SPA urbano : ¿Que pretende el cliente y como alcanza la satisfacción? www.qenti.co www.qenti.co m m
SPA urbano: ¿Que pretende el cliente y
como alcanza la satisfacción?
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AGENDA:
1. Qenti Urban Spa.
2. El cliente.
3. Elementos de percepción.
4. El cliente interno.
5. Seguimiento de la satisfacción.
6. Conclusiones.www.qenti.cowww.qenti.comm
1.Qenti Urban Spa.– Historia.– Evolución.– El respaldo de una marca
prestigiosa.
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Año 1996
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Entorno ideal para realizar programas de vida sana.
STAFF MÉDICO PROFESIONAL
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TRATAMIENTOS NUTRICIONALES
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PROGRAMAS DE ESTÉTICA
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PROGRAMAS DE RELAX
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TRATAMIENTOS DE REVITALIZACIÓN SUIZA
•Nutrientes celulares.
•Inyectables, comprimidos y ampollas bebibles.
•Sin efectos secundarios.
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6 a 10 meses
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Año 2004
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2. El cliente – A- Perfil.– B- El camino hacia la satisfacción.– C- Necesidades y expectativas.
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A. ¿Cuál es el perfil del cliente que frecuenta un Spa Urbano
actualmente?• Los clientes son cada vez más exigentes.• Tiene un amplio conocimiento del producto y de
la competencia. (mala y buena)• Generalmente presentan síntomas de malos
hábitos y estrés.• Están muy influenciados por el modelo estético
mediático.
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Estadísticas:
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•Son en su gran mayoría mujeres, pero con un aumento notable de hombres. (Sobre 4320 huéspedes)
Distribución 1º Año
Mujeres90%
Hombres10%
Distribución Histórica
Mujeres81%
Hombres19%
Estadísticas:
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•Distribución por edades. (Sobre 4320 huéspedes)
Distribución por edad en Mujeres
menores de 2515%
mayores de 6010%
entre 25 y 40 años
30%
entre 40 y 60 años
45%
Distribución por edad en Hombres
mayores de 604%
menores de 255%
entre 40 y 60 años39%
entre 25 y 40 años52%
B. El camino de la satisfacción.
Susana, una mujer de unos 50 años, decide hacer un tratamiento estético facial para una fiesta que tiene el fin de semana.
• Busca información de varios lugares:• Revistas.• Internet.• Le pregunta a sus amigas.• Influencia mediática.
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• Parámetros que priorizó:• Mejor explicación brindada telefónicamente.• Trayectoria y prestigio.• Recomendación de una amiga.
• Parámetros secundarios:• Proximidad.• Ofertas.• Publicidad.
Reserva un turno, el cual es confirmado telefónicamente el día anterior a su estadía.
1º ETAPA - Selección
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Susana llega al Spa, y comienza su evaluación.
• Primer impacto visual:• Zona y lugar donde se encuentra.• Estacionamiento.• Seguridad exterior.
• Infraestructura: • Fachada.• Recepción y decoración en general.• Música y aromaterapia.
2º ETAPA – Evaluación preliminar
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• Recepción:• La atiende la recepcionista.• Consulta por el tratamiento solicitado.• Puntualmente la hacen pasar al vestuario.
• Profesionales:• La recibe la cosmiatra cordialmente y la llaman por
su nombre.• Ya sabía cual era el tratamiento solicitado.• Después de una evaluación, le recomiendan cambiar
una de las prácticas.• El resultado fue excelente.
3º ETAPA – Atención
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Susana se retira del Spa muy conforme con el resultado obtenido, el cual superó sus expectativas. En la fiesta que tenía ese mismo día, le hicieron muchos comentarios de lo bien que se veía. Ella contó la buena experiencia que tuvo y lo recomendó a varias personas.
ETAPA FINAL – Resultado
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C. Necesidades y expectativas.
• ¿Qué pretende el cliente? ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas?
• ¿Qué conocemos de nuestros clientes?• ¿Sabemos lo que ellos valoran, y lo que no
valoran?
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Sueños y deseos
Alcanzar
Elementos de
percepción
Cliente
interno
Programas
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• Estrés. −Días de Spa.
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−Prácticas de Relax.
• Estética.
Aparatología de última generación.
Protocolos corporales.
Programas faciales Pro Age.
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Nutricionales.
• Tratamientos médicos.
Revitalización Suiza.
Rehabilitación física.
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Alcanzar
Cliente
interno
Programas
Elementos de
percepción
Sueños y deseos
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3.Elementos de percepción.– Visuales y táctiles.– Auditivos y olfativos. – Infraestructura.
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Sueños y deseos
Elementos de percepción
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• Infraestructura.• Decoración.• Iluminación.• Aromaterapia.• Higiene y orden.• Música.• Aparatología.• Seguridad.
Elementos de percepción
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Alcanzar
Elementos Sensoriale
s
Cliente
interno
Programas
Sueños y deseos
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Cliente interno
Sueños y deseos
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4. Mi cliente interno.– ¿Quiénes son?– La importancia de cada uno.– Motivación / Objetivos.
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−¿Quiénes son?
• Recepcionistas - Atención al cliente.• Profesionales.• Gerentes o jefes de área.
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Recepcionistas - Atención al cliente –
Etapa de entrenamiento y sociabilización.
• Buen aspecto en general.• Agradable y educado al hablar. El tono de voz es
muy importante.• Prolijos y ordenados en sus tareas.• Deben tener un muy buen conocimiento de los
tratamientos y prácticas que se realizan en el spa.
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¿Por qué son importantes?
• 1º contacto con el cliente.• Son la cara y voz del equipo de trabajo.• Son los que van a manejar los tiempos y circulación
del cliente durante la estadía en el spa.• Capacidad de detectar y anticipar la necesidad del
cliente.
• Son los que van a testear cómo se retiró el cliente.
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Profesionales
Médicos – Nutricionistas – Esteticistas – Cosmiatras – Masoterapeutas – Prof. Ed. Física.
Etapa capacitación
• Aptitud y Actitud.• Buen aspecto en general, uniformes y credenciales.• Deben tener una excelente formación académica.• Conocer muy bien la mística y misión de la
empresa.• Sentirse parte de la empresa.
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¿Por qué son importantes?
• Encargados de aconsejar profesionalmente cual es el tratamiento adecuado a cada persona.
• Son las que pasan la mayor parte del tiempo con el cliente. (Línea de fuego)
• Deben estar preparados y entrenados para solucionar eventuales imprevistos.
• Son los que van a lograr o no, alcanzar las expectativas que tenía una persona, o que nosotros le generamos, con respecto a los tratamientos.
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Gerentes o jefes de área
• Conoce muy bien a su equipo de trabajo.• Debe ser un buen diagnosticador.• Canaliza todas las situaciones y las resuelve.• Es creativo, optimista y colaborador.
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Gerentes o jefes de área
• Su función es lograr integración entre las partes y no que las mismas se comporten como celdas independientes dentro del Spa.
• Comunicación permanente. Reuniones grupales.• Liderazgo participativo.
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Gerentes o jefes de área
Son los encargados de motivar al equipo de trabajo y a cada uno ellos en forma individual.
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¿CÓMO MOTIVAR?
• Aprender a preguntar.• Saber personalizar la motivación de cada uno de los
integrantes del equipo.• La motivación debe estar destinada a las
necesidades psicológicas.• Los objetivos deben ser cuantificables y tener un
plazo de tiempo predeterminado.
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¿Qué usamos para premiar?
• Premios especiales: Electrodomésticos, relojes, electrónica, que se pueden elegir por catalogo, y se ajustan a las preferencias de los empleados.
• Reconocimiento frente a sus pares: Plaquetas, medallas. Estos premios crean status. Son exclusivos.
• Capacitación: El empleado se siente importante porque la empresa invierte en él.
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Las ventajas:
• Tienen un valor “Trofeo”.• Generan hábitos de trabajo.• El ganador del premio puede disfrutar del fruto de
su labor.• Perduran mas tiempo en la memoria.
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Los objetivos:
• Ganar nuevos clientes.• Recuperar clientes perdidos.• Introducir un producto nuevo.• Retener a los mejores empleados.• Reducir de costos.
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5.Seguimiento de la satisfacción.– Reclamos.– El servicio Post venta.
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•El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
Datos interesantes:• 100 clientes satisfechos producen 25 nuevos
clientes.
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• Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas.
•Uno insatisfecho lo hace con once.
De cada 10 clientes descontentos:• 1 se lo hizo saber. (Recuperable)• 9 no abrieron la boca, pero la mayoría se
pierden como clientes.−8 se lo contaron a 9 de sus respectivos
amigos.−1 se lo contó a más de 20 personas.
CÓMO RESULTADO, DE 9 CLIENTES DESCONTENTOS, PUEDEN HABER MAS DE 100 PERSONAS QUE TIENEN UNA MALA OPINIÓN SUYA; Y UD. NO LO SABE.
– Reclamos
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−Iceberg de los reclamos
10%
90%
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− Servicio post-venta:
Satisfacción vs. Fidelidad del cliente:
• Clientes satisfechos puede que no se conviertan en clientes fieles.
• Algunos prefieren probar otros Spa de la misma zona.
• Otros prefieren buscar una mejor oferta.
Cliente satisfecho genera BOCA A BOCA.www.qenti.cowww.qenti.comm
−Métodos de seguimiento
Es muy importante realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente:−Buzón de sugerencias.−Encuestas.−Clientes Espías o Mystery shopper.−Análisis de clientes perdidos.
Estos métodos varían en sus costos e implementación. Pueden requerir de personal especializado.
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CONCLUSIONES
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1. MKT.2. Elementos Sensoriales.3. Programas.4. Cliente interno.5. Servicio Post-Venta.
¿Satisfacción garantizada?
¿Hasta cuando?
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Todo esto es dinámico:• El contexto en general va cambiando.• Van a surgir del cliente, nuevas necesidades y
expectativas.• Nosotros debemos estar preparados para
satisfacerlas.
“TENEMOS QUE RENOVARNOS Y MEJORAR
CONTINUAMENTE.”www.qenti.cowww.qenti.comm
MUCHAS GRACIAS
Qenti Urban Spa / Dardo Rocha 1130, San Isidro, Buenos Aires, Argentina (011) 47980190 /
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