El servicio al cliente que los consumidores quieren. Delfin Vassallo - @DJVassallo Social Media
Nov 01, 2014
El servicio al cliente que los consumidores quieren.
Delfin Vassallo - @DJVassallo
Social Media
Algo para pensar2012
La demanda de smartphones creció
56 % a nivel mundial
2013El mercado de
smartphones crece gracias a modelos más accesibles
<€200Se espera que el crecimiento
continuará constante, particularmente
en mercados emergentes
Más consumidores usan dispositivos móviles >> Más consumidores usan recursos online
Las marcas tienen que estar donde los
consumidores están
Source: Coleman Parkes, IBM on Social Business
Social Media - HoyEn 2013 Social Media ya es una clara realidad a nivel mundial:
La adopción de Social Media alcanza al 75% de la población Europea y 92% en Latinoamérica.
Los foros de discusión son una de las opciones más populares para compartir consejos sobre productos. El uso de comunidades online para servicio al cliente se incrementó 25% en los tres últimos años.
Cada día se envían 500 milliones de tweets. Los adolescentes ya están abandonando emails y SMS en favor de Twitter, la segunda plataforma
social más popular.
La red social más grande del mundo con más de 1,000 millones de usuarios,
que invierten un promedio 30 minutos cada día.
El segundo motor de búsqueda más usado después de Google.
Source: Incite – Nielsen: State of the Social Media 2013, Forrester: Top 15 Trends For Customer Service In 2013
4Source: Dimensional Research, Zendesk.com
Los consumidores con una experiencia positiva de servicio al
cliente son los que más probablemente comprarán de
nuevo y/o recomendarán tu marca.Indicaron que
un buen
servicio a
cliente los
motivó a
comprar más
de la
empresa.
Dijeron haber
cambiado de
marca después
de una mala
experiencia de
servicio al
cliente
Recomendaron a
sus amigos no
comprar productos
o servicios
después de tener
una mala
experiencia de
servicio a cliente.
¿Qué dicen nuestros clientes?
Nokia Care: Te recomendamos contactar [email protected] para más información de tu caso.Nanopy: Preferiría que Nokia compartiera públicamente una solución, en lugar de interactuar en privado con su soporte de email
Social Customer Serviceel siguiente paso en servicio al cliente
• La forma en la que los consumidores interactúan con las empresas se está moviendo del teléfono / email hacia plataformas sociales y aplicaciones móviles.
• Social Media ha cambiado la forma en que servimos a nuestros clientes.
Social Customer ServiceResponder preguntas de nuestros clientes en redes sociales
“Para el año 2020:90% del servicio al clientesucederá en social media.”
Gartner
Nokia Social Customer Service2012
Nokia Comunidades Online
Idiomas cubiertos: 1Promedio visitas / mes:
900,000Prom. nuevas conversaciones:
2,800
TwitterProm. casos atendidos / mes:
600
2013Nokia Comunidades
OnlineIdiomas cubiertos: 10Promedio visitas / mes:
1,560,000Prom. nuevas conversaciones:
5,300
TwitterProm. casos atendidos / mes:
4,200
FacebookProm. casos atendidos / mes: 0
FacebookProm. casos atendidos / mes:
6,700
Colaboración
entre áreas
Nokia Social Customer Service
Monitoreo activo
+Respuestas
Care Social Media
Best Practices
Al resolver problemas Nokia Care genera valor al promover lealtad de marca
Enfoque diferente según la plataformaNokia Support Discussions
Cómo hacerlo posible
Implementación
Gente Procesos Herramientas
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Cases Escalated
Cases Solved FCR
Reportando resultados
• Volumen en medios tradicionales vs Volumen en social media.
• Cada caso resuelto en social media es una llamada menos al contact centre.
• Costo por llamada vs Costo por tweet.
La métrica de éxito más importante:Lo que nuestros clientes quieren y gustan
iGracias!Delfin Vassallo
@DJVassallolinkedin.com/in/delfinvassallo