Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
TEHNICI DE VNZRI
LECT.UNIV.DR. MARIUS BLESCU
BRAOV 2011-2012S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S
S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax
0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 /
611 / 2010
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
CUPRINS:Introducere.......................................................................................................................................5
Obiectivele
cursului.........................................................................................................................5
Cerine
preliminare..........................................................................................................................5
Mijloace de
lucru.............................................................................................................................6
Structura
cursului.............................................................................................................................6
Durata medie de studiu
individual...................................................................................................6
Evaluarea..........................................................................................................................................6
Modulul 1. Noiuni de baz legate de vnzri i managementul vnzrilor
Introducere.................................................................................................................................7
Obiectivele
modulului...............................................................................................................8
M1.U1. Vnzarea i managementul vnzrilor n
marketing...................................................8
M1.U1.1.
Introducere...........................................................................................................8
M1.U1.2. Obiectivele unitii de
nvare...........................................................................9
M1.U1.3. Conceptul de marketing i mix de
marketing.....................................................9
M1.U1.4. Conceptul de management al
vnzrilor...........................................................10
M1.U1.5. Activitatea de
vnzare.......................................................................................12
M1.U1.6.
Rezumat.............................................................................................................13
M1.U1.7. Test de evaluare a
cunotinelor........................................................................13
M1.U2. Teorii despre cumprare i
vnzare...........................................................................16
M1.U2.1.
Introducere.........................................................................................................16
M1.U2.2. Obiectivele unitii de
nvare.........................................................................17
M1.U2.3. Procesul de
cumprare.......................................................................................17
M1.U2.4. Procesul de
vnzare...........................................................................................21
M1.U2.5.
Rezumat.............................................................................................................33
M1.U2.6. Test de autoevaluare a
cunotinelor.................................................................34
M1.U3. Tehnici de vnzare i
negociere.................................................................................36
S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. M1.U3.1.
Introducere.........................................................................................................37
Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276
M1.U3.2. Obiectivele unitii de
nvare.........................................................................37
/ 2010 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 /
611
1
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
M1.U3.3. Repere ale tehnicii
ntrebrilor..........................................................................37
M1.U3.4. Prospectarea, generarea oportunitilor i identificarea
potenialilor clieni
............................................................................................................................................45
M1.U3.5
Abordarea...........................................................................................................51
M1.U3.6.
Prezentarea.........................................................................................................52
M1.U3.7.
Rezumat..............................................................................................................58
M1.U3.8. Test de evaluare a
cunotinelor........................................................................59
M1.U4. Finalizarea
vnzrii....................................................................................................60
M1.U4.1.
Introducere.........................................................................................................60
M1.U4.2. Obiectivele unitii de
nvare.........................................................................60
M1.U4.3. Contracararea
obieciilor...................................................................................61
M1.U4.4. ncheierea
afacerii.............................................................................................64
M1.U4.5. Continuarea
afacerii..........................................................................................71
M1.U4.6.
Rezumat..............................................................................................................74
M1.U4.7. Test de evaluare a
cunotinelor........................................................................75
Modulul 2. Caracterizarea agenilor de vnzri i a activitii lor
Introducere.........................................................................................................................77
Obiectivele
modului...........................................................................................................77
M2.U1. Caracteristicile agenilor de
vnzri..........................................................................78
M2.U1.1.
Introducere.........................................................................................................78
M2.U1.2. Obiectivele unitii de
nvare.........................................................................79
M2.U1.3. Caracteristicile agentului de vnzri
ideal........................................................79
M2.U1.4. Calitile profesionitilor n
vnzri..................................................................81
M2.U1.5.
Rezumat.............................................................................................................85
M2.U.1. Test de autoevaluare a
cunotinelor...................................................................86
M2.U2. Interaciunea cumprtor -
vnztor..........................................................................88
M2.U2.1.
Introducere.........................................................................................................88
M2.U2.2. Obiectivele unitii de
nvare.........................................................................88
M2.U2.3. Harta minii. Tipuri de personaliti i
comportamente....................................89 S.C. P S I H O
T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. M2.U2.4. Tipuri de
vnztori............................................................................................99
Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276
M2.U2.5.
Rezumat...........................................................................................................108
/ 2010 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 /
611
2
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
M2.U2.6. Test de evaluare a
cunotinelor......................................................................109
Modulul 3. Managementul personalului de vnzri
Introducere.............................................................................................................................112
Obiectivele
modulului...........................................................................................................112
M3.U1. Recrutarea, selecia i instruirea
personalului.........................................................113
M3.U1.1.
Introducere.......................................................................................................113
M3.U1.2. Obiectivele unitii de
nvare.......................................................................113
M3.U1.3. Procesul de recrutare i
selecie......................................................................114
M3.U1.4.
Instruirea..........................................................................................................119
M3.U1.5.
Rezumat...........................................................................................................124
M3.U1.6. Test de evaluare a
cunotinelor......................................................................124
M3.U2. Conducerea i
supervizarea.....................................................................................127
M3.U2.1.
Introducere.......................................................................................................127
M3.U2.2. Obiectivele unitii de
nvare.......................................................................127
M3.U2.3. Teorii referitoare la planificarea
activitii.....................................................128
M3.U2.4. Teorii despre
conducere..................................................................................132
M3.U2.5.
Rezumat...........................................................................................................135
M3.U2.6. Test de evaluare a
cunotinelor......................................................................136
M3.U3. Motivarea i remunerarea agenilor de
vnzri.......................................................138
M3.U3.1.
Introducere.......................................................................................................138
M3.U3.2. Obiectivele unitii de
nvare.......................................................................139
M3.U3.3. Aspecte legate de motivaie i
performane....................................................139
M3.U3.4. Importana plii. Evaluarea plilor i a
performanelor...............................146 M3.U3.5.
Rezumat...........................................................................................................152
M3.U3.6. Test de evaluare a
cunotinelor......................................................................153
M3.U4. Evaluarea i
controlul..............................................................................................155
M3.U4.1.
Introducere.......................................................................................................155
M3.U4.2. Obiectivele unitii de
nvare.......................................................................156
M3.U4.3. Tipurile i caracteristicile programelor de
evaluare.......................................156 S.C. P S I H O T
E R R A R E S O U R C E S S.R.L. M3.U4.4. Cile de abordare ale
evalurii........................................................................158
Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276
M3.U4.5. Analiza
vnzrilor...........................................................................................161
/ 2010 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 /
611
3
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
M3.U4.6.
Rezumat...........................................................................................................163
M3.U4. Evaluarea i
controlul..............................................................................................163
Modulul 4. Aspecte specifice managementului personalului de vnzri
Introducere.......................................................................................................................165
Obiectivele
modulului......................................................................................................165
M4.U1. Opiuni de organizare a personalului de
vnzri.....................................................166
M1.U4.1.
Introducere.......................................................................................................166
M1.U4.2. Obiectivele unitii de
nvare.......................................................................167
M1.U4.3. Opiuni de organizare a personalului de
vnzri............................................167 M1.U4.4.
Tipurile de organizare a personalului de
vnzri............................................170 M1.U4.5.
Determinarea dimensiunilor personalului de
vnzri.....................................173 M1.U4.6.
Rezumat...........................................................................................................176
M1.U4.7. Test de evaluare a
cunotinelor......................................................................177
M4.U2. Managementul teritoriului i stabilirea intelor
comerciale....................................180 M4.U2.1.
Introducere.......................................................................................................180
M4.U2.2. Obiectivele unitii de
nvare.......................................................................181
M4.U2.3. Managementul
teritoriului...............................................................................181
M4.U2.4. Tipuri de inte
comerciale...............................................................................186
M4.U2.5.
Rezumat...........................................................................................................188
M4.U2.6. Test de evaluare a
cunotinelor......................................................................189
Rezumat
final...........................................................................................................................191
Bibliografie
general...................................................................................................................193
S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str.
Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197
[email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
4
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Introducere
Acest curs, dei nou, nu difer substanial de ceea ce s-a scris
deja n vastul domeniu al marketingului i al vnzrilor. Totui
diferenele exist. n cadrul acestui curs, subiectele sunt
concentrate, iar termenii eseniali sunt descrii pe scurt. Scopul
acestui curs este s ofere un punct de plecare celor care doresc un
material uor de parcurs, redus din punct de vedere cantitativ dar
care s le ofere informaiile necesare pentru a putea deveni eficieni
ntr-o pia dinamic n continu micare i transformare. n urma
parcurgerii acestui curs, se vor obine aptitudini de a purta foarte
uor o discuie pe temele legate de tehnicile de vnzri i toate
aspectele care le secondeaz, se vor putea emite judeci, formula
concluzii, realiza analize de situaie.
Obiectivele cursului Cursul intitulat Tehnici de vnzri are ca
obiectiv principal mbogirea cunotinelor din sfera disciplinelor cu
caracter economic, managerial ale studenilor. n acest sens, la
sfritul acestui curs, studenii vor fi capabili s: opereze cu noiuni
specifice domeniului s identifice factorii care influeneaz
comportamentele de vnzare i comportamentele de cumprare din cadrul
unei piee; s dezvolte strategii de vnzare; s aleag n mod
corespunztor persoanele care vor face parte din personalul de
vnzare al unei firme;
Cerine preliminare Deinerea unor noiuni de baz legate de
economie general i marketing pentru a putea E R R A R E S O U R C E
S S.R.L. S.C. P S I H O T nelege fenomenele i situaiile
exemplificate n curs.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap.
9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI
16484276 J08 / 611 / 2010
5
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Mijloace de lucru Parcurgerea unitilor de nvare aferente
modulelor nu necesit existena unor mijloace sau instrumente de
lucru. Structura cursului Cursul Tehnici de vnzri este structurat n
patru module, astfel: primul modul cuprinde patru uniti de nvare,
al doilea modul cuprinde dou uniti de nvare, al treilea modul
cuprinde patru uniti de nvare, al patrulea modul cuprinde dou uniti
de nvare. La rndul su, fiecare unitate de nvare cuprinde:
obiective, aspecte teoretice privind tematica unitii de nvare
respective, exemple, teste de autoevaluare precum i probleme
propuse spre discuie i rezolvare. La sfritul fiecrei uniti de nvare
este indicat cte o tem de control. Rezolvarea temelor de control
este obligatorie. Acestea vor fi ncrcate de ctre studeni pe
platforma e-learning pn la odat prestabilit. Testul gril are un
singur rspuns corect. Durata medie de studiu individual Parcurgerea
de ctre studeni a unitilor de nvare ale cursului de tehnici de
vnzri (att aspectele teoretice ct i rezolvarea testelor de
autoevaluare i rezolvarea problemelor propuse) se poate face n 2-3
ore pentru fiecare unitate. Evaluarea La sfritul semestrului,
fiecare student va primi o not, care va cuprinde: un test gril, ce
va conine ntrebri teoretice din materia prezentat n cadrul acestui
material, test care va deine o pondere de 60% n nota final, iar
notele aferente temelor de control, realizate pe parcursul
semestrului vor deine o pondere de 40% din nota final.
S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str.
Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197
[email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
Spor la treab !
6
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Modulul 1. Noiuni de baz legate de vnzri i managementul
vnzrilorCuprins
Introducere...........................................................................................................................7
Obiectivele
modulului..........................................................................................................7
U1. Vnzarea i managementul vnzrilor n
marketing....................................................8 U2.
Teorii despre cumprare si
vnzare............................................................................16
U3. Tehnici de vnzare i
negociere..................................................................................36
U4. Finalizarea
vnzrii.....................................................................................................60
Introducere Acest capitol are ntr-o mare msur o valoare
introductiv, fcndu-se legtura ntre vnzri i noiunile de marketing i
management. Cele trei concepte conlucreaz pentru buna desfurare a
activitii comerciale a unei firme. Este prezentat importana
coordonatorului activitii, care n acest caz este managerul de
vnzri, precum i atribuiile pe care le are. De asemenea, se
subliniaz faptul c este necesar o sum de strategii i tactici de
vnzri pentru a se obine rezultatul scontat. n continuare sunt
detaliate teoriile despre cumprare i vnzare. Cele dou procese nu
pot aciona dect n interdependen. Nu pot exista unul fr cellalt.
Apoi sunt prezentate categoriile de cumprtori i factorii majori
care i determin pe acetia s cumpere un anumit produs sau dimpotriv
i pot determina s nu cumpere produsul respectiv. Obiectivele
modulului S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. La
sfritul acestui modul studenii vor fi capabili s: Braov, Str.
Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9tel/ fax 0268 472 197
[email protected] www.astarte.ro
CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
7
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
neleag conceptul de marketing i mix de marketing s neleag
conceptul de management al vnzrilor s cunoasc sarcinile managerilor
de vnzri s deosebeasc strategia i tactica managerial s neleag
formatul de vnzare reuit
Unitatea de nvare M1.U1. Consideraii generale privind vnzarea i
managementul vnzrilor n marketing
Cuprins M1.U1.1.
Introducere...........................................................................................................8
M1.U1.2. Obiectivele unitii de
nvare...........................................................................8
M1.U1.3. Conceptul de marketing i mix de
marketing.....................................................9
M1.U1.4. Conceptul de management al
vnzrilor...........................................................10
M1.U1.5. Activitatea de
vnzare.......................................................................................12
M1.U1.6.
Rezumat.............................................................................................................13
M1.U1.7. Test de autoevaluare a
cunotinelor.................................................................13
M1.U1.1. Introducere Acest capitol are ntr-o mare msur o valoare
introductiv, fcndu-se legtura ntre vnzri i noiunile de marketing i
management. Cele trei concepte conlucreaz pentru buna desfurare a
activitii comerciale a unei firme. Se va descoperi importana
coordonatorului activitii, care n acest caz este managerul de
vnzri, precum i atribuiile pe care le are. De asemenea, se
subliniaz faptul c este necesar o sum de strategii i tactici de
vnzri pentru a se obine rezultatul scontat M1.U1.2. Obiectivele
unitii de nvare Aceast unitate R E S O U R C E S S.R.L. S.C. P S I
H O T E R R A de nvare i propune ca obiectiv principal o iniiere a
studenilor n interesanta lume a marketingului i a vnzrilor. Braov,
Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276tel/ fax 0268
472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010
8
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
La sfritul acestei uniti de nvare studenii vor fi capabili s:
neleag i s explice elementele care stau la baza marketingului i a
vnzrilor; neleag conceptul de management al vnzrilor identifice o
strategie managerial i o tactic managerial
Durata medie de parcurgere a primei uniti de nvare este de 2
ore.
M1.U1.3. Conceptul de marketing i mix de marketing Factorul cel
mai important pentru funcionarea eficient a unei firme n relaiile
ei cu clienii rmne nc nivelul performanei umane. A. Legtura vnzare
- personal de vnzri Operaiile de vnzare sunt legtura ntre firm i
clienii ei, genereaz venit, i astzi nu mai constau doar din vnzri
personale ci i din service i asisten tehnic puse la dispoziia
clienilor. Activitatea comercial trebuie s reflecte strategia
global i de marketing a organizaiei respective, precum i
obiectivele stabilite de managementul vnzrilor, fiind necesar
integrarea lor din cauza costurilor mari ocazionate de vnzrile
personale i de timpul limitat pe care agenii de vnzri l pot aloca
clienilor. Vnzarea realizat la nivel personal trebuie integrat cu
celelalte instrumente promoionale, alturnd-o celorlalte funcii din
organizaie i fcnd-o s in seama de factorii de mediu care influeneaz
aceste funcii. B. Managementul de marketing Identific nevoile i
dorinele clienilor poteniali, observ tendinele de evoluie de pe
piaa respectiv, ia decizii pe baza informaiilor care exist despre
produsele i serviciile n discuie i acioneaz ct mai eficient
posibil. Vnzarea reflect aceeai metod de abordare, dar la nivelul
fiecrui cumprtor n parte, ceea ce o face o parte vital a oricrui
plan de marketing reuit. Fiindc oferta depete cererea, filozofiile
de tipul produce ct se vinde sunt adoptate pentru a supravieui.
S.C. P SC.H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. I MarketingBraov,
Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197
[email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
9
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Utilizarea eficient a resurselor informatice i financiare cu
scopul de a defini piee int, segmente de pia, a stabili poziia
produs pre service pe pia i de a defini apoi o politic de preuri,
de vnzri i de promovare a acestora n concordan cu mediul existent.
Nu se substituie vnzrii ci e complementar, ajut la atingerea
obiectivelor, dar orict se automatizeaz afacerile, componenta cea
mai semnificativ a cheltuielilor de marketing, ca numr de oameni i
finane, rmne tot vnzarea personal. D. Mixul de marketing Integreaz
laolalt mai multe activiti, cum ar fi: ocuparea agenilor de vnzri i
de telemarketing, de sponsorizri i reclame, fie individual sau ca
parte a unei echipe de vnzri sau de asisten adresat cumprtorilor.
E. Segmentarea pieei Are ca scop principal gsirea celor mai
avantajoase segmente de pia care pot fi satisfcute i care pot
genera profit maxim. Ea poate fi: nedifereniat nu exist segmentare,
difereniat oferte diferite pentru diferii clieni individuali,
concentrat oferte diferite pentru anumite grupuri de clieni.
M1.U1.4. Conceptul de management al vnzrilor Managementul
vnzrilor ine seama de rolul personalului de vnzri, de sarcinile
specifice ale acestuia. Exemple Primirea de comenzi, etalarea
produselor, consilierea distribuitorilor i a utilizatorilor,
service-ul ulterior vnzrii, colectarea plilor, verificarea
stocurilor, instruirea altor angajai, urmrirea livrrilor. Dai
exemple de activiti care intr n atribuiile managerului de vnzri.
S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str.
Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197
[email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
10
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Rolul managerului de vnzri i sarcinile pe care el trebuie s le
ndeplineasc in de gestionarea activitii, nu de activitatea n sine.
Managementul se refer la definirea clar a rolului vnzrii i a
responsabilitilor managerilor de vnzri. SARCINILE MANAGERILOR DE
VNZRI Atribuiile directorilor de vnzri pot fi: 1. definirea rolului
i sarcinilor specifice funciei comerciale, n relaie cu obiectivele
generale ale organizaiei n ansamblu i ale marketingului; 2.
selectarea, instruirea subordonailor i delegarea sarcinilor; 3.
utilizarea eficient a timpului, meninerea controlului 4. alocarea
unei rezerve de timp pentru concepia i planificarea activitii,
planificare i decizii strategice; 5. exercitarea funciei de
conducere, coordonarea personalului de vnzri. STRATEGIA MANAGERIAL
Stabilete obiectivele existente i viitoare ale organizaiei, i
asigur succesul organizaiei pe termen lung avnd n vedere : care
sunt pieele deservite n prezent i n viitor; care sunt tipurile de
produse ce pot satisface clienii pe aceste piee; care sunt
domeniile de activitate de care compania nu dorete s se ocupe.
TACTICA MANAGERIAL Are ca scop implementarea strategiei i asigur
succesul organizaiei pe termen mediu i scurt. La nivel tactic se
iau urmtoarele decizii: Structurarea personalului de vnzri dup
numrul i structura de organizare; Dezvoltarea personalului de
vnzri, pe baza politicilor i programelor de recrutare, selecie i
instruire; Motivarea personalului prin supervizare, coordonare,
remunerare, evaluare i control. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U
R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/
fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08
/ 611 / 2010
11
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
M1.U1.5. Activitatea de vnzare Interfeele cu personalul de vnzri
Ei sunt ultima verig dintre companie i clienii ei. n plus ei
trebuie s interacioneze i cu celelalte departamente ale firmei, cu
alte firme i s fac fa efectelor cauzate de influenele externe i de
strategiile de marketing ale propriei firme. Vnzarea personal Este
veriga final a procesului de schimb care are loc ntre cumprtor i
vnztor, are ca obiectiv imediat obinerea de profit i ca obiectiv
principal crearea, consolidarea i meninerea unor relaii profitabile
cu clienii! Ea implic generarea ct i stimularea cererii. Agenii de
vnzri sunt costisitori, iar timpul petrecut de ei fa n fa cu
clienii este prea mic. Elemente eseniale ale activitii de vnzare
Soluionarea problemelor clientului; Meninerea i dezvoltarea reelei
existente de relaii comerciale; Crearea de noi debueuri; Furnizarea
ctre clienii existeni i poteniali a unor servicii adecvate, cum ar
fi ofertarea unor cotaii de preuri, consilierea clienilor i
gestiunea plngerilor acestora; Reprezentarea companiei Asigurarea
fluxului de informaii dinspre clieni spre manageri i invers.
Exemple Meseria de vnztor este cea mai bine pltit munc grea i cea
mai prost pltit munc uoar. Totul depinde strict de persoan,
eseniale sunt abilitile, cunotinele si fora sa interioar.
S ne reamintim... Strategia managerial stabilete obiectivele
existente i viitoare ale organizaiei, i asigur succesul organizaiei
pe termen lung, iar tactica managerial S.C. P S I H O T E R R A R E
S O U R C E S S.R.L. are ca scop implementarea strategiei i asigur
succesul organizaiei pe termen mediu Braov, Str. Molidului nr. 9,
bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 i scurt. tel/ fax 0268 472 197
[email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010
12
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Operaiile de vnzare sunt legtura ntre firm i clienii ei, i
genereaz venit,
M1.U1.6. Rezumat Factorul cel mai important pentru funcionarea
eficient a unei firme n relaiile ei cu clienii rmne nc nivelul
performanei umane. Marketingul nu se substituie vnzrii ci e
complementar, ajut la atingerea obiectivelor. Rolul managerului de
vnzri i sarcinile pe care el trebuie s le ndeplineasc in de
gestionarea activitii, nu de activitatea n sine. Managementul se
refer la definirea clar a rolului vnzrii i a responsabilitilor
managerilor de vnzri. Elemente eseniale ale activitii de vnzare
sunt: soluionarea problemelor clientului i asigurarea fluxului de
informaii dinspre clieni spre manageri i invers.
M1.U1.7. Test de autoevaluare a cunotinelor 1.Operaiile de
vnzare sunt legtura ntre: a mediul intern si mediul extern b
departamentele firmei c firm i clienii ei, d firma si administraia
financiar 2. Vnzarea personal const, astazi, din: a vnzarea prin
coresponden b vnzarea ce presupune o interaciune nemijlocit ntre
vnztor i cumprtor c. vnzarea prin pot d. vnzarea prin tv prin cablu
3.Activitatea R E S O U R C E reflecte: S.C. P S I H O T E R R
Acomercial trebuie s S S.R.L. a strategia global i de marketing a
firmei Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI
16484276 tel/ fax 0268 472b obiectivele stabilite de managementul
vnzrilor 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010
13
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
c atat strategia global, de marketing ct i cea de vnzri d.nici
una dintre cele menionate mai sus 4. Vnzarea realizat la nivel
personal trebuie integrat cu: a celelalte instrumente de promovare
ale firmei b politicile financiare c managementul strategic al
firmei d cu toate cele menionate mai sus 5.Asemnrile dintre
marketing i vnzri a. vanzarea se concentreaz asupra nevoilor
vnztorului, marketingul se concentreaz asupra nevoilor cumprtorului
b marketingul nseamn o filosofie ce are n vedere orientarea ctre
satisfacerea cerinelor unei piee int, vnzarea reflect acelai mod de
abordare dar la nivelul fiecrui cumprtor n parte c.vnzarea are n
vedere interesul vnztorului de a-i converti produsele n bani,
marketingul urmrete ideea de a-l satisface pe cumprtor d toate cele
menionate mai sus 6.Segmentarea pieei presupune: a. o abordare
nedifereniat a pieei b. o abordare difereniata a pieei c. o
abordare concentrat a pieei d. toate cele menionate mai sus
7.Managementul vanzarilor se refer la: a. definirea clar a rolului
vnzrii i a responsabilitilor managerilor de vnzri. b. gestiunea
resurselor materiale, finaciare i umane ale firmei c. politicile de
resurse umane n domeniul vnzrilor d.marketingul comercial
8.Strategia managerial n domeniul vnzrilor are n vedere: a. care
sunt pieele deservite n prezent i n viitor; b. care sunt tipurile
de produse ce pot satisface clienii pe aceste piee; S.C. P S I H O
T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. c. care sunt domeniile de
activitate de care compania nu dorete s se ocupe. Braov, Str.
Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 tel/ fax 0268
472d. toate cele menionate mai sus. 197 [email protected]
www.astarte.ro J08 / 611 / 2010
14
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
9.Tactica managerial n domeniul vnzrilor are n vedere: a.
Structurarea personalului de vnzri dup numrul i structura de
organizare; b. Dezvoltarea personalului de vnzri, pe baza
politicilor i programelor de recrutare, selecie i instruire; c.
Motivarea personalului prin supervizare, coordonare, remunerare,
evaluare i control. d. toate cele menionate mai sus. 10.
Principiile fundamentale ale vnzrii sunt: a. empatia, dialogul,
ncrederea b. competitivitatea i intuiia c. ncrederea i persuasiunea
d. motivaiile egocentrice ale vnzrii Atenie! Rspunsurile corecte
sunt cele evideniate mai accentuat .
Tem de control Redactai o lucrare de maxim 5 pagini n care s
caracterizai vnzarea personal apoi s evideniai avantajele i
dezavantajele acestui tip de vnzare.
Unitatea de nvare M1.U2. Teorii despre cumprare i vnzareS.C. P S
I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr.
9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected]
www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
15
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Cuprins M1.U2.1.
Introducere.........................................................................................................15
M1.U2.2. Obiectivele unitii de
nvare.........................................................................15
M1.U2.3. Procesul de
cumprare.......................................................................................16
M1.U2.4. Procesul de
vnzare...........................................................................................19
M1.U2.5.
Rezumat.............................................................................................................30
M1.U2.6. Test de evaluare a
cunotinelor........................................................................31
M1.U2.1. Introducere n acest capitol sunt detaliate teoriile
despre cumprare i vnzare. tim clar c cele dou procese nu pot aciona
dect n interdependen. Nu pot exista unul fr cellalt. Apoi sunt
prezentate categoriile de cumprtori i factorii majori care i
determin pe acetia s cumpere un anumit produs sau dimpotriv i pot
determina s nu cumpere produsul respectiv. Exist o muline de
situaii n care consumatorul reacioneaz diferit cnd trebuie s ia o
decizie de cumprare, i ine cont de cele mai ciudate argumente i
motivaii. n continuare, sunt abordate pe larg tipurile de vnzri i
modul cum se poate ncepe un proces de vnzare, cu tot ceea ce implic
el de la o simpl discuie argumentat i pn la finalizarea cu succes a
vnzrii. M1.U2.2. Obiectivele unitii de nvare La sfritul acestei
uniti de nvare studenii vor fi capabili s: S cunoasc etapele
procesului de cumprare S identifice categoriile de cumprtori S
cunoasc factorii care determin adoptarea sau respingerea unui
produs nou aprut pe pia S identifice tipurile de vnzri S cunoasc
tehnica ntrebrilor S identifice o strategie managerial i o tactic
managerial S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov,
Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197
[email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
16
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Durata medie de parcurgere a acestei uniti de nvare este de 3
ore.
M1.U2.3. Procesul de cumprare A. ETAPELE PROCESULUI DE CUMPRARE
Cumprarea este un proces care const din urmtorii pai:
1.Identificarea nevoii Nevoile sunt probleme pe care cumprtorul
trebuie s le rezolve, ele pot fi interne (foame, sete la nivel
fizic; nevoia de statut, de respect la nivel psihologic), sau
generate din exterior prin aciunea unor factori diveri printre care
i agentul de vnzri. 2.Cutarea ncepe n momentul n care se ia decizia
de a da curs nevoii. Poate fi un proces superficial, pasiv, sau din
contr foarte activ i amnunit, el const n colectarea informaiilor
necesare corelat cu cunotinele posedate, experiena personal, urgena
cu care trebuie satisfcute nevoile, riscul, timpul, banii i
efortul. 3.Evaluarea Se ncearc gsirea soluiei care corespunde cel
mai bine nevoilor cumprtorului. Are loc pe mai multe niveluri i
cuprinde companiile ofertante, produsele i mrcile existente i nu e
nici definitiv i nici fr echivoc. 4.Achiziionarea n aceast faz
procesul poate fi influenat i de nivelul fondurilor disponibile sau
de riscurile existente. 5. Utilizarea Satisfacerea corespunztoare a
nevoilor stimuleaz revenirea cumprtorului i recomandarea produsului
respectiv i altor persoane. B. CATEGORII DE CUMPRTORI Inovatorii
(2,5%) S.C. P SSunt O T E cosmopolii,E S O U R de E S S.R.L.
evoluiile pieei. Ei difuzeaz inovaia n I H tineri, R R A R contieni
C tendinele i Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI
16484276 timp pe diverse canale membrilor unui sistem social.tel/
fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro
J08 / 611 / 2010
17
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Adoptanii timpurii (13,5% ) Liderii de opinie pe care-i urmeaz
restul pieei. Este important ca ei s fie contactai i convini s
cumpere fiind un factor decisiv n promovarea ulterioar a produselor
pe pia. Majoritatea timpurie ( 34% ) Acord mare atenie raportului
calitate pre i ateapt s aib mai multe date concrete nainte de a
cumpra. Majoritatea trzie (34%) Cumpr dup ce s-au convins c opinia
general nclin n favoarea inovaiei respective. Sunt greu de
influenat de ctre agent ei avnd ncredere n cercul lor de prieteni i
familial. ntrziaii (16%) Sunt ultimii care adopt inovaia, ei fiind
puternic ataai de vechi i temtori fa de nou. C. FACTORII CARE
INFLUENEAZ ADOPTAREA PRODUSELOR NOI Avantajul relativ: este gradul
aparent de superioritate al noului produs fa de alternativele
oferite de concuren n acel moment. Compatibilitatea: este dat de
modul n care par s se armonizeze produsele cu valorile, experiena
anterioar i cu nevoile cumprtorilor. Complexitatea: ct de dificil
este de neles i utilizat noul produs. Posibilitatea de a testa
produsul: de a-l folosi cu titlu de prob, fie la un cost mai mic
sau cu mai puine riscuri pentru cumprtor. Observabilitatea: ct de
uor poate cumprtorul s vad rezultatele i efectele noii sale
achiziii. Produsele noi care sunt percepute de cumprtori ca oferind
ct mai multe avantaje fa de restul, care au un grad mai mare de
compatibilitate, care pot fi testate i sunt mai puin complexe vor
fi adoptate mai rapid. Factorii personali din comportamentul
cumprtorilor: a) Vrsta: S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S
S.R.L. Mesajele cele mai potrivite i mai semnificative trebuie
adresate unei anumite categorii de Braov, Str. Molidului nr. 9,
bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 vrst, adresate unei alte categorii
acestea rmn sterile. tel/ fax 0268 472 197 [email protected]
www.astarte.ro J08 / 611 / 2010
18
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
b) Ocupaia: E un determinant important al statutului sau al
clasei sociale. c) Venitul i statutul economic: Preferinele unui
individ pentru anumite servicii sau produse sunt afectate de
nivelul veniturilor utilizabile n acest scop, de nivelul de credit
i de atitudinea lui n privina cheltuielilor. d) Distribuia
geografic: Consumatorii industriali pot fi foarte dispersai
geografic, acest lucru avnd efecte att n posibilitate contactrii
lor, ct i din punctul de vedere al comportamentului lor. b) Forele
de direcionare sunt percepia, atitudinea i nvarea; ele pot fi
apreciate i manipulate mai uor, aceti factori pot fi utilizai
pentru a transforma impulsul iniial de a cumpra ntr-o decizie
concret de achiziionare, folosind pentru aceasta procesarea de
informaii. Factorii majori care influeneaz cumprarea la nivel
industrial: calitatea, sigurana livrrii, flexibilitatea, calitatea
serviciilor i a personalului, influenele economice, reputaia i
competena profesional, reciprocitatea, existena surselor multiple,
asigurarea standardelor de calitate i de mediu cerute de legislaia
n vigoare i de comunitate. Spre deosebire de micii cumprtori
organizaiile trebuie tratate deosebit, contactul i cunoaterea
factorilor de decizie, de influen, a utilizatorilor, a cumprtorilor
i nu n ultimul rnd a paznicilor secretare, recepioneri i alte
persoane aflate n posturi asemntoare, este de importan vital.
Oricare din personajele nglobate n acest lan de aciune pot eventual
s obstrucioneze procesul de vnzare sau s ajute la desfurarea mai
eficient a acestuia. Opinia conform creia cumprtorii industriali se
ghideaz dup criterii exclusiv raionale i prefer s caute numai
preurile cele mai mici, fr s manifeste loialitate fa de o marc
anume i fr s fie interesai de prestigiul pe care li-l poate conferi
aceasta s-a dovedit a fi fals. D. SIMILITUDINEA DINTRE CUMPRTOR I
VNZTOR Situaiile comerciale sunt afectate n mod clar de efectul de
surs (generat de prestigiul productorului), de caracteristicile
fizice i de personalitate, precum i de ali factori externi. n S.C.
P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. unele relaii
comerciale similitudinea dintre vnztor i cumprtor are o influen mai
mare asupra Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI
16484276 reuitei dect experiena vnztorului. tel/ fax 0268 472 197
[email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010
19
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Exemple domeniul asigurrilor pe via, cel al vnzrilor industriale
al comerului en detail cu medicamente.
ntr-un studiu se afirm: cu ct este mai mare similitudinea dintre
un agent de vnzri i un client potenial, cu att este mai probabil ca
agentul s plac clientului i, prin urmare, s aib o influen mai mare
asupra lui. (Davis i Silk - 1972). n relaiile dintre cumprtor i
vnztor, similitudinea i experiena sunt precursoarele ncrederii
(Doney i Cannon, 1977). Evaluarea calitativ (cea cantitativ nefiind
posibil) a acestor teorii se refer la modul n care acoper ele
urmtorii factori (Gwinner -1968): numrul clienilor satisfcui;
resursele i potenialul firmei; natura pieei i, n mod deosebit,
concurena existent pe pia; produsul n sine;
M1.U2.4. Procesul de vnzare Vnzarea este arta de a pune
ntrebrile corespunztoare pentru a obine aprobri minore care permit
conducerea potenialului client ctre o decizie major. Mitul celui
care s-a nscut pentru a vinde acioneaz n dou direcii. Unii cred c
sunt nzestrai, ajung la o ncredere exagerat n sine, renunnd la a
nva s fie competeni, i ajung blocai la un nivel care nu reflect
adevratul potenial. Alii cred c nu sunt deloc nzestrai, i ajung pe
aceeai linie cu cei de sus fiind neconvini de potenialul lor.
Avantajele vnzrii sunt: Libertatea de exprimare. Poi fi natural,
ctignd aceasta libertate concurnd i dnd dovad de perseveren i
resurse. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.
Libertatea de a avea tot succesul dorit. Nu exist o regul care s
limiteze venitul. Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9
CUI 16484276 Orice vnztor se confrunta cu o provocare zilnic. Nu
este un motiv de ngrijorare. Este tel/ fax 0268 472 197
[email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010
20
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
una dintre puinele meserii care ofer dinamism i nici o
certitudine la nceputul zilei, fiecare zi fiind o aventur.
Provocrile sunt cele care duc la marile ctiguri. Ofer un mare
potenial n schimbul unei mici investiii de capital. n mod normal,
ntr-o afacere, beneficiarul francizei investete mult, muncete mult,
i pltete un salariu modest i msoar perioadele n care i vor fi
napoiate poriuni din capital, n ani. Meseria de vnztor nu are ns un
plafon al venitului, i nu cere dect un singur efort financiar -
acela de a te lansa. Este distractiv. Satisfaciile pe care le ofer.
Cu ct este mai talentat, cu att beneficiaz cei cu care
interacioneaz de abilitile i aptitudinile vnztorului. Este stimulat
dezvoltarea personal. Nu exist limite n dezvoltare, dect cele
autoimpuse.
CREAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL VNZRII PRINCIPII CLUZITOARE I.
Vinde oamenilor care pot cumpra! Muli vnztori petrec ore ntregi cu
oameni care nu pot s spun da. n vnzrile ctre marile companii
productoare sau prestatoare de servicii, ct i n vnzrile ctre
organisme guvernamentale este important ca vnztorul s se asigure c
lucreaz cu omul potrivit, care l poate ajuta s finalizeze vnzarea.
Sentimentele vnd mai bine dect logica! Muli vnztori ncearc s-i
promoveze produsele n mod logic i numai n mod logic. Unii cred ca
multe lucruri sunt cumprate i vndute fr s fie implicate
sentimentele. Arareori oamenii cumpr n mod logic. Ce se poate spune
despre produsele standard care corespund unor norme prestabilite?
Lipsa deosebirii dintre ofertele competitive nseamn c factorii
emoionali S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. trebuie
s fie, dup toate probabilitile, mrii, nu diminuai. Atunci cnd face
comandaBraov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax
0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro
II.
CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
21
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
cumprtorul i permite favoritism, o rzbunare sau pur i simplu un
capriciu fr teama da a-i crea probleme. III. Prinde schimbarea din
mers! Care este procesul emoional care duce la o achiziie? Noua
dezvoltare a imaginii de sine a cumprtorului, acel client se vede
intr-o nou lumin, schimbarea imaginii trebuie corelat cu importana
cumprturii fa de venitul clientului. O asemenea schimbare poate
aprea foarte repede. Poate avea loc n cteva minute-sau chiar n
cteva secunde. Trebuie reperate aceste schimbri ale imaginii de
sine pe msur ce apar n timpul interviului de vnzare i ntrit cu
rapiditate noua idee a cumprtorului, pe care acesta o agreeaz, care
l avantajeaz i pentru care va fi complimentat, pe care o merita,
care i trebuie, fr de care nu se va descurca i pe care apoi o va
cumpra. Iat n ce const aceast tehnic. Vnztorul trebuie s se arate
cu adevrat interesat (punnd ntrebri care i vor spune ce caut
potenialul client) s fac tot ce poate pentru client, trebuie s se
ridice deasupra limitelor gustului i preferinelor proprii, s
recunoasc faptul c ceea ce e potrivit pentru el nu este potrivit
pentru toata lumea i s fac un efort pentru a vedea lumea prin ochii
clientului sau. n al doilea rnd, vnztorul trebuie s-i foloseasc
abilitatea pentru a-l ghida pe client ctre cea mai buna soluie pe
care i-o ofer produsele sale. n al treilea rnd, trebuie s atepte
stimulul pozitiv de la client. Cnd l-a primit, daca el crede c
potenialul client a descoperit ceva care l ajut s obin efectul
dorit, indiferent care ar fi el, trebuie s-i rentreasc prerea n
legtur cu acea cumprtur. Trebuie evitate frazele arhifolosite pe
care le-a auzit de mii de ori; nu trebuie utilizate cuvintele n
care a ncetat demult s mai cread. Atenia trebuie concentrat asupra
clientului. Lucrurile sincere i pozitive spuse clientului, care
reflect unicitatea sa, nu numai c vor finaliza vnzarea, ci vor face
din acel client un om care va oferi referine despre vnztorul
respectiv i va cumpra de la el i pe viitor. Aceste principii se
aplic n principal la vnzrile n detaliu, ns sunt valabile n toate
genurile de vnzare deoarece singura constant este c vnzarea se face
unor oameni. De fiecare dat cnd genereaz un nou sentiment pozitiv,
vnztorul d o nou lovitur sigur finalizarea vnzrii. Sentimentele
pozitive sunt mecanisme ce DECLANEAZ vnzrile; Sentimentele S.C. P S
I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. negative DISTRUG
vnzrile.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax
0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro
CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
22
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Exemple Iat, mai jos, cele mai rspndite, eficiente i puternice
sentimente care determin un potenial client s cumpere: Culoarea i
stilul Mndria de a deine ceva Vanitatea Sigurana Prestigiul i
statutul Ambiia Schimbarea locului de munca Presiunea din partea
semenilor (s fii la fel ca familia Popescu) Autoperfecionare
Sntatea Dragostea artat familiei Familia se mrete Familia se
micoreaz
Dai un exemplu n care ai fost personal influenat n alegerea unui
produs, de sentimente i nu de raiune. Vnztorul trebuie s-i
aminteasc permanent c aciunile i manierele sale, cuvintele i modul
n care le rostete, felul n care arat i se mbrac sunt toate, lucruri
care declaneaz sentimentele potenialilor si clieni fie c vrea fie c
nu. O imagine negativ poate terge multe imagini pozitive. Fora
negativului este enorm. Un singur comentariu nechibzuit fcut n faa
unui potenial client poate distruge ansele de a-i vinde ceva.
IV. nlocuiete cuvintele care resping cu cuvintele care atrag! Un
cuvnt care respinge este acel cuvnt care introduce teama sau le
reamintete potenialilor clieni c se ncearc s li se vnd ceva. Iat
cteva asemenea cuvinte: 1. Cost sau pre. Exemple S.C. P S I H O T E
R R A R E S O U R C E S S.R.L. Ce face clientul atunci cnd pltete
un pre sau un cost? Cheltuiete bani! n Braov, Str. Molidului nr. 9,
bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 tel/ fax 0268 472schimb se va
folosi:www.astarte.ro 197 [email protected] investiie total. Ce
face clientul atunci cnd investete? Pune / 2010 J08 / 611
23
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
banii la treab n moduri care i vor aduce venit sau alte
beneficii. Iat alte cteva alternative: n valoare de; evaluat la;
disponibil pentru; disponibil cu; oferit cu; valoreaz.
2. Plata n avans. Termenul corect este: investiie iniial. 3.
Plata lunara. Vnztorii profesioniti spun: investiie lunar. 4.
Contract. Profesionistul l numete: acord sau convenie. 5. A cumpra.
Este important de neles c nimeni nu vrea s cumpere, toat lumea vrea
s dein ceva. A cumpra este dureros, a deine este plcut, de aceea
campionii n vnzri vorbesc despre: a deine. 6. Am vndut i vnd.
Nimeni nu va zmbi fericit spunnd: Stai s vezi ce mi-a vndut cineva
astzi. n schimb oamenii vor spune frecvent: Stai s vezi ce am
cumprat astzi. La nivel emoional, am cumprat este mai mult dect
trecutul verbului a cumpra este prezentul verbului a deine. Un
campion n vnzri nu vinde niciodat nimic. El i face pe oameni s se
implice i s beneficieze de produsul oferit. Exemple Cuvintele a
vinde i vndut pot fi nlocuite cu variaii pe aceste teme: a fi
implicat i a beneficia, dobndit (procurat, comandat, achiziionat)
prin intermediul meu; ajutorul acordat; sfat sau consultaie; am
lucrat mpreun i ne-am pus de acord; reprezentant sau intermediar;
am valorificat o ocazie favorabil; am pus la punct detaliile.
nchipuii-v c suntei vnztor i avei n fa un client nehotrt. Ce
cuvinte nu vei folosi n nici un caz n discuia cu acesta? S.C. P S I
H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9,
bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected]
www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
24
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
7. Semntur. Ultimul cuvnt ce respinge este cel mai dezagreabil
dintre toate deoarece poate compromite o vnzare aproape finalizat.
Chiar dac acel contract de vnzare nu este dect un simplu formular
de comanda, a semna este un verb care sperie! Clienilor li se cere:
S confirme acordul pe hrtie, s consimt valabilitatea documentului;
s aprobe acordul; s autorizeze convenia; s vizeze documentul.
Conceptul triadei: cum s i mreti eficiena ? Muli dintre vnztori au
un singur mesaj de vnzare. Pentru c a avut succes n cazul anumitor
poteniali clieni, uit faptul c unicul lor mesaj nu a dat nici un
rezultat n cazul celor mai muli dintre ei. Prezentarea de baz a
unui vnztor dureaz aproximativ cinci minute, cu anumite schimbri
nensemnate care corespund cu poziia unui anumit potenial client,
este ns, n esen, aceeai prezentare, n acelai fel pentru toi. Stilul
folosit ntotdeauna poate fi descris ca energic, hotrt i agreabil
(eficient n 30% - 60% din cazuri). Ce se ntmpl cu restul de 40 pn
la 70%? Acetia dispar alungai de tipii energici, hotrai i
agreabili, cu pantofii lor lustruii i zmbetele lor prietenoase.
Deoarece se gndete prea intens la sine i la ce urmeaz s spun
vnztorul obinuit pierde mesajul, nainteaz anevoie cu prezentarea
standard i nu peste mult vreme pleac, trndui picioarele, fr a obine
comanda. Spre deosebire de acesta profesionistul acord toat atenia
potenialului client, el tie c se afl acolo pentru a vorbi foarte
bine i face asta cnd i se ivete ocazia. Profesionistul n vnzri
cunoate trei versiuni ale lucrurilor pe care urmeaz s le spun. Avnd
mintea limpede, el recepioneaz cu uurin mesajul, continu cu acea
versiune a prezentrii care se potrivete cel mai bine cu atitudinea
potenialului client i nu peste mult vreme zboar cu comanda aflat, n
siguran, n buzunarul su. Pornind de la prezentarea de baza se pot
realiza trei variante. Iat un set de posibiliti: Variaii ale
concentrrii emoionale S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S
S.R.L. (1) Degajat, relaxat i atent. Braov, Str. Molidului nr. 9,
bl.B14, sc.B, ap. 9 (2) Energic, hotrt i agreabil. tel/ fax 0268
472 197 [email protected] www.astarte.ro
CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
25
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
(3) Contiincios, onest i direct pentru majoritatea oamenilor
care se feresc n mod automat de cei care vorbesc ca nite papagali;
vnztorul adopta un ton intim, de la om la om, recunoscndu-le
individualitatea. Variaii ale concentrrii tehnice: (1) Tehnic.
Acest mod de abordare pune accentul n mod special pe inovaiile
tehnologice prezente n produs. Trebuie explorate aspectele legate
de taxe i valoarea efectiv dac este cazul. Se face apel la
sentimente n termeni practici. (2) Echilibrat. O abordare tehnic
moderat, ntr-un limbaj obinuit, care face apel n mod special la
sentimente. (3) La nivel elementar. Un apel direct la sentimente
ntr-un limbaj familiar, doar cu cteva referiri la detaliile
tehnice. Fiecare dintre cele trei formulri ale unui singur rspuns
pot fi rostite repede, cu o vitez medie sau mic. Vnztorul poate
vorbi ncet, cu un ton normal sau tare. Atitudinea poate fi
respectuoas, prietenoas sau agresiv etc. V. Simurile care vnd
sentimentele Cate simuri are omul? Vzul. Auzul. Pipitul. Gustul.
Mirosul. Intuiia. Un profesionist in vnzri face tot ce i st n
puteri pentru a apela la ct mai multe simuri. Genul de persoan care
vorbete, vorbete, vorbete, la cte simuri face apel ? La unul
singur, auzul, plus ceva vz. ns dup o vreme ceilali se plictisesc s
se uite la acest tip de vnztor. Iat de ce profesionistul n vnzri
opereaz conform urmtoarei teorii: Apeleaz la mai multe simuri i vei
avea mai multe anse de a finaliza vnzarea. Tehnicile de vnzare
trebuie s se bazeze pe o reacie contient i bine informat, nu pe una
condiionat, de genul celor ce pot da rezultate n vnzrile directe.
Trebuie acordat suficient atenie adaptrii la produsul, compania sau
situaia de pia care creeaz circumstanele capabile s afecteze
interaciunea comercial. Rolul i sarcinile agenilor direci, cu ale
agenilor care vnd cu amnuntul sau ale negociatorilor la nivel de
directori sunt substanial diferite n fiecare caz, ceea ce creeaz
diverse probleme de management. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U
R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/
fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08
/ 611 / 2010
26
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
TIPURI DE VNZRI 1) Managementul categoriilor Managerul de
marketing trateaz la nivelul clientului individual i a grupului de
clieni sau a segmentului de pia. Tot mai multe firme nu-i mai pot
permite s separe marketingul (activitate strategic, de
planificare), de implicaiile gestionrii de conturi (activitate
operativ).
2) Vnzarea cu ajutorul reaciei condiionate Agenii de vnzri sunt
antrenai n prealabil s fac fa unor anumite probleme i obiecii.
Avantajele: mai ales pentru companie i agent instruire rapid,
economic, feedback legat de probleme particulare nu generale,
informaii att de selective pe ct dorete compania pot fi i pentru
cumprtor capt ncredere tiind c i alii au pus aceleai ntrebri.
Dezavantajele: motivaia agentului poate disprea dac nu are
libertatea de a modifica povestea cu care vinde marfa sau dac nu i
se d voie s manifeste iniiativ el neavnd nici o putere n
modificarea condiiilor de vnzare. Clientul poate fi convins doar pe
moment ca mai apoi s-i retrag comanda, sau i mai grav s rspndeasc
tot felul de aprecieri negative la adresa companiei iar aceste
nemulumiri pot duce chiar la sanciuni legale pe fondul recurgerii
la reclam fals. 3) Vnzarea cu ajutorul reaciei contiente:
Abilitatea de a identifica i nelege obieciile fiecrui individ i
reacionarea la acestea, instruirea n vederea dobndirii
aptitudinilor interpersonale e mai dificil mai lung i mai
costisitoare dar abordarea axat pe colaborare este mai productiv.
4) Vnzarea de dezvoltare: Agenii de vnzri au 2 sarcini eseniale de
ndeplinit: s menin i s dezvolte vnzrile. S.C. P S I H O T E R R A R
E S O U R C E S S.R.L. Unele firme au separat aceste sarcini aprnd
astfel 2 categorii de ageni: agentul de dezvoltare Braov, Str.
Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 are 0268 472 197
[email protected] www.astarte.ro tel/ faxca scop principal
contactarea persoanei celei mai indicate din organizaia cumprtoare
611 / 2010 J08 / (80%
27
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
din profit se realizeaz cu 20% din clieni regula lui Pareto),
stabilirea unei legturi att la nivel tehnic dar mai ales la nivel
personal (psihologic), s gseasc motivaia necesar pentru a schimba
comportamentul obinuit iar n final s consolideze ncrederea pn ce
noua oportunitate poate fi lsat n mna unui agent de ntreinere.
Agenii de dezvoltare posed aptitudini de comunicare excepionale,
creativitate, inteligen, ei trebuie s fie plini de resurse, bine
motivai, sunt de multe ori persoane mai n vrst i mai puin instruii
dect media avnd nevoie de sigurana unui salariu fix (persoanelor
tinere le este mai greu s fac fa eecurilor frecvente i se adapteze
la un sistem neregulat de contacte cu clienii). 5) Vnzarea de
ntreinere: Coincide n mare parte cu vnzarea comercial, obiectivele
ei fiind pstrarea unei relaii pe termen lung cu clienii i sporirea
volumului de afaceri. La nivel de distribuitori, se aplic de multe
ori strategii orientate spre producie, iar vnzrile sunt susinute
prin oferte promoionale. Exemple Agenii de ntreinere: sunt de
obicei plini de solicitudine, convingtori fr a fi experi n domeniul
tehnic sau deschiztori de drumuri, ei au o experien bogat n lucrul
cu oamenii i utilizeaz sisteme elaborate de raportare, ceea ce are
ca rezultat direct o bun cunoatere a clienilor i nevoilor
acestora.
6) Vnzarea relaional: Nu pune accentul pe ncheierea unei singure
tranzacii ci pe crearea unei relaii pe termen lung ntre firm i
clienii ei, care genereaz oportunitii comerciale profitabile pe
termen lung. n plan practic exist tendina de a nlocui termenii
precum ageni de vnzri cu consilieri de vnzri, reprezentani
profesionali sau consultani de vnzri. Aceast schimbare poate avea
rostul de a uura trecerea de la rolul de vnztor pe care l-a avut pn
acum agentul de vnzri, la cel de consilier. n ansamblu, agenii de
vnzri care reuesc o orientare spre client i au capacitatea de ai
adapta comportamentul comercial vor obine performane mai bune.
Orientarea spre relaii: are ca obiectiv principal crearea,
consolidarea i meninerea unor S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R
C E S S.R.L. relaii profitabile cu clienii, i este opus orientrii
spre produs sau producie care au ca obiectivBraov, Str. Molidului
nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected]
www.astarte.ro
CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
28
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
principal lichidarea stocurilor fr a ine cont de client i de
nevoile sale i fr a se preocupa de crearea unei relaii de afaceri
reciproc avantajoas i de lung durat. 7) Vnzri n franciz: Franciza
este o form mai cuprinztoare de acord de licen, ce implic
transferul de active intangibile i de drepturi de proprietate ctre
un partener de afaceri. Emitentul francizei liceniaz sistemul ei de
operare, produsele, serviciile i procedeele promoionale unei alte
companii sau persoane independente care va aciona astfel n numele
francizorului, utiliznd marca comercial n numele acestuia. n
schimbul acestui lucru, francizorul ncaseaz de la acesta din urm
taxe, drepturi de autor i alte modaliti de plat. Se prescriu n
detaliu ntreaga activitate, specificnduse i controlndu-se maniera n
care se face vnzarea. Emitenii francizelor au de obicei dreptul de
a rezilia acordurile respective, dac francizele nu se ridic la
standardele stabilite sau nu duc la realizarea volumului de vnzri
stabilit. Tot ei asigur de regul i produsul sau serviciul care
trebuie vndut, instruirea necesar, finanarea i asistena de
management. 8) Vnzarea n conturi cheie: 80% din vnzri se face cu
20% din clieni, tranzaciile fcndu-se automat ntre organizaii prin
conturi speciale. 9) Vnzarea n conturi noi: Abordarea se face ntr-o
manier personalizat, se aplic un mix de produs serviciu informaii
care s duc la loialitatea clienilor. Este nevoie de abiliti de
planificare i implementare strategic, managementul sistemelor,
proiectarea proceselor i consolidarea relaiilor. 10) Intermediari
alimentari: Sunt experi n vnzri de specialitate, cu competene n
tehnica vnzrii a campaniilor promoionale i ofertelor speciale n
logistic i n management; au aprut datorit problemelor de
reprezentare i costurilor ridicate pe care acestea le-au generat
micilor productori n confruntarea lor cu marii productori
alimentari. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. 11)
Vnzarea promoional:Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9
tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro
CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
29
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Este nrudit cu vnzarea prin intermediari alimentari i are ca
scop maximizarea profitului distribuitorului prin produse sau
servicii ct mai competitive. Agentul devine manager de conturi avnd
ca sarcin principal soluionarea problemelor prin coordonarea,
planificarea i desfurarea activitilor promoionale i logistice i
intensificarea activitii comerciale prin sprijinirea distribuitorii
n activitatea lor. 12) Vnzarea n regim de misionariat: Este o form
dificil de vnzare care presupune convingerea unei persoane cu
putere mare asupra deciziei de achiziie s recomande produse sau
servicii fr ca s fie utilizator. Se caut s se educe i s se
instruiasc clienii cu scopul de a consolida relaia pentru a avea i
alte comenzi n viitor neurmrindu-se tranzacii unice. Se face fr
stocuri, accentul se pune pe acoperire teritorial i pe forma de
prezentare. 13) Vnzarea tehnic: Nivelul de pregtire profesional
este foarte ridicat, se cere cunoaterea bunurilor i serviciilor
industriale cele mai rspndite. Se pune accent pe instruirea
tinerilor i pe supervizarea lor. 14) Vnzarea prin telefon -
Telemarketing: Este complementul vnzrii fa n fa, telefonul devenind
un nlocuitor pentru contactele personale, apelul fcndu-se ca urmare
a unei solicitri, are eficien maxim atunci cnd se folosete pentru a
induce reacii condiionate. Avantaje: nlocuitor ieftin al vnzrii
personale, completarea vizitelor personale, o alternativ la
comenzile prin pot, lucru n echip permite s poat fi ajutai de
ceilali colegi, iar dac cererea clientului nu poate fi satisfcut n
ntregime e recomandat s existe o linie liber de comunicare ctre un
manager superior de aceea metoda de lucru la domiciliu n sistem
teleworking e mai puin eficient ca modalitate de a vinde i de a
oferi asisten dect n cadrul unui centru modern de apeluri dar din
ce n ce mai multe companii americane recurg la aceast metod de
vnzare deoarece le reduce substanial costurile (spaiu, cheltuieli
de asigurri medicale, slbirea sindicatelor, salarii mai mici). S.C.
P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. Agenii trebuie s aib
bune aptitudini de empatie, profesionalism, comunicare - s Braov,
Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 vorbeasc
clar, s fie politicoi www.astarte.ro tel/ fax 0268 472 197
[email protected] i curtenitori. E esenial s se consemneze datele
personale ale celui J08 / 611 / 2010
30
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
sunat i rezultatul convorbirii. Modul n care se ncheie
convorbirea i continuarea ei cu alte ocazii sunt i ele importante.
Cum se vinde prin telefon? Cele 6 faze ale telemarketingului: 1.
Definirea obiectivelor: Obiectivele se pot ntinde de la
identificarea pistelor la evaluarea clienilor poteniali, de la
preluarea de comenzi la activitile de servicii. 2. Planificarea:
Eliminarea suprapunerilor i verificarea adreselor i a contactelor
sunt eseniale. La fel de important este i utilizarea unei varieti
de strategii de apelare prin mijloace de contactare a clientului,
care trebuie s fie bine planificate i coordonate. 3. Personalul
care contacteaz clienii: Apelarea telefonic necesit metode de
abordare aparte sau caliti specifice diferite. 4. Relaiile cu
ceilali ageni de vnzri sau cu alte departamente: Trebuie evitat n
mod deosebit concurena dintre diferitele departamente din
organizaie. 5. Clienii trebuie convini s accepte sistemul. 6.
Msurarea i controlul: nainte de orice activitate de telemarketing
sau de asisten telefonic, acesta trebuie testat i evaluat critic,
pentru a evita posibile capcane. 15) Vnzarea prin negociere: Se
face n sistem de licitaii, implic o minuioas munc de parcurgere a
reglementrilor n vigoare, a procedeelor diverselor comitete, de
ntocmire a graficelor pentru obinerea tuturor aprobrilor pentru
trecerea prin toate controalele de calitate i de satisfacere a
tuturor criteriilor de eligibilitate. S-P-R: teoria stimulului (S),
pauzei (P) i reaciei ( R). Exemple Dac din greeal calci o pisic pe
coad, aceasta va avea o reacie imediat. Nu va face o pauz ca s se
gndeasc. Rspunsul instantaneu al animalelor este S R, stimul
reacie. Oamenii, posed o abilitate mult mai mare de a reaciona la
S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. stimuli. Putem
recepiona un stimul, facem apoi o pauz pentru a ne gndi cam Braov,
Str. care fi cea 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 noastr i ulterior vom
reaciona. Molidului nr. mai bun reacie a CUI 16484276tel/ fax 0268
472 197 [email protected] www.astarte.ro
J08 / 611 / 2010
31
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Dai exemplu de situaie n care intervine teoria S-P-R.
Unul dintre cele mai dificile lucruri care trebuiesc predate i
explicate unui nou vnztor este faptul c dac nu tie ce urmeaz s spun
i s fac nainte de a se afla n faa clientului, a pierdut afacerea.
Celor care lucreaz n vnzri nu le place s se grbeasc. Ei consider c
vnzrile se desfoar ntr-un ritm lent, c au suficient timp pentru
glume etc. Se poate trece foarte uor peste fondul problemei.
Pregtirea superioar dezvolt reacii mai rapide. Atunci cnd se
reacioneaz mai rapid, calitatea reaciei se mbuntete n mod automat.
Asta se petrece nu numai pentru c reaciile apar suficient de repede
pentru a conta; deoarece nu exist grab, exist suficient timp pentru
a alege cea mai buna reacie i de a o servi cu calm. i exist de
asemenea timp pentru a gndi urmtoarea micare. S ne reamintim... Cu
ct este mai mare similitudinea dintre un agent de vnzri i un client
potenial, cu att este mai probabil ca agentul s plac clientului i,
prin urmare, s aib o influen mai mare asupra lui. n relaiile dintre
cumprtor i vnztor, similitudinea i experiena sunt precursoarele
ncrederii. Vnzarea este arta de a pune ntrebrile corespunztoare
pentru a obine aprobri minore care permit conducerea potenialului
client ctre o decizie major. Sentimentele pozitive sunt mecanisme
ce declaneaz vnzrile; sentimentele negative distrug vnzrile. Agenii
de vnzri au 2 sarcini eseniale de ndeplinit: s menin i s dezvolte
vnzrile. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov,
Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197
[email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
32
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
M1.U2.5. Rezumat Etapele procesului de cumprare sunt:
identificarea nevoii, cumprarea, cutarea, evaluarea, achiziionarea
i utilizarea. Principalele categorii de cumprtori sunt: inovatorii,
adoptanii timpurii, majoritatea timpurie, majoritatea trzie,
ntrziaii. Principii cluzitoare n vnzri: Vinde oamenilor care pot
cumpra; Sentimentele vnd mai bine dect logica; Prinde schimbarea
din mers; nlocuiete cuvintele care resping cu cuvintele care atrag;
Simurile care vnd sentimentele. Principalele tipuri de vnzri sunt:
Vnzarea cu ajutorul reaciei condiionate, vnzarea cu ajutorul
reaciei contiente, Vnzarea de dezvoltare, Vnzarea de ntreinere,
Vnzarea relaional, Vnzri n franciz, Vnzarea n conturi cheie,
Vnzarea n conturi noi, Intermediari alimentari, Vnzarea promoional,
Vnzarea n regim de misionariat, Vnzarea tehnic, Vnzarea prin
telefon Telemarketing, Vnzarea prin telefon Telemarketing,
M1.U2.6. Test de evaluare a cunotinelor 1 Cumprarea este un
proces care const din urmtorii pai: a. Identificarea nevoii,
cutarea,evaluarea achiziionarea, utilizarea b. cutarea,evaluarea,
identificarea nevoii ,utilizarea c. utilizarea ,cutarea, evaluarea,
identificarea nevoii d. evaluarea, identificarea nevoii ,cutarea,
utilizarea 2.Categoriile de cumprtori,in funcie de momentul
adoptrii noilor produse,se mpart in: a. Inovatorii, adoptanii
timpurii, majoritatea timpurie, majoritatea trzie, S.C. P S I H O T
E R R A R E S O U R C E S S.R.L. ultimii adoptani. Braov, Str.
Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 tel/ fax 0268
472b. absolui i relativi 197 [email protected] www.astarte.ro J08 /
611 / 2010
33
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
c.efectivi i poteniali d.nici una din categoriile menionate mai
sus 3.Produsele noi vor fi mai repede adoptate daca: a.sunt mai
complexe b.sunt mai scumpe c.au caracteristici asemanatoare cu ale
produselor existente pe piata d. ofer mai multe avantaje, au un
grad mai mare de compatibilitate, pot fi testate i sunt mai puin
complexe 4. Factorii psihologici din comportamentul cumprtorilor
sunt : a. Personalitatea i motivaia b. percepia c. atitudinea i
nvarea d. toate elementele mentionate mai sus 5.Din categoria
factorilor personali nu fac parte: a.forele dinamice i de
direcionare b.vrsta,ocupaia c.venitul i statutul economic d. stilul
de via 6.Vnzarea cu ajutorul reaciei condiionate presupune: a
abilitatea de a identifica i nelege obieciile fiecrui individ i
reacionarea la acestea b. s menin i s dezvolte vnzrile c. nu pune
accentul pe ncheierea unei singure tranzacii ci pe crearea unei
relaii pe termen lung ntre firm i clienii ei d. agenii de vnzri
sunt antrenai n prealabil s fac fa unor anumite probleme i obiecii.
S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str.
Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 4727. Vnzarea cu
ajutorul reaciei contiente 197 [email protected] www.astarte.ro
presupune:
CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
34
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
a.capacitatea de a identifica i nelege obieciile fiecrui individ
i reacionarea la acestea b. pstrarea unei relaii pe termen lung cu
clienii i sporirea volumului de afaceri. c. abordarea se face ntr-o
manier personalizat, se aplic un mix de produs serviciu informaii
care s duc la loialitatea clienilor d. managerul de vanzari trateaz
la nivelul clientului individual i a grupului de clieni sau a
segmentului de pia 8. Vnzarea de dezvoltare presupune: a. nu pune
accentul pe ncheierea unei singure tranzacii ci pe crearea unei
relaii pe termen lung ntre firm i clienii ei b. agenii de vnzri
sunt antrenai n prealabil s fac fa unor anumite probleme i obiecii.
c. capacitatea de a identifica i nelege obieciile fiecrui individ i
reacionarea la acestea d. agentii de vnzare trebuie s menin i s
dezvolte vnzrile.
Tem de control Realizai o lucrare de maxim 15 pagini n care s
relatai discuia dintre un agent de vnzri i un potenial cumprtor.
Avnd drept suport teoria, utilizai toate mijloacele potrivite de a
convinge persoana respectiv s cumpere produsul oferit.
Unitatea de nvare M1.U3. Tehnici de vnzare i negociereCuprins
S.C. P S I H O T
Introducere.........................................................................................................37
M1.U3.1. E R R A R E S O U R C E S S.R.L. M1.U3.2. Obiectivele
unitii de
nvare.........................................................................37
Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 tel/
fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 /
2010
35
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
M1.U3.3. Repere ale tehnicii
ntrebrilor..........................................................................37
M1.U3.4. Prospectarea, generarea oportunitilor i identificarea
potenialilor clieni
............................................................................................................................................45
M1.U3.5
Abordarea...........................................................................................................51
M1.U3.6.
Prezentarea.........................................................................................................52
M1.U3.7.
Rezumat..............................................................................................................58
M1.U3.8. Test de evaluare a
cunotinelor........................................................................59
M1.U3.1. Introducere Msurile premergtoare unei cariere strlucite n
vnzri sunt: corespondena de mulumire cu fiecare client; rapiditate
n rezolvarea problemelor aprute cu produsul sau serviciul vndut;
rspuns prompt i competent la mesajele telefonice primite;
respectarea fiecrei promisiuni; ntreinerea relaiilor cu clienii
prin: cadouri oferite cu diferite ocazii, telefoane, vizite.
M1.U3.2. Obiectivele unitii de nvare La sfritul acestei uniti de
nvare studenii vor fi capabili s: S analizeze oportunitile de
vnzare S abordeze n mod curespunztor un potenial client S realizeze
o prezentare corect i coerent a unui produs sau serviciu S
utilizeze corect i eficient tehnicile ntrebrilor S cunoasc tipurile
diferite de ntrebri entru a le putea utiliza n diverse situaii
Durata medie de parcurgere a acestei uniti de nvare este de 3
ore. M1.U3.3. Repere ale tehnicii ntrebrilor S.C. P S suntO T E R R
A R E S O U R C E S S.R.L. Acestea I H n numr de 12. Braov, Str.
Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. ctiga i a menine controlul.
ntrebrile sunt puse pentru a 9tel/ fax 0268 472 197
[email protected] www.astarte.ro
CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
36
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
ntrebrile sunt puse pentru a marca zonele de interes n care
vnztorul le-ar putea fi de ajutor potenialilor clieni i apoi va
pune alte ntrebri pentru a determina produsul sau serviciul concret
pe care l poate oferi. Vnztorul pune ntrebri pentru a obine acele
aprobri minore care vor pune n micare irul acordurilor. Vnztorul
pune ntrebri pentru a stimula i a direciona sentimentele nspre
cumprare. Vnztorul pune ntrebri pentru a izola obieciile. Numai
cteva obiecii vor aprea sau vor fi importante pentru client. Sunt
deci cruciale izolarea obieciilor importante pentru un anumit
client i rezolvarea acestor obiecii ntr-o manier profesionist.
ntotdeauna vor exista anumite obiecii. tiind asta, profesionistul
le va cuta cu aviditate n loc s le evite. Vnztorul pune ntrebri
pentru a rspunde obieciilor. Cea mai bun metod de a rspunde unei
obiecii este o ntrebare arici. Vnztorul pune ntrebri pentru a
determina beneficiile pe care le va cumpra clientul. Vnztorul pune
ntrebri pentru a evidenia un fapt. Daca o spune el, clienii vor
avea dubii. Dac o spun clienii, este adevrat. Vnztorul pune ntrebri
care vor confirma a) merg nainte i b) ar trebui s treac la urmtorul
pas n secvena de vnzare. Vnztorul pune ntrebri care l vor determina
pe client s se implice n luarea deciziei de cumprare a produsului i
s se gndeasc la ofert. Vnztorul pune ntrebri pentru a-i ajuta pe
clieni s ia n mod raional deciziile pe care le doresc i de asemenea
s fac declaraii clare i ferme n acest scop. Vnztorul pune ntrebri
care i determin pe clieni s finalizeze vnzarea. Nu trebuie ignorat
importana vital a formulrii ntrebrilor elocvente i a folosirii unor
metode variate care s se potriveasc cu rspunsurilor lor. Gsirea
ntrebrii adecvate reprezint nfruptarea din succesul n vnzare.
Atunci cnd un vnztor lucreaz cu un client nu ar trebui s ncerce s
obin cteva aprobri minore nainte de a ajunge la aprobarea final? Ar
avea sens, nu-i aa? S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S
S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 0268 472 197
[email protected] www.astarte.ro tel/ faxNTREBRILE COMPLEMENTARE
CUI 16484276 J08 / 611 / 2010
37
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Nu fac dect s arate acordul clientului ntr-o discuie. Este totui
important s nu se exagereze cu ele, riscnd s devin obositoare. Ele
sunt de patru feluri: standard, inversate, interioare i eficiente.
Combinndu-le, se poate folosi aceast tehnic de nalt performan
destul de bine, fr s se observe. A. ntrebri complementare standard:
Se plaseaz la sfritul propoziiei, d. ex.: Economia de combustibil
este importanta astzi, nu-i aa? Dac cele spuse sunt adevrate, dup
prerea clientului, acesta va fi de acord. i cnd este de acord c o
parte din calitile produsului vin n ntmpinarea trebuinelor sale,
s-a fcut primul pas ctre cumprarea acestuia . Folosirea ntrebrilor
complementare nainte de a atepta stimulul pozitiv le poate asocia
pe acesta cu un factor negativ.
Exemple Un vnztor care dorete s vnd un copiator performant unei
firme, i care ncepe interviul astfel Dorii un copiator care nu face
doar copii ca toate celelalte, nu-i aa? Dorii unul care sorteaz i
aeaz n ordine filele n timp ce copiaz, este adevrat? poate primi ca
rspuns Nu, niciodat nu facem asta n aceast cldire. In cldirea de
vizavi avem un echipament complex de tiprire care face toate
acestea pentru noi.... Dai 2-3 exemple similare celui de mai sus.
Evideniai situaiile pozitive i pe cele negative . Vnztorul nu a
ntrebat, a vorbit. Nu a ateptat stimulul pozitiv al potenialului
client. Un profesionist finalizeaz vnzarea pe baza stimulului
pozitiv al cumprtorului, nu pe baza stimulului pozitiv propriu. B.
ntrebri complementare inversate: S.C. P SPentru T E R R A R E S O U
R se E S S.R.L. ntrebrile complementare la nceputul I H O varietate
i cordialitate, C pot plasa propoziiei. Acestea vor9, bl.B14,
stereotipuri ale limbajului folosit n carier, iar o bun combinaie a
Braov, Str. Molidului nr. deveni sc.B, ap. 9 CUI 16484276tel/ fax
0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010
38
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
celor patru tipuri de ntrebri complementare nu apare de la sine.
Uneori, schimbarea unui cuvnt sau dou ajuta la calmarea limbajului.
Exemple Forma inversat a propoziiei Multe companii folosesc
computerele astzi, nu-i aa? este Nu-i aa c multe companii folosesc
computerele astzi?.
C. ntrebrile complementare interioare: Cel mai uor mode a
ascunde o ntrebare complementar este strecurarea ei n interiorul
unei propoziii dezvoltate. n aceast form, ntrebarea se afl n
mijlocul propoziiei. De exemplu: Dup ce i-ai dat seama despre ce
este vorba, nu-i aa c poi controla mai bine situata?. ntrebrile
complementare asociate: Aceast tehnic este folosit n mai multe
feluri. n forma simpl, folosete ntrebrile complementare asociate
pentru a aproba orice afirmaie pe care o face potenialul client:
Exemple Potenial client: Pentru mine calitatea este cel mai
important lucru. Vnztor: Nu-i aa?
Dup ce vnztorul s-a antrenat pentru recunoaterea ocaziilor
favorabile pentru aceste ntrebri complementare, nainte ca
potenialul client s le creeze, dup ce poate folosi instantaneu i cu
cordialitate ntrebarea complementara potrivita, n timp ce vorbete,
vnztorul poate compune o ntrebare complementara asociat. Tehnica
ntrebrilor complementare este eficient mai ales n cazul discuiilor
cu poteniali clieni cu o voin puternic i care vor s domine discuia.
Afirmaiile negative, cu excepia S.C. P S I H O T E informaia greit
trebuie corectat, ar trebui ignorate. situaiilor n care o R R A R E
S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap.
9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI
16484276 J08 / 611 / 2010
39
Inveteste in oameni
FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de
crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr.
POSDRU/105/5.1/G/75604
Ocaziile pentru folosirea ntrebrilor complementare asociate apar
i dispar repede, aa c antrenamentul este crucial. Orice conversaie
ar putea fi folosit ca exerciiu, ncepnd cu cele de la radio.
STIMULAREA ADIIONAL Este o ntrebare ce suport dou rspunsuri,
amndou fiind ns o confirmare. ntrebrile care accept un nu ca rspuns
trebuie evitate. Este mai sigur s spui nu dect da, iar aceasta va
alege clientul. Un profesionist n vnzri folosete metoda stimulrii
adiionale pentru a evita formularea unei ntrebri care s l determine
pe client s spun nu. n general, mai multe ntrebri nseamn mai multe
vnzri. De aceasta este vital pentru vnztor s nu rateze sau s se
opreasc nainte de a ncepe.
Exemple Nu va ntreba A putea trece pe la dvs. n aceast
dup-amiaz?, cci va putea primi ca rspuns Nu, de fapt astzi am un
program foarte ncrcat, ci va folosi Domnule Johnson, n dup-amiaza
aceasta m voi afla n cartierul dvs. Cum vi se pare mai convenabil,
s trec pe la ora dou, sau preferai s atept pn la ora trei?.
Deci stimularea adiional este orice ntrebare care i ofer
potenialului client dou alternative, ns nici una dintre ele nu este
nu. Ambele alternative confirma faptul ca interviul de vnzare
progreseaz. NTREBRILE REFLEX DE FINALIZARE A VNZRII S.C. P S I H O
T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. A. Tehnica Ariciului:Braov, Str.
Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 of