Subiecte test Comunicare
1. Definii conceptul de comunicare n ambele sale dimensiuni.Cele
dou cuvinte din limba romn cuminecarea (sensul religios) si
comunicarea (sensul laic) evideniaz dubla dimensiune orizontal i
vertical sau comunitar i sacr. Ele trebuie s apar n interaciunea
lor i cnd interacioneaz apare procesul de comunicare.Axa orizontal
se refer la faptul c, comunicarea este liant social ntre oameni
(oamenii interacioneaz ntre ei) i n aceast interaciune se transmite
informaia imediat. Axa orizontal este infinit.Axa vertical se refer
la faptul c n timpul comunicrii trebuie s existe de ambele pri
dorin crerii unui cod comun (trebuie s ne barm/s ne punem n
paranteze limbajul propriu i s ne focalizm atentia asupra crerii
unui cod comun). Prin cod se nelege un pact semantic. Cele dou
dimensiuni orizontal i vertical sunt indisolubil legate una de
cealalt.
1. Care este etimologia cuvntului comunicare?Dificultile legate
de formularea unei definiii convenabile a comunicrii se datoresc n
mare msur vechimii termenului, care de-a lungul mai mult dect
milenarei sale existene a acumulat progresiv conotaii ce ngreuneaz
mult misiunea celui care ncearc astzi s-i expliciteze coninutul. De
aceea, considerm c restituirea semnificaiei iniiale, prin demersul
de natur etimologic poate contribui la luminarea sensului de baz al
cuvntului, i la distincia dintre ceea ce reprezint substratul peren
al conceptului i notele conjuncturale, efemere, adugate de un
context istoric sau altul. Se presupune c la temelia formrii
verbului latin communico,-are ar sta adjectivul munis,-e, al crui
neles era care i face datoria, ndatoritor, serviabil. Acest din urm
cuvnt a dat natere unei familii lexicale bogate, din care reinem
adjectivele immunis=scutit de sarcini, exceptat de ndeplinirea unei
datorii (la Titus Liviu immunis militia figureaz cu nelesul de
scutit de serviciul militar), de unde i sensul actual exceptat de
la contractarea unei boli, communis=care i mparte sarcinile cu
altcineva, iar mai trziu, n epoca clasic, ce aparine mai multora
sau tuturora. Acesta din urm, prin mijlocirea derivatului su
communicus l poate explica pe communicare, termen nsemnnd la nceput
punerea n comun a unor lucruri de indiferent ce natur.1. n ce const
distincia dintre a auzi i a asculta?A auzi este un proces pasiv in
care un individ percepe diferite sunete din mediul inconjurator
fara a le acorde atentie, cum ar fi traficul dintr-o intersectie.
Pe de alta parte, ascultarea este un proces activ in care o
persoana isi concentreaza atentia catre o sursa care emite
informatii, posibil utile ascultatorului; un exemplu tipic este un
student care este atent la ce preda profesorul.A asculta este la
fel de important ca si a vorbi.Trebuie sa invatam sa ascultam.
Intotdeauna cand comunicam urmarim patru scopuri:* Sa fim receptati
( auziti, cititi)* Sa fim intelesi* Sa fim acceptati* Sa provocam o
reactie
1. Enumerai elementele componente ale procesului de comunicare
(modelul lingvistic al lui Roman Jakobson sau alt model).
Elementele procesului de comunicare sunt: emitor, receptor,
mesaj, feedback, cod, canal si context.
1. Definii codul ca parte a procesului de comunicare i precizai
de ce codificarea este considerat o condiie indispensabil n
procesul de comunicare.Comunicarea necesit cunoaterea codurilor
(pentru a codifica i decodifica), i nu se refera doar la codurile
socio-culturale (norme i reguli de comportament), ci si la cele de
comunicare: ansambluri de semne asociate cu reguli de ordonare a
acestor semne pentru a produce i schimba mesaje semnificative.
Funcia lor principal este de a permite comunicarea n sensul
schimbului de mesaje. Astfel, codificarea este considerata condiie
i mecanism al comunicrii.Pentru producerea i transmiterea mesajelor
este nevoie de coduri de comunicare. Acestea reprezint unirea a dou
componente: un repertoriu de semne i reguli de asamblare a acestor
semne, care permit producerea de mesaje semnificative (inteligibile
i purttoare de informaie). Oamenii dispun de coduri lingvistice
(limbile naturale romna, engleza, franceza, germana etc.). Cineva
care tie limba romn cunoate codul acestei limbi, care cuprinde un
repertoriu de cuvinte (lexicul, vocabularul limbii romne), un
ansamblu de reguli (gramatica, sintactica limbii romne). Prin
respectarea codului limbii romne se pot compune/ comunica unui
receptor (care tie i el aceast limb) mesaje semnificative. Cele dou
operaii sunt cele de codificare i de decodificare, ambele fiind
deosebit de importante n ceea ce privete comunicarea eficient.
1. n ce const distincia dintre cod i limbaj?Conveniile codului
sunt explicite, prestabilite i imperative. Cele ale limbii sunt
implicite, ele se constituie spontan n chiar cursul comunicrii.
Prin urmare, omul a creat un cod n vederea comunicrii, n timp ce
limba se creeaz chiar n comunicare.
1. n ce const caracterul arbitrar al semnului lingvistic i care
sunt consecinele negative ale acestuia n procesul de
comunicare?Caracterul arbitrar al semnului lingvistic se refer la
faptul c ntre fonemele (unitatea de sunet fundamental din limbile
vorbite) ce formeaz un cuvnt ntre irurile de sunete ce alctuiesc un
cuvnt (m-a-m-a) i ceea ce nelegem prin acel cuvnt nu exist o legtur
natural, fireasc tip cauz-efect, motiv pentru care n alt limb vom
spune altfel la acelai lucru (de ex: inlantuirea de foneme).
Consecine:Dac cuvintele au caracter arbitrar, ele se definesc ca
semnale fizice menite s reactualizeze n mintea receptorului idei
conturate i fixate n trecutul lingvistic dar nu numai al
receptorului, al acelei persoane.Prin urmare, cuvintele nu-i conin
n interior (n mod intrinsec) semnificaia, ele sunt numai nite
semnale, semnificaia este exterioar, nu interioar, o adaug cel care
primete semnalul i o adaug n funcie de orizontul su
receptiv.Trebuie s transformm semnalul n semn. Semnalul este lanul
fonic => semnificant.Se ajunge la procesul de codare care este
indispensabil.
1. Explicai sintetic de ce dialogul dintre doi interlocutori se
poate realiza ca un dialog al surzilor n planul semanticii.n ciuda
existenei unui vocabular comun, nu exist un limbaj comun, de aceea
de multe ori dialogul dintre doi interlocutori se realizeaz ca un
dialog al surzilor n planul semanticii. El va nsemna un prilej de
conflict n planul pragmaticii (de exemplu, n procesul de relaii
publice, n aceast situaie, coordonata de comunicare va bloca
cealalt coordonat important, pe cea de management) i un prilej de
disconfort n plan psihologic.
1. Enumerai caracteristici ale receptorului importante n
procesul de comunicare.Caracteristicile receptorului importante n
procesul comunicrii sunt urmtoarele: Obiectivele, atitudinile,
motivaia de primire a mesajului. Diferena de pregtire social,
educaional, cultural ntre emitor i receptor. Relaia personal cu
emitorul. Atributele psihologice i fiziologice. Experiena anterioar
n situaii similare. Diferena n bogia de informaii ntre emitor i
receptor (dac este prea mare, nu mai poate avea loc decodificarea
mesajului).
1. Precizai care sunt cele dou bariere n comunicare, cel mai
greu de combtut.Mesajul reprezinta forma fizica in care emitatorul
codifica informatia, poate fi un ordin, o idee, un gand. Mesajul
are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea,
obtinerea unei actiuni.O clasificare evolutiv a mesajelor
include:1. mesajul care exist n mintea emitorului (regsit ca atare
n gndurile acestuia)2. mesajul care este transmis de emitor
(definind modul n care emitorul codeaz mesajul)3. mesajul care este
interpretat (decodat de receptor)4. mesajul care este reamintit de
acesta (afectat de selectivitatea receptorului i de modalitile de
respingere a elementelor indezirabile pentru el)
1. Enumerai mai multe forme ale comunicrii preciznd criteriul de
clasificare folosit.In literatura de specialitate exista mai multe
criterii de clasificare pentru marea varietate a formelor de
comunicare: 1. Dupa codul folosit, vom avea ca forme principale de
comunicare:- comunicarea verbala (pana la 15%) - comunicarea
paraverbala (32%-33%)- nonverbala (peste 50%)- mixta 2. Dupa
statutul sau identitatea emitatorului (E) si receptorului (R)
deosebim:- comunicarea verticala (comunicarea din organizatii si
institutii)- comunicarea orizontala (comunicarea din organizatii si
institutii) 3. Dupa criteriul partenerilor, ntlnim: - comunicare
intrapersonala (monolog) - comunicare interpersonal- comunicarea n
grup mic (pana la 10 persoane)- comunicarea publica (peste 10
persoane)1. Enumerai care sunt cele patru moduri de comunicare dup
Bernard Voyenne i precizai care sunt caracteristicile fundamentale
ale comunicrii directe.Daca plecam de la criteriul mijloacelor de
comunicare, intram in tipologia lui B. Voyenne sau McLuhan si
exista patru moduri de comunicare:1. comunicarea directa2.
comunicarea indirecta3. comunicarea multipla (legata de aparitia
tiparului) putem vorbi despre comunicarea de masa4. comunicarea
colectivaComunicarea directa este cea mai importanta din
comunicarea completa, deoarece ai controlul asupra procesului de
comunicare, restul sunt substitute ale acesteia.Comunicarea directa
este o comunicare completa prin excelenta. Ea are loc imediat dar
si reciproc (se poate verifica procesul de decodare).Comunicarea
direct este o form complet de comunicare. Toate celelalte tipuri de
comunicare nu reprezint dect substitute ale acesteia.Se realizeaza
feedback-ul (conexiunea inversa) si se poate vorbi de aparitia
dialogului (punctul culminant al comunicarii).Dialogul este
schimbul permanent de idei, imbogatire reciproca a limbajului.1.
Enumerai cteva ci prin care se realizeaz comunicarea uman nonverbal
i definii gestul n sens larg.Cateva cai prin care comunicarea umana
nonverbala se poate realiza sunt limbajul gesturilor, limbajul
tacerii, privirea, emblemele, miscarile afective.Gesturile se
refera la orice micare corporala, involuntara sau voluntara,
purtatoare a unei semnificaii de natura comunicativa sau
afectiva.
1. Care sunt domeniile comunicrii n organizaie?Comunicarea de
produs sau comercial vizeaz clienii/consumatorii;Comunicarea B to B
vizeaz alte ntreprinderi;Comunicarea financiar vizeaz acionarii
(tind s devin publicul int principal), analitii, bncile, mediul de
afaceri;Comunicarea de influen lobby (numit i afaceri
publice);Comunicarea instituional vizeaz cetenii (are ca obiect
valorizarea organizaiei, construirea i gestionarea
imaginii);Comunicarea sensibil adresat unor publicuri eterogene,
are ca obiect temele care dor, nu merg;Comunicarea de acceptare
nsoete proiectele de instalare industrial (ex. deschiderea unui
aeroport);Comunicarea de criz (domeniu transversal);Comunicarea de
proximitate (comunicare local a ntreprinderii);Comunicarea de
recrutare vizeaz tinerii studeni;Comunicarea intern vizeaz
salariaii;Comunicarea cu privire la dezvoltarea durabil (e legat de
etica afacerilor);Comunicarea internaional;Comunicarea non
comercial (comunicarea ONG-urilor, asociaiilor,
fundaiilor);Comunicarea public (a instituiilor publice, comunicare
politic, guvernamental, teritorial
1. Ce este imaginea ntreprinderii?
Imaginea ntreprinderii este ansamblul
percepiilor/reprezentrilor/ideilor publicurilor sale n jurul a
patru axe: reputaia, valorile, personalitatea i identitatea
ntreprinderii. Ea se concretizeaz prin opinia pe care i-o face
consumatorul despre caracterul i personalitatea instituiei (nivelul
C al imaginii).
1. Enumerai cele patru principii de care trebuie s inem cont
atunci cnd construim imaginea ntreprinderii.Pentru a construi o
imagine a ntreprinderii trebuie s respectm 4 principii. O bun
imagine trebuie s fie just, pozitiv, durabil i original. O imagine
just: realitatea valideaz mesajulntreprinderea trebuie s se fac
cunoscut pentru ceea ce este ea. O campanie de imagine nu e
niciodat precum un tablou creat de pictor: ea trebuie s fie
credibil att n interior ct i n exterior. O imagine pozitiv: trebuie
valorizat ntreprindereaAcesta este interesul unei politici de
imagine: s facem cunoscut ntreprinderea n cea mai bun zi a sa. O
punere n valoare este indispensabil mai ales pentru sectoarele de
valoare slab ajutate de comunicare (activiti mai puin ndrgite,
necunoscute sau puin luate n considerare). O imagine durabil:
construim pentru a tri n ani.....Dac nu toat viaa.Din moment ce
poart vocaia ntreprinderii, imaginea este un element imuabil (din
punct de vedere teoretic). Longevitatea sa este una a eficienei
sale. O imagine inexact va disprea repede. n schimb nu schimbm un
concept ce este ctigtor ci l adaptm. O imagine original: se
distinge de competitorii siNu avem de ce s ducem o politic de
imagine dac aceasta nu servete la diferenierea fa de masa
ntreprinderilor din sectorul su. ntreprinderile sunt obligate s se
doteze cu o adevrat personalitate, adic cu o imagine de firm
original i specific.
1. n ce const managementul imaginii organizaiei?Imaginea unei
organizaii din mediul de afaceri nu exist ca atare, ci doar ca sum
a trei imagini, de egal importan: imaginea proiectat de ctre
organizaie/imagine voit, ideal (nivelul A), imaginea transmis sau
traducerea prin suporturi de comunicare (publicitate, relaii cu
media, relaii publice, Internet, etc.) a obiectivelor
comunicaionale (nivelul B), imaginea perceput sau subiectiv este
cea care reflect opinia diferitelor grupuri int ale
organizaiei(nivelul C). Acestea trei formeaz n interaciunea lor
imaginea real a instituiei publice (identitatea). Scopul principal
al managementului imaginii, n particular al comunicrii
instituionale, const tocmai n aceast ncercare de a apropia cele
trei straturi ale imaginii instituionale, pentru a reduce decalajul
ce apare ntre realitate i percepie (C). Rezultatul interseciei
celor trei imagini n urma efortului de gestionare eficient prin
comunicarea instituional formeaz imaginea real, obiectiv a
instituiei (identitatea, personalitatea acesteia). Dup ce se
consolideaz n timp devine imagine de marc, brand/reputaie.
1. Care este misiunea comunicrii instituionale?Comunicarea
instituional are misiunea de: - a vehicula valorile organizaiei i
de-a rspunde n faa grupurilor int la ntrebarea: cine este, ce vrea
s fac, ce tie s fac, ce face o organizaie?;- de-a stabili relaii de
fidelitate (ncredere, simpatie) cu ele i de-a rennoi legitimitatea
imaginii de marc a ntreprinderii;- reunete toate formele de
comunicare destinate valorizrii personalitii unei organizaii;-
principalul obiectiv l reprezint instituia care concepe, fabric sau
distribuie un produs sau serviciu;- are dou trsturi specifice: se
refer la organizaia nsi i mprumut stilul comunicrii de mas;-
deschide calea comunicrii comerciale (atunci cnd o ntreprindere a
reuit s-i impun imaginea, i este mult mai uor s fac acceptate
produsele sale);- ncearc s construiasc i s gestioneze imaginea unei
organizaii fr s primeze o intenie comercial (imaginea instituional
se construiete n timp, campaniile instituionale se ntind pe o durat
lung, organizaia trebuie s fie perceput ca un bun actor
comunitar);n concluzie, discursul comunicrii instituionale trebuie
s fie o expresie a filosofiei proprii ntreprinderii n cauz, a
identitii ei.1. Definii imaginea organizaiei n forma ei
pur.Imaginea ntreprinderii - n forma sa pur vizeaz identitatea,
crearea n contiina consumatorului a unei reprezentri organizaionale
suficient de clare, precise pentru a se distinge de imaginile de
marc comerciale. Ea se compune dintr-un ansamblu de fenomene
destinate s structureze personalitatea/identitatea instituiei
(cultur organizaional, registrele comunicrii accent comunicare
extern, performanele economice, identitate vizual, calitatea i
costul produsului i gradul de ncredere al consumatorului n ele,
cultur organizaional, aportul social al ntreprinderii la
comunitatea din care face parte).
1. Definii imaginea de marc n sens propriu i n sens
figurat.Imaginea de marc - are un sens propriu (reprezentarea
grafic a calitilor pe care i le atribuie o organizaie, persoan;
instrumentele de identitate vizual) i un sens figurat (capitalul de
imagine al ntreprinderii) suma sentimentelor i evalurilor care
contribuie la evaluarea unei firme/persoane.
1. n ce const deosebirea dintre imaginea de marc i imaginea
instituional?Imaginea de marc este complementar imaginii
ntreprinderii. Marca de comer sau de fabric desemneaz orice semn
(identitate vizual) care servete la distingerea produselor unei
ntreprinderi. Imaginea de marc se poate axa pe o caracteristic a
produsului sau pe buna reputaie a ntreprinderii care l fabric, de
pild: Adidas, Mercedes etc. Imaginea instituional n forma sa pur,
vizeaz crearea n contiina consumatorului a unei imagini
organizaionale suficient de clare i precise pentru a se distinge de
imaginile de marc comerciale. Este vorba de identitatea
ntreprinderii.
1. n ce const distincia dintre imaginea de marc i imaginea de
produs?Marca unui produs poate proiecta o anumit imagine, iar
produsele la rndul lor, pot proiecta o imagine prin calitile
intrinseci pe care le prezint. Imaginea de produs i imaginea de
marc se suprapun uneori. Podusele nsele pot proiecta o imagine care
se suprapune peste alte tipuri de imagine.
1. n ce const coerena imaginii de marc?Coerenta imaginii de
marca face referire la Interaciunea permanent dintre logo,
identitate vizual, imagine de marc (desen - prisma)1. Enumerai
elemente care modeleaz imaginea ntreprinderii (nivelul A al
ei).Elementele care modeleaza imaginea unei intreprinderi, sunt
imaginea proiectat de ctre organizaie/imagine voit, ideal1.
Enumerai instrumentele de baz n construirea identitii vizuale.Marca
i semnele ei: numele, semntura, logo-ul, simbolismul literelor,
culorilor, carta grafic1. Definii logoul.Logo-ul este: punctul de
intrare al unei mrci, st la baza programului de identificare
vizual. n plus, pentru o ntreprindere care nu poate investi n
publicitate, este o cale de acces pentru comunicare, mai ieftin i
deosebit de eficient n termeni de imagine. el prezint
personalitatea, identitatea firmei, prin intermediul unui simbol
sau unei forme. Mai mult el o legitimeaz. O ntreprindere triete
prin logotype-ul su: este n acelai timp o dovad a existenei, a
vocaiei i a competenelor sale i un semn de recunoatere, un mijloc
de identificare. Logo-ul este abrevierea cuvntului logotype ce
asociaz sensul (logos n greac nsemna discurs, cuvnt) cu type
(pentru typeface, respectiv prototip, model, stil al caracterelor).
Prin extensie logo-ul este adesea asimilat vizualului care
reprezint marca mai mult dect numele i semntura. El face marca
familiar, trezete amintiri i inspir (sau nu) consumatorului
ncredere.
1. Care sunt caracteristicile unui bun logo?evocator: poart un
mesaj, ncarneaz valorile, cultura instituiei;- unic: se difereniaz
fa de concuren;- federativ: grupeaz, adun la un loc diferite
segmente de public;- declinabil, adaptabil (gradul n care se poate
aplica pe diferite suporturi de comunicare); - atemporal: creeaz o
identitate puternic i durabil;- proiectiv: nsoete organizaia n
timpul schimbrilor sale.
1. La ce ntrebri trebuie s rspund un mesaj atunci cnd este
conceput?
1. Definii relaiile publice.a. din perspectiva activitilor
specifice relaiilor publice Practica relaiilor publice este arta i
tiina social a analizrii unor tendine, a anticiprii consecinelor
lor, a sftuirii liderilor unei organizaii i a implementrii unor
programe de aciune care vor servi att interesele organizaiei, ct i
interesele publicului definiie propus de Asociaia Internaional a
Relaiilor Publice, cu ocazia Conveniei anuale din 1978 inut la
Mexic. Relaiile publice sunt funcia de conducere care evalueaz
atitudinile publicului, apropie politicile i procedurile unui
individ sau ale unei organizaii de interesele publicului, planific
i execut un program de aciune pentru a ctiga nelegerea i acceptarea
publicului S. M. Cutlip i colab., Efective Public Relations, 1994b.
definiii bazate pe efectele relaiilor publice Relaiile publice
reprezint o funcie managerial, care stabilete i menine legturi
reciproc benefice ntre o organizaie i publicul de care depinde
succesul sau falimentul ei.S. M. Cutlip i colaboratorii si, 1994
Relaiile publice sunt managementul comunicrii dintre organizaie i
publicurile sale J. E. Grunig i T. Hunt, Managing Public Relations,
1984
1. n ce const modelul comunicrii bilaterale simetrice de la
James Grunig?In cadrul acestui model comunicarea se desfoar n dou
sensuri (adic public organizaie i organizaie - public), deci se ine
seama de reaciile publicului nu pentru a se identifica modul n care
aceste reacii pot fi schimbate, ci pentru a se adapta, schimba
comportamentul organizaiei; acest model se bazeaz pe nelegerea
reciproc i conduce la rezolvarea eventualelor conflicte de
comunicare;
1. Enumerai sarcinile unui departament de relaii
publice.Sarcinile departamentelor de relaii publice sunt
urmatoarele: anticiparea reaciilor opiniei publice consilierea
conducerii; stabilirea i implementarea programelor de relaii
publice; evaluarea acestor programe; relaia cu presa i
monitorizarea acesteia; coordonarea comunicrii interne; organizarea
evenimentelor; identificarea problemelor organizaiei i asigurarea
legturilor comunicaionale dintre conducere i publicurile interne i
externe; gestionarea, alturi de management, a situaiilor de
criz
1. Precizai tipuri de campanii de relaii publice.Dup obiectivele
lor sunt campanii de: contientizarea unei probleme: acele campanii
prin care se urmrete contientizarea publicului prin anunarea
subiectului campaniei, aa cum este, de exemplu, campania de
promovare a consumului unui produs benefic organismului; informarea
publicului n cadrul crora se ofer informaie. i acest tip de
campanie produce fenomene de contientizare, dar se difereniaz de
categoria anterioar prin oferirea de informaii suplimentare,
statistici (de exemplu, pericolele care apar cnd consumi un anume
produs duntor sntii); educarea publicului aceste campanii se refer
la faptul c publicul poate acumula att de mult informaie nct s
treac de la nivel atitudinal la nivel comportamental (de pild,
campania mpotriva violenei minorilor); ntrirea atitudinilor i a
comportamentului sunt adresate susintorilor organizaiei i se
realizeaz printr-o readucere aminte a valorilor organizaiei
respective; schimbarea atitudinilor sunt adresate acelor categorii
de public care nu ader la poziia organizaiei. Acest gen de campanie
are la baz crearea disonanei cognitive, i din acest motiv este
considerat ca fiind greu de realizat. Un exemplu de astfel de
campanii sunt cele mpotriva tabagismului, consumului de droguri
etc. modificarea comportamentului presupun convingerea oamenilor de
a renuna la un fel de comportament n favoarea altuia. n aceast
categorie se situeaz campaniile de convingere a oamenilor s nu
conduc n stare de ebrietateDin cauza complexitii, ultimele dou
obiective sunt mai greu de realizat deoarece presupun schimbarea de
atitudini i comportamente i, de aceea, sunt proiectate s se
desfoare pe perioade lungi de timp. De asemenea, precizm faptul c
obiectivele enumerate mai sus pot fi ntlnite singular, dar i n
campanii care nglobeaz mai multe dintre acestea.Doug Newson i
colaboratorii si propun nc trei tipuri de campanii de relaii
publice: campania de poziionare care comunic felul n care o
organizaie se difereniaz fa de concuren; campania de contracarare a
imaginii negative n situaii de criz; campania de modificare i
consolidare a reprezentrii aceasta presupune schimbarea imaginii
publicurilor asupra organizaiei.n ceea ce privete durata lor,
acestea pot fi campanii: cu durat scurt; cu durat medie; cu durat
lung.Campaniile de relaii publice mai pot fi clasificare ca fiind
pro-active i reactive: n derularea pro-activ a campaniei de relaii
publice o organizaie contientizeaz oportunitile de a folosi efortul
de relaii publice pentru a realiza un efect pozitiv. n aceast
variant pro-activ proiectanii campaniei vor selecta cele mai
adecvate mijloace de comunicare pentru a impune opiniei publice o
tem, o identitate, un produs, un candidat etc. n derularea unei
campanii reactive, organizaia reacioneaz la o tem, o imagine indus
n spaiul opiniei publice care, ntr-un fel sau altul o afecteaz
1. Enumerai care sunt cele ase fundamente ale unei negocieri
eficiente. Primul fundament: stilul dumneavoastr de negociere Al
doilea fundament al negocierii: scopurile i ateptrile noastre
Standartele i normele legale al treilea fundament Relaiile al
patrulea fundament Interesele celeilalte pri al cincilea fundament
Prghiile de control al aselea fundament
1. Precizai care sunt cele cinci stiluri de negociere dup
criteriul agresivitii umane sau modului de gestionare a
conflictelor interpersonale?Dincolo de diferenele foarte mari
dintre personalitile umane, psihologii au izolat, n ceea ce-i
privete pe negociatorii din sfera afacerilor cinci tipuri
fundamentale de personalitate, bazate pe modul n care oamenii
prefer s gestioneze conflictele interpersonale. Cele cinci tipuri
de oameni sunt, n ordinea descresctoare a agresivitii: competitivii
cei care rezolv problem cei care fac compromisuri cei care fac
concesii (concilianii), cei care se eschiveaz.
1. n ce const stilul rezolvrii problemei ca stil de
negociere?Stilul rezolvrii problemei este cel mai greu de pus n
aplicare, fiindc se strduiete s descopere care e, de fapt,
problema, printr-o dezvluire sincer a intereselor, s gseasc soluia
cea mai elegant printr-o examinare creativ a mai multor soluii i s
soluioneze aspectele dificile pe baza unor standarte corecte de
mprire a ctigului. El este util n special n negocierile complexe
(de exemplu, negocierea tratatelor de pace).
1. Care sunt cele patru deprinderi eseniale pe care trebuie s le
aib un bun negociator?Cei mai buni negociatori demonstreaz patru
deprinderi eseniale, pe care oricine, indiferent de stil i de
coeficientul de inteligen, le poate dobndi pentru a-i mbunti
rezultatele negocierii, i anume:1. angajamentul fa de o bun
pregtire2. ateptrile nalte3. rbdarea de a asculta4. angajamentul fa
de propria integritate.
1. n ce const deosebirea dintre scopuri i ateptri n cadrul unei
negocieri?Scopurile sunt lucruri ctre care tindem, de regul au ceva
provocator, sunt dincolo de realizrile noastre precedente (de pild,
obiectivele unei investiii, intenia de a slbi n greutate
etc).Ateptrile spre deosebire de un scop- sunt ateptri chibzuite
despre ceea ce putem n mod rezonabil s realizm. De exemplu, ne
putem propune drept scop s ne trimitem copii la Universitatea din
Paris Sorbonna, dar ne ateptm cel puin ca acetia s frecventeze un
colegiu undeva. Cu ct alocm mai mult timp pregtirii unei negocieri
i cu ct strngem mai multe informaii, cu att ni se consolideaz
convingerea c scopurile noastre sunt legitime i realizabile, iar
ateptrile noastre cresc devenind tot mai ferme.
1. Definii termenul scop i precizai cteva caracteristici ale lui
n cadrul negocierii. Scopurile sunt lucruri ctre care tindem, de
regul au ceva provocator, sunt dincolo de realizrile noastre
precedente.Cu ct alocm mai mult timp pregtirii unei negocieri i cu
ct strngem mai multe informaii, cu att ni se consolideaz
convingerea c scopurile noastre sunt legitime i realizabile, iar
ateptrile noastre cresc devenind tot mai ferme. n al doilea rnd,
trebuie s ne fixm nite scopuri ct mai concrete. Cu ct sunt mai
concrete, cu att motivaia oamenilor crete, i le focalizeaz mai bine
atenia i fora psihologic. Prin urmare, scopul e bine s fie
justificabil. El poate fi conceput ca o limit de negociere, ca un
nivel minim acceptabil la care se poate ncheia negocierea.Dac cele
dou pri i-au stabilit limitele de negociere, astfel nct s permit
ncheierea unui acord ntre ele, teoreticienii spun c exist o zon
pozitiv de negociere, iar dac limitele nu se suprapun exist o limit
negativ de negociere.Vis-a-vis de cele dou limite, cuvntul scop se
refer la cele mai nalte ateptri legitime pe care le-ai putea avea.n
practica negocierii, Richard Schell apreciaz c, focalizarea asupra
scopurilor este vital. Maniera cea mai bun de a aborda tensiunea
dintre oferta limit, minimal, i scopul negocierii este pus n eviden
de modelul lui Akio Morita, cu care am nceput prezentarea noastr. n
planificarea i n stadiile iniiale ale negocierii trebuie s ne
orientm ferm spre un scop (de pild, Morita i propusese s fac din
Sony marc internaional). Apoi, treptat, s ne reorientm i spre o
limit inferioar de negociere, att ct e necesar pentru a ncheia
nelegerea. Dobndind experien, vom fi n stare s meninem n primul
plan, n acelai timp, att scopul fixat, ct i limita inferioar, fr a
pierde concentrarea asupra scopului principal.
1. Enumerai cei cinci pai presupui de fixarea scopului pentru
pregtirea eficient a unei negocieri.Pentru o pregtire eficient a
negocierii, fixarea scopului presupune cinci pai:a. s chibzuim cu
grij la ceea ce dorim ntr-adevr s obinem i s nu uitm c banii sunt
adesea un mijloc, nu un scop. Un pre bun este de regul un el
important, dar scopul ntr-o negociere este s realizm un profit mai
mare, nu o victorie cu privire la pre, s urmm exemplul lui
Morita.b. s ne fixm o int optimist, dar justificabil.Obiectivele
optimiste sunt eficace doar dac sunt realizabile; adic doar dac
credem n ele i dac por fi justificate pe baza unor standarde sau
norme (legile ce exist n acel domeniu practic). Poziiile de
negociere trebuie s se sprijine pe anumite repere legale sau
precedente, altminteri i pierd credibilitatea.c. s fim concreiDe
exemplu, atunci cnd mergei s discutai prima oar despre noua
dumneavoastr slujb, nu v fixai drept el doar s negociai un salariu
concret, ci s obinei cu 10% mai mult dect n postul anterior.
Literatura despre fixarea scopurilor ntr-o negociere ne sftuiete s
fim ct mai la obiect cu putin, ct mai clari.d. s fim hotri i s notm
pe hrtie scopul propus i, dac e posibil, s-l discutm cu altcineva.
Metoda vizualizrii are efect i n cazul scopului unei negocieri.
Actul scrierii pe hrtie a scopului transform o formulare mental
ntr-o idee mai real i mai obiectiv, fcndu-ne s ne simim obligai, n
forul nostru interior, s o urmrim.e.s venim la masa negocierii cu
scopul pe care ni l-am propus. n focul negocierilor se ntmpl s
pierdem din vedere ceea ce urmrim, de aceea specialitii ne recomand
s venim la masa negocierii cu scopurile formulate pe hrtie.
1. Care sunt cele dou principii psihologice ce devin prghii
normative n procesul de negociere?Principiul consecvenei principala
prghie normativ Psihologii au o denumire pentru aceast nevoie de a
prea rezonabil, i anume principiul consecvenei. Fora standartelor i
normelor ntr-o negociere, se ntemeiaz pe acest principiu (efectul
ei este maxim atunci cnd normele i temele pe care vi le impunei
sunt privite de cealalt parte ca legitime i relevante pentru
soluionarea divergenei). Dac ne prezentm cerinele ca i cum ar fi
singurele abordri raionale ale respectivei negocieri, nu vom ajunge
la acord, ci mai degrab la lupt. Prin urmare, este mai bine s
estimm dinainte ce standarte prefer oponentul, i s formulm
propunerile noastre n baza acestora (standartele adversarului le
atacm doar n ultim instan).Puterea autoritiiPe lng principiul
consecvenei, exist un al doilea nivel psihologic ce sporete puterea
de convingere a standartelor i normelor, i anume, tendina uman de a
ceda n faa autoritii. Standartele i normele au for n cadrul unei
negocierii i pentru c acestea poart cu ele un mesaj autoritar,
despre ceea ce piaa, experii, societatea au determinat ca fiind
practica, sau preul corect i rezonabil.
1. Precizai cei trei pai (cod de conduit) urmai de regula
reciprocitii n cadrul negocierii. Aceast regul este un cod de
conduit simplu, alctuit din trei pai: fii ntotdeauna loiali i demni
de ncredere. fii ntotdeauna coreci cu persoanele care sunt corecte
cu dumneavoastr. cnd oponentul v trateaz incorect, aducei-i la
cunotin acest lucru.
1. Precizai paii ce trebuie parcuri pentru gsirea unui limbaj
comun ntre dumneavoastr i oponent la masa negocierii. Identificai
decidentul aflai care dintre persoanele aflate de cealalt parte a
mesei este cea care decide; Cutai un teritoriu comun: cum ar putea
fi n interesul oponentului s v ajute s v ndeplinii scopurile?
Identificai interesele care ar putea mpiedica un acord: de ce ar
spune oponentul nu? Cutai soluii puin costisitoare, care ar putea
rezolva problemele oponentului, sprijinindu-v n acelai timp i pe
dumneavoastr n realizarea propriilor scopuri.Vom ilustra aceste
imperative cu un exemplu oferit de R. Schell n lucrarea amintit.
Kelly Sarber, reprezentanta unei companii din Arizona, ce se ocupa
de transportul deeurilor menajere a reuit s obin un contract cu
primria oraului Oceanside, n contextul n care concurena din partea
altor firme era acerb. Sarber a ctigat contractul la un pre mai
mare dect ali ofertani, pentru c s-a obligat ca mainile care
transport gunoiul afar din ora s revin napoi ncrcate cu nisip curat
i proaspt din Arizona, pe care s-l descarce pe plajele tot mai mici
ale oraului. Prin urmare, ea a demonstrat c nelege (codul
oponentului) ce probleme are oraul cu plajele i cu turismul i n
acelai timp i-a realizat i propriul interes.
1. Definii prghia de control i precizai care sunt cele trei
tipuri de prghii.Prghia de control definit ca echilibru ntre nevoi
i temeri.ntr-o negociere, partea care are cea mai acut nevoie n
plan comercial este, de regul, cea mai dezavantajat n privina
prghiilor. Mai nti, e de folos ntotdeauna s tim cine controleaz
situaia, i s aflm cine ar vrea s o schimbe (de regul, deine o
prghie partea care exercit cel mai puternic control asupra unei
situaii i care se simte cel mai bine n cadrul ei). De asemenea,
pentru a ctiga prghii reale, trebuie creat viziunea c oponentul are
de pierdut dac nu se ajunge la un accord. Cecettorii consider c
exist trei tipuri de prghii: pozitive, ngative i normative.
1. Enumerai cele patru mari etape specifice unui proces de
negociere. Pregtirea strategiei Schimbul de informaii Deschiderea i
acordarea concesiilor nchiderea i obinerea angajamentului
1. Care sunt etapele ce trebuie urmate n cadrul pregtirii
strategiei primul pas n procesul de negociere?Etapele acestui prim
pas sunt:1) evaluarea situaiei2) armonizarea situaiei cu strategia
i stilul de negociere3) examinarea situaiei din punctul de vedere
al celeilalte pri4) construirea unui plan de negociere
1. Care sunt scopurile schimbului de informaii al doilea pas n
procesul de negociere? Schimbul de informaii are ca scop: crearea
unui raport de comunicare destins ntre negociatori; dezvluirea
intereselor, preocuprilor i percepiilor participanilor; sondarea
opiniilor iniiale ale participanilor, bazate pe prghiile lor
relative de control.
1. Precizai dou tipuri de tactici pe care trebuie s le avem n
vedere n momentul deschiderii i acordrii concesiilor (al treilea
pas n procesul negocierii).Iat cteva tipuri de tactici (sub forma
unor ntrebri) pe care trebuie s le avem n vedere. trebuie s fiu eu
primul care deschide? (ntrebarea 1) Rspunsul trebuie s lmureasc dac
este bine s facem noi prima propunere sau dac este mai bine s
determinm oponentul s o fac. O mare parte dintre specialiti afirm c
este recomandat s deschid oponentul. De altfel, Richard Shell
prezint o povestioar despre managerul trupei Beatles, Brian
Epstein, care din cauza tacticii folosite, cea de a deschide
primul, a pierdut destul de muli bani pentru trupa Beatles. Brian
Epstein a reprezentat trupa n negocierile pentru prestaia formaiei
n primul ei film A Hard Days Night. Brian a deschis cu o cerere, pe
care le o considera agresiv, 7,5% din profitul filmului.
Participanii la negociere s-au artat ncntai de ofert deoarece
oferta la care se gndeau ei s o fac era mult mai mare, 25% din
profitul fimului. Exist i avantaje n cazul deschiderii, unul dintre
ele este c l foreaz pe oponent s-i regndeasc propriile scopuri. Un
alt avantaj este numit efectul ancor i ajustare. Efectul poate fi
explicat prin tendina oamenilor de a se lsa influenai de prima
impresie creat de cifrele aruncate n cmpul lor vizual, ajustrile pe
care se fac apoi aflndu-se n jurul acelor puncte de referin.
Studiile de specialitate au artat c oamenii care aud numere mari
sau mici ca puncte iniiale de pornire sunt adesea influenai de
acestea i, n mod incontient, i ajusteaz ateptrile n direcia
numerelor de deschidere.
ar trebui s fac o deschidere optimist sau una rezonabil?
(ntrebarea 2)O deschidere optimist poate fi definit ca fiind prima
ofert ce reprezint valoarea cea mai mare (sau mai mic, dup caz) n
sprijinul creia exist un standard sau o argument care permite o
expunere ntr-un mod prezentabil. O deschidere optimist reprezint o
interpretare favorabil a unui standard sau a unui punct de referin.
Aceasta se bazeaz pe dou tendine psihologice: principiul
contrastului i regula reciprocitii. Un exemplu relevant, pentru a
nelege principiul contrastului, este cel n care o persoan vrea s i
se plteasc 50 de dolari pentru un bun i solicit n deschidere 75 de
dolari, iar oferta final va fi de 50 de dolari. Aceast ultim ofert
va prea rezonabil prin comparaie cu cea iniial. Exemplu poate fi
folosit i pentru a nelege regula reciprocitii: persoana A face o
deschidere optimist, persoana B o respinge. Persoana A i modereaz
cererea printr-o concesie semnificativ, persoana B se simte obligat
de regula reciprocitii s formuleze un rspuns rezonabil sau chiar s
accepte propunerea. Prin urmare, regula reciprocitii i determin pe
oameni s dea un rspuns afirmativ, dup ce resping o prim cerere, iar
la a doua ofert, mai modest, acetia o accept. Exist i situaii n
care strategia unei deschideri optimiste nu este potrivit. Aceste
situaii sunt: cnd v lipsesc prghiile nu este recomandat o
deschidere optimist dac nu avei prghii i dac oponentul cunoate
acest lucru. cnd oponentul nu vrea s se tocmeasc exist persoane
crora experiena unei tocmiri le repugn. cnd e vorba de mai mult
dect o simpl tranzacie, de exemplu: situaiile de tip Miz-relaii n
care este mai potrivit o ofert bazat pe argumente solide dect cea a
unei oferte prezentabile.
ce fel de strategie a concesiilor funcioneaz cel mai bine?
(ntrebarea 3)Cercetrile au demonstrat c exist un numr seminificativ
de persoane crora dac li se face o concesie ntr-o negociere sunt
mai mulumii dect cei crora li se ofer un singur pre corect, dar
ferm. Richard Shell propune un experiment n care a folosit trei
tipuri diferite de strategii de acordare a concesiilor: prima
strategie este cea care ncepe cu o deschidere nalt urmat de refuzul
de a face concesii; a doua strategie utilizeaz o deschidere
moderat, urmat de refuzul de a face concesii; a treia strategie se
bazeaz pe utilizarea unei deschideri nalte i pe acordarea progresiv
a concesiilor pne se ajunge la valoarea moderat. Aceast strategie a
avut cel mai mult succes, cei care au utilizat-o au obinut mai muli
bani pe tranzacie dect cei care le-au folosit pe primele dou, iar
nivelul de satisfacie a fost, de asemenea, foarte ridicat. Prin
urmare, concesiile reprezentnd limbajul cooperrii. Folosirea unei
strategii bazate pe concesii depinde de situaia n care ne aflm,
situaii prezentate n cele patru cadrane ale matricei
situaionale.
1. Enumerai care sunt tacticile folosite pentru obinerea
efectului de deficit ntr-o negociere.Efectul deficitului. Se refer
la tenfina oamenilor de a-i dori mai intens un lucru atunci cnd
cred c e pe sfrite. Efectul deficitului crete valoarea oricrui bun
care poate fi posedat, care poate fi util posesorului i care poate
fi transferat de la un individ la altul. Un exemplu elocvent pentru
a nelege conceptul este cel al comportamentului oamenilor aflai n
faa unei avertizri meteo, acela al apropierii unui viscol, situaie
n care lumea alearg la magazine pentru a-i face provizii. Deficitul
mai poate fi cauzat de faptul c acelai lucru e dorit de mai multe
persoane. Un negociator abil se strduiete s arate c lucrul pe care
l are el este foarte cutat i c va ajunge s fie pe terminate. n acel
moment, oponenii se vor simi presai i li se va declana butonul de
panic de a aciona chiar acum!, ca s o ia naintea concurenilor.
Aseamenea, strategii de cacealma sunt uzuale n negociere, mai ales
n situaiile de tip Tranzacie.O alt tactic care poate declana
senzaia de deficit este cea a termenului limit. Acestea sunt
eficiente atunci cnd se leag de evenimente pe care prile nu le
controleaz. Efectul de deficit este dublu atunci cand se combin
efectul termenului limit cu cel al cererii prea mari. Asocierea
celor dou se prezint sub forma Avei timp pn mine la prnz s ne
acceptai oferta, dup care vom vinde altei pri care i-a exprimat
interesul. Strategie foarte des ntlnit, n zilele noastre, n
domeniul vnzrilor imobiliare.