ÍNDICE PLAN DE MARKETING AERIS HOTEL SPA INTRODUCCIÓN I. plan estratégico 1.1. Misión……………………………………………………………………………………………6 1.2. Visión…………………………………………………………………………………………….6 1.3. Valores…………………………………………………………………………………………..7 1.4. Objetivos………………………………………………………………………………………..8 II. Análisis situacional……………………………………………………………………………………..9 2.1. Contexto global………………………………………………………………………………9 2.1.1. Estadísticas del turismo a nivel mundial…………………………….9 2.1.2. Países emisores de turismo……………………………………………...10 2.1.3. Países que gastan en turismo internacional………………………11 2.1.4. Países con mayor ingreso por turismo……………………………...12 2.1.5. Análisis del cliente…………………………………………………………… 13 2.2. Contexto nacional…………………………………………………………………………17 2.2.1. Balanza de bienes y servicios del sector turismo……………….17 2.2.2. Gasto per cápita por turismo emisor………………………………...18 2.2.3. Gasto per cápita por turismo receptor……………………………...19
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II Anaacutelisis situacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip9
211 Estadiacutesticas del turismo a nivel mundialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip9
212 Paiacuteses emisores de turismohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip10
213 Paiacuteses que gastan en turismo internacionalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip11
214 Paiacuteses con mayor ingreso por turismohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip12
215 Anaacutelisis del clientehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip13
232 Arribo de turistas nacionales a Punohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip22
233 Arribo de turistas extranjeroshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip24
III Atractividad de mercadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip25
31 Las cinco fuerzas de Porterhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip25
32 El diamante Competitivo de Porterhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip42
33 El Cluster de AERIS HOTEL SPAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip45
IV Anaacutelisis FODAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip46
431 Matriz de los objetivos estrateacutegicohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
432 Puntos criacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
V Estrategias del marketing Mixhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58
61 Estrategias del Productohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58
64 Estrategias de procesoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
65 Estrategia del preciohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip87
66 Estrategia de promocioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
67 Estrategia de distribucioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97
VII posicionamientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102
Ser un grupo de personas que trabajan para satisfacer las necesidades del
mercado punentildeo para cada uno de sus clientes con amabilidad servicios
originales en un ambiente uacutenico y auteacutentico a traveacutes de la proteccioacuten y
conservacioacuten de los medio ambiente recursos naturales y socioculturales para
un turismo sostenible
12VISION
Ser el hotel maacutes auteacutentico de la regioacuten reconocido por la excelencia en el servicio
y la experiencia inmemorable que se lleva cada turista al visitar el lugar logrando
competitividad y posicionamiento en el mercado
13VALORES
AUTENTICIDAD
Brindar un servicio uacutenico singular y diferente a nuestros hueacutespedes
HONESTIDAD
Personal
Laboral
TRABAJO EN EQUIPO
Trabajar de manera coordinada con todo el equipo de trabajo
en las diversas tareas para la toma de decisiones
COMPROMISO
Sentirse identificado con la empresa con un verdadero
servicio al hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
RESPONSABILIDAD
Con la empresa
Con el hueacutesped
Con el medioambiente
MEJORA CONTINUA
Promoviendo la iniciativa y renovacioacuten permanente para el
eacutexito de nuestra empresa
14ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
141 Objetivo general
Disentildear un plan de marketing para atraer la afluencia de turistas al ldquoHotel Sauna
Spacio Azulrdquo los fines de semana y asiacute lograr competitividad y posicionamiento en
el mercado
142 Objetivos especiacuteficos
Satisfaccioacuten del usuario
Beneficios del trabajador
Beneficios sociales
Dar soluciones inmediatas a los posibles inconvenientes que se le pueda
presentar a un hueacutesped durante su estadiacutea con respuestas y soluciones
oportunas por parte de los empleados con el propoacutesito de que no existan
hueacutespedes insatisfechos
Analizar las fortalezas y debilidades de nuestro servicio para poder
maximizar nuestras fortalezas y minimizar nuestras debilidades
Evaluar los resultados del anaacutelisis y disentildear estrategias
Brindar servicios de alojamiento de alta calidad con una variedad de
servicios para la plena satisfaccioacuten del hueacutesped contribuyendo
positivamente a la comunidad y al medio ambiente
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
15 PLANTEAMIENTO ALTERNATIVAS ESRATEGICAS
Capacitacioacuten por parte de los empleadores hacia los empleados
Enfocarnos maacutes en que se estaacute fallando dentro de la empresa para que se
mejore la demanda
Brindar una buena atencioacuten a traveacutes de los empleados y empleadores
Incremento de su publicidad en medios de comunicacioacuten masiva (radio
televisioacuten)
Realizar promociones que capten la atencioacuten del cliente o crear una
necesidad por nuestro producto
16 TIPO DE ESTRATEGIA
17 LA ESTRATEGIA GENEacuteRICA Brindar una amplia gama de servicio variado al cliente tanto local e
internacional
Tener personal capacitado con profesionalidad
Tener alianzas estrateacutegicas con restaurantes tours turiacutesticos y agencias
de viaje
18 ESTRATEGIA
Reconocimiento de que la cultura de la calidad es la uacutenica estrategia
vaacutelida para lograr un nivel competitivo que permita mantenerse en el
mercado (quality thinking) y obtener resultados exitosos
La calidad existe solamente en la medida en que el servicio realizado al
menos cumpla o supere los requerimientos del hueacutesped
Un servicio de calidad (high quality service) es el resultado de la
aplicacioacuten de un sistema de calidad en el que se compromete cada
empleado a cumplir los estaacutendares de servicio exigidos y
predeterminados Cada actividad representa un compromiso con la
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
calidad que se materializa con la adherencia estricta a los estaacutendares de
servicio y a la vez a la continua revisioacuten de los procesos
2 VENTAJA COMPARATIVA Y COMPETITIVA
Luego de las visitas realizadas a los diferentes hoteles con el servicio de saunas
se pudo notar que son deficientes en limpieza no se ofrecieron una muy buena
atencioacuten deficiencia en personal y poca atencioacuten al cliente esto conlleva a que
no se brinde calidad y comodidad al cliente
II ANALSIS SITUACIONAL
11 HISTORIA
La empresa ldquoHotel Sauna Spacio Azulrdquo nacioacute gracias a la idea de uno de las
personas maacutes cercanas a la Gerente en un diacutea de almuerzo y viendo las
posibilidades teniendo en cuenta que hay muy pocos hoteles con saunas dentro
del departamento y teniendo en claro que seriacutea un hotel Sauna diferente y con
gran calidad de servicio al inicio el mismo tendriacutea como nombre ldquoSama Innrdquo pero
despueacutes decidieron darle un nombre mucho maacutes llamativo ldquoHotel Sauna Spacio
Azulrdquo
Hotel Sauna Spacio Azul con RUC 20448701779 con categoriacutea de Hotel 3
Estrellas cuya razoacuten social es HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL ubicada en
Mza A Lote 4 Puno
Ofrece los servicios de
SERVICIO COSTO
Hotel 8 simples $45
Hotel 5 dobles $55
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Hotel 3 matrimonial $ 55
Hotel 2 triples $ 70
Sauna 1 camara seca
Sauna 1 camara vapor
Sauna hidromasajes
Yacusi 1 HORA 25
Gymnasio instructor
Snack
Wi-fi
Servicio a la
habitacion
Sala de
reuniones
Caacutemara de
vigilancia
Lavanderiacutea
21 Anaacutelisis del entorno general211 Demograacutefico A la ciudad de Puno llegan gran cantidad de turistas
nacionales y extranjeros a visitar los bellos atractivos turiacutesticos
existentes
En el siguiente cuadro se observa la cantidad de visitantes que llegan a
Puno por mes
Ilustracioacuten 1 cantidad de visitantes a la ciudad de Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Fuente Ministerio de Cultura - Direccioacuten Regional de Cultura ndash Puno
Elaboracioacuten MINCETURSGOGEE-Oficina de Estudios Turiacutesticos y Artesanales
212 Econoacutemico El entorno econoacutemico que se vive en este momento
en el paiacutes es estable pues la economiacutea peruana es una de las pocas
que estaacute manteniendo y se espera crecimiento econoacutemico para los
siguientes antildeos
Seguacuten el BCR el producto continuaraacute creciendo a tasas cercanas a
su nivel potencial con una evolucioacuten de la demanda interna que
compensaraacute los efectos de la desaceleracioacuten a nivel global y se
presume Crecimiento del PBI seriacutea de 61 al cierre del 2013
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
213 Poliacutetico-legal El gobierno tiene establecido favorablemente el
reglamento de Hoteles el cual es el DECRETO SUPREMO Nordf 025-
2004-MINCETUR Dado en la Casa de Gobierno en Lima a los nueve
diacuteas del mes de noviembre del antildeo dos mil cuatro
214 Socio-cultural La cultura peruana es muy rica gracias a las
diferentes influencias que ha tenido a lo largo de su historia Muestra
de ello es la grata visita de turistas nacionales y extranjeros que
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
vienen a fin de conocer nuestra cultura ademaacutes el Peruacute cuenta con
una fabulosa gastronomiacutea
215 Tecnoloacutegico El entorno tecnoloacutegico es bueno en el paiacutes Aunque
no somos un paiacutes que produce tecnologiacutea existen ciertos grupos en lo
relacionado al software que estaacute teniendo un crecimiento interesante
Esto es muy provechoso sobre todo si se utiliza la tecnologiacutea para
mejorar los sistemas de gestioacuten de las empresas Sobre todo la parte
de control que es muy importante y que veremos en el uacuteltimo punto de
este trabajo
22 CONTEXTO GLOBAL
221 ESTADIacuteSTICAS DEL TURISMO A NIVEL MUNDIAL
En el 2010 indica que llegadas turiacutesticas internacionales tienden a
recuperarse moderadamente con el crecimiento al + 1 a + 3
Esta perspectiva refleja la mejora gradual del turismo internacional
cifras en los uacuteltimos meses asiacute como los indicadores econoacutemicos en
algunos mercados de las principales fuentes de mejor lo esperado
Se mostraraacute el maacutes fuerte rebote mientras Europa y Ameacuterica
probablemente tardaraacuten maacutes tiempo para recuperarse Aacutefrica se ha
previsto para continuar en territorio positivo como en 2009 con un
impulso adicional de la Copa Mundial de la FIFA de 2010 en
Sudaacutefrica Tambieacuten se espera el crecimiento para volver a la regioacuten
Llegadas de turistas en el mundo y por cada regioacuten es el mejor
indicador de tendencia los nuacutemeros indican que pasaron de 800 a
900 millones en dos antildeos En 2007 se estima que las llegadas de
turistas internacionales aumentaron un 6 con lo que se ha
conseguido una nueva marca cerca de 900 millones de llegadas (un
resultado impresionante habida cuenta de que tan solo dos antildeos
antes se habiacutea alcanzado el maacuteximo histoacuterico de 800 millones) Ello
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
supone cerca de 52 millones de llegadas maacutes que en 2006 una cifra
muy superior al volumen total de Oriente Medio o Aacutefrica De hecho
el turismo mundial gozoacute en 2007 del cuarto antildeo consecutivo de
crecimiento por encima de la media prevista a largo plazo (41 )
con un sorprendente iacutendice de crecimiento superior a los
registrados en 2005 y 2006 (55 )
El crecimiento de la economiacutea y del turismo estaacuten siendo
impulsados por los mercados emergentes Si bien los mercados
maduros continuaraacuten como los primeros destinos mundiales el
incremento maacutes raacutepido de los nuevos mercados confirma el
mensaje central de la OMT en cuanto al potencial del turismo para
el mundo en desarrollordquo refiere la investigacioacuten
222 PAIacuteSES EMISORES DEL TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 1
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Primeros Paiacuteses Emisores por Personas del Turismo InternacionalCantidad de
Rango Paiacutes Personas1 Alemania 900940002 Estados Unidos 858840003 Reino Unido 740960004 Japoacuten 463100005 Francia 387320006 Italia 277860007 China 269440008 Canadaacute 227340009 Fed de Rusia 21892000
10 Paiacuteses Bajos 20208000Fuente BADATUR
Los Diez Primeros Paiacuteses que gastan en Turismo InternacionalGasto Personas que realizaron Gasto Per Caacutepita
Rango Paiacutes en doacutelares turismo internacional en doacutelares1 Alemania 72700000000 90094000 8072 Estados Unidos 69200000000 85884000 8063 Reino Unido 59600000000 74096000 8044 Japoacuten 37500000000 46310000 8105 Francia 31200000000 38732000 8066 Italia 22400000000 27786000 8067 China 21800000000 26944000 8098 Canadaacute 18400000000 22734000 8099 Fed de Rusia 17800000000 21892000 813
AlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 1 - Elaboracioacuten propia
INTERPRETACIOacuteN
Alemania sigue siendo el paiacutes que genera la mayor cantidad de
personas que visitan otros paiacuteses (turismo emisor) seguido por
Estados Unidos de Norteameacuterica y el Reino Unido Es pertinente acotar
que el antildeo 2008 seraacute bastante interesante para el anaacutelisis del
comportamiento de dicho turismo por paiacutes el mismo que dependeraacute
del desenvolvimiento de la economiacutea mundial
223 PAIacuteSES QUE GASTAN EN TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 2
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Paiacuteses Con Mayores Ingresos Por Turismo ReceptorIngresos
Rango Paiacutes1 Estados Unidos 817000000002 Espantildea 479000000003 Francia 423000000004 Italia 354000000005 Reino Unido 307000000006 China 293000000007 Alemania 292000000008 Turquiacutea 182000000009 Austria 15500000000
10 Australia 15000000000Fuente OMT
807
806
804
810
806806
809
809
813
802
gasto percapita en dolaresAlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 2 - elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
La media del gasto Per caacutepita en lo referente al turismo emisor de los
diez primeros paiacuteses del mundo es de 800 doacutelares de los Estados
Unidos de Norteameacuterica Es pertinente sentildealar que en dicha cifra no se
consideran los gastos de trasporte a los paiacuteses visitados Gran parte del
turismo mundial y por ende del ingreso monetario obedece al turismo
interregional Un ejemplo de ello lo tenemos en el turismo receptor
europeo
224 PAIacuteSES CON MAYOR INGRESO POR TURISMO RECEPTOR
CUADRO Ndeg 3
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
81700000000
47900000000
4230000000035400000000
30700000000
29300000000
29200000000
18200000000
15500000000 15000000000
INGRESOS POR TURISMO RECEPTOREEUUEspantildeaFranciaItaliaReino UnidoChinaAlemaniaTurquiaAustriaAustralia
FUENTE CUADRO Ndeg 3 - Elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
Estados Unidos de Norteameacuterica lidera la lista de los diez paiacuteses
que generan mayor cantidad de recursos monetarios por concepto
del turismo receptor no obstante ello el liderazgo mundial de la
economiacutea China en los proacuteximos veinte antildeos implicaraacute no solo un
crecimiento cuantitativo de visitantes sino que el ingreso medio iraacute
elevaacutendose y consecuentemente el ingreso total tambieacuten
225 ANAacuteLISIS DEL CLIENTE
El ritmo de vida de la sociedad actual hace necesario un pareacutentesis
en la vida para dedicarlo al bienestar y relax por ello se acude a
estos centros
La principal razoacuten por la cual se acude a una sauna es la buacutesqueda
de relajacioacuten y disminucioacuten del estreacutes
Cabe resaltar las grandes diferencias en las conductas de los
hombres y mujeres a la hora de contratar los servicios del sauna ya
que los hombres prefieren aquellos tratamientos que les haga
sentirse fiacutesicamente mejor como lo es un circuito termal y un
tratamiento corporal tipo masaje de relajacioacuten o aromaacutetico
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
432 Puntos criacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
V Estrategias del marketing Mixhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58
61 Estrategias del Productohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58
64 Estrategias de procesoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
65 Estrategia del preciohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip87
66 Estrategia de promocioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip91
67 Estrategia de distribucioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip97
VII posicionamientohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip102
Ser un grupo de personas que trabajan para satisfacer las necesidades del
mercado punentildeo para cada uno de sus clientes con amabilidad servicios
originales en un ambiente uacutenico y auteacutentico a traveacutes de la proteccioacuten y
conservacioacuten de los medio ambiente recursos naturales y socioculturales para
un turismo sostenible
12VISION
Ser el hotel maacutes auteacutentico de la regioacuten reconocido por la excelencia en el servicio
y la experiencia inmemorable que se lleva cada turista al visitar el lugar logrando
competitividad y posicionamiento en el mercado
13VALORES
AUTENTICIDAD
Brindar un servicio uacutenico singular y diferente a nuestros hueacutespedes
HONESTIDAD
Personal
Laboral
TRABAJO EN EQUIPO
Trabajar de manera coordinada con todo el equipo de trabajo
en las diversas tareas para la toma de decisiones
COMPROMISO
Sentirse identificado con la empresa con un verdadero
servicio al hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
RESPONSABILIDAD
Con la empresa
Con el hueacutesped
Con el medioambiente
MEJORA CONTINUA
Promoviendo la iniciativa y renovacioacuten permanente para el
eacutexito de nuestra empresa
14ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
141 Objetivo general
Disentildear un plan de marketing para atraer la afluencia de turistas al ldquoHotel Sauna
Spacio Azulrdquo los fines de semana y asiacute lograr competitividad y posicionamiento en
el mercado
142 Objetivos especiacuteficos
Satisfaccioacuten del usuario
Beneficios del trabajador
Beneficios sociales
Dar soluciones inmediatas a los posibles inconvenientes que se le pueda
presentar a un hueacutesped durante su estadiacutea con respuestas y soluciones
oportunas por parte de los empleados con el propoacutesito de que no existan
hueacutespedes insatisfechos
Analizar las fortalezas y debilidades de nuestro servicio para poder
maximizar nuestras fortalezas y minimizar nuestras debilidades
Evaluar los resultados del anaacutelisis y disentildear estrategias
Brindar servicios de alojamiento de alta calidad con una variedad de
servicios para la plena satisfaccioacuten del hueacutesped contribuyendo
positivamente a la comunidad y al medio ambiente
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
15 PLANTEAMIENTO ALTERNATIVAS ESRATEGICAS
Capacitacioacuten por parte de los empleadores hacia los empleados
Enfocarnos maacutes en que se estaacute fallando dentro de la empresa para que se
mejore la demanda
Brindar una buena atencioacuten a traveacutes de los empleados y empleadores
Incremento de su publicidad en medios de comunicacioacuten masiva (radio
televisioacuten)
Realizar promociones que capten la atencioacuten del cliente o crear una
necesidad por nuestro producto
16 TIPO DE ESTRATEGIA
17 LA ESTRATEGIA GENEacuteRICA Brindar una amplia gama de servicio variado al cliente tanto local e
internacional
Tener personal capacitado con profesionalidad
Tener alianzas estrateacutegicas con restaurantes tours turiacutesticos y agencias
de viaje
18 ESTRATEGIA
Reconocimiento de que la cultura de la calidad es la uacutenica estrategia
vaacutelida para lograr un nivel competitivo que permita mantenerse en el
mercado (quality thinking) y obtener resultados exitosos
La calidad existe solamente en la medida en que el servicio realizado al
menos cumpla o supere los requerimientos del hueacutesped
Un servicio de calidad (high quality service) es el resultado de la
aplicacioacuten de un sistema de calidad en el que se compromete cada
empleado a cumplir los estaacutendares de servicio exigidos y
predeterminados Cada actividad representa un compromiso con la
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
calidad que se materializa con la adherencia estricta a los estaacutendares de
servicio y a la vez a la continua revisioacuten de los procesos
2 VENTAJA COMPARATIVA Y COMPETITIVA
Luego de las visitas realizadas a los diferentes hoteles con el servicio de saunas
se pudo notar que son deficientes en limpieza no se ofrecieron una muy buena
atencioacuten deficiencia en personal y poca atencioacuten al cliente esto conlleva a que
no se brinde calidad y comodidad al cliente
II ANALSIS SITUACIONAL
11 HISTORIA
La empresa ldquoHotel Sauna Spacio Azulrdquo nacioacute gracias a la idea de uno de las
personas maacutes cercanas a la Gerente en un diacutea de almuerzo y viendo las
posibilidades teniendo en cuenta que hay muy pocos hoteles con saunas dentro
del departamento y teniendo en claro que seriacutea un hotel Sauna diferente y con
gran calidad de servicio al inicio el mismo tendriacutea como nombre ldquoSama Innrdquo pero
despueacutes decidieron darle un nombre mucho maacutes llamativo ldquoHotel Sauna Spacio
Azulrdquo
Hotel Sauna Spacio Azul con RUC 20448701779 con categoriacutea de Hotel 3
Estrellas cuya razoacuten social es HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL ubicada en
Mza A Lote 4 Puno
Ofrece los servicios de
SERVICIO COSTO
Hotel 8 simples $45
Hotel 5 dobles $55
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Hotel 3 matrimonial $ 55
Hotel 2 triples $ 70
Sauna 1 camara seca
Sauna 1 camara vapor
Sauna hidromasajes
Yacusi 1 HORA 25
Gymnasio instructor
Snack
Wi-fi
Servicio a la
habitacion
Sala de
reuniones
Caacutemara de
vigilancia
Lavanderiacutea
21 Anaacutelisis del entorno general211 Demograacutefico A la ciudad de Puno llegan gran cantidad de turistas
nacionales y extranjeros a visitar los bellos atractivos turiacutesticos
existentes
En el siguiente cuadro se observa la cantidad de visitantes que llegan a
Puno por mes
Ilustracioacuten 1 cantidad de visitantes a la ciudad de Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Fuente Ministerio de Cultura - Direccioacuten Regional de Cultura ndash Puno
Elaboracioacuten MINCETURSGOGEE-Oficina de Estudios Turiacutesticos y Artesanales
212 Econoacutemico El entorno econoacutemico que se vive en este momento
en el paiacutes es estable pues la economiacutea peruana es una de las pocas
que estaacute manteniendo y se espera crecimiento econoacutemico para los
siguientes antildeos
Seguacuten el BCR el producto continuaraacute creciendo a tasas cercanas a
su nivel potencial con una evolucioacuten de la demanda interna que
compensaraacute los efectos de la desaceleracioacuten a nivel global y se
presume Crecimiento del PBI seriacutea de 61 al cierre del 2013
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
213 Poliacutetico-legal El gobierno tiene establecido favorablemente el
reglamento de Hoteles el cual es el DECRETO SUPREMO Nordf 025-
2004-MINCETUR Dado en la Casa de Gobierno en Lima a los nueve
diacuteas del mes de noviembre del antildeo dos mil cuatro
214 Socio-cultural La cultura peruana es muy rica gracias a las
diferentes influencias que ha tenido a lo largo de su historia Muestra
de ello es la grata visita de turistas nacionales y extranjeros que
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
vienen a fin de conocer nuestra cultura ademaacutes el Peruacute cuenta con
una fabulosa gastronomiacutea
215 Tecnoloacutegico El entorno tecnoloacutegico es bueno en el paiacutes Aunque
no somos un paiacutes que produce tecnologiacutea existen ciertos grupos en lo
relacionado al software que estaacute teniendo un crecimiento interesante
Esto es muy provechoso sobre todo si se utiliza la tecnologiacutea para
mejorar los sistemas de gestioacuten de las empresas Sobre todo la parte
de control que es muy importante y que veremos en el uacuteltimo punto de
este trabajo
22 CONTEXTO GLOBAL
221 ESTADIacuteSTICAS DEL TURISMO A NIVEL MUNDIAL
En el 2010 indica que llegadas turiacutesticas internacionales tienden a
recuperarse moderadamente con el crecimiento al + 1 a + 3
Esta perspectiva refleja la mejora gradual del turismo internacional
cifras en los uacuteltimos meses asiacute como los indicadores econoacutemicos en
algunos mercados de las principales fuentes de mejor lo esperado
Se mostraraacute el maacutes fuerte rebote mientras Europa y Ameacuterica
probablemente tardaraacuten maacutes tiempo para recuperarse Aacutefrica se ha
previsto para continuar en territorio positivo como en 2009 con un
impulso adicional de la Copa Mundial de la FIFA de 2010 en
Sudaacutefrica Tambieacuten se espera el crecimiento para volver a la regioacuten
Llegadas de turistas en el mundo y por cada regioacuten es el mejor
indicador de tendencia los nuacutemeros indican que pasaron de 800 a
900 millones en dos antildeos En 2007 se estima que las llegadas de
turistas internacionales aumentaron un 6 con lo que se ha
conseguido una nueva marca cerca de 900 millones de llegadas (un
resultado impresionante habida cuenta de que tan solo dos antildeos
antes se habiacutea alcanzado el maacuteximo histoacuterico de 800 millones) Ello
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
supone cerca de 52 millones de llegadas maacutes que en 2006 una cifra
muy superior al volumen total de Oriente Medio o Aacutefrica De hecho
el turismo mundial gozoacute en 2007 del cuarto antildeo consecutivo de
crecimiento por encima de la media prevista a largo plazo (41 )
con un sorprendente iacutendice de crecimiento superior a los
registrados en 2005 y 2006 (55 )
El crecimiento de la economiacutea y del turismo estaacuten siendo
impulsados por los mercados emergentes Si bien los mercados
maduros continuaraacuten como los primeros destinos mundiales el
incremento maacutes raacutepido de los nuevos mercados confirma el
mensaje central de la OMT en cuanto al potencial del turismo para
el mundo en desarrollordquo refiere la investigacioacuten
222 PAIacuteSES EMISORES DEL TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 1
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Primeros Paiacuteses Emisores por Personas del Turismo InternacionalCantidad de
Rango Paiacutes Personas1 Alemania 900940002 Estados Unidos 858840003 Reino Unido 740960004 Japoacuten 463100005 Francia 387320006 Italia 277860007 China 269440008 Canadaacute 227340009 Fed de Rusia 21892000
10 Paiacuteses Bajos 20208000Fuente BADATUR
Los Diez Primeros Paiacuteses que gastan en Turismo InternacionalGasto Personas que realizaron Gasto Per Caacutepita
Rango Paiacutes en doacutelares turismo internacional en doacutelares1 Alemania 72700000000 90094000 8072 Estados Unidos 69200000000 85884000 8063 Reino Unido 59600000000 74096000 8044 Japoacuten 37500000000 46310000 8105 Francia 31200000000 38732000 8066 Italia 22400000000 27786000 8067 China 21800000000 26944000 8098 Canadaacute 18400000000 22734000 8099 Fed de Rusia 17800000000 21892000 813
AlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 1 - Elaboracioacuten propia
INTERPRETACIOacuteN
Alemania sigue siendo el paiacutes que genera la mayor cantidad de
personas que visitan otros paiacuteses (turismo emisor) seguido por
Estados Unidos de Norteameacuterica y el Reino Unido Es pertinente acotar
que el antildeo 2008 seraacute bastante interesante para el anaacutelisis del
comportamiento de dicho turismo por paiacutes el mismo que dependeraacute
del desenvolvimiento de la economiacutea mundial
223 PAIacuteSES QUE GASTAN EN TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 2
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Paiacuteses Con Mayores Ingresos Por Turismo ReceptorIngresos
Rango Paiacutes1 Estados Unidos 817000000002 Espantildea 479000000003 Francia 423000000004 Italia 354000000005 Reino Unido 307000000006 China 293000000007 Alemania 292000000008 Turquiacutea 182000000009 Austria 15500000000
10 Australia 15000000000Fuente OMT
807
806
804
810
806806
809
809
813
802
gasto percapita en dolaresAlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 2 - elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
La media del gasto Per caacutepita en lo referente al turismo emisor de los
diez primeros paiacuteses del mundo es de 800 doacutelares de los Estados
Unidos de Norteameacuterica Es pertinente sentildealar que en dicha cifra no se
consideran los gastos de trasporte a los paiacuteses visitados Gran parte del
turismo mundial y por ende del ingreso monetario obedece al turismo
interregional Un ejemplo de ello lo tenemos en el turismo receptor
europeo
224 PAIacuteSES CON MAYOR INGRESO POR TURISMO RECEPTOR
CUADRO Ndeg 3
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
81700000000
47900000000
4230000000035400000000
30700000000
29300000000
29200000000
18200000000
15500000000 15000000000
INGRESOS POR TURISMO RECEPTOREEUUEspantildeaFranciaItaliaReino UnidoChinaAlemaniaTurquiaAustriaAustralia
FUENTE CUADRO Ndeg 3 - Elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
Estados Unidos de Norteameacuterica lidera la lista de los diez paiacuteses
que generan mayor cantidad de recursos monetarios por concepto
del turismo receptor no obstante ello el liderazgo mundial de la
economiacutea China en los proacuteximos veinte antildeos implicaraacute no solo un
crecimiento cuantitativo de visitantes sino que el ingreso medio iraacute
elevaacutendose y consecuentemente el ingreso total tambieacuten
225 ANAacuteLISIS DEL CLIENTE
El ritmo de vida de la sociedad actual hace necesario un pareacutentesis
en la vida para dedicarlo al bienestar y relax por ello se acude a
estos centros
La principal razoacuten por la cual se acude a una sauna es la buacutesqueda
de relajacioacuten y disminucioacuten del estreacutes
Cabe resaltar las grandes diferencias en las conductas de los
hombres y mujeres a la hora de contratar los servicios del sauna ya
que los hombres prefieren aquellos tratamientos que les haga
sentirse fiacutesicamente mejor como lo es un circuito termal y un
tratamiento corporal tipo masaje de relajacioacuten o aromaacutetico
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
11 MISION
Ser un grupo de personas que trabajan para satisfacer las necesidades del
mercado punentildeo para cada uno de sus clientes con amabilidad servicios
originales en un ambiente uacutenico y auteacutentico a traveacutes de la proteccioacuten y
conservacioacuten de los medio ambiente recursos naturales y socioculturales para
un turismo sostenible
12VISION
Ser el hotel maacutes auteacutentico de la regioacuten reconocido por la excelencia en el servicio
y la experiencia inmemorable que se lleva cada turista al visitar el lugar logrando
competitividad y posicionamiento en el mercado
13VALORES
AUTENTICIDAD
Brindar un servicio uacutenico singular y diferente a nuestros hueacutespedes
HONESTIDAD
Personal
Laboral
TRABAJO EN EQUIPO
Trabajar de manera coordinada con todo el equipo de trabajo
en las diversas tareas para la toma de decisiones
COMPROMISO
Sentirse identificado con la empresa con un verdadero
servicio al hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
RESPONSABILIDAD
Con la empresa
Con el hueacutesped
Con el medioambiente
MEJORA CONTINUA
Promoviendo la iniciativa y renovacioacuten permanente para el
eacutexito de nuestra empresa
14ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
141 Objetivo general
Disentildear un plan de marketing para atraer la afluencia de turistas al ldquoHotel Sauna
Spacio Azulrdquo los fines de semana y asiacute lograr competitividad y posicionamiento en
el mercado
142 Objetivos especiacuteficos
Satisfaccioacuten del usuario
Beneficios del trabajador
Beneficios sociales
Dar soluciones inmediatas a los posibles inconvenientes que se le pueda
presentar a un hueacutesped durante su estadiacutea con respuestas y soluciones
oportunas por parte de los empleados con el propoacutesito de que no existan
hueacutespedes insatisfechos
Analizar las fortalezas y debilidades de nuestro servicio para poder
maximizar nuestras fortalezas y minimizar nuestras debilidades
Evaluar los resultados del anaacutelisis y disentildear estrategias
Brindar servicios de alojamiento de alta calidad con una variedad de
servicios para la plena satisfaccioacuten del hueacutesped contribuyendo
positivamente a la comunidad y al medio ambiente
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
15 PLANTEAMIENTO ALTERNATIVAS ESRATEGICAS
Capacitacioacuten por parte de los empleadores hacia los empleados
Enfocarnos maacutes en que se estaacute fallando dentro de la empresa para que se
mejore la demanda
Brindar una buena atencioacuten a traveacutes de los empleados y empleadores
Incremento de su publicidad en medios de comunicacioacuten masiva (radio
televisioacuten)
Realizar promociones que capten la atencioacuten del cliente o crear una
necesidad por nuestro producto
16 TIPO DE ESTRATEGIA
17 LA ESTRATEGIA GENEacuteRICA Brindar una amplia gama de servicio variado al cliente tanto local e
internacional
Tener personal capacitado con profesionalidad
Tener alianzas estrateacutegicas con restaurantes tours turiacutesticos y agencias
de viaje
18 ESTRATEGIA
Reconocimiento de que la cultura de la calidad es la uacutenica estrategia
vaacutelida para lograr un nivel competitivo que permita mantenerse en el
mercado (quality thinking) y obtener resultados exitosos
La calidad existe solamente en la medida en que el servicio realizado al
menos cumpla o supere los requerimientos del hueacutesped
Un servicio de calidad (high quality service) es el resultado de la
aplicacioacuten de un sistema de calidad en el que se compromete cada
empleado a cumplir los estaacutendares de servicio exigidos y
predeterminados Cada actividad representa un compromiso con la
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
calidad que se materializa con la adherencia estricta a los estaacutendares de
servicio y a la vez a la continua revisioacuten de los procesos
2 VENTAJA COMPARATIVA Y COMPETITIVA
Luego de las visitas realizadas a los diferentes hoteles con el servicio de saunas
se pudo notar que son deficientes en limpieza no se ofrecieron una muy buena
atencioacuten deficiencia en personal y poca atencioacuten al cliente esto conlleva a que
no se brinde calidad y comodidad al cliente
II ANALSIS SITUACIONAL
11 HISTORIA
La empresa ldquoHotel Sauna Spacio Azulrdquo nacioacute gracias a la idea de uno de las
personas maacutes cercanas a la Gerente en un diacutea de almuerzo y viendo las
posibilidades teniendo en cuenta que hay muy pocos hoteles con saunas dentro
del departamento y teniendo en claro que seriacutea un hotel Sauna diferente y con
gran calidad de servicio al inicio el mismo tendriacutea como nombre ldquoSama Innrdquo pero
despueacutes decidieron darle un nombre mucho maacutes llamativo ldquoHotel Sauna Spacio
Azulrdquo
Hotel Sauna Spacio Azul con RUC 20448701779 con categoriacutea de Hotel 3
Estrellas cuya razoacuten social es HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL ubicada en
Mza A Lote 4 Puno
Ofrece los servicios de
SERVICIO COSTO
Hotel 8 simples $45
Hotel 5 dobles $55
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Hotel 3 matrimonial $ 55
Hotel 2 triples $ 70
Sauna 1 camara seca
Sauna 1 camara vapor
Sauna hidromasajes
Yacusi 1 HORA 25
Gymnasio instructor
Snack
Wi-fi
Servicio a la
habitacion
Sala de
reuniones
Caacutemara de
vigilancia
Lavanderiacutea
21 Anaacutelisis del entorno general211 Demograacutefico A la ciudad de Puno llegan gran cantidad de turistas
nacionales y extranjeros a visitar los bellos atractivos turiacutesticos
existentes
En el siguiente cuadro se observa la cantidad de visitantes que llegan a
Puno por mes
Ilustracioacuten 1 cantidad de visitantes a la ciudad de Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Fuente Ministerio de Cultura - Direccioacuten Regional de Cultura ndash Puno
Elaboracioacuten MINCETURSGOGEE-Oficina de Estudios Turiacutesticos y Artesanales
212 Econoacutemico El entorno econoacutemico que se vive en este momento
en el paiacutes es estable pues la economiacutea peruana es una de las pocas
que estaacute manteniendo y se espera crecimiento econoacutemico para los
siguientes antildeos
Seguacuten el BCR el producto continuaraacute creciendo a tasas cercanas a
su nivel potencial con una evolucioacuten de la demanda interna que
compensaraacute los efectos de la desaceleracioacuten a nivel global y se
presume Crecimiento del PBI seriacutea de 61 al cierre del 2013
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
213 Poliacutetico-legal El gobierno tiene establecido favorablemente el
reglamento de Hoteles el cual es el DECRETO SUPREMO Nordf 025-
2004-MINCETUR Dado en la Casa de Gobierno en Lima a los nueve
diacuteas del mes de noviembre del antildeo dos mil cuatro
214 Socio-cultural La cultura peruana es muy rica gracias a las
diferentes influencias que ha tenido a lo largo de su historia Muestra
de ello es la grata visita de turistas nacionales y extranjeros que
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
vienen a fin de conocer nuestra cultura ademaacutes el Peruacute cuenta con
una fabulosa gastronomiacutea
215 Tecnoloacutegico El entorno tecnoloacutegico es bueno en el paiacutes Aunque
no somos un paiacutes que produce tecnologiacutea existen ciertos grupos en lo
relacionado al software que estaacute teniendo un crecimiento interesante
Esto es muy provechoso sobre todo si se utiliza la tecnologiacutea para
mejorar los sistemas de gestioacuten de las empresas Sobre todo la parte
de control que es muy importante y que veremos en el uacuteltimo punto de
este trabajo
22 CONTEXTO GLOBAL
221 ESTADIacuteSTICAS DEL TURISMO A NIVEL MUNDIAL
En el 2010 indica que llegadas turiacutesticas internacionales tienden a
recuperarse moderadamente con el crecimiento al + 1 a + 3
Esta perspectiva refleja la mejora gradual del turismo internacional
cifras en los uacuteltimos meses asiacute como los indicadores econoacutemicos en
algunos mercados de las principales fuentes de mejor lo esperado
Se mostraraacute el maacutes fuerte rebote mientras Europa y Ameacuterica
probablemente tardaraacuten maacutes tiempo para recuperarse Aacutefrica se ha
previsto para continuar en territorio positivo como en 2009 con un
impulso adicional de la Copa Mundial de la FIFA de 2010 en
Sudaacutefrica Tambieacuten se espera el crecimiento para volver a la regioacuten
Llegadas de turistas en el mundo y por cada regioacuten es el mejor
indicador de tendencia los nuacutemeros indican que pasaron de 800 a
900 millones en dos antildeos En 2007 se estima que las llegadas de
turistas internacionales aumentaron un 6 con lo que se ha
conseguido una nueva marca cerca de 900 millones de llegadas (un
resultado impresionante habida cuenta de que tan solo dos antildeos
antes se habiacutea alcanzado el maacuteximo histoacuterico de 800 millones) Ello
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
supone cerca de 52 millones de llegadas maacutes que en 2006 una cifra
muy superior al volumen total de Oriente Medio o Aacutefrica De hecho
el turismo mundial gozoacute en 2007 del cuarto antildeo consecutivo de
crecimiento por encima de la media prevista a largo plazo (41 )
con un sorprendente iacutendice de crecimiento superior a los
registrados en 2005 y 2006 (55 )
El crecimiento de la economiacutea y del turismo estaacuten siendo
impulsados por los mercados emergentes Si bien los mercados
maduros continuaraacuten como los primeros destinos mundiales el
incremento maacutes raacutepido de los nuevos mercados confirma el
mensaje central de la OMT en cuanto al potencial del turismo para
el mundo en desarrollordquo refiere la investigacioacuten
222 PAIacuteSES EMISORES DEL TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 1
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Primeros Paiacuteses Emisores por Personas del Turismo InternacionalCantidad de
Rango Paiacutes Personas1 Alemania 900940002 Estados Unidos 858840003 Reino Unido 740960004 Japoacuten 463100005 Francia 387320006 Italia 277860007 China 269440008 Canadaacute 227340009 Fed de Rusia 21892000
10 Paiacuteses Bajos 20208000Fuente BADATUR
Los Diez Primeros Paiacuteses que gastan en Turismo InternacionalGasto Personas que realizaron Gasto Per Caacutepita
Rango Paiacutes en doacutelares turismo internacional en doacutelares1 Alemania 72700000000 90094000 8072 Estados Unidos 69200000000 85884000 8063 Reino Unido 59600000000 74096000 8044 Japoacuten 37500000000 46310000 8105 Francia 31200000000 38732000 8066 Italia 22400000000 27786000 8067 China 21800000000 26944000 8098 Canadaacute 18400000000 22734000 8099 Fed de Rusia 17800000000 21892000 813
AlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 1 - Elaboracioacuten propia
INTERPRETACIOacuteN
Alemania sigue siendo el paiacutes que genera la mayor cantidad de
personas que visitan otros paiacuteses (turismo emisor) seguido por
Estados Unidos de Norteameacuterica y el Reino Unido Es pertinente acotar
que el antildeo 2008 seraacute bastante interesante para el anaacutelisis del
comportamiento de dicho turismo por paiacutes el mismo que dependeraacute
del desenvolvimiento de la economiacutea mundial
223 PAIacuteSES QUE GASTAN EN TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 2
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Paiacuteses Con Mayores Ingresos Por Turismo ReceptorIngresos
Rango Paiacutes1 Estados Unidos 817000000002 Espantildea 479000000003 Francia 423000000004 Italia 354000000005 Reino Unido 307000000006 China 293000000007 Alemania 292000000008 Turquiacutea 182000000009 Austria 15500000000
10 Australia 15000000000Fuente OMT
807
806
804
810
806806
809
809
813
802
gasto percapita en dolaresAlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 2 - elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
La media del gasto Per caacutepita en lo referente al turismo emisor de los
diez primeros paiacuteses del mundo es de 800 doacutelares de los Estados
Unidos de Norteameacuterica Es pertinente sentildealar que en dicha cifra no se
consideran los gastos de trasporte a los paiacuteses visitados Gran parte del
turismo mundial y por ende del ingreso monetario obedece al turismo
interregional Un ejemplo de ello lo tenemos en el turismo receptor
europeo
224 PAIacuteSES CON MAYOR INGRESO POR TURISMO RECEPTOR
CUADRO Ndeg 3
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
81700000000
47900000000
4230000000035400000000
30700000000
29300000000
29200000000
18200000000
15500000000 15000000000
INGRESOS POR TURISMO RECEPTOREEUUEspantildeaFranciaItaliaReino UnidoChinaAlemaniaTurquiaAustriaAustralia
FUENTE CUADRO Ndeg 3 - Elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
Estados Unidos de Norteameacuterica lidera la lista de los diez paiacuteses
que generan mayor cantidad de recursos monetarios por concepto
del turismo receptor no obstante ello el liderazgo mundial de la
economiacutea China en los proacuteximos veinte antildeos implicaraacute no solo un
crecimiento cuantitativo de visitantes sino que el ingreso medio iraacute
elevaacutendose y consecuentemente el ingreso total tambieacuten
225 ANAacuteLISIS DEL CLIENTE
El ritmo de vida de la sociedad actual hace necesario un pareacutentesis
en la vida para dedicarlo al bienestar y relax por ello se acude a
estos centros
La principal razoacuten por la cual se acude a una sauna es la buacutesqueda
de relajacioacuten y disminucioacuten del estreacutes
Cabe resaltar las grandes diferencias en las conductas de los
hombres y mujeres a la hora de contratar los servicios del sauna ya
que los hombres prefieren aquellos tratamientos que les haga
sentirse fiacutesicamente mejor como lo es un circuito termal y un
tratamiento corporal tipo masaje de relajacioacuten o aromaacutetico
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
RESPONSABILIDAD
Con la empresa
Con el hueacutesped
Con el medioambiente
MEJORA CONTINUA
Promoviendo la iniciativa y renovacioacuten permanente para el
eacutexito de nuestra empresa
14ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
141 Objetivo general
Disentildear un plan de marketing para atraer la afluencia de turistas al ldquoHotel Sauna
Spacio Azulrdquo los fines de semana y asiacute lograr competitividad y posicionamiento en
el mercado
142 Objetivos especiacuteficos
Satisfaccioacuten del usuario
Beneficios del trabajador
Beneficios sociales
Dar soluciones inmediatas a los posibles inconvenientes que se le pueda
presentar a un hueacutesped durante su estadiacutea con respuestas y soluciones
oportunas por parte de los empleados con el propoacutesito de que no existan
hueacutespedes insatisfechos
Analizar las fortalezas y debilidades de nuestro servicio para poder
maximizar nuestras fortalezas y minimizar nuestras debilidades
Evaluar los resultados del anaacutelisis y disentildear estrategias
Brindar servicios de alojamiento de alta calidad con una variedad de
servicios para la plena satisfaccioacuten del hueacutesped contribuyendo
positivamente a la comunidad y al medio ambiente
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
15 PLANTEAMIENTO ALTERNATIVAS ESRATEGICAS
Capacitacioacuten por parte de los empleadores hacia los empleados
Enfocarnos maacutes en que se estaacute fallando dentro de la empresa para que se
mejore la demanda
Brindar una buena atencioacuten a traveacutes de los empleados y empleadores
Incremento de su publicidad en medios de comunicacioacuten masiva (radio
televisioacuten)
Realizar promociones que capten la atencioacuten del cliente o crear una
necesidad por nuestro producto
16 TIPO DE ESTRATEGIA
17 LA ESTRATEGIA GENEacuteRICA Brindar una amplia gama de servicio variado al cliente tanto local e
internacional
Tener personal capacitado con profesionalidad
Tener alianzas estrateacutegicas con restaurantes tours turiacutesticos y agencias
de viaje
18 ESTRATEGIA
Reconocimiento de que la cultura de la calidad es la uacutenica estrategia
vaacutelida para lograr un nivel competitivo que permita mantenerse en el
mercado (quality thinking) y obtener resultados exitosos
La calidad existe solamente en la medida en que el servicio realizado al
menos cumpla o supere los requerimientos del hueacutesped
Un servicio de calidad (high quality service) es el resultado de la
aplicacioacuten de un sistema de calidad en el que se compromete cada
empleado a cumplir los estaacutendares de servicio exigidos y
predeterminados Cada actividad representa un compromiso con la
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
calidad que se materializa con la adherencia estricta a los estaacutendares de
servicio y a la vez a la continua revisioacuten de los procesos
2 VENTAJA COMPARATIVA Y COMPETITIVA
Luego de las visitas realizadas a los diferentes hoteles con el servicio de saunas
se pudo notar que son deficientes en limpieza no se ofrecieron una muy buena
atencioacuten deficiencia en personal y poca atencioacuten al cliente esto conlleva a que
no se brinde calidad y comodidad al cliente
II ANALSIS SITUACIONAL
11 HISTORIA
La empresa ldquoHotel Sauna Spacio Azulrdquo nacioacute gracias a la idea de uno de las
personas maacutes cercanas a la Gerente en un diacutea de almuerzo y viendo las
posibilidades teniendo en cuenta que hay muy pocos hoteles con saunas dentro
del departamento y teniendo en claro que seriacutea un hotel Sauna diferente y con
gran calidad de servicio al inicio el mismo tendriacutea como nombre ldquoSama Innrdquo pero
despueacutes decidieron darle un nombre mucho maacutes llamativo ldquoHotel Sauna Spacio
Azulrdquo
Hotel Sauna Spacio Azul con RUC 20448701779 con categoriacutea de Hotel 3
Estrellas cuya razoacuten social es HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL ubicada en
Mza A Lote 4 Puno
Ofrece los servicios de
SERVICIO COSTO
Hotel 8 simples $45
Hotel 5 dobles $55
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Hotel 3 matrimonial $ 55
Hotel 2 triples $ 70
Sauna 1 camara seca
Sauna 1 camara vapor
Sauna hidromasajes
Yacusi 1 HORA 25
Gymnasio instructor
Snack
Wi-fi
Servicio a la
habitacion
Sala de
reuniones
Caacutemara de
vigilancia
Lavanderiacutea
21 Anaacutelisis del entorno general211 Demograacutefico A la ciudad de Puno llegan gran cantidad de turistas
nacionales y extranjeros a visitar los bellos atractivos turiacutesticos
existentes
En el siguiente cuadro se observa la cantidad de visitantes que llegan a
Puno por mes
Ilustracioacuten 1 cantidad de visitantes a la ciudad de Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Fuente Ministerio de Cultura - Direccioacuten Regional de Cultura ndash Puno
Elaboracioacuten MINCETURSGOGEE-Oficina de Estudios Turiacutesticos y Artesanales
212 Econoacutemico El entorno econoacutemico que se vive en este momento
en el paiacutes es estable pues la economiacutea peruana es una de las pocas
que estaacute manteniendo y se espera crecimiento econoacutemico para los
siguientes antildeos
Seguacuten el BCR el producto continuaraacute creciendo a tasas cercanas a
su nivel potencial con una evolucioacuten de la demanda interna que
compensaraacute los efectos de la desaceleracioacuten a nivel global y se
presume Crecimiento del PBI seriacutea de 61 al cierre del 2013
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
213 Poliacutetico-legal El gobierno tiene establecido favorablemente el
reglamento de Hoteles el cual es el DECRETO SUPREMO Nordf 025-
2004-MINCETUR Dado en la Casa de Gobierno en Lima a los nueve
diacuteas del mes de noviembre del antildeo dos mil cuatro
214 Socio-cultural La cultura peruana es muy rica gracias a las
diferentes influencias que ha tenido a lo largo de su historia Muestra
de ello es la grata visita de turistas nacionales y extranjeros que
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
vienen a fin de conocer nuestra cultura ademaacutes el Peruacute cuenta con
una fabulosa gastronomiacutea
215 Tecnoloacutegico El entorno tecnoloacutegico es bueno en el paiacutes Aunque
no somos un paiacutes que produce tecnologiacutea existen ciertos grupos en lo
relacionado al software que estaacute teniendo un crecimiento interesante
Esto es muy provechoso sobre todo si se utiliza la tecnologiacutea para
mejorar los sistemas de gestioacuten de las empresas Sobre todo la parte
de control que es muy importante y que veremos en el uacuteltimo punto de
este trabajo
22 CONTEXTO GLOBAL
221 ESTADIacuteSTICAS DEL TURISMO A NIVEL MUNDIAL
En el 2010 indica que llegadas turiacutesticas internacionales tienden a
recuperarse moderadamente con el crecimiento al + 1 a + 3
Esta perspectiva refleja la mejora gradual del turismo internacional
cifras en los uacuteltimos meses asiacute como los indicadores econoacutemicos en
algunos mercados de las principales fuentes de mejor lo esperado
Se mostraraacute el maacutes fuerte rebote mientras Europa y Ameacuterica
probablemente tardaraacuten maacutes tiempo para recuperarse Aacutefrica se ha
previsto para continuar en territorio positivo como en 2009 con un
impulso adicional de la Copa Mundial de la FIFA de 2010 en
Sudaacutefrica Tambieacuten se espera el crecimiento para volver a la regioacuten
Llegadas de turistas en el mundo y por cada regioacuten es el mejor
indicador de tendencia los nuacutemeros indican que pasaron de 800 a
900 millones en dos antildeos En 2007 se estima que las llegadas de
turistas internacionales aumentaron un 6 con lo que se ha
conseguido una nueva marca cerca de 900 millones de llegadas (un
resultado impresionante habida cuenta de que tan solo dos antildeos
antes se habiacutea alcanzado el maacuteximo histoacuterico de 800 millones) Ello
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
supone cerca de 52 millones de llegadas maacutes que en 2006 una cifra
muy superior al volumen total de Oriente Medio o Aacutefrica De hecho
el turismo mundial gozoacute en 2007 del cuarto antildeo consecutivo de
crecimiento por encima de la media prevista a largo plazo (41 )
con un sorprendente iacutendice de crecimiento superior a los
registrados en 2005 y 2006 (55 )
El crecimiento de la economiacutea y del turismo estaacuten siendo
impulsados por los mercados emergentes Si bien los mercados
maduros continuaraacuten como los primeros destinos mundiales el
incremento maacutes raacutepido de los nuevos mercados confirma el
mensaje central de la OMT en cuanto al potencial del turismo para
el mundo en desarrollordquo refiere la investigacioacuten
222 PAIacuteSES EMISORES DEL TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 1
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Primeros Paiacuteses Emisores por Personas del Turismo InternacionalCantidad de
Rango Paiacutes Personas1 Alemania 900940002 Estados Unidos 858840003 Reino Unido 740960004 Japoacuten 463100005 Francia 387320006 Italia 277860007 China 269440008 Canadaacute 227340009 Fed de Rusia 21892000
10 Paiacuteses Bajos 20208000Fuente BADATUR
Los Diez Primeros Paiacuteses que gastan en Turismo InternacionalGasto Personas que realizaron Gasto Per Caacutepita
Rango Paiacutes en doacutelares turismo internacional en doacutelares1 Alemania 72700000000 90094000 8072 Estados Unidos 69200000000 85884000 8063 Reino Unido 59600000000 74096000 8044 Japoacuten 37500000000 46310000 8105 Francia 31200000000 38732000 8066 Italia 22400000000 27786000 8067 China 21800000000 26944000 8098 Canadaacute 18400000000 22734000 8099 Fed de Rusia 17800000000 21892000 813
AlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 1 - Elaboracioacuten propia
INTERPRETACIOacuteN
Alemania sigue siendo el paiacutes que genera la mayor cantidad de
personas que visitan otros paiacuteses (turismo emisor) seguido por
Estados Unidos de Norteameacuterica y el Reino Unido Es pertinente acotar
que el antildeo 2008 seraacute bastante interesante para el anaacutelisis del
comportamiento de dicho turismo por paiacutes el mismo que dependeraacute
del desenvolvimiento de la economiacutea mundial
223 PAIacuteSES QUE GASTAN EN TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 2
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Paiacuteses Con Mayores Ingresos Por Turismo ReceptorIngresos
Rango Paiacutes1 Estados Unidos 817000000002 Espantildea 479000000003 Francia 423000000004 Italia 354000000005 Reino Unido 307000000006 China 293000000007 Alemania 292000000008 Turquiacutea 182000000009 Austria 15500000000
10 Australia 15000000000Fuente OMT
807
806
804
810
806806
809
809
813
802
gasto percapita en dolaresAlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 2 - elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
La media del gasto Per caacutepita en lo referente al turismo emisor de los
diez primeros paiacuteses del mundo es de 800 doacutelares de los Estados
Unidos de Norteameacuterica Es pertinente sentildealar que en dicha cifra no se
consideran los gastos de trasporte a los paiacuteses visitados Gran parte del
turismo mundial y por ende del ingreso monetario obedece al turismo
interregional Un ejemplo de ello lo tenemos en el turismo receptor
europeo
224 PAIacuteSES CON MAYOR INGRESO POR TURISMO RECEPTOR
CUADRO Ndeg 3
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
81700000000
47900000000
4230000000035400000000
30700000000
29300000000
29200000000
18200000000
15500000000 15000000000
INGRESOS POR TURISMO RECEPTOREEUUEspantildeaFranciaItaliaReino UnidoChinaAlemaniaTurquiaAustriaAustralia
FUENTE CUADRO Ndeg 3 - Elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
Estados Unidos de Norteameacuterica lidera la lista de los diez paiacuteses
que generan mayor cantidad de recursos monetarios por concepto
del turismo receptor no obstante ello el liderazgo mundial de la
economiacutea China en los proacuteximos veinte antildeos implicaraacute no solo un
crecimiento cuantitativo de visitantes sino que el ingreso medio iraacute
elevaacutendose y consecuentemente el ingreso total tambieacuten
225 ANAacuteLISIS DEL CLIENTE
El ritmo de vida de la sociedad actual hace necesario un pareacutentesis
en la vida para dedicarlo al bienestar y relax por ello se acude a
estos centros
La principal razoacuten por la cual se acude a una sauna es la buacutesqueda
de relajacioacuten y disminucioacuten del estreacutes
Cabe resaltar las grandes diferencias en las conductas de los
hombres y mujeres a la hora de contratar los servicios del sauna ya
que los hombres prefieren aquellos tratamientos que les haga
sentirse fiacutesicamente mejor como lo es un circuito termal y un
tratamiento corporal tipo masaje de relajacioacuten o aromaacutetico
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
15 PLANTEAMIENTO ALTERNATIVAS ESRATEGICAS
Capacitacioacuten por parte de los empleadores hacia los empleados
Enfocarnos maacutes en que se estaacute fallando dentro de la empresa para que se
mejore la demanda
Brindar una buena atencioacuten a traveacutes de los empleados y empleadores
Incremento de su publicidad en medios de comunicacioacuten masiva (radio
televisioacuten)
Realizar promociones que capten la atencioacuten del cliente o crear una
necesidad por nuestro producto
16 TIPO DE ESTRATEGIA
17 LA ESTRATEGIA GENEacuteRICA Brindar una amplia gama de servicio variado al cliente tanto local e
internacional
Tener personal capacitado con profesionalidad
Tener alianzas estrateacutegicas con restaurantes tours turiacutesticos y agencias
de viaje
18 ESTRATEGIA
Reconocimiento de que la cultura de la calidad es la uacutenica estrategia
vaacutelida para lograr un nivel competitivo que permita mantenerse en el
mercado (quality thinking) y obtener resultados exitosos
La calidad existe solamente en la medida en que el servicio realizado al
menos cumpla o supere los requerimientos del hueacutesped
Un servicio de calidad (high quality service) es el resultado de la
aplicacioacuten de un sistema de calidad en el que se compromete cada
empleado a cumplir los estaacutendares de servicio exigidos y
predeterminados Cada actividad representa un compromiso con la
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
calidad que se materializa con la adherencia estricta a los estaacutendares de
servicio y a la vez a la continua revisioacuten de los procesos
2 VENTAJA COMPARATIVA Y COMPETITIVA
Luego de las visitas realizadas a los diferentes hoteles con el servicio de saunas
se pudo notar que son deficientes en limpieza no se ofrecieron una muy buena
atencioacuten deficiencia en personal y poca atencioacuten al cliente esto conlleva a que
no se brinde calidad y comodidad al cliente
II ANALSIS SITUACIONAL
11 HISTORIA
La empresa ldquoHotel Sauna Spacio Azulrdquo nacioacute gracias a la idea de uno de las
personas maacutes cercanas a la Gerente en un diacutea de almuerzo y viendo las
posibilidades teniendo en cuenta que hay muy pocos hoteles con saunas dentro
del departamento y teniendo en claro que seriacutea un hotel Sauna diferente y con
gran calidad de servicio al inicio el mismo tendriacutea como nombre ldquoSama Innrdquo pero
despueacutes decidieron darle un nombre mucho maacutes llamativo ldquoHotel Sauna Spacio
Azulrdquo
Hotel Sauna Spacio Azul con RUC 20448701779 con categoriacutea de Hotel 3
Estrellas cuya razoacuten social es HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL ubicada en
Mza A Lote 4 Puno
Ofrece los servicios de
SERVICIO COSTO
Hotel 8 simples $45
Hotel 5 dobles $55
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Hotel 3 matrimonial $ 55
Hotel 2 triples $ 70
Sauna 1 camara seca
Sauna 1 camara vapor
Sauna hidromasajes
Yacusi 1 HORA 25
Gymnasio instructor
Snack
Wi-fi
Servicio a la
habitacion
Sala de
reuniones
Caacutemara de
vigilancia
Lavanderiacutea
21 Anaacutelisis del entorno general211 Demograacutefico A la ciudad de Puno llegan gran cantidad de turistas
nacionales y extranjeros a visitar los bellos atractivos turiacutesticos
existentes
En el siguiente cuadro se observa la cantidad de visitantes que llegan a
Puno por mes
Ilustracioacuten 1 cantidad de visitantes a la ciudad de Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Fuente Ministerio de Cultura - Direccioacuten Regional de Cultura ndash Puno
Elaboracioacuten MINCETURSGOGEE-Oficina de Estudios Turiacutesticos y Artesanales
212 Econoacutemico El entorno econoacutemico que se vive en este momento
en el paiacutes es estable pues la economiacutea peruana es una de las pocas
que estaacute manteniendo y se espera crecimiento econoacutemico para los
siguientes antildeos
Seguacuten el BCR el producto continuaraacute creciendo a tasas cercanas a
su nivel potencial con una evolucioacuten de la demanda interna que
compensaraacute los efectos de la desaceleracioacuten a nivel global y se
presume Crecimiento del PBI seriacutea de 61 al cierre del 2013
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
213 Poliacutetico-legal El gobierno tiene establecido favorablemente el
reglamento de Hoteles el cual es el DECRETO SUPREMO Nordf 025-
2004-MINCETUR Dado en la Casa de Gobierno en Lima a los nueve
diacuteas del mes de noviembre del antildeo dos mil cuatro
214 Socio-cultural La cultura peruana es muy rica gracias a las
diferentes influencias que ha tenido a lo largo de su historia Muestra
de ello es la grata visita de turistas nacionales y extranjeros que
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
vienen a fin de conocer nuestra cultura ademaacutes el Peruacute cuenta con
una fabulosa gastronomiacutea
215 Tecnoloacutegico El entorno tecnoloacutegico es bueno en el paiacutes Aunque
no somos un paiacutes que produce tecnologiacutea existen ciertos grupos en lo
relacionado al software que estaacute teniendo un crecimiento interesante
Esto es muy provechoso sobre todo si se utiliza la tecnologiacutea para
mejorar los sistemas de gestioacuten de las empresas Sobre todo la parte
de control que es muy importante y que veremos en el uacuteltimo punto de
este trabajo
22 CONTEXTO GLOBAL
221 ESTADIacuteSTICAS DEL TURISMO A NIVEL MUNDIAL
En el 2010 indica que llegadas turiacutesticas internacionales tienden a
recuperarse moderadamente con el crecimiento al + 1 a + 3
Esta perspectiva refleja la mejora gradual del turismo internacional
cifras en los uacuteltimos meses asiacute como los indicadores econoacutemicos en
algunos mercados de las principales fuentes de mejor lo esperado
Se mostraraacute el maacutes fuerte rebote mientras Europa y Ameacuterica
probablemente tardaraacuten maacutes tiempo para recuperarse Aacutefrica se ha
previsto para continuar en territorio positivo como en 2009 con un
impulso adicional de la Copa Mundial de la FIFA de 2010 en
Sudaacutefrica Tambieacuten se espera el crecimiento para volver a la regioacuten
Llegadas de turistas en el mundo y por cada regioacuten es el mejor
indicador de tendencia los nuacutemeros indican que pasaron de 800 a
900 millones en dos antildeos En 2007 se estima que las llegadas de
turistas internacionales aumentaron un 6 con lo que se ha
conseguido una nueva marca cerca de 900 millones de llegadas (un
resultado impresionante habida cuenta de que tan solo dos antildeos
antes se habiacutea alcanzado el maacuteximo histoacuterico de 800 millones) Ello
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
supone cerca de 52 millones de llegadas maacutes que en 2006 una cifra
muy superior al volumen total de Oriente Medio o Aacutefrica De hecho
el turismo mundial gozoacute en 2007 del cuarto antildeo consecutivo de
crecimiento por encima de la media prevista a largo plazo (41 )
con un sorprendente iacutendice de crecimiento superior a los
registrados en 2005 y 2006 (55 )
El crecimiento de la economiacutea y del turismo estaacuten siendo
impulsados por los mercados emergentes Si bien los mercados
maduros continuaraacuten como los primeros destinos mundiales el
incremento maacutes raacutepido de los nuevos mercados confirma el
mensaje central de la OMT en cuanto al potencial del turismo para
el mundo en desarrollordquo refiere la investigacioacuten
222 PAIacuteSES EMISORES DEL TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 1
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Primeros Paiacuteses Emisores por Personas del Turismo InternacionalCantidad de
Rango Paiacutes Personas1 Alemania 900940002 Estados Unidos 858840003 Reino Unido 740960004 Japoacuten 463100005 Francia 387320006 Italia 277860007 China 269440008 Canadaacute 227340009 Fed de Rusia 21892000
10 Paiacuteses Bajos 20208000Fuente BADATUR
Los Diez Primeros Paiacuteses que gastan en Turismo InternacionalGasto Personas que realizaron Gasto Per Caacutepita
Rango Paiacutes en doacutelares turismo internacional en doacutelares1 Alemania 72700000000 90094000 8072 Estados Unidos 69200000000 85884000 8063 Reino Unido 59600000000 74096000 8044 Japoacuten 37500000000 46310000 8105 Francia 31200000000 38732000 8066 Italia 22400000000 27786000 8067 China 21800000000 26944000 8098 Canadaacute 18400000000 22734000 8099 Fed de Rusia 17800000000 21892000 813
AlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 1 - Elaboracioacuten propia
INTERPRETACIOacuteN
Alemania sigue siendo el paiacutes que genera la mayor cantidad de
personas que visitan otros paiacuteses (turismo emisor) seguido por
Estados Unidos de Norteameacuterica y el Reino Unido Es pertinente acotar
que el antildeo 2008 seraacute bastante interesante para el anaacutelisis del
comportamiento de dicho turismo por paiacutes el mismo que dependeraacute
del desenvolvimiento de la economiacutea mundial
223 PAIacuteSES QUE GASTAN EN TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 2
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Paiacuteses Con Mayores Ingresos Por Turismo ReceptorIngresos
Rango Paiacutes1 Estados Unidos 817000000002 Espantildea 479000000003 Francia 423000000004 Italia 354000000005 Reino Unido 307000000006 China 293000000007 Alemania 292000000008 Turquiacutea 182000000009 Austria 15500000000
10 Australia 15000000000Fuente OMT
807
806
804
810
806806
809
809
813
802
gasto percapita en dolaresAlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 2 - elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
La media del gasto Per caacutepita en lo referente al turismo emisor de los
diez primeros paiacuteses del mundo es de 800 doacutelares de los Estados
Unidos de Norteameacuterica Es pertinente sentildealar que en dicha cifra no se
consideran los gastos de trasporte a los paiacuteses visitados Gran parte del
turismo mundial y por ende del ingreso monetario obedece al turismo
interregional Un ejemplo de ello lo tenemos en el turismo receptor
europeo
224 PAIacuteSES CON MAYOR INGRESO POR TURISMO RECEPTOR
CUADRO Ndeg 3
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
81700000000
47900000000
4230000000035400000000
30700000000
29300000000
29200000000
18200000000
15500000000 15000000000
INGRESOS POR TURISMO RECEPTOREEUUEspantildeaFranciaItaliaReino UnidoChinaAlemaniaTurquiaAustriaAustralia
FUENTE CUADRO Ndeg 3 - Elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
Estados Unidos de Norteameacuterica lidera la lista de los diez paiacuteses
que generan mayor cantidad de recursos monetarios por concepto
del turismo receptor no obstante ello el liderazgo mundial de la
economiacutea China en los proacuteximos veinte antildeos implicaraacute no solo un
crecimiento cuantitativo de visitantes sino que el ingreso medio iraacute
elevaacutendose y consecuentemente el ingreso total tambieacuten
225 ANAacuteLISIS DEL CLIENTE
El ritmo de vida de la sociedad actual hace necesario un pareacutentesis
en la vida para dedicarlo al bienestar y relax por ello se acude a
estos centros
La principal razoacuten por la cual se acude a una sauna es la buacutesqueda
de relajacioacuten y disminucioacuten del estreacutes
Cabe resaltar las grandes diferencias en las conductas de los
hombres y mujeres a la hora de contratar los servicios del sauna ya
que los hombres prefieren aquellos tratamientos que les haga
sentirse fiacutesicamente mejor como lo es un circuito termal y un
tratamiento corporal tipo masaje de relajacioacuten o aromaacutetico
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
calidad que se materializa con la adherencia estricta a los estaacutendares de
servicio y a la vez a la continua revisioacuten de los procesos
2 VENTAJA COMPARATIVA Y COMPETITIVA
Luego de las visitas realizadas a los diferentes hoteles con el servicio de saunas
se pudo notar que son deficientes en limpieza no se ofrecieron una muy buena
atencioacuten deficiencia en personal y poca atencioacuten al cliente esto conlleva a que
no se brinde calidad y comodidad al cliente
II ANALSIS SITUACIONAL
11 HISTORIA
La empresa ldquoHotel Sauna Spacio Azulrdquo nacioacute gracias a la idea de uno de las
personas maacutes cercanas a la Gerente en un diacutea de almuerzo y viendo las
posibilidades teniendo en cuenta que hay muy pocos hoteles con saunas dentro
del departamento y teniendo en claro que seriacutea un hotel Sauna diferente y con
gran calidad de servicio al inicio el mismo tendriacutea como nombre ldquoSama Innrdquo pero
despueacutes decidieron darle un nombre mucho maacutes llamativo ldquoHotel Sauna Spacio
Azulrdquo
Hotel Sauna Spacio Azul con RUC 20448701779 con categoriacutea de Hotel 3
Estrellas cuya razoacuten social es HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL ubicada en
Mza A Lote 4 Puno
Ofrece los servicios de
SERVICIO COSTO
Hotel 8 simples $45
Hotel 5 dobles $55
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Hotel 3 matrimonial $ 55
Hotel 2 triples $ 70
Sauna 1 camara seca
Sauna 1 camara vapor
Sauna hidromasajes
Yacusi 1 HORA 25
Gymnasio instructor
Snack
Wi-fi
Servicio a la
habitacion
Sala de
reuniones
Caacutemara de
vigilancia
Lavanderiacutea
21 Anaacutelisis del entorno general211 Demograacutefico A la ciudad de Puno llegan gran cantidad de turistas
nacionales y extranjeros a visitar los bellos atractivos turiacutesticos
existentes
En el siguiente cuadro se observa la cantidad de visitantes que llegan a
Puno por mes
Ilustracioacuten 1 cantidad de visitantes a la ciudad de Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Fuente Ministerio de Cultura - Direccioacuten Regional de Cultura ndash Puno
Elaboracioacuten MINCETURSGOGEE-Oficina de Estudios Turiacutesticos y Artesanales
212 Econoacutemico El entorno econoacutemico que se vive en este momento
en el paiacutes es estable pues la economiacutea peruana es una de las pocas
que estaacute manteniendo y se espera crecimiento econoacutemico para los
siguientes antildeos
Seguacuten el BCR el producto continuaraacute creciendo a tasas cercanas a
su nivel potencial con una evolucioacuten de la demanda interna que
compensaraacute los efectos de la desaceleracioacuten a nivel global y se
presume Crecimiento del PBI seriacutea de 61 al cierre del 2013
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
213 Poliacutetico-legal El gobierno tiene establecido favorablemente el
reglamento de Hoteles el cual es el DECRETO SUPREMO Nordf 025-
2004-MINCETUR Dado en la Casa de Gobierno en Lima a los nueve
diacuteas del mes de noviembre del antildeo dos mil cuatro
214 Socio-cultural La cultura peruana es muy rica gracias a las
diferentes influencias que ha tenido a lo largo de su historia Muestra
de ello es la grata visita de turistas nacionales y extranjeros que
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
vienen a fin de conocer nuestra cultura ademaacutes el Peruacute cuenta con
una fabulosa gastronomiacutea
215 Tecnoloacutegico El entorno tecnoloacutegico es bueno en el paiacutes Aunque
no somos un paiacutes que produce tecnologiacutea existen ciertos grupos en lo
relacionado al software que estaacute teniendo un crecimiento interesante
Esto es muy provechoso sobre todo si se utiliza la tecnologiacutea para
mejorar los sistemas de gestioacuten de las empresas Sobre todo la parte
de control que es muy importante y que veremos en el uacuteltimo punto de
este trabajo
22 CONTEXTO GLOBAL
221 ESTADIacuteSTICAS DEL TURISMO A NIVEL MUNDIAL
En el 2010 indica que llegadas turiacutesticas internacionales tienden a
recuperarse moderadamente con el crecimiento al + 1 a + 3
Esta perspectiva refleja la mejora gradual del turismo internacional
cifras en los uacuteltimos meses asiacute como los indicadores econoacutemicos en
algunos mercados de las principales fuentes de mejor lo esperado
Se mostraraacute el maacutes fuerte rebote mientras Europa y Ameacuterica
probablemente tardaraacuten maacutes tiempo para recuperarse Aacutefrica se ha
previsto para continuar en territorio positivo como en 2009 con un
impulso adicional de la Copa Mundial de la FIFA de 2010 en
Sudaacutefrica Tambieacuten se espera el crecimiento para volver a la regioacuten
Llegadas de turistas en el mundo y por cada regioacuten es el mejor
indicador de tendencia los nuacutemeros indican que pasaron de 800 a
900 millones en dos antildeos En 2007 se estima que las llegadas de
turistas internacionales aumentaron un 6 con lo que se ha
conseguido una nueva marca cerca de 900 millones de llegadas (un
resultado impresionante habida cuenta de que tan solo dos antildeos
antes se habiacutea alcanzado el maacuteximo histoacuterico de 800 millones) Ello
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
supone cerca de 52 millones de llegadas maacutes que en 2006 una cifra
muy superior al volumen total de Oriente Medio o Aacutefrica De hecho
el turismo mundial gozoacute en 2007 del cuarto antildeo consecutivo de
crecimiento por encima de la media prevista a largo plazo (41 )
con un sorprendente iacutendice de crecimiento superior a los
registrados en 2005 y 2006 (55 )
El crecimiento de la economiacutea y del turismo estaacuten siendo
impulsados por los mercados emergentes Si bien los mercados
maduros continuaraacuten como los primeros destinos mundiales el
incremento maacutes raacutepido de los nuevos mercados confirma el
mensaje central de la OMT en cuanto al potencial del turismo para
el mundo en desarrollordquo refiere la investigacioacuten
222 PAIacuteSES EMISORES DEL TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 1
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Primeros Paiacuteses Emisores por Personas del Turismo InternacionalCantidad de
Rango Paiacutes Personas1 Alemania 900940002 Estados Unidos 858840003 Reino Unido 740960004 Japoacuten 463100005 Francia 387320006 Italia 277860007 China 269440008 Canadaacute 227340009 Fed de Rusia 21892000
10 Paiacuteses Bajos 20208000Fuente BADATUR
Los Diez Primeros Paiacuteses que gastan en Turismo InternacionalGasto Personas que realizaron Gasto Per Caacutepita
Rango Paiacutes en doacutelares turismo internacional en doacutelares1 Alemania 72700000000 90094000 8072 Estados Unidos 69200000000 85884000 8063 Reino Unido 59600000000 74096000 8044 Japoacuten 37500000000 46310000 8105 Francia 31200000000 38732000 8066 Italia 22400000000 27786000 8067 China 21800000000 26944000 8098 Canadaacute 18400000000 22734000 8099 Fed de Rusia 17800000000 21892000 813
AlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 1 - Elaboracioacuten propia
INTERPRETACIOacuteN
Alemania sigue siendo el paiacutes que genera la mayor cantidad de
personas que visitan otros paiacuteses (turismo emisor) seguido por
Estados Unidos de Norteameacuterica y el Reino Unido Es pertinente acotar
que el antildeo 2008 seraacute bastante interesante para el anaacutelisis del
comportamiento de dicho turismo por paiacutes el mismo que dependeraacute
del desenvolvimiento de la economiacutea mundial
223 PAIacuteSES QUE GASTAN EN TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 2
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Paiacuteses Con Mayores Ingresos Por Turismo ReceptorIngresos
Rango Paiacutes1 Estados Unidos 817000000002 Espantildea 479000000003 Francia 423000000004 Italia 354000000005 Reino Unido 307000000006 China 293000000007 Alemania 292000000008 Turquiacutea 182000000009 Austria 15500000000
10 Australia 15000000000Fuente OMT
807
806
804
810
806806
809
809
813
802
gasto percapita en dolaresAlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 2 - elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
La media del gasto Per caacutepita en lo referente al turismo emisor de los
diez primeros paiacuteses del mundo es de 800 doacutelares de los Estados
Unidos de Norteameacuterica Es pertinente sentildealar que en dicha cifra no se
consideran los gastos de trasporte a los paiacuteses visitados Gran parte del
turismo mundial y por ende del ingreso monetario obedece al turismo
interregional Un ejemplo de ello lo tenemos en el turismo receptor
europeo
224 PAIacuteSES CON MAYOR INGRESO POR TURISMO RECEPTOR
CUADRO Ndeg 3
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
81700000000
47900000000
4230000000035400000000
30700000000
29300000000
29200000000
18200000000
15500000000 15000000000
INGRESOS POR TURISMO RECEPTOREEUUEspantildeaFranciaItaliaReino UnidoChinaAlemaniaTurquiaAustriaAustralia
FUENTE CUADRO Ndeg 3 - Elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
Estados Unidos de Norteameacuterica lidera la lista de los diez paiacuteses
que generan mayor cantidad de recursos monetarios por concepto
del turismo receptor no obstante ello el liderazgo mundial de la
economiacutea China en los proacuteximos veinte antildeos implicaraacute no solo un
crecimiento cuantitativo de visitantes sino que el ingreso medio iraacute
elevaacutendose y consecuentemente el ingreso total tambieacuten
225 ANAacuteLISIS DEL CLIENTE
El ritmo de vida de la sociedad actual hace necesario un pareacutentesis
en la vida para dedicarlo al bienestar y relax por ello se acude a
estos centros
La principal razoacuten por la cual se acude a una sauna es la buacutesqueda
de relajacioacuten y disminucioacuten del estreacutes
Cabe resaltar las grandes diferencias en las conductas de los
hombres y mujeres a la hora de contratar los servicios del sauna ya
que los hombres prefieren aquellos tratamientos que les haga
sentirse fiacutesicamente mejor como lo es un circuito termal y un
tratamiento corporal tipo masaje de relajacioacuten o aromaacutetico
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
Hotel 3 matrimonial $ 55
Hotel 2 triples $ 70
Sauna 1 camara seca
Sauna 1 camara vapor
Sauna hidromasajes
Yacusi 1 HORA 25
Gymnasio instructor
Snack
Wi-fi
Servicio a la
habitacion
Sala de
reuniones
Caacutemara de
vigilancia
Lavanderiacutea
21 Anaacutelisis del entorno general211 Demograacutefico A la ciudad de Puno llegan gran cantidad de turistas
nacionales y extranjeros a visitar los bellos atractivos turiacutesticos
existentes
En el siguiente cuadro se observa la cantidad de visitantes que llegan a
Puno por mes
Ilustracioacuten 1 cantidad de visitantes a la ciudad de Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Fuente Ministerio de Cultura - Direccioacuten Regional de Cultura ndash Puno
Elaboracioacuten MINCETURSGOGEE-Oficina de Estudios Turiacutesticos y Artesanales
212 Econoacutemico El entorno econoacutemico que se vive en este momento
en el paiacutes es estable pues la economiacutea peruana es una de las pocas
que estaacute manteniendo y se espera crecimiento econoacutemico para los
siguientes antildeos
Seguacuten el BCR el producto continuaraacute creciendo a tasas cercanas a
su nivel potencial con una evolucioacuten de la demanda interna que
compensaraacute los efectos de la desaceleracioacuten a nivel global y se
presume Crecimiento del PBI seriacutea de 61 al cierre del 2013
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
213 Poliacutetico-legal El gobierno tiene establecido favorablemente el
reglamento de Hoteles el cual es el DECRETO SUPREMO Nordf 025-
2004-MINCETUR Dado en la Casa de Gobierno en Lima a los nueve
diacuteas del mes de noviembre del antildeo dos mil cuatro
214 Socio-cultural La cultura peruana es muy rica gracias a las
diferentes influencias que ha tenido a lo largo de su historia Muestra
de ello es la grata visita de turistas nacionales y extranjeros que
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
vienen a fin de conocer nuestra cultura ademaacutes el Peruacute cuenta con
una fabulosa gastronomiacutea
215 Tecnoloacutegico El entorno tecnoloacutegico es bueno en el paiacutes Aunque
no somos un paiacutes que produce tecnologiacutea existen ciertos grupos en lo
relacionado al software que estaacute teniendo un crecimiento interesante
Esto es muy provechoso sobre todo si se utiliza la tecnologiacutea para
mejorar los sistemas de gestioacuten de las empresas Sobre todo la parte
de control que es muy importante y que veremos en el uacuteltimo punto de
este trabajo
22 CONTEXTO GLOBAL
221 ESTADIacuteSTICAS DEL TURISMO A NIVEL MUNDIAL
En el 2010 indica que llegadas turiacutesticas internacionales tienden a
recuperarse moderadamente con el crecimiento al + 1 a + 3
Esta perspectiva refleja la mejora gradual del turismo internacional
cifras en los uacuteltimos meses asiacute como los indicadores econoacutemicos en
algunos mercados de las principales fuentes de mejor lo esperado
Se mostraraacute el maacutes fuerte rebote mientras Europa y Ameacuterica
probablemente tardaraacuten maacutes tiempo para recuperarse Aacutefrica se ha
previsto para continuar en territorio positivo como en 2009 con un
impulso adicional de la Copa Mundial de la FIFA de 2010 en
Sudaacutefrica Tambieacuten se espera el crecimiento para volver a la regioacuten
Llegadas de turistas en el mundo y por cada regioacuten es el mejor
indicador de tendencia los nuacutemeros indican que pasaron de 800 a
900 millones en dos antildeos En 2007 se estima que las llegadas de
turistas internacionales aumentaron un 6 con lo que se ha
conseguido una nueva marca cerca de 900 millones de llegadas (un
resultado impresionante habida cuenta de que tan solo dos antildeos
antes se habiacutea alcanzado el maacuteximo histoacuterico de 800 millones) Ello
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
supone cerca de 52 millones de llegadas maacutes que en 2006 una cifra
muy superior al volumen total de Oriente Medio o Aacutefrica De hecho
el turismo mundial gozoacute en 2007 del cuarto antildeo consecutivo de
crecimiento por encima de la media prevista a largo plazo (41 )
con un sorprendente iacutendice de crecimiento superior a los
registrados en 2005 y 2006 (55 )
El crecimiento de la economiacutea y del turismo estaacuten siendo
impulsados por los mercados emergentes Si bien los mercados
maduros continuaraacuten como los primeros destinos mundiales el
incremento maacutes raacutepido de los nuevos mercados confirma el
mensaje central de la OMT en cuanto al potencial del turismo para
el mundo en desarrollordquo refiere la investigacioacuten
222 PAIacuteSES EMISORES DEL TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 1
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Primeros Paiacuteses Emisores por Personas del Turismo InternacionalCantidad de
Rango Paiacutes Personas1 Alemania 900940002 Estados Unidos 858840003 Reino Unido 740960004 Japoacuten 463100005 Francia 387320006 Italia 277860007 China 269440008 Canadaacute 227340009 Fed de Rusia 21892000
10 Paiacuteses Bajos 20208000Fuente BADATUR
Los Diez Primeros Paiacuteses que gastan en Turismo InternacionalGasto Personas que realizaron Gasto Per Caacutepita
Rango Paiacutes en doacutelares turismo internacional en doacutelares1 Alemania 72700000000 90094000 8072 Estados Unidos 69200000000 85884000 8063 Reino Unido 59600000000 74096000 8044 Japoacuten 37500000000 46310000 8105 Francia 31200000000 38732000 8066 Italia 22400000000 27786000 8067 China 21800000000 26944000 8098 Canadaacute 18400000000 22734000 8099 Fed de Rusia 17800000000 21892000 813
AlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 1 - Elaboracioacuten propia
INTERPRETACIOacuteN
Alemania sigue siendo el paiacutes que genera la mayor cantidad de
personas que visitan otros paiacuteses (turismo emisor) seguido por
Estados Unidos de Norteameacuterica y el Reino Unido Es pertinente acotar
que el antildeo 2008 seraacute bastante interesante para el anaacutelisis del
comportamiento de dicho turismo por paiacutes el mismo que dependeraacute
del desenvolvimiento de la economiacutea mundial
223 PAIacuteSES QUE GASTAN EN TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 2
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Paiacuteses Con Mayores Ingresos Por Turismo ReceptorIngresos
Rango Paiacutes1 Estados Unidos 817000000002 Espantildea 479000000003 Francia 423000000004 Italia 354000000005 Reino Unido 307000000006 China 293000000007 Alemania 292000000008 Turquiacutea 182000000009 Austria 15500000000
10 Australia 15000000000Fuente OMT
807
806
804
810
806806
809
809
813
802
gasto percapita en dolaresAlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 2 - elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
La media del gasto Per caacutepita en lo referente al turismo emisor de los
diez primeros paiacuteses del mundo es de 800 doacutelares de los Estados
Unidos de Norteameacuterica Es pertinente sentildealar que en dicha cifra no se
consideran los gastos de trasporte a los paiacuteses visitados Gran parte del
turismo mundial y por ende del ingreso monetario obedece al turismo
interregional Un ejemplo de ello lo tenemos en el turismo receptor
europeo
224 PAIacuteSES CON MAYOR INGRESO POR TURISMO RECEPTOR
CUADRO Ndeg 3
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
81700000000
47900000000
4230000000035400000000
30700000000
29300000000
29200000000
18200000000
15500000000 15000000000
INGRESOS POR TURISMO RECEPTOREEUUEspantildeaFranciaItaliaReino UnidoChinaAlemaniaTurquiaAustriaAustralia
FUENTE CUADRO Ndeg 3 - Elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
Estados Unidos de Norteameacuterica lidera la lista de los diez paiacuteses
que generan mayor cantidad de recursos monetarios por concepto
del turismo receptor no obstante ello el liderazgo mundial de la
economiacutea China en los proacuteximos veinte antildeos implicaraacute no solo un
crecimiento cuantitativo de visitantes sino que el ingreso medio iraacute
elevaacutendose y consecuentemente el ingreso total tambieacuten
225 ANAacuteLISIS DEL CLIENTE
El ritmo de vida de la sociedad actual hace necesario un pareacutentesis
en la vida para dedicarlo al bienestar y relax por ello se acude a
estos centros
La principal razoacuten por la cual se acude a una sauna es la buacutesqueda
de relajacioacuten y disminucioacuten del estreacutes
Cabe resaltar las grandes diferencias en las conductas de los
hombres y mujeres a la hora de contratar los servicios del sauna ya
que los hombres prefieren aquellos tratamientos que les haga
sentirse fiacutesicamente mejor como lo es un circuito termal y un
tratamiento corporal tipo masaje de relajacioacuten o aromaacutetico
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
Fuente Ministerio de Cultura - Direccioacuten Regional de Cultura ndash Puno
Elaboracioacuten MINCETURSGOGEE-Oficina de Estudios Turiacutesticos y Artesanales
212 Econoacutemico El entorno econoacutemico que se vive en este momento
en el paiacutes es estable pues la economiacutea peruana es una de las pocas
que estaacute manteniendo y se espera crecimiento econoacutemico para los
siguientes antildeos
Seguacuten el BCR el producto continuaraacute creciendo a tasas cercanas a
su nivel potencial con una evolucioacuten de la demanda interna que
compensaraacute los efectos de la desaceleracioacuten a nivel global y se
presume Crecimiento del PBI seriacutea de 61 al cierre del 2013
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
213 Poliacutetico-legal El gobierno tiene establecido favorablemente el
reglamento de Hoteles el cual es el DECRETO SUPREMO Nordf 025-
2004-MINCETUR Dado en la Casa de Gobierno en Lima a los nueve
diacuteas del mes de noviembre del antildeo dos mil cuatro
214 Socio-cultural La cultura peruana es muy rica gracias a las
diferentes influencias que ha tenido a lo largo de su historia Muestra
de ello es la grata visita de turistas nacionales y extranjeros que
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
vienen a fin de conocer nuestra cultura ademaacutes el Peruacute cuenta con
una fabulosa gastronomiacutea
215 Tecnoloacutegico El entorno tecnoloacutegico es bueno en el paiacutes Aunque
no somos un paiacutes que produce tecnologiacutea existen ciertos grupos en lo
relacionado al software que estaacute teniendo un crecimiento interesante
Esto es muy provechoso sobre todo si se utiliza la tecnologiacutea para
mejorar los sistemas de gestioacuten de las empresas Sobre todo la parte
de control que es muy importante y que veremos en el uacuteltimo punto de
este trabajo
22 CONTEXTO GLOBAL
221 ESTADIacuteSTICAS DEL TURISMO A NIVEL MUNDIAL
En el 2010 indica que llegadas turiacutesticas internacionales tienden a
recuperarse moderadamente con el crecimiento al + 1 a + 3
Esta perspectiva refleja la mejora gradual del turismo internacional
cifras en los uacuteltimos meses asiacute como los indicadores econoacutemicos en
algunos mercados de las principales fuentes de mejor lo esperado
Se mostraraacute el maacutes fuerte rebote mientras Europa y Ameacuterica
probablemente tardaraacuten maacutes tiempo para recuperarse Aacutefrica se ha
previsto para continuar en territorio positivo como en 2009 con un
impulso adicional de la Copa Mundial de la FIFA de 2010 en
Sudaacutefrica Tambieacuten se espera el crecimiento para volver a la regioacuten
Llegadas de turistas en el mundo y por cada regioacuten es el mejor
indicador de tendencia los nuacutemeros indican que pasaron de 800 a
900 millones en dos antildeos En 2007 se estima que las llegadas de
turistas internacionales aumentaron un 6 con lo que se ha
conseguido una nueva marca cerca de 900 millones de llegadas (un
resultado impresionante habida cuenta de que tan solo dos antildeos
antes se habiacutea alcanzado el maacuteximo histoacuterico de 800 millones) Ello
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
supone cerca de 52 millones de llegadas maacutes que en 2006 una cifra
muy superior al volumen total de Oriente Medio o Aacutefrica De hecho
el turismo mundial gozoacute en 2007 del cuarto antildeo consecutivo de
crecimiento por encima de la media prevista a largo plazo (41 )
con un sorprendente iacutendice de crecimiento superior a los
registrados en 2005 y 2006 (55 )
El crecimiento de la economiacutea y del turismo estaacuten siendo
impulsados por los mercados emergentes Si bien los mercados
maduros continuaraacuten como los primeros destinos mundiales el
incremento maacutes raacutepido de los nuevos mercados confirma el
mensaje central de la OMT en cuanto al potencial del turismo para
el mundo en desarrollordquo refiere la investigacioacuten
222 PAIacuteSES EMISORES DEL TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 1
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Primeros Paiacuteses Emisores por Personas del Turismo InternacionalCantidad de
Rango Paiacutes Personas1 Alemania 900940002 Estados Unidos 858840003 Reino Unido 740960004 Japoacuten 463100005 Francia 387320006 Italia 277860007 China 269440008 Canadaacute 227340009 Fed de Rusia 21892000
10 Paiacuteses Bajos 20208000Fuente BADATUR
Los Diez Primeros Paiacuteses que gastan en Turismo InternacionalGasto Personas que realizaron Gasto Per Caacutepita
Rango Paiacutes en doacutelares turismo internacional en doacutelares1 Alemania 72700000000 90094000 8072 Estados Unidos 69200000000 85884000 8063 Reino Unido 59600000000 74096000 8044 Japoacuten 37500000000 46310000 8105 Francia 31200000000 38732000 8066 Italia 22400000000 27786000 8067 China 21800000000 26944000 8098 Canadaacute 18400000000 22734000 8099 Fed de Rusia 17800000000 21892000 813
AlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 1 - Elaboracioacuten propia
INTERPRETACIOacuteN
Alemania sigue siendo el paiacutes que genera la mayor cantidad de
personas que visitan otros paiacuteses (turismo emisor) seguido por
Estados Unidos de Norteameacuterica y el Reino Unido Es pertinente acotar
que el antildeo 2008 seraacute bastante interesante para el anaacutelisis del
comportamiento de dicho turismo por paiacutes el mismo que dependeraacute
del desenvolvimiento de la economiacutea mundial
223 PAIacuteSES QUE GASTAN EN TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 2
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Paiacuteses Con Mayores Ingresos Por Turismo ReceptorIngresos
Rango Paiacutes1 Estados Unidos 817000000002 Espantildea 479000000003 Francia 423000000004 Italia 354000000005 Reino Unido 307000000006 China 293000000007 Alemania 292000000008 Turquiacutea 182000000009 Austria 15500000000
10 Australia 15000000000Fuente OMT
807
806
804
810
806806
809
809
813
802
gasto percapita en dolaresAlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 2 - elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
La media del gasto Per caacutepita en lo referente al turismo emisor de los
diez primeros paiacuteses del mundo es de 800 doacutelares de los Estados
Unidos de Norteameacuterica Es pertinente sentildealar que en dicha cifra no se
consideran los gastos de trasporte a los paiacuteses visitados Gran parte del
turismo mundial y por ende del ingreso monetario obedece al turismo
interregional Un ejemplo de ello lo tenemos en el turismo receptor
europeo
224 PAIacuteSES CON MAYOR INGRESO POR TURISMO RECEPTOR
CUADRO Ndeg 3
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
81700000000
47900000000
4230000000035400000000
30700000000
29300000000
29200000000
18200000000
15500000000 15000000000
INGRESOS POR TURISMO RECEPTOREEUUEspantildeaFranciaItaliaReino UnidoChinaAlemaniaTurquiaAustriaAustralia
FUENTE CUADRO Ndeg 3 - Elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
Estados Unidos de Norteameacuterica lidera la lista de los diez paiacuteses
que generan mayor cantidad de recursos monetarios por concepto
del turismo receptor no obstante ello el liderazgo mundial de la
economiacutea China en los proacuteximos veinte antildeos implicaraacute no solo un
crecimiento cuantitativo de visitantes sino que el ingreso medio iraacute
elevaacutendose y consecuentemente el ingreso total tambieacuten
225 ANAacuteLISIS DEL CLIENTE
El ritmo de vida de la sociedad actual hace necesario un pareacutentesis
en la vida para dedicarlo al bienestar y relax por ello se acude a
estos centros
La principal razoacuten por la cual se acude a una sauna es la buacutesqueda
de relajacioacuten y disminucioacuten del estreacutes
Cabe resaltar las grandes diferencias en las conductas de los
hombres y mujeres a la hora de contratar los servicios del sauna ya
que los hombres prefieren aquellos tratamientos que les haga
sentirse fiacutesicamente mejor como lo es un circuito termal y un
tratamiento corporal tipo masaje de relajacioacuten o aromaacutetico
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
213 Poliacutetico-legal El gobierno tiene establecido favorablemente el
reglamento de Hoteles el cual es el DECRETO SUPREMO Nordf 025-
2004-MINCETUR Dado en la Casa de Gobierno en Lima a los nueve
diacuteas del mes de noviembre del antildeo dos mil cuatro
214 Socio-cultural La cultura peruana es muy rica gracias a las
diferentes influencias que ha tenido a lo largo de su historia Muestra
de ello es la grata visita de turistas nacionales y extranjeros que
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
vienen a fin de conocer nuestra cultura ademaacutes el Peruacute cuenta con
una fabulosa gastronomiacutea
215 Tecnoloacutegico El entorno tecnoloacutegico es bueno en el paiacutes Aunque
no somos un paiacutes que produce tecnologiacutea existen ciertos grupos en lo
relacionado al software que estaacute teniendo un crecimiento interesante
Esto es muy provechoso sobre todo si se utiliza la tecnologiacutea para
mejorar los sistemas de gestioacuten de las empresas Sobre todo la parte
de control que es muy importante y que veremos en el uacuteltimo punto de
este trabajo
22 CONTEXTO GLOBAL
221 ESTADIacuteSTICAS DEL TURISMO A NIVEL MUNDIAL
En el 2010 indica que llegadas turiacutesticas internacionales tienden a
recuperarse moderadamente con el crecimiento al + 1 a + 3
Esta perspectiva refleja la mejora gradual del turismo internacional
cifras en los uacuteltimos meses asiacute como los indicadores econoacutemicos en
algunos mercados de las principales fuentes de mejor lo esperado
Se mostraraacute el maacutes fuerte rebote mientras Europa y Ameacuterica
probablemente tardaraacuten maacutes tiempo para recuperarse Aacutefrica se ha
previsto para continuar en territorio positivo como en 2009 con un
impulso adicional de la Copa Mundial de la FIFA de 2010 en
Sudaacutefrica Tambieacuten se espera el crecimiento para volver a la regioacuten
Llegadas de turistas en el mundo y por cada regioacuten es el mejor
indicador de tendencia los nuacutemeros indican que pasaron de 800 a
900 millones en dos antildeos En 2007 se estima que las llegadas de
turistas internacionales aumentaron un 6 con lo que se ha
conseguido una nueva marca cerca de 900 millones de llegadas (un
resultado impresionante habida cuenta de que tan solo dos antildeos
antes se habiacutea alcanzado el maacuteximo histoacuterico de 800 millones) Ello
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
supone cerca de 52 millones de llegadas maacutes que en 2006 una cifra
muy superior al volumen total de Oriente Medio o Aacutefrica De hecho
el turismo mundial gozoacute en 2007 del cuarto antildeo consecutivo de
crecimiento por encima de la media prevista a largo plazo (41 )
con un sorprendente iacutendice de crecimiento superior a los
registrados en 2005 y 2006 (55 )
El crecimiento de la economiacutea y del turismo estaacuten siendo
impulsados por los mercados emergentes Si bien los mercados
maduros continuaraacuten como los primeros destinos mundiales el
incremento maacutes raacutepido de los nuevos mercados confirma el
mensaje central de la OMT en cuanto al potencial del turismo para
el mundo en desarrollordquo refiere la investigacioacuten
222 PAIacuteSES EMISORES DEL TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 1
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Primeros Paiacuteses Emisores por Personas del Turismo InternacionalCantidad de
Rango Paiacutes Personas1 Alemania 900940002 Estados Unidos 858840003 Reino Unido 740960004 Japoacuten 463100005 Francia 387320006 Italia 277860007 China 269440008 Canadaacute 227340009 Fed de Rusia 21892000
10 Paiacuteses Bajos 20208000Fuente BADATUR
Los Diez Primeros Paiacuteses que gastan en Turismo InternacionalGasto Personas que realizaron Gasto Per Caacutepita
Rango Paiacutes en doacutelares turismo internacional en doacutelares1 Alemania 72700000000 90094000 8072 Estados Unidos 69200000000 85884000 8063 Reino Unido 59600000000 74096000 8044 Japoacuten 37500000000 46310000 8105 Francia 31200000000 38732000 8066 Italia 22400000000 27786000 8067 China 21800000000 26944000 8098 Canadaacute 18400000000 22734000 8099 Fed de Rusia 17800000000 21892000 813
AlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 1 - Elaboracioacuten propia
INTERPRETACIOacuteN
Alemania sigue siendo el paiacutes que genera la mayor cantidad de
personas que visitan otros paiacuteses (turismo emisor) seguido por
Estados Unidos de Norteameacuterica y el Reino Unido Es pertinente acotar
que el antildeo 2008 seraacute bastante interesante para el anaacutelisis del
comportamiento de dicho turismo por paiacutes el mismo que dependeraacute
del desenvolvimiento de la economiacutea mundial
223 PAIacuteSES QUE GASTAN EN TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 2
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Paiacuteses Con Mayores Ingresos Por Turismo ReceptorIngresos
Rango Paiacutes1 Estados Unidos 817000000002 Espantildea 479000000003 Francia 423000000004 Italia 354000000005 Reino Unido 307000000006 China 293000000007 Alemania 292000000008 Turquiacutea 182000000009 Austria 15500000000
10 Australia 15000000000Fuente OMT
807
806
804
810
806806
809
809
813
802
gasto percapita en dolaresAlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 2 - elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
La media del gasto Per caacutepita en lo referente al turismo emisor de los
diez primeros paiacuteses del mundo es de 800 doacutelares de los Estados
Unidos de Norteameacuterica Es pertinente sentildealar que en dicha cifra no se
consideran los gastos de trasporte a los paiacuteses visitados Gran parte del
turismo mundial y por ende del ingreso monetario obedece al turismo
interregional Un ejemplo de ello lo tenemos en el turismo receptor
europeo
224 PAIacuteSES CON MAYOR INGRESO POR TURISMO RECEPTOR
CUADRO Ndeg 3
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
81700000000
47900000000
4230000000035400000000
30700000000
29300000000
29200000000
18200000000
15500000000 15000000000
INGRESOS POR TURISMO RECEPTOREEUUEspantildeaFranciaItaliaReino UnidoChinaAlemaniaTurquiaAustriaAustralia
FUENTE CUADRO Ndeg 3 - Elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
Estados Unidos de Norteameacuterica lidera la lista de los diez paiacuteses
que generan mayor cantidad de recursos monetarios por concepto
del turismo receptor no obstante ello el liderazgo mundial de la
economiacutea China en los proacuteximos veinte antildeos implicaraacute no solo un
crecimiento cuantitativo de visitantes sino que el ingreso medio iraacute
elevaacutendose y consecuentemente el ingreso total tambieacuten
225 ANAacuteLISIS DEL CLIENTE
El ritmo de vida de la sociedad actual hace necesario un pareacutentesis
en la vida para dedicarlo al bienestar y relax por ello se acude a
estos centros
La principal razoacuten por la cual se acude a una sauna es la buacutesqueda
de relajacioacuten y disminucioacuten del estreacutes
Cabe resaltar las grandes diferencias en las conductas de los
hombres y mujeres a la hora de contratar los servicios del sauna ya
que los hombres prefieren aquellos tratamientos que les haga
sentirse fiacutesicamente mejor como lo es un circuito termal y un
tratamiento corporal tipo masaje de relajacioacuten o aromaacutetico
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
vienen a fin de conocer nuestra cultura ademaacutes el Peruacute cuenta con
una fabulosa gastronomiacutea
215 Tecnoloacutegico El entorno tecnoloacutegico es bueno en el paiacutes Aunque
no somos un paiacutes que produce tecnologiacutea existen ciertos grupos en lo
relacionado al software que estaacute teniendo un crecimiento interesante
Esto es muy provechoso sobre todo si se utiliza la tecnologiacutea para
mejorar los sistemas de gestioacuten de las empresas Sobre todo la parte
de control que es muy importante y que veremos en el uacuteltimo punto de
este trabajo
22 CONTEXTO GLOBAL
221 ESTADIacuteSTICAS DEL TURISMO A NIVEL MUNDIAL
En el 2010 indica que llegadas turiacutesticas internacionales tienden a
recuperarse moderadamente con el crecimiento al + 1 a + 3
Esta perspectiva refleja la mejora gradual del turismo internacional
cifras en los uacuteltimos meses asiacute como los indicadores econoacutemicos en
algunos mercados de las principales fuentes de mejor lo esperado
Se mostraraacute el maacutes fuerte rebote mientras Europa y Ameacuterica
probablemente tardaraacuten maacutes tiempo para recuperarse Aacutefrica se ha
previsto para continuar en territorio positivo como en 2009 con un
impulso adicional de la Copa Mundial de la FIFA de 2010 en
Sudaacutefrica Tambieacuten se espera el crecimiento para volver a la regioacuten
Llegadas de turistas en el mundo y por cada regioacuten es el mejor
indicador de tendencia los nuacutemeros indican que pasaron de 800 a
900 millones en dos antildeos En 2007 se estima que las llegadas de
turistas internacionales aumentaron un 6 con lo que se ha
conseguido una nueva marca cerca de 900 millones de llegadas (un
resultado impresionante habida cuenta de que tan solo dos antildeos
antes se habiacutea alcanzado el maacuteximo histoacuterico de 800 millones) Ello
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
supone cerca de 52 millones de llegadas maacutes que en 2006 una cifra
muy superior al volumen total de Oriente Medio o Aacutefrica De hecho
el turismo mundial gozoacute en 2007 del cuarto antildeo consecutivo de
crecimiento por encima de la media prevista a largo plazo (41 )
con un sorprendente iacutendice de crecimiento superior a los
registrados en 2005 y 2006 (55 )
El crecimiento de la economiacutea y del turismo estaacuten siendo
impulsados por los mercados emergentes Si bien los mercados
maduros continuaraacuten como los primeros destinos mundiales el
incremento maacutes raacutepido de los nuevos mercados confirma el
mensaje central de la OMT en cuanto al potencial del turismo para
el mundo en desarrollordquo refiere la investigacioacuten
222 PAIacuteSES EMISORES DEL TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 1
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Primeros Paiacuteses Emisores por Personas del Turismo InternacionalCantidad de
Rango Paiacutes Personas1 Alemania 900940002 Estados Unidos 858840003 Reino Unido 740960004 Japoacuten 463100005 Francia 387320006 Italia 277860007 China 269440008 Canadaacute 227340009 Fed de Rusia 21892000
10 Paiacuteses Bajos 20208000Fuente BADATUR
Los Diez Primeros Paiacuteses que gastan en Turismo InternacionalGasto Personas que realizaron Gasto Per Caacutepita
Rango Paiacutes en doacutelares turismo internacional en doacutelares1 Alemania 72700000000 90094000 8072 Estados Unidos 69200000000 85884000 8063 Reino Unido 59600000000 74096000 8044 Japoacuten 37500000000 46310000 8105 Francia 31200000000 38732000 8066 Italia 22400000000 27786000 8067 China 21800000000 26944000 8098 Canadaacute 18400000000 22734000 8099 Fed de Rusia 17800000000 21892000 813
AlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 1 - Elaboracioacuten propia
INTERPRETACIOacuteN
Alemania sigue siendo el paiacutes que genera la mayor cantidad de
personas que visitan otros paiacuteses (turismo emisor) seguido por
Estados Unidos de Norteameacuterica y el Reino Unido Es pertinente acotar
que el antildeo 2008 seraacute bastante interesante para el anaacutelisis del
comportamiento de dicho turismo por paiacutes el mismo que dependeraacute
del desenvolvimiento de la economiacutea mundial
223 PAIacuteSES QUE GASTAN EN TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 2
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Paiacuteses Con Mayores Ingresos Por Turismo ReceptorIngresos
Rango Paiacutes1 Estados Unidos 817000000002 Espantildea 479000000003 Francia 423000000004 Italia 354000000005 Reino Unido 307000000006 China 293000000007 Alemania 292000000008 Turquiacutea 182000000009 Austria 15500000000
10 Australia 15000000000Fuente OMT
807
806
804
810
806806
809
809
813
802
gasto percapita en dolaresAlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 2 - elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
La media del gasto Per caacutepita en lo referente al turismo emisor de los
diez primeros paiacuteses del mundo es de 800 doacutelares de los Estados
Unidos de Norteameacuterica Es pertinente sentildealar que en dicha cifra no se
consideran los gastos de trasporte a los paiacuteses visitados Gran parte del
turismo mundial y por ende del ingreso monetario obedece al turismo
interregional Un ejemplo de ello lo tenemos en el turismo receptor
europeo
224 PAIacuteSES CON MAYOR INGRESO POR TURISMO RECEPTOR
CUADRO Ndeg 3
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
81700000000
47900000000
4230000000035400000000
30700000000
29300000000
29200000000
18200000000
15500000000 15000000000
INGRESOS POR TURISMO RECEPTOREEUUEspantildeaFranciaItaliaReino UnidoChinaAlemaniaTurquiaAustriaAustralia
FUENTE CUADRO Ndeg 3 - Elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
Estados Unidos de Norteameacuterica lidera la lista de los diez paiacuteses
que generan mayor cantidad de recursos monetarios por concepto
del turismo receptor no obstante ello el liderazgo mundial de la
economiacutea China en los proacuteximos veinte antildeos implicaraacute no solo un
crecimiento cuantitativo de visitantes sino que el ingreso medio iraacute
elevaacutendose y consecuentemente el ingreso total tambieacuten
225 ANAacuteLISIS DEL CLIENTE
El ritmo de vida de la sociedad actual hace necesario un pareacutentesis
en la vida para dedicarlo al bienestar y relax por ello se acude a
estos centros
La principal razoacuten por la cual se acude a una sauna es la buacutesqueda
de relajacioacuten y disminucioacuten del estreacutes
Cabe resaltar las grandes diferencias en las conductas de los
hombres y mujeres a la hora de contratar los servicios del sauna ya
que los hombres prefieren aquellos tratamientos que les haga
sentirse fiacutesicamente mejor como lo es un circuito termal y un
tratamiento corporal tipo masaje de relajacioacuten o aromaacutetico
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
supone cerca de 52 millones de llegadas maacutes que en 2006 una cifra
muy superior al volumen total de Oriente Medio o Aacutefrica De hecho
el turismo mundial gozoacute en 2007 del cuarto antildeo consecutivo de
crecimiento por encima de la media prevista a largo plazo (41 )
con un sorprendente iacutendice de crecimiento superior a los
registrados en 2005 y 2006 (55 )
El crecimiento de la economiacutea y del turismo estaacuten siendo
impulsados por los mercados emergentes Si bien los mercados
maduros continuaraacuten como los primeros destinos mundiales el
incremento maacutes raacutepido de los nuevos mercados confirma el
mensaje central de la OMT en cuanto al potencial del turismo para
el mundo en desarrollordquo refiere la investigacioacuten
222 PAIacuteSES EMISORES DEL TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 1
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Primeros Paiacuteses Emisores por Personas del Turismo InternacionalCantidad de
Rango Paiacutes Personas1 Alemania 900940002 Estados Unidos 858840003 Reino Unido 740960004 Japoacuten 463100005 Francia 387320006 Italia 277860007 China 269440008 Canadaacute 227340009 Fed de Rusia 21892000
10 Paiacuteses Bajos 20208000Fuente BADATUR
Los Diez Primeros Paiacuteses que gastan en Turismo InternacionalGasto Personas que realizaron Gasto Per Caacutepita
Rango Paiacutes en doacutelares turismo internacional en doacutelares1 Alemania 72700000000 90094000 8072 Estados Unidos 69200000000 85884000 8063 Reino Unido 59600000000 74096000 8044 Japoacuten 37500000000 46310000 8105 Francia 31200000000 38732000 8066 Italia 22400000000 27786000 8067 China 21800000000 26944000 8098 Canadaacute 18400000000 22734000 8099 Fed de Rusia 17800000000 21892000 813
AlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 1 - Elaboracioacuten propia
INTERPRETACIOacuteN
Alemania sigue siendo el paiacutes que genera la mayor cantidad de
personas que visitan otros paiacuteses (turismo emisor) seguido por
Estados Unidos de Norteameacuterica y el Reino Unido Es pertinente acotar
que el antildeo 2008 seraacute bastante interesante para el anaacutelisis del
comportamiento de dicho turismo por paiacutes el mismo que dependeraacute
del desenvolvimiento de la economiacutea mundial
223 PAIacuteSES QUE GASTAN EN TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 2
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Paiacuteses Con Mayores Ingresos Por Turismo ReceptorIngresos
Rango Paiacutes1 Estados Unidos 817000000002 Espantildea 479000000003 Francia 423000000004 Italia 354000000005 Reino Unido 307000000006 China 293000000007 Alemania 292000000008 Turquiacutea 182000000009 Austria 15500000000
10 Australia 15000000000Fuente OMT
807
806
804
810
806806
809
809
813
802
gasto percapita en dolaresAlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 2 - elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
La media del gasto Per caacutepita en lo referente al turismo emisor de los
diez primeros paiacuteses del mundo es de 800 doacutelares de los Estados
Unidos de Norteameacuterica Es pertinente sentildealar que en dicha cifra no se
consideran los gastos de trasporte a los paiacuteses visitados Gran parte del
turismo mundial y por ende del ingreso monetario obedece al turismo
interregional Un ejemplo de ello lo tenemos en el turismo receptor
europeo
224 PAIacuteSES CON MAYOR INGRESO POR TURISMO RECEPTOR
CUADRO Ndeg 3
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
81700000000
47900000000
4230000000035400000000
30700000000
29300000000
29200000000
18200000000
15500000000 15000000000
INGRESOS POR TURISMO RECEPTOREEUUEspantildeaFranciaItaliaReino UnidoChinaAlemaniaTurquiaAustriaAustralia
FUENTE CUADRO Ndeg 3 - Elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
Estados Unidos de Norteameacuterica lidera la lista de los diez paiacuteses
que generan mayor cantidad de recursos monetarios por concepto
del turismo receptor no obstante ello el liderazgo mundial de la
economiacutea China en los proacuteximos veinte antildeos implicaraacute no solo un
crecimiento cuantitativo de visitantes sino que el ingreso medio iraacute
elevaacutendose y consecuentemente el ingreso total tambieacuten
225 ANAacuteLISIS DEL CLIENTE
El ritmo de vida de la sociedad actual hace necesario un pareacutentesis
en la vida para dedicarlo al bienestar y relax por ello se acude a
estos centros
La principal razoacuten por la cual se acude a una sauna es la buacutesqueda
de relajacioacuten y disminucioacuten del estreacutes
Cabe resaltar las grandes diferencias en las conductas de los
hombres y mujeres a la hora de contratar los servicios del sauna ya
que los hombres prefieren aquellos tratamientos que les haga
sentirse fiacutesicamente mejor como lo es un circuito termal y un
tratamiento corporal tipo masaje de relajacioacuten o aromaacutetico
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
Los Diez Primeros Paiacuteses que gastan en Turismo InternacionalGasto Personas que realizaron Gasto Per Caacutepita
Rango Paiacutes en doacutelares turismo internacional en doacutelares1 Alemania 72700000000 90094000 8072 Estados Unidos 69200000000 85884000 8063 Reino Unido 59600000000 74096000 8044 Japoacuten 37500000000 46310000 8105 Francia 31200000000 38732000 8066 Italia 22400000000 27786000 8067 China 21800000000 26944000 8098 Canadaacute 18400000000 22734000 8099 Fed de Rusia 17800000000 21892000 813
AlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 1 - Elaboracioacuten propia
INTERPRETACIOacuteN
Alemania sigue siendo el paiacutes que genera la mayor cantidad de
personas que visitan otros paiacuteses (turismo emisor) seguido por
Estados Unidos de Norteameacuterica y el Reino Unido Es pertinente acotar
que el antildeo 2008 seraacute bastante interesante para el anaacutelisis del
comportamiento de dicho turismo por paiacutes el mismo que dependeraacute
del desenvolvimiento de la economiacutea mundial
223 PAIacuteSES QUE GASTAN EN TURISMO INTERNACIONAL
CUADRO Ndeg 2
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Los Diez Paiacuteses Con Mayores Ingresos Por Turismo ReceptorIngresos
Rango Paiacutes1 Estados Unidos 817000000002 Espantildea 479000000003 Francia 423000000004 Italia 354000000005 Reino Unido 307000000006 China 293000000007 Alemania 292000000008 Turquiacutea 182000000009 Austria 15500000000
10 Australia 15000000000Fuente OMT
807
806
804
810
806806
809
809
813
802
gasto percapita en dolaresAlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 2 - elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
La media del gasto Per caacutepita en lo referente al turismo emisor de los
diez primeros paiacuteses del mundo es de 800 doacutelares de los Estados
Unidos de Norteameacuterica Es pertinente sentildealar que en dicha cifra no se
consideran los gastos de trasporte a los paiacuteses visitados Gran parte del
turismo mundial y por ende del ingreso monetario obedece al turismo
interregional Un ejemplo de ello lo tenemos en el turismo receptor
europeo
224 PAIacuteSES CON MAYOR INGRESO POR TURISMO RECEPTOR
CUADRO Ndeg 3
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
81700000000
47900000000
4230000000035400000000
30700000000
29300000000
29200000000
18200000000
15500000000 15000000000
INGRESOS POR TURISMO RECEPTOREEUUEspantildeaFranciaItaliaReino UnidoChinaAlemaniaTurquiaAustriaAustralia
FUENTE CUADRO Ndeg 3 - Elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
Estados Unidos de Norteameacuterica lidera la lista de los diez paiacuteses
que generan mayor cantidad de recursos monetarios por concepto
del turismo receptor no obstante ello el liderazgo mundial de la
economiacutea China en los proacuteximos veinte antildeos implicaraacute no solo un
crecimiento cuantitativo de visitantes sino que el ingreso medio iraacute
elevaacutendose y consecuentemente el ingreso total tambieacuten
225 ANAacuteLISIS DEL CLIENTE
El ritmo de vida de la sociedad actual hace necesario un pareacutentesis
en la vida para dedicarlo al bienestar y relax por ello se acude a
estos centros
La principal razoacuten por la cual se acude a una sauna es la buacutesqueda
de relajacioacuten y disminucioacuten del estreacutes
Cabe resaltar las grandes diferencias en las conductas de los
hombres y mujeres a la hora de contratar los servicios del sauna ya
que los hombres prefieren aquellos tratamientos que les haga
sentirse fiacutesicamente mejor como lo es un circuito termal y un
tratamiento corporal tipo masaje de relajacioacuten o aromaacutetico
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
Los Diez Paiacuteses Con Mayores Ingresos Por Turismo ReceptorIngresos
Rango Paiacutes1 Estados Unidos 817000000002 Espantildea 479000000003 Francia 423000000004 Italia 354000000005 Reino Unido 307000000006 China 293000000007 Alemania 292000000008 Turquiacutea 182000000009 Austria 15500000000
10 Australia 15000000000Fuente OMT
807
806
804
810
806806
809
809
813
802
gasto percapita en dolaresAlemaniaEEUUReino UnidoJaponFranciaItaliaChinaCanadaFed De RusiaPaises Bajos
FUENTE CUADRO Ndeg 2 - elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
La media del gasto Per caacutepita en lo referente al turismo emisor de los
diez primeros paiacuteses del mundo es de 800 doacutelares de los Estados
Unidos de Norteameacuterica Es pertinente sentildealar que en dicha cifra no se
consideran los gastos de trasporte a los paiacuteses visitados Gran parte del
turismo mundial y por ende del ingreso monetario obedece al turismo
interregional Un ejemplo de ello lo tenemos en el turismo receptor
europeo
224 PAIacuteSES CON MAYOR INGRESO POR TURISMO RECEPTOR
CUADRO Ndeg 3
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
81700000000
47900000000
4230000000035400000000
30700000000
29300000000
29200000000
18200000000
15500000000 15000000000
INGRESOS POR TURISMO RECEPTOREEUUEspantildeaFranciaItaliaReino UnidoChinaAlemaniaTurquiaAustriaAustralia
FUENTE CUADRO Ndeg 3 - Elaboracion propia
INTERPRETACIOacuteN
Estados Unidos de Norteameacuterica lidera la lista de los diez paiacuteses
que generan mayor cantidad de recursos monetarios por concepto
del turismo receptor no obstante ello el liderazgo mundial de la
economiacutea China en los proacuteximos veinte antildeos implicaraacute no solo un
crecimiento cuantitativo de visitantes sino que el ingreso medio iraacute
elevaacutendose y consecuentemente el ingreso total tambieacuten
225 ANAacuteLISIS DEL CLIENTE
El ritmo de vida de la sociedad actual hace necesario un pareacutentesis
en la vida para dedicarlo al bienestar y relax por ello se acude a
estos centros
La principal razoacuten por la cual se acude a una sauna es la buacutesqueda
de relajacioacuten y disminucioacuten del estreacutes
Cabe resaltar las grandes diferencias en las conductas de los
hombres y mujeres a la hora de contratar los servicios del sauna ya
que los hombres prefieren aquellos tratamientos que les haga
sentirse fiacutesicamente mejor como lo es un circuito termal y un
tratamiento corporal tipo masaje de relajacioacuten o aromaacutetico
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
Facilidades Habitaciones Sauna Gimnasio Restaurante - snack Internet
Acceso Sala de reuniones
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Producto potencial comidas dieteacuteticasSala de aeroacutebicosComida fusioacutenRelajacioacuten entretenimiento
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
Las ventajas y beneficios de nuestros servicio
72 EVIDENCIA FIacuteSICA
Los clientes se forman una impresioacuten a traveacutes de evidencias fiacutesicas que ven
como de la infraestructura accesorios disposicioacuten color y bienes asociados
con el servicio como maletines etiquetas folletos roacutetulos etc
Que ayudan a crear el ambiente y la atmoacutesfera en que se brinda o vende un
servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes
ASPECTOS GENERALES
Nombre o razoacuten social HOTEL SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Localizacioacuten Mza a Lote 4
Departamento Puno
Provincia Puno
Distrito Puno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIFERENCIACION Disentildeos infraestructura con arquitectura moderna Colores relajantes que combinan con el paisaje en donde estaacute ubicado
nuestro Hotel Spa salas de relajacioacuten piscina sala de masajes
GARANTIAS Se apertura el buzoacuten de sugerencias en recepcioacuten Seguacuten las poliacuteticas de nuestro hotel
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
73 IMAGEN DEL LOCAL
La evidencia esencial- HOTEL SAUNA SPACIO AZUL se caracteriza por estar
ubicada en un lugar estrateacutegico en donde la tranquilidad prima y la relajacioacuten es
nuestro principal motivo para que usted se sienta a gusto
HABITACIOacuteN
La habitacioacuten conserva un estilo uacutenico en el cual las habitaciones estaacuten
decoradas en forma sencilla y reconfortante Ofrecemos habitaciones simples
doble triples y matrimoniales con servicios de bantildeo privado agua caliente y
ventiladores
AREAS DEL HOTEL
- RECEPCION
El departamento de Recepcioacuten del hotel se encarga de proporcionar
informaciones y dar la cordial bienvenida al cliente y es el uacutenico departamento del
hotel que trabajara las 24 horas del diacutea
INFRAESTRUCTURA
Los principales puntos que debe tener el aacuterea de recepcioacuten son
- El Acceso La puerta esta disentildeada correctamente el sistema de
apertura es adecuado para facilitar el coacutemodo acceso de todas las
personas equipamientos bultos etc
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
- La Recepcioacuten Dispone de un mostrador para que facilite la
atencioacuten al puacuteblico asiacute como todo el equipo necesario para las
- comunicaciones
SAUNA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
Un verdadero lugar de relajacioacuten El ambiente tranquilo y relajado evoca una
sensacioacuten de renovacioacuten Los materiales naturales adornan todos los espacios
mientras que los diferentes tonos azules que se acentuacutean con el azul y el blanco
crean un marco de serena renovacioacuten
Se cuenta con
Caacutemara de vapor
Caacutemara seca
Duchas espantildeolas
Duchas ndash sala de reposo
Jacuzzi
gimnasio
vestidores
Aacuterea de casilleros
Sala de refrigerio
RESTARURANTE Y SNAKELOCALIZACION
El restaurante del hotel estaraacute situado en la uacuteltima planta del hotel con un aacuterea de
20 x 5m2
DESCRIPCION
El Snake tiene las mesas y las sillas acorde a la decoracioacuten la muacutesica (viva o
ambiental) es suave
Las luces (focos y laacutemparas) son graduables
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
PERSONAL DE APOYO
SALA DE ESPERA
Una pequentildea sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas
disponibles los clientes puedan esperar mientras toman un jugo o coacutectel
Aacuterea de guardarropa para guardarles a los clientes durante su estadiacutea en el
establecimiento
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Barra
5 sillas en la barra
Estanteriacutea para ubicar las bebidas
Porta copas
Cristaleriacutea
Licuadora
Ventilador
Calefactor
Carta de bebidas
Luces reguladoras
Revistas
Equipo de sonido
SALA DE DESCANSO Aacuterea donde estaacuten ubicadas las mesas para el servicio a
los clientes
EQUIPOS Y MOBILIARIO
5 mesas para 4 personas
20 sillas
Servilletas de tela para cada mesa
Manteles de tela
Cuadros de atractivos turiacutesticos
Cuberteriacutea
Equipo de sonido
Luces moderadas o reguladoras
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
Ventilador y calefactor
Mesas auxiliares
BANtildeOS Los servicios estaacuten ubicados en un extremo del saloacuten tanto para damas
como para caballeros
EQUIPOS Y MOBILIARIO
Lavatorio
Inodoro
Tacho de basura
Papel desechable
Luz moderada
114 PERSONAL O RECURSOS HUMANOS
Ilustracioacuten 2 FLUJOGRAMA DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Planificacioacuten Reclutamiento
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
23
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
Capacitacioacuten Seleccioacuten
Incentivos Beneficios Sociales
1141 GESTION DE TALENTO HUMANO
PLANIFICACION
1 Se realiza la revisioacuten del personal necesario para cada
aacuterea
2 Se distribuye de acuerdo a un plan laboral
3 Se empezara a trabajar eficientemente
4 Se planifica el ingreso del nuevo personal elaborando el
perfil Psico - profesional para el puesto
RECLUTAMIENTO
1 Publica la solicitud de la vacante en agencias de empleo
perioacutedicos TV radio etc
SELECCIOacuteN
1 Preveacute las citas con los postulantes
2 Realiza la entrevista y evaluacutea la solicitud el curriacuteculo vitae
pruebas de empleo
3 Y elige al vitae mejor para el puesto
1 Se asegura de que el nuevo personal esteacute familiarizado con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
45
78
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
CAPACITACION
las poliacuteticas de trabajo de la empresa
2 Autorizara la capacitacioacuten del nuevo personal
INCENTIVOS
1 El plus de puntualidad
2 Sistema de puntos
3 El empleado del mes
4 Recompensas por sus esfuerzos
BENEFICIOS
SOCIALES
1 Almuerzos de camaraderiacutea
2 Fiestas de confraternidad semestral
3 Canasta familiar en fechas festivas
4 Festejo de cumpleantildeos
5 Licencia por motivos de enfermedad
6 Diacuteas libres
7 Capacitaciones
115 Funciones del personal
Puesto de Trabajo
Por departamento
Tareas del puesto
DEPARTAMENTO
DE RECEPCIOacuteN
1 Recepcionista
EL OCUPANTE DEL AREA DE RECEPCION ES EL
ENCARGADO DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES
a) Registro de hueacutespedes
Individuales
grupales
b) Cambios
De habitacioacuten
De renta o tarifa
De registro
c) Salida de hueacutespedes
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
d) Atencioacuten a hueacutespedes
e) Elaboracioacuten y verificacioacuten de reportes
DEPARTAMENTO
DE RESERVAS
1 Reservacionista
EL OCUPANTE DEL AREA DEBE CUMPLIR CON
LAS SIGUIENTES
- Su principal objetivo es vender habitaciones
- Toma las reservas y las computa
- Atiende las sugerencias y quejas de hueacutespedes
en el hotel en cuanto a la asignacioacuten de
habitaciones y reservaciones
DEPARTAMENTO
DE AMA DE
LLAVES
Ama de llaves
2 camareras
2encargado de
roperiacutea y
lavanderiacutea
AMA DE LLAVES
Contratacioacuten despido y bienestar de su
personal
Supervisioacuten control y adiestramiento del
personal
Distribucioacuten del trabajo
CAMARERISTA
Limpieza de habitaciones y bantildeos
Reposicioacuten de suministros
ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA
Llevar el control de entradas y salidas de
blancos sucios y limpios
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a
la lavanderiacutea
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
DEPARTAMENTO
DE CONSERJERIacuteA
2 Conserjes
Se encarga de dar la bienvenida al hueacutesped Es
el primer contacto que tiene el hueacutesped con el
hotel y tambieacuten es el uacuteltimo a la salida y durante
su estadiacutea
Recogida control y entrega del equipaje bien
sea en la propia habitacioacuten o a peticioacuten expresa
del cliente en el check-out
DEPARTAMENTO
DE TELEacuteFONOS
1 Telefonista
Efectuacutea y recibe llamadas telefoacutenicas
Atiende al puacuteblico en general y suministra la
informacioacuten requerida
Facilitar a los usuarios informacioacuten de caraacutecter
general directamente o a traveacutes del teleacutefono
Colaborar en otras tareas que se le encomienden
siempre y cuando no repercutan en el normal
desarrollo de las funciones anteriores
DEPARTAMENTO
DE CAJA
1 Cajeros
Control de caja
Control de cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccioacuten de las liquidaciones de facturas
cobradas por efectivo y creacutedito
Autorizacioacuten de salida de equipaje
DEPARTAMENTO
DE AUDITORIA
1 Auditor
Separar los ingresos por departamento
lavanderiacutea restaurante bar RoomService
teleacutefonos reservaciones anticipos
Chequear y verificar que todos los hueacutespedes
tengan la tarifa correspondiente de acuerdo a
la habitacioacuten que tenga si es corporativa o
reservacioacuten de agencia de viajes
Chequear los descuentos y habitaciones
complementarias autorizadas debidamente con
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
un soporte firmado por el Gerente General del
hotel
Ilustracioacuten 3 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
117 PRECIO
1171 TARIFAS
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
11811 Diarios y revistas de viajes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
11813 MEDIOS DE PROMOCION
119 PLAZA
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
122 Los supuestos
12 CONCLUSIONES
13 RECOMENDACIONES
WEBGRAFIA
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
clienteDEPARTAMANTO
DE RECURSOS HUMANOSconocimiento de hoteleria y turismoconocimiento de seleccion y apoyo al
personal que labora en el hotel
DEPARTAMENTO DE CONCERJERIA
conocimiento de hoteleria y turismoatencion al cleinteetiqueta personal
DEPARTAMENTO DE RECEPCION Conociminto sobre hoteleria y turismo en generaldominar otro idioma ademas del espantildeolconocimiento sobre tecnicas de venta y politicas de operacion
DEPARTAMENTO DE RESERVASconocimiento de hoteleria y
turismo
DEPARTAMENTO DE MARKETING
conocimiento de hoteleria y turismo
conocimiento de promocion comercializacion publicidad de
productos y de servicios
116 ESTRATEGIA DE PROCESO - PROCEDIMIENTO CHECK IN
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
1 2
8
3
308
4
5
6
7
1 Hueacutesped llega al establecimiento
2 Recepcionista verifica disponibilidad de habitaciones
3 Confirma la disponibilidad de habitacioacuten
4 Recepcionista registra los datos del hueacutesped
5 Verifica los datos del hueacutesped
6 Asigna la habitacioacuten
7 Botones lleva al hueacutesped a la habitacioacuten y ayuda con las maletas
8 Ingresa a la habitacioacuten
9 Recepcionista archiva los formatos con los datos del hueacutesped
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
117 PRECIO
iquestCuaacutel seraacute el precio del producto simples $45
dobles $55
matrimoniales $55
triples $70
iquestCoacutemo se ha determinado el precio Se hicieron estudios de mercado en la que se
investigoacute los precios de los diferentes
establecimientos dedicados al mismo rubro
Tambieacuten se determinoacute de acuerdo a la variedad
de servicios que ofrecemos el que le dan un valor
agregado
iquestEs un precio de introduccioacuten al
mercado o es un precio definido
Precio de introduccioacuten al mercado
1171 TARIFAS
Contamos con tarifas de alta media y baja temporada
TARIFA OFICIAL
Rack oacute Mostrador es la tarifa maacutexima que cobra el hotel seguacuten el tipo de
habitacioacuten
TARIFA NETA Oacute DE PISO
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo) HOTEL SAUNA
SPACIO AZUL cuenta con convenios y contratos en donde se le daraacute el 10
de comisioacuten
TARIFA CONFIRMADA Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva Si al llegar el hueacutesped no hay habitacioacuten se le da otra de mejor
categoriacutea por el mismo precio
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
TARIFA COMERCIAL
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador es la que se le da al cliente
asiduo o al viajero por razones laborales
TARIFA ESPECIAL
Es para otros hoteles periodistas personal de empresas etc
TARIFA FAMILIAR
Son libramientos parciales para fines de promocioacuten del hotel (menores de
12 antildeos no pagan) oacute Totales progresivos (para 4 personas 1 abona al
100 de la tarifa otro el 50 otro abona un equivalente al 25 y el uacuteltimo
no abona)
TARIFAS DE ACUERDO A LA ESTACIONALIDAD (TEMPORADAS ALTAS Y
BAJAS)
TIPO DE
HABITACION
TARIFA
RACK
ESTACIONALIDAD
ALTA ESTACIONALIDAD BAJA
SIMPLE $4500 $6000 $4000
DOBLE $5500 $7000 $4500
MATRIMONIAL $5500 $7500 $5000
TRIPLE $7000 $8500 $6000
118 PROMOCION
1181 PUBLICIDAD
La publicidad que se empleara para HOTEL SAUNA SPACIO AZUL seraacute por
diversos medios de comunicacioacuten ya sea por
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
11811 Diarios y revistas de viajes
AIRE LIBRE En ella se proponen artiacuteculos muy interesantes a
partir de los cuales pueden elegir por unas vacaciones
impresionantes Tambieacuten se ofrecen videos fotografiacuteas y foros
donde consultaras las opiniones de personas
ALTAIR en esta web tienes a tu disposicioacuten no solo la coleccioacuten
de revistas sino tambieacuten libros y libreriacuteas especializadas en viajes
VIAJAR es una revista muy interesante porque aporta
informacioacuten de referencia dirigida a cualquier tipo de viajero
VIAJEROS En esta revista tiene artiacuteculos dedicados a
escapadas por fin de semana destinos destacados informacioacuten
sobre las diferentes culturas mundiales destinos recomendados
para viajar y un largo etceacutetera Estas son solo algunas de las
mejores revistas de viajes que existen en la actualidad pero hay
mucho maacutes
11812 OTROS MEDIOS DE PUBLICIDAD
Haciendo uso de los diversos medos se utilizaraacuten una publicidad directa e
indirecta con un material variado como son
Folletos- triacutepticos
Cataacutelogos
Los mismos clientes
Perioacutedicos etc
11813 MEDIOS DE PROMOCION
NO VISUAL
El otro medio por el cual se promocionara el HOTEL SAUNA SPACIO AZUL
seraacute haciendo uso de la radio donde se pasara algunos spots publicitarios
dando a conocer los servicios que ofrece y donde os localizamos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
DIARIOS
En cuanto a promocioacuten por medio de diarios seraacute publicando una fotografiacutea de
alguacuten lugar de intereacutes turiacutestico dando a sentildealar los servicios que ofrecemos y
los descuentos que daraacuten asiacute mismo donde nos ubicamos Por inauguracioacuten
se daraacute a conocer en cada una de las promociones un descuento que se
ofreceraacute los grupos que se acerquen a nuestras oficinas asiacute tambieacuten a las
promociones de las instituciones educativas
INTERNET
EL PRIMER PASO PARA LA PROMOCION DE Hotel Sauna Spacio Azul ser la
creacioacuten de paacuteginas webs que sean de las maacutes frecuentadas por los turistas
asiacute como
Google
Facebook
Hi5
Twitter
Yahoocom
119 PLAZA
El mercado al cual se dirige nuestra empresa es al Mercado internacional y
nacional y local
ANALISIS ECONOMICO FINANCIERO
121 Los objetivos
Es el incremento en las ventas actuales y futuras a raiacutez del mejoramiento
inocuidad y calidad del servicio brindado a los comensales
122 Los supuestos
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
El HOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo del hotel cuenta con un presupuesto al mes
que es de 3000 nuevos soles para los gastos y costos del aacuterea Sauna y Snake
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
12 CONCLUSIONES
El HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es uno de los Hoteles que inician con
uno de los servicios maacutes solicitados como es el Sauna
El Hotel cumple con estaacutendares y se base en reglamentos para brindar
una amplia gama de servicios de excelencia para todos sus clientes
reales y potenciales
El Hotel cuenta con gran profesionalismo y egresados de las mejores
universidades y de esta casa de estudios como es la carrera profesional
de turismo eso quiere decir que en todos los aacutembitos cuenta con
personal preparado y capacitados para atender con caacuteliz y calidad a sus
clientes
ldquoHOTEL SAUNA SPACIO AZULrdquo constituye una empresa con mira al
futuro logrando posicionarse con la variada y diversificada oferta que
ofrece en el mercado
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL es maacutes que un simple hotel es un
establecimiento de hospedaje comprometido con cada uno de ustedes
un hogar con las puertas abiertas para quien desee conocer nuestra
maravillosa ciudad de Puno y vivir una experiencia inolvidable
AERIS HOTEL SPA cuenta con estrategias difiacutecilmente igualables en el
mercado por su amplia gama de servicios complementarios asiacute mismo
cuenta con personal realmente capacitado y especializado en cada aacuterea
de nuestro establecimiento
La posicioacuten y superioridad que logremos en el futuro no debe
mantenernos distantes de las nuevas tendencias y exigencias del
mercado por el contrario permaneceremos al tanto de cada cambio y
variacioacuten en los gustos y preferencias del turista postmoderno
DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING
La competencia nunca para es asiacute que la posibilidad de que exista
nuevas competencias en el mercado es razonable ante ello nuestro
hotel posee estrategias realizadas con profesionales para seguir
posicionaacutendonos en el mercado
13 RECOMENDACIONES
El Hotel deberiacutea contar con un sistema adecuado y con tecnologiacutea para
atender con maacutes confiabilidad y rapidez para satisfacer necesidades
Ampliar el local para un mejor desenvolvimiento y tener la comodidad
para los que trabajan dentro del mismo
Analizar bien alsus competidores y analizar bien el entorno a nivel local
Estar alerta de nuevos competidores
Hacer una ampliacioacuten del local para una mejor atencioacuten al cliente