Styr din organisation utifrån en kundupplevelsestrategi!

VÅR STRATEGI:MAXIMAL KUNDUPPLEVELSE

9 APRIL 2015

Björn Edlund, VD Junibacken

Lisa Månsson, tfVD Tom Tits Expeirment

BJÖRN EDLUND

LISA MÅNSSON

VEM ÄR TOM TIT?

• Sveriges största Science center- 28 år i samma hus- 7 500 m2 inomhus - 10 000 m2 utomhus

• 200 000 besökare per år

• Kommunalägt AB

• ca 50 anställda

• Omsättning - ca 56 milj/år

• Uppdrag: Sprida intresset för naturvetenskap och teknik

VÅRA KUNDER

83% Allmänbesökare

2% Studenter

1% Event&Konf.10% Skolelever 3% Södertäljeskolor

1%Utbildning/fortbildning

DRIVKRAFTENHUR SKER LÄRANDE? HUR SPRIDS INTRESSE?

MOTREAKTIONINIFRÅN OCH UT

NYA TIDER – NYA UTMANINGAR

VÄGVALNÄR SATSNINGEN INTE GÅR HEM

EN NY STRATEGI SOM…

• Håller över tid

• Enkel att förstå och ta till sig

• Ger tydlig vägledning

• Föder delaktighet

• Hjälper företaget att nå sina mål

VÅR STRATEGI:

MAXIMAL KUNDUPPLEVELSE

MAXIMAL KUNDUPPLEVELSE

HUR LEVER STRATEGIN

I PRAKTIKEN?

VAD ÄR MAXIMAL KUNDUPPLEVELSE PÅ TOM TIT?

Förstå vad kärnan i erbjudandet är1,

Är det fysiska experiment i en konstnärlig miljö? NJA

Är det en levande utställning där besökarens

egen drivkraft lyfts fram? JA

EN LEVANDE UTSTÄLLNING SOM LYFTER BESÖKARENS DRIVKRAFT

Besökaren utforskar experimenten utan instruktion

1990-talet:

Besökaren vill stå i centrum och skapa själv

2010-talet:

”Kul att få göra själv, inte bara prova det som någon annan byggt”

10-årig Tom Tits besökare i vårt ”MakerSpace”, hösten 2014

Hur manifesteras den upplevelsen nu och vad är gårdagens produkt?2,

INTERAKTIVT ARBETSSÄTTMED KUNDEN I FOKUS

Förstudie

Analys & Design

Testa prototyp

Utvärdera

Riktlinjer för

produkten

Driftsätt

produkt

Implementera

Utbildning

Utställning

NYTT MINDSET600 EXPERIMENT BLEV 470 PROTOTYPER

VAD ÄR MAXIMAL KUNDUPPLEVELSE?TRANSFORMATOR DESIGN

HUR VET VI VAD KUNDEN TYCKER?TRANSFORMATOR DESIGN

BETEENDEGRUPPERKUNDERNA SOM PERSONAS

KUNDEN I FOKUS

• Kvalitetssäkrade erbjudanden

• Effektiv intern prioritering och proaktivitet

• 40 % färre felanmälningar 2014 jämfört med 2013

• Våra publika erbjudanden rekommenderas av över

80% av besökarna

RESULTAT:

Resultat:

Resultat:

LÄRDOMAR

För ”Maximal kundupplevelse” krävs:

- Hela företaget står bakom

- Engagemang, nyfikenhet, mod och

ödmjukhet

- Stark Vision, Mission och Affärsidé

NÄR STRATEGIN BLIR ETT MANTRA

LÄRDOMAR

Nöjd Kund Index

Antal besökare

Medial uppmärksamhet

Budget

VARFÖR SATSA PÅ EN STRATEGI?

Tydlighet som leder till maximal måluppfyllelse:

Sprida intresset för naturvetenskap och teknik

TACK!

FRÅGOR ?

Björn Edlund, VD Junibacken

[email protected]

tel: 070-877 75 97

www.linkedin.com/in/bjornedlund

Lisa Månsson, tfVD Tom Tit Experiment

[email protected]

tel: 070-597 80 56

www.linkedin.com/in/lisamansson