Social Customer Experience @ AllFacebook Marketing Conference

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Social Customer ExperienceVom Dialog im Social Webüber Communitys & Content zu Owned Media

@AndreasHBock, AllFacebook + SMX, München, 25. + 26. März 2014

AllSocial & SMX | München | 25. + 26. März 2014

Social Customer Experience | Community | Content

Mach was gegen Hässlich.#Kampagne #Content #Story #Maker #DIY #Community

https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ

Mach was gegen Hässlich. „Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“ #Service

https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ

„Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“ #ContentVideoanleitungen, Podcasts, Material zum Drucken…

http://www.hornbach.de/cms/de/de/projekte/meisterschmiede_1/meisterschmiede.html

„Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“Nützlicher Service-Content ist bestes Marketing.

http://www.youtube.com/watch?v=LGWVaoPZcBM&list=UU2nduv9CPRtix1Vr059w_Fg

Social Customer Experience ist am besten alsDialog + Community + Owned Content.

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@AndreasHBock

• Geboren in Maryland, USA

• Internet-Professional seit 1995

• Family Guy und Vater von zwei Söhnen

• Leben & Arbeiten in Bonn & Berlin & on the road

• Stratege, Macher, Berater, Coach, Moderator, Autor

• Co-Initiator und Beirat: Social Media Excellence Circle

• Managing Director: St. Gallen Institute

• 2009 – 2013 Gesamtveranwortung

für Telekom-hilft als Leuchtturmprojekt

des Enterprise 2.0-Programms der Telekom

Social Customer ExperienceThesen für den Workshop

Social Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communication.

Kundenservice im Social Web entwickelt sich vielfältig.

Service ist Kundendienst und Kundenberatung (Pre-Sales).

Content macht auch Service & Sales unterhaltsamer & nutzwertiger.

Ist-Situation: Organische Reichweite per Earned Media sinkt

Organische Reichweite z.B. per Facebook sinkt. (Auch Instagram wird folgen. :)

Die Aufwände für Paid Media bei Facebook und Google wachsen.

Service, Content & Owned Media sind oben auf der Agenda gelandet.

Owned Media & Content als Kernelemente von Plattform- und Kanalstrategien

Owned Media sollten mindestens Knotenpunkte, möglichst Destinationen sein.

Brand Communitys sind wichtiger werdende Owned Media Hubs.

Mobile Apps sind Owned Media und können als Hubs dienen.

Social Customer Experience ist+Marketing +Communication +Sales +Service

„Das Herz der Sozialen Medienist großartiger Kundenservice.“Für Online-Marketing heißt das: Man erreicht die

Menschen nur, wenn man ihnen zuhört. Im Internet gilt

das alte Paradigma von Edward Bernays nicht mehr,

dass man Werbebotschaften aussendet und damit

Bedürfnisse weckt. Wenn man sich Amazon oder

Zappos anschaut, das sind Unternehmen, die die

Thesen des Cluetrain-Manifests ernst nehmen. Sie

schenken den Wünschen ihrer Kunden große

Aufmerksamkeit. Das Herz der Sozialen Medien ist

großartiger Kundenservice. Menschen als Menschen zu

behandeln: Das mag heute nicht mehr radikal klingen,

aber zu Cluetrain-Zeiten war es überaus radikal.

http://www.kircher-burkhardt.com/blog/wie-anonym-ist-das-internethoward-rheingold-kommentiert-das-cluetrain-manifest/Bild: http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Mikegr via http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Howard_Rheingold_by_Mikegr.jpg?uselang=de

Howard Rheingold

Facebook

Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Mit Account oder Account-Positionierung…

Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Nicht als eigener Account, aber in der Timeline „präsent“…

Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Statt der Timeline auch als App-Variante…

https://www.facebook.com/allianzdeutschland/app_539169029456570

Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Auch mit dialoglosen Kontakt-Infos oder Formularen.

Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Auch mit Produkttests #Earned-Media #User-Content.

https://www.facebook.com/rossmann.gmbh/app_157500664443737

Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.Oder mit Schnittstellen zu Communitys – als Owned Media!

Tweet Support

Twitter ist in USA mehr Mainstreamauch für Kundenservice…

Service-Accounts auf Twitter mit mehr als DialogNissan Bedienungsanleitung #Owned-Content

https://twitter.com/NissanSupport/status/344488802028511232

Vine als Plattform für #Service-ContentWiederverwendbar per Twitter…

Vine + Twitter – Content + DialogStop-Motion-Kurz-Hilfe-Videos auf Vine via Twitter.

Tipps & Tricks mit nützlichem Owned Content

https://twitter.com/FordService/status/380744915832950784

Social SalesExperience

https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282

Social Sales ExperienceKunden fordern zum öffentlichen Verkaufsgespräch…

https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.hondafinancialservices.com/finance/college-grad-program

Sales-Battle – Erster! 6 Minuten!Top Link auf Owned Media.

https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.kia.com/us/#/offerstype/college

Sales-Battle – Persönlich, charmant, emotional. Nachfrage, um keep going zu erzeugen.

https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.volvocars.com/us/sales-services/sales/offers/Pages/default.aspx

Sales-Battle – Überschwenglich. Lenkt auf alternatives Angebot – 3-Monats-Vorteil benannt!

https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282

Sales-Battle – Später, höflicher Einstieg, Vermittlung von Kontaktdaten.

https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282http://www.nissancollegegrad.com/nissan/

Sales-Battle – Letzter, aber locker mit Link, Q-Appell.Und wieder der kurze Link auf die eigene Website.

„Allianz Tied Agents Engagment Facebook Toolbox“Sales per Service für Vertriebler und Content für Kunden

https://www.facebook-studio.com/gallery/submission/tied-agents-engagement-toolbox

Lead-Generierung per Newsletter-Marketing mit Hilfe von SocialMedia…

Google AdWords Communication Extension: aus Suchergebnissen „Owned Newsletter-Abos“ generieren.

Google AdWords Communication Extension: aus Suchergebnisse „Owned Newsletter-Abos“ generieren. #fail

E-Mail

Subscription

Ad

Meine E-Mail-Adresse ist als G+-Nutzer im

Formular voreingestellt

als Service …

Das war aber vielleicht

nicht der richtige Touchpoint?

Das Format wurde Anfang 2014 eingestellt.

Newsletter-Adressgenerierung per Social Mediavon Björn Tantau – so einfach geht das per Facebook...

Newsletter-Adressgenerierung per Social Media:Von Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action...

Newsletter-Adressgenerierung per Social MediaVon Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action 2...

Newsletter-Adressgenerierung per Social MediaVon Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action 3...

Ein Lead mehr.Der Newsletter-Abonnent „gehört“ Björn Tantau.

Mobile App alsOwned-Media-Hub

Sales & Support & Promotion & Blog mit Story-Content konzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.

Sales & Support per Dialog auf Twitterkonzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.

Sales & Promotion per Facebook-Marketingkonzentriert in eine App. Apps sind wertvolle Owned Media.

Sales & Blog mit Story-Content per Blogkonzentriert in eine App. Apps liefern Owned Content.

BTW. Owned Media sind nicht unbedingt Owned Data.

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Owned Service-BlogsMächtig & etabliert!

Eigene Brand-Service-Communitys voll im Trend...

Ziel ist ein umfassendes Öko-System: Facebook, Twitter, Blog, Community, (eigene/dritte) Foren, YouTube, Apps...

Zum Schlusseine aktuelle Service-Story...

Selbst Beschwerde-Storys sind Stoff für exzellentesContent Marketing. First World Pizza Problems…

http://9gag.tv/p/VYLJY/first-world-pizza-problems

Beschwerde-Storys für exzellentes Content Marketing.First World Pizza Probs > 1 Mio Views…

https://www.youtube.com/watch?v=GKU6fKhYpYw

Beschwerde-Storys für exzellentes Content Marketing.First World Pizza Probs > 1 Mio Views for a better world!

http://donate.unhcr.org/

Social Customer Experience ist am besten alsSystem aus Dialog + Community + Owned Content & Media.

Social Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communication.

Kundenservice im Social Web entwickelt sich vielfältig.

Service ist Kundendienst und Kundenberatung (Pre-Sales).

Content macht auch Service & Sales unterhaltsamer & nutzwertiger.

Ist-Situation: Organische Reichweite per Earned Media sinkt

Organische Reichweite z.B. per Facebook sinkt. (Auch Instagram wird folgen. :)

Die Aufwände für Paid Media bei Facebook und Google wachsen.

Service, Content & Owned Media sind oben auf der Agenda gelandet.

Owned Media & Content als Kernelemente von Plattform- und Kanalstrategien

Owned Media sollten mindestens Knotenpunkte, möglichst Destinationen sein.

Brand Communitys sind wichtiger werdende Owned Media Hubs.

Mobile Apps sind Owned Media und können als Hubs dienen.