SOCIAL SERVICE REVOLUTIE Rogier Schmit, 15 oktober 2013 @rogierschmit linkedin.com/in/rogierschmit - 1 -
SOCIAL SERVICE REVOLUTIE
Rogier Schmit, 15 oktober 2013 @rogierschmit linkedin.com/in/rogierschmit
- 1 -
EVEN VOORSTELLEN ; T-MOBILE.NL, FORUM.T-MOBILE.NL @TMOBILE_WEBCARE
- 2 -
T-Mobile.nl
‘ZULLEN WE EEN COMMUNITY STARTEN MET ONS BEDRIJF? EEN VIRTUELE WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR HELPEN EN IN GESPREK GAAN OVER ONZE SERVICES’
- 3 -
GOED IDEE! WAT LEVERT DAT OP?
- 4 -
DE NIEUWE KOERS VAN T-MOBILE
- 5 -
Leider in mobiel internet
Meest loyale klanten én
klantgedreven medewerkers
MERKPOSITIONERING ‘ZO ZIJN WIJ’
- 7 -
SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING
- 8 -
SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG.
Social Media @T-Mobile
Social Service
Engaging employees
Feedback loop
Reputation management
Social Commerce
Engaging customers
- 9 -
VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG?
Social Media @T-Mobile
Social Service
Engaging employees
Feedback loop
Reputation management
Social Commerce
Engaging customers
Forum Webcare Klant Experts
Trending topics T-Mobile Experts
Incident mgt
My T-App
Targeted facebook adds
Co-Creation platform B2B: Human Network
- 10 -
Co-Creation
T-Mobile Experts
Klant Experts
My T-App
Klant Experts
20 experts 2000 post/mnd
DE GROOTSTE COMMUNITY IN TELECOM; VOOR KLANTEN, DOOR KLANTEN
170K Gebruikers
20 Klant experts
70% Klant helpt klant
- 12 -
KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET
FORUMn de vragen op het forum worden beantwoord door onze klanten!
974
2153
0
500
1000
1500
2000
2500
Voor inzet klantmoderator Na inzet klantmoderator
Aantal reacties klantmoderators
- 13 -
ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE
- 14 -
T-Mobile Experts
7 afdelingen 2500 posts
KLANTCONTACT IN HET HART VAN JE BEDRIJF, IS DAT NOU EEN GOED IDEE?
Text Text
Traditional Service Organisation Future Service Organisation
Call Centre
Shops
Webcare
Marketing
Technology
HR
Finance Operations
Call Centre
Shops
Webcare
Marketing
Technology
HR
Finance Operations
- 16 -
DE KLANT IN OPSTAND
- 17 -
T-MOBILE EXPERTS IN DIRECT CONTACT MET DE KLANT
- 18 -
MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN
10/14/2013 19 - 19 -
VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI.
- 20 -
T-Mobile Denk Mee 70 onderzoeken
2696 deelnemers
- 21 -
DENK MEE MET T-MOBILE
- 22 -
ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN!
- 23 -
DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN
- 24 -
TEA-MOBILE: EEN RONDREIZEND B2B CO-CREATIE EVENT
- 25 -
DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS DUIDELIJK: STEM JE BEDRIJF BETER AF OP JE KLANTEN
Social service Lagere directe service kosten
Feedbackloop Lagere kosten en hogere klanttevredenheid door betere executie
Conversatie management Hogere klanttevredenheid en meer ambassadeurs voor je merk
- 26 -
DILLEMA VAN IETS NIEUWS OPBOUWEN: KORTE TERMIJN OPBRENGSTEN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE
- 27 -
DANK VOOR JULLIE AANDACHT!
- 28 -
ONZE AANPAK WERKT!
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Web service satisfaction Contact center satisfaction
- 29 -
EEN MENSELIJK GEZICHT, OOK ALS HET MISGAAT
- 30 -