Sociala Medier Fredrik Dolleus

Social media strategi

- Engagemang och affärsnytta

Konferens ”Sociala medier – gratis marknadsföring för kluriga”

Fredrik Dolléus, webbstrateg/konsult, Alenio

2009-04-28

www.alenio.seSid 2

www.alenio.se

Innehåll

1. Ett förändrat medielandskap

2. Social mediestrategi

» Var ska vi börja, var ska vi vara

3. Mål och exempel på taktik

» Hitta

» Lyssna

» Kommunicera

» Involvera och ge kraft

» Supporta

4. Social media

» Koppling till verksamheten

5. Sammanfattning

www.alenio.se

4

Ett förändrat

medielandskap?

www.alenio.seSid 5

Vad har hänt de senaste åren på webben?

Fokus har förskjutits

Webbplatsen är centrum

Egna webbplatsen

Egenproducerad information

Informera och ge information

Planerad kommunikation

Teknik och funktionalitet

Webbplatsen är navet för all kommunikation

Köp- och informationsprocess

Engagerade besökare

Självbetjäning och medproducent

Social media

Nytta och resultat

Internet är socialt – Sociala medier ett begrepp på fenomenet

www.alenio.se

Webben som vi känner till den?

Egen Webbplats

KampanjwebbNyhetsbrev

Banner

RSS

Egna bloggar

Sökmotorer

Ratings

Bloggar

Wikipedia

Community

Widgets

Podcasting

On-line video

Sociala nätverk

Kataloger

Forum

Foto/musik/videodelning

Mikrobloggar

Skapa innehåll

Reviews

Prisjämförelser

www.alenio.se

Men var finns konversationen och påverkan?

Egen Webbplats

Kampanjwebb

Nyhetsbrev

Banner

Ratings

RSS

Bloggar

Wikipedia

Community

Egna bloggar

Widgets

Podcasting

On-line video

Sociala nätverk

Kataloger

Forum

Foto/musik/videodelning

Mikrobloggar

Skapa innehållSökmotorer

Reviews

Prisjämförelser

www.alenio.seSid 8

På de flesta sajter finns olika sociala funktioner som uppmuntrar användarna till

att delta, dela med sig, interagera och konversera.

Internet är socialt. Det påverkar dig och dina affärer

Social media påverkar konsumenten…

Source: Universal McCanns ”When did we start trusting strangers? How

the internet turned us all intoinfluencers”.

www.alenio.seSid 9

Vad motiverar till att dela med sig…

www.alenio.seSid 10

Internet och sociala medier, en påverkansekonomi

Sociala medier- En revolution i sättet som konsumenter delar med sig av sina

erfarenheter och åsikter. Ett köksbord med plats för tusentals. De gamla

sanningarna stämmer inte längre. Det är ingen skillnad mellan internet

och sociala medier. Allt är ”socialt”.

Digitala vänner- Sociala medier stödjer interaktionen mellan människor, lätt

att hålla kontakten och träffa nya vänner. Vi har expanderat

vårt nätverk

- Det är en naturlig del i den sociala interaktionen

- Kompisar eller intresse

Påverkan- Det är nu enklare än någonsin att ”tycka till”

- Vi litar mer på omdömen på webben än på köpt reklam

- ”Super influencers”, påverkare som är högaktiva inom sociala

medier. Har stor påverkan på konsumenter och intressenter

www.alenio.se

11

Social mediestrategi

Var ska man börja, var ska vi vara?

www.alenio.se

Social mediestrategi- Att skapa värde i sina satsningar

- Vilka är våra användare, vad gillar dom att göra på nätet, var finns dom?

- Vilka är våra starkaste supportrar?

- Hur hittar dom min webbplats?

1. Utgå från dina kunder (lyssna/nuläge)

www.alenio.se

Social mediestrategi- Att skapa värde i sina satsningar

- Vad vill vi åstadkomma?

- Hur stödjer det verksamhetens mål?

- Vilken nytta/värde skapar det för verksamheten

- Hur vill vi förändra relationen med våra intressenter

- Hur skall vi organisera oss kring det?

2. Sätt upp tydliga mål och strategi (tänk)

www.alenio.se

Social mediestrategi- Att skapa värde i sina satsningar

- När du kartlagt användarna, satt upp mål och bestämt strategi är det dags att

utvärdera vilken taktik och teknologi/verktyg du skall använda. Skapa en

handlingsplan med långsiktiga satsningar och ”quick wins”. Det viktiga är att

taktiken ska stödja verksamhetens mål.

3. Välj taktik utifrån 1 och 2 (handla)

www.alenio.se

16

Exempel på mål med ökad närvaro

1. Hitta

2. Lyssna

3. Kommunicera

4. Involvera och ge kraft

5. Supporta

Och taktik för att uppnå dem…

www.alenio.se

1. Hitta

Frågor att ta ställning till1. Hur hittar användarna oss på nätet

2. Var letar dom efter oss

3. Hur kan vi öka trafiken till vår sajt

4. Hur kan vi öka möjligheten att användarna hittar oss

Varför:Öka antalet värdefulla besök och möjligheten att hitta

innehållet/produkter/tjänster. Beroende på bransch ser kundens köpprocess

väldigt olika ut.

Mål och exempel på taktik/teknologi

www.alenio.se

Var söker användarnaMål Hitta

Beroende på vad användarna söker

använder de olika tjänster. Case

Vårdguiden.

Information om sjukdomar:• 8 av 10 Google

• 3 av 10 Vårdguiden

Kontaktuppgifter till vården• 6 av 10 Hitta eller Eniro

• 3 av 10 Vårdguiden

• 1 av 10 Google

Det ger en bild av hur man ska prioritera

och vilka man ska samarbeta med.

Hur ser det ut i er bransch?

www.alenio.se

19

Kundens köpprocessD

igit

ala

me

die

r

Hitta Påverka Göra Återkomma

Off

-lin

e

Direkt via

webbläsareNyheter

Bli kontaktad

Annonsering, reklam, rekommendationer

Sökmotorer/

annonsering

Hitta.se/Eniro

Kampanjer

Jämförelser

Kundservice

Kampanjer”Sociala medier”

och aktiviteter

Rekommendationer/

argument

Nyhetsbrev

Tips & RådKöpa

Rekommendationer

Informera

Erbjudanden

www.alenio.se

2. Lyssna

Frågor att ta ställning till:1. Vad säger man om oss på nätet (kunder, påverkare, konkurrenter, +/-)

2. Hur många säger det? Vilka är det som säger det?

3. Var skall vi lyssna (bloggar, webbsidor, nyheter, wikis, forum mm)

4. Hur skall vi organisera oss

Varför:Vad säger man om ditt varumärke på nätet. Input till förbättring och

förändring. Lär dig förstå kunderna. Var på de platser som har störst

betydelse för din verksamhet. Ett komplement till sporadiska

kundundersökningar och fokusgrupper.

Mål och exempel på taktik/teknologi

www.alenio.seSid 21

Mål Lyssna

-Sök på nyckelord relaterade till

verksamheten.

Ger feedback hur vårt varumärke

och tjänster kommuniceras och

upplevs.

Som ett stort användartest…

www.alenio.seSid 22

Mål Lyssna

www.alenio.se

LyssnaMål Lyssna

www.alenio.seSid 24

www.alenio.se

LyssnaMål Lyssna

Exempel på enkel nyckelordsövervakning för Vårdguiden, samlat

via RSS. Finns även tjänster man kan köpa.

www.alenio.seSid 26

Exempel Hewal

www.alenio.seSid 27

Exempel Hewal

www.alenio.seSid 28

Exempel Hewal

www.alenio.seSid 29

Exempel Hewal

www.alenio.se

3. Kommunicera

Frågor att ta ställning till:1. Varför skall vi svara

2. När skall vi svara

3. Hur/vem skall svara

4. Vad ska vi kommunicera (social medier är ingen traditionell marknadsföringskanal)

5. Aktivt, inte bara reaktivt

6. Internt policy hur företaget agerar i sociala medier

Varför: Bemöta vad som sägs, visa att man lyssnar och åtgärda saker med betydelse. Prata

med nätverken och sprid ditt varumärke. Aktivt delta. Det handlar inte hur många de

är, utan vilka de är.

Mål och exempel på taktik/teknologi

www.alenio.seSid 31

Miniguide:

Besvara kommentarer och inlägg

Källa: Amerikanska Flygvapnet, översatt och omarbetad av Per Axbom

- Visa att man lyssnar

- Var personlig, öppen och transparant

- Var aktiv och bemöt

- Var beredd att man inte kan kontrollera

allt

- Ha en policy för när, var och hur man

svarar

- Affärsmänniskor är också människor

(B2B)

www.alenio.se

Mål Kommunicera

www.alenio.se

Mål Kommunicera

www.alenio.seSid 34

Exempel WackåMål Kommunicera

www.alenio.seSid 35

Exempel WackåMål Kommunicera

www.alenio.seSid 36

Exempel WackåMål Kommunicera

www.alenio.seSid 37

Exempel WackåMål Kommunicera

www.alenio.seSid 38

NewsroomMål Kommunicera

www.alenio.seSid 39

NewsroomMål Kommunicera

www.alenio.se

4. Involvera och ge kraft

Frågor att ta ställning till:1. Hitta våra starkaste förespråkare och involvera dem

2. Hur ska vi bygga relationer

3. Hur kan vi dela med oss

4. Hur underlätta viral spridning, stories från våra kunder

5. Hur kan användarna rekommendera våra produkter till andra

6. Nytta för olika delar av organisationen

Varför: Viktigt att användarna och kunder känner att de kan påverka och att vi

bryr oss. Word of Mouth har stor kraft och trovärdighet. Utveckla med,

inte för dina kunder. Bjud in användare för att bidra till utveckling och

förbättring

Mål och exempel på taktik/teknologi

www.alenio.seSid 41

- Ca 1 000 omdömen/månad

- 4.0 i genomsnitt

- hälften ger kommentarer

Kommentarer handlar om

förbättringsförslag, ris/ros, saker

som saknas. Många läkare och

experter ger kommentarer.

Mål Involvera och ge kraft

www.alenio.seSid 42

Mål Involvera och ge kraft

www.alenio.seSid 43

Crowdsourcing

-En distribuerad form av

problemlösning och

produktionsmodell

-Handlar om att utveckla

med istället för sin

marknad

Mål Involvera och ge kraft

www.alenio.se

InvolveraMål Involvera och ge kraft

Viktiga är att inte

fokusera på produkten,

utan vad man kan göra

med den.

Dvs vilket

engagemang skapar

produkterna.

Tex Fiskars!

www.alenio.se

5. Supporta

Frågor att ta ställning till:1. Var diskuterar man frågor kring våra produkter och tjänster idag?

2. Vilka är de vanligaste frågorna, hur kan vi nå ut med det?

3. Kan vi hjälpa användarna genom forum, microbloggar, FAQ etc

4. Hur hanterar vi negativ kritik, vågar vi öppna upp

Varför:Hitta sätt att hjälpa våra kunder att hjälpa varandra. Avlasta den egna

kundsupporten.

Mål och exempel på taktik/teknologi

www.alenio.seSid 46

Mål supporta

www.alenio.seSid 47

Mål supporta

www.alenio.seSid 48

www.alenio.se

49

Social media

Koppling till verksamheten

www.alenio.seSid 50

Vanliga funktioner i ett företag

- Forskningsavdelning

- Marknadsavdelning

- Säljavdelning

- Supportavdelning

- Produktion/utveckling

Hur kan vi koppla mål och strategi till

dem?

www.alenio.se

Exempel – mappning av mål mot funktioner:

Funktioner i företaget Mål Webbteknologi Framgång/effekt

Forskning/uppföljning - Lyssna

Lär dig förstå kunderna

bättre. Input till

produktutveckling.

- Privata forum

- Bevakning/lyssna

-Nådda insikter

-Kostnader

Marknad - Hitta

Öka trafiken.

-Kommunicera

Ditt varumärke och dina

produkter.

-SEO/SEM

-Bloggar

-Communities

-Sociala nätverk

-Foto/videodelning

-Försäljning

-”Buzz”

-Uppmärksamhet

- Ambassadörer

Sälj - Ge kraft/dela med dig

Hitta dina förespråkare låt

dem sälja dina produkter

-Widgets

-Communities

-Lojalitet/branding

- Virala funktioner

-Försäljning

-”Buzz”

-Medlemmar

Support - Supporta

Underlätta för användarna att

hjälpa varandra

-forum

-wikis

-microbloggar

-Frågor besvarade

-Minskade telefonsamtal

-Deltagande

- Experter

Produktion/utveckling - Involvera

Använd kunderna för att

utveckla erbjudandet

-Omdömen/

kommentarer

-Communities

-Produkt idéer

-Förbättringar

*Omarbetad från Forrester Research

www.alenio.se

Sammanfattningsvis…

Sid 52

• Etablera en social media strategi

• Starta med att lyssna och bevaka, det ger dig insikt.

• Ta reda på vad dina kunder gillar att göra på nätet

• Sätt alltid upp mål med satsningarna (börja inte direkt med taktiken)

• Det kräver personella resurser. Du behöver/kan inte vara med överallt,

satsa hellre på de 2-3 saker som gör störst skillnad.

• Följ upp, utvärdera och anpassa.

• Sökoptimera alla webbaktiviteter

Lyssna

Tänk

Handla

www.alenio.seSid 53

Fredrik Dolléus

E-post: [email protected]

Webb: www.alenio.se

Personlig blog: www.digisocial.se

”Vi coachar ditt företag att nå

högt ställda internetmål”

Fredrik at LinkedIn

Fredrik at Flickr

Fredrik at Delicious

Fredrik at Jaiku

Fredrik at Facebook

Fredrik at Twitter

Tack!