Standard Operating Procedure SARAN DAN TIDAK LANJUT PENGGUNA LAYANAN LABORATORIUM STATISTIK DAN REKAYASA KUALITAS Universitas Brawijaya Malang 2017
Standard Operating Procedure
SARAN DAN TIDAK LANJUT PENGGUNA
LAYANAN
LABORATORIUM STATISTIK DAN REKAYASA KUALITAS
Universitas Brawijaya
Malang
2017
Hal. i
LEMBAR IDENTIFIKASI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA UN10/F07/88/HK.01.02.a/016
17 November 2017
SARAN DAN TINDAK LANJUT
PENGGUNA LAYANAN
0
Halaman i dari 3
SARAN DAN TINDAK LANJUT PENGGUNA
LAYANAN
Proses
Penanggungjawab
Tanggal
Nama Jabatan Tandatangan
1. Perumusan Fachrezy
Pangestu Widi
Koordinator
Asisten
17 November 2017
2. Pemeriksaan Debrina Puspita
Andriani, ST.,
M.Eng.
Kepala
Laboratorium
17 November 2017
3. Persetujuan Ishardita
Pambudi Tama
ST., MT., Ph.D.
Ketua
Jurusan
Teknik
Industri
20 November 2017
4. Penetapan Dr. Ir. Pitojo Tri
Juwono, MT.
Dekan
Fakultas
Teknik
20 November 2017
5. Pengendalian Dr. Ir. Surjono,
MTP.
Wakil Dekan
I Fakultas
Teknik
20 November 2017
Hal. ii
DAFTAR ISI
LEMBAR IDENTIFIKASI ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ i
DAFTAR ISI ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ii
A. Tujuan --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1
B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait --------------------------------------------------------------------------- 1
C. Standar Mutu yang Terkait ---------------------------------------------------------------------------------------------- 1
D. Istilah dan Definisi ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 1
E. Urutan Prosedur ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
F. Bagan Alir --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
G. Referensi ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
H. Lampiran ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
Hal. 1
A. Tujuan
Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pengguna
jasa layanan terkait dengan layanan yang diberikan oleh Laboratorium
Statistik dan Rekayasa Kualitas Jurusan Teknik Industri Universitas
Brawijaya.
B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait
Ruang lingkup pada saran dan tindak lanjut pengguna layanan adalah
berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh Laboratorium
Statistik dan Rekayasa Kualitas dan pengukuran kepuasan pengguna jasa
layanan ini ditujukan kepada pengguna jasa layanan yang meliputi
stakeholder internal dan eksternal. Berikut merupakan unit yang terkait
dalam saran dan tindak lanjut pengguna layanan.
1. Kepala Laboratorium Statistik dan Rekayasa Kualitas
2. Seluruh dosen pembimbing praktikum statistik industri
3. Asisten Laboratorium Statistik dan Rekayasa Kualitas
4. Pengguna layanan jasa laboratorium Statistik dan Rekayasa Kualitas
baik secara langsung maupun tidak langsung
C. Standar Mutu yang Terkait
Standar proses dan penilaian merupakan standar mutu yang terkait
dalam saran dan tindak lanjut pengguna layanan. Saran yang diterima
dijadikan sebagai input dan evaluasi untuk program kerja maupun asisten
kedepannya. Evaluasi dilakukan agar proses dalam laboratorium menjadi
lebih baik dan memperbaiki layanan kepada mahasiswa yang dapat
membuat mahasiswa puas.
D. Istilah dan Definisi
1. Pengguna Layanan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat
dari layanan yang diberikan oleh Laboratorium Statistik dan
Rekayasa Kualitas baik berupa jasa, barang maupun tindakan
administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik
internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal
(rekaman, lembaga lain, maupun masyarakat luas).
2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual
tempat pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan berupa kotak
saran (Drop Box), penyampaian secara langsung, dan menu Keluhan
Pengguna Jasa Layanan pada website laboratorium.
3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh
pengguna jasa layanan.
Hal. 2
E. Urutan Prosedur
1. Pengguna layanan menyampaikan keluhan dengan cara:
a. Mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam kotak saran;
atau
b. Menyampaikan secara langsung pada pihak laboratorium; atau
c. Mengisi dan mengirim borang keluhan pengguna jasa layanan pada
menu Keluhan Pengguna jasa layanan di website laboratorium; atau
d. Untuk praktikan praktikum statistik industri, dapat memberikan
kritik dan saran pada pengumpulan laporan terakhir.
2. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan:
a. Subyek keluhan
b. Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan
yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan.
c. Usulan solusi
d. Identitas pengguna jasa layanan
3. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pengguna jasa layanan yang
menyampaikan keluhan dijamin oleh Laboratorium Statistik Rekayasa
Kualitas.
4. Asisten secara berkala memeriksa dan mendata keluhan yang diterima
melalui media penyampaian yang disediakan.
5. Asisten memilah keluhan yang berkaitan dengan bidang akademik dan
penelitian. Keluhan yang terkait bidang penelitian kemudian diserahkan
kepada divisi R&D sedangkan keluhan yang terkait bidang akademik
diserahkan kepada koordinator praktikum. Keluhan yang terkait dengan
program kerja laboratorium yang lain diserahkan kepada penanggung
jawab program kerja yang bersangkutan.
6. Seluruh asisten yang telah diberikan keluhan menyerahkan kompilasi
keluhan kepada koordinator asisten.
7. Koordinator Asisten dan seluruh asisten laboratorium memeriksa dan
mengklasifikasi keluhan mana yang layak ditindaklanjuti dan keluhan
mana yang tidak layak ditindaklanjuti.
8. Jika keluhan pengguna jasa layanan masih berada dalam kewenangan
asisten, maka asisten diberikan wewenang untuk memberikan klarifikasi
kepada pengguna jasa layanan yang mengajukan keluhan dalam 1-7
hari kerja tergantung permasalahan.
9. Jika keluhan pengguna layanan berada di luar kewenangan asisten,
maka asisten harus berkonsultasi dengan Kepala Laboratorium.
10. Jika memang diperlukan, bagian yang menjadi subyek keluhan
memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing.
Hal. 3
F. Bagan Alir
Mulai
Menyampaikan keluhan di
website laboratorium, kotak
saran, dan sebagainya
(1 hari)
Asisten secara berkala
memeriksa dan mendata
keluhan yang diterima
(1 hari)
Asisten memilah keluhan yang
berkaitan dengan bidang
akademik dan penelitian (1 hari)
Seluruh asisten yang telah
diberikan keluhan menyerahkan
kompilasi keluhan kepada
koordinator asisten (1 hari)
Seluruh asisten memeriksa dan
mengklasifikasi keluhan mana
yang layak ditindaklanjuti
(1 hari)
Mengkonsultasikan keluhan
pada Kepala Laboratorium
(1 hari)
Melakukan tindak lanjut dan
perbaikan (1 bulan)
Penyampaian klarifikasi kepada
pengguna jasa layanan (1 hari)
Selesai
Pengguna Jasa Layanan
Laboratorium
Asisten Laboratorium
Asisten Laboratorium
Asisten Laboratorium
Asisten Laboratorium
Asisten Laboratorium
Kepala Laboratorium
Pihak Laboratorium
Pihak Laboratorium
Pengguna Jasa Layanan
Laboratorium
Formulir kritik saran dan
kuesioner kepuasan pelanggan
Data keluhan
G. Referensi
1. Manual Mutu Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas
Brawijaya
H. Lampiran
1. Formulir Kritik dan Saran
2. Formulir Kuesioner Praktikum
LAMPIRAN 1 : Formulir Kritik dan Saran
LAMPIRAN 2 : Formulir Kuesioner Praktikum
Kuisioner Penilaian Indeks Kepuasan Mahasiswa Laboratorium
Statistik dan Rekayasa Kualitas
Berikut merupakan Kuisioner Penilaian Indeks Kepuasan Mahasiswa Laboratorium Statistik dan Rekayasa Kualitas Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Brawijaya. Isilah kuisioner ini dengan dengan objektif. Keterangan: Skala 1 = Sangat Kurang Skala 2 = Kurang Skala 3 = Cukup Skala 4 = Baik Skala 5 = Sangat Baik Pastikan semua pertanyaan terisi dengan lengkap. * Wajib
NAMA LENGKAP NIM KELOMPOK
No Pernyataan Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5
1. Kemudahan akses informasi (pengumuman, jadwal praktikum, dll)
2. Penerapan dan penyampaian prosedur pelayanan di Laboratorium
3. Follow-up terhadap saran atau kritik
4. Keadilan mendapat pelayanan
5. Kesesuaian persyaratan pelayanan
6. Kejelasan identitas SDM Laboratorium (nama, tugas, dsb
7. Kemudahan menghubungi SDM Laboratorium *
8. Penguasaan materi/kemampuan SDM Laboratorium
9. Kesediaan memberikan feedback
10. Kemampuan menumbuhkan motivasi
11. Keramahan dan kesopanan SDM Laboratorium
12. Pemenuhan etika oleh asisten
13. Ketersediaan modul/handout praktikum
14. Kelengkapan materi praktikum untuk mendukung materi kuliah
No Pernyataan Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5
15. Kesesuaian materi praktikum dan asistensi dengan materi ujian
16. Ketersediaan waktu asisten
17. Kepastian Jadwal
18. Pelayanan asisten terhadap keberlangsungan proses praktikum
19. Kesempatan diskusi/bertanya dalam proses praktikum dan konsultasi
20. Asisten memotivasi mahasiswa untuk berpartisipasi aktif dalam kegiatan praktikum dan konsultasi
21. Kemampuan asisten memberi contoh yang relevan
22. Kelengkapan materi praktikum yang diberikan
23. Kenyamanan ruang Laboratorium
24. Ketersediaan media praktikum (alat, bahan, lain-lain)
25. Keamanan Laboratorium
TIMELINE SARAN DAN TINDAK LANJUT PENGGUNA LAYANAN
MONDAY TUESDAY WEDNESDAY THURSDAY FRIDAY SATURDAY SUNDAY
27 28 01 02 03 04 05
06 07 08 09 10 11 12Menyampaikan
keluhan di web,
kotak saran, dsb.
Pemeriksaan
web dan kotak
saran &
mendata
keluhan
Memilah
keluhan
berkaitan dgn
akademik dan
penelitian
Mengklasifikasi
keluhan yg
ditindaklanjuti
Konsultasi
dengan kepala
laboratorium
13 14 15 16 17 18 19Perbaikan &
penyampaian
klarifikasi
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31 01 02
03 04 Notes:
Pemeriksaan web dan kotak saran dilakukan dalam periode 1 minggu; perbaikan dilakukan sejak
perbaikan dilakukan sampai seterusnya