KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS SOCIALINĖS MEDICINOS KATEDRA ROSITA ANIULIENĖ Paslaugų kokybės vertinimas pacienčių ir medikų požiūriu universitetinės ligoninės moterų konsultacijoje MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS (Visuomenės sveikatos vadyba) Mokslinė vadovė: Prof. R.Nadišauskienė Kaunas, 2006 1
66
Embed
SOCIALINĖS MEDICINOS KATEDRA - publications.lsmuni.lt2091461/2091461.pdf · medicinos katedra. - Kaunas, 2006. – 64 p. Uždaviniai: 1. Ištirti Universitetinės ligoninės Moterų
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS
VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS
SOCIALINĖS MEDICINOS KATEDRA
ROSITA ANIULIENĖ
Paslaugų kokybės vertinimas pacienčių ir medikų požiūriu universitetinės ligoninės moterų konsultacijoje
MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS (Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė: Prof. R.Nadišauskienė
Kaunas, 2006
1
Santrauka
Paslaugų kokybės vertinimas pacienčių ir medikų požiūriu universitetinės ligoninės moterų konsultacijoje
Visuomenės sveikatos vadyba
Darbo tikslas - įvertinti pacientams teikiamų paslaugų kokybę KMU Akušerijos ir ginekologijos klinikos moterų konsultacijoje.
Rosita Aniulienė Mokslinė vadovė Dr. Prof. Rūta Nadišauskienė Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Socialinės medicinos katedra. - Kaunas, 2006. – 64 p.
Uždaviniai: 1. Ištirti Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijos pacienčių požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę. 2. Įvertinti Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijos personalo požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę. 3. Palyginti pacienčių ir personalo požiūrius į teikiamų paslaugų kokybę. Tyrimo metodika. 2005 m. rugsėjo mėn. anonimiškai apklausti visi Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje dirbantys gydytojai akušeriai-ginekologai ir akušeriai (N=68, atsako dažnis 94,4 proc.) bei visos minėtu laikotarpiu Moterų konsultacijoje pas juos apsilankiusios pacientės (N=334, atsako dažnis 81,1 proc.). Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė tirta remiantis Ferguson ir kt. pasiūlytu klausimynu. Rezultatai. Bendrą techninę paslaugų kokybę pacientės įvertino vidutiniškai 4,05 (0,03), medikai - 3,91 (0,06) balo, o bendrą funkcinę paslaugų kokybę - atitinkamai 4,05 (0,04) ir 4,16 (0,05) balo. Gydytojų veiklą pacientės įvertino vidutiniškai 4,11 (0,04), o akušerių - 3,98 (0,04), o medikai - atitinkamai 4,09 (0,06) ir 4,25 (0,05) balo. Pastebėjome, kad tiek pacientės, tiek ir medikai išorinį paslaugų efektyvumą įvertino daugiau nei 4 balais ir statistiškai reikšmingų skirtumų tarp jų atsakymų į teiginius nebuvo. Medikai ir pacientės vienodai dažnai teigė, kad bendra gydymo ir kitų paslaugų kokybė šioje ligoninėje yra aukšta ir jie yra ja patenkinti, o taip pat, kad rekomenduotų šią ligoninę savo draugams ir artimiesiems, o iškilus poreikiui vėl pasinaudotų šios įstaigos paslaugomis. Išvados: 1. Dauguma pacienčių buvo patenkintos paslaugų kokybe Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje. Bendrai tiek funkcinę, tiek techninę paslaugų kokybę pacientės vertino panašiai (p>0,05). Statistikai reikšmingai geriau nei funkcinė bei techninė pacienčių požiūriu buvo įvertinta išorinė paslaugų kokybė. Pacientės gydytojų veiklą vertino statistiškai patikimai geriau nei akušerių. 2. Didžioji dalis medikų Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje teikiamas paslaugas įvertino teigiamai. Geriausiai personalo požiūriu buvo įvertintas bendras išorinis paslaugų efektyvumas, blogiau – funkcinė ir blogiausiai – techninė paslaugų kokybė (p<0,05). Ligoninės darbuotojai akušerių veiklą vertino statistiškai reikšmingai geriau nei gydytojų. 3. Ligoninės gydytojų bei pacienčių požiūris skyrėsi tik vertinant techninę paslaugų kokybę. Personalas šį kokybės aspektą vertino kritiškiau nei pacientės. Bendrą paslaugų kokybę tiek pacientės, tiek ir personalas įvertino vienodai (p>0,05).. Raktiniai žodžiai: paslaugų kokybė, pacientų požiūris, akušerių-ginekologų ir akušerių požiūris.
2
SUMMARY
Public Health Management The assessment of outpatient service quality in the university clinic: views of patients and physicians
The aim of the study – to assess the consultation service quality provided for patients in the maternity academic clinic.
Rosita Aniulienė Academic advisor: prof. R. Nadišauskienė Kaunas University of Medicine, Faculty of Public Health, Department ofSocial Medicine. - Kaunas, 2006. – 64 p.
Methods. The anonymous poll has been proceeded in September, 2005. It included all physicians of the university clinic such as obstetricians and gynecologists (N=68, response rate - 94.4 %) and all patients visited in the clinic during the research period (N=334, response rate 81.1 %). The consultation service quality was assessed with the structured questionnaire by Ferguson et all. Data of respondents was analyzed and statistically justified by using the „SPSS 10.03“. Results. The study showed that majority of patients positively assessed the technical aspect of service quality. The patients were satisfied with clear indoor signs and references as well as with comprehended and obvious oral instructions. The majority of patients were also complied to the statements that the clothing and appearance and of clinic staff was clean and ordered, that health care means, methods and regulations are secured and appropriate for patients, that medical equipment is advanced and modern, that all physicians of the clinic are competent and qualified. We have also determined that 53.7 % of clinical workers accepted and 28.4 % rejected the statement that the equipment and indoor rooms were sterile and aseptic. The majority of patients and clinic staff members assessed positively the functional service quality in clinic: enough information about necessity and aims of treatment, obstetricians are honest with patients, while consulting physicians and obstetricians were assessed as kind, attentive, careful and problem solving oriented. Patients stated that they could trust that physicians would take care of their interests. The majority of staff members assessed positively the following statements: patient is regularly observed during the treatment, which effectiveness is evaluated continuously; treatment in the clinic is qualified enough: staff is striving to respect the personality and support the quality of life of every patient. However, nearly every forth (23.5 %) staff member were neutral assessing the statement that staff is honest with patients, every fifth (19.4 %) was in doubt about the stability of treatment quality. The majority of patients positively assessed the external efficiency of service quality and most of them were satisfied in general. The majority of patients as well as staff members declared that they would recommend this university clinic for their relatives and friends or would choose it on the demand.
3
Conclusions. 1.The majority of patients were satisfied with consultation service quality in the academic maternity clinic. The technical and functional aspects of service quality were assessed similarly (p>0.05). External service quality by patients was significantly higher than functional and technical quality in the clinic. Patients were more satisfied with physician behavior comparing to midwifes (p>0.05). 2. The majority of medical personnel of the university clinic assessed the outpatient service quality positively. They were more satisfied with general external service efficiency than functional and even more than technical service quality (p<0.05). According to medical staff opinion, the behavior of midwifes was assessed as significantly better comparing to physicians. 3. The medical staff was more critical than patients just due to technical service quality. The general level of service quality in university clinic was assessed similarly among patients and staff members (p>0.05). Key terms: service quality in the outpatient department; assessment quality; patient’s views; physician’s and midwifes views.
TURINYS
SANTRUMPOS ..............................................................................................................................6 1. ĮVADAS ......................................................................................................................................7 2. LITERATŪROS APŽVALGA ...................................................................................................9
2.1. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata.................................................................9 2.2. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas ............................................................11 2.3. Pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis................................................15 2.4. Sveikatos priežiūros kokybės tyrimai JAV ir Europos kontekste ......................................18 2.5. Paslaugų kokybės tyrimai sveikatos priežiūros sektoriuje Lietuvoje................................19 2.6. Akušerinių – ginekologinių paslaugų kokybė ir jos vertinimas .........................................23
3. TYRIMO METODIKA .............................................................................................................25 3.1. Tiriamasis kontingentas......................................................................................................25 3.2. Tyrimo metodai ..................................................................................................................28
4. REZULTATAI ..........................................................................................................................30 4.1. Pacienčių požiūris į paslaugų kokybę.................................................................................30
4.1.1. Bendros kokybės vertimas pacienčių požiūriu ......................................................30 4.1.2. Techninės paslaugų kokybės įvertinimas pacienčių požiūriu................................31 4.1.3. Funkcinės paslaugų kokybės įvertinimas pacienčių požiūriu...............................36 4.1.4. Išorinio efektyvumo įvertinimas pacienčių požiūriu ...........................................44
4.2. Personalo požiūris į teikiamų paslaugų kokybę .................................................................46 4.2.1. Techninės paslaugų kokybės įvertinimas personalo požiūriu ..............................47 4.2.2. Funkcinės paslaugų kokybės įvertinimas personalo požiūriu ..............................49 4.2.3. Išorinio efektyvumo įvertinimas personalo požiūriu...........................................52
4.3. Pacienčių ir personalo požiūrių į teikiamų paslaugų kokybę palyginimas.........................53
4
4.3.1. Pacienčių ir personalo techninės paslaugų kokybės vertinimo palyginimas........53 4.3.2. Pacienčių ir personalo funkcinės paslaugų kokybės vertinimo palyginimas .......54 4.3.3. Pacienčių ir personalo išorinio efektyvumo vertinimo palyginimas .....................59
Ryšiai laikomi statistiškai reikšmingi, kai p < 0,05.
2χ
29
4. REZULTATAI
4.1. Pacienčių požiūris į paslaugų kokybę
4.1.1. Bendros kokybės vertimas pacienčių požiūriu Sveikatos priežiūros kokybė, jos užtikrinimas bei nuolatinis gerinimas tampa
daugelio valstybių kasdienine praktika. Sveikatos priežiūrą būtina orientuoti į pacientą, ypatingą
dėmesį kreipiant į jo poreikius ir lūkesčius [43].
Analizuojant mūsų tyrimo rezultatus, galime teigti, kad dauguma apklausoje dalyvavusių
pacienčių atvyko pas gydytoją su siuntimu iš kitos ASPĮ. 79,2 proc. moterų nurodė, kad
atvykimas pas gydytoją problemų nesukėlė, 91,6 proc. - kad nebuvo problemų patekti pas savo
norimą gydytoją. Tačiau, net kas trečia pacientė nurodė, kad negavo talono tai pačiai dienai.
Nors beveik visos pacientės teigė, kad atvyko pas gydytoją paskirtu laiku, tačiau joms paskirtu
laiku pas gydytoją pateko tik 67,7 proc. respondenčių (1 pav.). 75,6 proc. pacienčių pažymėjo,
kad prie kitų kabinetų durų (ultragarso, mamografijos, procedūrinio) joms teko laukti iki 30
minučių. Taip pat dauguma (79,6 proc.) moterų teigė, kad gavo joms rūpimą informaciją apie
sveikatą ir tik 2,2 proc. nurodė minėtos informacijos negavusios.
2,2
10,0
8,4
67,7
20,8
90,0
79,2
32,3
91,6
70,8
97,8
29,2
0 20 40 60 80 100 120
Buvo problemų patekti pas savo norimągydytoją
Pateko pas gydytoją paskirtu laiku
Atėjo pas gydytoją paskirtu laiku
Taloną gavo tai pačiai dienai
Atvykimas pas gydytoją sukėlė problemų
Atvyko su siuntimu
Proc.
TaipNe
1 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą
30
4.1.2. Techninės paslaugų kokybės įvertinimas pacienčių požiūriu
Techninei ligoninės paslaugų kokybei priklauso apčiuopiamos paslaugos. Techninį paslaugų
kokybės aspektą apibūdino pacientų ir medikų vertinimai apie nuorodas ir stendus, kurie padeda
pacientams geriau orientuotis ligoninėje, įrangos ir patalpų švarą ir sterilumą, gydytojų ir
slaugytojų aprangą bei išvaizdą, pacientui teikiamų rekomendacijų aiškumą, gydymo
tvarkaraščio patogumą, patalpų ir įrangos būklę, medikų kompetenciją [10].
Mes savo tyrime taip pat vertinome techninę paslaugų kokybę pacienčių požiūriu.
Analizuojant mūsų tyrimo rezultatus, pastebėjome, kad dauguma apklaustų pacienčių sutiko, kad
ligoninėje yra aiškūs ženklai, iškabos ir schemos, supaprastinančios pacientų orientavimąsi
patalpose (89,3 proc.). Taip pat dauguma manė, kad gydymui reikalinga įranga ir patalpos
ligoninėje yra švaros ir sterilios (81,7 proc.), o gydytojų (89,7 proc.) bei akušerių (95,5 proc.)
apranga ir išvaizda yra tvarkinga ir tinkama.
Vertinant bendrą pacienčių požiūrį į pateiktų gydymo instrukcijų aiškumą nustatėme, kad
dauguma pacienčių (78,8 proc.) teigė, kad gydymo instrukcijos buvo pateiktos aiškiai ir
suprantamai. Vertinant pacienčių požiūrį į pateiktų rekomendacijų aiškumą, priklausomai nuo jų
sugaišto laiko prie kabineto durų, nustatyti statistiškai reikšmingi skirtumai. Pacientės, kurios
sugaišo iki 15 minučių, statistiškai reikšmingai dažniau teigė, kad instrukcijos buvo aiškios ir
suprantamos, nei tos, kurios prie kabineto durų laukė daugiau nei 30 minučių (2 pav.). Moterys,
sugaišusios prie kitų kabinetų durų daugiau nei 30 minučių, dažniau nei užtrukusios iki 30 min.
su minėtu teiginiu nesutiko (atitinkamai 20,0 ir 4,4 proc.; χ2=16,64; df=2; p<0,001 ).
31
3,311,1
85,683,5
12,83,75,9
17,6
76,5
26,7
43,330,0
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
Iki 15 min.15-29 min.30-44 min.45 min. ir daugiau
χ2 = 6,7; df = 6; p = 0,000
2 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal medicininių instrukcijų aiškumą priklausomai nuo laukimo prie kabineto durų laiko
Vienu svarbiausių sveikatos priežiūros kokybės komponentų laikoma sveikatos priežiūros
sauga (saugumas). Sparti medicinos mokslo, praktikos ir technologijų, informacinių technologijų
plėtra bei nuolatinė kaita daro sveikatos priežiūrą sudėtingesne [6].
Savo tyrime vertinome pacienčių požiūrį į priemones, skirtas fiziniam saugumui užtikrinti.
Vertinant mūsų pacienčių požiūrį į gydymui skirtas priemones, taisykles šioje ligoninėje, kurios
skirtos užtikrinti pacientų fizinį saugumą, pastebėjome, kad dauguma moterų buvo jomis
patenkintos (76,3 proc.). Nustatyti statistiškai reikšmingi skirtumai tarp pasitenkinimo šiomis
priemonėmis ir atvykimo pas gydytoją problematiškumo. Pacientės, kurioms atvykimas pas
gydytoją sukėlė problemų, dažniau buvo nepatenkintos gydymui skirtomis priemonėmis bei
ligoninės taisyklėmis, skirtomis pacientų fiziniam saugumui užtikrinti (3 pav.).
32
30,8
9,2
79,9
1,6
60,0
18,5
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
Sukėlė problemųNesukėlė problemų
χ2 = 15,81; df = 2; p = 0,000
3 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal pasitenkinimą gydymui skirtomis priemonėmis, veikla ir taisyklėmis, užtikrinančiomis pacientų fizinį saugumą priklausomai nuo atvykimo
problematiškumo
Gydymui skirtomis priemonėmis bei ligoninės taisyklėmis, skirtomis pacientų fiziniam
saugumui užtikrinti rečiau buvo patenkintos moterys, kurios nepateko pas gydytoją joms paskirtu
laiku nei laiku įėjusios į gydytojo kabinetą (4 pav.), bei laukusios prie kitų kabinetų 30 minučių
ir daugiau, nei sugaišusios trumpiau (5 pav.).
12,52,4
37,3
4,9
85,1
57,8
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
Pateko pasgydytoją paskirtulaikuNepateko pasgydytoją paskirtulaiku
χ2 = 28,32; df = 2; p = 0,000
4 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal pasitenkinimą gydymui skirtomis priemonėmis, veikla ir taisyklėmis, užtikrinančiomis pacientų fizinį saugumą priklausomai nuo patekimo pas gydytoją
laiko
33
17,81,7
41,7
6,7
80,6
51,7
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
Iki 30 min.30 min. ir daugiau
χ2 = 19,79; df = 2; p = 0,000
5 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal pasitenkinimą gydymui skirtomis priemonėmis, veikla ir taisyklėmis, užtikrinančiomis pacientų fizinį saugumą priklausomai nuo laukimo prie kitų kabinetų
durų laiko
Siekiant įvertinti techninę paslaugų kokybę taip pat pateikėme teiginius, apie patalpas, skirtas
gydymui ir įrangą, reikalingą pacienčių tyrimui bei gydymui. Norėjome išsiaiškinti ar patalpos ir
įranga pacienčių požiūriu yra aukščiausio lygio ir patenkina pacienčių lūkesčius.
Tačiau su šiais teiginiais sutiko tik kiek daugiau nei pusė pacienčių (atitinkamai 52,6 ir 59,7
proc.). Vertinant minėtus teiginius išsiskyrė pacienčių nuomonė priklausomai, nuo to, ar jos
pateko pas gydytoją paskirtu laiku ir kiek sugaišo laiko prie kitų kabinetų durų. Respondentės,
kurios pas gydytoją pateko paskirtu laiku ir prie kitų kabinetų durų laukė ne daugiau 30 min.
dažniau sutiko, kad patalpos (atitinkamai 63,9 ir 29,0; 58,3 ir 32,8 proc.) ir įranga (atitinkamai
69,2 ir 41,2; 64,4 ir 45,0 proc.), reikalinga pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir
aukščiausio lygio (p<0,05).
Taip pat pastebėjom, kad statistiškai reikšmingai skiriasi pacienčių atsakymai į šiuos
teiginius priklausomai nuo amžiaus. Su teiginiu, kad patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio
lygio dažniausiai nesutiko 18-30 metų moterys (6 pav.). Tuo tarpu, pritariančių teiginiui, kad
įranga, reikalinga pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir aukščiausio lygio, daugėjo
didėjant pacienčių amžiui (7 pav.).
34
32,332,335,5
60,2
25,314,5
10,6
28,2
61,2
14,0
32,653,5
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
18-30 m.31-40 m.41-50 m.51 m. ir daugiau
χ2 = 21,7; df = 6; p = 0,001
6 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal jų nuomonę, ar patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio priklausomai nuo amžiaus
12,8
40,446,8
61,6
30,2
8,14,8
28,6
66,7
11,914,3
73,8
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
18-30 m.31-40 m.41-50 m.51 m. ir daugiau
χ2 = 14,97; df = 6; p = 0,020
7 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal jų nuomonę, ar įranga, reikalinga pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir aukščiausio lygio priklausomai nuo amžiaus
Su teiginiu, kad įranga yra moderni ir aukščiausio lygio taip pat dažniau sutiko
respondentės, kurioms atvykimas pas gydytoją nesukėlė problemų nei tos, kurios susidūrė su
sunkumais (atitinkamai 63,0 ir 46,2 proc., χ2=6,20; df=2; p<0,05).
Dauguma (86,8 proc.) pacienčių, apklaustų mūsų tyrimo metu, sutiko ir su teiginiu,
kad ligoninės, kurioje jos lankosi, gydytojai yra kompetentingi ir gali kvalifikuotai skirti
35
gydymą. Dažniau taip manė teigusios, kad pas gydytoją pateko paskirtu laiku (91,9 proc.) ir prie
kitų kabinetų sugaišo ne daugiau 30 minučių (90,1 proc.), nei nurodžiusios priešingai
(atitinkamai 75,7 ir 73,3 proc.; p<0,05).
Apibendrinant tyrimo rezultatus, galime teigti, kad dauguma mūsų apklaustų
pacienčių buvo patenkintos technine paslaugų kokybe ligoninėje. Nepatenkintų bei abejojančių
šiuo paslaugų kokybės aspektu daugiau buvo jaunesnių nei 40 metų, atvykimo pas gydytoją metu
susidūrusių su problemomis bei laukusių prie gydytojo ir kitų kabinetų durų ilgiau nei 30
minučių tarpe (p<0,05).
4.1.3. Funkcinės paslaugų kokybės įvertinimas pacienčių požiūriu
Funkcinis paslaugų kokybės aspektas – tai paciento bendravimas su paslaugos teikėjais
paslaugos teikimo ir vartojimo metu: paciento informavimas apie gydymo reikalingumą bei
tikslus, pagarba pacientui, gydymo eigos stebėsena bei informavimas apie atsiradusius
pasikeitimus, gydytojų ir slaugytojų rūpinimasis paciento interesais, medikų jautrumas,
dėmesingumas, nuoširdumas, procedūrų atlikimo kokybė, iškilusių problemų sprendimo
operatyvumas [10].
Mes savo tyrime taip pat vertinome funkcinę paslaugų kokybę pacienčių požiūriu.
Didėjant informacijos sveikatos klausimais srautui (įvairūs leidiniai sveikatos mokymui,
informacija žiniasklaidoje, internete ir kt.), pacientai įgyja vis daugiau žinių sveikatos klausimais
ir tikis būti aktyviais sveikatos priežiūros dalyviais, gaunančiais jiems reikalingą suprantamai
pateikiamą informaciją ir turinčiais galimybes pareikšti savo nuomonę [6,26].
Analizuojant mūsų tyrimo rezultatus nustatėme, kad dauguma pacienčių (85,4 proc.) sutiko
su teiginiu, kad informaciją apie gydymą buvo suteikta aiškiai ir suprantamai. Šiam teiginiui
dažniau pritarė moterys, kurioms atvykimas pas gydytoją problemų nesukėlė, nei tos kurioms
sukėlė (atitinkamai 88,5 ir 72,7 proc.) bei patekusios pas gydytoją joms paskirtu laiku, nei
turėjusios laukti prie gydytojo kabineto durų (atitinkamai 91,4 ir 72,8 proc.) (p<0,05).
Teikiamų paslaugų kokybę įtakoja daugelis veiksnių. Vienas iš tokių veiksnių – medicinos
personalo (gydytojų, akušerių, slaugytojų) bendravimas ir elgesys su pacientėmis (pagarba,
dėmesys, ligonį dominančios informacijos suteikimas). Pacientas iš medicinos personalo tikisi
36
lygiavertės partnerystės, tarpusavio bendradarbiavimo, pagarbaus bendravimo, komunikacijos
abipusiais suprantama kalba ir aktyvaus paciento dalyvavimo priimant sprendimus [43].
Savo tyrimo metu išsiaiškinome, kad dauguma pacienčių mano, kad gydytojai (79,6 proc.)
bei akušerės (76,9 proc.) bendraudami su savo pacientėmis yra nuoširdūs, atlikdami gydymo
procedūras gydytojai (85,3 proc.), o taip pat ir akušerės (78,8 proc.) yra malonūs, jautrūs ir
dėmesingi pacientei. Didžioji dalis moterų sutiko su teiginiais, kad visus pacientės
nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai (83,3 proc.) ir akušerės (75,8 proc. išklauso dėmesingai
ir pacientė gali tikėtis, kad gydytojai (76,6 proc.) ir akušerės (72,0 proc.) rūpinsis jos interesais.
Be to, tyrimo metu paaiškėjo, kad dauguma pacienčių yra įsitikinę, kad iškilus sunkumams,
gydytojai (77,8 proc.) ir akušerės (70,9 proc.) stengiasi išspręsti pacientės problemas per kuo
trumpesnį laiką. Net 80,1 proc. apklaustų moterų sutiko su tuo, kad pacientė gydymo metu yra
stebima, gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas. 72,8 proc. respondenčių pritarė, kad
gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė informuojama apie tai tuoj pat. Dauguma
respondenčių sutiko, kad pacientei skirtos procedūros atliekamos kokybiškai (81,1 proc.) bei
gydymo kokybė yra stabili (76,0 proc.). Nepaisant to, kad dauguma mūsų apklaustų pacienčių
sutiko su teiginiais, apibūdinančiais funkcinę paslaugų kokybę, tačiau net 8,5 proc. moterų
nepritarė, kad personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo.
Pastebėjome statistiškai reikšmingų skirtumų tarp pacienčių požiūrio į gydytojų bei akušerių
veiklą. Gydytojų veiklą pacientės įvertino geriau nei akušerių (atitinkamai vidutiniškai 4,11
(0,04) ir 3,98 (0,04) balo; p<0,001).
Paslaugų kokybę geriausiai gali įvertinti vartotojai. Jeigu paslauga patenkina kliento
poreikius ar viršija jo lūkesčius, ji yra kokybiška. Dabartiniu metu klientų lūkesčių supratimas
yra svarbiausia kokybės valdymo veiklos problema [43].
Mes savo tyrime įvertinome, kaip kinta pacienčių požiūris į funkcinę paslaugų kokybę
priklausomai nuo įvairių veiksnių. Pastebėjome, kad pacientės, kurios turėjo problemų susijusių
su atvykimu pas gydytoją statistikai reikšmingai rečiau nei jų neturėjusios, sutiko, kad gydytojai
ir akušerės bendraudami su jomis yra nuoširdūs, atliekant procedūras gydytojai bei akušerės yra
malonūs, jautrūs ir dėmesingi pacientei, visus nusiskundimus gydytojai išklauso dėmesingai ir
pacientė gali tikėtis kad gydytojai ir akušerės rūpinsis jos interesais. Taip pat tokių problemų
neturėjusios dažniau sutiko su teiginiais, kad pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas
reguliariai ir efektyviai įvertinamas, gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė apie tai
informuojama tuoj pat, pacientei skirtos procedūros ir gydymas yra atliekami kokybiškai, o
37
gydymo kokybė yra stabili. Be to, problemų atvykstant pas gydytoją neturėjusios pacientės,
dažniau manė ir kad personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo (3 lentelė).
3 lentelė. Pacienčių, teigiamai įvertinusių funkcinę paslaugų kokybę, pasiskirstymas pagal atvykimo
pas gydytoją problematiškumą. Požymis Atvykimas pas
gydytoją sukėlė
problemų (proc.)
Atvykimas pas gydytoją
problemų nesukėlė (proc.)
χ2/df p
Bendraudami su pacientėmis, gydytojai yra nuoširdūs
63,2 78,9 14,46/2 0,001
Bendraudamos su pacientėmis, akušerės yra nuoširdžios
58,2 82,0 16,07/2 0,000
Atliekant gydymo procedūras, gydytojai yra malonūs, jautrūs, dėmesingi pacientei
71,6 88,9 12,65/2 0,002
Atliekant gydymo procedūras, akušerės yra malonios, jautrios, dėmesingos pacientei
61,2 83,3 22,68/2 0,000
Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai išklauso dėmesingai
67,2 87,5 16,83/2 0,000
Pacientė gali tikėtis, kad gydytojai rūpinsis jos interesais
62,5 80,1 9,69/2 0,008
Pacientė gali tikėtis, kad akušerės rūpinsis jos interesais
55,6 75,9 11,31/2 0,003
Pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas
64,5 83,7 15,72/2 0,000
Gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė apie tai informuojama tuoj pat
55,6 77,0 12,12/2 0,002
Pacientei skirtos procedūros (gydymas) yra atliekamos kokybiškai
67,2 84,2 11,11/2 0,004
Gydymo kokybė yra stabili 62,5 79,3 8,14/2 0,017Personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo
55,9 81,2 18,95/2 0,000
Statistiškai reikšmingai skyrėsi pacienčių nuomonė į kai kuriuos teiginius ir priklausomai
nuo to, ar jos gavo taloną pas gydytoją tai pačiai dienai. Moterys, kurios taloną gavo tai pačiai
dienai dažniau nei jo negavusios sutiko, kad iškilus sunkumams gydytojai (atitinkamai 80,2 ir
66,0 proc.; χ2=6,15; df=2; p<0,05) ir akušerės (atitinkamai 86,8 ir 74,4 proc.; χ2=6,60; df=2;
p<0,05) stengiasi išspręsti problemas per kuo trumpesnį laiką ir pacientė gali tikėtis kad
gydytojai rūpinsis jos interesais (atitinkamai 85,7 ir 72,8 proc.; χ2=6,26; df=2; p<0,05).
38
4 lentelė. Pacienčių, teigiamai įvertinusių funkcinę paslaugų kokybę, pasiskirstymas priklausomai nuo to, ar pas gydytoją pateko paskirtu laiku
Požymis Pateko pas
gydytoją paskirtu
laiku (proc.)
Nepateko pas gydytoją
paskirtu laiku (proc.)
χ2/df p
Bendraudami su pacientėmis, gydytojai yra nuoširdūs
87,4 64,1 28,25/2 0,000
Bendraudamos su pacientėmis, akušerės yra nuoširdžios
83,6 64,3 14,20/2 0,001
Atliekant gydymo procedūras, gydytojai yra malonūs, jautrūs, dėmesingi pacientei
92,0 71,8 22,88/2 0,000
Atliekant gydymo procedūras, akušerės yra malonios, jautrios, dėmesingos pacientei
87,3 62,1 32,15/2 0,000
Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai išklauso dėmesingai
90,7 69,2 27,56/2 0,000
Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus akušerės išklauso dėmesingai
84,7 60,2 29,94/2 0,000
Iškilus sunkumams, gydytojai stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką
87,4 60,2 33,95/2 0,000
Iškilus sunkumams, akušerės stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką
81,7 50,0 48,62/2 0,000
Pacientė gali tikėtis, kad gydytojai rūpinsis jos interesais
84,3 61,4 20,79/2 0,000
Pacientė gali tikėtis, kad akušerės rūpinsis jos interesais
81,1 54,9 28,95/2 0,000
Pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas
88,4 63,6 25,67/2 0,000
Gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė apie tai informuojama tuoj pat
78,5 61,6 10,91/2 0,004
Pacientei skirtos procedūros (gydymas) yra atliekamos kokybiškai
86,3 69,6 12,17/2 0,002
Gydymo kokybė yra stabili 85,1 58,4 26,47/2 0,000Personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo
84,6 59,6 25,79/2 0,000
Mūsų tyrimo eigoje paaiškėjo, kad pacientės, patekusios pas gydytoją joms paskirtu laiku
statistikai reikšmingai dažniau nei teigusios priešingai pritarė, kad bendraudami gydytojai ir
akušerės yra nuoširdūs, atliekant gydymo procedūras malonūs, jautrūs bei dėmesingi pacientei.
Kad gydytojai bei akušerės išklauso visus nusiskundimus ir pastebėjimus dėmesingai, o iškilus
sunkumams stengiasi išspręsti pacientės problemas per kuo trumpesnį laiką taip pat dažniau
manė moterys, patekusios pas gydytoją paskirtu laiku. Pacientės, kurioms nereikėjo laukti prie
39
gydytojo kabineto dažniau teigė kad gali tikėtis, kad gydytojai bei akušerės rūpinsis jų interesais.
Be to, jos dažniau sutiko su teiginiais, kad pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas
reguliariai ir efektyviai įvertinamas, gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė apie tai
informuojama tuoj pat, pacientei skirtos procedūros (gydymas) yra atliekamos kokybiškai,
gydymo kokybė yra stabili ir personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo (4
lentelė).
Mūsų tyrimo metu apklaustų pacienčių požiūris į funkcinę paslaugų kokybę skyrėsi ir
priklausomai nuo to, ar gavo joms rūpimą informaciją apie sveikatą. Net 71,4 proc. moterų
negavusių informacijos apie savo sveikatą nesutiko su teiginiu, kad personalas stengiasi, kad
pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo (8 pav.).
10,9 5,20,0
83,9
28,6
71,4
17,535,1
47,4
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
TaipNeIš dalies
χ2 = 68,63; df = 4; p = 0,000
8 pav. Respondenčių pasiskirstymas pagal jų nuomonę, ar personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo, priklausomai nuo to, ar gavo joms rūpimą informaciją apie savo
sveikatą
Paslaugų prieinamumo aspektai, tokie kaip sveikatinimo paslaugų priartinimas arčiau prie
gyventojų, racionalesnis gydymo įstaigų išdėstymas bei esamų išteklių panaudojimas, vienodo
paslaugų spektro ir kokybės miesto bei kaimo gyventojams užtikrinimas, vienas iš kokybiškų
paslaugų rodiklių [6].
Mes savo tyrime analizavome kaip paslaugų prieinamumas įtakojo pacienčių nuomonę apie
funkcinę paslaugų kokybę. Analizuojant rezultatus pastebėjome, kad reikšmingai skyrėsi
pacienčių nuomonė apie funkcinę paslaugų kokybę ir priklausomai nuo to, kiek laiko jos sugaišo
prie kitų kabinetų durų (5 lentelė). Moterys, kurios laukė trumpiau nei 30 min. dažniau nei
40
laukusios ilgiau sutiko ar visiškai sutiko, kad bendraudami su pacientėmis gydytojai yra
nuoširdūs, atliekant gydymo procedūras gydytojai ir akušerės yra malonūs jautrūs ir dėmesingi
pacientei, visus jų nusiskundimus išklauso dėmesingai, o iškilus sunkumams stengiasi juos
išspręsti per kuo trumpesnį laiką ir pacientė gali tikėtis, kad jie rūpinsis jos interesais. 30 min. ir
daugiau prie kitų kabinetų durų laukusios pacientės rečiau nei teigusios priešingai manė, kad
pacientei skirtos procedūros atliekamos kokybiškai, gydymo kokybė yra stabili, o iškilus
sunkumams pacientė apie tai informuojama tuoj pat. Taip pat jos rečiau sutiko, kad personalas
stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo.
5 lentelė. Pacienčių, teigiamai įvertinusių funkcinę paslaugų kokybę, priklausomai nuo to kiek laiko
sugaišo prie kitų kabineto durų
Požymis Iki 30 min. (proc.)
30 min. ir daugiau (proc.)
χ2/df p
Bendraudami su pacientėmis, gydytojai yra nuoširdūs
83,2 58,3 17,03/2 0,000
Atliekant gydymo procedūras, akušerės yra malonios, jautrios, dėmesingos pacientei
80,4 63,3 7,91/2 0,019
Atliekant gydymo procedūras, gydytojai yra malonūs, jautrūs, dėmesingi pacientei
90,2 61,7 27,76/2 0,000
Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai išklauso dėmesingai
88,0 68,3 16,27/2 0,000
Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus akušerės išklauso dėmesingai
80,4 58,3 15,67/2 0,000
Iškilus sunkumams, gydytojai stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką
75,7 48,3 16,98/2 0,000
Iškilus sunkumams, akušerės stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką
83,3 54,2 25,37/2 0,000
Pacientė gali tikėtis, kad gydytojai rūpinsis jos interesais
83,0 52,5 23,96/2 0,000
Pacientė gali tikėtis, kad akušerės rūpinsis jos interesais
77,0 53,3 16,83/2 0,000
Gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė apie tai informuojama tuoj pat
77,6 50,8 15,25/2 0,000
Pacientei skirtos procedūros (gydymas) yra atliekamos kokybiškai
83,3 68,3 15,18/2 0,001
Gydymo kokybė yra stabili 80,2 52,5 22,52/2 0,000Personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo
80,0 53,3 18,45/2 0,000
41
Remiantis literatūros šaltiniais, galime teigti, kad pacientų pasitenkinimui paslaugomis įtakos
turi jų lytis, išsimokslinimas, amžius. Vyresnio amžiaus pacientės dažniau būna patenkintos
sutektomis paslaugomis [18,21].
Mes taip pat gavome panašius rezultatus. Pacienčių nuomonė apie funkcinę paslaugų kokybę
priklausė nuo jų amžiaus. Paaiškėjo, kad vyresnės nei 41 metų moterys statistiškai patikimai
dažniau nei jaunesnės sutiko, kad gydytojai, bendraudami su pacientais, yra nuoširdūs (9 pav.).
10,619,1
70,277,3
15,96,85,64,5
89,9
0,014,3
85,7
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
18-30 m.31-40 m.41-50 m.51 m. ir daugiau
χ2 = 16,23; df = 6; p = 0,013
9 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal bendravimo pobūdį su gydytojais priklausomai nuo amžiaus
10,919,6
69,672,1
25,6
2,36,88,0
85,2
10,26,1
83,7
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
18-30 m.31-40 m.41-50 m.51 m. ir daugiau
χ2 = 19,41; df = 6; p = 0,004
10 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal gydytojų pagalbos, sprendžiant pacientės problemas, suteikimo laiką priklausomai nuo amžiaus
42
Kad iškilus sunkumams gydytojai stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį
laiką taip pat dažniau manė 41 metų ir vyresnės pacientės (10 pav.).
Vyresnio amžiaus pacientės taip pat geriau vertino ir akušerės pastangas spręsti iškilusias
problemas per trumpesnį laiką. (11 pav.).
12,026,0
62,068,2
29,4
2,4 6,810,2
83,0
8,314,6
77,1
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
18-30 m.31-40 m.41-50 m.51 m. ir daugiau
χ2 = 18,65; df = 6; p = 0,005
11 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal akušerių pagalbos, sprendžiant pacientės problemas, suteikimo laiką priklausomai nuo amžiaus
Atlikta nemažai mokslinių tyrimų, kurie įrodo, kad paciento pasitenkinimas paslaugomis
priklauso nuo jo pajamų dydžio [19]. Gaunantys didesnes pajamas pacientai yra dažniau
nepatenkinti suteikta paslauga už tuos, kurių pajamos yra mažesnės. Mes taip pat gavome
panašius rezultatus - pacienčių požiūris į paslaugas priklausė nuo jų pajamų dydžio. Moterys,
uždirbančios 300 lt ir daugiau, statistiškai reikšmingai dažniau nei gaunančios mažesnes pajamas
pritarė, kad gydytojai ir akušerės visus jų nusiskundimus ir pastebėjimus išklauso dėmesingai ir
gydymo metu pacientė yra stebima, o gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas (6 lentelė).
43
6 lentelė. Pacienčių, teigiamai įvertinusių funkcinę paslaugų kokybę, pasiskirstymas priklausomai nuo pajamų dydžio
Požymis Iki 300 lt
(proc.) 300 lt ir daugiau (proc.)
χ2/df p
Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai išklauso dėmesingai
73,5 85,3 6,48/2 0,039
Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus akušerės išklauso dėmesingai
63,8 79,1 9,11/2 0,011
Pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas
71,1 81,7 8,03/2 0,018
Apibendrinant rezultatus galime teigti, kad didžioji dalis mūsų tyrime dalyvavusių
pacienčių pritarė teiginiams, apibūdinantiems funkcinę paslaugų kokybę. Geriau ją įvertino 41
metų ir vyresnės, gaunančios daugiau nei 300 lt pajamas pacientės (p<0,05). Taip pat dažniau
minėtiems teiginiams pritarė respondentės, kurioms atvykimas pas gydytoją problemų nesukėlė,
gavo taloną tai pačiai dienai, prie gydytojo ir kitų kabinetų durų sugaišo mažiau nei 30 minučių
ir pateko pas gydytoją paskirtu laiku, gavo rūpimą informaciją apie savo sveikatą (p<0,05).
Pacientės gydytojų veiklą vertino statistiškai patikimai geriau nei akušerių.
4.1.4. Išorinio efektyvumo įvertinimas pacienčių požiūriu
Kokybės politika – tai įstaigos įsipareigojimas tenkinti savo klientų (pacientų) poreikius
bei lūkesčius, teikti jiems kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas bei jas tobulinti. Taip pat,
turi būti nurodyta kaip, kokiomis priemonėmis įstaiga numato tuos pacientų ir kitų klientų
poreikius tenkinti. Kokybės politika turi būti aiškiai suprantama visiems įstaigos darbuotojams ir
pacientams, įstaigos vadovybė yra įsipareigojusi kokybei ir jos sistemai, kuri buvo įdiegta tam,
kad kokybės politika būtų įgyvendinta visoje įstaigoje [17].
Moksliniais tyrimais yra įrodyta, kad žinios apie nekokybiškas paslaugas plinta
geometrinės progresijos principu, o apie kokybiškas – matematinės progresijos principu [19].
Taigi, vienas iš rodmenų ar paslaugos patenkino paciento lūkesčius yra pacientų rekomendacija
gydymo įstaigos kitiems potencialiems pacientams ir sugrįžimas dar kartą į šią įstaigą [19].
44
Mes savo tyrime analizavome pacienčių nuomonę apie ketinimą dar kartą sugrįžti į šią
įstaigą ir rekomendavimą kitiems. Analizuojant mūsų tyrimo rezultatus, nustatėme, kad
dauguma pacienčių (88,7 proc.) rekomenduotų šią ligoninę savo draugams ir artimiesiems, 91,5
proc. iškilus poreikiui vėl pasinaudotų šios įstaigos paslaugomis; 89,6 proc. pacienčių visumoje
yra patenkintos gydymu ir kitomis paslaugomis, o 82,5 proc. manė, kad bendra gydymo ir kitų
paslaugų kokybė šioje įstaigoje yra aukšta.
Pacientės, kurioms atvykimas pas gydytoją problemų nesukėlė dažniau nei susidūrusios
su problemomis, sutiko su teiginiu, kad bendra gydymo ir paslaugų kokybė yra aukšta
(atitinkamai 86,1 ir 69,1 proc., χ2=10,87; df=2; p<0,01). Minėtam teiginiui taip pat dažniau
pritarė moterys, kurios pateko pas gydytoją joms paskirtu laiku, nei turėjusios laukti prie
kabineto durų (atitinkamai 89,2 ir 68,3 proc., χ2=22,93; df=2; p<0,001) bei sugaišusios prie kitų
kabinetų iki 30 min., nei 30 ir daugiau (atitinkamai 85,9 ir 66,7 proc., χ2=11,07; df=2; p<0,01).
Pacientės, patekusios pas gydytoją laiku, taip pat dažniau nei teigusios priešingai sutiko, kad
visumoje yra patenkintos gydymu ir kitomis paslaugomis (atitinkamai 94,3 ir 78,8 proc.,
χ2=17,32; df=2; p<0,001) ir rekomenduotų šią ligoninę savo draugams ir artimiesiems
(atitinkamai 93,9 ir 77,7 proc., χ2=18,35; df=2; p<0,001).
Statistiškai reikšmingų skirtumų tarp pacienčių nuomonių apie paslaugų kokybę jų
lankomoje įstaigoje priklausomai nuo išsilavinimo ir gyvenamosios vietos nenustatyta.
Apibendrinant rezultatus galime teigti, kad pacienčių požiūriu išorinis paslaugų
efektyvumas Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje yra aukštas. Kritiškiau šį paslaugų
kokybės aspektą vertino pacientės, kurioms atvykimas pas gydytoją buvo problematiškas,
nepatekusios pas gydytoją laiku bei prie kitų kabinetų durų laukusios ilgiau nei 30 minučių
(p<0,05).
Bendrai tiek funkcinę, tiek techninę paslaugų kokybę pacientės vertino panašiai
(atitinkamai 4,05 (0,03) ir 4,05 (0,04) balo; p>0,05). Pacienčių požiūriu geriau nei funkcinė bei
techninė buvo įvertinta išorinė paslaugų kokybė (4,30 (0,04) balo; p<0,05).
45
4.2. Personalo požiūris į teikiamų paslaugų kokybę
Didėjanti konkurencija tarp sveikatos priežiūros paslaugas teikiančių įstaigų skatina vadovus
ir visą personalą gerinti teikiamų paslaugų kokybę. Siekiant gerinti kokybę, būtinas nuolatinis
teikiamų paslaugų įvertinimas. Kokybės įvertinimas turi daug privalumų: surenkami duomenys,
padedantys sveikatos paslaugų teikėjams atkreipti dėmesį į tas darbo organizavimo sritis, kurias
reikia tobulinti arba keisti. Duomenys apie paslaugų kokybę taip pat yra nekokybiškų paslaugų
indikatorius. Remiantis šiais duomenimis, galima įvertinti pacientų interesus, poreikius bei jų
žinias apie gydymą [26].
Vertinant personalo požiūrį į pacienčių nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę,
pastebėjome, kad net 91 proc. gydytojų bei akušerių yra svarbi pacienčių nuomonė ir didžioji
dalis personalo pageidautų gauti daugiau informacijos apie pacienčių pasitenkinimą ligoninėje
teikiamų paslaugų kokybe (12 pav.). Tačiau, kad žino pacienčių nuomonę nurodė tik 46,4 proc.
respondentų ir net trečdalis teigė, kad ją žino tik iš dalies.
95,5
91,09,0
4,5
0 20 40 60 80 100 120
Ar Jūs pageidautumėte gauti daugiauinformacijos apie pacienčių
pasitenkinimą paslaugų kokybe
Ar Jums svarbi pacienčių nuomonė apieteikiamų paslaugų kokybę
Proc.
TaipNe
12 pav. Personalo pasiskirstymas pagal požiūrį į pacienčių nuomonę apie teikiamų paslaugų
kokybę
46
4.2.1. Techninės paslaugų kokybės įvertinimas personalo požiūriu
Kokybę apibrėžti galima kokybės rodikliais, kurie turėtų atsispindėti įvairias sveikatos
priežiūros dimensijas. Tai gali būti klinikinės praktikos rekomendacijos, gydymo protokolai,
procedūrų aprašymai, įvairūs sveikatos priežiūros rezultatų rodikliai. Kokybės rodikliai yra
būtina sąlyga kokybei matuoti, stebėti ir gerinti [10].
Analizuojant mūsų tyrimo rezultatus nustatėme, kad didžioji dalis gydytojų bei akušerių
pritarė teiginiui, kad ligoninėje yra aiškūs ženklai, iškabos ir schemos, padedančios pacientui
orientuotis patalpose (77,9 proc.), pacientei pateikiamos aiškios ir suprantamos gydymo
instrukcijos (86,8 proc.). Taip pat dauguma pritarė teiginiams, kad ligoninės gydytojų (89,6
proc.), bei akušerių (91,2 proc.) apranga ir išvaizda yra tvarkinga ir tinkama. 86,8 proc.
personalo sutiko, kad gydymui skirtos priemonės, veikla ir taisyklės užtikrina fizinį pacientės
saugumą, 73,5 proc. - kad įranga, reikalinga pacientės tyrimui ir gydymui, yra moderni ir
aukščiausio lygio. Net 92,6 proc. apklaustų gydytojų ir akušerių pritarė, kad ligoninės gydytojai
yra kompetentingi ir gali kvalifikuotai skirti gydymą. Tačiau, vertinant techninę paslaugų
kokybę, buvo pastebėta, kad tik kiek daugiau nei pusė (53,7 proc.) mūsų tyrime dalyvavusio
personalo manė, kad gydymui reikalinga įranga ir patalpos yra sterilios ir net 28,4 proc. šiam
teiginiui nepritarė. Taip pat 46,3 proc. medicinos personalo nepritarė, kad patalpos, skirtos
gydymui yra aukščiausio lygio.
7 lentelė. Personalo, teigiamai įvertinusio techninę paslaugų kokybę, pasiskirstymas priklausomai nuo žinių apie pacienčių nuomonę apie joms teikiamų paslaugų kokybę
Požymis Taip
(proc.) Ne
(proc.) Iš dalies (proc.)
χ2/df p
Gydymui reikalinga įranga ir patalpos yra sterilios
38,7 54,5 70,8 11,76/4 0,019
Gydymo eiga pacientei yra patogi 87,1 36,4 48,0 13,63/2 0,001Patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio
87,1 9,1 33,3 26,77/2 0,000
Įranga, reikalinga pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir aukščiausio lygio
93,5 54,5 60,0 11,03/2 0,004
47
Tyrimo metu pastebėjome, kad skyrėsi personalo požiūris į įvairius techninę kokybę
apibūdinančius teiginius priklausomai nuo to, ar jie žino pacienčių nuomonę apie jiems teikiamų
paslaugų kokybę. Kad gydymui reikalinga įranga ir patalpos yra švarios ir sterilios dažniausiai
sutiko tik iš dalies pacienčių nuomonę žinantys gydytojai bei akušerės. Teiginiams, kad gydymo
eiga pacientei yra patogi, patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio, o įranga, reikalinga
pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir aukščiausio lygio dažniausiai pritarė personalas,
nurodęs, kad žino pacienčių nuomonę apie teikiamų joms paslaugų kokybę (7 lentelė).
Taip pat statistiškai reikšmingai skyrėsi personalo nuomonė apie ligoninės gydytojų aprangą
ir išvaizdą, priklausomai nuo išsilavinimo. Kad gydytojų apranga ir išvaizda yra tvarkinga ir
tinkama dažniau pritarė asmenys, neturintys aukštojo išsilavinimo (13 pav.).
25,7 31,4
65,6
25,09,4
42,9
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
Aukštasis
Žemesnis neiaukštasis
χ2 = 16,23; df = 6; p = 0,013
13 pav. Personalo pasiskirstymas pagal požiūrį į teiginį, kad patalpos, skirtos gydymui yra aukščiausio lygio priklausomai nuo išsilavinimo.
Apibendrinant rezultatus galime teigti, kad dauguma mūsų tyrime dalyvavusių medikų gerai
vertina techninę paslaugų kokybę ligoninėje, tačiau beveik pusė jų nepritarė, kad gydymui
skirtos patalpos yra aukščiausio lygio, 28,4 proc. nesutiko, kad gydymui reikalinga įranga ir
patalpos yra sterilios. Geriau techninį kokybės aspektą įvertino neturintys aukštojo išsilavinimo
bei nurodę, kad žino pacienčių nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę medikai (p<0,05).
48
4.2.2. Funkcinės paslaugų kokybės įvertinimas personalo požiūriu
Paslaugų kokybė yra kiekvienos organizacijos kertinis akmuo. Kokybės gerinimas reiškia
kūrimą ir veiklą. Kokybės gerinimo strategijos dėmesio centras yra vartotojas ir poreikių
tenkinimas [12]. Pacientas turi teisę informaciją apie sveikatos priežiūros įstaigas, jų tiekiamas
sveikatos priežiūros paslaugas ir galimybes jomis pasinaudoti, teisę gauti informaciją apie savo
sveikatą pacientui suprantama forma. Ir visa tai įtakoja funkcinę sveikatos priežiūros paslaugų
kokybę [19].
Vertinant funkcinę paslaugų kokybę pastebėjome, kad didžioji dalis personalo pritarė, kad
pacientė yra aiškiai informuota apie reikalingo gydymo reikalingumą ir tikslus (85,3 proc.),
bendraudamos su pacientėmis akušerės (91,2 proc.) yra nuoširdžios, o atliekant gydymo
procedūras gydytojai (88,2 proc.) ir akušerės (95,6 proc.) yra malonūs, jautrūs, dėmesingi
pacientei, visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai (86,8 proc.) ir akušerės (95,6
stengiasi išspręsti pacientės problemas per kuo trumpesnį laiką ir pacientė gali tikėtis kad
gydytojai (83,8 proc.) ir akušerės (83,6 proc.) rūpinsis jos interesais. Taip pat didžioji dalis
personalo sutiko su teiginiais, kad pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas reguliariai ir
efektyviai įvertinamas (91,2 proc.), o pacientei skirtos procedūros ir gydymas atliekami
kokybiškai (95,6 proc.). 89,7 proc. gydytojų ir akušerių mano, kad personalas stengiasi, kad
pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo ir gydymo kokybė yra stabili (79,1 proc.). Tačiau, net kas
ketvirtas (23,5 proc.) asmuo nei sutiko, nei nesutiko, kad gydytojai, bendraudami su pacientėmis,
yra nuoširdūs, kas penktas (19,4 proc.) abejojo, ar gydymo kokybė yra stabili.
Medikai akušerių veiklą vertino statistiškai reikšmingai geriau nei gydytojų (atitinkamai
vidutiniškai 4,25 (0,05) ir 4,09 (0,06) balo; p<0,001).
Funkcinė paslaugų kokybė personalo požiūriu, taip pat kaip ir techninė, statistiškai
reikšmingai skyrėsi priklausomai nuo to, ar gydytojai bei akušerės žino pacienčių nuomonę apie
jiems teikiamų paslaugų kokybę. Žinoję pacienčių nuomonę dažniau nei nežinoję ar iš dalies
žinoję pritarė teiginiams, kad bendraudami su pacientėmis gydytojai yra nuoširdūs, o iškilus
sunkumams, stengiasi išspręsti pacientės problemas per kuo trumpesnį laiką ir pacientė gali
tikėtis, kad gydytojai bei akušerės rūpinsis jos interesais bei, kad gydymo kokybė yra stabili. Tik
kiek daugiau nei pusė gydytojų bei akušerių, nežinojusių pacienčių nuomonės apie teikiamų
paslaugų kokybę, sutiko, kad bendraudami su pacientėmis gydytojai yra nuoširdūs ir pacientė
49
gali tikėtis, kad jie rūpinsis jos interesais ir tik 40 proc., kad pacientė gali tikėtis, jog akušerės
rūpinsis jos interesais (8 lentelė).
8 lentelė. Personalo, teigiamai įvertinusio funkcinę paslaugų kokybę, pasiskirstymas pagal tai, ar žino pacienčių nuomonę apie joms teikiamų paslaugų kokybę
Požymis Taip
(proc.) Ne
(proc.) Iš dalies (proc.)
χ2/df p
Bendraudami su pacientėmis, gydytojai yra nuoširdūs
93,5 54,5 64,0 10,12/2 0,007
Iškilus sunkumams, gydytojai stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką
93,5 81,8 68,6 6,15/2 0,046
Pacientė gali tikėtis, kad gydytojai rūpinsis jos interesais
96,8 54,5 80,0 10,92/2 0,004
Pacientė gali tikėtis, kad akušerės rūpinsis jos interesais
96,8 40,0 84,0 17,56/2 0,000
Gydymo kokybė yra stabili 93,5 72,7 62,5 8,09/2 0,017
PSO Liublianos chartijos pagrindiniai principai numato, kad sveikatos priežiūros sistema turi
vadovautis žmogiškojo orumo, teisumo, solidarumo ir profesinės etikos vertybėmis, būti skirta
žmonėms.
Mes taip pat savo tyrime vertinome, ar personalas jų požiūriu gerbia pacientes ir jų teises.
Analizuodami rezultatus pastebėjome, kad su teiginiu, jog personalas stengiasi, kad pacientė
jaustųsi gerbiama kaip asmuo dažniau sutiko, nei abejojo asmenys, kuriems pacienčių nuomonė
apie teikiamų paslaugų kokybę buvo svarbi (14 pav.).
50
6,6
66,7
33,3
93,4
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju
Proc.
SvarbiIš dalies svarbi
χ2 = 4,80; df = 1; p = 0,028
14 pav. Personalo pasiskirstymas pagal požiūrį į personalo pastangas, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo priklausomai nuo pacienčių nuomonės apie joms teikiamų paslaugų kokybę
svarbą
Vertinant personalo požiūrį į akušerių bendravimo su pacientėmis nuoširdumą buvo rasti
statistiškai reikšmingi skirtumai, priklausomai nuo pacienčių nuomonės apie joms teikiamų
paslaugų kokybę. Gydytojai bei akušerės, kuriems pacienčių nuomonė apie ligoninėje teikiamų
paslaugų kokybę buvo svarbi, dažniau pritarė, kad akušerės su pacientėmis bendrauja
nuoširdžiai, nei tie, kuriems pacienčių nuomonė buvo svarbi tik iš dalies (15 pav.).
6,6
66,7
33,3
93,4
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju
Proc.
SutinkuIš dalies sutinku
χ2 = 4,80; df = 1; p = 0,028
15 pav. Personalo pasiskirstymas pagal požiūrį į akušerių bendravimo su pacientais nuoširdumą priklausomai nuo pacienčių nuomonės apie joms teikiamų paslaugų kokybę svarbą
51
Apibendrinant rezultatus galime teigti, kad daugumą medikų tenkino funkcinė
paslaugų, teikiamų jų ligoninėje, kokybė. Tačiau net kas ketvirtas asmuo abejojo, ar gydytojai,
bendraudami su pacientėmis yra nuoširdūs, kas penktas nei sutiko, nei nesutiko, kad gydymo
kokybė yra stabili. Personalas akušerių veiklą statistiškai reikšmingai geriau vertino nei
gydytojų. Teiginiams, apibūdinantiems funkcinį paslaugų kokybės aspektą dažniau pritarė
medikai, kuriems pacienčių nuomonė apie teikiamų paslaugų kokybę buvo svarbi, bei teigę žiną
šią nuomonę (p<0,05).
4.2.3. Išorinio efektyvumo įvertinimas personalo požiūriu
Vertinant išorinį paslaugų kokybės efektyvumą personalo požiūriu pastebėjome, kad beveik
visi mūsų apklausti gydytojai bei akušerės buvo patenkinti gydymu ir kitų, teikiamų šioje
įstaigoje paslaugų, kokybe (93,8), 76,6 proc. respondentų manė, kad ji yra aukšta. Didžioji dalis
personalo teigė, kad rekomenduotų šią ligoninę savo draugams ir artimiesiems (94,1 proc.), o
iškilus poreikiui, pasinaudotų šios ligoninės paslaugomis (95,5 proc.).
Mūsų tyrimo metu apklausoje dalyvavę gydytojai labiau buvo patenkinti gydymo ir kitų
paslaugų kokybe nei akušerės (16 pav.).
3,7
78,9
21,1
96,3
0
20
40
60
80
100
120
Sutinku Nesutinku ar abejoju
Proc.
Gydytojas
Akušerė
χ2 = 3,98; df = 1; p = 0,046
16 pav. Personalo pasiskirstymas pagal tai, ar pritaria teiginiui, kad gydymo ir paslaugų kokybė yra aukšta priklausomai nuo pareigų
52
Rasti statistiškai reikšmingi skirtumai tarp personalo požiūrio į techninę, funkcinę
paslaugų kokybę bei išorinį paslaugų efektyvumą. Aukščiausiai medikai įvertino bendrą išorinį
paslaugų efektyvumą (4,26 (0,07) balo), žemiausiai – techninę paslaugų kokybę (3,91 (0,06)
balo). Funkcinę paslaugų kokybę (4,16 (0,05) balo) ligoninės darbuotojai įvertino geriau nei
techninę, bet prasčiau nei išorinę (p<0,05).
4.3. Pacienčių ir personalo požiūrių į teikiamų paslaugų kokybę palyginimas
4.3.1. Pacienčių ir personalo techninės paslaugų kokybės vertinimo palyginimas
Kokybė sveikatos priežiūroje apima profesionalų veiklą ne vien tik tiesiogiai susijusią su
sveikata, bet taip pat paslaugos funkcijomis. Svarbiausia yra visų paslaugų galutinis poveikis
sveikatai (pasekmė), bet taip pat yra svarbu, kad priežiūra būtų teikiama efektyviai ir su
minimalia rizika ir taip pat, kad teiktų pasitenkinimą pacientui [11].
9 lentelė. Techninės paslaugų kokybės įvertinimo pacienčių ir personalo požiūriu palyginimas
Vidurkis (SP) Požymiai p
Pacientės Personalas Ligoninėje yra aiškūs ženklai, iškalbos ir schemos, supaprastinančios pacientų orientavimąsi patalpose
4,19 (0,04) 4,01 (0,12) 0,114
Gydymui reikalinga įranga ir patalpos yra sterilios 4,11 (0,04) 3,39 (0,16) 0,000* Ligoninės gydytojų apranga ir išvaizda yra tvarkinga ir tinkama
4,44 (0,04) 4,21 (0,08) 0,009*
Ligoninės akušerių apranga ir išvaizda yra tvarkinga ir tinkama
4,33 (0,04) 4,24 (0,11) 0,352
Pacientei pateikiamos aiškios ir suprantamos gydymo instrukcijos
4,02 (0,05) 4,09 (0,08) 0,475
Gydymui skirtos priemonės, veikla ir taisyklės užtikrina pacientės fizinį saugumą
3,99 (0,04) 4,18 (0,08) 0,067
Patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio 3,48 (0,06) 3,46 (0,13) 0,877 Įranga, reikalinga pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir aukščiausio lygio
3,68 (0,05) 3,76 (0,11) 0,486
Ligoninės gydytojai yra kompetentingi ir gali kvalifikuotai skirti gydymą
4,23 (0,04) 4,19 (0,07) 0,617
Bendra techninė kokybė 4,05 (0,03) 3,91 (0,06) 0,047* * p < 0,05
53
Mes savo tyrime analizavome kaip suteiktų paslaugų kokybę vertina pacientės ir medicinos
personalas. Palyginę pacienčių ir personalo paslaugų kokybės vertinimą ligoninėje, nustatėme,
kad statistiškai patikimai geriau techninę paslaugų kokybę vertino pacientės. Nors pacienčių ir
medikų nuomonė apie ligoninėje esančius ženklus, iškabas ir schemas, padedančias orientuotis
patalpose, pateikiamas gydymo instrukcijas, gydymui skirtų priemonių ir taisyklių fizinį
saugumą, patalpų, skirtų gydymui ir įrangos modernumą, ligoninės gydytojų kompetenciją bei
gebėjimą skirti gydymą bei akušerių aprangą ir išvaizdą buvo panaši (9 lentelė), tačiau, gydymui
reikalingos įrangos ir patalpų sterilumui bei ligoninės gydytojų aprangai didesnius reikalavimus
kėlė pacientės nei personalas (17 pav.).
17,928,4
15,82,5
53,7
81,7
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
Personalas
Pacientės
χ2 = 59,27; df = 2; p = 0,000
17 pav. Personalo ir pacientų nuomonės apie gydymui reikalingos įrangos ir patalpų sterilumą palyginimas.
4.3.2. Pacienčių ir personalo funkcinės paslaugų kokybės vertinimo palyginimas
Funkcinę paslaugų kokybę panašiai vertino tiek personalas, tiek ir pacientės. Statistiškai
reikšmingų skirtumų vertinant pacienčių ir personalo požiūrį į pacienčių informavimo apie
gydymo reikalingumą ir tikslus aiškumą, gydytojų ir akušerių nuoširdumą bendraujant su
pacientėmis bei gydytojų jautrumą ir dėmesingumą atliekant gydymo procedūras, išklausant
visus pacientės nusiskundimus ir rūpesčius, o iškilus sunkumams, pastangas išspęsti pacientės
problemas per kuo trumpesnį laiką nebuvo. Taip pat panaši pacienčių ir medikų nuomonė, kad
54
pacientė gali tikėtis, jog gydytojai rūpinsis jos interesais, kad pacientė gydymo metu yra stebima,
gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas, pacientei skirtos procedūros (gydymas) yra
atliekamos kokybiškai ir gydymo kokybė yra stabili (10 lentelė).
10 lentelė. Funkcinės paslaugų kokybės pacienčių ir personalo požiūriu palyginimas
Vidurkis (SP) Požymiai p
Pacientės Personalas Pacientė aiškiai informuota apie reikalingo gydymo reikalingumą ir tikslus
4,19 (0,05) 4,06 (0,08) 0,163
Bendraudami su pacientėmis, gydytojai yra nuoširdūs 4,15 (0,05) 3,97 (0,09) 0,090 Bendraudamos su pacientėmis, akušerės yra nuoširdžios 4,05 (0,05) 4,15 (0,07) 0,267 Atliekant gydymo procedūras, gydytojai yra malonūs, jautrūs, dėmesingi pacientei
4,21 (0,05) 4,16 (0,08) 0,544
Atliekant gydymo procedūras, akušerės yra malonios, jautrios, dėmesingos pacientei
4,06 (0,05) 4,38 (0,07) 0,003*
Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai išklauso dėmesingai
4,21 (0,05) 4,09 (0,08) 0,172
Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus akušerės išklauso dėmesingai
4,04 (0,05) 4,31 (0,07) 0,001*
Iškilus sunkumams, gydytojai stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką
4,03 (0,05) 4,09 (0,09) 0,620
Iškilus sunkumams, akušerės stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką
3,89 (0,05) 4,31 (0,08) 0,000*
Pacientė gali tikėtis, kad gydytojai rūpinsis jos interesais 3,95 (0,05) 4,12 (0,09) 0,164 Pacientė gali tikėtis, kad akušerės rūpinsis jos interesais 3,86 (0,05) 4,15 (0,09) 0,013* Pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas
4,05 (0,06) 4,10 (0,07) 0,495
Gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė apie tai informuojama tuoj pat
3,91 (0,05) 4,21 (0,07) 0,001*
Pacientei skirtos procedūros (gydymas) yra atliekamos kokybiškai
4,11 (0,04) 4,24 (0,06) 0,098
Gydymo kokybė yra stabili 3,96 (0,05) 4,00 (0,09) 0,749 Personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo
3,99 (0,05) 4,22 (0,08) 0,014*
Bendra funkcinė kokybė 4,05 (0,04) 4,16 (0,05) 0,104 * p < 0,05
Tačiau, savo tyrimo metu pastebėjome, kad akušerių jautrumą ir dėmesingumą pacientei
atliekant gydymo procedūras, dėmesingumą išklausant pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus,
pastangas išspręsti pacientės problemas per kuo trumpesnį laiką bei rūpinimąsi pacientės
problemomis kritiškiau vertino pacientės, nei personalas (p<0,05) (10 lentelė). Kad akušerės yra
55
jautrios ir dėmesingos atliekant gydymo procedūras sutiko 95,6 proc. medikų ir tik 78,8 proc.
pacienčių. Net kas šešta pacientė ir tik 4,4 proc. personalo dvejojo šiuo teiginiu (18 pav.).
4,4 0,016,9
4,3
95,6
78,8
0
20
4060
80
100
120
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
Personalas
Pacientės
χ2 = 10,79; df = 2; p = 0,005
18 pav. Personalo ir pacientų nuomonės apie akušerių jautrumą ir dėmesingumą atliekant gydymo procedūras palyginimas
Kad akušerės yra dėmesingos, išklausant pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus, sutiko
dauguma mūsų apklaustų medicinos darbuotojų ir tik ¾ pacienčių. Kas penkta pacientė neturėjo
šiuo klausimu tvirtos nuomonės (19 pav.).
4,4 0,019,6
4,7
95,6
75,8
0
20
4060
80
100
120
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
Personalas
Pacientės
χ2 = 13,57; df = 2; p = 0,001
19 pav. Personalo ir pacientų nuomonės apie akušerės dėmesingumą išklausant pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus palyginimas
56
Dauguma ligoninės darbuotojų pritarė teiginiui, kad iškilus sunkumams akušerės stengiasi
išspręsti pacientės problemas per kuo trumpesnį laiką. Pacientės šį teiginį vertino santūriau:
pritarė tik 70,9 proc. ir net 6,9 proc. su teiginiu nesutiko (20 pav.).
8,80,0
22,26,9
91,2
70,9
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
Personalas
Pacientės
χ2 = 12,81; df = 2; p = 0,002
20 pav. Personalo ir pacientų nuomonės apie akušerių pastangas iškilus sunkumams išspręsti pacientės problemas per kuo trumpesnį laiką palyginimas
Taip pat savo tyrimo metu pastebėjome, kad pacientės, rečiau nei personalas pritarė teiginiui,
jog pacientė skubiai informuojama apie gydymo eigos pasikeitimus. Teiginiu abejojo net kas
penkta pacientė ir tik 7,5 proc. ligoninės darbuotojų (21 pav.).
57
7,50,0
20,76,5
92,5
72,8
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
Personalas
Pacientės
χ2 = 12,41; df = 2; p = 0,002
21 pav. Personalo ir pacientų nuomonės apie skubų pacientės informavimą, gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, palyginimas
Pacientės kritiškiau nei medikai vertino ir personalo pastangas, kad pacientė jaustųsi
gerbiama kaip asmuo. Nors dauguma tiek pacienčių, tiek ligoninės darbuotojų šį teiginį vertino
teigiamai, tačiau pacientės dažniau nei personalas abejojo bei nepritarė, kad ligoninės personalas
stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo (22 pav.).
10,30,0
15,58,5
89,776,0
0
20
40
60
80
100
Sutinku Abejoju Nesutinku
Proc.
Personalas
Pacientės
χ2 = 59,27; df = 2; p = 0,000
22 pav. Personalo ir pacientų nuomonės apie personalo pastangas, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo palyginimas
58
4.3.3. Pacienčių ir personalo išorinio efektyvumo vertinimo palyginimas
Mūsų tyrimo metu taip pat buvo palygintas pacienčių bei ligoninės darbuotojų požiūris į
teiginius, apibūdinančius išorinių paslaugų kokybės efektyvumą ligoninėje. Pastebėjome, kad
tiek pacientės, tiek ir medikai išorinį paslaugų efektyvumą įvertino daugiau nei 4 balais ir
statistiškai reikšmingų skirtumų tarp jų atsakymų į teiginius nebuvo. Medikai ir pacientės
vienodai dažnai teigė, kad bendra gydymo ir kitų paslaugų kokybė šioje ligoninėje yra aukšta ir
jie yra ja patenkinti, o taip pat, kad rekomenduotų šią ligoninę savo draugams ir artimiesiems, o
iškilus poreikiui vėl pasinaudotų šios įstaigos paslaugomis (11 lentelė).
11 lentelė. Išorinis paslaugų kokybės efektyvumas pacienčių ir personalo požiūriu paluginimas
Vidurkis (SP) Požymiai p Pacientės Personalas
Iš esmės, aš rekomenduočiau šia ligoninę savo draugams ar artimesniems
4,31 (0,04) 4,29 (0,08) 0,850
Labai tikėtina, kad iškilus poreikiui, aš vėl pasinaudočiau šios įstaigos paslaugomis
4,44 (0,04) 4,31 (0,07) 0,133
Visumoje, aš esu patenkinta gydymu ir kitomis paslaugomis
4,30 (0,04) 4,25 (0,08) 0,610
Bendra gydymo ir kitų paslaugų kokybė yra aukšta 4,16 (0,04) 4,12 (0,10) 0,759 Bendras išorinis efektyvumas 4,30 (0,04) 4,26 (0,07) 0,570 Apibendrinant galima teigti, kad pacienčių ir medikų paslaugų kokybės ligoninėje vertinimai
buvo panašūs, statistiškai reikšmingai skyrėsi tik techninis kokybės įvertinimas. Personalas šį
kokybės aspektą vertino kritiškiau nei pacientės. Bendrą paslaugų kokybę tiek pacientės, tiek ir