„Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”

Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares

uzņēmumu klientu attiecību vadībā

Vidzemes AugstskolasSabiedrības zinātņu fakultātes

Tūrisma Stratēģiskās vadības programmas studentes Mairitas Lazdiņas

Maģistra darba prezentācija

Problēma

Nav izstrādātas sociālo mediju stratēģijas un netiek ievēroti sociālo

mediju kontu veidošanas un

uzturēšanas efektīvākie priekšnosacījumi

Liela daļa uzņēmumu efektīvi neizmanto pieejamās sociālo mediju kontu priekšrocības

klientu attiecību vadībā vai arī to dara neatbilstoši, un nespēj

uzturēt veiksmīgu klientu attiecību vadību sociālo mediju

vidē.Vadītāji neredz

ieguldījumu atdevi sociālo mediju kontu

veidošanā un uzturēšanā.

Mērķis

Noteikt veidus, kā izmantot sociālos mediju kontus uzņēmuma klientu attiecību vadībā - informācijas nodošanai, komunicēšanai, atgriezeniskajai saitei,

iespējai veikt pakalpojumu uzlabošanu, uzņēmuma tēla un lojalitātes paaugstināšanai.

Pētījuma jautājumi

• Kā Latvijas tūrisma nozares uzņēmumi uztur sociālo mediju kontus?

• Kādos veidos ir iespējams izmantot sociālo mediju kontus tūrisma uzņēmumu klientu attiecību vadībā?

Literatūras pārskats1. Klientu attiecību vadība1.1 Attiecību mārketings (Tsiotsou and Goldsmith, Middleton )1.2 Tradicionālā klientu attiecību vadība (Sacristan, TNS pētījums interneta klientu tipi)1.3 Sociālā klientu attiecību vadība (IBM pētījums, Jacob Morgan, Burbary, Evans, Ogneva)

2. Sociālo mediju teorētiskie aspekti2.1 Web 2.0 - sociālais tīkls (Amersdorffer, Munar, Leng, Hvass)2.2 Sociālo mediju ietekme uz tūrisma nozari (Gretzel, Xiang, Munar, Leung, Gerritsen, Zeng, Kwok, Yu, Facebook statistika)2.3 Sociālo mediju mārketings tūrisma nozarē (Gretzel, Xiang, Munar, Leung, Gerritsen, Huang, Amersdorffer, Chan, Guillet, World Travel Market dati)2.4 „SoLoMo” mārketings tūrisma nozarē (Ahmad, Horton, Angelici, Thakran, Verma )

3. Sociālo mediju stratēģijas izstrāde un ieviešana tūrisma uzņēmumā

3.1 Pasaules viedokļu līderu ieteikumi uzņēmuma sociālo mediju kontu veidošanā un uzturēšanā (Guy Kawasaki, Brian Solis, Mari Smith, Lilach Bullock, Drew Hendricks, Mashable)

3.1.1 Sociālo mediju stratēģijas izveidošana3.1.2 Sociālo mediju kontu izveidošana3.1.3 Satura veidošana sociālo mediju kontos3.1.4 Sociālo mediju kontu uzturēšana

3.2 Latvijas sociālo mediju ekspertu ieteikumi uzņēmuma sociālo mediju kontu veidošanā un uzturēšanā Ansis Egle, Artūrs Mednis, Vilhelms Meisters, Edgars Koroņevskis

3.2.1 Sociālo mediju stratēģijas izveidošana Latvijas uzņēmumiem

3.2.2 Sociālo mediju kontu izveidošana Latvijā3.2.3 Sociālo mediju kontu uzturēšana Latvijā3.2.4 Latvijas tūrisma nozares sociālo mediju kontu gadījuma piemērs

Pētījumā izmantotās metodes un rīki

Literatūras studijas (Pasaules eksperti)Daļēji strukturētās intervijas(Latvijas eksperti)

Tiešsaistes novērošana• Netvizz

https://apps.facebook.com/netvizz/?fb_source=bookmark&ref=bookmarks&count=0&fb_bmpos=_0

• Twtrland http://twtrland.com/premium.php?source=homepageTop

• Autores izstrādātie vērtēšanaskritēriji

Statistiskie aprēķini• GNU PSPP

Sociālo mediju stratēģijas izstrāde un ieviešana tūrisma uzņēmumā

- sociālo mediju kontu veidošana, uzturēšana - sociālo mediju

izmantošana uzņēmumu klientu attiecību vadībā

Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu

sociālo mediju kontu izvērtējums

Socialbakers Latvijas Facebook uzņēmumu lapu 2014.gada novembra mēneša sadaļu „Ceļojumi” un „Naktsmītnes” topi kategorijā – „Visvairāk vietējo sekotāju skaits” (+ Topā iekļauto uzņēmumu Twitter konti)

Sekotāju skaits

Lapas nosaukums

Vietējie

Kopā

1. Vanilla Travel

53786 59868

2. DeLaWake

10702 11812

3. Kolumbs

10059 10579

4. NOVATOURS ceļojumi

5112 6186

5. Travel RSP

5646 6027

6. Begonija

3841 4304

7. www.FlyMeAway.lv

3506 3662

8. Gulliver Travel

2863 3104

9. IRBE TRAVEL

2326 2534

10. Nikos Travel Agency

1099 2160

Sekotāju skaits

Lapas nosaukums

Vietējie

Kopā

1. hoteljurmalaspa

3832 6433

2. Boutique Hotel & Restaurant MaMa

2540 3081

3. Radisson Blu Hotel Latvija

828 2835

4. Lejasmārtiņi

1662 1738

5. Grand Palace Hotel

709 1675

6. Dome Hotel & SPA Riga

603 1009

7. Radisson Blu Elizabete Hotel

371 943

8. Gallery Park Hotel

503 648

9. SemaraH Hotel Lielupe

512 567

10. Radisson Blu Ridzene Hotel

252 435

(Socialbakers 2014a, ER), (Socialbakers 2014b, ER)

Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu sociālo mediju kontu

Facebook (20) & Twitter (11)izvērtēšanasRezultāti

Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu sadalījums pēc publicēšanas biežuma kategorijām

Avots: Autores veidots 2014

Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu sadalījums pēc vidējā ierakstu iesaistīšanās līmeņa kategorijām

Avots: Autores veidots 2014

10

5

12

1 1

0

2

4

6

8

10

12

1-15 15-30 30-45 45-60 60-75 Vairāk kā 75

Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu sadalījums pēc lapas iesaistīšanās līmeņa kategorijām

(attiecībā pret sekotāju skaitu)Avots: Autores veidots 2014

Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu sadalījums pēc pievilcīguma un lapas vizuālā noformējuma līmeņa kategorijām

Avots: Autores veidots 2014

Nepievilcīgs Daļēji pievilcīgs

Pievilcīgs Ļoti pievilcīgs0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

3

8

9

- Vizuālais noformējums

- Logo- Sauklis- Pilnīga informācija

par uzņēmumu un korekti aizpildītas visas sadaļas

- Pieejama kontaktinformācija un saite uz oficiālo mājas lapu

- Kvalitatīvi attēlu, video, infografiku izmantošana

Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu sadalījums pēc interaktivitātes līmeņa kategorijām

Avots: Autores veidots 2014

Ļoti slikti nodrošināta

Slikti nodrošināta

Labi nodrošināta

Ļoti labi nodrošināta

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

3 3

6

8- Tiešsaistes spēles- Virtuālās tūres- Tiešsaistes

rezervēšanas iespējas

- Konkursi, balvu izlozes

- Atsauksmju sadaļa

- Dažādu lietotņu izmantošana

- Citu sociālo mediju kontu integrēšana Instagram, TripAdvisor u.c

Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu sadalījums pēc publicēšanas biežuma kategorijām

Avots: Autores veidots 2014

Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu sadalījums pēc iesaistīšanās līmeņa kategorijām

Avots: Autores veidots 2014

Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu sadalījums pēc pievilcīguma un vizuālā noformējuma

līmeņa kategorijām Avots: Autores veidots 2014

Nepievilcīgs Daļēji pievilcīgs Pievilcīgs Ļoti pievilcīgs0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

2

3

1

8

- Logo vai sākumbilde

- Sauklis- Augšējais

sākumlapas attēls

- Pieejama kontaktinformācija un saite uz oficiālo mājas lapu

- Kvalitatīvi attēlu, video, infografiku izmantošana papildu teksta ziņojumiem

Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu sadalījums pēc interaktivitātes līmeņa kategorijām

Avots: Autores veidots 2014

Ļoti slikti nodrošināta

Slikti nodrošināta

Labi nodrošināta

Ļoti labi nodrošināta

0

1

2

3

4

5

6

7

8

2

3

7

2

- Jautājumu uzdošana

- Konkursi- Aptaujas- Balvu izlozes- Citu sociālo

mediju kontu saišu pārpublicēšana Instagram, Facebook, Vimeo u.c.

Galvenie secinājumi• Klienti ir viena no vissvarīgākajām tūrisma pieredzes radīšanas

sastāvdaļām. Klientu viedokļi un ierosinājumi var būtiski uzlabot produktu un pakalpojumu kvalitāti un klientu apmierinātību.

• Sociālās klientu attiecību vadības pamatā ir abpusējas sadarbības princips, kur būtiskākā loma ir tieši klienta viedoklim tiešsaistē, izprotot viņa vēlmes un vajadzības, un viņa iesaistīšanai uzņēmuma produktu un pakalpojumu uzlabošanā un uzticības veicināšanā.

• Sociālais klients informāciju pamatā iegūst no sociālajiem medijiem, ir gudrs un nereaģē uz reklāmu, patērē tikai to saturu, kas šķiet interesants, vēlas būt uzklausīts un sagaida sadarbību, viņam pieder attiecības un īpaši svarīgs ir tieši uzticēšanās faktors.

• Regulāra uzņēmuma iesaistīšanās komunikācijā ar saviem sekotājiem sociālo mediju vidē ir sekotāju plūsmas palielināšanas galvenais nosacījums.

• Būtisks nosacījums sociālo mediju kontu uzturēšanā ir ierakstu veikšanas regularitātes un konsekvences nodrošināšanā. Optimālais publicēšanas biežums Latvijā ir reize dienā Facebook un pāris reizes dienā citos kontos – Twitter, Instagram, Draugiem.lv.

• Būtiska satura mārketinga stratēģijas izstrāde. Saturs - autentisks, patiess, jēgpilns, interesants, tāds, kurš emocionāli uzrunā un iedvesmo, kā arī sakrīt ar uzņēmuma tēlu un būtību.

Secinājumi attiecībā uz Facebook• Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu publicēšanas

biežums Facebook vidēji ir 4 reizes nedēļā.• Lielai daļai Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu

Facebook lapas iesaistīšanās koeficents attiecībā pret sekotāju skaitu ir ļoti zems, viena iesaistīšanās uz katriem 150 sekotājiem.

• Latvijas tūrisma nozares uzņēmumi Facebook vidē, nodrošina interaktivitāti un domā par papildu interesantiem veidiem, kā pasniegt informāciju un izklaidētu savus sekotājus.

Secinājumi attiecībā uz Twitter

• Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu publicēšanas biežums sociālajā tīklā Twitter vidēji ir 3 reizes nedēļā.

• Vidēji Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu iesaistīšanās ir 2 iesaistīšanās uz katriem 100 uzņēmuma veiktajiem ierakstiem.

• Twitter vidē uzņēmumi, palielinot sekotāju skaitu un ierakstu publicēšanas biežumu, var potenciāli palielināt arī sekotāju iesaistīšanās līmeni.

Priekšlikumi• Izvirzīt prioritāros kanālus• Sociālo mediju segmentēšana• Publicēšanas biežums un laiks• Vizualizācija• Facebook reklāma un sponsorētie vēstījumi. • Attiecību veidošana ar partneriem un viedokļu līderiem. • Konkursu un aptauju efektīva izmantošana. • Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu sociālo mediju kontu Topu

veidošana • Interesants saturs• Atgriezeniskā saite• Monitorings• Analītika

• Interesants saturs- Samazināt satura apjomu, kas tiešā

veidā saistīts ar uzņēmumu un tā pakalpojumiem;

- Fokusam vajadzētu būt uz interesantiem faktiem, kas ir aktuāli un interesanti konkrētā konta sekotājiem;

- Tūrisma nozares uzņēmumiem ir plašas iespējas stāstīt par dažādiem galamērķiem, transportu, naktsmītnēm, izklaides iespējām un dažādiem faktiem par ceļošanu.

• Atgriezeniskā saite- Facebook algoritma ietekme;- Pēc iespējas lielāka iesaistīšanās katram uzņēmuma

ierakstam;- Iesaistīties komunikācijā ar sadarbības partneriem un

citiem sekotājiem (komentēt, izteikt atzinības, kopīgot, atzīmēt vietas un cilvēkus).

• Monitorings- Jāseko līdzi gan tiešajiem, gan netiešajiem

pieminējumiem par sevi un saviem produktiem un pakalpojumiem;

- Iespēja gūt pilnīgu ieskatu par to, kas tiek runāts par šo uzņēmumu un tā pakalpojumiem;

- Produktu vai pakalpojumu uzlabošanas nepieciešamības identificēšana;

- Esošo vai potenciālo klientu nostājas un viedokļu atklāšana.

• Analītika- Apkopoto monitoringa datu dziļāka analīze

(izvērtējums un pielietojums);- Maksas un bezmaksas analītikas rīki (Twtrland, Google

Analytics, Hootsuite, Brandwatch, Sprout Social u.c.)- Pieminējumu toņa noteikšana (pozitīvs, negatīvs,

neitrāls)• problēmu risināšana tiešsaistē• populārāko tēmu noteikšana• tūrisma uzņēmumiem Top galamērķu noteikšana.

Paldies par uzmanību!