Leitfaden Plaschke Internet Consulting Erfolgreich im Internet! Social Media Marketing in der Hotellerie
Leitfaden
Plaschke Internet Consulting
Erfolgreich im Internet!
Social Media Marketing in der Hotellerie
2 Plaschke Consulting
I-39012 Meran – C. Abarthstr. 18 – Tel: +39 0473 490605 – Fax: +39 0473 069397 [email protected] – www.plaschke-consulting.com
Menschen machen nicht mehr nur einfach Urlaub – sie wollen sich
mit ihrem Urlaub profilieren!!
Bevor der Gast von heute entscheidet, wo er seinen Urlaub verbringt, informiert er sich im Netz über
Destination, Hotel und Ausflugsziele, und erkundigt sich in Blogs, Bewertungsplattformen usw.
darüber, welche Erfahrungen andere Urlauber gemacht haben. Während und nach dem Urlaub
postet der Gast Bilder vom Essen, dem Panorama, seinem Zimmer auf Facebook & Co. Und nach
dem Urlaub schließlich schreibt er eine Bewertung auf HolidayCheck oder TripAdvisor und erzählt
Anderen in Blogs von seinem Urlaub…
Die Frage ist nicht, ob im Netz über Sie gesprochen wird –
die Frage ist, ob Sie selbst daran teilnehmen!!
In der heutigen Zeit sind die Social Media Plattformen wie Facebook, Google+, Bewertungsportale,
Youtube, Twitter, uvm. nicht mehr aus der Gästekommunikation wegzudenken. Über kaum einen
anderen Kanal können Sie leichter und besser mit Ihren Gästen kommunizieren - und Sie an Ihr Hotel
binden – als über die sozialen Netzwerke!
Umgekehrt kann eine nicht ausreichende Präsenz in den Social Media aber auch dazu führen, dass
Sie Gäste an Ihre Konkurrenz verlieren!
Erfahren Sie in diesem Leitfaden, wie Sie Social Media für Ihre
Gästekommunikation und -bindung nutzen! Steigern Sie Ihre Bekanntheit und
Reichweite mit der richtigen Social Media Strategie!
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1. Einleitung…………………………………………………………………….….. S. 4 Social Media Marketing in der Hotellerie
2. Social Media Strategie……………………………………………………… S. 5 Entwicklung einer Social Media Strategie
3. Rechtliche Grundlagen……………………………………………………… S. 7 Welche (rechtlichen) Richtlinien Sie beachten müssen
4. Das Budget……………….……………………………………………………… S. 9 Ein weitverbreiteter Irrglauben: Social Media kostet nichts!
5. Social Media Plattformen…………………………………………..…… S. 10 Die wichtigsten Social Media Plattformen für Ihr Hotel
6. Social Media Checkliste……………………………………………..…… S. 13 So sollten Sie in den Social Media Plattformen vorgehen
7. Risiken……………………………………………………………..……….…… S. 15 Die Schattenseite der sozialen Netzwerke
8. Nützliches………………………………………………………………….…… S. 16 Nützliche Links für Ihre Arbeit
9. Über uns………………………………………………………..………….…… S. 17 Plaschke Internet Consulting – Erfolgreich im Internet
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Social Media Marketing in der Hotellerie
Wie bereits eingangs erwähnt, haben die verschiedenen Social Media Plattformen das
Nutzerverhalten von Grund auf verändert. Die Gäste tauschen sich immer öfter in den sozialen
Netzwerken (Facebook, Blogs & Co.) über unterschiedliche Produkte, Dienstleistungen und ihre
Erfahrungen aus. Für Millionen von Nutzern sind sie nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken.
Dies bringt natürlich auch Änderungen in der Gästekommunikation mit sich!
Der persönliche Dialog, die Bindung, Transparenz und das
Reputationsmanagement stehen heute im Zentrum der Gästekommunikation!
Doch die Vielfalt der sozialen Medien, ihr rasantes Wachstum sowie die sich ständig ändernden
Möglichkeiten stellen Hoteliers und Mitarbeiter immer wieder vor neue Herausforderungen!
Social Media trägt dazu bei…
… die Gäste zu binden
… sichtbarer zu werden
… die Marke zu stärken
… sich von Mitbewerbern abzuheben
… den Gästen einen Service / Nutzen zu bieten
… die Zielgruppe besser zu verstehen
… das Image zu verbessern
… Produkte zu optimieren oder neu zu entwickeln
… qualifizierte Mitarbeiter zu finden
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Entwicklung einer Social Media Strategie
Nach wie vor agieren zahlreiche Unternehmen völlig planlos in den Social Media Plattformen.
Doch um ein erfolgreiches Social Media Management zu führen, muss zunächst eine Strategie
entwickelt werden:
1. Analyse des Ist-Zustandes: Wer spricht wo und was über Ihr Hotel oder Ihre Destination?
Monitoring ist ein fortlaufender Prozess im Social Media Management. Der Markt bietet eine
Vielzahl an Monitoring-Tools, die zum Teil gratis, zum Teil aber auch recht teuer sind.
Welches Tool am besten zu den Anforderungen Ihres Hotels passt, ergibt meist eine
Recherche. Beispiele für kostenlose Monitoring-Tools sind Hootsuite1, SocialMention2,
Google Alerts3, alert.io4, uvm.
Die folgenden Vorteile ergeben sich aus dem Monitoring:
o Wer sind Ihre Akteure und für welche Themen und Trends interessiert sich Ihre
Zielgruppe.
o Wie verhalten sich Ihre Mitbewerber in den sozialen Medien.
o Reagieren Sie rechtzeitig auf Anregungen und Kommentare.
2. Welche Ziele verfolgen Sie?
Noch ist es schwer, über Social Media Plattformen Hotelzimmer zu verkaufen. Aber über
Social Media bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Gästen und machen auf sich aufmerksam.
Social Media Ziele können demnach Gästedialog, Gästebindung, Steigerung der Bekanntheit,
Promotion von Produkten / Angeboten, usw. sein.
3. Wer ist Ihre Zielgruppe?
Wie bei jeder anderen Marketing-Aktivität müssen Sie auch beim Social Media Management
definieren, wer Ihre Zielgruppe ist: Wen möchten Sie mit Ihren Social Media Aktivitäten
erreichen? Wer sind Ihre Gäste und für welche Themen interessieren sie sich? Und wer von
Ihren Gästen ist auf welchen Social Media Plattformen präsent?
4. Aktions- und Redaktionsplan / Content Strategie
Eine erfolgreiche Kommunikation in den Social Media Plattformen erfordert eine gut
durchdachte Planung im Vorfeld: Wer ist für welche Inhalte auf welchen Plattformen
zuständig? Beispielsweise postet der Koch einmal wöchentlich ein Rezept, die Kosmetikerin
oder Masseurin informiert über Beauty- und Wellnessbehandlungen (immer inklusive Bilder
und Videos), usw. Auch die Nachbearbeitung – also das Eingehen auf Kommentare und
Beiträge Ihrer Fans – sollte bereits im Vorfeld geklärt werden.
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Versuchen Sie, möglichst viele Mitarbeiter miteinzubinden – einerseits variiert so der Inhalt
stärker, und: Wenn die Mitarbeiter hinter dem eigenen Unternehmen stehen, dann stärkt
das das Image und die Reputation des Unternehmens!
5. Reporting und Monitoring:
Behalten Sie stets im Blick, was über Ihr Hotel im Internet gesprochen wird! Nicht nur vor
Beginn der Social Media Aktivitäten, sondern fortlaufend soll verfolgt werden, was über Sie
im Netz gesprochen wird. Nur so können Sie angemessen auf die Äußerungen – sowohl die
positiven, als auch die negativen – Ihrer Gäste eingehen! So lernen Sie auch Ihre Zielgruppe
besser kennen und erfahren ihre Bedürfnisse, Wünsche und Anregungen.
Ebenso sollten Sie regelmäßig den Erfolg Ihrer Social Media Aktivitäten kontrollieren! Wie
häufig werden Ihre Beiträge geliked („gefällt mir“), kommentiert oder geshared („teilen“)? Je
größer dabei die Interaktion bzw. Viralität ist, desto größer ist der Erfolg Ihres Beitrags.
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Welche (rechtlichen) Richtlinien Sie beachten sollten
Beachten Sie stets die rechtlichen Richtlinien für Ihre Kommunikation auf den Social Media
Plattformen. Eine Missachtung macht nicht nur einen schlechten Eindruck bei Ihren Fans, sondern
kann im schlimmsten Falle auch zivil- oder strafrechtliche Folgen haben!
Impressumspflicht
Unternehmen sind verpflichtet, ihr Impressum in ihrem Profil anzugeben, sofern das Social Media
Profil gewerblich genutzt wird. Das Impressum darf als Link oder als ausgeschriebene Information
angegeben werden. Wichtig dabei ist, dass das Impressum einfach zu finden ist, z. B. muss das
Impressum bei Angabe des Links mit maximal zwei Klicks erreichbar sein. Im Impressum sind die
aktuelle Adresse, Telefonnummer, E-Mail Adresse, ein Ansprechpartner sowie die
Mehrwertsteuernummer (partita iva) des Unternehmens anzugeben.
Verletzung des Urheberrechts
Wahren Sie stets das Urheberrecht! Veröffentlichen Sie nur selbst verfasste Texte und Bilder, an
denen Sie die Rechte besitzen. Bei Bildern, auf denen Ihre Gäste oder andere Personen erkennbar
sind, sollten Sie sich immer das Einverständnis der betroffenen Personen einholen, das Bild
veröffentlichen zu dürfen.
Bei fremden Texten oder Bildern sollten Sie sich die Nutzungs- und Lizenzbedingungen, AGB o. ä. sehr
genau durchlesen und stets die Quelle bzw. denUrheber nennen.
Achtung auch bei gekauften Bildern: Bei der Veröffentlichung von Bildern auf Facebook geben Sie die
Rechte am Bild an Facebook weiter. Beim Kauf von Bildern ist aber meist nur die Nutzung des Bildes,
nicht jedoch die Weitergabe der Rechte am Bild vorgesehen!
Gewinnspiele auf Facebook
Gewinnspiele auf Facebook sind eine beliebte Methode, um schnell neue Fans zu gewinnen. Achten
Sie dabei jedoch immer auf die aktuellen Facebook Promotion Guidelines und die gesetzlichen
Bestimmungen. Facebook hat zwar im August 2013 die Richtlinien zur Durchführung von
Gewinnspielen gelockert, diese sind jedoch nicht mit allen gesetzlichen Bestimmungen der
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verschiedenen Länder konform, weshalb hier Vorsicht geboten ist. Informieren Sie sich eingehend
über Ihre Möglichkeiten bevor Sie ein Gewinnspiel auf Facebook veranstalten!
Persönlichkeitsrechte
Es sollte sich von selbst erklären, dass Beleidigungen, Beschimpfungen oder falsche
Tatsachenbehauptungen nichts in der Social Media Kommunikation zu suchen haben! Bleiben Sie
stets aufrichtig und fair in Ihrer Kommunikation!
Guidelines
Halten Sie Ihre Verhaltensregeln in Social Media Guidelines (Leitlinien) fest. So können Sie die
Aktivitäten Ihrer Mitarbeiter genauer regulieren und eine einheitliche Linie in der Kommunikation
gewährleisten:
Social Media Beiträge sollten authentisch sein: Seien Sie ehrlich, transparent und stehen Sie
auch zu Ihren Fehlern.
Ein respektvoller Umgang mit Gästen, Mitbewerbern und allen anderen Interessenten ist
äußerst wichtig.
Welche Kommunikations-Form wird verfolgt: Sprechen Sie Ihre Leser mit „du“ oder mit „Sie“
an?
Legen Sie fest, wer in Ihrem Hotel der jeweilige Ansprechpartner bei bestimmten Themen ist
und wer auf welche Kommentare reagiert.
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Ein weitverbreiteter Irrglauben: Social Media kostet nichts!
Viele Unternehmer glauben immer noch, Social Media kostet nichts! Dem ist leider nicht so!
Die Betreuung und Pflege der Plattformen erfordert Zeit und Einsatz Ihrer Mitarbeiter, denen Sie
wiederum einen Lohn bezahlen müssen. Zudem müssen Ihre Mitarbeiter angemessen geschult
werden, um das nötige Know-How zu erlangen – denn Social Media Management geht eben nicht
„einfach nur so nebenbei“!
Wer nicht über die nötigen Human-Ressourcen in seinem Unternehmen verfügt, sollte seine Social
Media Aktivitäten dennoch auf keinen Fall vernachlässigen. Es gibt spezialisierte Agenturen, die Ihr
Social Media Management für Sie übernehmen. Wichtig dabei ist, dass die Agentur bzw. deren
Mitarbeiter Ihr Hotel gut kennt – denn nur so kann diese(r) erfolgreich mit Ihren Gästen
kommunizieren. Achten Sie auch auf die Referenzen der jeweiligen Agentur.
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Die wichtigsten Social Media Plattformen für Ihr Hotel
Die ausschlaggebende Frage für jedes Unternehmen ist: Wo erreiche ich meine Zielgruppe am
besten? Auf welche Plattformen konzentriere ich mich? Welche Plattformen lassen sich
kombinieren? Der richtige Mix macht den Erfolg!
Also: Sie müssen nicht in allen sozialen Plattformen vertreten sein – wählen Sie die für Sie relevanten
Plattformen aus und konzentrieren Sie sich auf diese!
Bei der Wahl der für Sie relevanten Plattformen sind besonders die anvisierte Zielgruppe, die
Zielsetzung sowie die Branche ausschlaggebend!
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Die folgende Graphik hilft – je nach Zielstellung – bei der Wahl der geeigneten Plattformen:
Ein Auszug aus den wichtigsten Social Media Plattformen:
1. Facebook:
Facebook ist mit über einer Milliarde Mitgliedern das größte soziale Netzwerk und zählt zu
den fünf am häufigsten besuchten Websites der Welt.
2. Youtube:
Das Internet-Videoportal Youtube bietet kostenlos Video-Clips zum Ansehen, Bewerten und
Hochladen.
3. Google+:
Google+ ist ein soziales Netzwerk von Google, welches sich mittlerweile zum zweitgrößten
sozialen Netzwerk entwickeln konnte.
4. Flickr:
Auf dem Foto-Sharing-Dienst von Yahoo können kostenlos Bilder hochgeladen und verbreitet
werden.
5. Pinterest:
Im sozialen Bild-Netzwerk Pinterest können ebenfalls Bilder hochgeladen, kommentiert und
geteilt werden.
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6. Blogs:
Blogs sind auf einer Website geführte, öffentliche „Tagebücher“ oder Journale, die meist
ausführlich zu bestimmten Inhalten informieren sollen. So können Sie Ihr Know-How mit
Ihren Lesern teilen und ihnen so einen wertvollen Mehrwert bieten. Blogs eignen sich auch
bestens dazu, den Status eines Experten und Meinungsbildners zu erlangen.
7. Twitter:
Der Microblogging-Dienst Twitter ist eine Plattform zur Verbreitung von Kurz-Nachrichten.
8. Foursquare:
Foursquare ist ein standortbezogenes soziales Netzwerk und soll dabei helfen, die besten
Locations in der Umgebung zu finden.
9. Qype:
Die Online-Community Qype bietet seinen Nutzern standortbezogene Bewertungen zu
Hotels, Geschäften, Sehenswürdigkeiten,….
10. Instagram:
Mit dem Foto- und Video-Sharing Dienst Instagram können Bilder und Videos mit dem
Smartphone aufgenommen, bearbeitet und online gestellt werden.
11. Bewertungsplattformen (z. B. HolidayCheck, TripAdvisor):
HolidayCheck und TripAdvisor sind Meinungsportale für Reise und Urlaub im Internet.
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So sollten Sie in den Social Media Plattformen vorgehen
Die bloße Präsenz in den sozialen Netzwerken reicht nicht aus – Sie müssen aktiv mit Ihren Fans
kommunizieren! Social Media Marketing hat zwar einen kommerziellen Hintergrund, im Zentrum
steht jedoch der Gast und sein Informationsbedürfnis. Nutzer lesen, liken und sharen besonders
gerne unterhaltsame, interessante oder nützliche Inhalte. Videos und Bilder lockern die Beiträge
auf und sind bei den Lesern sehr beliebt. Und vergessen Sie dabei nie, Ihre Leser aktiv mit
einzubeziehen - so binden Sie sie an Ihr Hotel und machen sie zu Gästen!
Schritt 1: Haben Sie Ihre Social Media Strategie definiert, Ziele und Zielgruppe festgelegt?
Schritt 2: Erstellen Sie eine Profilseite auf den für Sie relevanten Plattformen und registrieren Sie Ihre
Domain. Achten Sie dabei stets darauf, dass Sie eine Unternehmens-Seite und nicht eine private
Seite erstellen (z. B. Facebook: Fans vs. Freunde). Teilen Sie Ihren Fans wichtige Informationen zum
Hotel mit und fügen Sie genügend Bilder bzw. Alben ein!
Schritt 3: Posten – Posten – Posten:
Posten auf Facebook:
o Veröffentlichen Sie 2-3 Mal pro Woche relevante Inhalte! Kurze, knackige und
prägnante Texte sowie Bilder (vom Panorama, Essen, Ausflügen,…) und Videos
werden eher geliked und geteilt als lange Texte!
o Verlinken Sie Ihre Posts mit der Website
o Bauen Sie Fragen und Bilder ein
o Bauen Sie Fans auf, indem Sie Ihre Fanpage in die restlichen Marketing-Kanäle
integrieren (z. B. in Newsletter, Angebote, Briefe, usw.)
Posten auf Google+:
o 2-3 Mal pro Woche posten
o Verlinken Sie Ihre Aktionen mit der Website
o Folgen Sie anderen Personen
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Posten in Blogs / Newsrooms:
o 1 Mal pro Woche Informationen zu News, Veranstaltungen, Highlights,… posten
o Posts auf Facebook, Twitter, Google+ teilen (RSS-Feeds)
o Suchmaschinenoptimierte Texte schreiben
Posten auf Youtube:
o Mindestens 1 Video pro Monat (Hotel-, Destinations- und Themenvideos)
o Video auf anderen Kanälen teilen
Posten auf Twitter (eventuell automatisch mit Facebook verbinden):
o Mindestens 1 Mal pro Woche
o Hashtags einsetzen
o 50 Personen pro Monat folgen
o Täglich Tweets retweeten
Posten auf Foursquare:
o Ort in Besitz nehmen
o Angebote in Foursquare einbinden
Posten auf Pinterest oder Flickr:
o Fotos posten
o Verlinken Sie Ihre Aktionen mit der Website
o Alben erstellen, z. B. Promis, Wellness, Golf,…
Bewertungsplattformen
o Bewertungen täglich kontrollieren und kommentieren
Schritt 4: Binden Sie Ihren Social Media Auftritt in Ihre Marketing-Aktivitäten ein! Weisen Sie Ihre
Gäste darauf hin, dass Sie auf Facebook usw. sind oder sie eine Bewertung auf HolidayCheck
abgeben sollen (mündlich, in Mailings, Morgenpost, usw.).
Schritt 5: Regelmäßige Erfolgskontrolle, d. h. Monitoring sowie Kennzahlen regelmäßig ermitteln, z.
B. die Anzahl der Fans, die Viralität, Verbreitung, usw. Über Google Analytics erfahren Sie, wie viele
Personen über die Social Media Plattformen auf die Website kommen.
Schritt 6: Vergessen Sie Ihre Website nicht! Binden Sie Widgets aller Plattformen ein, auf denen Sie
vertreten sind. Auf diese Weise besuchen und „liken“ Ihre Gäste Ihre Social Media Profile leichter.
Vergessen Sie nicht: Social Media Management will gelernt sein! Die Mitarbeiter sollten gut
ausgebildet und stets auf dem neuesten Stand sein!
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Die Schattenseite der sozialen Netzwerke
Die sozialen Plattformen sind heute für die Gästekommunikation unerlässlich geworden: Über
keinen anderen Kommunikationskanal kann so persönlich und direkt mit den Gästen kommuniziert
werden. Dies bringt natürlich reichlich Chancen für jeden Tourismus-Betrieb mit sich!
Ein Social Media Management ohne oder mit schlecht durchdachter Strategie kann jedoch auch
schnell nach hinten losgehen. Häufige Fehler im Social Media Management, die Sie unbedingt
vermeiden sollten:
Ressourcen:
Es werden keine oder zu wenig Ressourcen bereitgestellt: Sowohl das Budget, als auch die
Zeit werden häufig nicht ausreichend eingeräumt, denn Social Media soll „nebenbei“ gehen.
Nicht eingehen auf die Social Media User:
Häufig werden Beiträge in den sozialen Netzwerken einfach ignoriert. Dabei steht gerade die
Kommunikation mit Ihren Fans im Zentrum des Social Media Managements – also
kommunizieren Sie mit Ihren Fans! Besonders negative Kommentare werden „gerne“ einfach
gelöscht, doch gerade auf Kritik und negative Kommentare sollte eingegangen werden!
Mitarbeiter:
Den Mitarbeitern wird das persönliche „facebooken“ verboten, anstatt sie miteinzubeziehen.
Zudem werden die Mitarbeiter häufig nicht geschult und verfügen über zu wenig Know-How.
Verzetteln:
Viele Unternehmen wollen in zu vielen Netzwerken präsent sein, vernachlässigen jedoch die
Qualität der Präsenz.
Website:
Oft wird der Focus auf die Website vergessen
Inhalte übernehmen:
Oft wird ein Inhalt einfach von einer anderen Quelle übernommen. Jedes Netzwerk hat aber
seine eigene „Sprache“ – so sollten Sie niemals einen Blog-Eintrag einfach auf Facebook
übernehmen. In Blogs wird ausführlich informiert, während auf Facebook kurze, prägnante
Meldungen gepostet werden. Sie können über die gleichen Inhalte (Veranstaltungen,
Angebote,…) informieren, passen Sie den Beitrag jedoch an die jeweilige Plattform an!
Fehlender Mehrwert:
Sie sind nicht alleine unterwegs im Internet – deshalb sollten Sie Ihren Fans einen Mehrwert
und Nutzen bieten, der sie von Ihren Mitbewerbern abhebt.
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Nützliche Links für Ihre Arbeit!
Social Monitoring Tools:
1. Hootsuite: https://hootsuite.com/
2. SocialMention: http://socialmention.com/
3. Google Alerts: http://www.google.de/alerts
4. Alert.io: https://de.alert.io/
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Internetmarketing Akademie in Meran!
Autoren
Der Leitfaden Social Media wurde von einer Projektgruppe von Plaschke Consulting erstellt:
Stefan Plaschke, Internetmarketing Berater
Dr. Sonja Mailänder, Marketing Manager bei Plaschke Consulting
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Plaschke Internet Consulting - Erfolgreich im Internet
Stefan Plaschke -
Internetmarketing Berater und Trainer aus Meran
Stefan Plaschke zählt mit über 15 Jahren Erfahrung zu den ausgewiesenen
Experten in Südtirol im Bereich Online-Marketing. Vormals führender
Mitarbeiter bei diversen Internetagenturen ist er seit 2006 als Agenturleiter,
Berater, Referent und Trainer sowie Autor diverser Fachartikel tätig. Dabei
werden namhafte Kunden unterschiedlicher Branchen in den Bereichen
Online Strategie, Internet Marketing, Social Media, Suchmaschinen-Marketing
bzw. -Optimierung und Conversion Optimierung erfolgreich betreut.
2009 gründete er die Internetmarketing Akademie „Googelhupf“, bildet zahlreiche Nachwuchskräfte
im gesamten Bereich des Online-Marketings aus und hält Vorträge und Schulungen in ganz Südtirol.
„Ich helfe Unternehmen, Geld mir Ihrer Website zu verdienen“ - Stefan Plaschke.
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Media Managment und Onlinemarketing!
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September 2013
Das Team rund um Stefan Plaschke (v.l.): Roger Frei, Sonja Mailänder, Stefan Plaschke, Christiane Warasin, Florian Tappeiner
Bildnachweis: Fotolia, Plaschke Consulting, rabbit eMarketing GmbH
Impressum
Plaschke Consulting
Plaschke KG des Stefan Plaschke & Co
C. Abarthstraße 18
I-39012 Meran, BZ Italien
PI: IT02560880219
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