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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick
Das Leitkonzept & die Einzel-Webinare
Dienstag, 21.01.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept der Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept der Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Ausgangsfrage - Was ist ein Service & Was ist ein Service nicht?
4
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Alltagsbeispiel - Taxi-Service & Service-Erbringung
Abholtermin
Abholort
Zielort
Fahrgast
Transport
Zieltermin 5
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Leitfrage - Ausgangs- & Zielpunkt der Servicialisierung
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Start-Webinar - Motivation & Ziele & Ergebnisse
Motivation
Verständliche Service-Angebote
Klare & kompakte Service-Beauftragung
Durchgängige Service-Konzipierung
Verlässliche Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung von Servicialisierung
Überblick zur Webinar-Reihe
Kurzvorstellung der Einzel-Webinare
Einordnung der Webinar-Reihe
Vorstellung von Ergänzungen
Ergebnisse
Vorstellung vom Begriff Servicialisierung
Kenntnis der Webinar-Reihe
Einordnung der Webinar-Reihe
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept der Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Curriculum ‚Servicialisierung‘ – Module & Inhalte
Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag
Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung
9
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren
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Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung - Start-Webinar & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Übersicht – Kurzeinführung & Webinar-Steckbriefe
Angaben zu jedem Einzel-Webinar
• Durchführungstermin
• Haupttitel
• Untertitel
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Links zur Ausschreibung & für Einwahl
• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000
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Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67 live
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89
Sommerpause
10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ live
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
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Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o live
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw
Sommerpause
10.09.2014 08 Der Service-Vertrag
23.09.2014 09 Das Service-Konzept
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick 14
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell
GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot
GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung
GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
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Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – EinführungsSeminar 10 (ES10)
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Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 22.01. – 23.01. 24.03. – 25.03. 02.04. – 03.04. 16.06. – 17.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 10 (GS10)
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Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 27.01. – 28.01. 05.02. – 06.02. 07.04. – 08.04. 16.04. – 17.04. 23.06. – 24.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen
Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 20 (GS20)
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Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 10.02. – 11.02. 19.02. – 20.02. 28.04. – 29.04. 07.05. – 08.05. 30.06. – 01.07. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Servicialisierung – Phasen & Ergebnisse Service-Katalog – Anforderungen & Einordnung Service-Beschreibung – Strukturierung & Formatierung Service-Angebot – Service-Erbringungsqualität & Service-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – 12 Standard-Service-Attribute & Service Levels Service-Katalogstruktur – Grundgliederung & Hauptinhalte
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Phasen & Ergebnissen die Anforderungen an einen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog die 12 Standard-Service-Attribute mit ihren Bedeutungen & Inhalten die einfache & eingängige Methode, Service-Typen eindeutig & vollständig zu spezifizieren die Vorgehensweise für die rationelle Erstellung & Administrierung eines Service-Katalogs
Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – ES10 bis GS20, 2014/Q1 bis Q2
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
13.01. – 14.01.2014 22.01. – 23.01.2014 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
27.01. – 28.01.2014 05.02. – 06.02.2014 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
10.02. – 11.02.2014 19.02. – 20.02.2014 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung
Leitbegriff – Herleitung, Prägung & Bedeutung
Service -ialisierung 21
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion)
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Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung Ausrichtung – Vision, Mission & Ziel
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & konfigurierungsgemäß • verlässlich & vereinbarungsgemäß • sicher & geschützt, rationell & effizient • profitabel für Servuktionskunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Erbringungsqualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Erbringungskosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung
Managementbereiche – Geschäft, Service & System
Geschäft
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung
Managementobjekte – Geschäftsprozesse, S.-Erbringung & Systembetrieb
Geschäfts-prozesse
Service-Erbringung
• ausführen • disponieren • vorbereiten
• dirigieren • kommittieren • konzipieren
• durchführen • vorbereiten • planen
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung
Managementaufgaben – GP-, Servuktions- & Systembetriebs-Management
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung
Strategien – Geschäftsführungs-, Servuktions- & Systemmanagementstrategie
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Geschäfts-führungs-strategie
System- management-
strategie
Service-Erbringungs-
strategie
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung
Konzertierung – Service-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung
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Wertschöpfung
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Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service (BSS)
systembasierender Business Support Service
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung
Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing
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in Service-Aggregierung
systembasierender Business Support Service
(BSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
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Geschäftsprozess
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L
service-(beitrags)relevante technische Systeme Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
SMPL = System Management Process Library
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (technical systems)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung
Konzertierung – Partitur, Dirigent & Orchester
29
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com
Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]
Page 30
Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
30
Page 31
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 01
‚Der Service – Definition & Charakteristika‘
Einordnung
Klärung der begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von Service-Verständnis
Überblick zu Service-Kontexten
Vorbereitung der Service-Identifizierung
Inhalte
Service-Begriff
Erbringungsmodell
Service-Charakteristika
Service-Qualität
Service-Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des Service-Begriffs
Verständnis der Service-Charakteristika
Verständnis der Service-Qualität
31
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 01
‚Der Service – Definition & Charakteristika‘
Ein Service ist per se …
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft sowie nicht besessen werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.
32
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 33
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 02
‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
33
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 34
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 02
‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
34
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 03
‚Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden‘
Einordnung
Generisches & durch-gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden
Methoden kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Mittel
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des Leitkonzepts
Servicialisierung
Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung
Kenntnis der Methoden der Servicialisierung
35
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 36
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 03
‚Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden‘
36
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Page 37
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 04
‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘
Einordnung
Zusammenstellung der Rollen & Abläufe
Hintergrund für Service-Erbringung
Rahmen für Service-Konzipierung
Grundlage für Aufgabenteilung
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-Erbringungsmodells
Verständnis der Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
37
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 38
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 04
‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘
38
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
Service
Page 39
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 05
‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus des Service-Konsumenten
Bestätigung durch Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung der Service-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis der Service-Aggregierung
39
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 40
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 05
‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
40
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 06
‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug für Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der Spezifizierungsmethode
Anwendung der Service-Spezifikation
Administration von Service-Spezifikationen
41
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 42
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 06
‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘
42
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 07
‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘
Einordnung
Präsentation des Service-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service- Kommittierung
Daueraufgabe des Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung der Katalogerstellung
Beherrschung der Katalogadministration
43
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 44
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 07
‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘
44
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Service-Katalog
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 08
‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
Einordnung
Grundlage der Service-Beziehung
Ableitung aus Service-Katalog
Kernbestandteil Service-Spezifikation
Bezugsdokument für Service-Abrechnung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis der Vertragsstruktur
Beherrschung der Vertragserstellung
Beherrschung der Vertragspflege
45
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 08
‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘
46
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Servuktionskunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
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Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 09
‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
47
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 48
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 09
‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘
48
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 49
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 10
‚Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge‘
Einordnung
Ableitung aus Service-Verträgen
Darstellung der umsatzrelevanten Daten
Methode der Umsatzermittlung
Grundlage für Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der Umsatzgrunddaten
Kenntnis der Umsatzermittlung
Kenntnis der Umsatzgestaltung
49
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 50
Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 10
‚Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge‘
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
50
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 51
Start-Webinar Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
‚Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick‘
Einordnung
Zusammenfassung der Webinar-Reihe
Auswertung der Einzel-Webinare
Reflektion der Webinar-Inhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
51
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 52
Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
52
Page 53
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 53
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 54
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Glossar Service-Terminologie mit Definitionen der Service-Termini
http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 54
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 55
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
ServQual Model – 5 Lücken & 10 Schlüsseldimensionen d. Service-Qualität
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 55
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 56
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Fachartikel ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘ beim RIFAM
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://slidesha.re/fZnkWA 56
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 57
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Fachinformation ‚Vorlage Servicekatalog‘ bei Institute4IT
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 57
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 58
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen auf SlideShare.net
http://www.SlideShare.net/PaulGHz 58
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 59
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Rubrik ‚Servicialisierung‘ auf Wissensportal der ComConsult Research
http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ 59
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 60
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Video-Vorträge auf dem Portal der ComConsult-study.tv
http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html 60
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Page 61
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ bei & mit servicEvolution
61
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – ES10 bis GS20, 2014/Q1 bis Q2
http://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen 62
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
13.01. – 14.01.2014 22.01. – 23.01.2014 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
27.01. – 28.01.2014 05.02. – 06.02.2014 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
10.02. – 11.02.2014 19.02. – 20.02.2014 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
Page 63
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GS30 bis GS40, 2014/Q1 – Q3
63
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
24.02. – 25.02.2014 06.03. – 07.03.2014 12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 07.07. – 08.07.2014
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000
10.03. – 11.03.2014 19.03. – 20.03.2014 26.05. – 27.05.2014 04.06. – 05.06.2014 14.07. – 15.07.2014
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
Page 64
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – ES10 bis GS20, 2014/Q3 bis Q4
64
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
15.09. – 16.09.2014 25.09. – 24.09.2014 24.11. – 25.11.2014
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
13.10. – 14.10.2014 21.10. – 22.10.2014 03.12. – 04.12.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GS30 bis GS40, 2014/Q4
65
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
28.10. – 29.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000
12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
Page 66
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ - Service Catalogue Manager
66
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000
Page 67
Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ – Forengruppen & Links
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:
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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘
http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5 68
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Software-Lösung ‚Key-to-Business - ky2B‘ – Service-Identifizierung
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung
http://www.ky2b.com
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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Software-Lösung ‚Key-to-Business - ky2B‘ – Service-Spezifizierung
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Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
http://www.ky2b.com
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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links
Software-Lösung ‚Key-to-Business - ky2B‘ – Service-Katalogisierung
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Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung
http://www.ky2b.com
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Der Rückblick – Repetition & Reflektion
Motivation
Verständliche Service-Angebote
Klare & kompakte Service-Beauftragung
Durchgängige Service-Konzipierung
Verlässliche Service-Erbringung
Ziele
Erläuterung von Servicialisierung
Überblick zur Webinar-Reihe
Kurzvorstellung der Einzel-Webinare
Einordnung der Webinar-Reihe
Vorstellung von Ergänzungen
Ergebnisse
Verständnis der Servicialisierung
Kenntnis der Webinar-Reihe
Einordnung der Webinar-Reihe
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Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
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Start-Webinar Ausblick auf Webinar-Reihe
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff‘ am 04.02.2014, 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
75
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare
Centro
• Einführung Leitkonzept Servicialisierung
• Kurzvorstellung Einzel-Webinare
• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren
• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links
Extro
• Rückblick auf Start-Webinar
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Start-Webinar
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Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘
Abschluss – Fragen & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz: „Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“
[Konfuzius]
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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