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System Center Service Manager 2010 SP1 操作ガイド

Microsoft Corporation

公開日:2010 年 12 月 1 日

著者

Anat Kerry、Bill Anderson、John Downing、Liza Poggemeyer

対象製品

System Center Service Manager 2010 SP1

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改訂履歴

リリース日

変更内容

2010 年 12 月 1 日

初版

目次

System Center Service Manager 操作ガイド6

このセクションの内容6

情報の検索6

インシデントおよび問題の管理7


インシデントおよび問題の管理の手順例8

インシデントおよび問題の管理の手順例8

インシデントの管理8

インシデントのトラブルシューティング9

問題の管理9

インシデントの管理9

インシデント管理の概要10

参照:11

新しいインシデントを手動で作成する方法11

既存のインシデントを変更する方法13

インシデントフォームからユーザーに連絡する方法14

インシデントビューを作成してカスタマイズする方法15

インシデントを解決して終了する方法16

インシデントのアナウンスを公開する方法17

インシデントのトラブルシューティング18

サービスマップを使ってインシデントのトラブルシューティングを行う方法18

問題の管理20

問題レコードを作成および編集する方法20

問題レコードおよび関連インシデントを自動的に解決する方法22

インシデントまたは変更要求を問題レコードにリンクする方法23

変更および活動の管理23


変更と活動の管理手順例24

変更と活動の管理手順例24

変更要求の開始および分類25

変更要求の承認25

変更要求の保留および再開25

変更要求の実装および終了26

参照:26

変更要求の開始および分類26

新しい変更要求を作成する方法27

関連アイテムを変更要求に追加する方法28

手作業の活動を変更要求に追加する方法29

変更要求の承認および変更30

変更要求を編集する方法30

変更のレビュー担当者を追加する方法31

コンソールを使用してレビュー活動を承認する方法31

変更要求の保留および再開32

変更要求を保留する方法33

変更要求を再開する方法33

失敗した変更要求のブロックを解除する方法34

変更要求の実装および終了34

手作業の活動を完了または失敗にする方法35

変更要求を終了する方法36

活動および変更要求の通知を自動的に送信する方法37

レポートの表示および実行38

Service Manager で使用可能なレポート39

レポートカタログを表示する方法42

レポートへのアクセス許可を追加する方法43

レポートを実行する方法43

レポートデータをエクスポートする方法45

Service Manager でリンクレポートを作成する方法46

レポートを Service Manager の [お気に入りのレポート] フォルダーに追加する方法47

レポートサブスクリプションを構成する方法47

Service Manager レポートをスケジュールする方法47

System Center Service Manager 操作ガイド

『System Center Service Manager 2010 操作ガイド』では、Service Manager コンソールを使って、社内のコンピューターインフラストラクチャのサービスデスク機能を管理する日常業務を行う方法を説明します。次の作業について、手順を詳しく説明します。

このセクションの内容

情報の検索

構成アイテムとその他のインシデント、問題、およびナレッジ項目を検索する方法を説明します。

インシデントの管理

インシデントおよびインシデントビューを作成、編集、解決する方法を説明します。

インシデントのトラブルシューティング

サービスマップを使用、タスクを実行、およびアナウンスを公開して、インシデントをトラブルシューティングする方法を説明します。

問題の管理

問題レコードを作成および編集する方法、問題および関連インシデントを自動的に解決する方法、インシデントまたは変更要求を問題レコードにリンクする方法を説明します。

レポートの表示および実行

レポートを表示および実行する方法を説明します。

情報の検索

System Center Service Manager 2010 では、Service Manager コンソールの検索機能を使用して情報を検索できます。検索ボックスは、Service Manager コンソールの右上にあります。既定では、検索機能ではすべてのオブジェクトが検索されます。結果には、Windows ベースのコンピューターのインシデント、変更要求、問題、および構成アイテムが含まれます。検索結果は、フィルターバーを使用してフィルター処理できます。これらのアイテムに加えて、以下のアイテムの高度な検索も実行できます。

ナレッジ項目

アナウンス

ドメインユーザー

手作業の活動

ただし、ナレッジ検索を実行した場合は、ナレッジ項目だけが返されます。

Service Manager 内のほとんどのアイテムを検索する際、結果で返されるのはキーワードに完全一致するアイテムだけです。ただし、Windows ベースのコンピューターの構成アイテムでは部分マッチの結果が返されます。ワイルドカード文字を使用する検索はサポートされていません。

検索を実行する際、多くのアイテムを表示するビューを開いている場合、および結果に 5,000 以上のアイテムが含まれる場合、完全な結果が表示されるまでに数分かかる場合があります。

インシデントおよび問題の管理

Microsoft System Center Service Manager 2010 を使うと、Microsoft Operations Framework (MOF) および情報技術インフラストラクチャライブラリ (ITIL) に記載されているベストプラクティスに従った方法でヘルプデスクのチケットプロセスを実装および自動化し、インシデントと問題を管理できます。MOF 4.0 の詳細については、「Microsoft Operations Framework」(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=116391) を参照してください。

インシデントおよび問題を処理するカスタムプロセスを実装するために Service Manager の機能を追加、拡張する必要がある場合は、Microsoft の標準開発ツールおよび Service Manager SDK を使用します。

このセクションで説明する手順は、よく行われる問題とインシデント管理作業に従って構成されています。Woodgrove Bank という架空の銀行を例として使用しますが、実際の状況で行える手順に基づいて、Service Manager の問題とインシデント管理機能の使い方を説明します。


インシデントおよび問題の管理の手順例

Service Manager での問題およびインシデント管理が必要となる状況の例について説明します。





問題の管理



ここでは、System Center Service Manager 2010 でインシデントと問題を管理する手順を複数の例を紹介しながら説明します。これらの手順を実際の作業環境を想定した事例として活用してください。


手順例

説明





問題の管理



この例では、Phil がインシデント管理を使って、可能な限りコスト効率の高い方法ですばやく通常の業務が行える状態に戻します。たとえば、電子メールインシデントテンプレートを使って新しい電子メール関連インシデントを入力することで、インシデントを短時間で作成し、影響、緊急度、アナリストの割り当て、サポート階層を正確に構成することができます。この例では、さらに、アクセス許可の制限の付いた着信電子メールを表示できないユーザーのために、新しいインシデントを作成します。また、電子メールの問題用に作成されたすべてのインシデントを簡単に処理できるように、インシデントビューを作成します。インシデントに変更が加えられたときは、その変更を反映するためにインシデントを編集します。

もう 1 つの例では、エンドユーザーがプリンターの問題を電子メールでヘルプデスクに報告します。電子メールを受信した Service Manager は、その電子メールから自動的にインシデントを作成します。Phil は、サービスを表示して問題の一面を調査します。根本原因が解明されたら、Phil はインシデントを解決して閉じます。

Woodgrove Bank では、Service Manager が構成アイテムとアラートを System Center Operations Manager からインポートできるようにコネクタが構成されています。そのため、一部のインシデントは自動的に作成されます。Phil は、その自動的に作成されたインシデントが正確かどうかを確認します。


インシデントのトラブルシューティングの例では、Joe が抱えている問題の初期調査を Phil が担当します。Phil は、問題の原因が Joe の Exchange Server にあり、その Exchange Server に Microsoft Exchange Server 2007 SP1 を適用する必要があると判断します。しかし、Woodgrove Bank には、更新が必要と思われる Exchange Server が他にもあります。Phil は、まず Garret が Exchange Service 用に作成したサービスを表示するところから調査を始めます。サービスコンポーネントがいずれかのインシデントの影響を受ける場合は、そのコンポーネントにオレンジの感嘆符アイコンが付きます。サービスコンポーネントが変更要求の影響を受ける場合は、そのコンポーネントに青の右矢印アイコンが付きます。Phil は、[サービスコンポーネント] タブのマップビューを使って、構成アイテムとそれらに関連付けられているインシデントを表示します。次に、他の構成アイテムを開いて、それらにオープンインシデントを追加します。

さらに詳しいトラブルシューティングを行うために、Phil は問題が発生しているリモートコンピューターに ping を発信します。このときに、Service Manager コンソールの一部であるタスクを使用すれば、他のさまざまなツールを使用する必要がありません。トラブルシューティングが完了すると、Phil は問題を知らせるアナウンスをセルフサービスポータルのすべてのユーザーに公開します。このアナウンスは、問題が解決した後に削除できます。

問題の管理

問題の管理の例では、Phil が Exchange 管理者グループに、問題を解決できる Service Pack を適用するように依頼する変更要求を作成します。問題の原因がわかり、問題が軽減または解決されると、変更要求が完了し、そのことが Phil に通知されます。その後 Phil は、次の手順に従って問題を解決します。その問題に関連付けれらているインシデントは自動的に解決されます。


このセクションでは、System Center Service Manager 2010 を使用してインシデントを管理する手順について説明します。

インシデントと問題を管理する手順の実行例については、「インシデントおよび問題の管理の手順例」を参照してください。

ヘルプデスクのアナリストは、インシデント管理で新しいインシデントを作成して、可能な限りコスト効率の高い方法ですばやく通常のオペレーションを復元します。また、ヘルプデスクのアナリストは Service Manager 管理者と協力して、自動的に作成されたインシデントまたはエンドユーザーによって作成されたインシデントが正しく分類されていること、および適切なユーザーに再割り当てされていることを確認します。これらの目的を達成するためにアナリストが使用する方法を以下に示します。

電子メールインシデントテンプレートを使用して新しいインシデントを作成する

自動的に作成されたインシデント (Operations Manager アラートコネクタを使用して System Center Operations Manager 2007 で作成されたインシデントなど) を確認する

電子メールで要求を送信したエンドユーザーによって作成されたインシデントをレビューおよび更新する

必要な場合、セルフサービスポータルにインシデントのアナウンスを公開する

インシデントを管理するには、次の手順に従います。

タスク

説明

手順 1: 新しいインシデントを手動で作成する方法

ユーザーからの電話や電子メールによる要求に対応して新しいインシデントを作成する方法を説明します。

手順 2: 既存のインシデントを変更する方法

新しい情報でインシデントに変更を加える方法を説明します。

関連手順: インシデントフォームからユーザーに連絡する方法

インシデントフォームを開いているときに電子メールまたはインスタントメッセージでユーザーに連絡する方法を説明します。

手順 3: インシデントビューを作成してカスタマイズする方法

定義した条件に一致するインシデントのビューを作成する方法を説明します。

手順 4: インシデントを解決して終了する方法

原因となる問題が解決された後にインシデントを解決して閉じる方法を説明します。

関連手順: インシデントのアナウンスを公開する方法

インシデントのアナウンスをすべてのセルフサービスポータルユーザーに公開する方法を説明します。

インシデント管理の概要

ヘルプデスクのアナリストは、インシデント管理を使って、可能な限りコスト効率の高い方法ですばやく通常の業務が行える状態に戻します。

電子メールインシデントテンプレートを使って新しい電子メール関連インシデントを入力することで、インシデントを短時間で作成し、影響、緊急度、アナリストの割り当て、サポート階層を正確に構成することができます。

Service Manager で構成アイテムとアラートを System Center Operations Manager からインポートできるようにコネクタを構成している場合は、一部のインシデントが自動的に作成されます。アナリストは、その自動的に作成されたインシデントが正確かどうかを確認します。

System Center Service Manager 2010 では、インシデントはユーザーによる電子メール要求から自動的に作成されますが、ユーザーが Service Manager のエンドユーザーと認識された場合は、その要求がヘルプデスクの電子メールアドレスに送信され、自動的に新しいインシデントが作成されます。

注

Service Manager で電子メール要求から自動的に新しいインシデントを作成できるのは、Service Manager 管理者グループが受信電子メール処理を有効にした場合のみです。既定では、電子メールの送信によって作成される各インシデントの影響および緊急度は "中" に設定され、カテゴリは割り当てられません。

通常、インシデントを作成するのは、Service Manager と同期する Active Directory ドメインサービス (AD DS) アカウントを持つ企業のユーザーアカウントの場合のみですが、ユーザーのために手動でインシデントを作成する場合もあります。たとえば、新しいユーザーがまだ AD DS アカウントを持っていない場合や、Active Directory アカウントがまだ Service Manager と同期されていない場合は、インシデントを作成する必要があります。また、Active Directory アカウントを持っていない外部のベンダーに対応する場合も、インシデントを手動で作成します。さらに、Active Directory アカウントを持たない技術者が出張先からインシデントを報告しなければならない場合は、代わりにインシデントを開く必要があります。また、外部でサポートされている顧客が Active Directory アカウントを持っていない場合も、インシデントを開く必要があります。これらのいずれの場合も、Service Manager で手動でユーザーを作成する必要があります。詳細については、以下を参照してください。『System Center Service Manager 管理者ガイド』(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) の「ユーザーロールにメンバーを追加する方法」

変更要求およびインシデントに割り当てられている ID は、順番に作成されたものではありません。ただし、新しい変更要求およびインシデントには、以前に作成されたものよりも大きい番号の ID が割り当てられます。

必要に応じて、セルフサービスポータルのユーザーが閲覧できる、インシデントのアナウンスを公開できます。

参照:


新しいインシデントを手動で作成する方法

インシデントは、ユーザーの電子メールによる要求から自動的に作成されますが、以下の手順を使用して、Service Manager コンソールで新しいインシデントを手動で作成することができます。たとえば、電子メール関連の問題が発生したユーザーのために新しいインシデントを手動で作成することが考えられます。各種のコンピューターなど、影響を受けたその他のアイテムをリンクして、この問題が複数のコンピューターに影響することを示すことができます。

構成アイテムビューから新しいインシデントを作成するには

1.Service Manager コンソールで [構成アイテム] を選択します。

2.[構成アイテム] ウィンドウで、[構成アイテム]、[コンピューター] の順に展開して、[すべての Windows コンピューター] をクリックします。

3.[すべての Windows コンピューター] ビューをフィルター処理して、インシデントを作成するコンピューターを選択します。たとえば、[Exchange01.woodgrove.com] を選択します。

4.[タスク] ウィンドウで [関連インシデントの作成] をクリックします。

5.[タスク] ウィンドウで [テンプレートの適用] をクリックします。

6.[テンプレートの適用] ダイアログボックスの [テンプレート] の下で [ソフトウェア問題インシデントテンプレート] を選択して、[OK] をクリックします。

7.[タイトル] ボックスに新しい説明を入力するか、テンプレートによって挿入された説明を変更します。たとえば、「アクセス許可が制限された電子メールをユーザーが開けない」と入力します。

8.[影響を受けるユーザー] ボックスで、この問題を報告したユーザーを選択します。たとえば、[Joe Andreshak] を選択します。

9.[他の連絡方法] ボックスに、影響を受けたユーザーの追加の連絡先情報を入力します (オプション)。

10.[関連アイテム] タブをクリックします。

11.[添付ファイル] 領域で [追加] をクリックします。

12.[開く] ダイアログボックスで、このインシデントに添付するファイルを選択して、[開く] をクリックします。たとえば、影響を受けたユーザーに表示されたエラーメッセージのスクリーンショットを選択します。

13.[OK] をクリックします。

電子メールによって新しいインシデントを作成するには

1.電子メールプログラムで新しい電子メールメッセージを作成して、[宛先] ボックスにヘルプデスクのエイリアスまたは電子メールアドレスを入力します。たとえば、[宛先] ボックスに「[email protected]」と入力します。

2.[件名] ボックスに件名を入力します。たとえば、「小切手を印刷できない」と入力します。

3.メッセージ本文には、ヘルプデスクのアナリストが問題の解決に使用できる追加情報を入力します。たとえば、「小切手プリンターで紙詰まりが発生しています。紙詰まりが解決されるまでバックアッププリンターを使用します。」と入力します。

4.必要に応じて、ヘルプデスクのアナリストが問題の解決に使用できるファイルを添付します。

新しいインシデントの作成を検証するには

1.Service Manager コンソールで、[作業アイテム] をクリックします。

2.[作業アイテム] ウィンドウで [インシデント管理] を展開して、[すべてのインシデント] をクリックします。[すべてのインシデント] ビューに新しいインシデントが表示されます。

既存のインシデントを変更する方法

次の手順を使用して、インシデントの緊急度の変更、割り当てられていないインシデントの System Center Operations Manager からの編集、およびインシデントへのナレッジ項目のリンク設定を行うことができます。ユーザーは、インシデントポータルテンプレートに基づいたセルフサービスポータルを使用して、簡略化されたインシデントを作成します。ユーザー作成のインシデントは簡略化されているので、アナリストは追加情報で新しいインシデントを作成する必要がある場合があります。また、セルフサービスポータルの [問題解決のサポートが必要] オプションを使用して作成されたインシデントと [修正が必要] オプションを使用して作成されたインシデントには機能的な違いはありません。

注

インシデントは、Operations Manager のアラートコネクタが有効になったときに System Center Service Manager 2010 によって自動的に作成されます。Operations Manager アラートが発生したときに生成された新しいインシデントを変更して、アナリストに割り当てることができます。詳細については、以下を参照してください。『System Center Service Manager 管理者ガイド』 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) の「Operations Manager 2007 からのデータとアラートのインポート」

インシデントの緊急度を変更するには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [インシデント管理] を展開して、[すべてのオープン電子メールインシデント] をクリックします。

3.[すべてのオープン電子メールインシデント] ビューで元のインシデントを選択します。たとえば、[小切手を印刷できない] インシデントを選択します。

4.[タスク] ウィンドウで [編集] をクリックします。

5.[インシデント] フォームの [緊急度] ボックスの一覧から [高] をクリックします。

6.[対応ログ] ボックスにコメントを入力します (オプション)。エンドユーザーがコメントを読めないようにするには、[対応ログ] ボックスの上にある [非公開] チェックボックスをオンにします。たとえば、[対応ログ] ボックスに「バックアッププリンターが使用できず、この問題が緊急であることがユーザーから報告された」と入力します。次に、[追加] をクリックします。新しいコメントがログエントリとして表示されます。

7.[OK] をクリックして、フォームを閉じて変更を保存します。

割り当てられていないインシデントを Operations Manager から編集するには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [インシデント管理] を展開して、[Operations Manager のすべてのオープンインシデント] をクリックします。

3.[Operations Manager のすべてのオープンインシデント] ビューで、Operations Manager アラートから自動的に作成されたインシデントを選択します。

4.[タスク] ウィンドウで [編集] をクリックします。

5.[インシデント] フォームの [サポートグループ] の下で [層 1] を選択します。

6.[担当者] の下に、問題を調査するヘルプデスクアナリストの名前を入力します。

7.[OK] をクリックして、フォームを閉じて変更を保存します。

ナレッジ項目をインシデントにリンクするには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [インシデント管理] を展開して、[Operations Manager のすべてのオープンインシデント] をクリックします。

3.[Operations Manager のすべてのオープンインシデント ] ビューで、Operations Manager アラートから自動的に作成されたインシデントを選択します。

4.[タスク] ボックスの一覧で [ナレッジ項目の検索] をクリックします。

5.[ナレッジの検索] ダイアログボックスの [検索] ボックスに検索語句を入力して、[検索] をクリックします。たとえば、「MICR 小切手プリンター項目」と入力します。

6.項目を選択して [<インシデント名> へのリンク] をクリックし、[OK] をクリックして情報ダイアログボックスを閉じます。次に、[閉じる] をクリックします。

インシデントの編集を検証するには

インシデントを開いて、行った変更が表示されることを確認します。たとえば、入力したコメントがログエントリとして表示されることを確認します。

インシデントフォームからユーザーに連絡する方法

System Center Service Manager 2010 では、インシデントフォームが開いているときに電子メールまたはインスタントメッセージでユーザーに連絡できます。フォームでは、影響を受けたユーザーの名前の横にプレゼンスインジケーターが表示され、現在のプレゼンス状態を示します (状態がわかる場合)。プレゼンスインジケーターがユーザーの状態を正確に反映するには、ユーザーに Active Directory アカウントがあり、ユーザーが Service Manager 管理サーバーのコンピューターアカウントがあるドメインと同じドメインのメンバーである必要があります。さらに、Service Manager コンソールを実行するコンピューターに Microsoft Office Communicator がインストールされている必要があります。

注

ユーザーのアカウントが、Service Manager 管理サーバーのコンピューターアカウントがあるドメインとは別のドメインに属する場合、プレゼンスインジケーターにユーザーの状態が正確に反映されないことがあります。

電子メールでユーザーに連絡するには

1.開いているインシデントフォームで、[影響を受けたユーザー] ボックスの横にあるプレゼンスインジケーターをクリックして、ボックスの横にある矢印アイコンをクリックします。

2.[メールの送信] をクリックします。

3.電子メールクライアントプログラムが開き、ユーザーの名前が [宛先] ボックスに追加されます。電子メールメッセージを作成して送信します。

インスタントメッセージでユーザーに連絡するには

1.開いているインシデントフォームで、[影響を受けたユーザー] ボックスの横にあるプレゼンスインジケーターをクリックして、ボックスの横にある矢印をクリックします。

2.[インスタントメッセージの送信] をクリックします。

3.インスタントメッセージプログラムが開きます。インスタントメッセージを作成して送信します。

インシデントビューを作成してカスタマイズする方法

System Center Service Manager 2010 では、以下の手順を使用してインシデントビューの作成およびカスタマイズを行うことができます。

ビューを使用すると、特定の条件が共通するインシデントをグループ化することができます。たとえば、以下の手順では、分類が [電子メールの問題] またはその他の分類に設定されているすべてのインシデントの一覧を表示するビューを作成できます。作成した新しいビューは保存され、後で使用できます。

また、ビューをカスタマイズすることもできます。ただし、ビューをカスタマイズしても、その変更は保存されません。たとえば、[すべてのインシデント] ビューで列幅や列の並び順、列のグループを変更したり、列を削除したりしてカスタマイズできますが、次にこのビューに戻ると、変更前の状態でビューが表示されます。

インシデントビューを作成するには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [インシデント管理] を展開します。

3.[タスク] ウィンドウで [ビューの作成] をクリックします。

4.[ビューの作成] ダイアログボックスで、[全般] セクションの [名前] ボックスにビューの名前を入力します。たとえば、「電子メールインシデント」と入力します。

5.[説明] ボックスに説明を入力します。たとえば、「分類が電子メールの問題であるすべてのインシデント」と入力します。

6.[条件] をクリックします。

7.[特定クラスのオブジェクトの検索] ボックスの一覧の横にある [参照] をクリックします。

8.[クラスの選択] ボックスの一覧の [ビュー] の下で [複合クラス] を選択し、[インシデント (詳細)] を選択して [OK] をクリックします。

9.[関連クラス] ボックスで [インシデント] が選択されていることを確認します。[使用可能なプロパティ] ボックスの一覧で [分類カテゴリ] をクリックして、[追加] をクリックします。[追加] ボタンを表示するためにスクロールする必要がある場合があります。

10.[条件] セクションの末尾にある [条件] 定義領域で、[電子メールの問題] を選択します。完了した条件は、[インシデント] 分類カテゴリ次の値と等しい電子メールの問題のようになります。

11.[表示] をクリックして、[表示する列] ボックスの一覧で [ステータス]、[分類カテゴリ]、および [説明] を選択します。次に、[担当者] の下で [表示名] を選択します。次に、[OK] をクリックします。

インシデントビューをカスタマイズするには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [インシデント管理] を展開して、インシデントビューを選択します。たとえば、[すべてのインシデント] を選択します。

3.列のサイズ変更、結果からのアイテムの削除、または列の並べ替えやグループ化を行うには、ビューの列見出しを右クリックします。満足のいく結果が得られるまでこの手順を繰り返します。

インシデントビューの作成を検証するには

作業アイテム] ウィンドウの [インシデント管理] の下に [電子メールインシデント] が表示されることを確認します。[電子メールの問題] カテゴリに属するすべてのインシデントがビューに表示されることを確認します。

注

新しいインシデントビューが表示されるまでに数秒かかる場合があります。

インシデントを解決して終了する方法

System Center Service Manager 2010 では、以下の手順を使用して、インシデントを解決および終了することができます。

問題を調査してそのソースを解決した後、インシデントを解決して終了することができます。インシデントは、必要な変更が行われたときに解決済みと見なされます。影響を受けたユーザーがインシデントの原因となった問題が排除されたことを確認したら、インシデントを終了できます。

インシデントを解決して終了するには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [インシデント管理] を展開して、[電子メールインシデント] をクリックします。

3.[電子メールインシデント] ビューで、解決して終了するインシデントを選択します。

4.[タスク] ウィンドウで [解決] をクリックします。

5.[解決] ダイアログボックスで、このインシデントの解決に適切なカテゴリを [解決カテゴリ] ボックスの一覧でクリックします。たとえば、[高レベルサポートによって修正されました ] をクリックします。

6.[コメント] フィールドに解決を説明するコメントを入力します。たとえば、「Exchange Server に Service Pack 1 をインストールすることによって解決」と入力して [OK] をクリックします。

7.[タスク] ウィンドウで [閉じる] をクリックします。

8.[閉じる] ダイアログボックスで、インシデントの終了に関するコメントを入力して [OK] をクリックします。

インシデントが解決および終了したことを検証するには

[すべてのインシデント] ウィンドウで、インシデントを解決したときにインシデントの状態が [アクティブ] から [解決済み] に変わること、およびインシデントを終了したときにインシデントの状態が [解決済み] から [終了済み] に変わることを確認します。

注

新しい状態が表示されるまでに数秒かかる場合があります。変更を直ちに表示するには、[最新の情報に更新] をクリックします。

インシデントのアナウンスを公開する方法

System Center Service Manager 2010 では、以下の手順を使用して、すべてのセルフサービスポータルユーザーにインシデントのアナウンスを公開できます。アナウンスは、有効期限が切れるか削除されるまでセルフサービスポータルに表示されます。

注

通常、セルフサービスポータルにアクセスするには、Web ブラウザーを使用して https:///enduser/home.aspx を開きます。URL で入力する Web サーバー名は、Service Manager をセットアップするときに指定した名前と同じです。

インシデントのアナウンスを公開するには

1.Service Manager コンソールで [管理] をクリックします。

2.[管理] ウィンドウで [アナウンス] を展開して、[すべてのアナウンス] をクリックします。

3.[タスク] ウィンドウで [アナウンスの作成] をクリックします。

4.表示されるフォームの [表示名] ボックスにアナウンスの名前を入力します。たとえば、「小切手プリンター IR302」と入力します。

5.[タイトル] ボックスにアナウンスのタイトルを入力します。たとえば、「すべての小切手プリンターは本日、午後 1 時から午後 2 時の間オフラインになります」と入力します。

6.[本文] ボックスにアナウンスの内容を入力します。たとえば、「本日午後 1 時から 2 時の間、年間保守プログラムの一環としてプリンターの技術者が MICR 小切手プリンターの保守作業を行います」と入力します。

7.[有効期限] ボックスでアナウンスの有効期限 (将来の日付) を設定します。

8.[優先度] ボックスの一覧で適切な優先度レベルをクリックします。

アナウンスの公開を検証するには

セルフサービスポータルを開いて、[IT アナウンス] に新しいアナウンスが表示されることを確認します。


ここでは、インシデントのトラブルシューティングを行う手順を示します。

インシデントのトラブルシューティングを行う手順の実行例については、「インシデントおよび問題の管理の手順例」を参照してください。

インシデントのトラブルシューティングを行うには、次の手順に従います。

タスク

説明

手順 1: サービスマップを使ってインシデントのトラブルシューティングを行う方法

サービスの一部である構成アイテムを表示するサービスマップを使ってインシデントのトラブルシューティングを行う方法を説明します。

注

この手順でインシデントのトラブルシューティングが不可能な場合もあります。

サービスマップを使ってインシデントのトラブルシューティングを行う方法

ここでは、サービスマップを使ってインシデントのトラブルシューティングを行う手順を示します。サービスマップとは、ビジネスとユーザーの観点からサービスの重要な依存関係や設定、責任の範囲を視覚的に表したものです。サービスマップを見るとインシデントと構成アイテムの関係がわかるので、複数のインシデントや構成アイテムに影響する可能性のある問題のトラブルシューティングに役立ちます。たとえば、1 つのインシデントが 1 つの構成アイテムに影響する場合は、同じサービスの一部である他の構成アイテムにも影響する可能性があります。このような場合は、必要に応じて、同じオープンインシデントの影響を受けるアイテムとして構成アイテムを追加することができます。

また、[サービスコンポーネント] タブでサービスマップを表示すると、サービスコンポーネントのアクティブなインシデントやオープン状態の変更要求があるかどうかを一目で確認できます。サービスコンポーネントがいずれかのインシデントの影響を受ける場合は、そのコンポーネントにオレンジの感嘆符アイコンが付きます。サービスコンポーネントが変更要求の影響を受ける場合は、そのコンポーネントに青の右矢印アイコンが付きます。

サービスコンポーネントに影響するインシデントを表示するには

1.Service Manager コンソールで [構成アイテム] をクリックします。

2.[構成アイテム] ウィンドウで [ビジネスサービス] を展開して、[すべてのビジネスサービス] をクリックします。

3.[すべてのビジネスサービス] ボックスの一覧で、ビジネスサービスをダブルクリックします。たとえば、Exchange Service をダブルクリックします。

4.ダイアログボックスが表示されたら、[サービスコンポーネント] タブをクリックします。

サービスコンポーネントの一覧には構成アイテムが含まれていることに注意してください。たとえば、Microsoft Exchange Server を実行するコンピューターが含まれていることがあります。サービスコンポーネントにアイコンが付いている場合は、そのサービスコンポーネントにインシデントが関連付けられていることを示します。

5.関連作業アイテムのある構成アイテムを選択します。たとえば、Exchange01.woodgrove.com サーバーを選択します。

6.[選択アイテムの関連作業アイテム] ボックスの一覧で、表示する作業アイテムを選択して [開く] をクリックします。

オープンインシデントに関連サービスコンポーネントを追加するには

1.サービスコンポーネントの一覧で、アクティブなインシデントを持つアイテムを選択します。

2.[選択アイテムの関連作業アイテム] で作業アイテムを選択し、[開く] をクリックしてインシデントを開きます。

3.[影響を受けたアイテム] の下にある [追加] をクリックします。

4.[オブジェクトの選択] ダイアログボックスで、インシデントに追加する構成アイテムを選択して、[追加]、[OK] の順にクリックします。

5.[OK] をクリックしてインシデントを更新し、サービスの [サービスコンポーネント] タブに戻ります。

6.オープンインシデントに他のサービスコンポーネントを追加する場合は、ここまでの手順を繰り返します。

7.[OK] をクリックしてサービスアイテムを閉じます。

サービスコンポーネントがインシデントに追加されたことを検証するには

インシデントを追加したビジネスサービスを開き、[関連アイテム] タブをクリックします。新しいインシデントが [この構成アイテムに影響する作業アイテム] の下に表示されていることを確認します。

問題の管理

ここでは、System Center Service Manager 2010 で問題を管理する方法を説明します。

問題の管理手順の実行例については、「インシデントおよび問題の管理の手順例」を参照してください。

Service Manager では、問題とは、今後の問題とインシデントの発生、および同じインシデントの再発を防ぐと共に、予防できないインシデントの影響を最小限に抑えるために作成されるレコードのことです。アナリストは Service Manager コンソールを使用して、問題レコードを作成し、問題にインシデントを関連付けることができます。

問題を管理するには、次の手順に従います。

タスク

説明

手順 1: 問題レコードを作成および編集する方法

問題レコードを作成および編集して、関連インシデントをグループ化する方法を説明します。

手順 2: 問題レコードおよび関連インシデントを自動的に解決する方法

1 つの問題を解決して、それに関連付けられているインシデントを自動的に閉じる方法を説明します。

手順 3: インシデントまたは変更要求を問題レコードにリンクする方法

インシデントまたは変更要求を関連付けられた問題レコードにリンクする方法を説明します。

問題レコードを作成および編集する方法

System Center Service Manager 2010 では、次の手順を使用して、Service Manager コンソールで新しい問題レコードを作成して編集できます。新しい問題レコードは、Service Manager コンソール、インシデントビュー、またはインシデントフォームから作成できます。

コンソールから新しい問題レコードを作成するには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [問題管理] を展開して、[アクティブな問題] をクリックします。

3.[タスク] ウィンドウで [問題の作成] をクリックします。

4.[タイトル] ボックスに問題のタイトルを入力します。たとえば、「Outlook 電子メールの制限されたアクセス許可」と入力します。.

5.[説明] ボックスに問題の説明を入力します。たとえば、「アクセス許可が制限された電子メールメッセージをユーザーが表示できない」と入力します。

6.問題をアナリストに割り当てる場合は、[担当者] ボックスにアナリストの名前を入力します。

7.[ソース] ボックスの一覧で問題要求のソースを選択します。

8.[カテゴリ]、[影響]、および [緊急度] ボックスで、それぞれ適切な値を選択します。


インシデントビューから新しい問題レコードを作成するには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [インシデント管理] を展開して、[すべてのインシデント] をクリックします。

3.[すべてのインシデント] ボックスの一覧で、作成する問題レコードにタイトルが一致するインシデントを探して、[検索] をクリックします。たとえば、「制限されたアクセス許可」を検索します。

4.検索結果で、問題レコードを作成するインシデントを選択します。[タスク] ウィンドウの [選択項目] で [問題の作成] をクリックします。

5.[タイトル] ボックスに問題のタイトルを入力します。たとえば、「Outlook 電子メールの制限されたアクセス許可」と入力します。.この方法で問題を作成すると、単一のインシデントを選択した場合、問題フォームは開いているインシデントからタイトルを継承します。複数のインシデントを選択した場合、[タイトル] ボックスは空白になります。問題レコードのタイトルは変更できます。






インシデントフォームから新しい問題レコードを作成するには

1.インシデントが既に開いていることを確認します。次に、[タスク] ウィンドウで [問題の作成] をクリックします。

2.[タイトル] ボックスに問題のタイトルを入力します。たとえば、「Outlook 電子メールの制限されたアクセス許可」と入力します。.この方法で問題を作成すると、問題は開いているインシデントからタイトルを継承します。問題レコードのタイトルは変更できます。






問題レコードを編集するには



3.[アクティブな問題] ビューで問題をダブルクリックします。たとえば、[Outlook 電子メールの制限されたアクセス許可] 問題をダブルクリックします。

4.問題フォームで、変更する必要のある情報を編集します。たとえば、問題の回避方法が見つかった場合、[解決] タブをクリックします。次に [回避策] フィールドに回避方法の手順を入力します。


新しい問題レコードの作成を検証するには

[タスク] ボックスの一覧で [最新の情報に更新] をクリックして、新しい問題レコードを表示するか、問題レコードを開いて変更された情報を確認します。

問題レコードおよび関連インシデントを自動的に解決する方法

System Center Service Manager 2010 では、以下の手順を使用して、問題レコードおよびそれに関連付けられたインシデントを解決できます。

問題レコードおよびそれに関連付けられたインシデントを解決するには



3.[アクティブな問題] ビューで、解決する問題レコードをダブルクリックします。次に、[タスク] ウィンドウで [解決] をクリックします。

4.[解決] タブをクリックして、[この問題に関連付けられたすべてのインシデントを自動解決します] チェックボックスをオンにします。

5.[解決カテゴリ] ボックスで適切なカテゴリを選択します。

6.[解決の説明] ボックスに、この問題レコードの解決の概要を入力します。たとえば、「Exchange Server 2007 SP1 を適用することにより、フォレスト全体のユーザーに影響したアクセス許可の制限問題が解決された」と入力します。


問題とインシデントの解決を検証するには

問題レコードに関連付けられているインシデントが [すべてのインシデント] ビューに表示されていること、およびその状態が [解決済み] であることを確認します。

注

インシデントの状態が [解決済み] に更新されるまで数分かかる場合があります。

インシデントまたは変更要求を問題レコードにリンクする方法

System Center Service Manager 2010 では、既存のインシデントまたは変更要求にリンクせずに問題レコードを作成した場合、以下の手順を使用してインシデントまたは変更要求を問題レコードにリンクできます。

インシデントまたは変更要求を問題レコードにリンクするには



3.[アクティブな問題] ビューで問題レコードをダブルクリックします。たとえば、[Outlook 電子メールの制限されたアクセス許可] 問題レコードをダブルクリックします。

4.問題フォームの [関連アイテム] タブをクリックします。

5.[作業アイテム] の下にある [追加] をクリックします。

6.[オブジェクトの選択] ダイアログボックスで、問題レコードにリンクする作業アイテムを 1 つ選択するか、問題レコードにリンクする 1 つまたは複数の作業アイテムを検索して選択します。[追加] をクリックして、[OK] をクリックします。

7.[OK] をクリックしてフォームを閉じます。

リンクを検証するには

[アクティブな問題] ビューで、作業アイテムをリンクした問題レコードを開き、[関連アイテム] タブをクリックして、リンクしたアイテムが [作業アイテム] の下に表示されることを確認します。

変更および活動の管理

IT 部門は、IT 環境に対する変更と、その変更に関連するリスクを管理する必要があります。System Center Service Manager 2010 の変更管理機能を使うと、変更を実装するための予測可能で評価された、繰り返し利用できるプロセスを確立できます。

このセクションのトピックは、一般的な変更管理作業に従って構成されています。Woodgrove Bank という架空の銀行を例として使用しますが、実際の状況で行える手順に基づいて、Service Manager の変更と活動管理機能の使い方を説明します。


変更と活動の管理手順例

Service Manager での変更要求と活動が必要となる状況の例について説明します。

変更要求の開始および分類

変更要求を開始して分類する方法と、変更要求にアイテムや活動を追加する方法を説明します。

変更要求の承認および変更

変更要求に変更の詳細を追加したり、レビュー担当者を変更したりして、変更要求を変更する方法を説明します。また、レビュー活動を承認する方法も説明します。

変更要求の保留および再開

失敗した変更要求を一時停止、再開、およびブロック解除する方法を説明します。

変更要求の実装および終了

手作業の活動を完了してタスクを追跡する方法、変更の完了後に変更要求を終了する方法、およびユーザーに通知する方法を説明します。


ここでは、System Center Service Manager 2010 で変更と活動を管理する手順を複数の例を紹介しながら説明します。これらの手順を実際の作業環境を想定した事例として活用してください。


手順例

説明


変更要求を開始および分類する方法を説明します。また、変更要求にアイテムと活動を追加する方法も説明します。


変更要求に変更の詳細を追加したり、レビュー担当者を変更したりして、変更要求を変更する方法を説明します。また、レビュー活動を承認する方法も説明します。


失敗した変更要求を一時停止および再開する方法を説明します。


手作業の活動を完了してタスクを追跡する方法、変更の完了後に変更要求を終了する方法、およびユーザーに通知する方法を説明します。


この例では、メッセージングサポートアナリストの Julia が、変更を提案して追跡するために変更要求を開始して分類します。まず、Julia は、自分と他の担当者が変更を検討、計画、開発、テスト、展開、および評価する情報を取得するための変更要求を作成します。次に、変更要求を開始し、その要求の優先度とカテゴリを決定します。

インシデント管理の作業例では、Phil がユーザーから報告されたメッセージングの問題のインシデントを作成し、問題の事前調査を終えています。この例では、Julia が同じインシデントの調査を続けます。Julia は原因が既知の問題であり、Microsoft Exchange Server 2007 SP1 で解決できることを確認します。また、1 台のサーバーだけでなく、すべての Exchange サーバーに Service Pack が必要であると判断します。次に、Service Pack が必要な Exchange サービス構成アイテムのサービスマップを表示して、サービスの構成アイテムフォームから変更要求を開きます。最後に、変更要求の見直し時に使用できるように保存してあったスクリーンショットを変更要求に添付します。

変更要求の作成後は、Woodgrove Bank の変更レビュー担当者が変更要求を承認し、変更実行者が変更に必要なアクションを行う必要があります。これらのレビューおよび実行手順は、レビュー活動と手作業の活動として変更要求に定義されています。

変更要求の承認

変更要求の承認の作業例では、Garret が、どのような IT インフラストラクチャの変更を展開する前にも承認が必要であるという Woodgrove Bank のビジネスプロセスを実施します。Garret は、このビジネスプロセスを実施するために、Service Manager を使って変更要求のレビュー活動を関連付けます。承認を必要としているため、変更要求は Woodgrove Bank の意思決定者が変更の必要性に同意した場合のみ実装されます。レビュー方法は、全員一致、多数決、自動承認など、さまざまな方法に設定できます。

この例に関連する手順では、展開前に承認される Woodgrove Bank の IT インフラストラクチャの変更について説明します。


Garret は、変更要求の進捗状況によっては、変更要求をいったん保留にして後で再開しなければならない場合があります。たとえば、Julia が以前に作成した変更要求は、外部チームによる追加作業の影響を受けます。Garret は、外部チームがその作業を完了するまで変更要求を保留にし、作業が完了した後で変更要求を再開します。また、場合によっては、失敗した変更要求のブロックを解除することもあります。


Garret の IT インフラストラクチャへの変更がテストされ、展開が承認された後、最後に行う手順は、変更要求に関連付けられている残りの手作業の活動を完了することです。手作業の活動は、完了または失敗として指定する必要があります。すべての手作業の活動が完了すると、変更要求は自動的に完了に設定され、[変更要求: 完了] ビューに表示されます。いずれかの手作業の活動が失敗した場合は、変更要求が自動的に失敗に設定され、[変更要求: 失敗] ビューに表示されます。変更要求がどちらかのビューに表示されれば、変更要求を終了することができます。一度終了した変更要求を再度開くことはできません。

変更要求を実装して終了する作業の例では、Aaron が補償をレビューする手作業の活動を完了します。次に、Garret が変更要求の残りの手作業の活動を完了に設定して、変更要求を終了します。Garret は 2 つ目の既存の変更要求を開き、実装後の手作業の活動を失敗に設定して、変更要求を終了します。

参照:






ここでは、System Center Service Manager 2010 で変更要求を開始して分類する手順を示します。

変更要求を開始して分類する手順の実行例については、「変更と活動の管理手順例」を参照してください。

通常、変更要求の処理によって、構成アイテムが変更されます。そのため、関連アイテムと、リンクされているアイテム (影響を受けるアイテム) との違いを理解することが重要です。関連アイテムとは、変更要求と構成アイテム、または変更要求と他の変更要求との間に関連性があることを意味します。つまり、変更要求が関連アイテムに影響する場合もあれば、ない場合もあるということです。一方、影響を受けるアイテム、またはリンクされているアイテムとは、変更要求に直接接続されているためにその変更の影響を確実に受けるアイテムのことです。

変更要求を開始して分類するには、次の手順に従います。

タスク

説明

手順 1: 新しい変更要求を作成する方法

サービスの新しい変更要求を作成してサーバーインフラストラクチャを変更する方法を説明します。

手順 2: 関連アイテムを変更要求に追加する方法

ファイルなどのアイテムを変更要求に追加する方法を説明します。

手順 3: 手作業の活動を変更要求に追加する方法

手作業の活動を変更要求に追加してタスクを管理する方法を説明します。

新しい変更要求を作成する方法

以下の手順を使用して、サービスの一部であるサーバーに対する変更要求を作成できます。まず、サービスの依存関係ビューの項目を表示します。次に、構成アイテムに移動して変更要求テンプレートを開きます。最後に、要求の優先度、影響、およびリスクレベルを評価します。サービスの依存関係ビューから変更要求を作成しますが、System Center Service Manager 2010 のその他の場所から新しい変更要求を作成することもできます。

注

変更要求およびインシデントに割り当てられた ID は順番に作成されたものではありません。ただし、新しい変更要求およびインシデントには、以前に作成されたものよりも大きい番号の ID が割り当てられます。

変更要求を作成するには

1.Service Manager コンソールで [構成アイテム] をクリックします。

2.[構成アイテム] ウィンドウで [ビジネスサービス] を展開して、[すべてのビジネスサービス] をクリックします。

3.[すべてのビジネスサービス] ウィンドウでサービスをダブルクリックします。たとえば、[IT メッセージングサービス] をダブルクリックします。

4.表示されたダイアログボックスの [サービス依存] タブをクリックします。

5.[拡張レベル] ボックスの一覧で [レベル 1] をクリックして、一覧のアイテムを表示します。サーバー名を確認します。たとえば、[Exchange01.woodgrove.com] および [Exchange02.woodgrove.com] が一覧に表示されます。

6.[サービス依存] ボックスの一覧でコンピューターを選択して、[開く] をクリックします。たとえば、[Exchange01.woodgrove.com] を選択して開きます。

7.コンピューターフォームの [タスク] の下にある [関連変更要求の作成] をクリックします。

8.[テンプレートの選択] ダイアログボックスでテンプレートをクリックして、[OK] をクリックします。たとえば、[メッセージインフラストラクチャテンプレートへの変更] をクリックします。

9.[タイトル] ボックスに変更要求の名前を入力します。たとえば、「Exchange Server 2007 Service Pack 1 を適用」と入力します。変更要求テンプレートの情報でさまざまな値が設定されます。

10.[説明] および [理由] フィールドに変更要求の説明と理由を入力します。たとえば、[説明] フィールドに「これらのサーバーに Exchange Server 2007 Service Pack 1 を適用」と入力し、[理由] フィールドに「Service Pack を適用することにより、これらのサーバーの問題が解決される」と入力します。

11.[担当者] フィールドに、変更要求を割り当てるユーザーの名前を入力します。たとえば、「Aaron Lee」と入力します。

12.優先度、影響、およびリスクを指定します。たとえば、[優先度] ボックスの一覧で [中] をクリックします。[影響] ボックスの一覧で [標準] をクリックします。[リスク] ボックスの一覧で [中] をクリックします。

13.[変更する構成アイテム] ボックスの一覧に 1 台のサーバーが表示されていることを確認して、[追加] をクリックします。

14.[オブジェクトの選択] ダイアログボックスで変更要求に追加する別のアイテムを選択して、[追加] をクリックします。たとえば、[Exchange02.woodgrove.com] を選択して、[OK] をクリックします。

15.[OK] をクリックして、変更要求フォームを閉じます。

変更要求の作成を検証するには

1.変更要求を作成したアイテムを含むサービスを開いて、[サービス依存] タブをクリックします。

2.[サービスコンポーネント] ボックスの一覧で、変更要求を開いた 2 つのサーバーの [変更の影響あり] 列に [はい] と表示されていることを確認します。

3.[キャンセル] をクリックしてサービスを閉じます。

関連アイテムを変更要求に追加する方法

System Center Service Manager 2010 では、以下の手順を使用して、変更要求に関連アイテムを追加できます。構成アイテム、インシデント、その他の変更要求、ファイル、ナレッジ項目などの関連項目を追加できます。保存されたスクリーンショット、保存された手順に関するドキュメント、ナレッジ項目などのファイルを追加すると、レビュー担当者および実行者は、変更のレビュー、承認、および実行を容易に行うことができるようになります。

変更要求などの作業アイテムにファイルを追加するには、最初に適切なオプションを有効にする必要があります。詳細については、以下を参照してください。『Service Manager 管理者ガイド』の「一般的な変更設定を構成する方法」(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233)

関連項目を変更要求に追加するには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [変更管理] を展開して、[すべての変更要求] をクリックします。

3.[すべての変更要求] ウィンドウで、アイテムを追加する変更要求をダブルクリックします。

4.[関連するアイテム] タブをクリックします。

5.[関連アイテム] タブの [添付ファイル] の下にある [追加] をクリックして、ファイルを変更要求に添付します。

注

タブのボタンを表示するためにフォームを最大化する必要がある場合があります。

6.[ナレッジ項目] の下にある [追加] をクリックして、ナレッジ項目を変更要求に添付します。


関連項目が変更要求に追加されたことを検証するには

ファイルおよびナレッジ項目が変更要求に添付されたことを確認するには、変更要求を再度開いて [関連アイテム] タブをクリックします。

手作業の活動を変更要求に追加する方法

System Center Service Manager 2010 では、以下の手順を使用して、手作業の活動を追加して自分に割り当てることができます。たとえば、新しい変更要求を調査するときに、手作業の活動を変更要求に追加する場合があります。変更要求を作成するために使用した変更要求テンプレートで定義されていないタスクは、すべて手作業の活動となります。

手作業の活動を追加するには



3.手作業の活動を追加する変更要求をダブルクリックします。たとえば、[Exchange Server 2007 Service Pack 1 を適用] をダブルクリックします。

4.[アクティビティ] タブをクリックして、[追加] をクリックします。[テンプレートの選択] ダイアログボックスで [既定の手作業の活動] をクリックして、[OK] をクリックします。

5.[タイトル] ボックスに手作業の活動を説明するような名前を入力します。たとえば、「保証のレビュー」と入力します。

6.[説明] ボックスに手作業の活動の説明を入力します。たとえば、「サーバーがまだ保証期間内であることを承認前に確認する」と入力します。

7.[活動実行者] の下にある省略記号ボタン ([…]) をクリックします。

8.[ユーザーの選択] ダイアログボックスで、手作業の活動を実行するユーザーの名前を選択して [OK] をクリックします。たとえば、[Aaron Lee] を選択します。

9.[OK] をクリックして、手作業の活動に対する変更を更新します。

10.[OK] をクリックして、変更要求を更新してフォームを閉じます。

手作業の活動が追加されたことを検証するには

変更要求を再度開き、[活動] タブをクリックして、追加した手作業の活動を表示します。


ここでは、System Center Service Manager 2010 で変更要求を承認する手順を示します。

変更要求を承認する手順の実行例については、「変更と活動の管理手順例」を参照してください。

変更要求を承認または変更するには、次の手順に従います。

タスク

説明

手順 1: 変更要求を編集する方法

変更要求を編集して詳細を追加または変更する方法を説明します。

手順 2: 変更のレビュー担当者を追加する方法

変更レビュー担当者を変更要求に追加する方法を説明します。

手順 3: コンソールを使用してレビュー活動を承認する方法

変更要求に対するレビュー活動を承認する方法を説明します。

手順 4: 活動および変更要求の通知を自動的に送信する方法

ユーザーが承認を必要とする活動を行ったとき、または変更要求が終了したときに、ユーザーに通知する方法を説明します。

変更要求を編集する方法

System Center Service Manager 2010 では、以下の手順を使用して変更要求を編集できます。たとえば、既存の変更要求の優先度を "中" から "高" に変更できます。

変更要求を編集するには



3.変更要求をダブルクリックします。たとえば、[Exchange Server 2007 Service Pack 1 を適用] をダブルクリックします。

4.必要な変更を行います。たとえば、優先度を "高" に変更する場合は、[優先度] ボックスの一覧で [高] をクリックします。または、[説明] ボックスに新しいテキストを入力します。

5.[OK] をクリックして、変更要求を更新して閉じます。

編集された変更要求を検証するには

1.更新した変更要求をダブルクリックします。

2.変更内容が変更要求フォームに表示されることを確認します。

変更のレビュー担当者を追加する方法

System Center Service Manager 2010 では、以下の手順を使用して、既存の変更要求の変更レビュー担当者を追加できます。変更要求をレビューする担当者は、ビジネスプロセスをサポートする方法で選択できます。たとえば、変更が特定のユーザーの担当プロセスに影響する場合、プロセスに影響する変更を承認する権限をそれらのユーザーに付与することができます。

変更レビュー担当者を追加するには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [作業アイテム] を展開して、[変更管理]、[すべての変更要求] の順にクリックします。

3.変更要求をダブルクリックして開きます。たとえば、[Exchange Server 2007 Service Pack 1 を適用] をダブルクリックします。

4.[活動] タブをクリックして、手作業の活動の一覧を表示して活動をレビューします。

5.レビュー担当者を追加する活動をダブルクリックします。活動の状態は [進行中] または [待機中] である必要があります。また、活動の [ID] 列には、[RA] プレフィックスまたはレビュー活動に定義したプレフィックスが表示されている必要があります。

6.表示されるダイアログボックスで [追加] をクリックし、レビュー担当者の名前を入力して [要投票] をクリックしてから [OK] をクリックします。たとえば、「Aaron Lee」と入力します。

7.[OK] をクリックしてダイアログボックスを閉じ、次に [OK] をクリックして変更要求を更新してフォームを閉じます。

レビュー担当者が追加されたことを検証するには

1.レビュー担当者を追加した変更要求をダブルクリックします。たとえば、[Exchange Server 2007 Service Pack 1 を適用] をダブルクリックします。

2.[活動] タブをクリックして、レビュー担当者を追加した活動をダブルクリックします。

3.レビュー担当者が追加されていることを確認します。

コンソールを使用してレビュー活動を承認する方法

System Center Service Manager 2010 では、以下の手順を使用して Service Manager コンソールでレビュー活動を承認できます。多くの場合、1 つのレビュー活動の承認を完了するには、複数のユーザーまたはグループが投票してレビュー活動を承認する必要があります。

注

ユーザーが承認または却下できるのは、自分に割り当てられた活動だけです。

変更要求に対するレビュー活動を承認するには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [作業アイテム]、[活動管理]、[レビュー活動] の順に展開し、[進行中の活動] をクリックします。

3.レビュー活動を選択します。たとえば、[メッセージングインフラストラクチャ要求の承認] を選択します。

4.[タスク] ウィンドウで [承認] をクリックします。

5.[コメント] ダイアログボックスで承認または却下に関するコメントを入力して、[OK] をクリックします。

レビュー活動の承認を検証するには

すべてのレビュー担当者が活動を承認した場合、その活動は [進行中の活動] ビューに表示されなくなります。

進行中の活動は、他のレビュー担当者からの承認が必要です。[進行中の活動] をクリックして、活動を開いて投票状況を表示します。


ここでは、System Center Service Manager 2010 で変更要求を保留および再開する手順を示します。

変更要求を保留および再開する手順の実行例については、「変更と活動の管理手順例」を参照してください。

変更要求を保留または再開するには、次の手順に従います。

タスク

説明

手順 1: 変更要求を保留する方法

変更要求を無期限に保留する方法を説明します。

手順 2: 変更要求を再開する方法

保留された変更要求を再開する方法を説明します。

関連手順: 失敗した変更要求のブロックを解除する方法

失敗した変更要求のブロックを解除する方法を説明します。

変更要求を保留する方法

次の手順を使用して、System Center Service Manager 2010 で変更要求を保留できます。たとえば、外部チームが手作業のアクティビティを完了する必要がある場合、変更要求を保留する必要があることがあります。

変更要求を保留するには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [作業アイテム]、[変更管理] の順に展開して、[変更要求: 手作業の活動進行中] をクリックします。

3.保留する変更要求を選択します。たとえば、[Exchange Server 2007 Service Pack 1 を適用] を選択します。

4.[タスク] ウィンドウで [保留する] をクリックします。

5.[コメント] ダイアログボックスに、変更要求を保留する理由を示すメモを入力して、[OK] をクリックします。

変更要求が保留されていることを検証するには

[変更要求: 保留中] ビューをクリックして、変更要求が保留されていることを確認します。

変更要求を再開する方法

次の手順を使用して、System Center Service Manager 2010 で保留された変更要求を再開できます。たとえば、外部チームが手作業のアクティビティを完了した後に変更要求を再開する必要がある場合があります。

変更要求を再開するには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [作業アイテム]、[変更管理] の順に展開して、[変更要求: 保留中] をクリックします。

3.変更要求を選択します。たとえば、[Exchange Server 2007 Service Pack 1 を適用] を選択します。

4.[タスク] ウィンドウで [再開] をクリックします。

5.[コメント] ダイアログボックスにコメントを入力して、[OK] をクリックします。

変更要求が再開されたことを検証するには

変更要求の現在の活動がレビュー活動である場合は、[変更要求: レビュー中] ビューをクリックして、変更要求が再開されたことを確認します。

変更要求の現在した活動が手作業の活動である場合は、[変更要求: 手作業の活動進行中 ] ビューをクリックして、変更要求が再開されたことを確認します。

失敗した変更要求のブロックを解除する方法

System Center Service Manager 2010 では、以下の手順を使用して失敗した変更要求のブロックを解除できます。たとえば、レビュー委員会またはその他のレビュー担当者が却下した変更要求の活動のブロックを解除する必要がある場合があります。変更要求のブロックを解除すると変更要求がリセットされるので、変更の所有者は追加情報を提供できます。

失敗した変更要求のブロックを解除するには


2.[作業アイテム] ウィンドウで [作業アイテム]、[変更管理] の順に展開して、[変更要求: 失敗] をクリックします。

3.変更要求を選択します。たとえば、[Exchange Server 2007 Service Pack 1 を適用] を選択します。

4.[タスク] ウィンドウで [再開活動項目] をクリックします。

5.[再開活動項目] ダイアログボックスで、失敗した活動を選択して [コメント] ボックスにコメントを入力し、[OK] をクリックします。

変更要求のブロックが解除されたことを検証するには

変更要求の失敗した活動がレビュー活動である場合は、[変更要求: レビュー中] ビューをクリックして、変更要求のブロックが解除されていることを確認します。

変更要求の失敗した活動が手作業の活動である場合は、[変更要求: 手作業の活動進行中] ビューをクリックして、変更要求のブロックが解除されていることを確認します。


ここでは、System Center Service Manager 2010 で変更要求を実装および終了する手順を示します。

変更要求を実装および終了する手順の実行例については、「変更と活動の管理手順例」を参照してください。

変更要求を実装�

System Center Service Manager 操作ガイドdownload.microsoft.com/.../SM_OperationsGuide.docx · Web viewSystem Center Service Manager 2010 SP1 操作ガイド. Microsoft Corporation.

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