Sklepy internetowe w Polsce - Media LOGISTYKA...Sklep internetowych moe funkcjonowa w oparciu o dwa modele biznesowe, wykorzystujc jedynie Internet jako kanał dystrybucji sprzedawanych

1

2

Sklepy internetowe w Polsce RAPORT 2007

dr Marcin Kraska

ILiM Pozna� 2008

3

Wydawca: Instytut Logistyki i Magazynowania ul. Estkowskiego 6 61-755 Pozna� www.ilim.poznan.pl Zleceniodawca: Ministerstwo Gospodarki O Raporcie: Niniejsze opracowanie pt. Sklepy internetowe w Polsce – raport 2007 stanowi fragment raportu Elektroniczna gospodarka w Polsce – raport 2007. Copyright by Ministerstwo Gospodarki Warszawa 2008, wyd. I, Wszelkie prawa zastrze�one

4

Spis tre�ci

1. Wst�p .................................................................................................................................................................. 5 2. Charakterystyka sklepów internetowych w Polsce ............................................................................................. 6 2. Sprzeda� on-line w sklepach internetowych w Polsce ...................................................................................... 13 3. Rodzaj oraz funkcjonalno�� stosowanego oprogramowania w polskich sklepach internetowych................... 26 4. Zakres informacyjny stron internetowych sklepów .......................................................................................... 30 5. Podsumowanie - motywy rozpocz�cia działalno�ci i problemy przy prowadzeniu sprzeda�y on-line w�ród sklepów internetowych w Polsce .......................................................................................................................... 46

5

1. Wst�p Handel elektroniczny w roku 2007 rozwijał si� bardzo dynamicznie i na razie nic nie wskazuje,

aby ta tendencja w najbli�szych latach miała si� odwróci�. Rynek ten charakteryzuje si� du�ym potencjałem, który staraj� si� wykorzysta� ju� istniej�ce sklepy, jak i te nowe wkraczaj�ce w �wiat elektronicznego handlu. Ro�nie liczba internautów, ro�nie liczba sklepów, sklepy ju� obecne na rynku elektronicznym rozszerzaj� swoja działalno�� o nowe bran�e jak i nowe rynki, rosn� obroty handlu elektronicznego, sklepy internetowe odnotowuj� coraz lepsze wyniki finansowe. To niektóre wska�niki obrazuj�ce rozwój handlu elektronicznego. Handel elektroniczny ro�nie w sił� i staje si� powa�n� konkurencj� w stosunku do tradycyjnego handlu. Społecze�stwo zaczyna coraz cz��ciej wybiera� sklep internetowy, gdy� produkty s� znacz�co ta�sze, a mo�liwo�� łatwego porównania towarów, jak i ich cen bardzo ułatwia dokonywanie zakupów. Niektóre sklepy internetowe wypracowały tak mocn� własn� mark�, �e licz�cy si� gracze handlu tradycyjnego zaczynaj� si� bra� pod uwag� ich konkurencj�. Spotyka si� wiele sytuacji, �e klienci powołuj�c si� na ni�sze ceny w sklepach internetowych otrzymuj� dodatkowe rabaty w tradycyjnych sklepach.

Obserwuj�c tendencje na rynku handlu elektronicznego wida� dalsze przenikanie si� handlu elektronicznego z handlem tradycyjnym. Z jednej strony sklepy interentowe szukaj� swojego miejsca na rynku tradycyjnym. Przykładem jest ekspansja sklepu Max24, który planuje rozwój tradycyjnej sieci sprzeda�y). Z drugiej strony znane marki w handlu tradycyjnym coraz bardziej doceniaj� sprzeda� w Internecie i otwieraj� swoje witryny sklepów internetowych (np. Alma to kolejny sklep z bran�y spo�ywczej, który kieruje swoje kroki do Internetu). Główn� przyczyn� przenikania si� jest oczywi�cie walka konkurencyjna i ch�� dotarcia do nowych grup klientów, ale w przypadku sklepów internetowych to nie wszystko. Jest to tak�e próba rozwi�zania niektórych problemów na jakie napotykaj� sklepy internetowe, szczególnie zwi�zane z logistyczn� obsług� swoich klientów i terminow� dostaw� zamówionych towarów.

Sklepy szukaj�c mo�liwo�ci rozwoju coraz cz��ciej rozszerzaj� swój asortyment, tworz�c internetowe sklepy wielobran�owe. W momencie nasycenia rynku odpowiednim rodzajem asortymentu, np. ksi��ek, poszukuj� nowych grup produktów, które przyczyni� si� do wzrostu obrotów. Coraz cz��ciej t� drog� rozwoju pod��aj� główni gracze rynku elektronicznego.

W 2007 roku nie brakowało tak�e przykładów sklepów, które próbowały ekspansji na nowe rynki zagraniczne. Dysponuj�c sprawdzonym w Polsce oprogramowaniem i schematem działania, firmy coraz cz��ciej podejmuj� ryzyko podboju nowych rynków, otwieraj�c podobne serwisy aukcyjne lub sklepy internetowe w krajach, gdzie jeszcze rynek elektroniczny jest w pocz�tkowej fazie rozwoju.

Konsekwencj� działa� sklepów internetowych zwi�zanych czy to z ekspansj� na nowe rynki, czy z rozszerzaniem grupy sprzedawanych asortymentów, czy z wchodzeniem na rynek handlu tradycyjnego istnieje potrzeba dostosowania swojej działalno�ci do zwi�kszaj�cej si� skali sprzeda�y i obsługi coraz wi�kszej liczby zamówie�. Rodzi to potrzeb� ci�głych inwestycji zarówno w infrastruktur� informatyczn�, logistyczn�, jak i konieczno�� podejmowania coraz wi�kszych akcji promocyjnych. Sklepy internetowe �wiadome tych wyzwa� i skali kosztów, które w wielu przypadkach znacznie przekraczaj� mo�liwo�ci finansowe wła�cicieli sklepów, coraz cz��ciej staraj� si� pozyska� pieni�dze poprzez giełd�, aby zrealizowa� swoje plany rozwoju. Tak� drog� pozyskiwania kapitału na rozwój podj�ły na przykład: Hoopla.pl, Agito.pl, Stereo.pl, Dom Zdrowia1, czy Oponeo.pl.

Instytut Logistyki i Magazynowania w celu analizy stanu i rozwoju sklepów internetowych w Polsce w 2007 roku przeprowadził dwa rodzaje bada� w�ród sklepów internetowych: Badanie zawarto�ci, funkcjonalno�ci i dost�pu do informacji stron www sklepów internetowych oraz badanie Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w sklepach internetowych. Badania obejmowały 1 Zwierzchowski Z., E-sklepy licz� na giełd�, Rzeczpospolita nr 233, 5.10.2007, Ekonomia i rynek, str. 4

6

dwie grupy sklepów. Pierwsza grupa zawierała sklepy internetowe prowadz�ce sprzeda� produktów (grupa uwzgl�dnia zarówno sklepy, które dokonywały sprzeda�y wył�cznie produktów fizycznych lub elektronicznych, a tak�e sklepy, które posiadały w swojej ofercie zró�nicowany asortyment, w ramach którego mogły si� znale�� zarówno produkty fizyczne, elektroniczne i usługi), do drugiej grupy zaklasyfikowano sklepy prowadz�ce sprzeda� wył�cznie usług. Badanie zostało przeprowadzone w czterech etapach. Pierwszy etap polegał za zebraniu adresów www wszystkich firm, które mogły by� sklepami internetowymi. W drugim etapie sprawdzono, w oparciu o przygotowan� definicj� sklepu2, czy dana firma klasyfikuje si� do grupy sklepów internetowych. Nast�pnie w przypadku pozytywnej weryfikacji sklepu zbierano dane kontaktowe, a tak�e informacje o sprzedawanym asortymencie. W trzecim etapie dokonano wyboru próby losowej dla dwóch grup sklepów internetowych oraz przeprowadzono badanie Badanie zawarto�ci, funkcjonalno�ci i dost�pu do informacji stron www sklepów internetowych. Badanie to polegało na analizie zawarto�ci informacyjnej oraz funkcjonalno�ci stron www sklepów internetowych. W czwartym etapie na podstawie wybranej próby losowej przeprowadzono badania CATI Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w sklepach internetowych. Ta cz�� bada� dostarczyła informacji o wynikach sprzeda�y w 2007 roku, o wykorzystywanych przez sklep systemach obsługi sprzeda�y oraz ich organizacji pracy.

Ostatecznie zebrano adresy www 9942 firm, nosz�cych znamiona sklepu internetowego. W tej grupie zidentyfikowano 6131 firm, które były sklepami internetowymi. Zebrano informacje kontaktowe i o sprzedawanym asortymencie dla 6131 sklepów internetowych. W grupie sklepów prowadz�cych sprzeda� produktów fizycznych i elektronicznych zbadano 436 witryn www oraz przeprowadzono 400 wywiadów telefonicznych. Natomiast w�ród sklepów prowadz�cych wył�cznie sprzeda� usług przebadano 208 witryn www oraz przeprowadzono 112 wywiadów telefonicznych.

Dla poziomu ufno�ci Alfa=0,05, zało�ono 5% poziom bł�du. W wyniku przeprowadzenia bada� uzyskano bł�d badania na poziomie:

• 5% dla obu bada� przeprowadzonych w grupie sklepów internetowych prowadz�cych sprzeda� produktów fizycznych i elektronicznych;

• 5% dla Badania zawarto�ci i dost�pu do informacji stron WWW sklepów internetowych przeprowadzonego w grupie sklepów internetowych prowadz�cych wył�cznie sprzeda� usług;

• 9% dla badania Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w sklepach internetowych przeprowadzonego w grupie sklepów internetowych prowadz�cych wył�cznie sprzeda� usług.

2. Charakterystyka sklepów internetowych w Polsce W celu weryfikacji liczby sklepów internetowych w Polsce, w oparciu o bazy pasa�y handlowych,

porównywarek cen, indywidualnych adresów sklepów oraz innych baz, stworzono list� sklepów internetowych, które odpowiadały wcze�niej cytowanej definicji sklepu internetowego. Na podstawie

2 Sklep internetowy to punkt sprzeda�y prowadz�cy handel elektroniczny w Internecie pod unikatowym adresem www, udost�pniaj�cy interaktywny formularz, za pomoc� którego konsument składa zamówienie dokonuj�c wyboru produktu lub usługi na podstawie podanych informacji (w tym ceny) oraz formy płatno�ci. Oznacza to, �e za sklep internetowy uznawano witryny spełniaj�ce jednocze�nie trzy wymagania:

• na stronie dost�pny był jednoznaczny opis tego co jest przedmiotem zakupu i wskazanie ceny; • przedmiot lub usług� mo�na było zamówi� on-line, przy wykorzystaniu interaktywnego

formularza (mo�liwo�� zamówienia wył�cznie emailem nie była uznawana za wystarczaj�c�); • sprzeda� odbywała si� przez sklep w obr�bie jego głównej domeny. Wszelkie przekierowania

transakcji na adresy spoza domeny nie kwalifikowały witryny jako sklepu internetowego.

7

przeprowadzonych bada� stwierdzono, �e pod koniec 2007 roku w Polsce sprzeda� prowadzona była przez niemniej ni� 6131 sklepów internetowych, z których 289 prowadziło wył�cznie sprzeda� usług i 619 wył�cznie produktów elektronicznych.

Analizuj�c lokalizacj� sklepów internetowych wynika, �e województwem o najwi�kszej liczbie zarejestrowanych sklepów internetowych było mazowieckie (25,3%). Drug� grup� stanowiły województwa z liczb� sklepów zdecydowanie ni�sz� od mazowieckiego, były to: �l�skie (11,8%), małopolskie (10,8%), wielkopolskie (9,%), dolno�l�skie(8,6%). (Rysunek 1.)

Rysunek 1. Mapa rejestracji sklepów internetowych w Polsce

�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007

Sklep internetowych mo�e funkcjonowa� w oparciu o dwa modele biznesowe, wykorzystuj�c jedynie Internet jako kanał dystrybucji sprzedawanych produktów lub uzupełniaj�c tradycyjny kanał sprzeda�y jakim jest fizyczny sklep, sprzeda�� elektroniczn�. W 2007 roku udział sklepów prowadz�cych sprzeda� mieszan�, to znaczy zarówno działalno�� tradycyjn� i internetow� (64%) był wi�kszy ni� sklepów prowadz�cych jedynie sprzeda� internetow� (35%) (wykres 1).

8

Wykres 1. Kanały sprzeda�y

64%

52%

35%

47%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

internetowy

internetowy i tradycyjny

2007 2006 �ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007

Wykres 2 Kanały sprzeda�y (usługi)

64%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

internetowy

internetowy i tradycyjny

�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007

Wraz ze wzrostem zainteresowania obywateli kupowaniem produktów w innych miejscach ni� bezpo�rednio w sklepach internetowych, nast�puje migracja sklepów internetowych do ro�nych miejsc, gdzie mog� zaprezentowa� swoje produkty. Do najpopularniejszych alternatywnych kanałów sprzeda�y nale�� aukcje. A� 50% sprzedawców w 2007 roku za ich po�rednictwem sprzedawało tak�e swoje produkty i jest to o 6 punktów procentowych wi�cej ni� w roku ubiegłym (Wykres 3). Przewiduje si� dalsze pogł�bianie tej tendencji, z uwagi na udost�pnianie nowych funkcjonalno�ci zwi�zanych z mo�liwo�ci� zakładania sklepów internetowych na platformach aukcyjnych, czy przenoszeniem zawarto�ci aukcji automatycznie z jednego serwisu aukcyjnego do drugiego.

9

Wykres 3 Wykorzystanie stron www innych podmiotów do sprzeda�y

9%

6%

50%

44%

13%

20%

31%

46%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Nie

Pasa�e

Aukcje

Inne sewisy WWW


Wykres 4 Wykorzystanie stron www innych podmiotów do sprzeda�y (usługi)

9%

50%

13%

31%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Nie

Pasa�e

Aukcje

Inne sewisy WWW


Nadal mo�na było zaobserwowa� ciekawe podej�cie do handlu w Internecie. Sprzedawcy wytwarzaj� pewnego rodzaju sztuczn� konkurencj�, tworz�c ten sam sklep, z tym samym asortymentem, ale pod innym adresem www. Koszt otwarcia kopii sklepu s� zazwyczaj niskie i wi�� si� przede wszystkim z opłatami za now� domen�, opłatami hostingowymi (ale czasami podstawowy pakiet hostingowy starcza na obsłu�enie dwóch sklepów), kosztami zwi�zanymi ze zmian� grafiki i kolorystyki sklepu. W 2007 roku �rednio sklep internetowy jednego wła�ciciela znajdował si� pod 2 niezale�nymi adresami www, w przypadku sklepów sprzedaj�cych jedynie usługi wska�nik ten był wy�szy i sklep znajdował si� pod 3 niezale�nymi adresami. (Wykres 5, wykres 6).

10

Wykres 5 Liczba adresów internetowych, pod którymi udost�pniany jest ten sam lub zbli�ony sklep tej samej bran�y

1%2%

0%1%

1%1%

3%5%

6%

8%27%

30%

63%52%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1

2-3

4-5

5-10

11-20

>20

BrakOdpowiedzi


Wykres 6 Liczba adresów internetowych, pod którymi udost�pniany jest ten sam lub zbli�ony sklep tej samej bran�y (usługi)

1%

1%

1%

7%

11%

18%

61%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1

2-3

4-5

5-10

11-20

>20

BrakOdpowiedzi


11

Analizuj�c liczb� lat prowadzenia sklepów internetowych w Polsce wida� wyra�nie, �e zwi�kszyła si� liczba sklepów, których sta� był wi�kszy od 5 lat. (Wykres 7). Wyra�nie tak�e mo�na było zaobserwowa� dłu�szy okres funkcjonowania sklepów oferuj�cych usługi przez Internet.

Wykres 7 Okres sprzeda�y w Internecie w latach.

24%14%

16%11%

24%20%

26%19%

24%41%

17%25%

16%brak odpowiedzi

24%31%

12%23%

17%13%

0% 20% 40%

0-1

1-2

2-3

3-5

pow. 5

2007 2006 2005 2004 �ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007

Wykres 8 Okres sprzeda�y w Internecie w latach (usługi)

56%

17%

17%

6%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0-1

1-2

2-3

3-5

pow. 5


Sprzeda� internetowa zamykała si� nadal w obr�bie samej Polski w 2007 roku. Mała grupa sklepów decydowała si� na ekspansj� działalno�ci na nowe rynki zagraniczne. Jedynie 31% sklepów ofert� swoj� kierowało do klienta z Europy, natomiast nieliczna grupa sklepów do klientów z innych kontynentów (wykres 9). Nastawienie lokalne sprzedawców tak�e wyra�nie wida� analizuj�c wersje j�zykowe witryn sklepów internetowych. W�ród badanych sklepów 90% witryn było jedynie w polskiej wersji j�zykowej, 6% było udost�pnionych w dodatkowym j�zyku, a 4% witryn posiadało informacje przetłumaczone na wi�cej ni� dwa j�zyki. Sklepy niech�tnie kieruj� swoj� ofert� do konsumentów z innych rynków, gdy� w wielu przypadkach prawa konsumenta ró�ni� si� w innych krajach od obowi�zuj�cych w Polsce. W zwi�zku z powy�szym sprzedaj�cy poza Polsk� jest

12

zobowi�zany przestrzega� praw kraju, z którego konsumenta pochodzi. Wymaga to du�ej wiedzy prawniczej ze strony sklepu internetowe, której pozyskanie jest czasami znacznie bardziej kosztowne ni� osi�gni�te przychody ze sprzeda�y transgranicznej. Brak jednolitych uregulowa� odno�nie praw konsumenta na terenie Unii Europejskiej jest na pewno czynnikiem znacznie ograniczaj�cym handel zagraniczny. Jednak niedługo mo�e si� to zmieni� w wyniku działa� Komisji Europejskiej, która postawiła sobie za cel budowy jednolitego prawodawstwa handlu elektronicznego i znoszenie wszelkich barier ograniczaj�cych transgraniczny handel elektroniczny.

Wykres 9 Obszar pochodzenia klienta, do którego skierowana była oferta w 2007 roku

7%8%

6%8%

7%8%

8%

10%

7%9%

31%27%

99%96%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Krajowego

Europa

Azja

Ameryka Północna

Ameryka Południowa

Afryka

Australia


Wykres 10 Obszar pochodzenia klienta, do którego skierowana była oferta w 2007 roku (usługi)

24%

24%

24%

24%

24%

51%

97%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Krajowego

Europa

Azja

Ameryka Północna

Ameryka Południowa

Afryka

Australia


13

W porównaniu z rokiem ubiegłym nie zmieniła si� wielko�� sklepów internetowych. Nadal sklepy internetowe były małymi przedsi�biorstwami. 82% sklepów zatrudniało w 2007 roku mniej ni� 10 osób. rednio w sklepach internetowych w Polsce w 2007 roku zatrudnionych było 6 pracowników. (Wykres 11).

Wykres 11 Liczba pracowników

12%7%

1%4%

3%3%3%

6%

10%14%

17%

16%31%

29%

24%21%

0% 20% 40%

1

2-3

4-5

6-10

11-20

21-49

50-249

brak odpowiedzi


Wykres 12 Liczba pracowników

7%

4%

2%

11%

19%

18%

26%

12%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1

2-3

4-5

6-10

11-20

21-49

50-249

brak odpowiedzi


2. Sprzeda� on-line w sklepach internetowych w Polsce Z roku na rok obroty sklepów internetowych rosn� bardzo dynamicznie. Z danych Głównego

Urz�du Statystycznego wynika, �e sprzeda� on-line w 2007 wzrosła o 66% w porównaniu z rokiem ubiegłym, osi�gaj�c warto�� 4,5 mld zł. Przewiduje si�, �e tendencja wzrostowa sprzeda�y przez Internet utrzyma si� w najbli�szych latach i b�dzie si� zmienia� w raz ze zwi�kszaj�c� si� liczb� internatów i samych sklepów internetowych, bogaceniem si� społecze�stwa, jak i coraz mocniejsz� pozycj� sklepów internetowych w stosunku do tradycyjnych punktów sprzeda�y.

14

Sklepy internetowe w swojej ofercie posiadały głównie produkty rzeczywiste, 90% sklepów internetowych oferowało t� grup� asortymentu. 5% sklepów miała w swojej ofercie ró�nego rodzaju usługi, natomiast w 10% sklepów produkty elektroniczne. (Wykres 12)

Wykres 12 Struktura sprzeda�y w sklepach internetowych w grupie produktów

5%

10%

90%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

produkty rzeczywiste

produkty elektroniczne

usługi

�ródło: Badania własne „Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C”, ILiM

2007

Analiza grupy najcz��ciej oferowanych produktów pokazała, �e na najpopularniejszy asortyment w sklepach internetowych składał si� sprz�t elektroniczny, artykuły domowe, RTV, oraz komputery. W�ród produktów elektronicznych najcz��ciej mo�na było znale�� dzwonki do telefonów komórkowych i oprogramowanie komputerowe, a w przypadku usług głównie hosting oraz sprzeda� domen. (Wykres 13).

Jedn� z wa�niejszych zmian w kontek�cie sprzedawanego asortymentu w Internecie, było zalegalizowanie sprzeda�y leków przez Internet. 30 marca 2007 sejm uchwalił nowelizacj� prawa farmaceutycznego, które dopu�ciło prowadzenie wysyłkowej sprzeda�y leków wydawanych bez recepty przez apteki i punkty apteczne. Był to pozytywny rezultat sporu pomi�dzy wła�cicielami aptek, które mimo zakazu prawnego od kilku lata prowadzili sprzeda� leków przez Internet, a samorz�dami aptekarskimi i Głównym Inspektorem Farmaceutycznym. Było to czas zbie�ny z wyrokiem s�du w sprawie jednej z najwi�kszych aptek internetowych Dom Zdrowia, w którym s�d potwierdził prawo prowadzenia sprzeda�y wysyłkowej przez Dom Zdrowia, odwołuj�c si� do nadrz�dno�ci europejskiego prawa nad lokalnymi przepisami3. Jednak entuzjazm wła�cicieli aptek mo�e zosta� pohamowany przez przygotowywane rozporz�dzenie ministra zdrowia, które ma okre�li� szczegółowe warunki prowadzenia wysyłkowej sprzeda�y produktów leczniczych oraz dostarczenia tych produktów do odbiorców4. Według pierwszych informacji wynika, �e warunki te mog� by� bardzo restrykcyjnie, co mo�e znacznie utrudni� i w konsekwencji ograniczy� handel wysyłkowy leków.

3 Kozi�ska K., Zakupy lekarst w sieci internetowej s� wygodne i pozwalaj� na oszcz�dno�ci, Gazeta Prawna, 27-29.04.2007, nr 83, dod. Biznes, str. 3 4 Makosz A., E-apteki mog� odmówi� realizacji du�ego zamówienia, Gazeta Prawna, 30.10.2007, nr 211, dod. Internet, str. 2

15

Wykres 13 Rodzaj asortymentów sklepów internetowych w Polsce


Jedn� z dynamiczniej rozwijaj�cych si� w 2007 roku usług �wiadczonych przez Internet były porady prawne. Ich liczba, jak i liczba serwisów prawnych oferuj�cych ten rodzaj konsultacji, zwi�kszał si� bardzo szybko. Zakres usług w ramach elektronicznego prawnika obejmuje mi�dzy innymi udzielanie porad prawnych, przygotowywanie umów lub pism procesowych i to za cen� znacznie mniejsz� ni� w tradycyjnej kancelarii prawnej. Mimo sceptycznych opinii wielu prawników, podwa�aj�cych skuteczno�� takiej usługi bez osobistego kontaktu i bez mo�liwo�ci skonsultowania wszystkich wa�nym elementów w danej sprawie, biznes usług prawnych rozwija si� i zdobywa

6,9% 35,7%

27,5% 14,2%

11,3% 10,8% 10,0% 7,6%

6,3%

6,0%4,7% 4,0%

2,3% 2,1%2,1% 1,9% 0,3%

17,1% 15,1% 14,1%13,7% 13,6%

10,5% 10,0%

8,4% 7,5%7,5% 7,4% 6,8% 6,7% 6,7% 6,3% 5,9%5,6%5,1% 5,0%

4,7% 3,7%

3,5% 3,0% 3,0%2,6% 2,5% 2,4%1,9%1,9% 1,7% 1,1% 1,0%0,5% 2,8% 27,7%

24,9% 19,7%

11,1% 9,3% 8,7%

0% 10% 20% 30% 40% Inne

Usługi hostingoweSprzeda� domen internetowych

Zakup i rezerwacja nocleguPozycjonowanie stron WWW

Bilety lotniczePodró�e, wycieczki i wczasy

WizytówkiBilety autobusowe

TłumaczeniaDoładowywanie kart pre-paid

Porady i artykuły przygotowywane na zamówienie Bilety kolejowe Bilety na prom

Wywoływanie zdj��Bilety na imprezy, do kina, teatru

InneSprz�t elektroniczny

Dom i ogródRTV

Sprz�t komputerowy Odzie� i obuwie

Ksi��ki, czasopisma, mapy, materiały do naukiHobby i zwierz�ta

Kosmetyki AGD

GalanteriaArtykuły dla dzieci

Sprz�t i akcesoria sportowe i turystyczneZegarki i bi�uteria

Artykuły motoryzacyjne Bielizna

Artykuły papiernicze i biuroweOprogramowanie komputerowe (w tym gry)

�ywno��, artykuły spo�ywcze Artykuły reklamowe (gad�ety)

Filmy, płyty, kasetyLeki i parafarmaceutyki

Chemiczne �rodki czysto�ciMeble

Armatura i ceramikaKultura i sztuka

Narz�dzia Sprz�t medyczny

Materiały budowlaneErotyka, sex

Kwiaty Instrumenty i sprz�t muzyczny

MilitariaAntyki

InneDzwonki

Oprogramowanie komputerowe w tym gry (do pobrania on-line)Muzyka

Ksi��ki elektroniczneFilmy

Artykuły (np. prasowe)

udział liczony jest osobno w ka�dej z podgrup: produkty elektroniczne/ produkty fizyczne/ usługi

produkty elektroniczne

produkty fizyczne

usługi

16

nowych klientów.5 Pokazuje to, �e przy przyj�ciu odpowiedniego modelu organizacyjno-biznesowego mo�na z powodzeniem rozpocz�� sprzeda� przez Internet jakiegokolwiek produktu lub usługi. Mo�e to by� tak�e zach�t� sprzedawców innych produktów, czy usług, którzy zastanawiaj� si� nad rozpocz�ciem sprzeda�y przez Internet. Na przykład wiele czołowych firm handluj�cych odzie�� zastanawia si� nad wej�ciem na rynek elektroniczny z ofert� swoich produktów, a czynnikiem motywuj�cym do tego mo�e by� tak�e zwi�kszaj�ce si� zainteresowanie kupowaniem odzie�y w�ród internautów. Nie ulega w�tpliwo�ci, �e ka�dy biznes, w tym tak�e internetowy, musi mie� swój model biznesowy. Je�eli dany model biznesowy nie rokuje powodzenia lub si� nie sprawdza nale�y jego zaniecha� lub poszuka� innego pomysłu, np. w przypadku bran�y odzie�owej mo�na wykorzysta� sklep internetowy jako miejsce wyprzeda�y starych kolekcji, po znacznie ni�szych cenach.

Rok 2007 był tak�e zwiastunem zmian w sprzeda�y muzyki przez Internet. Sklep iPaly.pl rozpocz�ł pilota�owy projekt sprzeda�y utworów muzycznych w formacie mp3, bez zabezpiecze� DRM (digital rights management). Na pocz�tku roku 2008 sklep ma plany wprowadzi� do sprzeda�y ponad 100 tys. utworów muzycznych bez zabezpiecze�. Jest to kolejna próba zach�cenia do kupowania legalnej muzyki wszystkich tych, którzy za darmo wymieniaj� utwory muzyczne przez sieci P2P. Jest to tak�e bardzo dobry przykład dostosowywania sprzeda�y do realiów zaobserwowanych w Internecie.

Dalszy rozwój obserwowano w bran�y spo�ywczej. Co prawda nie zaobserwowano a� tak du�ego wzrostu zainteresowania zakupami �ywno�ci w�ród polskich internautów jak to miało miejsce w roku ubiegłym, ale kolejni gracze na rynku uruchomili swoje sklepy internetowe, a obecne ju� w Internecie sieci rozszerzyły swoj� działalno�� elektroniczn� o kolejne miasta w Polsce. Co jest zach�caj�ce w tym segmencie to dotychczasowe pozytywne do�wiadczenia istniej�cych e-marketów. Z danych przytaczanych przez wła�cicieli wynika, �e internauci kupuj� cz��ciej, za wi�ksze kwoty ni� w tradycyjnych sklepach i coraz cz��ciej wybieraj� �wie�� ywno��, co wskazuje, �e maj� zaufanie do jako�ci produktów.6 Rozwój sklepów internetowych sprzedaj�cych �ywno�� nast�puje w odmienny sposób ni� w przypadku podstawowej grupy asortymentu. Cho� sklep internetowy istnieje pod jednym adresem, to obsługa zło�onych zamówie� jest �ci�le powi�zana z tradycyjn� sieci� sprzeda�y. Wpływa to na pewne ograniczenia w obj�ciu sprzeda�� internetow� całej Polski. Z jednej strony delikatesowa sie� musi mie� swoje sklepy w wielu miastach, z drugiej strony musi wdro�y� odpowiednie oprogramowanie do obsługi zamówie� w poszczególnych regionach. Mimo, �e e-markety rozwijaj� si� bardzo dynamicznie nie omin�ły ich problemy zwi�zane z niedostosowaniem prawodawstwa polskiego do realiów sprzeda�y �ywno�ci i napojów przez Internet. Coraz cz��ciej podnoszone s� głosy, �e sprzeda� alkoholu w Internecie jest nielegalna i wymagana jest zmiana ustawy o wychowaniu w trze�wo�ci i dostosowanie jej zapisów do specyfiki sprzeda�y w Internecie.

W przeci�gu trzech lat analizy nie zanotowano wyra�nych ró�nic pod wzgl�dem liczby produktów pozostaj�cych w ofercie sklepów. W roku 2007 około 61% posiadało w swojej ofercie mniej ni� 2000 produktów, natomiast 32% sklepów ofert� przewy�szaj�c� 2000 produktów (wykres 14).

5 Wili�ska M., Udzielanie porad prawnych on-line jest jak leczenie przez telefon, Gazeta Prawna, nr 245, 18.12.2007, dod. Internet, str. 2 6 Mazurkiewicz P., Piotr i Paweł stawia na Internet, Rzeczpospolita, nr 140, 18.06.2007, dod. Ekonomia i rynek, str. 3

17

Wykres 14 rednia ilo�� produktów w ofercie sklepu w 2007 roku.

7%

9%

16%16%

17%15%

12%14%

21%17%

15%14%

13%15%

0% 20% 40%

<100

100-299

300-999

1000-1999

2000-4999

>=5000

brak odpowiedzi


Wykres 15 rednia ilo�� produktów w ofercie sklepu w 2007 roku (usługi)

87%

0%

0%

0%

0%

2%

11%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

<100

100-299

300-999

1000-1999

2000-4999

>=5000

brak odpowiedzi


18

W 2007 roku sklepy internetowe były zaopatrywane �rednio przez około 34 dostawców. (Wykres 16).

Wykres 16 Liczba dostawców z jakimi utrzymywano współprac� w 2007 roku

7%9%

9%7%

13%14%

22%

17%

18%22%

29%27%

2%4%

0% 20% 40%

0

1-5

6-10

11-20

21-50

>50

brak odpowiedzi


Wykres 17 Liczba dostawców z jakimi utrzymywano współprac� w 2007 roku (usługi)

42%

6%

7%

10%

9%

25%

2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0

1-5

6-10

11-20

21-50

>50

brak odpowiedzi


19

rednio sklepy realizowały 17 zamówie� dziennie (wykres 18). W przypadku usług liczba dziennie realizowanych zamówie� była wy�sza i wynosiła 21 usług.

Wykres 18 rednia liczba realizowanych zamówie� w ci�gu dnia w 2007 roku

28%25%

8%11%

8%6%

11%9%

10%15%

17%16%

7%9%

11%7%

0% 20% 40%

1

2

3-5

6-10

11-20

21-50

>50

brak odpowiedzi


Wykres 19 rednia liczba realizowanych zamówie� w ci�gu dnia w 2007 roku (usługi)

45%

6%

9%

8%

6%

11%

3%

12%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1

2

3-5

6-10

11-20

21-50

>50

brak odpowiedzi


20

redni poziom reklamacji w sklepach internetowych w analizowanych latach nie był wysoki i zazwyczaj oscylował w przedziale od 1% do 1,5%. W roku 2007 poziom reklamacji �rednio wynosił 1,5% wszystkich realizowanych zamówie�. 19% sklepów nie odnotowało reklamacji, 48% – do 1%, 19% sklepów od 2% do 4% reklamacji, a 9% powy�ej 5% (wykres 20). W przypadku sklepów internetowych sprzedaj�cych usługi �redni poziom reklamacji wynosił w 2007 roku 1,3%.

Wykres 20 Odsetek reklamacji w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku

5%8%

0%0%

9%9%

19%

16%

48%

44%

19%

23%

0% 20% 40% 60%

0

0-1

2-4

5-10

pow. 10

brak odpowiedzi


Wykres 21 Odsetek reklamacji w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku (usługi)

33%

6%

9%

28%

25%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0

0-1

2-4

5-10

brak odpowiedzi


21

redni poziom zwrotów w 2007 wynosił 1,3% (dla usług 1%). 25% sklepów nie odnotowało zwrotów w ogóle. 47% sklepów miało poziom zwrotów mniejszy ni� 1%, a 13% miało ich od 2% do 4%, natomiast powy�ej 5% zwrotów posiadało 8% sklepów (wykres 22).

Wykres 22 Odsetek zwrotów w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku

7%8%

0%1%

8%

8%

13%11%

47%

41%

25%30%

0% 20% 40% 60%

0

0-1

2-4

5-10

pow. 10

brak odpowiedzi

2007 2006


Wykres 23 Odsetek zwrotów w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku (usługi)

48%

4%

6%

13%

28%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0

0-1

2-4

5-10

brak odpowiedzi


22

W�ród głównych przyczyn reklamacji składanych w polskich sklepach internetowych były wady techniczne nabytych produktów oraz bł�dy klientów (wykres 24). W grupie innych przyczyn reklamacji sprzedawcy najcz��ciej wymieniali uszkodzenie w trakcie transportu, pomyłki w pakowaniu. W�ród sklepów internetowych �wiadcz�cych jedynie usługi, przyczyny reklamacji w oczywisty sposób ró�niły si�. Najwi�ksz� grup� stanowiły przyczyny inne ni� wymienione w kwestionariuszu oraz bł�dy klientów.

Wykres 24 Główne przyczyny reklamacji w 2007 roku

9%

14%

10%

20%

9%

12%

38%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

wady techniczne

pomyłki w pakowaniu

niezadowolenie klienta z uwagi na opó�nienia wprzesyłce

bł�dy klientów

towar nie spełnia oczekiwa� klientów

uszkodzenia podczas transportu

Inny


Wykres 25 Główne przyczyny reklamacji w 2007 roku (usługi)

20%

3%

7%

10%

3%

1%

7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

wady techniczne

pomyłki w pakowaniu

niezadowolenie klienta z uwagi na opó�nienia wprzesyłce

bł�dy klientów

towar nie spełnia oczekiwa� klientów

uszkodzenia podczas transportu

Inny


23

Główn� przyczyn� zwrotów była rezygnacja klientów (38%) oraz nieodebrania przesyłki (34%). (Wykres 26). Konsumenci dokonuj�cy zakupów przez Internet maj� prawo odst�pi� od umowy w terminie 10 dni bez podania przyczyny. Wnioskowa� mo�na, �e główna przyczyna zwrotów była konsekwencj� wykorzystania przysługuj�cego konsumentom prawa.

Wykres 26 Główne przyczyny zwrotów w 2007 roku

7%

4%

5%

7%

7%

13%

34%

38%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

rezygnacja klienta

nieodebranie przesyłki

towar nie spełniaoczekiwa� klientów

zmiana adresu klienta

bł�d w adresowaniu

zagini�cie towaru powysłaniu

pomyłka przy zakupie

inny

�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C”, ILiM 2007

Wykres 27 Główne przyczyny zwrotów w 2007 roku (usługi)

7%

1%

0%

0%

0%

0%

1%

16%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

rezygnacja klienta

nieodebranie przesyłki

towar nie spełniaoczekiwa� klientów

zmiana adresu klienta

bł�d w adresowaniu

zagini�cie towaru powysłaniu

pomyłka przy zakupie

inny


24

Analizuj�c akceptowane formy płatno�ci zaobserwowano wi�ksz� powszechno�� udost�pniania przelewu bankowego ni� tradycyjnej formy płatno�ci przy odbiorze. A� 94% sklepów umo�liwiało dokonanie płatno�ci za pomoc� tej formy. Płatno�� za pobraniem była mo�liwa w przypadku 93% sklepów. W przypadku kart płatniczych jedynie w 36% sklepów klienci mogli płaci� wykorzystuj�c t� form� płatno�ci. (Wykres 28). Powszechniej elektroniczne formy płatno�ci były udost�pniane w przypadku sprzeda�y usług, co wynika ze specyfiki działania tej grupy sklepów internetowych. Wy�szy był wska�nik mo�liwo�ci płacenia przelewem elektronicznym i kart� płatnicz�.

Wykres 28 Sposoby płatno�ci za produkty udost�pniane przez sklep

12%2%

93%

79%

94%

82%

36%

35%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

karty płatnicze

przelew/transfer zbanku

płatno�� przy odbiorze

inne


Wykres 29 Sposoby płatno�ci za produkty udost�pniane przez sklep (usługi)

12%

38%

96%

54%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

karty płatnicze



Inne


Poza dost�pem do poszczególnych form płatno�ci analizowano tak�e ich stopie� wykorzystania przez klientów sklepów internetowych. W 70% sklepów internetowych w ogóle nie płacono kart� płatnicz�, w 13% nigdy nie dokonywano zakupów płac�c za pobraniem, a w 12% płac�c za pomoc� przelewu bankowego. Sklepów internetowych, w których klienci wybierali jako form� płatno�ci tylko „płatno�� przy odbiorze” było jedynie 3%, a jedynie przelewem bankowym dokonywano płatno�ci w 4% sklepów. W �adnej z grup nie było natomiast sklepu internetowego, w którym 100% płatno�ci dokonanych zostało kartami płatniczymi.(Wykres 30). Wi�ksz� powszechno�� wykorzystania elektronicznych form płatno�ci mo�na było zaobserwowa� w�ród sklepów �wiadcz�cych usługi.

25

W 24% sklepów z tej grupy płacono jedynie przelewem, były tak�e takie sklepy, w których płacono w 100% karta płatnicz�.

Wykres 30 Udział % wykorzystania poszczególnych form płatno�ci

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0

1-5

6-10

11-25

26-50

51-75

76-99

100

Brak odpowiedzi

karty płatnicze



Inne

karty płatnicze 69,25%7,25%9,25%8,25%5,00%0,50%0,50%0,00%0,00%

przelew/transfer z banku 12,00%2,00%5,50%17,00%42,00%12,00%6,00%3,50%0,00%

płatno�� przy odbiorze 12,50%1,75%3,25%9,00%38,50%17,75%14,00%3,25%0,00%

Inne 96,44%0,31%1,06%0,94%0,94%0,13%0,06%0,13%0,00%

01-56-1011-2526-5051-7576-99100Brak odpowiedzi


Wykres 31 Udział % wykorzystania poszczególnych form płatno�ci (usługi)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0

1-5

6-10

11-25

26-50

51-75

76-99

100

Brak odpowiedzi

karty płatnicze



Inne

karty płatnicze 46,07%6,74%11,24%13,48%15,73%2,25%2,25%2,25%0,00%

przelew/transfer z banku 5,62%1,12%4,49%7,87%17,98%14,61%24,72%23,60%0,00%

płatno�� przy odbiorze 62,92%3,37%2,25%12,36%12,36%1,12%2,25%1,12%0,00%

Inne 95,79%1,12%1,12%0,56%0,00%0,84%0,56%0,00%0,00%

01-56-1011-2526-5051-7576-99100Brak odpowiedzi


26

Coraz wi�kszej popularyzacji elektronicznych przelewów mo�na si� dopatrywa� w powszechniejszym wykorzystaniu bankowo�ci elektronicznej. Dokonywanie płatno�ci za pomoc� elektronicznego przelewu niczym si� nie ró�ni od przelewów wykonywanych w systemie bankowo�ci elektronicznej, st�d zaufanie do tej formy płatno�ci jest wprost proporcjonalne do zaufania do bankowo�ci elektronicznej. Jednak obok płatno�ci elektronicznych nadal istnieje spora grupa internautów decyduj�cych si� na płatno�� przy odbiorze. S� oni w stanie zaakceptowa� wy�sze koszty przesyłki za pewno�� i pełne bezpiecze�stwo płatno�ci, decyduj�c si� na płatno�� przy odbiorze. Ponadto przy zwrocie towaru, za który konsument zapłacił z góry, jest decydowanie wi�cej formalno�ci, ni� w przypadku zakupów przy płatno�ci przy odbiorze. Z kolei wła�cicielom sklepów internetowych bardziej zale�y na otrzymywaniu zapłaty za pomoc� elektronicznych form płatno�ci. Co prawda po ich stronie le�� koszty operacyjne, zazwyczaj w wysoko�ci około 3% od kwoty zakupu, ale uzyskuj� warto�� dodana w postaci po pierwsze szybszego otrzymania pieni�dzy na konto, a po drugie mniejszego prawdopodobie�stwa rezygnacji z zakupionego towaru przez konsumenta.

Nadal istnieje prze�wiadczenie, �e najniebezpieczniejsze jest płacenie kart� płatnicz�, pomimo �e w wi�kszo�ci przypadków płatno�ci kart� dokonuje si� w bezpiecznym �rodowisku, podobnie jak w przypadku przelewów elektronicznych, a dane z karty nie trafiaj� i nie s� przechowywane przez sklep internetowy.

Do zwi�kszenia dost�pno�ci, jak i powszechno�ci wykorzystania elektronicznych form płatno�ci w sklepach internetowych mog� przyczyni� si� coraz popularniejsze systemy płatno�ci elektronicznych. Na rynku polskich ju� istnieje do�� du�a konkurencja, funkcjonuje m.in. takie systemy jak: PayPal, DotPay, PayU, PayByNet, mPay, Moneybookers. Rozpoczynaj�c współprac� sklep internetowy uzyskuje mo�liwo�� implementacji wielu form płatno�ci elektronicznych. Zazwyczaj systemy takie maj� podpisane porozumienia z wieloma bankami udost�pniaj�cymi przelewy elektroniczne, st�d sklep nie musi indywidualnie podpisywa� umów z bankami i wdra�a� przelewy elektroniczne ka�dego z banków osobno. Ponadto systemy te akceptuj� wszystkie karty płatnicze, którymi mo�na płaci� w Internecie.

W 2007 roku podj�ta została wa�na dyskusja z punktu widzenia legalno�ci pobierania opłaty za towar przed jego wysłaniem. Niektórzy prawnicy utrzymywali, �e zgodnie z art. 1 ust.1 ustawy o ochronie praw konsumenta oraz odpowiedzialno�ci za szkod� wyrz�dzona przez produkt niebezpieczny, ��danie zapłaty przed wysłaniem towaru jest nielegalne. Ustawa mówi wyra�nie, �e „umowa nie mo�e nakłada� na konsumenta obowi�zku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem �wiadczenia”.7 Nasuwa si� pytanie, czy dotyczy to sytuacji, gdy klient ma do wyboru ró�ne formy płatno�ci i �wiadomie dokonuje wyboru płatno�ci elektronicznej. Kwestia ta na pewno wymaga jednoznacznego wyja�nienia.

3. Rodzaj oraz funkcjonalno�� stosowanego oprogramowania w polskich sklepach internetowych

Sprzeda� przez Internet nie jest mo�liwa bez zastosowania odpowiedniego oprogramowania. Z jednej strony najwa�niejszym elementem jest witryna internetowa, za pomoc� której konsument dokonuje zakupu produktu lub usługi, jednak w miar� jak sklep internetowy obsługuje coraz wi�ksz� liczb� zamówie�, niezb�dnym elementem staj� si� oprogramowania wspomagaj�ce realizacj� zamówienia, jak i wszelkie urz�dzenia magazynowe np. wspomagaj�ce pakowanie produktów.

Oprogramowanie sklepu internetowego, z którego korzysta klient w 46% przypadków zostało przygotowane we własnym zakresie, 51% sklepów natomiast zakupiło gotowy system od firm zewn�trznych (wykres 32). W porównaniu z rokiem ubiegłym nie zauwa�ono wi�kszych zmian

7 Wikariak S., Płatno�� za zakupy w sieci tylko po otrzymaniu towaru, Rzeczpospolita, nr 255, 31.10.2007, dod.

Prawo co dnia, str.2

27

odno�nie tego wska�nika. Inaczej przedstawiaj� si� wyniki w�ród sklepów �wiadcz�cych usługi, w�ród których 75% sklepów wykorzystywała zbudowany we własnym zakresie system klientowski.

Wykres 32 Własno�� systemu klientowskiego (front-office) wykorzystywanego do sprzeda�y on-line

51%

46%

46%

47%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

własny

zakupiony


Wykres 33 Własno�� systemu klientowskiego (front-office) wykorzystywanego do sprzeda�y on-line (usługi)

25%

75%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

własny

zakupiony


28

Analiza wykorzystania systemów e-fulfilment, odpowiedzialnych za prawidłowy przebieg realizacji zamówienia pokazuje, �e coraz wi�cej sklepów zaczyna stosowa� tego rodzaju oprogramowanie. Przy odpowiedniej liczbie obsługiwanych zamówie�, działanie sklepu bez odpowiedniego oprogramowania e-fulfilment nie jest mo�liwe. W porównaniu z rokiem ubiegłym wykorzystanie systemu e-fulfilment w sklepach w Polsce wzrosło prawie o 70%. 31% sklepów spo�ród wykorzystuj�cych system e-fulfilment opracowało system we własnym zakresie, a 60% zakupiło gotowy produkt od firmy zewn�trznej.

Wykres 34 Wykorzystanie systemu e-fulfilment w 2007 roku

0%

7%

70%

75%

30%

18%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

tak

nie

brak odpowiedzi


Wykres 35 Wykorzystanie systemu e-fulfilment w 2007 roku (usługi)

87%

13%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

tak

nie


Efektywno�� działania systemów w sklepach internetowych zale�y tak�e od integracji wykorzystywanych systemów. W pierwszej kolejno�ci niezb�dne staje si� zapewnienie integracji systemu klienckiego z systemem e-fulfilment, co w sklepach internetowych posiadaj�cych oba systemy wyst�powało na poziomie 51%. W drugiej kolejno�ci w przypadku, gdy istniej� oddzielnie systemy takie jak płatniczy, magazynowy, czy te� ksi�gowy, powinna by� zapewniona integracja

29

i wymiana danych pomi�dzy tymi systemami a systemem e-fulfilment. Tak� integracj� posiadało 9% sklepów internetowych. Funkcjonalno�� stosowanych systemów e-fulfilment przez sklepy internetowe została opisana w tabeli 1.

Tabela 1 Funkcjonalno�� systemu e-fulfilment

FUNKCJA SYSTEMU E-FULFILMENT %

generuje faktury na podstawie potwierdzonego zamówienia 70% drukuje etykiety adresowe 61% rezerwuje produktu w systemie 60% monitoruje liczby produktów w magazynie 60% generuje zamówienia do dostawcy 45% wysyła zamówienia do dostawcy 44% wybiera dostawc� według zdefiniowanych kryteriów i hierarchii 38% klasyfikuje przesyłki z uwagi na jej specyfik�(np. poczta, kurier, prezent) 40% zarz�dza statusami realizowanego zamówienia 72% generuje i wysyła informacje do klienta o potwierdzeniu zło�enia zamówienia 83% generuje i wysyła informacje do klienta opó�nieniu realizacji zamówienia 77% generuje i wysyła informacje do klienta o wysłaniu przesyłki 77% monitoruje terminowo�� realizacji zamówienia 33% rozlicza płatno�ci 36% importuje dane z pliku 31% aktualizuje dane on-line 47% generuje list� kompletacyjn� zamówienia zawieraj�c� informacje o lokalizacji produktu w magazynie i optymalizuj�c� czas kompletacji 31%


Tabela 2 Funkcjonalno�� systemu e-fulfilment (usługi)

FUNKCJA SYSTEMU E-FULFILMENT %

generuje faktury na podstawie potwierdzonego zamówienia 58% drukuje etykiety adresowe 17% rezerwuje produktu w systemie 17% monitoruje liczby produktów w magazynie 8% generuje zamówienia do dostawcy 25% wysyła zamówienia do dostawcy 8% wybiera dostawc� według zdefiniowanych kryteriów i hierarchii 17% klasyfikuje przesyłki z uwagi na jej specyfik�(np. poczta, kurier, prezent) 0% zarz�dza statusami realizowanego zamówienia 50% generuje i wysyła informacje do klienta o potwierdzeniu zło�enia zamówienia 58% generuje i wysyła informacje do klienta opó�nieniu realizacji zamówienia 17% generuje i wysyła informacje do klienta o wysłaniu przesyłki 25% monitoruje terminowo�� realizacji zamówienia 25% rozlicza płatno�ci 17% importuje dane z pliku 8% aktualizuje dane on-line 25% generuje list� kompletacyjn� zamówienia zawieraj�c� informacje o lokalizacji produktu w magazynie i optymalizuj�c� czas kompletacji 8%


30

Do najcz��ciej wymienianych zalet wykorzystania systemu e-fulfilment, sklepy internetowe wymieniały lepsze zarz�dzanie (19%), szybszy przebieg procesów (15%) oraz lepsz� realizacj� zamówie� (16%) (wykres 36).

Wykres 36 Zalety wykorzystania systemu e-fulfilment

1%

15%

19%

10%

16%

12%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

lepsza komunikacja zdostawcami

lepsza realizacjazamówie�

optymalizacja ła�cuchadostaw

lepsze zarz�dzanie

szybszy przebiegprocesów

inna


Wykres 37 Zalety wykorzystania systemu e-fulfilment (usługi)

2%

3%

4%

1%

8%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

lepsza komunikacja zdostawcami

lepsza realizacjazamówie�

optymalizacja ła�cuchadostaw

lepsze zarz�dzanie

szybszy przebiegprocesów

inna (jaka?)


4. Zakres informacyjny stron internetowych sklepów Jednym z celów przeprowadzanych bada� był monitoring przestrzegania obowi�zków

informacyjnych nało�onych na sklepy internetowe przez polskie prawo. Zgodnie z nimi na sklepach ci��y obowi�zek podawania na stronach www informacji o przysługuj�cych prawach konsumenta dokonuj�cego zakupów w danym sklepie, jak i przedstawiania podstawowych informacji o prowadzonej działalno�ci. Sklep przedstawiaj�cy pełen zakres wymaganych informacji na witrynie sklepu, daje pewnego rodzaju pewno��, �e sklep zna prawo i stosuje si� do niego, a konsument mo�e dochodzi� roszcze� w stosunku do danego sklepu zgodnie z obowi�zuj�cym prawem.

Do obowi�zków nało�onych przez prawo na sklepy internetowe nale�y podawania na stronie www nazwy oraz danych adresowych wła�ciciela sklepu. W wi�kszo�ci przypadków obowi�zek ten był spełniony przez sklepy internetowe w Polsce (wykres 38). Gorzej sytuacja przedstawiała si�

31

w przypadku danych dodatkowych takich jak m.in. NIP, REGON, KRS, czy informacji o władzach i opisie działalno�ci gospodarczej.

Wykres 38 Informacje dotycz�ce sklepu internetowego dost�pne na stronie www

51%

47%

36%

8%

15%

53%

76%

76%

71%

85%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

nazwa

kod pocztowy

miasto

nazwa ulicy

NIP

nazwa ewidencji gospodarczej

nr w rejestrze (KRS)

REGON

władze podm.gospodarczy

opis działalno�ci gosp.


Wykres 39 Informacje dotycz�ce sklepu internetowego dost�pne na stronie www (usługi)

72%28%

39%61%

35%65%

11%89%

8%92%

46%54%

86%14%88%

13%84%

16%

93%7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

nazwa

kod pocztowy

miasto

nazwa ulicy

NIP

nazwa ewidencji gospodarczej

nr w rejestrze (KRS)

REGON

władze podm.gospodarczy

opis działalno�ci gosp.

tak nie �ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007

32

Konsumencie mogli w wi�kszo�ci przypadków na stronie internetowej sklepu znale�� zdj�cie i opisy sprzedawanych produktów lub �wiadczonych usług, a tak�e ich ceny (wykres 40).

Wykres 41 Zawarto�� informacyjna stron www dotycz�ca produktów

4%

32%

98%

94%

91%

99%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

opis jako�ciowy

opis ilo�ciowy

zdj�cie

ceny towaru/usługi

info.o dost�pno�citowaru/usługi

info o zagro�eniach


Wykres 42 Zawarto�� informacyjna stron www dotycz�ca produktów (usługi)

2%38%

60%29%

33%38%

93%4%3%

36%

35%30%

46%29%

25%

98%2%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

opis jako�ciowy

opis ilo�ciowy

zdj�cie

ceny towaru/usługi

info.o dost�pno�citowaru/usługi

info o zagro�eniach

tak nie nie dotyczy �ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007

33

Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialno�ci za szkod� wyrz�dzon� przez produkt niebezpieczny nakłada na sprzedawców obowi�zek informowania konsumentów o kosztach wysyłki. Badania pokazuj� jednak, �e jedynie 59% sklepów wypełniało ten obowi�zek w pełnym zakresie (wykres 43).

Wykres 43 Informacje o kosztach wysyłki

22%

7%

59%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

tak

nie

brak informacji


Wykres 44 Informacje o kosztach wysyłki (usługi)

65%

26%

2%

6%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

tak

nie

brak informacji

nie dotyczy


34

W ramach tej samej ustawy uregulowana została kwestia podawania informacji o prawie do odst�pienia od umowy. Obowi�zek ten nadal nie wszyscy sprzedawcy spełniali, jednak nast�piła lekka poprawa w porównaniu z rokiem ubiegłym (w 2006 – 56%). W 2007 roku w 63% sklepów znaleziono tak� informacj�. (Wykres 45).

Wykres 45 Informacje o mo�liwo�ci odst�pienia od umowy

32%

5%

63%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

tak

nie

brak informacji


Wykres 46 Informacje o mo�liwo�ci odst�pienia od umowy (usługi)

39%

39%

1%

21%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

tak

nie

brak informacji

nie dotyczy


35

Zgodnie z Ustaw� konsument posiada prawo odst�pienia od umowy, bez podawania przyczyn w terminie dziesi�ciodniowym od dokonania zakupu. Jedynie 63% sklepów podawało precyzyjnie ten okres, w przypadku 36% nie było �adnej informacji na ten temat (wykres 47).

Wykres 47 Okres, w trakcie którego jest mo�liwo�� odst�pienia od umowy

36%

0%

0%

1%

63%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

<10dni

11-14dni

15d-3mies.

>3mies.

brak informacji


Wykres 48 Okres, w trakcie którego jest mo�liwo�� odst�pienia od umowy (usługi)

27%

53%

2%

3%

4%

18%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

<10dni

11-14dni

15d-3mies.

>3mies.

brak informacji

nie dotyczy


36

Wspomniana ustawa reguluje tak�e kwestie czasu zwrotu towaru przez nabywc� w przypadku, gdy odst�pi on od umowy bez podania przyczyn. Dopuszcza si� termin do 14 dni, liczony od daty odst�pienie umowy. W przypadku 62% sklepów tak� informacj� mo�na było znale�� na stronie www i termin podawany przez te sklepy był zgodny z zapisem ustawy (wykres 49).

Wykres 49 Czas zwrotu towaru przez nabywc� bez podania przyczyny akceptowany przez sprzedawc� (odst�pienie od umowy - nie reklamacja)

32%

1%

2%

1%

1%

62%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

<14dni

14-24dni

25-28dni

29dni-3,5mies.

>3,5mies.

brak informacji


Wykres 50 Czas zwrotu towaru przez nabywc� bez podania przyczyny akceptowany przez sprzedawc� (odst�pienie od umowy - nie reklamacja) – (usługi)

57%

30%

0%

0%

0%

0%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

<14dni

14-24dni

25-28dni

29dni-3,5mies.

>3,5mies.

brak informacji

nie dotyczy


37

Jedynie 26% sklepów podawało na własnej stronie internetowej informacje o mo�liwo�ci zamiany towaru na inny w przypadku, gdy konsument odst�pi od umowy (wykres 51).

Wykres 51 Mo�liwo�� zamiany towaru na inny przy odst�pieniu od umowy - nie reklamacji

71%

3%

26%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

tak

nie

brak informacji


Wykres 52 Mo�liwo�� zamiany towaru na inny przy odst�pieniu od umowy - nie reklamacji

63%

29%

0%

7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

tak

nie

brak informacji

nie dotyczy


38

Niestety analizuj�c kolejne zapisy ustawy, dotycz�ce np. podawania informacji o miejscu i sposobie składania reklamacji, wida� dalsze braki informacyjne sklepów internetowych. Jedynie połowa sklepów internetowych podawała na własnych stronach www wymagane informacje odno�nie sposobu składania reklamacji (wykres 53).

Wykres 53 Informacje dotycz�ce reklamacji

57%

52%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Informacja o miejscureklamacji

Informacja sposobiezło�enia reklamacji


Wykres 54 Informacje dotycz�ce reklamacji (usługi)

25%

6%

65%

4%

33%

5%

59%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Informacja o miejscureklamacji

Informacja sposobiezło�enia reklamacji

tak nie brak informacji nie dotyczy �ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007

39

Sporadycznie sklepy internetowe informowały na własnej stronie internetowej o kosztach dostarczenia towaru wolnego od wad, czy kosztach dostarczenia wadliwego towaru do serwisu. (Wykres 55).

Wykres 55 Informacje dotycz�ce kosztów przy obsłudze reklamacji

68%

20%

12%

68%

16%

16%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Czy w przypadkuuznania reklamacji

sprzedawca przejmujekoszty dostarczeniawadliwego towaru do

serwisu?

Czy w przypadkuposiadania przez towar

wad sprzedawcadostarcza towar wolny

od wad na własnykoszt?

brak informacji tak nie �ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007

Wykres 56 Informacje dotycz�ce kosztów przy obsłudze reklamacji (usługi)

3%

0%

73%

24%

1%

0%

74%

25%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Czy w przypadkuuznania reklamacji

sprzedawca przejmujekoszty dostarczeniawadliwego towaru do

serwisu?

Czy w przypadkuposiadania przez towar

wad sprzedawcadostarcza towar wolny

od wad na własnykoszt?

tak nie nie dotyczy brak informacji �ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007

40

Brakowało tak�e na stronach www informacji dotycz�cych gwarancji. W niewielkim procencie sklepów internetowych mo�na było znale�� informacje o czasie trwania gwarancji, zasi�gu geograficznym, czy danych kontaktowych w sprawie gwarancji. (Wykres 57).

Wykres 57 Informacje dotycz�ce gwarancji

31%

44%

18%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

gwarancja - czastrwania

gwarancja - zasi�ggeograficzny

gwarancja - inneinformacje

gwarancja - danekontaktowe


Wykres 58 Informacje dotycz�ce gwarancji (usługi)

21%

37%43%

4%33%

63%

0%37%

63%

2%37%

62%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

gwarancja - czastrwania

gwarancja - zasi�ggeograficzny

gwarancja - inneinformacje

gwarancja - danekontaktowe


Bardzo rzadko wła�ciciele sklepów internetowych informowali konsumenta jakie elementy podlegaj� zwrotowi w przypadku, gdy po zło�onej reklamacji przez klienta nie ma mo�liwo�ci dostarczenia towaru wolnego od wad (wykres 59). Ponadto �aden sklep nie podawał czasu w jakim konsument otrzyma zwrot dokonanych płatno�ci w przypadku, gdy sprzedawca nie zrealizuje zło�onego zamówienia w zdeklarowanym czasie (wykres 61).

41

Wykres 59 Elementy zwracane przez sprzedawc� klientowi w przypadku braku mo�liwo�ci dostarczenia towaru wolnego od wad

1%

2%

6%

8%

63%

13%

36%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

koszty zakupu

koszty zwrotu towaru

brak informacji

koszty przelewu

koszty płatno�ci "zapobraniem"

koszty kredytu je�elitowar był kredytowany

odsetki od przekazanejkwoty


Wykres 60 Elementy zwracane przez sprzedawc� klientowi w przypadku braku mo�liwo�ci dostarczenia towaru wolnego od wad (usługi)

0%

0%

0%

0%

92%

1%

8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

koszty zakupu

koszty zwrotu towaru

brak informacji

koszty przelewu

koszty płatno�ci "zapobraniem"

koszty kredytu je�elitowar był kredytowany

odsetki od przekazanejkwoty


42

Wykres 61 Czas zwrotu płatno�ci przez sprzedawc� w przypadku przekroczenia z winy sprzedawcy wymaganego czasu umowy

99%

0%

0%

0%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

<3d

3-7d

7-30d

>30d

brak informacji


2007

Wykres 62 Czas zwrotu płatno�ci przez sprzedawc� w przypadku przekroczenia z winy sprzedawcy wymaganego czasu umowy (usługi)

100%

0%

0%

0%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

<3d

3-7d

7-30d

>30d

brak informacji


2007

43

W trakcie bada� sprawdzeniu tak�e poddano informacje na temat czasu dostawy i czasu realizacji zamówienia. W wielu przypadkach jest to rozró�niane przez sklepy. Czas realizacji zamówienia jest poj�ciem szerszym i jego cz��ci� składow� jest czas dostawy. Ponadto na czas realizacji zamówienia składa si� czas niezb�dny na przygotowanie towaru przed sprzedawc�. W przypadku czasu dostawy prawie 39% sklepów nie podawało tej informacji na własnych stronach www (wykres 63), a 28% sklepów nie informowało o czasie realizacji zamówienia(wykres 65).

Wykres 63 Czas dostawy

39%

6%

19%

26%

41%

12%

14%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

on-line

<24h

1-3dni

4-5dni

6-10dni

>10dni

brak informacji


Wykres 64 Czas dostawy (usługi)

30%

0%

5%

7%

16%

15%

48%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

on-line

<24h

1-3dni

4-5dni

6-10dni

>10dni

brak informacji


44

Wykres 65 Czas realizacji zamówienia

28%

0%

7%

15%

28%

43%

15%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

on-line

<48h

3-5dni

6-10dni

11-30dni

>30dni

brak informacji


Wykres 66 Czas realizacji zamówienia (usługi)

28%

0%

1%

2%

8%

17%

58%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

on-line

<48h

3-5dni

6-10dni

11-30dni

>30dni

brak informacji


2007

Niedopełnieniem obowi�zków był tak�e brak informacji o prawach konsumenta odno�nie mo�liwo�ci zarz�dzania informacjami na ich temat w bazie danych sklepu internetowego. Ponadto du�a grupa sklepów nie informowała o wszystkich prawach jakie posiadaj� konsumenci w zwi�zku z przetwarzaniem danych osobowych (wykres 67).

45

Wykres 67 Informacje o mo�liwo�ci zarz�dzania danymi osobowymi przez klientów w ramach serwisów internetowych

49%

55%

54%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

wgl�d do danychosobowych

poprawianie danychosobowych

zaprzestanieprzetwarzania danych

osobowych


Wykres 68 Informacje o mo�liwo�ci zarz�dzania danymi osobowymi przez klientów w ramach serwisów internetowych (usługi)

40%

42%

42%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

wgl�d do danychosobowych

poprawianie danychosobowych

zaprzestanieprzetwarzania danych

osobowych


W przypadku sprzeda�y niektórych produktów sklepy internetowe maj� obowi�zek spełni� dodatkowe obowi�zki informacyjne. Dotyczy to w szczególno�ci sprzedawców produktów przeznaczonych jedynie dla dorosłego konsumenta, którzy s� zobowi�zani do oznaczenia w sposób specjalny oferty przeznaczonej dla tej grupy konsumentów. Analiza wykazała, �e 90% sklepów takie oznaczenie posiadały. Ponadto w wyniku wej�cia w �ycie ustawy o zu�ytym sprz�cie elektrycznym i elektronicznym powstał obowi�zek przyjmowania zu�ytego sprz�tu elektronicznego lub elektrycznego przez sklepy sprzedaj�ce tego rodzaju produkty. Jedynie w przypadku 6% sklepów znaleziono na stronie www informacj� o mo�liwo�ci przekazania zu�ytego sprz�tu, natomiast tylko 4% sklepów informowało kto ponosi koszty dostawy zu�ytego sprz�tu. (Wykres 69).

46

Wykres 69 Specjalne warunki sprzeda�y

90%

4%

6%

0% 20% 40%

przyj�cie zu�ytegosprz�tu

przej�cie kosztówdostawy zu�ytego

sprz�tu

oznaczenie oferty dladorosłych


Wykres 70 Specjalne warunki sprzeda�y (usługi)

0%10%

90%

0%0%

100%

0%0%

100%

0% 20% 40%

przyj�cie zu�ytegosprz�tu

prz�jecie kosztówdostawy zu�ytego

sprz�tu

oznaczenie oferty dladorosłych


5. Podsumowanie - motywy rozpocz�cia działalno�ci i problemy przy prowadzeniu sprzeda�y on-line w�ród sklepów internetowych w Polsce

Rozwój handlu elektronicznego w Polsce zaskakuje nawet najwi�kszych optymistów. Z roku na rok zwi�ksza si� liczba sklepów internetowych, zwi�kszaj� si� obroty handlu internetowego i nic na razie nie wskazuje, aby tempo zmian na rynku elektronicznym uległ zmianie. Wraz z procesem bogacenia si� społecze�stwa, wzrastaj�cej liczbie internautów, bardzo du�ych �rodków finansowych z funduszy unijnych na rozwój elektronicznej gospodarki, przewiduje si�, �e w dalszym ci�gu zwi�ksza� si� b�dzie oferta sklepów internetowych, a ich liczba potroi si� do 2010 roku. Ponadto według prognoz ILiM przewiduje si�, warto�� zakupów dokonanych przez Internet przez Polaków b�dzie rosła �rednio o 50% w przeci�gu najbli�szych trzech lat, dochodz�c z obecnego poziomu 4,5 mld zł do 15 mld zł w roku 2010. Potwierdzeniem tych prognoz mo�e by� tak�e analiza przyczyn rozpoczynania działalno�ci sprzeda�y internetowej. Wła�ciciele sklepów internetowych rozpocz�li sprzeda� on-line głownie z uwagi na mo�liwo�ci uruchomienia dodatkowego kanału dystrybucji (57%), pozyskania nowych klientów (37%), a tak�e z uwagi na wzrost zainteresowania klientów sprzeda�� on-line (36%). (Wykres 71).

47

Wykres 71 Przyczyny rozpocz�cia sprzeda�y on-line

18%

19%

15%

36%

57%

20%

6%

37%

28%

28%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

mniejsze koszty funkcjonowania

dostosowanie si� do konkurencji

mo�liwo�� pozyskania nowych klientów

brak odpowiedniego lokalu do sprzeda�y tradycyjnej

łatwiejszy sposób zarz�dzania sklepem

dodatkowy kanał dystrybucji

wzrost zainteresowania klientów sprzeda�� on-line

specyfika produktów

wygoda

inny


Wykres 72 Przyczyny rozpocz�cia sprzeda�y on-line (usługi)

6%

15%

47%

13%

16%

8%

1%

36%

16%

16%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

mniejsze koszty funkcjonowania

dostosowanie si� do konkurencji

mo�liwo�� pozyskania nowych klientów

brak odpowiedniego lokalu do sprzeda�y tradycyjnej

łatwiejszy sposób zarz�dzania sklepem

dodatkowy kanał dystrybucji

wzrost zainteresowania klientów sprzeda�� on-line

specyfika produktów

wygoda

inny


39% sklepów nie odnotowało �adnych problemów w trakcie działalno�ci w 2007 roku. Najcz��ciej sklepy internetowe wskazywały na problemy zwi�zane ze współprac� z poczt� i firmami kurierskimi (46%) oraz z terminow� dostaw� do klienta (12%). (Wykres 73).

48

Wykres 73 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line w 2007 roku

14%

1%

2%

5%

5%

2%

3%

2%

2%

2%12%

46%

6%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

problemy z otrzymywaniem płatno�ci klientów

problemy przy współpracy z poczt� lub firmamikurierskimi

problemy zwi�zane z terminow� dostaw�towarów do klienta

problemy z pakowaniem sprzedawanego towaru

problemy w ochron� prywatno�ciprzechowywanych danych

problemy w ochron� bezpiecze�stwaprzesyłanych danych

problemy w zachowaniu ci�gło�ci pracy systemu

problemy zwi�zane z zaprzeczeniem iwyparciem si� przez klienta odbioru towaru

problemy zachowania integralno�ci danych

włamania do zasobów

problemy w rozstrzyganiu sporów z klientami

brak integracji systemu klienckiego z systemamiback-officowym

inny


Wykres 74 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line w 2007 roku (usługi)

9%

0%

0%

0%

0%

0%

2%

0%

0%

0%3%

7%

22%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


problemy przy współpracy z poczt� lub firmamikurierskimi

problemy zwi�zane z terminow� dostaw�towarów do klienta

problemy z pakowaniem sprzedawanego towaru

problemy w ochron� prywatno�ciprzechowywanych danych

problemy w ochron� bezpiecze�stwaprzesyłanych danych

problemy w zachowaniu ci�gło�ci pracy systemu

problemy zwi�zane z zaprzeczeniem iwyparciem si� przez klienta odbioru towaru

problemy zachowania integralno�ci danych

włamania do zasobów


brak integracji systemu klienckiego z systemamiback-officowym

inny


Kłopoty sklepów internetowych z firmami kurierskimi i poczt� wynikaj� z pewnego rodzaju konfliktu interesów pomi�dzy tymi dwoma podmiotami. Sklepy internetowe oczekuj� za nisk� cen� wysokiej jako�ci usługi i co za tym idzie zadowolenie klienta, który za opó�nienia w przesyłce b�dzie

49

winił sklep internetowy a nie firm� kuriersk�. Sklepom internetowym zale�y na jak najmniejszym koszcie dostawy towarów, gdy� w przypadku wysokich kosztów dostawcy ich ceny przestan� by� konkurencyjne w stosunku do tradycyjnych sklepów. Ponadto oprócz tanich i o wysokiej jako�ci usług, sklepy widziałyby w ramach oferty kurierskiej usługi finansowe (przesyłki za pobraniem), czy stworzenia systemu zwrotów i dostarczania towarów do punktów gwarancyjnych8. Firmy kurierskie d�� natomiast do opłacalno�ci usługi, co według niektórych firm nie jest do ko�ca w chwili obecnej zapewnione. Cho� firmy kurierskie posiadaj� w swojej ofercie profesjonalne usługi o wysokiej jako�ci, jednak za tak� usług� nale�y wi�cej zapłaci�. Specyfika dostaw towarów zakupionych w sklepach internetowych jest zdecydowanie ró�na ni� w przypadku standardowych dostaw i wymaga szczególnego przygotowania. Jednak potencjał handlu elektronicznego, ci�głe wzrastaj�ca liczba składanych zamówie� on-line motywuje firmy kurierskie do podejmowania działa� wpisuj�cych si� w oczekiwany model współpracy mi�dzy nimi a sklepami internetowymi i w niedalekiej przyszło�ci sytuacja powinna si� zmieni�. Dostawy ze sklepów internetowych staj� si� na tyle wa�nym rynkiem, �e czołowe firmy kurierskie nie mog� pozwoli� sobie na zrezygnowania z tej grupy klientów. St�d musz� szuka� rozwi�za�, które jednocze�nie zadowol� sklepy internetowe, jak i b�d� opłacalne. Nale�y zaznaczy�, �e firmy kurierskie stanowi� wa�ne ogniwo w sprzeda�y internetowej, st�d wszelkie niepowodzenia i problemy w dostawach ze sklepów internetowych mog� mie� powa�ne konsekwencje w rozwoju handlu elektronicznego w Polsce. Dobra współpraca pomi�dzy tymi podmiotami le�y wi�c w interesie obu stron.

Analizowano tak�e problemy firm w sprzeda�y poza granice kraju. W�ród sklepów internetowych sprzedaj�cych poza granice Polski najcz�stszymi problemami były problemy celne oraz z terminow� dostaw� towarów do klienta, cho� nale�y podkre�li�, �e skala problemów nie była wysoka. (Wykres 75).

Wykres 75 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line poza granice Polski w 2007 roku

14%

2%

4%

3%

2%

1%

0%

0%

4%

2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


problemy celne

problemy z dostaw� towaru

problemy przy tłumaczeniu informacji o sprzedawanych towarach na obcy j�zyk

problemy zwi�zane ze spełnieniem wymogów prawnych zwi�zanych ze �wiadczeniem usług drog�elektroniczn� obowi�zuj�cych w innych krajach

problemy zwi�zane z realizacj� reklamacji i zwrotów

problemy zwi�zane z ró�nicami kursowymi

problemy zwi�zane z terminow� dostaw� towarów do klienta


Inne


8 Trychomiak B., Firmy kurierskie wol� obsługiwa� klientów biznesowych, a nie indywidualnych, Gazeta

Prawna, nr 177, 12.09.2007, str. 10

50

Wykres 76 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line poza granice Polski w 2007 roku

0%

0%

2%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


problemy celne

problemy z dostaw� towaru

problemy przy tłumaczeniu informacji o sprzedawanych towarach na obcy j�zyk

problemy zwi�zane ze spełnieniem wymogów prawnych zwi�zanych ze �wiadczeniem usług drog�elektroniczn� obowi�zuj�cych w innych krajach

problemy zwi�zane z realizacj� reklamacji i zwrotów

problemy zwi�zane z ró�nicami kursowymi

problemy zwi�zane z terminow� dostaw� towarów do klienta


Inne


Powy�ej przedstawiono problemy z punktu widzenia sklepów internetowych. Jednak analiza działalno�ci sklepów internetowych, m.in. na podstawie wyników bada� zawarto�ci informacyjnej witryn www sklepów internetowych, zmusza do krytycznej oceny ich działalno�ci. Rok 2007 był kolejnym rokiem, kiedy stwierdza si� bardzo zł� sytuacj� pod wzgl�dem informowania konsumentów o swoich prawach. Wyniki bada� wyra�nie pokazuj� du�e braki, a nawet mo�na �miało stwierdzi� łamanie prawa polskiego pod tym wzgl�dem. Ponadto jak wynika z bada� Pozna�skiego Centrum Superkomputerowo-Sieciowego problemy tak�e istniej� w kwestii zapewnienia przez sklepy internetowe bezpiecze�stwa informatycznego podczas zakupów on-line. Wyniki tych bada� pokazały, �e wiele sklepów nie przywi�zuje uwagi do odpowiedniego zarz�dzania sesj�, czy tzw. „ciasteczkami”, co mo�e mie� negatywne konsekwencje w postaci przechwycenia przesyłanych danych, a tak�e mo�liwo�ci podszycia si� hakera jako osoby, która wła�nie zako�czyła zakupy w Internecie.9 W tym kontek�cie tym wa�niejsze staj� si� inicjatywy zwi�zane z uwiarygodnieniem sprzedawców internetowych przez niezale�n� trzeci� stron�. Najpowa�niejsz� inicjatyw� na rynku jest certyfikacja Euro-Label, do której przyst�puje coraz wi�cej sklepów internetowych, dla których wa�ne jest potwierdzenie swojego profesjonalnego podej�cia do sprzeda�y internetowej, jak i znajomo�ci i przestrzegania praw przysługuj�cych konsumentom w Polsce. Na pewno ma to bezpo�rednio przeło�enie na zwi�kszenia wiarygodno�ci w oczach konsumentów. Ponadto staje si� tak�e doskonałym czynnikiem wyró�niaj�cym sklep spo�ród swoich konkurentów, co jest tym wa�niejsze w dobie ci�gle zwi�kszaj�cej si� liczby sklepów internetowych.10

9 Bezpiecze�stwo sklepów internetowych. Sesje i ciasteczka, Pozna�skie Centrum Superkomputerowo-Sieciowe,

Pozna�, 3.01.2008, http://security.psnc.pl 10 Wi�cej informacji o Euro-Label mo�na znale�� na stronie www.euro-label.com lub www.euro-label.com.pl.

51

Literatura: 1. Bezpiecze�stwo sklepów internetowych. Sesje i ciasteczka, Pozna�skiego Centrum Superkomputerowo-

Sieciowego, Pozna�, 3.01.2008, http://security.psnc.pl 2. Kozi�ska K., Zakupy lekarst w sieci internetowej s� wygodne i pozwalaj� na oszcz�dno�ci, Gazeta Prawna,

nr 83, 27-29.04.2007, dod. Biznes, str. 3 3. Makosz A., E-apteki mog� odmówi� realizacji du�ego zamówienia, Gazeta Prawna, nr 211, 30.10.2007,

dod. Internet, str. 2 4. Mazurkiewicz P., Piotr i Paweł stawia na Internet, Rzeczpospolita, nr 140, 18-06-2007, dod. Ekonomia i

rynek, str. 3 5. Trychomiak B., Firmy kurierskie wol� obsługiwa� klientów biznesowych, a nie indywidualnych, Gazeta

Prawna, nr 177, 12.09.2007, str. 10 6. Ustawa z dnia 29 lipca 2005 o zu�ytym sprz�cie elektrycznym i elektronicznym, Dz. U. nr 180, Poz. 1494 i

1495, Art. 42 7. Wikariak S., Płatno�� za zakupy w sieci tylko po otrzymaniu towaru, Rzeczpospolita, nr 255, 31.10.2007,

dod. Prawo co dnia, str.2 8. Wili�ska M., Udzielanie porad prawnych on-line jest jak leczenie przez telefon, Gazeta Prawna, nr 245,

18.12.2007 , dod. Internet, str. 2 9. Zwierzchowski Z., E-sklepy licz� na giełd�, Rzeczpospolita 5.10.2007, nr 233, Ekonomia i rynek, str. 4 10. Zwierzchowski Z., Sielanko A., �wiat ubiera si� w Internecie, Rzeczpospolita, nr 123, 28-05-2007, dod.

Ekonomia i rynek, str.1 Spis rysunków: Rysunek 1. Mapa rejestracji sklepów internetowych w Polsce............................................................................... 7 Spis tabel: Tabela 1 Funkcjonalno�� systemu e-fulfilment..................................................................................................... 29 Tabela 2 Funkcjonalno�� systemu e-fulfilment (usługi) ....................................................................................... 29 Spis wykresów: Wykres 1. Kanały sprzeda�y................................................................................................................................... 8 Wykres 2 Kanały sprzeda�y (usługi) ...................................................................................................................... 8 Wykres 3 Wykorzystanie stron www innych podmiotów do sprzeda�y................................................................. 9 Wykres 4 Wykorzystanie stron www innych podmiotów do sprzeda�y (usługi).................................................... 9 Wykres 5 Liczba adresów internetowych, pod którymi udost�pniany jest ten sam lub zbli�ony sklep tej samej bran�y.................................................................................................................................................................... 10 Wykres 6 Liczba adresów internetowych, pod którymi udost�pniany jest ten sam lub zbli�ony sklep tej samej bran�y (usługi) ...................................................................................................................................................... 10 Wykres 7 Okres sprzeda�y w Internecie w latach................................................................................................. 11 Wykres 8 Okres sprzeda�y w Internecie w latach (usługi) ................................................................................... 11 Wykres 9 Obszar pochodzenia klienta, do którego skierowana była oferta w 2007 roku..................................... 12 Wykres 10 Obszar pochodzenia klienta, do którego skierowana była oferta w 2007 roku (usługi) ..................... 12 Wykres 11 Liczba pracowników........................................................................................................................... 13 Wykres 12 Liczba pracowników........................................................................................................................... 13 Wykres 12 Struktura sprzeda�y w sklepach internetowych w grupie produktów................................................. 14 Wykres 13 Rodzaj asortymentów sklepów internetowych w Polsce .................................................................... 15 Wykres 14 rednia ilo�� produktów w ofercie sklepu w 2007 roku. .................................................................... 17 Wykres 15 rednia ilo�� produktów w ofercie sklepu w 2007 roku (usługi)........................................................ 17 Wykres 16 Liczba dostawców z jakimi utrzymywano współprac� w 2007 roku.................................................. 18 Wykres 17 Liczba dostawców z jakimi utrzymywano współprac� w 2007 roku (usługi) .................................... 18 Wykres 18 rednia liczba realizowanych zamówie� w ci�gu dnia w 2007 roku.................................................. 19 Wykres 19 rednia liczba realizowanych zamówie� w ci�gu dnia w 2007 roku (usługi) .................................... 19 Wykres 20 Odsetek reklamacji w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku.................................. 20 Wykres 21 Odsetek reklamacji w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku (usługi) .................... 20 Wykres 22 Odsetek zwrotów w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku .................................... 21 Wykres 23 Odsetek zwrotów w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku (usługi) ....................... 21 Wykres 24 Główne przyczyny reklamacji w 2007 roku ....................................................................................... 22 Wykres 25 Główne przyczyny reklamacji w 2007 roku (usługi) .......................................................................... 22 Wykres 26 Główne przyczyny zwrotów w 2007 roku ......................................................................................... 23 Wykres 27 Główne przyczyny zwrotów w 2007 roku (usługi)............................................................................ 23

52

Wykres 28 Sposoby płatno�ci za produkty udost�pniane przez sklep .................................................................. 24 Wykres 29 Sposoby płatno�ci za produkty udost�pniane przez sklep (usługi) ..................................................... 24 Wykres 30 Udział % wykorzystania poszczególnych form płatno�ci................................................................... 25 Wykres 31 Udział % wykorzystania poszczególnych form płatno�ci (usługi) ..................................................... 25 Wykres 32 Własno�� systemu klientowskiego (front-office) wykorzystywanego do sprzeda�y on-line.............. 27 Wykres 33 Własno�� systemu klientowskiego (front-office) wykorzystywanego do sprzeda�y on-line (usługi) 27 Wykres 34 Wykorzystanie systemu e-fulfilment w 2007 roku ............................................................................. 28 Wykres 35 Wykorzystanie systemu e-fulfilment w 2007 roku (usługi)................................................................ 28 Wykres 36 Zalety wykorzystania systemu e-fulfilment ........................................................................................ 30 Wykres 37 Zalety wykorzystania systemu e-fulfilment (usługi)........................................................................... 30 Wykres 38 Informacje dotycz�ce sklepu internetowego dost�pne na stronie www.............................................. 31 Wykres 39 Informacje dotycz�ce sklepu internetowego dost�pne na stronie www (usługi) ................................ 31 Wykres 41 Zawarto�� informacyjna stron www dotycz�ca produktów................................................................ 32 Wykres 42 Zawarto�� informacyjna stron www dotycz�ca produktów (usługi)................................................... 32 Wykres 43 Informacje o kosztach wysyłki ........................................................................................................... 33 Wykres 44 Informacje o kosztach wysyłki (usługi) .............................................................................................. 33 Wykres 45 Informacje o mo�liwo�ci odst�pienia od umowy................................................................................ 34 Wykres 46 Informacje o mo�liwo�ci odst�pienia od umowy (usługi) .................................................................. 34 Wykres 47 Okres, w trakcie którego jest mo�liwo�� odst�pienia od umowy ....................................................... 35 Wykres 48 Okres, w trakcie którego jest mo�liwo�� odst�pienia od umowy (usługi) .......................................... 35 Wykres 49 Czas zwrotu towaru przez nabywc� bez podania przyczyny akceptowany przez sprzedawc� (odst�pienie od umowy - nie reklamacja) ............................................................................................................. 36 Wykres 50 Czas zwrotu towaru przez nabywc� bez podania przyczyny akceptowany przez sprzedawc� (odst�pienie od umowy - nie reklamacja) – (usługi) ............................................................................................. 36 Wykres 51 Mo�liwo�� zamiany towaru na inny przy odst�pieniu od umowy - nie reklamacji ............................ 37 Wykres 52 Mo�liwo�� zamiany towaru na inny przy odst�pieniu od umowy - nie reklamacji ............................ 37 Wykres 53 Informacje dotycz�ce reklamacji ........................................................................................................ 38 Wykres 54 Informacje dotycz�ce reklamacji (usługi)........................................................................................... 38 Wykres 55 Informacje dotycz�ce kosztów przy obsłudze reklamacji................................................................... 39 Wykres 56 Informacje dotycz�ce kosztów przy obsłudze reklamacji (usługi) ..................................................... 39 Wykres 57 Informacje dotycz�ce gwarancji ......................................................................................................... 40 Wykres 58 Informacje dotycz�ce gwarancji (usługi) ............................................................................................ 40 Wykres 59 Elementy zwracane przez sprzedawc� klientowi w przypadku braku mo�liwo�ci dostarczenia towaru wolnego od wad .................................................................................................................................................... 41 Wykres 60 Elementy zwracane przez sprzedawc� klientowi w przypadku braku mo�liwo�ci dostarczenia towaru wolnego od wad (usługi) ...................................................................................................................................... 41 Wykres 61 Czas zwrotu płatno�ci przez sprzedawc� w przypadku przekroczenia z winy sprzedawcy wymaganego czasu umowy................................................................................................................................... 42 Wykres 62 Czas zwrotu płatno�ci przez sprzedawc� w przypadku przekroczenia z winy sprzedawcy wymaganego czasu umowy (usługi) ..................................................................................................................... 42 Wykres 63 Czas dostawy ...................................................................................................................................... 43 Wykres 64 Czas dostawy (usługi) ......................................................................................................................... 43 Wykres 65 Czas realizacji zamówienia................................................................................................................. 44 Wykres 66 Czas realizacji zamówienia (usługi) ................................................................................................... 44 Wykres 67 Informacje o mo�liwo�ci zarz�dzania danymi osobowymi przez klientów w ramach serwisów internetowych........................................................................................................................................................ 45 Wykres 68 Informacje o mo�liwo�ci zarz�dzania danymi osobowymi przez klientów w ramach serwisów internetowych (usługi) .......................................................................................................................................... 45 Wykres 69 Specjalne warunki sprzeda�y.............................................................................................................. 46 Wykres 70 Specjalne warunki sprzeda�y (usługi)................................................................................................. 46 Wykres 71 Przyczyny rozpocz�cia sprzeda�y on-line .......................................................................................... 47 Wykres 72 Przyczyny rozpocz�cia sprzeda�y on-line (usługi) ............................................................................. 47 Wykres 73 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line w 2007 roku.................................... 48 Wykres 74 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line w 2007 roku (usługi) ...................... 48 Wykres 75 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line poza granice Polski w 2007 roku.... 49 Wykres 76 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line poza granice Polski w 2007 roku.... 50

53

�� !�� "�� #��$�� %�� #�� $��"�� &�� "�� $�� %��"� �� '�� $�� "�� ()�� *�� +��,�� $�� -../�-..0� �� 1�� "�� "�� "�� #��

�

Instytut Logistyki i Magazynowania

ul. Estkowskiego 6

61-755 Pozna�

Tel. +48/61/8504890

Fax: +48/61/8526376

www.ilim.poznan.pl

�

Sklepy internetowe w Polsce - Media LOGISTYKA...Sklep internetowych moe funkcjonowa w oparciu o dwa modele biznesowe, wykorzystujc jedynie Internet jako kanał dystrybucji sprzedawanych

Documents