SPAIN. Essentials Madrid 2015. Salesforce para el sector Utilities

Blanca Galletero Energy Leader Spain

Álvaro de Palacios Technical Leader Energy Spain

Energiza el estilo de vida de tus clientes….

Safe Harbor Safe harbor statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services. The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site. Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.

Agenda: 1. ¿Por qué el sector energético necesita renovarse? 2. Visión de Salesforce para el Sector Energético 3. ¿Qué se puede hacer con Salesforce en Energía? 4. INDRA. ¿Por que Salesforce, por que ahora? José Luis Ortíz. Director Energía INDRA 5. ¿Cómo pasar de la ppt a la acción?

Gestionar el crecimiento no es trivial …  De la lista del S&P 500 en 1957, sólo 67 (el 13%) se mantienen en el índice en el 2014

S&P 500 en 1957 (año 1)

Source: S&P Guide 2010 and S&P Library for 1957 data; 2014 Analysis

S&P 500 en 2014 (año 57)

“ Las especies que sobreviven no son las mas fuertes, tampoco las más inteligentes. Son las más adaptables al cambio.”

Charles Darwin

 Conecte con sus clientes de una forma totalmente nueva

Energiza a tus Clientes

THE CUSTOMER SUCCESS PLATFORM

Plataforma de Éxito de Clientes El secreto del éxito….la Plataforma

Analytics Community Marketing Service Sales Apps User Interface

Components • Framework • Builder

APIs

PLATFORM SERVICES force.com • Heroku • Wave

Energiza tu ecosistema – De PoS a Clientes Fidelizados  Control y Visibilidad

Industrialización

Conectado BackEnd

Innovación

Empleados Conectados

Proveedores Conectados

Red & Infraestructuras Conectadas

Visibilidad y Control

El Cliente

… para poder Monetizar las experiencias de clientes

Agilidad Plataforma

Casos de uso y clientes….

Salesforce en Energía-Casos de Uso ü  Plataformas Comercializadoras

ü  Gestión Comercial – Venta puerta a puerta

ü  Agilidad y Movilización de los procesos de backend

ü  Colaboración Empresarial

ü  Comercialización – end2end de nuevos servicios

ü  Procesos de Seguridad y Salud ü  B2B – Ventas, Servicio al cliente

y Marketing

ü  B2C – Ventas, Servicio al cliente y Marketing

ü  Escucha en redes sociales

ü  Casas Conectadas

ü  Comunidades de Partners y Clientes

ü  Field Service

ü … ü  Gestión de Ordenes de Servicio

Casos de Uso ü  Plataformas Comercializadoras

ü  Gestión Comercial – Venta puerta a puerta

ü  Agilidad y Movilización de los procesos de backend

ü  Colaboración Empresarial

ü  Comercialización – end2end de nuevos servicios

ü  Procesos de Seguridad y Salud

ü  B2B – Ventas, Servicio al cliente y Marketing

ü  B2C – Ventas, Servicio al cliente y Marketing ü  Escucha en redes sociales

ü  Casas Conectadas

ü  Comunidades de Partners y Clientes

ü  Field Service

ü … ü  Gestión de Ordenes de Servicio

1) Upstream Exploration and Production 6) Clean Energy

4) Downstream Refining & Supply

UTILITIES: DESAFÍOS Salesforce Essentials Madrid

Madrid, 28 de Abril de 2015

1.  Prioridades Estratégicas

2.  Acciones Posibles

3.  Desafíos a los Sistemas

Índi

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Utilities - Salesforce Essentials Madrid

PRIORIDADES ESTRATÉGICAS

TOP TEN prioridades de las utilities en sus planes estratégicos

Mejora de capacidad resolutiva de

atención al cliente

Innovación y multiproducto

Mejora de la experiencia del usuario

Eficiencia de costes

Foco en clientes de mayor valor

Optimización de las ventas cruzadas

Potenciación canales

autoservicio

Reestructuración de procesos

Digitalización de procesos

Reducción de los gastos de captación

Utilities - Salesforce Essentials Madrid

Estas líneas de actuación pueden agruparse del siguiente modo:

•  En los procesos de captación

•  En la operación

Diversificación de productos y servicios

Incremento en la eficiencia

•  Captación de clientes de mayor valor

•  Fidelización de los clientes actuales

Crecimiento orientado

PRIORIDADES ESTRATÉGICAS

Utilities - Salesforce Essentials Madrid

•  Reducción de los gastos de captación •  Digitalización de procesos y plataformas de venta •  Optimización de las ventas cruzadas •  Aumento eficacia de contacto (% éxito en venta)

•  Reducción del número de excepciones •  Optimizar la accesibilidad a datos y operaciones: factura

electrónica, cobro on-line •  Optimización del mix de canales de atención al cliente •  Potenciación canales autoservicio (e-channels, IVR) •  Reducción de costes de mantenimiento •  Reestructuración de procesos

•  En los procesos de captación

•  En la operación

Incremento en la eficiencia

ACCIONES POSIBLES

Utilities - Salesforce Essentials Madrid

•  Identificación y segmentación de clientes por valor actual y potencial

•  Incrementar tasa de actuación de contratos de clientes de mayor valor

•  Homogeneización de la experiencia del usuario en todos los canales

•  Facilitación máxima de la resolución de incidencias en la primera iteración

•  Tratamiento diferencial a clientes valiosos en proceso de baja •  Innovación y multiproducto

•  Captación de clientes de mayor valor

•  Fidelización de los clientes actuales

Crecimiento orientado

ACCIONES POSIBLES

Utilities - Salesforce Essentials Madrid

•  Potenciación del DUAL FUEL •  Aumento penetración de servicios energéticos •  Desarrollo de la cartera de nuevos productos: - Promoción de servicios de valor añadido - Seguros - Productos y servicios financieros

•  Equipamientos •  Domótica en el hogar •  Micro producción •  Eficiencia Energética •  Vehículo eléctrico

Diversificación de productos y servicios

Utilities - Salesforce Essentials Madrid

ACCIONES POSIBLES

Unificar la experiencia de usuario de todos los canales de atención al cliente: Telefónicos, presenciales y Online Disponer de la máxima información

posible del cliente en un solo sitio, para poder realizar análisis efectivos de las necesidades particulares de cada cliente

Posibilitar que todas las consultas y operaciones de cliente o cliente potencial sean realizables desde canales auto atendidos

Automatizar al máximo el proceso de contratación de nuevos productos y servicios y digitalización total de la información recogida

Gestionar de forma sencilla la contratación facturación y el cobro de cualquier producto o servicio

Facturar en un solo contrato la totalidad de los productos y servicios contratados por cada cliente

Facilitar herramientas de análisis de información y ayuda a toma de decisiones

Utilities - Salesforce Essentials Madrid

DESAFÍOS A LOS SISTEMAS

Jose Luis Ortíz Energía Avda. de Bruselas 35 28108 Alcobendas, Madrid España T +34 91 480 50 00 F +34 91 480 50 80 www.indracompany.com

¿Cómo pasamos de la ppt a la acción?

x semanas

discover

Momentos de Vinculación Patrones de exito

facilitate

Sesiones de trabajo conjunto

reimagine

Buscamos ortodoxias con oportunidad económica

deliver

Demos, Business Case, Sesiones de arquitectura, etc…

Process Overview

Vende más inteligentemente con el móvil

Atiende a tus clientes en un mundo conectado

Industrializa las experiencias 1-1

Vincula a clientes, partners y empleados

Conecta con tu ecosistema de una forma nueva

Gracias