SKRIPTA UNIVERZITET U SARAJEVU FAKULTET ZA SAOBRAĆAJ I KOMUNIKACIJE Prof. dr. sc. Abidin Deljanin LOGISTIKA U SAOBRAĆAJU I KOMUNIKACIJAMA - skripta predavanja –
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
OGISTIKA U TRANSPORTU I KOMUNIKACIJAMASKRIPTA1
UNIVERZITET U SARAJEVUFAKULTET ZA SAOBRAAJ I KOMUNIKACIJE
LProf. dr. sc. Abidin Deljanin
LOGISTIKA U SAOBRAAJU I KOMUNIKACIJAMA- skripta predavanja
Sarajevo, 2013.
FAKULTET ZA SAOBRAAJ I KOMUNIKACIJE UNIVERZITETA U SARAJEVU
Prof. dr. sc. Abidin Deljanin
LOGISTIKA U SAOBRAAJU I KOMUNIKACIJAMA- skripta predavanja -
Sarajevo, 2013.
2
Autor:Prof. dr. Abidin Deljanin
Izdava:Fakultet za saobraaj i komunikacije Univerziteta u Sarajevu
Recenzenti:Prof. dr. Hilmija emi, Fakultet za saobraaj i komunikacije Prof. dr. Sabira Salihovi, Fakultet za saobraaj i komunikacije
Lektor:Jasmina abanovi, prof.
Naslovna strana:Mirza Berkovi, dipl. ing.
Tehniki urednik:Mirza Berkovi, dipl. ing.
tampa:Institut za saobraaj i komunikacije, Sarajevo Tira: 250
Odlukom Ureivakog odbora Fakulteta za saobraaj i komunikacije Univerziteta u Sarajevu broj 01-1053/13, od 26.04.2013. godine i na osnovu Odluke Nastavno naunog vijea Fakulteta broj 01-2021/13, od 04.10.2013. godine, odobrena je upotreba ove skripte kao pomonog udbenika u nastavi.
Skripta predavanja je djelo autora i kao takva je zatiena. Sva prava zadrana. Nije dozvoljeno kopiranje, umnoavanje ove publikacije ili prijenos u bilo kojem obliku ili bilo kojim sredstvima, elektronskim, mehanikim, fotokopiranjem, snimanjem ili na neki drugi nain, bez prethodne dozvole izdavaa.
ISBN 978-9958-619-23-6
SADRAJUvod12Poglavlje I14PREGLED DOSADANJIH TEORETSKIH RAZMATRANJA SUTINE KVALITETA14Openito o kvalitetu14Definisanje pojmova kvaliteta15Razvoj funkcije kvaliteta18Sistem kvaliteta proizvoda i usluga20Koncept kvaliteta22Karakteristike kvaliteta proizvoda i usluga23Kvalitet proizvoda23Kvalitet usluga24Petlja kvaliteta25Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i usluga25Obezbjeenje kvaliteta25Organizacija26Struktura organizacije26Osnovni principi menadmenta kvaliteta28Sistem kvalitete proizvoda i usluga u transportu33Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim uslugama 351.7.3 Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu38Poglavlje II39KARAKTERISTIKE MENADMENTA U PROMETNO-LOGISTIKIM PROCESIMA39Analiza stanja prometno-logistikih procesa u Bosni i Hercegovine i okruenju39Znaaj i aktivnosti u razvoju uspjenog menadera logistike42Pojam, znaaj i elementi staffing-a u prometno-logistikim procesima42Obuka i razvoj kadrova43Motivacija zaposlenih u prometno-logistikim procesima49Nagraivanje zaposlenih u prometno-logistikom preduzeu52Poglavlje III56NOVI ZAHTJEVI SISTEMA KVALITETA U TRANSPORTU56Potreba unapreenja sistema kvaliteta u transporu56
3.1 Savremene promjene u transportu - posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim uslugama. 59 3.3 Ko moe implementirati sistem kvaliteta u transportu613.4 Osnovne specifinosti kvaliteta transportne usluge u odnosu na kvalitet proizvoda623.5 Sloenost, upotrebna vrijednost i kvalitet transportne usluge653.6 Sutina i specifinosti kvaliteta transportnih usluga663.6.1 Postupak uvoenja sistema kvaliteta ISO 9001:2008693.7 Usluivanje korisnika713.8 Novi koncept kvaliteta usluga u transportu723.9 Modeliranje usluge i lanac kvaliteta usluge73Poglavlje IV75OSNOVNA NAELA UPRAVLJANJA KVALITETOM TRANSPORTNIH I LOGISTIKIH USLUGA U POSLOVNOM SISTEMU 754.1 Osnovna naela upravljanja kvalitetom transportnih i logistikih usluga u poslovom sistemu 754.1.1 Marketing proces764.2 Problematika kvaliteta804.3 Zahtjevi za kvalitetom usluga u transportu824.4 Uloga rukovodstva u sistemu upravljanja kvalitetom824.5 Zahtjevi za sisteme upravljanja kvalitetom i zahtijevi za proizvode834.6 Neki elementi definisanja kvaliteta u transportnom i logistikom lancu83Poglavlje V85TQM TRANSPORTNIH USLUGA855.1 TQM transportnih usluga855.2 Razvoj TQM-a855.2 Usporedba TQM-a i tradicionalnog pristupa885.3 Struktura TQM-a895.4 TQM u svijetu i BiH905.5 Kvalitet905.6 Softver za upravljanje kvalitetom transportne usluge915.7 Principi TQM a935.8 Ocjena kvaliteta transportnih usluga935.9 Upravljanje kvalitetom tehnikog stanja transportnih sredstava u procesu eksploatacije 96 5.9.1 Osnovne aktivnosti na nivou menadmenta 965.9.2 Osnovne aktivnosti na nivou pogona975.10 anse i perspektive u uvoenju TQM tehnologije97
Poglavlje VI99TENDENCIJE I SUTINSKE PROMJENE ZAHTJEVA ZA NOVIM KVALITETOM USLUGA996.1 Definiranje kvaliteta i usluge996.1.1 Kvalitet1006.1.2 Transportna usluga1016.1.3 Kriteriji kvaliteta usluga u JPP1046.2. Potreba unaprjeenja sistema kvaliteta u transportu1056.2.1 Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim uslugama 1086.2.2 Elementi kvaliteta usluge u transportu1106.2.3 Zahtjevi za kvalitetom usluge danas1106.3 Sutina logistike1136.3.1 Funkcionalni aspekt logistike1146.3.2 Ekonomska dimenzija logistike1146.3.3 Trina uslovljenost logistike114Poglavlje VII116PERFORMANSE LOGISTIKIH SISTEMA I KVALITETA USLUGA116KVALITET LOGISTIKIH SISTEMA1167.1 Performanse logistikih sistema1167.2 Prikaz osnovnih performansi logistikih sistema1177.3 Osnovni izmjeritelji logistikih performansi1217.4 Kvalitet logistikih sistema1237.5 Kvalitet logistike usluge u funkciji kvaliteta proizvoda1247.5.1 Upravljanje tokovima sirovina i gotovih proizvoda u okviru proizvodnih procesa ... 125 7.5.2 Plasman gotovih proizvoda 1267.5.3 Idealna logistika jedinica u distribuciji proizvoda1267.5.4 Zadovoljenje nivoa kvalitete opsluge krajnjeg korisnika1277.6 Elementi kvaliteta pruanja usluge u distributivnim procesima127Poglavlje VIII128SPECIFINOSTI IZMJERITELJA STRUKTURE KVALITETA LOGISTIKE USLUGE1288.1 Specifinosti izmjeritelja strukture kvaliteta logistike usluge1288.2 Vrijeme trajanja ciklusa prijevoza kao znaajan pokazatelj kvaliteta usluge1338.3 Jedinstveni pokazatelji kvaliteta usluge sa aspekta kvaliteta procesa transporta1358.3.1 Mobilnost1378.3.2 Motorizacija137
Poglavlje IX139UTVRIVANJE KVALITETA LOGISTIKE USLUGE1399.1 Bitne razlike u definisanju kvaliteta usluga od kvaliteta proizvoda1399.2 Osnovna naela utvrivanja kvaliteta logistike usluge1399.2.1 Spremnost za isporuku proizvoda1409.2.2 Vrijeme isporuke proizvoda1419.2.3 Tanost vremena isporuke1419.3 Savremeni postupci i tehnike analize kvaliteta logistikih procesa i lanaca1419.3.1 Dijagram toka logistikih procesa1429.3.2 Dijagram uzroka i posljedica iikava dijagram1438.3.3 ek lista1449.3.4 Statistia kontrola kvaliteta usluga1449.3.5 Benmarking tehnika analiza kvaliteta usluga1459.4 Poboljanje logistikih procesa kroz analizu kvaliteta usluga1469.4.1 Postupci i prioriteti unapreenja kvaliteta logistikih usluga148Poglavlje X149VELIINA I STRUKTURA LOGISTIKIH TROKOVA KAO ZNAAJAN ELEMENT KVALITETA USLUGE..................................................................................................................................................... 149 10.1 Veza izmeu kvaliteta usluge i trokova......................................................................... 14910.2 Struktura i veliina logistikih trokova14910.2.1 Trokovi posjedovanja zaliha15110.2.2 Trokovi nedostatka zaliha15210.2.3 Trokovi skladitenja15210.2.4 Trokovi transporta15410.3 Trokovi obezbjeenja kvaliteta logistike usluge15510.4 Savremeni zahtjevi u oblikovanju i razvoju logistikih sistema u funkciji obezbjeenja kvaliteta usluge 15610.5 Nova logistika strategija snadbijevanja, distribucije i oekivanja korisnika usluga15710.6 Logistiki centri ( RTC ) u funkciji obezbjeenjakvaliteta usluga158Poglavlje XI160LOGISTIKI CENTRI KAO STRATEKI ZNAAJAN FAKTOR POVEANJA KVALITETA USLUGA16011.1 Logistiki centri u funkciji obezbjeenja kvaliteta16011.2 Osnovne ideje i znaaj formiranja i razvoja logistikih centara16311.2.1 Efekti razvoja logistikih centara16411.3 Koncentracija logistikih centara u Evropi165
11.4 Savremeni koncept razvoja logistikih centara i nivoa kvaliteta oposluivanja korisnika u gradovima16611.4.1 Koncepcije city logistike16611.5 Karakteristike logistikih centara RTC-a u nekim Balkanskim zemljama169Poglavlje XII170RAZVOJ FUNKCIJE LOGISTIKOG OPERATORA17012.1 Logistika17012.1.1 E Logistika17112.2 Razvoj i afirmacija logistike17112.3 Novi sadraji logistike ponude i potranje17712.3.1 Logistika ponuda17712.3.2 Logistika potranja181Poglavlje XIII187TRANSFORMACIJA KLASINE PEDICIJE U LOGISTIKU PEDICIJU18713.1 Openito o pediciji18713.2 Pojam klasine, meunarodne klasine i logistike pedicije18813.3 Transformacija klasine pedicije u logistiku pediciju19013.3.1 Velika pediterska preduzea19013.3.2 Srednja pediterska preduzea191Poglavlje XIV195PEDITERI U FUNKCIJI LOGISTIKOG OPERATORA19514.1 Historijski razvoj i uloga19514.2 Funkcije logistikog operatora19614.3 Transformacija klasinog pediterskog operatora u pediterskog logistikog operatora................................................................................................................................................. 19814.4 Novi aspekti poslovne politike pediterskog logistikog operatora20014.4.1 pediterska kadrovska politika20014.4.2 pediterska trina politika20014.4.3 pediterska proizvodna politika20014.4.4 pediterska finansijska politika20214.4.5 pediterska razvojna politika20314.5 Savremene logistike strategije pediterskog logistikog operatora205
Poglavlje XV207ULOGA PROMETNE LOGISTIKE U POVEZIVANJU EVROPSKOG SJEVERA I JUGA20715.1 Uloga prometne logistike u povezivanju evropskog sjevera i juga20715.2 Uloga prometnog i informaciskog sistema u toku roba,usluga i informacija20815.3 Prometna logistika u cestovnom prometnom sistemu Bosne i Hercegovine, Hrvatske i Slovenije 21015.3.1 Uloga prometne logistike u razvojnim projektima21215.3.2 Uloga prometne logistike u prijevozu opasnih tereta21315.3.3 Utjecaj incidenata u prometu na njegovu uinkovitost21615.4 Ekoloki problemi savremenog prometa21815.5 Izgradnja autocesti Bosne i Hercegovine i regiona21915.5.1 Budue autoceste i njihova trasa21915.5.2 Autocesta 1 (Koridor Vc 5c)22015.5.3 Autocesta 222115.5.4 Koristi od ovih autocesti221POGLAVLJE XVI222LOGISTIKI OPERATORI, PERSPEKTIVE I POVEZIVANJE BOSNE I HERCEGOVINE I EVROPE22216.1 Razvoj logistike kao nauke22216.2 Logistiki operatori22316.3 Logistiki operatori u Bosni i Hercegovini22516.3.1 Interevropa22516.3.2 DHL22616.3.3 Schenker22716.3.4 24VIP Logistic Services22716.4 Stepen i tendencije razvoja logistike mree na prostoru Bosne i Hercegovine228Poglavlje XVII231PROCESNO USMJERENO UPRAVLJANJE SISTEMIMA DISTRIBUCIJSKE LOGISTIKE23117.1 Pojam i vrste logistikih sistema23117.2 Sistemi distribucijske logistike23217.3 Procesno usmjerena koncepcija upravljanja sistemima23317.3.1 Osnovna karika procesnog lanca23317.3.2 Procesni lanci23517.4 Procesno usmjereno upravljanje distribucijskom logistikom23617.4.1 Osnovni proces distribucijske logistike23617.4.2 Atributi procesa23817.4.3 Procesni lanac distribucijske logistike239
Poglavlje XVIII242POVRATNA LOGISTIKA24218.1 Zahtjevi za kooperaciju povratne logistike24418.2 Projektovanje efektivnog sistema povratne logistike24518.3 Definisanje transporta i lokacija povratne logistike24618.4 Sutina povratne logistike24718.4.1 Pojam i predmet povratne logistike24718.4.2 Nosioci povratne logistike24818.4.3 Kompaniie kao nosioci povratne logistike - primjeri iz prakse24818.4.4 Aktivnosti povratne logistike24918.5 Oblasti povratne logistike25018.5.1 Povraaji proizvoda25118.5.2 Redukcija otpada252Poglavlje XIX256LOGISTIKA INDUSTRIJA ZA 21. STOLJEE25619.1. Vanije odrednice logistike industrije25619.1.1 Pojam i vanost logistike industrije25619.1.2 Temeljne znaajke logistike industrije25819.2 Elementi proizvodnje logistikih prizvoda26019.2.1 Logistika infrastruktura26019.2.2 Logistika suprastruktura26119.2.3 Predmeti logistike proizvodnje26119.2.4 Logistiki intelektualni kapital26219.2.5 Informacijske tehnologije26519.2.6 Finansijski potencijal26619.2.7 Ostali elementi proizvodnje logistikih proizvoda26619.3 Specifinosti logistikih proizvoda266Poglavlje XX268LOGISTIKO DISTRIBUCIJSKI CENTAR U FUNKCIJI MODELIRANJA LOGISTIKE MREE26820.1 Logistiko distribucijski centar26820.2 Organiziranje logistiko-distribucijskih centara26820.3 Logistiki centri26920.4 Strategija formiranja logistiko-distribucijskog centra27020.5 Faktori koji utjeu na odabir lokacije logistikog centra27220.6 Modeli upravljanja logistiko-distribucijskim centrima27320.7 Teorijska obiljeja i nastanak logistiko distribucijskih centara274
10
20.8 Evropska banana27520.9 Opravdanost i potreba za organiziranjem logistiko-distribucijskog centra27620.10 Trite srednje Evrope27720.11 Izbor lokacije logistiko-distribucijskih centara27820.12 Metode za rjeavanje problema lokacije279Poglavlje XXI280LOGISTIKI INFORMACIONI SISTEMI28021.1 Poslovni logistiki sistem28021.2 Pozicioniranje logistike u poslovnom sistemu firme28221.3 Ciljevi i kriterijumi odluivanja u poslovnom logistikom sistemu28521.4 Sistem informacija u planiranju, izvravanju i kontroli logistikih procesa287LITERATURAPopis slika Popis tabela Popis skraenica
UvodPrema nauno-nastavnom planu i programu dodiplomskog studija Fakulteta za saobraaj komunikacije, Univerziteta u Sarajevu, Logistika u saobraaju i komunikacijama izuava se kao posebna nastavna disciplina.
Osnovna zadaa ove nastavne discipline jeste da upozna i osposobi studente dodiplomskog studija za primjenu logistike kao nove filozofije kvaliteta usluga, tehnolokim promjenama u saobraaju i komunikacijama, zahtjevima u razvoju logistikih sistema, strukturi i potrebama razvoja logistikih centara.
U posljednjih dvadeset godina logistika predstavlja jednu od najpropulzivnijih naunih disciplina, koja sve vie nalazi svoje mjesto u nastavnim programima usmjerenim ka obrazovanju mladih strunjaka iz ove oblasti.
Literatura iz ove oblasti dosta je uopena, posebno je aktuelan nedostatak iz oblasti prometa, transporta i komunikacija.
Treba istai da su prof. dr. Ratko Zelenika i prof. dr. Risto Perii dali znaajan doprinos izuavanju ove oblasti, a posebno oblasti prometa, te su shodno tome u ovom udbeniku zastupljeni i njihovi radovi.
Takoe smatram da ovako oblikovana i ponuena materija moe korisno posluiti studentima dodiplomskog studija, te doprinjeti njihovom adekvatnom pristupu u strunom i naunoistraivakom procesu koji je imanentan za njihov daljni razvoj.
Predmet Logistika u saobraaju i komunikacijama danas se predaje na Fakultetu za saobraaj i komunikacije kao predmetna jedinica na drugoj godini prvog ciklusa studija Bolonjskog sistema studiranja.
Materija je izloena u dvadeset jedno poglavlje:1. PREGLED DOSADANJIH TEORETSKIH RAZMATRANJA SUTINE KVALITETA2. KARAKTERISTIKE MENADMENTA U PROMETNO-LOGISTIKIM PROCESIMA3. NOVI ZAHTJEVI SISTEMA KVALITETA U TRANSPORTU4. OSNOVNA NAELA UPRAVLJANJA KVALITETOM TRANSPORTNIH I LOGISTIKIH USLUGA U POSLOVNOM SISTEMU5. TQM TRANSPORTNIH USLUGA6. TENDENCIJE I SUTINSKE PROMJENE ZAHTJEVA ZA NOVIM KVALITETOM USLUGA7. PERFORMANSE LOGISTIKIH SISTEMA I KVALITETA USLUGA8. SPECIFINOSTI IZMJERITELJA STRUKTURE KVALITETA LOGISTIKE USLUGE9. UTVRIVANJE KVALITETA LOGISTIKE USLUGE10. VELIINA I STRUKTURA LOGISTIKIH TROKOVA KAO ZNAAJAN ELEMENT KVALITETA USLUGE
11. LOGISTIKI CENTRI KAO STRATEKI ZNAAJAN FAKTOR POVEANJA KVALITETA USLUGA12. RAZVOJ FUNKCIJE LOGISTIKOG OPERATORA13. TRANSFORMACIJA KLASINE PEDICIJE U LOGISTIKU PEDICIJU14. PEDITERI U FUNKCIJI LOGISTIKOG OPERATORA15. ULOGA PROMETNE LOGISTIKE U POVEZIVANJU EVROPSKOG SJEVERA I JUGA16. LOGISTIKI OPERATORI, PERSPEKTIVE I POVEZIVANJE BOSNE I HERCEGOVINE I EVROPE17. PROCESNO USMJERENO UPRAVLJANJE SISTEMIMA DISTRIBUCIJSKE LOGISTIKE18. POVRATNA LOGISTIKA19. LOGISTIKA INDUSTRIJA ZA 21. STOLJEE20. LOGISTIKO DISTRIBUCIJSKI CENTAR U FUNKCIJI MODELIRANJA LOGISTIKE MREE21. LOGISTIKI INFORMACIONI SISTEMI
Autor je zahvalan svima koji su neposredno ili posredno pomogli pripremu i izdavanje ovog materijala. Autor se unaprijed zahvaljuje svima onima koji e korisnim primjedbama i sugestijama pomoi u daljnjoj pripremi i izdavanju ubenika koji je nesumljivo potreban za podizanje strunog i naunog nivoa predmetne oblasti.
U Sarajevu, septembar 2013. godine
AUTOR
Poglavlje I
PREGLED DOSADANJIH TEORETSKIH RAZMATRANJA SUTINE KVALITETA
1.0. Openito o kvalitetu
Problem upravljanja kvalitetomne proizlazi iz onoga to ljudi ne znaju, ve iz onogato znaju. (Philip B. Crosby)
ta je to kvalitet i kako ga prepoznati? Da li je kvalitet vaan i pouzdan pokazatelj da je neki entitet, pri emu se misli na proizvod, uslugu, robu, organizaciju, kompaniju, zaista neto to garantuje trajnost, efikasnost, tanost, izdrljivost ...? Koji su to principi na kojima su zasnovane danas vodee svjetske kompanije koje ostvaruju visoke poslovne uspjehe i dugorono zadravanje na tritu? Sva ta pitanja ova materija pokuava objasniti te ukazati na razlike izmeu kvalitetnog i nekvalitetnog proizvoda. Sistem kvaliteta je zapravo jedan cjelokupan proces koji zavrava certificiranjem, a odrava se stalnim kontrolama, i praenjima.
Da je kvalitet samo jedan od niza pojmova koje je teko, gotovo nemogue opisati i objasniti govori i injenica da se i Aristotel, vrsni filozof, bavio etimologijom samog pojma. Aristotel je nabrojao deset kategorija koje se, po njemu, sastoje od rodnog (opeg) pojma i vrsne razlike kojima se utvruje da se jedna stvar zapravo razlikuje od druge. Pored supstancije, kvantiteta, vremena, mjesta, poloaja, posjedovanja, odnosa, radnje i trpljenja on navodi i KVALITET. No, prema rijeima Lucien Cruchant-a sve to je bitno vezano za kvalitet jeste to da kvalitet koji treba postii je onaj koji je potreban i dovoljan da zadovolji zahtjeve.
Sistema kvaliteta je imao i prolazio kroz svoje razvojne etape. Svaka od faza je imala sebi svojstvene karakteristike, a ono to je bitno napomenuti jesta da se i danas, kao to e se initi i u budunosti, dosta ini po pitanju usavravanja i poboljanja kvaliteta!
1.1 Definisanje pojmova kvaliteta
Da je kvalitet jedan od vanih ciljeva kojima tei svako preduzee da bi osiguralo sve veu produktivnost, profitabilnost, renome, zadovoljstvo kupaca vidimo i po tome to smo mu posvetili jedan dan u godini.
Dan 08.11. obiljeava se kao Svjetski dan kvaliteta, a sami pojam kvaliteta dosee daleko u prolost, moda ak i doba razvijenih civilizacija i naprednih carstava poput Stare Grke, Rimskog Carstva...
Brojne su definicije i tumaenja rijei kvalitet . Poznato je da korijen rijei kvalitet pronalazimo u latinskom jeziku, qualitas to bi znailo kakvou, svojstva, osobine. Porastom potranje, te razvojem nauke, tehnike i tehnologije raste i potreba za kvalitetom, tj. da se roba proizvede u dovoljnim koliinama sa pristupanom cijenom, tako da kvalitet postaje imperativ za svaki proizvod koji se pojavljuje na tritu. U takvim uslovima dolazi do novog pristupa kvalitetu i do stvaranja posebne kulture kvaliteta koja proima sva privredna i drutvena podruja.
Kvalitet moemo definirati na vie naina. Jedna od moguih tumaenja kvaliteta jeste definicija koju je ponudila Meunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) prema kojima je kvalitet skup svih osobina i karakteristika proizvoda i usluga koji se odnose na sposobnost proizvoda i usluga da zadovolje oekivane i izraene potrebe.
Kvalitet obuhvata brojne karakteristike (funkcionalnost, ekonominost, pouzdanost) proizvoda ili usluga ije se vrijednosti odreuju mjerenjem (pomou mjernih sredstava i mjernih metoda) da bi se utvrdilo da li kvalitet proizvoda ili usluga odgovara potrebama (zahtjevima) korisnika.Najmanju greku emo napraviti ako kvalitet definiemo kao ispoljavanje subjektivne procjene svakog pojedinca (korisnika ili potroaa usluga) o osnovnim karakteristikama, mogunostima i sposobnostima proizvoda i usluga.
Kao mogue definicije pojma kvaliteta moemo istai:
1. Pojam kvaliteta ne moemo svoditi samo na tradicionalnu kontrolu kvaliteta proizvoda i usluga sa ogranienim kontrolnim djelovanjem u proizvodnji, te na ulazu materijala i roba u firmu2. Kvalitet je, prije svega, nova filozofija usmjerena na potpuno nov nain integrisanog razmiljanja i djelovanja, to u sutini znai novi poslovni stil, kulturu i sklad potreba: organizacije (firme, kompanije, preduzea), kupca, vlasnika, zaposlenih i ire drutvene zajednice. Zaboravimo pojmove: bolji, loiji ili zadovoljavajui kvalitet.3. Nema kvaliteta bez kvalitetne okoline.4. Lanac kvaliteta objedinjava i povezuje sve ekonomske i drutvene igrae, te je, prema tome, briga svakoga i zahtijeva da svako bude u tome ukljuen.5. Kvalitet predstavlja presudan faktor u prodaji proizvoda i njegovom trinom statusu.6. Kvalitet proizvoda moe se poboljavati samo sa razvojem kvaliteta cjelokupnog poslovanja.
7. Kvalitet je mjerilo upotrebne vrijednosti jednog proizvoda, odnosno mjerilo njegove sposobnosti da udovolji zahtjevima potroaa i trita. Zahtjevi za kvalitetom mogu da sadre cijenu, pouzdanost, rok isporuke, kao i osnovnu namjenu kojoj proizvod ili usluga slui.8. Kvalitet je kada se vrati kupac (muterija), a ne proizvod.9. Kvalitet je definisan relativnim odsustvom mana.10. Kvalitet predstavlja ukupnost svojstava nekog entiteta da zadovolji izraene ili pretpostavljene potrebe.
Prema Robert Fej i Jean Marie Gogue u knjizi Umijee upravljanjem kvalitetom u definisanju pojma kvaliteta stoji da je kvalitet viedimenzionalna veliina, to je vidljivo na slici 1. :
Slika 1. Viedimenzionalnost pojma kvaliteta
Sa slike je vidljivo da je pojam kvaliteta struktuiran viedimenzionalno i obuhvata:
1. radne karakteristike proizvoda performance,2. dominantne metroloke parametre svojstva,3. vjerovatnou rada u odgovarajuem periodu pouzdanost,4. vjerovatnou vraanja iz stanja kvara u stanje rada pogodnost odravanja,5. saglasnost sa propisanim tolerancijama konformnost,6. ivotni vijek trajnost,7. izgled, osjeaj, utisak estetika,8. reputacija, ugled imid kvaliteta, odnosno brend proizvoda.
Prema standardu ISO 8402 (rjenik termina iz oblasti kvaliteta), kvalitet je cjelokupnost karakteristika nekog entiteta, koje se odnose na njegovu sposobnost da zadovolji iskazane potrebe i procese koji se
podrazumijevaju. Prema tome entitet moe biti : aktivnost, proces, proizvod, kompanija, sistem ili osoba ili bilo koja kombinacija od naprijed navedenog. Iako standardom nije naveden menadment kao entitet na koga se odnosi kvalitet, vodei autori koriste termin kvalitet menadmenta. Na bazi ovog pristupa uvedeno je novo znaenje, TQM, kao totalni kvalitet menadmenta ili menadment totalnim kvalitetom.
Serija standard ISO 9000 : 2006 definie pojam kvaliteta kao : postizanje odrivog zadovoljstva kupca kroz zadovoljavanje njegovih potreba i oekivanja u organizaciji koja je opredjeljena za stalno poboljanje efikasnosti i efektivnosti.
Iz svih navedenih definicija kvaliteta jedini zakljuak koji se moe donijeti jeste da kvalitet kao termin, stalno je podloan razliitim promjenama u zavisnosti od promjene vremena, raznih karakteristika ljudi koji ga procjenjuju, mnogobrojnih ljudskih aktivnosti i drugo. Kvalitet se zapravo i definie, prije svega, na osnovu potreba kupaca proizvoda i usluga i bit e na viem nivou, ako se proizvodima i uslugama potpunije zadovoljavaju zahtjevi i potrebe kupaca. Trite najee odreuje kakve karakteristike neki proizvod ili usluga treba da imaju, odnosno kakav kvalitet je poeljan. Za utvrivanje kvaliteta nisu dovoljne mjerodavne ocjene preduzea o usklaenosti proizvoda prema tehnikim zahtjevima, ukoliko ovi tehniki zahtjevi ne potiu od trita, odnosno od potencijalnih kupaca proizvoda i usluga.
Termin kvalitet ne bi se trebao koristiti kao termin koji e iskazivati stepen savrenosti nekog proizvoda, usluge, u komparativnom smislu niti treba da se koristi u kvantitativnom smislu za tehnika vrednovanja.
Adekvatno bi bilo uvesti i termine kao to su:
RELATIVNI KVALITET koji oznaava rangiranje entiteta na relativnoj osnovi prema stepenu savrenosti ili komparativnom smislu, to se ne bi trebalo poistovijetiti sa klasom;NIVO KVALITETA to bi oznaavao kvantitativni smisao tj. kako je npr. koriteno kod uzorkovanja za prihvatanje;MJERA KVALITETA sprovoenje preciznih tehnikih vrednovanja
Kvalitet je znaajan faktor opstanka, poslovnog uspjeha i prosperiteta preduzea pa su u tom smislu aktivnosti usmjerene na: preventivu za kvalitet u itavom ivotnom ciklusu proizvoda, sa ciljem pribliavanja, takozvanoj proizvodnji bez greke i
sticanja povjerenja kod kupaca da sistem obezbjeuje proizvode potrebnog i dovoljnog sistema kvaliteta.
1.3. Razvoj funkcije kvaliteta
Nakon industrijske revolucije uslijedio je period dominantnih promjena po pitanjima kvaliteta. Zapravo je dolo do razvoja novih metoda i postupaka koje su uveliko jasnije objanjavale sami pojam kvaliteta, a samim time postizali su se bolji rezultati po pitanjima produktivnosti, efikasnosti, ekonominosti. Nabrojat emo nekoliko faza koje su se izdvojile kao prethodnice kvalitetu ivljenja ovjeka kojim se tei.
KONTROLISANJE I ISPITIVANJE ( Inspection & Test ) : Aktivnosti kao to su mjerenje, ispitivanje, provjeravanje, mjerenje jedne ili vie karakteristika nekog entiteta i njihovo poreenje sa specificiranim zahtjevima radi odreivanja usaglaenosti za svaku karakteristiku. Industrijska revolucija je rezultirala porastom velikih proizvodnih kompanija koje su odgovornosti za kvalitet povjeravale kontrolorima ija se organizacija mijenjala razvojem poslovnih sistema. Kontrolisanje i ispitivanje je obuhvatalo samo kontrolu proizvoda u procesu proizvodnje. Rezultat ovakvog kontrolisanja i ispitivanja bili su kart, dorade i ozbiljne greke.
KONTROLA KVALITETA QC (Quality Control) : Operativne tehnike i aktivnosti koje se koriste da bi se ispunili zahtjevi za kvalitet. Kontrola kvaliteta obuhvata sve one aktivnosti koje su usmjerene na praenje procesa proizvodnje i na uklanjanje uzoraka nezadovoljavajueg rada uz primjenu raznih statistikih metoda i tehnika.
OBEZBJEENJE KVALITETA QA ( Quality Assurance) : Sve planirane i sistematske aktivnosti ugraene u sistem kvaliteta i prikazane kao potrebne za obezbjeenje odgovarajueg povjerenja da e entitet da ispuni zahtjeve za kvalitetom. QA obuhvata cijeli poslovni proces kompanije, a ne samo proizvodnj. Primjenom ove metode ostvaruje se povjerenje da e svi zahtjevi kupaca biti ispunjeni.
SISTEM KVALITETA : Organizaciona struktura, postupci, procesi i resursi koji su potrebni za ostvarivanje menadmenta kvaliteta.
MENADMENT KVALITETA QM (Quality Menagment) : Sve aktivnosti opte funkcije menadmenta koji odreuje politiku kvaliteta, ciljeve i odgovornosti, a ostvaruju se putem planiranja kvaliteta, upravljanja kvalitetom, obezbjeenje kvaliteta i poboljavanje kvaliteta u okviru sistema kvaliteta.
MENADMENT TOTALNIM KVALITETOM TQM ( Total Quality Menagment) : Menadment pristup u kompaniji usredsreen na kvalitet, zasnovan na ueu svih njenih lanova, usmjeren na dugoroan uspjeh kroz zadovoljavanje kupca, a u korist svih lanova kompanije i drutva.
KVALITET OVJEKA ili KVALITET IVLJENJA OVJEKA (Quality of men) predstavlja drutveni aspekt kvaliteta, odnosi se na budunost, a zasniva se na: mirokom razumijevanju kvaliteta, kulturi kvaliteta kompanije, humanom aspektu kvaliteta,
Evolucija razvoja sistemskog pristupa kvalitetu, od poetne kategorije odreivanja nivoa kvaliteta M (mjerenje), do totalnog upravljanja kvalitetom TQM (menadment totalnim kvalitetom) i ukupnog kvaliteta ivljenja, prikazana je na slici 2.
Slika 2. Razvoj funkcije kvaliteta
Dijagramski prikaz sistemskog prilaza kvalitetu zapoinje sa mjerenjem kvaliteta u prvoj polovini XX stoljea, do totalnog upravljanja kvalitetom TQM na pragu XXI stoljea.
Savremeni proces razvoja privrede baziran je na razvoju i unaprijeenju kvaliteta, primjenom totalnog upravljanja kvalitetom TQM, ija je strategija bazirana na pristupu procesnog i kontinuiranog poboljanja kvaliteta putem inovacija, uz uee svih zaposlenih. Poslovna filozofija TQM-a postavlja kupca i njegove zahtjeve u centralno mjesto poslovne politike, a metode i tehnike upravljanja preduzeem posmatra kao integralni pristup upravljanju, sve sa ciljem zadovoljenja kupca proizvodu. Kao prvi TQM pristup poslovnoj filozofiji upravljanja kvalitetom u svijetu smatra se etrnaest univerzalnih taaka upravljanja E.Deminga (1)1, koje bi se mogle interpretirati kao :
Kontinuirano raditi na poboljanju i unapreenju proizvoda i usluga, sa ciljem da se povea konkurentnost; Usvajanje nove filozofije. Novo vrijeme, nove tehnologije i konkurencija trae novo shvatanje trita, proizvodnje, kvaliteta, koje zahtjevaju novu tehnologiju; Umjesto kontrole kvaliteta (inspekcije) treba ugraivati kvalitet u proizvod i u procese; Prekinuti sa nainom kupovine baziranim iskljuivo na cijeni kao osnovi za odluivanje. Treba se usmjeriti na jednog dobavljaa za svaku jedinicu na bazi dugoronog odnosa, povjerenja i odanosti; Posao menadmenta je stalno unapreivanje kvaliteta i procesa, sa ciljem smanjenja trokova; Obezbjediti konstantno obuavanje;
1 Behmen, A. i Salihovi, S.: Materijali i robe u transportu, Fakultet za saobraaj i komunikacije, 2008., Sarajevo
Obezbijediti vodstvo (liderstvo), nadzorno osoblje (poslovoe), slui kao ivotno vana veza izmeu uprave i radnika. Oni moraju istovremeno razumjeti probleme radnika i shvatati ciljeve uprave. Moderan proces trai uspostavljanje savremenih metoda kontrole. Cilj kontrole treba biti pomo ljudima, mainama i spravama da bolje naprave posao; Raditi bez straha/opasnosti. Zaposleni treba da rade sa zadovoljstvom. Strah izaziva fiziku i psiholoku nestabilnost, to dovodi do loeg poslovnog morala i proizvodnosti. Jedan od glavnih uzronika straha je pomanjkanje sigurnosti zaposlenja. Osiguranjem dugoronog zaposlenja otklanja se ogromno psiholoko optereenje za zaposlenog; Stvarati uslove da timski rad rui barijeru izmeu organizacionih struktura. Ako organizacione jedinice ne rade zajedniki, u duhu istog cilja i saradnje, svaka e jedinica pokuavati uraditi to je najbolje za nju, a ne to je najbolje za ukupnu organizaciju, to e kao rezultat imati gubitke u proizvodnji; Ukloniti krilatice tipa opomena i plakata za radnike u proizvodnji kojima se trai zanemarljiv broj neispravnosti i novi nivo proizvodnosti. Takve opomene samo stvaraju odbojan odnos, budui da veina uzoraka loeg kvaliteta i proizvodnosti pripada sistemu, te prema tome uzrok je izvan moi radnika u proizvodnji; Ukloniti radne norme u pogonu. Eliminisati radne planove koji trae kvantitativne izraze; Uspostaviti obavezujue programe obuke i samoprovjere. Svrha kolovanja je da se ljudi prilagode novim poslovima i novim odgovornostima; Svi zaposleni trebaju biti ukljueni u procesima transformacije i stvoriti uslove da zaposleni sa dostojanstvom obavljaju povjerene poslove; Stvoriti strukturu koja e se zasnivati na prethodnih trinaest taaka. To znai, prihvatanje Demingove filozofije i obaveze na njezinu primjenu u organizaciju.
1.4 Sistem kvaliteta proizvoda i usluga
Sistem kvaliteta kao jedan ureeni skup ine niz djelova koji su potrebni za ostvarenje upravljanje kvalitetom : organizaciona struktura, odgovornost, postupci, procesi, resursi.
Sistem kvaliteta predstavlja jedan od instrumenata upravljanja poslovnim aktivnostima, ime se unaprijed planiraju svi neophodni procesi da bi se greke i slabosti svele na minimum. Ovim sistemom se kupcima proizvoda i usluga garantuje trajnost kvalitetnih proizvoda i usluga i na taj nain omoguava ostvarenje poeljnjih rezultata. Njegovim dosljednim sprovoenjem svi planovi za proizvodnju i prodaju baziraju se na trinim potrebama i na taj nain u potpunosti zadovoljavaju zahtjevima kupaca roba i usluga.
20
Sistem kvaliteta je jedan vrlo sloen proces zbog ega je jako bitan organizovan i planski pristup za njegovo uvoenje, unaprijeenje i odravanje. Potrebno je obezbijediti odgovarajuu organizacionu strukturu, kadrovsku i tehnoloku opremljenost, a posebno poslovnu klimu koja ispoljava i karakterie davanjem zadataka svim zaposlenima (od najniih do najviih rangova) sa odvijanjem svih procesa i aktivnosti u skladu sa sistemom kvaliteta i marketing poslovnom filozofijom. Neophodno je definisati : politiku kvaliteta, organizaciju za obezbjeenje kvaliteta, odgovarajue resurse za kvalitet, odgovarajuu dokumentaciju, odgovarajue postupke za sprovoenje aktivnosti i radna mjesta koja su neophodna za sprovoenjem sistema kvaliteta, detaljan program aktivnosti sa kojim se preciziraju politika kvaliteta, procedure i aktivnosti na svim nivoima.
Kakvu organizacionu strukturu u preduzeu treba definisati da bi se obezbijedili uslovi za uvoenje i razvoj sistema kvaliteta i upravljanja kvalitetom, jedno je od bitnijih pitanja. Poto zavisi od politike kvaliteta (koja je zasnovana na kadrovskom, tehniko tehnolokom, organizacionom, ekonomskom i trinom stanju i poloaju preduzea, te na realnoj procjeni irine prihvaenosti znaaja kvaliteta i upravljanja kvalitetom proizvoda i usluga, obuenosti i spremnosti kadrova za uvoenje i sprovoenje sistema kvaliteta), to nema unaprijed definisane odgovarajue organizacione strukture. Iz brojne literature ali i iz prakse poslovi uvoenja i razvoj sistema kvaliteta i upravljanja kvalitetom mogu se organizovati na razliite naine, poevi od davanja zaduenja pojedincima, pa do organizovanja itavih slubi. Jako je bitno da se definiu i dodjele odgovarajua ovlatenja i obezbijedi koordinacija rada izmeu svih djelova preduzea.
Za plansko uvoenje i razvoj sistema kvaliteta u preduzeu neophodno je pripremiti odgovarajui program (slika 3.). Njime se precizira:
politika kvaliteta i organizacija za njenu realizaciju, sistem kvaliteta i nain njegove potpune realizacije, usklaivanje procesa sa tano odreenim metodama i postupcima, kontrola izvrnih poslova, sistem za poboljanje, nain mjerenja izvrenih poslova, nain preispitivanja sistema za poboljanje.
U realizaciji aktivnosti u odnosu na sistem kvaliteta je mogue izdvojiti dvije jako bitne faze i to :
projektovanje sistema kvaliteta i aktivnosti koje se zavravaju, odravanje, unapreenje i periodine promjene sistema kvaliteta.
1.5 Koncept kvaliteta
Slika 3. Sistem kvaliteta
Sistem kvaliteta proizvoda iuslugaNovi koncept kvaliteta se sastoji u njegovoj mogunosti da obezbjeuje trino irenje, poveanje produktivnosti, snienje trokova. Podizanje nivoa kvaliteta proizvoda i usluga.
Osnovni aspekti novog koncepta kvaliteta ine :
Marketinki aspekt koji u sebi sadri i tehnoloki aspekt koji se odnosi na performanse proizvoda i usluga; Poslovni aspekt obuhvata ekonomski i organizacioni aspekt kvaliteta; Drutveni aspekt ukljuuje moralni i etiki aspekt kvaliteta.
Marketinki aspekt kvaliteta poslovnog sistema utie na kvalitet proizvoda i usluga s kojima kompanija izlazi na trite, sa ciljem da kupac izabere njihove proizvode i usluge prije nego konkurentske. Kompanija treba da bude bolja i bra od svojih konkurenata, a kvalitet takvih proizvoda i usluga mora obezbjeivati:
eksternu i internu podrku, kontinualno unaprijeenje preduzea, pogodnost proizvoda za upotrebu u cijelom ivotnom vijeku, zadovoljava potrebe kupaca i ostvaruje njihovu lojalnost, pobjeivanje konkurencije.
Poslovni aspekt kvaliteta se odnosi i na kvalitet poslovnih procesa. Ono bi trebalo obezbijediti:
poveanje efikasnosti odvijanja poslovnih procesa njihovim potpunim definisanjem i eliminisanjem zastoja, neracionalnosti i konflikata, posebno u lancu snadbjevanja; poveanje produktivnosti; snienje ukupnih trokova poslovanja usljed smanjenja otkaza i neracionalnosti poslovanja, prvenstveno primjenom logistikih naela; poveanje profita; dugoroan opstanak kompanije u djelatnosti na tritu; opii drutveni aspekt kvaliteta.
1.5.1 Karakteristike kvaliteta proizvoda i usluga
Kada je rije o proizvodima onda se radi najee o tehnikim karakteristikama, dok su karakteristike kvaliteta usluga drugaijeg karaktera. Na stvaranje kvaliteta proizvoda i usluga utjeu odreeni uslovi pod kojima se taj kvalitet stvara. Kvalitet uslova rada predstavlja skup parametara (temperatura, vlanost, zagaenost, buka itd.) u kojima se odvija proces stvaranja i koritenja kvaliteta proizvoda, odnosno kvaliteta usluga.
1.5.2 Kvalitet proizvoda
Proizvod je definisan mnotvom atributa a jedan od atributa proizvoda je i kvalitet. Postoji veliki broj definicija kvaliteta proizvoda. Definisanje kvaliteta proizvoda vezano je ne samo za vrstu proizvoda nego i za razvoj drutveno-ekonomskih odnosa.Kvaliteta proizvoda je definisan od vie domaih i stranih autora pa emo neke od definicija iznijeti: Kvalitet nekog dobra (proizvoda, robe) je ono njegovo ustrojstvo, koje ga ini dovoljnim za njegovu upotrebu;
Kvalitet proizvoda je kompleksan skup osobina koje odreuju stepen prikladnosti nekog proizvoda prema njegovoj namjeni;
Funkcija kvaliteta definie se kao skup aktivnosti na osnovu kojih se postie podobnost proizvoda za koritenje;
Kvalitet nekog industrijskog proizvoda je mjera njegove korisnosti, odnosno prikladnosti da zadovolji zahtjeve potroaa, i
Evropska organizacija za kvalitet (EOQC) usvojila je opu definiciju kvaliteta: Kvalitet je stepen do koga proizvod zadovoljava potrebe korisnika potroaa.
FunkcionalnostPristupanostVeliinaTeina
RaspoloivostZamjenjivostPouzdanostistoa
SpoljanostPrilagodljivostPotroivostSigurnost
FleksibilnostPrenosivostBezbijednostUkus
ObradivostPopravljivostZapaljivostMiris
OsjetljivostPostojanostToksinostIzgled
PrenosivostPovredivostPogodnost odravanja
Mogunost testiranjaMogunost kontrole
Tabela 1. Karakteristike kvaliteta proizvoda
1.5.3 Kvalitet usluga
Prethodno emo vidjeti kako je definisana usluga. Po Juranu Usluga je rad uinjen za nekog drugog Primalac usluge se esto zove klijent. Po istom autoru definicija Uslune djelatnosti obino iskljuuju sljedee privredne grane: industriju, rudarstvo, poljoprivredu i graevinarstvo. Definicija uslune djelatnosti najee sadri:
javni transport, telefonske komunikacije, energetiku, ugostiteljstvo, banke, osiguranje, mediji, line usluge, i dravne usluge.
Niti jedna definicija eksplicitno ne objanjava ta je to usluga pa samim tim i kvalitet usluge. Prema sadanjim saznanjima kvalitet usluge predstavlja skup aktivnosti kojima se djeluje na zadovoljenje potreba ovjeka (tabela 2.).
KredibilnostPristupanostUtivostKomfor
PouzdanostBezbijednostTanostPotenje
KompetentnostEfektivnostEfikasnostistoa
FleksibilnostPoslovnost
Tabela 2. Karakteristike kvaliteta usluga
1.5.4 Petlja kvaliteta
Sistem kvaliteta se sastoji od vie podsistema koji su meusobno povezani, a odnose se na odreene faze stvaranja proizvoda, te faze su predstavljene tzv. petljom kvaliteta'' (slika 4).
Slika 4. Petlja kvaliteta
1.5.5 Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i usluga
Razvoj kvaliteta je posljedica stalnih rastuih potreba ovjeka. Potrebe ovjeka su se iz dana u dan poveavale i istovremeno su bile pokretaka snaga za razvoj kvaliteta proizvoda, usluga, rada, organizovanja, uslova rada, i itd. Na dananjem stepenu razvoja ovjek titi zdravlje, pa ak i ivot boljim kvalitetom i stalnom aktivnou na razvoju i poveanju kvaliteta. U razvoju kvaliteta ne postoji mirno razdoblje, odnosno zastoj. Znaaj kvaliteta stalno raste i nalazimo se pred injenicom da put ka ostvarivanju uspjenog poslovanja svake organizacije vodi preko razvoja kvaliteta i sistema kvaliteta.
Razvoj sistema kvaliteta se ne postie samo koritenjem najsavremenijih maina, moderne tehnologije, automatizacije, itd., ve i stepenom primjene odreenog iskustva, znanja i osposobljenosti svih zaposlenih koji, pored ostalog, uestvuju u procesu upravljanja kvalitetom. Bez obzira na kvalitet moderne opreme i kvalitet kadra, pitanje kvaliteta nee biti rijeeno ako se kadar ne pokrene da svoje potencijalne mogunosti iskoristivost za izvrenje postavljenih zadataka. Uspjeno obavljanje poslovnih zadataka mogue je samo ako zaposleni budu motivisani za optimalno koritenje individualnih osobina u okvirima preduzea. Ovo istie znaaj motivisanja i stimulisanja.
1.5.6 Obezbjeenje kvaliteta
Totalno upravljanje kvalitetom - TQM, podrazumijeva da se u okviru organizacije i u okviru njenih funkcija - upravljanja, djeluje po svim direktnim i indirektnim iniocima koji djeluju na izlazne elemente poslovnog sistema, proizvode i usluge. Sadanji standardi serije JUS ISO 9000 definisali su obezbjeenje kvaliteta kao prvi korak na realizaciji totalnog upravljanja kvalitetom.
Definisanje koncepta obezbjeenja kvaliteta bazira se na sljedeem:1) pri uvoenju sistema kvaliteta prema standardima serije JUS ISO 9000 treba voditi rauna da se sistem kvaliteta mora graditi da obezbijedi kvalitet proizvoda i usluga;
2) postavljanje modela sistema kvaliteta treba uraditi tako da se putem njega u prvoj fazi projektuje sistem kvaliteta koji zadovoljava zahtjeve JUS ISO 9000, a da se u daljim fazama putem njega ovaj sistem moe dalje dograivati i razvijati;
3) pri izradi procedura potrebno je poi od definisanja upravljakih procedura za osnovne objekte poslovnog sistema a zatim na izradu procedura upravljanja kvalitetom i
4) definisanje kontrolnih taaka funkcionisanja sistema kvaliteta za menadersku strukturu i to poev od vrhovnog do operativnog menadera.
1.5.7 Organizacija
Organizacija predstavlja skup ulazno-izlaznih veliina gdje se kroz proces u organizaciji ulazne veliine transformiu u izlazne, a pri emu se preko povratne sprege stalno usklauju eljeni izlazi preko djelovanja na ulaze i proces (Slika 5).
TRANSFORMACIJSKI PROCESI
Slika 5. Sutina operativnog upravljanja
Izlazni elementi organizacije su proizvodi i usluge, koje se prate preko atributa i to: cijena, kvaliteta i rokova. Osnovna funkcija koja povezuje sve druge funkcije u okviru organizacije jeste funkcija upravljanja (funkcija menadmenta). Ova funkcija predstavlja jedinu funkciju koja se ne moe poistovijetiti sa drugim funkcijama, a iz nje su delegirani njegovi dijelovi da upravljaju drugim funkcijama pa i funkcijom kvaliteta.
1.5.8 Struktura organizacije
Struktura organizacije zavisi od sljedeih elemenata: vrste proizvoda, vrste tehnologija,
vrste vlasnikih odnosa, vrste oblika organizovanja, razvijenosti poslovnog sistema, i modeliranja poslovnog sistema.
Dobro struktuirana organizacija ini jednu od najvanijih osnova da bi se uveo sistem kvaliteta kojim se u ovoj fazi osigurava kvalitet, a u sljedeoj fazi TQM. Ona se sastoji iz veeg i raznovrsnijeg broja funkcija, kao na primjer: proizvodnje, upravljanja, razvoja, kvaliteta, ekonomike, finansija, marketinga, nabavke, prodaje, kadrova, informacione itd. Po pravilu svaka od funkcija ima jo i po nekoliko oblasti djelovanja - segmenata. Na primjer, funkcija menadmenta - upravljanja ima etiri segmenta: planiranje, rukovoenje, organizovanje i odluivanje, ili, funkcija kvaliteta se sastoji iz etiri segmenta: standardizacija, metrologija, kontrola kvaliteta i tehnologija upravljanja kvalitetom.Sistem kvaliteta predstavlja skup ulazno - izlaznih veliina koje se posmatraju preko kvaliteta kao njegovih atributa, koji u procesu tj. preko kvaliteta procesa rada se transformie u eljene izlaze, kvalitet proizvoda i kvalitet usluga. Sistemskim pristupom se omoguava sljedee: da se prati kvalitet ulaza, da se prati kvalitet procesa gdje se vri transformacija ulaza u eljene izlaze, da se prati kvalitet izlaza i da se putem povratne sprege stalno kroz djelovanje na ulaze i procese dobije kvalitetni eljeni izlazi.Sistem kvaliteta ima dvije uloge da:1. osigurava kvalitet,2. upravlja kvalitetom.Veza izmeu sistema kvaliteta (kao jedne od funkcija) i drugih funkcija u okviru organizacije data je na slici 6.
Slika 6. Veza izmeu funkcije kvaliteta i ostalih funkcija
Svaka organizacija ima svoj nivo kvaliteta koji u velikoj mjeri omoguava ili onemoguava bre i efikasnije uvoenje sistema kvaliteta. Utvrivanje nivoa kvaliteta funkcija u okviru organizacije ini drugu osnovu na koju treba obratiti panju. Ovo je znaajno uraditi jer kod naih organizacija ne postoji veliki broj
funkcija koji u njemu egzistiraju, pa moe doi do opasnosti da dobro koncipiran sistem kvaliteta ne moe biti prihvaen zbog nepostojanja ovih funkcija kao to je prikazano na slici 7..
Slika 7. Organizacija u kojoj nisu struktuirane dvije funkcije
Primjera radi, u velikom broju organizacija ne postoje definisane funkcije: razvoja, marketinga, upravljanja i kadrovska. Polazei od saznanja da sistem kvaliteta kao funkcija organizacije ima zadatak da radi na obezbjeenju kvaliteta, a potom na TQM, to je neophodno da se u svakoj organizaciji utvrdi i njegov nivo kvaliteta.1.6 Osnovni principi menadmenta kvaliteta
Osnovni principi upravljanja kvalitetom, kao jedne od disciplina upravljanja organizacijom, imaju univerzalan karakter i definisani su u okviru standarda BAS EN ISO 9000 : 2001 (EN ISO 9000 : 2000, IDT; ISO 9000 : 2000, IDT). Za uspjean rad neke organizacije potrebno je da se oni usmjeravaju i kontroliu na sistematski i transparentan nain. Principima menadmenta kvaliteta postavljena su pravila za voenje organizacije, iji su ciljevi: kontinualna unapreenja poslovnih performansi i dugorona orjentacija na kupce i ostale interesne grupe i ispunjenja njihovih zahtjeva i potreba. Identifikovano je osam principa upravljanja kvalitetom koje rukovodstvo najvieg nivoa moe koristiti u voenju organizacije ka poboljanim performansama.
1. ORJENTACIJA KA KUPCU Organizacija zavisi od svojih kupaca. Zbog toga ona mora prihvatiti njihove zahtjeve, razumjeti njihove potrebe i nastojati da prevazie njihova oekivanja. Kupac je prvi i zadnji sudac kvaliteta. Primjena ovog principa podrazumijeva da e organizacija uspostaviti model za njega kroz: razumijevanje irokog obima zahtjeva, potreba i oekivanja kupca za proizvodima, rokom isporuke, cijenom, pogodnou za upotrebom; obezbjeivanje ravnotee izmeu zadovoljenja potreba i oekivanja kupaca; saoptavanje potreba i oekivanja kupca kroz organizaciju; mjerenje zadovoljstva kupca; upravljanje odnosima sa kupcem.
2. LIDERSTVO Lideri (menaderi, eksperti) definiu i uspostavljaju meusobno povezane pravce razvoja i strategiju za njihovu realizaciju. Posebno oni kreiraju i odravaju interno okruenje, koje podstie ukljuenje svih zaposlenih u ostvarivanje ciljeva i politike organizacije. Kljune koristi liderstva su: razumijevanje kratkoronih i dugoronih ciljeva organizacije i motivacija ljudi za njihovu realizaciju, ujednaeno vrednovanje aktivnosti i smanjenje loe komunikacije izmeu nivoa u organizaciji. Primjena ovog principa polazi od: proaktivnog djelovanja i rukovoenje primjerom; razumijevanje i odgovor na promjene koje dolaze van organizacije; prihvatanje i razumijevanje potreba kupca i ostalih interesantnih grupa; uspostavljanje jasne vizije organizacije; uspostavljanje vrijednosti i modela etikih pravila na svim nivoima organizacije; uspostavljanje povjerenja i eliminisanja straha kod zaposlenih, opremanje radnih mjesta potrebnim resursima; davanje zaposlenim ovlatenja za ispunjenje definisanih odgovornosti; motivisanje, podsticanje i prepoznavanje doprinosa zaposlenih; promovisanje otvorene i iskrene komunikacije u organizaciji; obrazovanje i obuka zaposlenih; preispitivanje ciljeva; primjena strategije za ostvarivanje definisanih ciljeva.
3. ANGAOVANJE ZAPOSLENIH uposlenici organizacije su njena najvea vrijednost. Oni ine jezgro organizacije i samo njihovo potpuno angaovanje e omoguiti da se njihove latentne sposobnosti u organizaciji maksimalno koriste. Kljune koristi od ovog principa su: motivacija, stvaralatvo, odgovornost i elja za sudjelovanjem i doprinosom ka mogunostima poboljavanja. Primjena ovog principa u organizaciji podrazumjeva razvoj : prihvatanje sopstvene odgovornosti u rjeavanju problema, podsticanje traenja mogunosti da izvre unapreenja, kontinualno razvijanje da se unaprijede kompentencije: znanje i iskustvo zaposlenih, formiranje cross funkcionalnih timova sa specifinim znanjima i iskustvom, razvoj posebnih prilaza za kreiranje posebnih vrijednosti za kupca, ukljuivanje inovacija i kreativnof razmiljanja u ciljeve organizacije, odreivanje zadovoljstva zaposlenih.
4. PROCESNI PRILAZ Efektivno upravljanje organizacijom se ostvaruje kada se njene aktivnosti posmatraju kao procesi (definisani ulazi, izlazi i resursi), kojima se upravlja. Procesni prilaz obezbjeuje efikasnije rezultate poslovnih i proizvodnih aktivnosti. Upravljaju aktivnostima i odgovarajuim resursima kao procesom, ime se efikasnije dostie eljeni rezultat. Rezultat su nii trokovi, poboljani, dosljedni i predvidljivi rezultati i usmjeravanja ka mogunostima poboljavanja. Ovaj princip u organizaciji se primjenjuje:
definisanjem procesa koji omoguavaju ostvarenje planiranih rezultata; identifikovanje i mjerenje parametara ulaza i izlaza iz procesa; definisanje i identifikovanje interface procesa na kupce i ostale interesne grupe; identifikovanje internih i eksternih kupaca i odnosa sa njima i ostalim interesnim grupama kao procesa; pri projektovanju procesa, potrebno je odrediti njegovu strukturu, aktivnosti, tok, parametre upravljanja, potrebnu obuku, opremu, metode, informacije, materijale i druge resurse, koji su neophodni za ostvarivanje planiranih rezultata.
Koristi primjenom ovog principa su: ZA DEFINISANJE POLITIKE I STRATEGIJE: iskoritenje definisanih procesa irom organizacije omoguuje postizanje boljih rezultata, bolje koritenje resursa, krae ciklusno vrijeme i nii trokovi ZA POSTAVLJANJE CILJEVA: poznavanje sposobnosti procesa obezbjeuje projektovanje prilagodljivih ciljeva ZA OPERATIVNI MENADMENT: primjena procesnog prilaza na sve operacije, rezultira niim trokovima, prevenciji greaka, upravljanju odstupanjima, kraim ciklusnim vremenima i vie predvidljivim rezultatima ZA MENADMENT ZAPOSLENIMA: uspostavljanje trokovno efektivnih procesa i njihovo povezivanje sa radnim uslovima zaposlenih
5. SISTEMSKI PRISTUP MENADMENTU (ORJENTACIJA NA SISTEME) Efektivnost i efikasnost organizacije se unapreuje kada se u organizaciji na sistemski nain identifikuje i upravlja meusobno povezanim procesima i njihovim ciljevima. Primjena ovog principa u organizaciji podrazumijeva: definisanje sistema za identifikovanje i razvoj procesa orjentisanih datim (planiranim) ciljevima, strukturisanje sistema za obezbjeenje adekvatnog naina ostvarivanja ciljeva, razumijevanje meusobnih veza izmeu procesa i sistema, kontinualno unapreenje sistema, mjerenjem i ocjenom njegovih parametara, uspostavljanje resursaa za odravanje prethodnih aktivnosti.
Koristi za organizaciju od primjene ovog principa su: ZA DEFINISANJE POLITIKE I STRATEGIJE : kreiranje kompresivnih i promjenjivih planova za funkcionalno povezivanje izlaza procesa ZA POSTAVLJANJE CILJEVA: ciljevi pojedinanih procesa treba da budu povezani kljunim ciljevima organizacije ZA OPERATIVNI MENADMENT: praenje efektivnosti procesa, kroz rjeavajne problema u vezi sa njima i unapreenje njihovih osnovnih aktivnosti MENADMENT ZAPOSLENIMA: obezbijediti bolj reazumijevanje uloge i odgovornosti zaposlenog za postizanje zajednikih ciljeva, ime se prevazilaze meufunkcionalne barijere i unapreuje timski rad
30
6. KONTINUALNA UNAPRJEENJA Efikasnost aktivnosti (procesa) u organizaciji se poveava, ako se oni kontinualno unaprjeuju, odnosno preduzimaju mjere (preventivne) da oni budu efektivniji. Orijentacija na kontinualno poboljanje mora da bude stalni cilj organizacije. Primjena ovog principa podrazumijeva : Kontinualna unaprjeenja proizvoda, procesa i sistema svakodnevnim ciljevima pojedinaca i organizacionih cjelina. Primjeniti osnovni koncept unaprjeenja kao skup infrementalnih koraka i unapreenje probojima (skokovita unapreenja). Koritenje periodinog ocjenjivanja na bazi kriterijuma poslovne izvrsnosti, kao oblasti potencijalnih unaprjeenja. Kontinualno unaprjeenje efektivnosti i efikasnosti svih procesa. Izvoenje preventivnih aktivnosti. Obezbjeenje zaposlenim neophodne obuke i obrazovanja o metodama i alatima za kontinualna unaprjeenja kao to su : PDCA ciklus, rjeavanje problema, reinenjering procesa i inovacija procesa. Uspostavljanje mjerljivih ciljeva i procedura za njihovo unaprjeenje i prepoznavanje potreba za unaprjeenjima.
Koristi primjenom ovog principa su : ZA DEFINISANJE POLITIKE I STRATEGIJE : kreiranje odgovarajuih poslovnih planova, gdje su integrisana kontinualna unaprjeenja sa stratekim i poslovnim planiranjem ZA POSTAVLJANJE CILJEVA: praenje realnih i promjenjivih ciljeva unaprjeenja i obezbjeenja resursa za njih ZA OPERATIVNI MENADMENT: ukljuenje zaposlenih u proces kontinualnih unaprjeenja MENADMENT ZAPOSLENIMA: zaposleni su obezbjeeni sa potrebnim alatima i tehnikama za unaprjeenja proizvoda, procesa i sistema
7. DONOENJE ODLUKA NA BAZI INJENICA Efektivno donoenje odluka se zasniva na analizi injenica i podataka. Ovaj princip se u organizaciji primjenjuje : mjerenjem i prikupljanjem podataka i informacija, vanih za realizaciju postavljenih ciljeva, obezbjeenjem pouzdanih, tanih i primjenjivih podataka i informacija, analizom podataka i informacija koritenjem relevantnih metoda, donoenje odluka i sprovoenje aktivnosti na bazi njih, a na osnovu rezultata i logike analize i balansa izmeu iskustva i intuicije,
Koristi su:
ZA DEFINISANJE POLITIKE I STRATEGIJE : strategija zasnovana na relevantnim podacima i informacijama je vie realna i lake ostvarljiva. ZA POSTAVLJANJE CILJEVA: koritenje realnih i komparativnih podataka i informacija za uspostavljanje skupa realnih i promjenjivih ciljeva.
ZA OPERATIVNI MENADMENT: podaci i informacije zasnovane na razumijevanju performansi procesa i sistema, trebaju se koristiti kao vodi za prevenciju i unaprjeenje. ZA MENADMENT ZAPOSLENIMA : analiza podataka i informacija od zaposlenih kao izvora, a posebno od izabranih grupa, koje se koriste za formulisanje politike u ovoj oblasti.
8. USPOSTAVLJANJE OBOSTRANE KORISTI SA ISPORUIOCIMA Organizacija treba da sa svojim isporuiocima uspostavi odnose obostrano kreativnih vrijednosti, a na bazi zajednikih koristi. Definisanje i stalno poboljavanje meusobnih prava i obaveza doprinijet e boljem poslovanju obe zainteresovane strane. Primjena ovog principa podrazumijeva : identifikaciju i izbor kljunih isporuilaca, uspostavljanje odnosa sa isporuiocima na bazi balansa dugoronih i kratkoronih ciljeva organizacije i ostalih interesnih grupa, kreiranje jasne i otvorene komunikacije sa isporuiocem, zajedniko razmatranje i razumijevanje zahtjeva kupca, iniciranje zajednikog razvoja i unapreenja proizvoda i procesa, definisanje zajednikih informacija u zajednikim planovima, prepoznavanje doprinosa i uspjeha dobavljaa.
Koristi su:
ZA DEFINISANJE POLITIKE I STRATEGIJE : razvoj i kreiranje odgovarajuih stratekih alijansi i partnerstva sa isporuiocima. ZA POSTAVLJANJE CILJEVA : uspostavljanje vie promjenjivih ciljeva u koje su ukljueni i isporuioci. ZA OPERATIVNI MENADMENT : kreiranje i upravljanje odnosima sa isporuiocima na bazi pouzdanih, blagovremenih i isporuka bez greke. ZA MENADMENT ZAPOSLENIMA : razvoj i obezbjeenje sposobnosti isporuilaca, kroz zajedniku obuku i unaprjeenje.
Slika 8. Menadment pristup u kompaniji koji je usmjeren na kvalitet
1.7 Sistem kvaliteta proizvoda i usluga u transportu
Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporuilac-korisnik kao i postizanja njegove efikasnosti u odnosu na razliite vrste trinih zahtjeva. Neki od ovih zahtjeva su izraeni kroz razliite meunarodne, regionalne i nacionalne standarde, norme i propise, a koji se odnose na problematiku bezbjednosti u saobraaju, zatite ivotne sredine, tehnike zahtjeve, a sve to u cilju zatite korisnika od loeg kvaliteta transportnih usluga. Ispunjavanje ovih zahtjeva djelimino kroz dosljednu primjenu standarda, a dijelom kroz uspjenu poslovnu politiku predstavlja imperativ za sve organizacije isporuioce iz oblasti transporta koje sebe vide na meunarodnom tritu.2Sistem kvaliteta u transportu zahtijeva pravovremene, tane i pouzdane informacije o transportnim procesima, aktivnostima i sistemima. Za efikasno upravljanje kvalitetom neophodno je raspolagati jednim sveobuhvatnim metodoloki osmiljenim i razraenim sistemom identifikacije,prikupljanja, obrade, distribucije i prezentacije relevantnih informacija i podataka.3
Svakodnevne promjene i turbulencije na tritu nabavke sirovina i plasmana robe zahtijevaju jedan provokativan nain upravljanja kvalitetom u transportu. Praksa u oblasti poslovanja transportnih provajdera pokazala je da nije dovoljno biti fleksibilan i prilagodljiv zahtjevima trita, ve je neophodno anticipirati budue potrebe i blagovremeno se pripremiti za realizaciju oekivanih zahtjeva korisnika. S druge strane, menedment sistemom kvaliteta u transportu zasniva se na sistemskom pristupu i kontinualnom upravljanju svim procesima, aktivnostima, podsistemima i resursima, to zahtijeva efikasan proces upravljanja razliitim eksternim i internim promjenljivim veliinama i performansama.4
S obzirom na porast broja stanovnika u svijetu, poveano koritenje teko pristupanih izvora sirovina, dinamiku urbanizacije i druge faktore, potreba za transportnim uslugama u narednom periodu javlja se i u novim podrujima i pravcima, a time i potreba za standardizacijom i veim kvalitetom tih usluga. 5
U funkciji definiranja mjera i aktivnosti za kvalitativnu opstojnost pravca na tritu prometnih usluga, posebno se analiziraju pretpostavke i ciljevi osiguranja sistema kvalitete.Pri tome se poseban naglasak daje oekivanjima korisnika usluge, budui da se samo ispunjavanjem zahtjeva i eventualnim premaivanjem korisnikovih oekivanja mogu ostvariti pozitivni rezultati, odnosno realizirati visok stupanj kvalitete, a time i konkurentnosti prometne usluge.U svijetu se intenzivno radi na realizaciji znaajnih projekata na podruju standardizacije i uvoenju sistema kvaliteta u transportu, koji e u veoj mjeri poveati kvalitet rada i kvalitet usluga. Uvoenje ovakvog sistema u velikoj mjeri zavisi od proizvodno-tehnikih mogunosti i preduslova u savremenim uslovima proizvodnje. Funkcija ciljeva nije samo minimiziranje trokova transporta, ve i smanjenje cjelokupnih trokova distribucije, tj. trokova za skladitenje, pakovanje, osiguranje, itd.
2 Risto, A. Perii : Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika, Beograd, 2002. godine3 Kilibarda M. : Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, Beograd, 2005. godine4 Peji S, Krivokapi J. : Unapreenje tehnologija i kvaliteta u saobraaju, Beograd, 1991. godine5 Risto, A. Perii : Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika Beograd, 2002. godine
Transportne organizacije, same po sebi namjenjene su davanju usluga korisnicima, koji, kao minimum oekuju da kvalitet dobijenih usluga zadovolji norme propisane od strane davaoca usluga. Prema tome, svaki korisnik usluga ima specifine zahtjeve za kvalitetom traene usluge, koji ne mogu u potpunosti da se predvide, a koje je, samim time, teko ispuniti. Ako je transportna kompanija uvela odreenu standardizaciju, kojom se jasno definiu kriterijumi za svaki od parametara kvaliteta, onda je omogueno rjeavanje eventualnih konfliktnih situacija izmeu transportne organizacije i korisnika. Sistem kvaliteta treba da osigura maksimalno iskorienje raspoloivih resursa, istovremeno objedinjujui definisane procedure, analize i unaprijeenja postojeih, kao i razvoja novih tehnologija transportnih procesa, njihovo planiranje i projektovanje u koje je implementiran sistem kvaliteta prema principima obuhvaenih standardizacijom i logistikim naelima.6Jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom je usvajanje modela sistema kvalitete prometne usluge, to moe biti uinjeno temeljem sistema standarda ISO 9001.U skladu s temeljnim aktivnostima transporta i logistikih operatora, sistem standarda ISO 9002 je pravi izbor. ISO 9002 je identian s ISO 9001, osim to ne sadri zahtjeve dizajna i razvoja. Ipak, on je kompleksniji u odnosu na ISO 9003 koji je napravljen za organizacije koje jedino zahtijevaju konanu inspekciju i testiranje svojih proizvoda i usluga. Uz prihvaanje toga, primjena sistema kvalitete treba biti realizirana sljedei 19 standardnih elemenata iz sistema standarda ISO 9002. Ti standardni elementi trebaju biti dokumentirani u priruniku kvalitete, osnovnom dokumentu primijenjenog sistema prema ISO 10013 standardu.7 Osim odabira sistemskog modela, primjena podrazumijeva prilagodbu i specificiranje kvalitativnih termina vezanih za transport i logistike usluge to treba biti bazirano na sistemu ISO 8402, koji ukljuuje rijenik pojmova i definicija. Nakon odabira sistemskog modela, trebaju se odrediti elementi i struktura sistema kvalitete na nain da sistem odgovara konkretnoj aktivnosti kompanije ili da joj se na najbolji nain prilagoava. U tome, sistem 9000-1 pomae u sljedea tri aspekta: daje principe kvalitete koji praktiki mogu biti principi sistema kvalitete svakog preduzea pa tako i prometnih,
sadri principe o tome kako izabrati i primijeniti standarde sistema kvalitete za vlastite ciljeve unutarnje kvalitete organizacije i
odreuje ciljeve vanjske kvalitete.
6 Injac, N.: Mala enciklopedija kvalitete, I. dio, Oskar, Zagreb, 2002.7 Kilibarda, M .: Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd 2005. godine
1.7.1 Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim uslugama
Procjenjuje se da e se na dalje ubrzane promjene u transportnom sistemu i potrebu za kadrovskim resursima utjecati: razvoj meunarodne trgovine,
pootravanje konflikta izmeu efikasne distribucije i prijevoza,
trina transformacija nekih vidova prijevoza,
pojaana ekoloka ogranienja,
neophodnost primjene savremene tehnologije transportne, pretovarne i komunikacijske,
primjena svjetskih standarda u prijenosu poruka (za rjeavanje ovih problema pediteri i korisnici orjentiu se na elektronsku razmjenu podataka prema metodu IFTM International Forwarding and Transportation Message).
Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod utjecajem nekoliko osnovnih zahtjeva: kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih sredstava visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na logistikim principima;
brzina, sloenost i kvalitet transportnog procesa trae kvalitetan sistem upravljanja uz primjenu savremenih metoda, razvijenu organizaciju i visoku zastupljenost vrhunske informacione tehnologije;
poslovna filozofija usluivanje korisnika okvir je za planiranje i razvoj resursa koji ine infrastrukturu usluge.8Zatita okolia i zahtjevi drutvene zajednice sljedei je cilj uvoenja sistema kvalitete. S obzirom da je zatita okolia i upravljanje okoliem dominantno podruje ne samo u najirem pojmu kvalitete, ve i u opstanku ljudske vrste, aktivnost na podruju zatite okolia zadatak je koji treba prihvatiti kao jedan od temeljnih inilaca osnovne kvalitete ljudske vrste i kvalitete ivljenja. Budunost sistema osiguranja i upravljanja kvalitetom temelji se na vrem povezivanju s ekolokim i sigurnosnim kriterijima kao loginom pretpostavkom ostvarivanja totalnog upravljanja kvalitetom. Stoga, uvaavanje i tenja realizaciji ovoga cilja obavezuje prijevoznike i sve druge subjekte koji sudjeluju u proizvodnji prometne usluge na stalnu kontrolu i kontinuirano poboljanje utjecaja na okoli u svim fazama pripreme i realizacije usluge to stvara uvjete za pruanje kvalitetne usluge uz maksimalno ouvanje prirodnih resursa.9
8 Risto, A. Perii: Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika, Beograd, 2002. godine9 Quality Indicators for transport Systems - QUITS, European Commission Transport
Transportne kompanije koje su zainteresovane za unaprijeenje kvaliteta svojih usluga potrebno je da imaju takve kadrovske resurse koji su osposobljeni za: poznavanje vjetina integralnog marketinga kreiranje ponude u skladu sa potranjom na sveukupnom saobraajnom tritu, stalno obuavanje za koritenje novih tehnologija i adekvatnu primjenu u praksi, poznavanje vjetine direktnog marketinga, poznavanje propisa i strategije razvoja transportnog sistema EU, poznavanje jezika, inerkulturalnost, sposobnost nalaenja i koritenja informacija i sl.10
U cilju dostizanja odgovarajue razine kvaliteta preduzea spram transportnog procesa, u preduzeu treba poduzeti razliite aktivnosti od kojih su najznaajnije:
Poveanje vrijednosti transportnih informacija. Transportne informacije sve se vie koriste, kako od internih korisnika (prodajnog odjela, proizvodnje, skladitenja, finansija) tako i od eksternih partnera (transportnih poduzetnika, posrednika, dobavljaa, kupaca). Porastom koritenja informacija poveava se i njihova vrijednost. Takve oplemenjene informacije nailaze na mnogostruku primjenu u smanjenju vremena dostave, usklaenju utovara i istovara, minimiziranju neprofitnih narudbi i/ili rizinih isporuka i dr., to omoguuje postizanje znaajnih uteda u preduzeu.
Centralizacija i informatizacija izrade transportnih planova. Potrebno je ustrojiti jednu centralnu grupu ili odjel sa zadatkom pregovaranja s transportnim tvrtkama i poduzetnicima u ime itavog (klasinog ili virtualnog) preduzea. Time bi se postiglo maksimiziranje pregovarake moi preduzea, uvela jedinstvena pravila i sistem nabavke, stvorila vra kontrola poslanih narudbi i izvrenih usluga te vra povezanost i razumijevanje potreba preduzea i partnera, pruatelja transportnih usluga.
Poveanje brzine transportnog planiranja. Kako kupci trae sve bre dostave i isporuke naruenih proizvoda, tako sve vie raste pritisak na transportne odjele. U cilju zadovoljenja (poraslih) zahtjeva kupaca potrebno je razvijati strateki sistem kontinuiranog planiranja, jer kratkoroni planovi vie ne mogu slijediti trine potrebe.Uestalije pruanje prognoza transportnih potreba. Prelaenje na mjesene ili sedmine prognoze transportnih potreba preduzea koje je potrebno najaviti prijevoznicima, ima za cilj lake kratkorono predvianje potreba za transportom, osiguranje potrebnih transportnih kapaciteta i smanjenje sluajeva ekstra plaanja u trenucima iznenadnih poveanja potreba.
Stvaranje ugovora baziranih na poticajima. Zbog novonastalih pritisaka trita, poput ogranienja kapaciteta i poveanja trokova transporta, ugovorne odnose s prijevoznicima zasnovane iskljuivo na (to nioj) cijeni treba zamijeniti ugovorima baziranim na poticajima. Da bi se osigurala postojea ili ak poveala kvaliteta usluga, u ugovore s prijevoznicima treba ugraditi razliite poticaje, poput bonusa ili
10 Risto A. Perii: Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika, Beograd, 2002. godine
breg plaanja prijevoznicima koji izvre dostavu tereta na vrijeme, sauvaju kvalitetu prevezenog tereta te postignu neke druge standarde kvalitete usluga. 11
Transportna usluga je proizvod u transportu. Kvalitet transportne usluge u globalnom transportnom sistemu i u raznim transportnim podsistemima ili podjelama, na primjer, po vidovima transporta, prostornim i vremenskim zonama, kategorijama prijevoza putnika i robe, itd. moe se posmatrati, analizirati i definisati na razliite naine. Iz ovog stava mnogi autori izvlae opte osobine kvaliteta svakog proizvoda i u tom smislu kvalitet transportne usluge definie se kao sljedee: sloenost, mogunost sjedinjavanja, bipolarnost, mogunost ocjenjivanja ili mjerenja na skali kvaliteta, mogunost ocjenjivanja slinosti proizvoda ili usluga, vieznanost kvaliteta.
Sloenost kvaliteta odnosi se na niz raznih elemenata ili svojstava koji zajedno ine kvalitet transportne usluge. Druga osobina proizilazi iz prve osobine kvaliteta i to je mogunost sjedinjavanja posebnih elemenata koji zajedno ine kvalitet transportne usluge. Ako ne bi bilo mogue sjedinjavanje, ne bi bilo ni izdvajanja karakteristinih osobina vezanih za prevoenje, odnosno injenje usluge. Bipolarnost znai da se svaka karakteristina osobina transportne usluge moe izraziti sa dva suprotna obiljeja na ocjenjivakoj osi, na primjer, tano i netano, brzo i sporo, skupo i jeftino, regularno i neregularno prevoenje. Odavde proistie etvrta osobina, mogunost mjerenja na skali kvaliteta, ili preciznije, na skali za svako svojstvo ili elemenat. Neki element moe dobiti samo pozitivnu ili negativnu ocjenu bez meuocjena, na primjer, regularnost neregularnost, tanost netanost, itd.12
U veini sluajeva, elementi kvaliteta transportne usluge mogu se ocjenjivati od nule ili minimuma do optimuma. Za kvantitativno ocjenjivanje mora se postaviti metod prevoenja kvalitativnih elemenata transportne usluge u brojane vrijednosti. Kvalitativni elementi transportne usluge mogu imati slinosti, srodnosti ili jednakosti to omoguava uporeivanje razliitih transportnih usluga. Vieznanost kvaliteta transportne usluge vezano je za pitanje da li je kvalitet objektivna ili subjektivna kategorija. U literaturi se najee iznose pogledi da je kvalitet transportne usluge isto subjektivna kategorija. Meutim, kvalitet transportne usluge nije subjektivna kategorija ako se razmatra kao cilj prevoenja sa stanovita drutva kao cjeline.13 Na ljestvici prioriteta mjesto zauzima neprekidno poboljanje kvaliteta transportno-logistike usluge. Ostvarenje kvalitete provodi se preko kontrolnih funkcija ija se osnovna zadaa svodi na utvrivanje podudarnosti projektirane i realizirane prometne usluge.14
11Puli,A.iKolakovi,M.:"Intelektualnikapitalpreduzea",iz:"Konkurentskasposobnost preduzea", ur. D. Tipuri, Sinergija, Zagreb, 1999.12Risto A. Perii: Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika, Beograd, 2002. godine13 Risto A. Perii: Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika, Beograd, 2002. godine14 Rikalovi, G.: Sadejstvo trgovine, biznisa i standardizacije u funkciji brzih promena u oblasti transporta, Svet u pokretu, Beograd, 1995. godine
S druge strane, kvalitet transportne usluge moe se dvojako posmatrati, sa gledita proizvoaa i korisnika ili potroaa transportne usluge. U prvom sluaju je ponuen kvalitet, a u drugom sluaju je traeni kvalitet transportne usluge. Elementi vezani za opti kvalitet transportne usluge mogu se posmatrati na vie naina.15 Vrijednost transportno-logistike usluge odreena je odgovarajuim kvalitativnim kriterijima, koji se mogu podijeliti na: kriterije transporta, kriterije usluge i logistike kriterije.
1.7.3 Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu
Shodno principima upravljanja kvalitetom, osnove novog koncepta kvaliteta proizvoda i usluga u transportu su: Korisnik u fokusu - korisnik je konani arbitar kvaliteta usluge. Potrebe i zahtjevi korisnika moraju biti shvaene i prihvaene. Zadovoljstvo korisnika se mjeri i analizira kao pitanje lojalnosti. Partnerstvo sa snabdjevaima - gradi se na povjerenju i prikladnoj integraciji, stvarajui unaprjeenja i vrijednosti za korisnika usluga, za prevoznike i sve uesnike u transportnom i logistikom lancu. Razvoj kadrova (ljudskih resursa) i njihova ukljuenost puni potencijal ljudi se ostvaruje kroz set vrijednosti i kulturu povjerenja i davanja ovlaenja sa mogunostima uenja i razvijanja vjetine. Procesiranje i djelovanje - aktivnostima se sistematino upravlja kroz procese. Procesi imaju svoje vlasnike koji ih razumiju i postoje preventivna unaprijeenja u toku dnevnog rada svakog uesnika u procesima. injenice, mjerenja i inovacije su osnova za upravljanje. Kontinualno unaprjeenje i inovacije - kao kultura kontinualnog unaprjeenja. Kontinualno uenje je osnova da se postane bolji, uz podsticanje inovacija i originalnog razmiljanja. Koristi se benchmarkingu za podrku inovacija i unapreenja.16
15 Risto A. Perii: Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika, Beograd, 2002. godine
16 Risto A. Perii: Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika , Beograd, 2002. godine
POGLAVLJE II
KARAKTERISTIKE MENADMENTA U PROMETNO-LOGISTIKIM PROCESIMA
Potreba za dobrim menaderima u prometno-logistikom sektoru na svim hijerarhijskim nivoima je izuzetno velika. Istraivanjima u zemljama Evropske unije je utvreno da je logistika oblast sa vie radnih mjesta od ponude kadrova na tritu. Kako je uloga menadera logistike i njihova vrijednost porasla, potreba za visoko obrazovanim, talentovanim strunjacima sa razvijenim vjetinama se poveala. Rastua vanost za analitikim, stratekim i tehnolokim aktivnostima poveava zainteresovanost ljudi da se bave poslovima u oblasti logistike. Kao rezultat toga broj ljudi koji poinje da se bavi logistikom odmah nakon kole ili fakulteta raste brzo, posebno u razvijenim Evropskim zemljama. Uspjene logistike organizacije uoavaju da raznovrsnost doprinosi poveanju konkurentnosti na globalnom tritu. Svako sa obrazovanjem, vjetinama i eljama za uspjehom moe da izgradi perspektivnu karijeru u oblasti logistike. Strunjaci iz oblasti logistike upravljaju i koordiniraju aktivnostima u okviru globalne mree kako bi obezbjedili efikasan i efektivan protok materijala i informacija od trenutka kada se za njima javi potreba do trenutka kada je ta potreba zadovoljena. Neke od mnogih aktivnosti koje logistika ukljuuje su: pruanje usluga, transport, skladitenje, strateko planiranje, kontrola zaliha, nabavka, predvianje i upravljanje materijalima. Menaderi logistike su ukljueni u veliki broj aktivnosti kojima se kompanije bave, tako da se veliki broj internacionalnih organizacija mogu posmatrati kao potencijalni poslodavci menaderima logistike. Isto se moe rei i za manje privatne kompanije irom svijeta. Od najveih automobilskih industrija do najmanjih proizvoaa rajsferlusa, svaka kompanija koja kupuje i/ili prodaje proizvode ima potrebu za logistiarima kako bi upravljali na lokalnom, nacionalnom ili internacionalnom nivou. Uslune kompanije kao sto su bolnice, restorani i sl. takoer moraju upravljati logistikim aktivnostima.
2.1 Analiza stanja prometno-logistikih procesa u Bosni i Hercegovine i okruenju
Brojni meunarodni logistiki koncerni, sa procesom irenja Evropske unije prema zemljama zapadnog Balkana, razmatraju dolazak na ovo podruje. Njihov e dolazak pozitivno utjecati na logistiku, jer je rije o kompanijama s izuzetno razvijenom, modernom i efikasnom logistikom. Naalost, pitanje kadrova kao jedan od poetnih lokalnih nedostataka e se vjerojatno rjeavati principom uvoza mozgova, odnosno premjetanjem i dovoenjem kljunih logistikih menadera iz generalnih podrunica te samostalnom i dugoronom edukacijom istih.S druge strane, kada je rije o EU Fondovima i poticajima u logistici, poduzetnici zapadnog Balkana, logistiari, skladitari, distributeri, prijevoznici, uvoznici, izvoznici, trgovci na malo te mnogi drugi, jo uvijek nisu spremni za iskoritavanje evropskih fondova, zbog nedostatka kapaciteta, kljunih znanja i
kadrova. U tom kontekstu moda najvanija slabost jeste utjecaj logistiara na procese izrade stratekih i operativnih planova, odnosno logistike i transportne strategije zemalja, pri emu je ve danas nuno snano lobirati prema grupama koje izrauju navedene planove jer podruja koja nisu navedena u njima nee se moi finansirati sredstvima Unije.U Bosni i Hercegovini i pored prioriteta u izgradnji neophodne infrastrukture znaajno bi bilo potaknuti gradnju informacijsko-komunikacijskih centara za putniki i teretni saobraaj u koje bi se slijevale informacije o intenzitetu prometa kako bi se njime lake upravljalo. Logistika je, naime, od periferne djelatnosti unutar preduzea, kojom su se u pravilu bavili slabiji kadrovi, postala prvorazredna poslovna funkcija u kojoj se trae utede i zarada pa bi takvi centri bili podrka logistikom menadmentu. No kako to biva na svim nerazvijenijim tritima, najprofitabilnije grane su preuzele multinacionalne kompanije, dok se domai otpremnici i prijevoznici bave manjim poslovima povezanim s carinskim posredovanjem. Ulaskom zemalja u EU, potreba za takvim uslugama gotovo e nestati pa nespremnim domaim kompanijama prijeti gubitak posla.U cilju jaanja ukupnog privrednog ambijenta, te efektivnosti privrednog sistema Bosne i Hercegovine, kljuno je harmonizovati i unaprijediti postojee logistike sisteme, uz primjenu savremnog koncepta poslovne logistike kao jednog od najvanijih segmenata dravnog privrednog sistema. U kontekstu sagledavanja ukupnog stanja koncepta poslovne logistike u funkciji jaanja logistikih sistema u Bosni i Hercegovin uoeni su slijedei problemi: nerazvijen menadment logistikih sistema, nepotpunu usklaenost zakonodavstva BiH sa zakonodavstvom Evropske unije (aquis communitare) i drugim relevantnim meunarodnim konvencijama i standardima, nedovoljno razvijeni savremeni logistiki sistemi u pogledu njene organizacije i sistema upravljanja, nedovoljno razvijena infrastruktura potrebna za uspostavljanje logistikih sistema u potpunoj funkciji eksploatacije, nedovoljno razvijen efektivan sistem za upravljanje ljudskim resursima koji podrava dostizanje primarno-logistikih i sekundarno-logistikih sistema BiH, nedovoljno razvijen stepen zakonskog okvira definisanja logistikih sistema nedovoljno razvijen sistem specijalistike logistike i logistikih sistema unutar BiH, nedovoljno razvijen sistem za obuavanje novog profila logistiara za potrebe savremenih logistikih sistema u BiH, nedovljno poznavanje elemenata tehnikih, tehnolokih, organizacijskih, ekonomskih, pravnih i ekolokih fenomena logistikih djelatnosti u vezi sa transportom i distribucijom u BiH, nedovoljno poznavanje znaaja logistike industrije, posebno onih o elementima proizvodnje logistikih proizvoda i specifinosti logistikih proizvoda, to ima za posljedicu neracionalnu proizvodnju nekvalitetnih logistikih proizvoda u BiH, nedovoljno razvijena saradnja carine sa dravnim organima u BiH, te meunarodnim tijelima za unapreenja logistike industrije u BiH, nepoznavanje veoma sloenih i zahtjevnih procesa proizvodnje u sklopu tercijalno logistikih sistema u BiH,
40
neprimjerena znanja i sposobnosti o svim logistikim sistemima u BiH, nepoznavanje svih prostorno-vremenskih dimenzija logistikih sistema BiH, nepostojanje razvijenog sistema za upravljanje rizikom kao integralnog elementa logistikih sistema Bosne i Hercegovine, nedovoljno razvijen sistem izvravanja neposrednih logistikih operacija u okvirima postojeih logistikih sistema Bosne i Hercegovine, nedovoljno razvijen sistem carinske kontrole u cilju olakavanja robnih tokova, ubrzavanja vremena i obima obrta, te istovremenog osiguravanja naplate dabina, nedovoljno razvijen sistem prevoza koji podrava efikasnu carinsku kontrolu, nedovoljno poznavanje vanih zakonitosti i aktivnosti o meuodnosima distribucijskih kanala, fizike distribucije i logistike distribucije, to implicira enracionalnu proizvodnju logistikih proizvoda, nedefinisana regulaciona legislativa i pozicioniranje logistikih centara, neistraeni meuodnosi logistikih sistema, te logistike i distribucije, nedefinisani temelji znaaja transportnih i logistikih lanaca u Bosni i Hercegovini, nedovoljno razvijena obiljeja logistiko-distribucijskih kanala, lanaca, nepostojanje savremih logistikih djelatnosti transportnih i logistikih mrea u BiH, nizak stepen razvoja logistike infrastrukture, intelektualnog kapitala, logistike proizvodnje i logistikih mrea u BiH, nedovoljno razvijene transportne i logistike mree u BiH, neistraena i na izuzetno niskom stepenu razvoja informacijske tehnologije u logistikoj industriji u BiH.
Iz ugla lokalne zajednice u Bosni i Hercegovini glavni problemi nedostatka investicija u logistike nekretnine su razni porezni nameti, cijene zemljita, komunalna davanja, cijene graevinskog materijala i cijene izvoenja radova. Investitori zbog toga odlaze u susjedne zemlje, tako da mi i nemamo velike strane investitore u logistike nekretnine.Za razliku od nas u zemlje u okruenju su ve poele raditi na oslobaanju investitora odreenih davanja i imaju najavljeno nekoliko projekata koji e se uskoro poeti realizirati. Pored toga to se znaajno kasni sa izgradnjom autocesta koje znatno pridonose razvoju trita, stav je da dok se ne spuste svi ulazni nameti, nee biti breg razvoja logistikog trita u Bosni i Hercegovini. U Poljskoj, Rumunjskoj, Maarskoj s druge strane trite se ve izuzetno razvilo i dalje raste. Zanimljivo je da je uz razvoj maloprodaje te openito veu fluktuaciju roba jedan od kljunih faktora u kojem se oekuje porast, prodaja preko interneta. Budui da internetska prodaja raste iz godine u godinu, bit e potrebna skladita iz kojih e se roba brzo distribuirati kupcima.
2.2. Znaaj i aktivnosti u razvoju uspjenog menadera logistike
Da bi logistiki subjekt bio uspjeno pripremljen za konkurenciju sa snanim svjetskim kompanijama nuno je postojanje kvalitetnih i strunih kadrova unutar istih koji e biti sposobni prepoznati nadolazee promjene u okruenju i biti sposobni provesti odreene mjere sa svrhom unapreenja logistikih procesa.Vano je istai da ljudski potencijal postaje kljuan faktor logistikih aktivnosti u privrednom subjektu. O kvaliteti menadera ovisi koliko e biti uspjeno poslovanje modernog privrednog subjekta. Preduvjet opstanka na tritu postaje razvijena svijest o vanosti kontinuiranog ulaganja u znanje menadmenta logistike, njegovo obrazovanje i usavravanje. Preduzee bez kvalitetnih i strunih kadrova nee moi konkurirati na tritu niti e moi sniavati trokove poslovanja. Sektor logistike u kojem mnogi vide priliku za racionalizaciju poslovanja sada treba biti percipiran kao vodei i biti pozicioniran u samom vrhu organizacione eme.
Upravljanje ljudskim resursima u prometno-logistikom sektoru, njihovim potencijalima i ponaanjem u procesu rada veoma je odgovoran i dinamian posao, koji preduzeu treba da omogui da doe do ljudi eljenih sposobnosti, kvaliteta i mogunosti, a njegovom menadmentu da uticajem na ponaanje pojedinaca i grupa obezbjedi ostvarivanje eljenih rezultata i projektovanih ciljeva. Uspjeno upravljanje ljudskim resursima u kompletnom prometno-logistikom procesu, pomae da se za svako radno mjesto obezbijede sposobni i odgovorni ljudi i da se omogui da svaki pojedinac i tim ostvare maksimum rezultata.U tom smislu, proces upravljanja ljudskim resursima u prometno-logistikom sektoru objedinjuje niz elemenata odnosno aktivnosti, u cilju njihovog efikasnog i efektivnog sprovoenja. Savremeni uslovi privreivanja, drutveno - ekonomske promjene u okruenju i drugi aktuelni procesi zahtjevaju dodatne napore i aktivnosti u ostvarivanju funkcije upravljanja ljudima i njihovim potencijalima. Na menadmentu ljudskih resursa je da ove uslove i procese prepozna i usmjeri na pravi nain. Takoer, na menadmentu ljudskih resursa je da utvrdi da li odreeni kadar odgovara i zadovoljava norme rada u procesu, naprimjer nabavke, jer ako ne zadovoljava norme nabavke potrebno je da se premjesti u neku drugu fazu procesa. Ovdje je potrebno posebno naglasiti, da od toga s kolikom panjom, sprovodei svoje osnovne aktivnosti, menadment ljudskih resursa vri odabir zaposlenih, u toj mjeri e odabrani zaposleni biti vie motivisani i spremni da svojim angaovanjem doprinesu ostvarivanju ciljeva preduzea. U skladu s ovim, moe se rei da menadment ljudskih re su rsa prometno-logistikom p roc esa ine etiri osnovne aktivnosti:
1. staffing (Kadroviranje),2. obuka i razvoj,3. motivacija,4. nagraivanje.
2.2.1. Pojam, znaaj i elementi staffing-a u prometno-logistikim procesima
Staffing, kao sloena aktivnost upravljanja ljudskim resursima, obuhvata aktivnosti koje poinju od momenta oglaavanja slobodnog radnog mjesta do momenta potpisivanja ugovora sa izabranim kandidatom. Angaovanje i socijalizacija potrebne radne snage u interno okruenje l o g i s t i k o g preduzea, predstavljaju osnovni domen djelovanja procesa staffing-a. Strategijski gledano, uloga staffing-a je da zadovolji potrebe preduzea za radnom snagom. Prema tradicionalnom pristupu, to je proces u kome logistiko-transportna preduzea trae odgovarajue pojedince, dok je prema savremenom pristupu, ovo proces u kome pojedinci trae odgovarajua preduzea. Organizaciona perspektiva pod staffing-om podrazumjeva aktivnosti preduzete u svrhu ostvarivanja ciljeva preduzea, poput opstanka, profitabilnosti ili rasta, a pojedinci trae poslove i preduzea koja smatraju prihvatljivim u onoj mjeri u kojoj zadovoljavaju njihove potrebe. Staffing je interaktivan proces usaglaavanja interesa pojedinca i zahtjeva logistiko-transportne organizacije, koji rezultira zasnivanjem radnog odnosa. Proces staffing-a zapoinje odlukom preduzea da popuni slobodno radno mjesto. Ova odluka je uslovljena, prije svega definisanom strategijom preduzea, politikom zapoljavanja i kadrovskim potrebama u datom trenutku. Najvanija pitanja na koja treba da odgovori staffing sistem su: Koliko novih ljudi je potrebno zaposliti? Koje vjetine, sposobnosti i radno iskustvo treba da posjeduju kandidati? Kada i na koji nain e se obaviti regrutacija, reorganizacija ili otputanje zaposlenih? Kako izabrati prave ljude za svaki posao?
Ovdje je bitno dodati da se proces staffing-a moe odvijati kao eksterni i interni. Takoer je potrebno naglasiti da proces staffing-a u velikoj mjeri zavisi od ivotnog ciklusa logistiko- transportnog preduzea, a razliite faze zahtjevaju razliite naine sprovoenja aktivnosti staffing- a. U strunoj i naunoj literaturi postoji vie razliitih grupisanja aktivnosti menadmenta ljudskih resursa. Dakle, staffing upravlja prilivom ljudi u organizaciju i njihovim protokom kroz sistem staffing-a. Bitno je naglasiti da su sve aktivnosti procesa staffing-a meusobno povezane i zavisne i da od uspjenosti voenja ovog procesa, kao i usklaenosti njegovih dijelova, u velikoj mjeri zavisi opstanak i rast preduzea. U tom smislu, u savremenom poslovanju, ovom procesu poklanja se izuzetna panja.
2.2.2. Obuka i razvoj kadrova
Ako se polo od polazne pretpostavke da su ljudski resursi od neprocjenjivog znaaja za razvoj i postizanje konkurentske prednosti prometno-logistike organizacije, gotovo da se namee zakljuak o vanosti stalnog i konstantnog obrazovanja, napredovanaja i razvoja zaposlenih. U tom smislu postavljena je i hipoteza ovog rada i vano je naglasiti da logistika organizacija zna onoliko koliko znaju zaposleni u njoj, te je stoga veoma vana spremnost organizacije da omogui svojim zaposlenima uslove za njihov razvoj.
Savremeni uslovi privreivanja, pored potrebe prilagoavanja logistikio-transportnih preduzea, pretpostavljaju i potrebu prilagoavanja zaposlenih. Dok se logistika preduzea prilagoavaju ubrzanim promjenama u okruenju, zaposleni se prilagoavaju estim promjenama zahtjeva radnog mjesta i uslova u kojima rade. Obrazovanje i stalno usavravanje zaposlenih postaju jedan od kljunih faktora razvoja ljudskih resursa, organizacione fleksibilnosti i konkurentske prednosti. Fundamentalni cilj obuavanja je da pomogne preduzeu da postigne svoje ciljeve poveanjem vrijednosti njenog kljunog resursa ljudi koje zapoljava. Obuavanje znai i investiranje u zaposlene radi njihovog boljeg osposobljavanja za rad na odreenom radnom mjestu17.Obrazovna funkcija u preduzeu predstavlja kompleksnu aktivnost i zadatak koji se ostvaruje u okviru menadmenta ljudskih resursa i jedna je od njegovih najznaajnijih podfunkcija. Obuhvata sljedee pojmove: uenje, trening, obrazovanje, obuka, struno usavravanje i razvoj zaposlenih.Uenje je proces sticanja znanja i vjetina neophodnih za uspjeno obavljanje odreenog posla. Za uenje je karakteristino sticanje i usvajanje znanja, vjetina i navika kroz obrazovanje i praksu.Trening se definie kao napor usmjeren u pravcu poboljanja performansi zaposlenih na radnom mjestu.Obrazovanje oznaava irenje ukupnih spoznaja, znanja, vjetina i sposobnosti za samostalno odluivanje i djelovanje u razliitim situacijama.Obuka se definie kao planski napor preduzea da pobolja performanse zaposlenih na radnom mjestu. To je proces sticanja znanja i vjetina neophodnih za obavljanje konkretnih poslova i radnih zadataka. Okrenuta je tekuim poslovima i sadanjosti.Razvoj je vezan za sticanje novih znanja, vjetina i sposobnosti neophodnih za preuzimanje novih i sloenijih poslova i pozicija i pripremanje za budunost i zahtjeve koji tek dolaze.
Iz navedenog se moe zakljuiti da su razlike izmeu treninga, obuke, obrazovanja i razvoja sve manje, jer su u savremenim i sve sloenijim uslovima privreivanja, logistika preduzea zainteresovana za stalno proirivanje znanja zaposlenih, kao i za njihovo pripremanje za uspjeno rjeavanje sve veih i sve aktuelnijih izazova i promjena.
2.2.2.1. Razvoj karijera menadera logistike u prometno-logistikim procesima
Ne postoji jednistveni put kojim ide karijera logistiara. Zapravo, postoji na hiljade potencijanih puteva, a odluka pojedinca zavisi prije svega od vjetina, interesovanja, linih elja i odluka. Na izbor takoer utjee i veliina, tip, lokacija i organizaciona struktura kompanije u kojoj se logistiar odlui da radi. Osnova koja se odnosi na vjetine, znanje, iskustvo utjee na priliku da se zapone karijera u maloproda
Related Documents
