sparsh - pcdapension.nic.inPensioners Service Centre CallCentre •Reconciliation of paid entries •Budget Management •Account Compilation •Decision making based on DSS / MIS

CGDA SPARSHCGDA SPARSH

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Current State & Challenges

• Multiple Applications in silos• Non‐standard claim forms across 

services• Longer gestation period in 

processing and settlement ofservices• Pension disbursement through 

multiple PDAs• Delayed receipt of Payment 

processing and settlement of Pension claims

• Multiple iterations and communications for approval 

Current State ChallengesScrolls from PDAs

• Delay in posting and Accounting of pension Expenditure

• Non‐availability of complete

of Claim forms• Instances of Delay/Incorrect 

pension payment owing to variance in interpretation of• Non‐availability of complete 

Sanction and Disbursement Data• Manual collection and 

assimilation of data for Budgetary 

variance in interpretation of pension circulars

• Increased latency in reconciliation of Debit ScrollsN l ti il bilit festimates

• No single platform for integrating all stakeholders to speed up pension processing

• No real time availability of expenditure on pension

• Ineffective Grievance Redressal Mechanism

2

pension processing

Stakeholders, Key Services & Functions

Core Department Users

• Workflow based Claim processing and Sanction 

• Grievance processing and resolution• Centralized Disbursement

SHQ / ROs / HOOs/HODs

/

• Claim Initiation• Pensioner Data Verification• Grievance Management• Initiate Service Request

Pensioners

Service Centre

Call Centre Users • Reconciliation of paid entries• Budget Management• Account Compilation• Decision making based on DSS / MIS

CGDA / PCDA (P)

PAO / PCDA (O)

• Pensioner Identification• Status Tracking• Audit resolution

Call Centre

HOOs / HODs

01

g /

02SPARSH Portal Users 03 External System

• Integration with internal systems like TULIP

04

• File Based Exchange of HRMS Data SBI – CMP/E‐KUBER

InternalIntegration

Tulip and Dolphin for pay related dataDOLPHIN

Internal

UIDAI/IT  Dept./CPGRAMS/NPCI

• Integration of Payment advices• Integration for Debit/Credit Scrolls for Reconciliation

3

Integration

Single Platform connecting all Stakeholders

SystemHRMS (Arpan)

Stakeholders, Key Services & Functions – Contd.. 

• Single Source of Truth

• Transparency to pensioner

O i h l f i d li• Omni channel for service delivery

• Centralized data repository for on‐time information dissemination

• Self Service Capability to pensioners• Self Service Capability to pensioners

• Service Center for assisted services

• Call Center for Voice based servicesf

• Walk‐in to Departments for "On Behalf of" services

• Seamless integration with internal and external systems

4

To‐be State and Benefits Envisaged

• Centralized  Sanction of Pension casesU l di f V lid d d

• Capturing of “First‐time correct Data” at Source

• Uploading of Validated and Digitally signed input data from Source systems

• Centralized Disbursement to 

• Transparency and Increased Pensioner Satisfaction

• Improved accuracy and timeliness in Sanctions and Claim

To‐Be State Benefitspensioners

• e‐Forms with Built in Business Rules and Validations for Data capture

timeliness in Sanctions and Claim Generation

• Correct Pension to the Pensioner at Right time

capture• Configurable Rule Engine for 

Straight Through computing• Self service enabled through 

• Enhanced Analytics and MIS reporting

• Effective and timely addressing of Grievances

“Pensioner Data Verification”• Simulator for future pension 

revisions and Budget estimation• Incorporation of Digital

of Grievances• Enhanced Security & availability 

of complete audit trail• Simulation for forecasting 

5

• Incorporation of Digital Signature/OTP

Revision and Budgeting Scenarios

Key Processes

6

Pensioner Portal

Portal ServicesBrowsers & Mobile App

PDV Grievance Management My Document Integrations

Single View of Pensioner

Pensioner

Profile Management

Nominee Declaration

Inbox & Tracking

Service Request

Identification(DLC)

IT Saving Declaration

Service Center

Dashboard & Analytics Notification

Help & Support

Data

Self Services Capability Call Center

Data Exchange

Information

Back Office

HOD / HOO

Portal Users

Claim Initiation

Audit Resolution

Grievance Closer

7

Information Dissemination

Pensioner Data Verification (PDV)

Upload Retirement/ Casualty/Invalidment 

OrderGenerate LPCDSUpload Pensioner dataStart

Self Verification of allGenerate PenID and Self Verification of all pensioner data

Generate PenID and SMS/Email to PensionerAudit LPCDS

Providing Consent and Declarations

8

Service Request and Grievance ManagementPENSIONER PORTAL BACK OFFICE PORTAL

Display the list of Service RequestsStart

PENSIONER PORTAL

3

Is Service Request available

?

Level 1 Review ‐ Can perform the following activities : • Reviews the Service Request/Grievance• Enters comments

Yes NoInitiate Service Request Initiate Grievance

Enters comments

Level 2 Review ‐ Can perform the following activities : 

• Authorize the Service Request/Grievance raised by pensioner

Notify pensioner via SMS/Email

Notify pensioner via SMS/Email

Generate Ticket IdGenerate Request Id

3

Notify Back Office user

pensioner• Provide appropriate resolution to the 

request• Re‐route the Service Request/ 

Grievance to authorized personnel

Notify Back Office user

9

• Inform the pensioner to raise a listed Service request instead of grievanceStop Capture feedback Notify Pensioner

Service Request/Grievance Process Flow

10

Initiation And Sanction

STARTUpload Retirement/ Casualty/Invalidment Notify Medical Board to START Casualty/Invalidment 

Order

Upload Medical details

Notify to Pensioner, Initiating and Disbursement 

Cell1

upload Medical details

Generate PPO

Notify Initiator to upload Datasheet 

details

Notify Pay Authority to upload 

Pay detailsdetails Pay details

Upload Datasheet details Upload Pay details

Compute Entitlement

V lid t P i d t

details

Pensioner Data Verification

Validate Pensioner data

Generate PenID and SMS/Email to PensionerGenerate LPCDS Audit LPCDS

11For Computation of Service Element (Independent of Disability Element)For Computation of Disability Element (If applicable)

SMS/Email to Pensioner

Pre Payment Process in Disbursement

Confirm Discharge1YesPBOR/ 

CO (Premature)

?

NoDeclaration taken from pensioner:• Employment/Re‐employement• Marriage/Re marriage• Marriage/Re‐marriage• Dependency• CAA• Conviction (If Annual 

2

Annual Pensioner Identification

identification has not been done for previous year)

• Aadhaar Consent (If not given at the time of PDV)

Exceptions affecting Annual Identification:

2

at the time of PDV)• Overpayment/Recovery 

declaration (If not given at the time of PDV)

Annual Identification:• Conviction• Missing/Re‐surfacing• Minor/Insane

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• Stoppage/Restoration

Payment Process in Disbursement

Lumpsum Payments (CVP, Gratuity)

Generate Debit scrollFirst Payment

Generate Payment File

Push Payment File for payment

2

Generate Debit scroll

Generate Payment File

Push Payment File for payment

Regular Payment

• System Based changes

scrollPayment File File for paymentPayment

y g• Service Request based changes• Arrears/Recovery• First/Regular Pension

13

Thank You

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