Comunicacin animalTema 3A comunicacin na empresa1.-A comunicacin
na empresa. Tipos. Ilustracin 1Se a comunicacin importante para a
nosa vida privada e persoal, para unha empresa, ao ser unha
actividade organizada e desarrollada por persoas, que ademais
persigue obter beneficios, imprescindible. E que resulta impensable
imaxinar a cada empregado traballando pola sa conta sen ningunha
coordinacin nin comunicacin co resto.Segn Poll Ekman as emocins
humanas son comns a todas as civilizacins. (Ekman, 1995) Tanto as
que o xito dun negocio depende, en moitas ocasins, da capacidade
dos seus dirixentes para comunicarse, isto , da sa habilidade para
comprender e facerse entender polos demais.Por iso, unha boa
comunicacin entre empregados e directivos infle, sen dbida, nun
mellor rendemento e nunha maior satisfaccin laboral dos
traballadores.Canto aos tipos de comunicacin que poden
desarrollarse na empresa ao igual que en tantos outros mbitos son
diversos. Na seguinte tboa recollemos unha clasificacin dos tipos
de comunicacin na empresa segundo diferentes criterios:Segundo o
mbitoInternaProdcese entre os membros dunha organizacinEnlaza os
distintos estamentos xerrquicos e departamentos da empresa. Por
exemplo, a comunicacin que hai entre o departamento de producin e o
de ventas.
VerticalEstablcese entre a direccin e os empregados da empresa;
pode ser ascendente ou descendente, segundo o sentido da
mensaxe.
HorizontalDse entre empregados do mesmo nivel xerrquico.
Externa a que mantn a empresa co exteriorEnlaza a empresa co
entornoConfrmana a comunicacin con clientes,provedores, acredores e
organismos oficiais.Nela englbanse a publicidade e as relacins
pblicas.
Segundo o cdigoOralLvase a cabo a travs da linguaxe falada,
conversacin.Soe darse entre persoas cara a cara ou cando se
comunican a travs do telfono.Nela a retroalimentacin ou feedback
mis rpida que na escrita: o emisor obtn unha resposta mis inmediata
e permite realizar aclaracins e evitar posibles malentendidos. a
mis recomendable para actuacins urxentes.
EscritaEsixe o uso dalgn tipo de soporte como o papel, disco
duro dun ordenador..A retroalimentacin mis lenta, pois non permite
aclaracins nin modificacins inmediatas. necesario elaborar a
mensaxe.
Non verbalDesarrllase a travs de xestos, miradas, expresins
faciais, movementos do corpo, etc.As como podemos decidir se
queremos comunicarnos ou non verbalmente, a comunicacin non verbal
difcil de ocultar, pois por medio da cara e do corpo enviamos
mensaxes continuamente.As mensaxes non verbais serven para
comprender e apoiar o que dicimos, anda que outras veces nos poden
contradicir, se os nosos xestos non coinciden co que queremos
transmitir, o cal moi posible, xa que moitas veces realizmolos
inconscientemente.
Segundo o grao de controlFormalPode dicirse que a comunicacin
formal ven perfectamente definida, incluso debuxada xa que a que
segue as lias do organigrama.Emprgase para transmitir informacin
sobre temas relacionados coa organizacin.Exemplo: o director
comercial rene a todos os delegados de ventas para informarlles
sobre os resultados do mes anterior e transmitirlles as instrucins
precisas para desempear o traballo durante o mes seguinte.
InformalPode producirse en calquera lugar, dentro ou fra da
empresa e do horario de traballo.Xorde nas relacin espontneas que
por afinidade se establecen entre compaeiros. Abarca todo tipo de
temas, non s os relacionados co traballo ou a organizacin.
importante e desarrllase con moita frecuencia, pois as mensaxes,
cdigos e canais non estn controlados pola direccin.Exemplos: os
grupos que se forman para falar nos descansos ou para almorzar, os
traballadores que comparten un medio de transporte ou pasan parte
do seu tempo libre xuntos, etc.
.Caso prctico 1. Tipos de comunicacin ILuca encontra no peridico
unha oferta de traballo de administrativa en Mobles el Robledo,
S.L. Indcase que os interesados deben enviar un currculo direccin
sinalada. Decide contestar oferta e presentarse ao proceso
selectivo. Cantos tipos de comunicacin se porn de
manifesto?Solucin:Comunicacin escrita e externa: o anuncio
publicado no peridico, xa que a empresa emprega a publicidade para
comunicarse con potenciais traballadores.Comunicacin escrita: a que
utilizar Luca para contestar a oferta: enviar un currculo e unha
carta de presentacin.Comunicacin oral: xa que probablemente a
citarn telefonicamente para concertar unha entrevista, durante a
cal o entrevistador realizar unha serie de preguntas s que Luca
deber responder (conversacin oral).Comunicacin nonverbal: o
entrevistador observar tamn cmo o di: expresin da cara, xestos coas
mans, etc.Comunicacin formal. Todo o proceso descrito porque nel
existe un control de toda a informacin por parte da empresa.Caso
prctico 2. Tipos de comunicacin II.O director xeral de Confeccins
Buzx, S.L. pretende facer un manual de procedementos no que se
indique a forma en que se han de realizar as operacin mis usuais da
empresa. O manual distribuirase posteriormente a todo o persoal e o
seu contido ser de obrigado cumprimento. Que acto de comunicacin se
produce neste caso? Por que importante que o manual se distriba por
escrito? Trtase de comunicacin vertical ou horizontal? Cales son os
motivos que desaconsellan que esta comunicacin se realice de
maneira informal?Solucin:O acto de comunicacin que se produce a
distribucin entre o persoal da empresa do manual de procedementos.
importante que o manual de distriba por escrito porque se pretende
que o documento tea un carcter permanente na empresa, ademais de
resaltar a formalidade do acto de comunicacin. Trtase dun conxunto
de instrucins que a direccin da empresa transmite ao persoal, polo
que non se espera retroalimentacin inmediata.Trtase dun acto claro
de comunicacin interna. Ademais, comunicacin vertical en sentido
descendente, xa que o proceso de comunicacin fle desde a direccin
ao resto do persoal.Por ltimo altamente recomendable que os
procedementos a seguir na empresa se transmitan por escrito. Os
motivos son mltiples, como por exemplo: a importancia, a
permanencia e formalidade da informacin subministrada, e a
necesidade de repetir a mensaxe oralmente unha e outra vez, co
perigo de transmitir directrices diferentes en cada
caso.Actividades:
El mundo sin ingenierosFai unha relacin das comunicacin formais
e informais que se poden dar no teu instituto ou centro de
estudios.Dependendo do mbito en que se desarrollan as comunicacin
na empresa, que tipos de comunicacin poden producirse?
A comunicacin interna.A comunicacin interna a que se produce
entre os membros dunha empresa.Cando satisfactoria infle nunha
maior producin e na boa marcha da empresa. Para iso os directivos
deben propiciar unas boas relacin entre os empregados, potenciando
o traballo en equipo e a cooperacin entre eles, as como facilitar
unha informacin transparente sobre as caractersticas obxectivos e
expectativas da empresa, para que os traballadores a coezan
perfectamente.Sen dbida, se os traballadores interiorizan a imaxe e
a mensaxe que quere vender a empresa, propiciar que estas cheguen
sociedade de forma mis clara e coherente.Este tipo de comunicacin
pode clasificarse, atendendo direccin que recorre a mensaxe dentro
da empresa, en:Comunicacin vertical, ascendente ou
descendente.Comunicacin horizontal.En funcin do seu contido tamn
pode clasificarse en:Comunicacin operacional, relativa ao desempeo
do traballo.Comunicacin motivacional, a que favorece o sentimento
de pertenza empresa e o bo clima laboral..2.1 comunicacin
vertical.A comunicacin vertical aquela que se establece entre os
distintos niveis da escala xerrquicada empresa.Comunicacin
descendente.A comunicacin descendente a que vai da direccin, nos
seus distintos niveis, aos demais membros da organizacin seguindo
unha lia xerrquica.Soe ser a mis comn e que mis importancia se
outorga dentro da empresa, polo que en xeral, est ben organizada.
Pode discorrer desde o director xeral ata o empregado de menor
categora ben directamente ou a travs de mandos intermedios.Nas
grandes e medianas empresas, en xeral, ainformacin vai chegando en
cascada a travs de mandos intermedios, o que pode provocar que a
mensaxe final poida chegar desvirtuada con respecto da orixinal.A
funcin da comunicacin descendente informar aos empregados
sobre:Cales son as funcins e os obxectivos da empresa.Cal a funcin
do traballador na empresa e que lugar ocupa na mesma.Quen o seu
superior e supervisor inmediato e ante quen se responsable.Que
espera a a empresa e que desexa dos seus empregados.Os resultados
obtidos periodicamenteOs plans e perspectivas de futuro.Noticias de
interese para os membros da empresa.Os servizos e beneficios que
ofrece a organizacin aos traballadores grazas, por exemplo, aos
acordos institucionais logrados pola empresa.Todo o que poida
reforzar a motivacin e o sentimento de estima e pertenza a
empresa.
As comunicacins descendentes adoptan a forma de ordes,
programas, tarefas, recomendacins, comunicados, etc., que
transmiten os superiores xerrquicos s persoas que dependen
deles.Este tipo de comunicacin pode desarrollarse tanto de forma
oral como escrita. Aforma oral mis rpida e xil pero presenta o
problema da sa escasa fiabilidade e tendencia distorsin, polo que
pode dar lugar a malentendidos.En cambio, se se realiza de forma
escrita, quedar constancia do dito a travs de regulamentos de
traballo, informes, taboleiros de anuncios, cartas persoais,
folletos, circulares, manuais para empregados, etc., e aspodern
evitarse posibles distorsins.Por ltimo para facilitar a
incorporacin na empresa, algunhas delas entregan manuais de benvida
aos novos empregados ou encargan a algun especificamente que lles
informe de todos os aspectos da empresa de modo que lles serven de
referencia para calquera pregunta ou dbida.Unha ferramenta
particular da comunicacin descendente a avaliacin do desempeo que
consiste na informacin, a modo de formulario, que se facilita aos
empregados e subordinados do grao de calidade e cantidade na
realizacin das sas funcins. Soe realizarse periodicamente.O puenteo
ou bypassprodcese cando un superior se salta a algun da lia
xerrquica para comunicar unha orde ou ben cando un subordinado o
fai para realizar unha proposta ou manifestar unha protesta. O
puenteo orixina malestar na persoa eludida, que tratar de facer
valer a sa posicin ou status intentando revalorizar a importancia
da sa posicin.
Relacins xerrquicasA comunicacin ascendente.A comunicacin
ascendente , tal e como o seu nome indica, a que fle de abaixo cara
arriba noesquema da organizacin.Orixnase en escalns xerrquicos
inferiores e o seu destino un escaln superior.Pode utilizarse tanto
para informar dos resultados obtidos, o estado das tarefas
enexecucin, presentar queixas, problemas, ideas, propostas, etc.,
como para contestar comunicacin descendente (feedback). Para iso
cntase con buzns de suxerencias, reunins peridicas cos empregados,
enquisas, entrevistas informais, sondeos, etc.Sen dbida a
posibilidade de comunicarse cos superiores estimula a participacin,
mellora o ambiente laboral, a confianza na direccin, o sentimento
de pertenza empresa e por tanto a motivacin para o traballo.Anda
que menos comn que a comunicacin descendente e se descoida mis,
paulatinamente as empresas van adquirindo conciencia da sa
importancia e transcendencia. Tanto que para que a organizacin
funcione adecuadamente necesario que a comunicacin flalibremente en
ambos sentidos: ascendente e descendente.Cando non se produce a
comunicacin caraabaixo, non tardarn en xurdir problemas, xa que os
directivos non dispoen de informacin sobre como foron recibidas e
interpretadas as sas ordes e pola sa parte os subordinados non
conta coa posibilidade de expresar as sas opinins nin de formular
suxerencias sobre o propio desempeo do seu traballo.Caso prctico 3.
Sentidos da comunicacin vertical.Nunha reunin de traballo na
empresa Perfmate, S.L. o director de marketing informa ao seu
equipo de que o lanzamento ao mercado do ltimo perfume non est
obtendo as ventas esperadas.Pola sa parte, un dos empregadospropn
enviar mostras gratutas do perfume por correo postal para fomentar
na poboacin a proba do produto e provocar a sa compra.Que tipos de
sentidos da comunicacin vertical se levaron a cabo nesta
reunin?Solucin:A comunicacin descendente: o director de marketing
informa ao seu equipo de que as ventas non estn sendo as
esperadas.Ascendente: a que leva a cabo o empregado que propn
enviar mostras gratutas por correo postal.2.2. A comunicacin
horizontal.A comunicacin horizontal aquela que se desarrolla entre
persoas da mesma categora profesional, dicir, establcese entre
membros de departamentos ou seccins dunha empresa pertencentes ao
mesmo nivel xerrquico.Resulta de grande importancia cando se
necesita a coordinacin entre empregados para desenvolver un
traballo en comn e imprescindible para o funcionamento da empresa.
sa vez, resulta moi til para fomentar o esprito de colaboracin
entre os traballadores e evitar a posible competencia que puidese
haber entre eles.
Comunicacin internaPara que sexa efectiva, debe crearse un clima
que propicie a comunicacin nun ambiente de igualdade, sen
favoritismos nin preferencias duns departamentos ou equipos de
traballo sobre outros. Neste tipo de comunicacin resulta mis
factible que apareza a comunicacin informal.2.3. A
comunicacindiagonal.Ademais dos tipos de comunicacin analizados ata
agora, existe outro tipo de comunicacin interna, a comunicacin
diagonal, que se da entre persoas que ocupan diferentes niveis na
organizacin pero non manteen entres si relacin de dependencia. Por
exemplo, a comunicacin que se establece entre o responsable do
departamento de compras e un empregado do departamento de
contabilidade.
Actividade.3.Sinala que tipo de comunicacin se da en cada un dos
seguintes casos:O xefe de ventas informa aun subordinado das
tarefas pendentes para ese da.O xefe de contabilidade comenta o
estado de contas co xefe de compras.Os membros do equipo de ventas
comentan o partido de ftbol da noite anterior hora do almorzo.Un
empregado de producin fai unha suxerencia ao seu xefe.Incorprase un
novo empregado mesa e fiselle entrega do material de benvida.Os
empregados do departamento de entregan ao seu superior un informe
sobre as ventas do mes anterior.O director de marketing entrega a
un dos contables as facturas de gastos da ltima campaa.
2.4. as reunins de traballo[footnoteRef:2]. [2: Resulta
conveniente tomar notas dos puntos tratados na reunin e das
decisins adoptadas, e posteriormente enviar a acta da reunin a
todos os asistentes.]
As reunin de traballo son uninstrumento fundamental de
comunicacin nunha empresa, tanto vertical como horizontalmente, xa
que constiten o canal mis frecuente que teen as empresas para
chegar toma de acordos, desenvolver proxectos ou adoptar
decisins.Probablemente, canto mis elevada sexa a nosa posicin
xerrquica na pirmide do organigrama empresarial, a mis reunins
deberemos asistir.Sen embargo, certo que en ocasins se abusa da
convocatoria de reunins ou se alargan inutilmente pero, na sa xusta
medida, son necesarias e convenientes. Por iso, trataremos de ter
moito coidado coas discusins interminables que non conducen a nada
e coas reunin que non se adecen s necesidades reais ou que non teen
un obxectivo establecido.Precisamente porque toda reunin conleva un
alto costo en tempo e dieiro,haber que preguntarse se realmente
necesaria. E que, unha reunin sen unha clara xustificacin peor que
simplemente non reunirse.
Definicin de objetivosPara que unha reunin se desenvolva de
forma adecuada, debe cumprir unha serie de caractersticas:Debe ter
un obxectivo concreto e claramente definido.O moderador ou
coordinador da reunin debe estar suficientemente capacitado.Os
participantes deben ter interese no asunto a tratar.O nmero de
participantes debe ser o adecuado.A reunin debe convocarse nunha
hora apropiada e non durar excesivamente.O lugar onde se celebre
areunin debe cumprir as condicins necesarias de comodidade,
facilidade de acceso, visibilidade e acstica, etc.Debe prepararse
con anterioridade toda a documentacin necesaria.Debe favorecerse
unha actitude positiva: evitar enfrontamentos, a formacin de
subgrupos, as interrupcins, o desprezo polas opinins dos demais,
etc.
Na prctica son moi numerosos os tipos de reunin que existen. A
continuacin vamos a establecer unha clasificacin das mesmas en
funcin do obxectivo que persigan:Tipos de reunins[footnoteRef:3]
[3: Nun determinado tipo de empresas especialmente as creativas-
prctica habitual mesturar reunins con xantares de traballo,; dicir,
a primeira hora da ma, aoredor duns cafs e de xeito informal, flase
dos temas do da e aprtanse ideas. Sexa cal sexa a natureza da
reunin, sempre ter un obxectivo fundamental: xerar unha comunicacin
produtiva.]
Obxectivos
RutineirasTamn chamadas ordinarias ou peridicas.Realzanse para
xestionar o da a da da empresa.
ExtraordinariasChamadas in extremisSon reunin de carcter
urxente, que non estaban previstas, por exemplo, para enfrontarse a
unha situacin de crise.
InformativasUtilzanse para transmitir informacin: dar a coecer
un acordo, desmentir un rumor, expoerunplan ou un programa,
anunciar un cambio,informar sobre as cifras e resultados da compaa,
etc.
NegociadorasNelas persguese tomar decisin, propoer, analizar e
acordar obxectivos, resolver un problema, acordar
responsabilidades, establecer ou modificar polticas de actuacin,
presupostos, etc.
ConsultivasTratan de coecer a opinindo grupo sobre un tema,
proxecto ou alternativa
Na prctica, os tipos de reunins indicados non se dan en estado
puro, xeralmente mestranse e lvanse a cabo reunin mixtas que poden
ser: rutinarias, informativas, extraordinarias-negociadoras,
consultivas-negociadoras, etc. hora de desenvolvela, en calquera
reunin establcense tres etapas: preparacin, desarrollo e
peche.Preparacin da reunin[footnoteRef:4]. [4: Unha reunin require
traballar en equipo, baixo unha responsabilidade compartida. A toma
de decisins estar mis fundamentada porque o grupo aporta unha maior
informacin e comprtense experiencias e coecementos. aconsellable, a
hora de traballar en equipo, que haxa un nmero limitado de
participantes, cuxo mximo pode rondar as doce persoas. Toda reunin
que sobrepase este nmero provocar dificultades para que se chegue a
algn acordo; entre outras cousas, porque xeralmente delas saen
subgrupos. O nmero que se considera idneo oscila entre 6 e nove
persoas.]
Nesta etapa xstase o xito ou fracaso da reunin, porque nela
determnanse moitos elementos que influirn decisivamente sobre a
mesma. Estes elementos son:A orde do da, o guin dos puntos a tratar
na reunin, ademais do da, hora e lugar de celebracin da reunin.As
persoas que asistirn reunin.Ademais, recomndase que o convocante
prepare unha pequenaintroducin de cales van ser os obxectivos e
procedementos que se van levar a cabo na reunin.Desenvolvemento da
reunin.Todas as reunin pasan por distintas fases no seu
desenvolvemento que poden variar dunha reunin a outra, anda
quesempre recomendable seguir este procedemento:1.-Presentacin do
tema: o coordinador da reunin presenta o asunto ou problema que se
vai a discutir. Para iso, recomendable crear un clima agradable,
que estimule a que os participantes aporten as sas ideas e
colaboren na busca dunha solucin.2.- Anlise e discusin: nesta fase
analzase o problema e fomntase a discusin. Neste momento sern moi
importantes as habilidades da persoa que dirixe a reunin (que sexa
un bo comunicador, que sexa capaz de encauzar a discusin cara os
obxectivos perseguidos, que resuma os puntos mis importantes, que
sexa unha persoa tolerante e acte coa maior imparcialidade posible,
etc.)
Como non debe ser unha reunin3.-Toma de decisin: nesta fase debe
alcanzase unha solucin, xa sexa por consenso, por unanimidade, por
maiora ou como estea establecido.PecheUnha vez que se tomou a
decisin, debe establecerse unplan de accin que se levar
practica.
ActividadesQue tipo de reunin recomendaras ante cada undos
seguintes casos propostos?O nivel de produtividade do equipo non o
estimado. Requrese investigar a razn da baixa
produtividade.Despediuse a un traballador do equipo pola sa
impuntualidade e as sas faltas repetidas e inxustificadas.As ventas
do perodo foron menores que as estimadas, e con iso, os ingresos.
Hai que analizar as posibles causas do problema.Ao realizar un
estudo de mercado acerca do noso novo perfume comprbase que o
frasco pesa demasiado, o que supn modificar o envase.A direccin da
empresa baralla a posibilidade de cambiar o horario de atencin ao
cliente, pero antes cre conveniente contar coa opinin dos seus
traballadores.Produciuse unha avara na rede elctrica e perdeuse
parte da informacin contida nos ordenadores da empresa, polo que
necesario buscar unha solucin urxente ao problema.5.- Le e comenta
cos teus compaeiros na clase o artigo 8 pasos para una reunin de
traballoexitosa:
http://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/8-pasos-para-una-reunion-de-trabajo-exitosa
3. A comunicacin externa.A comunicacin externa aquela que mantn
a empresa co exterior. Mediante este tipo de comunicacin, a empresa
enlaza co entorno.Tratase de comunicacin co pblico en xeral,
clientes, provedores, acredores, outras institucins, etc.3.1.Tipos
de comunicacin externa segundo o contido da mensaxe.En funcin do
contido da mensaxe, podemos realizar a seguinte clasificacin dos
tipos de comunicacin externa que hai:1. Comercial: incide sobre a
marca ou sobre o produto ou servizo.a) Se incide sobre a
comunicacin do produto aportar informacin obxectiva do mesmo. Por
exemplo: en envase de 100 ml.b) Se incide sobre a comunicacin da
marca transmitir valores simblicos, por exemplo: tradicin,
confianza, etc., ou valores de personalidade da marca, por exemplo:
alegra, dinamismo, etc.2. Corporativa: cntrase en informar sobre as
calidades da organizacin. Por exemplo: tradicional na sa
estrutura.3. Empresarial: basase na identidade corporativa
obxectiva. Por exemplo, instalacin, nmero de empregados, premios
recibidos, etc.4. Institucional: fundamntase na identidade
corporativa subxectiva. Por exemplo, amigable, simptica,etc. hora
de desarrollar a sa actividade comunicativa, aorganizacin, tendo en
conta o medio no que se inserta, identifica diferentes
pblicos[footnoteRef:5] cos que se comunica. A organizacin centrar
asa actividade comunicativa nuns ou outros dependendo da mensaxe
que se queira emitir ou da importancia que tean para a organizacin
en determinado momento. Por exemplo, se quere aumentar as ventas
centrarase nos seus clientes e se busca financiamento centrarase
nas entidades financeiras. [5: Gran pblico: conxunto de individuos
que entran ou poden entrar en contacto con unha organizacin. Pblico
obxectivo o grupo de individuos concaractersticas comns entre si
que van ser receptores do noso mensaxe. As estratexias para
identificar e agrupar aos individuos por caractersticas comns
chmanse estratexias de segmentacin e os criterios tradicionais de
segmentacin son: Xeogrficos (pola zona na que viven (por exemplo,
espaois, europeos ou asiticos); socioeconmicos: polos atributos
obxectivos do individuo idade, nivel de estudos,ingresos medios
anuais, etc-;; psicolxicos: pola sa personalidade (impulsivos,
introvertidos, progresistas, etc.); e pola sa conduta como
consumidores/receptores (por exemplo, que os motiva ou preocupa ou
que necesidades teen).]
3.2 Tipos de pblicos da comunicacin externa.A clasificacin bsica
dos tipos de pblicos externos que pode ter unha organizacin a
seguinte:Pblico en xeral: a organizacin comuncase co gran pblico
para xerar unha imaxe positiva da organizacin.Pblicos
comerciais:Clientes: son un pblico prioritario, xa que o xito dunha
organizacin depende da sa satisfaccinProvedores e distribuidores:
importante manter unha comunicacin fluda e o mis transparente
posible coneles, xa que iso favorecer as relacin de confianza co
fin de obter unha cooperacin constante.Administracin pblica.
Comunicarse habitualmente coas Administracins pblicas favorece o
clima de comprensin ante a posible creacin de polticas ou leis que
afecten ao sector.Medios de comunicacin. Polo seu papel de
creadores e vehculos de opinin, importante manter unas boas relacin
con eles. A informacin que eles ofrezan da organizacin axudar a
construr a imaxe da mesma.Entidades financeiras. Ben sexan bancos
ou outro tipo de entidades, da boa relacin que se tea con elas
depende a imaxe de solidez ou fraqueza financeira da
organizacin.Pblicos comunitarios. Existe unha grande variedade de
pblicos comunitarios: asociacin de vecios, ONG, asociacins de pais,
comunidades en internet, etc. Todos eles axudan aconstrur a imaxe
da organizacin.A organizacin establece con que pblico quere
comunicar, en quemomento e cal o obxectivo desta comunicacin. Unha
vez decidido, debe encontrar os canais e estratexias mais adecuados
para establecer a comunicacin, e desta forma, lograr os seus
obxectivos.
3.3 As relacin pblicas.[footnoteRef:6] [6: Diferenza entre
publicidade e relacins pblicas: na mensaxe publicitaria a
organizacin decide que quere mostrar e como o vai facer.
Posteriormente paga por un espazo (valla publicitaria, sitio de
internet, etc.) onde se mostrar aos pblicos. Nas relacins pblicas a
organizacin realiza as accins pero non pode controlar ao 100% se os
medios publicarn a informacin, se publicarn ou non o que desexamos,
canto espazo lle dedicarn, etc., xa que non se paga pola
difusin.]
As relacin pblicas son o conxunto de accin deliberadas e
planificadas que realiza a organizacin para manter o entendemento
mutuo cos seus pblicos e unha imaxe corporativa
positiva.Caractersticas das RR.PP. (relacin pblicas).
A Fundacin Amancio Ortega destinar 11 millns de euros para 9
escolas infants en Galicia hora de poer en prctica as relacin
pblicas, estas deben ser:Proactivas. Unha das sas principais misin
detectar as tendencias de opinin dos pblicos e anticiparse a
preguntas ou comentarios. Desta forma, a organizacin asume un papel
de fonte de informacin.Actuar individualmente. Como xa vimos, deben
identificar aos pblicos obxectivos e adaptar cada accin
individualmente.Ser coherentes. As accins nonpodencontradicirse
entre si.Promover unha imaxe positiva e crible da
organizacin.Seguir unproceso planificado.
O proceso das relacins pblicas.Para que as accins de relacins
Pblicas que se desenvolvan sexan un xito e logren os obxectivos
desexados, debemos seguir certos pasos que conformarn o plan de
relacin pblicas:1. Investigacin. Os responsables da elaboracin do
plan de relacin pblicas deben:-Desarrollar un coecementoprofundo da
identidade corporativa das organizacin.b.-Encontrar os puntos
dbiles ou problemticos da organizacin. dicir, aqueles aspectos que
poden causar rexeitamento no pblico. Por exemplo, ter tido
accidenteslaborais na compaa ou non ter colaborado nas ltimas
campaas de doazn de sangre.c. Delimitar cal ser o pblico obxectivo.
Por exemplo, profesionais da sade da comunicade autnoma de Castela
e Len.
2. Planificacin. Plsmanse as orientacins xerais nas que se
basean as accin, concretamente:Os obxectivos que queremos
conseguir.Cal a situacin actual que nos axuda ou prexudica para
conseguilos.Cales son os pblicos obxectivo e que queremos conseguir
de cada un deles.Que accin son as mellores para cada tipo de
pblico. De que medios dispoemos e cales utilizaremos para
executalas.Canto tempo durarn as accin e que mbito xeogrfico
abarcarn.Cantos recursos humanos e financeiros vamos a
investir.
3. Execucindo plan. Exectase todo o que se decidiu na
planificacin seguindo co maior rigor posible os prazos de tempo
establecidos e controlando os gasto para non superar o
presuposto.4. Valoracin dos resultados. Este paso soe olvidarse en
algunhas planificacins e sen embargo, ten tanta importancia como os
demais, xa que nos permite identificar se se conseguiron os
obxectivos fixados. Por exemplo, se medrou a confianza na nosa
organizacin.
Accins de comunicacin. As relacin pblicas.Tal como indicamos
anteriormente, as accin comunicativas deben fixarse en funcin dos
pblicos que se tean definido como obxectivos dentro da planificacin
de RRPP. Hoxe en da, as accin que se poden desarrollar son cada vez
mis variadas e o pblico valora a orixinalidade na forma de
comunicarse con eles. Sen dbida, os constantes cambios sociais e
tecnolxicos que se producen, sobre todo os derivados dos avances
eninternetobrigan aos profesionais das relacins pblicas a
actualizar as sas accin para facelas atractivas.Senperder de vista
estas dificultades, podemos establecer algunhas accin bsicas de
RRPP en funcin do pblico ao que vaian dirixidas. As:Pblico en
xeralComerciaisAdminsitracins pblicas
Patrocinio de eventos masivosElaboracin ou financiamento de
estudos de investigacinCreacin de blogues corporativosClientes:
participacin enfeiras e exposicinsVisitas guiadas s instalacin da
organizacin[footnoteRef:7]. [7: Recibir visitas: trtase dunha accin
de comunicacin externa que realizan moitos dos membros dunha
organizacin. No mbito empresarial recbese a colegas,provedores,
clientes, socios,inversores,... e a imaxe que ofrecemos moi
importante por iso todos os involucrados no proceso da visita deben
seguir as mesmas normas de cortesa: Acollida: a empresa debe ter
unha sala na que as persoas poidan esperar comodamente; importante
planificar ben as visitas e evitar que, por exemplo,das empresas
competidoras coincidan; Identificacin: se non hai un coecemento
previo, a persoa que vaia a recibir a visita deber identificarse
antes de nada. Posteriormente explicar como se vai proceder ao
longo da visita; Xestin: a visita ten que estar planificada de
antemn para non facer perder o tempo ao noso invitado. Debemos ter
en conta a xerarqua, de modo que, por exemplo, ao director
comercial dunha empresa non o reciba un auxiliar de departamento
senn algun da sa mesma categora; Despedida: nela, a mesma persoa
que a atendeu ao longo da visita, acompaaraa ata a sada.]
Provedores. Publicacin do informe de contas anuaisVisitas
guiadas s instalacinPatrocinio de eventos ou iniciativas
pblicasEntrevistas persoais
Medios de comunicacinEntidades financeirasComunidades
Envo de notas de prensaConcertar entrevistasOrganizacin e todo
tipo de actos nos que os periodistas poidan tomar contacto co
persoal da empresaVisitas guiadas s instalacinPublicacin do informe
de contas anuaisContactos persoais con membros das
entidadesPatrocinio de eventos, festas, equipos
deportivosDonativosParticipacin enforos, blogues e redes sociais,
como emisores de informacin veraz e til.
Ilustracin 2: Cocacola e o ftbolAs relacins pblicas 2.0Cos
avances tecnolxicos (internet mbil, wifi en espazos
pblicos,dispositivos porttiles...) e a aparicin dos blogues, foros,
comunidades e redes sociais, as empresas vronse na obrigacin de
modificar a sas estratexias de relacins pblicas para achegarse de
forma mis directa aos seus pblicos.Non significa que as estratexias
convencionais deixasen de servir, senn que hai que inclur outras
novas acorde aos cambios sociais.Ilustracin 3: Coca cola aproveita
todos os eventosposibles para coidar as sas relacins pblicasAs
empresas teen que adaptar a forma de relacionarse cos seus pblicos
e para iso, deben ter en conta que:Os individuos convertronse en
potentes emisores de informacin.Non se conforman con recibir
informacin senn que esixen comunicarse coa organizacin.Os canais de
comunicacin multiplicronse.A segmentacin dos pblicos vlvese cada
vez mis complexa. Internet permite coecer as tendencias mis
minoritarias.A comunicacin vlvese inmediata e o control case
imposible.
ActividadeBusca nos diarios (en papel ou formato dixital)
informacin na que se reflicta como utilizan as empresas as accins
de relacins pblicas para aumentar a sa notoriedadeCaso prctico 4.
Accins de relacins pblicas.A empresa Tadami, S.A., que fabrica
mobles de madeira de alta calidade, decidiu abrir unha nova planta
de producin na localidade de Cataperbes. A localidade famosa polas
sas fbricas de mobles artesns e a industria local pode ver esta
implantacin como unha ameaza sa industria.Que accins de relacins
pblicas pode levar a cabo Tadami, S.A. para lograr unha boa imaxe
na poboacin de Cataperbes?Solucin:Antes da construcin:Durante a
execucin da obra de construcin da fbrica: entrevistarse coas
autoridades pblicas de Cataperbes para mostrarlles, en primeiro
lugar, o proxecto da nova planta.Realizar un acto de primeira pedra
que unha autoridade coloque a simblica aprimeira pedra da fbrica.
Posteriormente, realizarase un almorzo coa prensa local para
presentar o proxecto. Durante este almorzo coa prensa facilitarase
aos medios de comunicacin en forma de dosier de prensa, onde se
recolla documentacin sobre a propia empresa (historia, expansin,
nmero de empregados, facturacin, etc.). Ademais incluir informacin
relativa aos beneficios que supuxo a implantacin de factoras como
esta noutras vilas en materia de: creacin de infraestruturas,
aumento de emprego e crecemento da comarca pola implantacin de
empresas subsidiarias.Antes de abrir a planta:Facer unha visita
guiada a provedores e distribuidores.Inauguracin:Acto de
inauguracin con corte de cinta por parte dalgunha autoridade (dada
a magnitude da planta podera ser o presidente da comunidade
autnoma).Inclur actos ldicos nos que poida participar todo o
pobo.No da a da:Unha vez que a fbrica estea en funcionamento con
normalidade o ideal que o plan de comunicacin contemple accins de
patrocinio de actividades deportivas locais ou festas, colaboracin
con asociacins veciais ou educativas locais a travs, por exemplo,
de visitas s instalacins por parte dos alumnos, etc., co obxectivo
de manter unha poltica de comunicacin corporativa sostida no tempo
e que non se limite s ao momento previo instalacin da fbrica na
vila.3.4 A publicidadeA publicidade un tipo de comunicacin externa
que se caracteriza por ser unha comunicacin con un costo econmico e
por perseguir a seducin do receptor para dirixilo cara unha
determinada accin.
Ilustracin 4: Neno anuncioA publicidade nace da sobreoferta. O
consumidor pode escoller entre moitos produtosiguais e a
publicidade axuda a que estes produtos sexan coecidos, recoecidos e
desexados.A comunicacin publicitaria pode axudar a compensar ou
maquillar os puntos dbiles dunproduto, marca ou organizacin, pero
en ningn momento poder anular os erros ou deficiencias do propio
produto, da estratexia de prezo, da distribucin ou o servizo
posventa.Caractersticas da publicidade.
unha comunicacininteresadaPersegue un obxectivo comercial,
social ou poltico. Busca influr nas actitudes ou comportamentos,
non s transmitir feitos
Acta a travs de mensaxes breves e sedutores
A linguaxe publicitaria apela aos sentimentos, as emocins, os
temores, etc.mestura o racional e o afectivo.
A forma da sa mensaxe froito da creatividade Pero os seus
obxectivos son precisos e responden a unha estratexia. As pois, non
arte.
Mvese nos mbitos do social e o humanoSen embargo non unha
ciencia social.[footnoteRef:8] [8: As ciencias sociais estudian o
comportamento do individuo e da sociedad nos seus aspectos
materiais e inmateriais. Son ciencias sociais a Economa, a
socioloxa, a psicoloxaou o dereito entre outras.]
O ton das mensaxes positivoS anuncia as cousas boas (hai
excepcins como as campaas de sensibilizacin de trfico,
maltrato...)
Est vinculada realidadeNon pode alonxarse dos convencionalismos.
Usa os mesmos estereotipos que a sociedade, xa que o pblico debe
entendela.
unha comunicacin asinada.O emisor recoecible: una marca, unha
empresa ou unproduto.
Tipos de anunciantes e obxectivos que perseguen coa publicidade.
hora de utilizar a publicidade, o obxectivo que se persiga depender
do tipo de anunciante de que se trate,segundo clasificamos a
continuacin:EmpresasObxectivos comerciais:Dar a coecer un novo
produtoAumentar as ventasDar a coecer unha promocin. Por exemplo: s
este mes, un 20% mis en botellas de 2 l.Comunicar un consumo
diferente ao habitual. Por exemplo: cereais para cear en lugar de s
para o almorzo.Dar a coecer caractersticas especficas dun produto
que o diferencian da competencia. Por exemplo, o nico con aceites
100% vexetais.Aumentar o recoecemento da marca.Atraer ao consumidor
cara un determinado espazo. Por exemplo a un banco ou centro
comercial.Defenderse da competencia. Por exemplo, as campaas de
marcas de prestixio que recalcan que non fabrican para outras
marcas.Apoiar distribucin. Por exemplo, utilizando carteis ou
sinais para colocar nos propios establecementos.Obxectivos
institucionais:Crear, manter ou mellorar a imaxe positiva da marca
ou empresa.Atraer inversores.Institucins pblicas:Informar poboacin
das sas obrigas e dereitosInformar dos servizos que estn a
disposicin dos cidadns.Dar a coecer novas leis e demais textos
legais.Modificar os hbitos de consumo ou actitudes. Por exemplo,
mediante campaas para promover o aforro de electricidade.Promover
ou mellor a sa imaxe. Por exemplo, dando a coecer accins que
realizan como novas infraestruturas.
Organizacins non gobernamentais (ONG)Sensibilizar fronte a un
problema.Modificar condutasRecadar fondos ou conseguir novos
membros.
Fases da comunicacin publicitariaPara conseguir os obxectivos
marcados, a publicidade ten que seguir estas etapas:
Ilustracin 5: os anuncios de Benetton non deixan indiferente a
ningun.1 Chamar a atencin para superar a saturacin publicitaria, as
mensaxes teen que chamar a atencin sobre o resto. Para iso,
utilizan diferentes estratexias como usar unha msica coecida, un
personaxe famoso, unha situacin chocante.2 Espertar o interese: a
mensaxe ten que motivar interese3. Xerar un desexo ben ofrecendo
argumentos, ben usando mensaxes suxestivos.4 Levar accin. Pasar a
esta ltima barreira non fcil. Non depende s do anuncio, senn do seu
recordo posterior, da opinin previa do cliente sobre o produto ou
marca, das mensaxes que ofreza a competencia ao mesmo tempo,
etc.Compoentes da publicidade.As mensaxes publicitarias soen estar
compostas por dous elementos principais que, se ben poden aparecer
xuntos non ten por que . As:Compoentes de carcter informativo:
pretende influr no consumidor mediante o coecemento e facilita
datos obxectivos. Por exemplo, nun anuncio dun novo leite con cidos
graxos Omega3 que explica que eses cidos axudan a regular o nivel
de colesterol.Compoentes persuasivo: trata de exercer
deliberadamente unha influencia nas persoas a travs de tres
mecanismos:Racionais: basanse no comportamento lxico das persoas
ante determinado argumento, por exemplo, un prezo moi
baixo.Emotivos: vinclase a sentimentos e emocins. Por exemplo na
campaa dun coche usar este slogan: non poders estar sen
el.Persuasin inconsciente: mestranse os instintos, a suxestin e
outros aspectos que, a travs da mensaxe publicitaria, exercen un
influxo sedutor en forma de desexo de posesin. Por exemplo: un
pastel coma os que faca a ta nai.Seleccin de medios.A estratexia de
planificacin de medios aparte mis importante do proceso
publicitario, xa que a mensaxe e o deseo crearanse en funcin dos
medios que decidsemos contratar. As, hora de seleccionar os medios
a empregar para a campaa, teremos que analizar:Caractersticas
cualitativas. Se se trata dun medio visual, auditivo ou ambos. Por
exemplo, se temos quelanzar un produto novo debemosmostralo, polo
que teremos que escoller medios con imaxe.Caractersticas
cuantitativas. Que tipo de pblico consume ese medio e en que medida
coincide co noso pblicoobxectivo. Escolleremos aqueles medios que
consuma o pblicoobxectivo que establecemos.Presuposto dispoible: o
factor mis importante, porque determinar que medios estn ao noso
alcance e cales non.Caso prctico 5. Fases da comunicacin
publicitaria.A empresa Beb XXI, S.L. produce potios para bebs. Nos
ltimos dous anos viu como as venas baixaron. Tras analizar os
puntos de venta e facer un estudo da satisfaccin do consumidor,
chegan conclusin de que o problema est no escaso recoecemento da
marca; polo tanto, deciden poer en marcha unha campaa de
publicidade. Vexamos cal o proceso que seguenpara facer a sa
campaa.:- Identificacin dos pblicos: centrarn a comunicacin nas
persoas que vaian ser pais nun futuro prximo.-Medios seleccionados:
revistas para futuros pais, pxinas web da mesma
temtica..-Compoentes da mensaxe publicitaria:Informativo: os
anuncios teen que conter informacin que xere confianza nos futuros
pais. A empresa decide usar este mensaxe: mis de 30 anos de
experiencia en alimentacininfantil.Persuasivo racional: os
consumidores que sigan a nosa campaa conseguirn mostras gratis e
beneficiaranse dun desconto dun 20% na compra dos seus potios;
Persuasivos emotivos. Utilizaranse imaxes de pais cos seus fillos
que transmitan proteccin, coidado e tenrura.Persuasin inconsciente:
apelarase responsabilidade de alimentar correctamente ao menio. A
mensaxe ser: porque lle queres moito, s lle dars o mellor.Fases da
mensaxe:Chamar a atencin mediante o uso da imaxe tenra da nai ou
opai co beb.Espertar o interese: a posibilidade de obter mostras
gratis dun produto antes de compralo e conseguir un desconto na
compra.Xerar un desexo: consguese a travs do slogan porque lle
queres moito.... oproceso que se desexa que siga o consumidor :
quero ao meu menio e quero o mellor para el, polo tanto teo que lle
dar desta comida.Levar a accin=lograr: que visiten a nosa web, que
pidan unha mostra gratuta, que unha vez probado, realicen a sa
primeira compra co desconto do 20%..
4.A comunicacin de crise.Entendemos por crise calquera
acontecemento, xeralmente negativo, que fai que a organizacin se
converta no centro de atencin de medios de comunicacin, organismos
pblicos, sindicatos, lderes deopinin...e pon en perigo a sa
imaxe.
Ilustracin 6: Rolda de prensa en plena criseAnte este tipo de
situacins a empresa adopta unha serie de actuacins e traslada
certas comunicacins tendentes a salvagardar a sa boa imaxe e
resolver da mellor forma posible para os afectados o problema
xurdido .4.1. Cmo actuar ante unha crise.Ante unha crise,debemos
actuar sempre seguindo unha estratexia preparada previamente e
recollida no Manual de crise. Neste deben figurar:Cales son os
pblicos prioritarios. Xeralmente considranse pblicos prioritarios
en situacins de crise aos medios de comunicacin, o Goberno, a
poboacin civil, a compaa de seguros, os cliente e os empregados da
propia empresa.Os posibles puntos dbiles da estratexia empresarial
e as tcticas para superalos.Quen sern os responsables
departamentais para formar o gabinete de crise.[footnoteRef:9] [9:
O gabinete de crise est formado por un grupo de persoas, case
sempre directivos, que foronescollidospolasa vinculacin cos
distintos posibles escenarios de crise previstos no manual de
crise. Este grupo ha de ser reducido para facilitar a
axilidade.]
Quen ser o portavoz en caso de crise.Diferentes escenarios de
crise posibles dentro da empresa. As, se por exemplo se trata dunha
refinera deber prever situacins de fuga de fuel, fuga de gas,
posibles avaras, incendio, etc.4.2. Principios de comunicacin de
crise.Os principios que temos que ter en conta e aplicar nunha
situacin de crise son: Ante todo, manter a calma: non precipitarse
en tomar unha decisin ou facilitar declaracins que poidan levar a
un problema maior.A comunicacin ten que ser activa. Non esperar a
que os medios vean a nos, sennir nos a eles con respostas,
anticipndonos.A resposta ha de ser rpida: e non se deben dar
tampouco rodeos ata obter unha resposta, xa que entonces os pblicos
afectados buscarn rapidamente outras fontes de informacin.Unha nica
mensaxe e un nico portavoz: toda a comunicacin ha de vehicularse a
travs dun s interlocutor e ofrecer unha nica mensaxe para todos os
pblicos.Primeiro na casa, dicir, comunicarse primeiro cos
empregados. Se se crea desconfianza entre eles, estes buscarn
outras fontes de informacin ou desencadearn rumores ou filtracins
non desexadas.Informar de todo vez: conseguir toda a informacin
posible e transmitila vez para erradicar o problema ipso facto.
Desta maneira mis difcil caer en comentarios contraditorios ou en
interpretacins errneas ou inadecuadas por parte dos
medios.http://boomconsultora.wordpress.com/2012/04/02/analisis-del-caso-movistar/
Exemplo: o presidente da empresa Toyota, AkioToyoda, na rolda de
prensa convocada a principios de 2010. Nesta rolda de prensa, a
compaa peda perdn polo fallo detectado no acelerador dalgn dos seus
modelos que faca que este se bloquease. As desculpas chegaron
tarde, xa que ata esa data, na que se empezaron a revisar millns de
vehculos, estimbase que 34 persoas en EEUU poderan ter morto en
accidentes de trfico provocados por este
fallo.http://www.rtve.es/noticias/20100217/presidente-toyota-niega-haber-ocultado-problemas-calidad-vehiculos/318495.shtmlDe
acordo co que acabas de estudar e co que encontres en internet,
busca os aspectos positivos e negativos da xestin desta crise.Busca
exemplos, na internet, da xestin informativa doutras crises
empresariais.Caso prctico 6. Plan de comunicacin en situacin de
criseO almacn de papel da empresa PAPELMAX, S.A. incndiase unha
tarde en plena actividade.Como consecuencia do incendio, 10
traballadores resultan feridos de diversa gravidade e son
trasladados ao hospital e parte do almacn queda destrudo, as como
materiais almacenados.Enseguida os medios de comunicacin piden
explicacins compaa, xa que se correu o rumor de que dous dos
traballadores feridos non tian contrato en regra e de que as
medidas antiincendios non funcionaran.Que pasos debe seguir a
empresa ante esta situacin?Solucin:PAPELMAX, S.A. rene o gabinete
de crise a noite do mesmo da do accidente.Cada membro do gabinete
cumpriu coas sas responsabilidades segundo o indicado no manual de
crise.Da primeira reunin do gabinete de crise extrense estas
informacins:Direccin de recursos humns: os seus directivos falaron
co supervisor do turno de almacn e comprobaron que dous dos
operarios que estaban traballando pertencan ao turno de ma pero
solicitaran un cambio esta semana por motivos persoais. Os seus
contratos estn en regra e produciuse durante as horas laborais
establecidas.Direccin de mantemento: postos en contacto coa empresa
subcontratadaconfirman que as revisins dos sistemas de seguridade
se realizaron seguindo os prazos legais e que non se detectou
ningunha deficiencia.Direccin de comunicacin: recolleu as primeiras
informacins dos medios e localizou que as posibles fontes destes
rumores poden ser os traballadores temporais que estn descontentos
coas sas condicins laborais.Decdese abrir unha investigacin para
aclarar as causas do incendio.Accins inmediatas:A ma seguinte ao
accidente, o presidente da compaa ir ao hospital onde estn
ingresados os feridos para interesarse polo seu estado de sade e
atender s sas familias.A media ma convocarase unha reunin cos
representantes dos traballadores para coecer o clima de opinin e
ofrecer informacin sobre a situacin laboral dos compaeiros feridos
e acerca do correcto funcionamento das medidas de
seguridade.Convcase unha rolda de prensa para a tarde, que ser
ofrecida polo director xeral e na que estarn presentes os
responsables de mantemento, comunicacin e RRHH. Nela aclararanse os
rumores e emprazarase aos medios a convocatorias posteriores, unha
vez que se tean mis datos das causas do sinistro.ActividadeIndica
que reaccins foron correctas e cales incorrectas na xestin destas
situacins de crise de diferentes empresas. No caso das accins
incorrectas, indica que se poda facer mellor:A un beb de 10 meses
queduselle atascada na boca a peza do modelo de mordedor
Dentios2000. A empresa xogueteira reacciona retirando o produto das
tendas, realiza unha campaa de publicidade mediante a que avisa aos
consumidores do perigo e invtaos a que devolvan o mordedor.
Ademais, pon a disposicin dos consumidores un nmero de telfono para
resolver posibles dbidas.O presidente da empresa de cementos AURORA
acusado de acoso sexual pola directora de ventas, Mara Lpez. A
empresa decide esperar, xa que a sra. Lpez non puxo ningunha
denuncia.A industria QUIMICAL, S.L. detecta un vertido accidental
de sustancias txicas a un ro prximo planta. Pese a coecer o
vertido, a empresa ignrao. Unha vez descuberto, nega que a
procedencia sexa a planta qumica e acusa a unha empresa de pensos
prxima. Non tardan en analizarse as augas e descubrirse que o
produto txico s poda proceder da planta qumica.5.Redes de
comunicacin.Chamamos rede de comunicacin aos camios que toma a
informacin para propagarse.As, considrase que existe unha rede
cando hai unha agrupacin demembros dunha organizacin na que estes
teen maiores facilidades para comunicarse.Sera o caso, por exemplo,
de tres compaeiros do departamento de sistemas dunha organizacin
(empresa): comparten a mesma lingua e xerga profesional e intereses
comns e os seus ordenadores estn conectados en rede privada. Por
todo iso, forman unha rede. hora de clasificar as redes de
comunicacin, segundo o grao de control que a empresa ten sobre elas
existen dous tipos: redes formais e informais.[footnoteRef:10] [10:
prcticamente imposible establecer unhabarreira entre as redes
formais e informais da organizacin. Da mesma forma, moi complicado
definir cando das persoas que traballanxuntas a diario deixan de
ser colegas de profesin e se converten en amigos.]
5.1. Redes de comunicacin formal.Estas redes soen formarse
seguindo as lias do organigrama en sentidos ascendente e
descendente e emprganse para transmitir mensaxes de coordinacin de
actividades laborais, como, por exemplo,instrucins para o desempeo
de determinadas tarefas.Tipos de redes formais.Cinco son os tipos
de redes que poden formarse a nivel formal na empresa:Rede en
cadea: nela, cada persoa comuncase coa mis prxima. Pode darse
dentro da mesma xerarqua (horizontal) ou entre distintos niveis
xerrquicos (vertical ou diagonal). Por haber un s canal de
comunicacin, a menos eficaz.Rede en crculo: nela ningn membro est
illado, pero a informacin transmtese moi lentamente.Rede en
estrela. Existe un lder que o que transmite a informacin e pode
comunicarse con todos. S coece a informacin completa o individuo
que est no centro da comunicacin.Rede de vas mltiples: nela, todos
os membros se comunican entre si. Todos tamn coecen a informacin e
senten que participan. Pode ocasionar perda de tempo e de
coordinacin.Rede en Y: unha combinacin da rede en estrela e en
cadea. Os membros que se encontran nos extremos da rede poden
sentirse illados do proceso de comunicacin.Caso prctico 7. Redes de
comunicacin.O departamento financeiro da empresa de colchns O
Confortio est composto polo director financeiro, Sr. Gonzlez, a
responsable de tesourera, Lara, e dous auxiliares administrativos,
Xon e Mariana. Lara, Xon e Mariana dependen das ordes do Sr.
Gonzlez e ao mesmo tempo comuncanse entre eles para realizar o seu
traballo. Por outro lado, Lara e Mariana son parella de mus no
campionato do seu barrio.Que redes se establecen entre os membros
deste departamento?Solucin:Entre os membros do departamento
estableceuse unha rede formal de vas mltiples, xa que todos os
membros se comunican entre si para poder desarrollar as sas tarefas
profesionais diarias. Pola sa parte, Mariana e Lara son vecias e
comparten unha afeccin que as leva a formar parte da rede informal
do campionato de mus do seu barrio.
5.2 Redes de comunicacin informalNo ambiente laboral, lxico que
as relacins de traballo, da a da, vaian perdendo a formalidade e
xurdan xogos, bromas, etc., froito da vinculacin afectiva entre os
compaeiros, dicir, cranse redes informais en torno s formais
horizontais.Os canais das redes de comunicacin informal son mis
vagos que os das redes formais. dicir, as redes establcense sen un
orde preestablecido, de forma espontnea, sin xerarquas e nelas o
fluxo de informacin incontrolado. Xorde de relacins psicolxicas e
sociais imprevistas e sen obxectivos definidos.Establecemento das
redes informais.Este tipo de redes poden establecerse:Entre
compaeiros do mesmo departamento pola convivencia no posto de
traballo. Por exemplo: os compaeiros dunha cadea de
ensamblaxe.Entre traballadores que, pese a non traballar no mesmo
departamento, teen posicins de igual prestixio. Por exemplo: o
director financeiro e o director de ventas.Por coecemento ou
intereses comns fra da empresa. Por exemplo: porque son vecios,
pertencen ao mesmo equipo de ftbol, etc.En xeral, a existencia
destas redes informais considrase positiva, xa que facilita a
comunicacin, atena a monotona no traballo e favorece o sentimento
de integracin. No outro extremo, a vertente negativa que estas
redes son as propicias para a transmisin de informacins inexactas e
rumores.O rumor.O rumor a difusin de informacin non oficial
mediante redes informais da empresa.A informacin que se difunde a
travs dun rumor non ten por que ser necesariamente informacin
totalmente falsa. O feito de conter unha base certa faino crible.A
creacin do rumor responde a dous motivos:A necesidade dos seres
humanos por coecer o que sucede no seu entornoA falta de informacin
formal.Os rumores responden a unha situacin de ansiedade na que,
ante unha circunstancia, a organizacin no ofreceu informacin, ou
polo menos, non a suficiente.O proceso que segue un rumor o
seguinte:Nacemento. Nace nunha situacin de incertidume e
descoecemento ante un acontecemento que vai suceder ou que xa
sucedeu. En xeral resulta imposible determinar a fonte dun rumor.
Por exemplo: vieron a visitarnos un grupo de estranxeiros. Rumor:
vaise vender a empresa a un inversor dos EEUU.Propagacin. O rumor
propgase rapidamente en cadea. Cada intervinte na cadea pode ir
aportandonovasinformacins e/ou eliminando outras.Morte do rumor.
Extnguese tamn de forma moi rpida. Enocasins porque a empresa
realiza accins co fin de apagalo ou porque, ao perder a calidade de
novidade, acaba por desaparecer.Contrariamente ao que se poida
pensar, as organizacins poden utilizar os canais do rumor para
propagar informacin que lles sexa favorable. Iso implica ter un
profundo coecemento das redes informais que se estenden na
organizacin.A nica forma de evitar que xurdan rumores traballar
desde a prevencin, coecendo o funcionamento das redes informais de
comunicacin e anticipndose ao xurdimento de informacins
incontroladas. Por exemplo, se se vai realizar un cambio financeiro
que supoa un retraso no pago da prxima nmina, enviaremos un e-mail
a todos os empregados, o antes posible, informndoos dos motivos do
retraso.
ActividadeIndica se as redes que se estableceron entre estas
persoas da empresa PAPELMAX son formais ou informais:Mara e Alberte
traballan como auxiliares administrativos no departamento de
contabilidade e ademais comparten o coche para ir ao traballo
porque son vecios.Xon, Mario e Patricia traballan nos departamentos
de loxstica, pedidos e compras respectivamente. A diario envanse as
ordes de compras e sadas de material.Marcela e Sofa traballan nos
departamentos de contabilidade e loxstica respectivamente. Son
membros do clube de sendeirismo Os Andaros, no que coinciden
asiduamente.Roberto, Marcos e Almudena traballan no departamento de
sistemas. Cada un realiza un mdulo dun programa de xestin.
Oproxecto coordnao Xos, que con quen comentan as sas dbidas.
A comunicacin como xeradora de comportamentos.Ao longo desta
unidade vimos como comunica a empresa, a necesidade que ten de
comunicar e a importancia de facelo de forma organizada e
planificada.No da a da do desarrollo da actividade na organizacin,
a comunicacin un elemento fundamental para lograr xerar
determinados comportamentos nosmembros que a compoen. Por iso, a
comunicacin efectiva nas organizacins fundamental para que as
decisins e instrucins de traballo sexan comprendidas de forma
correcta por quen as ha de executar. Pero tamn un elemento clave na
motivacin[footnoteRef:11] e satisfaccin dos membros da empresa.
[11: Motivacin: conxunto de factores que activan e dirixen o
comportamento dos seres humanos.]
Ademais, todo empregado necesita informacin oportuna e til para
tomar decisins acertadas; cando os datos son incompletos,
deficientes ou inadecuados, afectan motivacin, a actitude, a
satisfaccin, ao rendemento e a todas as reas da organizacin,
dependendo do alcance das informacins.
Actitudes relacionadas coa comunicacin dentro da organizacin.Son
tres as principais actitudes relacionadas coa comunicacin dentro da
empresa:Actitude pasiva: a actitude do que se reprime e aceptao que
quere o outro
Actitude agresiva: a que se utiliza para impoer ordes, desexos
ou opininssen importar os sentimentos ou opinins do interlocutor.
Esta actitude provoca un inmediato rexeitamento no receptor.
Actitude asertiva: a actitude daquela persoa que expn as sas
opinins desde o respecto ao receptor. Defende os seus intereses sen
atacar ao interlocutor senn animndoo a compartir as sas propias.
Esta actitude far que o receptor se sinta includo e respectado, e
as sas accins reflectirn compromiso.
A mellor actitude para lograr os mellores resultados a a
actitude asertiva. A comunicacin establecida desta forma provoca a
desaparicin de xefes e empregados, fai que xurdan novas relacins de
colaboracin, desarrolla o traballo en equipo, estimula a
creatividade, etc., en definitiva, a organizacin vlvese mis
produtiva.
6.2. Factores a ter en conta para facilitar a comunicacin
asertiva. hora de comunicarnos, manter unha actitude adecuada e
seguir determinadas pautas facilitar unha comunicacin asertiva. As,
debemos:Escoller o momento e entorno oportunos. Hai que estar
seguros de que o interlocutor estar cmodo e en disposicin de nos
escoitar.Manter unha actitude de comprensin e interese cara o
interlocutor, nun trato de igual a igual. Nonmostrarse superior nin
dominante, xa que o interlocutor evitar a comunicacin.Escoitar
activamente. E non s escoitar, senn motivar a participacin, animar
a que se realicen preguntas e prestar atencin aos comentarios dos
demais.Pedir o consello ou opinin para que os demais participen e
se sintan valorados.Coecer aos demais polo seu nome e mostrar
interese sobre as sas afeccins, familia, etc., favorece o clima de
lealdade.Aceptar as crticas ou obxeccins. Abrir debates sen
impoerse asumindo que os demais queren aportar melloras.Propoer
varias opcins e argumentar as eleccins realizadas. Ao mesmo tempo
aceptar argumentacins a favor de outras opcins, xa que da lugar a
que xurdan informacins tiles para a empresa.Trasladar informacins
positivas e recoecer o traballo ben feito dos compaeiros e
subordinados.Confrontar as percepcins. Comentar o que percibimos
para confirmar se entendemos todo correctamente. Isto facilita a
conversacin, o feedback e evita malosentendidos.Caso prctico 8.
Actitude na comunicacinVexamos un exemplo de actitude asertiva na
comunicacin no mbito da empresa:Na empresa de cementos AURORA
prodcese a seguinte situacin. Manuela Gmez, directora comercial,
achgase mesa de Xon Martnez (auxiliar do departamento comercial) e
dille: Xon, por favor. podes vir ao meu despacho para revisar o
informe que me mandaches onte?, ao que Xon responde: Si, non hai
problema.Renense ambos e a conversacin transcorre da seguinte
forma:Manuela: neste apartado, as cifras de ventas non coinciden
coa cantidade total do ano, posible que haxa un erro?Xon: Son
correctas. Na ltima reunin do comit comercial decidimos eliminar
deste apartado as cifras de exportacins, por iso non coincide coa
cifra totalManuela: certo, perdoa non me acordaba. Pero nese caso
creo que entonces sera apropiado indicar ao final do cadro que non
se inclen as ventas ao estranxeiro, non che parece?Xon: Si, creo
que as quedar mis claro.Manuela: moitas grazas, XonXon: de nada,
Manuela.ActividadeRecrea cos teus compaeiros a seguinte situacin na
aula. Todos tern que aplicar a comunicacin asertiva e debern chegar
a un acordo. Non hai propostas correctas ou incorrectas, o
obxectivo chegar ao consenso.O presidente da compaa est moi
desgustado pola cada de ventas nun 5% no ltimo ano. Ante esta
situacin decide reunir aos directores do departamento para buscar
solucins que se recollern nun plan de accins e se executarn no
seguinte semestre do ano.
Test de repaso
Comunicacin e atencin clientela Ed. McGraw HillTema 3: A
comunicacin na empresa
4/32
1.A comunicacin ascendente utilzase para:Fomentar a colaboracin
entre os traballadores e evitar a competencia que puidese haber
entre elesPresentar queixas, problemas, ideas e propostasInformar
aos subordinados das funcins e obxectivos da empresaNingunha
correcta
2. Para evitar que as ordes ou instrucins se distorsionen nas
empresas utilizase:A comunicacin descendente de forma escritaA
comunicacin ascendenteA comunicacin descendente de forma oralA
comunicacin non verbal
3. A comunicacin horizontal aquela que:Parte dos empregados cara
os directivosDse entre persoas da mesma categora profesionalVai
desde o director xeral cara os subordinadosDse entre as persoas que
ocupan diferentes niveis na organizacin, pero non manteen entre si
relacins de dependencia
4.Para que unha reunin se desenvolva de forma adecuada:Non
necesario que o obxectivo sexa definido con anterioridadePode
alongarse indefinidamenteNon importa o nmero de participantes n a
mesmaOs participantes deben ter interese no asunto a tratar
5.Aquela reunin na que se pretende tomar unha decisin para
resolver un problema
:ConsultivaExtraordinariaNegociadoraInformativa
6.Cales son as tres etapas nas que se desarrolla unha
reunin?:Preparacin, desenvolvemento e toma de decisinsPreparacin,
presentacin e cerrePreparacin, desenvolvemento e cerrePresentacin,
desenvolvemento e cerre
7.Cal destas afirmacins incorrecta?:O xito dunha organizacin
depende da satisfaccin do cliente.Os seguidores dun blogue forman
un tipo de pblico comunitario.A organizacin comuncase co grande
pblico s a travs dos medios de comunicacin.Os medios de
comunicacin, a travs das sas accins axudan a construr a imaxe da
organizacin.
8.Cales son as fases do proceso de relacins
pblicas?:Investigacin, planificacin, execucin e
evaluacin.Investigacin, estratexia, execucin e evaluacin.Anlises,
planificacin, execucin e evaluacin.Investigacin, planificacin
execucin e resumen.
9.Cal destas afirmacins non pode aplicarse comunicacin
publicitaria?:Usa os mesmos estereotipos que a sociedade
fundamentalmente creativa unha comunicacin interesadaMestura o
racional e o afectivo
10.Se falamos de comunicacin de crise, cal destas afirmacins
certa?:Non necesario que haxa un nico portavoz. Calquera membro do
gabinete de crise pode falar cos medios.Aos empregados mellor
ocultarlles todo ata o ltimo momentoHai que convocar aos medios
anda que non teamos informacin suficiente sobre os feitosAnte todo
hai que manter a calma.
11.Cal destas redes informal?:Mara, Xulio e Lorena envanse os
informes de ventas dos seus departamentos cada luns por
e-mail.Pedro enva un mail aos coordinadores de obras e materiais
para comunicarlles as novas datas das obras previstasMario e
Manuela chmanse polo telfono interno da empresa para quedar a tomar
un caf sadaMarcos fala co seu superior, Xulio, sobre a mellor forma
de solucionar unproblema co servidor.12.Cales son as actitudes mis
comns relacionadas coa comunicacin na organizacin?:Pasiva,
agresiva, asertiva e sensitivaAgresiva, pasiva, afirmativa e
negativaPasiva, agresiva e asertivaActiva, pasiva e asertiva
Comproba a ta aprendizaxe
Explica que a comunicacin non verbalRelaciona cada suposto co
tipo de comunicacin que correspondaA empresa Mobles Hermida, S.L.,
recibe unha carta da Axencia TributariaNon verbal
Lus, responsable do departamento de ventas telefona a un
provedorAscendente
Elena, a directora de persoal, fai pblico, por medio dun escrito
no taboleiro de anuncios, os turnos de vacacins dos
traballadoresEscrita/externa
Alexandre, un traballador frunce o ceo ao non estar de acordo
cos turnos establecidos por ElenaEscrita/descendente
Alexandre faille unha suxerencia a Elena para mellorar os turnos
de vacacinsOral/externa
Que tipos de comunicacin vertical estudamos nesta
unidade?Explica en que consiste a comunicacin horizontalCita cinco
exemplos de comunicacins ascendentes e descendentes que se poidan
dar no teu instituto ou centro de estudos.Que tipo de comunicacin
se da entre o xefe de producin e unsubordinado? E entre o xefe do
departamento de producin e o xefe do departamento de ventas?Cales
das seguintes afirmacins son certas? Corrixe as que sexan falsas.Na
comunicacin oral, a retroalimentacin mis rpida que na comunicacin
escrita.Os xestos poden dar informacin sobre o carcter dunha persoa
e sempre apoian o que se di con palabras.A comunicacin formal dse
dentro do organigrama da empresaA comunicacin informal prodcese
sempre fra do lugar de traballo.A comunicacin descendente sempre se
realiza por escrito para que quede constancia do expresado.
Cal das seguintes afirmacins est relacionada coa comunicacin
informal?Canalzase a travs dos directivos e responsables da
empresaRealzase a travs de xestos, miradas, expresins faciais,
etc.Son relacins espontneas que por afinidade se establecen entre
compaeiros a comunicacin que mantn a empresa co exterior a mis
recomendada para actuacins urxentes.
Que a comunicacin diagonal? Pon un exemplo.Sinala que tipo de
reunin deber levarse a cabo ante a seguinte situacin: un
traballador est creando tensins no equipo porque o seu
comportamento non o adecuado de acordo cos obxectivos e as normas
da empresa.Que tres fases se dan durante o desenvolvemento dunha
reunin?Que tipos de comunicacin externa se producen nestas
situacins?:A organizacin enva aos medios de comunicacin un dosier
con informacin sobre o seu nacemento, traxectoria, nmero de
empregados actuais e datos de facturacin.O presidente da
organizacin ofrece unha conferencia sobre os valores que definiron
a sa empresa.Nunha entrevista con provedores, o director comercial
explica que a nova maraca de zapatillas de deporte estar asociada
xuventude, mbitos urbanos e msica hip-hop.O director de marketing
dunha empresa de produtos de limpeza presenta aos distribuidores os
novos envases con mis cantidade de produto e asa ergonmica para un
mellor agarre.A que grupo pertencen os pblicos externos da empresa
Queixio do Bon, S.A.?:A cadea de supermercados COMPRABARATOOs
membros dos foros de receitas de cociaOs actuais consumidores de
queixio do bon.O ministerio de sanidade, consumo, poltica social e
igualdade.A revista mensual Queixos do mundoA cooperativa leiteira
Leites Unidos que lle vende o leite a Queixio do Bon, S.A.Que
caractersticas han de cumprir as accins de relacins pblicas?Ordena
e identifica, segundo o proceso das relacins pblicas, a que fase do
plan se corresponde cada unha destas accins da empresa PAPELMAX,
S.A.:Investirase neste plan o 2% da facturacin pola venta das lias
de material escolar e de oficina.A empresa detectou na sociedade a
cada vez maior preocupacin pola conservacin do medio ambiente.Un
40% dos xoves de entre 16 e 25 anos son socios das tres principais
ONG ecoloxistas do pais.Ningunha das empresas de produtos de
papelera realiza actualmente polticas de conservacin do medio
ambiente.Un ano despois do comezo do programa, PAPELMAX, S.A.
realiza un estudio de notoriedade da marca do que se desprende que
os seus produtos aumentaron a valoracin positiva dos clientes nun
10%Os responsables pola correcta execucin do plan sern os
departamentos de comunicacin e marketing.A empresa PAPELMAX, S.AA.
pxose en contacto coas principais ONG ecoloxistas do pas para
desenvolver xuntas un plan de reforestacin e desenvolvemento
sostible nas explotacins madeireiras.O acordo coas ONG durar polo
menos dous anos.A empresa PAPELMAX, S.A. quere que se lle
identifique como unha empresa comprometida coa explotacin sostible
e a conservacin dos bosques.A empresa, xunto coas ONG implicadas,
convoca unha rolda de prensa para explicar este plan aos mediosAs
ONG envan a noticia deste plan aos seus socios a travs dos seus
canais habituais de comunicacin.Os consumidores mis comprometidos
na conservacin do medio ambiente son rapaces de entre 15 e 25 anos
que viven en ncleos urbanos.
Destas accins,cales pertencen s relacins pblicas e cales
publicidade?Patrocinar un equipo de ftbol localAlugar vallas
publicitarias nas principais vas de sada das cidades de
EspaaColaborar coa Cruz Vermella na recadacin de fondos para un
novo hospital infantil.Convocar aos medios a unha rolda de prensa
con motivo da apertura dun novo centro comercialPublicar en prensa
nacional un cupn de desconto na compra de colchns
Confortios.Publicar receitas de cocia enviadas polos clientes na
pxina web dunha cadea de supermercados.
Que obxectivos perseguen estas accins? Que tipo de anunciante
est detrs delas?Campaa para o consumo responsbel de
medicamentosInserir un anuncio nunha revista na que se anuncia que
durante un mes as botellas de refresco pepacola levarn un 25%
maisUnha mensaxe ao comezo dos DVD que informa de que a piratera un
delito penado ata con catro anos de crcel.Un anuncio de banco no
que pon: Trae a ta hipoteca. S por consultarnos regalmosche unha
cafeteiraUn cartel no pasillo de refrescos que indica: a pepacola
est aqu; lvaaCampaa de vacinacin contra a gripe
Que pasos deben seguirse na comunicacin de crise e por que?Que
tipos de redes se estableceron no desarrollo destas tarefas na
empresa:Mara, Xon, Alberte e Nuria realizan un informe para o
director comercial da organizacin. Mara comenta as sas dbidas con
Xon. Este non coece as resposta pero sabe que Nuria ten a
informacin. Como Xon non ten contacto con Nuria, pide a Alberte que
lle solicite a informacin que necesitan.Xon Ballester e Mario Roca
son os directores de ventas e compras, respectivamente, e teen ao
mesmo asistente que elabora informes para ambos.Josep o director de
proxectos dunha empresa de informtica. Cando comezan unha nova
tarefa, distribe o traballo entre os seus cinco colaboradores e
eles consltanlle as dbidas que lles xurdan
Explica os aspectos positivos e negativos das relacins informais
no mbito do traballo.Por que xorden os rumores? Lembras algn rumor
que se tea propagado no centro no que estudas? Poderas explicar o
proceso dese rumor seguindo as fases que vimos neste tema?
Ilustracin 7: publicidade creativa
Ccomunicacin, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 13, 14, 15, 16,
17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31,
32contables, 7coordinacin, 1Ffeedback, 1, 5, 26Hhorizontalmente,
7Mmarketing, 6, 7, 30, 31Oobxectivo, 7, 8, 10, 11, 12, 15, 16, 27,
28ocasins, 1, 7Rreunin, 6, 7, 8, 9, 10, 21, 26, 28, 30Vventas, 1,
2, 6, 7, 10, 11, 16, 21, 23, 26, 27, 29, 30, 32
ndice alfabtico, ndice temtico o ndice.Coca cola aproveita todos
os eventos13Cocacola e o ftbolNeno anuncioos anuncios de Benetton
non deixan indiferente a ningun.Rolda de prensa en plena
crisepublicidade creativa33CasosSegn Poll Ekman as emocins humanas
son comns a todas as civilizacins.1