SocialCRM: Предпосылки. Решения и технологии. Перспективы развития.

SocialCRMПредпосылки. Решения и технологии.

Перспективы развития.

Всеволод ГаврилюкCEO, SemanticForce

декабрь 2011

Определение SocialCRM

Accenture определяет Social CRM как операционную модель, на основе технологий и бизнес-процессов, которая разработана с целью вовлечения клиентов во взаимовыгодный диалог.

www.semanticforce.net

SocialCRM: предпосылки к реализации


Предпосылки: объемы запросов

• Казахстан: десятки вопросов к ведущим телеком операторам ежедневно

• Россия: сотни вопросов по Yves Roche за неделю

• Россия: сотни вопросов Сбербанку ежедневно

• Россия: 200 - 400 вопросов ежедневно в Тwitter по HTC. Сотни вопросов в форумах и соц-сетях

• США: 20 000+ сообщений в соц-медиа по DELL ежедневно

Характерно большое число однотипных вопросов и дискуссий


Предпосылки: ожидания потребителей


Предпосылки: виды запросов

Запросы к телеком-операторам• Тарифы и их особенности

• Смена тарифных планов

• Вопросы о телефонах.

• Домашний Интернет

• Покрытие

• Бизнес абоненты

• Пожелания и предложения


Предпосылки sCRM


Предпосылки: продажи

Более 500 прямых намерений о покупке ежедневно (Рунет).

Косвенных – тысячи.

• Думаю брать…

• Планирую купить…

• Думаю купить…

• Собираюсь покупать…

• Хочу купить и т.п.


«Старый мир»


«Новый мир»


«Новый мир»


SocialCRM: типы решений, технологии, инструменты


Типы SocialCRM решений

• Платформы для «вовлечения»:США: Radian6 Engagement Console, Meltwater Engage Module

• Monitoring + CRM:США: Radian6 + SalesForce.СНГ: SemanticForce + SugarCRM

• Платформы для создания сообществ:США: GetSatisfaction, UserVoiceСНГ: Copiny, Reformal

• Social Media Monitoring + Communities:США: LithiumCHГ: SemanticForce + Copiny


Engagement платформы

Причины отсутствия решений в СНГ:

• Относительно невысокий процент обсуждений на площадках с API

• Проблема с автоматизацией публикации на форумах, ВКонтакте и Одноклассниках

• Занижение приоритета Facebook при использовании внешних клиентов

• Наличие эффективных клиентов HootSuite и т.п.


Интеграция с CRM системами

• Необходимость фильтрации и извлечения ценных данных из «шума»

• Возможность реализации эффективных механик вовлечения на базе карты брендов, графа влияния, предпочтений, упоминаний географических объектов, текущего эмоционального состояния и т.п.


Интеграция с CRM: выстраиваем мостики между offline и online

Для идентификации используем:

• Номер договора для банков

• Номер телефона для мобильны операторов

• Номера скидочных карт и т.п.


Community Management платформы

Аспекты успешной реализации:

• Необходимость сбора данных не только из сообщества

• Необходимость в мощном инструменте мониторинга с возможностью отслеживать комментарии и дискуссии

• Поддержка большого числа сообществ в централизованной административной панели

• Автоматизация коммуникаций (шаблоны, поиск оптимальных ответов и т.п.)

• Интеграция с CRM


Мониторинг + Сообщества = ROI

Кейсы: GiffGaff


SocialCRM – перспективы развития



• Digital Сamera Camera

• Social Media Media

• Social CRM CRM



Учимся эффективно работать с большими объемами данных


SemanticForceWeb: www.semanticforce.netE-mail: [email protected]: SemanticForce

Phone: +7 (495) 668 1037 (Россия) +380 (44) 220 0842 (Украина)

http://www.semanticforce.net/

mailto:[email protected]

SocialCRM: Предпосылки. Решения и технологии. Перспективы развития.

Technology