PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KERETA API SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi Oleh: Fergi Pahala Mahsyar 201010160311079 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014
18
Embed
SKRIPSI - core.ac.uk · PDF fileKepuasan Pelanggan ... Jenis Kereta Api di Stasiun Kota Malang Rute Malang- ... Jurnal Matematika Murni dan Terapan Vol. 4 No.2 Desember
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY)
TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KERETA API
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad
Sarjana Ekonomi
Oleh:
Fergi Pahala Mahsyar
201010160311079
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2014
PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY)
TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KERETA API
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad
Sarjana Ekonomi
Oleh:
Fergi Pahala Mahsyar
201010160311079
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2014
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan
rahmat dan hidayah-MU peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TEHADAP KEPUASAN
PENUMPANG KERETA API (STUDI KASUS PADA KERETA API
MATARMAJA).
Di dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi kualitas
layanan dengan lima variabel (responsibility, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangible), serta kepuasan penumpang/kepuasan konsumen.
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Dr. Muhajir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Marsudi, M.M. dan Bapak Drs. Rahmat Wijaya, M.M. selaku dosen
pembimbing Skripsi.
5. Drs. M. Jihadi, M.Si selaku dosen wali kelas.
6. Bapak dan Ibu dosen pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang
7. Kepala Stasiun Kota Baru Malang dan pengelola Kereta Api Matarmaja
tempat peneliti melakukan penelitian.
8. Bapak dan Ibu responden yang telah bersedia meluangkan waktu untuk
mengisi lembar kuisioner penelitian ini.
9. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu dalam
membantu hingga terselesaikannya penulisan tugas akhir ini.
Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki
peneliti, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar
tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 22 Desember 2014
Penulis,
Fergi Pahala Mahsyar
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ............................................................................................................. i
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... viii
I. PENDAHULUAN .......................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah............................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................... 7
C. Batasan Masalah ........................................................................................ 8
D. TujuanPenelitian dan Kegunaan Penelitian ............................................... 8
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS ................................................. 10
A. Landasan Penelitian Terdahulu .................................................................. 10
B. Landasan Teori ........................................................................................... 12