i MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA LAYANAN (Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta) Skripsi Diajukan Guna Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : YUDANA ROZI DARUSMAN F0205155 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012 perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user
78
Embed
Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta - digilib.uns.ac.id/Model...i MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA LAYANAN (Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta) Skripsi Diajukan Guna
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA LAYANAN
(Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta)
Skripsi
Diajukan Guna Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat
Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
YUDANA ROZI DARUSMAN
F0205155
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
Demi Masa,
Sesungguhnya manusia itu benar-benar berada dalam kerugian,
Kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal saleh dan
nasehat menasehati supaya mentaati kebenaran dan nasehat
menasehati supaya menetapi kesabaran
(Al ‘ASR 103:3-AL-Qur’an)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan,
kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada
Tuhanmu lah hendaknya berharap (Q.S Al Insyirah: 6-8)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Hasil karya sederhana ini
kupersembahkan untuk :
1. Bapak Ibuku
2. Kakak-kakakku
3. Teman-temanku, dan
4. Almamaterku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat, karunia, segala nikmat, dan kekuatan, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul :
“MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA
LAYANAN (Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta)”
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh
gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha semaksimal mungkin untuk
memberikan yang terbaik. Namun, penyusunan skripsi in i masih banyak
kekurangannya, karena banyak kesulitan dan hambatan yang harus dilalui. Tetapi,
berkat adanya bimbingan, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, maka
akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih atas
segala bimbingan dan bantuan kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S. MSi. selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
3. Drs. Bambang Sarosa, Msi selaku pembimbing skripsi yang telah
meluangkan waktu, perhatian, dan kesabarannya dalam membimbing dan
mengarahkan dari awal penyusunan hingga menyelesaikan skripsi in i.
4. Yeni Fajariyanti, SE, M.Si selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan arahan dan kesabarannya selama in i.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
beserta seluruh Staf dan Karyawan yang telah memberikan ilmu, bimbingan,
arahan, dan pelayanan kepada penulis.
6. Semua pihak yang membantu secara langsung maupun tidak langsung
dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu, kritik dan saran sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi ini
dapat memberikan manfaat dan masukan bagi semua pihak yang berkepentingan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Juli 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
ABSTRAK ............................................................................................................ ii
ABSTRACT.......................................................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iv
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. v
HALAMAN MOTTO .......................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vii
KATA PENGANTAR.......................................................................................... viii
DAFTAR ISI......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah .......................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6
BAB II. TELAAH PUSTAKA ............................................................................ 8
A. Landasan Teori .................................................................................. 8
Tabel IV.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Trust .............................39
Tabel IV.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction..41
Tabel IV.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Perceived Value ..........43
Tabel IV.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Commitment ................45
Tabel IV.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Loyalty .........................47
Tabel IV.9 KMO dan Bartlett’s Test ......................................................................49
Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas ................................................................................50
Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................51
Tabel IV.12 Hasil Uji Multikolonieritas ..................................................................52
Tabel IV.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...............................................................54
Tabel IV.14 Hasil Uji Normalitas.............................................................................56
Tabel IV.15 Hasil Uji Path Analysis ........................................................................57
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran.............................................................................17
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA LAYANAN (Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta)
ABSTRAKSI
YUDANA ROZI DARUSMAN F0205155
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh trust, customer
satisfaction, dan perceived value terhadap commitment serta trust, customer satisfaction, dan perceived value terhadap loyalty dengan commitment sebagai variabel mediasi pada pelanggan jasa pengiriman TIKI (Titipan Kilat). Fokus penelitian ini pada perusahaan jasa pengiriman, hal ini dikarenakan pada era saat ini begitu tinggi persaingan yang ada di dalam industri jasa pengiriman barang. Sehingga dibutuhkan kebijakan-kebijakan yang mampu mendukung keberlangsungan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan yang mana berhubungan juga dengan tingkat trust, customer satisfaction, perceived value, dan commitment pelanggan.
Populasi target dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman TIKI di wilayah Surakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling. Kriteria yang digunakan dalam metode tersebut yaitu pelanggan TIKI yang menggunakan jasa kurir TIKI lebih dari satu kali selama enam bulan masa penelitian.
Terdapat tiga variabel independen yaitu trust, customer satisfaction, dan perceived value dan satu dependen variabel yaitu loyalty serta satu variabel mediasi yaitu commitment. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan path analysis.
Hasil menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction dan perceived value berpengaruh positif terhadap commitment, sedangkan variabel trust tidak berpengaruh terhadap commitment. Hasil juga menunjukkan bahwa trust, customer satisfaction, perceived value, dan commitment terbukti berpengaruh positif terhadap loyalty. Commitment juga terbukti memediasi variabel customer satisfaction dan perceived value terhadap loyalty.
Kata kunci : trust, customer satisfaction, perceived value, commitment, loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
CUSTOMER LOYALTY MODEL FOR SERVICE CONTEXT (Survey on TIKI’s customers in Surakarta)
ABSTRACT
YUDANA ROZI DARUSMAN F0205155
This study aims to examine the influence of trust, customer satisfaction,
and perceived value toward commitment also trust, customer satisfaction, perceived value toward loyalty with commitment as a mediating variable on TIKI’s customers in Surakarta. This study focused on the delivery service company, is due in the current era is so high that there is competition in the delivery service industry. And so we need policy that can supported good relationship between company and customer by improve customer loyalty that have relationship with trust, customer satisfaction, perceived value, and commitment customer.
The target population in this research is the customers that used TIKI delivery service in Surakarta. Sampling technique that is used in this research is non probability sampling with purposive sampling method. The criterion of that method is TIKI’s customers who used it’s service more than one during six months of the research period.
There are three independent variable, namely trust, customer satisfaction, perceived value and one dependent variable, namely loyalty then one variable mediating is commitment. The analysis technique that implemented in this research is path analysis.
The test result shows customer satisfaction and perceived value has positive influence to commitment, while trust has not influence to commitment. The test result also shows that trust, customer satisfaction, perceived value and commitment has positive influence to loyalty. Commitment also mediating customer satisfaction and perceived value to loyalty.
Pengujian asumsi klasik diperlukan sebelum dilakukan pengujian
hipotesis. Pengujian ini terdiri atas uji normalitas, uji heteroskedastisitas,
dan uji multikolinearitas.
a. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas berarti ada hubungan linear yang sempurna
atau pasti antara beberapa atau semua variabel independen dari model
yang ada. Adanya multikolinearitas menyebabkan standard error
cenderung semakin besar dengan meningkatnya tingkat korelasi antar
variabel dan standard error menjadi sangat sensitif terhadap perubahan
data. Variabel yang menyatakan multikolinearitas dapat dilihat dari
nilai tolerance yang lebih kecil dari 10 atau nilai Variance Inflantion
Factor yang lebih besar dari 10. Apabila nilai kurang dari 10, maka
variabel dinyatakan terdapat multikolinearitas (Ghozali, 2006).
b. Uji Heteroskedastisitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu ke pengamatan
lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).
Untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas dalam
penelitian ini dapat dilakukan dengan menggunakan uji glejser. Uji ini
dilakukan dengan cara meregres nilai absolut residual terhadap variabel
independen (Gujarati, 2001). Apabila variabel independen signifikan
mempengaruhi variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt), maka
terdapat indikasi terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal
atau tidak (Ghozali, 2006). Pengujian yang digunakan adalah
kolmogorov smirnov. Uji kolmogorov smirnov dilakukan dengan
membuat hipotesis:
H0 : Data residual berdistribusi normal
HA: Data residual tidak berdistribusi normal
dengan taraf signifikansi = 0,05 apabila nilai p (probabilitas) >
maka data terdistribusi normal atau sebaliknya (Hadi, 2003).
4. Uji Hipotesis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Untuk menguji dan membuktikan secara statistik pengaruh trust,
customer satisfaction, perceived value terhadap loyalty yang dimediasi
oleh commitment digunakan analisis jalur (path analysis). Analisis jalur
(path analysis) merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda,
atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar
variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali,
2006). Dua persamaan regresinya dapat ditentukan sebagai berikut:
Z = a + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 +
Y = a + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 Z +
Dimana :
Z = Variabel commitment
a = Konstanta regresi
Y = Variabel loyalty
X1 = Variabel trust
X2 = Variabel customer satisfaction
X3 = Variabel perceived value
1 = Koefisien regresi trust
2 = Koefisien regresi customer satisfaction
3 = Koefisien regresi perceived value
4 = Koefisien regresi commitment
= Error
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk menjelaskan hasil analisis data yang diperoleh dari
responden melalui pengujian statistik. Sebelumnya terlebih dahulu dijelaskan
hasil statistik deskriptif untuk menjelaskan profil responden yang menjadi
responden penelitian. Kemudian akan dilakukan pengujian validitas dan
reliab ilitas untuk mengetahui kualitas data penelitian. Selanjutnya secara
berurutan dilakukan uji asumsi klasik yang kemudian dilanjutkan dengan
pengujian hipotesis dengan menggunakan path analysis.
Secara garis besar bab ini dibagi menjadi 5 bagian, yaitu: gambaran umum
obyek penelitian, analisis deskriptif responden, uji validitas dan reliabilitas, uji
asumsi klasik, dan pengujian hipotesis beserta pembahasannya.
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Memahami potensi dan kebutuhan tinggi masyarakat akan layanan
penyampaian barang titipan, perbekalan, barang berharga atau bahkan
dokumen usaha para pebisnis dengan tingkat mobilitas yang tinggi, telah
menginspirasi berdirinya sebuah jasa penitipan barang yang dikenal
masyarakat dengan nama TIKI (Titipan Kilat).
PT. Citra Van Titipan Kilat resmi didirikan pada 1 September 1970.
Berkat tangan dingin dan keuletan Bpk. Soeprapto dan Ny. Nuraini Soeprapto
sebagai perintis usaha dan pemegang saham. TIKI mulai menapak dengan
kokoh di tengah persaingan bisnis jasa pengiriman barang yang terus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
menggeliat seiring perkembangan teknologi dan kebutuhan masyarakat di
seluruh dunia, khususnya Indonesia.
Kepedulian menjadi pondasi yang kuat dalam mencapai tujuan utama
TIKI, yaitu untuk selalu bermanfaat bagi seluruh lapisan masyarakat, dan
tujuan tersebut semakin nyata ketika Irawan Saputra (almarhum), Gideon
Wiraseputra, dan Raphael Rusmadi pada 1972 bekerjasama, saling bersinergi
untuk membawa TIKI meraih visi utamanya menjadi perusahaan ekspress
pilihan Indonesia yang mampu bersaing dan berjaya di kancah bisnis
internasional.
Nothing but assurance menjadi salah satu slogan TIKI untuk
menunjukkan kepedulian TIKI pada keinginan pelanggan akan keamanan
akan barang yang dikirimkan sekecil apapun itu. Hal ini sesuai dengan misi
TIKI yang selalu ingin mewujudkan dan mengoptimalkan pelayanan dan
harapan pelanggan akan keamanan, efisiensi atau ketepatan waktu, fasilitas,
dan tanggung jawab dalam menangani setiap kepercayaan yang disampaikan
bersama TIKI.
B. ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik serta
tanggapan yang diberikan oleh responden terhadap item-item pertanyaan
dalam kuesioner. Berdasarkan pengumpulan data diperoleh sampel dengan
beberapa karakteristik dan tanggapan.
1. Karakteristik Responden
Terdapat beberapa karakteristik yang dapat menjadi gambaran umum
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
responden yang terdiri dari pelanggan TIKI di wilayah Surakarta, yaitu
sebagai berikut:
a. Jenis kelamin
Dari data yang didapat pada saat penelitian menunjukkan
distribusi jenis kelamin sebagai berikut:
Tabel IV.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1 Pria 62 62% 2 Wanita 38 38% Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2011)
b. Usia
Untuk usia berdasarkan data yang didapat pada saat penelitian
dsitribusinya dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel IV.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase 1 20-25 tahun 16 16% 2 4
26-30 tahun 31-35 tahun
46 33
46% 33%
3 > 35 tahun 5 5% Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2011)
c. Intensitas kirim
Berdasarkan data yang diperoleh pada saat penelitian
distribusinya dapat dilihat sebagai brikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Tabel IV.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Kirim
No Usia Jumlah Persentase 1 2-3 kali 44 44% 2 4-5 kali 50 50% 3 > 5 kali 6 6% Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2011)
2. Tanggapan Responden
Karakteristik tanggapan responden terhadap kuesioner yang
diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini
akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari
pelanggan TIKI selaku responden dalam penelitian ini. Jawaban atas
pernyataan atau pertanyaan yang diajukan untuk mengungkap variabel-
variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada jawaban
responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti dan pernyataan ini
membentuk skala likert dengan 5 skala.
STS = Sangat Tidak Setuju,
TS = Tidak Setuju,
N = Netral,
S = Setuju,
SS = Sangat Setuju.
a. Tanggapan Responden Mengenai Trust (kepercayaan)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 responden
terhadap item pernyataan trust sebanyak 4 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan
responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Tabel IV.4
NO Pernyataan Jawaban Responden STS TS N S SS Tot
1 Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya TIKI tidak hanya memanfaatkan peluang untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya.
5 19 38 30 8 100
2 Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya.
1 19 36 31 13 100
3 Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada pelanggannya.
3 19 29 34 15 100
4 Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya jangka waktu pengiriman di TIKI bisa diprediksi.
3 23 27 26 21 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 30 orang
atau 30% menjawab setuju dan 8 orang atau 8% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, ” Berdasarkan pengalaman yang saya
peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya
perusahaan jasa pengiriman TIKI tidak semata-mata hanya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
memanfaatkan peluang bagaimana mendapatkan pelanggan sebanyak-
banyaknya.”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden percaya
bahwa perusahaan jasa pengiriman TIKI tidak semata-mata hanya
memanfaatkan peluang bagaimana mendapatkan pelanggan sebanyak-
banyaknya..
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 31 orang
atau 31% menjawab setuju dan 13 orang atau 13% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, Berdasarkan pengalaman yang saya
peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya
perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya. Hal ini
berarti bahwa sebagian besar responden berpendapat bahwa percaya
perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya.
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 34 orang
atau 34% menjawab setuju atas item pernyataan, ” Berdasarkan
pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa
lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada
pelanggannya”. Hal in i berarti bahwa sebagian besar responden
percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada pelanggannya.
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang
atau 26% menjawab setuju dan 21 orang atau 21% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, ”Berdasarkan pengalaman yang saya
peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya
jangka waktu pengiriman di perusahaan jasa pengiriman TIKI bisa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
diprediksi”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa
bahwa jangka waktu pengiriman di perusahaan jasa pengiriman TIKI
bisa diprediksi.
b. Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction (kepuasan
pelanggan)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap
sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran
dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item
pertanyaan adalah sebagai berikut:
Tabel IV.5
NO Pernyataan Jawaban Responden STS TS N S SS Tot
1 Saya merasa puas dengan jasa pengiriman TIKI. 2 8 35 39 16 100
2 Perusahaan jasa pengiriman TIKI ini berhasil memenuhi permintaan saya
0 8 30 36 26 100
3 Jasa yang diberikan TIKI telah sesuai dengan harapan saya. 2 8 25 39 26 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebanyak 39 orang
atau 39% menjawab setuju dan 16 orang atau 16% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, ”Saya merasa puas dengan jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
pengiriman TIKI.”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
merasa puas dengan jasa yang diberikan TIKI.
Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebanyak 36 orang
atau 36% menjawab setuju dan 26 orang atau 26% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, “Perusahaan jasa pengiriman TIKI in i
berhasil memenuhi permintaan saya”. Hal ini berarti bahwa sebagian
besar responden berpendapat bahwa jasa pengiriman TIKI dapat
memenuhi permintaan responden.
Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebanyak 39 orang
atau 39% menjawab setuju dan 26 orang atau 26% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, ”Jasa yang diberikan TIKI telah sesuai
dengan harapan saya”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI telah memenuhi harapan
c. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Value (kesesuaian
manfaat dengan harga)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap
item pernyataan Perceived Value (kesesuaian manfaat dengan harga)
sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran
dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item
pertanyaan adalah sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Tabel IV.6
NO Pernyataan Jawaban Responden STS TS N S SS Tot
1 Jasa yang diberikan TIKI diberi tarif atau harga yang sesuai 0 3 25 53 19 100
2 Mempertimbangkan apa yang saya akan bayarkan untuk menggunakan jasa TIKI, saya yakin akan mendapatkan lebih dari waktu, usaha dan uang yang telah saya korbankan.
0 4 26 55 15 100
3 Berdasarkan pertimbangan pada apa yang saya terima dari jasa TIKI dan apa yang saya berikan untuk mendapatkan jasa tersebut, saya memutuskan TIKI sangat bernilai.
1 7 29 43 20 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebanyak 53 orang
atau 53% menjawab setuju dan 19 orang atau 19% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, ” Jasa yang d iberikan TIKI diberi tarif
atau harga yang sesuai”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden merasa tarif jasa yang diberikan TIKI sesuai dengan
kualitas layanan yang diberikan.
Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebanyak 55 orang
atau 55% menjawab setuju dan 15 orang atau 15% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, “Mempertimbangkan pada apa yang saya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
akan bayarkan untuk menggunakan jasa TIKI, saya yakin akan
mendapatkan lebih dari waktu, usaha dan uang yang telah saya
korbankan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
berpendapat bahwa jasa pengiriman TIKI dapat memberikan kualitas
jasa yang lebih dari waktu, usaha, dan uang yang harus dikorbankan
untuk memperolehnya.
Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebanyak 43 orang
atau 43% menjawab setuju dan 20 orang atau 20% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, ”Berdasarkan pertimbangan pada apa
yang saya terima dari jasa TIKI dan apa yang saya berikan untuk
mendapatkan jasa tersebut, saya memutuskan TIKI sangat bernilai”.
Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden menganggap jasa
pengiriman TIKI sangat bernilai.
d. Tanggapan Responden Mengenai Commitment (komitmen)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap
item pernyataan Commitment (komitmen) sebanyak 4 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Tabel IV.7
NO Pernyataan Jawaban Responden STS TS N S SS Tot
1 Pilihan saya untuk menggunakan jasa TIKI tidak akan berubah.
3 11 26 50 10 100
2 Akan sangat sulit untuk mengubah keyakinan saya pada TIKI.
0 9 36 45 10 100
3 Walaupun teman merekomendasikan perusahaan jasa pengiriman lain, hal itu tidak akan merubah pilihan saya terhadap TIKI.
1 15 26 40 18 100
4 Untuk merubah pilihan saya terhadap TIKI, dibutuhkan anjuran yang sangat mendalam.
1 14 32 42 11 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebanyak 50 orang
atau 50% menjawab setuju dan 10 orang atau 10% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, ”Pilihan saya untuk menggunakan jasa
TIKI tidak akan berubah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden menjadikan TIKI pilihan utama untuk pengiriman barang.
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebanyak 45 orang
atau 45% menjawab setuju dan 10 orang atau 10% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, “Akan sangat sulit untuk mengubah
keyakinan saya pada TIKI”. Hal in i berarti bahwa sebagian besar
responden memiliki keyakinan yang tinggi pada TIKI.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebanyak 40 orang
atau 40% menjawab setuju dan 18 orang atau 18% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, ”Walaupun teman merekomendasikan
perusahaan jasa pengiriman lain, hal itu tidak akan merubah pilihan
saya terhadap TIKI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
berkomitmen untuk tetap menggunakan jasa pengiriman TIKI.
Komitmen ini ditunjukkan dengan jawaban mayoritas responden yang
menjawab setuju.
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebanyak 42 orang
atau 42% menjawab setuju dan 11 orang atau 11% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, ”Untuk merubah pilihan saya terhadap
TIKI, dibutuhkan anjuran yang sangat mendalam”. Hal in i berarti
bahwa sangat sulit untuk merubah pilihan responden terhadap
pelayanan jasa kurir TIKI.
e. Tanggapan Responden Mengenai Loyalty (kesetiaan)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap
item pernyataan Loyalty (kesetiaan) sebanyak 5 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pertanyaan, distribusinya
adalah sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Tabel IV.8
NO Pernyataan Jawaban Responden STS TS N S SS Tot
1 Saya akan terus menggunakan jasa pengiriman TIKI.
0 22 33 43 2 100
2 Jika saya akan mengirimkan suatu barang, saya akan memilih TIKI.
0 21 37 38 4 100
3 Saya akan merekomendasikan TIKI kepada orang lain.
1 24 41 30 4 100
4 Saya akan mendorong teman yang ingin mengirimkan suatu barang untuk menggunakan TIKI.
0 22 36 37 5 100
5 Walaupun jasa pengiriman lain lebih murah, saya akan tetap menggunakan jasa pengiriman TIKI.
0 21 33 40 6 100
Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebanyak 43 orang
atau 43% menjawab setuju dan 2 orang atau 2% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, ”Saya akan terus menggunakan jasa
pengiriman TIKI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
akan terus menggunakan jasa TIKI untuk mengirimkan paket barang.
Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebanyak 38 orang
atau 38% menjawab setuju dan 4 orang atau 4% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, “Jika saya akan mengirimkan suatu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
barang, saya akan memilih TIKI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden memilih TIKI untuk melakukan pengiriman barang.
Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebanyak 30 orang
atau 30% menjawab setuju dan 4 orang atau 4% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, ”Saya akan merekomendasikan TIKI
kepada orang lain”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
akan merekomendasikan TIKI pada orang lain.
Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebanyak 37 orang
atau 37% menjawab setuju dan 5 orang atau 5% menjawab sangat
setuju atas item pernyataan, ”Saya akan mendorong teman yang ingin
mengirimkan suatu barang untuk menggunakan TIKI”. Hal ini berarti
bahwa responden memiliki kecenderungan untuk mendorong teman
yang ingin menggunakan jasa kurir untuk memilih TIKI.
C. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
1. Uji Validitas
Untuk menguji instrumen penelitian diperlukan uji validitas agar
diketahui seberapa baik instrumen tersebut dapat mengukur konsep yang
diharapkan. Menurut Ghozali (2006), uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Pengujian validitas dilakukan menggunakan Confirmatory Factor
Analysis (CFA) dengan menggunakan SPSS 18 for windows yang mana
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
digunakan untuk menguji apakah suatu konstruk mempunyai
unidimensionalitas atau apakah indikator-indikator yang digunakan dapat
mengkonfirmasikan sebuah konstruk atau variabel (Ghozali, 2006).
Ketentuan yang mendasari dapat tidaknya digunakan analisis faktor adalah
data matrik harus memiliki korelasi yang cukup. Dengan menggunakan uji
Bartlett of sphericity dan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy (KMO MSA) kita dapat mengukur tingkat interkorelasi antar
variabel dan dapat tidaknya dilakukan analisis faktor dengan syarat nilai
KMO > 0.50 dan probabilitas (sig) lebih kecil dari 0.05.
Tabel IV.9
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .751
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 719.415
df 171
Sig. .000
Dari tabel diatas didapatkan nilai KMO = 0.751 > 0.50 dengan nilai
Bartlett test dengan chi square = 719.415 dan signifikan pada 0.000 < 0.05,
ini menunjukkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan. Sementara
untuk syarat menentukan uji analisis faktor semua instrumen harus
terekstrak sempurna, memiliki loading factor > 0.40, dan indikator harus
mengelompok pada satu faktor.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Tabel IV.10
Hasil Uji Validitas
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
T1 .709
T2 .789
T3 .824
T4 .797
CS1 .844
CS2 .631
CS3 .662
PV1 .640
PV2 .824
PV3 .553
C1 .563
C2 .707
C3 .807
C4 .698
L1 .725
L2 .678
L3 .708
L4 .773
L5 .791 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Berdasarkan hasil tabel tersebut diatas disimpulkan bahwa semua
instrumen dinyatakan terekstrak sempurna atau dapat dikatakan valid
karena memiliki loading factor > 0.40 dan indikator tiap variabel
mengelompok pada satu faktor.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk, suatu kuesioner
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). Dengan
menggunakan SPSS 18 for windows peneliti mengukur reliabilitas dengan
uji statistik Cronbach Alpha dengan ketentuan sebagai berikut (Sekaran,