Sportello Informa&servizi
Front OfficeFront Office
Back OfficeBack Office
Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)
cittadino
Sportello Informa&servizi
Front OfficeFront OfficeFront OfficeFront Office
Back OfficeBack Office
Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)
cittadino
ServiziServizi:
URBANISTICAURBANISTICA
S.U.A.P.S.U.A.P.
U.R.PU.R.P
Polizia MunicipalePolizia Municipale
Protocollo ResidualeProtocollo Residuale
Albo pretorioAlbo pretorio
Attività EconomicheAttività Economiche
Sportello Informa&servizi
Front OfficeFront OfficeFront OfficeFront Office
Back OfficeBack Office
Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)
cittadino
ServiziServizi:
EdiliziaEdilizia PrivataPrivata
S.U.A.P.S.U.A.P.
U.R.PU.R.P
Polizia MunicipalePolizia Municipale
Protocollo ResidualeProtocollo Residuale
Albo pretorioAlbo pretorio
Attività EconomicheAttività Economiche
Funzioni comuniFunzioni comuni:
informazioni al cittadinoinformazioni al cittadino
accettazione pratiche accettazione pratiche
prot., avvio procedimentoprot., avvio procedimento
digitalizzazione istanza digitalizzazione istanza
inoltro pratica al servizioinoltro pratica al servizio
gestione agenda Resp. Proc.gestione agenda Resp. Proc.
avviso al cittadino ritiro pratica avviso al cittadino ritiro pratica
esame richieste cittadini - KISSesame richieste cittadini - KISS
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cittadino
ServiziServizi:
S.U.A.P.
U.R.P
Polizia Municipale
Protocollo Residuale
Attività Economiche
Funzioni:Funzioni:
EdiliziaEdilizia PrivataPrivata •informazioni. tecniche circa l’applicazione delle norme •rilascio autorizzazioni e/o concessioni edilizie, con pagamento oneri•visure concessioni rilasciate•rilascio C.D.U. con pagamento oneri relativi •vendita cartelle edilizie e parere preventivo•verif. formale istanza unica(completezza docum.)•accettazione della pratica
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cittadino
ServiziServizi:
Edilizia Privata
S.U.A.P.
U.R.P
Polizia Municipale
Protocollo Residuale
Funzioni:Funzioni:
Attività EconomicheAttività Economiche
•Informazioni circa l’applicazione delle norme•rilascio modulistica•verif. formale istanza unica(completezza docum.)•accettazione della pratica•rilascio autorizzazioni
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ServiziServizi:
Edilizia Privata
U.R.P
Polizia Municipale
Protocollo Residuale
Funzioni:Funzioni:
Attività Economiche S.U.A.P.S.U.A.P.
•informazioni.su procedure del sistema delle opportunità;•verif. formale istanza unica(completezza docum.)•accettazione della pratica •rilascio dell’autorizzazione unica
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ServiziServizi:
Edilizia Privata
Polizia Municipale
Protocollo Residuale
Attività Economiche S.U.A.P.
U.R.PU.R.P
Funzioni:Funzioni:
•informazioni non riferiti ai servizi del Front Office•affiancamento del cittadino nell’accesso ai servizi•gestione comunicaz. campagne di pubblica utilità•favorire la partecipazione. cittadini a iniziative •fornire informazioni su posizione I.C.I.•info.su oggetti smarriti •info. e modulistica su contributi per la casa, libri scolastici/borse studio.,iscrizioni asili nido, contributi situazioni di svantaggio,loculi,sconto abbon.autobus studenti•rilascio tesserini agevolazioni per il trasporto pubblico•rilascio modelli per la dichiarazione dei redditi, autocertificazione•raccoglie firme per i Referendum
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cittadino
ServiziServizi:
Edilizia Privata
S.U.A.P.
U.R.P
Protocollo Residuale
Attività Economiche Funzioni:Funzioni:
Polizia MunicipalePolizia Municipale
•accettazione richieste/rilascio permessi definitivi: -per circolaz./sosta in ZTL -per sosta in zona disco•rilascio permessi temporanei:•accettaz. ricorsi contro verbali per violazioni al C.S. da inoltrare all’Ufficio Territoriale del Governo•accettaz. istanze occup. temp. suolo pub. per: cantieri e passi carrabili•accettaz. istanze per modifica temp. circolaz.,gare sportive, circolazione carrelli•accettaz. istanze per installazione di insegne/cartelli pubblicitari
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Front OfficeFront OfficeFront OfficeFront Office
cittadino
ServiziServizi:
Edilizia Privata
S.U.A.P.
U.R.P
Attività Economiche Funzioni:Funzioni:
Polizia Municipale
Protocollo ResidualeProtocollo Residuale
•ricevimento pratiche inoltrate a mano dai cittadini, non attinenti ai servizi presenti nel front office, protocollazione e inoltro agli Uffici •ricevimento posta in entrata dalle Poste, smistamento e protocollazione della posta non riferita al front office •ricevimento delle istanze riferite a bandi di gara e concorsi in genere•ricevimento di tutta la posta in uscita dal Comune non espressamente riferita al Front Office•gestione Albo Pretorio non riferito alle deliberazioni di Giunta e Consiglio•Funzioni di casa comunale per atti giudiziari
Back OfficeBack Office
Sportello Informa&servizi
Front OfficeFront Office
Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)
cittadino
•accede ai servizi e alle informazioni organizzazione •prenota appuntamento con resp. Proc. per informazioni specialistiche•riceve avviso sms,mail e altro per ritiro aut.,permesso e concessione•riceve info per accedere servizi on line•presenta, assistito nella compilazione, tutte le istanze dirette alla Amm, •riceve in tempo reale riscontro,avvio proc. con resp. proc.•riceve modulistica per accedere ai servizi•presenta sugg., prop, reclami e segnalaz., assistito dal pers. front office•riceve ascolto e avvio comunicazione bidirezionale con l’Amm •ritira aut. richieste ai servizi presenti nel front office •ritira copia bandi opere pubb, forniture beni-servizi, personale•accede agli atti e ai procedimenti amministrativi
Utilità cittadinoUtilità cittadino
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cittadino
Back OfficeBack Office
Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)
Front OfficeFront Office
Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)
Back OfficeBack Office
funzionifunzioni
•Avviare Protocollo informatico e uso F.D. all’interno dell’Ente Avviare Protocollo informatico e uso F.D. all’interno dell’Ente •Estendere la archiviazione ottica Estendere la archiviazione ottica •Supportare il F.O. in ogni attività Supportare il F.O. in ogni attività •Curare la formazione del personale del F.O. Curare la formazione del personale del F.O.
•Semplificare procedure e implementare servizi on line Semplificare procedure e implementare servizi on line •Armonizzare rapporti F.O. e Servizi Armonizzare rapporti F.O. e Servizi •Ringegnerizzazione dei processiRingegnerizzazione dei processi
•Garantire una presenza costante del personale del F.O. Garantire una presenza costante del personale del F.O.
•Facilitare accesso on line dei cittadini ai servizi Facilitare accesso on line dei cittadini ai servizi •Estendere modalità operativa S.U.A.P. con i terzi Estendere modalità operativa S.U.A.P. con i terzi •Gestire rete civica Gestire rete civica •Attivare l’ascolto del cittadino verso la struttura Attivare l’ascolto del cittadino verso la struttura •Gestire il disservizio e curare la qualità percepita dal Gestire il disservizio e curare la qualità percepita dal cittadino cittadino
Sportello Informa&servizi
Front OfficeFront Office
cittadino
Back OfficeBack Office
Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)
Front OfficeFront Office
Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)
Back OfficeBack Office
funzioni
Sportello Unico per il Cittadino
Front OfficeFront Office
cittadino
Back OfficeBack Office
Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)Back Office (singoli servizi)
funzioni
Back OfficeBack Office
•gestire istanze pervenute dal front office•garantire costante presenza del proprio personale nel front office•garantire il rispetto degli appuntamenti assunti dal front office •attivarsi v/il back office per realizzare semplificazione-erogazione on line servizi•collaborare con il back office per gestione esigenze manifestate dai cittadini•curare revisione costante della modulistica, dei processi di gestione delle istanze•avviare di concerto con il back office modalità di gestione delle istanze verso l’esterno che all’interno della organizzazione utilizzando la strumentazione telematica (firma digitale, protocollo informatico e archiviazione ottica) •informare il front office dell’esito della istruttoria delle istanze per consentire al Front Office di informare i cittadini •nominare e comunicare al front office i Resp. del Proc. per tipologia di pratiche•curare costantemente la formaz. tecnica del personale del front office e di tutti i soggetti che nel territorio erogano il servizio
Sportello Informa&servizi
ATTIVITA’/SERVIZIO BACK OFFICE FRONT OFFICE
Sempre Back Office Approvigionamento
Elaborazione Processo
Organizzazione fattori produttivi
Attività mista
Back Office
Front Office
Trasformazione
Trasporto
Distribuzione
Organizzazione
Trasformazione
Erogazione /consumo
Sempre Front Office Informazione Accettazione
Accesso al servizio
Avvio procedimento
Erogazione
Attività complementari
Attività post-vendita
Gestione dell’erogazione
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ATTIVITA’/SERVIZIO BACK OFFICE FRONT OFFICE
Sempre Back Office Approvigionamento
Elaborazione Processo
Organizzazione fattori produttivi
Attività mista
Back Office
Front Office
Trasformazione
Trasporto
Distribuzione
Organizzazione
Trasformazione
Erogazione /consumo
Sempre Front Office Informazione Accettazione
Accesso al servizio
Avvio procedimento
Erogazione
Attività complementari
Attività post-vendita
Gestione dell’erogazione
Attenzione all’EFFICACIA Attenzione al cliente
Attenzione all’EFFICIENZA
Attenzione al processo
Servizi sviluppo procedimento
Servizi sviluppo procedimento
Front Office Back OfficeFront Office Back Office
Cittadino/impresaCittadino/impresa
DESCRIZIONE FLUSSO PROCEDIMENTODESCRIZIONE FLUSSO PROCEDIMENTO
Sportello Informa&servizi
Sportello Informa&servizi
URP URP informazioni informazioni
non non specifichespecifiche
URP URP informazioni informazioni
non non specifichespecifiche
Catalogazione Catalogazione informazione e informazione e
modulistica modulistica
DESCRIZIONE ATTIVITA’ FRONT-OFFICEDESCRIZIONE ATTIVITA’ FRONT-OFFICEDESCRIZIONE ATTIVITA’ FRONT-OFFICEDESCRIZIONE ATTIVITA’ FRONT-OFFICE
servizi Xservizi Xservizi Xservizi X protocollo protocollo residualeresidualeprotocollo protocollo residualeresiduale
servizi Yservizi Yservizi Yservizi Y
Monitoraggio Monitoraggio soddisfazione soddisfazione
utente utente
SportelliSportelli
Ricezione e Ricezione e trasmissione trasmissione
pratichepratiche
Back-officeBack-office
Sportello Informa&servizi
Start-up del progetto front-office cittadino Start-up del progetto front-office cittadino Start-up del progetto front-office cittadino Start-up del progetto front-office cittadino
- Analisi procedimenti- Analisi procedimenti
- Accesso al protocollo informatizzato;Accesso al protocollo informatizzato;
- Accesso alle procedure informatizzate;Accesso alle procedure informatizzate;
- Formazione personale.- Formazione personale.
- Analisi procedimenti- Analisi procedimenti
- Accesso al protocollo informatizzato;Accesso al protocollo informatizzato;
- Accesso alle procedure informatizzate;Accesso alle procedure informatizzate;
- Formazione personale.- Formazione personale.
Tempo 4 mesiTempo 4 mesi
Sportello Informa&servizi
URP parte URP parte serviziservizi
URP parte URP parte serviziservizi
RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Oggi -RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Oggi -RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Oggi -RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Oggi -
servizi Xservizi Xservizi Xservizi X protocollo protocollo residualeresidualeprotocollo protocollo residualeresiduale
servizi Yservizi Yservizi Yservizi Y
Documenti da Documenti da consegnare al consegnare al
cittadino/impresa cittadino/impresa
Documenti da Documenti da consegnare al consegnare al
cittadino/impresa cittadino/impresa
Ricevimento e rilascio documenti cartaceiRicevimento e rilascio documenti cartacei
Documenti Documenti consegnati dal consegnati dal
cittadino/impresacittadino/impresa
Documenti Documenti consegnati dal consegnati dal
cittadino/impresacittadino/impresa
Servizi sviluppo Servizi sviluppo procedimentoprocedimento
Back-officeBack-office
Protocollo Protocollo InformatizzatoInformatizzato
Protocollo Protocollo InformatizzatoInformatizzato
Procedure Procedure informatizzateinformatizzate
Documento Documento cartaceocartaceo
Selezione Selezione documentidocumentiSelezione Selezione documentidocumenti
Sportello Informa&servizi
Fase di transizione. 1° FASEFase di transizione. 1° FASEFase di transizione. 1° FASEFase di transizione. 1° FASE
1.1. Protocollazione documenti in arrivo allo sportello, Protocollazione documenti in arrivo allo sportello, attraverso internet e dalle poste;attraverso internet e dalle poste;
2.2. Avvio procedimento con inserimento dati nel Avvio procedimento con inserimento dati nel protocollo e nella procedura informatizzata;protocollo e nella procedura informatizzata;
3.3. Accesso all’iter dei procedimenti dal front-office;Accesso all’iter dei procedimenti dal front-office;4.4. Collegamento banche dati sul codice fiscale o partita Collegamento banche dati sul codice fiscale o partita
iva;iva;5.5. Rilascio USERID alle famiglie e alle imprese per Rilascio USERID alle famiglie e alle imprese per
accesso alla propria area riservata;accesso alla propria area riservata;6.6. Rilascio firma digitale al back-officeRilascio firma digitale al back-office7.7. Formazione personale.Formazione personale.
1.1. Protocollazione documenti in arrivo allo sportello, Protocollazione documenti in arrivo allo sportello, attraverso internet e dalle poste;attraverso internet e dalle poste;
2.2. Avvio procedimento con inserimento dati nel Avvio procedimento con inserimento dati nel protocollo e nella procedura informatizzata;protocollo e nella procedura informatizzata;
3.3. Accesso all’iter dei procedimenti dal front-office;Accesso all’iter dei procedimenti dal front-office;4.4. Collegamento banche dati sul codice fiscale o partita Collegamento banche dati sul codice fiscale o partita
iva;iva;5.5. Rilascio USERID alle famiglie e alle imprese per Rilascio USERID alle famiglie e alle imprese per
accesso alla propria area riservata;accesso alla propria area riservata;6.6. Rilascio firma digitale al back-officeRilascio firma digitale al back-office7.7. Formazione personale.Formazione personale.
Tempo 6 mesiTempo 6 mesi
Trasferimento attività al front-officeTrasferimento attività al front-officeTrasferimento attività al front-officeTrasferimento attività al front-office
Sportello Informa&servizi
URP parte servizi
RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Transizione 1RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Transizione 1
servizi X
protocollo residuale
servizi Y
Documento cartaceo viene Protocollato
Servizi sviluppo procedimento
Back-officeBack-office
Procedure informatizzate
Stampato e autenticato
Documento Informatico
Protocollo informatizzato
Documento cartaceo
Al front office
Rilascio USERID a cittadini -imprese
Sportello Informa&servizi
Fase di transizione. 2° FASEFase di transizione. 2° FASEFase di transizione. 2° FASEFase di transizione. 2° FASE
1.1. Integrazione procedura protocollo con quelle Integrazione procedura protocollo con quelle informatizzate;informatizzate;
2.2. Avvio comunicazioni in automatico al Avvio comunicazioni in automatico al cittadino/imprese, tramite web comunale, posta, sms;cittadino/imprese, tramite web comunale, posta, sms;
3.3. Accettazione di alcuni procedimenti tramite internet Accettazione di alcuni procedimenti tramite internet (dove non è richiesto un riconoscimento forte (dove non è richiesto un riconoscimento forte dell’utente);dell’utente);
4.4. Accesso all’iter dei proc. anche tramite internet;Accesso all’iter dei proc. anche tramite internet;5.5. Formazione personale.Formazione personale.
1.1. Integrazione procedura protocollo con quelle Integrazione procedura protocollo con quelle informatizzate;informatizzate;
2.2. Avvio comunicazioni in automatico al Avvio comunicazioni in automatico al cittadino/imprese, tramite web comunale, posta, sms;cittadino/imprese, tramite web comunale, posta, sms;
3.3. Accettazione di alcuni procedimenti tramite internet Accettazione di alcuni procedimenti tramite internet (dove non è richiesto un riconoscimento forte (dove non è richiesto un riconoscimento forte dell’utente);dell’utente);
4.4. Accesso all’iter dei proc. anche tramite internet;Accesso all’iter dei proc. anche tramite internet;5.5. Formazione personale.Formazione personale.
Tempo 6 mesiTempo 6 mesi
Comunicazione al cittadino in automaticoComunicazione al cittadino in automaticoComunicazione al cittadino in automaticoComunicazione al cittadino in automatico
Rilascio USERID a cittadini -imprese
Sportello Informa&servizi
URP parte servizi
RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Transizione 2RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Transizione 2
servizi X
protocollo residuale
servizi Y
Documento cartaceo viene Protocollato
Servizi sviluppo procedimento
Back-officeBack-office
Procedure informatizzate
Stampato e autenticato
Documento Informatico
Protocollo informatizzato
Documento cartaceo
Al front office
Accesso in consultaz. ai proc. tramite internet
Sportello Informa&servizi
DOMANIDOMANIDOMANIDOMANI
1.1. Rilascio certificati di firma ai dipendenti;Rilascio certificati di firma ai dipendenti;2.2. Alto livello di integrazione tra front-office e servizi del Alto livello di integrazione tra front-office e servizi del
trattamento dei procedimenti;trattamento dei procedimenti;3.3. Avvio proc. e ricezione esito anche tramite internet;Avvio proc. e ricezione esito anche tramite internet;4.4. Archiviazione ottica sostitutiva;Archiviazione ottica sostitutiva;5.5. Formazione personale.Formazione personale.
1.1. Rilascio certificati di firma ai dipendenti;Rilascio certificati di firma ai dipendenti;2.2. Alto livello di integrazione tra front-office e servizi del Alto livello di integrazione tra front-office e servizi del
trattamento dei procedimenti;trattamento dei procedimenti;3.3. Avvio proc. e ricezione esito anche tramite internet;Avvio proc. e ricezione esito anche tramite internet;4.4. Archiviazione ottica sostitutiva;Archiviazione ottica sostitutiva;5.5. Formazione personale.Formazione personale.
Tempo 8 mesiTempo 8 mesi
Gestione del documento informatico Gestione del documento informatico internamente al Comune e verso i internamente al Comune e verso i
cittadini/impresecittadini/imprese
Gestione del documento informatico Gestione del documento informatico internamente al Comune e verso i internamente al Comune e verso i
cittadini/impresecittadini/imprese
Sportello Informa&servizi
RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - RICEZIONE E TRAMISSIONE PRATICHE - Domani-Domani-
Scansione documenti cartacei
Servizi sviluppo procedimentoServizi sviluppo procedimento
Back-office
Protocollo informatico Procedure informatizzate
Documenti elettronici firmati da front-office
Documento cartaceo
Documento informatico
Autentica documenti ottici
Documenti elettronici
Documenti elettronici
Firma digitale
Sportello virtuale
URP parte servizi
servizi X
protocollo residuale
servizi Y
Firma digitale
Sportello Informa&servizi
Start-up del Start-up del progetto progetto front-office front-office cittadinocittadino
TrasferimenTrasferimento attività to attività al front-al front-officeoffice
ComunicaziComunicazione al one al cittadino in cittadino in automaticoautomatico
Gestione Gestione del del
documento documento informaticoinformatico
4 mesi 6 mesi 6 mesi 8 mesi
Tempistica
Modello x segnaletica
Modello x segnaletica
7 Atti giudiziari
8 Affrancatura Ricezione
9 Protocollo
10 U.R.P.
BACK OFFICE3 Polizia Municipale
4 Verifica Posta in arrivo
5 Urbanistica
6 Attività Economiche
FRONT OFFICE
1 URP
2 Protocollo
3Polizia Municipale
4 Attività Economiche
5 S.U.A.P.
6 Urbanistica
1Dirigente 2 Supporto Amministrativo
Sportello Informa&servizi