Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No Kalimantan Selatan 70711 Telp. 0511-4772061 Website : www.pdamintanbanjar.co.id Email : [email protected]PD SURVEY P PDAM Intan B Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah Kalimantan Selatan 70711 Telp. 0511-4772061 Website : www.pdamintanbanjar.co.i Email : [email protected][email protected]o.24 Banjarbaru DAM INTAN BANJAR Y KEPUASAN PELANGGAN Banjar h No.24 Banjarbaru id co.id m 2012
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 BanjarbaruKalimantan Selatan 70711Telp. 0511-4772061Website : www.pdamintanbanjar.co.idEmail : [email protected]
P D A M I N T A N B A N J A R
2012
SURVEY KEPUASANPELANGGAN
PDAM Intan Banjar
Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 BanjarbaruKalimantan Selatan 70711Telp. 0511-4772061Website : www.pdamintanbanjar.co.idEmail : [email protected]
Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur,infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnyakebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minumdalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan makadilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN”opsiberdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undangPerlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikan yang terbaikbagi konsumennya. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan memberikaninformasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan Corporate Planserta dapat menjadi salah satu referensi bagi manajemen untuk dan pengambilankeputusan.
Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yangIndependen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswa-mahasiswa“TIM CREATIF” dari UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURATBanjarbaru.
Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEYKEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan.Dengan mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada pelangganyang selama ini telah setia menjadi pelanggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihakyang telah membantu baik moril maupun materi.
Banjarbaru, Maret 2013
Drs.H. M. RIFQIE BASRI, M.SDirektur Utama
DAFTAR ISIHal
Kata Pengantar
1. EXECUTIVE SUMMARY 1
2. PENDAHULUAN2.1Latar Belakang 122.2Manfaat dan Kegunaan 13
3. PROFIL PDAM INTAN BANJAR3.1History 143.2Letak Geografis 163.3Kondisi Sumber Air Baku 193.4Cakupan Pelayanan 20
4. PELAKSANAAN KEGIATAN SURVEY4.1 Gambaran Umum 214.2 Metodologi 214.3 Rencana Kerja 23
5. ANALISA HASIL SURVEY 27
LAMPIRAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
1PDAM INTAN BANJAR 2012
1.EXECUTIVE SUMMARY
Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) tahun 2012 dapat
disampaikan 8 (delapan) Komponen Kepuasan Pelanggan sebagai konsumen
PDAM Intan Banjar.
Keterangan Label:Sangat memuaskan......................................................................................1Memuaskan ..................................................................................................2Cukup memuaskan.......................................................................................3Kurang memuaskan......................................................................................4Tidak memuaskan.........................................................................................5Sangat tidak memuaskan..............................................................................6Tidak tahu.....................................................................................................7
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
2PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKualitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 26,7% dancukup memuaskan 49.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahun berjalandengan tahun sebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan63.1% menjadi 49.1% di tahun 2012berkurang (-14%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 10.4% tahun 2011menjadi 22% di tahun 2012. Jadi Tingkatkepuasannya cenderung ke KurangMemuaskan
Di tahun 2012 sering terjadi :
- Pemadaman Listrik
- Pengurasan Irigasi
- Pengaliran tidak 24 jam dibeberapa wilayah
Yang mengakibatkan kualitasair menurun
0.1
26.7
2.70.1
0
10
20
30
40
50
60
70
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
2PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKualitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 26,7% dancukup memuaskan 49.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahun berjalandengan tahun sebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan63.1% menjadi 49.1% di tahun 2012berkurang (-14%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 10.4% tahun 2011menjadi 22% di tahun 2012. Jadi Tingkatkepuasannya cenderung ke KurangMemuaskan
Di tahun 2012 sering terjadi :
- Pemadaman Listrik
- Pengurasan Irigasi
- Pengaliran tidak 24 jam dibeberapa wilayah
Yang mengakibatkan kualitasair menurun
26.7
49.1
22
1.6 0.4 0.1
21.9
63.1
10.40.9 0.9 0.2
11.8
60
26.1
2.10 0
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
2PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKualitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 26,7% dancukup memuaskan 49.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahun berjalandengan tahun sebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan63.1% menjadi 49.1% di tahun 2012berkurang (-14%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 10.4% tahun 2011menjadi 22% di tahun 2012. Jadi Tingkatkepuasannya cenderung ke KurangMemuaskan
Di tahun 2012 sering terjadi :
- Pemadaman Listrik
- Pengurasan Irigasi
- Pengaliran tidak 24 jam dibeberapa wilayah
Yang mengakibatkan kualitasair menurun
0.10.2
0
7
KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
3PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKuantitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 29,1%dan cukup memuaskan 45.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68.3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-22.5%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 6.4% tahun 2011menjadi 22.5% di tahun 2012. JadiTingkat kepuasannya cenderung keKurang Memuaskan
Di tahun 2012 sering terjadi :
- Pemadaman Listrik
- Pengurasan Irigasi
- Pengaliran tidak 24 jam dibeberapa wilayah
Yang mengakibatkan kuantitasair menurun
0.5
29.1
2.90.10
10
20
30
40
50
60
70
80
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
3PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKuantitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 29,1%dan cukup memuaskan 45.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68.3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-22.5%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 6.4% tahun 2011menjadi 22.5% di tahun 2012. JadiTingkat kepuasannya cenderung keKurang Memuaskan
Di tahun 2012 sering terjadi :
- Pemadaman Listrik
- Pengurasan Irigasi
- Pengaliran tidak 24 jam dibeberapa wilayah
Yang mengakibatkan kuantitasair menurun
29.1
45.8
22.5
1.9 0.1 0.1
19.8
68.3
6.4 1.1 1.4 0.2
17.1
59.1
22.7
1.1 0 0
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
3PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKuantitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 29,1%dan cukup memuaskan 45.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68.3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-22.5%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 6.4% tahun 2011menjadi 22.5% di tahun 2012. JadiTingkat kepuasannya cenderung keKurang Memuaskan
Di tahun 2012 sering terjadi :
- Pemadaman Listrik
- Pengurasan Irigasi
- Pengaliran tidak 24 jam dibeberapa wilayah
Yang mengakibatkan kuantitasair menurun
0.10.2
0
7
KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS AIR
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
4PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapTekanan Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 34.6%dan cukup memuaskan 45.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan65,3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-19,5%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari19.8% tahun 2011 menjadi 34.6% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat tekanan airtidak menjadi masalah karenaair sampai ke bakpenampungan (tandon)
0.4
34.6
3.3
19.8
00
10
20
30
40
50
60
70
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
4PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapTekanan Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 34.6%dan cukup memuaskan 45.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan65,3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-19,5%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari19.8% tahun 2011 menjadi 34.6% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat tekanan airtidak menjadi masalah karenaair sampai ke bakpenampungan (tandon)
34.6
45.8
17.1
1.6 0.3 0.2
19.8
65.3
8.2 1.41.9 0.2
20.1
59.8
16
3.70.4 0
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
4PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapTekanan Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 34.6%dan cukup memuaskan 45.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan65,3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-19,5%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari19.8% tahun 2011 menjadi 34.6% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat tekanan airtidak menjadi masalah karenaair sampai ke bakpenampungan (tandon)
0.20.2
0
7
KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
5PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKontinuitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 32.9%dan cukup memuaskan 41.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan65,4% menjadi 41.1% di tahun 2012berkurang (-24,3%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari16.9% tahun 2011 menjadi 32.9% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat kontinuitasmemuaskan, hanya waktu-waktu tertentu saja pengaliranterhenti.
0.2
32.9
2.9
16.9
00
10
20
30
40
50
60
70
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP KONTINUITAS AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
5PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKontinuitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 32.9%dan cukup memuaskan 41.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan65,4% menjadi 41.1% di tahun 2012berkurang (-24,3%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari16.9% tahun 2011 menjadi 32.9% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat kontinuitasmemuaskan, hanya waktu-waktu tertentu saja pengaliranterhenti.
32.9
41.1
22.4
2.90.2 0.2
16.9
65.4
12.11.4
1.2 0.4
13.8
59.8
25.4
1.1 0 0
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP KONTINUITAS AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
5PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKontinuitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 32.9%dan cukup memuaskan 41.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan65,4% menjadi 41.1% di tahun 2012berkurang (-24,3%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari16.9% tahun 2011 menjadi 32.9% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat kontinuitasmemuaskan, hanya waktu-waktu tertentu saja pengaliranterhenti.
0.20.4
0
7
KEPUASAN TERHADAP KONTINUITAS AIR
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
6PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Meter Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 39.5%dan cukup memuaskan 37.5%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan62,7% menjadi 37.5% di tahun 2012berkurang (-25,2%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari23.9% tahun 2011 menjadi 39.5% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat sistemmeter air sudah baik (SNI) danadanya pengantian meter lamasecara berkala oleh PDAM IntanBanjar
4.9
39.5
4.2
0.30.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP SISTEM METER AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
6PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Meter Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 39.5%dan cukup memuaskan 37.5%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan62,7% menjadi 37.5% di tahun 2012berkurang (-25,2%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari23.9% tahun 2011 menjadi 39.5% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat sistemmeter air sudah baik (SNI) danadanya pengantian meter lamasecara berkala oleh PDAM IntanBanjar
39.5 37.5
2.90.1 0.0
15.1
23.9
62.7
3.2 0.20.2
5.8
0.3
50.9
42.6
1.8 0.1 04.4
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP SISTEM METER AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
6PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Meter Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 39.5%dan cukup memuaskan 37.5%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan62,7% menjadi 37.5% di tahun 2012berkurang (-25,2%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari23.9% tahun 2011 menjadi 39.5% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat sistemmeter air sudah baik (SNI) danadanya pengantian meter lamasecara berkala oleh PDAM IntanBanjar
Masih cenderung memuaskan 44.4%dan cukup memuaskan 47.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan64,7% menjadi 47.1% di tahun 2012berkurang (-17,6%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari26% tahun 2011 menjadi 44,4% di tahun2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat loket-loketpembayaran PDAM Intan Banjarsangat banyak tersebar dimana-mana, sehingga memudahkanmasyarakat dalammelaksanakan pembayaranrekening air.
5.0
44.4
4.8
0.40.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PENAGIHANDAN PROSEDUR PEMBAYARAN
Masih cenderung memuaskan 44.4%dan cukup memuaskan 47.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan64,7% menjadi 47.1% di tahun 2012berkurang (-17,6%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari26% tahun 2011 menjadi 44,4% di tahun2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat loket-loketpembayaran PDAM Intan Banjarsangat banyak tersebar dimana-mana, sehingga memudahkanmasyarakat dalammelaksanakan pembayaranrekening air.
44.447.1
1.8 0.0 0.0 1.7
26
64.7
2.9 0.10.2 1.4
0.4
57.4
38
1.8 0 0 2.4
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PENAGIHANDAN PROSEDUR PEMBAYARAN
Masih cenderung memuaskan 44.4%dan cukup memuaskan 47.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan64,7% menjadi 47.1% di tahun 2012berkurang (-17,6%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari26% tahun 2011 menjadi 44,4% di tahun2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat loket-loketpembayaran PDAM Intan Banjarsangat banyak tersebar dimana-mana, sehingga memudahkanmasyarakat dalammelaksanakan pembayaranrekening air.
1.71.42.4
7
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PENAGIHANDAN PROSEDUR PEMBAYARAN
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
8PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Perbaikan &Pemeliharaan
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 35.8%dan cukup memuaskan 26.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan33,8% menjadi 26,8% di tahun 2012berkurang (-7,1%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari13.6% tahun 2011 menjadi 35,8% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat segalapengaduan yang berkaitandengan kebocoran, perbaikandan lain-lain saat ini sangatmudah karena PDAM IntanBanjar mempunyai SMS CenterPengaduan yang aktif 24 jam
4.7
35.8
5.6
00.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
50.0
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKANDAN PEMELIHARAAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
8PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Perbaikan &Pemeliharaan
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 35.8%dan cukup memuaskan 26.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan33,8% menjadi 26,8% di tahun 2012berkurang (-7,1%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari13.6% tahun 2011 menjadi 35,8% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat segalapengaduan yang berkaitandengan kebocoran, perbaikandan lain-lain saat ini sangatmudah karena PDAM IntanBanjar mempunyai SMS CenterPengaduan yang aktif 24 jam
35.8
26.8
2.40.0 0.1
30.2
13.6
33.8
2.6 0.20
44.4
31.8
25.4
1.6 0.5 0
40.8
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKANDAN PEMELIHARAAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
8PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Perbaikan &Pemeliharaan
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 35.8%dan cukup memuaskan 26.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan33,8% menjadi 26,8% di tahun 2012berkurang (-7,1%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari13.6% tahun 2011 menjadi 35,8% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat segalapengaduan yang berkaitandengan kebocoran, perbaikandan lain-lain saat ini sangatmudah karena PDAM IntanBanjar mempunyai SMS CenterPengaduan yang aktif 24 jam
30.2
44.4
40.8
7
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKANDAN PEMELIHARAAN
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
9PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapFasilitas Kantor
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 37.9%dan cukup memuaskan 37.2%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68,1% menjadi 37,2% di tahun 2012berkurang (-30,9%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari22,1% tahun 2011 menjadi 37,9% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat fasilitasyang ada di kantor PDAM IntanBanjar memuaskan seperti loketpembayaran dan tempatpendaftaran SR baru sangatnyaman dan ruangan ber AC
6.0
37.9
6
10.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP FASILITAS KANTOR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
9PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapFasilitas Kantor
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 37.9%dan cukup memuaskan 37.2%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68,1% menjadi 37,2% di tahun 2012berkurang (-30,9%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari22,1% tahun 2011 menjadi 37,9% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat fasilitasyang ada di kantor PDAM IntanBanjar memuaskan seperti loketpembayaran dan tempatpendaftaran SR baru sangatnyaman dan ruangan ber AC
37.9 37.2
1.8 0.0 0.1
17.0
22.1
68.1
2.3 00.1 1.4
63.4
29.4
0.7 0 0
5.5
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP FASILITAS KANTOR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
9PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapFasilitas Kantor
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 37.9%dan cukup memuaskan 37.2%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68,1% menjadi 37,2% di tahun 2012berkurang (-30,9%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari22,1% tahun 2011 menjadi 37,9% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat fasilitasyang ada di kantor PDAM IntanBanjar memuaskan seperti loketpembayaran dan tempatpendaftaran SR baru sangatnyaman dan ruangan ber AC
Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2012:1 Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran2 Kepuasan thd Sistem Meter Air (rata2)3 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor (rata2)4 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan (rata2)5 Kepuasan thd Tekanan Air (rata2)6 Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2)7 Kepuasan thd Kuantitas Air8 Kepuasan thd Kualitas Air (rata2)
Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2011:
1 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran2 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata)3 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air5 Kepuasan terhadap Kualitas Air6 Kepuasan terhadap Tekanan Air7 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air8 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan
Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2010:1 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor2 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran3 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata)4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air5 Kepuasan terhadap Kualitas Air6 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan
Pemeliharaan7 Kepuasan terhadap Tekanan Air8 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air
Kontak Komunikasi dengan PDAM
2 (dua) prioritas yang diinginkan oleh pelanggan untuk dapat memperoleh
informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu :
1. Menghubungi petugas loket pembayaran
2. Pembayaran Rekening
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
12PDAM INTAN BANJAR 2012
2.PENDAHULUAN
2.1. Latar Belakang
Sesuai dengan visi dan misi PDAM Intan Banjar yang salah satunya adalah
menjadikan pelanggan puas, maka kami harus mengetahui sampai seberapa
puaskah pelanggan atas pelayanan yang telah kami berikan.
Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang
Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6;ayat (1) air minum yang
dihasilkan dari SPAM yang digunakan oleh masyarakat pengguna/pelanggan
harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan menteri yang
menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan, ayat (2) air
minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana dimaksud pada ayat
1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat.Dan Undang-undang nomor 8
Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen”
Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha
meningkatkan pelayanannya, salah satunya adalah dengan telah
diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007,
sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang
selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh
karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau
belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di
wilayah tersebut.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
13PDAM INTAN BANJAR 2012
2.2. Manfaat dan Kegunaan
Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan PDAM adalah untuk
mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas,
kuantitas serta kontinuitas air, kondisi sosial ekonomi, jumlah penghuni,
jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan.
Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan
sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes
907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan,
serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa
datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan
pelanggan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
14PDAM INTAN BANJAR 2012
3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR
3.1. HistoryPDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 diawali dengan sebuah badan
dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM) dengan dasar hukum
Keputusan Direktur Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum No.
014/KPTS/CK/1982 tanggal 8 Februari 1982 tentang Pembentukan Badan
Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Banjar. Tahun 1988 berdasarkan
Perda No. 5 Tahun 1988 didirikanlah PDAM Kabupaten Banjar. Seiring
perkembangan, PDAM Kabupaten Banjar kemudian dirubah lagi melalui Perda
Kabupaten Banjar No. 8 tahun 2001 tentang Perusahaan Daerah Air Minum,
dan terakhir sesuai dengan adanya penyertaan modal oleh dua wilayah
pemerintahan yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru, maka Perda
tersebut diperbaiki kembali dengan Perda No. 1 Tahun 2006 dengan nama
PDAM Intan Banjar.
Sejak awal berdirinya, PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar dan
Kotif Banjarbaru, setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 dibagi menjadi
dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Hingga saat ini
PDAM Intan Banjar masih melayani dua wilayah tersebut sesuai dengan isi
peraturan daerah yang menjadi acuan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
14PDAM INTAN BANJAR 2012
3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR
3.1. HistoryPDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 diawali dengan sebuah badan
dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM) dengan dasar hukum
Keputusan Direktur Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum No.
014/KPTS/CK/1982 tanggal 8 Februari 1982 tentang Pembentukan Badan
Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Banjar. Tahun 1988 berdasarkan
Perda No. 5 Tahun 1988 didirikanlah PDAM Kabupaten Banjar. Seiring
perkembangan, PDAM Kabupaten Banjar kemudian dirubah lagi melalui Perda
Kabupaten Banjar No. 8 tahun 2001 tentang Perusahaan Daerah Air Minum,
dan terakhir sesuai dengan adanya penyertaan modal oleh dua wilayah
pemerintahan yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru, maka Perda
tersebut diperbaiki kembali dengan Perda No. 1 Tahun 2006 dengan nama
PDAM Intan Banjar.
Sejak awal berdirinya, PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar dan
Kotif Banjarbaru, setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 dibagi menjadi
dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Hingga saat ini
PDAM Intan Banjar masih melayani dua wilayah tersebut sesuai dengan isi
peraturan daerah yang menjadi acuan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
14PDAM INTAN BANJAR 2012
3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR
3.1. HistoryPDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 diawali dengan sebuah badan
dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM) dengan dasar hukum
Keputusan Direktur Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum No.
014/KPTS/CK/1982 tanggal 8 Februari 1982 tentang Pembentukan Badan
Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Banjar. Tahun 1988 berdasarkan
Perda No. 5 Tahun 1988 didirikanlah PDAM Kabupaten Banjar. Seiring
perkembangan, PDAM Kabupaten Banjar kemudian dirubah lagi melalui Perda
Kabupaten Banjar No. 8 tahun 2001 tentang Perusahaan Daerah Air Minum,
dan terakhir sesuai dengan adanya penyertaan modal oleh dua wilayah
pemerintahan yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru, maka Perda
tersebut diperbaiki kembali dengan Perda No. 1 Tahun 2006 dengan nama
PDAM Intan Banjar.
Sejak awal berdirinya, PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar dan
Kotif Banjarbaru, setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 dibagi menjadi
dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Hingga saat ini
PDAM Intan Banjar masih melayani dua wilayah tersebut sesuai dengan isi
peraturan daerah yang menjadi acuan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
15PDAM INTAN BANJAR 2012
Pembangunan fisik PDAM Intan Banjar dimulai tahun 1979 dengan sistem
aerasi di IPA I STM. Sumber air baku diambil dari sumur bor dalam dengan
jumlah 8 unit dengan kapasitas masing-masing sebesar 12,5 l/dt sehingga
total semuanya berjumlah 100 l/dt. Pada saat ini (tahun 2012) dari 8 unit
sumur bor tersebut yang berfungsi dan masih dioperasikan berjumlah 4 unit
dengan kapasitas 16,5 l/dt, hal ini dikarenakan debit airnya yang terus
menurun dari waktu ke waktu.
Tahun 1992 dibangun IPA II Pinus di Kota Banjarbaru dengan sistem paket
pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt dan pada
saat sekarang (tahun 2012) kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi
190 l/dt.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
15PDAM INTAN BANJAR 2012
Pembangunan fisik PDAM Intan Banjar dimulai tahun 1979 dengan sistem
aerasi di IPA I STM. Sumber air baku diambil dari sumur bor dalam dengan
jumlah 8 unit dengan kapasitas masing-masing sebesar 12,5 l/dt sehingga
total semuanya berjumlah 100 l/dt. Pada saat ini (tahun 2012) dari 8 unit
sumur bor tersebut yang berfungsi dan masih dioperasikan berjumlah 4 unit
dengan kapasitas 16,5 l/dt, hal ini dikarenakan debit airnya yang terus
menurun dari waktu ke waktu.
Tahun 1992 dibangun IPA II Pinus di Kota Banjarbaru dengan sistem paket
pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt dan pada
saat sekarang (tahun 2012) kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi
190 l/dt.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
15PDAM INTAN BANJAR 2012
Pembangunan fisik PDAM Intan Banjar dimulai tahun 1979 dengan sistem
aerasi di IPA I STM. Sumber air baku diambil dari sumur bor dalam dengan
jumlah 8 unit dengan kapasitas masing-masing sebesar 12,5 l/dt sehingga
total semuanya berjumlah 100 l/dt. Pada saat ini (tahun 2012) dari 8 unit
sumur bor tersebut yang berfungsi dan masih dioperasikan berjumlah 4 unit
dengan kapasitas 16,5 l/dt, hal ini dikarenakan debit airnya yang terus
menurun dari waktu ke waktu.
Tahun 1992 dibangun IPA II Pinus di Kota Banjarbaru dengan sistem paket
pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt dan pada
saat sekarang (tahun 2012) kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi
190 l/dt.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
16PDAM INTAN BANJAR 2012
3.2. Letak GeografisKabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayahPropinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakanbatas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi.
Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kotabanjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut :
Sebelah Utara : Kabupaten Tapin.Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin.Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut.Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu.
Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat –Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km
Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjangjalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0– 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 –130 m dari permukaan laut.
Sesuai Perda No. 1 Tahun 2006, PDAM Intan Banjar melayani dua wilayahatau daerah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Dua wilayahtersebut sebelumnya merupakan satu daerah dan dipimpin oleh BupatiKabupaten Banjar, akan tetapi sejak tahun 1999 terjadi pemekaran wilayahyang menjadikan Kota Banjarbaru berdiri sendiri dibawah kepemimpinanWalikota Kota Banjarbaru.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
16PDAM INTAN BANJAR 2012
3.2. Letak GeografisKabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayahPropinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakanbatas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi.
Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kotabanjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut :
Sebelah Utara : Kabupaten Tapin.Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin.Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut.Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu.
Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat –Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km
Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjangjalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0– 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 –130 m dari permukaan laut.
Sesuai Perda No. 1 Tahun 2006, PDAM Intan Banjar melayani dua wilayahatau daerah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Dua wilayahtersebut sebelumnya merupakan satu daerah dan dipimpin oleh BupatiKabupaten Banjar, akan tetapi sejak tahun 1999 terjadi pemekaran wilayahyang menjadikan Kota Banjarbaru berdiri sendiri dibawah kepemimpinanWalikota Kota Banjarbaru.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
16PDAM INTAN BANJAR 2012
3.2. Letak GeografisKabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayahPropinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakanbatas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi.
Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kotabanjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut :
Sebelah Utara : Kabupaten Tapin.Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin.Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut.Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu.
Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat –Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km
Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjangjalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0– 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 –130 m dari permukaan laut.
Sesuai Perda No. 1 Tahun 2006, PDAM Intan Banjar melayani dua wilayahatau daerah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Dua wilayahtersebut sebelumnya merupakan satu daerah dan dipimpin oleh BupatiKabupaten Banjar, akan tetapi sejak tahun 1999 terjadi pemekaran wilayahyang menjadikan Kota Banjarbaru berdiri sendiri dibawah kepemimpinanWalikota Kota Banjarbaru.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
17PDAM INTAN BANJAR 2012
Kabupaten Banjar memiliki luas wilayah ± 4.688 km² dan berpenduduksebanyak 506.204 jiwa menurut hasil sensus penduduk tahun 2010 sertamemiliki 19 kecamatan. Sedangkan Kota Banjarbaru memiliki luas wilayah ±371 km² dengan jumlah penduduk sebanyak 199.627 jiwa berdasar pada hasilsensus penduduk tahun 2010 dan terdiri dari 5 kecamatan.Hingga Desember 2012 cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar mencapai37,51% dengan total jumlah pelanggan sebanyak 42.050 sambungan.Area pelayanan PDAM Intan Banjar dibagi menjadi 10 wilayah yaitu : BNA(Martapura&Banjarbaru), Karang Intan, Landasan Ulin, Kertak Hanyar,SungaiTabuk, Tambak Sirang, Astambul, Mataraman, Simpang Empat, danPengaron. Detail pelayanan masing-masing sebagai berikut :
Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan
melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang
menghubungkan antara pimpinan survey dengan responden dan antara data
analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
25PDAM INTAN BANJAR 2012
sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan
administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar.
Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Mahasiswa
“Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai
pimpinan survey adalah pihak PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari
mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru.
Operasi Survey Lapangan
Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan
ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam
pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa
pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di
wilayah tersebut.
Pembersihan &Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”)
Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai
untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan
dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta
membuang jawaban / data yang tidak lengkap atau sulit untuk
diinterpretasikan.
Analisis
Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu
informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabel-
tabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program
Microsoft Excel 2012 dan Program SPSS versi 17.0.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
26PDAM INTAN BANJAR 2012
Pelaporan
Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu
survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para
stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak
lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan
terhadap PDAM Intan Banjar.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
27PDAM INTAN BANJAR 2012
5. ANALISA HASIL SURVEY
Distribusi Sample
Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar :
Distribusi Sampel
Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent
Banjarbaru 1 56 7.0 7.0 7.0
Banjarbaru 2 17 2.1 2.1 9.1
Banjarbaru 3 13 1.6 1.6 10.7
Banjarbaru 4 45 5.6 5.6 16.3
Banjarbaru 5 61 7.6 7.6 23.9
Sei Besar/Sei Ulin 127 15.8 15.8 39.7
Loktabat 84 10.5 10.5 50.2
Martapura 1 37 4.6 4.6 54.8
Martapura 2 42 5.2 5.2 60.0
Gambut 47 5.9 5.9 65.9
Sungai Tabuk 33 4.1 4.1 70.0
Astambul 18 2.2 2.2 72.2
Pengaron 15 1.9 1.9 74.1
Simpang Empat 16 2.0 2.0 76.1
Cempaka 12 1.5 1.5 77.6
Dalam Pagar 8 1.0 1.0 78.6
Mataraman 22 2.7 2.7 81.3
Karang Intan 7 .9 .9 82.2
Aluh Aluh 8 1.0 1.0 83.2
Tambak Sirang 15 1.9 1.9 85.1
Tatah Makmur 18 2.2 2.2 87.3
Landasan Ulin 40 5.0 5.0 92.3
Kertak Hanyar 62 7.7 7.7 100.0
Total 803 100.0 100.0
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
28PDAM INTAN BANJAR 2012
Karakterisrik Responden / Pelanggan
.0
Perguruan Tinggi
Akademi
SMU /SMK
SMP / SD
Lainnya
Ibu RumahTangga
26%
Lainnya2%
Status
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
28PDAM INTAN BANJAR 2012
Karakterisrik Responden / Pelanggan
.0 10.0 20.0 30.0 40.0
40.7
15.6
32.6
6.4
4.7
Prosen %
Pendidikan
KepalaRumahTangga
72%
Status
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
28PDAM INTAN BANJAR 2012
Karakterisrik Responden / Pelanggan
50.0
40.7
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
29PDAM INTAN BANJAR 2012
Sumber Air dan Kegunaannya
Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAMsebesar 71,4%, Sumur Dalam sebesar 24,3%, Danau, Sungai dan sumber airlainnya 4,3%
Selain Air PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga
2008 2009 2010 2011 2012
Sumber Air (%) (%) (%) (%) (%)
Sumur Dalam 26,5 29,7 37,7 50,6 62,4
Hidran Umum 1,2 0,8 0 3,1 4,0
Membeli air (bukan dari PDAM) 9,3 14,7 4,4 7,5 15.8
Danau, sungai dan sumber airlainnya
12,1 1,1 10,7 9,2 7,0
Menampung air hujan 2,0 0,2 2,9 1,1 8.2
Lainnya 3,7 0,3 2,0 15,9 6.4
Petani PemilikPetani Penggarap
BuruhPegawai Negeri
ABRIPensiunan Pegawai Negeri
Pensiunan ABRIPedagang
Karyawan SwastaLainnya
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
29PDAM INTAN BANJAR 2012
Sumber Air dan Kegunaannya
Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAMsebesar 71,4%, Sumur Dalam sebesar 24,3%, Danau, Sungai dan sumber airlainnya 4,3%
Selain Air PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga
2008 2009 2010 2011 2012
Sumber Air (%) (%) (%) (%) (%)
Sumur Dalam 26,5 29,7 37,7 50,6 62,4
Hidran Umum 1,2 0,8 0 3,1 4,0
Membeli air (bukan dari PDAM) 9,3 14,7 4,4 7,5 15.8
Danau, sungai dan sumber airlainnya
12,1 1,1 10,7 9,2 7,0
Menampung air hujan 2,0 0,2 2,9 1,1 8.2
Lainnya 3,7 0,3 2,0 15,9 6.4
.0 10.0 20.0 30.0
Petani PemilikPetani Penggarap
BuruhPegawai Negeri
ABRIPensiunan Pegawai Negeri
Pensiunan ABRIPedagang
Karyawan SwastaLainnya
.61.0
2.9
1.55.4
.214.6
16.318.6
Prosen (%)
Pekerjaan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
29PDAM INTAN BANJAR 2012
Sumber Air dan Kegunaannya
Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAMsebesar 71,4%, Sumur Dalam sebesar 24,3%, Danau, Sungai dan sumber airlainnya 4,3%
Selain Air PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga
2008 2009 2010 2011 2012
Sumber Air (%) (%) (%) (%) (%)
Sumur Dalam 26,5 29,7 37,7 50,6 62,4
Hidran Umum 1,2 0,8 0 3,1 4,0
Membeli air (bukan dari PDAM) 9,3 14,7 4,4 7,5 15.8
Danau, sungai dan sumber airlainnya
12,1 1,1 10,7 9,2 7,0
Menampung air hujan 2,0 0,2 2,9 1,1 8.2
Lainnya 3,7 0,3 2,0 15,9 6.4
30.0 40.0
39.0
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
30PDAM INTAN BANJAR 2012
.
Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk: