SKRIPSI PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG LAYANAN KESEHATAN PADA INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PARU DUNGUS MADIUN TAHUN 2017 Oleh : TIKA MAYA SAPUTRI NIM : 201303052 PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN 2017
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
SKRIPSI
PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP MINAT KUNJUNGAN
ULANG LAYANAN KESEHATAN PADA INSTALASI RAWAT
JALAN RUMAH SAKIT PARU DUNGUS MADIUN
TAHUN 2017
Oleh :
TIKA MAYA SAPUTRI
NIM : 201303052
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2017
ii
SKRIPSI
PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP MINAT KUNJUNGAN
ULANG LAYANAN KESEHATAN PADA INSTALASI RAWAT
JALAN RUMAH SAKIT PARU DUNGUS MADIUN
TAHUN 2017
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan
guna memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Program Studi Kesehatan Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
Oleh :
TIKA MAYA SAPUTRI
NIM : 201303052
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2017
iii
iv
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat, taufik serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul "Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Kunjungan Ulang Layanan
Kesehatan Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun" ini dengan
lancar dan selesai tepat waktu.
Selama menyusun skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan,
dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini dengan
segala kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. dr. Nunik Dhamayanti, M.Kes selaku Direktur Rumah Sakit Paru Dungus
Madiun yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Rumah
Sakit Paru Dungus.
2. Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti Husada
Mulia Madiun.
3. Avicena Sakufa M, S.KM.,M.Kes selaku Kaprodi S1 Kesehatan Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
4. Kuswanto, M.Kes selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah memberikan
masukan, arahan serta motivasi.
5. Retno Widiarini, S.KM.,M.Kes selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah
memberikan masukan, arahan serta motivasi.
6. Sugeng Harijanto, S.KM.,MPH selaku Ketua Dewan Penguji skripsi.
vi
7. dr. Hendri Harianto, M.Kes selaku pembimbing lapangan yang telah
memberikan kesempatan serta dengan sabar membantu dalam penyusunan
skripsi ini.
8. Seluruh staf Rumah Sakit Paru Dungus Madiun yang telah membantu dalam
melakukan pengumpulan data.
9. Kedua orang tua saya yang telah mendo’akan dan mendukung saya baik
secara moril maupun materiil.
10. Teman-teman saya yang telah membantu dan memberikan dukungan serta
semangat selama penyusunan skripsi ini.
11. Seluruh mahasiswa prodi kesehatan masyarakat yang telah memberikan
semangat selama penyusunan skripsi ini.
12. Para pasien rawat jalan yang telah bersedia menjadi responden.
13. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi
ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Madiun, Juli 2017
Penyusun
vii
viii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Ngawi, 28 November 1993,
dengan nama lengkap Tika Maya Saputri, sebagai
anak pertama dari dua bersaudara, putri dari
pasangan Bapak Kasno dan Ibu Maryati.
Alamat : Jetis RT. 02/RW.03 Desa Jaten Kecamatan Jogorogo
Kabupaten Ngawi – Jawa Timur
Kode Pos 63212
No. HP : 081333159151
Email : [email protected]
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Riwayat Pendidikan
2000 – 2001 : TK Dharma Wanita Jaten
2001 – 2006 : SDN 1 Jaten Ngawi Jawa Timur
2006 – 2009 : SMPN 1 Jogorogo Ngawi Jawa Timur
2009 – 2012 : SMAN 1 Ngawi Jawa Timur
2013 – 2017 : S1 Program Studi Kesehatan Masyarakat Peminatan
Administrasi dan Kebijakan Kesehatan STIKES
Bhakti Husada Mulia Madiun Jawa Timur
ix
ABSTRAK
Tika Maya Saputri
PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG
LAYANAN KESEHATAN (Studi kasus di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru
Dungus Madiun)
102 halaman + 31 tabel + 3 gambar + 13 lampiran
Angka kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Paru Dungus Madiun pada
Tahun 2016 belum memenuhi target yang ditetapkan rumah sakit yaitu sebesar
12.596 kunjungan dari 13.202 target kunjungan. Dalam industri pelayanan kesehatan
yang kompetitif, brand image merupakan salah satu strategi untuk bersaing dengan
pelayanan kesehatan lain yang sejenis melalui penciptaan kesan atau citra yang baik
terhadap rumah sakit. Citra yang baik mampu meningkatkan minat pasien melakukan
kunjungan ulang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui brand image yang dimiliki Rumah Sakit
Paru Dungus Madiun, minat kunjungan ulang, dan pengaruh brand image terhadap
minat kunjungan ulang layanan kesehatan pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit
Paru Dungus Madiun.
Jenis penelitian adalah korelasional analitik dengan rancangan Cross Sectional.
Sampel penelitian adalah pasien umum rawat jalan berjumlah 87 orang didapatkan
dengan metode Purposive Sampling. Data diolah menggunakan uji statistik Kendall
Tau.
Hasil penelitian menunjukkan brand image Rumah Sakit Paru Dungus Madiun
dalam kategori baik sebesar 77% dan 79,3% pasien berminat melakukan kunjungan
ulang. Ada pengaruh brand image terhadap minat kunjungan ulang layanan
kesehatan pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun dengan nilai
P value 0,013 dan rs 0,262. Artinya besar pengaruh brand image terhadap minat
kunjungan ulang sebesar 6,86% dan sisanya dipengaruhi faktor lain.
Penelitian ini merekomendasikan rumah sakit untuk terus melakukan upaya
pemasaran melalui promosi dan pendekatan kepada masyarakat serta meningkatkan
citra positif rumah sakit dengan peningkatan layanan serta penambahan poliklinik
dan peralatan yang canggih.
Kata Kunci : brand image, minat kunjungan ulang, RSP Dungus Madiun
x
ABSTRACT
Tika Maya Saputri
INFLUENCE OF BRAND IMAGE TO ENTHUSIASM VISIT REPEAT HEALTH
SERVICE (Case study in outpatient installation at Pulmonary Hospital of Paru
Dungus Madiun)
102 pages + 31 tables + 3 picture + 13 enclosure
Number of Outpatient who visited Pulmonary Hospital of Dungus Madiun in 2016 is
not fulfilled yet specified by hospital’s goals that is equal to 12.596 visit from
13.202 visit goals. In competitive industry service of health, brand image represent is
one of the strategy to vie with service of other health which of a kind through
creation of image or impression which do well by hospital. Good image can improve
patient enthusiasm do visit repeat.
This research aim is to know brand image it had by Pulmonary Hospital of Dungus
Madiun, enthusiasm visit repeat, and influence of brand image to enthusiasm visit
repeat health service at outpatient installation of Pulmonary Hospital of Paru
Dungus Madiun.
Type research is analytic correlational with device of Cross Sectional. Sampel of this
research is public patient of outpatient installation amount to 87 people got with
method of Purposive Sampling. Data processed to use statistical test of Kendall Tau.
Result of research show brand images of Pulmonary Hospital of Dungus Madiun in
good category equal to 77% and 79,3% enthusiastic patient do visit repeat. There is
influence of brand image to enthusiasm visit repeat health service at outpatient
installation of Pulmonary Hospital of Dungus Madiun with p value 0,013 and rs
0,262. Its meaning big influence of brand image to enthusiasm visit repeat equal to
6,86% and the rest influenced by other factor.
This research recommend hospital to continue to strive marketing through approach
and promotion to society and also improve positive image of hospital with make-up
of service and also addition of sophisticated equipments and polyclinic.
Keywords : brand image, enthusiasm visit repeat, Pulmonary Hospital of Dungus
Madiun
xi
DAFTAR ISI
Sampul Depan ....................................................................................................... i
Sampul Dalam ....................................................................................................... ii
Lembar Persetujuan ............................................................................................... iii
Lembar Pengesahan .............................................................................................. iv
Kata Pengantar ...................................................................................................... v
Lembar Keaslian Penelitian .................................................................................. vii
Daftar Riwayat Hidup ........................................................................................... viii
Abstrak .................................................................................................................. ix
Abstract ................................................................................................................. x
Daftar Isi................................................................................................................ xi
Daftar Tabel .......................................................................................................... xvi
Daftar Gambar ....................................................................................................... xix
Daftar Lampiran .................................................................................................... xx
Daftar Singkatan.................................................................................................... xxi
Daftar Istilah.......................................................................................................... xxii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .............................................................................. 10
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 10
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................. 11
xii
1.5. Keaslian Penelitian ............................................................................. 12
1.6. Perbedaan Penelitian .......................................................................... 14
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Rumah Sakit ....................................................................................... 16
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit ........................................................... 16
2.1.2. Tujuan Rumah Sakit ................................................................. 18
2.1.3. Sasaran Rumah Sakit ................................................................ 18
2.2. Manajemen Pemasaran ....................................................................... 19
2.2.1. Konsep Pemasaran ................................................................... 19
2.2.2. Kebutuhan, Keinginan, Harapan dan Permintaan .................... 21
2.3. Pemasaran Jasa ................................................................................... 22
2.3.1. Pengertian Jasa ......................................................................... 22
2.3.2. Karakteristik Jasa ..................................................................... 23
2.3.3. Strategi Pemasaran Jasa ........................................................... 26
2.4. Brand (Merek) .................................................................................... 28
2.4.1. Pengertian Merek ..................................................................... 28
2.4.2. Manfaat Merek ......................................................................... 32
2.4.3. Peran Merek ............................................................................. 34
2.4.4. Unsur Merek ............................................................................. 36
2.4.5. Proses Pembentukan Brand (Branding) ................................... 37
2.4.6. Strategi Brand .......................................................................... 40
2.4.7. Ekuitas Merek .......................................................................... 43
xiii
2.5. Image (Citra) ...................................................................................... 47
2.6. Brand Image (Citra Merek) ................................................................ 49
2.6.1. Pengertian Brand Image ........................................................... 49
2.6.2. Faktor-Faktor Citra Merek ....................................................... 51
2.6.3. Merek sebagai Keyakinan ........................................................ 52
2.6.4. Mengembangkan Identitas Merek ............................................ 54
2.6.5. Tolak Ukur Brand Image ......................................................... 57
2.7. Perilaku Konsumen ............................................................................ 57
2.7.1. Pengertian Perilaku Konsumen ................................................ 57
2.7.2. Teori PRECED-PROCEED (1991) .......................................... 59
2.7.3. Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Membeli .................... 60
2.7.4. Model Pengambilan Keputusan Konsumen ............................. 61
2.7.5. Minat Kunjungan Ulang ........................................................... 63
2.7.6. Konsep Loyalitas Pelanggan .................................................... 64
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN
3.1. Kerangka Konseptual ......................................................................... 67
3.2. Hipotesa Penelitian ............................................................................. 68
BAB 4 METODE PENELITIAN
4.1. Rancang Bangun Penelitian ............................................................... 70
4.2. Populasi dan Sampel .......................................................................... 71
4.2.1. Populasi .................................................................................... 71
xiv
4.2.2. Sampel ...................................................................................... 71
4.3. Teknik Sampling ................................................................................ 73
4.4. Kerangka Kerja Penelitian ................................................................. 74
4.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ..................... 76
4.5.1. Variabel Penelitian ................................................................... 76
4.5.2. Definisi Operasional Variabel .................................................. 76
4.6. Instrumen Penelitian ........................................................................... 78
4.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 79
4.7.1. Uji Validitas ............................................................................. 79
4.7.2. Uji Reliabilitas.......................................................................... 81
4.8. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 82
4.9. Prosedur Pengumpulan Data .............................................................. 83
4.10. Teknik Analisis Data ........................................................................ 83
4.10.1. Tahap Pengolahan Data .......................................................... 83
4.10.2. Analisis Univariate ................................................................. 85
4.10.3. Analisis Bivariate ................................................................... 85
4.11. Etika Penelitian ................................................................................ 86
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Gambaran Umum ............................................................................... 88
5.1.1. Sejarah ...................................................................................... 88
5.1.2. Aspek Legal.............................................................................. 88
5.1.3. Lokasi Bisnis ............................................................................ 89
xv
5.1.4. Gambaran Produk Jasa ............................................................. 91
5.1.5. Visi Dan Misi ........................................................................... 92
5.2. Karakteristik Responden .................................................................... 95
5.3. Hasil Penelitian .................................................................................. 98
5.3.1. Brand Image RSP Dungus Madiun .......................................... 98
5.3.2. Minat Kunjungan Ulang RSP Dungus Madiun ........................ 113
5.3.3. Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Kunjungan Ulang..... 114
5.4. Pembahasan ........................................................................................ 118
5.4.1. Brand Image RSP Dungus Madiun .......................................... 118
5.4.2. Minat Kunjungan Ulang RSP Dungus Madiun ........................ 122
5.4.3. Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Kunjungan Ulang..... 125
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ......................................................................................... 129
6.2. Saran ................................................................................................... 130
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Angka Kunjungan Pasien Baru dan Lama Rumah Sakit Paru Dungus
Tahun 2014 – 2016 ............................................................................... 7
Tabel 1.2 Keaslian Penelitian ................................................................................ 12
Tabel 2.1 Matriks Strategi Pengembangan Brand ................................................ 42
Tabel 4.1 Definisi Operasional Penelitian ............................................................ 77
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Brand Image dan Minat Kunjungan
Ulang Layanan Kesehatan pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah
Sakit Paru Dungus Madiun ................................................................... 80
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Brand Image dan Minat Kunjungan
Ulang Layanan Kesehatan pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah
Sakit Paru Dungus Madiun ................................................................... 82
Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017 ......................... 96
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017 .................................. 96
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017.............. 97
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017 ......................... 97
Tabel 5.5 Variasi Layanan Kesehatan Pada Instalasi Rawat Jalan RS Paru
Dungus Madiun .................................................................................... 98
xvii
Tabel 5.6 Tarif Layanan Kesehatan Yang Terjangkau Pada Instalasi Rawat
Jalan RS Paru Dungus Madiun ............................................................. 99
Tabel 5.7 Tarif Layanan Kesehatan Yang Kompetitif Pada Instalasi Rawat
Jalan RS Paru Dungus Madiun ............................................................. 100
Tabel 5.8 Kepercayaan Pasien Terhadap Kualitas Layanan Kesehatan Pada
Instalasi Rawat Jalan RS Paru Dungus Madiun ................................... 101
Tabel 5.9 Rasa Bangga Pasien Terhadap Jasa Layanan Kesehatan Pada
Instalasi Rawat Jalan RS Paru Dungus Madiun ................................... 101
Tabel 5.10 Nama Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Mudah Diingat ................. 102
Tabel 5.11 Nama Dan Logo Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Memiliki Daya
Tarik ................................................................................................... 103
Tabel 5.12 Dokter Dan Perawat Yang Kompeten Pada Instalasi Rawat Jalan RS
Paru Dungus Madiun .......................................................................... 104
Tabel 5.13 Petugas Kesehatan Cepat Dan Tanggap Dalam Melayani Pada
Instalasi Rawat Jalan RS Paru Dungus Madiun ................................. 104
Tabel 5.14 Peralatan Yang Memadai Pada Instalasi Rawat Jalan RS Paru
Dungus Madiun .................................................................................. 105
Tabel 5.15 Layanan Kesehatan Yang Mudah Diakses Pada Instalasi Rawat
Jalan RS Paru Dungus Madiun........................................................... 106
Tabel 5.16 RS Paru Dungus Madiun Ahli Dalam Pengobatan Paru Dan Saluran
Pernafasan .......................................................................................... 107
Tabel 5.17 Lingkungan RS Paru Dungus Madiun Yang Strategis ....................... 107
xviii
Tabel 5.18 Petugas Kesehatan Instalasi Rawat Jalan RS Paru Dungus Madiun
Ramah................................................................................................. 108
Tabel 5.19 Lingkungan Yang Bersih Pada Instalasi Rawat Jalan RS Paru
Dungus Madiun .................................................................................. 109
Tabel 5.20 Analisis Pernyataan Brand Image Rumah Sakit Paru Dungus
Madiun Tahun 2017 ........................................................................... 110
Tabel 5.21 Distribusi Frekuensi Brand Image Pada Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017 ................................ 113
Tabel 5.22 Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang Pada Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017 ...................... 113
Tabel 5.23 Tabulasi Silang Brand Image Terhadap Minat Kunjungan Ulang
Layanan Kesehatan Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru
Dungus Madiun .................................................................................. 114
Tabel 5.24 Perhitungan Korelasi Kendall Tau ...................................................... 115
Tabel 5.25 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r ................................................ 116
Tabel 5.26 Perhitungan Korelasi Kendall Tau ...................................................... 117
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Dimensi Pengetahuan Merek ............................................................ 46
Gambar 2.2 Loyalitas versus Inersia ..................................................................... 66
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................... 67
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Ijin Survei Pendahuluan ...................................................... 135
Lampiran 2 Surat Ijin Validitas ........................................................................ 136
Lampiran 3 Surat Ijin Penelitian ...................................................................... 137
Lampiran 4 Surat Keterangan Selesai Penelitian ............................................. 138
Lampiran 5 Surat Keterangan Bebas Pustaka .................................................. 139
Lampiran 6 Surat Keterangan Bebas Laboratorium......................................... 140
Lampiran 7 Lembar Bimbingan Skripsi ........................................................... 141
Lampiran 8 Lembar Persetujuan Perbaikan Skripsi ......................................... 143
Lampiran 9 Lembar Permohonan Menjadi Responden ................................... 145
Lampiran 10 Lembar Persetujuan Menjadi Responden ..................................... 146
Lampiran 11 Kuesioner Penelitian ..................................................................... 147
Lampiran 12 Hasil Survei Pendahuluan ............................................................. 151
Lampiran 13 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Menggunakan SPSS ........... 154
Lampiran 14 Tabulasi Data Penelitian ............................................................... 156
Lampiran 15 Distribusi Frekuensi Penelitian Menggunakan SPSS ................... 159
Lampiran 16 Tabulasi Silang Hasil Penelitian Menggunakan SPSS ................. 167
Lampiran 17 Uji Statistik Hasil Penelitian Menggunakan SPSS ....................... 169
xxi
DAFTAR SINGKATAN
AMA : American Marketing Association
BPS : Badan Pusat Statistik
Dinkes : Dinas Kesehatan
DOTS : Directly Observed Treatment Short-course
FOB : Fiber Optic Bronchoscopy
Perda : Peraturan Daerah
Pergub : Peraturan Gubernur
PKU : Pembina Kesejahteraan Umat
PPK-BLUD : Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah
RI : Republik Indonesia
RS : Rumah Sakit
SD : Sekolah Dasar
SKPD : Satuan Kerja Perangkat Daerah
SMA : Sekolah Menengah Atas
SMP : Sekolah Menengah Pertama
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
TB : Tuberculosis
UPT : Unit Pelaksana Teknis
USG : Ultrasonography
UU : Undang-Undang
WHO : World Health Organization
xxii
DAFTAR ISTILAH
Aspirational Brands : Merek Aspirasional
Attribute Brands : Atribut Merek
Brand : Merek
Branding : Proses membangun merek
Brand Awareness : Kesadaran Merek
Brand Equity : Ekuitas Merek / Nilai Tambah Merek
Brand Extension : Perluasan Merek
Brand Image : Citra Merek
Brand Loyalty : Loyalitas merek
Brand Relationships : Hubungan Dengan Merek
Brand Response : Respon Terhadap Merek
Brand Symbolism : Simbol Merek
Bronchoscopi : Alat Pemeriksaan Paru-Paru
Consumer Ignorance : Ketidaktahuan Konsumen
Corporate Branding : Merek Perusahaan
Corporate Image : Citra Pembuat
Cost Effective : Efektifitas Biaya
Demand : Permintaan
Endoscopi : Alat Pemeriksaan Tubuh Bagian Dalam
Experience Brands : Pengalaman Merek
External Marketing : Pemasaran Di Luar Perusahaan
xxiii
Favorability of Brand Association : Kesukaan terhadap merek
Fisiotherapi : Terapi Fisik
Image : Citra
Inseparability : Tidak Dapat Dipisahkan
Intangibility : Tidak berwujud
Interactive Marketing : Pemasaran Interaktif
Internal Marketing : Pemasaran Di Dalam Perusahaan
Kuratif : Pengobatan
Lack of ownership : Tidak Terjadi Perpindahan Kepemilikan
Line Extension : Perluasan Lini
Multi Brand : Banyak Merek
New Brand : Merek Baru
Perceived Quality : Kualitas Yang Dirasakan
Perishability : Tidak Tahan Lama
Personal Branding : Merek Pribadi
Preventif : Pencegahan
Private Goods : Barang Pribadi
Product Image : Citra Produk
Profit : Keuntungan
Public Goods : Barang Publik
Rehabilitasi : Pemulihan
Spirometri : Alat Pengukur Kapasitas Paru-Paru
Strength of Brand Association : Kekuatan suatu merek
xxiv
Supply : Penawaran
Traditional Marketing Approach : Strategi pemasaran tradisional
Uniqueness of brand association : Keunikan suatu merek
User Image : Citra Pemakai
Value For Money : Manfaat Ekonomi
Variability : Beraneka Ragam
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Sebagai pelayanan publik, rumah sakit dilengkapi dengan berbagai sarana dan
prasarana baik itu alat-alat medis maupun tenaga kesehatan yang terlibat
didalamnya (Oktorina, 2011 dalam Sampeluna et al., 2013).
Rumah sakit pada era globalisasi saat ini bukan hanya mengemban misi
sosial. Aspek bisnis dalam pengelolaan suatu rumah sakit sudah menjadi
konsekuensi wajar pada era globalisasi. Karena itu rumah sakit tidak perlu lagi
mengesampingkan upaya untuk lebih mempromosikan diri. Organisasi bisnis
dalam hal ini industri rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan yang
memiliki daya saing tinggi akan mampu mendominasi pasar (Widajat, 2009
dalam Setiyowati et al., 2013).
Meningkatnya jumlah rumah sakit menjadi tantangan bagi pengelola rumah
sakit karena menimbulkan persaingan yang cukup ketat. Rumah sakit yang
memiliki pelayanan yang bermutu dan citra yang baiklah yang dapat bertahan
dan unggul. Rumah sakit harus mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas
dengan harga bersaing dengan tujuan untuk tercapainya kepuasan pelanggan dan
akan berefek pada timbulnya pemanfaatan ulang layanan serta peningkatan
pertumbuhan dan keuntungan.
2
Persaingan antar rumah sakit juga terjadi di Kabupaten Madiun.
Berdasarkan data BPS tahun 2014 terdapat 2 rumah sakit umum, 2 rumah sakit
khusus, dan 9 klinik di Kabupaten Madiun (BPS, 2014). Selain itu persaingan
juga terjadi dengan rumah sakit yang ada di sekitar Kabupaten Madiun
khususnya di Kota Madiun yang jaraknya dekat dengan Kabupaten Madiun.
Sehingga hal tersebut memudahkan konsumen untuk memilih alternatif pilihan
rumah sakit yang sesuai dengan keinginannya baik dari segi pelayanan, biaya
dan citra rumah sakit.
Citra merupakan aset tidak berwujud (intangible assets) yang berharga dari
perusahaan. Citra positif memungkinkan sebuah rumah sakit untuk mendapatkan
nilai reputasi dan keunggulan kompetitif (Porter dan Claycomb, 1997 dalam
Yunida, 2016). Menurut Istijanto (2005) yang dikutip dalam Yunida (2016),
rumah sakit yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong
konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan
bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas
pelanggan. Citra rumah sakit berdampak pada sikap dan perilaku pasien terhadap
rumah sakit. Citra yang baik akan mampu meningkatkan kesuksesan suatu
rumah sakit dan sebaliknya citra yang buruk akan memperburuk kestabilan suatu
rumah sakit.
Keberhasilan rumah sakit membentuk citra masyarakat, dipengaruhi oleh
beberapa faktor misalnya sejarah rumah sakit, kelengkapan sarana dan
prasarana, dan keberhasilan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Citra
tersebut muncul berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang
3
diterima seseorang terhadap suatu objek. Citra rumah sakit berdampak pada
sikap dan perilaku pasien terhadap rumah sakit. Begitu pula dengan citra merek
rumah sakit yang memiliki peran penting terhadap pemanfaatan kembali layanan
kesehatan oleh pasien.
Sebuah rumah sakit harus dapat mengikuti perkembangan yang terjadi
dewasa ini dengan membuat analisis, pertimbangan, dan strategi agar
masyarakat tertarik untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan yang
ditawarkan atau bahkan nantinya akan melakukan pemanfaatan kembali. Untuk
itulah setiap rumah sakit perlu menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
minat pasien membeli pelayanan kesehatan. Salah satu faktor penting yang harus
diperhatikan adalah strategi pemasaran.
Perilaku konsumen salah satunya yaitu perilaku pemanfaatan ulang layanan
kesehatan yang dilaksanakan oleh konsumen dengan mempertimbangkan
berbagai pilihan brand, pilihan penjualan dan pilihan jumlah produk jasa.
Terkait dengan brand, setiap proses pengembangan strategi pemasaran suatu
produk menurut Kotler (2002) (dikutip dalam Oktariany, et al. 2011) memang
akan menghadapi masalah brand.
Dewasa ini brand atau merek dan strateginya menjadi sebuah topik yang
menarik sebagai sumber keunggulan rumah sakit dalam menghadapi persaingan
dan tuntutan dari pelanggan. Bagi rumah sakit brand memiliki fungsi sebagai
penghubung dan penjaga keharmonisan hubungan rumah sakit dan pelanggan
mereka (Wood, 2000 dalam Setiyowati, et al., 2013).
4
Menurut Simamora (2004) (dikutip dalam Oktariany, et al. 2011)
menyatakan bahwa salah satu manfaat brand bagi konsumen memang
menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang mutu, sehingga membantu
menarik minat pembeli terhadap produk-produk baru yang mungkin bermanfaat
bagi mereka. Salah satu aspek penting terkait dengan brand adalah brand image.
Penelitian Setiyowati, et al. (2013) tentang pengaruh brand image terhadap
minat kembali pasien rawat jalan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan di
RS Universitas Hasanuddin menunjukkan bahwa minat kembali untuk
memanfaatkan pelayanan kesehatan di RS Universitas Hasanuddin 74%
dipengaruhi oleh corporate image, user image, dan product image secara
bersama-sama. Hasil penelitian Oktariany, et al. (2011) dengan menggunakan
uji korelasi product moment dan regresi berganda diperoleh nilai koefisien
korelasi sebesar 0,796 dan F hitung sebesar 28,416 dengan signifikansi 0,000
menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara brand image dengan minat
pasien untuk berobat di Poliklinik Anak Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Yogyakarta.
Penelitian Yunida (2016) tentang pengaruh citra rumah sakit dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
menunjukkan bahwa variabel citra rumah sakit terbukti berpengaruh signifikan
dan positif terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan yang ditunjukkan
dengan koefisien pengaruh tidak langsung sebesar 0,056 dengan probabilitas
sebesar p=<0,05. Begitu juga penelitian Rakhmat (2013) tentang pengaruh
Brand Image terhadap keputusan pasien menggunakan layanan kesehatan
5
menunjukkan bahwa hasil analisis menggunakan Rank Spearman, diperoleh nilai
rs sebesar 0,794 yang berarti terdapat hubungan yang kuat dan searah antara
Brand image dengan keputusan pasien menggunakan layanan kesehatan pada
Unit Rawat Jalan RS Al-Islam, dengan nilai koefisien determinasi sebesar
63,04% yang artinya pengaruh Brand Image terhadap keputusan pasien
menggunakan layanan kesehatan pada Unit Rawat Jalan RS Al-Islam sebesar
63,04% dan sisanya 36,96% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh
peneliti.
Sikap dan tindakan konsumen untuk memilih pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan untuk dirinya dipengaruhi oleh citra merek. Menurut Kotler dalam
Simamora (2004) (dikutip dalam Setiyowati, et al., 2013), citra merek (brand
image) adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang
terhadap merek. Biel (1992) (dikutip dalam Setiyowati, et al., 2013)
mengemukakan komponen brand image terdiri atas tiga yaitu citra pembuat
(corporate image), citra pemakai (user image), dan citra produk (product
image). Citra merek adalah jenis asosiasi yang muncul di benak pengguna jasa
ketika mengingat sebuah merek tertentu. Citra merek merupakan salah satu
komponen yang mempengaruhi keputusan pasien dalam menggunakan layanan
kesehatan.
Rumah Sakit Paru Dungus merupakan salah satu rumah sakit khusus yang
ada di Kabupaten Madiun. Ditetapkan menjadi Rumah Sakit Paru berdasarkan
pada Perda Nomor 37 Tahun 2000 serta Pergub Nomor 26 Tahun 2002
dikembangkan dengan memberikan pelayanan umum selain paru pada tahun
6
2009. Pada tahun 2011 ditetapkan sebagai Rumah Sakit terakreditasi 5
pelayanan dasar. Pada tahun 2012 ditetapkan sebagai PPK-BLUD Unit kerja
status penuh. Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus memiliki 6
pelayanan kesehatan yaitu 4 klinik spesialis (penyakit paru, penyakit dalam,
orthopedi, saraf), klinik gigi dan pojok DOTS.
Salah satu pelayanan yang sangat penting dalam Rumah Sakit adalah
pelayanan rawat jalan, dimana rawat jalan merupakan tulang punggung sistem
pelayanan kesehatan karena perannya sebagai pintu gerbang pelayanan rawat
inap dan pelayanan kesehatan lainnya. Selain itu, pelayanan rawat jalan menjadi
perhatian utama Rumah Sakit dikarenakan masyarakat sekarang ini cenderung
mencari upaya pelayanan pengobatan yang praktis sekali datang dan pada hari
itu pula memperoleh pelayanan yang lengkap. Oleh sebab itu, menetapkan
sebuah posisi yang kuat dalam pasar rawat jalan adalah penting demi
kelangsungan Rumah Sakit.
Pada hari senin tanggal 20 Maret 2017 peneliti telah melakukan survey
pendahuluan pada 10 pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus.
Dari survey tersebut didapatkan hasil yaitu 100% menyatakan bahwa nama
Rumah Sakit Paru Dungus mudah diingat, lingkungan rumah sakit sangat bersih,
serta petugas rumah sakit selalu melayani dengan ramah. 60% menyatakan
lokasi rumah sakit mudah dijangkau dengan transportasi dan 40% menyatakan
tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
Untuk minat kunjungan ulangnya, dari 10 pasien yang disurvey semua
menyatakan bahwa mereka akan kembali ke Rumah Sakit Paru Dungus jika
7
membutuhkan pelayanan kesehatan lagi, tetapi dengan alasan yang berbeda-
beda. Alasan yang disampaikan diantaranya yaitu 10% menyatakan Rumah Sakit
Paru Dungus terjangkau karena dekat dengan rumah, 20% menyatakan karena
pengobatan rutin, 30% menyatakan karena pelayanan kesehatan yang tersedia di
rumah sakit sesuai dengan penyakit yang dideritanya serta 40% menyatakan
karena pelayanan yang mereka dapat memuaskan.
Dari hasil survey tersebut dapat disimpulkan bahwa Rumah Sakit Paru
Dungus memiliki citra yang baik dalam hal kebersihan lingkungannya serta
keramahan petugasnya. Rata-rata pasien juga menyatakan minatnya untuk
kembali berobat di Rumah Sakit Paru Dungus. Tetapi minat kembalinya mereka
berobat di Rumah Sakit Paru Dungus bukan berarti karena mereka merasa puas
atau loyal terhadap rumah sakit tersebut. Ada beberapa yang kembali berobat
kesana karena memang diharuskan kembali.
Selain melakukan survey pendahuluan secara langsung pada pasien, peneliti
juga mengumpulkan data sekunder berupa angka kunjungan pasien rawat jalan
Rumah Sakit Paru Dungus. Angka kunjungan pasien rawat jalan Rumah Sakit
Paru Dungus tahun 2014 sebanyak 8.747 pasien, tahun 2015 sebanyak 9.606
pasien dan tahun 2016 sebanyak 12.596 pasien. Dengan rincian pasien baru dan
pasien lama adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1 Angka Kunjungan Pasien Baru dan Lama Rumah Sakit Paru Dungus
Tahun 2014 – 2016
No. Tahun Pasien Baru Pasien Lama
1. 2014 2.247 6.500
2. 2015 2.339 7.267
3. 2016 2.460 10.136
Sumber : Data Sekunder Rekam Medik Tahun 2014 – 2016
8
Berdasarkan data diatas, diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien rawat
jalan di Rumah Sakit Paru Dungus dari tahun 2014 hingga 2016 selalu
mengalami kenaikan. Pada tahun 2015 mengalami peningkatan sebesar 10% dari
tahun sebelumnya dan tahun 2016 terjadi peningkatan cukup signifikan yaitu
sebesar 31% dibanding tahun 2015. Namun kenaikan tersebut belum memenuhi
target yang ditetapkan oleh Rumah Sakit Paru Dungus yaitu sebesar 13.202.
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah angka kunjungan
pasien rawat jalan di Rumah Sakit Paru Dungus pada tahun 2016 belum
memenuhi target yang ditetapkan Rumah Sakit yaitu sebesar 12.596 kunjungan
dari 13.202 target kunjungan yang sudah ditetapkan.
Hal tersebut jika dibiarkan secara terus-menerus dapat mengakibatkan
penurunan angka kunjungan hingga berefek pada berkurangnya pendapatan
rumah sakit. Salah satu penyebab tidak tercapainya target kunjungan rawat jalan
di rumah sakit adalah kurangnya strategi pemasaran. Dalam manajemen
pemasaran pelayanan kesehatan, Brand Image merupakan salah satu strategi
untuk bersaing dengan pelayanan kesehatan lain yang sejenis melalui penciptaan
ciri yang berbeda dari pesaing serta menciptakan kesan atau citra yang baik
terhadap rumah sakit tersebut.
Brand Image yang dimiliki rumah sakit memiliki peran penting terhadap
pemanfaatan layanan kesehatan oleh pasien. Jika pasien mempersepsikan suatu
brand memiliki image yang lebih unggul dan akan memberikan nilai tambah
baginya, tentunya ia akan memilih pelayanan kesehatan dengan brand image
yang dianggapnya terbaik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa brand
9
image yang dilaksanakan dengan baik akan memberikan pengaruh positif
terhadap keputusan pembelian.
Kemudian setelah terjadi pembelian, maka konsumen dalam hal ini pasien
akan menilai pelayanan yang diterimanya. Bila persepsi pasien terhadap
pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah baik, maka image pasien terhadap
rumah sakitpun akan menjadi positif. Kondisi ini dapat meningkatkan kepuasan
pasien yang berlanjut pada pemanfaatan ulang ketika pasien membutuhkannya
kembali bahkan sampai pada tingkat pasien menjadi loyal. Dan pada akhirnya
hal tersebut dapat meningkatkan angka kunjungan pasien di rumah sakit
tersebut.
Untuk terus meningkatkan angka kunjungan rawat jalan di Rumah Sakit
Paru Dungus sehingga memenuhi target yang telah ditetapkan dapat dilakukan
beberapa alternatif pemecahan masalah. Diantaranya yaitu dengan lebih
meningkatkan upaya dan strategi pemasaran rumah sakit, misalnya melalui
penguatan brand image rumah sakit agar dapat selalu diingat oleh konsumen dan
juga masyarakat.
Rumah Sakit Paru Dungus sebagai rumah sakit yang telah lama berdiri
memiliki brand image yang dikenal luas oleh masyarakat. Image Rumah Sakit
Paru Dungus sebagai rumah sakit khusus paru menjadikan salah satu daya tarik
tersendiri bagi konsumen di wilayah Madiun dan sekitarnya. Loyalitas
konsumen pada rumah sakit ini juga menjadi bukti dari hasil usaha rumah sakit
dalam membangun brand image positif kepada masyarakat, baik melalui
10
peningkatan kualitas pelayanan maupun memenuhi berbagai fasilitas yang
diharapkan konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk meneliti
“Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Kunjungan Ulang Layanan
Kesehatan Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun
Tahun 2017”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan permasalahan
sebagai berikut : “Apakah Brand Image Mempunyai Pengaruh Terhadap
Minat Kunjungan Ulang Layanan Kesehatan Pada Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017?”
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Brand
Image terhadap minat kunjungan ulang layanan kesehatan pada instalasi
rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui Brand Image yang dimiliki oleh Rumah Sakit Paru
Dungus Madiun Tahun 2017.
11
2. Untuk mengetahui minat pasien dalam kunjungan ulang layanan
kesehatan pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus
Madiun Tahun 2017.
3. Untuk menganalisis pengaruh Brand Image terhadap minat kunjungan
ulang layanan kesehatan pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru
Dungus Madiun Tahun 2017.
1.4 Manfaat
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan memberikan manfaat baik secara
teoritis dan juga praktis. Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.4.1 Bagi Rumah Sakit Paru Dungus
1. Dapat memberikan gambaran mengenai karakteristik pasien di
instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun.
2. Memberikan informasi mengenai pengaruh Brand Image terhadap
kunjungan ulang layanan kesehatan pada instalasi rawat jalan Rumah
Sakit Paru Dungus Madiun.
3. Sebagai kajian evaluasi yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam
perencanaan program pemasaran periode berikutnya.
1.4.2 Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
1. Memperkenalkan dan mendekatkan STIKES Bhakti Husada Mulia
Madiun dengan institusi terkait sehingga terjalin kerja sama yang baik.
2. Sebagai tolak ukur untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan proses
belajar mahasiswa.
12
3. Menambah kajian dalam bidang manajemen rumah sakit yang dapat
dijadikan sebagai referensi untuk mahasiswa yang akan melakukan
penelitian di bidang manajemen pemasaran rumah sakit.
1.4.3 Bagi Peneliti
1. Menambah pengetahuan dan pengalaman dalam melaksanakan dan
menyusun penelitian.
2. Memberikan kesempatan kepada peneliti untuk menerapkan ilmu
pengetahuan yang telah diperoleh khususnya ilmu pengetahuan dalam
bidang manajemen pemasaran rumah sakit.
3. Hasil penelitian ini dapat mendorong peneliti berikutnya untuk lebih
mengembangkannya.
1.5 Keaslian Penelitian
Tabel 1.2 Keaslian Penelitian
Peneliti
(Tahun)
Judul Penelitian Metode
Penelitian
Variabel
Penelitian
Analisa
Penelitian
Sandi
Rakhmat
(2013)
Pengaruh Brand
Image Terhadap
Keputusan Pasien
Menggunakan
Layanan Kesehatan
Pada Unit Rawat Jalan
Rumah Sakit Al-Islam
Bandung
Metode
Deskriptif
Brand Image
(Variabel X)
Keputusan
pembelian
(Variabel Y)
Analisis
Koefisien
Korelasi
Rank
Spearman
Analisis
Koefisien
Determinasi
Yunita Dwi
Setiyowati,
Syahrir A.
Pasinringi,
Irwandy
(2013)
Pengaruh Brand
Image Terhadap
Minat Kembali Pasien
Rawat Jalan Untuk
Memanfaatkan
Pelayanan Kesehatan
Di RS Universitas
Hasanuddin
Rancanga
n Cross
Sectional
Study
Brand Image
(variabel X)
Minat
Kembali
Memanfaatka
n Pelayanan
Kesehatan
(Variabel Y)
Analisis
univariat
Bivariat
Multivariat
13
Margita
Enno
Yunida
(2016)
Pengaruh Citra
Rumah Sakit Dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui
Kepuasan
Pelanggan(Studi Pada
Rumah Sakit Amal
Sehat Wonogiri)
Penelitian
Survei
Citra dan
Kualitas
Pelayanan
(variabel
independen)
Loyalitas
pelanggan
(variabel
dependen)
Kepuasan
pelanggan
(variabel
mediasi)
Analisis
Deskriptif
Kuantitatif
Nina
Oktariany,
Triyani
Marwati,
Rosyidah
(2011)
Hubungan Antara
Brand Image Dengan
Minat Pasien Untuk
Berobat Di Poliklinik
Anak Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah
Yogyakarta
Metode
observasi
dengan
pendekata
n cross
sectional
Brand image
(variabel
bebas)
Minat
berobat
pasien
(variabel
terikat)
Analisis
korelasi
Product
Moment
Ika Puspita
(2009)
Hubungan Persepsi
Pasien Tentang
Kualitas Pelayanan
Dengan Citra Rumah
Sakit Umum Daerah
Kabupaten Aceh
Tamiang
Penelitian
survey
dengan
tipe
explanator
y research
Persepsi
pasien
(variabel
independen)
Citra rumah
sakit
(variabel
dependen)
Uji Chi-
Square
Azizatul
Hamidiyah
(2013)
Hubungan Persepsi
Pasien Tentang
Kualitas Pelayanan
Dengan Minat
Kunjungan Ulang Di
Klinik Umum Rumah
Sakit Bhineka Bakti
Husada Kota
Tangerang Selatan
Penelitian
kuantitatif
dengan
desain
cross
sectional
Persepsi
pasien
tentang
kualitas
pelayanan
(variabel
independen)
Minat
kunjungan
ulang
(variabel
dependen)
Analisis
univariat
Analisis
bivariat
Chi square
14
1.6 Perbedaan Penelitian
Penelitian yang dilakukan oleh Sandi Rakhmat (2013) yaitu tentang
pengaruh brand image terhadap keputusan pasien menggunakan layanan
kesehatan pada unit rawat jalan Rumah Sakit Al-Islam Bandung dengan
menggunakan uji statistik korelasi rank spearman. Kemudian penelitian yang
dilakukan oleh Yunita Dwi Setiyowati (2013) yaitu tentang pengaruh brand
image terhadap minat kembali pasien rawat jalan untuk memanfaatkan
pelayanan kesehatan di RS Universitas Hasanuddin dengan menggunakan 3
indikator yaitu corporate image, user image dan product image.
Selanjutnya penelitian oleh Nina Oktariany (2011) yaitu tentang hubungan
antara brand image dengan minat pasien untuk berobat di poliklinik anak Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta dengan menggunakan uji statistik
korelasi product moment. Dan penelitian yang dilakukan oleh Azizatul
Hamidiyah (2013) tentang hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti
Husada Kota Tangerang Selatan.
Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah
variabel brand image menggunakan 3 indikator yaitu kesukaan terhadap rumah
sakit, kekuatan rumah sakit dan keunikan rumah sakit. Kemudian metode
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji statistik korelasi
kendall. Selain itu yang membedakan adalah waktu dan tempat penelitian
dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Paru Dungus Madiun pada
15
tahun 2017. Dan diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat untuk peningkatan
pemasaran Rumah Sakit Paru Dungus Madiun.
16
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Rumah Sakit
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit
Pengertian rumah sakit menurut WHO adalah suatu bagian
menyeluruh (integral) organisasi sosial dan medis, yang mempunyai fungsi
memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif
maupun preventif pelayanan keluarnya menjangkau keluarga dan
lingkungan rumah. Rumah sakit pun merupakan pusat untuk latihan tenaga
kesehatan dan penelitian bio-psiko-sosioekonomi-budaya. (Supriyanto dan
Ernawaty, 2010:31)
Organisasi rumah sakit merupakan organisasi yang unik dan
kompleks. Unik karena di rumah sakit terdapat suatu proses yang
menghasilkan jasa perhotelan sekaligus jasa medis dan perawatan dalam
bentuk pelayanan kepada pasien yang rawat inap maupun berobat jalan.
Kompleks karena terdapat permasalahan yang sangat rumit. Rumah sakit
merupakan suatu organisasi padat karya dengan latar belakang pendidikan
berbeda-beda. Di dalamnya ada berbagai macam fasilitas pengobatan dan
berbagai macam peralatan. Kemudian orang yang dihadapi adalah orang-
orang beremosi labil, tegang dan emosional karena sedang dalam keadaan
sakit, termasuk keluarga pasien. Oleh karena itu, pelayanan rumah sakit
jauh lebih kompleks dari pada hotel (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:31).
17
1. Merupakan industri padat modal dan padat karya (padat sumber daya)
serta padat teknologi. Sumber daya manusia merupakan komponen
utama proses pelayanan.
2. Sifat produk rumah sakit sangat beragam, demikian pula proses
layanan yang bervariasi, meskipun input sama. Kadang-kadang sulit
memisahkan antara proses, keluaran (output), dan hasil (outcome).
3. Evolusi paradigma rumah sakit yang dinamis, yaitu dari nirlaba
menjadi just profit atau profit. Semula persaingan bisnis tidak berlaku,
tetapi sekarang menjadi kompetitif. Tuntutan pasar, pemilik, dan
lingkungan global yang dinamis dan berubah dapat mengubah fungsi
rumah sakit yang semula sosial, sekarang harus pula
mempertimbangkan faktor ekonomi, hukum, dan politik. Etika profesi
dan etika pelayanan harus menyesuaikan tuntutan yang dinamis.
4. Pengguna rumah sakit tidak tahu apa yang harus dibeli saat berobat
(Consumer ignorance) dan demand yang sangat tidak luwes.
5. Jenis produk/jasa rumah sakit bisa berupa private goods (pelayanan
dokter, keperawatan farmasi, gizi), public goods (layanan parkir, front
office, customer service, cleaning service, house keeping, laundry,
perbankan, travel, minimarket, salon kecantikan layaknya hotel), dan
externality (imunisasi). (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:32)
18
2.1.2. Tujuan Rumah Sakit
Tujuan pengelolaan rumah sakit agar menghasilkan produk jasa atau
pelayanan kesehatan yang benar-benar menyentuh kebutuhan dan harapan
pasien dari berbagai aspek, menyangkut mutu (medis dan nonmedis), jenis
pelayanan, prosedur pelayanan, harga, dan informasi yang dibutuhkan.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010:32) misi rumah sakit dalam
pemasaran dibedakan dengan pemasaran bisnis, antara lain :
a. Maksimilasi kesejahteraan masyarakat lebih diutamakan (kepuasan
pasien + kesembuhan + nilai tambah);
b. Tidak boleh ada supply induced demand (semakin banyak penawaran,
semakin banyak permintaan);
c. Kompetisi tidak diperkenankan.
2.1.3. Sasaran Rumah Sakit
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010:33) sasaran rumah sakit
yaitu :
1. Masyarakat umum : golongan masyarakat yang bebas dan tidak terikat
oleh instansi apa pun. Mereka bebas memilih pelayanan rumah sakit
mana pun bila dikehendaki.
2. Masyarakat yang terkoordinasi : masyarakat dalam wadah suatu
organisasi, misalnya instansi, perkantoran, pabrik, hotel, dan lain-lain.
Dalam mencari pengobatan umumnya mereka terikat peraturan-
peraturan yang telah dibuat oleh perusahaan tersebut. Oleh karena itu,
19
mereka tidak bebas menentukan rumah sakit yang diinginkan.
Golongan ini potensial menjadi sasaran rumah sakit.
3. Masyarakat keluarga : masyarakat yang telah mempunyai langganan
seorang dokter keluarga. Umumnya golongan ini bila memerlukan
pelayanan rumah sakit selalu berkonsultasi terlebih dahulu dengan
dokter keluarga. Hubungan timbal balik dokter keluarga dengan pihak
rumah sakit dalam arti komunikasi hasil rujukan.
2.2. Manajemen Pemasaran
2.2.1. Konsep Pemasaran
Pemasaran sebagai disiplin ilmu, bidang kajian riset, dan salah satu
praktik bisnis mengalami perkembangan dari waktu ke waktu. Dalam hal
lingkup, misalnya, pemasaran mengalami perluasan cakupan, dari yang
semula hanya terbatas pada aspek distribusi kini berkembang hingga
mencakup pula produk, harga, promosi, dan relasi dengan para pemangku
kepentingan dan masyarakat umum. Selain itu, aliran pemikiran pemasaran
berkembang dalam empat fase, yakni aliran ekonomi klasik dan neo-
klasik, aliran pemasaran formatif, aliran manajemen pemasaran, serta
aliran proses sosial dan ekonomi (Tjiptono dan Chandra, 2012:1).
Pemasaran adalah filosofi, sikap mental, perspektif bisnis, dan
orientasi manajemen ditambah dengan satu set aktivitas meliputi produk,
harga, promosi, distribusi, proses, orang serta fasilitas fisik. Majaro (1993)
mendefinisikan pemasaran sebagai 1) satu fungsi manajemen yang
20
bertanggungjawab untuk, 2) identifikasi, antisipasi untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan dan 3) menghasilkan kemampulabaan organisasi
(Supriyanto dan Ernawaty, 2010:3).
American Marketing Association (AMA) menawarkan definisi formal
berikut : Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian
proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai
kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara
yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Menangani proses pertukaran ini membutuhkan banyak kerja dan
keterampilan. Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak
dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk
mencapai respons yang diinginkan pihak lain. Karenanya kita memandang
manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu
memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan
nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller, 2009:5).
Kita dapat membedakan definisi sosial dengan definisi manajerial dari
pemasaran. Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran
di dalam masyarakat; sebagai contoh, seorang pemasar berkata bahwa
peran pemasaran adalah untuk "memberikan standar kehidupan yang lebih
tinggi". Berikut definisi sosial yang memenuhi maksud tersebut:
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
21
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2009:5).
Kotler (2003b) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai "seni
sekaligus ilmu pengetahuan didalam menentukan target pasar serta
mencari, mempertahankan dan menambah customers dengan cara
menciptakan, mengkomunikasikan serta memberikan nilai superior dari
costumer" (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:4).
Pemasaran merupakan suatu kegiatan analisis, perencanaan,
penawaran produk/jasa, dan pengendalian program-program yang
diformulasikan dengan hati-hati untuk menghasilkan pertukaran nilai-nilai
secara sukarela dengan target pasar yang dimaksudkan untuk mencapai
tujuan organisasi. Pemasaran menekankan sepenuhnya pada penyusunan
penawaran organisasi (supply) dalam konteks kebutuhan (demand) dan
keinginan target pasar (want) dan penggunaan harga secara efektif (Cost
effective), komunikasi dan distribusi untuk menginformasikan, memotivasi
dan melayani pasar (Marketing mix) (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:5).
2.2.2. Kebutuhan, Keinginan, Harapan dan Permintaan
Kebutuhan atau need adalah sesuatu yang sifatnya mendasar
diperlukan untuk memenuhi masalah manusia. Contoh kebutuhan adalah
kebutuhan makanan, minum, sakit pakaian, rekreasi, rumah, pendidikan.
Kebutuhan dapat dibedakan menjadi kebutuhan yang dinyatakan,
kebutuhan riil, kebutuhan yang tidak tersirat, kebutuhan yang disukai dan
kebutuhan laten (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:6).
22
Kebutuhan yang telah menjadi dorongan untuk diselesaikan
(keinginan: hasrat untuk memenuhi kebutuhan) ketika mereka diarahkan
kepada tujuan/objek tertentu yang spesifik, yang memungkinkan
memuaskan kebutuhan. Orang sakit ingin berobat modern, maka ia akan
berobat ke rumah sakit A, berobat ke Puskesmas, atau ke klinik
(Supriyanto dan Ernawaty, 2010:6).
Harapan adalah keinginan akan produk atau jasa tertentu yang bersifat
individual dengan memperhatikan bagaimana cara memenuhi kebutuhan
dan keinginan. Misalnya berobat ke rumah sakit A (keinginan), dengan
pelayanan dokter yang terampil dan cepat serta ramah (harapan). Faktor
psikografi (selera, gaya hidup, persepsi terhadap tempat pelayanan) ikut
menentukan harapan seseorang (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:7).
Permintaan atau demand ialah keinginan dan/atau harapan untuk
produk atau jasa yang bersifat spesifik dan individual, yang dilandasi
kemampuan membeli. Permintaan yang telah dilandasi kemauan membeli
dikenal sebagai "economic demand". Banyak orang ingin berobat ke
rumah sakit A, tetapi hanya sedikit yang mampu berobat kesana
(Supriyanto dan Ernawaty, 2010:8).
2.3. Pemasaran Jasa
2.3.1. Pengertian Jasa
Jasa adalah layanan aktivitas yang tidak memiliki fisik, tidak bisa
diraba dan tidak terlihat oleh mata yang diberikan dari satu pihak kepada
23
pihak lain. Misalnya, keramahan dari seorang perawat tidak dapat dilihat
tetapi dapat dirasakan oleh pasien. Pelayanan dapat dibagi menjadi dua
bagian yaitu pelayanan yang tidak mencari keuntungan dan pelayanan
yang mencari keuntungan melalui pertukaran nilai yang sering diwujudkan
dalam bentuk uang (Malau, 2017:59).
Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk
jasa murni, ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai
persyaratan utama (Tjiptono, 2014:26).
2.3.2. Karakteristik Jasa
Secara garis besar, menurut Tjiptono (2014:28) karakteristik jasa
terdiri dari intangibility, inseparability, variability/heterogeneity,
perishability, dan lack of ownership.
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu
obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Hal ini memiliki sejumlah implikasi bagi konsumen dan
penyedia jasa. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian
24
jasa relatif tinggi dikarenakan terbatasnya search qualities, yakni
karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian
dilakukan.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi. Pertama,
pada jenis jasa yang tingkat kontak antara penyedia jasa dan
pelanggannya tergolong tinggi dan membutuhkan kehadiran
pelanggan, interaksi diantara mereka merupakan faktor penting yang
menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa bersangkutan. Kedua,
konsumen lain biasanya juga hadir dalam penyampaian jasa. Ketiga,
perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan.
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Ini
terjadi karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi
dan konsumsinya. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa
diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya. Menurut Bovee, Houston & Thill (1995), terdapat tiga
faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa: (1) kerjasama atau
25
partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (2) moral/motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan; dan (3) beban kerja perusahaan.
Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan
citra merek yang konsisten sepanjang waktu.
4. Perishability
Perishability berarti bahwa jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni,
atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau
hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Bila permintaan bersifat
konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan kapasitas
penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun
sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat
fluktuatif.
Dalam hal manajemen permintaan, penyedia jasa memiliki lima
alternatif pendekatan. Pertama, mengurangi permintaan pada periode
permintaan puncak. Kedua, meningkatkan permintaan pada periode
sepi. Ketiga, menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan
janji. Keempat, menerapkan sistem antrian, sehingga pelanggan harus
menunggu giliran untuk dilayani. Kelima, mengembangkan jasa atau
pelayanan komplementer.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan
barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
26
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran
biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item
tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Untuk mengatasi
masalah ini, penyedia jasa bisa melakukan tiga pendekatan pokok.
Pertama, menekankan keunggulan atau keuntungan non-owner-ship.
Kedua, menciptakan asosiasi keanggotaan untuk memperlihatkan
kepemilikan. Ketiga, memberikan insentif bagi para pengguna rutin.
2.3.3. Strategi Pemasaran Jasa
Seringkali pemasaran jasa dianggap lebih sulit oleh karena beberapa
alasan: konsumen tidak dapat melihat wujudnya, keuntungan konsumen
tidak dapat diukur dengan standar unit, dan jasa tidak dapat di kuantifikasi
misalnya keramahan seorang petugas kesehatan bisa saja dinilai sempurna
oleh seseorang tetapi tidak bagi orang lain (Malau, 2017:62).
Produk yang dihasilkan di bidang jasa berbeda dengan produk dalam
bentuk fisik. Perbedaan yang mendasar antara produk dan jasa
menyebabkan strategi pemasaran yang digunakan juga akan berbeda.
Pemasaran jasa akan menghadapi tantangan. Tantangan ini berhubungan
dengan pemahaman mengenai keinginan dan harapan konsumen terhadap
jasa yang ditawarkan, menawarkan jasa yang tidak nyata menjadi nyata,
dan memenuhi janji kepada pelanggan (Malau, 2017:62).
27
Dibandingkan dengan strategi pemasaran suatu produk, strategi
pemasaran jasa tidaklah cukup dengan menggunakan traditional marketing
approach. Menurut Gronroos (dalam Kotler, 1994), dalam pemasaran jasa
dibutuhkan tiga jenis pemasaran, yaitu external marketing, internal
marketing, dan interactive marketing (Malau, 2017:63).
External marketing berkaitan dengan bagaimana perusahaan
berurusan dengan pihak luar perusahaan, misalnya menetapkan harga bagi
konsumen, distribusi, dan mempromosikan jasa kepada pelanggan.
Internal marketing berkaitan dengan bagaimana perusahaan melatih dan
memotivasi internal customer perusahaan, yaitu karyawan perusahaan
tersebut, agar dapat melayani pelanggan dengan baik. Sedangkan yang
dimaksud dengan interactive marketing adalah bagaimana kemampuan
karyawan menguasai bidangnya dalam menghadapi pelanggan.
Kemampuan pekerja ini merupakan ujung tombak perusahaan dalam
menjual jasanya (Malau, 2017:63).
Karena karakteristik jasa yang juga berbeda, maka elemen kontrol
perusahaan yang digunakan untuk memuaskan dan berkomunikasi dengan
konsumen (dikenal dengan variabel marketing mix) memerlukan
modifikasi jika diterapkan dalam pemasaran jasa. Pengembangan strategi
marketing mix dalam memerlukan tambahan tiga elemen lagi selain
elemen tradisional yang biasa (product, place, promotion, and price),
yaitu: people, physical evidence, dan process (Zeithaml dan Bitner, 1996
dalam Malau, 2017:64).
28
2.4. Brand (Merek)
2.4.1. Pengertian Merek
Terminologi umum sebuah brand atau merek adalah sesuatu tanpa
embel-embel, tanpa nama merek, dan produk biaya rendah yang secara
mudah diidentifikasi oleh kategori produknya. Merek adalah isu utama
dalam strategi produk/jasa (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:395).
Sejarah istilah merek berawal dari tanda yang dibuat menggunakan
besi panas untuk menandai hewan ternak guna membedakannya dari
hewan ternak milik orang/peternakan lain. Merek kini dipakai dalam jual
beli dan transaksi lainnya untuk menunjukkan kepribadian yang unik dari
sebuah produk, jasa, atau perusahaan. Namun sesuai sejarahnya untuk
membedakan ternak, maka merek dalam lingkup pemasaran harus mampu
menunjukkan diferensiasi/perbedaan dengan merek lain. Merek juga harus
relevan dengan target pasarnya, karena dituntut memberi kesan mendalam
di benak target pasarnya (Swasty, 2016:2).
Al Ries dan Laura Ries (1998) mendefinisikan brand is not just a
name, nor is it not just a logo or a symbol. A brand is the umbrella and a
set of value of positioning. (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:395).
American Marketing Association (dikutip dalam Keller, 2012, p.3)
mendefinisikan merek (brand) sebagai "nama, istilah, tanda, simbol atau
desain, atau kombinasi diantaranya, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang dan jasa dari satu penjual atau sekelompok
penjual dan membedakannya dari barang dan jasa para pesaingnya". Akan
29
tetapi, merek tidak hanya berperan sebagai sumber identitas atau
diferensiasi. Chernatony (2001, 2003) mengidentifikasi setidaknya 14
interpretasi terhadap merek, yaitu merek sebagai logo, instrumen hukum,
perusahaan, shorthand, risk reducer, positioning, kepribadian, sekelompok
nilai, visi, penambah nilai, identitas, citra, relasi, dan evolving entity.
Berdasarkan wawancaranya dengan 20 konsultan merek terkemuka,
Chernatony & Riley (1998) mendefinisikan merek sebagai "mata rantai"
antara aktivitas pemasaran perusahaan dan persepsi konsumen terhadap
unsur-unsur fungsional dan emosional dalam pengalaman mereka dengan
suatu produk dan cara produk tersebut dipresentasikan kepada mereka
(Tjiptono, 2014:116).
UU Merek No. 15 Tahun 2001, Ps 1 ayat 1. menyebutkan: "Merek
adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka,
susunan warna atau kombinasi dari unsur tersebut yang memiliki daya
pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa"
(Tjiptono, 2014:90).
Sebuah merek lebih dari sekedar produk. Produk adalah sesuatu yang
diproduksi di pabrik, sedangkan merek adalah sesuatu yang dibeli
konsumen (Seetharaman, et al., 2001). Konsumen biasanya tidak menjalin
relasi dengan barang atau jasa tertentu, namun sebaliknya membina
hubungan yang kuat dengan merek spesifik. Secara ringkas, merek
merupakan salah satu aset terpenting perusahaan (Aaker, 1991; Davis,
2002; Seetharaman, et al., 2001), bahkan Whitwell, et al. (2003)
30
menegaskan bahwa merek adalah intangible asset organisasi yang paling
penting (Tjiptono, 2014:116).
Brand atau merek dapat mencerminkan enam makna atau pengertian
(Kotler, 2003b) yang dikutip oleh Supriyanto dan Ernawaty (2010:396),
yaitu :
Atribut : Merek mengingatkan pada atribut atau karakteristik tertentu.
Mercedes memberikan atribut sebagai mobil mahal, dibuat dengan baik,
tahan lama, dan bergengsi tinggi. Kemudian, Volvo adalah mobil yang
aman (safety car)
Manfaat : Atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaat fungsional (tahan
lama) dan manfaat emosional (mahal, status sosial).
Nilai : Merek memberikan nilai tertentu yang dipersepsikan oleh produser.
Mobil Mercedes adalah mobil yang memiliki kinerja tinggi, aman, dan
bergengsi.
Budaya : Merek bisa pula menunjukkan budaya tertentu. Mercedes
mewakili budaya Jerman yang terorganisasi, efisien, dan bermutu tinggi.
Nama rumah sakitt pun mencerminkan organisasi pemiliknya.
Kepribadian : Merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes
mencerminkan pimpinan mobil di kelasnya yang masuk akal seperti singa
yang memerintah binatang (raja).
Pemakai : Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk. Seorang anak muda sedang naik mobil Mercedes.
Kita mempersepsikan bahwa dia orang sukses atau anak orang sukses.
31
Secara garis besar, terdapat tiga tipe utama merek, dimana masing-
masing memiliki citra merek yang berbeda. Ketiga tipe tersebut meliputi:
attribute brands, aspirational brands, dan experience brands (Whitwell, et
al., 2003 dalam Tjiptono, 2014:116).
1. Attribute brands, yakni merek-merek yang memiliki citra yang
mampu mengkomunikasikan keyakinan/kepercayaan terhadap atribut
fungsional produk. Kerapkali sangat sukar bagi konsumen untuk
menilai kualitas dan fitur secara obyektif atas begitu banyak tipe
produk, sehingga mereka cenderung memilih merek-merek yang
kelihatannya sesuai dengan kualitasnya.
2. Aspirational brands, yaitu merek-merek yang menyampaikan citra
tentang tipe orang yang membeli merek bersangkutan. Citra tersebut
tidak banyak menyangkut produknya, tetapi justru lebih banyak
berkaitan dengan gaya hidup yang didambakan. Keyakinan yang
dipegang konsumen adalah bahwa dengan memiliki merek semacam
ini, akan tercipta asosiasi yang kuat antara dirinya dengan kelompok
aspirasi tertentu. Dalam hal ini, status, pengakuan sosial, dan identitas
jauh lebih penting daripada sekedar nilai fungsional produk.
3. Experience brands, mencerminkan merek-merek yang menyampaikan
citra asosiasi dan emosi bersama (shared associations and emotions).
Tipe ini memiliki citra melebihi sekedar aspirasi dan lebih berkenaan
dengan kesamaan filosofi antara merek dan konsumen individual.
32
Experience brands yang sukses mengekspresikan individualitas dan
pertumbuhan personal.
2.4.2. Manfaat Merek
Sebuah merek bisa memberikan beraneka macam nilai bagi konsumen
melalui sejumlah fungsi dan manfaat potensial. Vazquez, et al. (2002),
misalnya, mengklasifikasikan dimensi manfaat atau utilitas merek ke
dalam sembilan kategori: utilitas fungsional produk, pilihan (choice),
inovasi, trustworthiness, emosional, estetis, novelty, identifikasi sosial, dan
identifikasi personal. Sementara itu, Ambler (2000) mengelompokkan
manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi
atau value for money), virtuositas (manfaat fungsional atau kualitas) dan
complacibilitas (manfaat psikologis atau kepuasan pribadi). Nilai atau
manfaat merek tersebut difasilitasi oleh konsep ekuitas merek (Tjiptono,
2014:117).
1. Manfaat ekonomik
a. Merek merupakan sarana bagi perusahaan untuk saling bersaing
memperebutkan pasar.
b. Konsumen memilih merek berdasarkan value for money yang
ditawarkan berbagai macam merek.
c. Relasi antara merek dan konsumen dimulai dengan penjualan.
Premium harga bisa berfungsi layaknya asuransi risiko bagi
perusahaan. Sebagian besar konsumen lebih suka memilih penyedia
jasa yang lebih mahal namun diyakininya bakal memuaskannya
33
ketimbang memilih penyedia jasa lebih murah yang tidak jelas
kinerjanya.
2. Manfaat fungsional
a. Merek memberikan peluang bagi diferensiasi. Selain memperbaiki
kualitas (diferensiasi vertikal), perusahaan-perusahaan juga
memperluas mereknya dengan tipe-tipe produk baru (diferensiasi
horizontal).
b. Merek memberikan jaminan kualitas. Apabila konsumen membeli
merek yang sama lagi, maka ada jaminan bahwa kinerja merek
tersebut akan konsisten dengan sebelumnya.
c. Pemasar merek berempati dengan para pemakai akhir dan masalah
yang akan diatasi merek yang ditawarkan.
d. Merek memfasilitasi ketersediaan produk secara luas.
e. Merek memudahkan iklan dan sponsorship.
3. Manfaat psikologis
a. Merek merupakan penyederhanaan atau simplifikasi dari semua
informasi produk yang perlu diketahui konsumen.
b. Pilihan merek tidak selalu didasarkan pada pertimbangan rasional.
Dalam banyak kasus, faktor emosional (seperti gengsi dan citra
sosial) memainkan peran dominan dalam keputusan pembelian.
c. Merek bisa memperkuat citra diri dan persepsi orang lain terhadap
pemakai/pemiliknya.
34
d. Brand symbolism tidak hanya berpengaruh pada persepsi orang
lain, namun juga pada identifikasi diri sendiri dengan obyek
tertentu.
2.4.3. Peran Merek
1. Peran Merek Bagi Pelanggan
Untuk pelanggan, merek menawarkan berbagai peranan penting.
Sesuai dengan definisi merek menurut AMA, merek dalam hal ini
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk. Selain itu, peran
merek bagi pelanggan adalah menyederhanakan pengambilan
keputusan dalam memilih suatu produk atau jasa. Dimana yang
dimaksud adalah dengan adanya merek, pelanggan tidak perlu
berlama-lama untuk memilih produk jasa. Jika pelanggan mengetahui
merek dan memiliki pengalaman terhadap merek tersebut, maka
pelanggan tidak perlu berpikir lama atau mencari informasi tambahan
dalam membuat keputusan pembelian produk atau jasa. Tentu saja hal
ini akan mengurangi biaya pencarian produk, baik dengan bertanya
kepada kerabat ataupun pencarian informasi di internet (Swasty,
2016:9).
Yang paling penting, merek dapat mengurangi risiko pelanggan
dalam pembelian suatu produk atau jasa. Pelanggan tentunya dapat
meminimalkan risiko pembelian produk jasa dengan membeli merek
yang terkenal dan ternama ataupun merek yang telah memberikan
35
pengalaman yang menguntungkan pada pembelian dan penggunaan
sebelumnya (Swasty, 2016:9).
Merek dapat pula berfungsi sebagai sinyal kualitas yang mana
merek membentuk suatu nilai dan karakteristik produk sehingga
tertanam dalam benak pelanggan akan kualitas merek tersebut.
Peranan merek lainnya adalah pembuktian janji bagi pelanggan yang
telah loyal/setia memakai merek tersebut. Hal yang tak boleh
terabaikan, peranan merek lainnya adalah sebagai sarana simbolik.
Maksudnya simbolik adalah merek dapat mengungkapkan jati diri
atau memberikan citra atau gambaran tertentu bagi pelanggan yang
memakai merek tersebut (Swasty, 2016:10).
2. Peran Merek Bagi Perusahaan/Produsen
Menurut Swasty (2016:11) selain penting bagi pelanggan, merek
juga memiliki peranan yang berharga bagi perusahaan / produsen
pemegang merek.
a. Mengidentifikasi atribut produknya yang membedakannya dengan
produk kompetitor lain yang sejenis.
b. Sarana hukum untuk melindungi fitur unik.
c. Memberi asosiasi yang unik.
d. Sinyal tingkat kualitas untuk memuaskan pelanggan.
e. Meningkatkan kepercayaan terhadap produk/jasa.
f. Melibatkan pelanggan secara emosional.
36
g. Menumbuhkan loyalitas yang memberikan tingkat permintaan
serta kesediaan pelanggan membayar lebih.
h. Mengamankan pendapatan secara berkelanjutan.
i. Menambah nilai jual produk/jasa.
2.4.4. Unsur Merek
Ada enam kriteria utama untuk memilih unsur merek. Tiga yang
pertama (mengesankan, bermakna dan menyenangkan) adalah strategi
ofensif dalam membangun ekuitas merek. Tiga yang terakhir (dapat
dialihkan, menyesuaikan diri dan terlindungi) memiliki peran defensif
dalam meningkatkan dan mempertahankan ekuitas merek dalam
menghadapi berbagai peluang dan hambatan dari luar terutama dari para
pesaing (Swasty, 2016:32).
1. Memorable atau mengesankan. Unsur merek yang baik harus dapat
diingat dengan mudah oleh pelanggan. Selain itu, unsur merek harus
mengesankan dan menarik perhatian sehingga memudahkan
pelanggan dalam penyebutan ketika pembelian atau konsumsi.
2. Meaningful atau bermakna. Unsur merek sebaiknya memiliki makna,
baik yang bersifat deskriptif atau persuasif. Unsur yang deskriptif dan
persuasif dapat mengurangi beban komunikasi dalam membangun
asosiasi merek karena secara langsung telah mengaitkan merek pada
asosiasi tertentu terkait atribut produk.
37
3. Likable atau menyenangkan. Setelah mengesankan dan bermakna,
kriteria selanjutnya adalah menarik dan menyenangkan baik itu secara
visual maupun verbal.
4. Transferable atau dapat dialihkan. Kriteria lain yang tak dapat
diabaikan adalah unsur merek harus dapat dialihkan. Aspek pertama
adalah sejauh mana unsur merek dapat dialihkan untuk kategori
ekstensi. Aspek kedua menyangkut masalah geografis dan budaya
yaitu dapat dialihkan melintasi batas-batas geografis dan budaya.
5. Adaptable atau dapat menyesuaikan diri. Pertimbangan kelima unsur
merek dapat menyesuaikan diri dari waktu ke waktu menyesuaikan
perubahan nilai-nilai pelanggan dan kebutuhan untuk tetap kekinian.
6. Protectable atau terlindungi. Pertimbangan terakhir dalam memilih
dan menetapkan unsur merek adalah sejauh mana unsur merek
terlindungi baik secara hukum dan dalam persaingan bisnis.
2.4.5. Proses Pembentukan Brand (Branding)
Branding atau sering disebut brand building banyak dikaitkan
dengan upaya sebuah perusahaan untuk membangun image atau citra.
Citra yang dimaksud tentunya harus memiliki nilai benefit dalam
memberikan persepsi tertentu yang umumnya bersifat positif. Kekuatan
branding yang luar biasa dipandang sangat berpengaruh terhadap
suksesnya bisnis sebuah perusahaan.
Branding dibedakan menjadi Corporate branding dan Personal
branding (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:401).
38
Corporate Branding
Korporat merek terjadi bila yang dikenal pelanggan ialah korporat
atau rumah sakit, bukan individu di dalam rumah sakit. Untuk
menciptakan korporat merek, kita dapat menciptakan aura di sekitar
merek, buatlah merek memancarkan kharismanya. Karisma membutuhkan
kesabaran dan konsisten. Corporate branding dipahami dan dihayati
secara internal. Berikan suvenir dan sediakan media promosi yang menarik
dengan logo merek tertempel padanya (Supriyanto dan Ernawaty,
2010:402).
Personal Branding
Personal brand adalah sesuatu yang konkret dan orang akan sangat
mudah mengidentifikasikannya. Orang akan melakukan analisis
karakteristik dan segera memutuskan untuk menjalin kerja sama atau tidak.
Seseorang pasti memiliki atribut personal yang melekat pada dirinya dan
pasti pula ada satu yang paling dominan (Supriyanto dan Ernawaty,
2010:402).
Branding ada sebelum penjualan (selling) dan pemasaran (marketing).
Dia adalah sumber segalanya. Tanpa merek yang kuat, pemasaran tidaklah
efektif dan penjualan akan menjadi usaha yang sia-sia. Cara kerja personal
branding-pun sangat unik. Bagaimanapun rasionalitasnya pemikiran
manusia, dalam hitungan 3-5 detik dia akan langsung memberikan persepsi
tentang pribadi individu yang dihadapinya. Umumnya klien atau calon
pelanggan akan mempertimbangkan penampilan kantor, kualitas kartu
39
nama, penghargaan yang pernah diterima, siapa saja kliennya, bagaimana
keakuratan kerjanya, dan tak kalah pentingnya cara berbusana (Supriyanto
dan Ernawaty, 2010:403).
Semua manusia memiliki citra personal, seperti cita rasa humor,
tatanan rambut, cara berpakaian, makanan favorit, dan lain sebagainya.
Secara kolektif, sifat-sifat tersebut akan membentuk gambaran mental diri
seseorang. Hal ini sangat berbeda dengan citra personal dimana dia akan
mencari tahu bagaimana cara paling jitu menciptakan sebuah persepsi
positif tertentu bagi klien-klien prospektif. Citra personal tidak harus
direlasikan dengan bos korporasi karena bidang profesi (dokter, pengacara,
atau arsitek) umumnya langsung terkait dengan citra personal (Supriyanto
dan Ernawaty, 2010:403).
Personal branding dipandang memiliki daya magis sebagai salah satu
peranti penentu suksesnya sebuah bisnis. Dia adalah aspek alami tentang
bagaimana seseorang mengevaluasi figur yang akan diajak kerja sama.
Semua akan berjalan secara natural. Hanya tinggal bagaimana seseorang
membangun personal branding-nya secara tepat. Ada banyak alat bantu
yang diperlukan untuk membantu proses akselerasi pembentukan image
pribadi (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:403).
Hubungan Promosi dan Brand Equity
Promosi dapat menciptakan brand equity melalui brand awareness,
brand image, brand response, dan brand relationships (Supriyanto dan
Ernawaty, 2010:404).
40
Brand awareness ialah pemahaman tingkat persepsi tentang atribut
sebuah merek dan tingkat kepentingan di benak pelanggan. Indikator
brand awareness ialah tingkat pengetahuan tentang produk/jasa (brand
knowledge). Kesadaran merek dimulai dengan identifikasi merek (brand
identity).
Brand image adalah persepsi sebuah merek yang dikaitkan dengan
sikap (attitude) pasar yang meliputi tingkat kesukaan (brand preference :
preferensi dibandingkan produk/jasa yang lain) dan manfaat yang
dipersepsikan bila nanti menggunakannya. Misalnya, share of wallet,
share of mind, dan share of heart pada sebuah produk/jasa.
Brand Response, hal ini terjadi bila merek telah memengaruhi sikap
dengan perilaku pembelian saat ini dan masa datang. Indikator positif bila
perilaku ditentukan oleh tingkat pemilihan atas manfaat.
Brand Relationship, merek telah menjadi pembelian ulang atau
loyalitas. Hal ini dapat terjadi bila brand response positif dan sangat puas
atas produk/jasa yang telah diterima.
2.4.6. Strategi Brand
Strategi brand equity dilaksanakan melalui penciptaan brand
awareness, attitude, dan behavior (engagement). Jumlah produk/jasa yang
akan dibeli sangat ditentukan oleh tingkat keterikatan (afinitas) terhadap
brand (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:406).
41
Sebelum membahas strategi, menurut Supriyanto dan Ernawaty
(2010:406) ada tiga pendekatan riset untuk memahami makna sebuah
brand, yaitu :
a. Word associations : Orang dapat ditanya tentang persepsinya bila dia
mendengar nama merek. Contohnya McDonald’s, orang akan
mempersepsikan hamburger, makanan cepat saji, layanan ramah dan
bersahabat, serta menyenangkan bagi anak-anak. Namun, orang
mempersepsikan pula dengan makanan yang tinggi kalori dan lemak.
b. Personifying the brand : Orang dapat diminta untuk mendeskripsikan
tentang orang atau binatang bila sebuah nama disebutkan. Contohnya
singa : simbol binatang kuat dan menjadi raja binatang buas. Rumah
sakit Dr. Sutomo adalah rumah sakit dengan fasilitas lengkap dan
dokter spesialisnya lengkap pula.
c. Laddering up to find the brand essence : Brand essence adalah hal
yang terkait lebih dalam tentang tujuan dan kepuasan membeli sebuah
merek. Mengapa orang menyenangi Nokia? Mengapa orang lebih
memilih rumah sakit A daripada rumah sakit B? Laddering up to
memberikan pegangan secara bertahap dari pertanyaan sederhana
sampai kompleks. Inti laddering up to adalah pertanyaan mengapa,
why.
Strategi pengembangan brand dapat dilakukan dengan brand
positioning dan brand differentiation. Strategi pengembangan brand
42
positioning dapat menggunakan tabel 2X2 seperti matriks Ansoff
(Supriyanto dan Ernawaty, 2010:406).
Tabel 2.1 Matriks Strategi Pengembangan Brand
Kategori Produk
Yang ada Baru
Yang ada
Brand Image
Line extension
Brand Extension
Baru Multi Brand New Brand
Sumber : Supriyanto dan Ernawaty (2010)
Strategi Positioning
Ada tiga brand positioning, yaitu 1) terkait dengan atribut
produk/jasa, 2) terkait dengan benefit atau manfaat, serta 3) terkait dengan
emosi (nilai dan kepercayaan) (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:407).
Hubungan antara penempatan dengan keunikan dijabarkan dalam
bentuk segitiga. Strategi penempatan bertujuan membangun fokus bisnis
dan melalui brand integrity membangun keunikan. Keunikan sebuah
brand dapat menciptakan brand melalui brand image. Brand yang
terbentuk dapat menciptakan penempatan melalui brand identity
(Supriyanto dan Ernawaty, 2010:407).
43
Penempatan dapat berupa nilai, yaitu value for money, good taste,
good service, dan lower price. Keunikan terdiri atas 1) what to offer,
misalnya produk/jasa dengan kualitas prima; 2) context (how to offer)
berupa good place (convenience, prestigious, clean, dan good service) dan
3) infrastructur (enabler). Misalnya: ruangan nyaman dan layanan
berorientasi pada orang, jaminan kualitas (teknologi), dan lokasi strategis
(fasilitas) (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:407).
Strategi Diferensiasi
Strategi diferensiasi mengupayakan agar merek yang dimiliki berbeda
dengan merek pesaing melalui karakteristik produk, loyalitas, dan
kemampuan untuk selalu berinovasi. Ciptakan produk yang berbeda, asli,
dan dapat diingat serta menyentuh emosi dan empati orang. Branding
adalah cara membedakan produk dari para pesaing melalui brand name,
kemampuan membangun loyalitas, dan kemampulabaan (Supriyanto dan
Ernawaty, 2010:408).
2.4.7. Ekuitas Merek
Menurut Aaker (1991, p. 15), ekuitas merek adalah "serangkaian aset
dan kewajiban (liabilities) merek yang terkait dengan sebuah merek, nama
dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan
sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan/atau pelanggan
perusahaan tersebut". Definisi yang agak berbeda dikemukakan oleh
Whitwell, et al. (2003) yang menyatakan bahwa ekuitas merek adalah Net
Present Value (NPV) dari aliran kas masa datang yang dihasilkan oleh
44
suatu merek. Ekuitas merek dihitung berdasarkan nilai inkremental di atas
nilai yang diperoleh produk tanpa merek (unbranded product). Ekuitas
merek didapatkan dari posisi pasar strategik merek bersangkutan dan
customer trust terhadap merek tersebut. Trust ini yang kemudian
menciptakan jalinan relasi antara merek dan pelanggan sedemikian rupa
sehingga dapat mengurangi risiko pembelian dan mendorong terciptanya
preferensi merek, loyalitas merek, dan kesediaan untuk
mempertimbangkan produk baru yang ditawarkan perusahaan dengan
nama merek yang sama di kemudian hari (Tjiptono, 2014:117).
Aaker (2004) membagi ekuitas merek berdasarkan 5 unsur utama,
yaitu: brand awareness, brand association, perceived quality, brand
loyalty, dan aset merek lain seperti trademark dan paten. Brand awareness
adalah ukuran kekuatan eksistensi merek dibenak pelanggan. Brand
awareness mencakup brand recognition (merek yang pernah diketahui
pelanggan); brand recall (merek yang pernah diingat pelanggan untuk
suatu kategori produk tertentu); top of mind (merek pertama apa yang
disebut oleh pelanggan sebagai salah satu kategori produk tertentu);
hingga dominant brand (satu-satunya merek yang diingat pelanggan)
(Sumarwan dkk, 2010:204).
Perceived quality adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas dan
superior produk relatif terhadap pesaing. Jika merek memiliki persepsi
yang baik maka akan menjadi dasar bagi eksistensi dan perluasan merek.
Brand association adalah asosiasi apapun yang terkait dengan merek
45
tertentu. Berbagai riset biasa menggunakan asosiasi ini sebagai basis
positioning produk (Sumarwan dkk, 2010:204).
Brand loyalty adalah loyalitas yang diberikan pelanggan kepada
merek. Ia merupakan satu-satunya unsur ekuitas merek yang terkait
dengan perolehan laba di masa depan. Aset merek lainnya seperti
trademark, paten, dan relationship dengan komponen saluran distribusi.
Trademark akan melindungi merek dari pesaing yang mencoba
mengelabui pelanggan dengan nama yang mirip. Relationship dengan
komponen saluran distribusi bisa dijalin secara baik jika reputasi dan
kinerja mereka bagus (Sumarwan dkk, 2010:206).
Keller (1993, 2012) mengembangkan model ekuitas merek berbasis
pelanggan (CBBE = Customer-Based Brand Equity). Asumsi pokok model
ini adalah bahwa kekuatan sebuah merek terletak pada apa yang dipelajari,
dirasakan, dilihat dan didengarkan konsumen tentang merek tersebut
sebagai hasil dari pengalamannya sepanjang waktu (Keller, 2012).
Menurutnya, kunci pokok penciptaan ekuitas merek adalah brand
knowledge, yang terdiri atas brand awareness dan brand image. Memiliki
merek yang kuat merupakan aspek vital bagi setiap perusahaan, karena
keunggulan yang bisa didapatkan beraneka ragam, mulai dari persepsi
kualitas yang lebih bagus dan loyalitas merek yang lebih besar hingga
margin laba lebih besar dan peluang tambahan buat perluasan merek
(brand extension) (Davis, 2002; Kapferer, 2012; Keller 2012 dalam
Tjiptono, 2014:118).
46
Ekuitas merek bersumber pada pengetahuan merek (brand knowledge)
yang mana pengetahuan merek mampu menciptakan efek diferensial yang
mendorong ekuitas merek. Pengetahuan merek terdiri dari simpul merek
dalam memori dengan berbagai asosiasi yang terkait dengan merek.
Pengetahuan merek memiliki dua komponen, yakni kesadaran merek dan
citra merek (Swasty, 2016:111).
Gambar 2.1 Dimensi Pengetahuan Merek
Sumber: Keller, 1993
Dalam konteks pemasaran jasa, Berry (2000) mengajukan model
service branding yang terdiri atas 6 komponen: presented brand
perusahaan, komunikasi merek eksternal, brand awareness, brand
meaning, pengalaman pelanggan dengan perusahaan, dan ekuitas merek.
47
Bagi pelanggan baru, presented brand dan komunikasi merek eksternal
merupakan satu-satunya bukti menyangkut merek perusahaan. Akan tetapi,
bilamana pelanggan telah mengalami produk total perusahaan, pengalaman
tersebut akan sangat dominan dalam mempengaruhi evaluasi
keseluruhannya. Presented brand bisa meningkatkan brand awareness
secara signifikan, mendorong new customer trial, dan memperkuat brand
meaning di antara pelanggan saat ini. Namun, presented brand tidak bisa
menutupi jasa yang buruk. Jika pengalaman jasa perusahaan berbeda
dengan pesan iklan, pelanggan cenderung akan lebih mempercayai
pengalamannya sendiri (Tjiptono, 2014:120).
2.5. Image (Citra)
Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan pesan yang dimiliki
seseorang terhadap suatu obyek (Sutisna, 2001 dalam Yunida, 2016). Definisi
lain mengenai citra merupakan manifestasi dari pengalaman dan harapan
sehingga ia mampu mempengaruhi kepuasan konsumen akan suatu barang atau
jasa (Zeitahml dan Bitner, 1996 dalam Yunida, 2016). Sebagai konsekuensi dari
pengaruh citra terhadap persepsi seseorang, citra dapat mendukung atau merusak
nilai konsumen rasakan terhadap suatu barang atau jasa (Yunida, 2016).
Menurut Kotler (2003) (dikutip dalam Puspita, 2009) citra adalah seperangkat
kepercayaan, daya ingat dan kesan-kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu
objek. Sikap dan tindakan orang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh
citra objek tersebut. Pengertian citra itu sendiri abstrak atau intangible, tetapi
48
wujudnya bisa dirasakan dari hasil penilaian, penerimaan, kesadaran dan
pengertian, baik semacam tanda respek dan rasa hormat, dari publik
sekelilingnya atau masyarakat luas terhadap perusahaan sebagai sebuah badan
usaha ataupun terhadap personilnya (dipercaya, profesional dan dapat
diandalkan dalam pemberian pelayanan yang baik). Terciptanya suatu citra
perusahaan yang baik dimana khalayak atau publiknya akan banyak
menguntungkan (Ruslan, 1995 dalam Puspita, 2009).
Sutojo (2004) (dikutip dalam Puspita, 2009) mengatakan citra masyarakat
terhadap perusahaan didasari pada apa yang mereka ketahui atau mereka kira
tentang perusahaan yang bersangkutan. Keberhasilan perusahaan membangun
citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor yaitu :
1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan
diinginkan kelompok sasaran.
2. Manfaat yang ditonjolkan cukup realitas.
3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan.
4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran.
5. Citra yang ditonjolkan merupakan sasaran untuk mencapai tujuan usaha.
Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat sebagai berikut : 1)
daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap, 2) menjadi perisai
selama masa krisis, 3) menjadi daya tarik eksekutif andal, 4) meningkatkan
efektivitas strategi pemasaran, dan 5) penghematan biaya operasional (Puspita,
2009).
49
Citra merupakan aset tidak berwujud yang berharga dari perusahaan. Citra
positif memungkinkan sebuah perusahaan untuk mendapatkan nilai reputasi dan
keunggulan kompetitif (Porter dan Claycomb, 1997 dalam Yunida, 2016).
Sebuah citra yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan, kualitas
layanan, loyalitas, dan niat pembelian kembali (Bloemer et al., 1998; Da Silva et
al., 2008 dan Lai et al., 2009 dalam Yunida, 2016). Istijanto (2005) (dikutip
dalam Yunida, 2016) mengemukakan bahwa perusahaan yang memiliki citra
atau reputasi yang baik akan mendorong konsumen membeli produk yang
ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja
karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan
2.6. Brand Image (Citra Merek)
2.6.1. Pengertian Brand Image
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010:404), brand image adalah
persepsi sebuah merek yang dikaitkan dengan sikap (attitude) pasar yang
meliputi tingkat kesukaan dan manfaat yang dipersepsikan bila nanti
menggunakannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:49) yang dikutip
dalam Rakhmat (2013), pengertian brand image adalah deskripsi tentang
asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Menciptakan kesadaran merek merupakan langkah awal yang penting
dalam membangun ekuitas merek. Di samping itu, untuk menciptakan citra
merek yang positif, diperlukan mengembangkan kesadaran merek. Setelah
tingkat kesadaran merek telah cukup dibangun, pemasar dapat lebih
menekankan pada bagaimana membentuk citra merek. Menciptakan citra
50
merek yang positif dapat melalui program pemasaran yang
menghubungkan asosiasi kuat, menguntungkan, dan unik untuk
menanamkan merek dalam memori. Asosiasi merek dapat berupa atribut
atau manfaat merek. Atribut merek adalah fitur-fitur deskriptif yang
mencirikan suatu produk atau jasa. Manfaat merek adalah nilai personal
dan makna yang menempel pada atribut produk atau jasa (Swasty,
2016:112).
Hal ini berarti bahwa pelanggan dapat membentuk asosiasi merek
dalam berbagai cara selain kegiatan pemasaran. Beberapa cara diantaranya
dari pengalaman langsung, berselancar online, melalui informasi dari
sumber komersial maupun consumer reports serta kekuatan word of
mouth. Pelanggan pun dapat berasumsi atau menyimpulkan tentang merek
itu sendiri, baik dari namanya, logo, atau identifikasi dengan sebuah
perusahaan, negara, orang, tempat, atau peristiwa tertentu (Swasty,
2016:113).
Jadi, brand image/citra merek adalah persepsi pelanggan tentang
sebuah merek, yang tercermin dari asosiasi merek yang diadakan di
memori pelanggan (Keller, 2013 dalam Swasty, 2016:113). Asosiasi
merek merupakan simpul informasi yang terkait merek dalam memori
serta meliputi makna merek bagi pelanggan. Asosiasi tersebut datang
dalam berbagai bentuk serta merefleksikan berbagai karakteristik produk
(Swasty, 2016:113).
51
Merek sendiri terkait dengan entitas lain dalam benak pelanggan.
Karena hubungan ini, pelanggan dapat menyimpulkan beberapa asosiasi
yang mencirikan entitas lain. Pendekatan ini tidak langsung membangun
ekuitas merek yakni dengan meningkatkan asosiasi sekunder bagi merek.
Asosiasi merek sekunder cukup penting dan dapat menjadi cara yang
efektif untuk menciptakan asosiasi yang kuat, menguntungkan, dan unik
serta tanggapan positif. Asosiasi merek sekunder dapat dimanfaatkan
dengan menghubungkan merek pada beberapa hal, yaitu
perusahaan/produsen (melalui strategi branding), merek lain (melalui co-
branding), saluran distribusi, wilayah geografis asal produk, acara (melalui
sponsor), dan sebagainya (Swasty, 2016:113).
2.6.2. Faktor-Faktor Citra Merek
Schiffman dan Kanuk (2011:33) dalam Nurmalia Pajrin (2015)
berpendapat faktor - faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut :
1. Kualitas atau mutu. Berkaitan dengan kualitas produk barang atau jasa
yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya dan diandalkan. Berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat. Yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan. Yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani.
52
5. Resiko. Berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
6. Harga. Yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau
banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka
panjang.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri. Yaitu berupa pandangan,
kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu.
2.6.3. Merek sebagai Keyakinan dalam Atribut dan Pengalaman
Merek yang sukses menciptakan suatu relasi kepercayaan dengan
pelanggan. Merek mengurangi risiko yang dirasakan, menyederhanakan
proses pemilihan, dan menghemat waktu. Relasi ini didasarkan pada citra
tentang merek yang melekat di benak pelanggan. Suatu citra merek adalah
sejumlah keyakinan tentang atribut dan asosiasi merek. Menurut
Sumarwan, dkk (2010:212), citra seorang pelanggan tentang sebuah merek
terbentuk dari empat jenis sumber :
1. Pengalaman. Pelanggan biasanya akan menggunakan merek yang
pernah digunakan sebelumnya. Mereka umumnya memiliki keyakinan
yang sudah terbentuk dengan baik tentang keandalan dan karakter
sebuah merek.
53
2. Personal. Teman, kenalan, dan lainnya yang menggunakan suatu
merek saling menyampaikan kepercayaan akan atribut dan asosiasi
merek.
3. Publik. Merek bisa muncul di media massa atau dianalis dalam
laporan-laporan konsumen.
4. Komersial. Iklan, display, pengemasan, dan tenaga pemasaran
berperan penting dalam menyampaikan pesan tentang fitur-fitur dan
citra merek.
Menurut Sumarwan, dkk (2010:213), terdapat tiga jenis utama merek
dan citra merek, yaitu :
1. Merek atribut. Merek atribut memiliki suatu citra yang memberikan
kepercayaan dalam atribut fungsi produk karena seringkali sukar bagi
pelanggan untuk menilai secara obyektif kualitas dan fitur-fitur
berbagai jenis merek yang ditawarkan. Mereka biasanya memilih
merek yang menonjol untuk memastikan kualitasnya.
2. Merek aspirasional. Merek aspirasional memberikan suatu citra
tentang jenis orang yang membeli merek. Citra disini tidak terlalu
menonjolkan produk tetapi lebih pada gaya hidup yang diinginkan.
Keyakinan yang dibangun adalah kepemilikan merek-merek ini
mencitrakan pembeli dengan kekayaan dan ketenaran. Keinginan
menciptakan citra-citra seperti itu memperlihatkan pengakuan bahwa
banyak produk dibeli tidak hanya untuk memenuhi tuntutan
fungsional seseorang tetapi untuk membeli status.
54
3. Merek pengalaman. Merek pengalaman menyampaikan citra berbagi
asosiasi dan emosi. Merek ini melebihi aspirasi dan lebih kepada
berbagi filosofi antara merek dan pelanggan individu. Merek
pengalaman yang sukses mencerminkan individualitas, kemapanan
personal, dan gagasan-gagasan untuk menjalani hidup.
2.6.4. Mengembangkan Identitas Merek
Manajemen merek memfokuskan pada penciptaan nilai tambah yang
dirasakan dan ditawarkan perusahaan kepada pelanggan. Manajer
melakukan hal ini dengan membentuk identitas merek. Citra merek adalah
apa yang dirasakan oleh pelanggan, sedangkan identitas merek adalah
pesan tentang merek yang diinginkan petugas pemasar untuk dirasakan
oleh pelanggan. Citra merek di mata pelanggan adalah hasil dari
bagaimana ia menafsirkan semua sinyal tentang merek yang disampaikan.
Tugas perusahaan adalah menyampaikan pesannya tentang identitas merek
untuk memperoleh umpan balik dan respon yang menguntungkan dalam
bentuk pembelian oleh konsumen serta loyalitas merek (Sumarwan dkk,
2010:221).
Masalah-masalah utama dalam penciptaan citra atau image dan
umpan balik merek yang diharapkan menurut Sumarwan, dkk (2010:221)
adalah :
1. Pesan-pesan persaingan. Pelanggan dihadapkan pada ribuan pesan
setiap hari, yang hanya sekitar 5% diantaranya diperhatikan dan
kurang dari 1% mendorong adanya reaksi. Tanpa pengeluaran yang
55
besar atau keberuntungan, sangat sulit untuk menyampaikan pesan
tentang merek yang dimiliki perusahaan.
2. Identitas merek yang tidak efektif. Pelanggan sasaran mungkin tidak
melihat positioning merek sesuai dengan kebutuhan mereka. Mereka
tidak percaya pada klaim-klaim yang disebutkan atau tidak
menginginkan atribut-atribut yang diiklankan. Jika pesan bersifat
negatif, pelanggan akan berpikir ulang atau menolaknya. Biasanya
identitas merek lebih efektif bila mendekati persepsi merek tersebut
yang sesungguhnya.
3. Sinyal dari merek lain. Perusahaan tidak dapat mengontrol semua
informasi tentang merek yang diterima. Pelanggan juga memperoleh
informasi tentang merek berdasarkan pengalaman sebelumnya,
melihat orang lain yang menggunakannya, tindakan-tindakan lain oleh
perusahaan, dan sebagainya.
4. Pesan-pesan yang tidak efektif. Kreativitas pesan bisa memiliki
pengaruh yang besar terhadap efektivitas bagaimana identitas merek
disampaikan. Isi pesan, sifat daya pikat, penyajian, dan format
komunikasi semuanya dapat mempengaruhi jumlah orang yang
memperhatikan dan merespon pesan.
5. Media yang salah. Pesan-pesan dikomunikasikan melalui media
personal seperti tenaga pemasar dan media nonpersonal seperti TV,
koran, dan internet. Pilihan media untuk menyampaikan pesan
56
memiliki pengaruh yang besar dalam menjangkau dan meyakinkan
pelanggan.
6. Hambatan-hambatan lain. Apakah citra merek memberikan respon dan
umpan balik yang diharapkan dari pelanggan, juga tergantung pada
unsur-unsur pemasaran lainnya seperti harga dan tingkat ketersediaan
di jalur-jalur distribusi utama.
Kapferer dalam Sumarwan, dkk (2010:223) menyampaikan satu
model merek yang membuka wawasan. Ia menyatakan bahwa identitas
sebagian besar merek bisa disajikan dalam enam dimensi. Setiap dimensi
harus dikelola untuk mempengaruhi citra merek pada pelanggan. Keenam
dimensi tersebut adalah :
1. Fisik, yaitu penampilan merek dalam hal nama, warna-warna, logo
dan kemasan yang dipilih.
2. Refleksi, yaitu citra konsumen sasaran seperti tercermin dalam
komunikasi merek.
3. Keterkaitan, hal ini merujuk pada bagaimana merek mencari
hubungan dengan konsumen.
4. Kepribadian, yang dimaksud adalah karakter merek.
5. Kultur, yaitu latar belakang dan nilai-nilai merek.
6. Citra diri, yaitu bagaimana pelanggan melihat dirinya sendiri dalam
hubungannya dengan merek.
57
2.6.5. Tolak Ukur Brand Image
Menurut Keller yang dikutip oleh Sandi Rakhmat (2013) mengatakan
bahwa terdapat tiga hal yang dapat membedakan citra merek antara
berbagai merek yang dievaluasi oleh konsumen yang dapat meningkatkan
kemungkinan untuk melakukan keputusan pembelian terhadap suatu
merek, yaitu :
1. Favorability of brand association, dimana konsumen percaya bahwa
merek suatu produk dapat memiliki manfaat bagi mereka.
Indikatornya adalah variasi produk (variasi model, variasi warna,
variasi ukuran), harga terjangkau dan kompetitif, percaya diri
konsumen.
2. Strength of brand association, merupakan kekuatan asosiasi suatu
merek produk yang ada dalam ingatan konsumen. Indikatornya adalah
kualitas produk dan jasa, pengalaman perusahaan.
3. Uniqueness of brand association, merupakan keunikan dari suatu
merek produk yang akan dipandang lain dan akan memberikan citra
yang berbeda dari pesaing. Indikatornya adalah akses atau
kemudahan, ciri khas tersendiri.
2.7. Perilaku Konsumen
2.7.1. Pengertian Perilaku Konsumen
Sumarwan, dkk (2010:6) menguraikan beberapa definisi perilaku
konsumen dari beberapa pakar seperti diuraikan berikut :
58
Schiffman dan Kanuk (2000) mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai berikut :
"The term consumer behavior refers to the behavior that consumers
display in searching for, purchashing, using, evaluating, and disposing of
product and services that they expect will satisfy their needs"(hal 7).
Istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan
kebutuhan mereka.
Sedangkan Engel, Blackwell, dan Miniard (1993) mengartikannya
sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengonsumsi, dan menghabiskan produk serta jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Perilaku yang ditujukan oleh orang-orang dalam merencanakan,
membeli dan menggunakan barang-barang ekonomi, dan jasa (Winardi
1991).
Perilaku konsumen pada hakekatnya untuk memahami ‘Why do
consumers do what they do’. Dari beberapa definisi yang telah disebutkan
diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua
kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan
tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan,
menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau
kegiatan mengevaluasi (Sumarwan dkk, 2010:7).
59
2.7.2. Teori PRECED-PROCEED (1991)
Teori ini dikembangkan oleh Lawrence Green, yang dirintis sejak
tahun 1980. Lawrence Green mencoba menganalisis perilaku manusia dari
tingkat kesehatan. Kesehatan seseorang atau masyarakat dipengaruhi oleh
2 faktor pokok, yakni faktor perilaku dan faktor di luar perilaku
(Notoatmodjo, 2010:75).
Perilaku dipengaruhi oleh 3 faktor utama, yang dirangkum dalam
akronim PRECEDE : Predisposing, Enabling, dan Reinforcing Causes in
Educational Diagnosis and Evaluation. Precede ini adalah merupakan
arahan dalam menganalisis atau diagnosis dan evaluasi perilaku untuk
intervensi pendidikan kesehatan. Precede adalah merupakan fase diagnosis
masalah (Notoatmodjo, 2010:75).
Lebih lanjut menurut Notoatmodjo (2010:76), Precede model ini
dapat diuraikan bahwa perilaku itu sendiri ditentukan atau terbentuk dari 3
faktor, yakni :
a. Faktor-faktor predisposisi (predisposing factors), yang terwujud
dalam pengetahuan, sikap, kepercayaan, keyakinan, nilai-nilai, dan
sebagainya.
b. Faktor-faktor pemungkin (enabling factors), yang terwujud dalam
lingkungan fisik, tersedia atau tidak tersedianya fasilitas-fasilitas
atau sarana-sarana kesehatan, dan sebagainya.
c. Faktor-faktor pendorong atau penguat (reinforcing factors), yang
terwujud dalam sikap dan perilaku petugas kesehatan atau petugas
60
lain yang merupakan kelompok referensial dari perilaku
masyarakat.
2.7.3. Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Membeli
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010:269), faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan dalam pembelian yaitu :
1. Faktor budaya
Budaya adalah sekumpulan nilai, norma, dan simbol yang memiliki
arti, yang membentuk perilaku manusia dan hasil karya serta diturunkan
dari satu generasi ke generasi berikutnya. Jadi, intinya adalah budaya
terbangun dari perilaku umum dan sikap mental baik individu maupun
kelompok.
2. Faktor sosial
Faktor sosial yang memengaruhi keputusan membeli dibedakan
menurut kelompok referensi, opini pemimpin, dan anggota keluarga.
Kelompok referensi adalah kelompok di masyarakat yang memengaruhi
perilaku seseorang untuk membeli. Mereka bertindak sebagai sumber
informasi dan memengaruhi persepsi pembeli. Seseorang dapat
memengaruhi opini orang lain. Tokoh masyarakat dapat memengaruhi
opini orang untuk membeli. Serta dalam sebuah keluarga, seseorang dapat
berperan sebagai initiator, influencer, pengambil keputusan, serta pembeli
atau pengguna.
61
3. Faktor karakteristik individu
Kebutuhan, keinginan, dan harapan seseorang dipengaruhi oleh faktor
individu meliputi jenis kelamin, umur, kepribadian dan gaya hidup. Dalam
pemasaran, mempelajari kepribadian untuk memperoleh informasi
kepribadian yang mencerminkan perbedaan individu, kepribadian yang
konsisten dan stabil, dan kepribadian yang dapat diubah.
4. Faktor psikologi
Ada empat komponen utama faktor psikologi yang mempengaruhi
keputusan membeli, yaitu persepsi, motivasi, pembelajaran, serta sikap dan
keyakinan. Persepsi adalah satu proses ketika seseorang memilih,
mengorganisasi, dan menginterpretasikan suatu stimulus menjadi satu
gambaran yang berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara
berpikirnya. Keyakinan ialah pola pengetahuan yang terorganisasi bahwa
seseorang memperoleh kebenaran tentang dunianya.
2.7.4. Model Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai tiga tahap
yang berbeda namun berhubungan satu sama lain. Tahap tersebut meliputi
tahap masukan (input), tahap proses, dan tahap keluaran (output)
(Schiffman dan Kanuk, 2008:7).
Tahap masukan mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap
kebutuhan atas produk dan terdiri dari dua sumber informasi utama: usaha
pemasaran perusahaan (produk itu sendiri, harganya, promosinya, dan
dimana ia dijual) dan pengaruh sosiologis eksternal atas konsumen
62
(keluarga, teman-teman, tetangga, sumber informal dan non komersial
lain, kelas sosial, serta keanggotaan budaya dan subbudaya). Dampak
kumulatif dari setiap usaha pemasaran perusahaan, pengaruh keluarga,
teman-teman, tetangga, dan tata perilaku masyarakat yang ada, semuanya
merupakan masukan yang mungkin mempengaruhi apa yang dibeli
konsumen dan bagaimana mereka menggunakan apa yang mereka beli
(Schiffman dan Kanuk, 2008:7).
Tahap proses model ini memfokuskan pada cara konsumen
mengambil keputusan. Berbagai faktor psikologis yang melekat pada
setiap individu (motivasi, persepsi, pengetahuan, kepribadian, dan sikap)
mempengaruhi cara masukan dari luar pada tahap masukan mempengaruhi
pengenalan konsumen terhadap kebutuhan, pencarian informasi sebelum
pembelian, dan evaluasi terhadap berbagai alternatif. Pengalaman yang
diperoleh melalui evaluasi berbagai alternatif, pada gilirannya akan
mempengaruhi sifat psikologis konsumen yang ada (Schiffman dan
Kanuk, 2008:7).
Tahap keluaran dalam model pengambilan keputusan konsumen
terdiri dari dua macam kegiatan setelah pengambilan keputusan yang
berhubungan erat: perilaku membeli dan evaluasi setelah membeli.
Perilaku membeli produk yang murah dan tidak tahan lama dapat
dipengaruhi oleh kupon produsen dan sebetulnya bisa berupa pembelian
percobaan. Jika konsumen puas, dia mungkin mengulang pembelian.
Percobaan merupakan tahap penyelidikan pada perilaku pembelian, yakni
63
konsumen menilai produk melalui pemakaian langsung. Pembelian ulang
biasanya menandakan penerimaan akan produk. Bagi produk yang relatif
tahan lama, pembelian yang dilakukan mungkin sekali menandakan
produk tersebut diterima baik (Schiffman dan Kanuk, 2008:8).
2.7.5. Minat Kunjungan Ulang
Menurut Eysenck dkk (2002) (dikutip dalam Hamidiyah, 2013), minat
adalah suatu kecenderungan untuk bertingkah laku yang berorientasi
kepada objek. Menurut Hurlock (1996) (dikutip dalam Hamidiyah, 2013)
mengartikan minat sebagai sumber motivasi yang akan mengarahkan
seseorang pada apa yang akan mereka lakukan bila diberi kebebasan untuk
memilihnya.
Hellier et al (2003) (dikutip dalam Hamidiyah, 2013) menyatakan
bahwa minat pembelian ulang merupakan penilaian individu tentang
pembelian ulang di perusahaan yang sama. Menurut Wathne et al (2001),
Bolton, Kannan, dan Bramlette (2000) (dikutip dalam Hamidiyah, 2013),
alasan yang membuat pelanggan memutuskan untuk memilih penyedia
layanan yang sama dan membeli kembali layanan yang sama didasarkan
atas pengalaman mereka.
Sebagaimana yang disebutkan Parasuraman dan Grewal (2000)
(dikutip dalam Hamidiyah, 2013) bahwa minat pembelian kembali
menunjukkan kemungkinan klien berulang kali membeli barang atau jasa
di masa depan dan hal itu berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan.
Sehingga dengan meningkatnya minat pembelian kembali dapat
64
meningkatkan pendapatan berkelanjutan perusahaan dan meningkatkan
efisiensi operasional dari waktu ke waktu (McDougall dan Levesque, 2000
dalam Hamidiyah, 2013).
Dalam hal ini, Kotler (2009) dan Hartono (2010) (dikutip dalam
Hamidiyah, 2013) juga menyebutkan bahwa minat pembelian ulang
merupakan bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli produk,
konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan
dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku
konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
Dan sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas atau bahkan dirugikan
maka akan mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan,
menggugat melalui pengacara, mengadu ke lembaga lain, berhenti
menggunakan jasa dan menceritakan pengalaman buruknya kepada rekan-
rekannya.
2.7.6. Konsep Loyalitas Pelanggan
Perilaku pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas
merek (brand loyalty). Akan tetapi, ada perbedaan diantara keduanya. Bila
loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek
tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut
pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa
dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek
termurah, dan sebagainya). Pembelian ulang bisa merupakan hasil
65
dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya
menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan
tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa
pula merupakan hasil dari upaya promosi terus-menerus dalam rangka
memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang
sama. Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif tersebut,
pelanggan bersangkutan sangat mungkin beralih merek. Sebaliknya,
pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek
tersebut dan bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia
banyak alternatif lainnya (Tjiptono, 2014:392).
Menurut Kapferer & Laurent (1983, dikutip dalam Odin, et al., 2001),
perilaku pembelian ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yaitu
loyalitas dan inersia. Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek yang
didefinisikan sebagai "sejauh mana nama merek memainkan peran kunci
dalam proses pemilihan alternatif dalam kategori produk tertentu".
Perilaku pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang kuat
dikategorikan sebagai loyalitas. Sebaliknya, pembelian ulang dalam situasi
sensitivitas merek yang lemah dikategorikan sebagai inersia, yakni
konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama, namun ia tidak
menganggap nama merek itu penting (Tjiptono, 2014:392).
66
Gambar 2.2 Loyalitas versus Inersia
Sumber : Kapferer & Laurent (1983, dikutip dalam Odin, et al., 2001)
67
BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN
3.1. Kerangka Konseptual
Menurut Tjiptono (2008:49) yang dikutip dalam Sandi Rakhmat (2013),
pengertian brand image adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan
konsumen terhadap merek tertentu. Sebuah citra yang baik akan meningkatkan
kepuasan pelanggan, kualitas layanan, loyalitas, dan niat pembelian kembali
(Bloemer et al., 1998; Da Silva et al., 2008 dan Lai et al., 2009 dalam Nurullah
Hidajahningtyas, 2013:40).
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
68
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap
minat kunjungan ulang layanan kesehatan pada instalasi rawat jalan Rumah
Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017. Variabel yang akan diteliti meliputi
variabel independen (X) yaitu brand image dan variabel dependen (Y) yaitu
minat kunjungan ulang.
3.2. Hipotesa Penelitian
Menurut La Biondo-Wood dan Haber (2002) pengertian hipotesis penelitian
adalah suatu pernyataan asumsi tentang hubungan antara dua atau lebih variabel
yang diharapkan bisa menjawab suatu pertanyaan dalam penelitian” (Nursalam,
2015:50).
Penetapan hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini berkaitan dengan
ada atau tidaknya pengaruh antara variabel X dan variabel Y, yaitu dengan
menggunakan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha). Hipotesis nol
merupakan hipotesis yang menyatakan pengaruh variabel X terhadap variabel Y
tidak signifikan, sedangkan hipotesis alternatif merupakan hipotesis yang
menyatakan pengaruh variabel X terhadap variabel Y signifikan.
69
Dari kerangka konseptual yang telah dikemukakan sebelumnya maka
hipotesis yang dapat diambil adalah :
Ha : Ada pengaruh brand image terhadap minat kunjungan ulang layanan
kesehatan pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus
Madiun Tahun 2017.
70
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1. Rancang Bangun Penelitian
Rancangan penelitian merupakan hasil akhir dari suatu tahap keputusan yang
dibuat oleh peneliti berhubungan dengan bagaimana suatu penelitian bisa
diterapkan. Rancangan digunakan peneliti sebagai petunjuk dalam perencanaan
dan pelaksanaan penelitian untuk mencapai suatu tujuan atau menjawab suatu
pertanyaan penelitian (Nursalam, 2016:157).
Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik yaitu penelitian yang
menekankan adanya hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lainnya
(Swarjana, 2015:55). Penelitian ini merupakan penelitian yang mengarah pada
studi korelasional. Studi korelasi ini adalah menghubungkan variabel yang satu
dengan yang lainnya, selanjutnya mengujinya secara statistik (uji hipotesis) atau
dikenal dengan uji korelasi yang menghasilkan koefisien korelasi (Swarjana,
2015:56).
Pendekatan penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian dengan pendekatan
cross sectional. Metode penelitian dengan pendekatan cross sectional (potong
lintang) yaitu penelitian yang mendesain pengumpulan datanya dilakukan pada
satu titik waktu (at one point in time) dimana fenomena yang diteliti adalah
selama satu periode pengumpulan data (Swarjana, 2015:56). Pada jenis ini,
variabel independen dan dependen dinilai hanya satu kali pada satu saat dan
tidak ada tindak lanjut.
71
Dengan rancang bangun penelitian ini peneliti ingin mengetahui tentang
pengaruh brand image terhadap minat kunjungan ulang layanan kesehatan pada
instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017.
4.2. Populasi dan Sampel
4.2.1. Populasi
Populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian peneliti dalam
suatu ruang lingkup, dan waktu yang sudah ditentukan. Senada dengan
pendapat tersebut, Sugiyono (2002:55) mengemukakan populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang memiliki
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Kasmadi dan Sunariah,
2014:65).
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien umum (non BPJS) di
instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus. Dengan total kunjungan
pasien rawat jalan pada tahun 2016 yaitu sebanyak 12.596 pasien yang
terdiri dari 4.824 pasien BPJS dan 7.772 pasien umum (Non BPJS).
Jumlah populasi penelitian ini dihitung berdasarkan pada rerata jumlah
pasien umum per bulan di instalasi rawat jalan tahun 2016 yaitu sebanyak
648 pasien.
4.2.2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto,
2013:174). Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan adalah pasien
72
umum yang berkunjung ke instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus
dan telah merasakan pelayanan di instalasi rawat jalan mulai dari
registrasi, pelayanan dokter, apotek hingga kasir.
Dalam menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus
slovin yang dikutip dari Nursalam (2016:172) sebagai berikut :
Keterangan :
N = Besar populasi
d = Tingkat signifikansi (p)
n = Besar sampel
Melalui rumus dapat dihitung jumlah sampel minimum sebagai
berikut:
Maka berdasarkan perhitungan diatas, jumlah responden penelitian ini
dengan tingkat kesalahan sebesar 10% (tingkat kepercayaan 90%) adalah 87
responden
73
4.3. Teknik Sampling
Sampling adalah proses menyeleksi porsi dari populasi untuk dapat mewakili
populasi. Teknik sampling merupakan cara-cara yang ditempuh dalam
pengambilan sampel, agar memperoleh sampel yang benar-benar sesuai dengan
keseluruhan subjek penelitian (Sastroasmoro & Ismail, 1995; Nursalam, 2008
dalam Nursalam, 2016:173).
Dalam menentukan sampel, peneliti menggunakan Non Probability Sampling.
Yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,
2013:84).
Adapun teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Adalah
suatu teknik penetapan sampel dengan cara memilih sampel diantara populasi
sesuai dengan yang dikehendaki peneliti (tujuan/masalah dalam penelitian),
sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik populasi yang telah
dikenal sebelumnya (Nursalam, 2016:174).
Kriteria inklusi dan eksklusi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kriteria inklusi, meliputi :
a. Pasien umum atau pasien non BPJS yang memanfaatkan pelayanan rawat
jalan di Rumah Sakit Paru Dungus
b. Bersedia menjadi responden penelitian
c. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan
baik
Kriteria eksklusi, meliputi :
74
a. Pasien adalah pegawai rumah sakit dan atau keluarganya
b. Pasien tidak bersedia menjadi responden penelitian
4.4. Kerangka Kerja Penelitian
Kerangka kerja atau operasional adalah kegiatan penelitian yang akan
dilakukan untuk mengumpulkan data yang akan diteliti untuk mencapai tujuan
penelitian (Nursalam, 2013). Adapun kerangka kerja dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Populasi
Rerata jumlah pasien umum per bulan pada instalasi rawat jalan di Rumah Sakit
Paru Dungus tahun 2016, dengan total populasi 648 orang
Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah pasien umum pada instalasi rawat jalan di
Rumah Sakit Paru Dungus sejumlah 87 responden
Sampling
Purposive sampling
Desain Penelitian
Desain penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan cross sectional (potong
lintang)
Pengumpulan Data
Data primer dengan menggunakan kuesioner
Analisis Data
Uji Kendall dengan SPSS for windows versi 16
Hasil Penelitian
Pelaporan
75
4.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
4.5.1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2013:38).
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel independen
dan dependen. Variabel independen atau variabel bebas merupakan
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2013:39). Dalam hal ini, variabel
independen penelitian yang dilakukan adalah Brand Image. Sedangkan
variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi
atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono,
2013:39). Dan penelitian ini menggunakan variabel dependen berupa
minat kunjungan ulang.
4.5.2. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah definisi berdasarkan karakteristik yang
diamati dari sesuatu yang didefinisikan tersebut (Nursalam, 2016:181).
Adapun definisi operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
76
Tabel 4.1 Definisi Operasional Penelitian
Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala
Data
Skor Kategori
Brand
Image
Persepsi tentang
rumah sakit yang
dikaitkan dengan
sikap pasien yang
meliputi tingkat
kesukaan dan manfaat
yang dipersepsikan
bila nanti
menggunakan layanan
kesehatan di Rumah
Sakit Paru Dungus
Pengukuran
menurut Keller
dilakukan
menggunakan tiga
dimensi brand
image :
1. Kesukaan
terhadap rumah
sakit
2. Kekuatan rumah
sakit
3. Keunikan rumah
sakit
(Swasty, 2016)
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala Likert
Ordinal Skor pertanyaan :
1=sangat tidak setuju
2=tidak setuju
3=ragu-ragu
4=setuju
5=sangat setuju
12 – 24 =
Sangat Tidak
Baik
25 – 37 =
Tidak Baik
38 – 50 =
Cukup Baik
51 – 63 =
Baik
64 – 76 =
Sangat Baik
(Rakhmat, 2013)
Minat
Kunjungan
Ulang
Penilaian pasien
tentang kunjungan
ulang pada rumah
sakit yang sama yaitu
Rumah Sakit Paru
Dungus
1. Pasien berminat
melakukan
kunjungan ulang
2. Pasien tidak
berminat
melakukan
kunjungan ulang
(Trimurthy, 2008
dikutip dalam
Hamidiyah, 2013)
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala
Guttman
Nominal 1 = tidak
2 = ya
Berminat
Tidak Berminat
(Trimurthy,2008
dikutip dalam
Hamidiyah,
2013)
77
4.6. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti
dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih
baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah
diolah (Arikunto, 2013:203).
Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner
merupakan sebuah form yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang telah
ditentukan yang dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi (data) dari dan
tentang orang-orang sebagai bagian dari sebuah survei (Swarjana, 2015:113).
Adapun kuesioner yang digunakan merupakan kuesioner tertutup berisi
identitas responden dan pernyataan yang harus diisi oleh responden terpilih.
Terdapat 16 pernyataan dalam kuesioner, yang terdiri dari :
5 pernyataan tentang kesukaan terhadap rumah sakit,
5 pernyataan tentang kekuatan rumah sakit,
5 pernyataan tentang keunikan rumah sakit,
1 pernyataan tentang minat kunjungan ulang.
Format yang dipakai dalam kuesioner adalah format skala likert dan skala
guttman. Skala likert pada variabel independen yaitu brand image dengan skala
nilai 1-5. Nilai yang dimaksud adalah skor atas jawaban responden. Skor yang
peneliti gunakan adalah sebagai berikut :
STS (Sangat Tidak Setuju) = nilainya 1
TS (Tidak Setuju) = nilainya 2
RG (Ragu-Ragu) = nilainya 3
78
ST (Setuju) = nilainya 4
SS (Sangat Setuju) = nilainya 5
Skala guttman pada variabel dependen yaitu minat kunjungan ulang dengan
jawaban "ya-tidak". Nilai yang dimasukkan adalah skor atas jawaban responden.
Skor yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut :
Tidak = nilainya 1
Ya = nilainya 2
4.7. Uji Validitas dan Reliabilitas
4.7.1. Uji Validitas
Prinsip validitas adalah pengukuran dan pengamatan yang berarti
prinsip keandalan instrumen dalam mengumpulkan data (Nursalam,
2016:184). Sedangkan menurut Sugiyono (2013:121), instrumen yang
valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data
(mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Untuk mengukur validitas soal menggunakan rumus korelasi product
moment pearson. Hasil r hitung dibandingkan dengan r tabel dimana df =
n-2 dengan sig 5%. Jika r tabel < r hitung maka valid (Sujarweni,
2015:192).
Adapun hasil uji validitas kuesioner pada variabel independen dan
dependen yang dilakukan di Rumah Sakit Paru Dungus Madiun dengan
menggunakan jumlah responden sebanyak 30 maka nilai r tabel dapat
79
diperoleh melalui tabel r product moment pearson dengan df (degree of
freedom) = n – 2, jadi df = 30 – 2 = 28, maka r tabel = 0,312. Butir
pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel yang mana r hitung
dapat dilihat dari Corrected Item Total Corelation.
Berikut merupakan hasil uji validitas kuesioner Brand Image dan
Minat Kunjungan Ulang Layanan Kesehatan :
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Brand Image dan Minat
Kunjungan Ulang Layanan Kesehatan pada Instalasi Rawat
Jalan di Rumah Sakit Paru Dungus Madiun.
Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan
Brand Image Pertanyaan 1 0,783 0,312 Valid
Pertanyaan 2 0,393 0,312 Valid
Pertanyaan 3 0,366 0,312 Valid
Pertanyaan 4 0,591 0,312 Valid
Pertanyaan 5 0,676 0,312 Valid
Pertanyaan 6 0,710 0,312 Valid
Pertanyaan 7 0,683 0,312 Valid
Pertanyaan 8 0,743 0,312 Valid
Pertanyaan 9 0,703 0,312 Valid
Pertanyaan 10 0,600 0,312 Valid
Pertanyaan 11 0,737 0,312 Valid
Pertanyaan 12 0,521 0,312 Valid
Pertanyaan 13 0,611 0,312 Valid
Pertanyaan 14 0,685 0,312 Valid
Pertanyaan 15 0,678 0,312 Valid
Minat Kunjungan
Ulang Layanan
Kesehatan
Pertanyaan 16 0,333 0,312 Valid
Berdasarkan uji validitas menunjukkan indikator dari masing-masing
variabel dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari perbandingan nilai r
hitung > r tabel sehingga pertanyaan dalam kuesioner layak digunakan
sebagai indikator penelitian dan dapat dianalisis lebih lanjut.
80
4.7.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah kesamaan hasil pengukuran atau pengamatan bila
fakta atau kenyataan hidup tadi diukur atau diamati berkali-kali dalam
waktu yang berlainan (Nursalam, 2016:184). Menurut Arikunto
(2013:221), reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul
data karena instrumen tersebut sudah baik.
Uji reliabilitas dapat dilihat pada nilai Cronbach’s Alpha. Jika nilai
Alpha > 0,60 maka reliabel (Sujarweni, 2015:192).
Adapun hasil uji reliabilitas kuesioner pada variabel independen dan
dependen yang dilakukan di Rumah Sakit Paru Dungus Madiun dengan
menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dapat dilihat pada nilai
Cronbach’s Alpha, jika nilai Alpa > 0,60 maka kontruk pertanyaan yang
merupakan dimensi variabel adalah reliabel.
Berikut merupakan hasil uji reliabilitas kuesioner Brand Image dan
Minat Kunjungan Ulang Layanan Kesehatan :
81
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Brand Image dan Minat
Kunjungan Ulang Layanan Kesehatan pada Instalasi Rawat
Jalan di Rumah Sakit Paru Dungus Madiun.
Variabel Indikator Alpha koefisien Keterangan
Brand Image Pertanyaan 1 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 2 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 3 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 4 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 5 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 6 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 7 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 8 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 9 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 10 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 11 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 12 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 13 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 14 0,915 0,60 Reliabel
Pertanyaan 15 0,915 0,60 Reliabel
Minat Kunjungan
Ulang Layanan
Kesehatan
Pertanyaan 16 0,915 0,60 Reliabel
Berdasarkan uji reliabilitas menunjukkan kontruk dari masing-
masing variabel dinyatakan reliabel. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan kuesioner ini mempunyai konsistensi internal yang tinggi
dibuktikan dengan nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari koefisien
yaitu 0,915 > 0,60.
4.8. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian : di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus
Madiun, Jl. Dungus Kelurahan Wungu Kecamatan Wungu
Kabupaten Madiun
Waktu penelitian : penelitian dilakukan pada bulan Mei – Juni 2017
82
4.9. Prosedur Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket, yaitu suatu cara
pengumpulan data atau suatu penelitian mengenai suatu masalah yang umumnya
banyak menyangkut kepentingan umum (orang banyak) (Notoatmodjo,
2012:147).
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan memakai kuesioner
yang dibagikan kepada responden yaitu pasien baru rawat jalan Rumah Sakit
Paru Dungus. Responden diminta untuk mengisi kuesioner yang dibagikan
dengan didampingi oleh peneliti. Peneliti tidak melakukan intervensi yang dapat
mempengaruhi jawaban responden.
Dalam penelitian ini, data yang dikumpulkan berupa data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada
responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur berupa profil
atau dokumen Rumah Sakit Paru Dungus Madiun.
4.10. Teknik Analisis Data
4.10.1. Tahap Pengolahan Data
a. Editing
Hasil wawancara, angket, atau pengamatan dari lapangan
harus dilakukan penyuntingan (editing) terlebih dahulu. Secara
umum editing adalah merupakan kegiatan untuk pengecekan dan
perbaikan isian formulir atau kuesioner tersebut meliputi apakah
jawaban sudah lengkap, apakah jawaban cukup jelas atau terbaca,
83
apakah jawaban relevan, dan apakah jawaban konsisten dengan
jawaban pertanyaan yang lainnya (Notoatmodjo, 2012:176).
b. Coding
Setelah semua kuesioner diedit atau disunting, selanjutnya
dilakukan peng"kodean" atau "coding", yakni mengubah data
berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan.
Coding atau pemberian kode ini sangat berguna dalam
memasukkan data (Notoatmodjo, 2012:177).
c. Data Entry atau Processing
Data, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing responden
yang dalam bentuk "kode" (angka atau huruf) dimasukkan ke
dalam program atau "software" komputer. Dalam proses ini juga
dituntut ketelitian dari orang yang melakukan "data entry" ini.
Apabila tidak maka akan terjadi bias, meskipun hanya
memasukkan data saja (Notoatmodjo, 2012:177).
d. Cleaning
Apabila semua data dari setiap sumber data atau responden
selesai dimasukkan, perlu dicek kembali untuk melihat
kemungkinan-kemungkinan adanya kesalahan kode,
ketidaklengkapan, dan sebagainya, kemudian dilakukan
pembetulan atau koreksi. Proses ini disebut pembersihan data
(Notoatmodjo, 2012:177).
84
4.10.2. Analisis Univariate
Analisis univariate bertujuan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Pada
umumnya dalam analisis ini hanya menghasilkan distribusi frekuensi
dan persentase dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2012:182).
Bentuk analisis univariate tergantung dari jenis datanya. Dalam
penelitian ini analisis univariate dilakukan pada tiap variabel dari hasil
penelitian dengan mendeskripsikan setiap variabel dengan cara
membuat tabel distribusi frekuensi, diantaranya variabel brand image
berupa kesukaan terhadap rumah sakit, kekuatan rumah sakit, keunikan
rumah sakit dan variabel minat kunjungan ulang.
4.10.3. Analisis Bivariate
Setelah dilakukan analisis univariate, hasilnya akan diketahui
karakteristik atau distribusi setiap variabel, kemudian dapat dilanjutkan
analisis bivariate. Analisis bivariate yang dilakukan terhadap dua
variabel yang diduga berhubungan atau berkolerasi (Notoatmodjo,
2012:182).
Analisis bivariate dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh Brand Image (X) terhadap minat kunjungan ulang pasien (Y).
Uji statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji korelasi
Kendall. Uji korelasi kendall bertujuan untuk menguji hubungan atau
pengaruh antara dua variabel yang berdata ordinal, dapat juga salah satu
data ordinal dan lainnya nominal maupun rasio. Untuk mengetahui
85
terdapat pengaruh atau tidak dapat dilihat dari nilai signifikan dan
seberapa besar hubungannya dapat dilihat dengan nilai r (Sujarweni,
2015:134).
a. Jika P value (0,000) ≥ 0,05 maka Ho diterima, tidak ada pengaruh
brand image terhadap minat kunjungan ulang pasien.
b. Jika P value (0,000) < 0,05 maka H0 ditolak, ada pengaruh brand
image terhadap minat kunjungan ulang pasien.
4.11. Etika Penelitian
Dalam penelitian, banyak hal yang harus dipertimbangkan, tidak hanya
metode, desain, dan aspek lainnya, tetapi ada hal sangat penting dan serius
yang harus diperhatikan oleh peneliti yaitu etika penelitian. Hal ini memang
menjadi pertimbangan dan hal mutlak yang harus dipatuhi oleh peneliti di
bidang apapun (Swarjana, 2015:170).
Secara umum prinsip etika dalam penelitian dapat dibedakan menjadi
tiga bagian, yaitu prinsip manfaat, prinsip menghargai hak-hak subjek, dan
prinsip keadilan (Nursalam, 2016:194).
1. Prinsip manfaat
a. Penelitian ini dilaksanakan tanpa mengakibatkan penderitaan kepada
responden (pasien baru rawat jalan).
b. Partisipasi responden dalam penelitian atau informasi yang telah
diberikan tidak dipergunakan dalam hal-hal yang dapat merugikan
responden dalam bentuk apa pun.
86
c. Peneliti mempertimbangkan risiko dan keuntungan yang akan
berakibat kepada responden.
2. Prinsip menghargai hak asasi manusia
a. Responden diperlakukan secara manusiawi, yaitu responden berhak
untuk memutuskan apakah mereka bersedia menjadi responden
ataupun tidak.
b. Peneliti memberikan penjelasan secara terperinci serta
bertanggungjawab jika ada sesuatu yang terjadi kepada responden.
c. Sebelum penelitian, peneliti memberikan informed consent kepada
responden yaitu peneliti memberikan informasi secara lengkap
tentang tujuan penelitian yang akan dilaksanakan.
3. Prinsip keadilan
a. Responden diperlakukan secara adil baik sebelum, selama, dan
sesudah keikutsertaannya dalam penelitian tanpa adanya diskriminasi
apabila ternyata mereka tidak bersedia atau dikeluarkan dari
penelitian.
b. Responden berhak untuk meminta data yang diberikan harus
dirahasiakan, untuk itu nama responden diganti dengan nomor
(anonymity) serta peneliti menjaga kerahasiaan informasi yang
diberikan dan hanya digunakan untuk kegiatan penelitian serta tidak
akan dipublikasikan tanpa izin responden.
87
BAB 5
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Gambaran Umum
5.1.1. Sejarah
RS. Paru Dungus Madiun didirikan pada tanggal 5 Juli 1939 oleh
Pemerintah kolonial Belanda melalui direktur Van Economic Zaken.
Konsep awal berdirinya RS. Paru Dungus Madiun adalah “Sanatorium”
(tempat peristirahatan /pengisolasian bagi penderita penyakit paru), dengan
nama “Sanatorium Rakyat”.
Ditetapkan menjadi Rumah Sakit Paru berdasarkan Perda Nomor 37
Tahun 2000 serta Pergub. Nomor 26 tahun 2002. Pada tahun 2009
ditetapkan sebagai PPK-BLUD Unit Kerja dengan status bertahap. Pada
tahun 2011 ditetapkan sebagai RS terakreditasi 5 pelayanan dasar. Pada
tahun 2012 ditetapkan sebagai PPK-BLUD Unit Kerja dengan status
penuh.
5.1.2. Aspek Legal
Berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur No.9 tahun 2008
tanggal 20 Agustus 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas
Kesehatan Daerah Provinsi Jawa Timur dan Peraturan Gubernur No. 32
tahun 2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja UPT. Dinkes. Provinsi Jawa
Timur tanggal 12 Mei 2015, kedudukan RS. Paru Dungus Madiun adalah
88
sebagai Unsur Pelaksana Teknis Operasional Dinas Kesehatan Provinsi
Jawa Timur.
RS Paru Dungus Madiun menyelenggarakan pelayanan kesehatan
dengan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor:
HK.07.06/III/340/08 tanggal 5 Pebruari 2008 tentang Pemberian Ijin
Penyelenggaraan Rumah Sakit Khusus dan diperpanjang dengan surat
keputusan bupati Madiun No 445/ 2149 / 402.102 / 2015 tanggal 10
Agustus 2015 tentang Klasifikasi dan Ijin Operasional Rumah Sakit Paru
Dungus kabupaten Madiun.
Berdasarkan keputusan Gubernur Jawa Timur no 118 / 765 / KPTS /
013 / 2012 tanggal.12 Desember 2012, Rumah Sakit Paru Dungus
ditetapkan sebagai PPK-BLUD Penuh.
5.1.3. Lokasi Bisnis
RS Paru Dungus terletak di Dungus, Kelurahan Wungu, Kecamatan
Wungu, Kabupaten Madiun ( 13 km di sebelah Timur dari Pusat Kota
Madiun). Terletak di sisi barat Gunung Wilis pada ketinggian 80m diatas
permukaan air laut. Luas lahan total + 9 Ha, dengan luas bangunan + 4 Ha
dan menyisakan lahan kosong untuk taman + 5 Ha.
RS Paru Dungus berdekatan dengan pemukiman penduduk dan
menjadi lokasi persimpangan akses penduduk dari kecamatan Kare,
kecamatan Wungu, dan kecamatan Dagangan.
Jangkauan wilayah geografis pelayanan Rumah Sakit Paru Dungus
meliputi Kabupaten Madiun, Kota Madiun, Kabupaten Ponorogo,
89
Kabupaten Magetan, Kabupaten Ngawi, Kabupaten Nganjuk, dan
Kabupaten Pacitan.
Secara administrasi alamat Rumah Sakit Paru Dungus Sebagai
berikut:
Alamat : Dungus, Desa Wungu, Kec. Wungu, Kab. Madiun
No Telp. : 0351 456735
No Faks. : 0351 459746
Email : [email protected]
1. Keamanan Lingkungan
Keamanan lingkungan RS. Paru Dungus Madiun relatif terjamin,
karena lokasinya berdekatan dengan kantor Polisi serta perkampungan
penduduk yang memiliki tingkat keamanan baik.
2. Bisnis lain sekitar lokasi
Sebelah kanan bangunan rumah sakit merupakan lokasi
perkampungan penduduk, lokasi sebelah kiri dan belakang hutan jati
sedangkan depan bangunan rumah sakit merupakan akses jalan raya
menuju tempat lokasi wisata monumen nasional dan ke lokasi wana
wisata. Keberadaan kompetitor (rumah sakit lain) berjarak + 13 Km.
3. Akses ke lokasi
RS. Paru Dungus Madiun dapat dicapai oleh masyarakat dengan
menggunakan kendaraan pribadi yang jaraknya ± 13 km arah timur
kota Madiun. Kendaraan umum sejak 2 tahun terakhir hampir tidak
jelas keberadaannya.
90
5.1.4. Gambaran Produk Jasa
Produk jasa pelayanan kesehatan yang ditawarkan adalah :
1. Pelayanan Gawat Darurat 24 Jam
2. Pelayanan Rawat Jalan, meliputi :
- Poli Spesialis Penyakit Paru
- Poli Spesialis Penyakit Dalam
- Poli Spesialis Orthopedi
- Poli Spesialis Saraf
- Klinik Gigi
- Pojok DOTS
3. Pelayanan Rawat Inap, dengan komposisi :
a. Kelas III : 23 TT
b. Kelas II : 14 TT
c. Kelas I : 8 TT
d. Kelas Utama (Tulip) : 7 TT
4. Pelayanan Penunjang, terdiri dari
a. Pelayanan Rehabilitasi Medik/ Fisiotherapi
b. Pelayanan Laboratorium/ Patologi Klinik
c. Pelayanan Radiologi
d. Pelayanan Tindakan Paru
e. Pelayanan Farmasi
f. Pelayanan Mobil Ambulance
91
5. Peralatan Canggih Pendukung :
a. Bus Rontgen / Radiologi Lapangan
b. Bronchoscopi / FOB
c. Endoscopi
d. Radiologi Flouroscopi
e. Computer Radiografi
f. Spirometri
g. USG 4 Dimensi
h. Microskop Monitor
i. Kimia Klinik Analyser
5.1.5. Visi Dan Misi
5.1.5.1. Visi
Visi SKPD adalah gambaran arah pembangunan atau
kondisi masa depan yang ingin dicapai SKPD melalui
penyelenggaraan tugas dan fungsi dalam kurun waktu 5 (lima)
tahun yang akan datang.
Visi Rumah Sakit Paru Dungus Madiun yaitu :
“MENJADI RUMAH SAKIT DENGAN UNGGULAN
PELAYANAN PARU PILIHAN UTAMA MASYARAKAT”
Penjelasan dari Visi diatas adalah:
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun harus menjadi yang
terdepan dalam inovasi dan unggul dalam pelayanan terutama
pelayanan kesehatan penyakit paru bagi masyarakat eks
92
karesidenan Madiun. Dengan terwujudnya kualitas pelayanan
yang prima/profesional, unggul dalam inovasi dan pengembangan
sumber daya, serta dapat menyentuh hati konsumenya dari
berbagai kalangan menjadikan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun
sebagai pilihan utama masyarakat dalam berobat dan bukan lagi
sebagai pilihan alternatif.
5.1.5.2. Misi
Dalam rangka mewujudkan Visi tersebut, maka Misi
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun adalah sebagai berikut :
1. Mewujudkan pelayanan yang sesuai standar yang berorientasi
pada kepuasan konsumen
2. Mewujudkan sistem manajemen yang transparan dan akuntabel
3. Meningkatkan kerja sama lintas sektor dan lintas program
Adapun penjabaran dari Misi tersebut diatas diuraikan
seperti dibawah ini :
1. Mewujudkan pelayanan yang sesuai standar yang berorientasi
pada kepuasan konsumen
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun senantiasa berupaya
memberikan pelayanan yang bermutu dan professional sesuai
dengan SPO (Standar Prosedur Operasional) yang ditetapkan
kepada seluruh pasien, baik pasien rawat inap maupun rawat
jalan. Selain itu, pelayanan RS Paru Dungus Madiun sungguh-
sungguh memperhatikan standar pelayanan sesuai dengan
93
perkembangan ilmu dan teknologi yang tersedia (medik,
keperawatan, penunjang medik dan manajemen).
Dalam memberikan pelayanan, Rumah Sakit Paru Dungus
Madiun selain memperhatikan mutu pelayanan juga sangat
peduli terhadap kepuasan konsumen. Konsumen merupakan
aset yang sangat berharga dalam hal pelayanan jasa kesehatan.
Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu
adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa layanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan
standard dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Oleh
karena itu Rumah Sakit Paru Dungus Madiun sangat
memperhatikan kepuasan konsumen terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan.
2. Mewujudkan sistem manajemen yang transparan dan akuntabel
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun mengupayakan
terwujudnya sistem manajemen yang terbuka dan dapat
dipertanggungjawabkan. Demi terwujudnya hal tersebut maka
diperlukan peningkatan pelayanan publik yang efektif, efisien
dan akuntabel. Sehingga indeks kepuasan dari aparatur
terhadap pelayanan adminitrasi perkantoran dan kenyamanan
kantor terus meningkat.
94
3. Meningkatkan kerja sama lintas sektor dan lintas program
Dalam rangka pengendalian penyakit TB dalam rangka
pencegahan penyakit TB dengan melakukan penemuan kasus
TB sebanyak - banyaknya di masyarakat serta dengan
melakukan pengobatan sampai tuntas terhadap pasien TB tidak
dapat dilakukan oleh satu sektor maupun satu program saja.
Diperlukan adanya kerja sama dari berbagai sektor maupun
program, khususnya dengan melibatkan masyarakat itu sendiri.
Oleh karena itu, upaya yang harus ditempuh oleh Rumah Sakit
Paru Dungus Madiun antara lain adalah dengan meningkatkan
kerjasama lintas sektor dan lintas program.
5.2. Karakteristik Responden
Didalam penelitian ini dikumpulkan data primer melalui kuesioner untuk
mengetahui gambaran umum responden. Penyebaran kuesioner dilakukan
terhadap 87 responden yang merupakan pasien umum pada instalasi rawat jalan
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun. Berikut penulis sajikan mengenai jawaban
responden atas dasar karakteristik :
1. Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan jenis kelamin responden, terdiri atas dua kelompok, yaitu
kelompok laki-laki dan perempuan. Hasil analisis data ini diperoleh
persentase responden berdasarkan jenis kelamin seperti ditunjukkan pada
tabel berikut :
95
Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017
No. Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-Laki 39 44,8
2 Perempuan 48 55,2
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Pada tabel 5.1 menunjukkan bahwa dari 87 responden yang menjadi
sampel penelitian, proporsi tertinggi yaitu responden berjenis kelamin
perempuan sebanyak 48 orang atau sebesar 55,2%, sedangkan responden
yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 39 orang atau sebesar 44,8%
menduduki proporsi terendah.
2. Usia Responden
Hasil distribusi usia responden dapat ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017
No. Usia Jumlah Prosentase (%)
1 20 – 29 tahun 12 13,8
2 30 – 39 tahun 19 21,8
3 40 – 49 tahun 24 27,6
4 50 – 59 tahun 20 23
5 60 – 69 tahun 9 10,3
6 70 – 79 tahun 3 3,4
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.2 diatas, dari 87 responden yang menduduki proporsi
tertinggi yaitu responden berusia 40 – 49 tahun sebanyak 24 orang atau
27,6% dan proporsi terendah yaitu responden dengan usia 70 – 79 tahun
sebanyak 3 orang atau 3,4%.
96
3. Pendidikan Responden
Hasil analisis data ini diperoleh nilai distribusi frekuensi terhadap
tingkat pendidikan responden seperti ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017
No. Tingkat Pendidikan Jumlah Prosentase (%)
1 Tidak Tamat SD/Tidak Sekolah 9 10,3
2 Tamat SD 23 26,4
3 Tamat SMP 28 32,2
4 Tamat SMA 22 25,3
5 Tamat Perguruan Tinggi 5 5,7
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.3 diatas, dari 87 responden yang dijadikan sampel
penelitian, responden yang tamat SMP sebanyak 28 orang atau 32,2%
menduduki proporsi tertinggi, sedangkan untuk proporsi terendah yaitu tamat
Perguruan Tinggi sebanyak 5 orang atau 5,7%.
4. Pekerjaan Responden
Hasil analisis data ini diperoleh nilai distribusi frekuensi terhadap jenis
pekerjaan responden seperti ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017
No. Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)
1 Pegawai Swasta 4 4,6
2 Pedagang/Wiraswasta 20 23
3 Buruh/Tukang/Petani 30 34,5
4 Ibu Rumah Tangga 30 34,5
5 Pelajar/Mahasiswa 3 3,4
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.4 diatas, dari 87 responden yang dijadikan sampel
penelitian, paling banyak merupakan responden yang memiliki pekerjaan
97
sebagai buruh/tukang/petani sebanyak 30 orang atau 34,5% dan yang paling
sedikit yaitu responden yang merupakan pelajar/mahasiswa sebanyak 3 orang
atau 3,4%.
5.3. Hasil Penelitian
5.3.1. Brand Image Yang Dimiliki Oleh Rumah Sakit Paru Dungus Madiun
Tahun 2017
Melalui pernyataan yang diberikan peneliti dalam kuesioner yang
disebarkan untuk keperluan penelitian ini dapat diketahui tanggapan
responden terhadap Brand Image yang dimiliki Rumah Sakit Paru Dungus
Madiun.
1. Variasi Layanan Kesehatan
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu instalasi rawat
jalan Rumah Sakit Paru Dungus menyediakan berbagai variasi
layanan kesehatan. Jawaban responden dari pernyataan tersebut
seperti ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.5 Variasi Layanan Kesehatan Pada Instalasi Rawat Jalan RS
Paru Dungus Madiun
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 14 16,1
2 Setuju 48 55,2
3 Ragu-Ragu 13 14,9
4 Tidak Setuju 11 12,6
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,1
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.5 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 48 orang atau
98
55,2%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan sangat
tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,1%. Secara keseluruhan dapat
ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa
RS Paru Dungus Madiun menyediakan berbagai variasi layanan
kesehatan rawat jalan.
2. Tarif Layanan Kesehatan yang Terjangkau
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu tarif layanan
kesehatan rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus terjangkau. Jawaban
responden dari pernyataan tersebut seperti ditunjukkan pada tabel
berikut :
Tabel 5.6 Tarif Layanan Kesehatan yang Terjangkau Pada Instalasi
Rawat Jalan RS Paru Dungus Madiun
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 12 13,8
2 Setuju 61 70,1
3 Ragu-Ragu 10 11,5
4 Tidak Setuju 3 3,4
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,1
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.6 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 61 orang atau
70,1%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan sangat
tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,1%. Secara keseluruhan dapat
ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa
tarif layanan kesehatan rawat jalan RS Paru Dungus Madiun
terjangkau.
99
3. Tarif Layanan Kesehatan yang Kompetitif
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu tarif layanan
kesehatan rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus kompetitif dengan
rumah sakit lain. Jawaban responden dari pernyataan tersebut seperti
ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.7 Tarif Layanan Kesehatan yang Kompetitif Pada Instalasi
Rawat Jalan RS Paru Dungus Madiun
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 7 8
2 Setuju 48 55,2
3 Ragu-Ragu 25 28,7
4 Tidak Setuju 5 5,7
5 Sangat Tidak Setuju 2 2,3
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.7 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 48 orang atau
55,2%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan sangat
tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2,3%. Secara keseluruhan dapat
ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa
tarif layanan kesehatan rawat jalan RS Paru Dungus Madiun
kompetitif dengan RS lain.
4. Kepercayaan Pasien Terhadap Kualitas Layanan Kesehatan
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu pasien
percaya dengan kualitas layanan kesehatan rawat jalan Rumah Sakit
Paru Dungus. Jawaban responden dari pernyataan tersebut seperti
ditunjukkan pada tabel berikut :
100
Tabel 5.8 Kepercayaan Pasien Terhadap Kualitas Layanan Kesehatan
Pada Instalasi Rawat Jalan RS Paru Dungus Madiun
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 24 27,6
2 Setuju 59 67,8
3 Ragu-Ragu 1 1,1
4 Tidak Setuju 1 1,1
5 Sangat Tidak Setuju 2 2,3
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.8 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 59 orang atau
67,8%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan sangat
tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2,3%. Secara keseluruhan dapat
ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden percaya dengan
kualitas layanan kesehatan rawat jalan di RS Paru Dungus Madiun.
5. Rasa Bangga Pasien Terhadap Jasa Layanan Kesehatan
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu pasien merasa
bangga pada saat menggunakan jasa layanan rawat jalan Rumah Sakit
Paru Dungus. Jawaban responden dari pernyataan tersebut seperti
ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.9 Rasa Bangga Pasien Terhadap Jasa Layanan Kesehatan
Pada Instalasi Rawat Jalan RS Paru Dungus Madiun
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 24 27,6
2 Setuju 55 63,2
3 Ragu-Ragu 6 6,9
4 Tidak Setuju 1 1,1
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,1
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
101
Dari tabel 5.9 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 55 orang atau
63,2%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan sangat
tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,1%. Secara keseluruhan dapat
ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden merasa bangga
menggunakan jasa layanan kesehatan rawat jalan di RS Paru Dungus
Madiun.
6. Nama Rumah Sakit Mudah Diingat
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu nama Rumah
Sakit Paru Dungus mudah diingat. Jawaban responden dari pernyataan
tersebut seperti ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.10 Nama Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Mudah Diingat
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 14 16,1
2 Setuju 58 66,7
3 Ragu-Ragu 5 5,7
4 Tidak Setuju 8 9,2
5 Sangat Tidak Setuju 2 2,3
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.10 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 58 orang atau
66,7%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan sangat
tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2,3%. Secara keseluruhan dapat
ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa
nama RS Paru Dungus Madiun mudah diingat.
102
7. Nama Dan Logo Rumah Sakit Memiliki Daya Tarik
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu nama dan
logo Rumah Sakit Paru Dungus memiliki daya tarik tersendiri
dibandingkan dengan rumah sakit lain. Jawaban responden dari
pernyataan tersebut seperti ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.11 Nama Dan Logo Rumah Sakit Paru Dungus Madiun
Memiliki Daya Tarik
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 5 5,7
2 Setuju 37 42,5
3 Ragu-Ragu 27 31
4 Tidak Setuju 11 12,6
5 Sangat Tidak Setuju 7 8
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.11 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 37 orang atau
42,5%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan sangat
setuju sebanyak 5 orang atau 5,7%.
8. Dokter Dan Perawat yang Kompeten
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu instalasi rawat
jalan Rumah Sakit Paru Dungus memiliki dokter dan perawat yang
kompeten. Jawaban responden dari pernyataan tersebut seperti
ditunjukkan pada tabel berikut :
103
Tabel 5.12 Dokter Dan Perawat yang Kompeten Pada Instalasi Rawat
Jalan RS Paru Dungus Madiun
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 21 24,1
2 Setuju 60 69
3 Ragu-Ragu 5 5,7
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,1
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.12 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 60 orang atau
69%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan tidak
setuju sebanyak 0%. Secara keseluruhan dapat ditarik kesimpulan
bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa dokter dan perawat di
instalasi rawat jalan RS Paru Dungus Madiun berkompeten
dibidangnya.
9. Petugas Kesehatan Cepat Dan Tanggap Dalam Melayani
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu petugas
kesehatan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus cepat dan
tanggap dalam melayani pasien. Jawaban responden dari pernyataan
tersebut seperti ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.13 Petugas Kesehatan Cepat Dan Tanggap Dalam Melayani
Pada Instalasi Rawat Jalan RS Paru Dungus Madiun
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 24 27,6
2 Setuju 57 65,5
3 Ragu-Ragu 1 1,1
4 Tidak Setuju 4 4,6
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,1
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
104
Dari tabel 5.13 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 57 orang atau
65,5%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan sangat
tidak setuju dan ragu-ragu sebanyak 1 orang atau 1,1%. Secara
keseluruhan dapat ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa petugas kesehatan instalasi rawat jalan RS Paru
Dungus Madiun cepat dan tanggap dalam melayani pasien.
10. Peralatan yang Memadai
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu peralatan
yang dimiliki instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus sudah
memadai untuk melayani pasien. Jawaban responden dari pernyataan
tersebut seperti ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.14 Peralatan yang Memadai Pada Instalasi Rawat Jalan RS
Paru Dungus Madiun
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 20 23
2 Setuju 56 64,4
3 Ragu-Ragu 6 6,9
4 Tidak Setuju 4 4,6
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,1
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.14 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 56 orang atau
64,4%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan sangat
tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,1%. Secara keseluruhan dapat
ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa
105
peralatan di instalasi rawat jalan RS Paru Dungus Madiun sudah
cukup memadai.
11. Layanan Kesehatan yang Mudah Diakses
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu Rumah Sakit
Paru Dungus menawarkan layanan rawat jalan yang mudah diakses.
Jawaban responden dari pernyataan tersebut seperti ditunjukkan pada
tabel berikut :
Tabel 5.15 Layanan Kesehatan yang Mudah Diakses Pada Instalasi
Rawat Jalan RS Paru Dungus Madiun
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 23 26,4
2 Setuju 59 67,8
3 Ragu-Ragu 3 3,4
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 2 2,3
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.15 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 59 orang atau
67,8%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan tidak
setuju sebanyak 0. Secara keseluruhan dapat ditarik kesimpulan
bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa RS Paru Dungus
Madiun menawarkan layanan rawat jalan yang mudah diakses.
12. Ahli Dalam Pengobatan Penyakit Paru Dan Saluran Pernafasan
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu instalasi rawat
jalan Rumah Sakit Paru Dungus ahli dalam pengobatan penyakit paru
dan saluran pernafasan. Jawaban responden dari pernyataan tersebut
seperti ditunjukkan pada tabel berikut :
106
Tabel 5.16 RS Paru Dungus Madiun Ahli Dalam Pengobatan Paru
Dan Saluran Pernafasan
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 28 32,2
2 Setuju 41 47,1
3 Ragu-Ragu 16 18,4
4 Tidak Setuju 1 1,1
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,1
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.16 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 41 orang atau
47,1%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan tidak
setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,1%. Secara
keseluruhan dapat ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa instalasi rawat jalan RS Paru Dungus Madiun ahli
dalam pengobatan penyakit paru dan saluran pernafasan.
13. Lingkungan yang Strategis
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu Rumah Sakit
Paru Dungus berada di lingkungan yang strategis. Jawaban responden
dari pernyataan tersebut seperti ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.17 Lingkungan RS Paru Dungus Madiun yang Strategis
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 16 18,4
2 Setuju 58 66,7
3 Ragu-Ragu 7 8
4 Tidak Setuju 4 4,6
5 Sangat Tidak Setuju 2 2,3
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.17 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 58 orang atau
107
66,7%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan sangat
tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2,3%. Secara keseluruhan dapat
ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa
RS Paru Dungus Madiun berada di lingkungan strategis.
14. Petugas Kesehatan yang Ramah
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu instalasi rawat
jalan Rumah Sakit Paru Dungus memiliki petugas kesehatan yang
ramah. Jawaban responden dari pernyataan tersebut seperti
ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.18 Petugas Kesehatan Instalasi Rawat Jalan RS Paru Dungus
Madiun Ramah
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 30 34,5
2 Setuju 53 60,9
3 Ragu-Ragu 2 2,3
4 Tidak Setuju 1 1,1
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,1
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.18 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 53 orang atau
60,9%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan tidak
setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,1%. Secara
keseluruhan dapat ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa petugas kesehatan di instalasi rawat jalan RS Paru
Dungus Madiun ramah.
15. Lingkungan yang Bersih
108
Pernyataan yang terdapat didalam kuesioner yaitu lingkungan
instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus sangat bersih.
Jawaban responden dari pernyataan tersebut seperti ditunjukkan pada
tabel berikut :
Tabel 5.19 Lingkungan yang Bersih Pada Instalasi Rawat Jalan RS
Paru Dungus Madiun
No. Pernyataan Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Setuju 16 18,4
2 Setuju 60 69
3 Ragu-Ragu 8 9,2
4 Tidak Setuju 2 2,3
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,1
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.19 diatas dapat dilihat bahwa jawaban dengan
proporsi tertinggi yaitu menyatakan setuju sebanyak 60 orang atau
69%. Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu menyatakan sangat
tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,1%. Secara keseluruhan dapat
ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa
lingkungan instalasi rawat jalan RS Paru Dungus Madiun sangat
bersih.
Dari kelimabelas pernyataan mengenai brand image tersebut,
kemudian dianalisis dan dicari nilai reratanya untuk menentukan
kategori masing-masing pernyataan. Hasil analisis masing-masing
pernyataan seperti ditunjukkan pada tabel berikut :
109
Tabel 5.20 Analisis Pernyataan Brand Image Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017
No.
Pernyataan STS TS RG ST SS Jumlah Rerata Ket
1. Variasi layanan kesehatan 1 11 13 48 14 324 3,72 Baik
2. Tarif layanan kesehatan yang terjangkau 1 3 10 61 12 341 3,92 Baik
3. Tarif layanan kesehatan yang kompetitif 2 5 25 48 7 314 3,61 Baik
4. Kepercayaan pasien terhadap kualitas layanan
kesehatan 2 1 1 59 24 363 4,17 Baik
5. Rasa bangga pasien terhadap jasa layanan
kesehatan 1 1 6 55 24 361 4,15 Baik
6. Nama Rumah Sakit mudah diingat 2 8 5 58 14 335 3,85 Baik
7. Nama dan logo Rumah Sakit memiliki daya tarik 7 11 27 37 5 283 3,25 Cukup Baik
8. Dokter dan perawat yang kompeten 1 0 5 60 21 361 4,15 Baik
9. Petugas kesehatan cepat dan tanggap dalam
melayani 1 4 1 57 24 360 4,14 Baik
10. Peralatan yang memadai 1 4 6 56 20 351 4,03 Baik
11. Layanan kesehatan yang mudah diakses 2 0 3 59 23 362 4,16 Baik
12. Ahli dalam pengobatan paru dan saluran
pernafasan 1 1 16 41 28 355 4,08 Baik
13. Lingkungan yang strategis 2 4 7 58 16 343 3,94 Baik
14. Petugas kesehatan yang ramah 1 1 2 53 30 371 4,26 Sangat Baik
15. Lingkungan yang bersih 1 2 8 60 16 349 4,01 Baik
110
Dari tabel 5.20 diatas, dapat dilihat bahwa pernyataan dengan
nilai rerata tertinggi sebesar 4,26 yang berada pada kategori sangat
baik yaitu tentang petugas kesehatan yang ramah. Sedangkan untuk
rerata terendah sebesar 3,25 dengan kategori cukup baik yaitu
pernyataan nama dan logo rumah sakit memiliki daya tarik. Untuk
rata-rata pernyataan mengenai brand image berada pada kategori baik
dengan nilai rerata tertinggi sebesar 4,17 yaitu pada pernyataan
tentang kepercayaan pasien dan nilai terendah pada pernyataan tarif
yang kompetitif sebesar 3,61.
Setelah mengetahui data umum diatas, yang telah diuraikan
berdasarkan jumlah pernyataan di dalam kuesioner mengenai brand
image, selanjutnya akan ditampilkan hasil penelitian yang terkait
dengan data khusus mengenai brand image.
Untuk memudahkan penilaian dari jawaban responden, maka
kriteria penilaian dari jawaban responden dibuat sebagai berikut :
Sangat Setuju (SS) diberi bobot nilai 5
Setuju (ST) diberi bobot nilai 4
Ragu-Ragu (RG) diberi bobot nilai 3
Tidak Setuju (TS) diberi bobot nilai 2
Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot nilai 1
Selanjutnya dicari nilai dari semua jawaban responden, untuk
memudahkan penilaian tersebut, maka digunakan interval untuk
111
menentukan panjang kelas interval, maka digunakan rumus sebagai
berikut :
Dimana :
P = Panjang Kelas Interval
Rentang = Data terbesar – data terkecil
Banyak Kelas = 5
Berdasarkan rumus diatas, maka panjang kelas interval adalah :
Maka interval dari kriteria penilaian diasumsikan sebagai berikut :
12 – 24 = Sangat Tidak Baik
25 – 37 = Tidak Baik
38 – 50 = Cukup Baik
51 – 63 = Baik
64 – 76 = Sangat Baik
Gambaran mengenai Brand Image yang dimiliki Rumah Sakit
Paru Dungus Madiun, khususnya pada instalasi rawat jalan
sebagaimana ditampilkan dalam tabel berikut :
Tabel 5.21 Distribusi Frekuensi Brand Image Pada Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017
112
No. Brand Image Jumlah Prosentase (%)
1 Sangat Baik 16 18,4
2 Baik 67 77
3 Cukup Baik 3 3,4
4 Tidak Baik 0 0
5 Sangat Tidak Baik 1 1,1
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.21 dapat dilihat bahwa proporsi paling
tinggi yaitu brand image dalam kategori baik sebesar 77%.
Sedangkan untuk proporsi terendah yaitu brand image dalam kategori
tidak baik sebesar 0 dan sangat tidak baik 1,1%. Dapat disimpulkan
bahwa Brand Image yang dimiliki Rumah Sakit Paru Dungus Madiun
pada instalasi rawat jalan adalah dalam tingkat baik yaitu sebesar
77%.
5.3.2. Minat Pasien Dalam Kunjungan Ulang Layanan Kesehatan Pada
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun
2017
Gambaran mengenai minat kunjungan ulang pada instalasi rawat
jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun sebagaimana ditampilkan dalam
tabel berikut :
Tabel 5.22 Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang Pada Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun 2017
No. Minat Kunjungan Ulang Jumlah Prosentase (%)
1 Berminat 69 79,3
2 Tidak Berminat 18 20,7
Total 87 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.22 diketahui bahwa dari 87 responden, sebanyak
69 orang atau sebesar 79,3% menyatakan berminat untuk melakukan
113
kunjungan ulang pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus
Madiun. Sedangkan sisanya yaitu sebanyak 18 orang atau 20,7%
menyatakan tidak berminat melakukan kunjungan ulang. Dapat
disimpulkan sebagian besar responden yaitu pasien rawat jalan berminat
melakukan kunjungan ulang pada instalasi rawat jalan RS Paru Dungus
Madiun (79,3%).
5.3.3. Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Kunjungan Ulang Layanan
Kesehatan Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus
Madiun Tahun 2017
Tabel 5.23 Tabulasi Silang Brand Image Terhadap Minat Kunjungan
Ulang Layanan Kesehatan pada instalasi rawat jalan Rumah
Sakit Paru Dungus Madiun
Minat Kunjungan Ulang Total
Berminat Tidak
Berminat
n % n % n %
Brand
Image
Sangat Baik 15 93,8 1 6,2 16 100
Baik 53 79,1 14 20,9 67 100
Cukup Baik 1 33,3 2 66,7 3 100
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0
Sangat Tidak
Baik
0 0 1 100 1 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.23 dapat dilihat bahwa proporsi tertinggi sebesar
93,8% menyatakan bahwa brand image RS sangat baik dan berminat
melakukan kunjungan ulang. Sedangkan proporsi terendah sebesar 0
yaitu mengenai brand image RS tidak baik. Dan juga terdapat 1 orang
yang menyatakan bahwa brand image RS sangat tidak baik dan tidak
berminat melakukan kunjungan ulang.
5.3.4.1. Analisis Koefisien Korelasi Kendall Tau
114
Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Brand Image
terhadap minat kunjungan ulang layanan kesehatan pada
instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun, perlu
dilakukan uji korelasi (hubungan). Analisis korelasi digunakan
untuk mengukur derajat keeratan atau hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen. Berikut hasil analisis
korelasi Kendall Tau menggunakan program SPSS for windows
versi 16 :
Tabel 5.24 Perhitungan Korelasi Kendall Tau
No. Variabel Brand
Image
Minat
Kunjungan
Ulang
1. Brand Image Correlation Coefficient 1.000 .262
Sig (2-tailed) .013
N 87 87
2. Minat
Kunjungan
Ulang
Correlation Coefficient .262 1.000
Sig (2-tailed) .013
N 87 87
*.Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Berdasarkan hasil perhitungan korelasi Kendall Tau, maka
diperoleh nilai rs sebesar 0,262 yang berada diantara 0,21 –
0,40. Dapat disimpulkan bahwa pengaruh antara Brand Image
dengan minat kunjungan ulang layanan kesehatan pada instalasi
rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun dapat dikatakan
lemah dan searah, seperti yang tertera pada tabel 5.25 sebagai
berikut :
Tabel 5.25 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,20 Sangat Lemah
115
0,21 – 0,40 Lemah
0,41 – 0,70 Kuat
0,71 – 0,90 Sangat Kuat
0,91 – 0,99 Kuat Sekali
Sumber : Sujarweni (2015 : 127)
5.3.4.2. Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya pengaruh Brand Image
terhadap minat kunjungan ulang layanan kesehatan pada
instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun dalam
bentuk persentase, maka digunakan perhitungan koefisien
determinasi dengan rumus sebagai berikut :
Kd = rs² x 100%
= 0,262² x 100%
= 0,0686 x 100%
= 6,86%
Besarnya pengaruh Brand Image terhadap minat
kunjungan ulang layanan kesehatan pada instalasi rawat jalan
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun adalah sebesar 6,86% dan
sisanya 93,14% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak
diteliti oleh peneliti.
5.3.4.3. Pengujian Hipotesis
116
Untuk mengetahui diterima atau ditolaknya hipotesis,
maka dilakukan uji Kendall Tau dengan hipotesis sebagai
berikut :
a. Jika P value (0,000) ≥ 0,05 maka Ho diterima, tidak ada
pengaruh brand image terhadap minat kunjungan ulang
pasien.
b. Jika P value (0,000) < 0,05 maka H0 ditolak, ada pengaruh
brand image terhadap minat kunjungan ulang pasien.
Tabel 5.26 Perhitungan Korelasi Kendall Tau
No. Variabel Brand
Image
Minat
Kunjungan
Ulang
1. Brand Image Correlation Coefficient 1.000 .262
Sig (2-tailed) .013
N 87 87
2. Minat
Kunjungan
Ulang
Correlation Coefficient .262 1.000
Sig (2-tailed) .013
N 87 87
*.Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Dari tabel 5.26 diatas, dapat dilihat bahwa nilai P value =
0,013 kurang dari 0,05. Ini berarti H0 ditolak, maka ada
pengaruh brand image terhadap minat kunjungan ulang layanan
kesehatan pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus
Madiun. Hal ini berarti hipotesis yang penulis ajukan pada Bab
3 yaitu "Ada pengaruh brand image terhadap minat kunjungan
ulang layanan kesehatan pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit
Paru Dungus Madiun Tahun 2017" dapat diterima.
117
5.4. Pembahasan
5.4.1. Brand Image Yang Dimiliki Oleh Rumah Sakit Paru Dungus Madiun
Tahun 2017
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di instalasi rawat jalan
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun tahun 2017 tentang Brand Image
yang meliputi aspek kesukaan terhadap rumah sakit, kekuatan dan
keunikan rumah sakit, menunjukkan bahwa pasien instalasi rawat jalan di
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun menyatakan Brand Image Rumah
Sakit Paru Dungus Madiun adalah baik dengan menduduki proporsi
tertinggi yaitu 77% dan yang menyatakan sangat tidak baik menduduki
proporsi terendah yaitu 1,1%.
Kesukaan terhadap rumah sakit diukur melalui variasi layanan
kesehatan, tarif jasa pelayanan, kepercayaan pasien, dan rasa bangga
pasien terhadap rumah sakit. Nilai rerata tertinggi sebesar 4,17 yaitu
tentang kepercayaan pasien, sedangkan rerata terendah sebesar 3,61 yaitu
tentang tarif kompetitif.
Kekuatan rumah sakit diukur melalui nama dan logo rumah sakit,
petugas kesehatan, dan peralatan rumah sakit. Nilai rerata tertinggi
sebesar 4,15 yaitu tentang dokter dan perawat yang kompeten, sedangkan
rerata terendah sebesar 3,25 yaitu tentang nama dan logo rumah sakit.
Keunikan rumah sakit diukur melalui akses pelayanan, layanan
kesehatan unggulan, petugas kesehatan, dan lingkungan rumah sakit.
118
Nilai rerata tertinggi sebesar 4,26 yaitu tentang keramahan petugas
kesehatan, sedangkan rerata terendah sebesar 3,94 yaitu tentang
lingkungan strategis.
Brand image adalah persepsi sebuah merek yang dikaitkan dengan
sikap (attitude) pasar yang meliputi tingkat kesukaan dan manfaat yang
dipersepsikan bila nanti menggunakannya (Supriyanto dan Ernawaty,
2010:404). Menurut Keller yang dikutip oleh Sandi Rakhmat (2013)
mengatakan bahwa terdapat tiga hal yang dapat membedakan citra merek
antara berbagai merek yang dievaluasi oleh konsumen yang dapat
meningkatkan kemungkinan untuk melakukan keputusan pembelian
terhadap suatu merek, yaitu :
1. Favorability of brand association, dimana konsumen percaya bahwa
merek suatu produk dapat memiliki manfaat bagi mereka.
Indikatornya adalah variasi produk (variasi model, variasi warna,
variasi ukuran), harga terjangkau dan kompetitif, percaya diri
konsumen.
2. Strength of brand association, merupakan kekuatan asosiasi suatu
merek produk yang ada dalam ingatan konsumen. Indikatornya
adalah kualitas produk dan jasa, pengalaman perusahaan.
3. Uniqueness of brand association, merupakan keunikan dari suatu
merek produk yang akan dipandang lain dan akan memberikan citra
yang berbeda dari pesaing. Indikatornya adalah akses atau
kemudahan, ciri khas tersendiri.
119
Menurut pendapat peneliti, brand image yang dimiliki oleh Rumah
Sakit Paru Dungus Madiun khususnya pada instalasi rawat jalan sudah
baik. Pernyataan brand image yang menurut responden paling baik yaitu
tentang petugas kesehatan yang ramah serta kepercayaan pasien terhadap
rumah sakit. Manajemen Rumah Sakit Paru Dungus Madiun telah
berhasil menciptakan citra merek yang baik di benak pelanggan melalui
penciptaan kekuatan dan keunikan rumah sakit serta kesukaan pasien
terhadap rumah sakit.
Tetapi masih ada beberapa faktor dari brand image tersebut yang
harus diperhatikan, diantaranya yaitu mengenai nama dan logo rumah
sakit yang memiliki daya tarik, karena memiliki nilai rerata paling
rendah. Jadi ada sebagian responden menganggap bahwa nama dan logo
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun kurang memiliki daya tarik bagi
responden.
Dilihat dari tiga aspek meliputi kesukaan terhadap rumah sakit,
kekuatan dan keunikan rumah sakit maka yang perlu mendapatkan
perhatian lebih untuk ditingkatkan yaitu pada aspek kesukaan terhadap
rumah sakit serta kekuatan rumah sakit. Sedangkan untuk aspek keunikan
rumah sakit sudah lebih bagus dibandingkan dua aspek lainnya.
Untuk itu, manajemen Rumah Sakit Paru Dungus Madiun harus
tetap melakukan peningkatan terkait dengan citra merek untuk
menghadapi persaingan dengan rumah sakit lain. Terutama terkait usaha
untuk meningkatkan ketertarikan masyarakat terhadap Rumah Sakit Paru
120
Dungus Madiun melalui penguatan nama dan logo rumah sakit dibenak
masyarakat.
Dilihat dari nama rumah sakitnya saja, RS Paru Dungus Madiun
memang memiliki ciri khas tersendiri. Bagi orang yang mendengar atau
membaca nama rumah sakit tersebut maka secara langsung akan berpikir
bahwa rumah sakit tersebut ahlinya dalam pengobatan penyakit paru-
paru. Hal tersebut didukung dengan jumlah kunjungan klinik paru yang
lebih banyak dibandingkan dengan klinik-klinik lainnya yaitu sekitar
64,6% dari total kunjungan. Namun meskipun demikian, berdasarkan
penelitian yang sudah dilakukan nyatanya nama dan logo rumah sakit
tersebut masih dirasa kurang memiliki daya tarik bagi pelanggan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa nama rumah sakit yang telah
memiliki ciri khas tersebut nyatanya tidak menjadi kekuatan rumah sakit
dalam membangun brand image yang kuat dibenak pelanggan.
Untuk itu perlu dilakukan peningkatan agar rumah sakit tersebut
mampu bersaing dengan rumah sakit lain serta memiliki posisi yang lebih
kuat lagi di masyarakat. Hal yang dapat dilakukan misalnya dengan
menguatkan nama rumah sakit dibenak pelanggan dengan cara
melakukan promosi lewat tulisan-tulisan atau dapat juga dengan
memberikan souvenir sederhana dengan disertakan tulisan nama dan
gambar logo rumah sakit. Sehingga dengan demikian, diharapkan rumah
sakit tersebut lebih mudah diingat oleh masyarakat dan mereka akan
semakin tertarik untuk berobat ke Rumah Sakit Paru Dungus Madiun
121
karena telah menduduki posisi yang kuat dibenak mereka sebagai rumah
sakit yang memiliki citra merek yang positif.
5.4.2. Minat Pasien Dalam Kunjungan Ulang Layanan Kesehatan Pada
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun
2017
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di instalasi rawat jalan
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun tahun 2017 terkait dengan minat
pasien rawat jalan untuk melakukan kunjungan ulang di Rumah Sakit
Paru Dungus Madiun, menunjukkan bahwa mayoritas pasien menyatakan
berminat melakukan kunjungan ulang dengan menduduki proporsi
tertinggi yaitu 79,3% dan untuk proporsi terendah sebesar 20,7%
menyatakan bahwa mereka tidak berminat melakukan kunjungan ulang
di rumah sakit tersebut.
Sebagaimana yang disebutkan Parasuraman dan Grewal (2000)
dalam Azizatul Hamidiyah (2013) bahwa minat pembelian kembali
menunjukkan kemungkinan klien berulang kali membeli barang atau jasa
di masa depan dan hal itu berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan.
Menurut Wathne et al (2001), Bolton, Kannan, dan Bramlette (2000)
dalam Azizatul Hamidiyah (2013), alasan yang membuat pelanggan
memutuskan untuk memilih penyedia layanan yang sama dan membeli
kembali layanan yang sama didasarkan atas pengalaman mereka.
Dalam hal ini, Kotler (2009) dan Hartono (2010) dalam Azizatul
Hamidiyah (2013) juga menyebutkan bahwa minat pembelian ulang
122
merupakan bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli
produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan.
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi
perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan
menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali
produk tersebut. Dan sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas atau
bahkan dirugikan maka akan mengambil tindakan publik seperti
mengajukan keluhan, menggugat melalui pengacara, mengadu ke
lembaga lain, berhenti menggunakan jasa dan menceritakan pengalaman
buruknya kepada rekan-rekannya.
Menurut pendapat peneliti, minat pasien rawat jalan dalam
melakukan kunjungan ulang di Rumah Sakit Paru Dungus Madiun
memang sudah cukup tinggi. Namun masih banyak juga pasien yang
tidak berminat melakukan kunjungan ulang. Untuk itu Rumah Sakit Paru
Dungus Madiun masih harus terus meningkatkan kualitas pelayanan agar
minat kunjungan ulang pasien juga terus meningkat.
Dalam hal minat kunjungan ulang ini, ada beberapa faktor yang
mempengaruhi pasien dalam melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan
penelitian yang sudah dilakukan, beberapa faktor yang menyebabkan
pasien berminat melakukan kunjungan ulang diantaranya yaitu dokter
dan perawat yang kompeten, pelayanan yang cepat dan tanggap, layanan
yang mudah diakses, petugas kesehatan yang ramah serta pasien merasa
percaya dan bangga terhadap rumah sakit tersebut.
123
Meskipun secara keseluruhan pasien menyatakan berminat
melakukan kunjungan ulang, tetapi masih banyak juga yang tidak
berminat melakukan kunjungan ulang yaitu sekitar 20,7%. Berdasarkan
penelitian yang sudah dilakukan, hal tersebut disebabkan karena
beberapa faktor, yaitu variasi layanan kesehatan rawat jalan masih
kurang, tarif yang kurang kompetitif, serta nama dan logo rumah sakit
kurang memiliki daya tarik.
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun perlu lebih fokus dalam mencari
tahu alasan para pasien yang merasa tidak berminat melakukan
kunjungan ulang di rumah sakit tersebut. Alasan mereka tidak berminat
bisa saja karena ketidakpuasan pasien dalam memperoleh pelayanan di
rumah sakit tersebut atau bisa juga karena kurang kuatnya citra yang
diciptakan oleh rumah sakit dibenak pelanggan. Sehingga mereka dengan
mudahnya berpindah ke rumah sakit lain.
Untuk mengatasi masalah tersebut, ada beberapa upaya yang bisa
dilakukan oleh pihak rumah sakit, diantaranya dengan mengoptimalkan
kepuasan pasien dan memperluas kegiatan pemasaran dengan cara yaitu
rutin melakukan survei kepuasan pasien, meningkatkan pelayanan yang
dirasa kurang, menambah variasi poliklinik rawat jalan, menciptakan
citra merek yang kuat dibenak pasien, memperbanyak promosi melalui
kegiatan sosial seperti program pengobatan gratis. Dengan demikian,
diharapkan pasien akan melakukan kunjungan ulang di Rumah Sakit Paru
124
Dungus Madiun ketika mereka membutuhkan layanan kesehatan kembali
tanpa harus berpikir ulang.
5.4.3. Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Kunjungan Ulang Layanan
Kesehatan Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus
Madiun Tahun 2017
Hasil penelitian dengan menggunakan uji korelasi Kendall Tau
diperoleh nilai koefisien korelasi (rs) sebesar 0,262 dan P value = 0,013
(P < 0,05), dengan derajat kemaknaan α (5%). Hasil ini menunjukkan
bahwa ada pengaruh positif antara brand image dengan minat kunjungan
ulang layanan kesehatan pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru
Dungus Madiun Tahun 2017. Meskipun pengaruh yang dimiliki termasuk
dalam kategori lemah yaitu hanya sebesar 6,86%. Dan sisanya sebesar
93,14% dipengaruhi oleh faktor lain.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Setiyowati, et al.
(2013) tentang pengaruh brand image terhadap minat kembali pasien
rawat jalan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan di RS Universitas
Hasanuddin menunjukkan bahwa minat kembali untuk memanfaatkan
pelayanan kesehatan di RS Universitas Hasanuddin 74% dipengaruhi
oleh corporate image, user image, dan product image secara bersama-
sama.
Brand image/citra merek adalah persepsi pelanggan tentang sebuah
merek, yang tercermin dari asosiasi merek yang diadakan di memori
pelanggan (Keller, 2013 dalam Swasty, 2016:113). Citra positif
125
memungkinkan sebuah perusahaan untuk mendapatkan nilai reputasi dan
keunggulan kompetitif (Porter dan Claycomb, 1997 dalam Yunida,
2016). Sebuah citra yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan,
kualitas layanan, loyalitas, dan niat pembelian kembali (Bloemer et al.,
1998; Da Silva et al., 2008 dan Lai et al., 2009 dalam Yunida, 2016).
Istijanto (2005) (dikutip dalam Yunida, 2016) mengemukakan bahwa
perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong
konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan
bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan
loyalitas pelanggan.
Manajemen merek memfokuskan pada penciptaan nilai tambah yang
dirasakan dan ditawarkan perusahaan kepada pelanggan. Manajer
melakukan hal ini dengan membentuk identitas merek. Citra merek
adalah apa yang dirasakan oleh pelanggan, sedangkan identitas merek
adalah pesan tentang merek yang diinginkan petugas pemasar untuk
dirasakan oleh pelanggan. Citra merek di mata pelanggan adalah hasil
dari bagaimana ia menafsirkan semua sinyal tentang merek yang
disampaikan. Tugas perusahaan adalah menyampaikan pesannya tentang
identitas merek untuk memperoleh umpan balik dan respon yang
menguntungkan dalam bentuk pembelian oleh konsumen serta loyalitas
merek (Sumarwan dkk, 2010:221).
Menurut Kotler (2009) dan Hartono (2010) (dikutip dalam
Hamidiyah, 2013) juga menyebutkan bahwa minat pembelian ulang
126
merupakan bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli
produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan.
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi
perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan
menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali
produk tersebut. Dan sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas atau
bahkan dirugikan maka akan mengambil tindakan publik seperti
mengajukan keluhan, menggugat melalui pengacara, mengadu ke
lembaga lain, berhenti menggunakan jasa dan menceritakan pengalaman
buruknya kepada rekan-rekannya.
Menurut pendapat peneliti, citra merek positif yang dimiliki oleh
Rumah Sakit Paru Dungus Madiun memiliki pengaruh yang positif juga
terhadap minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang pada instalasi
rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun. Semakin baik citra merek
rumah sakit di benak pasien maka kemungkinan mereka untuk kembali
menggunakan layanan kesehatan disana juga semakin besar.
Namun berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, minat pasien
dalam melakukan kunjungan ulang di Rumah Sakit Paru Dungus Madiun
hanya sebagian kecil dipengaruhi oleh brand image yang dimiliki rumah
sakit yaitu hanya sebesar 6,86%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh
faktor lain diluar faktor brand image. Faktor diluar brand image tersebut
diantaranya yaitu faktor kualitas pelayanan yang mereka terima,
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit tersebut, dan juga
127
faktor karakteristik individu seperti jenis kelamin, tingkat pendidikan,
pekerjaan dan juga gaya hidup.
Secara keseluruhan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun telah berhasil
menciptakan citra merek yang baik dibenak pelanggannya. Pasien yang
menggunakan layanan kesehatan di rumah sakit tersebut merasa puas
dengan pelayanan yang diterimanya. Hal ini menambah kuat citra baik
yang dimiliki oleh Rumah Sakit Paru Dungus Madiun. Dengan begitu,
sebagian besar pasien tidak merasa ragu untuk melakukan kunjungan
ulang di rumah sakit tersebut.
Meskipun demikian, Rumah Sakit Paru Dungus Madiun harus tetap
memperkuat posisinya dibenak pasien dengan cara meningkatkan citra
merek positif yang dimilikinya. Dengan maksud agar pasien juga
semakin yakin menggunakan layanan kesehatan di rumah sakit tersebut.
Dan juga agar minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang saat
membutuhkan layanan kesehatan kembali ikut meningkat. Beberapa hal
yang dapat dilakukan diantaranya yaitu peningkatan kepuasan pasien,
evaluasi sistem pemasaran yang dilakukan, peningkatan kualitas layanan
kesehatan serta penguatan citra merek dibenak pasien. Sehingga
diharapkan, hal-hal tersebut mampu meningkatkan minat pasien untuk
melakukan kunjungan ulang yang pada akhirnya memberikan
keuntungan untuk Rumah Sakit Paru Dungus Madiun.
128
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan dan analisis data statistik dari
kuesioner yang disebarkan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Brand Image yang dimiliki oleh Rumah Sakit Paru Dungus Madiun berada
dalam kategori baik, hal ini karena sebagian besar responden menyatakan
brand image Rumah Sakit Paru Dungus Madiun adalah baik sebesar 77%.
Penilaian tersebut meliputi variasi layanan kesehatan, tarif pelayanan, tingkat
kepercayaan pasien, nama dan logo rumah sakit, kualitas petugas kesehatan,
peralatan kesehatan, lingkungan rumah sakit, dan ciri khas rumah sakit.
2. Minat pasien dalam kunjungan ulang layanan kesehatan pada instalasi rawat
jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun yaitu sebesar 79,3% menyatakan
berminat untuk melakukan kunjungan ulang.
3. Terdapat pengaruh brand image terhadap minat kunjungan ulang layanan
kesehatan pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun
dengan nilai P value 0,013 dan koefisien korelasi 0,262. Yang artinya besar
pengaruh brand image terhadap minat kunjungan ulang adalah sebesar 6,86%
dan sisanya 93,14% dipengaruhi oleh faktor lain.
129
6.2. Saran
1. Bagi Rumah Sakit Paru Dungus Madiun
a. Brand image Rumah Sakit Paru Dungus Madiun berada pada kategori
baik, tetapi terkait nama dan logo rumah sakit masih dirasa kurang
memiliki daya tarik. Hal yang dapat dilakukan diantaranya yaitu dengan
memberikan souvenir sederhana dengan disertakan tulisan nama dan
gambar logo rumah sakit serta melengkapi sarana dan prasarana
khususnya yang berhubungan dengan penyakit paru agar dapat menjadi
ciri khas sesuai dengan nama rumah sakit.
b. Minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang pada rawat jalan Rumah
Sakit Paru Dungus Madiun sebagian masih menyatakan tidak berminat.
Oleh karena itu pihak rumah sakit dapat meningkatkan pemasaran rumah
sakit dengan menjalin hubungan baik dengan masyarakat disekitarnya
atau bisa dengan melakukan kegiatan bakti sosial seperti pengobatan
gratis bagi masyarakat.
c. Dalam hal citra merek, pihak rumah sakit dapat melakukan survei kepada
pasien secara lebih spesifik khususnya mengenai fasilitas dan layanan
untuk menjawab berbagai permasalahan pasien terkait brand image serta
peningkatan variasi layanan atau penambahan jumlah poliklinik serta
fasilitas pendukung berupa alat-alat canggih.
d. Semua petugas kesehatan di Rumah Sakit Paru Dungus Madiun
diharapkan dapat terus menumbuhkan sikap empati dengan menjalin
130
komunikasi yang baik kepada pasien. Sehingga pasien merasa
diperhatikan dan bersedia untuk melakukan kunjungan ulang.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini
misalnya dengan melihat faktor-faktor lain yang mempengaruhi brand
image sebuah rumah sakit.
b. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat juga mengembangkan penelitian ini
dengan melihat faktor-faktor lain yang mempengaruhi minat pasien
melakukan kunjungan ulang layanan kesehatan di rumah sakit.
c. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini
dengan membahas lebih spesifik masing-masing indikator brand image
meliputi kesukaan terhadap rumah sakit, kekuatan rumah sakit, dan
keunikan rumah sakit.
d. Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan
menggunakan sampel yang lebih banyak (dengan tingkat signifikansi
0,05) atau bisa juga mengganti rancangan penelitian menjadi kualitatif.
131
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta
: Rineka Cipta
BPS. 2014. Data Jumlah Fasilitas Kesehatan. Kabupaten Madiun : BPS
Hamidiyah, Azizatul. 2013. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan
Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka
Bakti Husada Kota Tangerang Selatan. Skripsi, Fakultas Kedokteran Dan
Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Kotler, P. dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1.
Jakarta : Penerbit Erlangga
. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 2.
Jakarta : Penerbit Erlangga
Malau, Harman. 2017. Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi Pemasaran Era
Tradisional Sampai Era Modernisasi Global. Bandung : Alfabeta
Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta
. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka
Cipta
Nursalam. 2013. Manajemen Keperawatan Edisi Ke 3. Jakarta : Salemba Medika
. 2016. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pendekatan Praktis.
Jakarta : Salemba Medika
Oktariany, Nina. dkk. 2011. Hubungan Antara Brand Image Dengan Minat Pasien
Untuk Berobat Di Poliklinik Anak Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Yogyakarta. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Ahmad Dahlan
Yogyakarta
Pajrin, Nurmalia. 2016. Pengaruh Citra Merek (Brand Image), Kualitas Pelayanan,
Lokasi, Dan Faktor Pribadi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
Pada KFC Gelael Bandar Lampung. Skripsi, Fakultas Keguruan Dan Ilmu
Pendidikan Universitas Lampung
Puspita, Ika. 2009. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan
Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang. Tesis,
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Rakhmat, Sandi. 2013. Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien
Menggunakan Layanan Kesehatan Pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Al-
132
Islam Bandung. Skripsi, Fakultas Bisnis Dan Manajemen Universitas
Widyatama
RS Paru Dungus. 2016. Data Kunjungan Rawat Jalan. Madiun : RS Paru Dungus
Sampeluna, Noviana. dkk. 2013. Faktor Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan
Pelayanan Kesehatan Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja.
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar
Schiffman, L.G. dan Kanuk, L.L. 2008. Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta :
PT. Indeks
Setiyowati, Yunita Dwi. dkk. 2013. Pengaruh Brand Image Terhadap Minat
Kembali Pasien Rawat Jalan Untuk Memanfaatkan Pelayanan Kesehatan
Di RS Universitas Hasanuddin. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Hasanuddin Makassar
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung :
Alfabeta
Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Baru Press
Sumarwan, Ujang. dkk. 2010. Pemasaran Strategik: Perspektif Value-Based
Marketing dan Pengukuran Kinerja. Bogor : IPB Press
Supriyanto, S. dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta
: CV. Andi Offset
Swarjana, I Ketut. 2015. Metodologi Penelitian Kesehatan (Edisi Revisi).
Yogyakarta : CV. Andi Offset
Swasty, Wirania. 2016. Branding. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya
Tjiptono, Fandy. 2014. Branding & Brand Longevity di Indonesia. Yogyakarta : CV.
Andi Offset
. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Yogyakarta : CV. Andi Offset
Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2012. Pemasaran Strategik Edisi 2. Yogyakarta : CV.
Andi Offset
Yunida, Margita Enno. 2016. Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Skripsi,
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta
133
LAMPIRAN
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth : Bpk/Ibu Sdr/i
Pasien Rawat Jalan
RS Paru Dungus Madiun
Kami Mahasiswa dari Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat mengajukan
dengan hormat kepada saudara/i untuk bersedia menjadi responden penelitian kami
yang berjudul “Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Kunjungan Ulang Layanan
Kesehatan Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun Tahun
2017”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap
minat kunjungan ulang pasien rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus. Untuk maksud
tersebut kami memerlukan data/informasi yang nyata dan akurat dari saudara/i
melalui pengisian kuesioner yang akan kami lampirkan pada surat ini. Kami akan
menjamin kerahasiaan jawaban dan identitas suadara/i. Jawaban yang saudara/i
berikan hanya dipergunakan untuk pengembangan Ilmu Kesehatan Masyarakat.
Penelitian ini bersifat tidak memaksa. Apabila selama penelitian saudara/i
mengalami ketidaknyamanan maka saudara/i dapat mengundurkan diri tanpa
konsekuensi apapun.
Demikian surat permohonan ini peneliti sampaikan. Atas perhatian dan
kerjasama saudara/i peneliti ucapkan terimakasih.
Madiun, .............................
Hormat Kami,
Peneliti
145
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :
Nama :
Umur :
Alamat :
Setelah membaca surat permohonan menjadi responden dan mendapat penjelasan
tentang penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa S1 Kesehatan Masyarakat. Saya
dapat memahami dan mengerti tujuan dan manfaat penelitian yang akan dilakukan.
Saya mengerti dan yakin peneliti akan menghormati hak-hak saya dan kerahasiaan
identitas saya sebagai responden.
Dengan penuh kesadaran dan tanpa paksaan, saya bersedia menandatangani lembar
persetujuan untuk menjadi responden pada penelitian ini.
Madiun, ..............................
(......................................)
146
KUESIONER PENELITIAN
"PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG
LAYANAN KESEHATAN PADA INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH
SAKIT PARU DUNGUS"
A. IDENTITAS RESPONDEN
Isilah identitas (data diri responden) dengan benar dan lengkap pada tempat yang
telah disediakan
No. Responden :
Nama :
Jenis Kelamin : 1. Laki-Laki 2. Perempuan
Usia :
Pendidikan Terakhir :
1. Tidak tamat SD/Tidak Sekolah 4. Tamat SMA
2. Tamat SD 5. Tamat Perguruan Tinggi
3. Tamat SMP
Pekerjaan :
1. Pegawai Negeri 5. Buruh/Tukang/Petani
2. Pegawai Swasta 6. Ibu Rumah Tangga
3. TNI/POLRI 7. Pelajar/Mahasiswa
4. Pedagang/Wiraswasta
Alasan berobat pada pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Paru Dungus :
a. Rujukan Dokter
b. Rujukan RS lain/Puskesmas
c. Keinginan Sendiri
147
B. PENGISIAN KUESIONER
Petunjuk Pengisian Kuesioner :
1. Jawab pertanyaan dengan memberi tanda centang (V) pada alternatif jawaban
sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Sdr/i
Keterangan Jawaban :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
RG : Ragu-Ragu
ST : Setuju
SS : Sangat Setuju
BRAND IMAGE
No. Pernyataan Kode Jawaban
STS TS RG ST SS
1. Instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru
Dungus menyediakan berbagai variasi
layanan kesehatan
2. Tarif layanan kesehatan rawat jalan
Rumah Sakit Paru Dungus terjangkau
3. Tarif layanan kesehatan rawat jalan
Rumah Sakit Paru Dungus kompetitif
dengan rumah sakit lain
4. Pasien percaya dengan kualitas layanan
kesehatan rawat jalan Rumah Sakit Paru
Dungus
5. Pasien merasa bangga pada saat
menggunakan jasa layanan rawat jalan
Rumah Sakit Paru Dungus
148
No Pernyataan Kode Jawaban
STS TS RG ST SS
6. Nama Rumah Sakit Paru Dungus
mudah diingat
7. Nama dan logo Rumah Sakit Paru
Dungus memiliki daya tarik tersendiri
dibandingkan dengan rumah sakit lain
8. Instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru
Dungus memiliki dokter dan perawat
yang kompeten
9. Petugas kesehatan di instalasi rawat
jalan Rumah Sakit Paru Dungus cepat
dan tanggap dalam melayani pasien
10. Peralatan yang dimiliki instalasi rawat
jalan Rumah Sakit Paru Dungus sudah
memadai untuk melayani pasien
11. Rumah Sakit Paru Dungus menawarkan
layanan rawat jalan yang mudah diakses
12. Instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru
Dungus ahli dalam pengobatan penyakit
paru dan saluran pernafasan
13. Rumah Sakit Paru Dungus berada di
lingkungan yang strategis
14. Instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru
Dungus memiliki petugas kesehatan
yang ramah
15. Lingkungan instalasi rawat jalan Rumah
Sakit Paru Dungus sangat bersih
149
MINAT KUNJUNGAN ULANG
No. Pernyataan Kode Jawaban
YA TIDAK
16. Saya berminat melakukan kunjungan ulang
pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit Paru
Dungus apabila membutuhkan pelayanan
kesehatan lagi
150
HASIL SURVEI PENDAHULUAN
"PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG
LAYANAN KESEHATAN PADA INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH
SAKIT PARU DUNGUS"
A. IDENTITAS RESPONDEN
UMUR FREKUENSI %
21 – 30 2 20
31 – 40 3 30
41 – 50 2 20
51 – 60 3 30
JUMLAH 10 100
JENIS KELAMIN FREKUENSI %
Laki – Laki 6 60
Perempuan 4 40
JUMLAH 10 100
151
B. HASIL KUESIONER
PERNYATAAN YA TIDAK JUMLAH
Fre
kue
nsi
% Fre
kue
nsi
% Fre
kue
nsi
%
Nama RS Paru Dungus mudah
untuk diingat
10 100 0 0 10 100
Papan nama RS Paru Dungus
terbaca jelas dari jalan
10 100 0 0 10 100
Pembiayaan pengobatan pada
pelayanan rawat jalan RS Paru
Dungus terjangkau
8 80 2 20 10 100
Peralatan medis pada layanan rawat
jalan RS Paru Dungus sudah cukup
lengkap
10 100 0 0 10 100
Lingkungan RS Paru Dungus
sangat bersih
10 100 0 0 10 100
Lokasi RS Paru Dungus mudah
dijangkau dengan transportasi
6 60 4 40 10 100
Instalasi rawat jalan RS Paru
Dungus menyediakan berbagai
macam layanan kesehatan
8 80 2 20 10 100
Petugas Kesehatan selalu ada di
tempat setiap kali anda datang
berobat
10 100 0 0 10 100
Anda tidak perlu menunggu lama
untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan
4 40 6 60 10 100
Seluruh petugas RS Paru Dungus
bekerja dengan profesional
9 90 1 10 10 100
Petugas kesehatan (Dokter dan
Perawat) memberikan penjelasan
yang jelas terkait penyakit yang
anda derita
10 100 0 0 10 100
Seluruh petugas RS Paru Dungus
selalu melayani dengan ramah
10 100 0 0 10 100
Apabila saya membutuhkan
pelayanan kesehatan lagi saya akan
kembali ke RS Paru Dungus
10 100 0 0 10 100
152
Alasan Minat Kunjungan Ulang FREKUENSI %
Rumah Sakit terjangkau karena dekat
dengan rumah
1 10
Pengobatan rutin 2 20
Pelayanan kesehatan yang tersedia di
rumah sakit sesuai dengan penyakit
yang dideritanya
3 30
Pelayanan rumah sakit memuaskan 4 40
JUMLAH 10 100
153
GET
FILE='C:\Users\TIKA\Documents\PROPOSAL SKRIPSI\Skripsi\uji validitas.sav'.
DATASET NAME DataSet0 WINDOW=FRONT.
RELIABILITY
/VARIABLES=p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
[DataSet1] C:\Users\TIKA\Documents\PROPOSAL SKRIPSI\Skripsi\uji validitas.sa
v
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.915 16
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
p1 54.20 85.131 .783 .903
p2 54.13 95.223 .393 .916
p3 54.43 95.289 .366 .917
154
p4 53.63 92.102 .591 .910
p5 54.17 89.040 .676 .907
p6 53.77 86.599 .710 .906
p7 54.37 87.895 .683 .907
p8 53.83 92.764 .743 .908
p9 54.30 87.045 .703 .906
p10 54.27 91.168 .600 .910
p11 53.90 93.748 .737 .908
p12 53.93 91.720 .521 .912
p13 54.50 86.810 .611 .910
p14 53.67 88.299 .685 .907
p15 53.80 91.338 .678 .908
p16 56.10 99.472 .333 .916
155
JK Umur Pendidikan Pekerjaan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 JMLH Kategori
1 L 53 SD petani 5 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Baik Berminat
2 P 35 SMP IRT 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 57 Baik Berminat
3 P 40 PT IRT 4 4 5 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 61 Baik Tidak
4 P 49 SMA IRT 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 STB Berminat
5 P 24 SMP IRT 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Baik Berminat
6 P 33 SMA IRT 4 3 3 1 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 63 Baik Berminat
7 L 36 SMP wiraswasta 2 4 4 4 5 4 1 4 4 4 4 4 5 4 4 57 Baik Berminat
8 P 30 SMA IRT 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 58 Baik Berminat
9 L 22 SMA pelajar 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 70 SB Berminat
10 L 46 SD petani 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 62 Baik Berminat
11 P 50 TS petani 3 4 4 4 5 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 56 Baik Berminat
12 L 45 SD petani 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 2 53 Baik Berminat
13 L 65 SD petani 4 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 61 Baik Berminat
14 P 43 PT pegawai 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 3 4 56 Baik Berminat
15 P 40 SMP IRT 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Baik Berminat
16 L 36 SMA wiraswasta 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 5 60 Baik Berminat
17 P 70 SD wiraswasta 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 61 Baik Berminat
18 L 54 SMP wiraswasta 3 4 3 4 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 53 Baik Berminat
19 L 27 SD petani 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 SB Berminat
20 L 65 TS petani 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Baik Berminat
21 P 32 SMP IRT 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 68 SB Berminat
22 P 52 SD petani 2 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 61 Baik Berminat
23 L 54 SD petani 4 4 4 5 5 1 1 5 5 5 5 5 4 5 4 62 Baik Berminat
24 P 34 SMA IRT 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 65 SB Berminat
25 L 58 SD petani 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 62 Baik Berminat
26 P 37 SMA IRT 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 Baik Berminat
27 L 52 SD petani 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 69 SB Berminat
TABULASI DATA PENELITIAN
Karakteristik Responden V1 V2No.
156
28 P 76 SMP wiraswasta 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 63 Baik Berminat
29 P 52 TS wiraswasta 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 72 SB Berminat
30 L 32 SMP wiraswasta 5 4 4 5 5 5 4 4 5 2 4 3 5 4 4 63 Baik Tidak
31 L 53 SD petani 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 55 Baik Berminat
32 L 39 SMA pegawai 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 71 SB Berminat
33 P 43 TS IRT 3 2 2 4 4 2 2 4 4 4 4 4 3 4 3 49 Cukup Tidak
34 L 49 SMP wiraswasta 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 3 5 4 63 Baik Berminat
35 P 63 SD petani 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 58 Baik Berminat
36 L 45 SD wiraswasta 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 2 55 Baik Tidak
37 P 53 SD IRT 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 63 Baik Berminat
38 P 28 SMP IRT 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Baik Berminat
39 P 55 TS petani 4 4 4 2 3 2 2 4 4 4 4 3 3 4 4 51 Baik Berminat
40 P 33 SMA IRT 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 64 SB Berminat
41 P 41 SD IRT 3 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 2 5 4 5 62 Baik Berminat
42 P 29 SMP wiraswasta 3 3 3 4 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 53 Baik Tidak
43 P 60 TS petani 3 2 3 4 4 2 1 4 2 4 4 4 3 4 4 48 Cukup Berminat
44 P 45 SMP IRT 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69 SB Berminat
45 L 56 SMP petani 2 4 3 3 2 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 54 Baik Tidak
46 L 23 SMP wiraswasta 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 57 Baik Berminat
47 P 45 SD wiraswasta 4 4 3 4 4 3 3 4 5 2 4 4 4 4 5 57 Baik Tidak
48 L 73 TS petani 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 66 SB Berminat
49 P 50 SMP petani 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 71 SB Berminat
50 L 55 SMA wiraswasta 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 59 Baik Berminat
51 P 21 SMA pelajar 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 58 Baik Tidak
52 P 68 SMP IRT 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 2 5 4 61 Baik Berminat
53 L 43 SMA wiraswasta 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 60 Baik Berminat
54 P 52 SMP IRT 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 3 63 Baik Berminat
55 L 29 SMA wiraswasta 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 61 Baik Berminat
56 P 35 TS petani 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 65 SB Berminat
57 P 37 PT IRT 4 5 4 5 4 4 3 5 4 5 5 3 2 4 4 61 Baik Berminat
58 P 20 SMA pelajar 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 64 SB Berminat
157
59 P 46 SMP IRT 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 Baik Berminat
60 L 35 SMA wiraswasta 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 60 Baik Berminat
61 P 40 SMA IRT 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3 4 2 4 54 Baik Berminat
62 P 43 SD IRT 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 63 Baik Berminat
63 L 64 SMA wiraswasta 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 56 Baik Tidak
64 L 32 SMP petani 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 64 SB Berminat
65 L 42 SMP petani 3 3 2 4 4 2 2 4 4 4 4 5 4 5 4 54 Baik Berminat
66 L 60 SMP petani 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 61 Baik Berminat
67 L 37 SMP petani 5 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 66 SB Tidak
68 P 62 TS petani 3 4 4 5 4 2 1 4 4 4 4 4 4 5 5 57 Baik Berminat
69 L 54 SD petani 4 3 3 4 4 3 3 4 4 5 4 5 3 4 4 57 Baik Tidak
70 P 49 SD IRT 2 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 4 5 4 60 Baik Berminat
71 P 28 SMA IRT 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 Baik Berminat
72 P 45 SMA IRT 2 4 4 4 3 4 2 4 4 5 4 3 4 4 4 55 Baik Berminat
73 L 58 SD petani 2 4 3 4 4 2 1 3 2 2 1 4 1 4 4 41 Cukup Tidak
74 P 41 SMP IRT 4 3 2 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 58 Baik Tidak
75 P 32 SMP IRT 2 4 3 4 5 4 2 4 5 5 5 4 5 4 4 60 Baik Tidak
76 L 53 SD petani 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 65 SB Berminat
77 L 43 SMP petani 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 2 4 3 61 Baik Berminat
78 L 57 SMP wiraswasta 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 4 5 4 61 Baik Tidak
79 P 37 PT pegawai 4 3 3 5 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 61 Baik Berminat
80 P 49 SD petani 2 4 3 4 5 4 1 4 5 4 5 4 4 5 4 58 Baik Berminat
81 L 62 SMA wiraswasta 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 63 Baik Berminat
82 L 29 PT pegawai 4 3 3 4 4 4 3 3 2 3 4 3 5 5 4 54 Baik Berminat
83 P 27 SMA IRT 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59 Baik Berminat
84 L 50 SMA wiraswasta 2 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 55 Baik Tidak
85 L 43 SMP petani 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 61 Baik Berminat
86 P 32 SMP IRT 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 61 Baik Berminat
87 P 48 SD IRT 2 2 1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 52 Baik Tidak
158
GET
FILE='C:\Users\TIKA\Documents\PROPOSAL SKRIPSI\Skripsi\Distribusi Frekuens
i Penelitian.sav'.
DATASET NAME DataSet0 WINDOW=FRONT.
FREQUENCIES VARIABLES=Jenis_Kelamin Umur Pendidikan Pekerjaan Pernyataan_1 P
ernyataan_2 Pernyataan_3 Pernyataan_4 Pernyataan_5 Perny
ataan_6 Pernyataan_7 Pernyataan_8 Pernyataan_9 Pernyataan_10 Pernyataan_1
1 Pernyataan_12 Pernyataan_13 Pernyataan_14
Pernyataan_15 Pernyataan_16 Variabel_1 Variabel_2
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
[DataSet1] C:\Users\TIKA\Documents\PROPOSAL SKRIPSI\Skripsi\Distribusi Freku
ensi Penelitian.sav
Frequency Table
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Laki-Laki 39 44.8 44.8 44.8
Perempuan 48 55.2 55.2 100.0
Total 87 100.0 100.0
Umur
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 20 – 29 12 13.8 13.8 13.8
30 – 39 19 21.8 21.8 35.6
40 – 49 24 27.6 27.6 63.2
50 – 59 20 23.0 23.0 86.2
60 – 69 9 10.3 10.3 96.6
70 – 79 3 3.4 3.4 100.0
Total 87 100.0 100.0
159
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Tamat SD/Tidak
Sekolah 9 10.3 10.3 10.3
Tamat SD 23 26.4 26.4 36.8
Tamat SMP 28 32.2 32.2 69.0
Tamat SMA 22 25.3 25.3 94.3
Tamat Perguruan
Tinggi 5 5.7 5.7 100.0
Total 87 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pegawai Swasta 4 4.6 4.6 4.6
Pedagang/Wiraswasta 20 23.0 23.0 27.6
Buruh/Tukang/Petani 30 34.5 34.5 62.1
Ibu Rumah Tangga 30 34.5 34.5 96.6
Pelajar/Mahasiswa 3 3.4 3.4 100.0
Total 87 100.0 100.0
Pernyataan_1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 11 12.6 12.6 13.8
Ragu-Ragu 13 14.9 14.9 28.7
Setuju 48 55.2 55.2 83.9
Sangat Setuju 14 16.1 16.1 100.0
Total 87 100.0 100.0
160
Pernyataan_2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 3 3.4 3.4 4.6
Ragu-Ragu 10 11.5 11.5 16.1
Setuju 61 70.1 70.1 86.2
Sangat Setuju 12 13.8 13.8 100.0
Total 87 100.0 100.0
Pernyataan_3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.3 2.3 2.3
Tidak Setuju 5 5.7 5.7 8.0
Ragu-Ragu 25 28.7 28.7 36.8
Setuju 48 55.2 55.2 92.0
Sangat Setuju 7 8.0 8.0 100.0
Total 87 100.0 100.0
Pernyataan_4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.3 2.3 2.3
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 3.4
Ragu-Ragu 1 1.1 1.1 4.6
Setuju 59 67.8 67.8 72.4
Sangat Setuju 24 27.6 27.6 100.0
Total 87 100.0 100.0
161
Pernyataan_5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 2.3
Ragu-Ragu 6 6.9 6.9 9.2
Setuju 55 63.2 63.2 72.4
Sangat Setuju 24 27.6 27.6 100.0
Total 87 100.0 100.0
Pernyataan_6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.3 2.3 2.3
Tidak Setuju 8 9.2 9.2 11.5
Ragu-Ragu 5 5.7 5.7 17.2
Setuju 58 66.7 66.7 83.9
Sangat Setuju 14 16.1 16.1 100.0
Total 87 100.0 100.0
Pernyataan_7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 7 8.0 8.0 8.0
Tidak Setuju 11 12.6 12.6 20.7
Ragu-Ragu 27 31.0 31.0 51.7
Setuju 37 42.5 42.5 94.3
Sangat Setuju 5 5.7 5.7 100.0
Total 87 100.0 100.0
162
Pernyataan_8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Ragu-Ragu 5 5.7 5.7 6.9
Setuju 60 69.0 69.0 75.9
Sangat Setuju 21 24.1 24.1 100.0
Total 87 100.0 100.0
Pernyataan_9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 4 4.6 4.6 5.7
Ragu-Ragu 1 1.1 1.1 6.9
Setuju 57 65.5 65.5 72.4
Sangat Setuju 24 27.6 27.6 100.0
Total 87 100.0 100.0
Pernyataan_10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 4 4.6 4.6 5.7
Ragu-Ragu 6 6.9 6.9 12.6
Setuju 56 64.4 64.4 77.0
Sangat Setuju 20 23.0 23.0 100.0
Total 87 100.0 100.0
163
Pernyataan_11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.3 2.3 2.3
Ragu-Ragu 3 3.4 3.4 5.7
Setuju 59 67.8 67.8 73.6
Sangat Setuju 23 26.4 26.4 100.0
Total 87 100.0 100.0
Pernyataan_12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 2.3
Ragu-Ragu 16 18.4 18.4 20.7
Setuju 41 47.1 47.1 67.8
Sangat Setuju 28 32.2 32.2 100.0
Total 87 100.0 100.0
Pernyataan_13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.3 2.3 2.3
Tidak Setuju 4 4.6 4.6 6.9
Ragu-Ragu 7 8.0 8.0 14.9
Setuju 58 66.7 66.7 81.6
Sangat Setuju 16 18.4 18.4 100.0
Total 87 100.0 100.0
164
Pernyataan_14
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 1 1.1 1.1 2.3
Ragu-Ragu 2 2.3 2.3 4.6
Setuju 53 60.9 60.9 65.5
Sangat Setuju 30 34.5 34.5 100.0
Total 87 100.0 100.0
Pernyataan_15
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.1 1.1 1.1
Tidak Setuju 2 2.3 2.3 3.4
Ragu-Ragu 8 9.2 9.2 12.6
Setuju 60 69.0 69.0 81.6
Sangat Setuju 16 18.4 18.4 100.0
Total 87 100.0 100.0
Pernyataan_16
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak 18 20.7 20.7 20.7
Ya 69 79.3 79.3 100.0
Total 87 100.0 100.0
165
Brand Image
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Baik 1 1.1 1.1 1.1
Cukup Baik 3 3.4 3.4 4.6
Baik 67 77.0 77.0 81.6
Sangat Baik 16 18.4 18.4 100.0
Total 87 100.0 100.0
Minat Kunjungan Ulang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak 18 20.7 20.7 20.7
Ya 69 79.3 79.3 100.0
Total 87 100.0 100.0
CROSSTABS
166
/TABLES=Variabel_1 BY Variabel_2
/FORMAT=AVALUE TABLES
/STATISTICS=CORR BTAU
/CELLS=COUNT ROW
/COUNT ROUND CELL.
Crosstabs
[DataSet1] C:\Users\TIKA\Documents\PROPOSAL SKRIPSI\Skripsi\Distribusi Freku
ensi Penelitian.sav
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Brand Image * Minat Kunjungan
Ulang 87 100.0% 0 .0% 87 100.0%
Brand Image * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation
Minat Kunjungan Ulang
Total Tidak Ya
Brand Image Sangat Tidak Baik Count 1 0 1
% within Brand Image 100.0% .0% 100.0%
Cukup Baik Count 2 1 3
% within Brand Image 66.7% 33.3% 100.0%
Baik Count 14 53 67
% within Brand Image 20.9% 79.1% 100.0%
Sangat Baik Count 1 15 16
% within Brand Image 6.2% 93.8% 100.0%
Total Count 18 69 87
% within Brand Image 20.7% 79.3% 100.0%
Symmetric Measures
167
Value Asymp. Std. Errora Approx. Tb
Approx.
Sig.
Ordinal by Ordinal Kendall's tau-b .262 .089 2.526 .012
Spearman Correlation .267 .092 2.559 .012c
Interval by Interval Pearson's R .310 .095 3.006 .003c
N of Valid Cases 87
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
c. Based on normal approximation.
NONPAR CORR
/VARIABLES=Variabel_1 Variabel_2
168
/PRINT=KENDALL TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Nonparametric Correlations
[DataSet1] C:\Users\TIKA\Documents\PROPOSAL SKRIPSI\Skripsi\Distribusi Freku
ensi Penelitian.sav
Correlations
Brand Image
Minat
Kunjungan
Ulang
Kendall's tau_b Brand Image Correlation Coefficient 1.000 .262*
Sig. (2-tailed) . .013
N 87 87
Minat Kunjungan Ulang Correlation Coefficient .262* 1.000
Sig. (2-tailed) .013 .
N 87 87
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Related Documents
