Szolgáltatásmenedzsment változó vállalati környezetben

© 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice

Szolgáltatásmenedzsment változó vállalati környezetbenKisiván TiborVállalatfelügyeleti megoldások üzletágvezető

2008. április 18.

Amiről szó lesz…

• Környezet• Változás• Szolgáltatásmenedzsment

Környezet - ki mit „érez” az informatikából?

• Üzleti oldal: érték, költséghatékonyság, kevesebb kockázat, erőforrás optimalizáció

• Felhasználók: szolgáltatás, rendelkezésreállás• Auditor: megfelelőség

Példa: egy fontos banki alkalmazás leáll. Kit hogyan érint?• Ügyfél: nem tudok pénzt kivenni• Újságíró: leállt a bank!• Bankigazgató: hírnév romlik, anyagi veszteség• CIO: megint nem megy a rendszer, prémium…• SD vezető: van 2 óránk, hogy elhárítsuk• Alkalmazás gazda: fel kell tennem az új patch-et

Ki fogja a kormányrudat?

„Ki is lenne kapitány, ha nem ő, aki név szerint ismeri a világ összes révkalauzát, pertuban van az ausztráliai csarungi törzs varázslójával, és olyan ciklonban csak egyszer hajózott eddig, hogy közben kialudt a pipája. (De utóbb kiderült, hogy ez a pipa nem volt Watson gyártmányú manillagyökér.)”

Hogy menedzseljük a változást? Mi kell a kormányzáshoz?

• Cél – üzleti igények• Szextáns (na jó, GPS): jelenlegi helyzet ismerete• Útvonalterv – eszköz, módszer, know-how • Hajó (eszköz)• Kormányrúd• Erőforrás (budget, személyzet, üzemanyag)• Ellenőrzési pontok (balanced scorecard, etc.)• Folyamatos kontroll

Mi segíthet ebben?

• Szél

• Rum

• és manillagyökér…

Építőkockák

COBIT

COSO

COBIT

COBIT

ITIL

ITIL

ITIL

CMMI

COBIT

ISO17799

COBIT

Prince II

COBIT: 63% keretrendszernek

ITIL: 60% használja

Miért ITG?„A hatékony IT Governance a sikeres CIO titkos fegyvere”

De mi is az?

• Sokan csak egy kontroll mechanizmusnak tekintik.

• Többen említik a következőket még:

−Megfelelőség (pl. törvényi)

−IT és üzlet illesztése, integrálása

−költségmegtakarítás

• Amiről kevesen beszélnek: ki, milyen struktúrában, milyen

döntéseket hoz, milyen információk alapján, milyen folyamatokat követve, milyen

képességeket felhasználva.

Mi az IT Governance?

• Milyen döntéseket kell meghozni?• Ki felelős a döntések meghozásáért?• Hogyan kell a döntéseket meghozni?

−Ki járul hozzá?

−Mi a döntéshozási folyamat?

−Milyen információ szükséges a döntések meghozásához?• Hogyan tudom, hogy az irányítási modellt követik?

Az IT governance egy hivatalos folyamat az IT szervezet stratégájának definiálására és

végrehajtásának ellenőrzésére a vállalat által kitűzött célok elérése érdekében.Reagálni az üzleti követelményekre az üzleti stratégiával

összhangban, a megoldás leszállítási és szolgáltatás nyújtási hibák és pótmunkák csökkentése mellett (AI6: A

változtatások kezelése).

Governance (irányítás)

Corporate Governance

IT Governance

IT Compliance

Corporate Compliance

IT Service Management

Biztosítja a törvényi, vállalati és szabályozási követelményeket.

Biztosítja az IT irányelvek, folyamatok és kulcs kontrollok megtervezését és működőképességét.

Létrehozza, lehetővé teszi és végrehajtja az IT stratégiát. Felügyeli az IT szolgáltatásait és definiálja, hogyan kell implementálni azt, amit az IT Governance definiál.

Definiálja az IT stratégiát, illeszti az üzletihez. Milyen döntéseket kell meghozni, hogyan kell a folyamatos illeszkedést az üzleti célokhoz kontrollálni.

Biztosítja a vállalati stratégia és üzleti terv előkészítését és rendelkezésre állását. Létrehozza a vállalati irányelveket, lehetővé teszi a stratégiai irányokat, célokat, kritikus sikertényezőket és kulcsterületeket. Corporate governance fontos a részvényes bizalmának megteremtésében és fenntartásában. Egyre növekszik az igény a döntéshozatali, teljesítménnyel és ROI-vel kapcsolatos területek átláthatóságának demonstrálására.

A Governance –től az IT Service Mgmt-ig

Corporate GovernanceÜzleti célok

IT GovernanceIT illesztése az üzleti stratégiához

COBITKey Goal Indicators az IT és az üzlet illesztésének

kontollálásához

ITIL / HP ITSM Ref ModelIT szolgáltatások legjobb gyakorlatai

Service Mgmt ArchitectureSzoftverek az IT alapú szolgáltatások felügyeletéhez

Miért ITIL?• Miért ITIL?

• Miért v3? Mert az IT és az üzlet is változott: működtessük úgy az IT-t, ahogy az üzletet. Meg kell érteni és kiszolgálni az üzletet, a szolgáltatások nyújtásának minden szakaszában.

• CIO és üzlet IGÉNYEI fókuszban

• v3: HOGYAN? (Cobit: MIT?)

Miért változáskezelés?• Mert egy biztos: minden változik.

• Ez a válasz az üzlet és a felhasználók változáskéréseire

• Milyen változások lehetnek? Szolgáltatást, szolgáltatás portfoliót, projektet, felhasználói jogosultságkérést, üzemeltetést és szervezetet érintők.

• A változáskezelési folyamat modelleknek ezeket le kell fedie (pl. formokkal)!• Változások meghiúsulásának

egyik oka, hogy nem a

változáskezelési folyamaton

keresztül vezetik, menedzselik,

monitorozzák őket.• EMBEREK: érzelmi változás

Változás építőkockái

• Ne csak az IT-ra fókuszáljunk! Az átalakítás a szolgáltatás minden komponensét érinti!

• J. P. Kotter: ‘Eight steps to transforming your organization’

4P kontra 3C

Kultúra

Változás

KommunikációÜzleti

célok

Szolgáltatási szint

célok (SLO)

Folyamatok

Emberek

Technoló-gia

Partnerek

Sikertényezők

• Ember

−felsővezetői támogatás

−„champion”

−felelős

−(felhatalmazott) legénység• Projekt• Terjedelem meghatározása• Teljes kép (izolált megközelítés helyett)• Konfigurációkezeléssel együtt• Kommunikáció• Eszköz szükséges

Kérdések?

Kisiván Tibortel. 229-9331

[email protected]