SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 2 UNIVERGE.

Solución inACDSolución inACDUNIVERGE SV8100UNIVERGE SV8100

INGENIERIA AVANZADA S.A.INGENIERIA AVANZADA S.A.Cliente: Restaurante PinulitoCliente: Restaurante Pinulito

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UNIVERGE SV8100

Todo-en-un Sistema

Sistema Completamente IPPermite Configuración TDM

Fácil Setup

Programación WEB

InACDDistribución Automática de Llamadas

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Requerimientos del Cliente:

1. Recibir el tráfico de Servicio a Domicilio por 4 E1 PRI

2. Posiciones Designadas para los diferentes grupos = 90

3. Desborde a un call center outsourcing activado según el número de posiciones en la cola y tiempos de espera

4. Mensajes de Espera para el cliente que está en cola

5. Mensajes de Publicidad mientras el cliente espera en cola

6. Colas y Grupos adicionales de atención

7. Grabación de llamadas por demanda

8. El Presupuesto no da para un contact center complejo

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Tráfico del Cliente

Fecha mayor demanda •Hora (12 a 13:00 PM) •1,850 llamadas recibidas por Hora•13,000 llamadas recibidas por Día•117,000 llamadas recibidas por Mes

Fecha día normal (domingo) •Hora pico 12 a 13:00 PM •1,100 llamadas recibidas por Hora•6,000 llamadas recibidas por Día•102,000 llamadas recibidas por Mes

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ESQUEMA PROPUESTO

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SERVIDOR NEC Dedicado para Reportes inACD

PSTN

4 E1 PRI

SV8100

inACD:90 phones DTL-12D (TDM)- 05 Supervisores- 85 Agentes

CALL CENTER OUTSOURCING

DESBORDE CC

OUTSOURCING

CustomerData Link

1 E1 QSIGinACD:

05 Licencia MonitorPara Supervisor

DESBORDE CALL CENTER OUTSOURCING:Se Activa por NO DISPONIBILIDAD DE AGENTES y POR TIEMPO DE ESPERA EN LA COLA

VRS VM 40 HorasPara Grabación

inACD COLAS:Grupo 1 = Servicio a DomicilioGrupo 2 = DesbordeGrupo 3 = Soporte OperativoGrupo 4 = Soporte in/outGrupo 5 = Ventas

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Facilidades del inACD que beneficiaron al Cliente

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Facilidades• Agentes multi-grupo • Uso de Códigos de Identidad de Agente (AIC) y se

pueden asignar grupos y periodos de trabajo• Anuncios de bienvenida (a abonados llamantes), de

espera (inicial y repetición).• Encolamiento.• Pueden escuchar tono de llamada o música en espera

mientras están en espera• El anuncio puede incluir información acerca de la

profundidad en la fila• Permite que los que esperan en la fila puedan marcar

otra extensión, grupo ACD o correo de voz mientras escuchan el mensaje

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Facilidades

• Desborde a otro grupo (hasta 7), número externo (vía marcación rápida) o correo de voz (InMail).

• El supervisor puede cambiar el grupo de desborde manualmente.

• Servicios de Login y Logout de Agentes.• Monitoreo de llamadas.• Cronogramas de horario flexibles.• Funciones de supervisor• Crecimiento de hasta 200 agentes• Crecimiento de hasta 64 grupos• Hasta 200 llamadas en cola de espera• Soporta Teléfonos Digitales, Análogos y Softphones

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COLAS REQUERIDAS

• GRUPO 1: Cola de Servicio a Domicilio

• GRUPO 2: Cola de Desborde desde el Call Center Outsourcing

• GRUPO 3: Cola de Apoyo Operativo

• GRUPO 4: Cola de Soporte (in/out)

• GRUPO 5: Cola de Venta

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MONITOREO

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ACD MIS – Monitor

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REPORTES

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ACD MIS – Reportes (Detalle de Llamadas por Cola)

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ACD MIS – Reportes (Detalle de Llamadas Abandonadas)

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ACD MIS – Reportes (Llamadas Contestadas por Hora)

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ACD MIS – Reportes (Llamadas Abandonadas por Hora)

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ACD MIS – Reportes (Llamadas Ofrecidas, Contestadas y Abandonadas)

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REQUERIMIENTOS

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ACD MIS – Reportes

Reporte por Intervalos de 15 minutos:

1. Agent Traffic (Hourly)2. Call Summary by Queue (Hourly)3. Call Traffic by Queue (Hourly)4. Service Level by Queue (Hourly)5. Abandoned Calls (Hourly)

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