Document filename prefix TEHNIČKI OPIS NATJECATELJSKE DISCIPLINE Poslovanje recepcije hotela
Document filename prefix
TEHNIČKI OPIS
NATJECATELJSKE
DISCIPLINE Poslovanje recepcije hotela
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 2 od 31
SADRŽAJ SADRŽAJ .......................................................................................................................................................................... 2 1. UVOD ............................................................................................................................................................................ 3
1.1. NAZIV I OPIS NATJECATELJSKE DISCIPLINE ................................................................................................... 3 1.1.1. NAZIV NATJECATELJSKE DISCIPLINE .....................................................................................................................................3 1.1.2. OPIS VEZANIH KVALIFIKACIJA, ZANIMANJA I RADNIH MJESTA ........................................................................................3
1.2. SADRŽAJ, RELEVANTNOST I VAŽNOST OVOG DOKUMENTA...................................................................... 7 1.3. POVEZANI DOKUMENTI ........................................................................................................................................ 7
2. SPECIFIKACIJA STANDARDA NATJECATELJSKE DISCIPLINE.................................................................. 9
2.1. OPĆE NAPOMENE VEZANE UZ SPECIFIKACIJU STANDARDA NATJECATELJSKE DISCIPLINE ............ 9 2.2. SPECIFIKACIJA STANDARDA NATJECATELJSKE DISCIPLINE ...................................................................... 9
3. PRAVILA VRJEDNOVANJA .................................................................................................................................. 15
3.1. OPĆE SMJERNICE .................................................................................................................................................. 15
4. PRAVILA BODOVANJA .......................................................................................................................................... 16
4.1. OPĆE SMJERNICE .................................................................................................................................................. 16 4.2. KRITERIJI VRJEDNOVANJA................................................................................................................................. 16 4.3. VRJEDNOVANJE I BODOVANJE PROSUDBOM ................................................................................................ 17 4.4. VRJEDNOVANJE I BODOVANJE MJERENJEM ................................................................................................. 18 4.5. VRJEDNOVANJE – PREGLED ............................................................................................................................... 18 4.6. ZAVRŠETAK SPECIFIKACIJE VRJEDNOVANJA VJEŠTINA ........................................................................... 18 4.7. PROCEDURA VRJEDNOVANJA VJEŠTINE ........................................................................................................ 19
5. MODEL ZADATKA .................................................................................................................................................. 21
5.1. OPĆE SMJERNICE .................................................................................................................................................. 21 5.2. FORMAT/STRUKTURA MODELA ZADATKA.................................................................................................... 21 5.4. RAZVOJ MODELA ZADATKA .............................................................................................................................. 22 5.4.1. TKO RAZVIJA MODEL ZADATKA............................................................................................................................................. 22 5.4.2. RASPORED RAZVOJA MODELA ZADATKA............................................................................................................................. 22
5.5. ODABIR ZADATKA za natjecanje .......................................................................................................................... 22 5.6. OBJAVLJIVANJE MODELA ZADATKA I PRAVILA BODOVANJA ................................................................. 22
6. INFORMACIJE I KOMUNIKACIJA ...................................................................................................................... 23
6.1. RASPRAVNI FORUM.............................................................................................................................................. 23 6.2. INFORMACIJE ZA NATJECATELJE ..................................................................................................................... 23
7. ZDRAVLJE, SIGURNOST I OKOLIŠ .................................................................................................................... 24 8. MATERIJALI I OPREMA ........................................................................................................................................ 25
8.1. INFRASTRUKTURNI POPIS .................................................................................................................................. 25 Potrebna oprema ................................................................................................................................................................................... 26
8.2. MATERIJALI, OPREMA I ALATI KOJE DONOSI NATJECATELJ/MENTOR .................................................. 27 8.3. ZABRANJENI MATERIJALI I OPREMA .............................................................................................................. 27 8.4. PREPORUČENo radno mjesto za natjecanje ............................................................................................................ 27 UPUTE OSOBAMA KOJE SU U ULOZI GOSTA (TZV. GLUMAC) .................................................................................................... 27 SLIKA PREPORUČENOG POSTAVA PROSTORIJA ........................................................................................................................... 28
9. PROMIDŽBA I VIDLJIVOST NATJECANJA ...................................................................................................... 29 10. ODRŽIVOST ............................................................................................................................................................ 31
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 3 od 31
1. UVOD
1.1. NAZIV I OPIS NATJECATELJSKE DISCIPLINE
1.1.1. NAZIV NATJECATELJSKE DISCIPLINE
Poslovanje recepcije hotela
1.1.2. OPIS VEZANIH KVALIFIKACIJA, ZANIMANJA I RADNIH MJESTA
U disciplini Poslovanje recepcije hotela mogu se natjecati učenici koji se obrazuju za stjecanje sljedećih kvalifikacija
Hotelijersko turistički tehničar i Turističko hotelijerski komercijalist.
Grupa
poslova Ključni poslovi Aktivnosti
An
ali
za,
pla
nir
an
je i
org
an
iza
cija
rad
a
Planiranje i
organizacija prodaje
proizvoda i usluga
u hotelu (i drugim
smještajnim
objektima)
upoznavanje s paletom hotelskih proizvoda/usluga
praćenje trendova interesa potencijalnih gostiju
praćenje trendova razvoja istovrsnih/sličnih konkurentnih proizvoda/usluga na tržištu
kontinuirano praćenje zahtjeva hotelskih gostiju
planiranje, ugovaranje i provedba prodaje hotelskih kapaciteta
Op
era
tiv
ni
po
slo
vi
Poslovi rezervacija
i prodaje hotelskih
proizvoda/usluga
obavljanje svih poslova vezanih uz rezervacije putem svih distribucijskih kanala
evidentiranje i kontroliranje cijena potvrđenih rezervacija
vođenje brige o popunjenosti kapaciteta
komuniciranje sa suradnicima i nadređenima, davanje relevantnih informacija o popunjenosti kapaciteta, dolascima gostiju i korištenju
usluga i dr.
cjelovito i točno vođenje svih evidencija kroz recepcijski softver
Poslovi
organizacije
prihvata i boravka
gosta
prijam gostiju i ugovaranje korištenja različitih proizvoda/usluga
briga o gostu, osiguravanje svih potrebnih informacija, obavijesti i podrške, dodatne aktivnosti, gastronomska ponuda, poslovi
conciergea i dr.
izrada i nuđenje više proizvoda/usluga koji bi mogli odgovarati potrebama i željama gosta
upoznavanje gosta s uvjetima plaćanja, korištenja i otkazivanja usluga
Poslovi prilikom
odlaska gosta,
praćenje realizacije
i naplata hotelskih
potraživanja
izrada hotelskih računa, prema načinima i vrstama plaćanja
praćenje naplate računa
praćenje realizacije prometa i izrada izvješća o prodanim uslugama
obavljanje mjenjačkih poslova
obavljanje poslova odjave i ispraćaja gosta
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 4 od 31
Brinuti o
zadovoljstvu gosta s
ponudom hotela i
destinacije
pružanje informacija o sadržajima u turističkoj destinaciji i upoznavanje s ponudom ostalih pružatelja usluga u destinaciji
prikupljanje i obrada dojmova gostiju o zadovoljstvu korištenim uslugama u hotelu (anketni upitnici i online recenzije)
prikupljanje i obrada dojmova gostiju o zadovoljstvu ponudom destinacije (anketni upitnici)
sudjelovanje u poslovima organizacije manifestacija na razini destinacije
Ad
min
istr
ati
vn
i p
osl
ov
i
Voditi poslovnu
dokumentaciju
unošenje podataka gosta u računalni sustav eVisitor
vođenje i slanje evidencije nadležnoj policijskoj postaji i Državnom zavodu za statistiku
vođenje baze podataka o gostima
korespondencija s gostima i poslovnim partnerima
Ko
mer
cij
aln
i p
osl
ov
i Poslovi prodaje i
marketinga
hotelskih
proizvoda/usluga
oglašavanje i prodaja prigodnih, individualnih, grupnih, sezonskih i drugih specijaliziranih hotelskih proizvoda/usluga
oglašavanje i prodaja proizvoda/usluga lojalnim (stalnim) gostima hotela/hotelskog lanca
suradnja s postojećim i potencijalnim poslovnim partnerima (turističke agencije, sportske organizacije, udruge i dr.)
koordinacija poslova vezanih uz organizaciju poslovnih skupova
upoznavanje s mogućnostima novih kanala distribucije
Kreirati hotelski
proizvod/uslugu
osmišljavanje novih hotelskih proizvoda/usluga
upoznavanje prodajne mreže/poslovnih partnera s novim proizvodima/uslugama
Ko
mu
nik
aci
ja i
su
rad
nja
Interna i eksterna
komunikacija u
skladu s načelima
poslovne
komunikacije
korištenje različitih načina poslovnog komuniciranja (dopis, elektronička pošta; verbalno i neverbalno)
korištenje internih (unutar hotela) i eksternih (prema tržištu i poslovnim partnerima) kanala pisane komunikacije
komuniciranje s gostima i poslovnim partnerima vezano uz osiguravanje potrebnih hotelskih proizvoda/usluga
komuniciranje s prodajnom mrežom u procesu prodaje
Zaprimanje i
rješavanje pritužbi
obrada pritužbi primljenih neposredno od gosta, iz prodajne mreže i preko operativnog osoblja
provjera utemeljenosti pritužbi
sastavljanje prijedloga rješenja pritužbe i provedba po ovlaštenju nadređenog
podnošenje izvješća o statusu pritužbe
Koordinacija
poslova između
recepcije i ostalih
odjela u hotelu
suradnja recepcije s ostalim hotelskim odjelima
podjela zadataka unutar odjela recepcije
podjela zadataka prema ostalim hotelskim odjelima
Osi
gu
ran
je k
va
lite
te
Osiguranje kvalitete
proizvoda/usluga
pridržavanje važećih zakonskih i podzakonskih propisa
primjena propisanih standarda pri pružanju hotelskog proizvoda/usluge
primjena standarda hotela/hotelskog lanca (hotelski informacijski sustav - HIS, edukacija, kodeks odijevanja)
primjena postojećih uzanci u ugostiteljstvu
Osiguranje kvalitete
vlastitog rada i
koordinacije unutar
tima
primjena profesionalnog pristupa poslu i preuzimanje odgovornosti za postignuća/rizike vezane uz propisani standard
usvajanje vještina potrebnih za rješavanje svih situacija u području rada
primjena načela timskog rada
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 5 od 31
Za
štit
a z
dra
vlj
a
i o
ko
liša
te
čuv
an
je i
mo
vin
e
Primjenjivanje
mjera sigurnosti i
postupaka zaštite na
radu
primjena propisanih postupaka za zaštitu okoliša, zdravlja te zaštite od požara
briga o tehničkoj ispravnosti sredstava za rad
ispravno korištenje opreme i inventara
čuvanje hotelske imovine i imovine gostiju
identificiranje rizika i potencijalnih opasnosti te primjena odgovarajućih mjera zaštite
Primjena znanja i upotreba
propisanih/određenih načina rada Poslovi i načini izvršenja zadataka i rješavanja situacija
Konceptualne i spoznajne vještine
primjena teorijskih znanja u poslovnim procesima
sposobnost prepoznavanja, usklađivanja i objedinjavanja svih elementa potrebnih za rješavanje određene situacije
sposobnost predviđanja događanja, rješavanje situacija i donošenje odluka u specifičnim okolnostima
sposobnost brze prilagodbe promjenama i novonastalim situacijama
Psihomotoričke i tehničke vještine
sposobnost brzog snalaženja/prilagodbe u poslovima prijama i brige o gostima
poznavanje i korištenje informacijskih i komunikacijskih tehnologija
komunikacija na stranim jezicima
prodajne vještine
Društvene vještine
verbalna i neverbalna komunikacija (podrazumijeva brigu o gostu, komunikativnost, otvorenost, uvjerljivost, strpljivost,
prilagodljivost, afirmativni pristup, suosjećanje s gostom i sl.)
prezentacijske vještine
sposobnost rada u timu
Poslovanje recepcije hotela obilježeno je nizom specifičnosti struke. Među glavnim specifičnostima ističu se sljedeća
obilježja:
rad u smjenama, noću, vikendima i blagdanima;
rad s ljudima (pojedincima i grupama) različitih raspoloženja, interesa, potreba, očekivanja i dr.;
rad u dinamičnom okruženju s različitim intenzitetom i ritmom rada;
dugotrajno stajanje, stres;
sezonski rad;
očekivanje da u svakom trenutku budu na raspolaganju, dobre volje, ljubazni i spremni pomoći;
samostalnost i odgovornost u radu;
pozitivan stav prema gostima;
otklanjanje svih predrasuda i poštivanje različitosti;
otvorenost prema novim znanjima, praćenje inovacija i trendova u struci;
raznovrstan radni proces;
potreba za neprestanim stručnim usavršavanjem;
zaštita na radu - identifikacija rizika i primjena odgovarajućih mjera zaštite;
mogućnost napredovanja i/ili specijalizacije.
Radno okruženje na recepciji hotela obilježeno je sljedećim karakteristikama:
zatvoreni/odvojeni prostor recepcije s odgovarajućim svjetlom, temperaturom, prozračnošću, tihom glazbom u
prostoru i dr.;
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 6 od 31
funkcionalno raspoređeni uređaji kojima se osoblje služi u radu - računalo sa softverom za rad recepcije (HIS),
pisač/skener, telefon/telefax, fotokopirni stroj, uređaj za kodiranje kartica za sobe odnosno parking/garažu,
uređaj za prepoznavanje krivotvorenih novčanica, EFT POS uređaj, videonadzor, razglasni uređaj,
vatrodojavni sustav i dr.;
ergonomske stolice;
briga o opremljenosti, čistoći i uređenosti pojedinih radnih prostora te o tehničkoj ispravnosti opreme;
radna atmosfera koja omogućava iznošenje ideja i u kojoj se svi zaposlenici osjećaju ugodno;
složenost međuljudskih odnosa (nužnost timskoga rada);
intenzitet i dinamika poslovanja uvjetuju korištenje slobodnih dana i godišnjeg odmora tijekom godine.
Važnost praćenja trendova
Analizirajući podatke o turističkim kretanjima i pripadajuće trendove razvoja turizma, može se sa sigurnošću ustvrditi
da turizam nikad prije nije imao snažniji rast, složeniju strukturu i zahtjevniju organizaciju poslovanja, nego što je to
danas. Brojni su trendovi koji obilježavaju i tržište potražnje i tržište ponude, a svaki od njih na svoj način utječe,
između ostalog, i na suvremeno hotelsko poslovanje.
Trendovi na tržištu potražnje koji izravno ili posredno utječu na poslovanje hotela su:
- Kontinuiran, snažan i stabilan rast potražnje, koji će se nastaviti i u budućnosti;
- Rastuća potražnja iz dalekoistočnih zemalja, osobito Kine;
- Rast segmenta starijeg stanovništva čija je kupovna moć sve veća pa su time i zahtjevi takve potražnje sve veći
i raznovrsniji;
- Osnažen je utjecaj mladih turista iz generacije Y i Z, čije navike i potrebe postupni mijenjaju hotelsko
poslovanje, ali i trendove u razvoju turizma;
- Rastuća digitalizacija interakcije i kanala distribucije kojima gosti dolaze do traženih usluga;
- Višedimenzionalan način komunikacije između hotelskog poduzeća, prethodnih i budućih gostiju, kao i
zahtjevi za rezervacijama točno određenih usluga i sadržaja u realnom vremenu;
- Promjene u sustavu vrijednosti gostiju kao što su npr. zahtjevi za društveno odgovornom poslovanju poduzeća,
ekološka osviještenost gostiju, inzistiranje na održivom razvoju turizma, postupni pad lojalnosti potražnje
prema točno određenim brendovima i destinacijama itd.;
- Promjene u stilu života gostiju kao što su npr. zdrav način života, zahtjevi za posebnom vrstom i režimom
prehrane, zahtjevi za bavljenjem različitim aktivnostima za vrijeme boravka, zahtjevi za visokom osobnom
sigurnošću u destinaciji, česte promjene u izboru destinacija, rastuća sklonost potražnje prema više kraćih
turističkih putovanja umjesto klasičnim ljetovanjima i zimovanjima, rastući broj individualno organiziranih
putovanja na kojima se traži personalizirana usluga koja je u skladu s potrebama, željama i motivima gosta itd.
Trendovi na tržištu ponude koji izravno ili posredno utječu na poslovanje hotela su:
- Ponuda je ovisna o zahtjevima i očekivanjima potražnje koja diktira količine, kvalitetu, sadržaj i cijene usluga;
- Kontinuiran rast kapaciteta ponude;
- Tržište je sve zasićenije pružateljima usluga u pojedinim djelatnostima pa tako i u pružanju usluga smještaja;
- Snažan rast konkurencije među pružateljima usluga, ali i među destinacijama;
- Digitalizacija i umrežavanje ponude;
- Rastuća potreba za novim ulaganjima i konstantan pritisak na snižavanje troškova poslovanja;
- Nužnost brendiranja usluga kako bi se povećala vidljivost, prepoznatljivost i konkurentnost na tržištu;
- Nastavak procesa multisegmentacije koji uvjetuje jasno opredjeljenje pružatelja usluga prema točno
određenom segmentu potražnje i krajnja profesionalizacija u tom segmentu;
- Pojava novih oblika turističkog posredništva i neuobičajenih strateških poslovnih partnerstava itd.
Trendovi koji vladaju na hotelskom tržištu u Hrvatskoj su:
- Relativno mali broj i udio hotela u ukupnim smještajnim kapacitetima;
- Rekategorizacija postojećih hotelskih objekata prema većem broju zvjezdica;
- Povećana izgradnja novih hotelskih objekata kategorije 4 i 5 zvjezdica;
- Tržišno pozicioniranje prema točno određenom segmentu gostiju, uvažavajući njihove potrebe i sklonosti;
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 7 od 31
- Optimizacija poslovanja i maksimizacija zadovoljstva gostiju;
- Korištenje multikanalne marketinške komunikacije s gostima i posrednicima putem on-line platformi i
društvenih mreža;
- Manjak kvalitetne radne snage u ugostiteljstvu, osobito one sezonske;
- Rast alternativnih oblika smještaja (P2P) koji uvelike mijenjaju položaj i način poslovanja hotelskih poduzeća.
Uzimajući u obzir navedene trendove, za očekivati je da će potražnja za radnom snagom u turizmu, osobito u hotelskom
poslovanju, rasti po ubrzanoj stopi pri čemu će se posebno voditi računa o kvaliteti, obrazovanosti i iskustvu djelatnika.
Prema opsegu radnih zadataka i složenosti poslovnih procesa koji spadaju u djelokrug poslovanja recepcije hotela,
takva radna mjesta su (uz npr. organizatore velikih poslovnih skupova) bez sumnje jedna od najzahtjevnijih operativnih
radnih mjesta u ugostiteljstvu, ali i u turizmu općenito. Kako je recepcija hotela u svojoj suštini odjel koji neprestano
prati boravak gostiju u hotelu od njihova dolaska do njihova odlaska, tom svojom pozicijom i funkcijom ona zapravo
povezuje sve odjele u hotelu, čime ujedno koordinira i kontrolira njihov rad. Upravo zato, smatra se važnim na tim
radnim mjestima imati vrhunske djelatnike koji mogu odgovoriti i na najsloženije izazove recepcijskog poslovanja u
suvremenim tržišnim uvjetima. Jedan od glavnih preduvjeta za besprijekorno funkcioniranje recepcije hotela je
pripremljenost njenih djelatnika za različite rutinske, ali i izvanredne poslovne situacije.
Pored redovne učioničke i praktične nastave, važnu ulogu u usavršavanju budućih turističkih djelatnika imaju i
natjecanja učenika srednjih strukovnih škola u recepcijskom poslovanju jer se time zapravo provodi odabir najboljih
učenika po generaciji koji svojim znanjem, vještinama i osobnom pojavom mogu zadovoljiti rigorozne kriterije
zapošljavanja pripravnika u najvećim hotelskim poduzećima u Hrvatskoj. Kako bi se uspješno odgovorilo na potrebe
poslodavaca za takvim pripravnicima, ali i na zahtjeve današnjih ugostiteljskih djelatnika za obrazovanjem koje će im
omogućiti profesionalnu mobilnost na globalnoj razini, praćenje trendova u recepcijskom poslovanju i natjecanjima
budućih profesionalaca u tom segmentu, smatra se ključnim kako za pojedinca, tako i za pripadajuće strukovne škole.
Promjene u strukturi putovanja na međunarodnoj razini i obilježjima hotelskih gostiju, uvjetuju stalno praćenje tržišnih
trendova i uspjehe globalnih lidera u hotelskom poslovanju, a koji su recepcijsko poslovanje dotjerali do savršenstva.
Korištenjem tih znanja i prikupljanjem iskustava s međunarodnih natjecanja u recepcijskom poslovanju, smatralo se
nužnim preispitati dosadašnju praksu održavanja tih natjecanja u Hrvatskoj i modificirati kriterije vrednovanja uspjeha
natjecatelja kako bi se povećala svrhovitost, učinkovitost i prepoznatljivost tih natjecanja u poslovnim i akademskim
krugovima, ali i među mladima koji odlučuju o odabiru svog budućeg poziva.
1.2. SADRŽAJ, RELEVANTNOST I VAŽNOST OVOG
DOKUMENTA
Ovaj dokument sadrži tehnički opis natjecateljske discipline u strukovnom obrazovanju u Republici Hrvatskoj.
Tehnički opis i specifikacija standarda mogu se djelomično ili potpuno naslanjati na specifikacije standarda WorldSkills
International i WorldSkills Europe organizacije.
Svi sudionici natjecanja – mentori, natjecatelji, prosudbena povjerenstva, školska, međusektorska i organizacijska
povjerenstva škola domaćina trebaju biti dobro upoznati s ovim dokumentom.
1.3. POVEZANI DOKUMENTI
Uz Tehnički opis, potrebno je koristiti se sljedećim dokumentima:
Dokument novi model natjecanja učenika strukovnih škola
Pravila i procedure za organizaciju i provedbu natjecanja učenika strukovnih škola
Mrežne i druge resurse Agencije za strukovno obrazovanje i obrazovanje odraslih.
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 8 od 31
Opći uvjeti natjecanja:
plasman na regionalno natjecanje:
o svaka škola može prijaviti samo jednog učenika na regionalno natjecanje
plasman na državno natjecanje:
o ako je na međužupanijsko natjecanje prijavljeno od 1 do 3 učenika, na državnom natjecanju sudjeluje
samo prvoplasirani natjecatelj
o ako je na međužupanijsko natjecanje prijavljeno 4 ili 5 učenika, na državnom natjecanju sudjeluju
prvoplasirani i drugoplasirani natjecatelj
o ako je na međužupanijsko natjecanje prijavljeno više od 6 učenika, na državnom natjecanju sudjeluju
prvoplasirani, drugoplasirani i trećeplasirani natjecatelj
natjecati se mogu samo redovni učenici završnih razreda iz programa Hotelijersko-turistički tehničar i
Turističko-hotelijerski komercijalist
učenici se natječu individualno
radni jezik za natjecanje je standardni hrvatski i jedan od stranih jezika: engleski ili njemački
provjeru znanja stranog jezika vrše profesori stranih jezika koji su članovi Prosudbenog povjerenstva
nastavnik koji je član Radne skupine za izradu tehničkog opisa natjecateljske discipline – Poslovanje recepcije
hotela ili je član Prosudbenog povjerenstva na natjecanju ne može biti mentor učeniku koji se natječe
Obrazloženje:
Budući da se u 75 srednjih strukovnih škola (sektora turizam i ugostiteljstvo) školuju učenici za zanimanje hotelijersko
turističkog tehničara i turističko hotelijerskog komercijalistu, potrebno je provesti izlučna natjecanja (kao i do sada) na
regionalnim razinama:
I. regija: Središnja Hrvatska (škole: Grada Zagreba, Zagrebačka županija, Krapinsko-zagorska županija, Sisačko-
moslavačka županija, Karlovačka županija, Varaždinska županija i Međimurska županija),
II. regija: Istočna Hrvatska (škole: Bjelovarsko-bilogorska županija, Virovitičko-podravska županija, Požeško-
slavonska županija, Brodsko-posavska županija, Osječko-baranjska županija, Vukovarsko-srijemska županija i
Koprivničko-križevačka županija),
III. regija: Sjeverno hrvatsko primorje (škole: Primorsko-goranska županija, Ličko-senjska županija, Istarska
županija),
IV. regija: Južna Hrvatska (škole: Zadarska županija, Šibensko-kninska županija, Splitsko-dalmatinska županija,
Dubrovačko-neretvanska županija).
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 9 od 31
2. SPECIFIKACIJA STANDARDA
NATJECATELJSKE DISCIPLINE
2.1. OPĆE NAPOMENE VEZANE UZ SPECIFIKACIJU
STANDARDA NATJECATELJSKE DISCIPLINE
Specifikacija standarda specificira znanje, razumijevanje i specifične vještine koje podupiru najbolju praksu u tehničkoj
i strukovnoj izvedbi. Specifikacija standarda trebala bi odražavati zajedničko globalno razumijevanje o tome što za
gospodarstvo i poslovanje predstavlja određena natjecateljska disciplina i s njome povezano radno mjesto i zanimanje.
Svako natjecanje u vještinama trebalo bi, u onoj mjeri u kojoj je to moguće, odražavati najbolju praksu kao što je
opisano u specifikacijama standarda. Specifikacije standarda su stoga vodilja za potrebnu edukaciju i pripremu za
natjecanje u vještinama.
Na natjecanju u vještinama ocjena znanja i razumijevanja provest će se kroz vrednovanje i bodovanje izvedbe. Neće se
provoditi zaseban test znanja i razumijevanja.
Specifikacija standarda podijeljena je na zasebne cjeline. Svakoj cjelini dodijeljen je udio (postotak) u zbroju bodova
kako bi ukazao na relevantnu važnost unutar specifikacije standarda. Zbroj svih bodova iznosi 100.
Shema za dodjelu bodova i zadatak za natjecanje ocijenit će samo one vještine koje su uklopljene u specifikaciju
standarda. Odražavat će specifikaciju standarda u najširem mogućem obimu koji dozvoljavaju ograničenja natjecanja u
vještinama.
Shema za dodjelu bodova i zadatak za natjecanje pratit će raspodjelu bodova unutar specifikacije standarda do mjere u
kojoj je to izvedivo u praksi. Dopuštena je varijacija od 5 posto, pod uvjetom da to ne mijenja težinski faktor dodijeljen
specifikacijom standarda.
2.2. SPECIFIKACIJA STANDARDA NATJECATELJSKE
DISCIPLINE
CJELINA RELATIVNI UDIO U
%
1 Organizacija recepcijskog poslovanja i samostalno izvršavanje poslova 10
Pojedinac treba poznavati odnosno razumjeti:
usluge i sadržaje hotela i njihove cijene
pravne zahtjeve hotela u vezi s prijavom, zdravljem i sigurnošću gosta, diskriminacijom, imovinom, ponašanjem gosta, posluživanjem alkohola,
prodajom roba i usluga, zaštitom podataka o gostima
dostupnost hotelskih objekata i sadržaja gostima s invaliditetom
strukturu, ulogu i zahtjeve recepcijskoga poslovanja
izvješća u recepcijskom poslovanju, smjenski rad i vrste osoblja zaposlenog u odjelu recepcije
upravljanje detaljima ciklusa recepcijskog poslovanja - prije dolaska gosta te dolazak, boravak i odlazak gosta
vrste i obilježja gostiju s obzirom na raspoložive hotelske usluge
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 10 od 31
CJELINA RELATIVNI UDIO U
%
Pojedinac treba biti u stanju:
rješavati neočekivane situacije
održavati zdravlje i sigurnost gostiju, kolega i posjetitelja
poistovjetiti se s organizacijom i njezinim ciljevima
prenijeti sve potrebne informacije sljedećoj smjeni djelatnika na recepciji
upravljati prioritetima u izvršenju poslova
osigurati da je prostor recepcije lijepo uređen u smislu njegovog izgleda, označavanja i čistoće
primjenjivati pravila i smjernice vezane uz sigurnost gostiju
primjenjivati pravila u slučaju kriznih situacija u hotelu
brinuti o privatnosti gostiju
primjenjivati sva pravila prodaje usluga hotela
2 Komunikacijske vještine, briga o gostima i međuljudski odnosi 17
Pojedinac treba poznavati odnosno razumjeti:
važnost učinkovite komunikacije s gostima
postupke i standarde u komunikaciji s gostima
moguće prepreke učinkovitoj komunikaciji i načine njihova prevladavanja
povezanost recepcije hotela s ostalim odjelima te ulogu recepcije kao središta komunikacije svih odjela u hotelu
standarde hotela u vezi uniformi i osobnog izgleda osoblja
važnost povjerljivosti podataka klijenta
važnost takta, diskrecije i ljubaznosti u komunikaciji s gostima
važnost uređenosti i izgleda hotelske pri stvaranju prvog dojma o hotelu
Pojedinac treba biti u stanju:
dočekati goste, posvetiti im se i komunicirati sa svima ovisno o vrsti i/ili situaciji, uključujući osobe s invaliditetom i komunikacijskim poteškoćama
pružiti točne i sveobuhvatne informacije o hotelskim uslugama i sadržajima
pružiti gostu turističke informacije
uspostaviti dobre poslovne odnose i komunikaciju s gostima, kolegama i poslovnim partnerima hotelskog poduzeća
primati/pružati točne i pravodobne informacije od/prema gostima, kolegama i poslovnim partnerima hotelskog poduzeća
upućivati i primati telefonske pozive i elektroničku poštu
posvetiti se gostima na najbolji mogući način kako bi se osiguralo njihovo zadovoljstvo
savjetovati goste u procesu odabira usluga i sadržaja u hotelu
održavati besprijekornu osobnu pojavu pridržavajući se standarda hotelskog poduzeća u svezi s uniformom, oznakom imena i osobnim izgledom
reagirati na neverbalnu komunikaciju kao što su govor tijela i geste gosta
primjenjivati tehnike aktivnog slušanja
uključiti se u razgovor na primjeren i profesionalan način
pokazati samopouzdanje u razgovoru
komunicirati učinkovito i pravodobno s drugim odjelima hotela
pokazivati takt i diplomaciju u komunikaciji
pokazivati potpunu diskreciju i poštivati privatnost klijenata
odgovoriti na posebne zahtjeve
3 Postupci pri izradi hotelske rezervacije 10
Pojedinac treba poznavati odnosno razumjeti:
postupke rezervacija soba, grafikon zauzeća, konvencionalni grafikon,
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 11 od 31
CJELINA RELATIVNI UDIO U
%
softverska rješenja
centralni rezervacijski sustav unutar hotelskog lanca
softverski sustav za unos hotelskih rezervacija
vrste i kategorije cijena
status privremenih, potvrđenih i zajamčenih rezervacija
politiku hotelskog poduzeća o depozitima i postupak zaprimanja depozita u trenutku rezervacije
vrijeme puštanja soba u prodaju
politiku hotelskog poduzeća u svezi prebukiranosti (overbooking-a) kapaciteta
sve dokumente vezane za rezervacije
politiku hotelskog poduzeća u vezi s upravljanjem cijenama i prihodima
politiku vezanu za suradnju s posrednicima (agencijama ili brokerima)
Pojedinac treba biti u stanju:
preuzeti individualnu rezervaciju osobno, putem telefona, elektroničke pošte, faksa ili pisma
preuzeti grupnu rezervaciju putem telefona, elektroničke pošte, faksa ili pisma
preuzeti rezervaciju od ovlaštenih agenata ili brokera i evidentirati je na odgovarajući način
prihvatiti usputne (izravne) rezervacije na temelju raspoloživosti soba, prihvaćanja cijene i načina plaćanja u skladu s politikom hotelskog poduzeća
zatražiti i zaprimiti depozit u skladu s politikom hotelskog poduzeća
zabilježiti zahtjeve za dodatnim uslugama ili prodajom kako bi se osigurala isporuka i odgovarajuća naplata
koristiti softverske pakete za izradu i bilježenje detalja rezervacije
4 Prijam gosta 15
Pojedinac treba znati odnosno razumjeti:
zakonske odredbe vezane uz prijavu i evidencije domaćih i inozemnih hotelskih gostiju
elektronički i ručni sustav za prijavu gostiju
postupke i protokole dodjele soba i izdavanja ključeva
različite tipove tradicionalnih i elektroničkih ključeva sobe
zahtjeve vezane uz registraciju gostiju
funkciju i ažuriranje povijesnih podataka o gostu
uobičajene zahtjeve gosta kao što su telefonsko buđenje, novine, doručak i posluga u sobu
automatizirane postupke prijave gosta
postupke vezane uz imovinu gosta: prtljagu, osobne stvari, parkiranje automobila i dr.
Pojedinac treba biti u stanju:
prijaviti goste u skladu s politikom i postupcima hotelskog poduzeća
voditi i čuvati svu potrebnu dokumentaciju i podatke o gostima
dodijeliti sobu i izdati gostima ključeve
dati upute kako doći do dodijeljene sobe i informacije o hotelskim uslugama i sadržajima
zatražiti i dati upute za dodatne usluge i prodaju
osigurati plaćanje radi pripreme brze odjave gosta
predložiti gostima prijenos prtljage u sobe
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 12 od 31
CJELINA RELATIVNI UDIO U
%
5 Postupci i procedure u stražnjem uredu (back office-u) 5
Pojedinac treba znati odnosno razumjeti:
• razne vrste sustava za knjiženje i obračun troškova gosta tijekom boravka u hotelu, uključujući ručne (vođenje knjige troškova) i računalno podržavane
sustave
• vrste računa i oblike plaćanja • knjiženje troškova na račun sobe gosta: usluge u restoranu, posluga u sobu,
usluge u baru, troškovi izvan hotela koje je gost koristio (npr. taxi)
• sustave kontrole naplate računa gostiju • rizična potraživanja i politika hotelskog poduzeća u vezi njihove naplate • podatke o gostima, uključujući povijest gostiju, liste adresa elektroničke
pošte (mailing liste), baze podataka i račune
• statističke podatke o sobama; zauzeće i popunjenost soba, prosječne cijene sobe, prihodi po sobi,
• kako pristupiti podacima o prihodima i načinima njihovog poboljšavanja, zatim o promocijama, popustima, prognozama, trendovima i strategijama
• opće uredske i administrativne postupke i procese uključujući unos i obradu podataka, korištenje baze podataka, fotokopiranje i vođenje evidencija
• važnost i načine osiguranja prilikom rukovanja i evidentiranja tokova gotovog novca i gotovinskih ekvivalenata
Pojedinac treba biti u mogućnosti:
• koristiti računala i uobičajeni uredski softver • pohraniti dokumente i podatke u fizičkom i elektroničkom obliku • obračunavati novčana potraživanja i osiguranja plaćanja • mijenjati valute prema potrebi • provoditi opće uredske i administrativne postupke kao što su unos i obrada
podataka, korištenje baza podataka, fotokopiranje i vođenje evidencija
• obračunati intervalutarne transakcije i transakcije s odgovarajućom provizijom
• naplaćivati troškove za usluge koje je gost koristio • provoditi kontrolu naplate računa gostiju u skladu s politikom hotelskog
poduzeća
6 Unaprjeđenje prodaje 10
Pojedinac treba znati odnosno razumjeti:
• obuhvat i ciljeve promotivnih aktivnosti hotelskih poduzeća ulogu hotelskog recepcionara u promicanju i maksimiziranju prodaje i profita
• ulogu hotelskog recepcionara u promicanju važnosti ponovljenih rezervacija • utjecaj vizualnih zaslona i promotivnih materijala izloženih u prostoru
recepcije hotela
Pojedinac treba biti u mogućnosti:
• promicati i prodavati hotelske usluge i sadržaje gostima od njihova dolaska pa sve do završetka boravka u hotelu
• maksimizirati prodaju, popunjenost soba i prihode po sobi u skladu s politikom hotelskog poduzeća i upravljanjem ukupnim prihodima
• rezervirati dodatne usluge kao što su npr. taksi, cvijeće i kazališne ulaznice u ime i prema željama gosta
• uređivati učinkovite promotivne akcije na zaslonima izloženih u prostoru recepcije hotela
• reagirati na oglašavanje i promotivne aktivnosti konkurentskih hotela odnosno hotelskih poduzeća na odgovarajući način
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 13 od 31
CJELINA RELATIVNI UDIO U
%
7 Upravljanje pritužbama od strane gostiju 15
Pojedinac treba poznavati odnosno razumjeti:
propisane postupke za rješavanje pritužbi upućenih od strane gosta
osobnu fleksibilnost djelatnika na recepciji i poštivanje pravila prilikom rješavanja pritužbi
osnovne tehnike za istraživanje i analizu
okvire osobnih ovlaštenja
načela upravljanja konfliktima
Pojedinac treba biti u stanju:
pokazati sposobnost predviđanja nastanka potencijalnih problema i pritužbi
saslušati pritužbu i po potrebi uzeti bilješke
postavljati pitanja na objektivan i osjetljiv način
razmotriti probleme i pokazati empatiju, uz zadržavanje objektivnosti
slijediti propisane postupke, a u cilju prepoznavanja mogućnosti i iznalaženje rješenja
primijeniti odgovarajuće postupke, a sukladno situaciji
prepustiti određeni slučaj nadređenom kada slučaj nadilazi osobna ovlaštenja
8 Postupci odjave gosta na recepciji hotela 10
Pojedinac treba znati odnosno razumjeti:
vrijeme odjave gosta
postupke naplate usluga pri odlasku gosta
različite metode plaćanja: o gotovinom o stranom valutom o čekom o putničkim čekom o debitnom i kreditnom karticom o preko računa tvrtke
postupak obračuna predujma u trenutku pripreme računa gostu i primanja uplate
obračunati povrat
obračunati porez na dodanu vrijednost i načine primjene na računima za pojedine hotelske usluge
dokumentaciju vezanu za odjavu gosta i njegov odlazak iz hotela
postupke odjave gosta
postupke i politiku kasne odjave gosta
upravljati odjavom velikih grupa gostiju
Pojedinac treba biti u stanju:
odjaviti gosta iz hotela prema politici hotelske kuće i propisanom postupku
provesti brzu odnosno kasnu odjavu gosta
provesti odjavu velike grupe gostiju
provesti naplatu: o u gotovini o u stranoj valuti o putem čeka o putem kreditne i debitne kartice o preko računa tvrtke o odvojenih računa
obračunati predujam za hotelske usluge odnosno bilo kakav povrat sredstava gostu
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 14 od 31
CJELINA RELATIVNI UDIO U
%
obračunati porez na dodanu vrijednost na pružene usluge na odgovarajući način
9 Promocija lokalnih atrakcija i kulture 8
Pojedinac treba znati odnosno razumjeti:
kulturne, povijesne i turističke informacije za lokalno područje
mogućnosti korištenja javnog prijevoza
lokalnu gastronomsku ponudu i običaje
aspekte lokalne komunikacije i tradiciju
brzo dobiti nove informacije putem Interneta
Pojedinac treba biti u stanju:
promicati lokalno područje, regiju i zemlju kroz priče, iskustva i vođenje
isplanirati izlete, rezervirati ulaznice u ime gosta
razumjeti potrebe gostiju i promovirati lokalne atrakcije i usluge u skladu s tim
pružiti pomoć pri prijevozu
potražiti informacije i ažurirati ih po potrebi
pružiti gostu brz i točan odgovor
prikupljati povratne informacije temeljem iskustva gostiju
UKUPNO 100%
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 15 od 31
3. PRAVILA VRJEDNOVANJA
3.1. OPĆE SMJERNICE
Ova cjelina kao i cjelina 4 sadrže informacije i smjernice vezane uz vrjednovanje i bodovanje. Sukladno tome,
primjenjuju se Pravila za organizaciju i provedbu natjecanja učenika strukovnih škola.
Agencija za strukovno obrazovanje i obrazovanje odraslih razvila je pravila vrjednovanja i bodovanja na natjecanju te
će ona biti predmet neprestanog razvoja i temeljitog razmatranja. Porast stručnosti pri ocjenjivanju utjecat će na buduću
upotrebu i smjer glavnih instrumenata ocjenjivanja koji se upotrebljavaju na natjecanjima u vještinama: shema za
dodjelu bodova, model zadatka i informatički sustav natjecanja.
Pri ocjenjivanju na natjecanjima obično se upotrebljavaju dvije metode: mjerenje i prosudba. Svako vrjednovanja vršit
će se na temelju referentnih vrijednosti koje odražavaju najbolju praksu u gospodarskoj djelatnosti. Pravila bodovanja
moraju uključivati referentne vrijednosti te slijediti težinski faktor unutar specifikacije standarda. Model zadatka
predmet je vrjednovanja za natjecanje u vještini te također slijedi specifikaciju standarda. Informatički sustav natjecanja
omogućuje pravovremen i točan unos podataka te služi kao sve značajnija podrška.
Diskvalificirat će se natjecatelji u discipline poslovanje recepcije hotelau situacijama:
ako nemaju identifikacijsku ispravu na svakom modulu
ako koriste vidljiva obilježja škole
ako koriste mobitele/pametne telefone/pametne satove/tablete tijekom natjecanja (i za vrijeme čekanja na svoje sudjelovanje u natjecanju
ako se učenik neprimjereno ponaša prije, tijekom i nakon natjecanja (korištenje alkohola/opijata, nekulturno izražavanje, prepirke/svađe/tučnjave, namjerno uništavanje inventara i opreme i sl.).
Učeniku natjecatelju će se oduzeti 2 boda (kazneni bodovi) u slijedećim situacijama:
ako se za vrijeme/tijekom natjecanja konzultira s mentorom
ako učenik pristupi natjecanju u odjeći/obući koja nije primjerena struci i poslovnom odijevanju (tajice, piersing, kratke suknje, štikle, tenisice...) vezanim uz disciplinu u kojoj se natječu.
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 16 od 31
4. PRAVILA BODOVANJA
4.1. OPĆE SMJERNICE
Ova cjelina opisuje ulogu i mjesto pravila bodovanja te način vrjednovanja i vrjednovanja rada natjecatelja prikazanog
kroz model zadatka i procedure za vrjednovanje.
Pravila bodovanja osnovni su instrument na natjecanjima, jer povezuju vrjednovanja sa standardima koji predstavljaju
vještinu koja se provjerava. Osmišljeni su tako da se bodovi dodjeljuju za svaki element vrjednovanja izvedbe
natjecatelja u skladu s relativnim udjelom u specifikaciji standarda.
Temeljem relativnog udjela naznačenog u specifikaciji standarda i pravilima bodovanja utvrđuju se parametri za izradu
modela zadatka.
Pravila bodovanja razvija radna skupina koja razvija i model zadatka. Konačna pravila bodovanja i model zadatka mora
odobriti Agencija za strukovno obrazovanje i obrazovanje odraslih. Kod izrade zadatka za natjecanje potrebno je
uključiti i gospodarstvenike.
Odobrena pravila bodovanja moraju biti unesena u informatički sustav natjecanja barem osam tjedana prije natjecanja i
to putem standardne tablice informatičkog sustava natjecanja ili na drugi dogovoreni način.
4.2. KRITERIJI VRJEDNOVANJA
Glavna odrednica pravila bodovanja su kriteriji vrednovanja, koji proizlaze iz modela zadatka. U nekim natjecanjima u
vještinama kriteriji vrjednovanja bit će slični naslovima cjelina u specifikaciji standarda; u drugima će biti potpuno
drugačiji. Obično ima pet do devet kriterija vrjednovanja. Bez obzira podudaraju li se naslovi, pravila bodovanja moraju
se temeljiti na relativnom udjelu u specifikaciji standarda.
Kriterije vrjednovanja određuju osobe koje razvijaju pravila bodovanja te definiraju kriterije koje smatraju
najprikladnijima za vrjednovanje i bodovanje modela zadatka. Obrazac sa sažetkom bodovanja kojeg generira
informatički sustav natjecanja sadrži popis kriterija vrjednovanja.
Bodove koji se dodjeljuju svakom od kriterija izračunava informatički sustav natjecanja. Oni će biti kumulativna suma
bodova dodijeljenih svakom elementu vrjednovanja unutar jednog kriterija.
Svaki kriterij vrjednovanja može biti podijeljen na više elemenata vrjednovanja. Svaki element detaljno definira
pojedinačnu stvar koja se treba vrjednovati i bodovati zajedno s bodovima i uputama kako se oni trebaju dodijeliti.
Elementi se vrjednuju mjerenjem i/ili prosudbom te su vidljivi na Obrascu za bodovanje. Obrazac za vrjednovanje
sadrži elemente koji se vrjednuju i boduju mjerenjem ili prosudbom. Neki kriteriji se vrjednuju putem obje metode. U
tom slučaju postoje dva različita obrasca za vrjednovanje za dvije različite metode.
Svaki vrjednovatelj (član prosudbenog povjerenstva) upisuje dodijeljene bodove u svoj obrazac za vrjednovanje tako da
zbroj bodova dodijeljenih svakom elementu vrjednovanja bude u rasponu bodova dodijeljenom za tu cjelinu u
specifikaciji standarda.
Tablica za raspodjelu bodova bit će objavljena u informatičkom sustavu natjecanja osam tjedana prije natjecanja kada
se budu revidirala pravila bodovanja. Obrazac za bodovanje detaljno navodi sve elemente koje treba bodovati zajedno s
bodovima koji su im dodijeljeni, referentnim vrijednostima i referencom na odlomak u specifikaciji standarda.
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 17 od 31
TABLICA KRITERIJA PO UDJELIMA
Tablica je okvir za izradu OCJENJIVAČKOG LISTIĆA za svaki modul natjecanja.
CJELINE SPECIFIKACIJE STRANDARDA
KRITERIJ
UK
UP
NA
OC
JEN
A P
O C
JEL
INI
A -
Op
hođ
enje
i o
sobn
a pre
zen
taci
ja
B -
Ko
mu
nik
acij
a
C -
Vje
štin
a ra
da
na
rece
pci
ji
D -
Po
slo
vi
reze
rvac
ija -
po
stup
ci
E -
Bla
gaj
na
i o
stal
i o
per
ativ
ni
po
slo
vi
F -
Vje
štin
a ra
da
s o
pre
mo
m
1 - Organizacija recepcijskog poslovanja i samostalno izvršavanje
poslova 4 3 3 10
2 - Komunikacijske vještine, briga o gostima i međuljudski odnosi 10 7 17
3 - Postupci pri izradi hotelske rezervacije 10 10
4 - Prijam gosta 2 8 5 15
5 - Postupci i procedure u stražnjem uredu (back office-u) 5 5
6 - Unaprjeđenje prodaje 5 5 10
7 - Upravljanje pritužbama od strane gostiju 2 11 2 15
8 - Postupci odjave gosta na recepciji hotela 1 2 6 1 10
9 - Promocija lokalnih atrakcija i kulture (Turizam) 3 5 8
UKUPNA OCJENA PREMA KRITERIJU 7 30 42 10 6 5 100
4.3. VRJEDNOVANJE I BODOVANJE PROSUDBOM
Uz mjerenje, od vrjednovatelja (članovi prosudbenog povjerenstva) očekuje se da donesu profesionalne prosudbe.
Obično se radi o prosudbama o kvaliteti. Tijekom procesa osmišljavanja i finalizacije pravila bodovanja i modela
zadatka odredit će se i zabilježit referentne vrijednosti kako bi služile kao vodilja u prosudbama.
Bodovanje prosudbom koristi se sljedećim rasponom bodova:
0 bodova – izvedba je na bilo koji način ispod industrijskog standard/standarda struke, što uključuje i
nedostatak truda da se postignu
1 bod – izvedba koja zadovoljava industrijski standard/standard struke
2 boda – izvedba koja zadovoljava i do određene mjere nadilazi industrijski standard/standard struke
3 boda – izvrsna ili izvanredna izvedba u odnosu na očekivanje industrijskog standarda/standarda struke
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 18 od 31
4.4. VRJEDNOVANJE I BODOVANJE MJERENJEM
Tijekom procesa vrjednovanja i bodovanja mjerenjem moguće je dodijeliti samo maksimalni broj bodova ili nulu.
Iznimno, ukoliko prosudbeno povjerenstvo tako odluči za pojedinu disciplinu, moguće su iznimke u kojima se može
dodijeliti i parcijalne bodove.
4.5. VRJEDNOVANJE – PREGLED
Za obje metode vrjednovanja; prosudbu i mjerenje, prosudbeno povjerenstvo sastojat će se od 3-5 vrjednovatelja.
Dobra praksa vrjednovanja obuhvaća i prosudbu i mjerenje te se obje metode primjenjuju specifično i široko. Konačne
proporcije mjerenja i prosudbe, bilo specifične ili široke, određene su standardima, njihovim težinskim faktorima i
prirodom modela zadatka.
4.6. ZAVRŠETAK SPECIFIKACIJE VRJEDNOVANJA VJEŠTINA
Ovaj odlomak definira kriterije vrjednovanja i broj dodijeljenih bodova (mjerenjem i prosudbom). Ukupan zbroj bodova
za sve kriterije vrjednovanja mora biti 100.
PRIMJER TABLICE KRITERIJA - okvirno
CJELINA KRITERIJ BODOVI
PROSUDBA MJERENJE UKUPNO
A ophođenje i osobna prezentacija 0 10 7
B komunikacija 12 18 30
C vještina rada na recepciji 0 42 42
D poslovi rezervacija – postupci 0 5 10
E blagajna i ostali operativni poslovi 0 6 6
F vještina rada s opremom 0 5 5
UKUPNO 12 88 100
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 19 od 31
4.7. PROCEDURA VRJEDNOVANJA VJEŠTINE
Prije natjecanja predsjednik prosudbenog povjerenstva svim članovima prosudbenog povjerenstva objasnit će metodu
vrjednovanja. Svi bi članovi prosudbenog povjerenstva trebali vrjednovati isti element za sve natjecatelje. Svi članovi
prosudbenog povjerenstva vrjednuju elemente koji donose otprilike isti postotak bodova.
Okvirni opis kriterija vrednovanja
Kriterij A – ophođenje i osobna prezentacija
Članovi prosudbenog povjerenstva će vrjednovati sljedeće elemente:
- osobnu prezentaciju – izgled, radnu odjeću, pločica sa imenom - stav - mjesto na recepciji, sigurnost u nastupu - držanje - pravilno bez oslanjanja na zid ili pult, računalo i sl., gleda u gosta dok s njim razgovara,... - organiziranost – brzo nalazi poslovnu dokumentaciju, obrasce, promidžbene materijale i dr. - pozornost na detalje - pamti ime gosta i obraća mu se imenom dok s njim razgovara, pamti interese
stalnih/starih gostiju, pamti o čemu je razgovarao sa gostom ranije, vodi brigu o urednosti radnoga prostora
- učinkovitost - bez odgađanja rješava situacije bez obzira na njihovu složenost - razumijevanje kulturnih različitosti - ophođenje sa različitim kategorijama gostiju ovisno o zemlji iz koje
dolaze, jeziku, religiji i ostalim različitostima, komunikacija sa osobama s posebnim potrebama i sl.
Kriterij B – komunikacija
Članovi prosudbenog povjerenstva će vrjednovati sljedeće elemente
- vještine pisane komunikacije - oblikovanje pisma, korištenje stručnih izraza, isticanje bitnoga u dopisivanju, odgovaranje na sve zahtjeve
- vještine govorne komunikacije - prilagođena jačina glasa, ton govora, razgovjetnost, samopouzdanje, znanje o predmetu razgovora, davanje kompletnih informacija gostu,
- društvene vještine u komunikaciji sa gostima - aktivno slušanje, verbalna i neverbalna komunikacija, - promidžba usluga - aktivno nudi hotelske usluge prilikom prijave gosta i u kasnijim razgovorima
Kriterij C – vještina rada na recepciji
Članovi prosudbenog povjerenstva će vrjednovati sljedeće elemente:
- telefoniranje - javljanje unutar 3 zvona, predstavljanje, odgovaranje na zahtjeve gosta, nuđenje hotelskih usluga...
- prijava - recepcionar je na svom mjestu (odora, čist, uredan...) kako bi dočekao gosta, radno mjesto je uredno, stoji, smiješi se i pozdravlja gosta, ako je zauzet sa drugim gostom daje mu na znanje da će mu se
uskoro posvetiti, provjerava detalje rezervacije, gleda gosta s kojim razgovara, uzima i provjerava osobne
dokumente, upisuje u evidenciju i vraća, nudi mu dodatne usluge, daje upute o dolasku do sobe i ostalim
prostorima u hotelu, daje upute o posluživanju obroka, pita gosta želi li još nešto, zaželi ugodan boravak
- briga o gostu za vrijeme boravka - brzo reagira na upit, ako ne zna odgovor kaže da će provjeriti i javiti u najkraćem roku, pita gosta kako je ...
- turističke informacije - daje točne informacije o lokalitetima za koje gost pita, pruža informacija o događanjima u mjestu, usmene informacije dopunjava promidžbenim materijalima
- pozornost na detalje - provjerava i potvrđuje detalje razgovora s gostom - izvanredne i neočekivane situacije u hotelu - uoči da se nešto događa i provjerava sa gostom je li sve u redu,
nudi rješenje u skladu sa svojim mogućnostima ili upućuje na nadležnu osobu
- dopis - pritužbe... - odjava iz hotela - izračun iznosa za plaćanje, izdavanje hotelskog računa u elektronskom obliku, naplata
gotovinom/kreditnom karticom, nudi pomoć pri izlasku iz sobe za gosta i prtljagu, pomoć u organizaciji
prijevoza do..., pozdrav, zaželi sredan put, ugodan dan...
Kriterij D – poslovi rezervacija – postupci
Članovi prosudbenog povjerenstva će vrjednovati sljedeće elemente:
- telefonske rezervacije - odgovaranje na poziv najkasnije do 3. zvona, razgovjetno predstavljanje (dobar dan, ime hotela, ime,...), korištenje imena gosta u komunikaciji, pitanje o ev. prethodnom boravku, razlogu dolaska,
utvrđivanje detalja rezervacije, ponavljanje bitnih, posebno brojčanih podataka, broj kreditne kartice,
potvrđivanje rezervacije, ton glasa, zahvaljivanje
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 20 od 31
- upute o dolasku/odlasku - pita kako gost dolazi i temeljem toga daje upute o dolasku do hotela, ako je avion nudi hotelski transfer...
- nudi sobu prema željama gosta, provjerava detalje koje gost treba u sobi, dogovora usluge
Kriterij E – blagajna i ostali operativni poslovi
Članovi prosudbenog povjerenstva će vrjednovati sljedeće elemente:
- mjenjački poslovi - obračun blagajne i primopredaja smjene - naplata hotelskih računa - razumijevanje važnosti uloge recepcionara - aktivna promidžba i prodaja hotelskih usluga, ponašanje koje
stvara izvrstan prvi dojam o hotelu
- razumijevanje najvažnijih tržišta hotela i tržišnih segmenata - odgovarajuća komunikacija sa različitim vrstama gostiju (pojedinci - skupine, osobe sa posebnim potrebama, novi - stalni gosti...)
- razumijevanje značaja sigurnosti u poslu - ne govoriti preglasno, osobne podatke ne iznositi usmeno, broj sobe ne izgovoriti naglas, pratnja do sobe, obraćanje pozornosti na kompletan prostor recepcije, a ne samo i
isključivo na jednoga gosta - pratiti kretanje gostiju
Kriterij F – vještina rada s opremom
Članovi prosudbenog povjerenstva će vrjednovati sljedeće elemente:
- telefoniranje - pravilno javljanje, pravilno predstavljanje prilikom zvanja, razgovjetno izgovaranje... - računalo i rezervacijski sustav - pravilan unos podataka prilikom rezervacije - datum dolaska/odlaska, broj
osoba, vrsta i broj soba, dodatne usluge, popust, broj kreditne kartice (privola za korištenje kk); izdavanje
računa na temelju korištenih usluga (hotelski račun i dodatne usluge - isti ili različiti račun) pristojbe... - točan
izračun
- kopirni stroj - kalkulator - EFT POS uređaj
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 21 od 31
5. MODEL ZADATKA
5.1. OPĆE SMJERNICE
Cjeline 3 i 4 usmjeravaju razvoj modela zadatka, a ove bilješke su dodatak. Bilo da je riječ o jednoj cjelini ili seriji
samostojećih ili povezanih modula, model zadatka omogućit će vrjednovanje vještine prema svakoj cjelini specifikacije
standarda.
Svrha modela zadatka je omogućiti cjelovite i uravnotežene mogućnosti vrjednovanja i bodovanja svih specifikacija
standarda povezanih sa pravilima bodovanja. Odnos između modela zadatka, pravila bodovanja i specifikacije standarda
ključni je pokazatelj kvalitete.
Model zadatka neće pokrivati područja izvan specifikacije standarda ili utjecati na ravnotežu unutar specifikacije
standarda.
Model zadatka omogućit će vrjednovanje znanja i razumijevanja isključivo kroz njihovu primjenu u praktičnom radu.
Model zadatka neće vrjednovati poznavanje Pravila i procedura za organizaciju i provedbu hrvatskog modela natjecanja
učenika strukovnih škola.
Tehnički opis će omogućiti prepoznavanje problema koji utječu na kapacitet modela zadatka da obuhvati čitav raspon
vrjednovanja koji se odnosi na specifikaciju standard te je podložan potrebnim promjenama.
5.2. FORMAT/STRUKTURA MODELA ZADATKA
Moduli modela zadatka moraju biti osmišljeni tako da se mogu izvesti u vremenu koje je dodijeljeno za pojedinu
disciplinu.
Predviđeno vrijeme trajanja natjecanja na regionalnoj razini je max 3 h po natjecatelju tijekom jednog dana.
Predviđeno vrijeme trajanja natjecanja na nacionalnoj razini je max 8 h po natjecatelju tijekom dva dana
Modul 1: Pružanje informacija i prijam rezervacije (telefonski razgovor) – Front office 20 min
Modul 2: Prijam gosta – na stranom jeziku – Front office 20 min
Modul 3: Poslovi tijekom boravka gosta u hotelu - pomoć gostu tijekom boravka – Front office 20 min
Modul 4: Naplata računa i poslovi pri odlasku gosta – Front office 20 min
Modul 5: Neočekivana situacija – Front office 20 min
Modul 6: Korespondencija - Back office:
a) odgovor na upit individualnog gosta – ponuda hotela na stranom jeziku 90 min b) odgovor na upit grupe – ponuda hotela na stranom jeziku 90 min
Modul 7: Korespondencija/odgovor na žalbu (prigovor) – na hrvatskom jeziku – Back office 90 min
Modul 8: Kalkulacija/izračun prosječne cijene sobe prema zadanim vrijednostima - Back office 90 min
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 22 od 31
5.4. RAZVOJ MODELA ZADATKA
5.4.1. TKO RAZVIJA MODEL ZADATKA
Model zadatka izrađuje radna skupina stručnjaka imenovana od strane Agencije za strukovno obrazovanje i obrazovanje
odraslih za svaku pojedinu disciplinu. U timu trebaju biti zastupljeni i gospodarstvenici.
Radna skupina razvija model zadatka te dva dodatna modula, koji svaki čini 30% modela zadatka.
5.4.2. RASPORED RAZVOJA MODELA ZADATKA
Model zadatak razvija radna skupina. Na natjecanju model zadatka se analizira te članovi prosudbenog povjerenstva
daju preporuke za doradu i unaprjeđenje zadatka. Radna skupina za sljedeće natjecanje, uzevši u obzir preporuke
prosudbenog povjerenstva, izrađuje novu ili dorađenu verziju modela zadatka.
Model zadatka je okvirni/generički i objavljuje se u listopadu svake godine.
5.5. ODABIR ZADATKA ZA NATJECANJE
Prosudbeno povjerenstvo za svaku disciplinu odabire konačni zadatak za natjecanje. Odabir se vrši na natjecanju na
način da se odabire jedan od modula koji svaki čini 30% zadatka, a koji je razvila radna skupina.
5.6. OBJAVLJIVANJE MODELA ZADATKA I PRAVILA
BODOVANJA
Model zadatka i pravila bodovanja se puštaju u opticaj putem informacijskog sustava natjecanja koji razvija i vodi
Agencija za strukovno obrazovanje i obrazovanje odraslih.
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 23 od 31
6. INFORMACIJE I KOMUNIKACIJA
6.1. RASPRAVNI FORUM
Prije Državnog natjecanja sve rasprave, komunikacija, suradnja i donošenje odluka vezanih uz natjecanje u vještinama
moraju se odvijati na određenom raspravnom forumu do kojeg se može doći putem informacijskog sustava natjecanja
koji razvija i vodi Agencija za strukovno obrazovanje i obrazovanje odraslih.
Odluke i komunikacija vezane uz vještinu valjane su samo ako su se odvijale na forumu. Moderator foruma bit će
glavni stručnjak (ili stručnjak kojega nominira glavni stručnjak).
6.2. INFORMACIJE ZA NATJECATELJE
Sve informacije za škole i natjecatelje dostupne su putem internetske stanice Agencije za strukovno obrazovanje i
obrazovanje odraslih.
Informacije uključuju:
pravila natjecanja
tehničke opise
pravila bodovanja
model zadatka
infrastrukturne popise
dokumentaciju vezanu uz zdravlje i sigurnost
druge informacije vezane uz natjecatelje.
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 24 od 31
7. ZDRAVLJE, SIGURNOST I OKOLIŠ
U provedbi natjecanja organizator natjecanja/domaćin mora osigurati uvjete sukladno Pravilniku o sigurnosti i zaštiti
zdravlja pri radu s računalom.
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 25 od 31
8. MATERIJALI I OPREMA
8.1. INFRASTRUKTURNI POPIS
Infrastrukturni popis detaljno navodi svu opremu, materijale i prostore koje osigurava škola domaćin državnog
natjecanja.
Infrastrukturni popis bit će dostupan na internetskoj stranici ASOO.
Infrastrukturni popis specificira predmete i količine koje predlaže radna skupina za tehničkog opisa discipline i modela
zadatka.
Škola domaćin natjecanja ažurirat će infrastrukturni popis specificirajući stvarne količine, tipove, brandove i modele
predmeta s popisa. Stvari koje nabavlja organizator natjecanja nalaze se u zasebnom stupcu.
Na svakom natjecanju prosudbeno povjerenstvo mora revidirati i ažurirati infrastrukturni popis u pripremi za sljedeće
natjecanje te savjetovati o bilo kakvom povećanju prostora i/ili opreme.
Infrastrukturni popis ne uključuje predmete koje su natjecatelji i/ili mentori dužni donijeti te predmete koje natjecatelji
ne smiju donijeti – navedeni su nešto niže.
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 26 od 31
POTREBNA OPREMA
Prostor Oprema Ostalo
- kongresni centar/dvorana za sastanke u hotelu
ili učionica odnosno neki
drugi prostor za 12
natjecatelja i prosudbeno
povjerenstvo za module u
Back officu -
- računalna oprema: o 12 računala o 1 pisač
- 14 stolova i 14 stolica - zidni sat
- dostupna internetska veza
- unaprijed otvorena e-mail adresa
- mogućnost ispisa - papir za pisanje - voda
- prostor recepcije za module Front officu koji će osigurati:
o mjesto za natjecatelja o mjesta za
Prosudbeno
povjerenstvo (do 5
osoba)
o mjesta za gledatelje
- prostor za osobe u ulozi gosta - odvojeni prostor za
natjecatelje koji čekaju na
nastup (koji nije uz recepciju
ili se može izolirati)
- recepcijski pult/desk za natjecatelja
- računalo s instaliranim hotelskim informacijskim sustavom (HIS-om) i spojenim velikim dodatnim montorom (npr. TV) za Prosudbeno povjerenstvo
- stolovi i stolice za do 5 članova Prosudbenog povjerenstva
- 10 i više stolica za gledatelje
- zidni sat
educirane osobe u ulozi gosta
telefon (ne mora biti priključen na liniju)
EFT POS uređaj (ne mora biti priključen na liniju)
odgovarajući hotelski obrasci (uključujući i
karticu/ključ s
košuljicom)
promotivni materijali (hotela, grada, okolice,
izleti, restorani i dr.),
cjenik hotela i popratna dokumentacija (vaučer,
rooming lista)
papir za pisanje, kemijske olovke, spajalice, 6
kalkulatora za natjecatelje
i prosudbeno povjerenstvo
primjerci ocjenjivačkih listića po modulima
dekoracija za recepcijski prostor (pomoćni stol,
sjedeća garnitura, cvijeće
i dr.)
voda
mjesto za završni osvrt, komentare i savjete vezane
uz disciplinu Poslovanje
recepcije hotela
stol i 5 stolica za Prosudbeno povjerenstvo
najmanje 20 stolica za sudionike
voda
Škola domaćin (hotel domaćin) dužan je osigurati demo-verziju HIS-a, koji će se koristiti na državnom natjecanju
najmanje 30 dana prije natjecanja, kako bi se natjecatelji pripremili za natjecanje. Izuzetno u slučaju da se to ne može
realizirati za natjecanja u ovoj školskoj godini povjerenstvo za provedbu natjecanja može odrediti zadatke koji će se
izvoditi manuelno.
Škola domaćin dužna je odrediti hotel – domaćin, namanje 30 dana prije početka natjecanja. Hotel – domaćin je
natjecateljski Model zadatka, a moduli su dijelovi generičkih/općenitih zadataka koje će gost/glumac aktualizirati na
samom natjecanju ili prosudbeno povjerenstvo.
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 27 od 31
8.2. MATERIJALI, OPREMA I ALATI KOJE DONOSI
NATJECATELJ/MENTOR
Svaki natjecatelj treba donijeti svoju osobnu iskaznicu ili putovnicu te biti odgovarajuće odjeven prema pravilima
struke za poslovanje recepcije hotela.
Muškarci: tamno odijelo, košulja dugih rukava, kravata, remen, tamne čarape, tamne cipele (ne lakirane),
identifikacijska pločica s imenom natjecatelja. Kratki i čisti nokti, kratka ili svezana kosa, uredno obrijan, čist i uredan
izgled. Tetovaže i pirsinzi ne smiju biti vidljivi.
Žene: tamno odijelo s hlačama ili suknjom, košulja dugih rukava, šal/marama, čarape boje noge 20den, tamne cipele (ne
lakirane), potpetice do 5cm, identifikacijska pločica s imenom natjecateljice. Čisti i uređeni nokti, kratka ili svezana
kosa, diskretna šminka, male naušnice, bez prstena (osim vjenčanog), bez ogrlice/lančića/narukvice, čist i uredan izgled.
Tetovaže i pirsinzi ne smiju biti vidljivi.
Sve ostalo potrebno za rad, osim odore, osigurava organizator.
8.3. ZABRANJENI MATERIJALI I OPREMA
Smiju se upotrebljavati samo materijali koje je pribavio organizator i/ili koje je donio natjecatelj/mentor prema gore
navedenom popisu materijala, opreme i alata koji se koriste za izvođenje modula natjecateljske discipline.
Sve što nije navedeno zabranjeno je koristiti u prostoru za natjecanje i u prostoru za čekanje kao što su mobitel, tablet,
laptop, slušalice, USB i sl.
8.4. PREPORUČENO RADNO MJESTO ZA NATJECANJE
Radna mjesta za natjecatelje opisana su u poglavlju 8.1. Infrastrukturni popis jer će se natjecanje u disciplini Poslovanje
recepcije hotela odvijati u hotelu. Izuzetno, za ovu školsku godinu (2018./19.), ako škola domaćin ne može dogovoriti
odvijanje natjecanja u prostorima hotela, natjecanje se može održati u prostorima škole.
UPUTE OSOBAMA KOJE SU U ULOZI GOSTA (TZV. GLUMAC)
Organizator i članovi prosudbenog povjerenstva dužni su prije početka natjecanja održati brifing sa glumcima i dati
jasne upute kako slijedi:
1. Pisanu informaciju za glumce koja mora sadržavati sljedeće elemente:
sve detalje vezane uz zahtjev za rezervaciju ili uz prijam rezervacije
naziv hotela, kategorija, tip – lokacija
datum dolaska/odlaska
ime i prezime, adresa/kontakti gosta
vrsta i tip sobe (koliko i kakvih postelja, pogled, balkon) i broj osoba
usluge/aranžman kakav gost traži (polupansion, puni pansion, noćenje s zajutrak)
dodatne usluge koju namjeravaju rezervirati ili za koju traže informacije (u hotelu: masaža, poslugu u sobu, sauna i sl; izvan hotela: izlet, razgled, najam bicikla i sl.)
specifične želje (posebna prehrana, kućni ljubimci...)
način plaćanja za koji će se odlučiti (obročno, odjednom, kartica, gotovina i sl.);
2. Uputiti glumce da:
u komunikaciji budu jasni, razgovijetni
u razgovoru ne smiju preuzti vodeću ulogu tj. trebaju pustiti natjecatelja da vodi razgovor
se drže predmeta rezervacije (radi ograničenog vremena)
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 28 od 31
vode razgovor na način da omoguće natjecateljima da od njih zatraže informacije potrebne za konačnu rezervaciju (o destinaciji, objektu, vrsti usluge, klijentima, načinu plaćanja, dodatnim uslugama, specifičnim
željama i dr.) – izbjegavati davanje informacija unaprijed; očekuje se da natjecatelj vodi komunikaciju i postavlja prava pitanja, kako bi stekao uvid što gost želi, odnosno da gostu ponudi što je moguće više različitih
usluga
prema svim natjecateljima pristupe na isti način (da bi se poštivali isti uvjeti za sve natjecatelje)
SLIKA PREPORUČENOG POSTAVA PROSTORIJA
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 29 od 31
9. PROMIDŽBA I VIDLJIVOST NATJECANJA
U svrhu postizanja ciljeva i snažnijih odjeka natjecanja učenika u disciplini Poslovanje recepcije hotela, kao što su
popularizacija ugostiteljstva kao struke, podizanje ugleda hotelijersko-turističkih škola, animiranja šire publike,
privlačenja potencijalnih sponzora i donatora iz privatnog i javnog sektora te osiguravanja potpune transparentnosti
provedbe samog natjecanja, ključno je u pripadajućim sredinama komunicirati termin i mjesto održavanja te sadržaj i
ciljeve natjecanja. U tu svrhu potrebno je:
1) Provesti odgovarajuće promidžbene aktivnosti i 2) Osigurati vidljivost natjecanja.
Promocija natjecanja učenika u disciplini Poslovanje recepcije hotela uključuje različite aktivnosti koje se mogu
provesti prije i nakon natjecanja, kao što su:
a) izrada web strance natjecanja sa svim detaljima – prije natjecanja, b) slanje pisane obavijesti i poziva na gledanje natjecanja prema osnovnim (učenicima 7. i 8. razreda) i srednjim
školama ugostiteljske i turističke struke (učenicima svih razreda) – prije natjecanja,
c) kratke najave u lokalnim i regionalnim medijima (osobito onima koji su svojim sadržajem usmjereni na osnovnoškolce i srednjoškolce, kao što su web portali, društvene mreže, radio emisije, časopisi za mlade i dr.),
a u cilju informiranja šire javnosti o održavanju natjecanja i pozivanja gledatelja – prije natjecanja,
d) izrada jednostavnijih letaka i informativnih plakata te njihovo postavljanje na mjestima predviđenima za javno oglašavanje (osobito u školama) kao poziv na gledanje natjecanja – prije natjecanja,
e) organizacija manjih manifestacija na javnim prostorima, poput sajmova vještina (uz sudjelovanje bivših pobjednika natjecanja, poznatih kuhara, urednika/voditelja, sportaša i dr.), a u cilju popularizacije ugostiteljske
struke i najave održavanja natjecanja – prije natjecanja,
f) slanje pisane obavijesti o održavanju natjecanja prema poslodavcima u struci (osobito ugostiteljskim poduzećima i obrtima) koja ujedno može poslužiti i kao poziv njima za organizacijsku ili financijsku potporu
natjecanja – prije natjecanja,
g) objaviti intervjue s pobjednicima natjecanja i kratke reportaže o natjecanjima u lokalnim i regionalnim medijima usmjerenih na osnovnoškolce i srednjoškolce (web portali, društvene mreže, radio emisije, časopisi
za mlade …) – nakon natjecanja,
h) informirati relevantna visoka učilišta (fakulteti i visoke škole) o rezultatima državnog natjecanja u disciplini koji mogu poslužiti kao podloga za stjecanje dodatnih bodova prilikom upisa maturanata na studijske
programe u području ugostiteljstva (odnosno turizma) – nakon natjecanja.
Ovisno o razini natjecanja (školsko, regionalno ili državno), promocijske aktivnosti će podrazumijevati različit
prostorno-geografski obuhvat, što može rezultirati različitim brojem uključenih škola, učenika i gledatelja. U tom
smislu, promidžba natjecanja na lokalnoj (školskoj) razini podrazumijeva informiranje relevantnih dionika (škola,
poduzeća i dr.) i javnosti na lokalnoj (gradskoj) razini. Promidžba natjecanja na regionalnoj razini obuhvaća
informiranje dionika i javnost na području županija i pripadajućih gradova koji čine određenu regiju, a čije škole
sudjeluju u regionalnom natjecanju. Promidžba natjecanja na državnoj razini ciljano uključuje one lokalne, županijske i
nacionalne dionike čija prisutnost u organizaciji i/ili realizaciji natjecanja mogu osnažiti njene odjeke u javnosti i
stvoriti dugotrajniju sliku o važnosti organiziranja ovakvih natjecanja. Državna natjecanja bi trebala biti snažnije
promovirana, osim na web portalima i društvenim mrežama, i na televiziji i radiju s nacionalnom pokrivenosti.
Vidljivost natjecanja može se postići odabirom kvalitetnog prostora za provedbu natjecanja, odgovarajućim
označavanjem, putokazima i opremanjem prostora u kojem se natjecanje odvija. Preporuka je da se natjecanje učenika u
ovoj disciplini odvija na recepciji stvarnog hotelskog ili sličnog smještajnog objekta (hotelskog naselja, aparthotela,
hotela baštine, lječilišnog hotela, integralnog ili difuznog hotela, hostela, turističkog naselja i dr.), zbog činjenice da je
tada organizatorima i natjecateljima na raspolaganju sva potrebna oprema, a gledateljstvu potpun ambijent.
U pogledu pripreme natjecanja i uređenja (opremanja) prostora preporuka je korištenje sljedećih aktivnosti i sredstava
vizualne komunikacije:
urediti prostor recepcije (front office), u kojem se održava natjecanje, na način da bude potpuno vidljiv svim gledateljima (raspored sjedenja gledatelja, osvjetljenje, veći zasloni, razglas i dr.) – regionalna i državna razina
natjecanja;
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 30 od 31
postaviti što veće zaslone (monitore) koji u predvorju i u samom prostoru gdje se odvija natjecanje prikazuju ono što se odvija tijekom samog natjecanja, zatim raspored natjecanja, isticanje slika i imena natjecatelja, testni
zadatak i dr. Isto se može (naizmjenično) koristiti i za oglašavanje sponzora – regionalna i državna razina
natjecanja;
razglas kojim se omogućuje da publika čuje razgovor između natjecatelja i osoba u ulozi gosta – regionalna i državna razina natjecanja;
korištenje kamera za snimanje i reprodukciju filmova s natjecanja. Za vrijeme natjecanja kako bi veći broj gledatelja mogao nesmetano pratiti natjecanje, a nakon natjecanja u svrhu izrade promo filmova za najavu
natjecanja sljedeće godine – regionalna i državna razina natjecanja;
izrada i postavljanje plakata s testnim zadatkom – lokalna, regionalna i državna razina natjecanja;
izrada i postavljanje plakata s imenima svih natjecatelja i njihovim afilijacijama – lokalna, regionalna i državna razina natjecanja;
postavljanje informativnog "kutka za razvoj karijera učenika" gdje bi predstavnici poslodavaca davali informacije o radnim mjestima, izložili promo materijale poduzeća i kontakte za prijavu – regionalna i državna
razina natjecanja.
Tehnički opis discipline Poslovanje recepcije hotela Verzija: 1.0
Listopad 2018. 31 od 31
10. ODRŽIVOST
Održivost natjecanja u disciplini Poslovanje recepcije hotela može se promatrati kroz nekoliko dimenzija.
U smislu osiguranja dugoročne prepoznatljivosti natjecanja u ovoj disciplini, tradicijska održivost natjecanja
utemeljena je u povezanosti novog koncepta i sadržaja natjecanja prema World/EuroSkills standardima s dosadašnjim
GASTRO natjecanjima, kao pretečom natjecanja u ovoj disciplini. Marka GASTRO natjecanja prisutna je u sustavu
strukovnog obrazovanja za potrebe ugostiteljstva preko 30 godina te kao takva jamči uspostavu kontinuiteta i kvalitetu
natjecanja prema novom konceptu. Upravo zato, važno je u svim najavama i izvješćima s ovog natjecanja istaknuti
povezanost s GASTRO natjecanjima kako se ne bi stekao dojam da je riječ o dva različita natjecanja koja se izvode
usporedno, neovisno jedan o drugome. Na temeljima dugogodišnjeg usavršavanja i uspješne provedbe GASTRO
natjecanja, standardi novog natjecanja opisani u ovom Tehničkom opisu moraju se povremeno revidirati i poboljšavati
kako bi bili u skladu sa suvremenim trendovima na turističkom tržištu.
U smislu postizanja ekološke održivosti natjecanja, preporuka je koristiti reciklirajuće materijale te smanjiti uporabu
papira u pripremi i za vrijeme provedbe natjecanja na najmanju moguću mjeru te natjecanje organizirati tako da i sami
natjecatelji moraju koristiti elektronsku dokumentaciju umjesto papirne (npr. hotelski račun poslati mailom umjesto
ispisa, korištenje elektronske komunikacija bez printanja u stražnjem uredu itd.). Papir koji se koristi za najavu (plakati)
i za vrijeme natjecanja (obrasci) trebaju biti zbrinuti na odgovarajući način u spremnike za stari papir.
U smislu postizanja društvene održivosti natjecanja važno je u svim informativnim materijalima i izvješćima
komunicirati svrhu i ciljeve ovog natjecanja kako bi se zainteresirane natjecatelje (i njihove roditelje), matične škole,
škole domaćine, sponzore i širu publiku na vrijeme informiralo o vremenu i mjestu održavanja natjecanja, kao i
načinima i terminima prijave na natjecanje. Isto tako, smatra se važnim kontinuirano raditi na senzibiliziranju javnosti o
važnosti očuvanja i unaprjeđenja kvalitete ugostiteljske struke kroz redovno i cjeloživotno strukovno obrazovanje, a
čemu dodatno doprinosi održavanje natjecanja u svim ugostiteljskim disciplinama. Također, smatra se iznimno važnim
očuvati kontinuitet i transparentnost u izvješćivanju rezultata natjecanja kako bi se otklonila bilo kakva sumnja u
regularnost natjecanja i stvorila čvrsta slika povjerenja prema organizatorima i konceptu natjecanja.
U smislu postizanja ekonomske održivosti natjecanja smatra se važnim precizno i sveobuhvatno projicirati sve
troškove vezane uz pripremu i provedbu ovakvog natjecanja te ih raspodijeliti među svim uključenim dionicima.
Ključni dionici su Agencija za strukovno obrazovanje i obrazovanje odraslih, škole iz kojih dolaze natjecatelji, škole
domaćini, hotelska (ili neka druga ugostiteljska) poduzeća te sponzori koji pronalaze interes za sudjelovanjem ili
podupiranjem ovakvih natjecanja. Uputno je i kontinuirano pratiti natječaje koji omogućavaju sufinanciranje od strane
Europske unije, a tiču se strukovnog obrazovanja u području turizma.