UNIVERSITAS MUHAMMADIY AH SURABA VA STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN No. SOP-PPM-05 Status Dokumen :0 Master o Salinan No. Nomor Revisi : 00 Tanggal Terbit : 01 September 2016 Jumlah Halaman : 6 (enam) Hadi Kusnanto, S.T Nama Jabatan ISO Secretariat Tanggal 01 September 2016 Nama' 01 September 2016 Drs. Noto Adam, M.M Jabatan Management Re resentative Tanggal lsi dokumen ini sepenuhnya merupakan rahasia Universitas Muhammadiyah Surabaya dan tidak boleh diperbanya!v baik seiJagian maupun seluruhnya kepada pihak lain tanpa ijin tertulis dari Rektor Universitas Muhammadiyah Surabaya
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
UNIVERSITAS MUHAMMADIY AH SURABA VA
STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP)PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
No. SOP-PPM-05
Status Dokumen : 0 Master o Salinan No.Nomor Revisi : 00Tanggal Terbit : 01 September 2016Jumlah Halaman : 6 (enam)
Hadi Kusnanto, S.TNamaJabatan ISO Secretariat
Tanggal 01 September 2016
Nama'
01 September 2016
Drs. Noto Adam, M.MJabatan Management
Re resentativeTanggal
lsi dokumen ini sepenuhnya merupakan rahasia Universitas Muhammadiyah Surabaya dan tidak boleh diperbanya!v baikseiJagian maupun seluruhnya kepada pihak lain tanpa ijin tertulis dari Rektor Universitas Muhammadiyah Surabaya
PROSEDUR MUTU
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
No. Dok.: SOP-PPM-05No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : 01 September 2016 Halaman 1 dari 6
Universitas Muhammadiyah Surabaya
DAFTAR REVISI
No.Rev Tanggal Halaman Tertulis Revisi
PROSEDUR MUTU
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
No. Dok.: SOP-PPM-05No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : 01 September 2016 Halaman 2 dari 6
Universitas Muhammadiyah Surabaya
DAFTAR ISI
Halaman Judul dan Persetujuan ……………………………………………………………. 1
Daftar Revisi ……………………………………………………………. 2
Daftar Isi ……………………………………………………………. 3
I. TUJUAN ……………………………………………………………. 4
II. RUANG LINGKUP ……………………………………………………………. 4
III. REFERENSI ……………………………………………………………. 4
IV. DEFINISI ……………………………………………………………. 4
V. KETENTUAN UMUM ……………………………………………………………. 4
VI. KRITERIA KEBERHASILAN ……………………………………………………………. 5
VII. PROSEDUR ……………………………………………………………. 5
VII. DOKUMEN PELENGKAP ……………………………………………………………. 6
PROSEDUR MUTU
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
No. Dok.: SOP-PPM-05No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : 01 September 2016 Halaman 3 dari 6
Universitas Muhammadiyah Surabaya
I. TUJUAN
Untuk memberi pedoman pelaksanaan survey pelanggan dapat dilakukan sesuai
ketentuan yang ada dan hasilnya dapat digunakan sebagai masukan bagi
manajemen untuk menentukan strategi yang berikutnya.
II. RUANG LINGKUP
Prosedur ini berlaku mulai dari dilakukannya koordinasi pelaksanaan survey
sampai diberikannya rekomendasi tindak lanjut.
III. DEFINISI
Pelanggan : Adalah pihak yang menerima hasil dari suatu aktifitas
/ karya pihak lain
Pelanggan Eksternal : Meliputi masyarakat
Kepuasan Pelanggan : Kondisi dimana harapan pelanggan telah terpenuhi
IV. REFERENSI
4.1 ISO 9001:2008 pasal 7.5.1 Pengendalian Produksi dan Penyediaan Jasa4.2 ISO 9001:2008 pasal 8.2.1 Kepuasan Pelanggan
V. KETENTUAN UMUM
-
VI. KRITERIA KEBERHASILAN
Kepuasan pelanggan dapat termonitor secara berkala sesuai prosedur yang
berlaku
VII. PROSEDUR
PROSEDUR MUTU
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
No. Dok.: SOP-PPM-05No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : 01 September 2016 Halaman 4 dari 6
Universitas Muhammadiyah Surabaya
Pelaku/Diagram Proses Uraian Lembar Kerja KetMR ISO Sec Pelanggan/
MasyarakatBagian/unitterkait
1. Sesuai dengan agenda pengukuran kepuasanpelanggan yang telah disusun, MR meminta ISOSec untuk menyiapkan kuesioner kepuasanpelanggan
2. Menyebarkan kuesioner pada target pelanggan yangdikehendaki sesuai arahan MR
- Kuesioner kepuasanpelanggan
3. Mengisi kuesioner pengukuran kepuasan pelangganyang telah disebarkan serta menyerahkan ke ISOSec
- Kuesioner kepuasanpelanggan
4 Mengolah kuesioner kepuasan pelanggan yang telahterkumpul dalam waktu 1 minggu serta menyajikandata kepuasan pelanggan pada MR sertamelakukan pengarsipan kuesioner & data olahankepuasan pelanggan
- Kuesioner kepuasanpelanggan
5. Menyerahkan data hasil pengolahan pengukurankepuasan pelanggan pada pihak-pihak terkait untukmendapatkan tindak lanjut
6. Memantau tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak-pihak terkait
- Permintaan TindakanPencegahan/Perbaikan
2
1
5
3
4
6
PROSEDUR MUTU
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
No. Dok.: SOP-PPM-05No. Revisi : 00 Tgl. Terbit : 01 September 2016 Halaman 5 dari 6
Universitas Muhammadiyah Surabaya
VIII DOKUMEN PELENGKAP
8.1 Kuesioner Kepuasan Pelanggan (FM-01-PPM-05)
FM-01-PPM-05 REV.00 – 01 September 2016
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP PENERAPANMANAJEMEN MUTU
Kepada Yth:Karyawan dilingkungan Universitas Muhammadiyah Surabaya
Assalamu’alaikum wr wb.Dalam rangka meningkatkan tata kelola manajemen mutu dan sebagai salah satu langkah
dalam implementasi manajemen mutu, maka dengan ini MR mengadakan Evaluasi KepuasanKaryawan. Oleh karena itu, mohon perkenan bapak/ ibu karyawan di lingkungan UniversitasMuhammadiyah Surabaya untuk mengisi kuisioner berikut ini. Kami ucapkan terima kasihatas segala bantuan yang diberikan.
Hormat KamiMR
Identitas RespondenNama :Umur :Jenis Kelamin :Unit Kerja :Lama masa kerja :
Petunjuk PengisianBerilah tanda (x) pada kolom jawaban yang sesuai dengan pilihan anda. Skala yang
digunakan adalah skala likert dengan ketentuan 1= sangat tidak puas; 2= tidak puas; 3= puas dan4= sangat puas. Untuk skala bobot ; 1= sangat tidak penting; 2= tidak penting; 3= penting dan 4=sangat penting.
No Pernyataan Skala Bobot1 2 3 4 1 2 3 4
Kepemimpinan1 Pemimpin dapat dipercaya dalam segala tindakan dan
perkataan1 2 3 4 1 2 3 4
2 Pemimpin dapat memberikan dorongan dan arahanuntuk mencapai visi, misi dan tujuan organisasi
1 2 3 4 1 2 3 4
3 Pemimpin sering memberikan jalan keluar yang inovatifdalam menyelesaikan permasalahan di unit kerja
1 2 3 4 1 2 3 4
Perencanaan1 Perencanaan yang disusun sesuai dengan tujuan
organisasi1 2 3 4 1 2 3 4
2 Perencanaan yang disusun realistis dengan kondisiorganisasi saat ini
1 2 3 4 1 2 3 4
Budaya Organisasi1 Organisasi menjadikan mutu sebagai landasan utama
dalam bekerja1 2 3 4 1 2 3 4
FM-01-PPM-05 REV.00 – 01 September 2016
2 Organisasi memberikan penghargaan pada kreatifitaskaryawan
1 2 3 4 1 2 3 4
3 Organisasi memberikan penghargaan pada kedisilipankaryawan
1 2 3 4 1 2 3 4
Komunikasi1 Atasan dapat menerima pendapat atau saran karyawan 1 2 3 4 1 2 3 42 Atasan memberikan solusi terhadap masalah yang
dihadapi karyawan1 2 3 4 1 2 3 4
3 Komunikasi antar unit kerja berjalan dengan lancar 1 2 3 4 1 2 3 4Lingkungan Kerja Fisik1 Ruang kerja nyaman untuk bekerja 1 2 3 4 1 2 3 42 Tersedia sarana dan prasarana pendukung yang
memadai untuk bekerja1 2 3 4 1 2 3 4
3 Kebersihan ruang kerja 1 2 3 4 1 2 3 44 Keamanan ruang kerja 1 2 3 4 1 2 3 4Pengembangan Karir1 Mempunyai jalur karir yang jelas 1 2 3 4 1 2 3 42 Organisasi memberikan kesempatan untuk
mengembangkan diri melalui pendidikan/ pelatihan1 2 3 4 1 2 3 4
3 Organisasi memberikan pelatihan sesuai dengankebutuhan unit kerja saya
1 2 3 4 1 2 3 4
Komentar / Saran /Tanggapan………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
FM-02-PPM-05 REV.00 – 01 September 2016
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MAHASISWA
A. KUESIONER EVALUASI PELAYANAN BIDANG AKADEMIK DAN KEMAHASISWAAN
Jurusan/Prodi : ………………………………………………………………..
Angkatan/Semester : ………………………………………………………………..
Jenjang : S1
Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan
Tanggal Pengisian : ………………………………………………………………..
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
PETUNJUK:1. Anda diminta untuk mengisi kuesioner berikut.2. Tujuan survei ini untuk membantu kami mengevaluasi kepuasan Anda terhadap pelayanan adm.
Akademik & kemahasiswaan di subbag akmawa, serta bimbingan dan aktivitas ormawa di .3. Respons Anda akan digunakan untuk membantu meningkatkan kualitas pelaksanaan pelayanan
administrasi akademik & kemahasiswaan serta aktivitas ormawa di .4. Kuesioner ini bersifat anonim, Anda tidak perlu menuliskan identitas nama.5. Beri tanda ceklis (V) pada kolom pilihan jawaban yang tersedia :
(SB= Sangat baik ; B= Baik ; C=Cukup Baik ; TB=Tidak Baik ; STB=Sangat Tidak Baik)(SP= Sangat penting ; P= Penting ; CP=Cukup Penting ; TP=Tidak Penting ; STP=Sangat Tidak Penting)
SP P CP TP STP No. Pernyataan SB B CB TB STB
1. Pelayanan administrasi akademik dan kemahasiswaan dariSubbagian Akademik dan Kemahasiswaan
2. Sikap pelayanan staf di Subbagian Akademik danKemahasiswaan
3. Pelaksanaan bimbingan kemahasiswaan selama semester inibagi mahasiswa
4. Ketertarikan untuk mengikuti kegiatan bimbingankemahasiswaan
5. Manfaat dan kinerja ormawa6. Keaktifan Anda dalam mengikuti kegiatan ekstrakurikuler di
7. Pengaruh keberadaan dan kinerja ormawa yang ada diterhadap motivasi belajar Anda
Komentar : ………………………………………………………………………….
Saran : ………………………………………………………………………….
Kritik : ………………………………………………………………………….
FM-02-PPM-05 REV.00 – 01 September 2016
B. KUESIONER EVALUASI PELAYANAN BIDANG FASILITAS
Jurusan/Prodi : ………………………………………………………………..
Angkatan/Semester : ………………………………………………………………..
Jenjang : ……………
Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan
Tanggal Pengisian : ………………………………………………………………..
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------PETUNJUK:1. Anda diminta untuk mengisi kuesioner berikut.2. Tujuan survei ini untuk membantu kami mengevaluasi kepuasan Anda terhadappelayanan
fasilitas oleh fakultas.3. Respons Anda akan digunakan untuk membantu meningkatkan kualitas pelaksanaan pelayanan
fasilitas di .4. Kuesioner ini bersifat anonim, Anda tidak perlu menuliskan identitas nama.5. Beri tanda ceklis (V) pada kolom pilihan jawaban yang tersedia:
(SB= Sangat baik ; B= Baik ; C=Cukup Baik ; TB=Tidak Baik ; STB=Sangat Tidak Baik)(SP= Sangat penting ; P= Penting ; CP=Cukup Penting ; TP=Tidak Penting ; STP=Sangat Tidak Penting)
SP P CP TP STP No. Pernyataan SB B CB TB STB
1. Kondisi sarana perkuliahan di2. Kenyamanan situasi belajar di yang dapat
memotivasi belajar mahasiswa3. Pelayanan bagian kerumahtanggaan dalam
melayani kebutuhan (sarana dan prasarana) mahasiswa4. Kondisi tempat istirahat mahasiswa di lingkungan5. Hubungan personal di bagian kerumahtanggaan (Satpam,
Cleaning Service, Office Boy) untuk kenyamanan mahasiswamenuntut ilmu di
6. Kondisi tempat parkir kendaraan
Komentar : ………………………………………………………………………….
Saran : ………………………………………………………………………….
Kritik : ………………………………………………………………………….
FM-02-PPM-05 REV.00 – 01 September 2016
LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN MAHASISWA
A. BIDANG LAYANAN ADMINISTRASI AKMAWA
Hari, Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………………………………………………………………..
Tempat Pelaksanaan : …………………………………………………………………………………………………..
Jumlah Responden : …………………………………………………………………………………………………..
Jumlah Butir Pertanyaan : …………………………………………………………………………………………………..
Deskripsi Pelaksanaan : …………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
Kategori Penilaian:
A = Sangat Baik/Memuaskan; B=Baik/Memuaskan; C=Cukup Baik/Memuaskan;
D=Tidak Baik/Memuaskan; E=Sangat Tidak Baik/Memuaskan
Total Nilai :
Kategori Penilaian Bobot Frekuensi Nilai= (Bobot xJawaban Frekuensi Jawaban)
RespondenA = Sangat Baik 5
B = Baik 4
C = Cukup Baik 3
D = Tidak Baik 2
E = Sangat tidak baik 1
TOTAL -
Total NilaiTingkat Kepuasan = ---------------------------------
Total Frekuensi Jawaban
Kesimpulan:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Tindak Lanjut:
FM-02-PPM-05 REV.00 – 01 September 2016
a. Hal-hal yang harus diperbaiki:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
b. Hal-hal yang harus ditingkatkan:
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
c. Lain-lain:
….………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
.…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Surabaya,…………………................Mengetahui, Dibuat oleh
______________________ ___________________________NIP: NIP:
FM-02-PPM-05 REV.00 – 01 September 2016
B. BIDANG LAYANAN FASILITAS
Hari, Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………………………………………………………………..
Tempat Pelaksanaan : …………………………………………………………………………………………………..
Jumlah Responden : …………………………………………………………………………………………………..
Jumlah Butir Pertanyaan : …………………………………………………………………………………………………..
Deskripsi Pelaksanaan : …………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
Kategori Penilaian:
A = Sangat Baik/Memuaskan; B=Baik/Memuaskan; C=Cukup Baik/Memuaskan;
D=Tidak Baik/Memuaskan; E=Sangat Tidak Baik/Memuaskan
Total Nilai :
Kategori Penilaian Bobot Frekuensi Nilai= (Bobot xJawaban Frekuensi Jawaban)
RespondenA = Sangat Baik 5
B = Baik 4
C = Cukup Baik 3
D = Tidak Baik 2
E = Sangat tidak baik 1
TOTAL -
Total NilaiTingkat Kepuasan = ---------------------------------
Total Frekuensi Jawaban
Kesimpulan:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Tindak Lanjut:
a. Hal-hal -yang harus diperbaiki:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
FM-02-PPM-05 REV.00 – 01 September 2016
b. Hal-hal yang harus ditingkatkan:
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
c. Lain-lain:
….………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
.…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Surabaya,…………………................Mengetahui, Dibuat oleh
______________________ ___________________________NIP: NIP:
Related Documents
