Foto: Depositphotos VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG DEUTSCHLAND TEST Kundenservice Umfragen zeigen, dass 80 Prozent der Kunden vor dem Kauf eine Beratung wünschen Deutschlands Service-Könige Studie 2020 Die Studie Welche Unternehmen bieten in welcher Stadt einen besonders guten Kundenservice an? Und wie ist das auf Bundesebene? Am besten können das zweifelsfrei die Verbraucher beur- teilen. Aus diesem Grund hat DEUTSCHLAND TEST über ein Online-Panel eine bundesweite Umfrage durchgeführt. Die Erhebung lief von Ende Juli bis Anfang September 2020. Die Fragestellung lautete: „Welcher Anbieter in (Branche) bietet in (Stadt) aus Ihrer Sicht den besten Kundenservice?“ Bei der Eingabe der Antwort wurden keine Firmennamen vorgege- ben. Vielmehr benannten die Befragten in einem Freitextfeld ihren jeweiligen Favoriten. Anhand aller Stimmen wurde je Anbieter der prozentuale Anteil der Nennungen an allen abgegebenen Stimmen berechnet. Ungültige Nennungen wurden aussortiert (zum Beispiel wenn der Anbieter in der Stadt nicht tätig ist oder der Firmenname erfunden war). D ass man es manchen Kunden einfach nicht recht machen kann, würden wohl viele Verkäufer unter- schreiben. Und es ist auch nicht von der Hand zu weisen. Denn die Ansprüche sind hoch, die Wünsche vielfältig, die Probleme individuell und der Ton oft genervt. Und woher kann der Verkäufer schon wissen, wie es der jeweilige Kunde gern haben möchte? Während die einen direkt ange- sprochen und beraten werden wollen, empfinden andere das bereits als unangenehm und aufdringlich. Sie möchten lieber in Ruhe stöbern und bei Fragen selbst auf das Personal zuge- hen. Entsprechend unterschiedlich ist auf Kundenseite auch das Serviceerlebnis. Hinzu kommen weitere Einflussfaktoren, etwa die Beratungsqualität, die Freundlichkeit oder die War- tezeit. Selbst eine große Auswahl an Produkten kann als guter Service empfunden werden. Nichtsdestotrotz lässt sich die Servicequalität am besten bei den Kunden herausfinden. Meinungen sind subjektiv. Und doch liefert jede persönliche Erfahrung und Bewertung wich- tige Informationen – je mehr davon eingeholt werden, desto präziser ist am Ende das Gesamtbild. DEUTSCHLAND TEST hat dieses Thema nun schon zum fünften Mal untersucht. In Methodik 56 großen Städten mit mehr als 150 000 Einwohnern wurden Verbraucher nach ihrem Serviceempfinden gefragt. Auf den Prüfstand kamen Unternehmen aus 20 verschiedenen Branchen (Methodik s. unten). Mehr als 282 000 Kundenurteile zeigen klar und deutlich, bei welchen Firmen die Befragten aus ihrer Sicht einen exzellenten Service erlebt haben – und wo das vielleicht weniger der Fall war. Auch für die Unternehmen sind die Zensuren ein wichtiger Gradmesser (Ergebnisse s. nächste Seiten). Denn Umfragen unter Verbrauchern zeigen die hohe Bedeutung von Service und Beratung. So erwarten rund 80 Prozent der Kunden eine angemessene Beratung und ausreichend Informationen vor dem Kauf. Nur 15 Prozent können auf diese Serviceleistung verzichten. Und mehr als 75 Prozent verschieben schon mal einen geplanten Kauf wegen fehlender oder schlechter Bera- tung. Für die Firmen heißt das: Servicequalität und unterneh- merischer Erfolg stehen in direktem Zusammenhang. Anders ausgedrückt: Wer als Unternehmen auf Service verzichtet, verzichtet auf Kunden – und damit auf bares Geld. THORSTEN JACOBS Die Auswertung Insgesamt wurden 282 391 Kundenstimmen erfasst. Die Auswertung erfolgte in 20 Bran- chen – zunächst für 56 große deutsche Städte mit mindestens 150 000 Einwohnern und anschließend auf Bundesebene. Die Erstplat- zierten in jeder Stadt und Branche bekommen das Prädikat „Service-König“ verliehen. Eben- so erfolgt diese Auszeichnung auf Bundesebe- ne. Unterm Strich gibt es rechnerisch 1120 Städtesieger (1. Platz) und 60 Bundessieger (1. bis 3. Platz). In der Praxis weicht diese Zahl bei den Städ- tesiegern allerdings ab (s. Tabelle nächste Seiten). Bei den Elektromärkten wurde bei- spielsweise Media Markt in 32 von 56 Städten der beste Kundenservice attestiert, der Paket- dienst DHL liegt sogar in 55 Städten vorn. In anderen Branchen ging es dagegen viel knap- per zu. So gibt es bei den Küchenmärkten 29 verschiedene Städtesieger, bei den Coffee- Shops sind es 30, bei den Energieversorgern 53. Gerade hier scheinen sich die regionalen Firmen durch eine sehr hohe Servicequalität auszuzeichnen. Dasselbe gilt auch für die jeweiligen Sparkassen und Volksbanken, die in fast allen Städten auf dem ersten Platz lan- deten. Regionale Präsenz und ein persönlicher Kontakt sorgen offenbar für ein positives Serviceerlebnis. Welche Unternehmen bieten aus Sicht der Kunden den besten Service an? Der große Vergleich – regional und bundesweit: 20 Branchen, 56 Städte, mehr als 282 000 Kundenurteile 1. SIEGER DEUTSCHLAND KUNDENZUFRIEDENHEIT UMFRAGE (FOCUS 43/20) www.deutschlandtest.de SERVICE KÖNIG
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Foto: Depositphotos
VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG DEUTSCHLAND TEST
KundenserviceUmfragen zeigen, dass
80 Prozent der Kunden vor dem Kauf eine Beratung
wünschen
Deutschlands Service-KönigeStudie 2020
Die StudieWelche Unternehmen bieten in welcher Stadt einen besonders guten Kundenservice an? Und wie ist das auf Bundesebene? Am besten können das zweifelsfrei die Verbraucher beur-teilen. Aus diesem Grund hat DEUTSCHLAND TEST über ein Online-Panel eine bundesweite Umfrage durchgeführt. Die Erhebung lief von Ende Juli bis Anfang September 2020. Die Fragestellung lautete: „Welcher Anbieter in (Branche) bietet in (Stadt) aus Ihrer Sicht den besten Kundenservice?“ Bei der Eingabe der Antwort wurden keine Firmennamen vorgege-ben. Vielmehr benannten die Befragten in einem Freitextfeld ihren jeweiligen Favoriten. Anhand aller Stimmen wurde je Anbieter der prozentuale Anteil der Nennungen an allen abgegebenen Stimmen berechnet. Ungültige Nennungen wurden aussortiert (zum Beispiel wenn der Anbieter in der Stadt nicht tätig ist oder der Firmenname erfunden war).
D ass man es manchen Kunden einfach nicht recht machen kann, würden wohl viele Verkäufer unter-schreiben. Und es ist auch nicht von der Hand zu weisen. Denn die Ansprüche sind hoch, die Wünsche
vielfältig, die Probleme individuell und der Ton oft genervt. Und woher kann der Verkäufer schon wissen, wie es der jeweilige Kunde gern haben möchte? Während die einen direkt ange-sprochen und beraten werden wollen, empfi nden andere das bereits als unangenehm und aufdringlich. Sie möchten lieber in Ruhe stöbern und bei Fragen selbst auf das Personal zuge-hen. Entsprechend unterschiedlich ist auf Kundenseite auch das Serviceerlebnis. Hinzu kommen weitere Einfl ussfaktoren, etwa die Beratungsqualität, die Freundlichkeit oder die War-tezeit. Selbst eine große Auswahl an Produkten kann als guter Service empfunden werden.
Nichtsdestotrotz lässt sich die Servicequalität am besten bei den Kunden herausfi nden. Meinungen sind subjektiv. Und doch liefert jede persönliche Erfahrung und Bewertung wich-tige Informationen – je mehr davon eingeholt werden, desto präziser ist am Ende das Gesamtbild. DEUTSCHLAND TEST hat dieses Thema nun schon zum fünften Mal untersucht. In
Methodik
56 großen Städten mit mehr als 150 000 Einwohnern wurden Verbraucher nach ihrem Serviceempfi nden gefragt. Auf den Prüfstand kamen Unternehmen aus 20 verschiedenen Branchen (Methodik s. unten). Mehr als 282 000 Kundenurteile zeigen klar und deutlich, bei welchen Firmen die Befragten aus ihrer Sicht einen exzellenten Service erlebt haben – und wo das vielleicht weniger der Fall war.
Auch für die Unternehmen sind die Zensuren ein wichtiger Gradmesser (Ergebnisse s. nächste Seiten). Denn Umfragen unter Verbrauchern zeigen die hohe Bedeutung von Service und Beratung. So erwarten rund 80 Prozent der Kunden eine angemessene Beratung und ausreichend Informationen vor dem Kauf. Nur 15 Prozent können auf diese Serviceleistung verzichten. Und mehr als 75 Prozent verschieben schon mal einen geplanten Kauf wegen fehlender oder schlechter Bera-tung. Für die Firmen heißt das: Servicequalität und unterneh-merischer Erfolg stehen in direktem Zusammenhang. Anders ausgedrückt: Wer als Unternehmen auf Service verzichtet, verzichtet auf Kunden – und damit auf bares Geld.
THORSTEN JACOBS
Die Auswertung Insgesamt wurden 282 391 Kundenstimmen erfasst. Die Auswertung erfolgte in 20 Bran-chen – zunächst für 56 große deutsche Städte mit mindestens 150 000 Einwohnern und anschließend auf Bundesebene. Die Erstplat-zierten in jeder Stadt und Branche bekommen das Prädikat „Service-König“ verliehen. Eben-so erfolgt diese Auszeichnung auf Bundesebe-ne. Unterm Strich gibt es rechnerisch 1120 Städtesieger (1. Platz) und 60 Bundessieger (1. bis 3. Platz).In der Praxis weicht diese Zahl bei den Städ-tesiegern allerdings ab (s. Tabelle nächste Seiten). Bei den Elektromärkten wurde bei-spielsweise Media Markt in 32 von 56 Städten der beste Kundenservice attestiert, der Paket-dienst DHL liegt sogar in 55 Städten vorn. In anderen Branchen ging es dagegen viel knap-per zu. So gibt es bei den Küchenmärkten 29 verschiedene Städtesieger, bei den Co� ee-
Shops sind es 30, bei den Energieversorgern 53. Gerade hier scheinen sich die regionalen Firmen durch eine sehr hohe Servicequalität auszuzeichnen. Dasselbe gilt auch für die jeweiligen Sparkassen und Volksbanken, die in fast allen Städten auf dem ersten Platz lan-deten. Regionale Präsenz und ein persönlicher Kontakt sorgen o� enbar für ein positives Serviceerlebnis.
Welche Unternehmen bieten aus Sicht der Kunden den besten Service an?Der große Vergleich – regional und bundesweit:
20 Branchen, 56 Städte, mehr als 282 000 Kundenurteile
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