Superintendencia de Ele Superintendencia de Ele ctricidad y Combustible ctricidad y Combustible s Ranking 2007 de Calidad Ranking 2007 de Calidad de Servicio de las de Servicio de las Empresas de Empresas de Distribución de Distribución de Electricidad. Electricidad. Octubre 2007 Octubre 2007
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Superintendencia de Electricidad y Combustibles Ranking 2007 de Calidad de Servicio de las Empresas de Distribución de Electricidad. Octubre 2007.
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Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Ranking 2007 de Calidad Ranking 2007 de Calidad de Servicio de las de Servicio de las
Empresas de Distribución Empresas de Distribución de Electricidad.de Electricidad.
Octubre 2007Octubre 2007
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
ObjetivosObjetivos Entregar información a usuarios y demás Entregar información a usuarios y demás
agentes de la industria agentes de la industria (Compañías, (Compañías, Accionistas, Inversionistas, etc.)Accionistas, Inversionistas, etc.) para que exijan para que exijan y hagan efectivos sus derechos en el ámbito y hagan efectivos sus derechos en el ámbito de la calidad de servicio.de la calidad de servicio.
Entrega de información a la autoridad Entrega de información a la autoridad responsable de velar y garantizar el responsable de velar y garantizar el cumplimiento de la normativa en materia de cumplimiento de la normativa en materia de calidad de servicio.calidad de servicio.
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Modalidad de evaluaciónModalidad de evaluación
La medición fue realizada sobre la base de La medición fue realizada sobre la base de tres aspectos:tres aspectos:
Interrupciones (medida porInterrupciones (medida por
los Índices de Continuidad)los Índices de Continuidad) 50,0% 50,0% Encuesta a los usuariosEncuesta a los usuarios 37,5%37,5% Reclamos Reclamos 12,5%12,5%
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
ResultadosResultados
La Industria subió su calificación respecto al La Industria subió su calificación respecto al período anterior, con nota Ranking período anterior, con nota Ranking promedio de 8,4 versus 8,2 del año anterior.promedio de 8,4 versus 8,2 del año anterior.
La nota por índices La nota por índices subiósubió en 0,31 puntos, en 0,31 puntos, La nota por encuestas La nota por encuestas subiósubió en 0,02 puntos, y en 0,02 puntos, y La nota por reclamos La nota por reclamos bajóbajó en 0,03 puntos en 0,03 puntos
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Ranking 2006 v/s Ranking 2007
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Nota Ranking 2006
Nota Ranking 2007
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Índices de ContinuidadÍndices de ContinuidadPonderación 50 %Ponderación 50 %
Ranking 2007Ranking 2007Octubre 2007Octubre 2007
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Índices de ContinuidadÍndices de Continuidad
19 empresas concesionarias 19 empresas concesionarias presentan algún alimentador con presentan algún alimentador con algún índice fuera del estándar (de un algún índice fuera del estándar (de un total de 33).total de 33).
Para el ranking anterior, el 19,5% de Para el ranking anterior, el 19,5% de los alimentadores estaba fuera de los alimentadores estaba fuera de estándar, mientras que para el actual estándar, mientras que para el actual ranking esa cifra baja al 15,9%.ranking esa cifra baja al 15,9%.
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Bajó la cantidad de Cortes de Suministro en Zonas UrbanasÍNDICE FMIK URBANO
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Estándar Urbano (3,5)
Frecuencia Media de Interrupción por KVA Instalado (Potencia)
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Bajó la duración de Cortes de Suministro en Zonas UrbanasÍNDICE TTIK URBANO
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TTIK U 2006 TTIK U 2007
Estándar Urbano (13)
Tiempo Total de Interrupción por KVA Instalado (Potencia)
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Bajó la cantidad de Cortes de Suministro en Zonas RuralesÍNDICE FMIK RURAL
2007 v/s 2006
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FMIK R 2006 FMIK R 2007Frecuencia Media de Interrupción por KVA Instalado (Potencia)
Estándar Rural (5)
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Bajó la duración de Cortes de Suministro en Zonas RuralesÍNDICE TTIK RURAL
2007 v/s 2006
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Concesionaria
TTIK R 2006 TTIK R 2007
Estándar Rural (18)
Tiempo Total de Interrupción por KVA Instalado (Potencia)
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Alimentadores Urbanos fuera de Estándar
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Índice FMIK UrbanoFrecuencia de Interrupciones
Índice FMIK Urbano
Interconexion 2(EMELAT)
Uruguay(CHILQUINTA)
Estándar Urbano FMIK=3,5Pica(ELIQSA)
Longotoma(CONAFE)
Maipu(CHILECTRA)
Purranque - Costa(LUZ OSORNO)
Imperial-Carahue(FRONTEL)
Los Lagos-Antilhue(SAESA)
Infante(CGE DISTRIBUCIÓN)
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Alimentadores Rurales fuera de Estándar
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Índice FMIK RuralFrecuencia de Interrupciones
Índice FMIK Rural
Uruguay(Chilquinta)
Logitunidal Iansa(Conafe)
Rungue(Tiltil)
Maipu(Chilectra)
Santa Ana(Cge Distribución)
Vichuquen(Emelectric)
Trosco(Luzosorno)
Mampil(Coopelan)
Licanco-Quepe(Frontel)
Balmaceda(Edelaysen)
Estándar Rural FMIK=5 Victoria(Codiner)
Las Animas(Saesa)
San Carlos(Copelec)
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Todas la empresas están con percepción positiva.Todas la empresas están con percepción positiva.
ENCUESTA ECSESATISFACCIÓN NETA
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Concesionarias
2007 2006
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
La calidad comercial (asistencia técnica, boleta, medidor y canales de La calidad comercial (asistencia técnica, boleta, medidor y canales de contacto) es evaluada positivamente. No tanto así la calidad del contacto) es evaluada positivamente. No tanto así la calidad del suministrosuministro
ENCUESTA ECSECALIDAD DEL SUMINISTRO Y CALIDAD COMERCIAL
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Concesionarias
Calidad del Suministro
Calidad Comercial
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
La calidad del suministro mejora en relación al período anterior. De La calidad del suministro mejora en relación al período anterior. De acuerdo a la opinión de los entrevistados, solo un 8% de la industria acuerdo a la opinión de los entrevistados, solo un 8% de la industria es evaluada negativamente versus el 34% del año anterior.es evaluada negativamente versus el 34% del año anterior.
ECSE 2007CALIDAD DEL SUMINISTRO
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Concesionarias
2007 2006
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
¿ Ha presentado usted alguna queja formal ante la ¿ Ha presentado usted alguna queja formal ante la concesionaria?concesionaria?
El 5% de los encuestados declara que presentaron problemas o El 5% de los encuestados declara que presentaron problemas o reclamos a su concesionaria versus el 7% del año 2006.reclamos a su concesionaria versus el 7% del año 2006.
No95%
Sí5%
No95%
Sí5%
A través de carta, fax, llamada telefónica, página Web o correo electrónico
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Respecto a las quejas presentadas:Respecto a las quejas presentadas:¿Le dieron una respuesta formal?¿Le dieron una respuesta formal?
De los encuestados que presentaron quejas, el 67% declara que la De los encuestados que presentaron quejas, el 67% declara que la concesionaria dio una respuesta formal, manteniendo el 67% concesionaria dio una respuesta formal, manteniendo el 67% señalado el año 2006.señalado el año 2006.
No33%
Sí67%
No33%
Sí67%
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
¿ Cómo valora usted la calidad del servicio recibido en ¿ Cómo valora usted la calidad del servicio recibido en relación al precio que paga por él?relación al precio que paga por él?
El 68% de los encuestados valora en forma conveniente o más, la El 68% de los encuestados valora en forma conveniente o más, la calidad del servicio recibido en relación al precio pagado por él calidad del servicio recibido en relación al precio pagado por él versus el 66% del año 2006.versus el 66% del año 2006.
51% 17%-3%
-20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Calidad del Servicio
Poco Conveniente Conveniente Absolutamente
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Reclamos de ClientesReclamos de ClientesPonderación 12.5 %Ponderación 12.5 %
Ranking 2007Ranking 2007Octubre 2007Octubre 2007
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
De 1.386 alimentadores, 220 (que pertenecen a 19 De 1.386 alimentadores, 220 (que pertenecen a 19 concesionarias) presentan índices de continuidad concesionarias) presentan índices de continuidad fuera de estándar.fuera de estándar.
SEC formulará cargos a esas 19 concesionarias.SEC formulará cargos a esas 19 concesionarias.
Los clientes afectados por alimentadores con índices Los clientes afectados por alimentadores con índices fuera de estándar disminuyen desde un 25% en el fuera de estándar disminuyen desde un 25% en el Ranking 2006 a un 18% para el presente ranking.Ranking 2006 a un 18% para el presente ranking.
Las 10 primeras empresas del ranking abastecen a Las 10 primeras empresas del ranking abastecen a 1.649.013 clientes (34%), en comparación al año 1.649.013 clientes (34%), en comparación al año anterior, en donde correspondía al 7% de los clientesanterior, en donde correspondía al 7% de los clientes
ConclusionesConclusiones
Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles
La industria mejora en 0,31 puntos la nota de índices y La industria mejora en 0,31 puntos la nota de índices y la percepción de calidad mejora de un 19% de la percepción de calidad mejora de un 19% de satisfacción neta en el año 2006 a un 22% en el año satisfacción neta en el año 2006 a un 22% en el año 2007, por lo que existe correlación entre la percepción 2007, por lo que existe correlación entre la percepción de la calidad de suministro y los reales niveles de de la calidad de suministro y los reales niveles de cortes.cortes.
El 8% de la industria presenta una evaluación El 8% de la industria presenta una evaluación negativa de la calidad de suministro, versus un 34% el negativa de la calidad de suministro, versus un 34% el 2006.2006.
El 68% de los usuarios valora la calidad del servicio El 68% de los usuarios valora la calidad del servicio recibido en relación al precio pagado, versus un 66% recibido en relación al precio pagado, versus un 66% el 2006.el 2006.
ConclusionesConclusiones
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Se sigue con el proceso de mejora continua a del proceso Se sigue con el proceso de mejora continua a del proceso de Rankingde Ranking Se ha mejorado la metodología de la encuesta de calidad de Se ha mejorado la metodología de la encuesta de calidad de
servicioservicio Se ha automatizado la mayoría de los cálculosSe ha automatizado la mayoría de los cálculos Se ha instruido a la industria el envío de los Índices de Se ha instruido a la industria el envío de los Índices de
Continuidad en forma mensualContinuidad en forma mensual Mejoras a implementar:Mejoras a implementar:
Cálculos mensuales de los Índices de ContinuidadCálculos mensuales de los Índices de Continuidad Continuar con la automatización del RankingContinuar con la automatización del Ranking Mejorar la metodología de reclamos y encuestaMejorar la metodología de reclamos y encuesta
Mejora continuaMejora continua
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