8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
1/115
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT ELIM
KAB. TORAJA UTARA
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi
Oleh
GARY LEONARD HENDRIK
A 211 08 267
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2012
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
2/115
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT ELIM
KAB. TORAJA UTARA
Dipersiapkan dan disusun oleh
GARY LEONARD HENDRIK
A 211 08 267
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji
Pada Tanggal 23 MEI 2012
Dan DinyatakanLULUS
Dewan Penguji
No. Nama Penguji Jabatan Tanda Tangan
1 Prof. Dr. Haris Maupa, SE., M.Si Ketua ..
2 Dr. Jusni, SE., M.Si Sekretaris ......
3 Prof. Dr. H. Muh. Azdar, SE., M.Si Anggota ..
4 Drs. Mukhtar, M.Si Anggota ..
5 Julius Jillbert, SE., MIT Anggota ..
Disetujui
Jurusan ManajemenFakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas HasanuddinKetua,
Tim PengujiJurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan BisnisKetua,
Dr. Muhammad Yunus Amar, MTNIP: 19620430 198810 1 001
Prof. Dr. Haris Maupa, SE.,M.SiNIP: 19590605 198601 1 001
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
3/115
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT ELIM
KAB. TORAJA UTARA
OLEH:
GARY LEONARD HENDRIK
A 211 08 267
Telah disetujui oleh:
DOSEN PEMBIMBING
Pembimbing I
Prof. Dr. Haris Maupa, SE.,M.Si
NIP. 19590605 198601 1 001
Pembimbing II
Dr. Jusni, SE.,M.Si
NIP. 19610105 199002 1 002
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
4/115
iv
ABSTRAK
Gary Leonard Hendrik, A 211 08 267, Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada RS Elim Kab. Toraja Utara,
dibawah bimbingan Prof. Dr. Haris Maupa, SE., M.Si sebagai pembimbing I
dan Dr. Jusni, SE.,M.Si sebagai pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan jasa terhadap
kepuasan pasien di RS Elim serta variabel mana yang paling dominan.
Populasi penelitian ini adalah pasien rawat inap di RS Elim dengan metode
penetapan sampel dengan menggunakan metode slovin dan jumlah sampel yang
diteliti sebanyak 100 orang.
Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah studi lapangan dan
studi pustaka. Metode analisis data menggunakan skala liker dan analisis regresi
linear berganda. Sedangkan uji hipotesis menggunakan Uji F, Uji t, dan Koefisien
Determinasi.
Hasil analisis penelitian ini dengan menggunakan SPSS 16,0 menunjukkan
bahwa variabel tangible, reliability, dan assurance berpengaruh terhadap
kepuasan pasien dan variabel emphaty dan responsiveness tidak bepengaruh
terhadap kepuasan pasien. Dari ketiga variabel yang berpengaruh, variabel
reliabilityyang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Kata kunci : Tangible (bukti fisik), Emphaty (kepedulian), Reliability
(kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance(jaminan) dan kepuasan.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
5/115
v
ABSTRACT
Gary Leonard Hendrik, A 211 08 267, the analysis of service quality
effect to the patients satisfaction in Elim Hospital Toraja Utara Regency, under
guidence of Prof. Dr. Haris Maupa, SE., M.Si as first guidencer and Dr. Jusni,
SE., M.Si as second guidencer.
This research is performed in order to test the effect of service toward patients
satisfaction at RS. Elim and which dominan variabel.
The population of this research are patients in RS. Elim. Total sample of this
research are 100 patients with use sloving method.Data collection technic are field study and library study. Data analysis method
are skala liker and multi liniear regression. And hypotheses test used t-statistic, F-
statistic and determination koefisien.
The analsysis result of this research is use SPSS 16.0 showing that tangible,
realibility, and assurance variabel effect to patient satisfaction and emphaty and
responsiveness did not effect to patients satisfaction. Realibility variable is most
dominan effect to patient satisfaction of these three variable.
Key Words : Tangible, Emphaty, Realiability, Responsivness, Assurance, andSatisfaction.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
6/115
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis haturkan kepada Allah Bapa di Surga
bersama PutraNya Yesus Kristus atas berkat dan bembingan serta penyertaan-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini penulis
susun sebagai tugas akhir guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar.
Dalam penulisan skripsi ini pemikiran, dorongan dan perhatian dari
berbagai pihak sangat dirasakan oleh penulis sebagai semangat dan motivasi. Oleh
karena itu penulis menyampaikan limpah terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Ali, SE., MS selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
2. Bapak Dr. Muhammad Yunus Amar, MT selaku ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.
3. Bapak Prof. Dr. Haris Maupa, SE.,M.Si dan Bapak Dr. Jusni, SE., M.Si
selaku dosen pembimbing yang telah membantu penulis dalam
memberikan bahan referensi untuk penyusunan skripsi dan membimbing
penulis mulai dari awal sampai selesainya skripsi ini.
4. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin yang
telah membekali penulis dengan ilmu dan pengetahuan selama kuliah.
5. Seluruh staf akademik, staf Jurusan Manajemen, staf Perpustakaan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan Staf Perpustakan Universitas
Hasanuddin.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
7/115
vii
6. Bapak dr. Hendrik Saranga selaku direktur RS Elim beserta seluruh staf
dan karyawan yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan data-
data yang penulis butuhkan dalam pembahasan sekripsi ini.
7. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Hendrik Saranga dan Ibu Maria
Goretti serta seluruh keluarga yang selalu memberi doa, semangat dan
dukungan kepada penulis baik secara moril maupun materil.
8. Kepada yang tercinta dan yang tersayang, Liri Skolastika yang telah
mendukung penulis dalam penyusunan skripsi ini.
9. Kepada sahabat-sahabat penulis yang tidak sempat penulis sebutkan
namanya satu persatu yang dengan caranya masing-masing telah
memberikan kontribusi yang berati bagi penulis selama menempuh kuliah
dan dalam penyelesaian skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi
pembaca dan semua pihak yang membutuhkannya. Penulis menyadari skripsi ini
tidak terlepas dari kekurangan. Ini terjadi karena keterbatasan kemampuan dan
waktu penulis. Oleh karena itu, penulis dengan segala kerendahan hati
mengharapkan saran-saran yang membangun untuk kesempurnaan penulisan
skripsi ini.
Makassar, Mei 2012
Penulis
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
8/115
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI......................................................... iii
ABSTRAK .......................................................................................................... iv
ABSTRACT ....................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... xii
DAFTAR TABEL............................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. LatarBelakang ............................................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ...................................................................................... 4
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................................... 5
1.3.1. Tujuan Penelitian ................................................................................. 51.3.2. Manfaat Penelitian ............................................................................... 5
1.4. Sistematika Penulisan ................................................................................. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran Jasa ............................................................................................. 7
2.1.1. Pengertian Pemasaran ........................................................................... 7
2.1.2. Pengertian jasa ...................................................................................... 9
2.1.3. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ......................................................... 10
2.2. Kualitas Layanan Jasa .................................................................................. 13
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
9/115
ix
2.2.1. Pengertian Layanan .............................................................................. 13
2.2.2. Kualitas Jasa ......................................................................................... 14
2.2.3. Dimensi Kualitas Layanan ..................................................................... 15
2.2.4. Analisis Kesenjangan Kualitas Jasa ...................................................... 16
2.3. Kepuasan Konsumen ..................................................................................... 19
2.3.1. Pengertian Konsumen/Pelanggan ......................................................... 19
2.3.2. Pengertian Kepuasan Konsumen/Pelanggan ........................................ 20
2.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan ........................................................... 22
2.4. Kerangka Pikir .............................................................................................. 23
2.5. Hipotesis ....................................................................................................... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 26
3.2. Jenis dan Sumber data .................................................................................. 26
3.2.1. Jenis Data .............................................................................................. 26
3.2.2. Sumber data .......................................................................................... 26
3.3. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 27
3.4. Populasi dan Sampel ..................................................................................... 28
3.4.1. Populasi ................................................................................................. 28
3.4.2. Sampel .................................................................................................. 29
3.5. Metode Analisis Data .................................................................................. 29
3.5.1. Analisis Regresi Linear Berganda ....................................................... 29
3.5.2. Uji F (Uji Simultan) .............................................................................. 30
3.5.3 Uji t (Uji Parsial) ................................................................................... 30
3.5.4. Koefisien Determinasi (r2) .................................................................... 31
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
10/115
x
3.6. Defanisi Operasional .................................................................................... 31
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Data Umum ................................................................................................... 35
4.2. Sejarah Singkat Berdirinya RS Elim ............................................................. 35
4.3. Visi dan Misi ................................................................................................. 36
4.4. Pelayanan dan Sarana-Prasarana ................................................................... 37
4.4.1. Paket Pelayanan ..................................................................................... 37
4.4.2. Ketenagaan ............................................................................................ 38
4.4.3. Sarana Penunjang Medik dan Umum .................................................... 38
4.5. Struktur Organisasi ........................................................................................ 39
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
5.1. Karakteristik Responden ............................................................................... 41
5.2. Analisis Deskripsi Variabel Penelitian .......................................................... 44
5.3. Analisis Kualitas Data .................................................................................. 54
5.3.1 Uji Validitas ........................................................................................... 54
5.3.2 Uji Reliabilitas ....................................................................................... 56
5.4. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien ............... 56
5.4.1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ............................................... 56
5.4.2 Koefisien Determinasi (r
2
) ..................................................................... 59
5.4.3 Pengujian Hipotesis ................................................................................ 59
5.5 Pembahasan Hasil Penelitian ......................................................................... 70
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan .................................................................................................... 75
6.2. Saran .............................................................................................................. 76
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
11/115
xi
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 77
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
12/115
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Model Gap Kualitas Layanan ..................................................... 18
Gambar 2.2. Kerangka Pikir ........................................................................... 25
Gambar 4.1 Struktur Organisasi RS Elim Tahun 2011 ................................... 40
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
13/115
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Rawat Jalan dan Rawat Inap RS Elim
Rantepao Tahun 2009-2011 .............................................................. 2
Tabel 1.2 Sumber Daya Manusia RS Elim Rantepao Tahun 2010 ..................... 3
Tabel 3.1 Indikator Tiap Variabel ........................................................................ 32
Tabel 4.1 Pembagian Ruangan Rawat Inap .......................................................... 37
Tabel 4.2 Ketenagaan ........................................................................................... 38
Tabel 5.1 Persentase Pengelompokan Responden Menurut Jenis Kelamin ......... 42
Tabel 5.2 Persentase Pengelompokan Responden Menurut Usia ........................ 42
Tabel 5.3 Persentase Pengelompokan Responden Menurut Pendidikan Terakhir 43
Tabel 5.4 Persentase Pengelompokan Responden Menurut Pekerjaan ................ 44
Tabel 5.5 Persentase Pengelompokan Responden Menurut Pendapatan/bulan .... 45
Tabel 5.6 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai bukti fisik (tangible) .......... 46
Tabel 5.7 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai kepedulian (emphaty) ........ 47
Tabel 5.8 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai kehandalan (reliability) ..... 49
Tabel 5.9 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai daya tanggap (responsiveness)
............................................................................................................................... 50
Tabel 5.10 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Jaminan (assuranse) ........ 52
Tabel 5.11 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan ......................... 53
Tabel 5.12 Uji Validitas........................................................................................ 55
Tabel 5.13 Uji Reliabilitas .................................................................................... 56
Tabel 5.14 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ....................... 57
Tabel 5.15 Model Summary ................................................................................. 59
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
14/115
xiv
Tabel 5.16 Rekapitulasi Hasil Uji F ANOVAb.................................................... 60
Tabel 5.17 Hasil Uji T .......................................................................................... 62
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
15/115
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar BelakangKesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat.
Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan
dan memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan
kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada
masyarakat itu sendiri. Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih
berorientasi pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat.
Peusahaan yang bergerak dalam usaha jasa, khususnya Rumah sakit sudah
harus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mereka dapat diterima oleh
konsumennya, baik pasien rawat inap maupun pasien rawat jalan. Kualitas
pelayanan sangat berhubungan erat dengan pelanggan. Semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan akan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan
kerja sama dalam jangka waktu yang panjang. Munculnya rumah sakit-rumah
sakit swasta bahkan rumah sakit milik pemerintah serta klinik-klinik kesahatan
semakin memperketat persaingan dalam menyediakan pelayanan jasa kesehatan.
Salah satu strategi yang umum dillakukan oleh rumah sakit adalah dengan
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Persaingan dalam dunia usaha dewasa ini memberikan dorongan bagi pelaku
usaha, khusunya usaha jasa, untuk mengedepankan kualitas layanan jasa dalam
bersaing. Hal ini juga perlu diperhitungkan oleh RS Elim dalam menjalankan
usaha jasa kesehatan. Dengan melihat status RS Elim yang merupakan rumah
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
16/115
2
sakit swasta mendorong RS Elim memperhatikan bagaimana layanan yang
seharusnya diberikan kepasa konsumen sehingga konsumen merasa puas akan
layanan yang mereka peroleh.
Rumah Sakit Umum Elim Rantepao selain melayani masyarakat umum, juga
membangun kerja sama dengan Askes Komersil, peserta Jaminan Kesehatan
Masyarakat Miskin , dan asuransi kesehatan lain (Bumi Asih Jaya, Jamsostek,
Manulife, Alianz ). Melihat kondisi tersebut maka Rumah Sakit Umum Elim
Rantepao dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanannya khususnya mutu
pelayanan keperawatan .
Adapun jumlah kunjungan pasien di RSU. Elim Rantepao dalam 3 tahun
terakhir disajikan pada tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1 : Jumlah Kunjungan Rawat Jalan dan Rawat Inap
RSU. Elim Rantepao Tahun 2009-2011
No.Jumlah
KunjunganTahun
2009 2010 2011
1 Rawat Jalan 3.171 10.080 10.233
2 Rawat Inap 4507 5490 6.014
Sumber: Rekam Medis RSU Elim Rantepao, 2011
Dari tabel 1.1. menunjukkan jumlah kunjungan baik pasien rawat jalan dan
rawat inap terjadi peningkatan dari tahun ke tahun. Hal ini menjadi salah satu
alasan utama rumah sakit untuk meningkatkan kualitas layanannya termasuk
kualitas asuhan keperawatan.
Dalam rangka peningkatan kualitas layanan di RS Elim maka harus didukung
dengan tenaga pelayan jasa yang memadai pula. Hal ini untuk melayani semua
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
17/115
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
18/115
4
Konsumen akan merasa puas dengan jika harapan konsumen sama atau
melebihi dari apa yang kemudian dirasakan. Sebaliknya, jika konsumen merasa
apa yang diharapkan berbeda dengan apa yang kemudian diperoleh. Dengan
demikian, keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usaha dapat dilihat dari
sebarapa konsumen merasa puas dengan layanan yang diperoleh.
Menciptakan kualitas pelayanan jasa akan menghasilkan kepuasan tersendiri
bagi konsumen/pasien. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat
memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan (dalam hal ini rumah sakit) seperti
terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan konsumen dan
memberikan dasar yang baik sebagai pencipta loyalitas pelanggan melalui
rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentunya menguntungkan pihak penyedia
jasa tersebut.
Dari uraian latar belakang diatas, untuk dapat meneliti lebih dalam mengenai
kualitas layanan jasa dan kepuasan pasien, maka penulis merasa tertarik untuk
mengajukan skripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT ELIM
KAB. TORAJA UTARA.
1.2. Rumusan MasalahBerdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukanan pada latar
belakang maka rumusan malasah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan jasa yang meliputi Tangible, Emphaty,Reliability, Responsiveness, dan Assurance berpengaruh terhadap
kepuasan pasien di RS Elim.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
19/115
5
2. Apakah variabel assurance yang paling dominan berpengaruhterhadap kepuasan pasien di RS Elim.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian1.3.1. Tujuan PenelitianTujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan jasa yangmeliputi Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan
Assurance terhadap kepuasan pasien di RS Elim.
2. Untuk mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh terhadapkepuasan pasien di RS Elim.
1.3.2. Manfaat PenelitianAdapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Sebagai masukan bagi pimpinan Rumah Sakit Elim untuk mengetahuisejauh mana persepsi pasien terhadap kualitas layanan jasa dalam
menciptakan kepuasan pasien.
2. Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi mahasiswa maupunpihak-pihak lain yang ingin melakukan penelitian dengan obyek yang
sama dimasa yang akan datang.
3.
Sebagai sumber informasi bagi Rumah Sakit Elim dalam membuat
kebijakan untuk memperbaiki kualitas layana jasa.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
20/115
6
1.4. Sistematika PenulisanUntuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai hal-hal yang dibahas
dalam penulisan ini, maka penulisannya dibagi dalam enam (6) bab yang
komposisinya sebagai berikut:
BAB I : merupakan bab pendahuluan yang menguraikan latar belakang,
rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, sistematika penulisan.
BAB II : berisikan landasan pemikiran teoritik yang meliputi tinjauan
pustaka/ kerangka teoritik serta mengemukakan kerangka pikir yang mendasari
penelitian dan hipotesis penelitian.
BAB III : mengemukakan metode penelitian yang meliputi lokasi
penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data,
metode analisis dan variabel penelitian.
BAB IV : berisikan gambaran umum dari perusahaan tempat meneliti yang
terdiri atas sejarah berdirinya perusahaan, visi dan misi perusahaan, struktur
organisasi perusahaan dan sebagainya.
BAB V : mengemukakan tentang hasil penelitian yang telah diteliti beserta
pembahasannya.
BAB VI : bab ini merupakan penutup dari skripsi ini yang berisikan
kesimpulan dan saran penelitian ini.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
21/115
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran Jasa
2.1.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan masyarakat. Untuk menjadi seorang pemasar,
seseorang harus memahami arti pemasaran, bagaimana menjalankan usaha
pemasaran, jenis apa yang akan dipasarkan serta untuk siapa usaha itu
dipasarkan.
Manajemen Pemasaran menurut Kotler dalam buku Basu Swastha dan
Irawan (2003 : 10) mengemukakan bahwa : Manajemen pemasaran
adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan
program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan
pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal
ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efaktif untuk memberitahu,
mendorong serta melayani pasar.
Orang dapat mengasumsikan akan selalu ada kebutuhan penjualan.
Pemasaran merupakan sebuah siklus yang berawal dari kebutuhan dan
keinginan konsumen yang berorientasi pada kepuasan konsumen untuk
mendapatkan persepsi konsumen. Tujuan pemasaran adalah mengetahui
dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
22/115
8
cocok dengan pelanggan. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan
seseorang yang siap untuk membeli dimana pemasar tinggal menyediakan
produk atau jasa yang dibutuhkan.
Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2009
: 6) mengemukakan bahwa : Pemasaran adalah satu fungsi organisaasi
dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan
menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Sedangkan menurut Willam J. Stanton (Basu Swastha dan Irawan
2003 : 5) Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Kegiatan pemasaran diharapkan dapat menumbuhkan rasa kepuasan
bagi para konsumen. Hal ini sangat bermanfaat dalam mempertahankan
konsumen atau dapat memberikan sudut pandang yang baik terhadap
perusahaan.
Dalam konteks yang lebih luas, pemasaran merupakan jalan bagi
perusahaan untuk memperoleh pemenuhan kebutuhan. Kebutuhan manusia
untuk melakukan pemasaran maka manajer pemasaran sebagai salah satu
fungsi perusahaan harus mengenali seluk beluk keinginan atau kebutuhan
manusia dengan menawarkan kepuasan bagi konsumen.
Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009 : 6) adalah : Proses
sosial yang didalamanya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
23/115
9
Defenisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses
yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang
mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran
dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih
efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Theodore Levitt dari Harvard menggambarkan perbedaan pemikiran
yang kontras antara konsep penjualan dam pemasaran: Penjualan berfokus
pada kebutuhan penjualan, sementara pemasaran mempunyai gagasan
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk dan
keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan,
menyerahkan dan akhirnya mengkonsumsinya (Kotler dan Keller 2009 :
19).
2.1.2. Pengertian Jasa
Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output
selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambahan dan secara prinsip tidak berwujud
(intangible) bagi pembeli pertamanya.
Jasa sering dilihat sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud. Segala usaha yang
bergerak dibidang jasa sangat menekankan pada kualitas proses. Hal ini
sangat berpengaruh karena konsumen biasanya terlibat langsung dengan
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
24/115
10
proses tersebut. Proses layanan yang baik akan langsung dirasakan oleh
konsumen dan begitupun sebaiknya. Sehingga proses jasa tidak sama
dengan proses produk dimana konsumen tidak berhubungan secara
langsung dengan pelaku usaha.
Jasa adalah sertiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas suatu apapun
(Philip Kotler 1996 : 260).
Dalam rumusan yang agak mirip dengan definisi Kotler, Adrian Payne
(Yazid 1999 : 2), merumuskan jasa sebagai : Aktivitas ekonomi yang
mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang
berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan
konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak menghasilkan
transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan
produksi suatu jasa bisa saja atau bisa juga tidak mempunyai kaitan
dengan
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada
dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak
lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.
2.1.3. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler dan AB Sutanto (2001 : 605) jasa memiliki empat
karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program
pemasaran.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
25/115
11
1. Tidak berwujudJasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk
fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari
tanda atau bukti kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai
kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan
harga yang mereka lihat.
2. Tidak Dapat DipisahkanUmumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak
seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.
Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari
jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia-
klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien
mempengaruhi hasil jasa.
3. VariabilitasJasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa menyediakan dan
kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil
tiga langkah ke arah kontrol kualitas. Pertama adalah investasi dalam
seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Langkah kedua adalah
menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Langkah
ketiga adalah memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan
keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan
yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
26/115
12
4. Tidak Tahan LamaJasa tidak disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah
bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa
itu terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa
menghadapi masalah yang rumit.
Untuk mengklasifikasikan jasa, dapat dipandang dari dua hal berikut
(Ririn dan Martuti 2002 : 3) :
1. Tingkat kontak pelanggan dengan pemberi jasa sebagai bagian darisistem saat jasa tersebut dihasilkan.
a) High-contak system. Untuk menerima jasa pelanggan harusmenjadi bagian dari sistem, misalnya pendidikan, rumah sakit,
dan transportasi.
b) Law-contak system. Pelanggan tidak perlu menjadi bagian darisitem untuk menerima jasa, misalnya jasa perbankan, reparasi
mobil atau sepeda motor.
2. Melihat kesamaannya dengan operasi manufaktur.a) Pure service. Jasa yang tergolong high contact dengan tanpa
persediaan, dengan kata lain benar-benar beda dengan
manufaktur.
b) Quasi manufacturing service. Jasa ini mirip denganmanufaktur, karena jasa ini bersifat low contactdan pelanggan
tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa.
c) Mixed service. Merupakan kelompok jasa dengan tingkatkontak menengah (moderate contact) yang menggabungkan
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
27/115
13
beberapa fitur/sifat pure service dan quasi manufacturing
service.
2.2. Kualitas Layanan Jasa
2.2.1. Pengertian Layanan
Sebagai pelaku usaha dalam dunia bisnis, setiap perusahaan yang
bergerak dalam penjualan jasa dapat bersaing dengan usaha jasa sejenis
dengan memberikan pelayanan yang bermutu serta memenuhi tingkat
kepentingan konsumen.Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang
akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran
yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasrkan
peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka
cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.
Pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh
satu pihak, yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun (M Taufik Amir 2005 :11).
Keputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelanggaraan
Pelayanan Publik adalah: segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
28/115
14
Adapun kelompok pelayanan publik menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan AparaturNegara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah
sebagai berikut :
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yangmenghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
Dokumen-dokunen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte
Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan
Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor
Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,
Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah, dan sebagainya.
2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkanberbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya
jaringan telepon, penyediaan tanaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkanberbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan
sebagainya.
2.2.2. Kualitas Jasa
Salah satu cara utama membedakan sebuah jasa adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara
konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas
jasa pelanggan sasaran.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
29/115
15
Menurut American Society fot Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain
kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhispesifikasi-spesifikasinya (Ririn danMastuti 2011 : 105).
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi terhadap kualitas jasa. Sebagai
pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan
penyedia jasa) yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
2.2.3. Dimensi Kualitas Layanan
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL, oleh Parasuraman
(19980 yang melibatkan 800 pelanggn (yang terbagi dalam 4 perusahaan)
berusia 25 tahun ke atas disimpulkan, terdapat 5 dimensi SERVQUAL,
yaitu sebagai berikut (Ririn dan Martuti 2002 : 107)
1. Tangible atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaandalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik, teknologi, serta penampilan
pegawainya.
2. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untukmemberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang
tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan
akurasi tinggi.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
30/115
16
3. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untukmembantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas, menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas jasa.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan,kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri atas
komponen komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifatindividual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
2.2.4. Analisis Kesenjangan Kualitas Jasa
Terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan perbedaan
persepsi tentang kualitas jasa adalah sebagai berikut (Ririn dan Mastuti
2011 :111) :
1. Gappersepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaianpelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajeman mengenai
harapan pengguna jasa
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
31/115
17
2. Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsimanajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Gappenyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasikualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery).
4. Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antarapenyampaian jasa dan komunikasi internal.
5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsiantara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
32/115
18
Gambar 2.1 : Model Gap Kualitas Layanan
...........................
Gap 5
Gap 1
................................................................................................................
Gap 4
Gap 3
Gap 2
............................................
Sumber : http://www.pemimpinunggul.com/thesis/hal-21-dan-22.html
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan Personal Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang
diharapkan
Pelayanan yang
diterima
Penyampaian
Jasa
Komunikasi
eksternal pada
nasabah
Perubahan dari
presepsi menjadi
spesifikasi kualitas
layanan spesifikasi
Persepsi manajemen
tentang harapan
harapan konsumen
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
33/115
19
2.3. Kepuasan Konsumen
2.3.1. Pengertian Konsumen/Pelanggan
Kata pelanggan sangatlah tidak asing dalam dunia bisnis. Setiap
usaha pasti memiliki pelanggan tersendiri. Dari usaha rumah tangga
sampai usaha bertaraf internasional, dari usaha yang bergerak dibidang
produk sampai usaha dibidang jasa sangatlah paham arti pelanggan itu.
Menurut Webster 1928 Dictionary 2 (Ririn dan Mastuty 2011
:103), pelanggan adalah one of frequents any place of sale for the sake or
purchasing good or wares (pelanggan adalah seseorang yang beberapa
kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau
peralatan) atau customer is one who frequents or visit any place for
procuring what he wants (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali
datang ketempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan).
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Dalam hal ini pelanggan memegang peranan
cukup penting dalam mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan untuk menilai kualitas layanan.
Pentingnya peranan pelanggan bagi kelangsungan hidup
perusahaan seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis dengan cara
mengungkapkannya dalam bentuk pujian dan kebanggaan kepada
pelanggan.
Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
34/115
20
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut.
2.3.2. Pengertian Kepuasan Konsumen/Pelanggan
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan
sajauh mana harapan mereka terpenuhi atau ttidak. Karena kepuasan
adalah keadaan emosional, reaksi pascapembelian mereka dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau
kesenangan (Chirstopher dan Lauren 2001 : 102).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
(Kotler dan Keller 2009 :177).
Tujuan dari sebuah usaha tidak hanya sebatas besaran laba yang
diterima, terlebih dari itu tujuan yang lebih utama adalah kepuasan dari
pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat terasa dalam dunia usaha jasa
karena pelanggan berhubungan langsung secara aktif dengan pemberi jasa
tersebut. Kepuasan yang diperoleh plelanggan akan dirasakan juga oleh
perusahaan penyalur jasa. Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan
meningkatkan transaksi akan perusahaan tersebut yang tentu saja akan
meningkatkan laba perusahaan.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
35/115
21
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan
praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan penting bagi
aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek
krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan dan meningkatnya reputasi
perusahaan.
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif
pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan
pengalaman menggunakan/mengkonsumsi barang atau jasa tersebut (John
C Mowen dan Michael Minor 2002 : 89)
Namun, definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (Husein
Umar 2003 : 14) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja
alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan
sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat
memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Karena itu, pelanggan tidak akan merasa puas bila harapannya
belum terpenuhi. Pelanggan dapat dikatakan merasakan kepuasan apabila
kesan yang diperoleh sama dengan atau lebih dari apa yang diharapkan.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
puas atau senang.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
36/115
22
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian
mereka sebelumnya, nasihat teman atau kolega, serta janji dan informasi
pemasar dan para pesaingnya. Jika pemasar meningkatkan harapan terlalu
tinggi, para pembeli kamungkinan besar akan merasa kecewa. Beberapa
perusahaan paling berhasil di masa kini sdang meningkatkan harapan dan
memberikan kinerja yang memenuhinya
2.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan diharapkan melakukan pengukuran tingkat
kepuasan pelanggannya secara tertur, karena jika ingin mempertahankan
pelanggan kuncinya adalah kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Seorang pelanggan yang merasa puas akan jasa yang diperoleh cenderung
lebih lama setia, akan menggunakan produk baru yang dikeluarkan oleh
perusahaan, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
Berikut ini adalah enam konsep yang umum dipakai dalam
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu (Husein Umar 2003 :15) :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya yaitu denganmenanyakan pelanggan mengenai tingkat kepusan atas jasa yang
bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan
pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langkah.Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item
spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap
pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
37/115
23
item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka ada dikelompok penting dalam
menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukurlangsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual
perusahaan.
4. Minat pembeli ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkanapakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama
yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yangpenting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti
jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam halkomplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.
2.4. Kerangka Pikir
Kunci keberhasilan suatu perusahaa adalah ketika mampu memberikan
kepuasan bagi konsumen. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara
harapan konsumen dengan kenyataan yang dirasakan. Apabila harapan konsumen
sama atau melebihi apa yang dirasakan maka dapat dikatan bahwa konsumen
merasa puas. Begitu pula sebaliknya, jika harapan konsumen tidak sama atau jauh
dari apa yang diharapkan maka dapat dikatakan bahwa konsumen merasa tidak
puas. Konsumen yang merasa puas kemungkinan akan melakukan pembelian
ulang atau merekomendasikan kepada orang lain.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
38/115
24
Kepuasan konsemen bisa timbul dari kualitas playanan yang diterima
konsumen, khususnya usaha jasa. Kualitas layanan itu sendiri terdiri dari lima
dimensi yaitu Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness
(ketanggapan),Assurance(jaminan), danEmphaty (empati). Tangble ini meliputi
fasilitas fisik, teknologi, serta penampilan pegawainya. Reliability ini meliputi
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan
akurasi tinggi. Responsiveness ini meliputi kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Assurance ini
meliputi komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Emphaty ini
meliputi upaya memahami keinginan pelanggan.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
39/115
25
Berdasarkan kerangka pikir diatas, dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.2 : Kerangka pikir
2.5. Hipotesis
Berdasarkan masalah pokok yang telah dibahas di atas, maka hipotesisnya
dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Diduga bahwa kualitas layanan berupa Tangible, Emphaty, Reliability,Responsiveness, dan Assurance berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pasien di RS Elim.
2. Diduga bahwa Assurance adalah variabel yang dominan berpengaruhterhadap kepuasan pasien di RS Elim.
Reliability
(X3)
Responsiv
eness (X4)
Assurance
(X5)
RS. Elim
Kualitas Layanan (X)
Kepuasan
Konsumen/pelanggan (Y)
Tangible
(X1)
Emphaty
(X2)
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
40/115
26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian
Lokasi yang dijadikan obyak penelitan adalah Rumah Sakit Elim yang
berlokasi di Kab. Toraja Utara.
3.2. Jenis dan Sumber data
3.2.1. Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data KuantitatifAdalah data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang dapat
dihitung, yang diperoleh dari perhitungan jawaban-jawaban responden atas
kuesioner, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Data KualitatifAdalah data yang diperoleh bukan dalam bentuk angka-angka atau
tidak dapat dihitung, yang diperoleh dari hasil wawancara dengan
pimpinan perusahaan dan karyawan dalam perusahaan serta informasi-
informasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dnegan masalah
yang diteliti.
3.2.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penulisan ini diperoleh dari
dua sumber, yaitu sebagai berikut:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian,dengan menggunakan instrumen kuesioner.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
41/115
27
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari berbagai sumber baikdari dokumen yang ada maupun literatur yang mendukung.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui:
1. Penelitian Lapangan (Husein Umar 2005 : 170)1. Angket (kuesioner)
Teknik yang menggunakan angket (kuesioner) adalah suatu cara
pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan
kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas
daftar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan dapat bersifat terbuka, jika
jawaban tidak ditentukan sebelumnya, sedangkan bersifat tertutup jika
alternatif-alternatif jawaban telah disediakan.
2. WawancaraWawancara adalah salah satu teknik pengumpulan data. Pelaksanaannya
dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang diwawancarai,
dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk
dijawab pada kesempatan lain.
3. ObservasiTeknik ini menuntut adanya pengamatan dari si peneliti baik secara
langsung ataupun tidak langsung terhadap obyek penelitiannya.
4. TesUntuk mengumpulkan data yang sifatnya mengevaluasi hasil proses atau
untuk mendapatkan kondisi awal sebelum proses teknik ini dapat dipakai.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
42/115
28
2. Penelitian pustakaPenelitian pustaka adalah penelitian yang dilakukan dalam upaya
memperoleh bahan-bahan berupa teori melalui kajian buku-buku literatur,
bahan kuliah dan karangan ilmiah lainnya sebagai landasan teori.
3.4. Populasi dan Sampel
3.4.1. Populasi
Populasi bukan hanya orang tetapi juga obyek dan benda-benda
alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek
yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang
dimiliki oleh subyek atau obyek itu dan sampel merupakan bagian dari
populasi tersebut.
Populasi menurut Sugiyono (2007 : 90) adalah : Wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari para
responden. Data yang diambil adalah dari sampel yang mewakili seluruh
populasi. Maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
representative (mewakili). Adapun yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah pasien rawat inap di RS Elim yaitu sebesar 6.014
pasien pada tahun 2011.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
43/115
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
44/115
30
Keterangan :
Y : Kepuasan pasien di RS Elim
X : Kualitas layanan
X1 : Tangible
X2 : Emphaty
X3 : Reliability
X4 : Responsiveness
X5 : Assurance
b : Koefisien Regresi
3.5.2 Uji F (Uji Simultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh secara
bersama-sama variabel bebas secara signifikan terhadap variabel terikat.
Dimana Fhitung > Ftabel, maka Hi diterima atau secara bersama-sama
variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak.
Sebaliknya, apabila Fhitung> Ftabel, maka Ho diterima atau secara bersama-
sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat.
3.5.3. Uji t (Uji Parsial)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing
variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel terikatnya. Dengan ketentuan : jika t hitung> t tabel maka
dapat dikatakan signifikan yaitu terdapat pengaruh antara variabel bebas
yang diteliti dengan variabel terikatnya. Sebaliknya jika t hitung > t tabel
maka dapat dikatakan tidak signifikan.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
45/115
31
3.5.4. Koefisien Determinasi (r2)
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat besarnya
pengaruh variabel dependen (X) terhadap variabel independen (Y).
3.6. Definisi Operasional
Untuk mempermudah dalam pembahasan skripsi ini maka penulis
menggunakan defenisi operasional variabel sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah kinerja atauhasil yang ia rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Dengan tolak ukur kecepatan pemberian pelayanan dan keramahtamahan
pelayanan.
2. Kualitas jasa, yaitu tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhikeinginan pelanggan atau kesesuaian dengan kebutuhan pasar, dengan
tolak ukur reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible
yang dijelaskan sebagai berikut:
a. Reliabilty (kehandalan), yaitu aspek-aspek kehandalan sistempelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini
apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum
atau bahkan standar internasional. Indikator yang digunakan
dapat dilihat pada Tabel 3.1.
b. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan untukmembantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang
dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan pemberi
jasa salam memberikan pelayanan sekaligus mampu menangkap
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
46/115
32
aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen. Indikator yang
digunakan dapat dilihat pada Tabel 3.1.
c. Assurance, (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yangditawarkan memberikan jaminan keamanan, kemampuan
(kompetensi) sumber daya alam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan standard an hal-hal lain yang sifatnya
memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai
dengan apa yang diharapkan. Indikator yang digunakan dapat
dilihat pada Tabel 3.1.
d. Emphaty (empati), berkaitan dengan perhatiaan penuh kepadakonsumen misalnya melayani konsumen dengan ramah,
kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan serta
komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.
Indikator yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 3.1.
e. Tangible (bukti fisik) adalah aspek-aspek nyata yang dapatdilihat dan diraba. Tersedianya fasilitas fisik, perlengapan dan
sarana dalam proses jasa. Indikator yang digunakan dapat dilihat
pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1. Indikator Tiap Variabel.
Variabel Indikator Skala
Kepuasan, adalah perasaan
senang atau kecewa
seseorang yang munculsetelah membandingkan
setiap kinerja produk yang
dipikirkan terhadap kinerja
yang dihrapkan.
Pelayana sesuai denganharapan
Fasilitas lengkap sesuaidengan kebutuhan
Lokasi yang strategis Perasaan nyaman
Ordinal
Tangible, yaitu
kemampuan suatu
Kerapian petugas medisdan non medis dan
Ordinal
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
47/115
33
perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya
pada pihak eksternal.
kebersihan setiap
ruangan
Kecanggihan peralatanserta sarana/prasarana
Ruang tunggu yangnyaman disediakan oleh
RS
Penampilan dan kondisisetiap ruangan RS yang
bersih
Emphaty, yaitu
memberikan perhatian,
tulus, dan bersifatindividual atau pribadi
kepada pelanggan denganberupaya memahami
keinginan pelanggan.
Keramahan yang samatanpa memandang
status pasien
Komunikasi yang baik
Pengertian terhadapkeluhan-keluhan
pasiennya
Kemudahan dalampelayanan
Ordinal
Raliability, yaitukemampuan perusahaan
untuk memberikan
pelayanan sesuai yangdijanjikan secara akurat
dan terpercaya.
Pelayanan tidak berbelit-belit
Melayani dengan baikdan ramah
saat melakukan
pengobatan dan
perawatanPelayanan pemeriksaan,pengobatan
dan perawatan cepat
dan tepat.
Memberikan pelayanandengan tepat dan benar
sesuai dengan proseduryang ditetapkan dalam
memberikan pelayanan
selalu sesuai dengan
jadwal yang ditetapkan
Ordinal
Responsiveness, yaitusuatu kemauan untuk
membantu dan
memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat
kepada pelanggan.
Kesigapan para tenagamedis Puskesmas dalam
menangani keluhan
pasien
Tanggapan dari RSterhadap saran dari para
pasien
Membantu para pasiendan memberikan
pelayanan dengan
Ordinal
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
48/115
34
tanggap
Selalu siap setiapdibutuhkan
Assurance, yaitu
pengetahuan, kesopanan,
dan kemampuan parapegawai untuk
menumbuhkan rasa
percaya pelanggan kepada
perusahaan.
Rasa aman danterjaminnya pasien padasaat melakukan
pengobatan atau
perawatan
Dapat menumbuhkanrasa kepercayaan untuk
cepat sembuh kepada
pasien
Petugas berpengalamandan terlatih dalam
melakukan pengobatan
dan mampu mengatasi
keluhan dan cepat
mengenai kondisi
kesehatan pasiennya.
Memberikan jaminanjika terjadi kesalahan
pemeriksaan
Ordinal
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
49/115
35
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Data Umum
Nama Rumah Sakit : RS Elim Gereja Toraja Pemilik/Penyelenggara : BPS GT/Yayasan Kesehatan Gereja Toraja Status : Swasta Tipe : C Kapasitas : 115 TT Alamat : Jl. A. Yani No. 68 Rantepao Toraja Utara
4.2. Sejarah Singkat Berdirinya RS Elim
Rumah Sakit Elim merupakan rumah sakit tertua dan satu-satunya rumah
sakit di Kabupaten Toraja Utara (pemekaran dari Kabupaten Tana Toraja),
didirikan pada tahun 1929 oleh pemerintah Belanda yang pengelolaannya
diserahkan kepada Gereformeerde Zendingsbon (GZB).
Pada tanggal 10 Oktober 1935, Asistent Resident Luwu, atas nama De
Gouverneur menyerahkan Rumah Sakit Elim Rantepao kepada Gereformeerde
Zendingsbon untuk dimiliki dengan membayar harga sebesar 8.182.25 golden
kepada pemerintah. Demikian juga pada saat yang sama Pemerintah Belanda
mengalihkan/menyerahkan kepemilikan Rumah Sakit Lepra Batulelleng kepada
Gereformeerde Zendingsbon.
Pada zaman pendudukan Jepang Rumah Sakit Elim Rantepao diambil alih
oleh Jepang, tetapi setelah Perang Dunia II, Jepang menyerah lalu Rumah Sakit
Elim Rantepao kembali kepada pemiliknya Gereformeerde Zendingsbon (GZB).
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
50/115
36
Tahun 1947, pada saat Gereja Toraja berdiri, GZB menyerahkan semua
asetnya kepada Gereja Toraja termasuk kepemilikan dan pengelolaan Rumah
Sakit Elim Rantepao. Tetapi oleh karena Tana Toraja sedang memproses
berdirinya Kabupaten Tana Toraja, maka Rumah sakit tersebut diambil alih oleh
pemerintah, sebagai pemenuhan salah satu syarat berdirinya sebuah Kabupaten.
Dengan Demikian Rumah Sakit Elim memiliki andil dalam proses berdirinya
Kabupaten Tana Toraja. Pada tanggal 25 Pebruari 1991 kepemilikan dan
pengelolaan RS Elim dikembalikan ke Gereja Toraja. RS Elim merupakan rumah
sakit tipe C berdasarkan Surat keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 1165/Menkes/SK/VII/2009.
4.3. VISI dan MISI
Visi
Memberikan pelayanan yang bermutu, manusiawi dan terjangkau kepada
pasien dan keluarganya berdasarkan kasih.
Misi
1. Memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna2. Menumbuhkan kebanggan dan loyalitas yang tinggi bagi setiap kariawan3. Meningkatkan kinerja bagi karyawan4.
Maningkatkan kepuasan bagi customer
5. Meningkatkan kesejahteraan karyawan6. Menciptakan lingkungan kerja yang baik dan nyaman sehingga seluruhkarywan merasa menjadi bagian dari RS.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
51/115
37
4.4. Pelayanan dan Sarana-Prasarana
4.4.1. Paket Pelayanan
1. Rawat Jalana) Poliklinik Spesialis Terdiri dari :
- Spesialis Penyakit Dalam- Spesialis Anak- Spesialis Bedah- Spesialis THT- Spesialis Obstetri Gynecologi
b) Poliklinik Jalanc) Poliklinik Umum2. Rawat Inap
Tabel 4.1 : Pembagian Ruangan Rawat Inap
No Bagian/unit Kapasitas Tempat Tidur
VIP IA IB IIA IIB IIIA IIIB RK Jumlah
1 Penyakit Dalam 4 2 2 6 5 3 14 2 38
2 Anak 1 2 1 2 3 6 5 - 20
3 Bedah 2 2 3 4 3 14 6 - 34
4 Obgyn 2 2 2 3 2 7 5 - 23
Jumlah 9 8 8 15 13 30 30 2 115
Sumber: Bagian Kepegawaian RS Elim, 2011
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
52/115
38
4.4.2. Ketenagaan
Tabel 4.2 : Ketenagaan
No Jenis tenaga Status KepegawaianParuh waktu Penuh waktu
1 a. Dokter Spesialis
- Penyakit Dalam
- Anak
- Obstetri Gynecologi
- Bedah- THT
- Spesialis Anesthesi- Spesialis Radiologi
b. Dokter Umum
2 orang
-
2 orang
1 orang1 orang
1 orang1 orang
4 orang
1 orang
1 orang
-
2 orang-
--
6 orang
2 Apoteker 2 orang
3 Perawat 120 orang
4 Non Perawatan 2 orang
5 Non Paramedis 75 orang
Jumlah 12 orang 207 orang
Sumber : Bagian Kepegawaian RS Elim, 2011
4.4.3. Sarana Penunjang Medik dan Umum
1. Sarana Penunjang Medika) Instalasi Farmasi
b) Instalasi Laboratoriumc) Instalasi Radiologid) Instalasi Gizie) USGf) ECG
2. Sarana Penunjang Umuma) Ambulance 4 buah
b) Mobil jenazah 1 buahc) Asrama Perawat
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
53/115
39
4.5. Struktur Organisasi RS Elim
Untuk dapat menjamin kelancaran kerja suatu perusahaan, mutlak
diperlukan adanya pembagian tugas,wewenang, dan tanggung jawab secara jelas
di dalam perusahaan. Pembagian ini diperoleh melalui struktur organisasi yang
baik didalam perusahaan, kesimpangsiuran dalam melaksanakan pekerjaan,
tanggung jawab dan wewenang masing-masing bagian dapat diatasi. Melalui
struktur organisasi yang baik, tugas-tugas yang digolongkan sedemikian rupa
sehingga dapat dilaksanakan secara efektif, terarah dan terawasi.
Untuk memenuhi syarat bagi pengawasan hendaklah dalam struktur
organisasi terdapat pemisah fungsi-fungsi yang diharapkan dapat mencegah
timbulnya kecurangan dalam perusahaan. Adapun pemisahan-pemisahan di dalam
perusahaan yang dilakukan secara tepat, akan menetapkan tanggung jawab
kedalam bagian-bagian tersebut.
RS Elim sebagaimana halnya dengan perusahaan lain juga mempunyai
struktur organisasi. Formasi struktur organisasi dapat dilihat pada gambar berikut
ini :
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
54/115
40
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
55/115
41
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
5.1. Karakteristik Responden
Tujuan yang ingin dicapai oleh RS Elim dalam penelitian ini adalah untuk
melihat sejauh mana kualitas layanan jasa yang diberikan kepada pasien. Untuk
mengimplementasikan hal tersebut maka dilakukan penyebaran kuesioner kepada
responden yang terlibat langsung dalam pengisian kuesioner.
Deskripsi kerakteristik responden adalah menguraikan atau memberikan
gambaran mengenai identitas responden dalam penelitian ini. Sebab dengan
menguraikan karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini,
akan dapat dikatahui identitas responden secara terperinci. Oleh karena itulah
dalam deskripsi karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dikelompokkan
menjadi beberapa kelompok yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan dan pendapatan/bulan.
Dalam pelaksanaan penelitian ini, ditetapkan sebesar 100 orang responden,
dimana dari 100 kuesioner yang dibagikan kepada responden, semua kuesioner
telah dikembalikan dan semuanya dapat diolah lebih lanjut. Oleh karena itu akan
disajikan deskripsi karakteristik responden yaitu sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Jenis kelamin dapat menunjukkan kondisi fisik dari seseorang. Dalam
kaitannya dengan bidang kesehatan, jenis kelamin sering kali memberikan arti
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
56/115
42
akan kekuatan fisik seseorang. Gambaran umum mengenai pasien RS Elim
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel 5.1 : Persentase Pengelompokan RespondenMenurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase (%)
Laki-lakiPerempuan
5149
51,049,0
Total 100 100,0
Sumber : Data diolah, 2012
Berdasarkan tabel di atas, yaitu persentase responden menurut jenis
kelamin, yang menunjukkan bahwa tingkat persentase pengelonpokan responden
yang terbesar adalah lebih banyak didominasi oleh laki-laki yaitu sebesar 51,0%.
Hal ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar pasien rawat inap di RS Elim
adalah lebih banyak didomisai oleh laki-laki jika dibandingkan dengan pasien
yang berjenis kelamin perempuan.
2. Usia
Usia juga mencerminkan kondisi fisik dari seseorang. Dalam kaitannya
dengan bidang kesehatan, umur dapat mencerminkan mengenai kebutuhan
perawatan kesehatan tertentu pada diri seseorang. Dilihat dari faktor usia,
responden dikelompokkan ke dalam 4 kategori yang dapat dilihat dalam tabel
berikut ini :
Tabel 5.2 : Persentase Pengelompokan Responden Menurut Usia
Usia Frekuensi (orang) Persentase (%)
< 2020 40
41 -60> 60
1845
2512
18,045,0
25,012,0
Total 100 100,0
Sumber: Data diolah, 2012
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
57/115
43
Berdasarkan tabel di atas, yaitu persentase responden menurut usia, yang
menunjukkan bahwa tingkat persentase pengelonpokan responden yang terbesar
adalah lebih banyak didominasi pasien yang berumur 20 40 tahun dengan
persentase sebesar 45,0%. Hal ini dapat dikatakan baahwa sebagian besar pasien
rawat inap di RS Elim adalah lbih banyak didomisai oleh pasien yang berumur 20
40 tahun sedangkan pada kelompok usia < 20 tahun persentasenya sebesar
18,0%, kelompok usia 41 60 sebesar 25,0% dan kelompok usia > 60 sebesar
12,0%.
3. Pendidikan Terakhir
Tingkat pendidikan mencerminkan tingkat intelektualitas dari seseorang.
Kondisi ini seringkali juga mencerminkan pemilihan lokasi untuk pemeriksaan
kesehatan. Gambaran umum mengenai pengunjung pengguna jasa RS Elim
berdasarkan kelompok pendidikan dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.3 : Persentase Pengelompokan Responden
Menurut Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir Frekuensi (orang) Persentase (%)
SD
SMPSMA
Diploma
Sarjana
18
2327
11
21
18,0
23,027,0
11,0
21,0
Total 100 100,0
Sumber : Data diolah, 2012
Berdasarkan tabel di atas, yaitu persentase responden menurut pendidikan
terakhir, yang menunjukkan bahwa tingkat persentase pengelonpokan responden
yang terbesar adalah lebih banyak didominasi pasien dari kalangan yang
berpendidikan SMA sebanyak 27,0%, kemudian dari kalangan pendidikan SMP
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
58/115
44
sebanyak 23,0%, Sarjana sebesar 21,0%, SD sebesar 18,0% dan terendah Diploma
sebesar 11,0%.
4. Pekerjaan
Pekerjaan seringkali mencerminkan status sosial. Gambaran umum mengenai
pasien di RS Elim berdasarkan pekerjaan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.4 : Persentase Pengelompokan Responden
Menurut Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi (orang) Persentase (%)
PNS
TNI/POLRI
Wiraswasta
PetaniPelajar
Lain-lain
19
-
20
3310
18
19,0
-
20,0
33,010,0
18,0
Total 100 100,0
Sumber: Data Diolah, 2012
Berdasarkan tabel di atas, yaitu persentase responden menurut pekerjaan
menunjukkan bahwa sebaian besar pasien di RS Elim memiliki pekerjaan sebagai
petani dengan persentase sebesar 33,0% lalu diikuti oleh pasien yang memiliki
pekerjaan sebagai wiraswasta sebesar 20,0%, PNS sebesar 19,0%, lain-lain
sebesar 18,0%, pelajar 10,0% dan tidak ada pasien yang bekerja sebagai anggota
TNI/Polri.
5. Pendapatan/bulan
Pendapatan seringkali mencerminkan kemampuan seseorang dalam membeli
sesuatu produk suatu barang atau jasa. Gambaran umum mengenai pasien di RS
Elim berdasarkan pendapatan/bulan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
59/115
45
Tabel 5.5 : Persentase Pengelompokan Responden
Menurut Pendapatan/bulan
Pekerjaan Frekuensi (orang) Persentase (%)
< 1.500.000
1.500.000 2.500.000
2.500.000 -3.500.000
3.500.000 4.500.000> 4.500.000
70
17
8
41
70,0
17,0
8,0
4,01,o
Total 100 100,0
Sumber : data diolah, 2012
Berdasarkan tabel di atas, yaitu persentase responden menurut
pendapatan/bulan menunjukkan bahwa mayoritas pasien di RS Elim memiliki
pendapatan/bulan dibawa 1.500.000 sebesar 70,0%, kemudian berpendapatan
1.500.000 2.500.000 sebesar 17,0%, berpendapatan 2.500.000 3.500.000
sebesar 8,0%, berpendapatan 3.500.000 4.500.000 sebesar 4,0% dan pasien
yang berpendapatan diatas 4.500.000 hanya 1 0rang.
5.2. Analisis Deskripsi Variabel Penelitian
Untuk menunjang kepuasan pasien, maka upaya yang dilakukan oleh RS
Elim adalah peningkatan kualitas layanan. Untuk menunjang kepuasan pasien,
salah satu upaya yang dilakukan oleh setiap rumah sakit adalah penerapan
dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien khususnya di RS Elim.
Adapun kualitas layanan meliputi : Tangible, Emphaty, Reliability,
Responsiveness, danAssurancedimana dalam peningkatan kualitas layanan maka
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
60/115
46
dapat meningkatkan kepuasan pasien di RS Elim. Adapun dimensi kualitas
layanan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Tangible(bukti fisik)
Bukti fisik berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal dan keunggulan sarana/prasarana fisik yang
digunakan dalam memberikan layanan kepada konsumen. Adapun deskripsi
tanggapan responden mengenai bukti fisik dapat dilhat pada tabel berikut ini :
Tabel 5.6 : Deskripsi Jawaban Responden
Mengenai Bukti Fisik (tangible)
No PernyataanPersentase tanggapan responden
SS S KS TS STS
1
Tenaga medis dan non medisberpenampilan rapi, sopan,
serta keserasian seragam
dalam menjalankan tugasnya.
57% 43% - - -
2Ruangan gedung RS Elim
terjaga kebersihannya37% 61% 2% - -
3Ruangan tunggu di RS Elim
yang nyaman dan memadai24% 55% 18% 2% 1%
4
RS Elim memiliki peralatan
yang canggih dalam setiap
pemeriksaan
19% 53% 24% 4% -
Sumber: data diolah, 2012
Dari hasil tabel diata dapat disimpulkan bahwa :
a) Pada pernyataan pertama yaitu Tenaga medis dan non medisberpenampilan rapi, sopan, serta keserasian seragam dalam menjalankan
tugasnya, sebanyak 57 orang (57%) menyatakan sangat setuju dan sisanya
sebanyak 43 orang (43%) menyatakan setuju.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
61/115
47
b) Pada pernyataan kedua yaitu Ruangan gedung RS Elim terjagakebersihannya, sebanyak 37 orang (37%) menyatakan sangat setuju, 61
orang (61%) menyatakan setuju dan ada 2 orang (2%) yang menyatakan
kurang setuju.
c) Pada pernyataan ketiga Ruangan tunggu di RS Elim yang nyaman danmemadai, sebanyak 24 orang (24%) menyatakan sangat setuju, 55 orang
(55%) menyatakan setuju, 18 orang (18%) menyatakan kurang setuju, 2
orang (2%) menyatakan tidak setuju dan 1 orang (1%) menyatakan sangat
setuju, 53 orang (53%) menyatakan setuju, 24 orang (24%) menyatakan
kurang setuju dan ada 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju.
d) Pada pernyataan keempat yaitu RS Elim memiliki peralatan yang canggihdalam setiap pemeriksaan, sebanyak 19 orang (19%) menyatakan sangat
setuju,
2.Emphaty(kepedulian)
Kepedulian berkaitan dengan cara perusahaan memberikan perhatian secara
tulus dan bersifat individual kepada pelanggan. Adapun deskripsi tanggapan
responden mengenai kepedulian dapat dilhat pada tabel berikut ini :
Tabel 5.7 Deskripsi Jawaban Responden
Mengenai Kepedulian (emphaty)
No PernyataanPersentase tanggapan responden
SS S KS TS STS
1
Petugas medis dan non medis
melayani pasien tanpa
memandang status pasien
53% 41% 6% - -
2
Komunikasi pasien dengan
tenaga medis dan karyawan
berjalan baik dan lancar
34% 64% 1% - 1%
3
Pihak rumah sakit selalu
memberikan perhatian
terhadap keluhan pasien
31% 66% 3% - -
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
62/115
48
4
RS Elim memberikan
kemudahan dalam akses
pelayanan kesehatan
35% 59% 4% 2% -
Sumber: data diolah, 2012
Berdasarkan tabel diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa :
a) Pada pernyataan pertama yaitu Petugas medis dan non medis melayanipasien tanpa memandang status pasien, sebanyak 53 orang (53%)
menyatakan sangat setuju, 41 orang (41%) menyatakan setuju, dan 6 orang
(6%) menyatakan kurang setuju.
b) Pada pernyataan kedua yaitu Komunikasi pasien dengan tenaga medis dankaryawan berjalan baik dan lancar, sebanyak 34 orang (34%) menyatakan
sangat setuju, 64 orang (64%) menyatakan setuju, 1 orang (1%)
menyatakan kurang setuju dan ada juga 1 orang (1%) yang menyatakan
sangat tidak setuju.
c) Pada pernyataan ketiga yaitu Pihak rumah sakit selalu memberikanperhatian terhadap keluhan pasien, sebanyak 31 orang (31%) menyatakan
sangat setuju, 66 orang (66%) menynatakan setuju, dan 3 orang (3%)
menyatakan kurang setuju.
d) Pada pernyataan keempat yaitu RS Elim memberikan kemudahan dalamakses pelayanan kesehatan, sebanyak 35 orang (35%) menyatakan sangat
setuju, 59 orang (59%) menyatakan setuju, 4 orang (4%) menyatakan
kurang setuju dan ada 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju.
3.Reliability(kehandalan)
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
63/115
49
Kehandalan berhubungan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai ysng dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Adapun deskripsi
tanggapan responden mengenai kehandalan (reliability) dapat dilhat pada tabel
berikut ini :
Tabel 5.8 : Deskripsi Jawaban Responden
Mengenai Kehandalan (reliability)
No PernyataanPersentase tanggapan responden
SS S KS TS STS
1Prosedur pelayanan di RSElim tidak berbelit-belit
35% 60% 2% 3% -
2
Petugas medis maupun non
medis selalu bersikap rama
dalam memberi pelayanan
33% 60% 7% - -
3
Pelayanan pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan
cepat dan tepat.
30% 58% 10% 1% 1%
4
Pemeriksaan dilakukan sesuai
dengan jadwal yang telah
ditentukan
28% 58% 11% 1% 2%
Sumber: data diolah, 2012
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa :
a) Pada pernyataan pertama yaitu Prosedur pelayanan di RS Elim tidakberbelit-belit, sebanyak 35 orang (35%) menyatkaan sangat setuju, 60
orang (60%) menyatakan setuju, 2 orang (2%) menyatakan kurang setuju
dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju.
b) Pada pernyataan kedua yaitu Petugas medis maupun non medis selalubersikap rama dalam memberi pelayanan, sebanyak 33 orang (33%)
menyatakan sangat setuju, 60 orang (60%) menyatakan setuju dan sisanya
7 orang (7%) menyatakan kurang setuju.
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
64/115
50
c) Pada pernyataan ketiga yaitu Pelayanan pemeriksaan, pengobatan danperawatan cepat dan tepat., sebanyak 30 orang (30%) menyatakan sangat
setuju, 58 orang (58%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan
kurang setuju, 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju, dan 1 orang (1%)
menyatakan sangat tidak setuju.
d) Pada pernyataan keempat yaitu Pemeriksaan dilakukan sesuai denganjadwal yang telah ditentukan, sebesar 28 orang (28%) menyatakan sangat
setuju, 58 orang (58%) menyatakan setuju, 11 orang (11%) menyatakan
kurang setuju, 1 orang (1%) menyatakan tidan setuju dan 2 orang (2%)
menyatakan sangat tidak setuju.
4.Responsiveness(daya tanggap)
Daya tanggap meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Adapun deskripsi tanggapan responden mengenai daya tanggap
(responsiveness) dapat dilhat pada tabel berikut ini :
Tabel 5.9 : Deskripsi Jawaban Responden
Mengenai Daya Tanggap (responsiveness)
No PernyataanPersentase tanggapan responden
SS S KS TS STS
1
Petugas non medis dan medis RS Elim
selalu cepat dan merespon keinginanpasien 35% 57% 6% 1% 1%
2
Prosedur penyampaian informasi
seharusnya yang jelas dan mudah
dimengerti.
47% 51% 2% - -
3
Tenaga medis dan karyawan
seharusnya memberi tanggapan yang
baik dan cepat terhadap keluhan
pasien.
47% 48% 4% - 1%
4Tenaga medis dan karyawan
seharusnya selalu ada sesuai jadwal.45% 52% 2% - 1%
Sumber: data diolah, 2012
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
65/115
51
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa :
a) Pada pernyataan pertama yaitu Petugas non medis dan medis RS Elimselalu cepat dan merespon keinginan pasien, sebanyak 35 orang (35%)
menyatkaan sangat setuju, 57 orang (57%) menyatakan setuju, 6 orang
(6%) menyatakan kurang setuju, 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju,
dan 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju.
b) Pada pernyataan kedua yaitu Prosedur penyampaian informasi seharusnyayang jelas dan mudah dimengerti, sebanyak 47 orang (47%) menyatakan
sangat setuju, 51 orang (51%) menyatakan setuju dan sisanya 2 orang (2%)
menyatakan kurang setuju.
c) Pada pernyataan ketiga yaitu Tenaga medis dan karyawan seharusnyamemberi tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien,
sebanyak 47 orang (47%) menyatakan sangat setuju, 48 orang (48%)
menyatakan setuju, 4 orang (4%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang
(1%) menyatakan sangat tidak setuju.
d) Pada pernyataan keempat yaitu Pemeriksaan dilakukan sesuai denganjadwal yang telah ditentukan, sebesar 45 orang (45%) menyatakan sangat
setuju, 52 orang (52%) menyatakan setuju, 2 orang (12%) menyatakan
kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju.
5.Assurance(jaminan)
Jaminan meliputi pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Adapun
deskripsi tanggapan responden mengenai jaminan (assurance) dapat dilhat pada
tabel berikut ini :
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
66/115
52
Tabel 5.10 : Deskripsi Jawaban Responden
Mengenai Jaminan (assurance)
No PernyataanPersentase tanggapan responden
SS S KS TS STS
1
Pasien merasa aman dan
nyaman saat melakukan
pengobatan di RS Elim
37% 57% 5% - 1%
2
Petugas medis dan non medis
memiliki pengalaman dan
pengetahuan yang luas
31% 62% 6% - 1%
3
Petugas medis dan non medis
dapat memberika rasa
kepercayaan untuk cepat
sembuh kepada pasien
41% 51% 7% - 1%
4
RS Elim seharusnya
memberikan jaminan apabila
terjadi kesalahan pada hasilkinerja tenaga medis dan
karyawan.
52% 41% 4% 1% 2%
Sumber: data diolah, 2012
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa :
a) Pada pernyataan pertama yaitu Pasien merasa aman dan nyaman saatmelakukan pengobatan di RS Elim, sebanyak 37 orang (37%) menyatkaan
sangat setuju, 57 orang (57%) menyatakan setuju, 5 orang (5%)
menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak
setuju.
b) Pada pernyataan kedua yaitu Petugas medis dan non medis memilikipengalaman dan pengetahuan yang luas, sebanyak 31 orang (31%)
menyatakan sangat setuju, 62 orang (62%) menyatakan setuju, 6 orang
8/14/2019 Skripsi Lengkap Feb-uh -A21108267- Gary Leonard Hendrik
67/115
53
(6%) menyatakan kurang setuju dan 1 orang (1%) menyatakan sangat
tidak setuju.
c) Pada pernyataan ketiga yaitu Petugas medis dan non medis dapatmemberika rasa kepercayaan untuk cepat sembuh kepada pasien, sebanyak
41 orang (41