-
UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA
SKRIPSI
KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI
WILAYAH
MAKASSAR TIMUR
Oleh:
NUR RIZKA AYUNINGSIH
E 211 08 004
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi
Makassar, 2012
-
ii
UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA
SKRIPSI
KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI
WILAYAH
MAKASSAR TIMUR
Oleh:
NUR RIZKA AYUNINGSIH
E 211 08 004
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi
Makassar, 2012
-
iii
UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRAK
Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Kualitas Layan an Inovasi
Listrik Prabayar PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timu r,
xviii + 125 Halaman + 36 Tabel + 28 Gambar + 12 Lampiran + 22
Daftar Pustaka (1984-2011)
Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap
peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu
layanan yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan,dan kepraktisan
dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan
segalanya menjadi lebih mudah.Teknologi adalah jantung dari segala
kegiatan saat ini. Menyikapi tuntutan tersebut PT PLN (Persero)
mengembangkan suatu produk layanan berbasis teknologi informasi
yang disebut “Prabayar”atau“Listrik Prabayar”.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui gambaran kualitas
layanan (inovasi Listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di wilayah
Makassar Timur. Konsep pelayanan tidak ada yang sama, tergantung
dari persepsi masing-masing orang yang menerima pelayanan itu. Maka
dari itu, sangat penting bagi PT. PLN (Persero) Makassar Timur
untuk mengetahui seberapa besar kualitas inovasi layanan listrik
prabayar yang mereka berikan kepada pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tipe
penelitian deskriptif, data yang dikumpulkan terdiri dari data
primer dan sekunder. Unit analisis adalah masyarakat yang
berlangganan dengan PLN terkhusus pengguna listrik prabayar. Sampel
dalam penelitian berjumlah 50 orang. Teknik pengumpulan data
kuesioner dan observasi. Tujuan dari penelitian ini untuk
mengetahui kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN
(Persero) di Wilayah Makassar Timur.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap kualitas layanan (inovasi
listrik prabayar) PT. PLN (Persero) Makassar Timur diukur dengan
menggunakan 5 dimensi yakni, Tangible (Bukti Langsung), Reliability
(Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan),
dan Empathy (Empati),tingkat kualitas inovasi layanan listrik
prabayar PT. PLN (Persero) Makassar Timur berada pada persentase
yang Baik (Berkualitas). Kata kunci : Kualitas, layanan, inovasi
,Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
-
iv
UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRACT
Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Quality of Servi ce (Prepaid
Electricity Innovation) PT. PLN (Persero) in the Eastern Region of
Makassar, xviii + 125 page + 28 Picture + 36 Table + 12 Attachments
+ 22 Bibliography (1984-2011) Development of information technology
affects the improvement needs and desires of modern society for a
service that can provide ease, speed, and practicality in the
transaction. Society today is in desperate need of everything is
more mudah.Teknologi is the heart of all activities at this time.
In response to these demands PT PLN (Persero) to develop an
information technology based services product called "prepaid" or
"Prepaid Electricity". This study aimed to determine the picture
quality of service (prepaid electricity innovation) PT. PLN
(Persero) in the East Makassar. The concept does not have the same
service, depending on the perception of each person receiving the
service. Therefore, it is very important for PT. PLN (Persero) East
Makassar to find out how much quality of innovative prepaid
electricity service they provide to customers. This study uses
quantitative methods to the type of descriptive study, data
collected consists of primary and secondary data. The unit of
analysis is the community especially those who subscribe to the PLN
prepaid electricity users. Samples in the study amounted to 50
people. Questionnaire data collection techniques and observation.
The purpose of this study to determine the quality of the prepaid
electricity service innovation PT. PLN (Persero) in the Eastern
Region of Makassar Based on the results of research on quality of
service (prepaid electricity innovation) PT. PLN (Persero) East
Makassar measured using five dimensions namely, Tangible (Direct
Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness (The
Response), Assurance (Assurance), and Empathy (Empathy), the
quality of the prepaid electricity service innovation PT. PLN
(Persero) East Makassar is in a good percentage (Qualified). Key
words : quality, service, innovation, Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, and Empathy.
-
v
UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : NUR RIZKA AYUNINGSIH
NPM : E211 08 004
Program Studi : ADMINISTRASI NEGARA
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul KUALITAS LAYANAN
(INOVASI
LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAK ASSAR
TIMUR benar-benar merupakan hasil karya pribadi dan seluruh
sumber yang
dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan benar.
Makassar, 21 Mei 2012
NUR RIZKA AYUNINGSIH E211 08 004
-
vi
UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : NUR RIZKA AYUNINGSIH
NPM : E211 08 004
Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR)
PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR
Telah diperiksa oleh Ketua Program Sarjana dan Pembimbing serta
dinyatakan
layak untuk diajukan ke sidang Skripsi Program Sarjana Jurusan
Ilmu
Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Hasanuddin.
Makassar, 9 Mei 2012
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Suryadi Lambali, M.A. Nip : 19590118 198503 1 006
Dr. Muhammad Yunus, M.A Nip : 19591030 198703 1 002
Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Prof. Dr. Sangkala, MA
Nip : 19631111 199103 1 002
-
vii
UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : NUR RIZKA AYUNINGSIH
NIM : E211 08 004
Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR)
PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR
Telah dipertahankan dihadapan Penguji Ujian Skripsi Program
Sarjana Jurusan llmu Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu
Politik Universitas Hasanuddin pada hari
Dewan Penguji Skripsi
Ketua Sidang : Dr. Suryadi Lambali, M. A. (…………….....…)
Sekretaris Sidang : Dr. Muhammad Yunus, M.A. (………….....……)
Anggota : Prof. Dr. Sangkala, MA (………….....……)
Dr. Alwi, M.Si (………….....……)
Dr. Hamsinah, M. Si (…...………..……)
-
viii
KATA PENGANTAR
“Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh”
Alhamdulillah…Alhamdulillah…Alhamdulillahi Rabbil alamin Puji
syukur
penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya
semoga kita senantiasa berada dalam lindungan-Nya. Teriring
salam dan
salawat pada junjungan Rasulullah SAW dan Keluarga yang
dicintainya beserta
sahabat-sahabatnya, sehingga skripsi yang berjudul “Kualitas
Layanan
(Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN di Wilayah Makas sar Timur”
ini, dapat
penulis selesaikan dengan baik dan tepat waktu.
Penulis menyusun skripsi ini sebagai karya ilmiah yang
merupakan
persyaratan memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi
Administrasi
Negara Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik
Universitas Hasanuddin.
Sungguh banyak kendala yang penulis hadapi dalam rangka
penyusunan
skripsi ini, sejak dari merencanakan penelitian hingga
penyusunan laporannya.
Namun berkat usaha, kerja keras, dukungan dan bantuan berbagai
pihak,
akhirnya penulis dapat melewati kendala-kendala tersebut.
Dan semua ini tiada artinya tanpa dukungan moril, kasih sayang,
cinta,
dan do’a dari kedua orang tua tercinta, Ayahanda Kapten Inf.
Patoppoi Ramli
dan Ibunda St. Maisah, S.Pd , maka perkenankanlah penulis
menyampaikan
rasa terima kasih, khususnya ucapan terima kasih yang tak
terhingga
kepada kedua orang tua penulis yang tak ada henti-hentinya
memberikan
dukungan kepada penulis, yang telah banyak mengorbankan
segala-
-
ix
galanya, mendidik dan mengasuh penulis dengan penuh keikhlasan
dan
kesabaran dan juga restu serta iringan doa yang senantiasa
dipanjatkan untuk penulis yang takkan pernah bisa dibalas dengan
apapun juga.
serta kakandaku tersayang Nur Rizky S.T , dan Briptu Muh. Rizal
, terimakasih
atas kasih sayang dan perhatiannya. Semoga Allah SWT selalu
melimpahkan
kesehatan, rezeki serta kebahagiaan untuk mereka, Amin. Dalam
kesempatan
ini penulis juga menyampaikan terima kasih dan penghargaan
sebesar-
besarnya kepada :
1. Bapak Prof.Dr.dr. Idrus A. Paturusi, Sp.B.,Sp.BO selaku
Rektor Universitas
Hasanuddin
2. Bapak Prof.Dr. Hamka Naping . Sebagai Dekan Fisip
Universitas
Hasanuddin
3. Bapak Prof.Dr. Sangkala, MA. selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi
Negara Fisip Universitas Hasanuddin
4. Ibu Dr. Hamsinah, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Administrasi Negara
Fisip Universitas Hasanuddin
5. Bapak Dr. Suryadi Lambali, M.A. dan Bapak Dr. Muhammad Yunus,
M.A.
Selaku pembimbing I dan pembimbing II yang telah banyak
meluangkan
waktunya, membimbing penulis serta mengarahkan penulis dalam
penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas ilmunya pak, tanpa
kalian penulis
tak akan mendapat pengalaman dan pelajaran yang sangat berharga
dalam
hidup ini, dan semua tak akan terbayarkan dengan apapun, semoga
Allah
membalasnya dengan limpahan berkah, “amin”.
6. Manajer PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur, Bapak
Khairullah, ST ,
dan pak Hasan yang membantu dalam kelancaran proses penelitian,
serta
Mbak Ika dan Mbak Nita yang telah membantu dalam kelengkapan
data
-
x
penulis, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih atas
bantuannya selama
penelitian ini.
7. Para dosen atas ilmu yang telah diberikan dan staf akademik
yang banyak
membantu penulis utamanya Kak’ Amril , terimakasih atas bukunya
yang
sangat bermanfaat kak, Kak’ Aci atas segala bantuannya selama
ini kak baik
dari segi administratif dalam pengurusan berkas skripsi maupun
moril,K’ Rini
atas bantuannya selama ini dalam pengurusan perlengkapan berkas
dan
informasi-informasinya kak, Bu Ani atas dukungannya baik teknis
dan
spiritnya dan Pak Lili atas bantuannya selama saya kuliah di
UNHAS, jasa
kalian tak akan pernah kulupakan.
8. Buat Sahabatku di kampus Nengbot (kami dijuluki 2 sejoli
dikampus dan
dikatakan kembar, hee), yang selalu ada dan menemaniku saat
susah dan
senang dikampus terima kasih atas waktu, dukungan baik material
dan moril
selama ini, Umbot dan Kibot si kembar yang tak pernah
terpisahkan terima
kasih atas segala dukungan moril dan teknis yang kalian berikan
untukku,
Walaupun kita sering dijuluki Genk Burenk oleh teman-teman tapi
aku
bangga karena mengenal kalian kebersamaan ini tak akan
kulupakan.
9. Teman-teman dan sahabat seperjuangan di SCC (Social
Company
Community) Taufiq (Direktur yang banyak memberikan pengetahuan
yang
bermaanfaat untuk penulis), Wahyu (orang yang suka marah-marah
dan
mo’jo tapi paling berjasa dalam terselesainya skripsi ini,
terima kasih atas
bantuannya Wahyutong) dan Neng (teman seperjuanganku, dan
saudaraku
baik dalam organisasi, maupun kuliah), Ardy (Orang yang pertama
kali ku
kenal di jurusan ini lewat aplikasi chatting Mig33), Yudi
(temanku yang paling
jago mendesain gambar) dan Navra (orang yang kukenal paling
lembut saat
berbicara). Terima kasih kawan, perjuangan kita adalah
perjuangan yang tak
-
xi
akan terjabarkan dengan apapun, perjuangan yang butuh keikhlasan
dan
perjuangan bersama. YEP !!!
10. Teman-teman seangkatan BRAVO 08 tanpa terkecuali terima
kasih untuk
persahabatan, kebersamaan, dan semangat yang telah diberikan
serta
menorehkan kenangan dan kesan yang tak terlupakan bagi
penulis.
11. Soulmateku Andi Sri Hastuti (Anh2 ) dan Andi Reski Desiana
(Kiky ), kalian
adalah soulmateku yang terbaik.
12. Kanda ATMOSPER 06, Teman-teman CIA 2009, PRASASTI 2010,
BRILIAN
2011
13. Teman-teman dalam organisasi, teman-teman UTMUH, PSM,
BASKET, KTI,
PERBAKIN, SE (Student Employee) terutama Kak Ichal kakakku
yang
terbaik di Student Employee, kebersamaan saat-saat di SE tak
akan bisa
kulupakan, disini aku banyak mendapatkan ilmu yang sangat
bermanfaat.
14. Teman-temanku di SD Inpres Pajjaiang, SMP Neg. 1 Belawa (Evi
Asvira
sahabatku waktu SMP) dan SMA Neg 06 Makassar (Issac Newton, dan
Aries
Saudaraku yang baik hati tapi paling PD di kampus) terima kasih
kawan,
15. Orang-orang yang pernah mengisi hatiku selama kuliah, terima
kasih atas
kehadiran kalian yang walaupun hanya sepintas.
16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,
yang telah
memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis.
Akhir kata, penulis mengucapkan permohonan maaf atas segala
kekurangan dan kekhilafan. Semoga skripsi ini dapat memberikan
manfaat dan
masukan bagi yang membacanya, amin.
Terima Kasih, Wassalamu Alaikum Warahamatullahi Wabarakatuh.
Makassar, 9 Mei 2012
Nur Rizka Ayunings ih
-
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL
...............................................................................
i
HALAMAN JUDUL
..................................................................................
ii
ABSTRAK
...............................................................................................
iii
ABSTRACT
............................................................................................
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
...................................................... v
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
....................................................... vi
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
........................................................ vii
KATA PENGANTAR
...............................................................................
viii
DAFTAR ISI
............................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR
.................................................................................
xv
DAFTAR TABEL
.....................................................................................
xviii
BAB I PENDAHULUAN
.....................................................................
1
I.1 Latar Belakang
..............................................................
1
I.2 Rumusan Masalah
......................................................... 6
I.3 Tujuan Penelitian
........................................................... 6
I.4 Manfaat Penelitian
......................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
............................................................. 8
II.1 Landasan Teori
...............................................................
8
II.1.1 Konsep Pelayanan
................................................ 8
II.1.2 Konsep inovasi
...................................................... 16
II.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan
................................... 20
II.2 Definisi Konseptual
......................................................... 27
II.3 Kerangka Konseptual
..................................................... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
.................................................. 30
III.1 Pendekatan Penelitian
................................................... 30
III.2 Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian
............................. 30
III.3 Unit Analisis
...................................................................
31
III.4 Lokasi
Penelitian.............................................................
31
III.5 Populasi dan Sampel
...................................................... 31
III.6 Operasionalisasi Konsep
............................................... 34
III.7 Jenis dan Sumber Data
................................................. 35
III.8 Instrumen Pengumpulan Data
........................................ 35
-
xiii
III.9 Teknik Analisis Data dan Pengukuran
............................ 36
III.9.1 Teknik Analisis Data
............................................. 36 III.9.2 Pengukuran
Instrumen Penelitian ......................... 37 BAB IV GAMBARAN
UMUM PERUSAHAAN ...................................... 39
IV.1 Sejarah Singkat Perusahaan
......................................... 39
IV.2 Visi dan Misi Perusahaan
.............................................. 43
IV.2.1 Visi Perusahaan
.................................................. 43
IV.2.2 Misi Perusahaan
.................................................. 43
IV.3 Motto Perusahaan
......................................................... 43
IV.4 Penerapan Nilai-Nilai
..................................................... 43
IV.5 Struktur Organisasi Perusahaan
.................................... 44
IV.6 Job Description
..............................................................
46
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN
.............................................. 58
V.1 Gambaran Umum Responden
....................................... 58
V.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ............. 58
V.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60
V.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir
.................................................................
62
V.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...... 64
V.1.5 Deksripsi Responden Berdasarkan Jumlah
Pemakaian Listrik
.................................................. 66
V.1.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah
Penghuni Rumah
................................................... 68
V.1.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Tempat
Pembelian Token
................................................... 69
V.1.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah
Voucher Yang Sering Dibeli ..................................
71
V.1.9 Deskripsi Hasil Tabulasi Silang
............................. 72
V.2 Deskripsi Hasil Tanggapan Responden ........................
76
V.2.1 Deskripsi Variabel Tangible
.................................. 76
V.2.2 Deskripsi Variabel Realibility
................................ 86
V.2.3 Deskripsi Variabel Rosponsiveness ......................
95
-
xiv
V.2.4 Deskripsi Variabel Assurance
............................... 104
V.2.5 Deskripsi Variabel Emphaty
.................................. 111
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
................................................... 121
VI.1 Kesimpulan
......................................................................
121
VI.2 Saran
...............................................................................
124 DAFTAR PUSTAKA
................................................................................
126 LAMPIRAN
.............................................................................................
128 DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS
.................................................... 141
-
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan
.............. 23
Gambar 1.2 Kerangka Konseptual
.............................................................
29
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Makassar timur
........ 45
Gambar 5.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Umur
............................. 59
Gambar 5.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
............... 61
Gambar 5.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
....... 63
Gambar 5.4 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
...................... 65
Gambar 5.5 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian
Listrik
.....................................................................................
67 Gambar 5.6 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Penghuni Rumah
...................................................................................
68 Gambar 5.7 Frekuensi Responden Berdasarkan Tempat Pembelian
Token Prabayar
.....................................................................
70 Gambar 5.8 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Voucher Token
.. 72 Gambar 5.9 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai
Ketersediaan Perlengkapan Kerja Petugas PLN Dalam Melaksanakan
Tugas Pelayanan Listrik Prabayar
......................................... 78 Gambar 5.10 Frekuensi
Tanggapan Responden Mengenai Sudah Canggihnya Sistem Sarana
Teknologi Yang Digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar
....................... 80 Gambar 5.11 Frekuensi Tanggapan
Responden Mengenai Sudah
Tersedianya Layanan Informasi Yang Mendukung Dalam Pemasangan
Listrik Prabayar ...............................................
82
Gambar 5.12 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Sudah
Tersedianya Layanan Informasi Yang Mendukung Dalam Pemasangan
Listrik Prabayar ................................................
84 Gambar 5.13 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Yang
Memberikan Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan Dengan Segera
...................................................................................
87
-
xvi
Gambar 5.14 Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas yang
memberikan pelayanan yang memuaskan ............................ 89
Gambar 5.15 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai
Petugasmenyediakan Informasi Yang Dibutuhkan pada saat Diminta
..................................................................................
91 Gambar 5.16 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Yang
Memberikan Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan Dengan Segera
...................................................................................
93 Gambar 5.17 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit
Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur Siap Membantu
Pelanggan Bila Mengalami Kesulitan ........ 96 Gambar 5.18
Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan
Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap Dalam Melayani
Kepentingan Pelanggan ............................ 98 Gambar 5.19
Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan
Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap Dalam Melayani
Permintaan ................................................ 100
Gambar 5.20 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur .........................
102 Gambar 5.21 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai kesopanan
Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Dalam
Melayani Pelanggan
.................................................. 105 Gambar 5.22
Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Unit Pelayanan
Listrik Prabayar Makassar Timur Terampil Dalam Melayani Pelanggan
.............................................................. 107
Gambar 5.23 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas /
Mekanik Memiliki Pengetahuan Yang Luas Mengenai Listrik . Prabayar
...............................................................................
108 Gambar 5.24 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas
telah Menjalankan Tugasnya Sesuai Dengan Sop (Standard Operational
Procedure)
......................................................... 110
Gambar 5.25 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Yang Mengutamakan
Kepentingan Pelanggan ............................... 113 Gambar
5.26 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Unit Pelayanan
Listrik Prabayar Makassar Timur ......................... 115
-
xvii
Gambar 5.27 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenaipetugas Unit
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Mau Memberi Perhatian
Kepada Pelanggan .............................................. 117
Gambar 5.28 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas
Melakukan Komunikasi Yang Baik Dengan Para Pelanggan
.............................................................................
119
-
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi
..............................................................
19
Tabel 1.2 Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas
............ 22
Tabel 1.3 Operasionalisasi Konsep
........................................................... 34
Tabel 5.1 Umur Responden
......................................................................
58
Tabel 5.2 Jenis Kelamin Responden
......................................................... 60
Tabel 5.3 Pendidikan Terakhir
..................................................................
62
Tabel 5.4 Pekerjaan Responden
...............................................................
64
Tabel 5.5 Jumlah Pemakaian Listrik
......................................................... 66
Tabel 5.6 Jumlah Penghuni Rumah
.......................................................... 68
Tabel 5.7 Tempat Pemnbelian Token
........................................................ 69
Tabel 5.8 Jumlah Voucher yang Sering Dibeli
.......................................... 71
Tabel 5.9 Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jumlah
Penghuni Rumah dengan Jumlah Pemakaian Listrik
................................ 73 Tabel 5.10 Tabulasi Silang
(crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan dengan Jumlah Pemakaian
Listrik ............................................. 74 Tabel 5.11
Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan dengan
Tempat Pembelian Token
............................................. 75 Tabel 5.12
Tanggapan Responden tentang Ketersediaan Perlangkapan Kerja Petugas
PLN
....................................................................
77 Tabel 5.13 Tanggapan Responden tentang Sudah canggihnya Sistem
Sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik
prabayar ....................................................... 79
Tabel 5.14 Tanggapan Responden Tentang Teknisi / Petugas selalu
menggunakan atribut PLN dalam Pelayanan Pemasangan Listrik prabayar
.................................................... 81 Tabel 5.15
Tanggapan Responden Tentang sudah tersedianya layanan informasi
yang mendukung dalam pemasangan listrik prabayar
...........................................................................
83
-
xix
Tabel 5.16 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel
Tangible (Bukti Langsung) PT. PLN (Persero) Makassar Timur . 85
Tabel 5.17 Tanggapan Responden Tentang mengenai Petugas yang
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera
...........................................................................
86 Tabel 5.18 Tanggapan Responden mengenai Petugas memberikan
pelayan yang memuaskan
......................................................... 88 Tabel
5.19 Tanggapan Responden Tentang Petugas Menyediakan Informasi Yang
Dibutuhkan Pada Saat Diminta ......................... 90 Tabel
5.20 Tanggapan Responden Tentang Petugas pelayanan Listrik Prabayar
yang menangani permasalahan sampai tuntas ........... 92 Tabel 5.21
Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap indikator Realibility
(Keandalan) PT. PLN (Persero) Makassar Timur ....... 94 Tabel 5.22
Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Pelanggan
Listrik Prabayar Makassar Timur siap membantu pelanggan bila
mengalami kesulitan .............. 95 Tabel 5.23 Tanggapan
Responden Mengenai Cepat Tanggap Petugas Unit Pelayanan Listrik
Prabayar Makassar Timur dalam melayani kepentingan Pelanggan
............................................. 97 Tabel 5.24
Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik
Prabayar Makassar Timur yang cepat tanggap dalam melayani
permintaan pemasangan Listrik Prabayar ................... 99 Tabel
5.25 Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik
Prabayar Makassar Timur yang Bersedia mendengar keluh kesah
pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar ......... 101 Tabel 5.26
Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Responsiveness
(Daya Tanggap) PT. PLN (Persero) Makassar Timur
......................................................... 103 Tabel
5.27 Tanggapan Responden Mengenai Kesopanan Petugas Unit Pelayanan
Listrik Prabayar Makassar Timur dalam melayani pelanggan
...................................................................
104 Tabel 5.28 Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan
Listrik prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani Pelanggan
..................................................................................
106 Tabel 5.29 Tanggapan Responden Mengenai Petugas / mekanik
memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar ...... 107
Tabel 5.30 Tanggapan Responden Mengenai Petugas dalam
-
xx
menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard Operational
Procedure) ............................................ 109 Tabel
5.31 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Assurance
(Jaminan) PT. PLN (Persero) Makassar Timur ......... 111 Tabel 5.32
Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar
Makassar Timur yang mengutamakan kepentingan pelanggan
.............................................................. 112
Tabel 5.33 Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan
Listrik prabayar Makassar Timur mau memberi perhatian kepada
pelanggan
....................................................................
114 Tabel 5.34 Tanggapan Responden Tentang Petugas memahami dan
tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan
............................. 116 Tabel 5.35 Tanggapan Responden
Tentang Petugas melakukan komunikasi yang baik dengan para
pelanggan ......................... 118 Tabel 5.36 Rekapitulasi
Tanggapan Responden terhadap Variabel Emphaty (Empati)PT. PLN
(Persero) Makassar Timur ............... 120
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Dewasa ini, diketahui bahwa abad telah memasuki era
globalisasi.
Dimana pada abad globalisasi ini mobilitas informasi, investasi,
teknologi,
sumber daya dan operasi industri semakin meningkat. Sehingga
peran inovasi
tentunya akan lebih penting dan sangat menentukan. Pasar global
tidak hanya
menghasilkan persaingan yang lebih ketat terhadap pola dan
kompleksitas yang
diwarnai dengan perkembangan teknologi informasi yang sangat
pesat, yang
mengarah pada persaingan pasar yang sempurna.
Era globalisasi saat ini, menuntut organisasi perusahaan dan
organisasi
publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara
profesional sesuai
dengan bidangnya masing-masing. Perkembangan teknologi dan
arus
informasi yang sangat cepat telah mendorong setiap organisasi
perusahaan
dan organisasi publik untuk menghasilkan produk atau inovasi
layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga
konsumen
merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari produk
layanan
organisasi tersebut. Banyak cara yang telah dilakukan organisasi
perusahaan
dan organisasi publik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen,
diantaranya adalah dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam
hal
produk dan jasa maupun pelayanan kepada konsumen.
Mengingat besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik
dan
swasta dalam era global membawa dampak dalam setiap pelayanan
yang
diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi
meningkatnya
-
2
kualitas pelayanan. Salah satu perusahaan atau BUMN yang
bergerak di
bidang penyediaan tenaga listrik, yaitu PT. PLN bertugas
menyediakan
tenaga listrik bagi kepentingan umum yang kebutuhannya meningkat
setiap
tahunnya. Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai
akibat dari
peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga
oleh
perkembangan industri di Indonesia, sementara PT. PLN
memiliki
keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan listrik
tersebut. Di
Indonesia PT. Perusahaan Listrik Negara/ PLN (Persero)
merupakan
perusahaan BUMN yang ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik
guna
memenuhi kebutuhan listrik masyarakat Indonesia.
(www.pln.co.id)
Produktivitas pelayanan merupakan kemampuan sebuah
perusahaan
penghasil jasa dalam menggunakan input untuk menyediakan jasa
dengan
memenuhi ekspektasi pelanggan. Dari definisi tersebut, posisi
kualitas dalam
produktivitas pelayanan terletak pada sejauh mana kesesuaian
ekspektasi
pelanggan terhadap kondisi nyata. Selain definisi yang telah
disebutkan diatas,
produktivitas pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai
perbandingan antara
kualitas dan kuantitas output dengan kualitas dan kuantitas
input.
Sekarang ini setiap perusahaan dituntut agar selalu
meningkatkan
produktivitas perusahaan, untuk itu PLN terus berupaya
meningkatkan
produktivitas pelayanannya dalam penyediaan listrik. Melihat
banyaknya
keluhan-keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan listrik selama
ini.Oleh
karena itu diperlukan adanya peningkatan inovasi untuk menarik
pelanggan
baru dan memperluas hubungan pelanggan existing, perusahaan
berupaya
meningkatkan ketersediaan daya di satuan sistem
ketenagalistrikan,
merehabilitasi jaringan, serta menawarkan inovasi produk dan
layanan yang
-
3
dilaksanakan di seluruh unit pelayanan berupa: Listrik Prabayar,
Payment Point
On Line Bank (PPOB) dan Automatic Meter Reading.
(www.pln.co.id)
Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap
peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu
layanan
yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan
dalam
bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya
menjadi
lebih mudah.Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat
ini. Menyikapi
tuntutan tersebut PT PLN (Persero) mengembangkan suatu produk
layanan
berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar”atau
“Listrik Prabayar”.
(www.pln.co.id)
Sistem prabayar merupakan konsep system layanan baru bagi PT
PLN
(Persero).Sistem prabayar menjadi pilihan PT PLN (Persero)
karena banyak
manfaat yang bisa didapat oleh pelanggan maupun oleh PT PLN
(Persero).
Layanan prabayar ini merupakan penjabaran dari misi PT PLN
(Persero), yaitu
melakukan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,
berorientasi kepada
kepuasan pelanggan, dan pemegang saham. (www.pln.co.id)
Sejak diluncurkan pada Januari 2008, listrik prabayar menjadi
salah satu
pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik
mereka.
Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana
pelanggan membayar
terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Berupa
voucher isi ulang
yang telah tersedia diribuan loket-loket yang tersebar diseluruh
indonesia,
voucher Listrik Prabayar STROOM ini diharap mampu menjangkau
lebih luas
masyarakat melalui kemitraan dengan bank, PT.POS Indonesia,
& mitra pihak
ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat
khusus yang
berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/biasa. Alat khusus
ini dinamakan
-
4
kWhMeter (meteran listrik) PraBayar, atau lebih dikenal sebagai
Meter
prabayar.(www.pln.co.id)
PT. PLN (Persero) mempunyai komitmen untuk selalu
menyuguhkan
pelayanan yang inovatif dan terbaik bagi konsumen. Menurut PT.
PLN (Persero),
konsumen adalah faktor penting yang harus diprioritaskan, dimana
kepuasan
pelanggan berarti keuntungan bagi perusahaan. Hal ini sesuai
dengan visi yang
ingin dicapainya, yaitu: ”Diakui sebagai perusahaan kelas dunia
yang bertumbuh
kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi
insani”. Melalui
visinya ini, ia ingin diakui oleh pelanggan dan mitra kerja
sebagai perusahaan
yang mampu memberikan layanan yang mudah, terpadu dan tuntas
dalam
menangani berbagai masalah kelistrikan. Untuk mewujudkan visinya
ini, PLN
harus memanfaatkan semua sumberdaya yang dimilikinya agar
dapat
mengutamakan pelanggan sebagai target pasar, sejalan dengan
nilai-nilai yang
diyakininya dan meningkatkan kualitas pelayanandengan standar
ukuran
kualitas, salah satunya yaitu memiliki daya tanggap atau respon
yang baik
dengan inovasi-inovasi layanan yang diberikan dari pemberi
layanan. Sehingga
dengan adanya peningkatan inovasi yang dilakukan pada PT. PLN
maka akan
mempengaruhi kualitas pelayanannya. (www.pln.co.id)
Kebutuhan akan jasa listrik di Sulawesi Selatan dari tahun ke
tahun
menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya
jasa
listrik ini merupakan dampak yang positif untuk menunjang
tersalurnya
potensi yang dimilik PT. PLN (Persero) dalam hal ini maka
khususnya pada
PLN Makassar Timur akan berupaya untuk menciptakan inovasi yang
dapat
meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Sehingga dari
inovasi-inovasi
-
5
tersebut lahirlah suatu penciptaan produk-produk layanan/ jasa
yang lebih
inovatif lagi. (www.pln.co.id)
Mengingat listrik prabayar merupakan layanan baru, diperlukan
suatu
standar prosedur yang menjadi acuan bagi seluruh pegawai PT PLN
(persero)
dalam memberikan layanan prabayar. Standar prosedur Pelayanan
Prabayar ini
disusun oleh sebuah Tim Prabayar yang dibentuk melalui Keputusan
Direksi PT
PLN (Persero) No.186.K/DIR/2010 tanggal 06 April 2010 dengan
maksud agar
pelayanan prabayar dilaksanakan secara seragam dan
terstandarisasi diseluruh
Kantor Layanan PT PLN (Persero) dan pelanggan prabayar
mendapat
kemudahan. (www.pln.co.id)
Dalam hal terjadi perubahan kebijakan Direksi PT PLN (Persero)
tentang
layanan prabayar, maka Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini
harus
disesuaikan. Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini akan segera
diterapkan
di seluruh Kantor Pelayanan PT PLN (Persero). Selain itu,
dibutuhkan sebuah
sistem yang dapat memberikan edukasi terhadap masyarakat
,karena
masyarakat sudah terbiasa dengan system pascabayar. Prabayar
membutuhkan
beberapa pemahaman baru serta teknis–teknis lainnya di dalam
penggunaannya. Harus ada tindakan khusus dari pihak PLN
untuk
menyikapinya. (www.pln.co.id)
Namun,apakah layanan listrik prabayar ini sudah dianggap
berhasil
pengimplementasiannya sejauh ini? Apakah masyarakat telah benar
– benar
memahami apa program ini?Apakah mereka telah mendapatkan edukasi
tentang
bagaimana program ini dijalankan?.
-
6
Didasarkan pada uraian diatas, maka penulis menganggap perlu
untuk
mengkaji lebih lanjut penelitian dalam bidang kelistrikan
mengenai seberapa
besar kualitas inovasi layanan terhadap kualitas pelayanan yang
ada di PLN,
dan memilih judul yaitu “Kualitas Layanan (Inovasi Listrik
Prabayar) PT. PL N
(Persero) di Wilayah Makassar Timur”.
I.2. Rumusan Masalah
Bertolak dari latar belakang masalah yang penulis paparkan
sebelumnya,
maka seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke
tahun
mengakibatkan penting adanya peningkatan kualitas layanan dalam
hal ini
produk inovasi Listrik Prabayar pada PT. PLN Makassar Timur,
dengan adanya
peningkatan layanan inovasi produk maka akan mempengaruhi
peningkatan
mutu atau kualitas pelayanan yang baik dalam penggunaan jasa dan
produk
yang diberikan oleh PT. PLN (Persero). Berdasarkan uraian
sebelumnya, dapat
ditarik suatu permasalahan sebagai berikut, yaitu: Bagaimana
gambaran kualitas
layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah
Makassar Timur?
I.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: Untuk mengetahui
gambaran
kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di
Wilayah
Makassar Timur.
-
7
I.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Manfaat Akademik
Kegunaan akademik dalam penelitian ini adalah sebagai referensi
bagi
pihak-pihak yang berkompoten dalam pencarian informasi atau
sebagai
referensi mengenai kualitas layanan (inovasi listrik prabayar)
PT. PLN
(Persero) di Wilayah Makassar Timur.
2. Manfaat Praktis
Kegunaan praktis dalam penelitian ini, diharapkan dapat berguna
bagi
sumbangan pemikiran serta informasi bagi PT. PLN (Persero)
Makassar
Timur.
-
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Landasan Teori
Kerangka Berpikir dalam penelitian ini berdasarkan pada teori
yang ada
dan konsep-konsep serta kebijakan yang telah ditetapkan untuk
memudahkan
pemahaman terhadap variabel penelitian ini maka akan dijelaskan
teori-teori
yang berkaitan dengan pokok permasalahan.
II.1.1. Konsep Pelayanan
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997:505)
dinyatakan: “Pelayanan adalah perihal atau cara meladeni dan
kemudahan yang
diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.”
Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi,
Skinner
dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005; 2):
“Pelayanan
adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Ini
adalah
definisi yang paling simpel. Sedangkan definisi yang lebih rinci
diberikan oleh
Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005; 2):
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri
pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan
melihat upaya
manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh
perusahaan
penyelenggara pelayanan.
-
9
Pelayanan menurut Kotler (dalam Sampara Lukman, 2000: hal 8)
mengemukakan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Sedangkan Soetopo (dalam Paimin Napitupulu, 2007:164)
mendefinisikan pelayanan sebagai:” Suatu usaha untuk
membantu
menyiapkan(mengurus) apa yang diperlukan orang lain,”
Selain itu, Moenir (2008: hal 27) dalam buku Manajemen
Pelayanan
Umum di Indonesia mendefinisikan pelayanan :
“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya.” Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah
suatu bentuk sistem,
prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain
dalam hal ini
pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi
sesuai dengan
harapan mereka. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan
kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antara seorang dengan
orang lain atau
mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Kotler (dalam Paimin Napitupulu, 2007: 164) menyebutkan
sejumlah
karakteristik pelayanan sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba,
dirasa, didengar, dicium, sebelum ada transaksi. Pembeli tidak
mengetahui dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan(service
outcome) sebelum pelayanan dikonsusmsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat
dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan
jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi pelayanan
berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan
pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan.
-
10
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa beragam,
selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya
bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana
disediakan.
4. Perishability (cepat hilang,tidak tahan lama); jasa tidak
dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu
jasa layanan bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh
berbagai faktor. Pelayanan prima adalah pelayanan yang berorientasi
kepada kepuasan
pelanggan dan memberi layanan melampaui dari yang diharapkan
pelanggan.
Menurut Parasurahman dalam Tjiptono (1997:14) ada 5 dimensi
layanan yang
harus dipenuhi dalam pelayanan prima, yaitu:
1. Tangible yaitu sesuatu yang mudah dilihat dan diukur. 2.
Emphaty adalah kemudahan dalam berhubungan komunikasi,
perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan, misalnya mengucapkan
salam dan ucapan terimakasih.
3. Responsivenes adalah keinginan untuk membantu dan memberikan
layanan secara tanggap.
4. Realibility adalah kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
5. Assurance adalah pengaturan, kemampuan, kesopanan dan sifat
yang dapat dipercaya pelanggan. Pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Dalam
konteks ke-Indonesiaan, penggunaan istilah pelayanan publik
(public service)
dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum
atau
pelayanan masyarakat Oleh karenanya ketiga istilah tersebut
dipergunakan
secara interchangeable dan dianggap tidak memiliki perbedaan
mendasar.
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian
pelayanan bahwa
pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan
(mengurus) apa
yang diperlukan orang lain. Oleh karenanya pelayanan berfungsi
sebagai sebuah
sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.
-
11
Sementara istilah publik, yang berasal dari Bahasa Inggris
(public),
terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam
Bahasa
Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara.
Konsep pelayanan publik diturunkan dari makna public service
yang
berarti:”berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat akan
barang dan jasa” (Pamudji dalam dalam Paimin Napitupulu, 2007:
165), atau
pelayanan umum (Soetopo dalam Paimin Napitupulu, 2007: 165) yang
diartikan
sebagai:
“Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah dipusat, didaerah dan lingkaran BUMN/BUMD dalam
bentuk barang dan/atau jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan.”
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg
PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan
publik
yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sebagaimana
telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya
adalah
pelayanan kepada masyarakat. Karenanya birokrasi publik
berkewajiban dan
bertanggungjawab untuk memberikan layanan baik dan
profesional.
Dimana dalam setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus
memiliki
standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh
pemberi dan
atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun
2004,
standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
-
12
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengejuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang
telah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap,
dan
perilaku yang dibutuhkan.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi
suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat
yang
semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami
oleh
masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa
yang menjadi
hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup
bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk
mengajukan
-
13
tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah.
Masyarakat semakin
kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa
yang dilakukan
oleh pemerintahnya.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas birokrasi
publik
harus dapat memberikan layanan yang lebih profesional,
efektif,
sederhana,transparan/terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif
sebagai
kapasitasnya untuk memberikan layanan kepada pihak yang
membutuhkannya.
Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis
diatas,
pemerintah dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran
(revitalisasi) dalam
memberikan pelayanan. Dari yang suka mengatur dan memerintah
berubah
menjadi suka melayani.
PT. PLN Persero sebagai satu-satunya badan yang
bertanggungjawab
atas pelayanan listrik harus memenuhi kebutuhan masyarakat
dengan
menyediakan energi listrik yang handal bagi konsumennya seperti
yang
tercantum dalam UU No.20 Tahun 2002 tentang ketenagalistrikan.
Bahkan
pemerataan tenaga listrik harus dilaksanakan diseluruh pelosok
negeri ini tanpa
terkecuali. Selain itu konsumen pun berhak mendapatkan
penyediaan listrik
secara terus-menerus. Keberadaan PT. PLN sendiri ditengah
masyarakat
dituntut untuk memberikan pelayanan penuh kepada seluruh lapisan
masyarakat
di Indonesia tanpa terkecuali, seperti yang tercantum dalam
bunyi dasar hukum
ketenagalistrikan antara lain:
1. Undang-undang No. 20 Tahun 2002 tentang ketenagalistrikan
2. Peraturan Pemerintah No.10 Tahun 1989 tentang penyediaan
dan
pemanfaatan tenaga listrik.
-
14
3. Peraturan Menteri Pertambangan dan Energi No.2
P/451/M.PE/1991
tentang hubungan pemegang kuasa usaha kelistrikan untuk
kepentingan
umum dengan masyarakat.
Pelayanan listrik adalah adanya pemenuhan kebutuhan oleh
pelanggan
listrik (masyarakat) yang diselenggarakan oleh pemerintah dalam
hal ini adalah
PT. PLN Persero. Melihat dari fungsi listrik memang tidak bisa
dipungkiri bahwa
kebutuhan akan pelayanan listrik harus diperhatikan. Tenaga
listrik berperan
sangat penting dalam kehidupan masyarakat modern, untuk
keperluan rumah
tangga, industri, perkantoran, usaha dan lain sebagainya.
Tingkat
ketergantungan pada energi listrik sebanding dengan
meningkatnya
pertumbuhan ekonomi nasional dalam kesejahteraan masyarakat.
Sementara
itu, persaingan global yang mendorong restrukturisasi sektor
ketenagalistrikan
nasional pasti memberikan dampak pada PLN sebagai pelaku
bisnis.
Bagi PLN, yang dimaksud layanan kepada pelanggan, terdiri dari
dua
aspek:
1. Pelayanan teknik: misalnya kecepatan penyambungan, mutu
tegangan,
frekuensi, kontinuitas pasokan dan kecepatan dalam pemulihan
gangguan dan seterusnya.
2. Pelayanan non-teknik: mulai dari penerimaan
loket(front-liner, front-desk),
penyelenggaraan administrasi tata usaha pelanggan,
perhitungan
rekening, fasilitas pembayaran rekening, pelayanan informasi dan
lain
sebagainya.
-
15
Ada beberapa hak dan kewajiban pelanggan dan PT. PLN Persero
antara
lain:
1. Hak dan Kewajiban Pelanggan
a. Kewajiban utama pelanggan PLN adalah membayar rekening
tepat
waktu
b. Hak utama pelanggan adalah mendapatkan tenaga listrik
secara
berkesinambungan dengan baik.
2. Kewajiban PLN Menurut Peraturan Pemerintah No.10/1989:
a. Memberikan pelayanan yang baik
b. Menyediakan tenaga listrik secara terus-menerus dengan mutu
yang
baik
c. Memberikan perbaikan apabila terjadi gangguan.
d. Bertanggungjawab atas segala kerugian atau berbahaya
terhadap
nyawa dan barang yang timbul karenanya.
3. Kewajiban PLN menurut Peraturan Pemerintah
No.02.P/451/M.PE/1991
pasal 3 ayat (1) adalah memberikan kompensasi berupa reduksi
apabila
terjadi penghentian sementara penyaluran listrik, yang
berlangsung
secara terus-menerus melebihi jangka waktu 3x24 jam.
4. Hak PLN adalah:
a. Menerima pembayaran tagihan tepat waktu
b. Perlindungan hukum dari konsumen nakal.
Kebutuhan akan tenaga listrik disuatu daerah terus meningkat
dari waktu
ke waktu sejalan dengan meningkatnya kegiatan ekonomi dan
kesejahteraan
masyarakat didaerah tersebut. Dinamika konsumsi energi listrik
juga dapat
digunakan sebagai indikator kecenderungan kemana perkembangan
dari sektor
atau daerah tersebut bergerak. Semakin meningkatnya kebutuhan
akan tenaga
-
16
listrik ini tentunya harus diantisipasi dengan menyediakan
sistem kelistrikan yang
lebih memadai baik jumlah maupun kualitasnya dimana-mana yang
akan datang.
Energi listrik merupakan sarana produksi maupun sarana
kehidupan
sehari-hari yang memegang peranan penting dalam upaya mencapai
sasaran
pembangunan. Tersedianya tenaga listrik yang merata dan
dipergunakan secara
luas untuk keperluan sehari-hari akan dapat meningkatkan
kesejahteraan
masyarakat. Pertumbuhan ekonomi suatu daerah dapat dilihat dari
peningkatan
PDRB, yang pada dasarnya mempunyai kaitan yang sangaterat
dengan
peningkatan energi. Dimana semakin meningkatnya Produk Domestik
Regional
Bruto (PDRB) suatu daerah maka mencerminkan peningkatan produksi
barang
dan jasa daerah tersebut, sedangkan konsumsi listrik (kWh
perkapita) akan
menyatakan tingkat efektifikasi yang sudah dicapai. Tersedianya
tenaga listrik
dalam jumlah dan mutu pelayanan yang baik serta harga yang
terjangkau
merupakan penggerak utama.
II.1.2. Konsep Inovasi
Kata inovasi dalam kamus wikipedia disebutkan bahwa inovasi
sebagai
“proses” dan atau “hasil” pengembangan dan atau
pemanfaatan/mobilisasi
pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan
pengalaman
untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang dan atau
jasa), proses,
dan atau sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti
atau secara
signifikasin (terutama ekonomi dan sosial).
Menurut Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 3, Inovasi
merupakan
sistem aktivitas organisasi yang mentransformasi teknologi mulai
dari ide sampai
komersialisasi. Inovasi mengacu kepada pembaharuan suatu produk,
proses,
dan jasa baru.
-
17
Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur
administrasi
publik (Public administration). Hasil penelitian David Mars
(dalam Asropi, 2008:
www.asropi.files.wordpress.com) mengungkapkan bahwa sampai tahun
1996
tidak ditemukan publikasi dari tulisan administrasi publik yang
mengulas tentang
inovasi. Konsep inovasi kemudian masih belum cukup populer dalam
ranah
administrasi publik dan reformasi administrasi.Inovasi populer
dalam bidang
tersebut baru pada decade terakhir.Kurang populernya konsep
inovasi pada
masa lalu dapat dipahami karena karakter reformasi yang lebih
didasarkan pada
prinsip-prinsip birokrasi Weber.Dalam konsepsi Weber, birokrasi
memerlukan
aturan yang jelas, hierarki, spesialisasi dan lingkungan yang
relative stabil.Dalam
konteks ini, inovasi dipandang tidak banyak diperlukan bagi
aturan birokrasi
pemerintah.Kewajiban aparatur birokrasi pemerintah adalah
menjalankan aturan
yang telah ditetapkan (rule driven).
Menurut Zangwill (dalam Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal
10),
inovasi merupakan suatu hal yang penting dalam mencapai
keunggulan
kompetitif. Tanpa inovasi, perusahaan akan mati. Perusahaan yang
melakukan
inovasi secara terus-menerus akan dapat mendominasi pasar,
dengan kreasi,
model dan penampilan produk yang baru. Pada akhirnya dengan
strategi inovasi
akan memunculkan keunikan produk yang sulit ditiru pesaing.
Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur
administrasipublik (public administration). Hasilpenelitian
David Mars (dalam
Asropi, 2008: 247)mengungkapkan bahwa sampai tahun1966 tidak
ditemukan
publikasi dari tulisanadministrasi Administrative Reform publik
yang
mengulastentang inovasi. Adapun literatur klasikyang memuat
konsep inovasi
dalamkonteks reformasi antara lain adalahartikel “Innovation
in
BureaucraticInstitutions” tulisan Alfred Diamant yangdimuat
dalam jurnal Public
-
18
AdministrationReview (PAR) pada tahun 1967. Selain itu,adalah
buku karya
Caiden yang berjudul“”, diterbitkan padatahun 1969. Dalam
bukunya
tersebut,Caiden(dalam Asropi, 2008: 247) menguraikan inovasi
sebagai:
“Bagian dari reformasi administrasi(administrative reform).
Beberapa tulisantersebut menandai mulai diperhatikannyainovasi oleh
para pakar administrasipublik. Hanya saja, konsep inovasikemudian
masih belum cukup populardalam ranah administrasi publik
danreformasi administrasi. Inovasi populardalam bidang tersebut
baru pada dekadeterakhir”.
Pengertian lain dari inovasi di paparkan oleh Avanti Fontana,
2011; hal
18, yang mengatakan bahwa:
Inovasi sebagai keberhasilan ekonomi berkat adanya pengenalan
cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam
mentransformasi input menjadi output (teknologi) yang menghasilkan
perubahan besar atau drastis dalam perbandingan antara nilai gun a
yang dipersepsikan oleh konsumen atas manfaat suatu produk (barang
dan atau jasa) dan harga yang ditetapkan oleh produsen. Selain itu,
Avanti Fontana, 2011; hal 18 juga mengatakan bahwa, inovasi
yang berhasil adalah inovasi yang menciptakan nilai lebih besar
untuk
konsumen, untuk komunitas dan lingkungan pada saat yang
sama.
Berikut ini akan menampilkan 12 definisi inovasi. Setiap
inisiatif dan
upaya inovasi organisasi perlu diawali dengan memahami dan
menyepakati visi
dan misi bersama semua anggota organisasi tentang inovasi itu
sendiri termasuk
kriteria keberhasilannya.
-
19
Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi
Sumber: “Goswami dan Mathew (2005); PDMA (2008); De Meyer dan
Garg (2005); Senge dkk (2008), (dalam Avanti Fontana, 2011; hal
20)”
Item Deskripsi
Menciptakan sesuatu yang baru Merujuk pada inovasi yang
menciptakan pergeseran paradigma dalam ilmu, teknologi, struktur
pasar, keterampilan, pengetahuan dan kapabilitas.
Menghasilkan hanya ide-ide baru Merujuk pada kemampuan untuk
menemukan hubungan-hubungan baru, melihat suatu subyek dengan
perspektif baru dan membentuk kombinasi-kombinasi baru dari
konsep-konsep lama.
Menghasilkan ide, metode, alat baru Merujuk pada tindakan
menciptakan produk baru atau proses baru. Tindakan ini mencakup
inovasi dan pekerjaan yang diperlukan untuk mengubah ide atau
konsep menjadi bentuk akhir.
Memperbaiki sesuatu yang sudah ada Merujuk pada perbaikan barang
atau jasa untuk memproduksi besar0besaran atau produksi komersial
atau perbaikan sistem.
Menyebarkan ide-ide baru Menyebar dan menggunakan
praktik-praktik baru di dunia.
Mengadopsi sesuatu yang baru yang sudah dicoba secara sukses di
tempat lain
Merujuk pada pengadopsian sesuatu yang baru atau yang secara
signifikan diperbaiki, yang dilakukan oleh organisasi untuk
menciptakan nilai tambah, baik secara langsung untuk organisasi
maupun secara tidak langsung untuk konsumen.
Melakukan sesuatu dengan cara yang baru Melakukan tugas dengan
cara yang berbeda secara radikal.
Mengikuti pasar Merujuk pada inovasi yang berbasiskan kebutuhan
pasar. Melakukan perubahan Membuat perubahan-perubahan yang
memungkinkan
perbaikan berkelanjutan. Menarik orang-orang inovasi
Menarik/merekrut dan mempertahankan kepemimpinan
dan manajemen talenta dan manajemen manusia (people management)
untuk memandu jalannya inovasi.
Melihat sesuatu dari perspektif yang berbeda Melihat pada suatu
masalah dari perspektif berbeda. Inovasi adalah kesuksesan ekonomi
berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari
cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang
menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan
harga yang ditawarkan kepada konsumen dan atau pengguna. Perluasan
definisi; Inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat
diperkenalkan nya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama
dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan
perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang
ditawarkan kepada konsumen dan atau pengguna, komunitas, sosietas,
lingkungan.
-
20
II.1.3. Konsep Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas menurut Tjiptono (1997: hal 2), Kualitas
merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata
kualitas sendiri
mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian
kualitas menurut
Fandy Tjiptono (1997: hal 2) adalah:
1. Kesesuaian dengan persyaratan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan/cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat
6. Melakukan segala sesuatu secara benar
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Gasperz dalam Sampara Lukman (2000 hal 9-11) mengemukakan
bahwa
pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi
keinginan
pelanggan dan memberikankepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari
kekurangan atau
kerusakan.
Fandy Tjiptono (1997: hal 13) mengatakan, bahwa dalam
mendefinisikan
jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik tambahan yang
patut
diperhitungkan pula. Diantaranya, Lovelock, 1994; Peppard
dan
Rowland,1995(dalam Tjiptono, 1997: hal 13) mengidentifikasi
delapan dimensi
kualitas, yaitu
-
21
“Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti; ciri-ciri
atau keistimewaan tambahan; keandalan; kesesuaian dengan
spesifikasi; daya tahan; serviceability; estetika; dan persepsi
terhadap kualitas. Akan tetapi, sebagian besar dimensi tersebut
lebih tepat diterapkan dalam perusahaan manufaktur”.
Oleh sebab itu, Stamatis (dalam Tjiptono, 1997:hal 14)
memodifikasi
delapan dimensi Garvin menjadi tujuh dimensi yang bisa
diterapkan pada industri
jasa:
1. Fungsi (function): kinerja primer yang dituntut dari suatu
jasa 2. Karakteristik atau ciri tambahan (features): kinerja yang
diharapkan
atau karakteristik pelengkap. 3. Kesesuaian (conformance):
kepuasan yang didasarkan pada
pemenuhan persyaratan yang telah diterapkan. 4. Keandalan
(reliability): kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya
dengan waktu. 5. Serviceability: Kemampuan untuk melakukan
perbaikan apabila
terjadi kekeliruan. 6. Estetika (aesthetics): pengalaman
pelanggan yang berkaitan dengan
perasaan dan panca indera. 7. Persepsi: reputasi kualitas.
Sementara itu, Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Tjiptono,
1997:
hal 14) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan
dengan kualitas jasa:
1. Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (realiability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
-
22
Tabel 1.2Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas
Bidang Jasa Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti
Langsung
Reparasi mobil (pasar
konsumen)
Masalah diatasi dengan cepat danselesai pada waktu yang
dijanjikan
Mudah diakses; tidak lama me-nunggu; respon terhadap
per-mintaan
Mekanik yang berpengetahuan luas
Mengenal nama pelanggan; me-ngingat masalah dan preferensi
pe-langgan sebelum-nya
Fasilitas reparasi; ruang tunggu;
seragam;peralatan
Penerbangan (pasar konsumen)
Terbang tepat waktu dan tiba di tujuan sesuai jadwal
Sistem ticketing in-flight, dan penanganan bagasi yang cepat
Terpercaya; reputasi yang baik dalam hal kesela-matan
pe-numpang; karyawan yang Kompeten
Memahami kebutuhan khusus individual; meng-antisipasi kebu-tuhan
pelanggan
Pesawat; tempat pemesanan tiket; tempat bagasi; seragam
Kesehatan (pasar konsumen)
Janji ditepati sesuai jadwal; diagnosisnya terbukti akurat
Dapat diakses; tidak lama me-nunggu;ber-sedia men-dengar keluh
kesah pasien
Pengetahua, keterampilan, kepercayaan, reputasi
Mengenal pasien dengan baik; me-ngingat masalah
(penyakit,keluhan, dll) sebelumnya; pendengar yang baik;sabar
Ruang tunggu; ruang operasi; peralatan;bahan-bahan tertulis
Arsitektur (pasar bisnis)
Memberikan rancangan se-suai saat yang dijanjikan berikut dengan
anggaran yang sesuai
Menanggapi permintaan khusus;adaptif terhadap pe-rubahan
Kepercayaan, reputasi, nama baik di masyarakat,pengetahuan dan
keterampilan
Memahami industry klien; me-mahami dan tanggap akan ke-butuhan
spesifik klien; mengenal kliennya
Kantor; laporan; rancangan; tagihan; busana kryawan
Pemprosesan informasi (pelanggan internal)
Menyediakan in-formasi yang dibutuhkan pada saat diminta
Respon cepat terhadap per-mintaan; tidak “birokratis”,menangani
masalah dengan segera
Staf berpenge tahuan luas; terlatih; ter-percaya
Mengenal pelangg an internal sebagai para individu; Me-mahami
kebutuhan individual dan departemen
Laporan internal; kantor; busana karyawan
Sumber: Zeithaml, Valarie, A. and Mary Jo Bitner (1996),Sevices
Marketing. New York: McGraw.Hill Companies, Inc.,p.120. (dalam
Tjiptono, 1997; hal 20-21)
-
23
Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang
berorientasi pada
pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan Lukman
(2000: hal 8)
menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan
yang
berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan
yang
dilayani.Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan
eksternal, dari
perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila
ingin mencapai
kinerja pelayanan yang berkualitas.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability,
diaman
setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan
yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas
suatu pelayanan
tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima
pelayanan dan
aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari
pengguna
pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas
pelayanan
publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu
pelayanan
dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu
diberikan.
Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam
melihat
tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu
sebagaimana gambar
berikut ini:
Gambar 1.1
Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan (The Triangle of
Balance in Service Quality)
Sumber: Tjiptono,1997; hal 118
BAGIAN ANTAR PRIBADI YANG
MELAKUKAN
(Inter Personal Component)
BAGAN DAN PROSES
LINGKUNGAN YANG
MEMPENGARUHI
(Proses Environment Component)
BAGAN PROFESIONAL TEKNIK
YANG MEMPENGARUHI
(Profesional/Technical Component)
-
24
Dari gambar tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi
rendahnya
kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan
antara:
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal
Component)
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Proses
and
Environment Component)
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional
and
Technical Component)
Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (2000: hal 146) pada
dasarnya
sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik,
yaitu sebagai
berikut:
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang
berarti produk-
produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu
riset
pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga
memenuhi
spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan
purnajual
kepada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adnya partisipasi aktif
yang
dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan
kualitas
secara terus-menerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari
setiap
orang terhadap tanggungjawab spesifik untuk kualitas
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang
berorientasi
pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya
untuk
mendeteksi kerusakan saja. Sistem kualitas modern dicirikan oleh
adnya
suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan
hidup.
Terkait dengan pelayanan publik, kualitas pelayanan listrik pada
PT.PLN
harus disesuaikan dengan standar pelayanan publik yang telah
ditegaskan oleh
-
25
pemerintah. Mengacu pada hak dan kewajiban PLN, pemerintah
sangat
menekankan bagaimana kualitas pelayanan itu dapat terwujud.
Ada beberapa inovasi layanan yang diselenggarakan oleh
PT.PLN
(Persero) salah satunya yaitu Listrik Prabayar, berikut ini
penjelasan mengenai
produk listrik prabayar (www.pln.co.id):
a. Listrik Pra Bayar
Tekad PLN Sultanbatara untuk terus memberikan yang terbaik
utamanya
dalam hal pelayanan kepada pelanggan terus ditingkatkan. Salah
satunya
melalui layanan Listrik Prabayar (LPB) menjawab keluhan
pelanggan atas
kesalahan baca meter, privasi tidak terganggu dan lain-lain.
1) Listrik pra bayar menjawab Masih adanya keluhan :
• Pencatat meter
• Tagihan tidak menentu
• Tunggakan rekening rumah kontrakan / kos
• Salah pemutusan
• Tagihan tidak sesuai dengan pemakaian
2) Manfaat bagi pelanggan :
• Mudah memantau pemakaian listrik setiap saat
• Disiplin menggunakan listrik sesuai anggaran belanja
• Tidak lagi terikat dengan pencatat meter maupun jadwal
pembayaran
• Dapat membeli token / ”STROOM” (isi ulang energi listrik) di
banyak
tempat
• Tidak ada istilah menunggak, sangsi pemutusan, biaya
keterlambatan
• Privasi terjaga
• Tidak dikenakan Uang Jaminan Langganan
3) Manfaat bagi PLN :
-
26
• Pendapatan diterima lebih cepat
• Tidak ada tunggakan
• Proses bisnis lebih sederhana (cater, tusbung)
• Biaya Operasi berkurang
• Image perusahaan membaik karena komplain berkurang (salah
catat, salah pemutusan, tuduhan kesengajaan membengkakkan
tagihan, tidak lagi menyimpan UJL)
• Penundaan investasi
4) Proses pemasangan :
• Mendaftar di loket pelayanan PLN dengan membawa KTP dan sket
lokasi
• PLN survei
• Penerbitan surat persetujuan
• Calon pelanggan menyampaikan Sertifikat Laik Operasi
• Calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan token /
”STROOM” perdana
• Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian
• PLN melaksanakan penyambungan
5) Peruntukan :
• Pelanggan baru
• Pelanggan pasca bayar migrasi ke pra bayar
• Untuk sementara LPB diperuntukkan sambungan 1 Phasa dengan
daya 900VA, 1300VA, 2200VA, 3500VA, 4400VA dan 5500VA
Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan
oleh
Badan Usaha Milik Negara khususnya PLN sebagai satu-satunya
perusahaan
listrik negara, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan
dengan perasaan
senang dalam berhubungan dengan bisnis listrik ini. Kualitas
pelayan kerja prima
-
27
ini dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat
intangible (tidak berwujud)
yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun
jasa
sebagai luapan emosi yang saat berhubungan dengan sebuah produk
maupun
jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas
maupun tidak puas
dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai
dengan
kebutuhannya masing-masing ataupun dengan harapan pelanggan.
Sebagai
mana telah disampaikan sebelumnya kewajiban PLN berdasarkan
peraturan
pemerintah No. 10 tahun 1989 sebagaimana dijelaskan bahwa PLN
harus
memberikan pelayanan listrik yang baik. Hal tersebut menunjukkan
adanya
pelayanan yang bersifat umum harus dijunjung tinggi
penyelenggaranya. Di
Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam
kerangka
peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama
dilakukan.
II.2. Definisi Konseptual
1. Pelayanan menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih,
2005; 2): “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
2. Inovasi Layanan adalah suatu proses pembaharuan atau
pengembangan
sistem yang sudah ada dalam rangka perbaikan layanan.
3. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (1997: hal 2) adalah 1).
kesesuaian
dengan persyaratan/tuntutan, 2). kecocokan pemakaian, 3).
perbaikan atau
penyempurnaan keberlanjutan, 4). bebas dari kerusakan, 5).
pemenuhan
kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, 6). melakukan
segala
sesuatu secara benar semenjak awal, 7). sesuatu yang bisa
membahagiakan
-
28
pelanggan. Jadi kualitas dalam hal ini mencakup seberapa jauh
kualitas
produk listrik yang ditawarkan oleh PT. PLN (Persero) Makassar
Timur.
II.3. Kerangka Konseptual
Mekanisme pelayanan dalam suatu organisasi, seperti halnya
pada
PT.PLN (Persero) Makassar Timur pada dasarnya mengupayakan
adanya
standar pelayanan yang memadai agar semua elemen-elemen yang
menjadi
sasaran pelayanan dapat terlayani sesuai dengan mekanisme yang
ada dan
mencerminkan aspek distribusi yang baik serta keadilan
(equity).
Untuk menentukan kualitas inovasi layanandi kantor PT. PLN
(Persero)
Makassar Timur, digunakan teori yang dikemukakan oleh
Parasuraman, Berry,
dan Zeithml (dalam Tjiptono, 1997: hal 14), dimana untuk
mengukur berkualitas
tidaknya suatu pelayanan digunakan dimensi kualitas pelayanan
sebagai berikut:
5. Tangibles (Bukti langsung), kualitas pelayanan berupa
fasilitas fisik
perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi,
ruang
tunggu, tempat informasi.
6. Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan
untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya (pelayanan yang
dijanjikan
dengan segera dan memuaskan).
7. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff
untuk
membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat
dan
tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
8. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan,
kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari
bahaya,
resiko, atau keraguan.
-
29
9. Empathy (empati), sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap
konsumen,
sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan kerangka konsep
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1.2. Kerangka Konseptual
Kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di
Wilayah Makassar Timur
Sumber: Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997;hal 14 )
Dimensi Kualitas
1. Tangible (Bukti Langsung) 2. Reability (Keandalan) 3.
Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance(Jaminan) 5.
Emphaty(empati)
PT. PLN (Persero) Makassar Timur
-
30
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan
data
dengan tujuan dan kegiatan tertentu. Ini berarti untuk
mendapatkan data yang
valid dalam penelitian haruslah berlandaskan keilmuan yaitu
rasional, empiris
dan sistematis. Untuk memperoleh semuanya itu maka, dalam bab
ini penulis
akan menjabarkan metode yang akan digunakan untuk memperoleh
data
penelitian yang valid.
III.1. Pendekatan Penelitian
Agar penelitian lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang
diinginkan,
penulis menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengolah
data-data yang
diperoleh dari lokasi penelitian, dimana data kuantitatif
menurut Sugiyono
(2011:14) merupakan data yang yang berbentuk angka atau data
kualitatif yang
diangkakan. Pendekatan kuantitatif yaitu pencarian
data/informasi dari realitas
permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian
konsep/teori yang
digunakan.
III.2. Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe deskriptif yang
dimaksudkan
untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah
yang
diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara
sistematis. Dasar
penelitian ini adalah survey, yaitu pembagian kuesioner kepada
responden yang
berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan
dengan
penelitian guna memperoleh data yang obyektif dan valid dalam
rangka
memecahkan permasalahan yang ada.
-
31
III.3. Unit Analisis
Unit analisis penelitian ini adalah individu, dimana penentuan
unit analisis
ini didasarkan pada pertimbangan objektif bahwa Kualitas layanan
(inovasi listrik
prabayar) PT.PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur dalam
pelaksanaannya
lebih tepat dapat diukur dengan pendekatan individu.
III.4. Lokasi Penelitian
Adapun lokasi penelitian ini yaitu di salah satu kompleks
Pelanggan
Listrik Prabayar PT.PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur,
yaitu BTP (Bumi
Tamalanrea Permai) Blok AA, AC dan AD. Pemilihan lokasi
penelitian dilakukan
secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa wilayah
ini merupakan
wilayah yang cukup strategis dengan banyak pelanggan dan
ketersediaan data
yang dibutuhkan. Sampel yang diambil menggunakan metode
accidental
sampling yaitu pelanggan rumah tangga yang menggunakan listrik
prabayar.
Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan pertimbangan
bahwa
penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di Makassar,
sehingga
mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya
dapat
digunakan seefisien mungkin.
III.5. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2011:90). Pada
penelitian ini, yang menjadi populasi adalah keseluruhan
pelanggan listrik
prabayar PT. PLN (Persero) Makassar Timur.
-
32
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2011:91), adalah bagian dari jumlah
dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi.Yang menjadi sampel
dalam penelitian ini
adalah pelanggan Listrik Prabayar PT. PLN (Persero)Makassar
Timur.Sampel
penelitian ditarik dengan teknik accidental sampling atau sample
kebetulan,
maksudnya yaitu peneliti memilih siapa saja yang secara
acak/kebetulan
ditemuinya dan dianggap cocok sebagai sumber data. Dengan
anggapan bahwa
mereka yang terpilih adalah yang banyak mengetahui tentang apa
yang
diperlukan penulis.
Diketahui jumlah total pelanggan Listrik prabayar PT. PLN
(Persero)
Makassar Timur adalah 1523pelanggan yang terdiri dari 95 %
pelanggan
rumah tangga, sesuai lokasi yang menjadi tempat penelitian
penulis yaitu BTP
Blok AA, Blok AC, dan Blok AD, yang total secara keseluruhan
pelanggan jika
diakumulasi yaitu 100 pelanggan, maka N = 100 pelanggan rumah
tangga.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa sampel merupakan bagian
dari
populasi dan dapat mewakili populasi secara keseluruhan.
Sumber : Slovin dan Harry King
-
33
Keterangan :
n : Ukuran sampel
N : Ukuran Populasi
e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan
sampel dalam penelitian ini di ambil nilai e = 10%.
Diketahui:
N = 100
n 2)1,0(1001
100
+=
n = 50
Berdasarkan perhitungan diatas maka penulis menetapkan
anggota
sampel yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah 50
responden.Dalam
penelitian ini, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
metode
”Sample Random Sampling”, karena semua anggapan populasi yang
dilakukan
secara acak dengan kata lain populasi dianggap setara.
-
34
III.6. Operasionalisasi Konsep
Tabel 1.3 Operasionalisasi Konsep
Variabel Dimensi Indikator Kategori Tingkat Pengukuran
K U A L I T A S
P E L A Y A N A N
Tangibles (kenampakan
fisik)
� Ketersediaan Perlengkapan yang memadai � Sistem Sarana
teknologi yang digunakan
canggih � Petugas menggunakan atribut PLN dalam
palayanan � Tersedianya layanan informasi yang
mendukung
SS S
KS TS
Likert
Realibility (Keandalan)
� Pelayanan yang dijanjikan dengan segera � Pelayan yang
memuaskan � Tersedianya informasi yang dibutuhkan �
Petugasmenangani permasalahan sampai
tuntas
SS S
KS TS
Likert
Responsiveness (daya tanggap)
� Petugas siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan
� Petugas cepat tanggap dalam melayani kepentingan Pelanggan
� Petugas cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan
Listrik Prabayar
� Petugas Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar
masalah Listrik Prabayar
SS S
KS TS
Likert
Assurance (Jaminan)
� Petugas sopan dalam melayani pelanggan � Petugas terampil
dalam melayani pelanggan � Petugas / mekanik memiliki
pengetahuan
yang luas mengenai Listrik Prabayar � Petugas dalam menjala