Sosyal Medyada Kurumsal iletişim

Sosyal Medya ve Kurumsal İletişimOsman Fatih Cengiz

[email protected]/osmanfclinkedin/in/osmanfatihcengizwww.osmanfatihcengiz.com

… sohbet … biraz rakam … neden sosyal medya?

… durum analizi … sosyal medya organizasyonu (ekip) … strateji oluşturma

… guideline … yöneticilerin yönetimi

… müşteri yönetimi … çalışanların kullanımı

… kriz iletişimi … örnekler / soru-cevap

Markalar sosyal medyada yer almalı mı?

Markalar NEDEN sosyal medyada yer almalı?

Kimler yok ki? Satın alma eğilimiArkadaşlar da orada…Çift yönlü iletişimSeçici kitleHaber alma Bilgi paylaşımıErişilebilirEtkileşim GüncelKalıcılıkÖlçülebilir

Ne durumdayız?

• Şu anda ne durumdayız? (Globalde, ülke sınırları içinde, sektör bazında, iletişimde, dijitalde…)

• Rakipler neler yapıyor?

• Hedef kitlemiz! (Kimler? Ne istiyorlar? Nasıl davranıyorlar?)• Ne sunacağız?

• Nasıl seslenmeliyiz? (tone of voice)• Stratejimizi nasıl oluşturmalıyız?

• Sosyal Medya varlıklarımızı kime emanet edeceğiz?• Kimlerle çalışacağız? (pr’cılar, ajans, tanıdık…)• Nasıl bir ekip oluşturacağız? • Bu ekip kaç kişiden ve kimlerden oluşacak? • Bu ekip hangi birime bağlı olacak?• Bu ekibin sorumluluk alanı ne olacak?• Hangi süreçlerden sorumlu olacak?• Bu süreçleri kim oluşturacak?

Sosyal Medya Ajansının Seçimi

1. Hedefler belirlenir…2. Seçim yöntemine karar verilir• Yarışma• Önceki projeler• Referanslar

3. Tanışma4. Brief5. Sunum6. Değerlendirme7. Kısa Liste8. Teklif9. Karar10. Sözleşme*

Kişiler

Kullanıcı

ToplulukYandaş

Marka Elçisi

Hedef kitleniz kimlerden oluşuyor?

Hedef kitleniz, • Diğer ortamlardan farklı olarak sosyal medyada nasıl davranıyor? • Hangi platformu, neden kullanıyor? • Davranışları mecralara göre farklılaşıyor mu?

Amacınız ne? • Web sitenize trafik çekmek• Müşteri datası toplamak• İmaj (ses getirmek)• Ödül almak• Yeni müşteri kazanmak (Lead toplamak, satış yapmak)

Sosyal medyanın kurumsal iletişim planınızda yeri var mı? Bütçesi ne kadar?

Sosyal medya performansını ölçmek için doğru ölçütleriniz var mı?

Yorum sayısı / Sayfa ziyaret sayısı / Paylaşılma sayısı / Tıklama sayısı / Satın al butonu

Sosyal medyada, markanızla özdeşleşmiş bir söylem var mı?

Geleneksel pazarlama kampanyalarınızla entegre ettiniz mi?

Kullanıcılarınızın davranışlarını, konuşmalarını takip ediyor musunuz?

Sosyal medyadan gelen müşterileriniz için satın alma süreciniz var mı?

Sosyal medyada sizi takip etmeyi tercih edenler, markanıza yönelik (büyük ihtimalle) pozitif fikirlere sahiptir. Bu nedenle de, bu kişiler sizin ürünlerinizi ya da hizmetlerinizi satın almak isteyeceklerdir. Onlara bu imkanı sunmalısınız.

Organizasyonda sosyal medya müşterilere dokunan hangi birimler var?

• Sektörel bilgi ve haber paylaşımı• Tüketici sorunlarına çözümler• Olumlu örnekler• Röportaj videoları• Ürün ve hizmet içerikleri• Fikir/öneri alma• Çalışanlardan içerik desteği• Yol gösterici içerikler, videolar• Deneyim aktarımı• Sunumlar• Araştırmalar

Kurumsal Bloglar

İÇERİK STRATEJİSİ

Tek başınıza yönetmeyin!Yalan söylemeyin!Spama düşmeyin!

Çatışmacı olmayın!Takipçi satın almayın!

Olumsuz yorumları silmeyin!Cevapsız bırakmayın!

Her mecrada aynı içerikleri kullanmayın!

Siz fark etmezsiniz ama…

Kazananı olmayan yarışma

Nasıl yani?

Eeee?

Zorunda mıyım?

Zararlı uygulamalar…

Cevap verin dedik ya…

Sosyal MedyadaMüşteri Yönetimi

Türkiye’nin önde gelen tekstil markalarından OXXO, online kullanıcılarıyla olan ilişkisine büyük önem gösteriyor.

Gelen her mesaj cevaplanıyor.

Dil farketmeksizin iletişim kurmaya önem veriyorlar.

Otomatik bir dönüş mesajı yerine konuyla ilgili çözümler sunuyorlar.

Markanın online profillerinde resmi bir dil kullanılıyor ve iletişim genel olarak Markafoni’nin ürün ve servisleri ile sınırlı.

Kullanıcılar otomatik mesaj aracılığıyla ilgili birimlere yönlendiriliyorlar.

Asıl amaç tüketicilerin yaşadığı krizlere hızlı çözümler sunmak.

Dünyaca ünlü kahve zinciri Starbucks’ın Türkiye sayfasında kullanıcılara paylaşım yapabilme özgürlüğü tanınıyor.

Gelen mesajların büyük bir çoğunluğu cevaplanıyor.

İletişim genel olarak Starbucks ürünleri ve kullanıcılara yardımcı olmak üzerine kurulu fakat sayfa yöneticileri duruma göre samimi bir dil ile kullanıcılarla iletişime geçebiliyor.

Sayfasında sosyal sorumluluk bilincine uygun bir anlayış ile hareket ediyor.

Ürünlerden bağımsız olarak kullanıcıların sportif hayatlarında onlara yardımcı olabilecek bilgiler sunmaya ve onları dinlemeye özen gösteriyorlar.

Ayrıca kullanıcıların Nike sayfalarında istedikleri gibi paylaşım yapmalarına izin veriliyor ve bütün mesajlar / paylaşımlar samimi bir dil ile cevaplanıyor.

Türkiye’nin en büyük havacılık firması THY, online iletişimde samimi bir dil kullanıyor.

Sosyal medya üzerinden gelen her mesajı yanıtlanıyor.

Otomatik bir dönüş mesajı yerine o ana ve içeriğe uygun bir şekilde, esprili yanıtlar veriliyor.

İçerik, ürün veya servislerle doğrudan ilgili olmasa bile kullanıcılara samimi bir şekilde karşılık veriliyor.

Sosyal Medyada Fenomen İletişimi

• Sosyal medyayı AKTİF kullanacak mı? • Hangi mecralarda yer alacak?• Kim yönetecek?• İçerik!

Sosyal Patronlar

• Mecra yapıları• Hesapların açılması• Hesapların yönetim şekilleri ve yetkilendirme• Hesap Düzenlemeleri

Tasarımlar Info / Bio Verification Genel düzenlemeler

Sayfaların kimleri / hangi markaları beğeneceğinin kararı YouTube’ta videolar farklılaşacaksa uygun playlist’lerin hazırlanması Pinterest’te board’ların düzenlenmesi Mecra bazında, varsa alt marka hesaplarının follow/like edilmesi

• İçerik Stratejisi ve içerik girişleri• Hesapların duyurulması / reklam• Topluluk Yönetimi (Monitoring / Sentimentel Analiz / Raporlama)• Kriz İletişimi

Sosyal Medyada Kriz İletişimi

• Doğru tanımlanmış ve planlanmış bir yapı / akış • Yetkili / tecrübeli bir ekip • Kararlaştırılmış aksiyon planının uygulanması • Kullanıcı dostu araçlar • 360 derece güçlü iletişim

Türkiye’de birçok insan Gaziantep’teki terör saldırısında yaşamını yitiren sivillerin yarattığı fotoğrafla hassaslaştığı bir sırada, kim olduğu belirsiz kişi ya da kişiler “Dürümcü Bekir Usta BDP Bursa İl Başkanı olmuş” dedikodusunu yaymaya başladı.

Sosyal medya iletişiminde «kurumsal olmak»

bütünsel bir anlayış ve stratejik bir yaklaşım gerektirir.

soru cevap

Teşekkürler…

[email protected]/osmanfclinkedin/in/osmanfatihcengizwww.osmanfatihcengiz.com