Strategisk bruk av sosiale medier i SAS

S TRATEGISK BRUK

A V

S OSIALE MEDIER I SAS

Christian Kamhaug @ckamhaug

Head of Social Media

SAS Corporate Communications

twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS

Frokostseminar Gambit Hill+Knowlton Stategies Oslo 21. Mars 2012

LYTTEGEBYR 0,-

AVBRUDDGEBYR 0,-

SPØRSMÅLSGEBYR 0,-

KONTAKTGEBYR 0,- LASTENEDPRESENTASJONENETTERPÅGEBYR 0,-

1957:

FØRST OVER NORDPOLEN

1972:

FØRSTE INFLIGHT MAGAZINE

1992:

EUROBONUS

ANDRE INNOVASJONER

RESERVASJONSSYSTEM

FILM OMBORD

BUSINESS CLASS

AUTOMAT-INNSJEKK

WIFI-OM BORD

BIOMETRI

GRØNNE LANDINGER

MOBILT BOARDINGKORT

NEAR FIELD COMMUNICATION

INNOVASJON

KOSTER ….MEN NOE ER BILLIG

SAS SOCIAL MEDIA OBJECTIVES

All communication within the social media arena shall

support SAS business strategy & brand promise.

1. Decrease negative mentions in online conversations.

2. Make excellent branded content that tells our story and make it

visible and sharable.

3. Establish SAS as an active and trustworthy company in online

conversations.

4. Increase the traffic to our commercial web sites with the

objective to convert traffic to customers.

5. ….and provide excellent customer service

SAS KANALER I

SOSIALE MEDIER

KANALSTRATEGI

Én kanal per sosiale medie platform

Globle og lokale budskap

Head of Social Media koordinerer kanalene

VURDERING AV HVER PLATFORM

Pro Con

PLATFORMVURDERING

Investering Vedlikehold Krav til

deltagelse

Dialog Trafikk-

driver

Delta

Blogg Høy Høy Høy Høy Høy Avvente

Facebook Lav Middels Høy Høy Middels Ja

Twitter 0,- Middels Høy Høy Middels/lav Ja

YouTube 0,- Middels/høy Lav/middels Lav Lav Ja

Google+ 0.- Lav Lav Lav Middels/lav Test

Instagram 0.- Lav Lav/middels Lav Lav Test

Pinterest 0.- Lav Lav Lav ? Test

Forum 0.- Lav/middels Høy Høy Middels/høy avvente

LinkedIn ? Lav Lav Lav Lav avvente

SAS SOSIALE MEDIE KANALER

• facebook.com/SAS

• twitter.com/SAS

• YouTube.com/flySAS

• Bit.ly/SAS-GooglePlus

• statigr.am/flySAS

• pinterest/flySAS etc….

HVA KAN DE BRUKES TIL?

Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest

Dialog Ja Ja tja Tja tja tja

Kundeservice Ja Ja Nei Tja Nei Nei

Deling Ja Ja Ja Ja Tja Ja

Salg Ja Tja Tja Ja nei Tja

Lokale budskap Ja Nei Nei Nei Nei Nei

Image/brand Ja Ja Ja Ja Ja Ja

Konkurranser Ja Ja Ja Ja Ja Ja

Rekruttering Ja Tja Ja Ja Ja Ja

Involvering Ja Ja Nei Tja Nei Nei

Annonsering Ja Nei Nei Nei Nei Nei

SOCIAL MEDIA ECO-SYSTEM

sas.no

Nyhetsbrev

SAS PÅ INSTAGRAM

• statigr.am/flysas

• broadcast-kanal

• Bilder er primær driver

– Fly

– Destinasjoner

– Ansatte

– Produktfordeler

• Skaper engasjement

• Fungerer ikke som salgskanal

• Koblet til Twitter

– Har gitt flere følgere til @sas

SAS PÅ PINTEREST

• pinterest.com/flysas

• Primært broadcast-kanal

• Bilder er primær driver

• Pin andre sites – for eksempel VisitNorway

• På sikt legge til ”Pin this” knapp

SAS PÅ YOUTUBE

• youtube.com/flysas

• Primært broadcast-kanal

– Reklamefilmer

– Bakomfilmer

– Produktfordeler

• Video spiser tekst til frokost

• Stort potensiale – men koster å produsere

SAS PÅ FACEBOOK

• facebook.com/SAS

• Mer enn 175.000 “fans”

• Største reiselivsbedrift på Facebook i Norden

• Hva gir vi kunden? – Kundeservice hver dag 08:00 – 22:00!

– Nyheter & tilbud

– Ledige jobber

– Reisetips

– Funfacts

– Nytt Scanorama den 1. i hver måned

– Flashback Friday hver fredag

– Video og bilder fra events

SAS PÅ TWITTER

• twitter.com/SAS

• Snart 10.000 followers

• Fremdeles noe elitistisk, men ungdommen kommer

• Først og fremst kundeservice – Bra lyttepost

• Deretter broadcast-kanal – Pressemeldinger

– Bilder

– Generelle nyheter & kampanjer

LITT AV EN START PÅ SØNDAGEN…

HVORDAN VI KOMMUNISERER

• Konsistent budskap i alle kanaler

• Folksy & charming

• Prøv med litt humor ;-)

• Drop no hooks – bite no hooks

• Svar på alt – positivt så vel som negativt

• Skriv bare det du vet

– “jeg vet ikke” er ok!

• Vær personlig og bry deg!

SAS FACEBOOK SURVEY 2011

Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook

Much more satisfied

Somewhat more satisfied

Same as before

Somewhat less satisfied

Much less satisfied

64% MORE satisfied

77% are EuroBonus members

HVA NÅ DA?

SOSIALE RELASJONER

• Først må du lytte

• Delta i samtalen

• Nå involverer vi våre

180.000 fans

• 180.000 fans kan ikke ta

feil?

• La oss bruke kundene for

å gjøre SAS bedre (og litt

”mitt”)

Involve

Engage

Listen

CROWDSOURCING

• Involver kundene i produktutvikling

• Vis dem nye produkter tidlig

• Spør om råd

• Kundene kjenner at produktet er ”litt

mitt”

• Interessant markedsføringskanal av nye

produkter

• Spredning

Involve

Engage

Listen

Labs

SOMMERFLYET2012

• Hvor skal vi fly i sommer?

• Foreslå en destinasjon!!

• 800 forslag på én uke

• Mer enn 180 destinasjoner

• Top 10 gkk til avstemning på

Facebook

• Alanya, Tyrkia vant

• Flys to ganger i uken juli-august

DESIGN OUR CUPS

• Hvordan promotere at vi serverer gratis

kaffe og te til alle?

• Kom med ditt designforslag på

kaffekoppene våre!

• Mer enn 750 bidrag

• Ti beste valgt ut av SAS-juryen går videre til

avstemning på sas.no/design

• Vinneren får 100.000 EuroBonus-poeng og

sitt desig på 3 millioner kopper!

Involve

Engage

Listen

HVORDAN LYKKES I

SOSIALE MEDIER ELLER UNNGÅ Å FEILE…

NOEN TIPS & TRIKS

• Finn din ildsjel!

• Sett tydelige mål

• Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis

• Finn din “tone of voice” og lev opp til den

• Vær blant 1%

– 90% leser / 9% kommenterer og liker / 1% skaper innhold

• Vær ærlig

• Sett klare retningslinjer for dine ansatte

• Analyser og følg opp

RESSURSBRUK I SAS

• 27 millioner kunder

• 12.000 ansatte

• Tre store hjemmemarkeder

• Et av Skandinavias sterkeste brands

• Butikken åpen 24/7

• ”Alle” kjenner SAS

RESSURSBRUK I SAS

• 1 fulltidsansatt Head of Social Media

• Ca 1/9 FTE på kundesenteret

– 5-10 minutter per time

– 08:00 – 22:00

– Svarer innen én time

ASK ME ANYTHING

• [email protected]

• twitter.com/ckamhaug

• facebook.com/ckamhaug

• no.linkedin.com/in/ckamhaug

• statigr.am/ckamhaug

• blogg.scanair.no

• pinterest.com/ckamhaug

• slideshare.net/ckamhaug