In der Wahrnehmung des Top-Managements ist Servicequalität nur ein Thema unter vielen. Das Interesse von Vorständen und Entscheidern konzentriert sich auf das große Ganze – und auf den Beitrag, den jeder einzelne Bereich dazu leisten kann, die Effizienz und Qualität der Prozesse im Gesamtunternehmen zu steigern. TARGENIO - Workflow-basierte CRM-Lösung
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TARGENIO - Workflow-basierte CRM-Lösung · SAP anzustoßen. Versionierung: Während Anwender produktiv weiterarbeiten, kann eine neue Version modelliert und getestet werden. Beim
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In der Wahrnehmung des Top-Managements ist Servicequalität nur ein Thema
unter vielen. Das Interesse von Vorständen und Entscheidern konzentriert sich auf
das große Ganze – und auf den Beitrag, den jeder einzelne Bereich dazu leisten
kann, die Effizienz und Qualität der Prozesse im Gesamtunternehmen zu steigern.
1 Ausgangssituation im Kundenservice Bei hohem Kundenkontaktvolumen bearbeiten einzelne Sachbearbeiter im
Kundenservice am Tag mehr als 50 Kundenanliegen, die
Kundenserviceorganisation mehrere hundert bis 100 000 Anliegen täglich. Daraus
ergeben sich erhebliche Anforderungen an die Effizienz, mit der Mitarbeiter dieses
Aufkommen bewältigen.
Markenversprechen und Qualitätsstandards, die zu erfüllen sind, eine hohe Zahl an
Produkten und Dienstleistungen, verteilte nationale und internationale Standorte
sowie die Vielzahl an Prozessen, die der Kundenservice verantwortet: Sie alle
tragen dazu bei, dass der Kundenservice eine hohe Komplexität meistert.
Treffen hohes Volumen und Komplexität im Kundenservice zusammen, ergeben
sich Anforderungen an Qualität und Effizienz, die mitunter im Widerspruch
stehen: So steht beispielsweise der Wunsch des Kunden, mit seinem individuellen
Anliegen gesehen zu werden, neben der Erwägung, Prozesse zu standardisieren
und zu automatisieren. Diese teils gegensätzlichen Anforderungen müssen
Verantwortliche im Kundenservice in Einklang bringen.
Abbildung 1: Hohes Volumen und Komplexität prägen die Anforderungen an Effizienz und Qualität im Kundenservice, Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner
Dies bedeutet konkret
Um Kundenkontakte, häufig unter Zeitdruck, effizient zu bearbeiten, erfassen Mitarbeiter Anliegen der Kunden zügig und greifen auf relevante Informationen zu. Zur Entlastung der Mitarbeiter werden einzelne (Teil-)Prozesse automatisiert.
Um Qualität zum Kunden hin zu gewährleisten, bearbeiten und lösen Mitarbeiter Anliegen schnell, fair und so individuell wie möglich.
Um mit qualitativen Informationen in das Unternehmen hinein wirken, bereitet der Kundenservice Informationen vollständig und professionell auf und bezieht sie konkret auf die Wertkette des Unternehmens.
2 Aufgaben und Prozesse des Kundenservice In den Aufgabenbereich des Kundenservice fällt eine Vielzahl von Prozessen mit
zahlreichen Schnittstellen in das Unternehmen hinein. Dabei handelt es sich
sowohl um Prozesse mit direktem Kundenkontakt als auch um indirekte Prozesse,
die auf das Qualitätsmanagement und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess
im Unternehmen ausgerichtet sind, insbesondere:
Direkte Prozesse im Kundenservice, inbound: Beschwerde, Reklamation, Auskunft, Lob, Idee / Hinweis, Auftrag, Rechnung, Stammdatenpflege, Selfservice.
Direkte Prozesse im Kundenservice, outbound: Kundeninformation, Kundenbefragung, Kundenbegrüßung ("Neukundenmanagement"), Kundenbeziehungspflege ("Bestandskundenmanagement"), Kundenrückgewinnung ("Rückgewinnungsmanagement").
Indirekte Prozesse im Kundenservice, inbound und outbound: Forenbeobachtung, Verbesserungsvorschlag, Regressmanagement, KVP.
Diese Aufgaben und Prozesse sind fachlich zu implementieren und softwareseitig
Targenio als SOA-Standardsoftware für den Kundenservice integriert alle Kanäle, über die Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten.
Auf Basis des leistungsfähigen Targenio-Workflows können unterschiedlichste Prozesse in der Interaktion von Kunde und Unternehmen abgebildet und gesteuert werden - wie Beschwerden, Reklamationen, Anfragen, Auskünfte, Kundenrückgewinnungsprozesse, Kundenbefragung, etc.
Die Mitarbeiter im Kundenkontakt erhalten eine 360° Kundensicht auf Kundendaten und die Kundenkontakthistorie - können also die „Geschichte“ des Kunden mit dem Unternehmen nachvollziehen.
Ihre hohe Flexibilität erlangt die Applikation durch Customizingmöglichkeiten der Workflows, Masken und Stammdaten auf Grundlage einer leistungsfähigen Workflow-Engine.
Steuern lässt sich der Kundenservice mit Auswertungen, Reporting und Controlling, für die Targenio die Grundlagen bereitstellt.
Die Anwendung ist durch SOA-Architektur mit bestehenden ERP- und CRM-Systemen der Unternehmen integrierbar.
Das Herzstück von Targenio: der Workflow Die Prozesse eines Unternehmens und die Modul- und Menüstruktur einer
Software, welche diese Prozesse unterstützen soll, decken sich in aller Regel nicht
komplett. Dies führt dazu, dass Anwender in ihrem Tagesgeschäft Abweichungen
gegenüber ihrer „idealen Bedienlogik“ und ihren Informationsbedürfnissen
erleben.
Es überrascht daher nicht, dass Anpassbarkeit und Bedienerfreundlichkeit ganz
oben auf der Wunschliste der Nutzer stehen, wie eine aktuelle Studie erneut
unterstreicht:
Anpassbarkeit steht an erster Stelle
Von den Firmen, die noch eine CRM-Software suchen, steht die Anpassbarkeit an unternehmensspezifische Anforderungen an erster Stelle der Auswahlkriterien. Dieser Meinung waren 54,5 Prozent der Befragten, wobei hier Mehrfachnennungen zugelassen waren. Großen Wert legen die künftigen CRM-Nutzer ferner auf technische Reife und Benutzerfreundlichkeit des Systems (jeweils 45,5 Prozent).
Quelle: Studie der COMPUTERWOCHE-Marktforschung, www.computerwoche.de/knowledge_center/crm/1865684/, Juni 2008
Targenio bietet im Standard Masken an, die auf den Kundenservice zugeschnitten
sind. In ihnen ist fachlich das Wissen und die Erfahrung konsolidiert, die wir in
rund 15 Jahren konzentrierter Tätigkeit in Aufgabenstellungen des Kundenservice
erworben haben.
Masken und Maskenfolgen sind jedoch nicht „in Stein gemeißelt“. Sie werden
vielmehr auf Basis des leistungsfähigen Targenio-Workflows bedarfsgerecht für
spezifische Unternehmensanforderungen aufgebaut oder angepasst. Dabei
korrespondieren die Aktivitäten des jeweiligen Prozesses mit entsprechenden
Masken:
Abbildung 3: Aktivitäten des Workflows korrespondieren mit Masken (vereinfachte Darstellung), Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner
Gerade in Organisationen mit hoher Arbeitsteilung können Art und Umfang der
Information, auf die Mitarbeiter Zugriff haben, sowie die Logik, in der sie
präsentiert wird, für unterschiedlichste Gegebenheiten angepasst werden. Dies
kann so aussehen, dass Contact Center-Agenten bei der Annahme von
Kundenanliegen am Telefon mit mehreren übersichtlich strukturierten Masken
arbeiten, während hoch spezialisierte Sachbearbeiter vielleicht auf nur zwei, dafür
aber komplexere Masken zugreifen.
Die Targenio-Workflow-Engine ermöglicht zudem
die Überwachung von SLAs (Service Level Agreements): Einzelne Aktivitäten, aber auch zusammengefasste Teilprozesse, können terminlich überwacht und mit Eskalationsprozessen verknüpft werden.
das Einfügen kundenspezifischer Regeln: etwa um automatische Prozessentscheidungen zu treffen oder bei der Lösung eines Anliegens Drittsysteme anzusprechen, zum Beispiel um einen Gutscheinversand über SAP anzustoßen.
Versionierung: Während Anwender produktiv weiterarbeiten, kann eine neue Version modelliert und getestet werden. Beim „Scharfschalten“ werden Prozesse, die mit der alten Version erstellt wurden, auch mit dem bisherigen Workflow beendet.
das Ansprechen durch Drittsysteme: Der Workflow verfügt hierfür über eine Webservice-Schnittstelle.
den Einsatz fortgeschrittener Workflow-Muster entsprechend der Workflow Management Coalition. So können beispielsweise parallele Aktivitäten problemlos modelliert werden.