Taller Implementación ISO DIS 9001 (Punto 8.5.1)

7/26/2019 Taller Implementacin ISO DIS 9001 (Punto 8.5.1)

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Taller de implementacin ISO/DIS 9001

ISO DIS 9001: 2015 Cumplimiento Evidencias de implementacin1. OBJEO ! C"#$O DE "$%IC"CI&'Esta 'o(ma Inte(nacional especi)ica los (e*uisitospa(a un sistema de +estin de la calidad cuando unao(+ani,acin:a- necesita demost(a( su capacidad pa(ap(opo(ciona( de )o(ma coe(ente un p(oducto ose(vicio *ue satis)a+a los (e*uisitos del cliente / losle+ales / (e+lamenta(ios aplicales /- aspi(a a aumenta( la satis)accin del cliente at(avs de la aplicacin e)ica, del sistema incluidoslos p(ocesos pa(a la me3o(a continua del sistema / elase+u(amiento de la con)o(midad con los (e*uisitosdel cliente / los le+ales / (e+lamenta(ios aplicales.

odos los (e*uisitos de esta 'o(ma Inte(nacionalson +en(icos / se p(etende *ue sean aplicales atodas las o(+ani,aciones sin impo(ta( su tipotama4o / el p(oducto suminist(ado.

'O" 1. En esta 'o(ma Inte(nacional los t(minosp(oducto6 o se(vicio6 se aplican 7nicamente ap(oductos / se(vicios destinados a un cliente osolicitados po( l.

'O" 2 Esta nota no aplica a la ve(sin en espa4ol


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8 CO'EO DE %" O;"'I


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inte(esadas / sus (e*uisitos pe(tinentes. %eccin 28.? Dete(minacin del alcance del sistema de +estinde la calidad%a o(+ani,acin dee dete(mina( los l@mites / laaplicailidad del sistema de +estin de la calidad

pa(a estalece( su alcance.Cuando se dete(mina este alcance la o(+ani,acindee conside(a(:a- las cuestiones e=te(nas e inte(nas (e)e(idas en elapa(tado 8.1>- los (e*uisitos de las pa(tes inte(esadaspe(tinentes (e)e(idos en el apa(tado 8.2>c- los p(oductos / se(vicios de la o(+ani,acin.

Cuando pueda aplica(se un (e*uisito de esta 'o(maInte(nacional dent(o del alcance dete(minado ste

dee aplica(se po( la o(+ani,acin.Si uno o va(ios de los (e*uisitos de esta 'o(maInte(nacional no se pueden aplica( esto no deea)ecta( a la capacidad de la o(+ani,acin o a la(esponsailidad pa(a ase+u(a(se de la con)o(midadde los p(oductos / se(vicios.El alcance dee esta( disponile / mantene(se comoin)o(macin documentada estaleciendo:A los p(oductos / se(vicios cuie(tos po( el sistemade +estin de la calidad>

A la 3usti)icacin pa(a cual*uie( caso en *ue un(e*uisito de esta 'o(ma Inte(nacional no se puedaaplica(.%eccin ?8.8 Sistema de +estin de la calidad / sus p(ocesos%a o(+ani,acin dee estalece( implementa(mantene( / me3o(a( continuamente un sistema de+estin de la calidad incluidos los p(ocesosnecesa(ios / sus inte(acciones de acue(do con los(e*uisitos de esta 'o(ma Inte(nacional.


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%a o(+ani,acin dee dete(mina( los p(ocesosnecesa(ios pa(a el sistema de +estin de la calidad /su aplicacin a t(avs de la o(+ani,acin / deedete(mina(:a- los elementos de ent(ada (e*ue(idos / los

elementos de salida espe(ados de estos p(ocesos>- la secuencia e inte(accin de estos p(ocesos>c- los c(ite(ios mtodos inclu/endo las mediciones/ los indicado(es del desempe4o (elacionadosnecesa(ios pa(a ase+u(a(se la ope(acin e)ica, / elcont(ol de estos p(ocesos>d- los (ecu(sos necesa(ios / ase+u(a(se de sudisponiilidad>e- la asi+nacin de las (esponsailidades /auto(idades pa(a estos p(ocesos>)- los (ies+os / opo(tunidades de acue(do con los

(e*uisitos del apa(tado .1 / plani)ica( eimplementa( las acciones adecuadas pa(a t(ata(los>+- los mtodos pa(a (eali,a( el se+uimientomediciones cuando sea ap(opiado / evaluacin delos p(ocesos / si es necesa(io los camios en losp(ocesos pa(a ase+u(a(se de *ue se lo+(an los(esultados p(evistos>- opo(tunidades de me3o(a de los p(ocesos / delsistema de +estin de la calidad.%a o(+ani,acin dee mantene( in)o(macindocumentada en la medida necesa(ia pa(a apo/a( laope(acin de los p(ocesos / (etene( la in)o(macindocumentada en la medida necesa(ia pa(a tene( lacon)ian,a de *ue los p(ocesos se (eali,an se+7n loplani)icado. %eccion 85 %IDE"


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comp(omiso con (especto al sistema de +estin dela calidad:a- tomando la (esponsailidad de la e)icacia delsistema de +estin de la calidad>

- ase+u(ando *ue se estale,can la pol@tica de lacalidad / los o3etivos de la calidad / *ue estos seancompatiles con la di(eccin est(at+ica / elconte=to de la o(+ani,acin>c- ase+u(ando *ue la pol@tica de la calidad escomunicada entendida / aplicada dent(o de lao(+ani,acin> d- ase+u(ando la inte+(acin de los(e*uisitos del sistema de +estin de la calidad en losp(ocesos de ne+ocio de la o(+ani,acin>e- p(omoviendo la toma de conciencia del en)o*ueasado en p(ocesos>)- ase+u(ando *ue los (ecu(sos necesa(ios pa(a elsistema de +estin de la calidad estn disponiles>+- comunicando la impo(tancia de una +estin de lacalidad e)ica, / con)o(me con los (e*uisitos delsistema de +estin de la calidad>- ase+u(ando *ue el sistema de +estin de lacalidad lo+(e los (esultados p(evistos>i- involuc(ando di(i+iendo / apo/ando a laspe(sonas pa(a cont(iui( a la e)icacia del sistema de+estin>3- p(omoviendo la me3o(a continua>- apo/ando ot(os (oles pe(tinentes de la di(eccinpa(a demost(a( su lide(a,+o aplicado a sus (eas de(esponsailidad.'O" En esta 'o(ma Inte(nacional se dee(@ainte(p(eta( el t(mino ne+ocio6 en su sentido msamplio es deci( (e)e(ido a a*uellas actividades *ueson esenciales pa(a los p(opsitos de la e=istenciade la o(+ani,acin> tanto si la o(+ani,acin esp7lica p(ivada con nimo de luc(o o sin nimo de


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luc(o. %eccin 55.1.2 En)o*ue al cliente%a alta di(eccin dee demost(a( lide(a,+o /comp(omiso con (especto al en)o*ue al clientease+u(ndose de *ue:

a- se dete(minan / se cumplen los (e*uisitos delcliente / los le+ales / (e+lamenta(ios aplicales>- se dete(minan / se t(atan los (ies+os /opo(tunidades *ue pueden a)ecta( a la con)o(midadde los p(oductos / los se(vicios / a la capacidad deaumenta( la satis)accin del cliente>c- se mantiene la atencin puesta en p(opo(ciona( demane(a coe(ente p(oductos / se(vicios *uecumplen los (e*uisitos del cliente / los le+ales /(e+lamenta(ios aplicales>d- se mantiene la atencin puesta en aumenta( la

satis)accin del cliente. %eccin 5.2 $ol@tica de la calidad5.2.1 %a alta di(eccin dee estalece( (evisa( /mantene( una pol@tica de la calidad *ue:a- sea adecuada al p(opsito / al conte=to de lao(+ani,acin>- p(opo(cione un ma(co de (e)e(encia pa(a elestalecimiento / la (evisin de los o3etivos de lacalidad>

c- inclu/a el comp(omiso de cumpli( los (e*uisitosaplicales>d- inclu/a el comp(omiso de me3o(a continua delsistema de +estin de la calidad. 5.2.2 %a pol@tica dela calidad dee: D(a)t Inte(national Standa(d ISODIS9001 Copia suminist(ada a p(o)esionales deeducacin inte(nos

a- esta( disponile como in)o(macin documentada>


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- comunica(se entende(se / aplica(se dent(o de lao(+ani,acin>c- esta( disponile pa(a las pa(tes inte(esadaspe(tinentes se+7n sea ap(opiado.

5.? oles (esponsailidades / auto(idades en lao(+ani,acin%a alta di(eccin dee ase+u(a(se de *ue las(esponsailidades / auto(idades pa(a los (olespe(tinentes se asi+nen se comuni*uen / seentiendan dent(o de la o(+ani,acin.%a alta di(eccin dee asi+na( la (esponsailidad /auto(idad pa(a:a- ase+u(a(se de *ue el sistema de +estin de lacalidad es con)o(me con los (e*uisitos de esta

'o(ma Inte(nacional>- ase+u(a(se de *ue los p(ocesos estn dando loselementos de salida p(evistos>c- in)o(ma( so(e el desempe4o del sistema de+estin de la calidad las opo(tunidades de me3o(a /so(e la necesidad de camio o innovacin /especialmente pa(a in)o(ma( a la alta di(eccin>d- ase+u(a(se de *ue se p(omueva el en)o*ue alcliente a t(avs de la o(+ani,acin>e- ase+u(a(se de *ue la inte+(idad del sistema de+estin de la calidad se mantiene cuando seplani)ican e implementan camios en el sistema de+estin de la calidad.

$%"'IFIC"CI&' $"" E% SISE#" DE ;ESI&'DE %" C"%ID"D.1 "cciones pa(a t(ata( (ies+os / opo(tunidades.1.1 "l plani)ica( el sistema de +estin de la calidadla o(+ani,acin dee conside(a( las cuestiones


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(e)e(idas en el apa(tado 8.1 / los (e*uisitos (e)e(idosen el apa(tado 8.2 / dete(mina( los (ies+os /opo(tunidades *ue es necesa(io t(ata( con el )in de:a- ase+u(a( *ue el sistema de +estin de la calidad

pueda lo+(a( sus (esultados p(evistos>- p(eveni( o (educi( e)ectos indeseados c- lo+(a( lame3o(a continua..1.2 %a o(+ani,acin dee plani)ica(:a- las acciones pa(a t(ata( estos (ies+os /opo(tunidades>- la mane(a de:1- inte+(a( e implementa( las acciones en susp(ocesos del sistema de +estin de la calidad>2- evalua( la e)icacia de estas acciones.

.2. O3etivos de la calidad / la plani)icacin pa(alo+(a(los%a alta di(eccin dee ase+u(a(se de *ue loso3etivos de la calidad inclu/endo a*uellosnecesa(ios pa(a cumpli( los (e*uisitos pa(a elp(oducto se estalecen en las )unciones / losniveles pe(tinentes dent(o de la o(+ani,acin. %oso3etivos de la calidad deen se( mediles /coe(entes con la pol@tica de la calidad..?. $lani)icacin de los camios

%a alta di(eccin dee ase+u(a(se de *ue:a- la plani)icacin del sistema de +estin de lacalidad se (eali,a con el )in de cumpli( los (e*uisitosas@ como los o3etivos de la calidad /- se mantiene la inte+(idad del sistema de +estinde la calidad cuando se plani)ican e implementancamios en ste.G SO$OEG.1 ecu(sos


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G.1.1 ;ene(alidades%a o(+ani,acin dee dete(mina( / p(opo(ciona( los(ecu(sos necesa(ios pa(a el estalecimientoimplementacin mantenimiento / me3o(a continuadel sistema de +estin de la calidad.

%a o(+ani,acin dee conside(a(:a- las capacidades de los (ecu(sos inte(nose=istentes / sus limitaciones>- *u se necesita otene( de los p(oveedo(ese=te(nos.G.1.2 $e(sonas$a(a ase+u(a(se de *ue la o(+ani,acin puedecumpli( de mane(a coe(ente los (e*uisitos delcliente / los le+ales / (e+lamenta(ios aplicales lao(+ani,acin dee p(opo(ciona( las pe(sonasnecesa(ias pa(a la ope(acin e)ica, del sistema de

+estin de la calidad incluidos los p(ocesosnecesa(ios.

G.1.? In)(aest(uctu(a%a o(+ani,acin dee dete(mina( p(opo(ciona( /mantene( la in)(aest(uctu(a pa(a la ope(acin de susp(ocesos pa(a lo+(a( la con)o(midad de losp(oductos / se(vicios.'O". %a in)(aest(uctu(a puede inclui(:a- edi)icios / se(vicios asociados>- e*uipo inclu/endo a(dHa(e / so)tHa(e>c- t(anspo(te>d- tecnolo+@a de la in)o(macin / la comunicacin.G.1.8 "miente pa(a la ope(acin de los p(ocesos%a o(+ani,acin dee dete(mina( p(opo(ciona( /mantene( el amiente necesa(io pa(a la ope(acin desus p(ocesos / pa(a lo+(a( la con)o(midad de losp(oductos / se(vicio'O". El amiente pa(a la ope(acin de losp(ocesos puede inclui( )acto(es )@sicos socialespsicol+icos amientales / ot(os )acto(es tales


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como la tempe(atu(a umedad e(+onom@a /limpie,a-.G.1.5 ecu(sos de se+uimiento / medicinCuando el se+uimiento o la medicin se utili,an pa(ala evidencia de la con)o(midad de los p(oductos /

se(vicios pa(a los (e*uisitos especi)icados lao(+ani,acin dee dete(mina( losecu(sos necesa(ios pa(a ase+u(a(se de la valide, /)iailidad de los (esultados del se+uimiento / lamedicin.%a o(+ani,acin dee ase+u(a(se de *ue los(ecu(sos p(opo(cionados:a- son adecuados pa(a el tipo espec@)ico deactividades de se+uimiento / medicin (eali,adas>- se mantienen pa(a ase+u(a(se de la adecuacincontinuada pa(a su p(opsito.

%a o(+ani,acin dee mantene( la in)o(macindocumentada adecuada como evidencia de laadecuacin pa(a el p(opsito del se+uimiento /medicin de los (ecu(sos.Cuando la t(a,ailidad de las mediciones sea: un(e*uisito le+al o (e+lamenta(io> una e=pectativa delcliente o de una pa(te inte(esada pe(tinente> o esconside(ada po( la o(+ani,acin como pa(te esencialde p(opo(ciona( con)ian,a en la valide, de los(esultados de la medicin> los inst(umentos demedicin deen:

A ve(i)ica(se o cali(a(se a inte(valos especi)icados oantes de su utili,acin compa(ado con pat(ones demedicin t(a,ales a pat(ones de medicininte(nacionales o nacionales. Cuando no e=istantales pat(ones dee mantene(se como in)o(macindocumentada la ase utili,ada pa(a la cali(acin ola ve(i)icacin>

A identi)ica(se pa(a dete(mina( el estado decali(acin>


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A p(ote+e(se cont(a a3ustes da4o o dete(io(o *uepudie(an invalida( el estado de cali(acin / losposte(io(es (esultados de la medicin.

%a o(+ani,acin dee dete(mina( si la valide, de los(esultados de medicin p(evios se a visto a)ectadade mane(a adve(sa cuando un inst(umento seconside(e de)ectuoso du(ante su ve(i)icacin ocali(acin plani)icada o du(ante su uso / toma( lasacciones co((ectivas adecuadas cuando seanecesa(io.G.1. Conocimientos o(+ani,ativos%a o(+ani,acin dee dete(mina( los conocimientosnecesa(ios pa(a la ope(acin de sus p(ocesos / pa(alo+(a( la con)o(midad de los p(oductos / se(vicios.

Estos conocimientos deen mantene(se / pone(se adisposicin en la medida necesa(ia.Cuando se t(atan necesidades de camio /tendencias la o(+ani,acin dee conside(a( susconocimientos actuales / dete(mina( cmo ad*ui(i(o accede( a los conocimientos adicionalesnecesa(ios.'O" 1 %os conocimientos o(+ani,ativos puedeninclui( in)o(macin como p(opiedad intelectual /lecciones ap(endidas.'O" 2 $a(a otene( los conocimientos (e*ue(idos

la o(+ani,acin puede conside(a(:a- )uentes inte(nas po( e3emplo ap(ende( de los)(acasos / de p(o/ectos de =ito captu(a(conocimientos no documentados / la e=pe(iencia dee=pe(tos en cuestiones de actualidad dent(o de lao(+ani,acin->- )uentes e=te(nas po( e3emplo no(mas mundoacadmico con)e(encias (ecopilacin deconocimientos con clientes o p(oveedo(es-G.2 Competencia


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%a o(+ani,acin dee:a- dete(mina( la competencia necesa(ia de laspe(sonas *ue (eali,an a3o su cont(ol un t(aa3o*ue a)ecta a su desempe4o de la calidad>

- ase+u(a(se de *ue estas pe(sonas seancompetentes asndose en la educacin )o(macino e=pe(iencia adecuadas>c- cuando sea aplicale toma( acciones pa(aad*ui(i( la competencia necesa(ia / evalua( lae)icacia de las acciones tomadas>d- conse(va( la in)o(macin documentada ap(opiadacomo evidencia de la competencia.'O" %as acciones aplicales pueden inclui( po(e3emplo la )o(macin la tuto(@a o la (easi+nacin delas pe(sonas empleadas actualmente> o la

cont(atacin de pe(sonas competentes.G.? oma de conciencia%as pe(sonas *ue (eali,an el t(aa3o a3o el cont(olde la o(+ani,acin deen toma( conciencia de:a- la pol@tica de la calidad>- los o3etivos de la calidad pe(tinentes>c- su cont(iucin a la e)icacia del sistema de+estin de la calidad inclu/endo los ene)icios deuna me3o(a del desempe4o de la calidad>d- las implicaciones de no cumpli( los (e*uisitos delsistema de +estin de la calidad.

G.8 Comunicacin%a o(+ani,acin dee dete(mina( lascomunicaciones inte(nas / e=te(nas pe(tinentes alsistema de +estin de la calidad *ue inclu/an:a- el contenido de la comunicacin>- cundo comunica(>c- a *uin comunica(>d- cmo comunica(.G.5 In)o(macin documentada


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G.5.1 ;ene(alidadesEl sistema de +estin de la calidad de lao(+ani,acin dee inclui(:a- la in)o(macin documentada (e*ue(ida po( esta'o(ma Inte(nacional

- la in)o(macin documentada *ue la o(+ani,acina dete(minado *ue es necesa(ia pa(a la e)icacia delsistema de +estin de la calidad.

'O". El alcance de la in)o(macin documentadapa(a un sistema de +estin de la calidad puede se(di)e(ente de una o(+ani,acin a ot(a deido a:a- el tama4o de la o(+ani,acin / a su tipo deactividades p(ocesos p(oductos / se(vicios>- la comple3idad de los p(ocesos / susinte(acciones>

c- la competencia de las pe(sonasG.5.2 C(eacin / actuali,acinCuando se c(ea / actuali,a in)o(macindocumentada la o(+ani,acin dee ase+u(a(se de*ue lo si+uiente sea ap(opiado:a- la identi)icacin / desc(ipcin po( e3emplo t@tulo)eca auto( o n7me(o de (e)e(encia->- el )o(mato po( e3emplo idioma ve(sin delso)tHa(e +()icos- / sus medios de sopo(te po(e3emplo papel elect(nico->c- la (evisin / ap(oacin con (especto a la

idoneidad / adecuacin.G.5.? Cont(ol de la in)o(macin documentadaG.5.?.1 %a in)o(macin documentada (e*ue(ida po( elsistema de +estin de la calidad / po( esta 'o(maInte(nacional se dee cont(ola( pa(a ase+u(a(se de*ue:a- est disponile / adecuada pa(a su uso dnde /cundo se necesite>- est p(ote+ida adecuadamente po( e3emplocont(a p(dida de la con)idencialidad uso


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inadecuado o p(dida de inte+(idad-.G.5.?.2 $a(a el cont(ol de la in)o(macindocumentada la o(+ani,acin dee t(ata( lassi+uientes actividades se+7n sea aplicale:a- dist(iucin acceso (ecupe(acin / uso>

- almacenamiento / p(ese(vacin incluida lap(ese(vacin de la le+iilidad>c- cont(ol de camios po( e3emplo cont(ol deve(sin->d- (etencin / disposicin.%a in)o(macin documentada de o(i+en e=te(no *uela o(+ani,acin a dete(minado *ue es necesa(iapa(a la plani)icacin / ope(acin del sistema de+estin de la calidad se dee identi)ica( / cont(ola(se+7n sea adecuado.'O" El acceso puede implica( una decisin

conce(niente al pe(miso solamente pa(a consulta( lain)o(macin documentada o el pe(miso / laauto(idad pa(a consulta( / modi)ica( la in)o(macindocumentada. Ope(acin.1 $lani)icacin / cont(ol ope(acional%a o(+ani,acin dee plani)ica( implementa( /cont(ola( los p(ocesos como se especi)ica en elapa(tado 8.8 necesa(ios pa(a cumpli( los (e*uisitospa(a la p(oduccin de p(oductos / p(estacin dese(vicios / pa(a implementa( las acciones

dete(minadas en el apa(tado .1 mediante losi+uiente:a- dete(minando los (e*uisitos del p(oducto / losse(vicios>

- estaleciendo c(ite(ios pa(a los p(ocesos / pa(a laaceptacin de los p(oductos / se(vicios>

c- dete(minando los (ecu(sos necesa(ios pa(a lo+(a(la con)o(midad pa(a los (e*uisitos de los p(oductos


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/ se(vicios>

d- implementando el cont(ol de los p(ocesos deacue(do con los c(ite(ios>

e- manteniendo in)o(macin documentada en lamedida necesa(ia pa(a tene( la con)ian,a en *ue losp(ocesos se an llevado a cao se+7n lo plani)icado/ pa(a demost(a( la con)o(midad de los p(oductos /se(vicios con los (e*uisitos.

El elemento de salida de esta plani)icacin dee se(adecuada pa(a las ope(aciones de la o(+ani,acin.%a o(+ani,acin dee cont(ola( los camiosplani)icados / (evisa( las consecuencias de loscamios no p(evistos tomando acciones pa(a

miti+a( los e)ectos adve(sos cuando sea necesa(io.%a o(+ani,acin dee ase+u(a(se de *ue losp(ocesos cont(atados e=te(namente estncont(olados de acue(do con el apa(tado .8..2.1 Comunicacin con el cliente%a o(+ani,acin dee estalece( los p(ocesos pa(ala comunicacin con los clientes (elativos a:a- la in)o(macin (elativa a los p(oductos / se(vicios>

- las consultas cont(atos o atencin de pedidosinclu/endo los camios>

c- otene( los puntos de vista / las pe(cepciones delos clientes inclu/endo las *ue3as de los clientes>

d- la manipulacin o el t(atamiento de lasp(opiedades del cliente si es aplicale>

e- los (e*uisitos espec@)icos pa(a las acciones decontin+encia cuando sea pe(tinente.


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.2.? evisin de los (e*uisitos (elacionados con losp(oductos / se(vicios%a o(+ani,acin dee (evisa( se+7n sea aplicale:a- los (e*uisitos especi)icados po( el clienteinclu/endo los (e*uisitos pa(a las actividades de

ent(e+a / las poste(io(es a la misma>- los (e*uisitos no estalecidos po( el cliente pe(onecesa(ios pa(a el uso especi)icado o pa(a el usop(evisto cuando sea conocido>

c- los (e*uisitos le+ales / (e+lamenta(ios adicionalesaplicales a los p(oductos / se(vicios>

d- las di)e(encias e=istentes ent(e los (e*uisitos decont(ato o pedido / los e=p(esados p(eviamente.

'O" %os (e*uisitos tamin pueden inclui(a*uellos *ue su(3an de las pa(tes inte(esadaspe(tinentes.Esta (evisin dee e)ectua(se antes de *ue lao(+ani,acin se comp(ometa a p(opo(ciona(p(oductos o se(vicios al cliente / dee ase+u(a(sede *ue se (esuelven las di)e(encias e=istentes ent(elos (e*uisitos de cont(ato o pedido / los e=p(esadosp(eviamente.Cuando el cliente no p(opo(cione una decla(acindocumentada de los (e*uisitos la o(+ani,acin dee

con)i(ma( los (e*uisitos del cliente antes de laaceptacin.Dee mantene(se la in)o(macin documentada *uedesc(ie los (esultados de la (evisin inclu/endocual*uie( (e*uisito nuevo o camiado pa(a losp(oductos / se(vicios.Cuando se camien los (e*uisitos de los p(oductos/ se(vicios la o(+ani,acin dee ase+u(a(se de *uela in)o(macin documentada pe(tinente seamodi)icada / de *ue el pe(sonal co((espondiente sea


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consciente de los (e*uisitos modi)icados..? Dise4o / desa((ollo de los p(oductos / se(vicios.?.1 ;ene(alidadesCuando el cliente u ot(as pa(tes inte(esadas a7n noan estalecido o no an de)inido los (e*uisitos

detallados de los p(oductos / se(vicios de lao(+ani,acin como si son adecuados pa(a laposte(io( p(oduccin / p(estacin del se(vicio lao(+ani,acin dee estalece( implementa( /mantene( un p(oceso de dise4o / desa((ollo.'O" 1 %a o(+ani,acin tamin puede aplica( los(e*uisitos dados en el apa(tado .5 al desa((ollo dep(ocesos pa(a la p(oduccin / p(estacin delse(vicio.'O" 2 $a(a los se(vicios la plani)icacin del dise4o/ desa((ollo puede t(ata( todo el p(oceso de

p(estacin del se(vicio. $o( tanto la o(+ani,acinpuede ele+i( conside(a( los (e*uisitos de losapa(tados .? / .5 con3untamente..?.2 $lani)icacin del dise4o / desa((ollo"l dete(mina( las etapas / cont(oles pa(a el dise4o /desa((ollo la o(+ani,acin dee conside(a(:a- la natu(ale,a du(acin / comple3idad de lasactividades de dise4o / desa((ollo>- los (e*uisitos *ue especi)ican etapas del p(ocesopa(ticula(es inclu/endo las (evisiones del dise4o /desa((ollo aplicales>

c- la ve(i)icacin / validacin del dise4o / desa((ollo(e*ue(ida>d- las (esponsailidades / auto(idades implicadas enel p(oceso de dise4o / desa((ollo>e- la necesidad de cont(ola( las inte()aces ent(e losindividuos / las pa(tes implicadas en el p(oceso dedise4o / desa((ollo>)- la necesidad de la pa(ticipacin del cliente / de+(upos de usua(ios en el p(oceso de dise4o /desa((ollo>


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+- la in)o(macin documentada necesa(ia pa(acon)i(ma( *ue se an cumplido los (e*uisitos deldise4o / desa((ollo..?.? Elementos de ent(ada pa(a el dise4o /desa((ollo

%a o(+ani,acin dee dete(mina(:a- (e*uisitos esenciales pa(a el tipo espec@)ico dep(oductos / se(vicios dise4ados / desa((olladosinclu/endo cuando sea aplicale (e*uisitos)uncionales / de desempe4o>- los (e*uisitos le+ales / (e+lamenta(ios aplicales>c- no(mas o cdi+os de p(cticas *ue lao(+ani,acin se a comp(ometido a implementa(>d- las necesidades de (ecu(sos inte(nos / e=te(nospa(a el dise4o / desa((ollo de los p(oductos /se(vicios>

e- las consecuencias potenciales del )(acaso deidoa la natu(ale,a de los p(oductos / se(vicios>)- el nivel de cont(ol del p(oceso de dise4o /desa((ollo espe(ado po( los clientes / ot(as pa(tesinte(esadas pe(tinentes.%os elementos de ent(ada deen se( adecuados pa(alos )ines de dise4o / desa((ollo esta( completos /sin ami+Kedades. %os con)lictos ent(e elementosde ent(ada deen (esolve(se..?.8 Cont(oles del dise4o / desa((ollo%os cont(oles aplicados al p(oceso de dise4o /

desa((ollo deen ase+u(a(se de *ue:a- los (esultados a lo+(a( po( las actividades dedise4o / desa((ollo estn cla(amente de)inidas>- las (evisiones del dise4o / desa((ollo se (eali,anse+7n lo plani)icado>c- la ve(i)icacin se (eali,a pa(a ase+u(a(se de *uelos elementos de salida del dise4o / desa((ollocumplen los (e*uisitos de los elementos de ent(adadel dise4o / desa((ollo>d- la validacin se (eali,a pa(a ase+u(a(se de *ue los


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p(oductos / se(vicios (esultantes son capaces desatis)ace( los (e*uisitos pa(a su aplicacinespeci)icada o uso p(evisto cuando se cono,ca-.

.?.5 Elementos de salida del dise4o / desa((ollo

%a o(+ani,acin dee ase+u(a(se de *ue loselementos de salida del dise4o / desa((ollo:a- cumplen los (e*uisitos de los elementos deent(ada pa(a el dise4o / desa((ollo>- son adecuados pa(a los p(ocesos poste(io(espa(a la p(ovisin de p(oductos / se(vicios>c- inclu/en o acen (e)e(encia a los (e*uisitos dese+uimiento / medicin / a los c(ite(ios deaceptacin cuando sea aplicale>d- ase+u(a(se de *ue los p(oductos a p(oduci( o losse(vicios a p(esta( son adecuados pa(a el p(opsito

p(evisto / su uso se+u(o / co((ecto.%a o(+ani,acin dee mantene( la in)o(macindocumentada (esultante del p(oceso de dise4o /desa((ollo..?. Camios del dise4o / desa((ollo%a o(+ani,acin dee (evisa( cont(ola( e identi)ica(los camios ecos en los elementos de ent(ada deldise4o / los elementos de salida del dise4o du(anteel dise4o / desa((ollo de los p(oductos / se(vicios oposte(io(mente en la medida en *ue no a/a unimpacto adve(so en la con)o(midad con los

(e*uisitos.Se deen mantene( la in)o(macin documentadaso(e los camios del dise4o / desa((ollo..8 Cont(ol de los p(oductos / se(viciossuminist(ados e=te(namente.8.1 ;ene(alidades%a o(+ani,acin dee ase+u(a(se de *ue losp(ocesos p(oductos / se(vicios suminist(adose=te(namente son con)o(mes a los (e*uisitosespeci)icados.


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%a o(+ani,acin dee aplica( los (e*uisitosespeci)icados pa(a el cont(ol de los p(oductos /se(vicios suminist(ados e=te(namente cuando:a- los p(oductos / se(vicios son p(opo(cionados po(p(oveedo(es e=te(nos pa(a su inco(po(acin dent(o

de los p(opios p(oductos / se(vicios de lao(+ani,acin>

- los p(oductos / se(vicios son p(opo(cionadosdi(ectamente a los clientes po( p(oveedo(ese=te(nos en nom(e de la o(+ani,acin>

c- un p(oceso o una pa(te de un p(oceso esp(opo(cionado po( un p(oveedo( e=te(no como(esultado de una decisin de la o(+ani,acin pa(acont(ata( e=te(namente un p(oceso o )uncin.

%a o(+ani,acin dee estalece( / aplica( c(ite(iospa(a la evaluacin la seleccin el se+uimiento deldesempe4o / la (eevaluacin de los p(oveedo(ese=te(nos asndose en su capacidad pa(ap(opo(ciona( p(ocesos o p(oductos / se(vicios deacue(do con los (e*uisitos especi)icados.%a o(+ani,acin dee mantene( la in)o(macindocumentada adecuada de los (esultados de lasevaluaciones el se+uimiento del desempe4o / la(eevaluacin de los p(oveedo(es e=te(nos..8.2 ipo / alcance del cont(ol de la p(ovisine=te(na"l dete(mina( el tipo / alcance de los cont(oles aaplica( a la p(ovisin e=te(na de p(ocesosp(oductos / se(vicios la o(+ani,acin dee toma( enconside(acin:a- el impacto potencial de los p(ocesos p(oductos /se(vicios suminist(ados e=te(namente en lacapacidad de la o(+ani,acin de cumpli( de )o(macoe(ente los (e*uisitos del cliente / los le+ales /


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(e+lamenta(ios aplicales>

- la e)icacia pe(ciida de los cont(oles aplicadospo( el p(oveedo( e=te(no.

%a o(+ani,acin dee estalece( e implementa( lave(i)icacin u ot(as actividades necesa(ias pa(aase+u(a(se de *ue los p(ocesos p(oductos /se(vicios suminist(ados e=te(namente no a)ectan demane(a adve(sa a la capacidad de la o(+ani,acin deent(e+a( p(oductos / se(vicios con)o(mes de mane(acoe(ente a sus clientes.%os p(ocesos o )unciones de la o(+ani,acin *uean sido cont(atados e=te(namente a un p(oveedo(e=te(no pe(manecen dent(o del alcance del sistemade +estin de la calidad de la o(+ani,acin> enconsecuencia la o(+ani,acin dee conside(a( lospuntos a- / - ante(io(es / de)ini( los cont(oles *uep(etende aplica( al p(oveedo( e=te(no / los *uep(etende aplica( a los elementos de salida delp(oceso (esultantes..8.? In)o(macin pa(a los p(oveedo(es e=te(nos%a o(+ani,acin dee comunica( a los p(oveedo(ese=te(nos los (e*uisitos aplicales pa(a lo si+uiente:a- los p(oductos / se(vicios a p(opo(ciona( o losp(ocesos a lleva( a cao en nom(e de la

o(+ani,acin>

- la ap(oacin o lie(acin de p(oductos /se(vicios mtodos p(ocesos o e*uipo>

c- la competencia del pe(sonal inclu/endo lascali)icaciones necesa(ias>

d- sus inte(acciones con el sistema de +estin de la


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calidad de la o(+ani,acin>

e- el cont(ol / el se+uimiento del desempe4o delp(oveedo( e=te(no a aplica( po( la o(+ani,acin>

)- las actividades de ve(i)icacin *ue la o(+ani,acino su cliente p(etenden lleva( a cao en lasinstalaciones del p(oveedo( e=te(no.

%a o(+ani,acin dee ase+u(a(se de la adecuacinde los (e*uisitos especi)icados antes de sucomunicacin al p(oveedo( e=te(no.

.5 $(oduccin / p(estacin del se(vicio.5.1 Cont(ol de la p(oduccin / de la p(estacin delse(vicio%a o(+ani,acin dee implementa( condicionescont(oladas pa(a la p(oduccin / p(estacin delse(vicio inclu/endo actividades de ent(e+a /poste(io(es a la ent(e+a.%as condiciones cont(oladas deen inclui( cuandosea aplicale:a- la disponiilidad de in)o(macin documentada *uede)ina las ca(acte(@sticas de los p(oductos /se(vicios>

- la disponiilidad de in)o(macin documentada*ue de)ine las actividades a desempe4a( / los(esultados a alcan,a(>

c- las actividades de se+uimiento / medicin en lasetapas ap(opiadas pa(a ve(i)ica( *ue se cumplen losc(ite(ios pa(a el cont(ol de los p(ocesos / loselementos de salida de los p(ocesos / los c(ite(iosde aceptacin pa(a los p(oductos / se(vicios>

d- el uso / el cont(ol de la in)(aest(uctu(a adecuada /

Se dee:Implementa( condiciones

cont(oladas pa(a lap(oduccin / p(estacin delse(vicio.Dicas condiciones seespeci)ican desde el punto aasta el .

e+ist(os de medicincuando se (e*uie(a en

al+una etapa del p(oceso. "udito(@as inte(nas. Comunicacin /

supe(visin constante delpe(sonal.

In)o(macin

documentada actuali,adasemanalmente / (evisinde los mismos de losp(oductos o se(vicios *ue

no pueden ve(i)ica(sep(evia o poste(io(otencin.

Cont(ol mediantein)o(macin documentadade lie(acin / ent(e+a delos p(oductos.


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el amiente del p(oceso>

e- la disponiilidad / el uso de los (ecu(sos dese+uimiento / medicin>

)- la competencia / cuando sea aplicale lacali)icacin (e*ue(ida de las pe(sonas>

+- la validacin / (evalidacin pe(idica de lacapacidad pa(a alcan,a( los (esultados plani)icadosde cual*uie( p(oceso de p(oduccin / de p(estacindel se(vicio donde el elemento de salida (esultanteno pueda ve(i)ica(se mediante actividades dese+uimiento o medicin poste(io(es>

- la implementacin de actividades de lie(acin

ent(e+a / poste(io(es a la ent(e+a de los p(oductos /se(vicios.

.5.2 Identi)icacin / t(a,ailidadCuando sea necesa(io pa(a ase+u(a( la con)o(midadde los p(oductos / se(vicios la o(+ani,acin deeutili,a( los medios adecuados pa(a identi)ica( loselementos de salida del p(oceso.%a o(+ani,acin dee identi)ica( el estado de loselementos de salida del p(oceso con (especto a los(e*uisitos de se+uimiento / medicin a t(avs de la

p(oduccin / p(estacin del se(vicio.Cuando la t(a,ailidad sea un (e*uisito lao(+ani,acin dee cont(ola( la identi)icacin 7nicade los elementos de salida del p(oceso / mantene(cual*uie( in)o(macin documentada necesa(ia pa(amantene( la t(a,ailidad.'O" %os elementos de salida del p(oceso son los(esultados de todas las actividades listas pa(a suent(e+a al cliente de la o(+ani,acin o a un clienteinte(no po( e3emplo el (ecepto( de los elementos de


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ent(ada pa(a el si+uiente p(oceso-> pueden inclui(p(oductos se(vicios pa(tes inte(mediascomponentes etc..5.? $(opiedad pe(teneciente a los clientes op(oveedo(es e=te(nos

%a o(+ani,acin dee cuida( la p(opiedadpe(teneciente al cliente o a p(oveedo(es e=te(nosmient(as est a3o el cont(ol de la o(+ani,acin oest siendo utili,ado po( la misma. %a o(+ani,acindee identi)ica( ve(i)ica( p(ote+e( / salva+ua(da( lap(opiedad del cliente o del p(oveedo( e=te(nosuminist(ada pa(a su utili,acin o inco(po(acindent(o de los p(oductos / se(vicios.Cuando la p(opiedad del cliente o del p(oveedo(e=te(no se use de modo inco((ecto se pie(dadete(io(e o *ue de al+7n ot(o modo se conside(e

inadecuada pa(a su uso la o(+ani,acin deein)o(ma( de esto al cliente o p(oveedo( e=te(no.'O" %a p(opiedad del cliente puede inclui(mate(iales componentes e((amientas / e*uipoinstalaciones del cliente p(opiedad intelectual /datos pe(sonales..5.8 $(ese(vacin%a o(+ani,acin dee ase+u(a(se de la p(ese(vacinde los elementos de salida del p(oceso du(ante lap(oduccin / p(estacin del se(vicio en la medida

necesa(ia pa(a mantene( la con)o(midad con los(e*uisitos.'OE %a p(ese(vacin puede inclui( la identi)icacinmanipulacin emala3e almacenamientot(ansmisin o t(anspo(te / p(oteccin..5.5 "ctividades poste(io(es a la ent(e+aCuando sea aplicale la o(+ani,acin dee cumpli(los (e*uisitos pa(a las actividades poste(io(es a laent(e+a asociadas con los p(oductos / se(vicios."l dete(mina( el alcance de las actividades


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poste(io(es a la ent(e+a *ue se (e*uie(en lao(+ani,acin dee conside(a(:a- los (ies+os asociados con los p(oductos /se(vicios>

- la natu(ale,a el uso / la vida p(evista de losp(oductos / se(vicios>

c- (et(oalimentacin del cliente>

d- (e*uisitos le+ales / (e+lamenta(ios.

'O" %as actividades poste(io(es a la ent(e+apueden inclui( acciones cuie(tas po( la +a(ant@aoli+aciones cont(actuales como se(vicios demantenimiento / se(vicios suplementa(ios como el(ecicla3e o la disposicin )inal..5. Cont(ol de los camios%a o(+ani,acin dee (evisa( / cont(ola( los camiosno plani)icados esenciales pa(a la p(oduccin o lap(estacin del se(vicio en la medida necesa(ia pa(aase+u(a(se de la con)o(midad continua con los(e*uisitos especi)icados.%a o(+ani,acin dee mantene( in)o(macindocumentada *ue desc(ia los (esultados de la(evisin de los camios el pe(sonal *ue auto(i,a el

camio / de cual*uie( accin necesa(ia. %ie(acin de los p(oductos / se(vicios%a o(+ani,acin dee implementa( las disposicionesplani)icadas en las etapas adecuadas pa(a ve(i)ica(*ue se cumplen los (e*uisitos de los p(oductos /se(vicios. Dee mantene(se evidencia de lacon)o(midad con los c(ite(ios de aceptacin.%a lie(acin de los p(oductos / se(vicios al clienteno dee lleva(se a cao asta *ue se a/ancompletado satis)acto(iamente las disposiciones


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plani)icadas a menos *ue sea ap(oado de ot(amane(a po( una auto(idad pe(tinente / cuando seaaplicale po( el cliente. %a in)o(macindocumentada dee p(opo(ciona( t(a,ailidad a laspe(sonas *ue an auto(i,ado la lie(acin de losp(oductos / se(vicios pa(a su ent(e+a al cliente..G Cont(ol de los elementos de salida del p(ocesolos p(oductos / los se(vicios no con)o(mes%a o(+ani,acin dee ase+u(a(se de *ue loselementos de salida del p(oceso los p(oductos / losse(vicios *ue no sean con)o(mes con los (e*uisitosse identi)ican / se cont(olan pa(a p(eveni( su uso oent(e+a no intencional.%a o(+ani,acin dee toma( las acciones co((ectivasadecuadas asndose en la natu(ale,a de la no

con)o(midad / en su impacto so(e la con)o(midadde los p(oductos / se(vicios. Esto se aplica tamina los p(oductos / se(vicios no con)o(mes detectadosdespus de la ent(e+a de los p(oductos o du(ante lap(ovisin del se(vicio.Cuando sea aplicale la o(+ani,acin dee t(ata( loselementos de salida del p(oceso los p(oductos / losse(vicios de una o ms de las si+uientes mane(as:a- co((eccin>

- sepa(acin contencin devolucin o suspensin

de la p(ovisin de los p(oductos / se(vicios>c- in)o(ma( al cliente>

d- otene( auto(i,acin pa(a:su utili,acin tal como est6>

la lie(acin continuacin o nueva p(estacin delos p(oductos / se(vicios>


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su aceptacin a3o concesin.

Cuando los elementos de salida del p(oceso losp(oductos / los se(vicios se co((i+en deeve(i)ica(se la con)o(midad con los (e*uisitos.

%a o(+ani,acin dee mantene( in)o(macindocumentada de las acciones tomadas so(e loselementos de salida del p(oceso los p(oductos / losse(vicios no con)o(mes inclu/endo cual*uie(concesin otenida / la pe(sona o auto(idad *ue atomado la decisin en (elacin con el t(atamiento dela no con)o(midad.9 EL"%M"CI&' DE% DESE#$ENO9.1 Se+uimiento medicin anlisis / evaluacin9.1.1 ;ene(alidades

%a o(+ani,acin dee dete(mina(:a- a *u es necesa(io ace( se+uimiento / *u esnecesa(io medi(>- los mtodos de se+uimiento medicin anlisis /evaluacin se+7n sea aplicale pa(a ase+u(a((esultados vlidos>c- cundo se deen lleva( a cao el se+uimiento / lamedicin>d- cundo se deen anali,a( / evalua( los (esultadosdel se+uimiento / la medicin.%a o(+ani,acin dee ase+u(a(se de *ue las

actividades de se+uimiento / medicin seimplementan de acue(do con los (e*uisitosdete(minados / se dee conse(va( la in)o(macindocumentada como evidencia de los (esultados. %ao(+ani,acin dee evalua( el desempe4o de lacalidad / la e)icacia del sistema de +estin de lacalidad.


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9.1.2 Satis)accin del cliente

%a o(+ani,acin dee (eali,a( el se+uimiento de laspe(cepciones del cliente del +(ado en *ue secumplen los (e*uisitos.%a o(+ani,acin dee otene( in)o(macin (elativa alos puntos de vista / opiniones del cliente so(e lao(+ani,acin / sus p(oductos / se(vicios.Deen dete(mina(se los mtodos pa(a otene( /utili,a( esta in)o(macin.'O". %a in)o(macin (elativa a los puntos de vistadel cliente puede inclui( las encuestas desatis)accin u opinin los datos del cliente so(e lacalidad de los p(oductos o se(vicios ent(e+ados elanlisis de las cuotas de me(cado las )elicitacioneslas +a(ant@as utili,adas / los in)o(mes de los a+entescome(ciales9.1.? "nlisis / evaluacin%a o(+ani,acin dee anali,a( / evalua( los datos /la in)o(macin adecuados o(i+inados po( else+uimiento la medicin / ot(as )uentes.%os (esultados del anlisis / la evaluacin deenutili,a(se pa(a:a- demost(a( la con)o(midad de los p(oductos /se(vicios con los (e*uisitos>- evalua( / aumenta( la satis)accin del cliente>c- ase+u(a(se de la con)o(midad / e)icacia del


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sistema de +estin de la calidad>d- demost(a( *ue lo plani)icado se a implementadode )o(ma e=itosa>e- evalua( el desempe4o de los p(ocesos>)- evalua( el desempe4o de los p(oveedo(es

e=te(nos>+- dete(mina( la necesidad de opo(tunidades deme3o(a dent(o del sistema de +estin de la calidad.%os (esultados del anlisis / la evaluacin taminse deen utili,a( pa(a p(opo(ciona( elementos deent(ada a la (evisin po( la di(eccin.

9.2 "udito(@a inte(na9.2.1 %a o(+ani,acin dee lleva( a cao audito(@asinte(nas a inte(valos plani)icados pa(a p(opo(ciona(in)o(macin ace(ca de si el sistema de +estin de la

calidad:a- cumple:1- los p(opios (e*uisitos de la o(+ani,acin pa(a susistema de +estin de la calidad2- los (e*uisitos de esta 'o(ma Inte(nacionalestapa(te de la 'o(ma ISO>- est implementado / mantenido e)ica,mente.

9.2.2 %a o(+ani,acin dee:a- plani)ica( estalece( implementa( / mantene( unoo va(ios p(o+(amas de audito(@a *ue inclu/an la

)(ecuencia los mtodos las (esponsailidades los(e*uisitos de plani)icacin / la elao(acin dein)o(mes *ue deen tene( en conside(acin loso3etivos de la calidad la impo(tancia de losp(ocesos involuc(ados la (et(oalimentacin delcliente los camios *ue ten+an un impacto en lao(+ani,acin / los (esultados de las audito(@asp(evias>- pa(a cada audito(@a de)ini( los c(ite(ios / elalcance de sta>


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c- selecciona( los audito(es / lleva( a caoaudito(@as pa(a ase+u(a(se de la o3etividad / laimpa(cialidad del p(oceso de audito(@a>d- ase+u(a(se de *ue los (esultados de las audito(@asse in)o(man a la di(eccin pe(tinente>

e- las co((ecciones / las acciones co((ectivasnecesa(ias sin demo(a in3usti)icada>)- conse(va( la in)o(macin documentada comoevidencia de la implementacin del p(o+(ama deaudito(@a / los (esultados de audito(@a.'O". Lase la 'o(ma ISO 19011 a modo deo(ientacin9.? evisin po( la di(eccin9.?.1 %a alta di(eccin dee (evisa( el sistema de+estin de la calidad de la o(+ani,acin a inte(valosplani)icados pa(a ase+u(a(se de su conveniencia

adecuacin / e)icacia continuas.%a (evisin po( la di(eccin dee plani)ica(se /lleva(se a cao inclu/endo conside(aciones so(e:a- el estado de las acciones desde ante(io(es(evisiones po( la di(eccin>- los camios en las cuestiones e=te(nas e inte(nas*ue sean pe(tinentes al sistema de +estin de lacalidad inclu/endo su di(eccin est(at+ica>c- la in)o(macin so(e el desempe4o de la calidadincluidas las tendencias e indicado(es (elativos a:1- no con)o(midades / acciones co((ectivas>

2- se+uimiento / (esultados de las mediciones>?- (esultados de la audito(@a>8- satis)accin del cliente>5- cuestiones (elativas a los p(oveedo(es e=te(nos /a ot(as pa(tes inte(esadas pe(tinentes>- adecuacin de los (ecu(sos (e*ue(idos pa(amantene( un sistema de +estin de la calidad e)ica,>G- el desempe4o del p(oceso / la con)o(midad de losp(oductos / se(vicios>d- la e)icacia de las acciones tomadas pa(a t(ata( los


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(ies+os / las opo(tunidades vase el apa(tado .1->e- nuevas opo(tunidades de me3o(a continuapotenciales.

9.?.2 %os elementos de salida de la (evisin po( la

di(eccin deen inclui( las decisiones / acciones(elacionadas con:a- las opo(tunidades de me3o(a continua>- cual*uie( necesidad de camio en el sistema de+estin de la calidad inclu/endo las necesidades de(ecu(sos.%a o(+ani,acin dee conse(va( in)o(macindocumentada como evidencia de los (esultados delas (evisiones po( la di(eccin.10. #EJO"10.1 ;ene(alidades

%a o(+ani,acin dee dete(mina( / selecciona( lasopo(tunidades de me3o(a e implementa( las accionesnecesa(ias pa(a cumpli( los (e*uisitos del cliente /aumenta( la satis)accin del cliente.Esto dee inclui( cuando sea adecuado>a- me3o(a( los p(ocesos pa(a p(eveni( nocon)o(midades>- me3o(a( los p(oductos / se(vicios pa(a cumpli( los(e*uisitos conocidos / p(evistos>c- me3o(a( los (esultados del sistema de +estin dela calidad.

'O". %a me3o(a puede ve(se a)ectada de mane(a(eactiva po( e3emplo accin co((ectiva- de mane(ainc(emental po( e3emplo me3o(a continua-mediante un camio si+ni)icativo po( e3emploavance- de mane(a c(eativa po( e3emploinnovacin- o po( (eo(+ani,acin po( e3emplot(ans)o(macin-.

10.2 'o con)o(midad / accin co((ectiva


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10.2.1 Cuando ocu((a una no con)o(midad incluidasa*uellas o(i+inadas po( *ue3as la o(+ani,acindee:a- (eacciona( ante la no con)o(midad / se+7n seaaplicale

1- toma( acciones pa(a cont(ola(la / co((e+i(la>2- ace( )(ente a las consecuencias>- evalua( la necesidad de acciones pa(a elimina( lascausas de la no con)o(midad con el )in de *ue novuelva a ocu((i( ni ocu((a en ot(a pa(te mediante:1- la (evisin de la no con)o(midad>2- la dete(minacin de las causas de la nocon)o(midad>?- la dete(minacin de si e=isten no con)o(midadessimila(es o *ue potencialmente pod(@an ocu((i(>c- implementa( cual*uie( accin necesa(ia>

d- (evisa( la e)icacia de las acciones co((ectivastomadas>e- si es necesa(io ace( camios al sistema de+estin de la calidad. D(a)t Inte(national Standa(dISODIS 9001 Copia suminist(ada a p(o)esionales deeducacin inte(nos

%as acciones co((ectivas deen se( adecuadas a lose)ectos de las no con)o(midades encont(adas.'O" 1 En al+unos casos puede se( imposileelimina( la causa de una no con)o(midad.

'O" 2 %a accin co((ectiva puede (educi( lap(oailidad de (ecu((encia a un nivel aceptale.

10.2.2 %a o(+ani,acin dee conse(va( in)o(macindocumentada como evidencia de:a- la natu(ale,a de las no con)o(midades / cual*uie(accin poste(io( tomada>- los (esultados de cual*uie( accin co((ectiva.10.? #e3o(a continua%a o(+ani,acin dee me3o(a( continuamente la


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idoneidad adecuacin / e)icacia del sistema de+estin de la calidad%a o(+ani,acin dee conside(a( los elementos desalida del anlisis / la evaluacin / los elementosde salida de la (evisin po( la di(eccin pa(a

con)i(ma( si a/ (eas de a3o desempe4o uopo(tunidades *ue deen t(ata(se como pa(te de lame3o(a continua.Cuando sea aplicale la o(+ani,acin deeselecciona( / utili,a( e((amientas / metodolo+@asaplicales pa(a la investi+acin de las causas dela3o desempe4o / pa(a apo/a( la me3o(a.

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