Social Media Balanced Scorecard - Wertschöpfung im Social Web sichtbar machen 24. November 2010 Roland Fiege
Social Media Balanced Scorecard
-Wertschöpfung im Social Web
sichtbar machen
24. November 2010
Roland Fiege
Agenda
- Vorstellung- KEINE Social Media Einführung- Wertschöpfung- KPIs- kurze Einführung in die BSC- Social Media Balanced Scorecard- Business Cases & ihre Scorecards- Ausblick integrierte Social Analytik-Systems
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Ihr Dozent
• Roland Fiege (1969), [email protected]
• MBA (Business Information Systems)
• fachl. Schwerpunkt: Corp. Social Media Strategien, Social Media Balanced Scorecard
• Leistungen:
• herstellerunabhängige Beratung & Evaluation
• Entwickung & Implementierung von „Social Plugins“
• Dozent & Trainer (de, eng, fr)
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fachliche Netzwerke & Projekte
• fachl. Netzwerke:
Hochschule St. Gallen (Fokusgruppe Social Media) Fachgruppe Social Media BVDW
• Buchprojekt:
Social Media Balanced Scorecard (Vieweg/Teubner - Springer Fachmedien, Wiesbaden)
Leitfaden Social Media Monitoring(BVDW)
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Vorträge und Beiträge• Webmontag MRN
• DGI-Konferenz
• Tweetakademie
• Social Media Magazin
• T3N
• facebookmarketing.de
• Social Software Conference (MUC)
• FH Ludwigshafen, Pop-Akademie Mannheim
• Fokusgruppe Social Media Strategie HSG, St. Gallen
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im Social Web
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Herausforderung SM
• allg. Verwirrungszustand
• „...Social Media müssen wir machen...“
• aber warum eigentlich?
• hohe Innovationsgeschwindigkeit
• Relevanz?
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„Entscheidend ist, was hinten rauskommt.“
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= >
Business Cases
Wertschöpfung durch die Einbindung von Social Media
Was uns brennend interessiert:
Messbarkeit ?
http://www.flickr.com/photos/mag3737/1997114236/
Was ist messbar?
• quantitativ / qualitativ
• wenige int. anerkannte KPIs
• z.B. Reach, Buzz/Share of Voice
• Monitoring ist nicht gleich Measuring
• i.A. kein Mapping zu strategischen Zielen
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KPI
• Key Performance Indicator = Leistungsmessgrösse = Kennzahl
• Metrik: Steht in der Unternehmenssteuerung zur Planung, Steuerung und Kontrolle von Strategien für Kennzahl.
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Gute KPI
• eine gute KPI zeichnet sich dadurch aus, dass sie:
• konsistent gemessen wird und die Messung frei von subjektiven Einflüssen ist
• Einfach, am besten automatisch, und „billig“ erfasst werden kann
• Als Kardinal- oder Prozentzahl angegeben wird
• Kontextsensitiv und spezifisch ist, so dass sie als Entscheidungsgrundlage belastbar ist.
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schlechte KPI
• eine schlechte KPI zeichnet sich dadurch aus, dass sie:
• werden nicht konsistent gemessen
• Werden qualitativ angegeben („hoch“, „mittel“, „niedrig“)
• Sind unspezifisch oder irrelevant• Sind „teuer“ in der Erfassung• Benötigen viel manuelle Arbeit bei der
Erfassung/Aufbereitung
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Beispiel KPIs• quantitativ -> jede Menge
• qualitativ ->
• Sentiment (Tonalität)
• NRS (Net Reputation Score)
• NPS (Net Promoter Score)
• Social Influencer Score (SIM)
• Relevanz (R)
• KLOUT Score (Twitter)17
Twitalyzer
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Facebook (Pages)
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Google Analytics
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Lösungsansatz
• Social Media Balanced Scorecard
• Anwendung einer bewährten Management Methodik in einem neuen Umfeld
• „transfer strategy in to action“
• Verknüpfung von „weichen Faktoren“ mit „harten“ Fakten
kurze Einführung in die Balanced Scorecard
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Strategy Map (Fallbeispiel)
Scorecards für
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Social Media in
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Imagebildung (intern & extern)
Ansprache von HS-Absolventen
-> Innovatives Unternehmen
Studenten und Praktikanten finden und binden
Scorecard
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Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben
Ansprache Absolventen
Youtube, Twitter und Facebook nach allen
Regeln des Social Media Marketings
„befeuern“ (Schwerpunkt HR-
Ziele)
# „sehr guter“ Bewerber p. Periode
# Bewerber bestimmter
Hochschulen
>20% Bewerber mit 1er Notenschnitt p.
Studienjahr
>20% BWL-Absolventen aus MA/Köln/Muc
Imagebildung
Youtube, Twitter und Facebook nach allen
Regeln des Social Media Marketings
„befeuern“ (Schwerpunkt HR-
Ziele)
# „sehr guter“ Bewerber p. Periode
# Bewerber bestimmter
Hochschulen
>20% Bewerber mit 1er Notenschnitt p.
Studienjahr
>20% BWL-Absolventen aus MA/Köln/Muc
Studis & Praktis erreichen
Youtube, Twitter und Facebook nach allen
Regeln des Social Media Marketings
„befeuern“ (Schwerpunkt HR-
Ziele) Anzahl rekrutierter Werkstudenten
50 Werkstudenten p. a. über Social Media
rekrutieren
Kosten Hochschulmarketing
halten
Budgets effektiver und effizienter einsetzen
TEUR Ausgaben für Hochschulmarketing
Qualität* der Neueinstellungen um
10% steigern
Social Media in
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B2B / B2C(Social) CRM
- weniger Kontaktverwaltung- mehr Beziehungsmanagement
- Integration Timeline & Lifestream
- Video Channels- Integration (z.B. von Empfehlungsmgmt) in ECommerce
Scorecard
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Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben
Steigerung Anzahl
Neukunden
Empfehlungsmarketing verbessern
# Neukunden / Periode
5% der Neukunden p. Periode über Social
Media
Abverkauf steigern
Sonderaktionen/Rabatte
# abverkaufter Units
3% Steigerung Umsatzvolumens
Erweiterung Saleschannel
Social Commerce App% Anteil Umsatz
über Social Commerce
5% Umsatzanteil Social Commerce p.
Periode
Social Media in
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- Geschwindigkeit- Kundenzufriedenheit- auf Augenhöhe- es menschelt!- Kunden helfen Kunden- Kunden haben Ideen!- Innovationsmanagement
Scorecard
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Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben
Supportanfragen schneller
lösen
Support über Twitter oder Facebook
anbieten, Manuals & Leitfäden per
Slideshare, praktische Tipps via Youtube
# Neukunden / Periode
5% der Neukunden p. Periode über Social
Media
Kundenzufriedenheit steigern
Support über Twitter oder Facebook
anbieten, Manuals & Leitfäden per
Slideshare, praktische Tipps via Youtube
Churn-Rate# der „Wechsler“ p.
Periode um 10% senken
Kunden helfen
Kunden
Dialog zwischen Kunden fördern (Blog,
Facebook o.ä.)# Supportanfragen
Senkung der Supportanfragen um 20% bis Ende 2011
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- „innovatives“ Image- Dialog- Viral- Empfehlungsmarketing- Markenpflege- „günstig“- Advertising (?)
Social Media in
Scorecard
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Entwurf einer Reputation Scorecard („VIP“)
Ziele Maßnahme KPIs Zielvorgaben / Benchmarks
Existent im Netz ........ Anzahl Beiträge /
Kommentare / Anzahl
Überwiegend positive
Darstellung........ pos / neg. / neutral 75% pos.
Kontext ........ thematisch>50% im
gewünschten Kontext
Relevanz ........ Reichweiten-Index (R) >5 (0-10)
Kinder nicht auffindbar ........ ja / nein ja / nein
Reputation Scorecard live
Danke!
Roland Fiege, MBA
www.rolandfiege.comBI, METRICS & MEASUREMENT IN DER SOCIAL MEDIA-SPHÄREWaldhofstrasse 17768169 MannheimTel.: +49 160 973 68 [email protected]/rolandfiege