Strategi prosess

Modul 6,7

MANAJEMEN OPERASI

Materi Pembahasan

MENGELOLA KUALITAS

Oleh :

Syafril Yurisno,SE.,MM.

Program Kelas Karyawan Fakultas Ekonomi

2009

- 2 -

Tujuan Instruksional Khusus

Agar mahasiswa dapat menjelaskan :

- Hubungan antara kualitas dan strategi

- Arti dari pada kualitas dan standar kualitas internasional

- Arti pentingnya TQM dan alat-alat yang digunakan dalam TQM

Materi Pembahasan

1. Kualitas dan Strategi

2. Definisi Kualitas

3. Standar Kualitas Internasional

4. TQM dan Alat TQM

5. TQM Jasa

6. Inspeksi

7. Model Analisa : SPC dan Acceptance Sampling

Pusat Pengembangan Bahan Ajar - UMB Syafril Yurisno, SE, MMMANAJEMEN OPRASIONAL

- 3 -

1. Kualitas dan Strategi

Kualitas adalah obat ajaib bagi perbaikan operasi.Pengelolaan kualitas

membantu membangun strategi-strategi yang sukses dalam diferensiasi,

biaya rendah dan respon pelanggan.

Perbaikan dalam kualitas akan membantu perusahaan meningkatkan pangsa

pasar dan menekan biaya, dan keduanya dapat meningkatkan profitabilitas.

Peningkatan pangsa pasar sering terjadi karena perusahaan merespon

secara cepat, harga jual rendah sebagai hasil dari skala ekonomis, dan

meningkatkan reputasi kualitas produk. Demikian juga, perbaikkan kualitas

akan diikuti oleh penurunan biaya karena perusahaan dapat meningkatkan

produktivitas dan mengurangi kerja ulang, barang sisa dan biaya garansi.

Uraian tersebut dapat digambarkan dalam skema berikut :

Dua Cara Kualitas Dapat

Memperbaiki Profitabilitas

Peningkatan Penjualan

* Memperbaiki Respon

* Harga Yang Lebih Rendah

* Memperbaiki Reputasi

Memperbaiki

Meningkatkan

Kualitas Profit

Pengurangan Biaya

* Meningkatkan Produktivitas

* Mengurangi Pekerjaan Ulang

dan Biaya Sisa


- 4 -

* Menurunklan Biaya Garansi

2. Definisi Kualitas

Sistem Manajemen kualitas total dikembangkan melalui identifikasi dan

pemuasan kebutuhan pelanggan. Manajemen kualitas total mengelola

konsumen. Jadi kualitas dapat didefinisikan sebagai keseluruhan

karakteristik dan fitur/bagian produk atau jasa yang memiliki

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, atau dapat juga

didefinisikan sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi

kebutuhan konsumen

Namun demikian, terdapat beberapa definisi kualitas yang didasarkan pada

berbagai kategori. Berikut ini beberapa definisi kualitas (3kategori), yaitu :

1. User-based approach. Disini dikatakan bahwa kualitas terletak dimata

konsumen, sehingga untuk mengembangkan produk, manajer operasi

harus mendefinisikan harapan-harapan konsumen. Orang pemasaran

dan juga konsumen senang dengan konsep ini, sehingga mereka

mengartikan bahwa kualitas yang lebih tinggi berarti kinerja yang lebih

baik, bentuk yang lebih bagus dan adanya sejumlah perbaikkan.

2. Manufacturing-base approach. Bagi manajer produksi, kualitas berarti

kesesuaian terhadap standar dan making it right the first time.

3. Product-base approach. Pendekatan ini memandang bahwa kualitas

merupakan suatu variabel yang tepat dan dapat diukur. Bagan

pengendalian merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk

mengukur karakteristik produk (variabel/atribut).

Implikasi lain dari kualitas, bahwa kualitas adalah elemen kritis dalam operasi

antara lain karena alasan :


- 5 -

Reputasi perusahaan. Kualitas akan menentukan persepsi orang tentang

perusahaan, dan kualitas tidak mungkin digantikan oleh promosi yang

segencar apapun.

Liabilitas produk. Tanggung jawab produk dapat berupa penghindaran

terjadinya kerusakan atau kecelakaan dalam pemakaian/penggunaan

produk yang dapat berakibat pada tingginya pengeluaran legal atau

publisitas yang buruk.

Implikasi global. Kualitas saat ini menjadi perhatian internasional,

sehingga produk juga harus sesuai dengan kualitas, disain dan harga

yang diharapkan oleh pasar global.

3. Standar Kualitas Internasional

Japan Industrial Standard

Menekankan pada perbaikan yang terus-menerus dan peran

komitmen serta koordinasi organisasi secara keseluruhan.

Disebut Industrial Standard Z8101-1981.

Europe’s ISO 9000 Standard

Standar kualitas yang dikembangkan oleh Masyarakat Eropa (ME)

yang disebut ISO 9000, 9001, 9002, 9003 dan 9004.

Fokusnya adalah menekan agar ditetapkan prosedur manajemen

kualitas, melalui dokumentasi yang rinci atas bisnis perusahaan dalam

ME, dan perusahaan akan diberi sertfikat setelah diuji.

Beberapa faktor yang membuat ISO 9000 menarik adalah: (1) standar

ini telah diterima oleh seluruh dunia, (2) standar ini sekarang

diterapkan pada produk yang dibuat atau diimport oleh ME, dan (3)

taat pada standar ini akan penting bagi sertifikasi produk.

Environmental Management Standard (ISO 1400)


- 6 -

Merupakan standar manajemen lingkungan yang ditetapkan oleh ME

Terdiri atas lima elemen inti, yaitu (1) manajemen lingkungan, (2)

auditing, (3) evaluasi kinerja, (4) pemberian label, (5) penilaian atau

pengukuran daur hidup produk.

US Standards

AS telah lama mempunyai spesifikasi militer untuk pertahanan yang

belakangan dikembangkan dalam standar kualitas, yang terdiri dari

Q90, Q91, Q92, Q93 dan Q94.

Q90 : berisi tentang overview dan introduksi atas standar yang lain,

definisi dan konsep yang berhubungan dengan kualitas.

Q91 : standar umum untuk rancangan, pengembangan, manufaktur,

instalasi dan pelayanan produk atau jasa.

Q92 : lebih detil dari Q91 untuk keterlibatan organisasi dalam

produksi, instalasi dan pelayanan produk dan jasa.

Q93 : lebih detil dari Q91 untuk keterlibatan khusus organisasi dalam

inspeksi dan pengujian dan juga distributor serta kontraktor yang akan

memberikan nilai tambah.

Q94 : memberikan petunjuk untuk pengelolaan dan auditing atas

suatu sistem kontrol kualitas.

4. Total Quality Management (TQM)

TQM merupakan manajemen kualitas dari keseluruhan organisasi, dari

supllier sampai pelanggan. TQM menekankan pada suatu komitmen

manajemen terhadap kontinuitas organisasi menuju keunggulan dalam

semua semua aspek produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. TQM

penting karena keputusan kualitas akan mempengaruhi ke-10 keputusan

MO.

Lima aspek untuk TQM yang efektif


- 7 -

1. Continuous improvement : mensyaratkan suatu proses perbaikan

terus menerus yang tidak pernah berhenti, yang meliputi orang,

peralatan, suplier, material dan prosedur-prosedur (Jepang

menggunakan sebutan “Kaizen” ).

2. Employee empowerment : melibatkan karyawan dalam semua

langkah proses produksi, dapat dilakukan dengan: mengembangkan

jaringan komunikasi yang melibatkan konsumen, mengembangkan

supervisi yang terbuka dan sportif, melimpahkan tanggung jawab dari

manajer dan staf ke karyawan, membangun moralitas organisasi, dan

menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim dan gugus kendali

mutu.

3. Benchmarking : memilih standar kinerja atas suatu produk, jasa,

biaya atau praktek-praktek yang mewakili suatu kinerja terbaik untuk

suatu proses atau kegiatan dalam suatu organisasi. Sasarannya

adalah mengembangkan suatu target yang akan dicapai diikuti

dengan pengembangan standar, atau membenchmark , bentuk tim ,

identifikasi partner benchmarking, kumpulkan dan analisa informasi

benchmarking, laksanakan benchmark untuk menyesuaikan atau

melebihi partner yang di benchmark.

4. Just in Time (JIT) : merupakan sistem perbaikan secara kontinyu dan

pemecahan masalah-masalah. JIT dirancang untuk menghasilkan dan

mengantarkan produk saat dibutuhkan. JIT berhubungan dengan

kualitas pada 3 hal : (a) JIT memotong biaya kualitas (karena barang

sisa, kerja ulang persediaan dan biaya kerusakan dihilangkan), (b) JIT

meningkatkan kualitas (karena JIT menekan lead time dan sumber-

sumber kesalahan), dan (c) kualitas yang lebih baik berarti persediaan

yang lebih sedikit dan berarti penerapan sistem JIT akanlebih baik

dan lebih mudah.

5. Knowledge of TQM Tools : untuk pemberdayaan tenaga kerja &

implementasi TQM sebagai upaya berkelanjutan, setiap orang harus

dilatih dalam teknik/alat TQM.


- 8 -

Alat-alat TQM

Untuk pemberdayaan karyawan dan implementasi TQM, maka setiap

orang harus memahami teknik TQM. Berikut ini akan dibahas TQM Tools

yang terdiri dari 6 teknik/alat yang digunakan untuk upaya perbaikan

berkelanjutan TQM :

1. Quality Function Deployment (house of quality) : merupakan suatu proses

untuk menentukan persyaratan yang diminta oleh pelanggan dan

menterjemahkannya kedalam sejumlah atribut dalam disain produk. QFD

memiliki teknik yang disebut house of quality, yaitu teknik grafis yang

digunakan untuk menjelaskan hubungan antara keinginan konsumen

dengan fitur produk/jasa.

2. Taguchi Technique : merupakan suatu teknik pengendalian kualitas yang

memfokuskan pada perbaikan produk pada tahap disain.

3. Pareto charts : suatu metode grafis untuk mengidentifikasi masalah

(kesalahan ataupun kerusakan) penting/kritis yang mungkin jumlahnya

sedikit, untuk memfokuskan upaya pemecahan masalah. Dengan kata

lain, pemecahan masalah lebih difokuskan pada sedikit masalah penting

daripada banyak masalah tetapi tidak penting.

4. Process charts : merupakan suatu bagan yang menggunakan simbol

untuk menganalisa pergerakan orang dan material. Bagan ini

menggambarkan tahapan-tahapan proses dan hubungannya.

5. Cause-and-effect diagram (Ishikawa diagram or fish-bone charts) :

merupakan suatu teknik skematik yang digunakan untuk menemukan

lokasi yang memungkinkan timbulnya masalah kualitas dan titik dimana

diperlukan inspeksi. Setiap tulang mewakili suatu sumber masalah.

Misalnya masalah barang cacat, lokasi/titik yang memungkinkan

timbulnya masalah bisa saja bahan baku, tenaga kerja, mesin, atau

metode kerjanya.

6. Statistical process control : merupakan suatu proses yang digunakan

untuk memonitor standar, mengukur dan melakukan tindakan korektif


- 9 -

saat produk atau jasa sedang diproduksi. Kontrol dapat dilakukan dengan

menggunakan control charts, yaitu bagan yang mempresentasikan grafik

atas data proses dari waktu ke waktu dengan batas atas dan batas

bawahnya.

5. TQM Jasa

Kualitas jasa lebih sulit diukur daripada kualitas barang manufaktur. Pada

umumnya pengguna jasa memiliki sejumlah fitur sebagai dasar menilai jasa.

Jika fitur tidak ditemukan pada jasa tertentu, maka jasa tersebut tidak akan

diperhitungkan lagi. Jasa juga sering dipandang sebagai segepok atribut

dimana pesaing mungkin lebih unggul pada suatu atribut tertentu.

Faktor penentu dalam kualitas jasa, meliputi:

1. Reliability : melibatkan konsistensi kinerja dan ketergantungan. Ini berarti

perusahaan harus melakukan jasa yang benar pada saat pertama jasa itu

diperkenalkan dan akan selalu demikian.

2. Responsiveness : berkaitan dengan keinginan atau kesiapan karyawan

untuk memberikan pelayanan.

3. Competence : berarti penguasaan skill dan pengetahuan yang dibutuhkan

untuk melakukan jasa.

4. Access : melibatkan kedekatan dan kemudahan kontrak.

5. Courtesy : melibatkan kesopanan, respek, pertimbangan, dan keramahan

personel yang melakukan kontrak.

6. Communication : menjaga agar pelanggan tetap diberikan informasi yang

dapat dimengerti dan didengar dengan baik (penggunaan bahasa dan

cara komunikasi yang memadai).

7. Credibility : melibatkan kepercayaan dan kejujuran

8. Security : bebas dari rasa takut, risiko, dan keraguan

9. Understanding / knowing the custumer : melibatkan upaya untuk

memahami kebutuhan pelanggan.


- 10 -

10.Tangibles : termasuk bukti/tindakan fisik jasa.

6. Inspeksi

Untuk memastikan suatu sistem berjalan sesuai dengan tingkat kualitas

yang diharapkan, maka kontrol terhadap proses sangat diperlukan. Proses

yang terbaik hanya memiliki penyimpangan kecil dari standar yang

diharapkan. Tugas manajer operasi adalah mengembangkan suatu sistem dan

melakukan verifikasi bahwa tidak terjadi penyimpangan yaitu dengan inspeksi.

Inspeksi adalah suatu tindakan untuk memastikan bahwa suatu operasi

dilaksanakan pada tingkat kualitas yang diharapkan. Inspeksi dapat

melibatkan pengukuran, uji rasa, sentuhan, pembebanan atau uji produk.

Tujuannya adalah menemukan proses buruk (tidak memadai atau kerusakan)

secepatnya. Inspeksi seperti audit, jadi tidak secara langsung menambah nilai

produk.

Dimana dan Kapan Dilakukan Inspeksi :

1. Dipabrik yang dimiliki supplier, saat supplier melakukan produksi.

2. Dipabrik kita pada saat penerimaan material dan supplier.

3. Sebelum proses (yang memakan biaya atau yang tidak dapat ditarik

kembali).

4. Selama tahap-tahap proses produksi.

5. Pada saat produksi telah selesai.

6. Sebelum pengiriman barang dari pabrik.

7. Pada saat kontak dengan pelanggan.

7. Model Analisa Kualitas

Statiscal Process Control (SPC)


- 11 -

SPC merupakan aplikasi teknik statistik untuk mengontrol kinerja proses operasi.

Jadi SPC merupakan suatu proses yang digunakan untuk memonitor standar,

membuat pengukuran dan mengambil tindakan korektif pada saat produk atau

jasa diproduksi. Semua jenis proses adalah subjek penyimpangan Walter

Shewhart membedakan dua sumber penyimpangan yaitu sumber penyimpangan

biasa (yang sering disebut penyebab natural) dan sumber penyimpangan

khusus (penyebab yang dapat ditentukan (assignable). Untuk

memisahkannya, Shewhart menggunakan control chart. Keduanya dibedakan

agar : (1) untuk memastikan bahwa proses dapat dioperasikan secara terkontrol

dengan terjadi variasi natural, dan (2) mengidentifikasi dan enghilangkan variasi

khusus (assignable) sehingga proses tetap terkontrol.

Natural variation. Merupakan variabilitas/penyimpangan yang mempengaruhi

hampir semua proses produksi pada beberapa tingkatan dan yang diharapkan

(disebut juga sebagai penyebab yang biasa). Penyimpangan natural adalah

sebab-sebab penyimpangan yang terjadi jika proses berada dalam in statistical

control (disingkat in control). Dengan kata lain, jika proses in control maka variasi

yang terjadi masih berada diantara batas atas dan bawah dan

penyimpangannya/variasinya biasa (masih dapat ditolerir).

Assignable Variation. Merupakan variasi khusus dalam proses produksi, yang

dapat ditelusuri sampai pada sebeb-sebab spesifiknya. Sebab variasi khusus

dapat berupa kesalahan mesin atau peralatan, pekerja yang tidak terampil, atau

material yang baru.

Control chart. Merupakan presentasi grafis data proses dari waktu ke waktu,

tentunya dalam hal ini digunakan data sample. Dari pengggambaran grafik

tersebut, hasilnya ditunjukkan dalam suatu distribusi yang menunjukkan tiga

jenis proses, yaitu :


- 12 -

In control dan proses mampu memproduksi dalam batas-batas

pengendaliannya. Ini merupakan suatu proses dengan hanya variasi natural

dan mampu berproduksi dalam batas tertentu.

In control tetapi proses tidak mampu berproduksi dalam batas-batas

pengendalian. Merupakan suatu proses yang berada dalam pengendalian

(hanya penyebab variasi natural saja yang terjadi) tetapi tidak mampu

berproduksi dalam batas pengendalian tertentu.

Out of control. Merupakan suatu proses diluar kendali yang memiliki variasi

khusus (assignable).

Karakteristik Kualitas

Karakteristik produk dalam pengendalian kualitas dapat dibedakan menjadi :

1. Variabel :

Karakteristik yang dapat diukur (mis : berat, panjang, kecepatan,

kekuatan).

Karakteristik tersebut mungkin dalam jumlah keseluruhan atau

dalam angka fraksional.

Variabel random yang memiliki dimensi kontinyu.

2. Atribut :

Karakteristik dimana fokusnya adalah pada cacat/rusak.

Klasifikasi produk menjadi baik atau buruk atau menghitung jumlha

cacat/rusak (mis : radio bias dioperasikan atau tidak).

Variabel kategorial atau variable diskrit acak.

Jenis-jenis Control Chart :

Data numerical, data kontinyu : menggunakan Variabel Charts (R-chart

dan x-chart)


- 13 -

Data kategorial, data diskrit, data numerical : menggunakan Attribut

Charts (P-chart, C-chart)

Control Chart untuk Variabel

Control chart untuk veriabel adalah x dan untuk range adalah R, digunakan untuk

memonitor proses yang memiliki dimensi kontinyu.

1. X-chart : bagan pengendalian yang mengindikasikan perubahan yang

etrtjadi dalam tendensi sentral dari suatu proses produksi (perubahan dan mean-

nya () yang ditunjukkan dengan garis sentral).

Rumus :

Contoh soal :

Berat kotak dari Oat Flakes dalam suatu produk jumlah besar di jadikan sample

setiap jam. Batasan pengendalian ditetapkan 99.7% dari mean sample yang

digunakan. Sampel dari 9 kotak dipilih secara acak dan ditimbang. Standar


- 14 -

deviasi populasi () diketahui sebesar 1 ons. Berikut adalah hasil dari 12 jam

terakhir yang diteliti :

Jam Rata-rata Jam Rata-rata Jam Rata-rata 9 kotak 9 kotak 9 kotak1 16.1 5 16.5 8 16.32 16.8 6 16.4 10 14.83 15.5 7 15.2 11 14.24 16.5 8 16.4 12 17.3

Rata-rata mean dari 12 sampel adalah 16 ons. Dengan x = 16 ons, = 1 ons

dan n = 9 serta z = 3, maka batas pengendaliannya adalah :

2. R-chart : mengindikasikan gain atau loss dalam dispersi/range yang

terjadi.

Rumus :

UCL = D4R

LCL = D3R


- 15 -

Dimana :

UCL = batasan kendali atas untuk suatu skala

LCL = batasan kendali bawah untuk suatu skala

D4 dan D3 = nilai dari table S4.1 (lihat textbook)

Contoh soal :

Skala (range) rata-rata dari suatu proses untuk bongkar muat truk adalah 5.3

pon. Jika jumlah sample adalah 5, maka tentukan batasan kendali atas dan

bawah. Dengan melihat pada Tabel S4.1 untuk ukuran sample 5, maka D4 =

2115 dan D3 = 0. Maka skala batasan kendalinya adalah :

UCL = D4R

= (2115) (5.3 pon)

= 11.2 pon

LCL = D3R

= (0) (5.3 pon)

= 0

Control Chart untuk Atribut

Digunakan saat sample produk dengan karakteristik atribut yaitu biasanya

diklasifikasikan sebagai cacat atau tidak cacat.

1. P-chart : adalah merupakan bagan kendali kualitas yang digunakan untuk

mengontrol atribut produk.


- 16 -

Contoh soal :

Karyaman ketik data entry pada perusahaan ARCO memasukkan ribuan

data asuransi setiap harinya. Sampel kerja dari 20 orang tenaga ketik

dapat dilihat dalam table berikut. 100 data dimasukkan setiap tenaga

ketik. Fraksi cacat pada masing-masing sample kemudian dihitung.

Dengan batasan pengendalian 99.7% variasi random dalam poses,

tentukan batas-batas pengendliannya!

Nomor Nomor Fraksi Nomor Nomor FraksiSampel Rusak Rusak Sampel Rusak Rusak

1 6 0.06 11 6 0.062 5 0.05 12 1 0.013 0 0 13 8 0.084 1 0.01 14 7 0.075 4 0.04 15 5 0.056 2 0.02 16 4 0.047 5 0.05 17 11 0.118 3 0.03 18 3 0.039 3 0.03 19 0 010 2 0.02 20 4 0.04


- 17 -

Jawab :

Total jumlah kesalahan 80

P = ---------------------------------------------- = ------------------ = 0.04

Total jumlah record yang diuji ( 100 ) ( 20 )

2. C-chart : adalah merupakan suatu bagan pengendalian kualitas yang

digunakan untuk mengendalikan jumlah rusak/cacat per unit output.


- 18 -

Contoh soal :

Red Top Cab Company menerima sejumlah keluhan setiap hari mengenai

perilaku pengemudi mereka. Lebih dari 9 hari periode waktu (dimana hari

adalah merupakan unit yang diukur), pemilik menerima sejumlah

panggilan dari penumpang : 3, 0, 8, 9, 6, 7, 4, 9, 8, untuk total keluhan

sebanyak 54 keluhan. Untuk menghitung 99.7% batasan pengendalian

digunakan : C = 54/9 = 6 keluhan per hari.

Maka,

Acceptance Sampling

Merupakan suatu metoda pengukuran sample acak atas satu

lot/sekelompok produk akhir dengan standar yang telah ditentukan.

Kualitas sample digunakan untuk menilai kualitas seluruh produk dalam

lot/kelompok. Metode ini lebih banyak digunakan untuk karakteristik atribut

produk.

Digunakan untuk mengontrol kualitas material yang baru dikirim dari

supplier atau pada inspeksi akhir, tetapi lebih banyak digunakan untuk

mengontrol produk yang baru dibeli.

Operating characteristic (OC) curve adalah grafik yang menjelaskan

seberapa baik suatu rencana penerimaan (acceptance plan)

membedakan antara lot produk baik dan buruk. Kurva ini berkaitan

dengan suatu rencana spesifik, yaitu kombinasi antara jumlah sample (n)

dan level penerimaan ( c ). Jadi kurva ini untuk menunjukkan rencana

penerimaan atas lot produk dengan berbagai level kualitas.


- 19 -

Dalam metode AS ini melibatkan 2 pihak, yaitu produsen dan kosumen

dimana setiap pihak ini akan menghindari kesalahan dalam menerima

atau menolak produk. Produsen mempunyai tanggung jawab untuk

menggganti semua kerusakan pada produk yang ditolak atau membayar

biaya pengiriman untuk produk yang baru. Produsen dengan demikian

ingin menghindari resiko produsen yaitu kesalahan karena ditolaknya

produk yang bagus dalam pengambilan sampel. Di lain pihak, konsumen

ingin mengindari kesalahan dalam menerima produk yang buruk karena

kerusakan yang ditemukan jika produk telah diterima menjadi tanggung

jawab konsumen. Ini disebut dengan risiko konsumen, yaitu kesalahan

konsumen karena menerima produk yang buruk dalam pengambilan

sample. (lihat gambar kurva dalam transparansi).

Prosedur dalam Acceptance Sampling :

Ambil sample secara acak dari suatu lot/kelompok item/produk.

Lakukan inspeksi pada masing-masing item didalam sampel.

===================

Daftar Pustaka :

1. Barry Render & Jay Haizer, 2001, Prinsip-prinsip Manajemen Operasi, Jakarta:Salemba Empat.

2. Hani Handoko, T, 2000, Dasar-dasar Manajemen Produksi & Operasi, Yogyakarta: BPFE-UGM.

3. Manahan P.Tampubolon, 2004, Manajemen Operasional, Jakarta: Ghalia Indonesia.


Strategi prosess

Spiritual