Social CRM - Von der Vision zur Umsetzung

Prof. Dr. Reinhard JungLehrstuhl für Business Engineering- 26. November 2013 -

Social CRM- Von der Vision zur Umsetzung -

SCRM & CRM teilen die gleiche Vision –Den Aufbau langfristiger & profitabler Beziehungen

Die Hebel für das CRM durch Social Media sind Neu

Klassische Push-Kommunikationist nicht das Mittel im Web 2.0

call deflection @ Swisscom30%

Kundenzufriedenheit @ Microsoft15%20%Produktivitätssteigerung

Solution rate @ Giffgaff96%

50%Externe Ideen @ Migipedia

Das DilemmaBeginn mit SCRM via Datenintegration oder Dialog?

Konsumenten müssen zunächst aktiviert werden & über sich sprechen

Primäre Ansätze aus der Praxis sind• Kundendienst 2.0• Innovationsmanagement• «Konsumenten-Geschichten»

SCRM ermöglicht personalisierte Angebote & besseres Zielgruppen-verständnis

SCRM Erfolgskette

Stossrichtung 2 - Datenintegration

Stossrichtung 1 – Kommunikation

Loyalität

Empfehlungen

Kooperation

ErfolgKommunikation

Interaktionsintensität

Kenntnisse über Kunden(segmente)

& -bedürfnisse(Expertise)

Vernetzungüber

Social Media

Direkte/private Kommunikation

Emotionale Bindung

Beziehungsvorteile

ÖffentlicheBereitstellungvon Inhalten

Bindung

Vertrauen

Zufriedenheit

Beziehungs-qualität

Commitment

Ganzheitlichen Ansatz für Planung & Umsetzung

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5Strategie

Wertschöpfung

MultichannelIntegration

MitarbeiterEngagement

InformationManagement

PerformanceMonitoring

Best Practice Durchschnitt

Steigerungspotenzial in der Praxis

Consumer strategy

Functional strategies

SCRM Readiness

Multichannel Management

Mehrwert

Information Management

Performance assessment

Best-in-class

SCRM

Strategic alignment

Business conditions

Web 2.0 approach

SCRM opportunitiesCRM

approach

Consumer value

Business value

Value co-creation

Channel options

Channel integrationContent

strategies

Integrated consumer

view

SCRM tools

Relationalinformationprocesses

Data requirements

Performancecomm.

Performancemonitoring

Shareholderresults

SRCM objectives

Stakeholderidentification

Communic.concept

Programplanning

Change concept

Employee qualification

Governanceframework

SCRM opportunities

InfrastructureadaptationsStrategy

alignment

Strategyreview

Project & change management

Industry analysis

Quick-Wins

Consumer-processes

Story-tellingInnovationsupport

Service 2.0

SCRMStrategie

Kompetenzzentrum Social CRM ab 2014