Premio Nacional a la Calidad 2011
Premio Nacional a la Calidad
2011
Premio Nacional a la Calidad 2011
Quines somos?
Qu aprendimos del Modelo de Excelencia?
El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con el Futuro
Contenido
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestra Organizacin
23 aos de experiencia
1,037 Colaboradores
281,707 Clientes
378 Puntos de Atencin
3.5% ROA
Brindando soluciones financieras integrales
Buscando ser uno de los mejores lugares para trabajar
A quienes atendemos con rapidez y calidad
Ubicados en 08 Regiones, 04 de las cuales tienen los mayores niveles de pobreza.
Somos Lderes en Rentabilidad en el Sistema Microfinanciero
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestros Productos y Servicios
Colocaciones Empresarial
66%
Consumo 25%
Hipotecario
9%
Captaciones Ahorros
23%
Plazo Fijo
67% CTS
11%
Micro Seguros
Giro Efectivo
Pago de Servicios
Canales Electrnicos
Servicios Colaterales
Premio Nacional a la Calidad 2011
50 Agencias
31 Oficinas Informativas
1,511 Cajeros Automticos
823 Cajeros Corresponsales
Nuestra Cobertura Geogrfica
88 526 209
Caja Vecina
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Nuestra Posicin Competitiva
RECORDACIN DE MARCA A NIVEL NACIONAL
Caja Huancayo se encuentra entre las 10 entidades mas recordadas
Fuente: Arellano Marketing, 23 de Mayo de 2011 (Suplemento Da 1 - El Comercio)
Lima
Trujillo
Arequipa
Huancayo
En Huancayo el 90.1% recuerda a Caja Huancayo
RECORDACIN DE MARCA EN LAS PRINCIPALES PROVINCIAS
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Quines somos?
Qu aprendimos del Modelo de Excelencia?
El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con el Futuro
Contenido
Premio Nacional a la Calidad 2011
Qu aprendimos del Modelo de
Excelencia?
2008
Mencin Honrosa
2009
Adopcin formal del Modelo de Excelencia
Reconocimiento Empresa Lder en Calidad - Categora Plata
2010
Inclusin de Oportunidades de Mejora del PNC 2009 como Iniciativas Estratgicas.
Fortalecimiento del Modelo de Excelencia
Participacin en la Semana de la Calidad
2011
Objetivo Estratgico: Obtener el Premio Nacional a la Calidad
1 Liderazgo
Planeamiento Estratgico 2
3 Orientacin
hacia el cliente
Orientacin hacia el
personal 5
6 Gestin de
Procesos
7 Resultados
Premio Nacional a la Calidad 2011
Lecciones Aprendidas
1 Liderazgo
Planeamiento Estratgico 2
3 Orientacin
hacia el cliente
Orientacin hacia el
personal 5
6 Gestin de
Procesos
7 Resultados
Nos ayuda a enfocarnos a los aspectos claves de
la organizacin.
Nos mantiene alineados a los objetivos estratgicos.
Nos orienta hacia principios claves que
fortalecen nuestra cultura organizacional.
Nos orienta a la aplicacin de buenas
prcticas de clase mundial
Objetivo: Ser reconocidos como referentes de calidad en el sector microfinanciero
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Quines somos?
Qu aprendimos del Modelo de Excelencia?
El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con el Futuro
Contenido
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Nuestro Sistema de Liderazgo
% de Avance del Plan Estratgico
% de Avance del Plan Operativo (Plan de Accin)
1988 Inicio con
enfoque a la Bancarizacin
de PYMES 1998
Consolidacin de la imagen institucional y solidez
2003 Rediseo de Procesos y
Plataforma Informtica Adecuaciones a
requerimientos regulatorios
2008 Implementacin del
Modelo de Excelencia Gestin por Resultados
2011 Formacin
de lderes transformadores Postulacin al
PNC 2011
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestro Proceso de
Planeamiento
ACTUALIZACIN Y/O
MEJORAMIENTO DE LA
ESTRATEGIA
Actualizaciones anuales del BSC
Planes de Mejora
DEFINICIN DE LAS ESTRATEGIAS
Diagnstico Estratgico Anlisis Interno, Anlisis
Externo, Anlisis FODA
Visin, Misin, Valores Formulacin de Estrategias
(BSC)
EVALUACIN DE LA ESTRATEGIA
(PEI POI)
Revisin de Objetivos y Proyectos Crticos
Establecimiento de medidas preventivas y correctivas
Seguimiento de Acuerdos
Demandas y
Expectativas
de partes
interesadas DESARROLLO Y EJECUCIN DE PLANES
Plan Operativo Institucional (Metas en
Colocaciones y
Captaciones
Plan de MKT Plan de Adquisiciones
Agencias y Oficinas Compartidas
Puntos de Atencin Expansin Sostenible
Modelo de Excelencia
Calidad en el Servicio
Inteligencia de Negocios
Mercado de Capitales
Consolidacin Institucional
Cultura Organizacional
Alineamiento de Procesos
Productividad y Eficiencia
Soporte Tecnolgico
Alineamiento Estratgico
COMIT DE
CALIDAD Y
GESTIN
ESTRATGICA
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Nuestro Despliegue de las
Estrategias
DESPLIEGUE INSTITUCIONAL (Reunin anual por Zonas)
DESPLIEGUE A NIVEL DE JEFATURAS (Exposicin del PEI y POI)
DESPLIEGUE A NIVEL DE COLABORADORES (Exposicin del Plan de Accin)
Sistema de BSC ACCIONES DE DESPLIEGUE:
visitas a Agencias
Publicaciones en NOTICAJA y
protectores de
pantalla
VERIFICACION
Llamadas por muestreo a los
colaboradores
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Segmentacin y expectativas de
nuestros clientes
CMO ESCUCHAMOS A NUESTROS CLIENTES?
Atencin oportuna
Trato personalizado
y cordial
Tasas de inters
atractivas
Mnimos Requisitos
Rapidez Calidad Costo
Competitivo Facilidad de
acceso
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
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Identificacin e Innovacin de
Productos y Servicios
Nuevos Productos y Servicios: Crditos Solidarios Credi Ecolgico LEASING
Cuenta Futuro con
Seguro de Vida Sueldo Efectivo
Microseguros Servicio de Giros Pago de Servicios
Evaluacin de la Idea del Negocio
Desarrollo del Concepto
Estudio de Mercado Marketing Mix Estudio Econmico-
Financiero Evaluacin de
riesgo operacional
Identificacin
de la Idea del
Negocio
Evaluacin de Resultados
Evaluacin por Responsable del Producto
Implementacin del Negocio
Cambio del Diseo Organizacional y Normas
Adecuacin de Sistemas
Requerimientos Logsticos y de TI
Capacitacin al Personal Involucrado
Lanzamiento del Producto
Retroalimentacin
Sistema de escucha al cliente
Tendencias
del Mercado
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Creacin de una Cultura
Orientada al Cliente
Cambio de la Visin Institucional orientada al cliente
Inclusin de la Competencia Orientacin al cliente en todos los puestos
Programa de Excelencia en la Atencin al Cliente
Normas
Poltica y Manual de Atencin al Usuario
Cdigo de Buenas Prcticas
Estructura
Departamento de Atencin al Usuario
Call Center
Responsable
Oficial de Atencin al Usuario
Sistema
de
Atencin
al Usuario
Sistema de Atencin al Usuario
Lealtad de los clientes
Cliente Satisfecho
EXCELENCIA EN LA ATENCIN
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Relaciones de largo plazo con
nuestros clientes
Ferias Empresariales
Participacin en diversos sorteos
Apoyo de Clientes en Cajas Vecinas como Socios Estratgicos
Capacitaciones a Clientes
Promocin de Clientes en Portal Institucional
Reconocimientos: Cliente Caja Huancayo 2010
Promocin de Clientes en eventos de innovacin: PREMIC 2010
Sistema de Escucha al Cliente y el anlisis y uso de la informacin
(Sistemas y SCORING)
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Medicin, anlisis y evaluacin
del desempeo organizacional
SISTEMA DEL BALANCED SCORECARD
SISTEMA DE SEGUIMIENTO DEL PLAN OPERATIVO
SEGUIMIENTO POR ASESOR DE NEGOCIOS
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Gestin del conocimiento
organizacional
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Nuestra Gestin del Talento
Humano
Buscamos que la Caja Huancayo se encuentre entre los mejores lugares para
trabajar.
Comunicacin Interna
Seleccin e Induccin del Colaborador
Compensacin y Beneficios
Desarrollo y Capacitacin
del Colaborador
Bienestar del Colaborador
Gestin del Desempeo
Premio Nacional a la Calidad 2011
Compromiso y Satisfaccin de nuestros
colaboradores
Da del Trabajador
Corso por el Aniversario Institucional
Reconocimiento a colaboradores
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestros Resultados Financieros
y de Mercado
Tenemos el mayor crecimiento en COLOCACIONES
Tenemos el mayor crecimiento en CAPTACIONES
Premio Nacional a la Calidad 2011
Nuestros Resultados Financieros
y de Mercado
Tenemos la mayor Rentabilidad del
Activo
Nuestro ROE es superior al
promedio de los Sistemas CMAC y Microfinanciero
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Nuestros Resultados Financieros
y de Mercado
Tenemos el menor nivel de
morosidad en el Sistema CMAC
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COMUNIDAD CLAVE:
LOS NIOS
0 a 14 AOS SECTOR C,D,E
Programas de Apoyo Directo
Leyendo con Mi Caja Huancayo
Waytakuna (Centro de Estimulacin Temprana y Guardera)
Apoyo mediante Voluntariado
Programa de Responsabilidad Social en LLAMACANCHA
(Huancavelica)
Apoyo Indirecto con Accionista
Obras de Infraestructura que promueven la cultura, el deporte, la salud y el progreso
Nuestra Responsabilidad Social
25,345 mil (2003 -2010)
100 nios beneficiados
300 nios beneficiados
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Quines somos?
Qu aprendimos del Modelo de Excelencia?
El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con el Futuro
Contenido
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Nuestro Compromiso con el
Futuro
Proteger el medio ambiente y generar una cultura financiera en las futuras generaciones
Maximizar los niveles de rentabilidad, con un crecimiento sostenido en el tiempo
Hacer de la Caja el lugar deseado para el desarrollo profesional
y personal
Brindar productos y servicios a la medida,
simples y con acompaamiento
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Nuestro Compromiso con el
Futuro
Porque desde nuestros inicios nos hemos comprometido con la bancarizacin. Porque apostamos por los sectores emergentes y de escasos recursos, no atendidos por la Banca tradicional Nuestro compromiso es:
SER LA INSTITUCIN FINANCIERA
LDER EN RAPIDEZ Y CALIDAD
Teniendo en cuenta nuestro desempeo
financiero y social
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GRACIAS