LA COMUNICACIÓ EN LA CLÍNICA VETERINÀRIA Eivissa, 21 d’abril de 2012 Jaume Roig Sastre Eivissa, 21/04/12 Taller bàsic de gestió de centres veterinaris. AVEPA- GGA. Jaume Roig Sastre. Clínica Veterinària ZOOCLÍNIC - Manacor INTRODUCCIÓ A LA GESTIÓ DE CENTRES VETERINARIS G.G.A. - AVEPA 1
61
Embed
Taller básico de gestión eivissa abril 2012 comunicacion
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
LA COMUNICACIOacute EN LA CLIacuteNICA
VETERINAgraveRIA Eivissa 21 drsquoabril de 2012
Jaume Roig Sastre
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre