-
Awan dramawan
-
ERA GLOBALISASI INFORMASI
PERSAINGAN PEL. RS PELANGGAN TIDAK PUAS PINDAH KE RS PESAING.
PELAYANAN PRIMA tuntutan masyarakat, manajemen RS & sistem pembiayaan, tuntutan Keprofesian Keperawatan & profesi lain.
KUALITAS PELAYANAN RS PELAYANAN PRIMA STRATEGI BERSAING.
PELANGGAN TIDAK PUAS 70 % UNSUR MANUSIA ATTITUDE PENTING BUDAYA PELAYANAN PRIMA
-
LANJUTANHARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU PERLU PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
PELAYANAN KEPERAWATAN BAGIAN INTEGRAL PEL KES. DI RS PERANNYA SANGAT VITAL FAKTOR PENENTU KUALITAS DAN CITRA RS.
KEPERAWATAN KOMPONEN PRAKTIK ASUHAN KEPERAWATAN RESPONSIF, KOORDINASI, AKONTABEL, INTERDEPENDEN, BERKOLABORASI ( KLIEN, KELUARGA DAN TIM KES), MELAKUKAN INTERAKSI BERLANDASKAN SIKAP CARING .
-
HASIL PENELITIAN TERKAITDepkes ( 2001): penelitian di 27 RS asuhan keperawatan belum optimal caring Greenhalgh,Cs ( 1998) penelitian Nurse caring behaviors perilaku caring perawat di ruang perawatan umum diantaranya : perawat lebih menekankan perilaku caring secara fisik dari pada afektif,dll Nurahmah ( 2000): Bagaimana perawat yang bekerja di ruang khusus (high care) mengekspresikan caring a.l.: pendidikan ( karatif humanistik - altruistik), usia & lama bekerja ( karatif menanamkan sikap penuh pengharapan),dll
-
DEFINISI (1)
PELAYANAN Tindakan/ bantuan yg bermanfaat bagi orang lain dan diri sendiri Usaha melayani kebutuhan orang lain MELAYANI: membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
-
PELAYANAN PRIMA
MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN APA ( YANG LEBIH DARIPADA) YANG MEMANG MEREKA HARAPKAN PADA SAAT MEREKA MEMBUTUHKAN, DENGAN CARA YANG MEREKA INGINKAN
-
PELAYANAN PRIMASISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH SETIAP KARYAWAN UNTUK MENCAPAI :SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGANKEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNALRASA SENANG PADA PELANGGAN MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
-
Keperawatan, Praktik Keperawatan( Lokakarya Nas. Keperawatan ,1983) Keperawatan : suatu bentuk pelayanan profesional => bagian integral dari pel kes. Didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan , berbentuk pel. Bio, psiko-sosio-spiritual yang kompre hensif ind, keluarga, masy =>baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Pel. Berupa bantuan => kelemahan fisik& mental, keterbatasan pengetahuan, dan < kemauan => kegiatan hidup sehari- hari.Praktik Keperawatan tindakan mandiri perawat profesional melalui kerjasama bersifat kolaboratif dg klien, keluarga dan tenaga kes. lainnya dalam memberikan asuhan keperawatan sesuai lingkup wewenang dan tanggung jawab ( CHS,1992)
-
Asuhan Keperawatan Asuhan keperawatan adalah proses atau rangkaian kegiatan pada praktik keperawatan yang langsung diberikan kepada klien, pada berbagai tatanan pel. Kes. dengan menggunakan metodologi proses keper, dalam lingkup dan wewenang serta tgg jawab keperawatan. Kegiatan yg dilakukan adalah dalam upaya peningkatan kes. , pencegahan peny. penyembuhan, pemulihan serta pemeliharaan kes. Dengan penekanan pada upaya pel. Kes utama ( Primary Health care ) sesuai dg wewenang, tanggung jawab dan etika profesi keperawatan yang memungkinkan setiap orang mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif.
-
Ciri Praktik Keperawatan Ciri Praktik keperawatan pembeda pada hakekatnya : Nurturan : Perilaku nurturan adalah memberi rasa nyaman dan terapi pada saat sakit dan menumbuhkan perkembangan perorangan .Generatif : perilaku generatif berorientasi pada pengembang perilaku baru dan memodifikasi lingkungan / sistem untuk meningkatkan adaptasi krisis dan masalah kesehatan Protektif : perilaku protektif meliputi surveilan , pengkajian, dan intervensi yang mendukung kemampuan adaptasi dan fungsi perkembangan seseorang.
-
Pelayanan prima keperatawan CARINGCARING KOMPONEN PENTING DALAM KEPERAWATAN INTI DALAM PRAKTIK KEPERAWATAN.CARING DOMAIN YG DIGUNAKAN PERAWAT UNTUK INTERVENSI KEPERAWATAN DG FOKUS PROMOSI KESEHATAN Caring adalah memberikan perhatian penuh pada klien saat memberikan asuhan keperawatan ( Potter and Petty; 1997) Caring, menekankan pada keteguhan hati, kemurahan hati, janji tanggung jawab yang mempunyai kekuatan atau motivasi untuk melakukan upaya memberi perlindungan dan meningkatkan martabat klien (Kozier:1997)
-
Prinsip pelayanan prima( continuous improvement ) LEBIH BAIK ( BETTER) LEBIH CEPAT ( FASTER) LEBIH BARU ( NEWER) LEBIH MURAH ( CHEAPER) LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE) KEPUASAN PELANGGAN(SECARA TOTAL)
-
MELAYANI DENGAN HATI
LIBATKAN SEMUA PANCA INDERA : BERBICARA MEMANDANG KONTAK MATA MENDENGAR BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN DLL
PELAYANAN PRIMA
-
PERUBAHAN PARADIGMAORGANISASI PELAYANAN PRIMA( Bill Marriot,at all)
PELAKSANA LINI DEPAN
MANAJEMEN MENENGAH
MANAJEM PUNCAKMANAJEMENPUNCAK
MANAJEMENMENENGAH
PELAKSANA LINI DEPANPELANGGAN PELANGGAN
-
PERUBAHAN CARA PANDANG lama PEMBERIAN PELAYANANPRODUK DIPISAHKAN DARI SERVICESATU UKURAN DIPAKAI UNTUK SEMUADATA BASE PELANGGAN TIDAK ADA GUNANYAMENOMORDUAKAN KUALITAS DARIPADA BIAYAMENEMPATKAN KONSUMEN PADA POSISI LEMAH
-
PELAYANAN PRIMA3 UNSUR POKOKORANGSTANDARPROSES
-
Aspek orang PELANGGANPelanggan adalah seseorang/ sekelompok orangmembeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaanSIAPA PELANGGAN SAYA ?PELANGGANINTERNAL ?PELANGGAN EKSTERNAL ?
-
SIAPA PELANGGAN INTERNAL SAYA ?
PELANGGAN INTERNALSeseorang/ pihak lain dalam Organisasi/ perusahaan yg melakukan/ pekerjaan setelah kita
Apa harapan pelanggan internal ? kerjasama Saling membantu Kualitas kerja struktur dan sistem kerja yg efisien
-
SIAPA PELANGGAN EKSTERNAL SAYA ?PELANGGAN EKSTERNAL Seseorang/ pihak lain di luar org/perusahaan yg akan menerima/ menggunakan produk/ jasa dari kitaAPA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL: KELAYAKAN PRODUK/ JASA HARGA KOMPETITIF KUALITAS & KEANDALAN PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
-
Siapa pelanggan itu ?Pelanggan orang yg paling penting dlm perusahaanPelanggan tujuan pekerjaan kitaPelanggan tidak tergantung kepada kita ttp kita tergantung pada pelangganPelanggan yg memberi kesempatan melayani dia Kita ada karena pelanggan adaPENTING DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS KEPADA KARYAWAN
-
FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGANKEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGANPELANGGAN PUAS HARAPAN TERPENUHIPELANGGAN SANGAT PUAS HARAPAN TERLAMPAUI 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :KUALITAS PRODUK/ JASAHARGAKUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)EMOSIONAL KEMUDAHAN
-
DIMENSI kualitas PELAYANAN( ServQual: Benny, dkk) TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHYASPEK PROSES
-
TANGIBLE SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA ASPEK TANGIBLE PENTING MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGANINDRA PENGLIHATAN MENILAI KUALITAS PELAYANAN : SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWANLEAFLET, BROSUR INFORMASIPETUNJUK ARAHPERALATANFASILITAS FISIK DAN PERALATAN KOMUNIKASI
-
KEHANDALAN ( RELIABILITY)
KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKANSEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR
-
KETANGGAPAN( RESPONSIVENESS)
KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG CEPATHARAPAN PELANGGAN KECEPATAN PELAYANAN DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KEWAKTU
-
JAMINAN (ASSURANCE)
PERILAKU PETUGAS FRONT LINER MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :KERAMAHAN/ SOPAN SANTUNKOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan sikap)KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan dan kejujuran ) SECURITY / RASA AMAN
-
EMPATHY
Empati Upaya dan kemampuan seseorang untuk mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan orang lain menempatkan dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan : Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik, status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lainTanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.
-
EMPATI berarti :Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau membenarkanMenerima orang apa adanyaMengerti dan menghargai nilai- nilai dan sistem nilai orang lainDASAR EMPATI : Kasih sayang (compassion/ brotherly love/ ukhuwah insaniyah) tanpa pamrih terhadap sesama manusia
-
10 FAKTOR KARATIF UTAMA CARING ASUHAN KEPERAWATANMEMBENTUK DAN MENGHARGAI SISTEM NILAI HUMANISTIK ALTRUISTIKMENANAMKAN SIKAP PENUH PENGHARAPANMENANAMKAN KEPEKAAN TERHADAP DIRI SENDIRI DAN ORANG LAINMENGEMBANGKAN HUBUNGAN SALING PERCAYA DAN SALING MEMBANTUMENINGKATKAN DAN MENERIMA EKSPRESI PERASAAN POSITIF DAN NEGATIF
-
MENGGUNAKAN METODE PEMECAHAN MASALAH YANG SISTEMATISMENINGKATKAN PROSES BELAJAR MENGAJAR INTERPERSONALMENCIPTAKAN LINGKUNGAN FISIK, MENTAL, SOSIO- KULTURAL , SPIRITUAL YANG SUPORTIF, PROTEKTIF DAN ATAU KOREKTIFMEMENUHI KEBUTUHAN DASAR DENGAN PENUH PENGHARGAAN DALAM RANGKA MEMPERTAHANKAN KEUTUHAN DAN MARTABAT MANUSIAMENGIJINKAN UNTUK TERBUKA PADA EKSISTENSIAL- FENOMENOLOGIKAL DAN DIMENSI SPIRITUAL CARING LANJUTAN
-
PERILAKU PELAYANAN PRIMATAMPIL RAPI, RAMAH, SOPAN, PENUH HORMAT, BAHASA YANG HALUS DAN TEPAT SENYUM TULUSSIKAP ANTUSIASBERIKAN PERHATIAN YANG PENUH/ KONTAK MATAPANGGIL PELANGGAN NAMA YG DISENANGI MENJADI PENDENGAR YANG BAIK AKTIFDENGARKAN KEBUTUHAN PELANGGANBICARAKAN HAL YANG DIMINATI PELANGGANBUAT PELANGGAN MERASA DIRINYA PENTING ( VIP) DAN LAKUKAN DG TULUS BERIKAN APRESIASI YANG TULUSMENGUASAI SEMUA JENIS PELAYANANMENYAMPAIKAN PROSES SUDAH/SEDANG DAN AKAN DIKERJAKAN
-
MASALAH BEKERJAAKU TAHU : PENGETAHUANAKU MAMPU : KETRAMPILAN DAN PENGALAMANAKU MAU : SIKAP
PELATIHAN PELAYANAN PRIMA DAN PENGUKURAN !!!
-
STANDAR ASUHAN KEPERAWATANMEMBUAT STANDAR KINERJA PELAYANAN PRIMA , SOP, INDIKATOR MENEMPATKAN PETUGAS PENGECEKAN MELAKUKAN PENGUKURAN TERUS MENERUSKARYAWAN YG BERPRESTASI PELAYANAN PRIMA BERI PENGHARAGAN REWARD & PUNISHMENT
-
PELANGGAN PUAS !!! Pelanggan puas akan siap membayar harga premiumPelanggan puas penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik Pelanggan puas bercerita kpd 2-4 orangPelanggan tidak puas bercerita kpd 8-12 orang Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya operasional lebih efisienPelanggan puas akan membeli produk >>Tantangan Direktur RS karyawan yang puaslah yang mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan
-
KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA KERAS CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayana prima.PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAKBIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN SISTEM INFORMASI MENAMPUNG SUARA PELANGGAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MUTLAKMENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKANMENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
-
KESIMPULANPELAYANAN PRIMA PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN BERFOCUS PADA PELANGGAN PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN CARING INTI PELAYANAN PRIMA KOMUNIKASI EMPATIPENTING : STANDARISASI, SOP, INDIKATOR PENGUKURAN TERUS MENERUSPENGUKURAN PERILAKU PELAYANAN PRIMA BERHASIL PENGHARGAAN BUDAYA Pel Prima
-
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE IS A SYSTEM NOT ONLY SMILES
-
DAFTAR PUSTAKADepdiknas, Dewan Pendidikan Tinggi, Komisi Displin Ilu Keperawatan, Praktek Keperawatan Ilmiah, Jakarta, 2002.
Depkes, laporan hasil Pengkajian pengelolaan Keerawatan dan Kebidanan di sarana Kesehatan Kabupaten/Kota, Jakarta, Ditjenyanmed, 2001.
Greenhalgh,J,Vanhannen,L& Kyngas,H, Nurse caring Behaviors, Jurnal,of Advanced Nursing, 1998.
Irawan, Handi, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, jakarta, Elex Media Komputindo,PT, 2002.
Loveridge, Catherine and Susan H Cumming, Nursing Management in New Paradigm, Maryland, Aspen Publishers,Inc, 1996.
Nurahmah,E, How Nurse Express Their Caring Behavior to Patient with Spescialist Needs ( research Report), Jurnal Keperawatan Indonesia, jakarta, 2001
Scottm Dru, Customer Satisfaction, Jakarta, PPM 2003
Sri Purwaningsih, Pengaruh Penerapan faktro karatif caring dalam Asuhan keperawatan terhadap Kinerja Perawat Pelaksana( laporan riset) Jakarta, 2003.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pasar, Jakarta, Rineka Cipta, 2001
Tjong, Andri Erik Steven, Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima si Rumah sakit, Jakarta, Jurnal MARSI, Vol V, 2004
Wijono, Djoko, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ( teori, strategi dan Aplikasi), Surabaya, Airlangga University Press,1999.
