SOCIAL MEDIA KOMMUNIKATION BEI DER TOURISTIK Tom Noeding / Online Marketing / DTO
SOCIAL MEDIA KOMMUNIKATION BEI DER TOURISTIK
Tom Noeding / Online Marketing / DTO
EINE VIELFÄLTIGE GRUPPE
16 namhafte Veranstalter
26 Spezialisten
5 Hotelmarken und 1 Airline
50 konzerneigene Zielgebietsagenturen
272 Länder– und Themenkataloge zu 179
Reiseländern
DER Unternehmenspräsentation | 02.03.16 2 |
EUROPAS DRITTGRÖSSTE TOURISTIKGRUPPE
• Touristiksparte der REWE Group
• Zählt zu den europäischen Marktführern
• Vertreten in 14 Quellmärkten
• 7,0 Mrd. Euro Umsatz
• 7,7 Mio. Gäste
• 9.400 Mitarbeiter
• Traditionsunternehmen seit 1906
Alle Zahlen beziehen sich auf das Jahr 2014
DER Unternehmenspräsentation | 21.03.16 3 |
Stationäre Vertriebsmarken
Online Vertriebsmarken
Spezialisten
Airlines
Hotels
Veranstaltermarken
DER TOURISTIK – VIELFALT UNTER EINEM DACH
DEUTSCHLAND
• Stärkster Vertrieb mit 2.100
Reisebüros in Deutschland
• Breitestes Produktangebot
• Größtes Netz an Reiseexperten
• Führende Technik
DE
DER TOURISTIK ONLINE GMBH
ONB – Business Development & Innovation
OND – DER.com
ONM – Online Marketing
ONO – Tour Operator
ONS – Service Center Koordination & QS
ONT – Online Technologie & Operations
ONV – Direktvermarktung
ONX – Spezialistenportale & Onlineprojekte
DIE DTO BÜNDELT DIE GESAMTE KOMPETENZ DES
EIGENEN ONLINEVERTRIEBS DER DER TOURISTIK
Unterstützung bei der Erreichung
der DTO Business-Ziele
Kommunikative Präsenz an allen
relevanten Online Touch Points der
Customer Journey – vor, während
und nach der Reise
Relevanten Traffic auf die Websites
lenken und Conversions im Sinne
von Umsatz zu erzielen
Datenbasierte Kanalauswahl und
Budgetallokation
Budgeteffizienz
UNSERE ZIELE IM ONLINE MARKETING
CUSTOMER JOURNEY TRAVEL
WORAUF WIR SETZEN – SOCIAL MEDIA VORGEHENSMODELL
10 | DER Unternehmenspräsentation | 21.03.16
ERFOLGSFAKTOR KUNDENORIENTIERUNG
Die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden sind durch die Digitalisierung im Wandel.
Dies betrifft ganz besonders die Kundeninteraktion: Der Kunde erwartet vor während und nach der Reise. zunehmend eine digitale und personalisierte Ansprache und Interaktion, der wir gerecht werden müssen, um unsere Kunden weiterhin zufriedenzustellen und zu binden.
Gleichzeitig bieten die digitalen Technologien neue Möglichkeiten, zusätzliche Umsätze und Erlöse zu generieren.
Dr. Dirk Tietz
Chief Transformation Officer (CTO)
International Board DER Touristik Group
”
11 | DER Unternehmenspräsentation | 21.03.16
Das Grundbedürfnis unserer Kunden ist immer noch ähnlich im Vergleich
zu früher. Der Kunde möchte:
Das Verhalten und der Markt haben sich verändert, so dass Kundenorientierung
zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor wird.
ERFOLGSFAKTOR KUNDENORIENTIERUNG
SOCIAL MEDIA – POTENZIALE ERKENNEN
95%
78% der Bevölkerung ab
14 Jahren
in Deutschland nutzt das Internet3
85%
4von5 Deutschen
holen über Soziale Medien Urlaubsinformationen ein.2
der User nutzen Facebook, um vor der
Reise Urlaubsaktivitäten zu planen2
28 sind in Social Media aktiv1
Millionen
Millionen nutzen mobiles
Internet1
39
82%
Mögen Reise-Empfehlungen ihrer Bekannten, weil diese auf sie zugeschnitten sind.2
nutzen Social Media als
Informationsquelle für die
Urlaubsplanung.2
der 60-70jährigen Onliner
1 vgl. We Are Social 2015
2 vgl. Verband Internet Reisevertrieb "Daten und Fakten zum Online-Reisemarkt
3 vgl. deutschsprachige Bevölkerung 14+ Jahre; bis 2009 nur Deutsche · Quelle: Reiseanalyse 2001 bis 2015
DER WETTBEWERB
„SOCIAL MEDIA: AIDA UND TUI AM
ERFOLGREICHSTEN
Als einziger der großen Veranstalter
präsentiert sich DER Touristik weder bei
Facebook noch bei Twitter.“1
„Die Online-Reisebranche ist
zersplittert und hart umkämpft. Eine
Möglichkeit herauszustechen, ist eine
aktive und intensive Nutzung
der Sozialen Medien.
Am besten gelingt das hierzulande im
Moment TUI.“2
„Online-Marketing der
Reiseanbieter: Lernen von TUI
TUI lässt in den untersuchten Bereichen Social
Media, SEO, Suchmaschinen-Marketing (SEA) die
Konkurrenz weit hinter sich. Andere Branchen-
riesen brauchen dagegen noch Nachhilfe im Web.
Dass gerade
klassische Tourismus
-Anbieter online noch
Nachhilfe nötig
haben, zeigt sich
auch im Social Media-
Ranking der Studie.“3
„Deutschlands größte Reiseveranstalter
agieren sehr unterschiedlich im Social Web,
analysiert Webguerilla-Chef Eicher.
Aida, Thomas Cook und
TUI bespielen alle Kanäle
aktiv.“4
1 Touristik Aktuell: 29.7.15 2 Internetworld.de: Reiseveranstalter im Social Web: TUI ist am aktivsten, 3.8.15
3 wuv: Online-Marketing der Reiseanbieter: Lernen von TUI, 05.03.2015 4 fvw, August 2015
TUI KOMMUNIZIERT AUF FAST ALLEN KANÄLEN UND IN JEDER PHASE DER CUSTOMER JOURNEY
Quelle: Eigene Darstellung basierend auf der Google Customer Journey (http://www.fulloccupancy.photography/end-times/) und den Screenshots der Social Media Plattformen.
ZUM VERGLEICH - UNSER BISHERIGES BILD IM SOCIAL WEB
Der Urlaub von morgen wird eindeutig digitaler: Private Empfehlungen & Postings in Social Networks wie Facebook oder Twitter dienen gerade für Touristikthemen als Inspirations- und Informationsquelle – und zwar für Nutzer jeden Alters. Social Media und Tourismusmarketing gehören untrennbar zusammen.1
Fazit:
Um zukunftsfähig zu bleiben, führt an einer unternehmensweiten
Social Media-Strategie und professionellen Social Media-Aktivitäten
kein Weg mehr vorbei.
Aufgrund der Breite des Themas und der fehlenden Rechenbarkeit
ist ein pragmatischer Einstieg notwendig.
1Vgl: http://tobesocial.de/blog/tourismusmarketing-warum-social-media-marketing-tourismus-branche-studie
WORIN SOLL SOCIAL MEDIA EINZAHLEN?
Ve r t r i e b
1 S e r v i c e
I m a g e 2
3
Information, Dialog, Inspiration
Markenbekanntheit und -bindung
Traffic in alle Vertriebskanäle
UNSERE MISSION:
Den User in den unterschiedlichen Phasen der Reiseentscheidung über verschiedene
Kanäle zu erreichen und ihn auf den dazu relevanten Seiten der DTO Portale
abzusetzen
REACH ➜ AWARENESS ➜ SALES
3 H a u p t z i e l e :
UNSER ZIELBILD SERVIC
E
• Zu viele Informationen auf zu vielen
Plattformen
• Bis auf wenige Ausnahmen bisher
kein/kaum Dialog mit den Usern
• Keine Anbindung an Kundenservice
• Markenbekanntheit durch Auftritt in
Social Media wurde bisher nicht aktiv
vorangetrieben
• Keine Markenbindung durch Social
Media Aktivitäten
• Keine Auswirkungen der Social Media
Aktivitäten auf Traffic in
Vertriebskanälen
• Nur teilweise Inspiration über Social
Media Kanäle
VON ZU
IMAG
E
VERTRIE
B
• Fokus auf reichweitenstarke Dienste
(Facebook, Twitter, Youtube, XING)
• Mehr Dialog mit den Nutzern durch
aktive Kommentierung und häufige
Engagement-Beiträge
• Social Media Anbindung an Service
Center
• Steigerung der Markenbekanntheit
durch aktiv bespielte Social Media
Präsenzen mit Content Marketing und
regelmäßigen Aktionen (Promotions)
• Mehr Themenvielfalt durch Bündelung
fragmentierter Social Media Auftritte
• Iterative Themenplanung auf Basis von
Social Media Monitoring, Kanalmetriken
und Customer Insights
• Gezielte Verknüpfung von Social Media
Content mit Vertriebskanälen sowie
fortlaufende Maßnahmenoptimierung
PRAGMATISCHES VORGEHEN MIT KLAREN PRIORITÄTEN
Schritt 2: weiterer
Ausbau und Anpassung
Schritt 1: Fokus
auf die „Basics“
Schritt 3: …
Umsetzen („Build“)
Erfolgs-messung
(„Measure“)
Implikationen ableiten
(„Learn“)
GRUNDPRINZIP 2016
2017
2018