BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang peduli dan terpusat pada pelanggan, kebutuhan, serta harapan. Sementara itu, nilai-nilai pelanggan menjadi persyaratan yang harus dapat dipenuhi. Bermuara dari pelayanan kesehatan yang berpusat pada kepuasan pasien untuk mengubah cara pandang yang berorientasi sebagai penyedia pelayanan kesehatan, karena akhir-akhir ini, kinerja pelayanan kesehatan menjadi sorotan masyarakat, baik dalam pelayanan dasar maupun pelayanan rujukan. Perbaikan mutu pelayanan rumah sakit yang tidak hanya menekankan pada proses perbaikan yang berkesinambungan, untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan (Koentjoro, 2007). Rumah sakit harus memiliki tujuan yang jelas dan komprehensif, pelayanan kesehatan harus berfokus pada pelanggan, kepuasan pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi organisasi pelayanan kesehatan. Mekanisme untuk mengenal adanya perubahan kebutuhan, harapan dan nilai pelanggan tersebut perlu ada dalam organisasi pelayanan kesehatan. Dengan demikian 1
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang
peduli dan terpusat pada pelanggan, kebutuhan, serta harapan. Sementara itu,
nilai-nilai pelanggan menjadi persyaratan yang harus dapat dipenuhi. Bermuara
dari pelayanan kesehatan yang berpusat pada kepuasan pasien untuk mengubah
cara pandang yang berorientasi sebagai penyedia pelayanan kesehatan, karena
akhir-akhir ini, kinerja pelayanan kesehatan menjadi sorotan masyarakat, baik
dalam pelayanan dasar maupun pelayanan rujukan. Perbaikan mutu pelayanan
rumah sakit yang tidak hanya menekankan pada proses perbaikan yang
berkesinambungan, untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan
(Koentjoro, 2007).
Rumah sakit harus memiliki tujuan yang jelas dan komprehensif,
pelayanan kesehatan harus berfokus pada pelanggan, kepuasan pasien dan
masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat
perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi
organisasi pelayanan kesehatan. Mekanisme untuk mengenal adanya perubahan
kebutuhan, harapan dan nilai pelanggan tersebut perlu ada dalam organisasi
pelayanan kesehatan. Dengan demikian organisasi pelayanan kesehatan akan
mampu memberikan yang terbaik kepada pasien dan masyarakat.
Pengelolaan terhadap kepuasan pelanggan dapat terlaksana dengan baik
jika dilakukan perubahan dan perbaikan terhadap sistem mikro pelayanan, sistem
organisasi pelayanan kesehatan dan lingkungannya. Sistem mikro merupakan unit
terdepan dalam organisasi yang memberikan pelayanan langsung dirasakan dan
dialami oleh pasien dan masyarakat. Prinsip utama perbaikan mutu dan kinerja
pelayanan kesehatan adalah kepedulian terhadap pelanggan. Pelanggan menjadi
fokus pelayanan. Pasien sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan
kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan luaran (out come) pela-
yanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana pasien diperlakuan
berdasarkan kepuasan/ pengalaman selama dirawat di rumah sakit. Penyedia
1
pelayanan kesehatan seringkali merasa peduli kepada pelanggan, akan tetapi tidak
mempunyai mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan keinginan pelanggan
(Koentjoro, 2007).
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang dibentuk karena tuntutan
kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks dimana masyarakat mulai
menyadari arti pentingnya kesehatan. Hal tersebut menuntut rumah sakit untuk
memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Pelayanan kepe-
rawatan di rumah sakit merupakan suatu faktor penentu bagi mutu pelayanan dan
citra rumah sakit di mata masyarakat. Semakin meningkat tuntutan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas maka perawat dituntut untuk
mempunyai motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat meningkatkan kinerja
secara optimal (Badi’ah et al, 2009).
Undang-undang No. 36 tahun 2009, tentang kesehatan pasal 5 ayat 2,
menyatakan bahwa setiap orang mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan
kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau. Undang-undang No. 8 tahun 2009,
tentang perlindungan konsumen, menyatakan bahwa dengan semakin terbukanya
pasar nasional sebagai akibat dari proses globalisasi ekonomi harus tetap
menjamin peningkatan kesejahteraan masyarakat serta kepastian atas mutu,
jumlah, dan keamanan barang dan/atau jasa yang diperolehnya di pasar dan
fasilitas pelayanan pemerintah dan swasta. Kebutuhan pelayanan kesehatan yang
bermutu menjadi tuntunan pada masyarakat di era globalisasi dengan persaingan
bebas. Mutu pelayanan rumah sakit merupakan derajat kesempurnaan pelayanan
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai konsumen akan pelayanan yang
sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan minimal rumah sakit dengan
menggunakan sumber daya yang ada di rumah sakit (Tjiptono, 2001).
Menurut Berwick, 2002 (Koentjoro, 2007) untuk dapat melakukan
perbaikan mutu pelayanan kesehatan, maka ada empat tingkat perubahan yang
perlu diperhatikan, yaitu :
1. Kepuasan pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan
kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan,
dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan.
Pengelolaan terhadap pengalaman pelanggan dapat terlaksana dengan
2
baik jika dilakukan perubahan dan perbaikan pada sistem mikro
pelayanan, sistem organisasi pelayanan kesehatan, dan lingkungannya.
2. Sistem mikro (sekelompok orang yang bekerja dalam tim disertai sistem
informasi yang ada) pelayanan merupakan unit kerja terdepan dalam
organisasi yang memberikan pelayanan yang langsung dirasakan dan di
alami oleh pasien dan masyarakat.
3. Sistem organisasi pelayanan kesehatan yaitu desain organisasi perlu
disesuaikan dengan kebutuhan pelayanan pada sistem mikro dan
pelanggan yang harus dilayani.
4. Lingkungan pelayanan kesehatan meliputi sistem pembiayaan kesehatan,
peraturan perundangan yang berlaku, kebijakan pemerintah, peraturan
dan kebijakan yang disusun oleh pemilik, kebijakan pembiayaan dan
peraturan keuangan, sistem regulasi, serta sistem hukum dan sistem
sosial.
Survei kepuasan pasien selama dirawat di rumah sakit telah menjadi
standar baku dalam penilaian dan pemantauan kualitas pelayanan di rumah sakit
dengan menggunakan instrumen tertentu yang bertujuan untuk mengukur proses
pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien selama dirawat, mengidentifikasi
masalah utama yang selalu dihadapi pasien dan petugas sebagai pemberi
pelayanan kesehatan sehingga menjadi bahan evaluasi bagi rumah sakit.
{Please_Select_Citation_From_Mendeley_Desktop}
Kepuasan pasien dalam memilih rumah sakit yang akan mereka kunjungi
tentu mempunyai kesan yang menyenangkan dan diasumsikan dapat memberikan
pelayanan yang baik sehingga pelanggan memilih rumah sakit tersebut, banyak
faktor menyebabkan yang menjadi penyebab, diantaranya fasilitas rumah sakit
yang memadai, pelayanan petugas yang baik dan ramah serta kepuasan pelanggan
akan pelayanan rumah sakit berdasarkan pengalaman sebelumnya.
Hasil survey Jenkinson et al (2002) penelitian dilakukan pada lima
rumah sakit di Scotlandia, menunjukkan pengalaman pasien yang memuaskan
selama dirawat pada lima rumah sakit tersebut. Variabel yang berkontribusi besar
terhadap kepuasan pasien adalah: rasa aman dan nyaman pasien selama dirawat,
adanya dukungan dari petugas rumah sakit, cepat tanggap terhadap keluhan
3
pasien.
Penelitian yang dilakukan oleh pemerintah Scotlandia tahun 2010,
tentang survei kepuasan pasien rawat inap rumah sakit pemerintah Skotlandia
berdasarkan pengalaman pasien. Responden penelitian menyatakan berdasarkan
pengalaman sebelumnya puas terhadap pelayanan rumah sakit pemerintah.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan tenaga medis dan perawat menyatakan
senang dengan pelayanan petugas rumah sakit (96%), hasil penilaian terhadap
ketaatan petugas terhadap pelaksanaan prosedur tindakan atau SOP menunjukkan
(88%) responden menilai petugas taat dalam melaksanakan SOP yang berlaku di
rumah sakit.
Penyusunan rencana pengembangan dan pembenahan pelayanan baik
dari sarana prasarana dan pelayanan perlu diperhitungkan dengan matang. Rumah
sakit yang sukses dimasa yang akan datang adalah rumah sakit yang mampu
memberikan kepuasan pada konsumen dengan memberikan produk yang mutunya
lebih baik, terjangkau, pelayanan yang cepat dan lebih baik dari rumah sakit yang
lain (Mulyadi dan Setyawan, 2001).
Berdasarkan hasil evaluasi tingkat kepuasan pasien di RSUD Lubuk
Basung tahun 2012 didapatkan beberapa permasalahan antara lain : 1) Kecepatan
petugas melayani administrasi (tidak lebih dari 15 menit) perlu ditingkatkan
kembali karena dari hasil survey didapatkan masih tingginya angka pengunjung/
pasien mengatakan kurang puas, 2) Keramahan Petugas, 3) Fasilitas sarana dan
prasarana yang tidak lengkap, 4) Jenis pelayanan yang diterima masyarakat masih
belum lengkap. Sehingga untuk menentukan kebijakan pelayanan kesehatan yang
tepat sekaligus meningkatkan mutu, khususnya dalam pelayanan kepada pasien,
diperlukan kajian tentang kualitas pelayanan kepada pasien, berdasarkan kepuasan
menerima pelayanan di RSUD Lubuk Basung.
Rumah sakit menurut WHO merupakan bagian integral dari sebuah
organisasi sosial dan kesehatan yang berfungsi untuk menyediakan pelayanan
kesehatan yang paripurna, baik secara kuratif maupun preventif kepada
masyarakat terutama yang bersifat pelayanan kesehatan perorangan, disamping
tugas pokok utama RSUD Lubuk Basung sebagai rumah sakit rujukan. Hal ini
diperkuat lagi oleh Undang-Undang Nomor 32 tahun 1992 tentang kesehatan yang
4
menyatakan bahwa rumah sakit dalam menjalankan kegiatannya harus melibatkan
masyarakat untuk mencapai upaya kesehatan yang optimal.
Rumah Sakit sebagai tempat pelayanan kesehatan masyarakat terutama
terhadap pelayanan kesehatan perorangan (Privat Good) dalam melaksanakan
pelayanan kesehatan harus selalu memperhatikan aspek preventif, promotif,
kuratif dan rehabilitatif. RSUD Lubuk Basung satu-satunya rumah sakit
pemerintah di Kabupaten Agam dan merupakan tempat rujukan bagi unit
pelayanaan kesehatan dasar seperti : puskesmas, pustu, polindes dan poskesri.
Untuk mencapai visi dan misi Kabupaten Agam “Agam Sehat dan Alami 2015”
diperlukan langkah-langkah strategis oleh RSUD Lubuk Basung yaitu “Rumah
Sakit Yang Bersahabat Profesional dan Mandiri”
RSUD Lubuk Basung adalah satu-satunya rumah sakit di Kabupaten
Agam yang merupakan sarana pelayanan kesehatan perorangan (Upaya Kesehatan
Perorangan/UKP) dan sebagai tempat pelayanan rujukan baik dari unit pelayanan
dasar yang ada di Kabupaten Agam maupun dari Kabupaten tetangga seperti
Kabupaten Pasaman Barat dan Kabupaten Padang Pariaman.
Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan oleh RSUD Lubuk
Basung untuk mendukung visi dan misi Kabupaten Agam yaitu mewujudkan
Agam Berprestasi, Mandiri Dan Madani.
Visi Rumah Sakit Umum Daerah Lubuk Basung
“Terwujudnya Rumah Sakit Yang Bersahabat Profesional dan Mandiri”
Profesional:
1. Mengutamakan kepuasan customer (pelanggan)
2. Sesuai dengan standar pelayanan profesi
3. Cepat dan tepat
4. Penempatan karyawan sesuai bidang pendidikan
5. Mempunyai kompetensi yang teruji
Mandiri:
1. Mampu mengelola sendiri keuangan
2. Mampu mengelola sendiri SDM
3. Mampu mengelola sendiri sarana dan prasarana.
5
Misi Rumah Sakit Umum Daerah Lubuk Basung:
1. Memberikan pelayanan berkualitas dan profesional kepada masyarakat
dengan biaya terjangkau
2. Menyelenggarakan kerjasama dan berinvestasi
3. Menciptakan suasana kerja yang kondusif dan harmonis
Motto Rumah Sakit Umum Daerah Lubuk Basung :
“Rumah Sakit Sahabat Anda”
B. Perumusan Masalah
Rumusan masalah dalam survei ini adalah: Bagaimana gambaran
tingkat kepuasan pasien yang datang berobat ke RSUD Lubuk Basung.
C. Tujuan Survei
Tujuan Umum :
Mengetahui tingkat kepuasan pasien yang datang berobat ke RSUD
Lubuk Basung.
Tujuan Khusus :
1. Mengetahui gambaran karakteristik pasien dan pelayanan rumah sakit
yang mempengaruhi kepuasan
2. Mengetahui gambaran kepuasan yang tidak baik yang dialami oleh
pasien,
3. Menyusun program perbaikan.
D. Manfaat Survei
1. Dapat dijadikan bahan dasar bagi direktur RSUD Lubuk Basung dalam
menyusun program untuk tahun berikutnya guna meningkatkan mutu
pelayanan di rumah sakit.
2. Dapat dijadikan sebagai tambahan informasi dalam penentuan skala
prioritas kebijakan dan pembangunan dalam penyusunan perencanaan
standar pelayanan yang akan dilakukan di RSUD Lubuk Basung.
6
3. Dapat dijadikan sebagai panduan atau tambahan informasi bagi peneliti
berikutnya yang berhubungan dengan gambaran tingkat kepuasan
pelanggan yang datang berobat ke RSUD Lubuk Basung.
E. Keaslian Survei
Sepengetahuan panitia di RSUD Lubuk Basung pernah dilakukan survei
tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pasien yang datang berobat ke
RSUD Lubuk Basung tahun 2012, adapun beberapa penelitian yang sama sebagai
referensi dalam survei ini, antara lain :
Peneliti Judul/Metode Penelitian
Hasil penelitianPersamaan dan
perbedaan
Labarere et al, 2004
Refinement and validation of a French inpatient experience questionnaire, metode penelitian survei.
Jumlah responden penelitian 3.879 orang, penelitian dilakukan di Negara Francis. Hasil penelitian variable pemberian informasi kepada pasien hanya 37,2% menyatakan tidak puas, 6,7% mengatakan perawatan yang dilakukan tidak memuaskan, 4,4% menyatakan sarana prasarana kurang memuaskan, 3,9% pelanggan menyatakan tidak puas terhadap pelayanan tim dokter dan hanya 2,8% menyatakan prosedur administrasi yang lama.
Persamaan; variabel pengukuran pengalaman pasien terhadap pelayanan rumah sakit dan tehnik analisis data menggunakan proporsi. Perbedaan; penelitian ini menggunakanmetode (cross-sectional). kriteria sampel dan tehnik pengumpulan data (postal survey).
Peneliti Judul/Metode Penelitian
Hasil penelitianPersamaan dan
perbedaan
Scottish Goverment, 2010
Scottish Inpatient Patient Experience Survey 2010. Volume 1: National Results, Jumlah sample 30.880, metode penelitian Postal Survey.
Meneliti tingkat kepuasan pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit Pemerintah Skotlandia. Kriteria inklusi responden penelitian; usia minimal 16 tahun dan yang pernah dirawat pada tahun 2008/2009. Hasil penelitian 87% responden menyatakan puas terhadap pelayanan Rumah Sakit pemerintah. Kepuasan terhadap pelayanan tenaga medis dan perawat 96%, ketaatan petugas terhadap pelaksanaan prosedur tindakan 88%.
Persamaan; tehnik analisis menggunakanmetode (cross-sectional) dan variable pengukuran pengalaman responden.Perbedaan; kriteria sample (>18 tahun) dan tehnik pengumpulan data (postal survei).
Jenkinson et al., 2002
Patient’s experiences and satisfaction with health care: results
Hasil penelitian: Hampir 90% dari responden puas selama dirawat inap. Tingkat umur secara keseluruhan berhubungan secara statistik dengan
of a questionnaire study of specific aspects of care. Jumlah sampel 2.249 orang dengan metoda dan desain penelitian survey kepada pasien yang pernah dirawat pada tahun 2001/2002.
kepuasan pasien. Faktor penentu utama kepuasan pasien adalah kenyamanan fisik, adanya dukungan emosional, dan menghormati privasi pasien. Hasil penelitian dengan menggunakan picker survey, 90% responden menilai pelayanan di rumah sakit Skotlandia sangat baik dan hanya 10% dari responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan rumah sakit disebabkan waktu tunggu yang lama.
pickerPerbedaan; metode penelitian tidak menggunakan survei, dan variabel penelitian dukungan emosional tidak dilakukan pengukuran.
Peneliti Judul/Metode Penelitian
Hasil penelitianPersamaan dan
perbedaan
Jenkinson et al., (Picker Institute) 2004
The picker patient experience questionnaire: development and validation using data from in-patient survey in five countries.
Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kemampuan kuisioner untuk pengukuran pengalaman pasien rawat inap. Kuisioner diambil dari beberapa sumber penelitian yang pernah dilakukan di lima Negara (Inggris, Jerman, Swedia, Swiss dan Amerika Serikat). Metode penelitian menggunakan postal survey.
Hasil penelitian: dari 62.925 kuisioner yang dikirim (65% di Inggris, 74% Jerman, 63% Swedia, 52% Swiss dan 46% Amerika Serikat. Dibutuhkan 15 item pertanyaan dalam pengukuran pengalaman pasien selama dirawat dirumah sakit meliputi pengukuran; informasi kepada pasien, koordinasi petugas rumah sakit, rasa aman dan nyaman, dukungan emosional dari petugas rumah sakit, tanggap terhadap kebutuhan pasien, keterlibatan keluarga dan teman selama perawatan.
Persamaan; variabel pengukuran adalah pengalaman pasien terhadap pelayanan rumah sakit dan tehnik analisis data menggunakan proporsi dan distribusi frekuensi.
Perbedaan penelitian; penelitian ini menggunakan metode (cross-sectional) tidak postal survey. kriteria sampel tidak berasal dari 5 negara namun hanya RSUD Meuraxa.
8
BAB. II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Analisa Situasi
a. Keadaan Geografi,
Kabupaten Agam secara geografis terletak antara 000010343 - 000280433
lintang selatan 99046039”-100032050” bujur timur. Ketinggian dari permukaan laut
yaitu antara 0-2.891 m. Luas daerah Kabupaten Agam mencapai 2.232,30 Km2
yang hanya sekitar 5,29 % dari luas Propinsi Sumatera Barat yang mencapai
42.229.04 Km2.
Topografi daerah Kabupaten Agam terdiri dari wilayah datar dengan
kemiringan antara 00-30 dengan luas 662 Km2, wilayah datar berombak dengan
kemiringan antara 30-80dengan luas 153 Km0, wilayah datar berombak dan
bergelombang dengan kemiringan antara 80-150 dengan luas 801Km2 serta
wilayah bergunung dengan kemiringan lebih dari 150 dengan luas 153Km2.
Kabupaten Agam memiliki garis pantai sepanjang 43km dan sungai
berukuran kecil yang bermuara di Samudera Hindia, yaitu Batang Agam dan
Batang Antokan. Kabupaten Agam mempunyai 2 pulau yaitu Pulau Tangah
dengan luas 1Km2, dan Pulau Ujung dengan luas 1km2. Selain itu Kab.Agam
terdapat Danau Maninjau seluas 9.950ha, kedalamam 157m, serta keliling Danau
Maninjau sepanjang 66km2. Kabupaten Agam juga memiliki dua buah gunung,
yaitu Gunung Merapi dengan ketinggian 2.891m dan Gunung Singgalang dengan
ketinggian 2.877m. Selain itu juga terdapat 3 aliran sungai yang cukup besar,
yaitu Batang Antokan, Kalulutan dan Batang Agam.
Wilayah Kabupaten Agam memiliki 16 Kecamatan yang tersebar dari
timur sampai ke barat. Lokasi RSUD Lubuk Basung berada di wilayah Kabupaten
Agam sebelah barat yaitu di pusat ibu kota Kabupaten Agam Kecamatan Lubuk
Basung. Keberadaan RSUD Lubuk Basung cukup strategis karena dekat dengan
dua kabupaten tetangga yaitu Pasaman Barat dan Kabupaten Padang Pariaman.
Sedangkan untuk wilayah Agam akses RSUD Lubuk Basung meliputi Kecamatan
Lubuk Basung, IV Nagari, Tanjung Mutiara, Tanjung Raya, Palembayan, dan
Jiwa, Spesialis Neurologi. Pada tahun 2013 bertambah 2 poliklinik dokter
spesialis yaitu spesialis paru spesialis kulit dan penyakit kelamin sehingga
pelayanan dokter spesialis berjumlah 13 dan diharapkan pada tahun 2015
pelayanan dokter spesialis di RSUD Lubuk basung sudah menjadi 15 jenis
11
pelayanan dokter spesialis dengan status kepegawaiannya Dokter Spesialis Tetap
(PNS Tetap)
2.1 Sarana dan prasarana yang tersedia di RSUD Lubuk Basung
Tabel 2.1 Sarana dan Prasarana Rumah Sakit
No Jenis Sarana dan Prasarana
Jumlah Spesifikasi Bagian
1 Gedung Kantor 1 Unit2 Gedung Poliklinik 1 Unit Poli Anak, Poli THT, Poli Mata, Poli
Kebidanan dan Penyakit Kandungan ,Poli Penyakit Kulit dan Kelamin, Poli Bedah, Poli Penyakit Dalam, Poli Jiwa, Poli Gigi, Poli Neurologi, Poli Fisiotherapy, Poli Paru dan Poli Umum
3 Gedung Perawatan 5 Unit Bangsal Bedah, Bangsal Penyakit Dalam, Bangsal Mata, Bangsal Kebidanan dan Penyakit Kandungan dan Bangsal Anak, dan Bangsal Perinatologi
4 Gedung VIP 1 Unit Ruangan Mawar, Ruangan Melati5 Gedung Farmasi 1 Unit6 Gedung Laboratorium 1 Unit7 Gedung MR 1 Unit8 Gedung IGD 1 Unit9 Gedung Instalasi Gizi 1 Unit10 Gedung Generator Set 1 Unit11 Gedung Radiologi 1 Unit12 Tower Air Bersih 1 Unit13 Bangunan IPAL 1 Unit14 Mobil Ambulance 4 Unit15 Kendaraan Dinas Roda 4 5 Unit 2 rusak berat, 1 pinjaman dari dinas
kesehatan Agam, 2 bagus16 Kendaraan Dinas Roda 2 2 Unit17 Peralatan Medis 10
a. Dokter Gigib. Dokter Umumc. SI Keperawatan d. S1 Apotekere. D3 Kebidananf. D3 Analis
1 orang6 Orang3 orang1 orang2 orang1 orang3 orang
54
16
g. AKPER/D3 Keperawatanh. Akademi/D3 Gizi Dietisieni. D3 Ekonomi Akutansij. D3 Teknik Elektrok. SMAl. SMP
1 orang1 orang2 orang28 orang5 orang
7 Tenaga PTT/ Honorera. D3 Kebidananb. D3 Perawat c. D3 Gizid. Sarjana Manajemene. Sarjana Akutansif. Sarjana Komputerg. D3 Komputerh. D3 Akutansii. SMA/SMUj. SMAKk. STMl. SMPm. SD ke Bawah
2 Orang24 Orang1 Orang1 Orang1 Orang1 Orang1 Orang1 Orang11 Orang
1 Orang1 Orang1 Orang3 Orang
49
8 Tenaga Sukarela
a. D3 Kebidananb. S1 Psikologi c. SAAd. S1 Administrasie. D3 Rekam Medisf. D3 Gizig. SMA
1 Orang1 Orang1 Orang3 Orang3 Orang1 Orang2 Orang
Jumlah 318 Orang
17
B. Telaah Pustaka
1. Rantai Efek Perbaikan Mutu Pelayanan Kesehatan
Untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan, perlu
diperhatikan empat tingkat perubahan (Berwick, 2002 cit Koentjoro, 2007), yaitu;
Pasien dan masyarakat
Sistem mikro pelayanan
Konteks organisasi
Konteks lingkungan
Gambar Rantai Efek Perbaikan Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Kepuasan pasien dan masyarakat.
2. Sistem mikro pelayanan.
3. Sistem organisasi pelayanan kesehatan.
4. Lingkungan pelayanan kesehatan.
Disamping harus memiliki tujuan yang jelas dan komprehensif,
pelayanan kesehatan harus berfokus kepada pelanggan. Kepuasan pasien dan
masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan masyarakat harus
mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan perlu
ada dalam pengelolaan organisasi pelayanan kesehatan, demikian juga mekanisme
untuk mengelola pengalaman pelanggan. Dengan demikian, organisasi pelayanan
kesehatan akan mampu memberikan yang terbaik kepada pasien dan masyarakat.
Pengelolaan terhadap kepuasan pelangaan dapat terlaksanan dengan baik
jika dilakukan perubahan dan perbaikan pada sistem mikro pelayanan, sistem
organisasi pelayanan kesehatan, dan lingkungannya. Sistem mikro merupakan unit
kerja terdepan dalam organisasi yang memberikan pelayanan yang langsung
dirasakan dan dialami oleh pasien dan masyarakat. Sistem mikro tersebut terdiri
dari sekelompok orang yang bekerja dalam tim disertai dengan sistem informasi
yang ada, sumber daya yang ada, dan masyarakat yang dilayani membentuk suatu
18
proses kerja pelayanan. Lancar tidaknya proses pada sistem mikro itulah yang
secara langsung dirasakan dan dialami oleh pelanggan. Oleh karena itu, untuk
menanggapi dan menyelesaikan permasalahan supaya tidak terulang kembali,
perlu dilakukan kajian dan perubahan pada sistem mikro agar dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan kesehatan pada sistem mikro diharapkan
dilaksanakan menggunakan bukti terkini yang tersedia, fokus kepada pelanggan,
berupa sistem pelayanan yang terkoordinasi dengan baik, terintegrasi, efisien,
sederhana dan adaptif terhadap kebutuhan masyarakat.
Hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan mengandung
pengertian bahwa hubungan penyedia pelayanan dengan pasien merupakan upaya
penyembuhan yang berkesinambungan (continiuity of care), bukan sekedar
kunjungan tatap muka. Pelayanan kesehatan harus bersifat responsif terhadap
pelanggan kapan saja bila dibutuhkan dengan berbagai cara akses yang
memungkinkan.
Pelayanan kesehatan customized terhadap kebutuhan, nilai dan harapan
pelanggan mengisyaratkan bahwa sistem pelayanan dirancang agar dapat
memenuhi berbagai kebutuhan yang ada pada umumnya diperlukan oleh
pelanggan serta memiliki kemampuan merespons terhadap pilihan dan kebutuhan
pasien secara individual.
Pelanggan sebagai sumber pengendali dalam pelayanan kesehatan harus
memperoleh informasi yang dibutuhkan dan kesempatan untuk ikut mengen-
dalikan keputusan-keputusan dalam upaya penyembuhan (shared decision
making).
Informasi tentang pelanggan bukan merupakan catatan (medis) yang
menjadi milik lembaga pelayanan kesehatan, tetapi merupakan informas yang
dapat diakses oleh pelanggan (pasien). Dengan demikian, akan terjadi komunikasi
yang efektif antara praktisi klinis dengan pasien.
Tersedianya bukti klinis sekarang ini menyebabkan praktik dan
pengambilan keputusan klinis harus didasarkan pada the best available scientific
evidence. Perlu adanya kemudahan akses dari praktisi klinis terhadap bukti yang
disediakan oleh lembaga pelayanan kesehatan. Demikian juga kesediaan praktisi
19
klinis untuk berupaya mencari bukti-bukti terkini yang dapat digunakan sebagai
dasar pengambilan keputusan klinis.
Keselamatan pasien merupakan upaya yang harus diutamakan dalam
penyediaan pelayanan kesehatan. Pelanggan (pasien) harus memperoleh jaminan
keselamatan selama mendapatkan perawatan atau pelayanan dilembaga pelayanan
kesehatan, yakni terhindar dari berbagai kesalahan tindakan medis (medical error)
maupun kejadian yang tidak diharapkan (adverse events).
Sistem pelayanan kesehatan seharusnya dapat menyediakan informasi
terbuka kepada pasien dan keluarganya. Dengan demikian, mereka akan dapat
menentukan pilihan terhadap lembaga pelayanan kesehatan atau rumah sakit yang
akan dikunjungi, lembaga asuransi kesehatan untuk menjamin kesehatannya, dan
jenis terapi yang akan dijalani.
Lembaga pelayanan kesehatan tidak hanya reaktif terhadap kebutuhan,
tetapi harus dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan mampu menyediakan
palayanan yang dibutuhkan. Selain itu, efisiensi tidak hanya dalam bentuk
pengendalian biaya, tetapi juga terhadap waktu yang dimiliki oleh pelanggan,
sumber daya yang lain, dan mencegah dilakukannya tindakan maupun
pengulangan-pengulangan yang tidak diperlukan.
Pelayanan kesehatan bersifat kompleks dan melibatkan berbagai praktisi
klinis serta berbagai disiplin ilmu kedokteran dan ilmu kesehatan. Kerjasama
antara petugas kesehatan tersebut sangat menentukan efektifitas dan efisiensi
penyediaan pelayanan kesehatan pada pelanggan.
Proses pelayanan pada sistem mikro sangat dipengaruhi oleh sistem
organisasi pelayanan kesehatan, antara lain kepemimpinan dalam organisasi,
sistem administrasi, dan manajemen. Demikian juga dengan sistem manajemen
mutu yang ada dalam organisasi tersebut. Desain organisasi perlu disesuaikan
dengan kebutuhan pada sistem mikro dan pelanggan yang harus dilayani. Sistem
organisasi perlu dirancang agar dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan,
mengembangkan dan memanfaatkan teknologi dan informasi dalam pengambilan
keputusan, melakukan investasi dalam pengembangan sumber daya manusia,
mengembangkan tim kerja yang efektif, mendukung terciptanya koordinasi antar
20
petugas kesehatan, serta melakukan pengukuran kinerja yang teratur sebagai dasar
perbaikan kinerja.
Lingkungan pelayanan kesehatan meliputi sistem pembiayaan kesehatan,
peraturan perundang-undangan yang berlaku, kebijakan pemerintah, peraturan dan
kebijakan yang disusun oleh pemilik, kebijakan pembiayaan dan peraturan
keuangan, sistem regulasi, serta sistem hukum dan sistem sosial. Seluruh sistem
yang berlaku dimasyarakat sangat berpengaruh terhadap sistem organisasi
pelayanan kesehatan dan sistem mikro pelayanan. Permasalahan yang dihadapi
berdasarkan kepuasan pasien tidak hanya cukup dikaji dalam sistem mikro dan
sistem organisasi pelayanan kesehatan, tetapi perlu dikaji lebih lanjut dalam
konteks lingkungan pelayanan kesehatan.
2. Pengukuran Kepuasan Pasien
Hasil penelitian yang dilakukan oleh pemerintah Scotlandia pada tahun
2010 yang mengukur kepuasan pasien selama rawat inap dirumah sakit
pemerintah dan swasta. Survei meliputi proses, sarana dan prasarana, peleyanan
petugas rumah sakit, penjelasan prosedur dan tindakan yang diterima pasien dan
pelayanan petugas rumah sakit ketika pasien akan pulang. Tujuan dari penelitian
ini meningkatkan kualitas petugas dan sarana prasarana rumah sakit di Scotlandia.
Sebelum penelitain berlangsung seluruh kuisioner disusun oleh tim NHS National
Reseach Advisory Group dan Ethically approved oleh Nort West Reseach Ethics
Committee pada tahun 2009. Kuisioner dikirim via pos yang dipilih berdasarkan
stratified random sample pada pasien dewasa (usia minimum 16 tahun) yang
dirawat antara Oktober 2008-September 2009. Total kuisioner yang dikirim
berjumlah 62.308 namun yang mengembalikan hanya 30.880 kuisioner (50%).
Karakteristik sampel penelitian dari survei yang dilakukan pria lebih
banyak memberikan penilaian positif dibandingkan wanita, pasien yang berusia
diatas 65 tahun lebih memberikan penilaian positif dibandingkan pasien yang
berusia kecil dari 65 tahun. Pasien yang tidak menderita penyakit yang berat lebih
memberikan respon positif dibandingkan dengan pasien yang mengalami
gangguan kesehatan yang berat.
21
Penelitian ini dilakukan di rumah sakit umum milik pemerintah dan
swasta di Scotlandia, pasien yang memiliki masa rawat inap lebih lama lebih
memberikan respon positif terhadap pelayanan rumah sakit dibandingkan pasien
yang dirawat dengan durasi yang singkat. Pasien yang dirawat di rumah sakit
swasta lebih memberikan respon positif, namun hal yang menarik pada survei ini
adalah pasien yang dirawat dirumah sakit swasta mengeluh terhadap lama waktu
tunggu yang lebih panjang dan kurangnya bimbingan keagamaan dibandingkan
rumah sakit pemerintah.
Hasil penelitian secara keseluruhan memberikan respon positif terhadap
pelayanan yang didapatkan. Dari lima level pertanyaan tentang kepuasan pasien
yang tertinggi adalah kepuasan terhadap pelayanan petugas rumah sakit (87%)
mengatakan pelayanan petugas rumah sakit sangat baik. Item yang sangat
memuaskan meliputi: petugas sangat tepat waktu dalam memberikan obat kepada
pasien (96%), pemberian informasi tentang tindakan dan prosedur yang akan
dilakukan (96%), menjaga privasi pasien pada saat melakukan tindakan (94%),
penjelasan tentang obat yang dikomsumsi pasien (94%), kecepatan respon
perawat pada saat pasien membutuhkan (91%), kebersihan bangsal dan ruang
rawat inap (90%), lama waktu tunggu pasien menuju ruang dirawat inap (89%).
Respon positif terendah yang didapatkan dari hasil survei adalah: tidak
adanya penjelasan berapa lama harus menunggu untuk mendapatkan penjelasan
dari petugas (53%), tidak ada penjelasan adanya pergantian dari petugas kepada
pasien (64%), kurangnya perhatian terhadap kebutuhan spritual dan keagamaan
pasien (65%), tidak adanya penjelasan bahwa adanya sarana transportasi bagi
pasien dan keluarga jika akan pulang dari rumah sakit (60%), bantuan oleh
petugas rumah sakit jika pasien membutuhkan bantuan untuk minum hanya (69%)
menyatakan ada dibantu oleh petugas, kepuasan pasien pada saat akan pulang
meninggalkan rumah sakit (73%) mengatakan mendapatkan penjelasan yang
sangat baik tentang tindak lanjut pengobatan selanjutnya.
Kesimpulan dari hasil survei yang dilakukan pada tahun 2010 pada
umumnya memiliki kepuasan yang positif. Hasil positif yang tinggi terutama pada
pelayanan petugas rumah sakit, privasi pasien, cepat tanggap dari petugas
terhadap keluhan pasien, kebersihan ruang rawat inap dan waktu tunggu yang
22
singkat khususnya di rumah sakit pemerintah. Sedangkan hasil positif yang tidak
tinggi meliputi: tidak adanya penjelasan dari petugas pada saat pergantian,
kurangnya perhatian petugas terhadap kebutuhan religi pasien, tidak adanya
penjelasan ketersediaan sarana transportasi bagi pasien yang akan pulang,
kurangnya kebutuhan makanan dan minuman pasien selama dirawat.
Kepuasan pasien yang tidak positif terbesar diberikan oleh wanita,
kelompok usia yang muda, pasien yang memiliki gangguan kesehatan yang berat.
Hasil penelitian ini akan digunakan oleh pemerintah Scotlandia untuk
meningkatkan kualitas dari rumah sakit dalam memberikan perawatan kepada
pasien.
Penelitian yang dilakukan oleh Picker Institute Europe, Oxsford, Health
Services Reseach, UK. tahun 2002 meneliti pengembangan kuisioner yang
mengukur kepuasan pasien di lima negara di Eropa. Tujuan dari penelitian
pengembangan kuisioner untuk mengukur kepuasan pasien yang digunakan pada
saat survei. Pertanyaan dikumpulkan dari beberapa penelitian yang mengukur
kepuasan pasien.
Metode penelitian yang dilakukan adalah survei kepada pasien yang
dirawat inap di lima negara (Inggris sebanyak 5 rumah sakit, Jerman 6 rumah
sakit, Swedia 9 rumah sakit, Swiss 9 rumah sakit, dan Amerika Serikat 272 rumah
sakit). Kuisioner dikirim melalui kantor pos ke rumah pasien yang dirawat pada
tahun 2001 yang dipilih secara acak. Sample sebanyak 62.925 kuisioner yang
kembali terdiri: sebanyak 2.249 dari Inggris, 2.663 Jerman, 3.274 Swedia, 7.163
Swiss, dan 47.576 bersal dari Amerika Serikat. Kuisioner dikembalikan 65% dari
Inggris, 74% Jerman, 63% Swedia, 52% Swiss, dan 46% Amerika Serikat.
Hasil penelitian 8 item pertanyaan dari kuisioner (pemberian informasi
dan penyuluhan kesehatan, adanya koordinasi kerja yang baik antar petugas,
kenyamanan fisik, dukungan emosional, tanggap terhadap keluhan pasien, adanya
keterlibatan keluarga dan kerabat yang lain, penjelasan atas tindakan dan obat-
obatan yang dikomsumsi oleh pasien, pelayanan administrasi rumah sakit baik
dari unit gawat darurat sampai rawat inap) yang dikirim dapat diisi dengan
sempurna oleh responden penelitian.
23
Permasalahan tertinggi dari hasil survei yang dilakukan Picker Institute
adalah: penjelasan dari dokter dan perawat yang kurang jelas kepada pasien dan
keluarga, informasi dari staf rumah sakit yang tidak jelas, dokter tidak pernah bias
diajak untuk berdiskusi, dokter berbicara seolah-olah pasien tidak dilibatkan,
pasien dan keluarga merasa tidak dilibatkan dalam pengambilan keputusan dalam
pengobatan dan terapi yang dijalani pasien, pada saat pemberian pengobatan
petugas terkadang tidak ramah dan tidak senyum, pasien merasa sangat sulit untuk
mengajak dokter atau perawat untuk berdiskusi, petugas tidak cepat datang
keruang rawat pasien jika pasien membutuhkan, keluarga pasien merasa tidak
mempunyai waktu untuk berdiskusi dengan dokter atau perawat, pemberian obat
yang tidak dijelaskan fungsi dan efek samping dari obat yang diberikan.
Di Indonesia penelitian yang banyak dilakukan adalah tentang kepuasan
pasien. Sehubungan dengan kondisi itu, RSUD Lubuk Basung tertarik melakukan
penelitian tentang kepuasan pasien yang datang berobat baik yang dirawat jalan
maupun dirawat inap dengan variable pengukuran: information and education
(informasi dan penjelasan), coordination of care (koordinasi rumah sakit),
physical comfort (kenyamanan fisik), respect for patient preferences (respek
terhadap pilihan pasien), involvement of family and friends (keterlibatan keluarga
dan teman), continuity and transition (rencana terapi selanjutnya) terhadap
kepuasan pasien yang dirawat di rumah sakit. Penelitian ini ingin membuktikan
apakah ada pengaruh kualitas pelayanan. Dengan begitu kompleknya masalah
kehidupan sekarang ini, menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan
kebutuhan penting. Oleh karena itu perusahaan jasa kesehatan (rumah sakit)
diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan
kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Mengelola Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat dikelola dengan baik, perlu diperhatikan 5
prinsip dasar pengelolaan kepuasan pelanggan, berdasarkan Koentjoro, 2007,
yaitu:
a. Organisasi yang peduli terhadap pelanggan
24
Mengelola pengalaman pelanggan dimulai dengan perhatian terhadap apa
yang dibutuhkan, diharapkan, dinilai, dan dirasakan oleh pelanggan. Sistem
pelayanan dan sistem produksi mulai dari lini depan yang berhadapan langsung
dengan pelanggan sampai pada jajaran manajemen puncak perlu meletakkan
pengalaman sebagai fokus perhatian utama. Suatu organisasi pelayanan kesehatan
yang peduli pelanggan akan memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Memiliki mekanisme untuk mengenal pelanggan, kebutuhan, dan
harapannya.
2) Memiliki sistem informasi yang mendukung mekanisme tersebut.
3) Mengenal pelanggan dan kebutuhannya secara individual.
4) Memiliki mekanisme untuk mengupayakan terpenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan.
5) Memerhatikan setiap keluhan dan komplain.
6) Memiliki mekanisme untuk mengatasi keluhan dan komplain.
b. Perilaku yang mencerminkan kepedulian terhadap pelanggan
Apa yang ditangkap dari kebutuhan dan harapan pelanggan harus
diwujudkan dalam perilaku pelayanan. Citra pelayanan akan tumbuh dari
penampilan fisik seseorang yang memberikan pelayanan. Misalnya, penampilan
fisik perawat yang meliputi tata rambut, pakaian seragam, dan atribut yang
dipakai, riasan wajah, postur tubuh, kebersihan diri, kerapian, cara senyum, cara
berjalan, cara bertutur kata, maupun penggunaan dan kepekaan terhadap bahasa
tubuh yang akan memberikan citra yang prima.
Penampilan fisik tidaklah cukup, tetapi harus ditindaklanjuti dengan
memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Hal itu harus didasari dengan kerelaan untuk melayani, kepedulian, kecepatan
memberikan respon terhadap kebutuhan, kesediaan untuk membantu, kesabaran
dan kepercayaan diri, profesional dalam menjalankan asuhan, serta ketaatan pada
standar dan prosedur pelayanan tanpa mengabaikan harapan dan tata nilai
pelanggan.
Penampilan fiik dan cara pemberian pelayanan didukung oleh
kompetensi yang memiliki oleh pelaku pelayanan, yang meliputi pemahaman
25
terhadap tugas dan peran, pemahaman dan keterampilan dalam menjalankan
asuhan dan tindakan klinis, serta kedisiplinan. Kedisiplinan sendiri meliputi
ketepatan dan kecepatan merespons aturan atau prosedur yang berlaku,
penghargaan terhadap rekan kerja, dan kemampuan untuk bekerja harmonis
dengan rekan kerja (Yun Yong, dan Loh, 1996 cit Koentjoro, 2007).
c. Penciptaan kesetiaan dan kemitraan pelanggan
Tiga faktor yang menentukan kesetiaan pelanggan adalah:
1) Kesediaan pelaku pelayanan untuk belajar dari pengalaman pelanggan,
baik yang baik maupun yang buruk.
2) Mengubah perilaku pelayanan menjadi perilaku yang bersahabat.
3) Memberikan kejutan dalam bentuk pemberian pelayanan yang lebih dari
apa yang dibutuhkan atau diharapkan.
Kesetiaan pelanggan akan terwujud ketika penyedia pelayanan dapat
memberikan apa yang diharapkan pelanggan. Hal itu bisa jadi karena kesetiaan
pelanggan akan dapat terwujud jika organisasi dan pelaku pelayanan mampu
menyediakan pelayanan dan asuhan yang efektif, baik, serta memberi kejutan
yang mampu memberi kepuasan. Keadaan itu dapat terjadi jika organisasi mampu
memperbaiki kepercayaan dan keyakinan terhadap organisasi bahwa kebutuhan
dan harapan mereka adalah perioritas utama.
Kemitraan dengan pelanggan dapat terwujudkan melalui 6 cara (Bell,
1994 cit Koentjoro, 2007):
1) Pelayanan yang tulus dan murah hati yang dimulai dari kerelaan
penyedia pelayanan untuk memperhatikan kebutuhan dan harapan
pelanggan.
2) Pelayanan yang memiliki visi kedepan, yakni pelayanan yang
mengantisipasi dan memperhatikan perubahan kebutuhan dan harapan
pelanggan.
3) Pelayanan yang benar dan informasi pelayanan yang benar, yaitu
memberikan yang dijanjikan dan memberikan informasi yang benar
tentang produk dan pelayanan yang disediakan.
26
4) Pelaku pelayanan dan informasi pelayanan yang dapat dipercaya; pelaku
pelayanan harus dapat mewujudkan kompetensi yang dimiliki dan
memberikan informasi yang dapat dipercaya oleh pelanggan.
5) Pelayanan tidak dibedakan karena status sosial dan status ekonomi.
6) Pelayanan harus dirasakan oleh pelanggan sebagai berkah yang
bermanfaat.
d. Pengukuran, evaluasi, dan tindak lanjut terhadap kepuasan pelanggan.
Kebutuhan dan harapan pelanggan harus dapat diketahui oleh lembaga
penyedia layanan maupun orang yang menjadi pelaku layanan. Organisasi
pelayanan perlu mengembangkan mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan
harapan pelanggan, baik melalui surveilance, diskusi kelompok terarah, seminar,
maupun kegiatan sosial dan informasi dalam upaya menangkap aspirasi
pelanggan. Masukan tentang kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut
ditindaklanjuti dalam bentuk pengembangan rancang bangun sistem dan proses
pelayanan.
Penilaian terhadap kenyamanan dapat dikembangkan dalam beberapa
pertanyaan meliputi kemudahan untuk menghubungi, ketersediaan informasi yang
dibutuhkan, ketersediaan waktu dan tempat dibutuhkan pelayanan, serta lokasi
yang mudah dijangkau. Luaran pelayanan meliputi manfaat pelayanan, reliabilitas,
jenis-jenis pelayanan yang ditawarkan, ketepatan waktu, dan tarif pelayanan.
Lingkungan pelayanan meliputi ketersediaan sarana komunikasi umum,
lingkungan yang menarik, sejuk, kejelasan serta ketersediaan tanda petunjuk arah.
Penilaian terhadap karyawan meliputi kepedulian karyawan terhadap kebutuhan
pelanggan, kompetensi karyawan, kesediaan karyawan untuk melayani, serta
keramahan dan sikap menghargai terhadap pelanggan. Penilaian terhadap
prosedur meliputi prosedur pelayanan yang nyaman, mudah, cepat, dan lama
pelaksanaan prosedur, prosedur yang tanggap terhadap kebutuhan individual, dan
informasi tentang perkembangan proses pelayanan.
Pengukuran yang dilakukan, baik untuk mengenal kebutuhan dan
harapan pelanggan, kepuasan pelanggan, maupun saran dan komplain yang
27
diajukan, harus dianalisis. Hasil analisis disampaikan kepada berbagai unit kerja
yang terkait untuk kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan yang nyata.
e. Pemulihan pelanggan yang kecewa
Pelaku pelayanan perlu memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan
yang kecewa. Pelanggan yang kecewa ingin diperlakukan dengan serius,
dihormati, didengar, dijernihkan masalahnya, diberi jaminan bahwa masalahnya
tidak akan terulang kembali, serta pemberian ganti rugi secepatnya ditindaklanjuti.
Pelanggan yang kecewa juga berharap agar orang yang bersalah medapatkan
hukuman atau teguran meskipun sebenarnya dalam prinsip manajemen mutu,
bukan orang yang dipersalahkan, tetapi sistem yang harus dirancang sehingga
meminimalkan kesalahan.
Kata-kata yang lembut, sikap yang tulus untuk memerhatikan dan
membantu, tidak menyalahkan, merasa dan mengakui kekecewaan yang dirasakan
oleh pelanggan, klarifikasi dan upaya untuk mencari jalan keluar, serta
memperlakukan pelanggan sebagai mitra akan membantu menangani pelanggan
yang kecewa. Ganti rugi yang berupa kejutan yang menyenangkan akan menjadi
obat yang mujarab (Koentjoro, 2007).
Kerangka Teori
Kepuasan Pasien
Perbaikan proses mikro
Perbaikan proses di konteks organisasi
Perbaikan proses di konteks lingkungan
Gambar Rantai Efek Perbaikan Mutu Pelayanan (modifikasi dari Berwick 2002)
28
C. Kerangka Konsep Survei
Kerangka Konsep Kepuasan Pasien
D. Hipotesis dan Pertanyaan Survei
1. Hipotesis
Bagaimana gambaran kepuasan pasien yang datang berobat ke
RSUD Lubuk Basung
2. Pertanyaan Penelitian
a. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien selama berobat dan dirawat
di RSUD Lubuk Basung ?
b. Apa upaya perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
kepuasan pasien yang tidak baik?
29
Kepuasan Pasien:1. Informasi dan penjelasan2. Koordinasi proses pelayanan3. Kenyamanan lingkungan fisik4. Dukungan emosional5. Respek terhadap pilihan pasien6. Keterlibatan keluarga dan kerabat7. Kontinuitas dan rencana pelayanan
selanjutnya8. Kesan keseluruhan
Perbaikan Mutu Pelayanan ditingkat
Mikro Sistem
Karakteristisk Pasien dan Pelayanan RS
BAB III
METODE SURVEI
A. Rancangan Survei
Survei ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan rancangan
(cross-sectional), rancangan ini digunakan karena pengukuran sampel penelitian
dilakukan hanya satu kali pengukuran melalui kuesioner dengan metode interview
terpimpin.
B. Lokasi Survei
Survei ini dilakukan pada tanggal 9 Desember 2013 s/d 7 Januari 2014,
di IGD, poliklinik dan ruang rawat inap RSUD Lubuk Basung.
C. Subjek Survei
Subyek survei ini untuk mengidentifikasi kepuasan pasien di IGD,
poliklinik dan ruangan rawat inap. Poliklinik terdiri dari poli bedah, poli penyakit
dalam, poli anak, poli umum, poli gigi, poli mata, THT dan ruangan rawat inap di
kelas I, kelas II, kelas III (pria dan wanita) yang terdiri dari bangsal penyakit
dalam, bangsal kebidanan dan kandungan, bangsal bedah umum dan tulang, dan
bangsal anak. Subjek survei untuk menyusun upaya perbaikan oleh pimpinan dan
staf RSUD Lubuk Basung yang terlibat dalam pelayanan tersebut.
1. Batasan populasi
a. Kriteria inklusi
1) Jika pasien berusia kecil dari 17 tahun dan dirawat diruang bangsal
anak maka interview pengumpulan data dilakukan dengan orang tua
atau keluarga pasien.
2) Bersedia menjadi responden penelitian, dengan menandatangani
informed concent yang disediakan peneliti setelah mendengarkan
penjelasan maksud dan tujuan dari penelitian yang akan dilakukan.
30
3) Pada saat penelitian berlangsung sampel telah berkunjung minimal 2
kali ke Poliklinik dan dirawat minimal 3 hari di RSUD Lubuk Basung.
b. Kriteria eksklusi
1) Pasien dalam keadaan tidak sadar, tidak kooperatif dan mengalami
komplikasi yang berat sehingga tidak memungkinkan dilakukan
wawancara.
2) Pasien yang baru satu kali berobat ke RSUD Lubuk Basung
3) Pasien IGD yang akan di rawat
2. Besar sampel
Pada survei ini sample diambil secara purposive statified sampling
proporsi sampel berdasarkan mean rata-rata jumlah pasien dalam setahun pada
setiap unit bangsal rawat inap. Pada survei ini estimasi sampel diambil
berdasarkan data kunjungan baru pasien RSUD Lubuk Basung tahun 2013
berjumlah 37.989 orang. Maka didapatkan jumlah sampel 396 responden, dengan
penjelasan sebagai berikut;
Tabel 3.1 Distribusi Sampel Survei
No Poli / Bangsal Jml. Kunjungan Pasien Baru Pada
Tahun 2012
Presentase (%)
Jumlah Sampel (orang)
1 Poli Penyakit Dalam 8315 21,89% 872 Poli Bedah Umum 4052 10,67% 423 Poli Bedah Ortopedi 1261 3,32% 134 Poli Anak 1555 4,09% 165 Poli Kebidanan 1270 3,34% 136 Poli Jiwa 688 1,81% 77 Poli THT 1634 4,30% 178 Poli Mata 3470 9,13% 369 Poli Kesehatan Gigi 994 2,62% 1010 Poli Neurologi 665 1,75% 711 Poli Umum 1626 4,28% 1712 Poli Fisioterapy 2127 5,60% 2213 Interne 1574 4,14% 1614 Bedah 1145 3,01% 1215 Kesehatan Anak 632 1,66% 716 Kebidanan 761 2,00% 817 Peny kandungan 225 0,59% 2
31
18 Perinatologi 1090 2,87% 1119 Mata 58 0,15% 120 UGD Rawat Jalan 4847 13,76 51
Jumlah pasien yang dilakukan penelitian
37989 396
Pada survei ini rumus sampel juga dihitung dengan menggunakan rumus
besar sampel proporsi dengan satu populasi dari sumber populasi terjangkau yang
dapat dipergunakan sebagai subjek survey melalui Simple Random Sampling
(Nursalam, 2003).
Jumlah sampel dalam Survei ini yaitu :
Rumus (Nursalam, 2002)
n = N 1 + N (d)2
n = 37.989 1 + 37.989 (0,05)2
n = 37.989 1 + 37.989 x 0,0025
n = 37.989 40.52
n = 396 Orang.
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d = Tingkat signifikan (0,05)
32
3. Cara pengambilan sampel
Berdasarkan rumus di atas, didapatkan besar sampel dalam survey ini
adalah 396 orang. Sedangkan untuk pengambilan sampel pada penelitian ini
digunakan secara teknik random sampling dari jumlah total populasi yang ada.
D. Variabel dan DefinisiOperasional
Jenis variabel Variabel Definisi Operasional
Pengukuran
Skala Penilaian
Variabel terikat
Variabel bebas
Kepuasan pasien secara umum
Informasi dan penjelasan
Segala sesuatu yang dirasakan baik yang dilihat maupun dirasakan oleh responden berdasarkan persepsi pasien yang datang baik rawat jalan ataupun selama dirawat Inap di RSUD. Lubuk Basung, meliputi: infor-masi dan penjelasan, koordinasi petugas rumah sakit, kenyamanan lingku-ngan, dukungan emosio-nal, respek terhadap pasien, keterlibatan emo-sional, keterlibatan kelu-arga dan kerabat, dan kontiniuitas perawatan selanjutnya.
Kepuasan pasien terhadap kelengkapan dan keselarasan penyampaian informasi yang diberikan oleh petugas RSUD Lubuk Basung, meliputi; pem-berian informasi tentang perawatan, hasil peme-riksaan, tindakan yang akan dilakukan, obat yang diterima pasien dan prognosis kondisi keseha-tan pasien.
Ordinal
Interval
1. Sangat Puas2. Puas3. Kurang Puas4. Tidak Puas
1. Sangat Puas2. Puas3. Kurang Puas4. Tidak Puas
33
Koordinasi proses pelayanan.
Kenyamanan lingkungan fisik.
Keterlibatan keluarga dan teman
Kelompok usia
Segala sesuatu yang dirasakan baik yang dilihat maupun dirasakan oleh responden berdasarkan persepsi pasien selama dirawat inap di RSUD Lubuk Basung, meliputi: ada atau tidaknya infor-masi yang tidak sama dari penyampaian petugas, petugas yang tersering memberikan informasi yang berbeda.
Kepuasan pasien terhadap kelengkapan dan sarana-prasarana yang ada di rumah sakit, meliputi: kenyamanan lingkungan perawatan, kondisi ruang rawat inap, fasilitas umum yang ada.
Kepuasan pasien dan keluarga terhadap keter-libatan keluarga dan orang terdekat dalam pengam-bilan keputusan oleh petugas rumah sakit, meliputi; memberikan kesempatan kepada keluar-ga berdiskusi dengan dokter atau petugas rumah sakit, keluarga mendapat-kan penjelasan dari petugas rumah sakit tentang perjalanan penya-kit oleh petugas rumah sakit selama proses perawatan.
Pada penelitian ini karakteristik responden pada penelitian berdasar-kan umur jika responden berusia dibawah 17 tahun maka orang tua atau wali dari responden sebagai sumber pengumpul data.
Ordinal
Interval
Interval
Ordinal
1. Sangat Puas2. Puas3. Kurang Puas4. Tidak Puas
1. Sangat Puas2. Puas3. Kurang Puas4. Tidak Puas
1. Sangat Puas2. Puas3. Kurang Puas4. TidakPuas
1. Sangat Puas2. Puas3. Kurang Puas4. Tidak Puas
34
Jenis pelayanan yang dinilai di unit gawat darurat
Jenis pelayanan yang dinilai di unit rawat inap
Jenis pelayanan yang dinilai
Jenis pelayanan RSUD Lubuk Basung meliputi; pelayanan pasien di unit gawat darurat, administrasi unit gawat darurat, lama waktu tunggu pasien dari gawat darurat menuju ruang rawat inap, penjelas-an prosedur tindakan dan hasil pemeriksaan labora-torium selama di unit gawat darurat.
Jenis pelayanan rawat inap di RSUD Lubuk Basung meliputi; pelayanan pasien selama diruang rawatan oleh petugas rumah sakit, administrasi di unit rawat inap, lama waktu perawat merespon keluhan pasien atau lama waktu menunggu dokter pada saat visite, penjelasan prosedur tindakan kepada pasien atau keluarga dan ada atau tidaknya penjelasan hasil pemerik-saan laboratorium selama di rawat.
Jenis pelayanan di RSUD Lubuk Basung meliputi; Pelayanan pasien selama di rawat inap dan poliklinik oleh petugas rumah sakit, administrasi, lama waktu perawat merespon keluhan pasien atau lama waktu menung-gu dokter, penjelasan prosedur tindakan kepada pasien atau keluarga dan ada atau tidaknya penjelas-an hasil pemeriksaan.
Nominal
Nominal
Nominal
1. Sangat Puas2. Puas3. Kurang Puas4. Tidak Puas
1. Sangat Puas2. Puas3. Kurang Puas4. Tidak Puas
1. Sangat Puas2. Puas3. Kurang Puas4. Tidak Puas
E. Instrumen Survei
35
Instrumen yang dipergunakan dalam survei ini berupa kuesioner
interview terpimpin yang dibagikan kepada pasien mengadopsi dari IGD = 29,
rawat inap = 38 dan rawat jalan = 34 pertanyaan dari Picker Patient Experience
(PPE-29, 38 dan 34) (Jenkison, 2002). Kuesioner tersebut diterjemahkan kedalam
bahasa Indonesia yang sebelumnya dilakuan uji validitas dan reliabilitasnya di
IGD, instalasi rawat jalan dan instalasi rawat inap dengan jumlah 30 responden
dengan total pertanyaan 101 butir.
Instrumen kedua yang dipakai saat menyusun usulan program perbaikan,
kegiatan ini dilakukan setelah hasi survei, selanjutnya permasalah utama dan
langkah-langkah pemecahan permasalahan yang dirasakan pasien sehingga dapat
diatasi. Penyusunan perencanaan dalam bentuk diskusi kelompok, dengan
tahapan:
1) Perumusan permasalahan yang didapat dari hasil survei
2) Penyusunan rencana tidak lanjut
3) Penyusunan jadwal (hari, tanggal, tempat dan waktu) pelaksanaan diskusi
kelompok
F. Analisis Data
Setelah data dikumpulkan (editing, coding dan transfering) dari kuesioner
responden penelitian kemudian data ditabulasi berdasarkan kebutuhan penelitian.
Hasil data dikelompokkan sesuai karakteristiknya, dengan análisis distribusi
frekuensi berdasarkan (orang, tempat dan waktu).
Hasil diskusi dikelompokan, dianalisa dengan cara menyusun transkrip
diskusi kemudian dilakukan analisa isi diskusi selanjutnya disusun kesimpulan
hasil diskusi.
G. Etika Survei
Sebelum pelaksanaan survei, subjek diberikan penjelasan maksud dan
tujuan pengumpulan data, bahwa survey ini bersifat murni survey dan tidak ada
melakukan intervensi atau tindakan apapun terhadap responden survei. Data yang
ada akan dijaga kerahasiaannya. Kesediaan subjek untuk mengikuti penelitian ini
36
dibuktikan dengan menandatangani lembar informed consent yang telah disiapkan
dan lembar ethical clereance dari komite etik survei RSUD Lubuk Basung.
H. Jalannya Survei
Tahap-tahap survei yang akan dilakukan adalah :
1. Mendapatkan SK/Perijinan untuk melakukan survei dari direktur RSUD
Lubuk Basung.
2. Mempersiapkan kuesioner survei.
3. Mengumpulkan data dengan kuesioner tentang kepuasan pasien selama
di IGD, rawat jalan dan rawat inap kepada sampel survei.
4. Melakukan analisis dan interprestasi data survei.
5. Penyusunan laporan, penyajian hasil analisis data serta pembahasan
hasil survei, kesimpulan dan saran serta rekomendasi atas temuan-
temuan yang di peroleh dari hasil survei.
I. Jadwal Pelaksanaan Survei
Pelaksanaan survei dilakukan di RSUD Lubuk Basung pada tanggal 9
Desember 2013 s/d 7 Januari 2014.
37
BAB IV
HASIL SURVEI
A. Instalasi Gawat Darurat( IGD ).
Gambaran hasil survey terhadap 51 orang responden di ruang IGD RSUD Lubuk Basung tentang kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tanggal 9 Desember 2013 s/d 7 Januari 2014.
1. Data Umum :
a. Jenis Kelamin
- Laki-laki = 27 Orang
- Perempuan = 24 Orang
b. Umur = 1 – 85 Tahun
c. Pekerjaan
- PNS/ABRI/Pensiunan = 8 Orang
- Karyawan swata/BUMN = 4 Orang
- Dagang/Wiraswasta = 13 Orang
- Petani/Buruh = 13 Orang
- Pelajar/Mahasiswa = 2 Orang
- Tidak/Belum bekerja = 11 Orang
d. Pendidikan terakhir
- Tidak sekolah/tdk tamat SD = 3 Orang
- Tamat SD = 9 Orang
- SMP = 11 Orang
- SMA = 17 Orang
- Perguruan Tinggi = 11 Orang
e. Tingkat kunjungan pada umumnya
Kunjungan ke 2 s/d 5 kali. = 43 orang
Kunjungan ke 6 s/d 10 kali. = 6 orang
Kunjungan ke > 10 kali. = 2 orang
2. Hasil Survei :
38
a. Satpam : Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
1 Kejelasan informasi yang diberikan 4 35 12 02 Kecepatan Satpam menangani masalah 5 34 11 13 Kesiap siagaan Satpam saat berkunjung 5 35 9 2
4Keamanan dan ketertiban pasien selama di IGD
5 37 8 1
b. Perawat : Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
5Cara perawat dalam memperkenalkan diri kepada anda
5 35 11 0
6Perawat bersikap sopan dan ramah dalam melayani pasien
6 40 5 0
7Kecepatan perawat menanggapi keluhan pasien
9 39 3 0
8Perawat menjelaskan peraturan atau tata tertib di rumah sakit
5 35 10 1
9Perawat menjelaskan fasilitas, peraturan dan biaya yang tersedia di rumah sakit pada pasien baru
4 38 7 2
10Perawat memperhatikan dan menaggapi keluhanpasien
5 41 4 0
11Perawat meminta persetujuan kepada Pasien atau keluarga sebelum melakukan tindakan
6 40 5 0
12Perawat menjelaskan prosedur tindakan yang akan dilakukan sebelum melakukan tindakan
6 41 4 0
13Ketelitian perawat dalam melakukan tindakan
7 40 4 0
c. Dokter : Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
14 Dokter memperkenalkan diri 7 36 7 1
15Dokter melayani Pasien bersikap sopan dan ramah
7 41 3 0
16Dokter memperhatikan dan menaggapi keluhan pasien
8 42 1 0
17Dokter menjelaskan prosedur tindakan yang akan dilakukan sebelum melakukan tindakan
6 43 2 0
18Ketelitian dokter dalam melakukan tindakan
8 40 3 0
d. Pengantar Pasien (brankarman) Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
19 Sikap pengantar pasien ke pasien 5 39 7 0
20Kesiap siagaan brankarman melayani pasien
8 39 4 0
21 Kehati hatian dalam menjalankan tugas 7 41 3 0
39
d. Sarana / Prasarana : Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
22Ketersediaan peralatan kesehatan/ kedokteran dalam memberikan tindakan
6 33 12 0
23 Kebersihan/kerapian ruangan 7 29 14 124 Kebisingan dan kenyamanan 4 26 20 125 Penerangan kamar tindakan 5 33 9 226 Ketersediaan kamar mandi/WC 3 30 1 427 Persediaan air di kamar mandi/WC 4 32 11 128 Tempat pembuangan sampah 3 38 7 029 Ketersediaan informasi pelayanan 6 32 13 0
30Keamanan di ruangan saat pemerikasaan pasien
5 35 8 0
e. Apotek : Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
31Kecepatan Petugas melayani resep Pasien
6 35 5 2
32 Keramahan Petugas 5 31 11 133 Ketersediaan obat di Apotek 7 33 7 134 Kejelasan informasi yang diberikan 5 33 10 035 Kesiap siagaan Apotek selama 24 jam 6 39 3 036 Ruang tunggu pasien 3 40 4 1
3. Saran :
a. Dokter spesialis yang di tambah adalah: Dokter spesialis anak, kebidanan,
saraf, kulit, obgyn, THT dan Penyakit dalam.
b. Pos layanan informasi.
c. Hasil labor mohon lebih cepat lagi
d. MCK di IGD mohon di tambah untuk pasien
40
B. Rawat Inap
Gambaran hasil survey terhadap 57 orang responden di ruang rawat inap bedah tulang dan umum, interne, anak dan kebidanan RSUD Lubuk Basung tentang kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tanggal 9 Desember 2013 s/d 7 Januari 2014
1. Data Umum :
a. Jenis Kelamin
1. Laki-laki = 29 Orang.
2. Perempuan = 28 Orang.
b. Umur = 3 - 86 Th.
c. Pekerjaan
3. PNS/ABRI/Pensiunan = 3 Orang.
4. Karyawan swata/BUMN = 8 Orang.
5. Dagang/Wiraswasta = 10 Orang.
6. Petani/Buruh = 10 Orang.
7. Pelajar/Mahasiswa = 4 Orang.
8. Tidak/Belum bekerja = 22 Orang.
d. Pendidikan terakhir
9. Tidak sekolah/tdk tamat SD = 10 Orang.
10. Tamat SD = 10 Orang.
11. SMP = 9 Orang.
12. SMA = 22 Orang
13. Perguruan Tinggi = 6 Orang.
2. Hasil Survei :
a. Pendaftaran/Administrasi : Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
1Kecepatan Petugas dalam melayani administrasi (Tidak lebih dari 15 menit)
9 43 4 1
2Keramahan Petugas dalam melayani administrasi pendaftaran
10 38 7 2
3Kejelasan informasi tentang alur pelayanan
10 40 6 1
4Kejelasaan perincian biaya di loket pembayaran
13 37 7 0
5Biaya/tarif sesuai dengan pelayanan yang diberikan
6 44 7 0
41
b. c. Dokter : Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
6Visite ( kunjungan dokter keruangan ) sesuai dengan jadwal yang telah di tentukan
6 43 7 0
7Kecepatan Dokter dalam menangani keluhan penyakit Anda
8 40 6 3
8 Keramahan Dokter 13 40 3 0
9Tanggapan Dokter terhadap keluhan anda
14 40 3 0
10Kejelasan informasi tentang penyakit dan tindakan yang diberikan
8 40 9 0
d. Perawat : Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
11Kecepatan Perawat dalam menangani keluhan ketika Anda perlukan
12 38 6 1
12 Keramahan Perawat 10 35 9 3
13Kejelasan informasi tentang tindakan yang diberikan
8 37 11 1
14Kejelasan informasi umum yang diberikan
7 37 10 2
15Keteraturan pengukuran tekanan darah, nadi, suhu tubuh dan frekwensi nafas
13 40 4 0
e. Makanan : Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
16 Menu yang dihidangkan 8 41 6 217 Ketepatan waktu penyajian 10 42 4 0
18Tempat penyajian makanan yang digunakan
11 43 3 0
19 Variasi menu yang disajikan 8 42 5 220 Keramahan petugas 10 43 4 021 Kebersihan dan kerapian petugas 12 39 4 2
f. Kenyamanan dan Kebersihan : Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
22 Kebersihan ruangan 6 43 7 123 Kebisingan 8 42 5 224 Gangguan dari nyamuk 5 35 12 525 Kerapian dan kelayakan tempat tidur 7 42 5 326 Penerangan di kamar Anda 7 43 4 327 Kebersihan kamar mandi/WC 9 37 7 4
28
Keamanan ruang perawatan dari pedagang, pengemis, pencuri, binatang, dll
7 46 3 1
g. Sarana dan Fasilitas Rumah Sakit Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
29Ketersediaan peralatan medis di Ruangan
7 44 3 2
30Ketersediaan peralatan non medis (kursi, lemari, kipas angin) di ruangan
5 43 8 1
42
31 Persediaan air di kamar mandi/WC 7 40 7 332 Tempat pembuangan sampah 6 46 4 133 Ketersedian ruang tunggu 4 46 5 2
h. Apotek Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
34Kecepatan Petugas melayani resep Pasien
10 39 6 2
35 Keramahan Petugas 8 40 6 336 Ketersediaan obat di Apotek 8 44 4 137 Kejelasan informasi yang diberikan 9 42 6 038 Kesiap siagaan Apotek selama 24 jam 8 38 10 1
3. Saran :
1. Tingkatkan keramahan petugas dalam melayani pasien2. Ditambahkan dokter spesialis jantung3. Adakan visite ruangan dua kali sehari ( pagi dan malam )4. Tambah waktu kunjungan dan waktu kunjungan khusus bagi
keluarga yang jauh5. Petugas datang harus tepan waktu6. Kebersihan MCK ditingkatkan lagi 7. Berikan informasi obat dengan jelas8. Kursi/ruang tunggu di perbanyak
C. Rawat Jalan/Poliklinik :
Gambaran hasil survey terhadap 288 orang responden di poliklinik bedah, penyakit dalam, anak, umum, gigi, mata dan THT di RSUD Lubuk Basung tentang kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tanggal tanggal 9 Desember 2013 s/d 7 Januari 2014
1. Data Umum :
a. Jenis Kelamin
14. Laki-laki = 124 Orang.
15. Perempuan = 164 Orang.
b. Umur = 3 - 86 Th.
c. Pekerjaan
1. PNS/ABRI/Pensiunan = 39 Orang.
2. Karyawan swata/BUMN = 22 Orang.
3. Dagang/Wiraswasta = 64 Orang.
43
4. Petani/Buruh = 52 Orang.
5. Pelajar/Mahasiswa = 32 Orang.
6. Tidak/Belum bekerja = 79 Orang.
d. Pendidikan terakhir
1. Tidak sekolah/tdk tamat SD = 35 Orang.
2. Tamat SD = 45 Orang.
3. SMP = 63 Orang.
4. SMA = 94 Orang
5. Perguruan Tinggi = 51 Orang.
e. Tingkat kunjungan pada umumnya
Kunjungan ke 2 s/d 5 kali = 182 Orang
Kunjungan ke 6 s/d 10 kali = 73 Orang
Kunjungan ke >10 kali = 33 Orang
2. Hasil Survei :
a. Pendaftaran / Administrasi Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
1 Kecepatan Petugas dalam melayani 28 211 44 5
2Pengambilan karcis / status pasien (tidak lebih dari 15 menit)
34 208 38 8
3Sikap Petugas dalam melayani administrasi pendaftaran
29 204 47 8
4Kejelasan informasi tentang alur pelayanan
30 206 40 12
5Kejelasaan perincian biaya di loket pembayaran
33 227 20 8
6Biaya/tarif sesuai dengan pelayanan yang diberikan
35 229 18 4
b. Ruang tunggu Sangat Puas
PuasKurang
PuasTidak Puas
7 Kenyamanan ruang tunggu 35 203 40 108 Kebersihan ruang tunggu 31 224 26 79 Keindahan taman 31 198 49 1010 Kejelasan papan petunjuk 35 208 37 811 Ketersediaan toilet 35 188 46 19
Survei ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Lubuk Basung yang dilaksanakan pada tanggal tanggal 9 Desember 2013 s/d 7 Januari 2014, dimana yang dijadikan subjek survei adalah pasien IGD, rawat inap dan rawat jalan yang memenuhi kriteria inklusi dan eklusi. Total responden adalah 51 responden untuk IGD, 57 responden untuk pasien rawat inap, 288 responden untuk rawat jalan dengan karakteristik yang berbeda-beda. Dari responden IGD, ranap dan ranjal didapatkan data sebagai berikut :
Tabel 3.1 Karakteristik Responden
DATA UMUM IGD RANAP RANJAL JUMLAH %
a. Jenis Kelamin
Laki – Laki
Perempuan
b. Pekerjaan
PNS/ABRI/Pensiunan
Karyawan swasta/BUMN
Dagang/wiraswata
Petani/Buruh
Pelajar/Mahasiswa
Tidak/Belum Bekerja
c. Pendidikan Terakhir
Tidak Sekolah/Tidak Tamat SD
Tamat SD
SMP
SMA
Perguruan Tinggi
d. Tingkat Kunjungan Pada Umumnya
Kunjungan ke 2 s/d 5 kali
Kunjungan ke 6 s/d 10 kali
Kunjungan lebih dari 10 kali
27 orang
24 orang
8 orang
4 orang
13 orang
13orang
2 orang
11 orang
3 orang
9 orang
11 orang
17 orang
11 orang
43 orang
6 orang
2 orang
29 orang
28 orang
3 orang
8 orang
10 orang
10 orang
4 orang
22 orang
10 orang
10 orang
9 orang
22 orang
6 orang
57 orang
-
-
124 orang
164 orang
39 orang
22 orang
64 orang
52 orang
32 orang
79 orang
35 orang
45 orang
63 orang
94 orang
51 orang
182 orang
73 orang
33 orang
180 orang
216 orang
50 orang
34 orang
87 orang
75 orang
38 orang
112 orang
48 orang
64 orang
83 orang
133 orang
68 orang
282 orang
79 orang
35 orang
45 %
55 %
13 %
9%
22 %
19 %
10 %
27 %
12%
16 %
21 %
34 %
17%
71 %
20 %
9 %
Dari tabel 3 menggambarkan karakteristik responden yang dijadikan
sampel penelitian. Dari survei ini didapatkan karakteristik responden yang
47
bervariasi, untuk jenis kelamin pasien, jenis kelamin perempuan lebih
mendominasi dari laki-laki yaitu 45% (180 orang) dan perempuan 55% (216
orang). Untuk tingkat pekerjaan responden terbanyak adalah tidak/belum bekerja
sekitar 27% (112 orang), dagang/wiraswata 22% (87 Orang), petani/buruh 19%