SKRIPSI KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN KABUPATEN BULUKUMBA Oleh: IHSAN ISWANTO Nomor Induk Mahasiswa : 105610500314 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR 2020
101
Embed
SKRIPSI JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN KABUPATEN BULUKUMBA
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN KABUPATEN BULUKUMBA
Oleh:
IHSAN ISWANTO
Nomor Induk Mahasiswa : 105610500314
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
ii
SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN KABUPATEN BULUKUMBA
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Disusun dan Diajukan Oleh
IHSAN ISWANTO
105610500314
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
iii
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR
Judul Skripsi : Kualitas Pelayanan Di Kantor Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Kabupaten Bulukumba
Nama Mahasiswa : Ihsan Iswanto
Nomor Induk Mahasiwa : 105610500314
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyetujui:
Pembimbing I
Dr. Anwar Parawangi, M.Si
Pembimbing II
Dr. Hj. Sudarmi, M.Si
.
Mengetahui:
Dekan
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si NBM: 730727
Ketua Program Studi
Nasrul Haq, S.Sos, M.PA NBM: 1067463
iv
HALAMAN PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar berdasarkan Surat Keputusan Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
Nomor : 080/FSP/A.4-II/II/41/2020 sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan studi dan memperoleh gelar sarjana dalam Program Studi Ilmu
Administrasi Negara yang dilaksanakan di Makassar pada hari Jumat 07 Februari
2020.
TIM PENILAI
Ketua
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si
NBM: 730727
Sekretaris
Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si
NBM: 1084366
PENGUJI:
1. Dr. H. Lukman Hakim, M.Si ( )
2. Dr. Anwar Parawangi, M.Si ( )
3. Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si ( )
4. Nasrul Haq, S.Sos, M.PA ( )
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : Ihsan Iswanto
Nomor stambuk : 10561 05003 14
Program studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil plagiat
dar sumber lain. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di
kemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi
akademik berupa pencabutan gelar akademik dan pemberian sanksi lainnya sesuai
dengan aturan yang berlaku di Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 04 Februari 2020
Yang Menyatakan,
Ihsan Iswanto
vi
ABSTRAK
Ihsan Iswanto, Anwar Parawangi dan Sudarmi. Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Jamninan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan di kantor
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Jumlah informan dalam penelitian ini yakni 9 orang Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dokumentasi, observasi, dan wawancara. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu untuk aspek tangible menujukkan bahwa fasilitas atau sarana di dalam kantor sudah memadai, aspek reliability ditunjukkan dari pelayanan petugas sudah maksimal, dimana para petugas melakukan kegiatan rool play sebelum melaksanakan pelayanan, aspek responsiveness sudah tercapai secara maksimal karena petugas dalam pelayanan memiliki sikap cepat tanggap, aspek assurance belum tercapai secara maksimal dimana dalam hal memberikan jangka waktu terkadang masih tidak sesuai dengan waktu yang telah di janjikan. Sedangkan aspek empaty sudah tercapai secara maksimal dimana petugas sudah banyak memberikan perhatian sepeti MSC (mobile service center) hal ini mempermudah masyarakat untuk mengurus kartu BPJS atau perubahan data peserta tanpa harus ke kantor untuk mengantri. Kata Kunci: Kualitas layanan, BPJS Kesehatan Bulukumba
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara
Jamninan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang penulis ajukan sebagai syarat untuk
mendapatkan gelas sarjana di Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Ucapan terima kasih pertama-tama penulis persembahkan untuk kedua orang
tua penulis, Ayahanda tercinta Mirba, SP dan Ibunda tercinta Harnida Atas
dukungan, semangat serta doa-nya yang tidak pernah berhentinya diberikan
kepada penulis agar selalu diberikan kemudahan dan kelancaran untuk setiap
segala urusannya. Terima Kasih atas segala perjuangan dan pengorbanannya,
Semoga ayahanda dan ibunda senantiasa di rahmati oleh Allah SWT. Saudara-
saudariku, Ivan Ikbal, Irda Yunita Mirba, Ilham Febrian, terima kasih telah
menjadi Motivator selama penulis mengerjakan tugas akhir ini.
Banyaknya rintangan dan tantangan yang harus penulis hadapi dalam
penyelesaian skripsi ini dan menyadari bahwa hal ini tidak akan terwujud tanpa
adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak yang selalu mengarahkan
penulis untuk mencapai dan memperoleh kebenaran untuk menyelesaikan skripsi
ini. Izinkan penulis untuk memberikan ucapan terima kasih kepada berbagai pihak
viii
yang telah memberikan dukungan dan bantuannya kepada penulis dalam
penyusunan skripsi ini, maka dari itu penulis juga mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Abd Rahman Rahim, S.E., M.M selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Dr. Anwar Parawangi M.Si selaku Pembimbing I dan Ibu Dr. Hj.
Sudarmi, M.Si selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya
membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
3. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Nasrul Haq, S.Sos., M.PA selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara dan Ibu Nurbiah Tahir, S.Sos., M.Ap selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar.
5. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Negara yang telah sudi berbagi
ilmunya kepada penulis selama ini.
6. Seluruh Staff Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar yang telah banyak membantu penulis selama ini.
7. Kepada seluruh pegawai kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba yang telah
memberi izin kepada penulis untuk melakukan peneletian
8. Kepada Kakak Abd. Azis, S.Pd, M.Pd dan Widiastini Arifuddin, S.Si. M.Si
yang selalu memberi semangat dan dukungan kepada penulis
ix
9. Kepada keluarga dan teman-teman yang selalu memberi semangat dan
dukungan kepada penulis, Abd. Muis Asnawi, S.Ikom, Jusri Pratama Zakti,
S.Pd, Nur Muhibbana Ardilla, SKM.
9. Seluruh teman-teman kelas ADN. E 014 dan keluarga besar SOSPOL
Universitas Muhammadiyah Makassar terutama kepada satu angkatan penulis
AFILIASI 2014 yang selalu memberikan semangat dan dorongan dalam
penyelesaian skripsi ini.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun
sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi penelitian ini bermanfaat dan
dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Makassar, 04 Februari 2020
Penulis,
Ihsan Iswanto
x
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGAJUAN SKRIPSI .......................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR ........................................... ii HALAMAN PENERIMAAN TIM .............................................................. iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH.................. iv ABSTRAK ...................................................................................................... v KATA PENGANTAR ................................................................................... vi DAFTAR ISI ................................................................................................... ix DAFTAR TABEL........................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii
BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6 C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6 D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 7
A. Pengertian, Konsep dan Teori .............................................................. 7 1. Pengertian Kualitas ........................................................................ 7 2. Pengertian Pelayanan ..................................................................... 8 3. Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................ 18 4. Konsep BPJS Kesehatan ................................................................ 23 5. Kebijakan BPJS .............................................................................. 25
B. Kerangka Pikir ..................................................................................... 27 C. Fokus Penelitian ................................................................................... 28 D. Deskripsi Fokus Penelitian ................................................................... 29
BAB III. METODE PENELITIAN .............................................................. 30
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 30 B. Jenis dan Tipe Penelitian ...................................................................... 30 C. Sumber Data ......................................................................................... 30 D. Informan Penelitian .............................................................................. 31 E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 32 F. Teknik Analisis Data ............................................................................ 33 G. Keabsahan Data .................................................................................... 34
xi
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 36
A. Deskripsi Obyek Penelitian .................................................................. 36 1. Gambaran Umum Kabupaten Bulukumba ..................................... 36 2. Gambaran Umum BPJS Kesehatan ................................................ 37 3. Visi Misi BPJS Kesehatan ............................................................. 42 4. Struktur Organisasi BPJS Kesehatan Bulukumba.......................... 42 5. Tugas Pokok dan Uraian Pokok Organisasi ................................... 44 6. Tugas, Fungsi dan Wewemnang BPJS Kesehatan ......................... 49 7. Syarat Pendaftaran Kartu BPJS Kesehatan .................................... 51 8. Alur Pembuatan Kartu BPJS Kesehatan ........................................ 52
B. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Pelayanan Jaminan Sosial (BPJS) Kab. Bulukumba ............................................ 52 1. Dimensi Tangible (Bukti Langsung) .............................................. 55 2. Dimensi Reliability (Kehandalan) .................................................. 60 3. Dimensi Responsiviness (Daya Tanggap) ...................................... 63 4. Dimensi Assurance ( Jaminan)....................................................... 67 5. Dimensi Empathy (Perhatian) ........................................................ 71
BAB V. PENUTUP ......................................................................................... 77
A. Kesimpulan .......................................................................................... 77 B. Saran ..................................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 79
Tabel 4.5Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan BPJS Kesehatan Cabang
Bulukumba s/d. Agustus 2019No Kabupaten Nama FKRTL Kepemilikan Kelas
RS1 Bulukumba RSUD H. Andi Sulthan Daeng Raja Pemerinta B2 Bulukumba Klinik Spesialis Nurul Swasta KU3 Bantaeng RSUD Prof. Dr. H. M Anwar
MakkatutuPemerintah C
4 Bantaeng Klinik Mitra Medika Mandiri Swasta KU5 Bantaeng Klinik DOI 79 Bantayan Swasta KU6 Jeneponto RSUD Lanto Daeng Pasewang Pemerintah C7 Selayar RSUD KH Hayyung Pemerintah C
Sumber : Bagian Umum Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat dari Pegawai di wilayah kerja Kantor
Cabang Bulukumba sebanyak 40 orang, 33 orang pegawai tetap dan 7 orang
pegawai tidak tetap. Kantor Cabang Bulukumba memiliki 20 orang tenaga alih
daya yang tersebar di Kantor Cabang 11 orang dan 9 orang di Kantor
Kabupaten.
Tabel 4.6Data Jumlah Sumber Daya Manusia BPJS Kesehatan
Cabang Bulukumba s.d 30 Agustus 2019No Uraian Jumlah Pegawai
A Pegawai Tetap
Manager 1
Asisten Manager 9
Pelaksana 23
Calon Pegawai -
Jumlah Pegawai Tetap 33
B Pegawai Tidak Tetap 7
C Tenaga Alih Daya 20
Sumber : Bagian Umum Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba
42
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat dari jumlah sumber daya manusia di
Kantor Badan Penyelenggara Jminan Sosial (BPJS) Kesehatan cabang
Bulukumba untuk pegawai tetap ada 33 orang yang dimana 1 orang manager, 9
orang asisten manager, 23 orang pelaksana, dana calon pegawai tidak ada
sedangkan untuk pegawai tidak tetap ada 7 orang dan tenaga ahli daya ada 20
orang.
3. Visi Misi BPJS Kesehatan
Visi BPJS Kesehatan yaitu: Terwujudnya jaminan kesehatan yang
berkualitas tanpa diskriminasi. seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan
kesehatan Nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang
diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.
Sedangkan Misi BPJS Kesehatan, yaitu :
1. Memberikan layanan terbaik kepada peserta dan masyarakat
2. Memperluas kepesertaan program jaminan kesesahatan mencakup
seluruh penduduk Indonesia
3. Bersama menjaga kesinambungan finansial program jaminan
kesehatan.
4. Struktur Organisasi BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba
Adapun Struktur Organisasi Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba sebagai berikut;
43
STRUKTUR ORGANISASI KANTOR BPJS KESEHATAN KABUPATEN BULUKUMBA
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
Kepala Cabang
Andi Rismaniswati Syaiful
Supratman
Kabid. Kepesertaan &Pelayanan Peserta
Dini Aprianty
Kabid. PerluasanPeserta & Kepatuhan
Yunita Andriani A
Kabid. PemnjaminManfaat Primer
Sudarmono
Kabid. PenjaminManfaat Rujukan
Wisli Akturiani Biya
Kabid. SDM, Umum,Komunikasi Publik
Fitriany
Kabid. Penagihandan Keuangan
Rasmi Wulandari
Staf AdministrasiPerluasan
Kepesertaan Edwin Jenuar
SupervisorFrontliner
Ririn Andriati
Verifikator PenjaminManfaat Primer
Kosong
Case Manager
Munarti M Ramly
Staf SDM danKomunikasi Internal
1. Imani Khalida2. Irsan Suandi
Staf Penagihan
Luthfiah
Relationship Officer
1. Rismawati Hafid2. Ahmad Taufal A3. Dian Indriani S
Staf Frontliner
Hijriyahwati
Staf PengelolaanFasilitas Kesehatan
Primer Sri Rahayu Ningsih
Verifikator PenjaminManfaat Rujukan
Edwin Dwi Pranata
Staf Umum danKesekretariatan
Abdul Al’Araf
Staf Perencanaandan Pembukuan
Muh. Akbar
Petugas Pemeriksadan Kepatuhan
Edwin Jenuar
Staf PenangananPengaduan Peserta
Dwi Sulistio
Staf UtilisasiPelayanan KesehatanPrimer & Anti Fraud Andi Tenriwaru
Staf PengelolaanFasilitas Kesehatan
Rujukan
Edwin Dwi Pranata
Staf KomunikasiPublik
Andi Jayanti
Kasir
Nurul Ihsaniati
Staf Utilisasi PelayananKesehatan Rujukan
dan Anti Fraud
Nashinda Seagita
Staf Adm. Kepesertaan
Kosong
Staf PenangananPengaduan di RS
44
5. Tugas Pokok dan Uraian Pokok Organisasi
1. Kepala Kantor Cabang
Merupakan pimpinan dan penanggungjawab tertinggi dalam
Kantor Cabang dan membawahi seluruh bagian. Tugas dan
tanggungjawab Kepala BPJS Kesehatan Kantor Cabang Bulukumba
antara lain;
a. Mengkoordinir dan menggerakkan seluruh operasi kantor
cabang untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan untuk
kemudian dipertanggungjwabkan kepada kantor wilayah.
b. Mewakili direksi di wilayah kerja operasinya untuk melakukan
pendekatan dan kerja sama dengan berbagai pihak atas nama
perusahaan.
c. Melaporkan perkembangan usaha baik secara periodik maupun
insidental kepada kantor wilayah ataupun kantor pusat.
d. Menandatangani laporan atas pengajuan klaim, disetujui atau
ditolak dengan memperhatikan aturan dalam pengajuan
masing-masing klaim.
e. Menandatangani surat-surat yang berhubungan dengan bank
atau kegiatan perwakilan sesuai ketentuan yang telah
ditetapkan.
f. Mengelola dan melakukan pembinaan secara internal maupun
penilaian terhadap bawahan.
45
2. Kepala Bidang Kepesertaan dan Pelayanan Peserta
Tugas pokok Kepala Bidang Kepesertaan dan Pelayanan Peserta
sebagai berikut;
a. Pengumpulan data
b. Memberi komunikasi, edukasi, informasi secara langsung
melalui tatap muka atau service yang dilakukan di kantor cabang
c. Pemberberian info secara tidak langsung melalui buklet, tv,
kantor cabang, iklan, media cetak
d. Laporan dan pengusulan stok blanko
e. Memberi sanksi administrasi bila terjadi ketidak patuhan dan
perubhan data
f. Pemerikasaan data keluhan
g. Pelayanan Pendaftaran peserta individu melalui pihak ke tiga
h. Pelayanan Pendaftaran peserta kolektif
i. Pelayanan Pendaftaran peserta website
j. Pelayanan pendaftaran peserta perorangan
k. Penetapan penilaian kapitasi
l. Laporan pengawasan dan pemerikasaan kepatuhan
m. Update data peserta
3. Kepala Bidang Keuangan Dan Penagihan
Tugas pokok Kepala Bidang Keungan Dan Penagihan sebagai
berikut;
a. Laporan Perpajakan
46
b. Laporan PPH
c. Membayar giro
d. Pembayaran kapitasi
e. Kalim kolektif
f. Pembayaran tunai
g. Pembayaran uang muka
h. Pembayaran transaksi
i. Penagihan dan pengumpulan iuran
j. Penerimaan rekening
k. Pengisian kas kantor
l. Laporan aset data
m. Laporan keuangan tahunan
n. Pengurusan rencana kerja dan anggaran
o. Rekonsiliasi iuran
p. Verifikasi bukti setoran
q. Verikasi pembayaran eksternal dan internal
4. Kepala Bidang Penjamin Manfaat Primer,
Tugas pokok Kepala Bidang Pemjamin Manfaat Primer sebagai
berikut;
a. Mengan alisa faskes I
b. Mengindikasi fraud and abuse terhadap PPK tingkat I
c. Monitoring obat
d. Audit mutu
47
e. Pelayanan FKTP
f. Forum Komunitas dan tingkat lanjutan
g. Pendaftaran FKTP dan FKTL
h. Pendaftaran peserta pluralus
i. Promo kesehatan
j. Penyelenggaraan kesehatan
k. Laporan program preven
l. Supervisi FKTP
m. Audit mutu pelayanan FKTP
n. Rawat inap persalinan
o. Ambulan
5. Kepala Bidang Penjamin Manfaat Rujukan
Tugas pokok Kepala Bidang Penjamin Manfaat Rujukan sebagai
berikut;
a. Menganalisa kebutuhan fasilitas kesehatan tingkat lanjutan
b. Interatif
c. Pengolahan mutu
d. Melaksanakan utilisasi reviw
e. Laporan kinerja FKTL
6. Kepala Bidang Perluasan Peserta dan Kepatuhan,
Tugas pokok Kepala Bidang Perluasan dan Kepatuhan sebagai berikut :
a. Evaluasi pemasaran kantor cabang
b. Sosialisasi edukasi langsung
48
c. Sosialis edukasi tidak langsung
d. Sosialisi dan advokasi JKN
e. Sosialiasi dan edukasi langsung kepada PPPU
f. Sosialisasi edukasi langsung kepada PPBPU
g. Rekruitmen PPPU dan PPBU
h. Tim komunikasi public
7. Kepala Bidang SDM, Umum, Komunikasi Publik
Tugas pokok Kepala Bidang SDM, Umum, Komunikasi Publik
sebagai berikut;
a. Backup data base
b. Infentasi asset
c. Pengelola dan penyajian data
d. Penataan dan pemusnahan arsip
e. Pengelolaan surat masuk dan keluar
f. Penyusunan kerjasama
g. Rekonsiliasi data asset
h. Usulan penghapusan aktivitas tetap
6. Tugas, Fungsi dan Wewenang BPJS
BPJS dalam menyelenggarakan program jaminan sosial dengan
cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan
fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada BPJS. Dengan demikian dapat
diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat
49
dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut secara
transparan.
a. Fungsi BPJS Kesehatan
UU BPJS menetukan bahwa BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan
program jaminan kesehatan. Jaminan Kesehatan menurut UU SJSN
diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan
prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar
kesehatan. BPJS Ketenagakerjaan menurut UU BPJS berfungsi
menyelenggarakan 4 program, yaitu program jaminan kecelakaan kerja,
jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan kematian.
1) Menurut UU SJSN program jaminan kecelakaan kerja diselenggarakan
secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial, dengan tujuan
menjamin agar peserta memperoleh manfaat pelayanan kesehatan dan
santunan uang tunai apabila seorang pekerja mengalami kecelakaan kerja
atau menderita penyakit akibat kerja.
2) Selanjutnya program jaminan hari tua diselenggarakan secara nasional
berdasarkan prinsip asuransi sosial atau tabungan wajib, dengan tujuan
untuk menjamin agar peserta menerima uang tunai apabila memasuki masa
pensiun, mengalami cacat total tetap, atau meninggal dunia.
3) Kemudian program jaminan pensiun diselenggarakan secara Nasional
berdasarkan prinsip asuransi sosial atau tabungan wajib, untuk
mempertahankan derajat kehidupan yang layak pada saat peserta
50
kehilangan atau berkurang penghasilannya karena memasuki usia pension
atau mengalami cacat total tetap. Jaminan pensiun ini diselenggarakan
berdasarkan manfaat pasti.
4) Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional
berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan
santuan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang
meninggal dunia.
b. Tugas BPJS Kesehatan
Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas untuk:
1) Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta;
2) Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja;
3) Menerima bantuan iuran dari Pemerintah;
4) Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta;
5) Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial;
6) Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai
dengan ketentuan program jaminan sosial; dan
7) Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial
kepada peserta dan masyarakat.
c. Wewenang BPJS Kesehatan
Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana diamksud di atas BPJS
berwenang:
1) Menagih pembayaran Iuran;
51
2) Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan
jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas,
kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai;
3) Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan
pemberi kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional;
4) Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar
pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang
ditetapkan oleh Pemerintah;
5) Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan;
6) Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang
tidak memenuhi kewajibannya
7) Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai
ketidak patuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi
kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
8) Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan
program jaminan sosial.
7. Syarat Pendaftaran Kartu BPJS Kesehatan
a) Syarat Peserta PPU Penyelenggara Negara yaitu:
1) Fotocopy Kartu Keluarga
2) Fotocopy petikan SK Penetapan sebagai pejabat
negara/PNS/Kepangkatan terakhir yang dilegalisasi oleh pimpinan
unit kerja.
3) Fotocopy daftar gaji yang dilegalisasi oleh pimpinan unit kerja.
4) Asli/Fotocopy akte kelahiran anak
52
5) Fotocopy SK Pengadilan Negeri untuk anak angkat.
6) Surat keterangan dari sekolah/Perguruan Tinggi Negeri (bagi anak
usia di atas 21 tahun s.d. 25 tahun)
b) Syarat Peserta Non Penyelenggara Negara yaitu:
1) Fotokopi Kartu Keluarga
2) Fotokopi buku rekening tabungan BNI/BRI/Mandiri/BCA (dapat
menggunakan rekening tabungan Kepala Keluarga/anggota
mengungkapkan bahwa ada beberapa indikator dalam mengukur kualitas
pelayanan yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangible) adalah merupakan penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personal dan media komunikasi dalam pelayanan.
2. Keandalan (Reliability) adalah konsistensi dari penampilan dan
kehandalan pelayanan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
55
3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat
dengan menyampaikan informasi yang jelas
4. Jaminan (Assurance) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan
menyampaikan informasi yang jelas.
5. Empati (Emphaty) perhatian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.
1. Tangible (bukti langsung)
Tangible (bukti langsung) merupakan penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personal dan media komunikasi dalam pelayanan. Dalam
mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas perlu dilakukan perubahan
dan perbaikan yang mengarah pada kepuasan masyarakat.
Peranan sarana pelayanan sangat penting karena peran sarana ini
merupakan salah satu yang sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas
pelayanan publik. Dengan adanya sarana pelayanan yang memadai dapat
membuat masyarakat lebih puas dan merasa nyaman selama berada di ruangan
pelayanan. Jika dimensi ini dirasakan oleh masyarakat sudah baik maka
masyarakat akan menilai bahwa pelayanan yang diberikan sudah maksimal
dan memuaskan. Berdasarkan hal tersebut peneliti mewawancarai salah satu
calon peserta yang datang untuk mengurus kartu BPJS, H :
56
“Dilihat dari segi fasilitas yang disediakan cukup memuaskan sehinggapelayanan yang diberikan oleh pegawai sudah cukup baik” (Hasilwawancara 14 November 2019).
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas dapat diketahui
bahwa fasilitas yang disediakan di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba
sudah cukup memadai sehingga memudahkan petugas dalam memberikan
pelayanan. Dalam hal ini masyarakat merasa cukup puas dalam pelayanan
yang diberikan oleh pihak Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba. Hal
senada juga diutarakan oleh Kabid Kepesertaan, S:
“Kalau sarana dan prasarananya sudah sesuai artinya dalam sisikelengkapan kita sudah sesuai dengan standarnya dan sudah lengkap,selanjutnya kita menyesuaikan dengan kondisi lingkungan kantor yang ada”
Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama
dilapangan yang menemukan bahwa fasilitas yang disediakan oleh Kantor
BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba sudah cukup memadai dimana fasilitas
yang disediakan itu antara lain : mesin antrian, ruang tunggu, toilet dan alat
perlengkapan lainnya. Dimana yang terlihat oleh peneliti adalah toilet yang
ada di Kantor BPJS Kesehatan Kab Bulukumba cukup terjaga dan bersih,
kondisi ruang tunggu yang cukup nyaman sehingga masyrakat tidak lagi
berdiri atau berdesak-desakan pada saat mengantri.
Tabel 4.7Fasilitas Sarana dan Prasarana
No Sarana dan Prasarana Keadaan
1. Mesin Antrian Baik
2. Kursi Tunggu Baik
57
3. Toilet Baik
4. Computer Baik
5. Railing Stand Baik
6. Poster, Banner, Spanduk Baik
7. Tempat sampah Baik
8. Signage Baik
Sumber : Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba
Sarana dan fasilitas yang diberikan merupakan daya tarik bagi masyarakat,
tidak hanya itu melainkan juga bagi pegawai sebagai pemberi layanan. Dari
fungsi tersebut, peranan sarana dan fasilitas pelayanan sangatlah penting dalam
menunjang kelancaran kinerja pelayanan di samping peranan sumber daya
manusianya sendiri. Untuk itu pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kab.
Bulukumba diharapkan selalu memperhatikan sarana dan fasilitas yang ada.
Karena itulah pelayanan di kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba
melengkapi institusinya dengan peralatan yang memadai untuk memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat. Berdasarkan hal tersebut peneliti
mewawancarai kabid kepesertaan tentang kondisi sarana dan prasarana di
Kantor BPJS Kesehatan Kab Bulukumba, S:
“Kalau kondisinya semuanya sudah bagus yah, AC, toilet, ruang tunggu,komputer, dan kebutuhan informasi sudah sesuai dengan standar karenamemang kami ada standarisasinya”(Hasil Wawancara 18 November 2019 )
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas diharapkan sarana
dan prasarana dapat memberikan pengaruh baik dan maximal terhadap
pelayanan yang diberikan oleh kantor BPJS Kesehatan Kab.Bulukumba.
58
Dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kerja pegawai
diharapkan para pegawai bisa memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
masyarakat, dan dengan adanya fasilitas yang diperuntukkan bagi para calon
peserta atau peserta BPJS, bisa membuat masyarakat merasa nyaman dan betah
saat harus mengantri dan mengurus keperluannya. Selain peralatan, fasilitas
penunjang pelayanan pun turut menunjang tercapainya kualitas pelayanan yang
dapat memberikan kepuasan ataupun menunjukkan ketidak puasan bagi pihak
yang dilayani. Hal senada juga disampaikan oleh Kabid. Penanganan
Pengaduan, EJ:
“K alau kondisinya yah layak pakai dan klau misalnya sudah tidak layakpakai yah kita singkirkan tapi menurut saya sarana dan prasaran disini sayarasa bisa dipakai semua dan dalam keadaan bagus”(Hasil Wawancara 19November 2019 )
Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, peneliti menyimpulkan
bahwa fasilitas sarana dalam menunjang pelayanan calon peserta atau peserta
BPJS sudah dapat memenuhi proses pelayanan pembuatan kartu BPJS itu
sendiri dan efektifitas pembuatan kartu BPJS sudah tercapai sebagaimana
mestinya.
Selain wawancara dengan pihak masyarakat yang datang mengurus kartu
BPJS, berikut adalah hasil wawancara dengan Kabid. Penjamin Manfaat
Rujukan, S :
“Kalau dari sisi sarana dan prasarana kami mengikuti standar dari kantorpusat apa-apa yang perlu disiapkan di Kantor Cabang atau di Kabupatensesuai dengan standar yang ada, jadi kami sudah lengkapi secarakeseluruhan walaupun pada kenyataannya biasa ada yang mengeluhkan
59
kurang ini lah tapi kan dari sisi standarnya sudah memenuhi”(HasilWawancara 18 November 2019 )
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas dapat diketahui
bahwa dalam hal penyediaan fasilitas pelayanan bagi calon peserta atau peserta
BPJS telah mengikuti standar yang diberikan oleh kantor pusat . Hal ini terlihat
dari fasilitas penunjang pelayanan seperti fasilitas fisik perkantoran,
perlengkapan, kebersihan, sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi
yang dipersiapkan khusus bagi para calon peserta atau peserta BPJS sehingga
dalam proses pelayayan menjadi lancar. Berdasarkan hasil wawancara dengan
salah satu perserta BPJS, A:
“Fasilitas yang disediakan di Kantor BPJS ini menurut saya sudahmemenuhi kebutuhan dalam melakukan pelayan kepada masyarakat ”(Hasil Wawancara 14 November 2019 )
Berdasarkan penjelasan oleh informan di atas, diperoleh gambaran bahwa
untuk bagian prasarana di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba telah
mengikuti standar yang diberikan oleh kantor pusat. Hal ini terlihat dari
fasilitas penunjang pelayanan seperti fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan,
kebersihan, sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi yang
dipersiapkan khusus bagi para calon peserta atau peserta BPJS sehingga proses
pelayanan menjadi lancar.
Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di
lapangan yang menemukan bahwa segala proses pelayanan berjalan lancar
dimana hal ini terlihat dari ketersediaan fasilitas yang ada di Kantor BPJS
Kesehatan Kab. Bulukumba. Sehingga petugas dalam memberikan pelayanan
60
cukup mudah karena segala kebutuhan dalam pelayanan itu telah dilengkapi.
Hal in terlihat membuktikan bahwa pihak BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba
tengah berupaya terus untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hal senada juga
di ungkapkan oleh staff frontliner, RH:
“ Iya sesuai dengan standar, karena kami di sini memang mempunyaistandar dalam memberikan pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat”(Hasil Wawancara 19 November 2019 )
Sarana dan prasarana adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan
dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan peralatan
pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk
mewujudkan tujuan yang hendak dicapai. Salah satu hal yang dapat
menciptakan pelayanan yang efektif adalah mengenai sarana dan prasarana
yang ada di sebuah organisasi, menyangkut pada pemberian pelayanan kepada
masyarakat. Karena sebagai penyedia pelayanan, harus selalu memperhatikan
sarana dan prasarana untuk suatu kegiatan pelayanan kepada masyarakat
pengguna jasa. Karena ketersediaan sarana dan prasarana yang baik, akan
mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan.
Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, peneliti menyimpulkan
bahwa peranan fasilitas sarana dan prasarana dalam hal ini telah memberikan
sumbangsih dalam membantu upaya untuk mengefektifkan proses pelayanan di
Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba.
2. Reliability ( Kehandalan )
Kehandalan (Reliability), yaitu: kemampuan dalam memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Keandalan di sini
61
merupakan sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat dan cermat
dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Kemampuan pemberi jasa untuk memberikan pelayanan sebagaimana
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya serta memberikan pelayanan
yang sama adalah merupakan salah satu elemen penting yang harus dimiliki
oleh pemberi jasa layanan. Berdasarkan hal tersebut peneliti mewawancarai
salah satu petugas Staf Pelayanan Frontliner di Kantor BPJS Kesehatan Kab.
Bulukumba, RH :
“Kemampuan pegawainya dalam memberikan pelayanan cukup baik karnasebelum kami melakukan pelayanan kami ada kegiatan rollplay, jadi kitabisa melihat apa-apa lagi yang biasa dilupa dalam melakukan pelayanandan menurutku sih sudah sangat bagus kemampuan pegwai dalammemberikan pelayanannya kepada peserta (Hasil Wawancara 19November 2019)”
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas dapat diketahui
bahwa proses pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada masyarakat sudah
baik, dimana petugas pelayanan sebelum melakukan tugas-tugasnya mereka
melakukan kegiatan rollplay, rollplay ini diadakan setiap pagi, kemudian
melakukan breefing dengan kepala bidang untuk mengevaluasi atau
mempersiapkan apa-apa yang harus di lakukan di hari itu dan sorenya mereka
mengevaluasi kembali. Hal senada yang di ungkapkan oleh Kabid. Penjamin
Manfaat Rujukan, S:
“Sejauh ini mereka bisa menjalankan tugasnya sesuai dengan tugas danfungsinya, dengan pembekalan yang sudah diberikan di awal, dan ada jugapemberlakuan rollplay, rollplay ini setiap pagi teman-teman yang ada difronliner melakukan breefing dengan kepala bidang untukmengevaluasi/mempersiapkan apa-apa yang harus dilakukan di hari itudan sorenya mereka evaluasi lagi ”(hasil wawancara 18 November 2019)”
62
Berda sarkan hasil wawancara yang ditemukan peneliti selama di lapangan
yang bahwa petugas pelayanan pada bagian frontliner dalam menjalankan
tugasnya dan sudah menguasai apa yang menjadi tugas dan fungsi mereka
sebagai pegawai, berikut peneliti mewawancarai salah satu calon peserta di
Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba, E :
“Seperti yang saya liat mereka sudah menguasai apa yang menjaditugasnya krna saat masuk ke kantor kita memang sudah di arahkan sesuaiapa yang mau kita urus krna di bagian pelayanan ada tiga loket jadi setiaploket itu beda ada yang khusus pembuatan kartu BPJS baru, ada khususpengaduan dan perubahan data (hasil wawancara 14 November 2019)”
Berdasarkan hasil wawancara dengan peserta di atas bahwa petugas bagian
frontliner sudah melakukan tugas dan fungsinya dengan baik dimana apabila
jika calon pesera ingin pembuatan kartu atau perubahan data/pengaduan loket-
loketnya sudah dipisahkan sehingga sangat memudahkan calon peserta dan jika
ada persyaratan yang tidak lengkap maka pelayanan frontliner akan
menyampaikan untuk dilengkapi kembali persyaratannya dan apabila dalam
persyaratan itu ada yang tidak sesuai maka pelayanan frontliner akan
menyampaikannya. Sehingga seluruh proses pelayanan berjalan sesuai
prosedur yang ada di kantor. Hal senada yang diutarakan oleh calon peserta
BPJS Kesehatan, J :
“Saya liat pegawai di sini memang di posisikan sesuai keahliannya sepertiyang ada dibagian pengaduan, pembuatan kartu BPJS, sehingga dalammelayani tdk merasakan kesulitan (hasil wawancara 14 November 2019) ”
Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di
lapangan bahwa petugas pelayanan yang ada di BPJS Kesehatan Bulukumba
63
sudah memaksimalkan tugasnya dalam melayani calon peserta BPJS
Kesehatan. Bagian pelayanan sudah memiliki kemampuan yang baik dan
dalam melaksanakan tugasnya mampu menyampikan dan mengarahkan dengan
baik alur dari kepengurusan berkas calon pserta BPJS, mereka mampu
menyampaikan dengan komunikatif terkait hal-hal yang perlu disiapkan untuk
memperoleh pelayanan dan kebagian loket mana saja jika status kepesertaan
BPJS peserta masih baru dan bagian loket pengaduan ataupun perubahan data
peserta.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan
menyampaikan informasi yang jelas, kemampuan petugas dalam membantu
masyarakat yang bermasalah dengan pelayanan dan keluhan, serta ketersediaan
wadah untuk menampung aspirasi, saran dan keluhan dari masyarakat, mampu
memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukkan sikap sok
sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera. Responsiveness
(daya tanggap) merupakan kemauan atau kesiapan pegawai untuk memberikan
jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap. Yaitu meliputi
sikap tanggap untuk membantu pelanggan yang membutuhkan informasi atau
mengeluhkan pelayanan yang diterima serta kepedulian kesiapan atau
kecekatan pegawai dalam memberikan pelayanan dengan segera.
Pelayanan tidak akan berhasil memuaskan pelanggan secara optimal
apabila pemberi layanannya buruk bahkan akan dapat menurunkan reputasi
64
organisasi publik itu sendiri. Dalam manajemen pelayanan publik
responsiveness adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan
program-program pelayanan publik sesuai kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Oleh karena itu, kiranya setiap pelayanan harus selalu ada pada waktu
jam kerja dan cepat tanggap dalam mengatasi kebutuhan darurat masyarakat
akan pelayanan kesehatan dan ketika menemui sesuatu yang tidak sesuai
dengan prosuder maka bagaimana peran penting penyedia layanan dalam
mengatasi dan memperbaiki kesalahan tersebut. Dari hasil penelitian penulis
dapat mengetahui pegawai selalu ada pada saat jam kerja di Kantor BPJS
Kesehatan Bulukumba dan seperti apa tindakan dari petugas pelayanan dalam
menghadapi masalah peserta.
Berdasarkan hal di atas peneliti menemukan salah satu ketanggapan
jawaban dari Staff Pelayanan Fronliner, RH:
“Betul sekali, mulai dari jam 8 s/d jam 5 istirahat 1 jam yaitujam 12s/d jam 1 bahkan kita usahakan tidak ada loket yang kosong pada saatjam istirahat dengan cara melakukan rolling” (Hasil wawancara tanggal18 November 2019)
Berdasarkan informan di atas bahwa pegawai sudah ada di kantor pada saat
jam kerja dan siap melayani masyarakat yang akan mengurus kartu BPJS ataupun
ada peserta yang bermasalah mengenai kartu BPJS nya dan para pegawai
mengikuti standar jam kerja yang berlaku. Hal senada yang dikatakan Kabid.
Penanganan Pengaduan, EJ:
“K ami di sini selelu mengisi loket pelayanan pada saat jam kerja bahkanpada jam istirahat kami usahakan tidak kosong, di mana petugas pelayanan
65
yang berada di depan itu ada tiga loket, jadi pada saat jam istirahat pukul12.00 s/d pukul 01.00 kami usahakan mereka bergantian atau di rollingjadi pada saat jam istirahat masih ada pelayan ( Hasil wawancara 19November 2019).”
Dari pernyataan Kabid. Penanganan Pengaduan mengatakan bahwa
petugas pelayanan selalu ada pada saat jam kerja walaupun itu pada saat jam
istirahat mereka di rolling agar posisi frontliner tidak kosong. Hal yang sama
pun dibuktikan dengan apa yang disampaikan oleh calon peserta BPJS
Kesehatan Bulukumba, J :
“Selama saya di sini saya meliat semua ada pada saat jam kerja bahkanpada saat waktu istirahat dari jam 12 s/d jam 1 loket di sini diusahakantidak kosong dia bergantian untuk istirahat (Hasil wawancara 14November 2019)”
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan dapat diketahui bahwa
kualitas petugas pelayanan dalam melayani masyarakat sudah cukup baik hal
ini di lihat dari sikap petugas yang mengusahakan tetap ada pelayan pada jam
istirahat agar para peserta tidak terlalu lama antri dan tanggap apabila ada
masyarakat yang merasa kebingungan dengan prosedur pelayanan atau jika ada
masyarakat yang mendapatkan masalah dalam pembuatan kartu BPJS.
Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Kabid. Penjamin
Manfaat Rujukan, S :
“Jadi kita ada yang saya sebut tadi ada standar pelayanan prima jadi kitamemang mengupayakan apa yang dibutuhkan oleh peserta bisa kitaberikan, misalnya dari sisi informasi, keluhan, dan itu kita memberikaninformasi yang jelas dan clear, dan keluhannya kita tuntaskan sampaimereka merasa puas dengan solusi yang diberikan ( Hasil wawancara 18November 2019).”
66
Dari pernyataan Kabid. Penjamin Manpaat Rujukan yang mengatakan
bahwa petugas pelayanan pada saat menghadapi masalah peserta dia
memberikan informasi yang jelas mengenai masalah yang dialami peserta dan
dia segera menyelesaikan masalahnya sampai peserta dapat menerima apa yang
disampaikan oleh petugas hal ini menandakan bahwa mereka mampu
mengatasi dan merespon dengan cepat masalah peserta. Berikut hasil
wawancara yang disampaikan oleh peserta, beliau mengatakan, J :
“Kalau menurut saya petugasnya cukup baik dan juga cepat tanggap kalaukita memiliki masalah pengurusan berkas atau hal-hal yang lain (Hasilwawancara 14 November 2019).”
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas dapat diketahui
bahwa petugas dalam melayani pemohon cukup tanggap terhadap masalah
yang dialami peserta dan pemohon yang datang mengurus di Kantor BPJS
Kesehatan Kabupaten Bulukumba. Hal senada diutarakan oleh peserta pada
saat diwawancarai, beliau mengatakan bahwa, E :
“Pegawai di sini tanggap dimana pada saat kita masuk langsung ditanyaapa apa yang akan kita urus dan klau kita kebingungan maka kita akandipandu jadi saya katakan pegawainya di sini tanggap (Hasil wawancara14 November 2019).”
Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di
lapangan yang menemukan bahwa selama proses pelayanan berlangsung para
petugas pelayanan dengan sigap membantu masyarakat yang membutuhkan
pelayanan serta bersikap sopan santun kepada masyarakat yang datang untuk
mengeluhkan masalahnya.
67
Dengan demikian responsivitas adalah menyangkut kemampuan
organisasi/aparat pelayanan untuk menyesuaikan dengan tuntutan perubahan
kebutuhan masyarakat, bahkan diperlukan adanya gerakan penyadaran hak-hak
pengguna jasa pelayanan melalui partisipasinya dalam pembuatan keputusan
yang menyangkut konteks dan konten pelayanan itu sendiri. Bentuk
keresponsipan dari pelayanan yaitu ketanggapan pegawai dalam membantu
masyarakat atau peserta. Pegawai sebagai pemberi layanan menjadi sorotan
karena berinteraksai secara langsung dalam memberikan tanggapan atau solusi
terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Berdasarkan informasi yang didapatkan maka penulis menarik
kesimpulan bahwa dalam hal daya tanggap petugas sudah cukup baik di mana
petugas dengan sigap membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
Dengan keadaan seperti ini dapat terlihat bahwa aspek daya tanggap yang
dimiliki petugas pelayanan BPJS Kesehatan Bulukumba Sudah cukup baik
dengan adanya saling komunikasi antara petugas dan masyarakat.
4. Assurance ( Jaminan )
Jaminan (Assurance) dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap
pelanggan. Terdiri dari beberapa komponen diantaranya adalah komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Sikap kesopanan,
kejujuran, dan dapat menunjukkan sosok pribadi yang menyenangkan melalui
cara berpenampilan. Selain itu dapat menumbuhkan suasana kekeluargaan
yang ditunjukkan oleh pegawai akan memberikan kesan yang baik.
68
Ketepatan jadwal pelayanan merupakan unsur penting dalam penilaian
dari masyarakat atas kinerja pelayanan dari organisasi publik, karena dengan
jadwal dan durasi pelayanan yang tepat membuat pelanggan memiliki
gambaran jelas dan tidak resah terhadap pelayanan yang diberikan. Semakin
cepat waktu yang diperlukan untuk memberikan pelayanan maka menunjukkan
pelayanan yang semakin baik. Cara-cara pelayanan yang baik oleh organisasi
publik merupakan salah satu penentu kepuasan pelanggan karena pelanggan
tidak hanya terpuaskan oleh kualitas dari jasa yang diberikan tetapi pelanggan
juga menginginkan kepuasan dari cara dan saat memperolehnya.
Berdasarkan hasil wawancara yang ditemukan peneliti selama di lapangan
bahwa petugas pelayanan pada bagian frontliner dalam menjalankan tugasnya
sudah sesuai dengan standar pelyanan yang ada, berikut peneliti
mewawancarai Kabid Penjamin Manfaat Rujukan, S :
“ jadi dalam memberikan pelayanan kita ada standar pelayanan primakemudian ada target waktu yang diberikan dan harus terukur waktunya (Hasil wawancara 18 November 2019).”
Dari pernyataan Kabid Penjamin Rujukan menyatakan bahwa ketetapan
waktu petugas pelayanan/frontliner sudah tanggap serta kecepatan respon
kepada calon peserta/peserta BPJS dalam melayani masyarakat. Sementara
ketika peneliti melakukan wawancara dengan salah satu Kabid. Penanganan
Pengaduan mengemukakan pendapat yang berbeda, EJ :
“Kadang ada yang tidaktapat waktu tapi itu ada kaitannya sama pihak luarmisalnya pembayaran iuran pertama kan sistemnya auto debit, auto debititu kuncinya di bank jadi kalau misalkan banknya itu ndak mendebet itudi luar kendali kami nah kadang itu yang harusnya tepat waktu jadi ndaktepat waktu tapi itu kan di luar kendali kami tapi misalkan dari kami itu
69
usahakan selalu tepat waktu kok, meskipun masih ada yang tidak tepatwaktu (Hasil wawancara 19 November 2019).”
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kabid. Penangan Pengaduan
menumakan adanya perbedaan pendapat tentang ketepatan waktu petugas
dalam menjalankan tugasnya, dimana yang biasa menghambat ketetapan
waktu pelayanan karna pembayaran iuran pertamanya karna harus melakukan
pembayaran di bank, jika pembayaran di bank terhambat maka ketapatan
waktu pelayanan bisa berubah atau tidak sesuai waktu yang ditetapkan. Hal
senada yang dikatakan Peserta BPJS, E ;
“Menurut saya belumpi tepat krna biasa kita dijanji tapi saat kita kembalimengecek ternyata belumpi selesai (Hasil wawancara 14 November2019).”
Berdasarkan hasil wawancara dari informan di atas peneliti dapat
menyimpulkan ketepatan waktu serta kecepatan dari petugas
pelayanan/fronlinner belum maksimal, dimana dalam ketepatan waktu belum
tepat dikarenakan pembayaran iuran di bank, karena system pembayaran iuran
sudah menggunakan system auto debit. Jadi jika pembayaran di bank
terhambat bisa menghambat ketepatan waktu dalam menyelesaikan tugasnya
dan itu sudah di luar kendali dari pihak petugas pelayanan di Kantor BPJS
Kesehatan Bulukumba tetapi jika adanya keterlambatan tersebut kami
mengkonfirmasi keterlambatan tersebut kepada pesertanya, hal ini sesuai
dengan hasil wawancara dengan salah satu Staf Pelayanan Frontliner, RH:
“I yaa, kami di sini masih terkadang tidak tepat waktu dalam memberikanjanji terkait kartu Peserta BPJS, tapi misalnya kami telah menyelesaikankurang dari waktu yang diberikan contohnya untuk pembuatan kartu bisaselesai dalam waktu 3X24 Jam sebelum itu kami sudah konfirmasi kepesertanyanya (Hasil wawancara 19 November 2019).”
70
Kemudian pelayanan pada dasarnya memusatkan perhatian kepada
adanya kepastian bahwa sumber daya kesehatan dan sumber daya sosial yang
ada, telah tersebar merata dengan lebih memperhatikan mereka yang paling
membutuhkan. Dalam hal ini pemberi petugas pelayanan seharusnya lebih tahu
apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh peserta. Dalam konteks pelayanan
publik, sikap ramah dan perilaku sopan dan baik, dan sikap penuh perhatian
dari petugas pelayanan sangat menunjang dalam hal kepuasan yang diterima
oleh penerima layanan. Berdasarkan hal tersebut peneliti melakukan
wawancara dengan Staf Pelayanan Frontlinner, RH:
“I nsyaallah, karna kami punya standarisasi dan walaupun tidak adastandarisasi kita akan memberikan pelayanan yang terbaik (Hasil wawancara14 November 2019).” ”
Sebagai pelayanan publik, hendaknya petugas pelayan di Kantor BPJS
Kesehatan Bulukumba menomorsatukan sikap dan perilaku yang ramah, sopan
serta penuh perhatian agar masyarakat merasa dilayani dengan sepenuh hati.
Berikut hasil wawancara yang disampaikan oleh peserta, beliau mengatakan,
H:
“Alhamdulillah dalam memberikan pelayan pegawai disini ramah dansopan saat melakukan pelayanan ( Hasil wawancara 14 November 2019).”
Hal senada di utarakan oleh peserta pada saat diwawancarai, beliau
mengatakan bahwa, IU :
“Alhamdulillah rama sekali mulai kita masuh di Kantor sudah di berisenyum ( Hasil wawancara 14 November 2019).”
71
Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di
lapangan dimana sikap petugas terhadap masyarakat cukup ramah. Ini
dirasakan pula oleh peneliti dimana pada saat peneliti berkunjung di Kantor
BPJS Kesehatan Bulukumba, peneliti bertemu dengan salah satu petugas
pelayanan kemudian bertanya mengenai prosedur pelayanan yang menyangkut
tentang pembuatan kartu BPJS. Respon yang diberikan oleh petugas pelayanan
cukup baik dimana petugas juga mampu memberikan jawaban yang sangat
jelas dan terperinci, sikap yang diperlihatkan pun cukup sopan dan ramah.
Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, peneliti menyimpulkan
bahwa dalam pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku petugas
sudah baik dan tercapai sesuai prosedur yang ada. Hal ini terlihat dari sikap dan
pengetahuan petugas pelayanan pada saat masyarakat melakukan interaksi
dengan petugas dan memenuhi apa yang menjadi harapan petugas dalam
pelayanan.
5. Empaty (Perhatian)
Empathy (perhatian) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagi masyarakat. Empati meliputi perhatian secara individual yang
diberikan Kantor kepada masyarakat, seperti kemudahan untuk menghubungi
kantor, kemampuan pegawai untuk berkomunikasi dengan masyarakat. Dalam
lingkungan satu kantor, dimana pelanggannya adalah masyarakat, empati
dibutuhkan untuk kelangsungan layanan kepada masyarakat dalam kaitannya
pelayanan yang baik.
72
Sikap petugas yang sabar dan tekun dalam memberikan pelayanan
kepada peserta tanpa membedabedakan satu dengan lainnya dapat memberikan
harapan dan kepuasan tersendiri bagi peserta. Empati yang dimaksud adalah
kemauan petugas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pesera, menentramkan
hati dan penuh perhatian, ramah tamah, keteraturan pemeriksaan, petugas
kesehatan sebagai pelaksana dituntut lebih aktif dan mengayomi pesera dan
keluarga sehubungan dengan masalah keprofesian dan dedikasinya. Empati
petugas di antaranya terwujud dalam sikap sabar dalam menangani peserta,
petugas ramah dan bersahabat dengan peserta. Oleh sebab itu, semakin baik
empati petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, semakin
baik pula penilaian masyarakat sehingga mampu mempengaruhi kepuasan
peserta itu sendiri. Oleh karena itu peneliti mewawancarai salah satu Staf
Pelayanan frontliner, RH :
“Menurut saya sudah banyak perhatian yang sudah di berikan oleh BPJSmisalnya kami melakukan MCS (mobile costumer service) maksudnyamasyarakat/peserta tidak perlu lagi datang jauh-jauh ke Kantor BPJS kamiyang turun ke lapangan kami kedesa-desa melakukan pelayanan di Kantor,perubahan data, pendaftar baru, informasi dan pengaduan kami ada jadwaltiap minggu 3 kali ke desa-desa, terus mau pindah fasilitas kesehatan, maurubah kelas, mau pengaduan dan keluhan tidak perlu lagi datang ke KantorBPJS utuk peserta mandiri/swasta/PNS bisa saja download mobile JKNlewat handphone dan tidak perlu lagi ngantri lama-lama di BPJS, kamijuga sering melakukan sosialisasi ke masyarakat, kami juga selalukanmelakukan pertemuan dengan fasilitas kesehatan baik itu di puskesmasataupun di RS ( Hasil wawancara 19 November 2019). ”
Berdasarkan penjelasan di atas mengatakan bawha perhatian yang
diberikan oleh pihak pelayanan BPJS Kesehtatan Bulukumba sudah sangat
baik. Hal ini terlihat dari bentuk perhatian yang diberikan kepada peserta
73
dengan melakukan MCS (mobile costumer service) dan mobile JKN sehingga
sangat memudahkan peserta BPJS jika ingin pindah fasilitas kesehatan,
perubahan kelas, pengaduan dan keluhan tanpa harus datang lagi ke Kantor
BPJS Kesehatan Bulukumba. Hal senada yang diutarakan oleh Kabid.
Penanganan Pengaduan, EJ :
“K alau perhatian itu misalnya kami kan sudaah punya aplikasi mobile JKNjadi aplikasi mobile JKN ini mempermudah peserta untuk melakukanpendfatarn atau perbuahan data jadi itu semacam perhatian kami kepadamasyarakat supaya ndak susah lagi ke kantor mengurus, termasuk jugaauto debit kan untuk mempermudah pembayarannya terus kami juga biasake Desa sosialisasi ( Hasil wawancara 19 November 2019).”
Begitupun yang diungkapkan salah satu peserta BPJS, A :
“K alau perhatian pegawai yg saya liat dia sudah turun ke Desa untukmempermudah masyarakat yang tidak sempat ke Kantor (Hasil wawancara14 November 2019).”
Berdasarkan pernyataan dari informan di atas peneliti dapat
menyimpulkan bahwa perhatian yang diberikan petugas BPJS Kesehatan
Bulukumba sangat dirasakan oleh masyarakat.
Konsep empati diarahkan untuk memberikan kepedulian penuh
terhadap masyarakat meliputi petugas mendahulukan kepentingan pemohon,
petugas melayani dengan sikap ramah dan sopan santun, petugas melayani
dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), dan petugas melayani dan
menghargai setiap peserta. Oleh karena itu peneliti mewawancarai salah satu
Kabid Kepersertaan, S :
“Sejauh ini di Kantor BPJS Kesehatan tidak pernah saya menemukanadanya perbedaan karena kita semua mengoptimalkan standar bukan
74
hanya di Bulukumba tapi seluruh Indonesia harus sama standarnya danpelayanannya (Hasil wawancara 18 November 2019).”
Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, dapat diketahui bahwa
dalam hal ini tidak ada petugas yang bersikap membeda-bedakan, semua
diperlakukan secara adil baik dari sikap sampai bentuk pelayanan petugas
semuanya diperlakukan sama. Hal serupa yang diungkapkan oleh salah satu
peserta, IU :
“Selama ini tidak, karena setiap loket ada memang tersedia seperti apayang mau di urus krna saya dua kali mencoba tidak ada perbedaan pelayanyang KIS sama yang Mandiri yang penting sesuai aturannya (Hasilwawancara 14 November 2019). ”
Berdasarkan informan di atas menyatakan bahwa BPJS Kesehatan
Bulukumba tidak menerima keluhan dan hal ini tidak ada petugas yang
bersikap membeda-bedakan dan mencakup hak peserta untuk mendapatkan
pelayanan yang sesuai dengan kriteria, artinya bahwa penyedia pelayanan
memudahkan peserta untuk memperoleh pelayanan, sesuai dengan permintaan
dan keinginan pasien tetapi sesuai dengan standar/peraturan yang berlaku di
Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba. Oleh karna itu adapun ungkapan dari Staf
Pelayanan frontliner, RH :
“K etegasannya kalau mislanya syarat-syarat sudah ada memang tertuangdalam peraturan jadi mau tidak mau memang harus peserta wajibmenyediakan seperti buku rekening, atm kan wajib mempunyai itu karnasekarang membayarnya lewat autodebit jadi memang seperti itu, mohonmaaf peserta wajib menyediakan itu, kartu keluarga juga harus terdaftar diCapil yang jelas sesuai dengan peraturan yang ada ( Hasil wawancara 19November 2019).”
75
Berdasarkan penjelasan oleh informan di atas, peneliti memperoleh
gambaran bahwa dalam prosedur pembuatan BPJS sebenarnya mudah selama
peserta yang ingin mengurus pembuatan BPJS memenuhi persyaratan yang
ada. Hal senada juga diungkapkan oleh Kabid. Penjamin Rujukan, S:
“Jadi kalau kita ketegasannya terutama dari sisi administrasi yangmemang dari sisi regulasinya harus ada itu sampaikan jadi tidak adamisalnya untuk orang ini: oh ini saja berkas-berkasnya, kalau yang inibolehji, jadi sama semua tidak perbedaan (Hasil wawancara 18 November2019).” ”
Hal tersebut di atas, sesuai hasil observasi peneliti selama di lapangan
yang menemukan bahwa tingkat kemudahan dalam pembuatan kartu BPJS
dapat dikatakan cukup mudah. Di mana salah satu syarat dari pembuatan kartu
BPJS masyarakat perlu memiliki buku rekening karna sudah system
pembayaran iuran auto debit. Apabila masyarakat mengikuti sesuai dengan
prosedur yang berlaku di Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba maka proses
pengurusannya menjadi mudah dan cepat. Hal utama yang sering menimbulkan
keterlambatan adalah kekurangan kelengkapan berkas yang dibawa oleh
pemohon sendiri sehingga membutuhkan waktu lebih dalam proses
penyelesaian. Hal serupa yang diungkap oleh salah satu peserta BPJS, H :
“K etegasan yang diberikan pada pegawai itu dari segi administrasi danjika ada salah satu berkas tidak lengkap maka kita tidak dapat mengurus(Hasil wawancara 14 November 2019).”
Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, peneliti menyimpulkan
bahwa dalam prosedur pembuatan kartu BPJS cukup mudah selama
persyaratan serta berkas yang dibutuhkan telah dilengkapi. Dalam penyelesaian
76
pekerjaan sendiri lama atau cepatnya berkas itu selesai sangat bergantung pada
pemohon sendiri.
Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di
lapangan yang melihat bahwa tingkat profesionalitas petugas dalam
pelayanan sudah bagus Dimana petugas sudah memberikan pelayanan yang
baik dan sudah menyesuaikan dengan standar atau peraturan yang ditetapkan
di Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba walaupun masih ada yang
menghambat dalam melayani calon peserta/peserta BPJS salah satunya dalam
hal pembayaran iuran jika Bank terhambat melakukan pembayaran maka
pelayanan yang dilakukan juga terhambat.
77
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan
mengenai Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba adalah sebagai berikut :
1. Aspek tangible (bukti langsung) di mana fasilitas sarana yang sudah
memadai sehingga memudahkan masyarakat maupun petugas dalam
membantu upaya untuk mengefektifkan proses pelayanan di Kantor BPJS
Kesehatan Kab. Bulukumba.
2. Aspek reliability (Kehandalan) sudah memberikan pelayanan yang
maksimal, di mana para petugas di sini melakukan kegiatan rool play
sebelum melakukan pelayanan untuk mengetahui apa yang perlu dibenahi
dalam memberikan pelyanan yang terpercaya.
3. Aspek Responsiveness (Daya Tanggap) sudah tercapai secara maksimal
karena petugas dalam pelayanan memiliki sikap cepat tanggap,
mendengarkan dan merespon peserta dalam upaya memuaskan peserta
seperti kemampuan petugas dalam membantu peserta yang bermasalah
dengan pelayanan dan keluhan, serta ketersediaan wadah untuk
menampung aspirasi, saran dan keluhan dari peserta, mampu memberikan
informasi secara benar dan tepat dan mampu memberikan penjelasan
sampai masyarakat merasa puas.
4. Aspek Assurance (Jaminan) belum tercapai secara maksimal di mana
dalam memberi jangaka waktu terkadang masih belum tepat, meskipun hal
78
itu disebabkan terlambatnya pengimputan pembayaran iuran di bank,
karena system pembayaran iuran sudah menggunakan system auto debit.
Akan tetapi respon yang diberikan oleh petugas pelayanan cukup baik
dimana petugas juga mampu memberikan jawaban yang sangat jelas dan
terperinci, sikap yang diperlihatkan pun cukup sopan dan ramah.
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku petugas sudah baik
dan memenuhi standar pelayanan yang ada.
5. Aspek Empaty (Perhatian) sudah tercapai secara maksimal di mana petugas
sudah banyak memberikan perhatian sepeti MSC (mobile service center)
hal ini mempermudah masyarakat untuk mengurus kartu BPJS atau
perubahan data peserta tanpa harus ke Kantor untuk mengantri.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan
mengenai Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba peneliti menyarankan
bahwa Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Kabupaten Bulukumba dalam pembuatan kartu BPJS harusnya
memperhatikan ketepatan waktu agar pelayanan lebih maksimal, meskipun
itu di luar kendali pegawai karna kesalahan Bank dalam menginput
pembayaran iuran calon peserta.
DAFTAR PUSTAKA
Andita, W. 2016 “Implementasi Kebijakan Badan penyelenggara Jaminan Sosial(BPJS) Kesehatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah SakitUmum Daerah (RSUD) I lagaligo Kabupate Luwu Timur. Program StudiAdministrasi Negara, Universitas Hasanuddin.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap KepuasanPelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. ISSN 0854-3844,17(2), 114–126.
Crystalia, Ones Gita. 2015. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor KecamatanPengasih Kabupaten Kulon Progo. Fakultas Ekonomi, Universitas NegeriYogyakarta.
Khusaini, Ahmda. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen di Spa Club Arena Yogyakarta. Fakultas Ilmu Keolahragaan,Universitas Negeri Yogyakarta.
Larasati, N.,2016. Kualitas Pelayanan Program Jaminan Kesehatan NasionalDalam Rangka Menjamin Perlindungan Kesehatan Bagi Peserta Bpjs,Kebijakan Dan Manajemen Publik, Universitas Airlangga Agustus2016
Nuraeni. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.PLN (Persero) Terhadap KualitasPelayanan di Kabupaten Sinjai. Fakultas Ilmu Sosial, Universitas NegeriMakassar.
Nogi, H. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT Gramedia
Rachmadi, I. 2017. Pengaruh Kepemimpin, Motivasi, Kerjadan dan DisiplinKerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada BPJS Kesehatan CabangBatam”.Pascasarjana Magister Manajemen, Universitas Andalas Padang.
Rahayu, H. 2015. Analisis Kinerja Pegawai BPJS Kesehatan Cabang Tangerang.Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng TritayasaSerang
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:Pustaka Belajar.
Saleh, A. R., Sumarni, E., & Safitri, S. R. 2013. Kajian Analisis KepuasanPelanggan pada Layanan Peroustakaan Badan Standardisasi Nasional,13(2).
Septia, Defa. 2017. Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan.Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Lampung.
Setyawati, Vivi. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanAnggota Koperasi Sutrawa Bandar Lampung. Fakultas Ilmu Keguruan danIlmu Pendidikan, Universitas Lampung.
Simanjuntak, P.J. 2005. Manajemen dan Evaluasi Kinerja. Jakarta: LembagaPenerbit Fakultas Ekonomi UI.
Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:Alfabeta
Sultan, Saribulang. 2018. Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah SakitUmum Daerah Tenriawaru Kabupaten Bone. Fakultas Ilmu Sosial danPolitik, Universitas Hasanuddin.
Tjiptono, Fandy, 2011. Service Management, Mewujudkan Pelayanan Prima.Yogyakarta: Andi Offset.
Triguno. 2000. Budaya Kerja Menciptakan Iklim Yang Kondusif UntukMeningkatkan Produktivitas Kerja. Golden Terayon Press, Jakarta
Wardani, Tri Ulfa. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Fakultas Ekonomi danBisnis, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.