El CRM Social y su Impacto en los Negocios Dinorah de los Santos Mayo CRM Sales Consultant
Nov 18, 2014
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
El CRM Social y su Impacto en los Negocios
Dinorah de los Santos Mayo CRM Sales Consultant
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
La tecnología está avanzando
La tasa de innovación se ha acelerado Cloud Móvil Social Datos
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Las conductas están evolucionando…
La tasa de adopción no tiene precedentes Siempre compartiendo Siempre conectados Siempre consciente
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Las expectativas y demandas están creciendo
Incrementando en casa, donde compras y donde trabajas Mayor acceso Más opciones Mayor influencia
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Generando nuevos retos…
Es más difícil diferenciarse, competir y ganar
Explosión en Medios
Mayor Comoditización
Competencia Global
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Con respuestas NO efectivas El mismo enfoque NO funciona
CARENCIA DE Agilidad | Entendimiento | Expertise
Eficiencia | Escalabilidad | Innovación
Compromiso | Sustentabilidad | Diferenciación
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Provoca consecuencias NO deseadas
Los clientes están peleando y tomando el control
26%!De los consumidores postea
comentarios negativos en sitios sociales después de una mala
experiencia*
86%!De los clientes deja de hacer negocio con una organización
después de una mala experiencia
69%!De los empleados No están activamente comprometidos
con su trabajo*
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Impacto Significativo en el Negocio
§ Más difícil adquirir nuevos clientes § Complejidad para obtener y
mantener relaciones de valor § Más dificil lograr y crecer las
inversiones de manera eficiente
El negocio se puede volver poco sustentable
Disruptive Change
Increasing Complexity
Ineffective Execution
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
Reimaginemos la experiencia
Entendamos la Experiencia del Cliente como el único diferenciador sustentable
94%! 88%!De los empleados creen que pueden
impactar la calidad de la experiencia*
Pagará más por una mejor experiencia*
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
El ciclo de vida del Cliente “sirve MIS necesidades”
“se relevante”
“comprométeme”
“recompénsame”
“gana mi confianza”
“genérame valor”
“se honesto”
“minimiza el riesgo”
“conoce mi historia” “hazlo fácil”
“se consistente”
Entregando las Experiencias que NUESTROS clientes quieren
“represéntame”
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
VENTAS
ENTENDER QUÉ PIENSAN ACERCA DE LA MARCA
ENTENDER QUÉ PIENSAN ACERCA DE LOS PRODUCTOS
ENTENDER EL COMPORTAMIENTO Y LA INFLUENCIA SOCIAL
APROVECHAR A LOS PARTIDARIOS PARA GENERAR MÁS INGRESOS
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
COMERCIO ELECTRÓNICO
UTILIZAR LOS MEDIOS SOCIALES PARA GENERAR TRÁFICO
RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORES
PROPORCIONAR UNA GUÍA Y EXPERIENCIA PERSONALIZADA
FORTALECER LA MARCA
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
ENTENDER EL IMPACTO E INFLUENCIA DE LAS CAMPAÑAS
ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS DE LOS CONSUMIDORES
INTEGRAR MERCADOTECNIA SOCIAL CON OTRAS CAMPAÑAS
MERCADOTECNIA
APROVECHAR LOS MEDIOS SOCIALES PARA DISEÑAR Y COMERCIALIZAR PRODUCTOS
SERVICIO A CLIENTES
REDISEÑAR OFERTAS DE SERVICIO EN BASE A LAS CONVERSACIONES SOCIALES
CONSTRUIR UNA BASE DE CONOCIMIENTO DE SERVICIO EN BASE AL CONOCIMIENTO SOCIAL
RESPONDER A CONVERSACIONES SOCIALES
15 | © 2012 Oracle Corporation | Confidential – Oracle Internal
SOLUCIONES
16 | © 2012 Oracle Corporation | Confidential – Oracle Internal
Visión Enterprise SRM
Social + Datos = Éxito
Crea la primer plataforma de Social Relationship Management a través de toda la empresa con tecnología y
técnicas de procesamiento de clase mundial
17 | © 2012 Oracle Corporation | Confidential – Oracle Internal
Oracle Enterprise SRM
Enterprise SRM Suite provee un marco con
propiedades adicionales para integrarse con múltiples sistemas
18 | © 2012 Oracle Corporation | Confidential – Oracle Internal
Oracle Enterprise SRM
Procesamiento de datos
Administración empresarial
Promote
Promueve
Perfil Social
19 | © 2012 Oracle Corporation | Confidential – Oracle Internal
Oracle Enterprise SRM Motor de Datos
20 | © 2012 Oracle Corporation | Confidential – Oracle Internal
Servicios de Infraestructura Compartida
Social Network
Social Monitoring and
Engagement Social Data
Social Marketing Social
Sites
Suite de Productos SRM Completa, Integrada, Empresarial
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
§ Consume conversaciones sociales § Encuentra información significativa
y relevante § Monitoreo de medios sociales § Recolecta y analiza streams
sociales § Responde y dar servicio a los
clientes
Social Engagement and Monitoring
Social Engagement and Monitoring
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
§ Feeds: Captura y unifica feeds de aplicaciones y empresas
§ Colabora en tiempo real utilizando conversaciones y documentos
§ Captura la gráfica social § Entendimiento social
Social Network
Social Network
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
§ Compartir la informacion: Opt-in si así lo decides
§ Agregación: Datos enriquecidos en diferentes segmentos
§ Estandarización: Los datos agreagados son convertidos en KPIs
§ Entrega KPIs compartidos a través de las diferentes aplicaciones
Social Data
Social Data
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
§ Establece, construye y desarrolla marcas
§ Vista holística de las interacciones sociales de los clientes
§ Comunicaciones dirigidas a través de cualquier dispositivo
§ Vista completa de las actividades sociales de merdadotecnia y ventas
Social Marketing
Social Marketing
25 | © 2012 Oracle Corporation | Confidential – Oracle Internal
Una Experiencia Única de Servicio para los Consumidores
Experiencia Completa
SaaS Web Social Contact Center
Colaboración
26 | © 2012 Oracle Corporation | Confidential – Oracle Internal
En Resumen • ENTENDER q Unificar el entendimiento con datos móviles y sociales q Infundir el conocimiento social (Implícito y explícito) q Cosechar el conocimiento colectivo • HABILITAR q Cultivar ventas al enganchar al cliente q Hacer el auto-servicio fácil y eficiente q Alinear a los socios de negocio con la promesa de
marca • ADAPTAR q Aprovechar servicios en la nube q Capturar oportunidades en múltiples canales q Diferenciación innovadora a través personalización
27 | © 2012 Oracle Corporation | Confidential – Oracle Internal
Demos
28 | © 2012 Oracle Corporation | Confidential – Oracle Internal
<Insert Picture Here>
The Experience Revolution Monday, June 25, 2012
New York City Event Briefing
Reimagine The Experience…