SKRIPSI · 2020. 6. 23. · skripsi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit umum daerah (rsud) batara guru belopa kabupaten luwu disusun oleh : srianti nomor stambuk: 1056 1052

SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH (RSUD) BATARA GURU BELOPA

KABUPATEN LUWU

Disusun oleh :

SRIANTI

Nomor Stambuk: 1056 1052 5515

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

i

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH (RSUD) BATARA GURU BELOPA

KABUPATEN LUWU

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Ilmu Administrasi Negara

Disusun dan Diajukan Oleh

SRIANTI

Nomor Stambuk : 105610525515

Kepada

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUAHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

ii

iii

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama Mahasiswa : Srianti

Nomor Stambuk : 105610525515

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa

bantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan

plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian

hari pernyataan ini tidak benar maka saya bersedia menerima sanksi akademik

sesuai aturan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.

Makassar, 19 Februari 2020

Yang Menyatakan,

Srianti

v

ABSTRAK

SRIANTI. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu, pembimbing H. Isa Ansari dan

Adnan Ma’ruf.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas

pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu. Metode

penelitian dengan lokasi penelitian ini dilaksanakan di RSUD Batara Guru

Belopa. Jenis penelitian deskriptif kualitatif dengan sumber data terdiri atas data

primer dan data sekunder. Informan penelitian ada 8 orang masing-masing pihak

rumah sakit 4 orang dan pihak masyarakat/pasien 4 orang. Teknik pengumpulan

data menggunakan observasi, pedoman wawancara dan dokumentasi. Teknik

analisis data menggunakan teknik triangulasi berdasarkan reduksi, penyajian dan

verifikasi data.

Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan berupa

bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan telah diterapkan di

RSUD Batara Guru Belopa. Pelayanan bukti fisik sesuai dengan ketersediaan

sarana prasarana, petugas dokter ahli, ruang tunggu, ruang pelayanan, apotik dan

tempat parkir. Pelayanan empati diwujudkan dengan keseriusan melayani,

memberikan pengarahan dan peduli kepada setiap pasien. Kehandalan ditentukan

oleh pelayanan yang cepat, profesionalisme dan efisiensi waktu kerja. Selanjutnya

daya tanggap berupa penanganan keluhan pasien, peka, tanggap, memiliki inisiatif

dan menunjukkan sikap toleransi kepada pasien yang sakit. Serta memberikan

pelayanan yang terjamin dalam hal ini jaminan kesembuhan, keringanan

pembayaran, dokter spesialis berkualitas dan fasilits ruang rawat inap.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Kesehatan, Pelayanan Bukti Fisik, Empati,

Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur ku ucapkan kepada Allah SWT atas limpahan

rahmat dan taufik-Nya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan

sesuai dengan waktu yang tela direncanakan. Skripsi ini berjudul Kualitas

Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Batara Guru

Belopa Kabupaten Luwu.s

Skripsi ini penulis buat bertujuan untuk memenuhi syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Univeritas Muhammadiyah Makassar.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua pembimbing, bapak Dr.

H. Muh. Isa Ansyari, M.Si selaku pembimbing I dan bapak Adnan Ma’ruf, S.Sos.,

M.Si selaku pembimbing II yang penuh dengan kesabaran telah meluangkan

waktu untuk memberikan bimbingan mulai penyusunan proposal hingga

penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skrispsi ini tidak akan terwujud

tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan

yang setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan dengan hormat

kepada :

1. Kepada para penguji yang senantiasa memberikan masukan dan arahan.

2. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Makassar.

vii

3. Bapak/Ibu Dosen dan Asisten Dosen Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Makasar.

5. Bapak Nasrul Haq, S.Sos., M.PA Ketua Program Ilmu Administrasi Negara

Universitas Muhammadiyah Makassar.

6. Bapak Prof. Dr. H. Abdul Rahman Rahim, S.E., M.M. Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar.

7. Kepada para informan yang telah bersedia membantu dalam penelitian skripsi

ini kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Batara Guru Belopa

Kabupaten Luwu, Kabid pelayanan medik dan keperawatan beserta pihak

masyarakat di RSUD Batara Guru Belopa.

8. Kepada kedua orang tua, Ayahanda Alm. Kamran dan Ibunda Suhaena yang

telah berjuang, berdoa, mengasuh, membesarkan, membiayai, mendidik dan

memberikan nasehat kepada penulis dengan limpahan kasih sayang. Doa

restu dan pengorbanan yang tulus dan ikhlas yang telah menjadi pemacu yang

selalu mengirngi langkah penulis dalam perjuangan meraih masa depan yang

bermanfaat. Demikian pula penulis mengucapkan kepada saudara(i) saya

Santisari, Sarmila, Sarlina, Anjas, Sarnita, Aswandi, Sartika, Jumrida, Ahmad

Risal, Arismunandar yang tak hentinya memberikan motivasi dan selalu

menemaniku dengan candaannya.

viii

9. Teman-teman seangkatan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, sahabat-

sahabat kelas A Ilmu Administrasi Negara yang selama ini menjadi teman

seperjuanganku dalam menulis skripsi.

10. Senior – senior Jurusan Administrasi maupun Ilmu Pemerintahan yang selalu

memberi saran dan membantu serta memberikan dukungan semangat kepada

penulis.

11. Teman-teman penyemangat Hardianti, Sitti Jamilah Said, Kasriana, Muh.

Sahar, Sri Ilmayani, S.Pd, Surya Ningsi, S.Pd, Sinar, Nulaila Sudirman,

Juianti Gaffar, S.Sos, Mirnawati, S.Sos, Lidya Fariani Halim, S.Sos, Reskiya

Kitu, S.E yang banyak memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa tidak ada karya manusia yang sempurna didunia

ini. maka dari itu, dengan segala kerendahan hati penulis menerima kritik dan

saran yang membangun sehingga dapat memperbaiki kekurangan yang ada dalam

penulisan skripsi ini. Semoga bantuan dari semua pihak akan senantiasa

mendapatkan pahala yang berlipat ganda di sisi Allah SWT, Amin.

Makassar, 19 Februari 2020

Penulis

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

PERSETUJUAN ............................................................................................. ii

HALAMAN PENERIMAAN TIM ............................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ....................................... iv

ABSTRAK ..................................................................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL........................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................ 8

C. Tujuan Penelitian ................................................................. 8

D. Kegunaan Penelitian ............................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Konseptual ........................................................... 10

1. Pengertian Pelayanan ..................................................... 10

2. Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................... 14

3. Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................... 18

4. Konsep Pelayanan Kesehatan ........................................ 24

5. Konsep Pelayanan Prima................................................. 27

x

B. Kerangka Pikir ..................................................................... 29

C. Fokus Penelitian ................................................................... 31

D. Deskripsi Fokus Penelitian ................................................... 31

BAB III METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................... 33

B. Jenis dan Tipe Penelitian ............................................. 33

C. Sumber Data ............................................................... 34

D. Informan Penelitian ..................................................... 34

E. Teknik Pengumpulan Data ........................................... 35

F. Teknik Analisis Data ................................................... 36

G. Keabsahan Data .......................................................... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Singkat Objek Penelitian .............................. 40

B. Hasil Penelitian dan Pembahasan ................................. 50

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................ 72

B. Saran .......................................................................... 74

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 75

LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Realisasi Persentase Pelayanan Kesehatan di RSUD Batara

Guru Belopa ................................................................................ 5

Tabel 3.1. Data Informan Penelitian ............................................................ 35

Tabel 4.1. Ketenagaan RSUD Batara Guru Belopa dan Tenaga

Fungsional RSUD Batara Guru Belopa ...................................... 45

Tabel 4.2. Jenis Ruang Perawatan dan Tempat Tidur ................................. 47

Tabel 4.3. Sarana dan Prasarana RSUD Batara Guru Belopa ...................... 49

Tabel 4.4. Pelayanan Instalasi di RSUD Batara Guru Belopa ..................... 50

Tabel 4.5. Jaminan Pelayanan Kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa ... 59

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Bagan Kerangka Pikir ................................................................. 30

Gambar 4.1. Struktur Organisasi Tata Kerja RSUD Batara Guru

Belopa Kabupaten Luwu ............................................................ 42

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit memiliki

karakteristik yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan

perangkat keilmuannya yang saling berinteraksi satu sama lain dipadukan

dengan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran serta kesehatan dalam

rangka memberikan pelayanan yang bermutu, memberikan ciri khas tersendiri

bagi pelayanan yang diberikan. Terlebih lagi perubahan pola pikir dan

kesadaran masyarakat yang semakin paham akan hak dan kewajibannya,

menuntut pihak rumah sakit untuk terus meningkatkan mutu pelayanan dan

tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan kesehatan.

Pelayanan di bidang kesehatan memang masih menjadi problem

mendasar yang dikeluhkan sebagian besar masyarakat. Setidaknya kesimpulan

ini diperoleh melalui survey yg dilakukan oleh Citizen Report Card (CRC)

dan Indonesia Corruption Watch (ICW) pada Maret 2019 terkait dengan

pelayanan kesehatan, yang mana menyatakan bahwa rumah sakit pemerintah

maupun swasta belum memberikan pelayanan yang baik. Sejumlah pasien

pengguna Asuransi Kesehatan di rumah sakit mengeluhkan buruknya

pelayanan kesehatan yang diterima, ada 40% mengeluhkan buruknya

pelayanan perawat, 25% menilai sedikitnya kunjungan dokter pada pasien

rawat inap, 20% menilai lamanya waktu pelayanan oleh tenaga kesehatan baik

2

apoteker maupun petugas laboratorium, selain itu 15% pasien juga

mengeluhkan rumitnya pengurusan administrasi.

Pelayanan bermutu antara pasien dan pemberi pelayanan (provider)

disadari sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan pelayanan yang

bermutu dan efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan, petugasnya

ramah dan memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Sedangkan provider

mengartikan pelayanan yang bermutu dan efisien jika pelayanan sesuai dengan

standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi tersebut sering menyebabkan

keluhan terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi masyarakat atas pelayanan yang nyata diterima atau

diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan

terhadap atribut-atribut pelayanan rumah sakit. Jika jasa yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat

baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

RSUD Batara Guru Belopa merupakan salah satu perusahaan yang

bergerak di bidang jasa kesehatan, yang harus mengikuti peraturan perundang-

undangan dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan yaitu merujuk pada

Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit dan Peraturan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018 tentang

3

Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien.

Ketentuan Umum Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Pada Pasal 3 undang-

undang tersebut peraturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan: a)

mempermudah akses masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan; b)

memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat,

lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit; c)

meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit; dan

d) memberi kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya rumah

sakit dan rumah sakit.

Penjabaran unndang-undang tersebut tertuang dalam Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban

Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien yang man dalam Pasal 2 setiap rumah

sakit mempunyai kewajiban untuk memberi informasi yang benar tentang

pelayanan kesehatan, memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu,

pelayanan gawat darurat, berperan aktif, menyediakan sarana pelayanan

kesehatan bagi warga miskin, melaksanakan fungsi sosial, menjaga standar

mutu, menyelenggarakan rekam medis, menyediakan fasilitas umum,

melaksanakan sistem rujukan, menghormati dan melindungi hak pasien,

melaksanakan etika rumah sakit, program pemerintah, membuat daftar tenaga

medis, melaksanakan peraturan internal rumah sakit, memberi bantuan hukum

semua petugas rumah sakit dan memberlakukan lingkungan rumah sakit

4

sebagai kawasan tanpa rokok.

Pertimbangan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 dan Peraturan

Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2018, mengharuskan RSUD Batara Guru

Belopa untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan kewajiban tersebut, tidak ada

upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan layanan

kesehatan yang sebaik-baiknya. Pasien harus mendapatkan pelayanan yang

berkualitas. Wujud dari kualitas tersebut adalah terpenuhinya kepuasan atas

pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.

Jika layanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka

pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan

kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien

mempunyai image negatif terhadap rumah sakit tersebut, yang akan

mengakibatkan menurunnya jumlah pasien akhirnya rumah sakit tersebut tidak

layak untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

Seperti yang diketahui, RSUD Batara Guru Belopa adalah rumah sakit

umum daerah yang memiliki berbagai macam pelayanan di dalamnya, yang

mulai dari IGD, medical check up dan berbagai macam poliklinik. Untuk

menciptakan kualitas pelayanan yang terbaik RSUD Batara Guru Belopa harus

mengetahui bagaimana cara melayani semua pasien yang ada di rumah sakit

tersebut agar semua pasien merasa terpenuhi. Adapun kualitas pelayanan

kesehatan harus mencakup bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan

jaminan. Kelima hal tersebut merupakan dimensi kualitas pelayanan yang

harus menjadi perhatian oleh RSUD Batara Guru Belopa dalam memberikan

pelayanan kesehatan kepada pasien dan masyarakat. Berikut ditunjukkan data

sekunder dari RSUD Batara Guru Belopa mengenai pelayanan kesehatan di

5

rumah sakit tersebut:

Tabel 1.1 Realisasi Persentse Pelayanan Kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa

Kabupaten Luwu

Realisasi (%) Pelayanan Kesehatan

2016 2017 2018 Keterangan

Bukti Fisik Empati Kehandalan Daya Tanggap Jaminan

68.9

73.4

68.9

60.5

58.4

67.6

72.9

65.3

59.8

55.6

65.8

71.5

63.7

58.3

47.2

Alat/perlengkapan masih kurang Kesan pelayanan yang masih rendah Belum profesional dalam memberikan pelayanan terbaik Belum sesuai dengan mekanisme pelayanan yang baik Tidak ada kepastian jaminan kesembuhan yang cepat

Sumber: RSUD Batara Guru Belopa, 2019

Tabel 1 di atas menunjukkan persentase realisasi pelayanan kesehatan

di RSUD Batara Guru Belopa mengalami penurunan. Mengingat pentingnya

kualitas pelayanan rumah sakit yang diterapkan oleh RSUD Batara Guru

Belopa, peneliti melakukan obsevasi awal dengan menemukan fenomena

permasalahan kualitas pelayanan yang terjadi saat ini. Terlihat dari sisi

pelayanan bukti fisik (tangible) yang diberikan oleh pihak rumah sakit, masih

menunjukkan kualitas pelayanan yang belum maksimal. Ini dapat disaksikan

dengan masih belum lengkapnya fasilitas sarana dan prasarana yang

menunjang pelayanan kesehatan, ketersediaan petugas dokter ahli, masih

kurang ruang operasi, ruang tunggu, ruang layanan dan apotik yang dimiliki

masih kurang, tempat parkir yang sempit, kursi antrian tamu yang terbatas dan

meja alat kerja perawat yang masih kurang. Inilah yang menyebabkan layanan

bukti fisik yang tersedia masih kurang, belum lengkap dan banyak yang rusak

6

yang dapat mengurangi kualitas pelayanan pada pasien.

Fenomena permasalahan lainnya yang menentukan kualitas pelayanan

rumah sakit dilihat dari empati layanan (empathy) yang diberikan oleh petugas

kesehatan juga masih kurang simpatik dengan pasien. Contohnya, petugas

dalam memberikan pelayanan kurang serius melayani, membiarkan pasien

bolak balik tanpa diarahkan sesuai dengan kebutuhan pengobatan yang

diinginkan, kurang berempati dalam memberikan informasi yang jelas dan

sederhana, petugas kurang sensitif dengan penderitaan yang dialami pasien,

bahkan terlihat petugas sering menunjukkan sikap acuh tak acuh dalam

memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien. Kenyataan tentang empati

pelayanan yang diterapkan selama ini masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan,

khususnya dalam mensosialisasikan pelayanan kesehatan yang terbaik kepada

pasien.

Menurut peneliti berdasarkan hasil observasi memperlihatkan

fenomena mengenai kehandalan (reliability) terkesan bahwa petugas dalam

memberikan pelayanan masih kurang handal. Ini dapat dibuktikan dengan cara

memberikan pelayanan yang kesannya lambat, sehingga sering terjadi antrian,

petugas yang melayani kurang profesional dalam melayani terlalu banyak

yang terlibat di dalam memeriksa satu pasien, sehingga terkesan menggunakan

waktu yang lama, petugas kesehatan cenderung saling mengharapkan dan

menunggu perintah baru mau melayani pasien dan masyarakat. Ini merupakan

bentuk kehandalan pelayanan yang masih rendah dan perlu masukan dan

kritikan kepada pihak rumah sakit untuk memperhatikan kehandalan petugas

7

kesehatan dalam melayani pasien.

Ditemukan juga fenomena mengenai daya tanggap (responsiveness)

pelayanan yang diberikan petugas yang tidak sesuai yang diharapkan pasien

atau masyarakat. Seperti, petugas tidak memiliki respon yang cepat dalam

menangani keluhan pasien, kurang tanggap melayani pasien yang butuh

pertolongan, petugas tidak tanggap dalam meringankan beban administrasi

pasien, petugas tidak memiliki inisiatif untuk memberikan pelayanan yang

terbaik kepada pasien dan rendahnya rasa toleransi dalam pelayanan kesehatan

khususnya pada pasien yang kurang mampu. Gambaran ini sering menjadi

sorotan terhadap bentuk pelayanan daya tanggap yang diberikan petugas

kepada pasien, sehingga sering menjadi keluhan dan kritikan atas pelayanan

daya tanggap yang ditunjukkan.

Demikian halnya fenomena mengenai jaminan (assurance) yang

diberikan pihak rumah sakit dalam melayani pasien. Terlihat pihak rumah

sakit tidak memberikan kepastian kepada pasien untuk menjamin kesembuhan

lebih cepat, tidak menunjukkan kesan pihak rumah sakit menjamin obat paten

yang tersedia, belum memberikan jaminan pasien mendapatkan pelayanan

dokter spesialis yang berkualitas dan tidak adanya jaminan mendapatkan

fasilitas ruangan, kamar dan operasi layanan yang terbaik. Artinya pasien

selama ini memiliki kesan bahwa pihak rumah sakit belum mampu

memberikan jaminan terbaik atas tuntutan dan kebutuhan mendapatkan

kualitas pelayanan yang terbaik dari rumah sakit ini.

Memahami fenomena yang ditemukan di RSUD Batara Guru Belopa

terlihat bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang ditunjukkan masih jauh dari

8

harapan pasien, dan kenyataannya pihak rumah sakit belum menerapkan teori

dimensi kualitas pelayanan yang lazim disebut dengan TERRA (Tangible,

Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance).

Berdasarkan pada uraian diatas penulis tertarik untuk meneliti di

RSUD Batara Guru Belopa. Penulis ingin mengetahui bagaimanakah kualitas

pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut, sudah memenuhi standar atau

belum. Karena seperti yang diketahui, persaingan rumah sakit untuk

memuaskan pasien dalam memberikan pelayanannya. Atas pertimbangan ini

peneliti tertarik mengangkat judul: “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah

Sakit Umum Daerah Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan dalam latar belakang di

atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah “bagaimana kualitas

pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu?”

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka

tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan

kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu.

D. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini meliputi:

1. Kegunaan Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bantuan pemikiran dan

9

perkembangan ilmu pengetahuan studi ilmu administrasi negara tentang

kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten

Luwu.

2. Kegunaan Praktis

a. Upaya untuk memperluas pengetahuan bagi penulis di bidang studi

ilmu administrasi negara khususnya kualitas pelayanan kesehatan di

RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu.

b. Sebagai bahan informasi bagi Dinas Kesehatan Pemerintah Daerah

Kabupaten Luwu yang terkait khususnya RSUD Batara Guru Belopa

Kabupaten Luwu yang menerapkan kualitas pelayanan kesehatan.

c. Bermanfaat bagi peneliti lanjutan menjadi informasi penting di dalam

memahami mengenai penelitian yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa untuk dijadikan

sebagai referensi ilmiah sesuai dengan kaidah-kaidah metodologi

penelitian yang digunakan.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Konseptual

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung

untuk memenuhi kebutuhan. Moenir (1995:16) menyatakan bahwa

pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang

lain secara langsung. Pelayanan sebagai bentuk kegiatan dalam bentuk

atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan publik.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2001:5) adalah sebagai

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang

memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan. Achmad (2013:6) menyatakan

bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani)

keperluan orang lain atau publik yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan.

Dekker (2011:54) menyatakan bahwa konsep pelayanan publik

merupakan bentuk wewenang berpartisipasi pihak provider terhadap

publik. Gaspersz (2015:52) menyatakan elemen paling penting bagi

organisasi adalah publik, untuk itu identifikasi secara tepat apa yang

menjadi kebutuhan publik. Pelayanan merupakan perwujudan dari

11

kemampuan organisasi untuk menjadi pemberi layanan dalam rangka

mewujudkan kepuasan publik. Pelayanan pada intinya adalah memberikan

sesuatu yang bermanfaat kepada orang yang dilayani, sehingga terpenuhi

kepuasannya.

Pelayanan merupakan cara melayani, membantu, menyiapkan dan

mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan orang atau sekelompok

orang dari orang yang melayani kepada yang mendapatkan pelayanan.

Biasanya publik merupakan objek dari aktivitas pelayanan (Rohman,

2010:63).

Moenir (2012:77) mengemukakan bahwa pelayanan itu adalah:

a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan yakni pelayanan yang

cepat dalam arti tanpa hambatan.

b. Mendapatkan pelayanan secara wajar, yaitu pelayanan tanpa disertai

kata-kata yang bernada meminta sesuatu kepada pihak yang dilayani

dengan alasan apapun.

c. Mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan, yaitu tanpa pilih

kasih dimana aturan dan prosedur diterapkan sama.

d. Menerima perlakuan yang jujur dan terus terang. Ini menyangkut

keterbukaan pihak yang melayani, seperti jika ada masalah yang

dihadapi dalam pemberian pelayanan sebaiknya dikemukakan terus

terang.

Terdapat 2 unsur pokok pelayanan publik yaitu : (1) lembaga

pemberi pelayanan yang meliputi satuan kerja/satuan organisasi, serta

12

lembaga kepublikan dan atau swasta yang dilibatkan dalam kemitraan, dan

(2) publik atau penduduk yang dilayani. Lembaga pemberi pelayanan

dalam eksistensinya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang

bermutu kepada publik sesuai situasi dan kondisi yang ada. Sedangkan

publik memiliki suatu harapan atau tuntutan dari publik terlalu tinggi,

tidak sepadan dengan kemampuan yang dimiliki oleh pihak lembaga

pemberi pelayanan yang memiliki keterbatasan-keterbatasan baik sarana

maupun prasarana maupun sumber daya yang dimiliki (Sinambela,

2010:56).

Pelayanan melalui lembaga pemberi pelayanan adalah tatanan dari

tingkat pelayanan lembaga pemberi pelayanan yang disusun menurut pola

tertentu sehingga tercapai pelayanan yang bermutu, berdaya guna dan

berhasil guna. Berbagai jenis pelayanan merupakan output dari sistem

pelayanan yang pembentukannya harus disesuaikan dengan kondisi dan

kebutuhan masing-masing publik. Untuk itulah berbagai input yang juga

merupakan subsistem dari sistem pelayanan terpadu harus terorganisir,

diatur, dipadukan, dan dikoordinasikan agar proses pembentukan berbagai

jenis pelayanan dapat memenuhi harapan publik. Inilah perlunya

diciptakan suatu sistem pelayanan yang berkualitas (Samuelson, 2010:39).

Athanassopoulos (2012:198) kemudian membagi dua pengertian

pelayanan publik, dalam arti luas dan arti sempit. Dalam arti luas

pengertian pelayanan publik adalah keseluruhan proses penyelenggaraan

kepentingan umum/publik yang dilaksanakan oleh pemerintah untuk

13

mewujudkan kepuasan publik. Sedangkan dalam arti sempit pelayanan

publik berarti proses pelayanan tatap muka yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah kepada publik untuk memenuhi kualitas pelayanan

yang diharapkan.

Menurut Gronroos (2012:20) bahwa :”kualitas pelayanan dapat

diukur dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima (preceived

service) dengan pelayanan yang diharapkan (extended service). Jika

layanan yang diarahkan publik melebihi harapannya, maka persepsi akan

positif, sebaliknya jika layanan tidak sesuai dengan persepsi publik maka

persepsi kualitas menjadi rendah (negatif). Intinya, pelayanan sangat

berkaitan dengan kualitas dan kepuasan.

Beberapa pendapat di atas mengenai pelayanan umum, maka dari

sudut pemerintahan aspek pelayanan merupakan suatu hal yang esensial

dalam aktifitas penyelenggaraan tugas. Adapun hakekat pelayanan

menurut Hesketts (2010:69) adalah:

a. Meningkatkan mutu dan kepuasan pelayanan tugas dan fungsi instansi

pemerintah di bidang pelayanan.

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan

yang diselenggarakan secara lebih berorientasi kepuasan.

c. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta publik

dalam membangun serta meningkatkan kualitas pelayanan.

Berdasarkan uraian di atas disimpulkan bahwa pelayanan

14

merupakan sesuatu yang penting yang dibutuhkan oleh pihak pemerintah

sebagai pemberi pelayanan (provider) dan pihak masyarakat atau publik

sebagai penerima pelayanan. Inti dari pelayanan ditentukan dari

pemenuhan kualitas layanan yang diberikan dan terpenuhinya kepuasan

atas pelayanan yang diterima. Ini relevan dengan objek pengamatan pada

pelayanan rumah sakit, di mana RSUD Batara Guru Belopa sebagai pihak

pemberi layanan dituntut untuk memberikan kualitas layanan kepada

penerima pelayanan yaitu publik untuk terpenuhi kepuasan pelayanan

kesehatan yang diharapkan.

2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan aktualisasi kerja memberikan layanan kepada

yang menerima layanan sesuai dengan pemenuhan atau melebihi harapan

yang diterima (Pasolong, 2012:88). Inti definisi kualitas pelayanan yaitu

terwujudnya kualitas yang berpihak kepada pemenuhan kepuasan publik.

Christopher (2011:59) kualitas pelayanan (service quality) dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi penerima layanan atas

pelayanan yang nyata dengan pelayanan yang sesungguhnya

diharapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan. Jika jasa yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

buruk.

15

Kualitas pelayanan menurut Yong and Yun (2003:58) upaya yang

dilakukan secara serius dengan penuh pertimbangan dalam mewujudkan

kepuasan seseorang atas perlakuan yang diberikan. Berkualitas bila

harapan tentang suatu pelayanan lebih besar daripada tuntutan yang

diinginkan. Kepuasan pelayanan merupakan hasil dari hasil kualitas

pelayanan yang diterima sesuai harapan. Ini berarti kualitas pelayanan

diasumsikan terpenuhinya harapan (expectacy) yang lebih besar daripada

kenyataan (reality) yang dialami.

Kualitas (quality) menurut Montgomery (2006:77) adalah

terpenuhinya harapan di atas rata-rata berdasarkan kebutuhan, kehendak

dan keinginan atas layanan yang diterima, sehingga membeikan persepsi

memuaskan. Kualitas selalu berasumsi antara pemenuhan harapan dan

terwujudnya kepuasan. Menilai kualitas selalu terukur berdasarkan

harapan dan kepuasan yang diterima

Kualitas menurut Pasolong (2012:36) adalah suatu kondisi di mana

terdapat kesesuaian harapan di dalam melakukan pelayanan dengan

perlakuan yang berorientasi memuaskan atas kegiatan pelayanan yang

diterima. Intinya, kualitas adalah bagaimana memenuhi harapan yan lebih

besar dari kenyataan yang diterima dan memberikan persepsi positif,

sesuai tingkat kepuasan yang dirasakan.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:74) kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan sesuai kepuasan atas pelayanan yang

diterima. Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan

16

yaitu : expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang

diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan

(expected service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya jika pelayanan yang di terima lebih rendah daripada yang di

harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk. Maka, baik

tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam

memenuhi harapan yang dilayani secara konsisten.

Kualitas pelayanan merupakan inti atau kesan terpenting aktivitas

pelayanan. Menurut Stemvelt (2014:64) pelayanan yang terbaik adalah

pelayanan yang berkesan. Inti dari suatu kesan layanan adalah kualitas.

Berarti kualitas merupakan unsur utama yang harus diperhatikan oleh

pemberi pelayanan kepada yang menerima pelayanan. Secara konsekuensi

kualitas pelayanan dituntut untuk diterapkan oleh pemberi pelayanan,

sehingga tujuan kualitas pelayanan dapat dirasakan oleh penerima

pelayanan berupa kepuasan. Atau dengan kata lain pelayanan yang bagus

selalu menghasilkan kualitas dan kepuasan.

Kualitas layanan merupakan suatu revolusi secara menyeluruh,

permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam menjalankan

atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses

dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan,

keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan konsep ”Quality” yang

17

dikemukakan oleh Pauric (2013:192) bahwa keberhasilan suatu tindakan

jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari

tindakan pelayanan

Konsep kualitas layanan pada dasarnya suatu standar kualitas

pelayanan. Hal tersebut bukan hanya bersifat cerita atau sesuatu yang

mengada-ada, tetapi harus disesuaikan dengan suatu standar yang layak.

Yong dan Loh (2003:146) memberikan suatu pengertian bahwa kualitas

layanan adalah suatu kecocokan untuk penggunaan (fitness for yours) yang

bertujuan untuk menemukan suatu pemikiran yang jelas dari proses

pemikiran elusive goal (tujuannya jelas) dan continue quality improvement

(proses yang berkelanjutan) tentang kualitas pelayanan .

Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh

berapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas kenyataan

pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan pelanggan atas

pelayanan yang harus diterima. Menurut Parasuraman (2013:162) bahwa

konsep kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh

kualitas pelayanan.

Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh

berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,

pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang

mempengaruhi pelayanan yang diharapkan (E = Expectation) dan

pelayanan yang dirasakan (P = Perception) yang membentuk adanya

18

konsep kualitas layanan, dengan asumsi pelayanan berkualitas bila E < P

melebihi harapan, memuaskan bila E = P memenuhi harapan, dan E > P

tidak berkualitas atau tidak memenuhi harapan (Parasuraman, 2010:28)

Parasuraman (2013:163) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan

adalah suatu pengertian yang kompleks tentang kualitas, tentang

memuaskan atau tidak memuaskan. Kapan dikatakan konsep kualitas

layanan berkualitas apabila melebihi pelayanan yang diharapkan lebih

kecil dari pelayanan yang dirasakan (berkualitas). Dikatakan konsep

kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan

sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan

persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih

besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak berkualitas).

Berdasarkan uraian di atas disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

menjadi penting dalam penelitian ini, sebab pihak pemberi pelayanan

dalam hal ini RSUD Batara Guru Belopa diharapkan mampu memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada publik dan asumsi publik pelayanan

yang berkualitas adalah pelayanan yang memberikan pemenuhan

kepuasan. Itulah pentingnya memahami kualitas pelayanan sebagai sebuah

kajian yang perlu dilihat daam aktualisaisnya berdasarkan dimensi kualitas

pelayanan yang diterapkan.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman (2013:126) mengemukakan konsep demensi kualitas

pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur

19

yang biasa dikenal dengan istilah kualitas pelayanan “TERRA” (tangible,

empathy, reliability, responsiveness, and assurance). Konsep kualitas

pelayanan TERRA intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari

pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat

dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan

yang diterima.

Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan segala

bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang

menerima pelayanan sesuai denganbukti fisik (tangible) yang dapat

dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan

pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas

pelayanan yang diberikan secara konsekuen, menunjukkan daya tanggap

(responsiveness) dan menumbuhkan adanya jaminan (assurance).

Inti dari konsep kualitas pelayanan “TERRA” kebanyakan

organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam

menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam

memecahkan berbagai bentuk kesenjangan (gap) atas berbagai pelayanan

yang diberikan dalam memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat.

Aktualisasi konsep “TERRA” juga diterapkan dalam penerapan kualitas

pelayanan.

Bentuk-bentuk aplikasi demensi kualitas pelayanan dengan

menerapkan konsep “TERRA” yang dikemukakan oleh Parasuraman

(2013:132) sebagai berikut:

20

a. Bukti Fisik (Tangible)

Pengertian bukti fisik dalam kualitas pelayanan adalah bentuk

aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan sesuai

dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan

membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan

pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang

sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang

diberikan

Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang

menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang

ditunjukkan oleh pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang

diberikan memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik

biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia,

teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan

yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam

menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk

pelayanan fisik yang dapat dilihat.

b. Empati (Empathy)

Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya

pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau

kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan.

Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap

pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa

21

empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki

komitmen yang sama terhadap pelayanan

Empati dalam suatu pelayanan adalah suatu perhatian,

keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan

melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan

pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi

pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihak yang

ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya memahami

keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga

keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan

memiliki perasaan yang sama.

c. Kehandalan (Reliability)

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal,

artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan

memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian,

penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas

kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang

memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas

pelayanan yang diterima oleh masyarakat

Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki

kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur

kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau

22

penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu

menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar

kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh

masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut

yaitu provider memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional

atas uraian kerja yang ditekuninya

d. Daya tanggap (Responsiveness)

Setiap bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek

pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat

pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari

pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan,

pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang

tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang

bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar

menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang

berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat

respon positif

Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan

dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan

pelayanan sesuai dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan

pelayanan yang diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang

yang menerima pelayanan, karena bentuk pelayanan tersebut baru

dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak informasi

23

mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan

lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya

menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan

yang mendetail, singkat dan jelas yang tidak menimbulkan berbagai

pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang

yang mendapat pelayanan.

e. Jaminan (Assurance)

Setiap bentuk pelayanan memerlukan kepastian atas pelayanan

yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat

ditentukan oleh jaminan dari provider yang memberikan pelayanan,

sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin

bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan

selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran

dan kualitas pelayanan yang diberikan

Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya

bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap

provider menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku

dari pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang

ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh

orang-orang yang menerima pelayanan, akan dilayani dengan baik

sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dapat diyakini sesuai

dengan kepastian pelayanan.

Uraian tersebut di atas disimpulkan bahwa dimensi kualitas

24

pelayanan berupa bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan

jaminan yang dikenal dengan konsep TERRA menjadi pertimbangan bagi

pihak RSUD Batara Guru Belopa untuk mengaplikasikan dan

mengoperasionalkan wujud kualitas ini dalam memberikan pelayanan

kepada publik untuk datang berobat untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan.

4. Konsep Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan (health service) merupakan hak setiap orang

yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya

meningkatkan derajat kesehatan baik perorangan maupun kelompok atau

masyarakat secara keseluruhan. Ini sesuai dengan pertimbangan Peraturan

Menteri Kesehatan RI Nomor 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah

Sakit dan Kewajiban Pasien, bahwa tindakan yang dilakukan rumah sakit

sebagai institusi pemberi pelayanan kesehatan dengan karakteristik dan

organisasi yang kompleks memiliki dampak hukum terhadap pasien yang

menerima pelayanan kesehatan, petugas yang bekerja di rumah sakit dan

masyarakat sekitarnya.

Menurut Ketentuan Pasal 1 Perkmenkes, rumah sakit adalah institusi

layanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna dan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan dan rawat darurat. Ini merupakan wujud dari penyelenggaraan

pelayanan yang harus disediakan oleh setiap rumah sakit. Tigor (2008)

menyatakan bahwa rumah sakit merupakan perwujudan dari aktivitas

25

pelayanan kesehatan yang harus menjamin terwujudnya kualitas pelayanan

yang memuaskan publik.

Rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada publik

berkewajiban untuk memberikan pelayanan kesehatan yang aman,

bermutu, anti diskriminatif, dan efektif dengan mengutamakan

kepentingan pasien sesuai standar pelayanan rumah sakit. Ini menjadi

penting untuk mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan. Kartono (2012)

rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berpihak tanpa

mengabaikan adanya pertimbangan yang menyebabkan pelayanan tidak

berkualitas antara lain tidak terjamin rasa aman dalam melakukan

pengobatan di rumah sakit, tidak mendapatkan mutu layanan yang baik

dari tenaga medis dan non medis, sering mendapatkan perlakuan

diskriminatif sesuai dengan status pasien yang dilayani, dan kurang efektif

dalam berbagai pelayanan secara administratif yang ditunjukkan oleh

pihak rumah sakit.

Azwar (2006) 38-39) suatu pelayanan kesehatan yang baik, harus

memiliki berbagai pelayanan pokok. Syarat pokok pelayanan kesehatan

yang dimaksud sebagai berikut:

a. Tersedia dan berkesinambungan. Syarat pokok yang pertama

pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan harus

tersedia di masyarakat (available) dan bersifat berkesinambungan

(continuous). Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh

masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam

masyarakat pada setiap saat yang dibutuhkan.

26

b. Dapat diteirma dan wajar. Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan

yang baik adalah dapat diterimah (acceptable) oleh masyarakat serta

bersifat wajar (approriate) artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak

bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta

bersifat tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.

c. Mudah dicapai. Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik

yang mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian

ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi, dengan

demikian untuk dapat diwujudkan pelayanan kesehatan yang baik,

maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.

d. Mudah dijangkau, sebagai syarat pokok keempat pelayanan yang baik.

Mudah dijangkau (affordable) dimaksud disini terutama dari sudut

biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat

diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan

ekonomi masyarakat.

e. Bermutu. Syarat pokok kelima yaitu bermutu (quality) menunjuk pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,

yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa layanan, dan di

pihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik serta

standar yang telah ditetapkan.

Berdasarkan uraian di atas disimpulkan pelayanan kesehatan yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang dilakukan oleh pihak

RSUD Batara Guru Belopa sesuai dengan ketentuan perundang-undangan

yang berlaku, di mana pihak rumah sakit mempunyai kewajiban di dalam

memberikan pelayanan kepada pasien termasuk di dalam menerapkan

27

dimensi kualitas pelayanan kepada pasien dalam rangka mewujudkan

kualitas pelayanan.

5. Konsep Pelayanan Prima

Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu sendiri

adalah bagaimana memberikan layanan maksimal kepada pengguna jasa

kereta penumpang dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul

secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada

pengguna jasa sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk

menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan

pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan kepada pengguna jasanya.

pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat

diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak

terwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat

atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Pelayanan prima atau layanan unggul itu sendiri adalah bagaimana

memberikan layanan maksimal kepada pengguna jasa dan kesigapan dalam

mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini

kemudian akan meninggalkan kesan kepada pengguna jasa sehingga mereka

akan seterusnya datang kembali memakai transportasi tersebut. Pelayanan

prima mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan kepada

pengguna jasanya. Setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima, yang

dimaksud dengan pelayanan prima adalah, suatu sikap atau cara karyawan

dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

1. Bentuk-bentuk pelayanan prima yang baik

Menurut Malayu Hasibuan bentuk-bentuk pelayanan prima yang baik

28

adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman

sehingga memenuhi kepuasan pengguna jasanya.

a. Kecepatan, pelanggan sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat

dan tidak memakan waktu yang lama.

b. keramahan, untuk menciptakan kerjasama yang baik keramahan

merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.

c. Kecepatan pelayanan yang cepat harus disertai dengan ketepatan sesuai

dengan keinginan pelanggang.

d. Kenyamanan suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam

membangun kinerja karyawan serta menerapkan pengguna jasa yang

loyal.

2. Dasar –dasar pelayanan prima

1. Kemampuan (ability) Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan

tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima

yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk

melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan

menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan

kedalam dan keluar organisasi/perusahaan.

2. Sikap (attitude) Setiap insan mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan

ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan

kemauan pengguna jasa.

3. Penampilan (appearance) Penampilan adalah kemampuan seseorang baik

yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan

deviden kredibilitas dari pihak lain.

4. Perhatian (attention) Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh

terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan

29

keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang

pengguna jasa.

5. Tindakan (action) Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan

adalah suatuperbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus

dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

6. Tanggung jawab (accountability) Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai

tanggung jawab, yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai

wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau

ketidakpuasan pelanggan.

B. Kerangka Pikir

Kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa mengacu

kepada teori dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman

(2013) bahwa ada lima dimensi pelayanan yang berkualitas biasa disebut

dengan konsep TERRA yaitu bukti fisik (tangible), empati (empathy),

kehandalan (reliable), daya tanggap (responsiveness) dan jaminan

(assurance).

Pelayanan bukti fisik di rumah sakit sesuai ketersediaan fasilitas dan

keahlian tenaga kesehatan berupa sarana prasarana, ketersediaan petugas

dokter ahli, ruang tunggu, ruang pelayanan, apotik dan tempat parkir. Empati

sebagai sikap dan perilaku dalam memberikan bentuk pelayanan kepada

pasien berupa keseriusan melayani, pengarahan dan kepedulian. Selanjutnya

kehandalan ditandai dengan kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan

pelayanan yang tepat dan benar dan terpercaya.

Daya tanggap dalam pemberian pelayanan yang diberikan kepada

30

pasien sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut dalam merespon suatu

pelayanan yang diterima dengan menangani keluhan, peka, tanggap, inisiatif

dan toleransi. Demikian pula dengan jaminan yang merupakan bentuk

kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan jaminan dan

membutuhkan kepercayaan pasien untuk menciptakan easa aman dan nyaman

bagi pasien.

Penerapan pelayanan tersebut diarahkan untuk mencapai kualitas

pelayanan RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu. Lebih jelasnya

digambarkan kerangka pikir sebagai berikut:

Gambar 2

Kerangka Pikir

PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

RUMAH SAKIT

- Bukti Fisik

- Empati

- Kehandalan

- Daya Tanggap

- Jaminan

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

RSUD BATARA GURU BELOPA

KABUPATEN LUWU

31

C. Fokus Penelitian

Fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan di RSUD

Batara Guru Belola. Kualitas pelayanan kesehatan berupa bukti fisik, empati,

kehandalan, daya tanggap dan jaminan yang diterapkan di RSUD Batara Guru

Belopa Kabupaten Luwu.

D. Deskripsi Fokus Penelitian

Deskripsi fokus penelitian merupakan penjelasan atau uraian masing-

masing dari fokus yang diamati untuk memberikan kemudahan dan kejelasan

tentang pengamatan. Lebih jelasnya diuraikan sebagai berikut:

1. Bukti fisik adalah ketersediaan fasilitas dan keahlian tenaga kesehatan

yang secara nyata diterapkan di RSUD Batara Guru Belopa berupa

ketersediaan sarana prasarana, ketersediaan petugas dokter ahli, ruang

tunggu, ruang pelayanan, apotik dan tempat parkir.

2. Empati adalah suatu sikap dan perilaku dalam memberikan bentuk

pelayanan kepada pasien di RSUD Batara Guru Belopa berupa keseriusan

melayani, pengarahan dan kepedulian.

3. Kehandalan adalah pemberian pelayanan kesehatan yang utama dan

unggul tanpa diskriminan di RSUD Batara Guru Belopa berupa pelayanan

yang cepat, profesionalisme dan efisiensi waktu kerja.

4. Daya tanggap adalah bentuk pemberian pelayanan yang diberikan kepada

pasien sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut dalam merespon suatu

pelayanan yang diterima di RSUD Batara Guru Belopa berupa menangani

keluhan, peka, tanggap, inisiatif dan toleransi.

32

5. Jaminan adalah bentuk pemberian pelayanan yang sesuai dengan

komitmen harapan pengobatan dan perawatan yang diberikan kepada

pasien di RSUD Batara Guru Belopa berupa adalah jaminan kesembuhan,

keringanan pembayaran, dokter spesialis berkualitas dan fasilits ruang

rawat inap.

33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan selama dua bulan mulai bulan September

sampai November 2019, setelah peneliti melakukan seminar proposal dan

mendapat surat izin penelitian dari Lembaga Pengembangan Pembelajaran dan

Penjaminan mutu (LP3M) Universitas Muhammadiyah Makassar.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang menjadi tempat meneliti yaitu Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Batara Guru Kecamatan Belopa Utara Kabupaten

Luwu. Alasan penentuan lokasi karena di RSUD Batara Guru Belopa masih

kurang memiliki kemampuan dalam melaksanakan tugas dan fungsinya

sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, sehingga kualitas pelayanan

masih belum berjalan dengan baik.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif

mencakup penggunaan subjek yang dikaji dan kumpulan dari berbagai

data studi kasus, pengalaman pribadi, wawancara, teks hasil pengamatan,

visual yang menggambarkan makna keseharian kualitas pelayanan

34

kesehatan di RSUD Batara Guru Belola.

2. Tipe Penelitian

Tipe penelitian adalah studi kasus dengan maksud peneliti mengkaji

pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan pada RSUD.

C. Sumber Data

Sumber data penelitian ini ada dua yang terdiri atas data primer dan

data sekunder, sebagai berikut:

1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil:

a. Wawancara, melakukan wawancara secara mendalam dan bebas

kepada subyek penelitian dengan menggunakan daftar pertanyaan serta

dibantu dengan tape recorder.

b. Observasi, dengan melakukan pengamatan langsung untuk

mengumpulkan data tentang pelaksanaan penelitian yang terjadi

berupa pengamatan terhadap informan dalam pelaksanaan kualitas

pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belola.

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi pustaka (library

research) mengambil data dari sejumlah buku, literatur, tulisan karya

ilmiah yang mendukung kelengkapan data sekunder.

D. Informan Penelitian

Informan penelitian yang peneliti wawancarai adalah informan kunci

yang diambil menggunakan teknik purposive yaitu penunjukan langsung

sesuai kebutuhan penelitian. Informan kunci yang diwawancarai adalah:

35

Tabel 3.1. Informan Penelitian

No. Jabatan Nama Inisial

1. Direktur RSUD Batara Guru

Belopa

Dr. Hj. Fatriwati Rivai FT

2. Kabib Pelayanan Medik dan

Keperawatan RSUD Batara Guru

Belopa

Dr. H. Moch. Hasrun,

MM. Kes

MH

3. Petugas kesehatan di RSUD

Batara Guru Belopa

Mila ML

4. Petugas kesehatan di RSUD

Batara Guru Belopa

Nugraha Aspar NA

5. Irt/Pasien RSUD Batara Guru

Belopa

Erma Fatima ER

6. Pelajar/pasien RSUD Batara

Guru Belopa

Muh. Alif AL

7.

Petani/pasien RSUD Batara

Guru Belopa

Sukri SU

8. IRT/pasien RSUD Batara Guru

Belopa

Suarni SN

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Mengumpulkan data dengan mengunjungi lokasi penelitian untuk

Smelakukan pengamatan secara langsung dengan mengamati kondisi dan

lingkungan kerja serta pelayanan kesehatan yang diterapkan di RSUD

Batara Guru Belopa.

2. Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah pengumplan data biasanya berbentuk tulisan,

gambar, foto untuk melengkapi data yang diperoleh. Seperti data pegawai

dan profil RSUD Batara Guru Belopa.

3. Wawancara

Teknik wawancara yang digunakan adalah wawancara yang

36

berkaitan dengan pelayanan dan kualitas pelayanan yang diterapkan di

RSUD Batara Guru Belola dapat membantu mengungkapkan pengamatan

empirik tentang penelitian.

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan

aktivitas yang difokuskan untuk mengolah data-data yang telah didapatkan

oleh peneliti melalui kegiatan wawancara, observasi dan teknik dokumentasi

mengenai kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belola.

Setelah data terkumpul, langkah selanjutnya yang dilakukan peneliti

dalam penelitian ini adalah melakukan kegiatan proses analisis data. Hal ini

ditujukan untuk memilih data-data yang telah terkumpul pada saat penelitian

dilaksanakan, yang selanjutnya analisis data kualitatif terbagi dalam tiga tahap

yaitu:

1. Reduksi Data

Saat peneliti melakukan pengambilan data di lapangan banyak

kerumitan yang dilalui dengan mewawancarai sumber data utama, peneliti

mencatat, merekam semua jawaban yang dikemukakan oleh sumber data,

beragam data yang penulis peroleh. Ada jawaban yang sama ada juga

jawaban yang berbeda terhadap setiap pertanyaan yang diajukan.

Maka yang harus dilakukan peneliti yaitu melakukan analisis

melalui mereduksi data, mereduksi data berarti merangkum semua hasil

wawancara, observasi dan dokumentasi, kemudian memilah dan

mengambil hal-hal yang penting, yang difokuskan pada permasalahan

37

yang ingin dikaji oleh peneliti dengan berdasarkan pada fokus yang

dikembangkan dalam pedoman wawancara yang terkait dengan kualitas

pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belola.

2. Menyajikan Data

Langkah utama kedua dari kegiatan analisis data ini peneliti

banyak terlibat dalam kegiatan penyajian atau penampilan (display) dari

kata yang dikumpulkan dan dianalisis sebelumnya. Setelah mereduksi data

sesuai dengan hal-hal pokok yang difokuskan pada permasalahan yang

ingin dikaji, langkah selanjutnya adalah peneliti menyajikan data tersebut

dalam bentuk narasi. Artinya, setiap fakta dan informasi yang didapatkan

yang terjadi ataupun tidak ditemukan peneliti, kemudian dinarasikan dan

diberikan interprestasi terhadap fenomena-fenomena tersebut.

Penyajian data dilakukan agar data hasil reduksi terorganisirkan,

memberikan pemahaman kepada peneliti mengenai fenomena yang terjadi,

setelah itu peneliti merencanakan tindakan selanjutnya yang harus diambil

berdasarkan pemaknaan terhadap fenomena tersebut. Pada langkah ini

peneliti berusaha menyusun atau menyajikan data sesuai dengan keadaan

yang sebenarnya terjadi yang berkenaan dengan kualitas pelayanan

kesehatan di RSUD Batara Guru Belola.

3. Verifikasi Data dan Penarikan Kesimpulan

Langkah selanjutnya adalah verikasi data, seperti yang dijelaskan

di atas bahwa kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat

sementara dan akan berubah bila ditemukan bukti-bukti kuat yang

38

mendukung tahap pengumpulan selanjutnya. Proses untuk mendapatkan

kebenaran laporan inilah yang disebut verifikasi data. verifikasi data

dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian dilakukan,

sejak pertama kali memasuki lapangan dan selama proses pengumpulan

data. Peneliti berusaha untuk menganalisis lebih lanjut dan mencari makna

dari data ulang dikumpulkan, berbobot dan kuat sedang data lain yang

tidak menunjang, Selanjutnya dituangkan dalam bentuk kesimpulan yang

masih bersifat naratif.

Setelah data disajikan dan diverifikasi dalam bentuk naratif

berdasarkan pemaknaan terhadap fenomena-fenomena yang terjadi di

lapangan, langkah peneliti selanjutnya adalah menarik kesimpulan

berdasarkan pemaparan data tersebut. Penyimpulan data sesuai dengan

fokus masalah, kesimpulan yang diajukan sekaligus sebagai temuan

penelitian.

G. Keabsahan Data

Data yang terkumpul dilakukan pengabsahan data melalui pengecekan

dengan triangulasi (buktinya melakukan pengamatan yang melibatkan unsur

peneliti, metode dan obyek yang diamati), sesuai pemeriksaan keabsahan data

yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data bersangkutan untuk

keperluan pengecekan atau sebagai pembanding. Teknik triangulasi yang

digunakan adalah triangulasi metode, triangulasi sumber data dan triangulasi

teori. Secara sistematik diuraikan sebagai berikut:

39

1. Triangulasi metode dilakukan dengan membandingkan informasi atau data

dengan cara yang berbeda, dengan menggunakan wawancara dan

observasi untuk mengecek kebenaran data.

2. Triangulasi sumber data yaitu menggali kebenaran informan tertentu

melalui berbagai metode dan sumber perolehan data melalui observasi

terlibat, dokumen tertulis, arsip, dokumen sejarah, catatan resmi, gambar

dan foto.

3. Triangulasi teori yaitu rumusan informasi yang dibandingkan dengan

perspektif teori yang relevan untuk menghindari bias individual penelitian

atas temuan atau kesimpulan yang dihasilkan.

40

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Singkat Objek Penelitian

1. Gambaran umum RSUD Batara Guru Belopa Kab. Luwu

Rumah Sakit Umum Daerah Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu

adalah unit pelaksana teknis pemerintah Kabupaten Luwu yang menjalankan

fungsi pelayanan kesehatan. Sejak diresmikan oleh bapak Gubernur Sulawesi

Selatan pada tanggal 04 Agustus 2005 dan diaktifkan pada tanggal 28

September 2005, RSUD Batara Guru telah melalui berbagai perubahan dan

perkembangan bentuk struktur organisasi. Adapun struktur organisasinya

pertama kali terbentuk berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 04 Tahun 2005

tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis

Daerah Kabupaten Luwu yang telah mengalami beberapa perubahan hingga

saat ini telah menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) berdasarkan SK

Bupati Luwu No.577/XII/2016.

Rumah Sakit Umum Daerah Batara Guru merupakan rumah sakit

dengan Tipe C (sejak tahun 2012) yang sejak berdirinya telah mengalami tiga

kali pergantian kepemimpinan. Kepemimpinan pertama RSUD Batara Guru

pada tahun 2005-2008 dipegang oleh Dra. Nadirah A. Machmud, Apt,

MARS., kemudian pada tahun 2008-2016 kepimpinan dipegang oleh dr.

Suharkimin Sumar, M.Kes, dan selanjutnya pada tahun 2016 hingga sekarang

RSUD Batara Guru dipimpin oleh dr. Hj. Fatriwati Rifai.

Dalam perkembangannya, peningkatan mutu pelayanan kesehatan

menjadi hal utama yang selalu diprioritaskan untuk mencapai sasaran national

41

dan daerah dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Upaya

peningkatan mutu pelayanan telah berhasil memenuhi standar Akreditasi dasar

untuk lima pelayanan yaitu Administrasi, Perawatan, Unit Gawat Darurat dan

Rekam Medis pada tahun 2012. Namun demikian upaya peningkatan mutu

tersebut terus dilakukan dengan adanya agenda Akreditasi rumah sakit pada

tahun 2018 ini.

RSUD Batara Guru Belopa berlokasi di Jl. Tomakaka – Lebani,

Belopa Utara, Kabupaten Luwu dengan luas tanah 65000 m2 dan luas

bangunan 35000 m2. Kabupaten Luwu merupakan wilayah yang

mempunyai potensi sumber daya manusia relatif cukup besar, dimana jumlah

penduduk mencapai 332.863 jiwa.

2. Visi dan Misi RSUD Batara Guru Belopa

Visi RSUD Batara Guru adalah “Terwujudnya rumah sakit yang maju,

mandiri dan berdaya saing melaluipelayanan kesehatan bermutu”. Sedangkan

misinya yaitu:

a. Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau untuk

masyarakat.

b. Melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan mengutamakan

kepuasan pelanggan.

c. Meningkatkan profesionalisme SDM.

d. Menerapkan konsep manajemen mutu (TQM).

e. Menyediakan infrastruktur yang memadai.

f. Membentuk budaya organisasi.

g. Meningkatkan kesejahteraan pegawai rumah sakit.

42

Gambar IV.1

Struktur Organiasi dan Tata Kerja RSUD Batara Guru Kabupaten Luwu

Sumber: RSUD Batara Guru Belopa, 2019

Struktur Organisasi dan tata kerja RSUD Batara Guru berdasarkan

Peraturan Daerah Kabupaten Luwu Nomor 112 Tahun 2016 dan Perda No.3

Tahun 2009 (Revisi Perda nomor 04 Tahun 2005) tentang Struktur Organisasi

dan tata kerja RSUD Batara Guru Belopa dan Peraturan Bupati No. 86 Tahun

2009 tentang Tugas Pokok dan Fungsi RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten

Luwu terdiri atas :

a. Direktur

RSUD Batara Guru Belopa dipimpin oleh seorang direktur yang

bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah. Tugas pokok

Direktur

Kabag. Tata Usaha

Subbag.

Umum &

Keuangan

Subbag.

Hukum &

Kepegawaian

Subbag.

Perencanaan

& Pelaporan

Kelompok

Jabatan

Fungsional

Bidang Pelayanan

Medik & Keperawatan

Seksi Pembinaan &

Pengendalian

Keperawatan

Seksi Pelayanan dan

Penunjang Medik

Bidang Pengembangan

SDM & Rekam Medik

Seksi

Pengembangan SDM

Seksi

Rekam Medik

Bidang Pengawasan &

Pemeliharaan

Sarana & Prasarana

Bidang Pemeliharaan

Sarana dan Prasarna

Seksi Pengawasan &

Pengendalian

Pelayanan

43

Direktur RSUD Batara Guru Belopa adalah melaksanakan penyusunan dan

pelaksanaan kebijakan daerah yang bersifat spesifik. Dalam pelaksanaan

tugasnya, Direktur RSUD Batara Guru menyelenggarakan fungsi :

1) Perumusan Kebijaksanaan teknis RSUD Batara Guru Belopa;

2) Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah

RSUD Batara Guru Belopa;

3) Pembinaan dan Pelaksanaan tugas Rumah Sakit Umum Daerah Batara

Guru Belopa; dan

4) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas

dan fungsinya.

b. Bagian Tata Usaha/Sekretaris

Sekretaris berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Direktur,

Bagian Tata Usaha ini terdiri atas :

1) Sub Bagian Umum dan Keuangan, yang melaksanakan pengelolaan

keuangan rumah sakit.

2) Sub Bagian Hukum dan Kepegawaian, yang melaksanakan

pengawasan dan tugas lainnya di bidang hukum dan kepegawaian.

3) Sub Bagian Perencanaan dan Pelaporan, yang melaksanakan pelayanan

teknis dan admimistrasi di bidang perencanaan dan pelaporan.

c. Bidang Pelayanan Medik dan Keperawatan

Bidang pelayanan medik dan keperawatan dipimpin oleh seorang

kepala bidang yang bertanggungjawab kepada direktur dan

mengkoordinasikan tugas-tugas pelayanan medik dan keperawatan.

Bidang ini terdiri atas:

44

1) Seksi Pembinaan dan Pengendalian Perawatan, yang membantu kepala

bidang melaksanakan pelayanan teknis dan administrasi keperawatan.

2) Seksi Pelayanan dan Penunjang Medik, yang melaksanakan dan

mengkoordinasikan kegiatan penunjang medik.

d. Bidang Pengembangan SDM dan Rekam Medik

Bidang pengembangan SDM dan Rekam Medis dipimpin oleh

kepala bidang yang membantu direktur dalam pelaksanaan pengembangan

SDM dan Rekam Medis. Bidang ini terbagi atas :

1) Seksi Pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM), yang

melaksanakan pembinaan, pengawasan dan pengembangan SDM.

2) Seksi Rekam Medik, melaksanakan pelayanan teknis dan administrasi

di bidang rekam medik.

e. Bidang Pengawasan dan Pemeliharaan sarana dan prasarana.

Bidang pengawasan dan pemeliharaan sarana dan prasarana

dipimpin oleh seorang kepala bidang yang melaksanakan fungsi-fungsi

pengawasan dan pemeliharaan sarana dan prasarana. Bidang ini terdiri

atas:

1) Seksi Pemeliharaan Sarana dan Prasarana, yang melaksanakan tugas-

tugas pemeliharaan sarana dan prasarana.

2) Seksi Pengawasan dan Pengendalian Pelayanan, yang melaksanakan

tugas dan fungsi pengawasan dan pengendalian pelayanan.

f. Kelompok Jabatan Fungsional

Kelompok Jabatan fungsional terdiri atas tenaga ahli dalam jenjang

fungsional yang terbagi dalam berbagai kelompok sesuai dengan

keahliannya. Selain struktur tersebut di atas, terdapat pula struktur lain

45

yang mendukung pelaksanaan pelayanan di rumah sakit yaitu; Komite

Medik dan Staf Medik Fungsional serta Instalasi-instalasi Penunjang.

Adapun data ketenagaan (Sumber Daya Manusia) tahun 2019 pada

RSUD Batara Guru Belopa adalah :

Tabel 4.1

Ketenagaan RSUD Batara Guru Belopa

NO.

Jenis Jabatan

Jenis Tenaga

Jumlah

PNS/CPS PTT/Honorer

1. Direktur 1 - 1

2. Kepala Tata Usaha 1 1

3. Kabib pelayanan medik dan

keperawatan

1 - 1

4. Kabib pengembangan SDM

dan rekam medik

1 - 1

5. Kabib pengawasan dan

pemeliharaan sarana dan

prasarana

1 - 1

6. Kasubag hukum dan

keuangan

1 - 1

7. Kasubag hukum dan

kepegawaian

1 - 1

8. Kasubag perencanaan dan

pelaporan

1 - 1

9. Kasubdin pembinaan dan

pengendalian perawatan

1 - 1

10. Kasubding pelayanan dan

penunjang medik

1 - 1

11. Kasubdin pengembangan

SDM

1 - 1

12. Kasubdin rekam medik 1 - 1

13. Kasubdin pemeliharaan

sarana dan prasarana

1 - 1

14. Kasubdin pengawasan dan

pengadilan pelayanan

1 - 1

Jumlah 14 - 14

46

Tenaga Fungsional RSUD Batara Guru Belopa

NO.

Jenis Jabatan

Jenis Tenaga

Jumlah PNS PTT/honore

r

1. Dokter Ahli 19 6 25

2. Ners 27 19 46

3. Perawat 80 130 210

4. Anastesi 0 1 1

5. Bidan 23 86 109

6. Apoteker 11 9 20

7. Farmasi 11 4 15

8. SMAK 1 0 1

9. Laboraterium 9 12 21

10. Nutriosionis 7 2 9

11. Fisioterapis 8 4 12

12. Elektromedis 2 2 4

13. Penata Rontgen 8 2 10

14. Rekam Medik 6 7 13

15. Epidemiologi Kesehatan 1 1 2

16. Administrator Kesehatan 22 2 24

17. Sanitarian 7 1 8

18. Tenaga lain-lain 35 22 57

Total 277 310 587

Sumber: Profil RSUD Batara Guru Belopa, 2019

3. Fasilitas Pelayanan Kesehatan

Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan di RSUD Batara Guru dapat dibedakan

menjadi empat bagian antara lain :

a. Pelayanan Medik

Pelayanan medik yang dimaksud adalah pelayanan rawat jalan dan rawat

inap baik pasien umum maupun pasien rujukan (Jaminan Kesehatan

Nasional/BPJS dan BPJS Ketenagakerjaan).Pelayanan medik rawat jalan yang

dilayani terdiri dari, pelayanan poliklinik Umum, Poliklinik Penyakit Dalam,

Poliklinik Kebidanan dan Kandungan, Poliklinik Anak, dan Poliklinik Bedah,

Poliklinik Gigi dan Mulut,Poliklinik THT, Poliklinik Saraf, Poliklinik jiwa

47

(psikiatri), dan Poliklinik Mata. Pelayanan rawat jalan juga dilengkapi dengan

instalasi rawat darurat. Pelayanan medik rawat inap terdiri atas pelayanan pada

kelas III (interna, saraf, anak dan bedah), kelas II dan I, VIP, ICU, Ruang

Perinatologi dan Ruang Perawatan Nifas.

Tabel 4.2

Jenis Ruang Perawatan dan Tempat Tidur

NO

Ruang Perawatan

Jumlah Tempat

Tidur

Persentase (%)

1. VIP 22 9.6%

2. Kelas I 26 11,4%

3. Kelas II 19 8,3%

4. Kelas III 102 44,9%

5. ICU 6 2,6%

6. NICU 6 2,6%

7. HCU 11 4,8%

8. Kamar Bersalin 8 3,5%

9. TT Bayi baru lahir 13 5,7%

10. Ruang Operasi 7 3,%

11. Ruang Isolasi 7 3,%

TOTAL 227 100%

Sumber : RSUD Belopa, 2019

b. Pelayanan Penunjang

Pelayanan Penunjang yang dimaksud diantaranya adalah :

1) Instalasi Farmasi dengan 4 apotek; Apotek Rawat Jalan, Apotek Rawat Inap,

Depo Obat Ruang Operasi.

2) Instalasi Laboratorium dengan pelayananpemeriksaan Darah, Patologi klinik,

dan mikrobiologi

3) Instalasi Radiologi dan CT-Scan , Kamar Operasi, Fisioterapi dan Instalasi

Gizi, dan

48

4) Sarana penunjang lainnya : Kendaraan operasional (4 Ambulance dan 1 Mobil

Jenazah), genzet, ruang tunggu, ruang pelayanan dan tempat parker, dan unit

pemeliharaan lainnya.

c. Pelayanan terintegrasi

Pelayanan terintegrasi yang ada pada RSUD Batara Guru yakni Pelayanan Bank

Darah Rumah Sakit ( UTDRS) dan pelayanan TB Paru.

d. Kegiatan Administrasi dan Keuangan

Kegiatan Adminstrasi dan Keuangan yang dimaksud adalah :

1) Kegiatan pada Bagian Tata Usaha, yang berkaitan dengan surat-surat

kedinasan dan kepegawaian;

2) Kegiatan pada sub Bagian Keuangan, yang berkaitan dengan pendapatan dan

belanja rumah sakit untuk tujuan pelayanan dan kegiatan lainnya.

e. Pelayanan penunjang tambahan

Pelayanan penunjang tambahan adalah tersedianya telepon di area lokal yang

terkoneksi dengan semua ruangan, jaringan CCTV dan sistem Sistem Informasi

Manajemen Rumah Sakit.

f. Sarana dan Prasarana.

RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu memiliki sarana dan

prasarana sebagai penunjang pelayanan di RSUD Belopa yang mana diuraikan

sebagai berikut:

49

Table 4.3

Sarana dan prasarana RSUD Batara Guru Belopa

NO. Jenis sarana dan prasarana jumlah keterangan

1. Bangunan /ruang Gawat Darurat 1 unit

2. Bangunan /ruang Rawat jalan 1 unit

3. Bangunan /ruang rawat inap 1 unit

4. Bangunan /ruang bedah 1 unit 3 kamar operasi

5. Bangunan /ruang rawat intensif 1 unit

6. Bangunan /ruang radiologi 1 unit

7. Bangunan /ruang laboratorium 1 unit

8. Bangunan /ruang farmasi 1 unit

9. Bangunan /ruang rekam medik 1 unit

10. Bangunan /ruang gizi 1 unit

11. Bangunan /ruang pemulasaran

jenazah

1 unit

12. Bangunan /ruang persalinan 1 unit

13. Bangunan / ruang transfusi

darah

1 unit

14. Bangunan /ruang administrasi 1 unit

15. Bangunan / ruang ambulans 1 unit

16. Bangunan /ruang diskusi 1 unit

Sumber : RSUD belopa, 2019

50

B. Hasil Penlitian dan Pembahasan

Penelitian tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru

Belopa Kabupaten Luwu. Kualitas pelayanan yang diamati meliputi bukti

fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan. Lebih jelasnya hasil

penelitian diuraikan sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan Bukti Fisik

Kualitas pelayanan bukti fisik adalah ketersediaan fasilitas dan keahlian

tenaga kesehatan yang secara nyata diterapkan di RSUD Batara Guru Belopa.

Bukti fisik yang dimaksud yaitu ketersediaan sarana prasarana, petugas dokter

ahli, ruang tunggu, ruang pelayanan, apotik dan tempat parkir.

Adapun data sekunder untuk pelayanan bukti fisik dilihat dari pelayanan

instalasi di RSUD Barara Guru Belopa ditunjukkan pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.4

Pelayanan Instalasi di RSUD Batara Guru Belopa

Pelayanan Instalasi Jumlah

(Unit)

1. Instalasi Gawat Darurat (IGD)

2. Intensive Care USnit (ICU)

3. Instalasi Bedah Sentral (IBS)

4. Instalasi Rawat Inap A (IRNA)

5. Instalasi Rawat Jalan (IRJA)

6. Kesehatan Gigi dan Mulut (Kesgilut)

7. Pusat Pelayanan Terpadu (PPT)

8. Forensik

1

1

1

1

1

1

1

1

Total 8

Sumber: RSUD Batara Guru Belopa, 2019

51

Ini menunjukkan bahwa RSUD Batara Guru dalam menyelenggarakan

kegiatan pelayanan kesehatan mempunyai saat ini memiliki 8 unit pelayanan

instalasi yaitu Instalasi Gawat Darurat (IGD), Intensive Care Unit (ICU),

Instalasi Bedah Sentral (IBS), Instalasi Rawat Inap A (IRNA), Instalasi Rawat

Jalan (IRJA), Kesehatan Gigi dan Mulut (Kesgilut), Pusat Pelayanan Terpadu

(PPT) dan Forensik.

Hasil wawancara dengan informan FT selaku Direktur RSUD Batara

Guru tentang kualitas pelayanan bukti fisik yang diterapkan oleh RSUD

Batara Guru. Berikut petikan wawancaranya:

“... di RSUD Batara Guru tersedia beberapa sarana dan prasarana fisik,

termasuk petugas kesehatan dan dokter yang setiap saat memberikan

pelayanan kepada pasien, baik berupa sarana ruang pelayanan, UGD,

poliklinik anak, jiwa, bedah, internal dan tempat kunjungan keluarga

(ruang tunggu). Di RSUD ini tersedia apotik dan obat yang lengkap dan

tempat parkir yang cukup luas untuk kendaraan keluarga pasien”(Hasil

wawancara 07 Oktober 2019 )

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan pengguna layanan

dalam hal ini pasien rumah sakit yaitu informan bernisial ER, mewakili pihak

masyarakat untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan bukti fisik di

RSUD Batara Guru. Dengan petikan wawancara sebagai berikut:

“Saya berobat di RSUD Batara Guru dan mendapatkan pelayanan

kesehatan dari pihak perawat dan dokter. Di RSUD ini ada ruang tunggu

yang nyaman bagi pasien untuk mendapatkan perawatan dan

pengobatan, mendapatkan informasi dan konsultasi pelayanan baik

sebagai pasien rawat jalan dan rawat inap, di rumah sakit ini ada

pemeriksaan oleh dokter dan tersedia apotik untuk membeli obat-obat

sesuai resep dokter dan saya beserta keluarga mudah untuk memarkir

kendaraan di rumah sakit ini”( Hasil wawancara 10 oktober 2019 )

Hasil wawancara kedua informan menunjukkan bahwa dari pihak

RSUD, kualitas pelayanan bukti fisik sudah tersedia cukup untuk memberikan

52

pelayanan yang terbaik kepada pasien sebagai masyarakat pengguna jasa

pelayanan kesehatan untuk mendapatkan sarana prasarana pelayanan

kesehatan dan pelayanan dari petugas baik perawat maupun dokter. Sementara

dari pihak pengguna layanan rumah sakit dalam hal ini pasien menyatakan

kegiatan pelayanan yang diterapkan sudah tersedia dan lengkap untuk

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien yang datang berobat dan

mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik.

2. Kualitas Pelayanan Empati

Kualitas pelayanan empati adalah suatu sikap dan perilaku dalam

memberikan bentuk pelayanan kepada pasien di RSUD Batara Guru Belopa.

Empati yang diterapkan pihak rumah sakit berupa keseriusan melayani,

pengarahan dan kepedulian. Empati (Emphaty) sikap tegas tetapi ramah dalam

pelaksanaan dan memberikan pelayanan kepada konsumen sebagai berikut :

a. pegawai/perawat tekun melayani masyarakat.

b. pegawai/perawat bersikap sabar melayani masyarakat

c. pegawai/perawat bersikap tulus dalam memberikan pelayanan

d. pegawai/perawat bersikap adil, tanpa sikap membeda-bedakan

e. pegawai/perawat bersikap terbuka dalam memberikan pelayanan

Penilaian empati dapat dirasakan langsung oleh pasien, hal ini karena

berhubungan langsung antara patugas dengan pasien yang ada di Rumah Sakit

Umum Daerah Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu seperti yang dinyatakan

bapak MH berikut ini :

53

Hasil wawancara dengan informan MH selaku Kabid Pelayanan Medik

dan Keperawatan di RSUD Batara Guru tentang kualitas pelayanan empati

yang diterapkan oleh RSUD Batara Guru. Berikut petikan wawancaranya:

“Sebagai dokter spesialis anak di rumah sakit ini, saya dituntut untuk

menjalankan kode etik kedokteran dengan memberikan pelayanan yang

berempati kepada pasien yang datang berobat. Di dalam memberikan

pelayanan kepada pasien, saya selalu menunjukkan sikap keseriusan

mendianosis segala penyakit pasien, memberikan pengarahan kepada

pasien untuk melakukan pola hidup sehat dan menunjukkan kepedulian

kepada pasien untuk selalu memperhatikan kesehatan diri, keluarga dan

lingkungannya agar terhindar dari penyakit dan pasien jatuh sakit.”

(Hasil wawancara 07 Oktober 2019)

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan pihak pengguna

layanan dalam hal ini pasien rumah sakit yaitu informan AL, mewakili pihak

masyarakat untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan empati di RSUD

Batara Guru. Dengan petikan wawancara sebagai berikut:

“Saya mendapatkan pelayanan dari pihak petugas kesehatan baik

perawat maupun dokter yang memeriksa saya untuk senantiasa

meminum obat yang diberikan dengan tepat waktu, dokter menunjukkan

empati dengan berkonsultasi tentang perkembangan dan keluhan

penyakit yang saya derita dan pihak perawat senantiasa memeriksa dan

memberikan pelayanan terbaik atas penanganan layanan kesehatan

selama saya di opname di RSUD Batara Guru.” (Hasil wawancara 10

Oktober 2019 )

Hasil wawancara kedua informan menunjukkan bahwa dari pihak

RSUD, kualitas pelayanan empati sudah diterapkan dengan menunjukkan

kemampupahaman tentang berbagai hal yang menjadi keluhan pasien dan para

petugas dan dokter di dalam memberikan pelayanan kesehatan berupa

pemberian informasi dan konsultasi dengan penuh ketulusan kepada pasien

tentang diagnosis penyakit pasien, sehingga pasien merasakan pelayanan yang

diberikan petugas menunjukkan rasa empati yang baik. Sementara dari pihak

54

pasien di rumah sakit menyatakan pelayanan yang diberikan oleh petugas

kesehatan dan dokter telah dilakukan dengan penuh empati yaitu memberikan

pengarahan informasi layanan kesehatan yang benar, memeriksa dan

mendiagnosis penyakit pasien dengan baik dan memberikan masukan atau

saran tentang pengobatan yang baik secara teratur dan rutin untuk memiliki

pola hidup sehat dan terhindar dari penyakit.

3. Kualitas Pelayanan Kehandalan

Kualitas pelayanan kehandalan adalah pemberian pelayanan kesehatan

yang utama dan unggul di RSUD Batara Guru Belopa. Kehandalan yang

diterapkan berupa pelayanan yang cepat, profesionalisme dan efisiensi waktu

kerja. Dalam pelayanan kesehatan sangatlah penting adanya kehandalan dari

semua pegawai Rumah Sakit atau pemberi layanan, sehingga setiap pasien

dapat ditangani secara baik dan profesional. Kemampuan dan kehandalan

dalam pelaksanaan pelayanan yang terpercaya, yaitu :

a. Kedisiplinan petugas

b. Kejelasan petugas yang bertanggung jawab

c. Ketepatan waktu dan bertindak cepat

d. Kesiapan petugas dalam melayani pasien

Keandalan pegawai bisa dibaca dari beberapa hal diantaranya berapa

keterampilan pegawai dalam menangani pasien dalam hal ini menunjukkan

kemampuan pegawai saat menangani para pasien seperti yang di ungkapkan ibu ML

selaku petugas kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa.

55

Hasil wawancara dengan informan ML bekerja sebagai perawat di

RSUD Batara Guru tentang kualitas pelayanan kehandalan yang diterapkan

oleh RSUD Batara Guru. Berikut petikan wawancaranya:

“Sebagai petugas kesehatan saya menjalankan tugas saya untuk

memberikan pelayanan yang cepat kepada setiap pasien baik itu pasien

gawat darurat maupun pasien rawat inap yang membutuhkan pelayanan

kesehatan yang terbaik dengan cepat, mudah dan tepat waktu dalam

memberikan pertolongan kepada pasien. Tugas ini menjadi amanah

yang harus saya lakukan dalam menunjukkan kehandalan melayani

sebagai petugas yang profesional dalam memberikan pelayanan

kesehatan”(Hasil wawancara 07 Oktober 2019 )

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan pihak pengguna

layanan dalam hal ini pasien rumah sakit yaitu informan ER, mewakili pihak

masyarakat untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan kehandalan di

RSUD Batara Guru. Dengan petikan wawancara sebagai berikut:

“Selama saya mendapat perawatan di rumah sakit ini, saya mendapatkan

pelayanan yang handal dari perawat dan dokter. Dengan memberikan

pelayanan yang cepat, melayani secara profesional dan efisiensi waktu

secara cermat tentang diagnosa penyakit yang saya derita, pelayanan

yang diberikan menurut pandangan saya sudah handal sesuai dengan

profesi pelayanan kesehatan yang diberikan” (Hasil wawancara 10

Oktober 2019 )

Hasil wawancara kedua informan menunjukkan bahwa dari pihak

RSUD, kualitas pelayanan kehandalan sudah diterapkan kepada pasien dengan

memberikan layanan yang cepat sesuai prosedur yang berlaku, memberikan

pelayanan secara profesional sesuai kode etik profesi petugas kesehatan dan

memberikan pelayanan seefisien sesuai tuntutan keluhan dan kebutuhan

pasien. Sementara dari pihak pasien menyatakan bahwa pelayanan yang

handal telah ditunjukkan kepada saya dalam melakukan pemeriksaan dan

56

pengobatan atas penyakit yang saya derita. Pihak petugas dan dokter secara

cepat melayani sesuai keluhan dan penyakit yang diderita pasien, petugas

senantiasa memeriksa dan memberikan pengobatan atas penyakit yang

didiagnosis dan senantiasa memberikan pelayanan seefisien sesuai waktu

pemeriksaan dan pengobatan yang telah terjadwal.

4. Kualitas Pelayanan Daya tanggap

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan pegawai

atau perawat untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya

tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang

diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan

dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau

meminimalkan kerugian yang diterima pasien dengan segera. Dimensi ini

menekankan pada perhatian dan kecepatan pegawai yang terlibat untuk

mmenanggapi permintaan, pertanyaan dan keluhan pasien. Adapun indikator

dari dimensi ini terdiri dari:

a. pegawai/perawat merespon dengan cepat di setiap prosedur

b. pegawai/perawat bertindak secara sigap

c. pegawai/perawat kesempatan bertanya kepada pasien

d. pegawai/perawat kebutuhan dan keluhan pasien.

e. pegawai/perawat segera memberikan solusi atas keluhan masyarakat.

Untuk melihat responsiveness atau daya tanggap pegawai atau perawat

maka penulis mencoba untuk mewawancarai perawat Rawat Inap Rumah

57

Sakit Umum Daerah Batara Guru Belopa. Berikut hasil wawancara dengan Ibu

NA selaku perawat di RSUD Batara Guru Belopa.

Hasil wawancara dengan informan NA selaku perawat di RSUD Batara

Guru yang diwawancarai tanggal 7 Oktober 2019 tentang kualitas pelayanan

daya tanggap yang diterapkan oleh RSUD Batara Guru. Berikut petikan

wawancaranya:

“Sebagai perawat kesehatan di rumah sakit ini saya dituntut untuk

selalu memiliki daya tanggap dalam memberikan pelayanan yang

cepat, peka dalam merespon tuntutan pasien, memberikan kesan untuk

senantiasa mengobati dan merawat pasien, saya selalu berinisiatif

menangani pemeriksaan dan pengobatan secara intensif dan senantiasa

menunjukkan toleransi pelayanan yang baik kepada pasien. Ini penting

bagi sebagai petugas untuk menunjukkan daya tanggap pelayanan di

bidang kesehatan yang diterapkan di rumah sakit ini”

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan pihak pengguna

layanan dalam hal ini pasien rumah sakit yaitu informan SU, mewakili pihak

masyarakat untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan daya tanggap di

RSUD Batara Guru. Wawancara dilakukan pada tanggal 10 Oktober 2019

dengan petikan wawancara sebagai berikut:

“Saya baru saja mendapat pemeriksaan dan pengobatan dari perawat

dan dokter yang ada di rumah sakit ini. Saya merasakan pelayanan

disini sangat cepat ditangani, petugas merespon segala keluhan dan

derita yang saya alami, cepat menangani dengan melakukan

pemeriksaan dan pengobatan, petugas dan dokter disini memiliki

inisiatif yang tinggi untuk memberikan pelayanan dalam kesembuhan

saya, dan selalu toleransi membantu mengingatkan untuk memeriksa

dan memberikan konseling tentang penyakit yang saya alami dengan

menyuruh untuk rutin meminum obat”

58

Hasil wawancara kedua informan menunjukkan bahwa dari pihak

RSUD, kualitas pelayanan daya tanggap yang diberikan oleh petugas

kesehatan telah dijalankan sesuai dengan prosedur dan kode etik yang berlaku,

bahwa setiap petugas dan dokter harus memberikan penanganan pelayanan

yang cepat, merespon segala keluhan pasien, memberikan pengobatan dan

perawatan dengan baik, memberikan inisiatif untuk selalu menangani

pelayanan dengan tepat melalui toleransi pemeriksaan yang intensif kepada

setiap pasien. Sementara dari pihak pasien rumah sakit menyatakan petugas

dan dokter yang melayani sudah baik dan telah memiliki daya tanggap dengan

cepat menangani keluhan penyakit yang saya derita, memiliki kepekaan untuk

memberikan pemeriksaan dan pengobatan sesuai dengan harapan pasien,

mengobati dan merawat pasien dengan baik, memiliki inisiatif untuk

menangani dan mengobati pasien agar cepat sembuh dan memiliki toleransi

yang tinggi memberikan informasi dan saran kepada pasien guna

mempercepat penyembuhan penyakit yang diderita.

5. Kualitas Pelayanan Jaminan

Kualitas pelayanan jaminan adalah bentuk pemberian pelayanan yang

sesuai dengan komitmen harapan pengobatan dan perawatan yang diberikan

kepada pasien di RSUD Batara Guru Belopa. Jaminan yang diterapkan

tersebut berupa kesembuhan, keringanan pembayaran, dokter spesialis

berkualitas dan fasilitas ruang rawat inap.

59

Data sekunder mengenai kualitas pelayanan jaminan yang tersedia di

RSUD Batara Guru diperuntukkan untuk pasien rumah sakit rawat inap

sebagai berikut:

Tabel 4.5

Jaminan Pelayanan Kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa

Jaminan Pelayanan Wujud Keterangan

Kesembuhan - pasien dilayani 24

jam setiap hari

- pasien dijamin

sembuh 2 – 3 hari

menginap

- layanan diberikan

secara kontinyu

untuk cepat sembuh

Wujud pelayanan yang

diberikan untuk pasien

cepat sembuh

Keringan pembayaran - BPJS

- Asuransi Kesehatan

- Pilihan obat sesuai

alternatif kemampuan

membayar pasien

Meringankan beban

pembayaran rumah sakit

dan pengobatan

Dokter spesialis - Tersedia 24 jam

- Melayani konsultasi

- Pengobatan

- Perawatan

- Penyembuhan

Spesialis melayani

sesuai jenis penyakit

yang diderita pasien

Fasilitas rawat inap - Kamar VIP

- Kamar Kelas

Ekonomi

- Kamar Bangsal

Ruangan kamar

pemeriksaan yang

nyaman dan tenang bagi

pasien beristirahat

Sumber: RSUD Batara Guru Belopa, 2019

Data sekunder di atas diperoleh dari hasil observasi peneliti mengenai

kualitas pelayanan dalam bentuk jaminan yang meliputi jaminan kesembuhan

bagi pasien, keringanan biaya, ketersediaan dokter spesialis dan fasilitas rawat

inap. Jaminan pelayanan tersebut telah diwujudkan di RSUD Batara Guru

Belopa kepada pasien yang mendapatkan pelayanan rawat inap.

60

Hasil wawancara dengan informan FT selaku Direktur RSUD Batara

Guru yang diwawancarai tanggal 7 Oktober 2019 tentang kualitas pelayanan

jaminan yang diterapkan oleh RSUD Batara Guru. Berikut petikan

wawancaranya:

“Bagi kami pihak rumah sakit dalam menerapkan kualitas pelayanan

berupa jaminan dengan memberikan kepastian bahwa setiap pasien yang

datang berobat akan mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik,

memberikan jaminan keringanan pembayaran sesuai dengan kondisi

ekonomi pasien, memberikan jaminan bahwa yang memeriksa dan

menangani pasien adalah dokter spesial sesuai dengan penyakit yang

diderita, dan rumah sakit memiliki ruang rawat inap dengan fasilitas

yang lengkap yang diperuntukkan kepada pasien yang mau ditangani

secara intensif di rumah sakit. Inilah wujud jaminan yang diberikan

kepada setiap pasien yang datang berobat, memeriksa dan

berkonsultasi” Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan pihak pengguna

layanan dalam hal ini pasien rumah sakit yaitu informan SN, mewakili pihak

masyarakat untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan jaminan di RSUD

Batara Guru. Wawancara dilakukan pada tanggal 10 Oktober 2019 dengan

petikan wawancara sebagai berikut:

“Saya sangat senang dan berterima kasih dengan adanya rumah sakit ini,

karena telah memberikan jaminan kepada setiap pasien untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan, menerima pembayaran BPJS untuk

meringankan beban biaya rumah sakit, mendapatkan dokter spesialis

sesuai dengan penyakit, dan di rumah sakit ini tersedia ruangan untuk

rawat inap, gawat darurat dan berbagai fasilitas ruang pemeriksaan

mulai poli anak, ibu hamil sampai manula, dan juga tersedia apotik di

dalam rumah sakit, sehingga tidak perlu keluar mencari obat karena

sudah disediakan”

Hasil wawancara kedua informan menunjukkan bahwa dari pihak

RSUD, kualitas pelayanan jaminan sudah diterapkan dengan menunjukkan

bahwa setiap orang yang datang berobat akan mendapatkan pelayanan

61

kesehatan, mendapatkan keringanan pembayaran pemeriksaan dan

pengobatan, menjamin setiap pasien di periksa oleh dokter spesial dan pihak

rumah sakit telah menyediakan ruang pengobatan dan pemeriksaan yang

cukup tersedia.

Sementara dari pihak pasien rumah sakit menyatakan jaminan yang

diberikan oleh pihak rumah sakit sudah baik, karena pihak rumah sakit telah

menjamin setiap pasien yang berobat dilayani dengan baik supaya cepat

sembuh, dengan mendapatkan pembayaran biaya rumah sakit yang terjangkau,

ditangani oleh dokter yang spesialis sesuai penyakit yang diderita dan rumah

sakit menjamin sarana dan prasarana kesehatan sesuai dengan peruntukan dan

pemanfaatannya dalam melakukan penanganan, pemeriksaan dan pengobatan

yang dibutuhkan pasien.

Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh

seseorang, kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi masyarakat.

Pelayanan kesehatan sebagai spesifikasi dari pelayanan publik itu sendiri

sebagai setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara

bersama–sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah, menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan

perseorangan, keluarga, kelompok, dan atau pun masyarakat.

Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan

yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara

fisik dan menyediakan kebutuhan. Kualitas pelayanan yang baik mutlak

62

diberikan oleh suatu usaha jasa. Pelayanan kesehatan yang baik harus

memenuhi syarat-syarat pokok sebagai berikut:

a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya

dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. Dalam hal ini

pelayanan kesehatan di rumah sakit sesuai ketersediaan fasilitas dan

keahlian tenaga kesehatan yang secara nyata diterapkan di RSUD Batara

Guru Belopa berupa sarana prasarana, ketersediaan petugas dokter ahli,

ruang tunggu, ruang pelayanan, apotik dan tempat parkir.

b. Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan

dan kepercayaan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dari empati sebagai

suatu sikap dan perilaku dalam memberikan bentuk pelayanan kesehatan

kepada pasien di RSUD Batara Guru Belopa dengan keseriusan melayani,

pengarahan dan kepedulian.

c. Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan

distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi

konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata. Ini membutuhkan

kehandalan dalam pemberian pelayanan kesehatan yang utama dan unggul

tanpa diskriminan di RSUD Batara Guru Belopa berupa pelayanan yang

cepat, profesionalisme dan efisiensi waktu kerja.

d. Responsif, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan

para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya

63

sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Untuk itu

diperlukan daya tanggap sebagai bentuk pemberian pelayanan kesehataan

yang responsif kepada pasien sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut

dalam merespon suatu pelayanan yang diterima di RSUD Batara Guru

Belopa dengan kemampuan menangani keluhan, peka, tanggap, inisiatif

dan toleransi.

e. Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan

sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Hal ini selaras dengan

jaminan sebagai bentuk pemberian pelayanan yang sesuai dengan

komitmen harapan pengobatan dan perawatan yang diberikan kepada

pasien di RSUD Batara Guru Belopa untuk memberikan jaminan

kesembuhan, keringanan pembayaran, dokter spesialis berkualitas dan

fasilitas ruang rawat inap.

Pelayanan kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat, tersedia

dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar profesi/etika

profesi, wajar dan aman, kualitas memuaskan bagi pasien yang dilayani.

Pelayanan medis yang baik adalah pelayanan medis yang memenuhi syarat-

syarat yang didasari oleh praktek medis yang rasional dan didasari oleh ilmu

kedokteran, mengutamakan pencegahan, terjadinya kerja sama antara

masyarakat dengan ilmuwan medis, mengobati seseorang sebagai keseluruhan,

memelihara kerjasama antara dokter dengan pasien, berkoordinasi dengan

pekerja sosial, mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis,

64

mengaplikasikan pelayanan modern dari ilmu kedokteran yang dibutuhkan

masyarakat.

Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, yaitu kualitas

menurut pemakai jasa layanan kesehatan (pasien, dan keluarga), dan kualitas

menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (dokter, perawat dan petugas

lainnya). Kualitas pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada

setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di

pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar

pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Bagi pemakai jasa pelayanan

kesehatan (health consumer) dimensi kualitas layanan kesehatan lebih terkait

pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran

berkomunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta

keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan

penyakit yang sedang diderita oleh pasien.

Petugas dimaksud adalah tenaga medis/dokter dan paramedis serta

tenaga pendukung yang bertugas memberikan pelayanan kepada pasien yang

dirawat harus mengikuti kode etik yang telah ada. Kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh birokrasi akan dipengaruhi oleh berbagai

faktor, seperti tingkat kompetensi petugas, kualitas peralatan yang

dipergunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya.

Kompetensi petugas merupakan akumulasi dari sejumlah subvariabel seperti

65

tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, dan variasi pelatihan yang

telah diterima.

Kuantitas peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur,

kecepatan proses, dan kualitas keluaran (output) yang akan dihasilkan.

Apabila organisasi menggunakan teknologi modern seperti komputer maka

metode dan prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi

menggunakan cara kerja manual. Dengan mengadopsi teknologi modern dapat

menghasilkan output yang lebih banyak dan berkualitas dalam waktu yang

relatif cepat.

Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai produk akhir dari

interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek

rumah sakit sebagai suatu sistem. Kualitas asuhan kesehatan adalah derajat

dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan

terwujudnya hasil akhir seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan,

diagnosa, tindakan, dan pemecahan masalah teknis. Pemahaman konsep

tentang kualitas pelayanan terikat dengan faktor kepuasan pasien walaupun

puasnya pasien itu tidak selalu sama dengan pelayanan berkualitas. Umumnya

kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat tergantung pada individu

dokter, dan diluar kewenangan direksi rumah sakit untuk mengaturnya.

Proses mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan ditentukan oleh

pemberi jasa layanan langsung (administrator dan profesional tidak langsung

(pemilik), sarana bangunan dan peralatan rumah sakit, serta manajemen:

prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah sakit. Dengan demikian kualitas

pelayanan kesehatan yang baik pada dasarnya apabila pelayanan tersebut

66

tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan, tepat sumber dayanya,

tepat standart profesi, wajar dan aman, memuaskan bagi pasien yang dilayani.

Dipandang dari sudut pelayananan yang diberikan oleh rumah sakit

dapat dibedakan atas medis dan non medis. Aspek medis termasuk

penunjangnya mulai dari sumber daya manusia baik kuantitas maupun kualitas

serta peralatan untuk menunjang keperluan diagnosa atau pengobatan suatu

penyakit. Masalah yang menyangkut non medis adalah pelayanan informasi,

administrasi, keuangan, gizi, apotek, kebersihan, keamanan serta keadaan

lingkungan rumah sakit. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien,

pelayan harus benar-benar menyadari bahwa penyembuhan seseorang bukan

hanya ditentukan oleh obat-obatan yang diberikannya, tetapi juga dipengaruhi

oleh cara pelayanan yang diperlihatkan para petugas kesehatan seperti sikap,

ketrampilan serta pengetahuannya.

Keputusan-keputusan seorang konsumen untuk mengkonsumsi atau

tidak mengkonsumsi suatu suatu barang-jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor,

antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini

menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “konsumen” dengan “kualitas

pelayanan”. Menurut Zeithaml, et al. (1990:23), “harapan konsumen terhadap

kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari

mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa

lalu dalam mengkonsumsi suatu produk, hingga pada komunikasi eksternal

melalui iklan, dan sebagainya”.

67

Terpenuhinya kebutuhan pasien mempunyai peranan penting dalam

perkiraan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa.

Terpenuhinya kebutuhan tersebut dapat dianggap sebagai pertimbangan dan

keputusan penilaian pasien terhadap keberhasilan pelayanan. Kepuasan pasien

menjadi salah satu ukuran kualitas pelayanan perawatan dan merupakan alat

yang dapat dipercaya dalam membantu menyusun suatu perencanaan,

pelaksanaan dan evaluasi dari sistem pelayanan di rumah sakit. Bila pasien

atau konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dalam arti

sesuai dengan apa yang diharapkan, besar kemungkinan konsumen ini akan

kembali pada kesempatan lain yang lebih penting lagi pasien atau konsumen

akan menceritakan pada temantemannya tentang kepuasan yang diterimanya.

Untuk itu rumah sakit perlu selalu menjaga hubungan dengan penderita-

penderita yang telah menggunakan jasa pelayanan rumah sakit.

Ini berarti semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan

kesehatan yang berkualitas sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang

telah diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpuasan pasien. Asumsi

teoritis di atas selaras pendapat Gibson (2007:112), yang dapat disimpulkan

bahwa kepuasan seseorang (pekerja, pasien atau pelanggan) berarti

terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman

melakukan sesuatu, pekerjaan, dan memperoleh perlakuan tertentu atau

memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan.

Berdasarkan uraian di atas menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan

di RSUD Batara Guru Belopa mencerminkan kualitas dari rumah sakit

68

tersebut yang merupakan determinan utama dari terpenuhinya kebutuhan

pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai

kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan

prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan

kesehatan. Penilaian terhadap kondisi rumah sakit (kualitas baik atau buruk)

merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman

subjektif individu pasien.

Pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa yang dapat

menjadi prioritas menentukan kualitas, diantaranya kinerja tenaga dokter,

adalah prilaku atau penampilan dokter rumah sakit dalam proses pelayanan

kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan medis, layanan

nonmedis, tingkat kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi. Selain itu,

tenaga perawat, dilihat dari atau penampilan tenaga perawat rumah sakit

dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi

ukuran: layanan medis, layanan non medis, sikap, penyampaian informasi, dan

tingkat kunjungan.

Kondisi fisik dalam hal ini keadaan sarana di RSUD Batara Guru

Belopa dalam bentuk fisik seperti kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu,

tempat tidur, kasur dan sprei. Makanan dan menu yang diberikan juga harus

berkualitas dalam hal jenis atau bahan yang dimakan atau dikonsumsi pasien

setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging, buahbuahan,dan minuman.

Menu makanan adalah pola pengaturan jenis makanan yang dikonsumsi oleh

pasien.

69

Sistem administrasi pelayanan, sebagai proses pengaturan atau

pengelolaan pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan

biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran sampai pase rawat inap. Selanjutnya

pembiayaan, sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada rumah sakit selaras

pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter, obat-obatan,

makan, dan kamar. Rekam medis, adalah catatan atau dokumentasi mengenai

perkembangan. Dan terakhir, kondisi kesehatan pasien yang meliputi

diagnosis perjalanan penyakit, proses pengobatan dan tindakan medis, dan

hasil pelayanan.

Pelayanan kesehatan yang berkualitas ditentukan oleh pasien sebagai

prioritas ukuran kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi

sumber utama terbentuknya tingkat kepuasan pasien sebagai hasil penilaian

berdasarkan perasaanya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di

rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan

pasien rumah sakit; atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit

mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah

sakit.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan sangat penting, sebab

dapat digunakan untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh

organisasi memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Penilaian

kualitas dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi publik

seringkali memiliki kewenangan monopolis sehingga para pengguna jasa tidak

70

memiliki alternatif sumber pelayanan. Apabila dicermati berbagai indikator

yang dipergunakan untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan sangat

bervariasi. Secara umum untuk melihat kualitas pelayanan kesehatan dapat

dilihat dari dua perspektif, yaitu perspektif pemberi layanan dan pengguna

jasa. Dua pespektif tersebut tidak dapat dilihat secara diametrik, sebab dalam

melihat persoalan kualitas pelayanan kesehatan terdapat berbagai faktor yang

memepengaruhi secara timbal balik, terutama pengaruh interaksi lingkungan

yang dapat mempengaruhi cara pandang pemerintah terhadap masyarakat,

atapun sebaliknya.

Menurut Parasuraman (2016) ada lima dimensi pokok yang

menentukan kualitas jasa, yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai,

dan sarana kamunikasi.

b. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

c. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

d. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untukmembantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

e. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu–

raguan.

71

Pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa berfungsi

mewujudkan pranata upaya pelayanan kesehatan terbesar pada masyarakat di

jaman modern ini. Rumah sakit didirikan sebagai suatu tempat untuk

memenuhi berbagai permintaan pasien dan dokter, agar penyelesaian masalah

kesehatan dapat dilaksanakan dengan baik. Rumah sakit adalah tempat di

mana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat di

mana pendidikan klinis untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai

tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan. Tuntutan masyarakat

terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit telah menjadi masalah

mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit di berbagai negara.

Tuntutan ini menjadi dasar pengembangan organisasi kesehatan dan sistem

pelayanan kesehatan di berbagai negara melalui pelaksanaan desentralisasi.

Kompleksitas masalah kualitas pelayanan rumah sakit tidak saja terkait

dengan keterbatasan sumber daya dan lingkungan, tetapi juga bersumber dari

perbedaan persepsi diantara pemakai jasa pelayanan, petugas kesehatan, dan

pemerintah atau penyandang dana terhadap ukuran kualitas pelayanan

kesehatan di rumah sakit.

72

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas, disimpulkan

kualitas pelayanan kesehatan berupa:

1. Bukti fisik (tangible)

Dalam indikator ini mengenai tangible atau bukti langsung yang ada di

RSUD Batara Guru Belopa dari hasil wawancara yaitu fasilitas yang ada di

rumah sakit tersebut sudah cukup bagus dalam pelayanan atau dapat di

katakan pasien sudah puas dengan apa yang ada dalam rumah sakit tersebut.

Dalam hasil keseluruhan fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah

Batara Guru Belopa sudah bagus dalam menjalankan pelayanan di rumah sakit

tersebut.

2. Empati (emphaty)

Indikator empati yang menjelaskan tentang kemampuan atau kesediaan

perawat dan dokter dalam memberikan perhatian kepada pasien dan peduli

kepada pasien. yaitu kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan

perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan

dan peduli kepada pelanggannya. Dari hasil wawancara tersebut dapat

disimpulkan bahwa sikap empati perawat dan dokter di Rumah Sakit Umum

Daerah Batara Guru Belopa sudah bagus atau dapat dikatakan sudah

memenuhi apa yang pasien inginkan dalam memberikan pelayanan.

73

3. Kehandalan (Reliability)

Indikator ini tentang kehandalan perawat dan dokter dalam menangani

pasien sudah memuaskan pasien yang datang, terbukti dari hasil wawancara

yang penulis lakukan terhadap pasien. Hasil wawancara mengatakan bahwa

pasien tersebut sudah sangat puas dengan apa yang mereka dapatkan dari

rumah sakit tersebut dan pasien tersebut juga sudah mendapatkan apa yang

mereka inginkan.

4. Daya Tanggap (Responsivenes)

Dalam indikator ini menjelaskan bagaimana sikap tanggap perawat

atau dokter di Rumah Sakit Umum Daerah Batara Guru Belopa dan para

perawat mau mendengarkan keluhan pasien, memberikan pertolongan yang

cepat kepada pasien tersebut. Dari hasil wawancara dapat kita lihat bahwa

pasien sudah puas dengan pelayanannyan di rumah sakit tersebut. Pasien yang

sudah puas mengatakan rumah sakit tersebut sudah memberikan pelayanan

yang terbaik kepada pasien dan cepat dalam melakukan pertolongan kepada

pasien.

5. Jaminan (Assurance)

Indikator jaminan ini menjelaskan tentang kemampuan perawat atau

dokter dalam memberikan pelayanan yang terjamin dalam hal ini jaminan

kesmbuhan pasien dapat diperoleh jika tenaga kesehatan memberikan

pelayanan sebaik-baiknya. Dimana standar pelayanan dimulai dengan cara

pelayanan yang benar, diagnosa tepat pengawasan saat proses penyembuhan

74

pasien serta komunikasi seimbang dan terbuka antara pasien dan pelaku

pelayanan kesehatan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan, maka disarankan untuk

terus meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih mempertahankan tingkat

layanan yang memuaskan pasien dan pengguna jasa layanan kesehatan,

dimana pihak RSUD Batara Guru Belopa memperhatikan dimensi kualitas

pelayanan yang diterapkan berupa bukti fisik, empati, kehandalan, daya

tanggap dan jaminan dalam setiap pelayanan kesehatan yang diberikan kepada

pasien.

RSUD Batara Guru Belopa secara rutin mengamati pelayanannya agar

dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan selalu

meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi pelayanan masih kurang

penilaiannya atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan yang

diharapkan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan

terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan

prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang

dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan

kepuasan pasien baik rawat jalan maupun rawat inap.

75

DAFTAR PUSTAKA

Achmad Badu & Batinggi.A. 2013. Manajemen Pelayanan Publik.

Bandung:Andi.

Ainur Rohman, Ahmad & dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang :

Averroes Press.

Athanassopoulos, Antreas D, 2012. Customer Satisfaction Cues to Support

Market Segmentation and Explain Switching Behavior. Journal of

Business Research Vol. 47: 191-207

Christopher J. Robertson. 2001. Searching for a Concensus on the antecedent role

of service quality and satisfaction: an exploratory cross-nation study.

Journal of Business Research vol.51 pp 53-60.

Dekker, A. Steven, 2011. Measure Service Quality: Reexamination and

Extension. Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan

oleh Sutanto).

Engel, James, 2012. Satisfaction; A Behavioral Perspective on The Consumer.

Mc-Graw Hill Companies Inc., USA. (Diterjemahkan oleh Purwoko).

Gaspersz, Vincent, 2015. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management.

Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gronroos, Michael, 2012. Perceived Service Quality Model. Published Ohio

University Press, California.

Hesketts, Robert, 2010. Service Profit Chain Model. Prentice Hall, California

Press.

Margaretha, 2008. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar

Maju, Jakarta.

Martul, Shadiqqin, 2014. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Pelanggan.

Penerbit Sinar Grafika, Jakarta.

Moenir. 2012. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:Bumi Aksara.

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung

: (P.T. Alumni).

Nurmandi, Achmad. 2010. Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta : PT.

Sinergi Visi Utama.

Norman, Davis, 2012. Service Management System. Prentice Hall Ohio University

Press, USA.

Oemi, 2010. Measuring Customer Satisfaction; Survey Design, Use and

Statistical Analysis Methods. ASQ Quality Press, Wisconsin, USA.

(Diterjemahkan oleh Purwoko).

76

Parasuraman, A., Valarie, 2010. SERVQUAL: A multi-item scale for measuring

Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Service Quality Vol.

65(1): 12-36.

Parasuraman, A. Valerie, 2013. Delivering Quality Service. The Free Press, New

York. (Diterjemahkan oleh Sutanto).

Pasolong, Harbani. 2012. Metode Penelitian Administrasi. Bandung:Alfabeta.

Pauric, McGowan. 2013. Managing Service Quality for Competitive Advantage in

Small Engineering Firms. Internasional Journal of Entrepreneurial

Behaviour & Research, vol. 5 no. 2, pp. 35-47.

Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah

Sakit dan Kewajiban Pasien.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2015. Manajemen Pelayanan ( Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan

Minimal ). Yokyakarta : Pustaka Pelajar.

Rahmayanty, Nina.2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yokyakarta: Graha Ilmu.

Samuelson, Jeniston, 2010. Application of Quality Service Theory. Published by

John Wiley and Sons, USA.

Sinambela, Lijan Poltak & dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori,

Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta:Bumi Aksara.

Stemvelt, Robert C., 2014. Perception of Service Quality. Allyn and Bacon,

Massachusetts. (Diterjemahkan oleh Purwoko).

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung:Alfabeta.

Sugiyono.2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

Yong, C.Z., Yun, Y.W., Loh, L., 2003. The Quest for Global Quality. Pustaka

Delapratasa, Jakarta. (Diterjemahkan oleh Sutanto).

Zeithaml, and Bitner, 2013. The Concept of Customer Satisfaction. The McGraw-

Hill Companies. Inc. USA. (Diterjemahkan oleh Purwoko).

LAMPIRAN

Gedung RSUD Batara Guru Belopa

Ruang Tunggu RSUD Batara Guru Belopa

Wawancara Dengan Direktur RSUD Batara Guru Belopa

Wawancara Dengan Kabid Pelayanan Medik dan Keperawatan

Wawancara Dengan Petugas RSUD Batara Guru Belopa

Wawancara Dengan Petugas RSUD Batara Guru Belopa

Wawancara Dengan Petugas RSUD Batara Guru Belopa

Wawancara Dengan Pasien Rawat Inap RSUD Batara Guru Belopa

Wawancara Dengan Pasien RSUD Batara Guru Belopa

Wawancara Dengan Pasien Rawat Inap RSUD Batara Guru Belopa

RIWAYAT HIDUP

Srianti, Lahir di Dusun Kalewangang, Desa

Binturu, Kecamatan Larompong Kabupaten Luwu

pada tanggal 06 April 1997. Penulis adalah anak

skesembilan dari sebelas bersaudara, buah cinta

dan kasih dari Kamran dan Suhaena. Penulis mulai

memasuki jenjang pendidikan sekolah dasar di

bangku SD Negeri 354 Landoaje Kecamatan

Larompong Kabupaten Luwu pada tahun 2003 dan selesai pada tahun 2008.

Selanjutnya pada tahun 2009 penulis melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 4

Binturu Kecematan Larompong Kabupaten Luwu dan selesai pada tahun 2011.

Kemudian pada tahun 2012 penulis melanjutkan pendidikan di SMA Negeri 1

Larompong Kecamatan Larompong Kabupaten Luwu dan selesai pada tahun

2014. Berkat usaha dan kerja keras yang disertai do’a kedua orang tua, pada tahun

2015 penulis melanjutkan pendidikan di Universitas Muhammadiyah Makassar

pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Program Studi Administrasi Negara

Program Strata satu (S1). Penulis sangat bersyukur kepada Allah SWT karena

telah diberikan kesempatan untuk menuntut ilmu pengetahuan di Universitas

Muhammadiyah Makassar. Saat ini penulis sangat berharap dapat membagi dan

mengamalkan dengan baik ilmu yang telah diperoleh serta dapat membanggakan

dan membahagiakan kedua orang tua.