Taikant ISO – kokybės valdymo patirtis Jellinek Centre, Nyderlanduose Ineke Kosse,

© OECD

A jo

int

initi

ativ

e of

the

OE

CD

and

the

Eur

opea

n

Uni

on, p

rinci

pally

fina

nced

by

the

EU

.

Taikant ISO – kokybės valdymo patirtis Jellinek Taikant ISO – kokybės valdymo patirtis Jellinek Centre, NyderlanduoseCentre, Nyderlanduose

Ineke Kosse,Ineke Kosse,Jellinek CentrJellinek Centrasas, Amsterdam, Amsterdamasas

Turinys

1. Kas yra Jellinek?

2. Kokybės projektai Jellinek

3. HKZ / ISO požiūris

4. Kokybės valdymo sistemos nauda

5. Kur pabaiga?

1. Kas yra Jellinek?

Priklausomybės ligų centras

Misija: Jellinek Centras yra pasiaukojanti, naujoviška ir pagrindinė

prevencijos organizacija, kuri gydo bei rūpinasi asmenimis, turinčiais priklausomybės bei panašių didelę grėsmę gyvenimo būdui keliančių problemų.

Istorija: Organizacija buvo įsteigta 1909 metais asmenims, turintiems

alkoholizmo problemų, o nuo 1970 metų jau kovoja su narkotikų priklausomybės, o nuo 1990 metų su įvairiomis priklausomybės ligomis

Ištekliai: 600 asmenų personalas, biudžetas – 30 milijonų eurų per metus,

veikia 7 vietovėseOrganizacija:

Nepelno siekianti organizacija, turinti 3 padaliniusPacientai:

Kasmet - 3500 Amsterdamo regione

Organizacijos struktūra

Directorate

Circuit Complexe Zorg

Personnel department

Financial department

Electronic data processing departmetn

Technical department

Circuit Intensieve behandeling

Medical registration department

Circuit Aanmelding

Reclassering & Activering

Tandheelkunde

CODA

Detox

Complexe Intramurale Zorg

Mentorenteam

Jellinek Outreachend TeamKlinische behandeling

Dagbehandeling

Gooi & Vechtstreek

Nieuwe Skuul

Intercultureel Motivatie Centrum

Ambulante Behandeling

Aanmelding

Cliënten Service Desk

Justitiële Verslavingszorg

Educatieve Maatregel Alcohol- & Verkeer

Werk & Scholing

Cliëntenraad

Ondernemingsraad

Laboratorium

Dubbele Diagnose

Communications

Adviseur Raad van Bestuur

Quality & Innovation

Secretariaat Raad van Bestuur

Ambulante Detox

Preventie

Verslaving & Psychose

Ligos valdymas priklausomybės ligų slaugoje [Skinner, 1988]

Nevartoja Chroniškai priklausomi

Rizikuoja ir

vartoja, yra nusiskundimų

Priklausomi

Rizikos vartotojai

Eksperimentuoja vartodami

Vartoja, jokių nusiskundimų

Alkoholizmo problemos

Narkomanijos problemos

Rūkymo problemos

Lošimo problemos

Valgio sutrikimai

Kasmetinė statistika

13 094 gydymo kursų4 164 klientų - 76% vyrų, 24% moterų,

30% dirbančiųjų, 73% olandų turi DSM IV sutrikimus59% Axis I sutrikimai, 25% Axis II sutrikimai

Medžiagos

1955

559

92

88

512

1365

2389

KitaLošimasVaistai

RūkymasMarihuanaKokainasHeroinasAlkoholis

5%5%

1%1%

5%18%

21%44%

Intervencija,negydant centre

Intervencija, gydant centre vieną dieną (naktį)

Priim

ta/

nukr

eipt

aVertinim

as

deto

ksik

acija

Aktyvus atvejų valdymas ir pertrauka

Intervencija, gydymas centre 24 valandas

Trumpa intervencija

SavipagalbaPo gydym

oPrevencija

Gydymo apžvalga

internetas

Gydymo paslaugos

Prevencija Kampanijos, mokymas, konsultavimas, patarimai,

epidemiologinės apžvalgos, kolegų vienybės projektai Priėmimas

Standartinis vertinimas, planavimas ir koordinavimas, bandomasis laikotarpis, tąsa

Intensyvus gydymas Ambulatorinių ligonių detoksikacija, motyvaciniai

pokalbiai, pasikartojimo prevencija, mokymas keisti gyvenimo stilių, gydytojų konsultavimas

Intensyvi slauga Krizių intervencija, stacionarių ligonių detoksikacija,

dvigubos diagnozės, metadono programos, slauga atitinkanti kultūrą, prieglobsčio teikimas, dienos centras, darbo programos, atvejų valdymas, konsultavimas socialinių paslaugų klausimais

Dantų gydymas bei klinikinė laboratorija

Klausimas:

Kas yra Jūsų klientai?

Suinteresuotos grupės

Raad van Bestuur

Circuit Complexe Zorg

Personeel & Organisatie

Economische & Adminitratieve

Dienst

Automatisering & Informatie

Facilitaire Dienst

Circuit Intensieve behandeling

Zorgadministratie

Circuit Aanmelding

Reclassering & Activering

Tandheelkunde

CODA

Detox

Complexe Intramurale Zorg

Mentorenteam

Jellinek Outreachend TeamKlinische behandeling

Dagbehandeling

Gooi & Vechtstreek

Nieuwe Skuul

Intercultureel Motivatie Centrum

Ambulante Behandeling

Aanmelding

Cliënten Service Desk

Justitiële Verslavingszorg

Educatieve Maatregel Alcohol- & Verkeer

Werk & Scholing

Cliëntenraad

Ondernemingsraad

Laboratorium

Dubbele Diagnose

& Communicatie medewerker

Adviseur Raad van Bestuur

Kwaliteit & Innovatie

Secretariaat Raad van Bestuur

Ambulante DetoxP

reventie

Verslaving & Psychose

Klientai Socialinis tinklas

Vyriausybė

Finansavimoorganizacijos

GG&GD

Būsto įmonės

Ligoninės

Mokyklos

Policija

Gydytojai

Konsultantai

Teisininkai

Buhalteriai

Užimtumo paslaugosValymo įmonės

Drobės tiekėjaiVaistinės

Maisto tiekėjaiKelionių agentūros

Tiekimo grandis

Partneriai

Išorės klientai

Tiekėjai

Vadovai

DarbuotojaiVidaus klientai

Piliečiai

Žiniasklaida

Seniūnija

Vietos politikai

veikėjai

Kokybės projektai Jellinek

START

Kokybės projektai Jellinek

Kokybės projektai Jellinek Nuopuoliai ir pakilimai kokybės valdyme

Geriausias iš savo klasės

1988 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 200019901989

Leidschendam 1 Leidschendam 2 & Kwaliteitswet Leidschendam 3Resultaten Scoren

Pradžia

Beach viešbu

tis

EFQM/INKModelis

Adaptacijos problemos

EFQM/INK vertinimas

Veiksmų planoRodiklių sistema

Olandijos INK

Kokybės prizas

ISO Projekt

as

ISOsertifikatas

Pokyčiai organizacijosstruktūroje

Pažangos projektai

Kokybės vadybininkas

pasimetę

PasipriešinimasPasipriešinimas

Energijos problemos

EFQM Ass.

2001 2002 2003

Veiklos valdymasEFQM

vertinimas

perskirstymasBPR

(naujas) ISOSertifikatas

BPR įgyvendinimo

problemos

Q&Idepartamenta

s

2004 2005 2006

Perskirstymas

HKZsertifika

vimas

ECD

Kokybės projektai Jellinek Pažangos projektai

Stebėjimas

Projektas “Laiškai”

Jellinek Naujienos

Informatika

Prevencija nuo pasikartojimo

Farmakoterapija

Ne visos dienos gydymas

Kokybės projektai Jellinek EFQM 1994 ir 1996 m.

1A Betrokkenheid leiding (53%) [60%]1B Kwaliteitscultuur (58%) [70%]1C Erkenning, waardering (45%) [50%]1D Ondersteuning (40%) [60%]2A Kwaliteitsmanagement (65%) [70%]2B Informatie (65%) [80%]2C Bedrijfsplannen (55%) [60%]2D Communicatie (60%) [50%]2E Toetsing (40%) [50%]3A Personeelsbeleid (35%) [50%]3B Deskundigheid (25%) [50%]3C Totstandkoming van doelen (58%) [60%]3D Betrokkenheid bij verbet. (20%) [60%]4A Financiën (43%) [60%]4B Informatievoorziening (65%) [50%]4C Leveranciers (25%) [40%]4D Technologie (45%) [30%]5A Identificatie van processen (38%) [50%]5B Besturing, beheersing (30%) [50%]5C Doorlichting, verbetering (20%) [50%]5D Stimuleren van innovatie (23%) [50%]5E Procesverandering (15%) [50%]

2.BELEID ENSTRATEGIE

(57%) [62%]

3.PERSONEELS

MANAGEMENT(34%) [55%]

4.MIDDELEN

MANAGEMENT(44%) [45%]

1.LEIDERSCHAP(49%) [60%]

5.MANAGEMENTPROCESSEN(25%) [50%]

AANDACHTS-GEBIEDEN

DEELASPECTEN FASEI

FASEII

FASE III

FASE IV

FASEV

40%20% 60% 80%

ORGANISATIE-GEORIENTEERDE AANDACHTSGEBIEDEN

1994 1996

II

III

IV

V

I

Personnelsatisfaction

Processes

Resources

Personnelmanagement

Policy and strategy

Leadership

Customer satisfaction

Impact on society

Results

20%

40%

60%

80%

Kokybės projektai Jellinek Geriname procesus

Ilgas pasirengimas

Struktūrinės schemos komandoms

Vadovai komandoms

Naujas projekto vadovas

Sertifikavimo auditas

Vidaus auditai

1999 m. sausio mėn. sveikatos ministras suteikė Jellinek ISO sertifikatą

Kokybės projektai Jellinek neatvykimas dėl ligos

Ziekverzuim en meldingen

1,31%

4,7%

6,1%

6,8%

1,98%1,86%

0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

7%

8%

2002 2003 2004

Ziekte verzuim Meldingsfrequentie

Bėgame toliau…

HKZ modelio pristatymas

HKZ modelis

HKZ modelisSukurtas:

PacientųSveikatos draudimo

organizacijų

Sveikatos priežiūros

organizacijų

HKZ modelis

Sudaro šie kokybės aspektai:

Nacionalinės psichinės sveikatos organizacijos (GGZ)

Profesionalai dirbantys psichinės sveikatos sektoriuje

Sveikatos draudimo įmonės

Pacientų organizacijos

Teisiniai ir reguliaciniai reikalavimai

HKZ modelis

Pranašumai palyginus su ISO 9000:

Pirminis procesas yra centralizuotas

Reikalavimai yra integruoti į pirminį procesą

Harmonizavimas psichinės sveikatos priežiūros sektoriuje

Šviečia profesionalus

Turi specifinius teisinius ir reguliavimo aspektus psichinei sveikatai

HKZ Modelis

1Priėmimas

3Vertinimas

2Gydymas

8Trečiųjų šalių paslaugos

5Personalas

4politika &

organizavimas9

dokumentai

6Tyrimai ir plėtra7

Aplinka

HKZ ModelisPriėmimo proceso pavyzdys

Traject-toewijzingBeslissing 1

IntakeEuropASI, lab,

thorax, medischeobservatie

Aanvullendonderzoek

diverse consulten,

"casuistiek", detox

EindeAdviesgesprek

Beslissing 2

Indicatie-stelling

EindeMin. Interv.

Behandel-overeenkomst

Aanmelding Traject-evaluatie

Behandelingof Zorg

HKZ Modelis

Skundų klausimas

HKZ ModelisHKZ reikalavimai dėl skundų

1.19 Pacientams yra numatoma skundų procedūra

1.4.6 Organizacijos sugebėjimas susidoroti su skundais

3.5Susidoroti su skundais laikantis tam tikrų procedūrų

4. Susitarimas su pacientų organizacijomis dėl skundų procedūrų

4.20 Skundų komisija

5.5Personalo skundai

HKZ nauda

Kodėl yra naudinga sertifikuota kokybės sistema organizacijoje?

HKZ nauda

Procesai yra aiškūs

Įsipareigojimai

Skaidrumas

Kokybės demonstravimas antrosioms šalims

Tačiau ar sertifikavimas yra pabaiga...?

… ar tik pradžia siekiant tapti geriausiu?

Išvados

Per 15 metų patirties kokybės valdymo srityje būta ir pakilimų ir nuopuolių, tačiau... tendencijos yra

teigiamos Nuoseklumas vadovaujant, pvz., kokybės biudžetas

2003 m. >2%

Integruota kokybės politika, o ne viena strategija yra reikalinga (EFQM vertinimas kartu su ISO procesų valdymu, sprendimais, besiremiančiais įrodymais bei mokymu, kuris remiasi rezultatais)

Savęs vertinimas (Planuok-daryk-patikrink-veik) buvo/ yra svarbi priemonė formuojant organizacijos kultūrą, kurioje kokybės pažanga yra neatsiejama profesinės praktikos dalis.

Ateitis

Išlaikyti integruotą kokybės politiką

Tolimesnė pažanga veiklos valdymo srityje

Tolimesnis technologijų panaudojimas

Tolimesnis “naudingų išteklių” panaudojimas [Berwick, 2002]

Klientai, šeimos, bendruomenės Patirtis, dirbančiųjų sveikatos priežiūroje Žinios gautos dėl pokyčių Visuotiniai smegenys

Ačiū!

[email protected]